tiểu luận dự án nội dung phân tích quá trình quản lý sự tham gia củakhách hàng tại cham spa massage

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (4.58 MB, 20 trang )

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>MÔN HỌC: QUẢN TRỊ CUNG ỨNG DỊCH VỤ</b>

  &

<b>DỰ ÁN CUỐI KÌ </b>

<b>Nội dung: Phân tích q trình quản lý sự tham gia của</b>

khách hàng tại Cham Spa & Massage

<b>Giáo viên hướng </b>

<b>Huỳnh Ngọc Duyên 48K03.3Nguyễn Thị Mai Lan48K03.3Nguyễn Thị Diễm </b>

<b>Nguyễn Thị Hằng46K08.3Lê Nguyễn Kim Quyên 46K08.1</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

Đà Nẵng, ngày 29 tháng 11 năm2023

<b>MỤC LỤC</b>

<i>I. Giới thiệu tổng quan về Cham Spa & Massage...4</i>

<i>1.Giới thiệu về Cham Spa, sứ mệnh, viễn cảnh...4</i>

<i>1.1 Thơng tin chung...4</i>

<i>5.1 Văn hóa của doanh nghiệp...8</i>

<i>5.3 Cơ sở vật chất, kỹ thuật...9</i>

<i>II. Quản lý sự tham gia của khách hàng...10</i>

<i>1.Các bước trong quy trình phục vụ...10</i>

<i>1.1 Quy trình tổng quát của Cham Spa & Massage...10</i>

<i>1.2 Các quy trình riêng lẻ của một số quy trình đặc trưng...11</i>

<i>2.Các bước có sự tham gia của khách hàng...13</i>

<i>3.Kỹ năng và thái độ tham gia của khách hàng...14</i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<i>4.2 Nhân viên phục vụ khách hàng trực tiếp...16</i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

NHÓM 1

<b>I. Giới thiệu tổng quan về Cham Spa & MassageQ1. Giới thiệu về Cham Spa, sứ mệnh, viễn cảnhQ</b>

<b>1.1 Thông tin chungQ</b>

- Cham Spa & Massage Đà Nẵng là thiên đường chăm sóc sứckhỏe, sắc đẹp chất lượng hàng đầu ASEAN với nhiều dịch vụhấp dẫn như: Massage làm đẹp, nhà hàng, nghỉ dưỡng…vớikiến trúc độc đáo.J

- Địa chỉ: 05 Lê Quang Hòa, Hòa Xuân, Cẩm Lệ, Đà NẵngJ- Hotline: 0348 72 70 70J

- Email:

<b>1.2 Lịch sử hình thành và phát triểnQ</b>

- Năm 2014: Chính thức thành lập và phát triển Cham Spa &Massage. Trở thành thương hiệu tiên phong đi đầu, từng bướcxóa tan những định kiến của mọi người về Massage - lĩnh vựcvốn khơng có cái nhìn thiện cảm ở thời điểm đó.J

- Năm 2016: Cham Spa & Massage vinh dự trở thành thươnghiệu chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp được u thích hàng đầu ĐàNẵng sau 2 năm hoạt động. Và được đánh giá tích cực.J- Năm 2018: Dịch vụ Massage tại Cham được tiếng vang lớn. Thu

hút hàng trăm nghệ sĩ đến Cham, tiêu biểu như Thanh Bạch,Anh Đức, Lý Hùng, Thanh Hà, Đàm Vĩnh Hưng…

- Năm 2019: Cham là đại diện duy nhất tại Đà Nẵng đạt đượcgiải thưởng top Spa Asean do bộ văn hóa, Thể thao và Du lịchTp Đà Nẵng và 10 nước thành viên ASEAN cùng thống nhất lựachọn trao tặng tại Diễn đàn Du lịch ASEAN 2019. Đây là minhchứng rõ ràng cho sự uy tín và chất lượng dịch vụ tại Cham Spa& Massage.J

<b>your phone? Save</b>

to read later onyour computer

Save to a Studylist

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

- Năm 2022: Trở lại sau đại dịch, Cham Spa & Massage ngàycàng phát triển vừng mạnh, được đông đảo khách hàng tintưởng sử dụng và ký kết hợp tác với nhiều đối tác lớn. Cùng vớimục tiêu giúp khách hàng luôn “Sống khỏe - Sống đẹp - Sốngchất lượng” Cham đang trên đường chinh phục những giá trịlớn hơn trong tương lai.

