tiểu luận báo cáo thực tập nghiệp vụ buồng phòng khách sạn the now boutique

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.79 MB, 14 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

KHÁCH SẠN THE NOW BOUTIQUE

Giáo viên hướng dẫn : Nguyễn Thị Hải ĐườngSinh viên thực hiện : Nguyễn Thị HậuMã sinh viên : 201121703108 Lớp sinh hoạt : 46K03.1

Đà Nẵng, tháng 5 năm 2023

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

MỤC L C Ụ

I. Giới thiệu chung về khách sạn ... 3

1. Giới thiệu chung ... 3

2. Sơ đồ tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng ... 5

a. Sơ đồ tổ chức ... 5

b. Chức năngbộ phận buồng phòng ... 5

c. Nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng ... 5

II. Thực tập nghiệp vụ buồng tại khách sạn ... 6

1. Mục tiêu thực tập ... 6

2. Mô tả lại q trình thực tập ... 8

a. Vị trí thực tập:... 8

b. Thời gian thực tập: ... 8

c. Những công việc cụ thể đã được giao: ... 8

d. Kiến thức học được qua quá trình thực tập ... 9

3. Kết quả thực tập ... 11

a. Đánh giá kết quả đạt được ... 11

b. Tự đánh giá điểm thực hiện các chuẩn đầu ... 12rac. Những ý kiến đóng góp đối với khách sạn ... 13

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

1. Giới thiệu chung

Vị trí địa lý: K55/15 Ngũ Hành Sơn, Phường Mỹ An, Quận Ngũ Hành Sơn,

Thành phố Đà Nẵng.

The Now Boutique Hotel tọa lạc tại vị trí giao thơng thuận tiện và gần các điểm du lịch nổi tiếng của Đà Nẵng như biển Mỹ Khê, Cầu Rồng, Ngũ Hành Sơn... Là nơi dừng chân lý tưởng cho du khách khi đến tham quan tại Đà Nẵng.

Quy mô:

The Now Boutique Hotel gồm 26 phòng ngủ được thiết kế, xây dựng theo tiêu chuẩn 3 sao sang trọng với 3 tông màu chủ đạo cùng với phong cách kiến trúc Đông Dương.

Tiện ích bổ sung:

Đến với The Now Boutique Hotel, ngồi việc du khách có thể lựa chọn các loại phòng đa dạng từ phòng Premier, phòng Suite, căn hộ 2 phòng ngủ, tùy theo nhu cầu sử dụng và tất cả các phòng đều được trang bị hệ thống tiện nghi vô cùng hiện đại.

Bên cạnh đó, hịng nghỉ tại khá p ch sạn được bố trí máy điều hịa, khu vực ghế ngồi, TV truyền hình vệ tinh màn hình phẳng, két an tồn, ấm đun nước và phịng tắm riêng với vịi sen, áo chồng tắm cùng dép. Một số phịng đi kèm bếp với lị vi sóng và tủ lạnh. Tất cả các phịng đều có bàn làm việc.

The Now Boutique Hotel phục vụ bữa sáng kiểu lục địa hoặc bữa sáng à la carte. Khách lưu trú tại chỗ nghỉ có thể tham gia các hoạt động trong và xung quanh thành phố Đà Nẵng, chẳng hạn như đi xe đạp. The Now Boutique Hotel cũng cung cấp dịch vụ cho thuê xe hơi và dịch vụ văn phịng với WiFi miễn phí trong tồn bộ khn viên.

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

c. Nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng

- Chuẩn bị phòng, ln đảm bảo ở chế độ sẵn sàng đón khách .

- Vệ sinh buồng phòng hằng ngày sau khi khách ở hoặc khi khách yêu cầu dọn phòng. - Vệ sinh các khu vực tiền sảnh và khu vực cơng cộng.

- Kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh báo cho bp lễ tân các vấn đề có liên quan

- Ln nắm bắt được tình hình trạng phịng để cùng phối hợp với các bộ phận khác xử

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

6 lý kịp thời.

