Tiêu chuẩn hóa phần mềm CRM pdf
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (123.1 KB, 7 trang )
Tiêu chuẩn hóa phần mềm CRM
Cũng như các phần mềm (PM) khác, việc lựa chọn CRM cần
có những tiêu chí làm căn cứ đánh giá. Ở mức cao hơn, cần
có hệ thống tiêu chuẩn hóa PM CRM.
Thị trường PM CRM tại Việt Nam hiện rất nhỏ bé và càng nhỏ bé
hơn nếu so với thế giới. Tuy nhiên, không vì thế mà vấn đề tiêu
chuẩn hóa PM CRM không cần đặt ra. Bài viết đưa ra những gợi
ý về các tiêu chí cần có của một PM CRM nhằm giúp người sử
dụng có được những đánh giá/lựa chọn đúng đắn trong quá trình
triển khai hệ thống CRM, đồng thời đặt những viên gạch đầu tiên
cho việc tiêu chuẩn hóa PM CRM trong tương lai.
Yêu cầu chung
Yêu cầu lớn nhất của PM CRM cũng như bất kỳ PM nào, chính là
tính khả dụng. Yêu cầu này nhằm đảm bảo rằng việc sử dụng PM
không đòi hỏi những huấn luyện quá phức tạp và chuyên sâu mà
chỉ cần người sử dụng có trình độ, kiến thức về CNTT ở mức phổ
thông. PM cần đáp ứng yêu cầu dễ dàng cài đặt, nâng cấp và
nếu có chuyển đổi thì sẽ ít tổn thất nhất cả về dữ liệu lẫn thời
gian thực hiện.
Đối với tổ chức/doanh nghiệp (TC/DN) có quy mô lớn, cần chú ý
tới khả năng tích hợp với các PM khác. Khả năng này cho phép
CRM và các PM khác chạy trong hệ thống DN có khả năng sử
dụng chung (toàn bộ hoặc một phần) cơ sở dữ liệu (CSDL) của
nhau. Ví dụ: PM ERP có thể sử dụng một số phần CSDL của
CRM (hoặc ngược lại) phục vụ công tác hoạch định chiến lược
phát triển của TC/DN.
Do số liệu đầu vào của CRM đến từ nhiều nguồn khác nhau nên
PM cần có khả năng đa nhiệm, đa người dùng nhằm đảm bảo
PM có thể xử lý thông tin với thời gian nhanh nhất, nhiều nhất và
phục vụ cho nhiều mục đích nhất. Tại một thời điểm, PM có thể
phải xử lý nhiều yêu cầu khác nhau như cung cấp, cập nhật số
liệu, phân tích và tổng hợp số liệu
Ngoài ra, PM cần đảm bảo yêu cầu: bảo mật thông tin từ bên
trong và bên ngoài PM thông qua việc phân cấp khai thác/sử
dụng và mã hóa thông tin; khả năng chịu lỗi và tự sửa lỗi trong
mọi điều kiện; tính tùy biến và khả năng nhúng vào hệ thống khác
(hai yêu cầu này không nhất thiết phải có mà chỉ tồn tại như một
khuyến nghị).
Yêu cầu về thu nhận và lưu trữ số liệu
Đặc điểm của PM CRM là xử lý (bao gồm cả phân tích, tổng hợp
và ra quyết định), thu nhận và lưu trữ số liệu.
Về CSDL, đây là nền tảng của PM, điểm đến của mọi số liệu. Yêu
cầu đối với CSDL là phải tối giản dạng số liệu và tối giản số tham
số (trường số liệu) được lưu trữ. Việc tối giản dạng dữ liệu và tối
giản tham số cho phép giảm nhỏ kích thước CSDL và quan trọng
hơn là công tác quản lý PM có hiệu quả hơn.
Đối với phương thức thu nhận số liệu, PM CRM phải tiếp nhận số
liệu từ nhiều nguồn đầu vào bao gồm cả số liệu nhận trực tiếp và
số liệu được lưu trữ, tích lũy theo thời gian. Phương thức tiếp
nhận số liệu của PM CRM cũng rất đa dạng với đủ loại giao thức
từ truyền thống như nhập số liệu trực tiếp, fax, email đến hiện
đại như thu thập tự động qua mạng LAN, Internet
Yêu cầu đối với nội dung CRM
Bao gồm hai phần: yêu cầu đối với thuật toán CRM và yêu cầu
đối với các phân hệ của hệ thống CRM.
Đối với thuật toán CRM: Trong quá trình xử lý, những thuật toán
này hoặc là thuật toán thống kê số liệu hoặc là thuật toán phân
tích, tổng hợp nhưng cần đảm bảo đầu vào và kết quả đầu ra
phải được lượng hóa. PM CRM phải có các thuật toán xử lý cho:
đánh giá bên ngoài, đánh giá bên trong và dự báo về thị trường
và khách hàng (KH) đồng thời cho phép người sử dụng tùy biến
các trọng số (nếu có) trong thuật toán xử lý.
Đối với các phân hệ của CRM: Ngoài 3 hạt nhân cơ bản là
marketing, bán hàng và công cụ hỗ trợ KH, khuyến nghị nên có
một số công cụ nâng cao ở PM CRM như: dự báo, phân tích thị
trường; đề xuất phương án hỗ trợ ra quyết định và đặc biệt là xây
dựng chức năng tích lũy, cập nhật kinh nghiệm quản lý.
Phân hệ marketing: gồm những công cụ trợ giúp cán bộ
marketing trong triển khai và đánh giá kết quả marketing của
TC/DN, như:
Công cụ để xây dựng phương án, triển khai và quản lý chiến
dịch tiếp thị của TC/DN.
Công cụ để quản lý và phân tích ngân sách dành cho công
tác marketing.
Công cụ phân tích kết quả marketing.
Phân hệ bán hàng: gồm những công cụ để quản lý chu trình bán
hàng từ giai đoạn tiếp xúc đến giai đoạn giao hàng như:
Phân tích công việc để đảm bảo thời gian và chi phí hợp lý.
Mở rộng kênh phân phối và hoạt động kiểm soát bán hàng.
Phân tích các hoạt động bán hàng và công tác đào tạo.
Tập trung hóa công tác quản lý việc tương tác và tiếp xúc
với KH.
Xử lý hiệu quả việc mua và đặt hàng.
Bán hàng từ xa, bán hàng qua mạng
Công cụ hỗ trợ KH: gồm công cụ hỗ trợ cho dịch vụ chăm sóc
KH. Công cụ này phải đảm bảo khả năng bán hàng cho mọi đối
tượng, với mọi hình thức và hỗ trợ tối đa cho KH. Đây là một yêu
cầu rất quan trọng đối với PM CRM bởi nó có tác dụng nâng cao
độ tin cậy của KH đối với TC/DN.
Dự báo thị trường và KH: Đây không phải là chức năng bắt
buộc phải có nhưng là chức năng nên có, bao gồm:
Công cụ dự báo thị trường
Công cụ phân tích thị trường
Công cụ trợ giúp quản lý ra quyết định: đề xuất phương án
Khả năng tích lũy, cập nhật kinh nghiệm quản lý hệ thống
CRM: đây là vấn đề mới, trên thực tế, phương pháp thực hiện
chưa được nghiên cứu đầy đủ và khả năng này cũng chưa có
trong các PM CRM hiện nay. Vì vậy, việc đưa nội dung này vào
tiêu chuẩn hoàn toàn chỉ mang tính khuyến nghị, định hướng.
