<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH</b>

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

<b>LỜI CẢM ƠN</b>

Lời đầu tiên, nhóm em xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám Hiệu trường đại học SưPhạm Kỹ Thuật Thành Phố Hồ Chí Minh và q thầy cơ đã dạy và truyền đạt kiến thứchỗ trợ chúng em trong môi trường học tập và công việc.

Em cảm ơn đến giảng viên hướng dẫn TS. Phan Nguyễn Quí Tâm đã tạo điều kiện vàcơ hội có mơi trường học tập và phát triển bản thân cũng như tận tình hướng dẫn đưa ragiải pháp và cung cấp những tài liệu, kiến thức cần thiết để nhóm hồn thành đồ án đượcgiao.

Trong quá trình thực hiện đồ án, do thời gian và kiến thức cịn hạn chế nên khơngtránh khỏi những thiếu sót nhất định. Nhóm rất mong nhận được sự giúp đỡ và đóng gópý kiến của quý giảng viên để đề tài này ngày càng được hoàn thiện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn.

Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng nămNhóm sinh viên thực hiện

Tạ Đình NghĩaHồ Trung Hộ

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

<b>TÓM TẮT</b>

Với yêu cầu về chất lượng dịch vụ ngày càng tăng đáng kể trong ngành dịch vụ, đặtra nhiều thách thức về việc cải thiện chất lượng và hiệu suất. Trước thách thức này, việcáp dụng các phương pháp quản lý chất lượng hiệu quả trở nên cực kỳ quan trọng. Trongngành dịch vụ ô tô, quy trình dịch vụ 6 bước của Toyota đã trở thành một mơ hình hoạtđộng được đánh giá cao với khả năng giải quyết vấn đề và cải thiện chất lượng dịch vụ.Những nguyên tắc và phương pháp quản lý chất lượng của Toyota, đã được biết đếnthông qua quy trình sản xuất hiệu quả của họ, đang được mở rộng và áp dụng trong lĩnhvực dịch vụ. Điều này mở ra cơ hội đáng kể để nghiên cứu và đánh giá sâu hơn về cáchmà quy trình dịch vụ này có thể đóng góp vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăngcường trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hoạt động đại lý Toyota.

<i><b>Vì vậy, nhóm em đã quyết định thực hiện đồ án “Đánh giá kết quả hoạt động quy</b></i>

<i><b>trình dịch vụ 06 bước của Toyota” nhằm tìm hiểu và nghiên cứu kỹ hơn về quy trình</b></i>

dịch vụ từ đó dựa trên những nhận xét, số liệu của đại lý Toyota Đơng Sài Gịn để đánhgiá kết quả hoạt động của quy trình dịch vụ.

Trong đồ án nhóm em giới thiệu về Toyota Việt Nam, đại lý Toyota Đơng Sài Gịnchi nhánh Quận 9,trình bày các kiến thức cơ bản về quy trình dịch vụ 6 bước của Toyotavà đưa ra đánh giá về kết quả hoạt động quy trình dịch vụ, các cơng đoạn tiếp nhận bảodưỡng và sửa chữa trực tiếp tại xưởng dịch vụ Toyota Đơng Sài Gịn chi nhánh Quận 9.

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

1.3. Đối tượng nghiên cứu...1

1.4. Phương pháp nghiên cứu...1

1.5. Nội dung nghiên cứu... 2

<b>Chương 2. GIỚI THIỆU VỀ TOYOTA VIỆT NAM, ĐẠI LÝ TOYOTA ĐƠNGSÀI GỊN CHI NHÁNH QUẬN 9... 3</b>

2.1. Giới thiệu Toyota Việt Nam ...3

2.2. Giới thiệu tổng quan về đại lý ô tô Toyota Đông Sài Gòn quận 9... 4

2.3. Hoạt động dịch vụ...4

2.4. Cơ sở vật chất... 5

2.5. Cơ cấu nguồn nhân sự... 7

<b>Chương 3. QUY TRÌNH DỊCH VỤ 6 BƯỚC CỦA ĐẠI LÝ TOYOTA... 9</b>

3.1. Bước 1 nhắc bảo dưỡng và đặt hẹn...9

3.2. Bước 2 chuẩn bị cuộc hẹn... 10

3.3. Bước 3 tiếp khách hàng...11

3.4. Bước 4 sửa chữa... 12

3.5. Bước 5 giao xe...13

3.6. Bước 6 liên hệ sau sửa chữa...14

<b>Chương 4. ĐÁNH GIÁ CÁC BƯỚC TRONG QUY TRÌNH DỊCH VỤ 6 BƯỚCCỦA ĐẠI LÝ TOYOTA...17</b>

4.1. Số liệu điều tra phản hồi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại đại lýToyota Đơng Sài Gịn... 17

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

4.2.1. Đánh giá bước nhắc bảo dưỡng và đặt hẹn...18

4.2.2. Đánh giá bước chuẩn bị cuộc hẹn...21

4.2.3. Đánh giá bước tiếp khách hàng...23

4.2.4. Đánh giá bước sản xuất...24

4.2.5. Đánh giá bước giao xe...26

4.2.6. Đánh giá bước liên hệ sau sửa chữa...27

4.3. Lựa chọn của khách hàng giữa các đại lý ô tô... 29

4.4. Số liệu về chỉ số hài lòng của khách hàng đối với đại lý Toyota... 30

4.5. Đánh giá của cố vấn dịch vụ Toyota Đơng Sài Gịn quận 9 về quy trình dịch vụ 6bước...33