- Nhiệm vụ giặt ủi: Nếu trong thời gian lưu trú khách nhu có cầu giặt ủi đồ, nhân viên buồng phịng có nhiệm vụ tiếp nhận đồ của khách và tiến hành giặt ủi theo đúng yêu cầu, sau đó gấp gọn gàng và giao trả cho khách.

- Nhiệm vụ quan sát và kiểm tra hoạt động của những vật dụng, thiết bị trong phòng như đèn, ti vi, điều hòa, vòi tắm nếu có hư hỏng hoặc trục trặc, nhân viên buồngphòng phải báo cáo cho bộ phận kỹ thuật xử để tránh làm giảm chất lượng dịch vụ của khách sạn.

- Phối hợp với các bộ phận liên quan để đáp ứng yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú.

II. Thực tập nghiệp vụ buồng tại khách sạn

- Nắm rõ và thực hiện thuần thục quy trình dọn vệ sinh các khu vực trong phòng ngủ. - Thực hiện nhanh nhẹn các bước làm giường theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn. - Lau dọn vệ sinh các khu vực ban cơng, phịng khách, phịng ngủ, nhà tắm theo đúng

trình tự.

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

7 - Biết cách sắp xếp khăn, đồ dùng đặt trong phòng tắm.

- Phân loại được các loại hoá chất để lau dọn vệ sinh.

- Nắm rõ được phịng có khách đang ở thì cần phải làm những cơng việc gì, phịng khách đã check out thực hiện những cơng việc- gì.

- Biết sử dụng máy móc, thiết bị để dọn dẹp, lau chùi các khu vực hành lang, khu vực tiền sảnh.

- Biết cách thu gom, phân loại và sắp xếp đồ vải theo đúng quy định.

Mục tiêu 3: Cải thiện và sử dụng tốt kỹ năng giao tiếp ngôn ngữ, phi ngôn ngữ.

- Rèn luyện kỹ năng giao tiếp một cách tự tin, lưu lốt thơng qua việc thường xun trị chuyện, hỏi han các anh chị nhân viên, giám sát.

- Biết lắng nghe, hiểu rõ được các yêu cầu của khách hàng, cũng như sự chỉ dẫn từ anh chị nhân viên, giám sát cấp trên.

- Rèn luyện, cải thiện kỹ năng ngoại ngữ trong suốt quá trình thực tập.

Mục tiêu 4: Giải quyết được các tình huống xảy ra trong q trình làm phịng

- Học hỏi cách giải quyết tình huống của các anh chị nhân viên, giám sát cấp trên về các tình huống như khách complaint, khách bị mất đồ hay trong quá trình dọn dẹp khách sạn bị mất đồ.

- Qua đó, nắm bắt được cách xử lý được các tình huống đơn giản trong quá trình dọn dẹp ví dụ như trong q trình dọn dẹp phát hiện khách sạn bị mất đồ.

Mục tiêu 5: Tuân thủ nội quy, quy định của doanh nghiệp, tiêu chuẩn đạo đức và trách nhiệm xã hội.

- Tuân thủ đúng nội quy của khách sạn như đi làm đúng giờ quy định, mặc đồ đồng phục, không sử dụng điện thoại trong giờ làm việc để rèn luyện tác phong làm việc chuyên nghiệp hơn cho bản thân.

- Rèn luyện được tính tự giác, tinh thần trách nhiệm hơn trong công việc.

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

b. Thời gian thực tập:

Thời gian thực tập bắt đầu từ ngày 20/02/2023 – 17/04 2023 / với một tuần thực tập 4 ngày và có nhiều ca làm khác nhau trong một tuần: ca hành chính (8h-16h30), ca gãy (8h-12h) hoặc (12h30-16h30)

c. Những công việc cụ thể đã được giao:

- Nắm bắt và thực hiện được các quy định của khách sạn cũng như của bộ phận.