- Năm 2023: Cham chính thức trở thành đại diện Việt Nam đượcBộ trưởng Văn hóa, Thể Thao và Du lịch ASEAN trao giải Top“SPA ASEAN 2023” tại diễn đàn du lịch Đông Nam Á - ATF2023,Yogyakarta Indonesia.J

<b>2. Sản phẩm, dịch vụQ2.1 Spa & Massage</b>

- Cham Spa & Massage có thể là tạo ra một môi trường an lành,thân thiện và chuyên nghiệp để khách hàng có thể thư giãn vàtái tạo năng lượng.

- Ngoài ra, Cham Spa & Massage cân bằng cho khách hàngthông qua các trải nghiệm spa và massage chất lượng cao- Cham Spa & Massage có thể cung cấp các dịch vụ spa và

massage chất lượng cao, như massage đá nóng, xơng hơi, liệupháp thư giãn và các liệu pháp làm đẹp khác. Sản phẩm vàdịch vụ của Cham Spa & Massage nổi bật bởi sự chuyênnghiệp, kỹ thuật cao và sự tận tâm đến sự thoải mái và sự hàilòng của khách hàng

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

- Dưới đây là một số dịch vụ nổi bật ở Cham Spa:

Chăm sóc các vấn đề về da Trị mụn, nám, lão hóa, tẩy tế bào<b>: </b>

chết, tắm trắng

Massage Body: 90-120 phútNgâm thuốc lá người Dao đỏJ

Xông hơi: Xông đá muối hồng ngoại Hymalaya, xông tuyết, tămOsen

Massage y học cổ truyềnJMassage chânJJ

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

<b>3. Khách hàng mục tiêu của Cham Spa & MassageQ</b>

- Cham Spa & Massage có thể nhắm đến khách hàng muốn tậnhưởng trải nghiệm thư giãn và chăm sóc sức khỏe. Khách hàngmục tiêu có thể là những người có lối sống bận rộn, đang tìmkiếm một nơi để giảm căng thẳng và tái tạo năng lượng.- Giới tính: Phụ nữ yêu thích làm đẹp, nam giới.J

- Độ tuổi: Từ 23 tuổi trở lên.J

- Vị trí địa lý: Khách nội địa và khách nước ngoài chủ yếu làkhách châu Á (Việt Nam, Hàn, Trung)J

- Hành vi của khách hàng: Dựa vào tình trạng sứu khỏe, sắc đẹpkhác nhau mà nhu cầu của họ cũng khác nhau. Với mongmuốn tìm được một Spa uy tín, chất lượng.J

- Cham Spa trải qua gần 10 năm thành lập và phát triển mongmuốn mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vờithơng qua các gói dịch vụ chất lượng hàng đầu ASEAN.

- Cham Spa & Massage là Spa uy tín trong lĩnh vực làm đẹp vàchăm sóc sức khỏe, đạt chuẩn ISO 9001:2015; hai lần đoạt giảithưởng hàng đầu “SPA ASEAN” đáp đầy đủ các tiêu chuẩnnghiêm ngặt về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, và cơ sở vậtchất uy tín.

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

- Top 10 Thương hiệu Việt Nam Uy tín vì sức khỏe cộng đồng

- Khách hàng mà Cham hướng đến là khách hàng cao cấp vàsang trọng, khách hàng tìm kiếm giải trí và thư giãn. Vì vậy,khách hàng sẽ chịu chi cho giá trị dịch vụ mà họ mong đợi.- Ngoài ra, phạm vi và chất lượng các dịch vụ, sản phẩm có sẵn

tại spa sẽ ảnh hưởng đến giá cả. Cham spa có liệu pháp và liệutrình cao cấp, sử dụng công nghệ tiên tiến hoặc sản phẩm chấtlượng cao có thể áp dụng giá cao hơn so với thị trường.J- Dưới đây là bảng giá một số dịch vụ của Cham Spa & Massage:

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

<b>5. Một số nét đặc trưngQ5.1 Văn hóa của doanh nghiệpQ</b>

- Yếu tố văn hóa của doanh nghiệp ảnh hưởng đến sự tham giathể hiện trước hết ở thái độ của doanh nghiệp đối với sự thamgia của khách hàng.

- Nhân viên thân thiện, hòa đồng.J

- Cham Spa & Massage sở hữu đội ngũ nhân viên lành nghề,giàu kinh nghiệm được đào tạo chuyên sâu từ các trường ydược hàng đầu Việt Nam. Luôn chuyên nghiệp và tận tâm vớikhách hàng.