4.6. Kết luận đánh giá về quy trình dịch vụ 6 bước của Toyota ...34

<b>Chương 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...36</b>

5.1. Kết luận...36

5.2. Kiến nghị...36

<b>DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO... 38</b>

<b>PHỤ LỤC...39</b>

TIẾP NHẬN SỬA CHỮA TRỰC TIẾP TẠI XƯỞNG DỊCH VỤ...39

1. Bảo dưỡng và sửa chữa...41

1.1. Bảo dưỡng hệ thống phanh ... 41

1.1.1. Một số hư hỏng thường gặp...41

1.1.1.1. Mòn cơ cấu phanh ...41

1.1.1.2. Mất ma sát trong cơ cấu phanh...41

1.1.1.3. Bó kẹt cơ cấu phanh...41

1.1.1.4. Dẫn động hệ thống thủy lực...41

1.1.2. Bảo dưỡng và sửa chữa...41

1.1.2.1. Hệ thống phanh đĩa...42

1.1.2.2. Hệ thống phanh trống... 42

1.1.3. Kiểm tra và thay thế dầu phanh... 44

1.1.3.1. Kiểm tra dầu phanh...44

1.1.3.2. Thay thế dầu phanh...44

1.2. Kiểm tra áp suất lốp...44

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

1.3. Cân bằng động bánh xe... 45

1.4. Kiểm tra và thay thế các bộ phận cơ bản của động cơ... 46

1.5. Kiểm tra hệ thống tín hiệu, chiếu sáng và gạt mưa rửa kính...47

1.6. Kiểm tra nguồn điện acquy lúc khởi động...47

1.7. Vệ sinh buồng đốt động cơ...48

1.7.1. Lý do vệ sinh buồng đốt...48

1.7.2. Thời gian vệ sinh buồng đốt... 49

1.7.3. Vệ sinh buồng đốt... 49

2. Sửa chữa tại xưởng dịch vụ...50

2.1. Sạc gas điều hòa... 50

2.2. Sửa chữa hệ thống treo...51

2.2.1. Tháo ráp hệ thống treo độc lập... 51

2.2.2. Kiểm tra và sửa chữa hệ thống treo... 52

2.3. Sửa chữa quạt dàn nóng... 53

2.3.1. Nguyên nhân hư hỏng...53

2.3.2. Sửa chữa thay thế quạt dàn nóng... 53

3. Sửa chữa đồng...54

3.1. Đánh giá mức độ hư hỏng... 54

3.2. Tháo các bộ phận và tấm cách âm ra khỏi bề mặt bên trong...55

3.3. Mài bỏ các lớp sơn cũ khỏi bề mặt... 55

3.4. Sửa chữa vỏ xe ô tô... 55

3.4.1. Phương pháp dùng búa và đe tay...55

3.4.2. Phương pháp hàn vòng đệm...56

3.4.3. Dụng cụ nậy... 57

3.5. Sửa chữa bề mặt bằng nhựa... 57

3.6. Mài sau khi hoàn thành... 58

4. Sửa chữa sơn...58

4.1. Các vết hư hỏng thường gặp... 58

4.2. Kiểm tra và chuẩn bị bề mặt... 60

4.2.1. Mục đích chuẩn bị bề mặt...60

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

4.8.1. Q trình mài khơ...71

4.8.2. Q trình mài ướt... 71

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

4.10.2. Các lưu ý khi đánh bóng... 75

4.10.3. Các dụng cụ, máy móc, vật liệu đánh bóng...75

4.10.4. Cách sử dụng máy đánh bóng...77

4.10.5. Đánh bóng... 77

4.11. Kiểm tra lần cuối... 78

5. Vệ sinh và chăm sóc xe... 78

5.1. rửa xe... 78

5.2. Vệ sinh khoang động cơ...79

5.3. Quy trình vệ sinh nội thất ơ tơ...80

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

<i>Hình 2.6 Cơ cấu nguồn nhân sự của Toyota Đông Sài Gịn... 7</i>

<i>Hình 4.1 Website đặt lịch hẹn của Toyota ... 19</i>

<i>Hình 4.2 Biểu đồ lựa chọn của khách hàng... 29</i>

<i>Hình 4.3 Các yếu tố cấu thành mức độ hài lòng của Toyota ... 31</i>

<i>Hình 4.4 2018 Việt Nam CSI... 32</i>

<i>Hình 4.5 2019 Việt Nam CSI... 33</i>

<i>Hình 1 Lệnh sửa chữa chung...39</i>

<i>Hình 2 Phiếu kiểm tra bảo dưỡng định kì...40</i>

<i>Hình 3 Phanh đĩa...42</i>

<i>Hình 6 Phanh trống... 43</i>

<i>Hình 7 Kiểm tra áp suất lốp... 45</i>

<i>Hình 8 Máy cân bằng động bánh xe...45</i>

<i>Hình 9 Lịch bảo dưỡng xe... 46</i>

<i>Hình 10 KTV ra tín hiệu kiểm tra...47</i>

<i>Hình 11 Kết nối máy kiểm tra với bình ắc quy... 48</i>

<i>Hình 12 Máy kiểm tra cho ra kết quả...48</i>

<i>Hình 13 Máy vệ sinh buồng đốt...49</i>

<i>Hình 14 Máy nạp gas điều hòa tự động... 50</i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

<b>DANH MỤC CÁC BẢNG</b>

<i>Bảng 3.1. Kĩ năng giao tiếp của cố vấn dịch vụ...16Bảng 4.1. Số liệu về phản hồi của khách hàng về sử dụng dịch vụ trong tháng11/2023...17</i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

<b>Chương 1. TỔNG QUAN1.1. Lý do chọn đề tài</b>

Ngành dịch vụ đóng vai trị ngày càng quan trọng trong nền kinh tế hiện đại. Việccải thiện chất lượng và hiệu suất trong lĩnh vực này là một mục tiêu quan trọng. Quy trìnhdịch vụ khơng chỉ là một phần quan trọng mà còn là cơ hội để xây dựng và duy trì mốiquan hệ vững chắc với khách hàng sau bán hàng. Điều này đặt ra không ít thách thứctrong việc cung cấp trải nghiệm tốt cho khách hàng và duy trì sự hài lịng, niềm tin tưởngvới đại lý từ phía khách hàng.

Trong bối cảnh này quy trình dịch vụ 6 bước của Toyota thu hút sự chú ý như mộtmơ hình quản lý chất lượng được áp dụng rộng rãi trong ngành công nghiệp ô tơ. Quytrình dịch vụ 6 bước của Toyota khơng những tập trung vào việc giải quyết vấn đề màcòn liên tục thúc đẩy sự cải tiến và tăng cường trải nghiệm của khách hàng khi sử dụngdịch vụ tại đại lý Toyota.

Để hiểu rõ hơn về quy trình dịch vụ của một đại lý 2 em chọn và thực hiện đồ án“Đánh giá kết quả hoạt động quy trình dịch vụ 06 bước tại đại lý ô tô Toyota” nhằm đánhgiá hiệu quả của quy trình dịch vụ 6 bước của Toyota và ảnh hưởng của hoạt động quytrình dịch vụ đến trải nghiệm của khách hàng và duy trì mối quan hệ của đại lý với kháchhàng.

<b>1.2. Mục đích nghiên cứu</b>

‒ Đánh giá kết quả hoạt động của quy trình dịch vụ.

‒ Xác định các yếu tố làm nên thành cơng của quy trình dịch vụ 6 bước Toyota.

<b>1.3. Đối tượng nghiên cứu</b>

‒ 06 bước về quy trình dịch vụ Toyota.

‒ Ứng dụng thực tế quy trình dịch vụ tại đại lý ơ tơ Toyota Đơng Sài Gịn.‒ Khách hàng, nhân viên tại đại lý ô tô Toyota Đông Sài Gòn.

<b>1.4. Phương pháp nghiên cứu</b>

‒ Phương pháp thu thập số liệu:

+ Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: thu thập dữ liệu qua phỏng vấn cá nhân trựctiếp, nhân viên đại lý, đến gặp trực tiếp đối tượng được điều tra để phỏng vấn theomột bảng câu hỏi đã soạn sẵn.

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

+ Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập những tài liệu, số liệu liên quanđến kết quả hoạt động dịch vụ.

‒ Phương pháp phân tích: sử dụng đánh giá tổng hợp kết hợp với hệ thống hóa để cóthể nhận định đầy đủ về tình hình hoạt động dịch vụ và nêu ra các điểm mạnh, điểmyếu trong quy trình.

