Doanh nghiệp định hướng khách hàng ppt
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (144.98 KB, 6 trang )
Doanh nghiệp định hướng khách
hàng
Theo các chuyên gia về giải pháp quản lý quan hệ khách hàng
(CRM), CRM coi khách hàng (KH) là trọng tâm (định hướng KH).
Do đó, DN muốn ứng dụng CRM thành công phải là DN định
hướng KH. Bài viết giúp các DN thay đổi từ nhận thức trước khi
bắt tay ứng dụng phần mềm (PM).
Từ DN định hướng sản phẩm/dịch vụ đến DN định hướng KH
Ngày nay, KH có nhiều quyền hơn trong việc lựa chọn sản
phẩm/dịch vụ (SP/DV) mà họ muốn mua. Sự lựa chọn của họ căn
cứ vào nhận thức của chính họ về chất lượng và giá trị của
SP/DV. Các công ty cần nắm được những yếu tố quyết định giá
trị và sự thỏa mãn KH. Giá trị dành cho KH là sự chênh lệch giữa
tổng giá trị KH nhận được so với tổng chi phí mà KH phải bỏ ra
để nhận được SP/DV. KH thường chọn những SP/DV nào thỏa
mãn tốt nhất (phù hợp nhất) nhu cầu và mong muốn của họ.
Các công ty hướng vào SP/DV thường mang tính hướng nội và
thấy khó điều chỉnh theo văn hóa hướng ngoại. Dấu hiệu về các
công ty hướng nội có rất nhiều, ví dụ: Hàng hóa tồn kho nhiều,
khiếu nại KH gia tăng, mức độ xáo trộn KH cao, lợi ích KH giảm
Công ty định hướng KH là một công ty có thể xác định rõ KH hiện
tại và tương lai của mình là những ai, họ ở đâu và họ muốn gì, ở
đó hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty được nhìn bằng
con mắt của chính KH. Công ty thường xuyên giám sát giá trị của
SP/DV đã và đang cung cấp cho KH và luôn luôn tìm mọi cách để
cải tiến các SP/DV đó. Khó khăn lớn nhất đối với họ là phải đảm
bảo có được sự nhận thức đầy đủ của tất cả mọi người trong
công ty về KH và đảm bảo sao cho không chỉ những người trực
tiếp liên quan đến việc bán hàng và dịch vụ mới là những người
duy nhất trong công ty có thể đánh giá và hiểu biết KH.
Khi các công ty chuyển từ quan điểm hướng vào SP/DV sang
quan điểm hướng vào KH, họ sẽ sáng tạo và triển khai những
chương trình nhằm lôi kéo KH quay trở lại, mua thêm các SP/DV
và luôn trung thành với công ty. Điều thách thức là phải xây dựng
một quan hệ đặc biệt với những "KH tốt nhất" của công ty để họ
cảm nhận được sự quan tâm, thấu hiểu và thấy mình được
hưởng những đặc quyền và phần thưởng đặc biệt mà công ty
mang lại.
Hoạt động của DN định hướng KH
Như chúng ta đều biết sự thành công của DN trong việc định
hướng KH không chỉ phụ thuộc vào kết quả công tác tốt của từng
bộ phận riêng rẽ, mà còn phụ thuộc vào việc phối hợp tốt hoạt
động của các bộ phận khác nhau. Các bộ phận trong DN thường
hay có xu hướng tăng tối đa lợi ích của bộ phận mình, chứ không
vì lợi ích của công ty và KH. Ví dụ, bộ phận bán hàng vội vàng
cam kết ngay với KH về SP/DV mà không tìm hiểu cặn kẽ nhu
cầu và mong muốn thực sự của họ là gì, cũng không biết đến liệu
năng lực của bộ phận sản xuất có đáp ứng được không, mà chỉ
vì để hoàn thành chỉ tiêu doanh thu của bộ phận. Bộ phận mua
hàng thường chọn phương tiện vận chuyển rẻ tiền như đường
sắt để gửi hàng nhằm giảm chi phí vận chuyển nhưng thời gian
giao hàng chậm và buộc KH lại phải chờ đợi lâu. Mỗi bộ phận
đều dựng lên những trở ngại gây chậm trễ cho việc giao hàng và
giảm chất lượng phục vụ KH. Để giải quyết vấn đề này cần chú
trọng nhiều hơn đến việc quản trị hài hòa những quá trình kinh
doanh cốt lõi, vì hầu hết những quá trình này đều đòi hỏi đầu vào
và sự hợp tác đan chéo về chức năng.
Mọi DN định hướng KH đều cố gắng phục vụ và thỏa mãn tối đa
yêu cầu của KH. Thế nhưng không phải ý kiến đề xuất nào của
KH cũng đều hay cả mặc dù phần lớn chúng là những ý kiến bổ
ích nhưng cũng có nhiều điều không thể thực hiện được hay
không đem lại hiệu quả kinh tế. Việc làm theo những đề nghị đó
một cách ngẫu nhiên khác về cơ bản với quan điểm thị trường
trọng tâm, nghĩa là phải lựa chọn kỹ những KH nào mình sẽ phục
vụ và kết hợp một cách hài hoà giữa lợi ích và giá cả. Cần biết rút
lui một cách khôn khéo trước những đề nghị mà công ty không
thể đáp ứng.
KH cần một điểm giao tiếp thống nhất. Chúng ta muốn tất cả mọi
nhân viên của tổ chức đang làm việc như một tập thể thống nhất
để sao cho mọi giao dịch của chúng ta với KH càng thoải mái
càng tốt. KH muốn nhận được những câu trả lời chính xác và
nhất quán. Mỗi giao dịch với KH là duy nhất; chính sách kinh
doanh không thể dự đoán mọi tình huống có thể nảy sinh trong
thực tế. Thường những ai liên quan nhiều nhất tới một sự kiện
nào đó sẽ là người đủ năng lực nhất để xác định cách thức hành
động tốt nhất.
Tóm lại, để tồn tại và đứng vững trong môi trường cạnh tranh
ngày càng khốc liệt, các DN cần phải biết sử dụng một cách
thông minh các nguồn lực sẵn có để đáp ứng nhu cầu và mong
muốn của KH. Những nỗ lực và cống hiến của doanh nghiệp bạn
đối với KH ngày hôm nay sẽ quyết định thành công và phát triển
trong tương lai.