- Ngoài ra, còn đòi hỏi các kỹ năng, phẩm chất khác ở ngườinhân viên tiếp xúc so với trường hợp tự mình thực hiện mọithao tác nghiệp vụ.J

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

<i>Đội ngũ nhân viên của Cham Spa & Massage</i>

<b>5.3 Cơ sở vật chất, kỹ thuậtQ</b>

- Cham có 3 khu vực chính: Massage, nhà hàng với số lượngphòng lớn:J đơn, đơi, ba, tập thể phục vụ đầy đủ khách tourđồn, gia đình, bạn bè,... Bên cạnh đó, cịn có các tiện ích đikèm như: Khu vui chơi trẻ em, hồ bơi, hồ cá koi, onsen…

- Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, đầy đủ thiết bị chất lượng cao:Công nghệ Hifu nâng cơ, trẻ hóa, xóa nhăn, chảy xệ, thon gọnsắc vóc.

Cơng nghệ Mesotherapy căng bóng, trắng sáng đều màu da,loại bỏ sắc tố đen sạm.

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

Công nghệ Laser Toning trị nám tận gốc: nám đinh, nám mảng,nám chân sâu.

Công nghệ Laser CO2 Fractional đánh bay mọi loại mụn, xóasẹo, mờ rãnh nhăn.

<b>II. Quản lý sự tham gia của khách hàng1. Các bước trong quy trình phục vụ </b>

<b>1.1 Quy trình tổng quát của Cham Spa & Massage</b>

Quy trình tổng quát của Cham Spa & Massage được chia thành 3 giai đoạn chính:

a. Giai đoạn 1: Chuẩn bị

- Tiếp đón khách hàng: Nhân viên lễ tân sẽ đón tiếp khách hàng,hướng dẫn khách hàng vào phịng chờ và lấy thơng tin đặt dịchvụ.

- Tư vấn dịch vụ: Nhân viên tư vấn sẽ tư vấn cho khách hàng vềcác dịch vụ của Cham Spa & Massage, giúp khách hàng lựachọn được dịch vụ phù hợp.

- Lấy thông tin khách hàng: Nhân viên lễ tân sẽ lập hồ sơ kháchhàng, bao gồm thông tin cá nhân, thông tin dịch vụ đã đặt vàthông tin thanh toán.

b. Giai đoạn 2: Trải nghiệm

- Ngâm tắm: Khách hàng sẽ được ngâm tắm với các loại lá thuốcthảo dược của người Dao đỏ, giúp thư giãn cơ thể và tinh thần.

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

- Xông hơi: Khách hàng sẽ được xông hơi với 4 loại xông hơikhác nhau, bao gồm xông ướt, xông khô, xông đá muốiHimalaya, và xông tuyết, giúp giải độc, thải độc cơ thể.- Massage: Khách hàng sẽ được trải nghiệm các loại massage

khác nhau, bao gồm massage body, massage chân, massagemặt, massage đá nóng, massage Thái,... giúp thư giãn cơ thểvà giảm căng thẳng.

- Tiễn khách hàng: Nhân viên lễ tân sẽ tiễn khách hàng ra về.

<b>1.2 Các quy trình riêng lẻ của một số quy trình đặc trưng </b>

a. Quy trình spa của Cham Spa & Massage được chia thành 5 bước chính:

- <b>Bước 1: Thăm khám và tư vấn</b>

Trước khi bắt đầu liệu trình chăm sóc, chun viên spa sẽ thămkhám và tư vấn cho khách hàng về tình trạng da và nhu cầucủa khách hàng. Việc thăm khám và soi da ở Cham là hồntồn miễn phí. Từ đó, chuyên viên spa sẽ đưa ra liệu trìnhchăm sóc phù hợp nhất với khách hàng.

- <b>Bước 2: Vệ sinh da</b>

Trước khi tiến hành các bước chăm sóc da, chuyên viên spa sẽvệ sinh da mặt cho khách hàng bằng các sản phẩm tẩy trang,sữa rửa mặt, và toner phù hợp với loại da của khách hàng.

- <b>Bước 3: Xông hơi</b>

Xông hơi giúp làm sạch sâu lỗ chân lông, giúp da hấp thụdưỡng chất tốt hơn. Chuyên viên spa sẽ sử dụng các loại tinhdầu phù hợp với loại da của khách hàng để xông hơi.

- <b>Bước 4: Massage</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

Massage giúp thư giãn cơ thể, giảm căng thẳng, và giúp dahấp thụ dưỡng chất tốt hơn. Chuyên viên spa sẽ sử dụng cáckỹ thuật massage chuyên nghiệp để tác động lên các huyệtđạo trên cơ thể, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và dễchịu.