‒ Phương pháp tổng hợp: Từ các dữ liệu, số liệu xâu chuỗi thành một chuỗi thống nhấttoàn bộ các yếu tố để có thể đưa ra kết luận chính xác nhất.

<b>1.5. Nội dung nghiên cứu</b>

Nội dung nghiên cứu chính là đánh giá kết quả hoạt động quy trình dịch vụ 6 bước tạiđại lý ơ tơ Toyota. Và tồn bộ nội dung đề tài được thể hiện qua các chương dưới đây:

Chương 1. Tổng quan

Chương 2. Giới thiệu về Toyota Việt Nam, đại lý Toyota Đơng Sài Gịn chi nhánh Quận9

Chương 3. Quy trình dịch vụ 6 bước tại đại lý Toyota

Chương 4. Đánh giá kết quả hoạt động quy trình dịch vụ 6 bước tại đại lý ô tô ToyotaChương 5. Kết luận và kiến nghị

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

<b>Chương 2. GIỚI THIỆU VỀ TOYOTA VIỆT NAM, ĐẠI LÝ TOYOTA ĐƠNGSÀI GỊN CHI NHÁNH QUẬN 9</b>

<b>2.1. Giới thiệu Toyota Việt Nam</b>

Toyota Việt Nam là một trong những công ty ô tô hàng đầu tại Việt Nam, thànhlập vào ngày 5/9/1995 thơng qua một liên doanh giữa Tập đồn Toyota của Nhật Bảnvà Cơng ty Cổ phần Cơ khí Xây dựng Việt Nam (VMEP). Với trụ sở chính tại Thànhphố Vũng Tàu, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, Toyota Việt Nam chuyên sản xuất, lắp ráp vàkinh doanh các dòng xe ô tô của Toyota.

Công ty tập trung sản xuất và lắp ráp các mẫu xe phổ biến như Vios, Corolla Altis,Innova, Fortuner, Hilux và Land Cruiser. Toyota Việt Nam không chỉ đóng góp vàongành cơng nghiệp ơ tơ Việt Nam mà cịn góp phần vào sự phát triển kinh tế và xã hộicủa đất nước:

‒ Bán hàng, Toyota Việt Nam đứng đầu thị trường xe du lịch với doanh số bán hàngđạt 27.420 xe trong 6 tháng đầu năm 2023 (bao gồm Lexus), nâng tổng doanh số tíchlũy đạt 884.496 xe. Doanh số xe Lexus đạt 783 xe, nâng tổng số xe tích lũy lên11.266 xe.

‒ Sản xuất, Toyota đã xuất xưởng 11.309 xe, đưa sản lượng sản xuất tích lũy đạt672.011 xe.

Đặc biệt, Toyota Việt Nam không ngừng nỗ lực áp dụng các cơng nghệ tiên tiếnvào quy trình sản xuất để tạo ra những chiếc xe chất lượng cao, đáp ứng tiêu chuẩn antoàn và thân thiện với môi trường. Công ty cũng chú trọng đến việc thực hiện các hoạtđộng xã hội, bao gồm chương trình hỗ trợ cộng đồng, đào tạo kỹ năng nghề cho ngườilao động và các chính sách bảo vệ mơi trường.

Toyota Việt Nam không chỉ đảm bảo chất lượng sản phẩm mà còn tập trung vàodịch vụ sau bán hàng, cung cấp các gói bảo hành, bảo dưỡng và sửa chữa chuyênnghiệp. Công ty cũng liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo điều kiện thuận lợicho khách hàng thông qua các chương trình khuyến mãi, ưu đãi và chính sách hậu mãi.Toyota đã chào đón hơn 865 nghìn lượt khách hàng, tăng 12,5% so với cùng kỳ 2022,nâng tổng lượt xe sử dụng dịch vụ chính hãng tích lũy của Toyota lên hơn 17 triệu lượt.Hoạt động xuất khẩu linh kiện, phụ tùng của Toyota đạt doanh thu gần 37 triệu USD,doanh thu tích lũy đạt gần 827 triệu USD.

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

Toyota Việt Nam không chỉ là một trong những đơn vị sản xuất ô tô lớn tại Việt Nammà cịn được cơng nhận với cam kết vững chắc về chất lượng, an toàn và sự tận tâm đốivới khách hàng, góp phần vào sự phát triển bền vững của ngành công nghiệp ô tô trongnước.

<b>2.2. Giới thiệu tổng quan về đại lý ô tô Toyota Đông Sài Gịn quận 9</b>

Đại lý Toyota Đơng Sài Gịn quận 9 tọa lạc tại 01 Lê Văn Chí, phường Linh Chiểu,thành phố Thủ Đức, thành phố Hồ Chí Minh. Với vị trí thuận lợi nơi đây ln thu hútđược lượng khách lớn đến đại lý để thực hiện các quy trình dịch vụ về sửa chữa, bảodưỡng hay vệ sinh chăm sóc xe,... là chi nhánh được ủy quyền từ cơng ty cổ phần Toyota,Toyota Đơng Sài Gịn quận 9 đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn mới nhất của hãng xeToyota tồn cầu về quy trình thực hiện, quy định nội bộ về phát triển đại lý, trang thiết bịnhà xưởng và cơ sở hạ tầng. Toyota Đông Sài Gòn quận 9 đi vào hoạt động nằm trongchiến lược phát triển của Toyota Việt Nam, tiếp tục mở rộng hệ thống đại lý để phục vụtốt hơn khách hàng ở thành phố Hồ Chí Minh và các vùng lân cận.

<i>Hình 2.1 Đại lý ơ tơ Toyota Đơng Sài Gịn quận 9</i>

<b>2.3. Hoạt động dịch vụ</b>

Toyota Đơng Sài Gịn quận 9 được đầu tư các thiết bị tiên tiến và hiện đại nhất phù

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

bán hàng theo tiêu chuẩn 2S bao gồm: dịch vụ (Service), phụ tùng chính hãng (Spareparts),... Các dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa được đào tạobài bản với nhu cầu mang lại chất lượng dịch vụ cao cấp và không ngừng phát triển.

<b>2.4. Cơ sở vật chất</b>

Toyota Đơng Sài Gịn quận 9 nằm trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, là nơi cómật độ dân số cao và mức độ phát triên kinh tế cao nhất cả nước là điều kiện thuận lợi đểToyota mang các sản phẩm, dịch vụ của ô tô đến nhu cầu của người tiêu dùng theo tiêuchuẩn Toyota Việt Nam. Với diện tích 3600 m2 đại lý được thiết kế hiện đại và khangtrang bao gồm các phòng ban, các xưởng dịch vụ, phòng tiếp khách và phòng dịch vụ.