- Thực hiện quy trình dọn phịng đã được hướng dẫn. Bao gồm các bước trong quy trình: gõ cửa phịng, làm ngồi phòng, làm trong phòng, làm khu vực hành lang,.. ❖ Đối với làm ngồi phịng

- Thực hiện công việc rút giường, đi lấy đồ vải và trải giường - Gom tất cả rác trong phòng và thay bao rác mới

- Lau bụi các tủ quần áo, tủ đựng dép, bàn trang điểm, bàn ngoài ban cơng .... - Gạt gương cửa kính ban công, gương body

- Fill minibar: đường, trà, cà phê, nước free

- Kiểm tra tủ quần áo: treo áo tắm vào tủ và xếp móc lại ngay ngắn - Mop sàn

❖ Đối với làm nhà trong - Gom rác và thay bao rác mới. - Gom tất cả khăn để vào kho - Xịt hoá chất vào toilet để ngâm.

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

9 - Sau đó đi giặt khăn, tấm mop sàn, rửa ly súc miệng và ly tách dơ.

- Đi gạt gương sau đó chà và lau toilet sau khi đã được ngâm hoá chất.

- Sau đó dùng hố chất đổ vào khăn và lau các vịi, cần inog để nó được sáng bóng hơn.

- Lau khô ly và để vào kệ. Dùng cây gạt gương để gạt bớt nước dưới sàn sau đó dùng khăn clean để lau khơ lại sàn.

- Fill đồ amenities vào hộp, và xếp các loại khăn để fill vào.

- Sắp xếp lại xe đẩy: Xếp khăn, nước, dụng cụ, hoá chất, đồ amenities,... ❖ Vệ sinh khu vực công cộng:

- Hút bụi hành lang từ tầng xuống tầng 6 2

- Đi đẩy đồ vải (sheet, duuvet) lên các tầng có chưa đồ vải - Đi rút giường các phòng đã Out.

- Đi gom đồ vải dơ từ tầng 6 đến tầng 2 để tiến hành phân loại và đếm số lượng.- Đi fill đồ cho khách khi khách có yêu cầu.

- Gạt gương thang máy nhân viên và thang máy khách - Lau cửa gương trước thang máy khách.

- Mop nền phía trước thang máy nhân viên - Lau bụi cầu thang bộ từ tầng 6 xuống tầng 1- Quét rác ở khu vực văn phòng HK và nhà để xe

- Trực các khu vực công cộng (nhà hàng; hồ bơi & sky bar): kiểm tra, lau dọn nhà vệ sinh và mop sàn.

d. Kiến thức học được qua quá trình thực tập

Qua thời gian thực tập tại khách sạn thì em cũng học hỏi và tích lũy được cho bản thân những kiến thức và kỹ năng sau:

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

10 ❖ Nắm rõ các quy trình làm việc, phương pháp,kĩ thuật, yêu cầu làm phòng và

- Học được cách sắp xếp những đồ lên xe đẩy. - Biết coi được worksheet làm việc. - Biết phân biệt được các loại sheet và duvet.

- Học hỏi được cách sắp xếp khăn và cách fill các vật dụng, đồ dùng trong nhà trong. Biết được công dụng của từng lọ hoá chất để clean ở toilet.

- Biết được các khi vào phịng khách thì phải giữ ngun đồ của khách, không được di chuyển, hay vứt bỏ. Đối với những đồ của khách có giá trị thì phải báo cho anh chị nhân viên để các anh chị báo với an ninh để lên kiểm tra và ghi lại để tránh trường hợp khách hàng báo mất đồ và quy trách nhiệm cho nhân viên.

- Nắm vững được những cộng việc cần phải làm khi là một nhân viên công cộng.❖ Tác phong làm việc chuyên nghiệp

- Luôn đi làm đầy đủ, đúng giờ - Mặc đúng đồng phục khi đi thực tập - Đầu tóc kẹp gọn gàng

- Không được mang theo và sử dụng điện thoại trong giờ làm việc

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

11 - Gặp khách thì ln tươi cười chào hỏi.