- <b>Bước 5: Đắp mặt nạ</b>

Đắp mặt nạ giúp cung cấp dưỡng chất cho da, giúp da sángmịn và khỏe mạnh. Chuyên viên spa sẽ sử dụng các loại mặtnạ phù hợp với loại da của khách hàng.

b. Các bước trong quy trình massage của Cham Spa & Massage được chia thành 5 bước chính:- <b>Bước 1: Thăm khám và tư vấn</b>

Trước khi bắt đầu liệu trình massage, chuyên viên massage sẽthăm khám và tư vấn cho khách hàng về tình trạng sức khỏevà nhu cầu của khách hàng. Từ đó, chuyên viên massage sẽđưa ra liệu trình massage phù hợp nhất với khách hàng.

- <b>Bước 2: Chuẩn bị</b>

Chuyên viên massage sẽ chuẩn bị phòng massage, các loạidầu massage, và các dụng cụ cần thiết khác. Khách hàng sẽđược hướng dẫn thay quần áo và chuẩn bị cho liệu trìnhmassage.

- <b>Bước 3: Massage</b>

Chuyên viên massage sẽ sử dụng các kỹ thuật massagechuyên nghiệp để tác động lên các huyệt đạo trên cơ thể, giúpkhách hàng thư giãn và giảm căng thẳng. Các kỹ thuậtmassage thường được sử dụng tại Cham Spa & Massage baogồm:

Massage xoa bóp: Kỹ thuật massage này sử dụng các động tácxoa bóp, ấn, day, vuốt,... để tác động lên các cơ và mô mềmtrên cơ thể.

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

Massage bấm huyệt: Kỹ thuật massage này sử dụng các độngtác bấm, day, vuốt,... để tác động lên các huyệt đạo trên cơthể.

Massage đá nóng: Kỹ thuật massage này sử dụng các viên đánóng để tác động lên các huyệt đạo trên cơ thể.

Massage Thái: Kỹ thuật massage này sử dụng các động tác ấn,day, vuốt,... để tác động lên các cơ và mô mềm trên cơ thể, kếthợp với các động tác yoga nhẹ nhàng.

- <b>Bước 4: Thư giãn</b>

Sau khi kết thúc liệu trình massage, khách hàng sẽ được nghỉngơi thư giãn trong phịng massage. Khách hàng có thể thưởngthức trà, nước uống hoặc nghe nhạc để thư giãn.

- <b>Bước 5: Kết thúc</b>

Chuyên viên massage sẽ hỏi thăm cảm nhận của khách hàngsau liệu trình massage. Khách hàng sẽ được hướng dẫn cáchchăm sóc da và cơ thể sau khi massage.

<b>2. Các bước có sự tham gia của khách hàng </b>

Trong Cham spa & Massage, có một số bước mà khách hàngtham gia và có sự tương tác với dịch vụ và quy trình spa.Dướiđây là một số bước cụ thể:J

- Đặt lịch hẹn: Chủ yếu thì khách hàng họ thường quan tâm vàtham gia bằng cách liên hệ và đặt lịch hẹn trước để sử dụngdịch vụ spa. Điều này có thể được thực hiện qua điện thoại,email hoặc qua fanpage của Cham .Khách hàng có thể chọnngày, giờ và dịch vụ mong muốn để phù hợp với thời gian vànhu cầu của họ.JKhách hàng là người trực tiếp liên hệ đặt lịchvà đưa ra các thắc mắc cần giải quyết trước khi đặt lịch.J- Tiếp đón khách hàng: Khi khách hàng đến Cham Spa &

Massage, họ sẽ được đón tiếp bởi nhân viên lễ tân. Nhân viênsẽ đưa ra thông tin về các dịch vụ và gợi ý các liệu pháp phù

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

hợp dựa trên nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Kháchhàng là người tiếp nhận thông tin từ nhân viên lễ tân.J

- Tham khảo và tư vấn: Sau khi được tiếp đón, khách hàng sẽđược hướng dẫn và tư vấn về các liệu pháp và liệu trình củaspa. Nhân viên spa sẽ giải thích về các dịch vụ, cơng dụng vàlợi ích của từng phương pháp và giúp khách hàng lựa chọnphương án phù hợp. Khách hàng là người tiếp nhận thông tin từnhân viên tư vấn, đưa ra quyết định về chọn gói hay liệu trìnhcủa spa.J

- Trải nghiệm liệu pháp: Đây là bước mà khách hàng tham giatrực tiếp vào trải nghiệm spa. Họ sẽ được các chuyên viên spathực hiện các liệu pháp như massage, điều trị da, xông hơi, haycác liệu trình chăm sóc cơ thể khác. Khách hàng có thể thảlỏng, thư giãn và tận hưởng quá trình này.