Phòng tiếp đón khách hàng là nơi mang lại sự thoải mái dễ chịu cho khách hàng vàdễ dàng trao đổi và thảo luận với nhân viên dịch vụ về các vấn đề liên quan đến dịch vụ ơtơ. Phịng tiếp khách rộng rãi, sạch sẽ với số lượng khách hàng đến trong ngày có thểđơng nhưng đại lý Toyota Đơng Sài Gòn vẫn đáp ứng được nhu cầu khách hàng và kháchhàng cảm thấy được tiếp đón nồng hậu qua vị trí ngồi n tĩnh dễ nói chuyện và đồ uốngđược phục vụ chu đáo.

<i>Hình 2.2 Khu vực văn phịng</i>

Để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và đảm bảo sự yên tâm từ khách hàng khigiao xe cho đại lý, Toyota Đơng Sài Gịn quận 9 có xưởng dịch vụ rộng và được trang bịđầy đủ các thiết bị từ máy nâng, dụng cụ chuyên dùng cho sửa chữa,... theo chuẩn Toyota

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

Việt Nam. Ngoài ra xưởng cịn có 2 phịng sơn riêng, thiết kế hiện đại, sử dụng côngnghệ khuấy sơn và pha màu sơn trong khu vực khép kín. Ln đảm bảo đúng quy trìnhsơn, màu sơn bền thân thiện với mơi trường. Sẵn sàng hỗ trợ mọi nhu cầu của khách hàngtừ vị trí sơn có diện tích nhỏ đến diện tích lớn thậm chí cả xe đại lý cũng sẵn sàng hỗ trợ.

<i>Hình 2.3 Khu vực bảo dưỡng và sửa chữa</i>

<i>Hình 2.4 Phịng sơn xe</i>

Khu phụ tùng chính hãng đáp ứng tốt 2 tiêu chí của khách hàng. Đầu tiên, cam kết làphụ tùng chính hãng, được sản xuất hoặc chứng nhận bởi Toyota. Thứ hai, số lượng luôn

</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">

sẵn có, phân theo từng dịng xe cụ thể, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu mọi lúc mọi nơi củakhách hàng.

<i>Hình 2.5 Kho phụ tùng</i>

<b>2.5. Cơ cấu nguồn nhân sự</b>

<i>Hình 2.6 Cơ cấu nguồn nhân sự của Toyota Đông Sài Gòn</i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">

Với số lượng nhân viên lên đến 77 người bao gồm tất cả nhân viên kinh doanh, kỹthuật viên, bảo vệ,...Toyota Đơng Sài Gịn có đội ngũ nhân viên kinh doanh năng động,hùng hậu và có trình độ nền là cao đẳng và đại học trở lên, tất cả đều được trải qua quátrình đào tạo và kiểm tra kiến thức chung về lĩnh vực ô tơ và chăm sóc khách hàng rất bàibản của Toyota Việt Nam. Nhằm hướng đến mục đích cuối cùng là mang đến cho kháchhàng những sản phẩm chất lượng nhất kèm với dịch vụ tốt nhất và sự phục vụ chuyênnghiệp nhất.

Vì mục tiêu “khách hàng là trên hết” đội ngũ cố vấn dịch vụ gồm 5 người củaToyota Đông Sài Gịn khơng ngừng nâng cao tay nghề thơng qua các khóa học hàngtháng do Toyota Việt Nam tổ chức hay các cuộc thi cạnh tranh tay nghề trên các lĩnh vực:sửa chữa chung, đồng sơn tất cả đều nhằm mục đích nâng cao tay nghề và rút ra nhữngbài học cần thiết trong quy trình dịch vụ của mỗi người cố vấn dịch vụ và kĩ thuật viên.

Để giải thích những thắc mắc cũng như ý kiến phản hồi của khách hàng, nhắc nhởkhách hàng bảo dưỡng định kỳ cũng như khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với sảnphẩm do Toyota cung cấp nhằm mục tiêu khách hàng yên tâm sử dụng. Đội ngũ nhânviên chăm sóc khách hàng sẽ đảm nhiệm với những lớp huấn luyện chuyên sâu về kỹnăng chăm sóc khách hàng có thể làm hài lòng mọi khách hàng sau khi sử dụng dịch vụcủa đại lý.

</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28">

<b>Chương 3. QUY TRÌNH DỊCH VỤ 6 BƯỚC CỦA ĐẠI LÝ TOYOTA3.1. Bước 1 nhắc bảo dưỡng và đặt hẹn</b>

<b>Khách hàng mua xe tại đại lý Toyota</b>

Các thông tin về tên khách hàng, địa chỉ, các thông tin về xe sẽ được nhân viên ghilại sau dịch vụ bán hàng của đại lý Toyota.

Hồ sơ về lịch nhắc bảo dưỡng sẽ được kiểm tra thường xuyên và sắp xếp theo bảngbiểu thời gian, mục đích này nhằm tất cả xe của khách hàng được nhắc bảo dưỡng đúngthời hạn và không trách bỏ sót khách hàng nào.

Trước ngày bảo dưỡng xe một tuần, nhân viên sẽ kiểm tra lại thông tin hồ sơ về xecủa khách hàng đã đến thời gian bảo dưỡng. Cố vấn dịch vụ sẽ liên hệ với khách hàngthông qua điện thoại hoặc tin nhắn, để lên lịch hẹn với khách hàng mang xe đến bảodưỡng. Các thông tin trong quá trình hẹn khách hàng:

<b>Khách hàng sử dụng dịch vụ tại đại lý Toyota</b>

Tại đại lý Toyota khách hàng muốn sử dụng dịch vụ tại đại lý có thể chủ động lênlịch hẹn theo các thông tin:

‒ Sử dụng phần mềm đặt lịch hẹn trên website của đại lý Toyota.‒ Liên hệ qua số điện thoại, tin nhắn, email,...

Các nhân viên nhận được thông tin lịch hẹn sẽ làm đúng theo quy trình:

‒ Ghi lại tên khách hàng, thông tin thông số chi tiết về xe, số điện thoại liên hệ hoặc yêucầu của khách hàng.

‒ Sắp xếp cho khách hàng lựa chọn về ngày, giờ hẹn, có thể đưa ra chi phí, sau đó nhắclại ngày, giờ cho khách hàng.

‒ Cảm ơn khách hàng đã đặt cuộc hẹn.

</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29">

Hệ thống hẹn được tích cực thúc đẩy bằng việc các cố vấn dịch vụ giới thiệu trựctiếp bằng lời nói, qua quảng cáo, biểu hiện, thư từ và các phương pháp tiếp cận kháchhàng của đại lý Toyota.

Khi lịch hẹn của khách hàng với đại lý được xác nhận, các bảng biểu hoặc hệ thốngmáy tính sẽ sắp xếp thời gian, quản lý thơng tin và đạt hiệu quả cao. Bảng biểu thể hiệnlịch sửa chữa và danh sách phụ tùng cần có, hệ thống máy tính tập trung lưu trữ thơng tinquan trọng. Điều này giúp đảm bảo tổ chức, chính xác và dễ dàng truy cập thông tin cầnthiết.

Video bước 1 nhắc bảo dưỡng và hẹn khách hàng:

<b>3.2. Bước 2 chuẩn bị cuộc hẹn</b>

Để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt, chu đáo và nhanh chóng cho khách hàng trướcmỗi cuộc hẹn cố vấn dịch vụ sẽ xem xét lại thông tin về cuộc hẹn và lịch trình của kháchàng nhằm mục đích:

‒ Xác nhận lại cuộc hẹn với khách hàng, đảm bảo khả năng phục vụ nếu khách hàng đếntheo đúng lịch hẹn (Cơ sở vật chất, nhân sự, phụ tùng…)

‒ Phát hiện sớm những thay đổi bất thường để báo trước cho khách hàng.

‒ Nếu khơng có thay đổi về ngày hẹn, nhân viên đại lý sẽ chuẩn bị đầy đủ các phụ tùng.‒ Xác nhận lại phụ tùng, nếu phụ tùng cịn trong kho thì chuẩn bị. Phụ tùng hết thì đặtphù tùng ngay về đại lý.

‒ Sau khi xác nhận cuộc hẹn với khách hàng, cố vấn dịch vụ sẽ cung cấp thông tin lên hệthống nhằm cho các nhân viên biết được lịch trình và chuẩn bị đầy đủ.

Trong quá trình chuẩn bị cuộc hẹn yêu cầu đặt ra cho cố vấn dịch vụ:‒ Hiểu rõ về quy trình dịch vụ 6 bước của đại lý Toyota.

‒ Kiến thức chuyên môn về kĩ thuật ô tô.

‒ Ghi lại tên khách hàng, thông tin thông số chi tiết về xe, số điện thoại liên hệ hoặc yêucầu của khách hàng.

‒ Sắp xếp cho khách hàng lựa chọn về ngày, giờ hẹn, có thể đưa ra chi phí, sau đó nhắclại ngày, giờ cho khách hàng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30">

‒ Các kĩ năng trao đổi, sắp xếp cuộc hẹn,...

Những khách hàng không tới được xác định rõ ràng là khách hàng sẽ đặt cuộc hẹnlại vào thời gian nào và lý do nào không thể tới.

Video bước 2 chuẩn bị hẹn:

<b>3.3. Bước 3 tiếp khách hàng</b>

Tại đại lý ô tô Toyota q trình tiếp đón khách hàng bao gồm:

‒ Ngay khi khách hàng đến cổng đại lý sẽ có nhân viên tiếp đón và cúi đầu chào hỏingay khi khách hàng tới.

‒ Xác nhận và cập nhật tất cả thông tin về khách hàng và về xe.

‒ Xem xét hồ sơ sửa chữa cũ nếu là khách hàng đã dùng dịch vụ của hãng trước đây.‒ Lắng nghe các yêu cầu của khách hàng và đặt ra các câu hỏi liên quan đến vấn đề củachiếc xe.

‒ Trải tấm phủ sàn và phủ ghế xe và thực hiện kiểm tra xung quanh xe.‒ Xác định đánh giá hư hỏng và đưa ra chi phí cần sửa chữa cho khách hàng.‒ Yêu cầu quản đốc đưa ra các đề xuất kĩ thuật nếu cần thiết.

‒ Giải thích về nội dung thực hiện, chi phí và thời gian thực hiện.

‒ Hỏi khách hàng có muốn trả lại phụ tùng hoặc đổi mới phụ tùng cần thay thế không.Cố vấn dịch vụ cần chào hỏi khách hàng ngay khi họ đến, đảm bảo khơng đểkhách hàng đợi q lâu mà khơng có ai tiếp đón. Trong giờ cao điểm, cần tổ chức thờigian và nguồn nhân lực hiệu quả để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Cố vấn dịch vụ cầncó thái độ lịch sự và chuyên nghiệp, tạo ấn tương tốt và sự hài lòng của khách hàng.

Khách hàng cần được giải thích kĩ lưỡng về cơng việc sửa chữa và chỉ rõ các phầnchi phí trước khi bắt đầu. Cần cung cấp bảng ước tính chi phí hoặc bản sao phiếu sửachữa để khách hàng có cái nhìn rõ ràng về cơng việc và chi phí tương ứng. Điều này tạosự minh bạch và đồng ý từ khách hàng trước khi công việc được thực hiện.

Các hạng mục trong phiếu yêu cầu sửa chữa cần được giải thích rõ cho khách hàng:‒ Những cơng việc cần thực hiện.

‒ Chi phí cho từng hạng mục, tổng chi phí.‒ Cơng việc thực hiện trong thời gian bao lâu.

</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31">

‒ Tại sao cần thiết và lợi ích gì.‒ Thời gian giao xe.

Tấm phủ ghế và phủ sàn xe được sử dụng ngay khi khách hàng mang xe đến. Chúngđược sử dụng trên tất cả các xe tại xưởng.

Vị trí đặt xe và chìa khóa cần dễ nhận biết cho từng khách hàng để việc trả xe saukhi nhận được hoàn thành nhanh chóng và tiện lợi. Cần tuân thủ các quy định của hãngvề đậu xe chìa khóa xe theo tổ chức và tiện lợi theo các bước sau:

‒ Xe được đậu ở khoang đậu xe.

‒ Chìa khóa xe được đánh dấu với số khoang đậu xe.‒ Kĩ thuật viên dễ dàng tìm thấy xe để bắt đầu cơng việc.‒ Bảng tiến độ cơng việc sẽ được để trên nóc xe.

Trong khi tiếp khách, quá trình kiểm tra tổng thể về xe. Cố vấn dịch vụ sẽ cầm theobảng kiểm tra để ghi lại những hư hỏng hay những những yêu cầu của khách hàng và cáccông việc cần làm sửa chữa thêm.

Đối với những khách hàng đợi lấy xe trong khi xe đang được thực hiện sửa chữa,nhân viên dịch vụ tại đại lý sẽ thực hiện như sau:

‒ Cung cấp các dịch vụ kết nối internet, nói chuyện với khách hàng,...‒ Phụ vụ đồ uống, chỗ ngồi thoải mái khách hàng.

‒ Cung cấp những thông tin về công việc xe của khách hàng đang thực hiện.

‒ Trò chuyện với khách hàng về các dịch vụ hậu mãi, các dịch vụ mới cho khách hàng,nếu khách hàng muốn trải nghiệm thì cung cấp đầy đủ thơng tin và đáp ứng nhu cầu củakhách hàng.

Video bước 3 tiếp khách hàng:

<b>3.4. Bước 4 sửa chữa</b>

Sau khi xác nhận những hư hỏng cần sửa chữa trên xe của khách hàng, cố vấn dịchvụ sẽ ghi đầy đủ chi tiết vào phiếu yêu cầu sửa chữa. Bắt đầu giao việc và phân phối sảnxuất, mục đích:

‒ Phân phối cơng việc cho kĩ thuật viên.