- Đánh giá của khách hàng: Sau khi dịch vụ hồn thành, ChamSpa & Massage có thể u cầu khách hàng cung cấp phản hồivề trải nghiệm của họ. Điều này có thể là qua một cuộc trịchuyện, một phiếu khảo sát hoặc một đánh giá trực tuyến.Phản hồi từ khách hàng giúp Cham Spa cải thiện được các dịchvụ và đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của khách hàng trong tươnglai.JĐặc biệt là các nghệ sĩ nổi tiếng như: Song Luân, Ca sĩThanh Thảo,J...

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

- Thanh toán: Khách hàng thanh toán tại quầy và sẽ được nhânviên thu ngân trao đổi về buổi liệu trình tiếp theo nếu nhưkhách hàng có nhu cầu và sẽ được giảm giá cũng như các ưuđãi kèm theo.J

Khách hàng có vai trị quan trọng trong q trình tham gia vàonhiều bước khác nhau. Sự tương tác của khách hàng giúp tạora một trải nghiệm spa tốt và đáp ứng được nhu cầu cá nhâncủa họ.J

<b>3. QKỹ năng và thái độ tham gia của khách hàng3.1 Về kỹ năng tham gia</b>

- Kỹ năng giao tiếp: Khách hàng cần có kỹ năng giao tiếp tốt đểtrao đổi thông tin với nhân viên Spa. Họ biết diễn đạt về mongmuốn, nhu cầu và yêu cầu của mình. Kỹ năng giao tiếp tốt giúpkhách hàng và nhân viên Spa hiểu nhau và đảm bảo rằng dịchvụ được cung cấp đúng theo mong đợi.J

- Kỹ năng quản lý thời gian: Khách hàng cần sắp xếp thời gianmột cách hợp lý để đảm bảo rằng quy trình thực hiện liệu trìnhđược diễn ra sn sẻ và đem lại hiệu quả tốt nhất.J

- Kiên nhẫn và sẵn lịng lắng nghe: Khách hàng cần có thái độkiên nhẫn và sẵn lòng lắng nghe khi sử dụng dịch vụ Spa. Cóthể q trình chăm sóc và liệu pháp mất khá nhiều thời gian vàyêu cầu sự kiên nhẫn để đạt được kết quả tốt nhất. Khách hàngcũng cần lắng nghe hướng dẫn từ nhân viên Spa để có trảinghiệm tốt nhất và tuân thủ các quy định của Spa.J

giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

vụ. Họ cần phải có khả năng tìm kiếm và đề xuất các giải phápđể giải quyết các vấn đề đó.

- Thái độ tích cực: Khách hàng cần có thái độ tích cực và hàilịng đối với dịch vụ Spa mà họ nhận được. Họ có thể thể hiệnsự đánh giá cao và cảm ơn nhân viên vì trải nghiệm tuyệt vờivà kết quả mà họ nhận được.J

- Thái độ tiêu cực: Có những khách hàng có thể khơng hài lịngvới dịch vụ spa vì nhiều lý do khác nhau. Họ thể hiện sự khơnghài lịng bằng cách phản ánh nhân viên spa, gửi các phản hồitiêu cực hoặc không quay lại sử dụng spa nữa.J

- Thái độ tin tưởng: Khách hàng cần tin rằng nhân viên Spa cóđủ kỹ năng và kinh nghiệm để mang lại kết quả tốt cho sứckhỏe và sắc đẹp của họ.J

<b>4. QCách hỗ trợ và giám sát của nhân viên phục vụ trực tiếp</b>

- Tại Cham Spa có 2 nhân viên lễ tân sẽ chào đón và 2 nhân viêntiếp đón khách. Nhân viên chào đón khách một cách nhiệt tình,thân thiện, niềm nở.

- Ngồi ra, Cham Spa & Massage khơng chỉ có riêng dịch vụ spachăm sóc sắc đẹp mà cịn có các dịch vụ liên quan và ẩm thực,cafe,...

<i>- Đặt câu hỏi với khách hàng: Không biết anh/chị có đặt lịchtrước hay chưa ạ? </i>

Nếu khách hàng chưa đặt trước thì nhân viên sẽ hỏi kháchhàng về loại dịch vụ họ muốn sử dụng và cho nhân viên đóntiếp, tư vấn, phục vụ vàJ hướng dẫn khách hàng đến khu vựcdịch vụ thực hiện dịch vụ đó.

</div>