</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32">

Tại đại lý Toyota điều phối viên sẽ đảm nhiệm công việc điều phối công việc dựatrên phiếu yêu cầu sửa thời gian bắt đầu và thời gian công việc thực tết để đáp ứng thờigian giao xe theo mong đợi của khách hàng. Đồng thời điều phối viên dựa vào những yêucầu trên phiếu yêu cầu sửa chữa mà phân chia công việc cho kĩ thuật viên để đảm bảo taynghề của kĩ thuật viên đáp ứng được cơng việc đó.

Để đảm bảo tính linh hoạt trong công việc các phiếu yêu cầu sửa chữa được sắp xếptheo các thứ tự trên bảng theo dõi tiến độ công việc.

Những công việc bị chậm trễ kĩ thuật viên sẽ báo lại cho cố vấn dịch vụ để báo lạicho khách hàng trách tình trạng khách hàng chờ đợi lâu. Quản đốc sẽ điều phối thêm kĩthuật viên có tay nghề cao xuống thực hiện cơng việc cùng.

Cơng việc được hồn thành theo kế hoạch kĩ thuật viên sẽ viết các ghi chú trên phiếuyêu cầu sửa chữa và chuyển phiếu yêu cầu sửa chữa sang bảng kiểm tra chất lượng côngviệc.

Yêu cầu của phiếu kiểm tra chất lượng:

‒ Đảm bảo công việc kiểm tra theo đúng tiêu chuẩn của Toyota.‒ Đáp ứng sự mong đợi của khách hàng .

‒ Quản đốc kiểm tra các yêu cầu của khách hàng, các hạng mục của công việc và các phụtùng đã thay thế. Nếu khách hàng có yêu cầu giữ lại phụ tùng, quản đốc sẽ kiểm tra vàgiữ lại phụ tùng cho khách hàng.

‒ Quản đốc cũng phải kiểm tra lại tình trạng xe của khách hàng sau khi sửa chữa và ghichú (nếu có) lên phiếu kiểm tra chất lượng.

Sau khi kiểm tra chất lượng sửa chữa xong phiếu sẽ được chuyển qua bảng rửa xe,nhân viên rửa xe sẽ rửa xe tháo phủ ghế, phủ sàn và đưa phiếu yêu cầu sửa chữa trênbảng tiến độ cơng việc để được viết hóa đơn.

Video bước 4 sản xuất:

class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33">

+ Các tấm bọc ghế, che chắn được gỡ ra hoàn toàn khỏi xe.+ Báo cáo vị trí xe đang để trong bãi đậu xe.

Trong quá trình giao xe cho khách hàng tại quầy cố vấn dịch vụ sẽ thực hiện cáccơng việc:

+ Giải thích các công việc trong phiếu yêu cầu bảo dưỡng và sửa chữa.

+ Đưa khách hàng xem phụ tùng thay thế, giải thích tại sao lại cần thay thế phụ tùng đó.+ Giải thích những cơng việc phát sinh thêm.

+ So sánh chi phí thực tế và chi phí dự kiến ban đầu, giải thích tại sao ít hay nhiều hơnban đầu cho khách hàng.

+ Giải thích chi phí về phụ tùng và công việc.

+ Đảm bảo sự tin tưởng của khách hàng đối với đại lý Toyota.+ Giải thích những thắc mắc của khách hàng.

Tại thời điểm giao xe, cố vấn dịch vụ cũng sẽ hỏi khách hàng về thời gian vàphương pháp thuận tiện nhất để theo dõi sau sửa chữa. Thông tin này sẽ được ghi chútrên phiếu sửa chữa hoặc hồ sơ khách hàng. Mục đích là để người phụ trách theo dõi sausửa chữa có thể dễ dàng tiếp cận và sử dụng thông tin.

Video bước 5 giao xe:

<b>3.6. Bước 6 liên hệ sau sửa chữa</b>

Theo dõi sau sửa chữa đóng vai trị quan trọng trong quy trình dịch vụ 6 bước củađại lý Toyota.

</div><span class="text_page_counter">Trang 34</span><div class="page_container" data-page="34">

+ Để bày tỏ sự biết ơn của cố vấn dịch vụ với sự ủng hộ của khách hàng.+ Xác nhận khách hàng đã hồn tồn hài lịng với lần sửa chữa gần đây.

+ Duy trì mối quan hệ khách hàng, có chức năng phát hiện những hiện khách hàngkhơng hài lịng giúp đại lý giả quyết nhanh chóng những vấn đề khách hàng quan tâm.+ Thấy được điểm mạnh và điểm yếu của nhân viên đại lý.

<b>B. Sự mong đợi của khách hàng</b>

+ Khách hàng thường thích được cảm ơn và sự coi trọng của đại lý đối với mình.+ Muốn nhận được những tư vấn cần thiết cho tình trạng hiện tại của xe.

<b>C. Các yêu cầu khi liên hệ sau sửa chữa</b>

+ Có chính sách, quy trình cho hoạt động liên hệ sau sữa chữa+ Khách hàng phải được liên hệ trong vòng 72 giờ

+ Áp dụng hình thức liên hệ thích hợp với khách hàng (gọi điện, gửi thư, email)+ Ghi chép lại những phản hồi của khách hàng

+ Có cách thức xử lý và theo dõi những khách hàng khơng hài lịng

<b>D. Cơng việc liên hệ sau sửa chữa</b>

Chuẩn bị: cố vấn dịch vụ xem lại các công việc đã được thực hiện (chi tiết công việcđã thực hiện, công việc cần làm sớm, các vấn đề cần lưu ý từ lần sửa chữa trước, cấp bảodưỡng tiếp theo)

‒ Liên hệ ( điện thoại)

+ Giới thiệu với khách hàng trước khi vào vấn đề và liên hệ khách hàng đúng thờigian mà khách hàng đã nói trước và hỏi khách hàng có tiện nói chuyện khơng.+ Cảm ơn khách về lần sử dụng dịch vụ trước và đưa ra câu hỏi ( nếu có )+ Nhắc khách hàng về cơng việc cần làm sớm (nếu có).

+ Nhắc khách hàng về việc bảo dưỡng và đặt lịch hẹn trước khi đến và ghi lại kếtquả liên hệ.

+ Nếu mà không liên hệ được với khách hàng thì có thể gửi tin nhắn hoặc mail đểbáo trước cho khách hàng và để khách hàng có thể chuẩn bị trước.Và gọi lại khicần thiết, ghi lại thời gian khách hàng mong muốn hoặc thời điểm thích hợp đểliên hệ lại.

‒ Các kỹ năng yêu cầu:

</div><span class="text_page_counter">Trang 35</span><div class="page_container" data-page="35">

<i>Bảng 3.1. Kĩ năng giao tiếp của cố vấn dịch vụ</i>

‒ Các yêu cầu kiến thức:+ Chính sách bảo hành+ Chính sách xử lý khiếu nại+ Quy trình liên hệ sau sửa chữa+ Tiêu chuẩn bảo dưỡng

+ Kiến thức cơ bản về ô tô: cấu tạo và hoạt động của các tổng thành phần cơ cấucơ bản

Những khiếu nại của khách hàng được phát hiện trong khi theo dõi trước và sau sửachữa được nhanh chóng chuyển tới trưởng phịng dịch vụ. Tài liệu về q trình giải quyếtkhiếu nại sẽ được lưu giữ để ghi nhận cách thức giải quyết.

Kết quả theo dõi sau sửa chữa luôn được báo cáo cho người thực hiện và sau đóchuyển tới các nhân viên liên quan. Các thông tin phản hồi của khách hàng cần được tiếpthu và thực hiện thơng qua:

+ Tính tốn và theo dõi tỉ lệ khiếu nại và phản hồi.+ Phân tích điểm mạnh và điểm yếu của đại lý.+ Cung cấp các thông tin phản hồi cho nhân viên.Video bước 6 theo dõi sau sửa chữa:

<b>Giao tiếp</b>

<b>Nghe^{Có thể lắng nghe nhu cầu và mối quan tâm}của KH một cách thận trọng, hiểu đượcmong muốn của KH</b>

<b>Phản hồiPhản hồi chính xác vấn đề của KH</b>

<b>Hỏi^{Biết cách hỏi để lấy được thơng tin chính}_xácViếtCó thể viết chính xác phản hồi của KHGiải thích^{Có thể giải thích một cách dễ hiểu và đưa}ra được những khuyến nghị về dịch vụ cho</b>

<b>KH</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 36</span><div class="page_container" data-page="36">

<b>Chương 4. ĐÁNH GIÁ CÁC BƯỚC TRONG QUY TRÌNH DỊCH VỤ 6 BƯỚCCỦA ĐẠI LÝ TOYOTA</b>

<b>4.1. Số liệu điều tra phản hồi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại đại lýToyota Đơng Sài Gịn</b>

Dựa vào bảng 4.1 dưới đây có thể thấy được rằng phịng dịch vụ tại đại lý ơ tơToyota Đơng Sài Gịn mang đến cho khách hàng của mình những dịch vụ tốt nên mớinhận được chỉ số hài lịng của KH cao lên đến 95%. Việc có tỷ lệ hài lòng khách hàngcao lên đến 95% là một dấu hiệu tích cực, cho thấy hầu hết khách hàng đều hài lòng vớitrải nghiệm của họ khi sử dụng dịch vụ tại đại lý. Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng phản hồikhi nhận tin nhắn từ chăm sóc viên chỉ đạt 36% có thể đề xuất một số điểm cần cải thiệntrong việc tương tác và giao tiếp với khách hàng.

<i>Bảng 4.1. Số liệu về phản hồi của khách hàng về sử dụng dịch vụ trong tháng 11/2023</i>

<small>Kết quả phản hồiHài</small>

<small>thiện</small> ^{Ghi chú}

<small>1Cao Ngọc Minh Anh1271166846-2</small>

<small>Tỷ lệ cài đặt Zalo/tổng số KH: 91%Tỷ lệ KH phản hồi/KH nhận tin nhắn: 41%96% KH hài lòng</small>

<small>0% Khá hài lòng</small>

<small>4% Cần cải thiện</small>

<small>2Đỗ Văn Minh Nhựt2312101297821</small>

<small>Tỷ lệ cài đặt Zalo/tổng số KH: 91%Tỷ lệ KH phản hồi/KH nhận tin nhắn: 39%96% KH hài lịng</small>

<small>3% Khá hài lịng1% Cần cải thiện</small>

<small>3Phạm Đình Lin2282011385931</small>

<small>Tỷ lệ cài đặt Zalo/tổng số KH: 88%Tỷ lệ KH phản hồi/KH nhận tin nhắn: 31%94% KH hài lòng</small>

<small>5% Khá hài lịng1% Cần cải thiện</small>

<small>4Phạm Nguyễn Thanh</small>

<small>Tồn</small> ¹³⁵ ¹¹⁷ ⁵⁷ ⁵⁹ ¹ 

<small>-Tỷ lệ cài đặt Zalo/tổng số KH: 87%Tỷ lệ KH phản hồi/KH nhận tin nhắn: 51%98% KH hài lịng</small>

<small>2% Khá hài lịng</small>

<small>0% Cần cải thiện5Trương Minh Trí16814793504-</small>

<small>Tỷ lệ cài đặt Zalo/tổng số KH: 88%Tỷ lệ KH phản hồi/KH nhận tin nhắn: 37%93% KH hài lòng</small>

<small>7% Khá hài lòng</small>

<small>0% Cần cải thiệnTổng cộng889791485292104</small>

<small>Tỷ lệ cài đặt Zalo/tổng số KH:89%</small>

<small>Tỷ lệ KH phản hồi/KH nhận tin nhắn:39%96%KH hài lòng</small>

<small>3% Khá hài lòng:10 KH</small>

<small>1% Cần cải thiện:4 KH</small>

<i>Nguồn: Phòng dịch vụ Toyota Đơng Sài Gịn</i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 37</span><div class="page_container" data-page="37">

− Mặc dù tỷ lệ hài lòng khách hàng rất cao, nhưng tỷ lệ phản hồi khi nhận tin nhắntừ chăm sóc viên khơng cao. Điều này có thể cho thấy một phần khách hàng cóthể hài lịng với dịch vụ nhưng khơng chắc chắn hoặc khơng có khả năng hoặcmong muốn để phản hồi trực tiếp.

− Tỷ lệ thấp của việc phản hồi từ khách hàng có thể phản ánh rằng có thể cần cảithiện trong cách tiếp cận hoặc giao tiếp của đại lý với khách hàng qua tin nhắn.Có thể cần tăng cường sự minh bạch, thuận tiện và tính tương tác trong việctương tác với khách hàng.

− Việc nhận phản hồi từ khách hàng rất quan trọng để cải thiện dịch vụ. Mặc dù chỉcó 36% khách hàng phản hồi, nhưng việc này vẫn cần được đánh giá và sử dụngđể cải thiện dịch vụ, vì đây là cơ hội để hiểu thêm về nhu cầu và mong đợi củakhách hàng.

Bên cạnh đó vẫn cịn một số CVDV chưa đạt được sự hài lòng tuyệt đối từ kháchhàng, tuy tỉ lệ này rất nhỏ (3% KH khá hài lòng và 1% cần cải thiện) nhưng điều nàycung cấp thông tin quý giá về nơi cần tập trung cải thiện và cả những điểm yếu của quytrình dịch vụ. Một số CVDV cần lắng nghe những đóng góp ý kiến từ khách hàng từ đókhơng ngừng nâng cao quy trình dịch vụ đến mức cao nhất, những CVDV khơng có đánhgiá cần cải thiện thì nên giữ vững và cải thiện thêm tỉ lệ khách hàng khá hài lòng. Trongkhi đó những CVDV nhận được ý kiến cần cải thiện từ khách hàng thì nên lắng nghehồn thiện quy trình dịch vụ để đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách tốt nhất.

<b>4.2. Đánh giá các bước trong quy trình dịch vụ 6 bước của đại lý Toyota4.2.1. Đánh giá bước nhắc bảo dưỡng và đặt hẹn</b>

Hệ thống đặt lịch hẹn của đại lý ô tô Toyota được áp dụng rộng rãi trên các website ô tôToyota:

</div><span class="text_page_counter">Trang 38</span><div class="page_container" data-page="38">

<i>Hình 4.1 Website đặt lịch hẹn của Toyota</i>

Bước nhắc bảo dưỡng và đặt lịch hẹn là một trong những bước đầu tiên trong quytrình dịch vụ 06 bước của Toyota, tại Toyota Đơng Sài Gịn số lượng khách hàng có đặthẹn trước trong 1 ngày là từ 17-22 khách hàng. Toyota Đơng Sài gịn thường mang lại sựhài lịng cho khách hàng với các yếu tố sau:

Ưu điểm:

‒ Hiệu quả và linh hoạt trong việc nhắc nhở bảo dưỡng:

<b>+ Hệ thống nhắc nhở đa kênh: Toyota thường sử dụng nhiều phương tiện như điện</b>

thoại, email, tin nhắn, ứng dụng di động hoặc thậm chí gửi thư trực tiếp đến khách hàngđể nhắc nhở việc bảo dưỡng định kỳ.

<b>+ Thông tin rõ ràng và chi tiết: Thông điệp nhắc nhở thường đi kèm với các thông tin</b>

về dịch vụ cần thiết, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về tình trạng của xe và tầm quantrọng của việc bảo dưỡng.

‒ Hỗ trợ đặt lịch hẹn dịch vụ:

<b>+ Tính tiện lợi và linh hoạt: Toyota thường cung cấp nhiều kênh để khách hàng có thể</b>

đặt lịch hẹn một cách dễ dàng và linh hoạt, từ cuộc gọi điện thoại, truy cập trực tuyếnthơng qua website, ứng dụng di động hoặc thậm chí qua tin nhắn SMS.

</div><span class="text_page_counter">Trang 39</span><div class="page_container" data-page="39">

<b>+ Phản hồi nhanh chóng: Hệ thống đặt lịch hẹn thường được quản lý chặt chẽ, với</b>

phản hồi nhanh chóng từ phía nhân viên, giúp khách hàng chọn được thời gian phùhợp.

‒ Tư vấn và hỗ trợ khách hàng:

<b>+ Nhân viên có kỹ năng và chuyên môn: Nhân viên Toyota thường được đào tạo có</b>

kiến thức sâu rộng về các sản phẩm và dịch vụ của họ, có thể cung cấp thơng tin chi tiếtvà tư vấn hữu ích cho khách hàng.

<b>+ Tận tình và chu đáo: Sự chăm sóc tận tâm từ việc tư vấn đến việc hỗ trợ thông tin sau</b>

dịch vụ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và tin tưởng.‒ Chất lượng dịch vụ:

<b>+ Tiêu chuẩn chất lượng cao: Toyota luôn đặt tiêu chuẩn chất lượng là ưu tiên hàng đầu,</b>

từ việc sử dụng linh kiện chất lượng đến quá trình thực hiện dịch vụ.

<b>+ Kiểm tra và bảo đảm chất lượng: Xe sẽ được kiểm tra kỹ lưỡng trước khi trả lại</b>

khách hàng, đảm bảo mọi công việc được thực hiện đúng như cam kết.‒ Phản hồi và cải tiến:

Thu thập phản hồi từ khách hàng: Toyota thường lắng nghe ý kiến phản hồi từ kháchhàng sau khi hoàn thành dịch vụ để cải thiện liên tục chất lượng dịch vụ của mình.

‒ Người dùng khơng quan tâm: một số chủ xe sẽ có thể khơng quan tâm đến thơng báonhắc bảo dưỡng hoặc có thể chủ động bỏ qua vấn đề này, đặt ra thách thức trong việc duytrì đúng lịch trình bảo dưỡng.

Từ những phân tích về ưu điểm và nhược điểm trong bước nhắc bảo dưỡng và lên lịch

</div><span class="text_page_counter">Trang 40</span><div class="page_container" data-page="40">

quả như giúp khách hàng được bảo dưỡng đúng đắn và đúng thời điểm, giữ cho xekhách hàng luôn hoạt động ổn định và an toàn. Sự linh hoạt trong hệ thống lên lịch hẹn,đại lý Toyota cung cấp cho người dùng với nhiều phương thức liên hệ giữa khách hàngđối với đại lý đã mang lại nhiều kết quả tốt cho đại lý với số lượng khách hàng đặt lịchhẹn ngàng càng lớn, đại lý cũng chủ động sắp xếp được thời gian hợp lý, phân bố đượclượng khách hàng phù hợp, khách hàng không quá đông hay phải chờ quá lâu trong lúcbảo dưỡng và sửa chữa được thực hiện. Tuy nhiên, để đạt được kết quả cao hơn trongbước nhắc bảo dưỡng và lên lịch hẹn, đại lý Toyota cần có một hệ thống kiểm tra thơngtin về khách hàng nhắc bảo dưỡng chính xác và rõ ràng hơn. Về nội dung nhắc bảodưỡng phải cho khách hàng thấy được tầm quan trọng trong công việc bảo dưỡng là cầnthiết, ln giữ cho xe khách hàng trong tình trạng tốt nhất.

<b>4.2.2. Đánh giá bước chuẩn bị cuộc hẹn</b>

Bước chuẩn bị cuộc hẹn trong quy trình dịch vụ 6 bước của Toyota được đánh giácao và được thực hiện một cách chi tiết và chuyên nghiệp.

‒ Ghi nhận thông tin chi tiết:

<b>+ Ưu điểm: Nhân viên tiếp nhận thông tin từ khách hàng một cách cẩn thận và chính</b>

xác, đảm bảo việc ghi chép thông tin một cách tỉ mỉ để khơng bỏ sót thơng tin quantrọng.

<b>+ Điểm cần cải thiện: Cần đảm bảo rằng mọi thông tin được xác nhận lại với khách</b>

hàng để tránh hiểu lầm.

‒ Kiểm tra lịch sử bảo dưỡng của xe:

<b>+ Ưu điểm: Toyota thường có hệ thống quản lý thơng tin chính xác về lịch sử bảo</b>

dưỡng của xe, giúp nhân viên tư vấn và đề xuất các dịch vụ phù hợp.

<b>+ Điểm cần cải thiện: Cần đảm bảo rằng dữ liệu lịch sử được cập nhật đầy đủ và</b>

chính xác để tránh những sự nhầm lẫn.‒ Xác định nhu cầu và kế hoạch dịch vụ:

<b>+ Ưu điểm: Nhân viên có khả năng đưa ra các khuyến nghị phù hợp và kế hoạch dịch</b>

vụ chi tiết dựa trên thông tin từ khách hàng và lịch sử bảo dưỡng.

<b>+ Điểm cần cải thiện: Cần thêm sự linh hoạt và tùy chỉnh để đáp ứng nhu cầu đặc thù</b>

của từng xe và khách hàng cụ thể.

‒ Thực hiện thông báo và xác nhận dịch vụ:

</div>