❖ Kỹ năng giao tiếp

- Trong quá trình làm việc thì em có thường xun giao tiếp với các bạn, các anh chị nhân viên trong bộ phận và các anh chị nhân viên ở các bộ phận khác nên giúp em cải thiện được nhiều trong giao tiếp, giúp em hoạt bát, tự tin và cởi mở hơn.- Học được cách giao tiếp, cư xử với phù hợp với các anh chị nhân viên, cấp trên. - Được tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cũng giúp bản thân em rèn luyện được khả

năng giao tiếp của mình lưu lốt hơn. ❖ Kỹ năng xử lý tình huống

- Qua thời gian thực tập thì em cũng học hỏi, quan sát cách xử lý từ các anh chị cấp trên và được các anh chị hướng dẫn nên bản thân em cũng có thể xử lý được những tình huống đơn giản.

3. Kết quả thực tập

a. Đánh giá kết quả đạt được

Qua gần 2 tháng thực tập tại The Now Boutique Hotel ở vị trí thực tập sinh buồng phịng thì em học tập được rất nhiều kinh nghiệm và trau dồi cho bản thân nhiều kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ ở hai vị trí là nhân viên buồng phịng và nhân viên cộng cộng.

Với môi trường làm việc chuyên nghiệp năng động, và được các anh chị nhân viên quan tâm, chỉ dẫn nên em có thể hồn thành tốt các công việc được giao.

Nắm vững được tất cả các cơng việc của một nhân viên buồng phịng cần phải làm.

Khi thực tập nghiệp vụ buồng phòng, em cảm nhận đây là một nghề thực sự rất khó khăn, vất vả cần phải có sức khoẻ tốt để có hể hồn thành được cơng việc. Nên ttrong gần 2 tháng vừa qua thì bản thân em cũng rèn luyện cho bản thân khả năng kiên nhẫn, có sức bền cao trong cơng việc.

Học được cách sắp xếp thời gian hợp lý trong khi làm phòng cũng như làm các

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

12 khu vực công cộng để đảm bảo đúng giờ và tránh tình trạng để khách chờ quá lâu.

Trong quá trình thực tập, mặc dù được tiếp xúc với nhiều khách hàng đơi khi va chạm nhiều tình huống khác nhau nhưng bản thân vẫn chưa có kinh nghiệm trong việc xử lý tình huống nhưng em đều bình tĩnh và chào hỏi khách một cách niềm nở và tìm kiếm sự giúp đỡ từ các anh chị nhân viên. Lâu dần thì bản thân em cũng đã có thể tự tin xử lý những tình huống đơn giản.

Qua 2 tháng thực tập thì em cịn rèn luyện cho mình sự tỉ mỉ và chỉnh chu trong công việc.

b. Tự đánh giá điểm thực hiện các chuẩn đầu ra

Các chuẩn đầu ra:

- Thực hiện được công tác chuẩn bị để phục vụ dịch vụ phịng ngủ: diện mạo cá nhân, cơng cụ, dụng cụ, hóa chất...

- Thực hiện thuần thục các phương pháp, kỹ thuật vệ sinh buồng khách, vệ sinh khu vực công cộng, phục vụ dịch vụ giặt là, phục vụ dịch vụ bổ sung.

- Lựa chọn được phương án giải quyết phàn nàn của khách một cách tối ưu nhất. - Nắm được kỹ năng giao tiếp tốt với khách, đồng nghiệp và cấp trên, đặc biệt bằng

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

c. Những ý kiến đóng góp đối với khách sạn

Qua quá trình thực tập 2 tháng tại khách sạn The Now Boutique Hotel thì em có những nhận xét và đóng góp sau:

- Khi làm nhà trong thì các anh chị nhân viên vẫn còn thường xuyên sử dụng khăn của khách để lau chùi sàn, bồn sink, ... mặc dù vẫn có khăn clean nên khiếncho nhiều khăn rất bẩn và nhà giặt xử lý cịn nhiều vết dơ và khi làm phịng thì mất cơng đi đổikhăn.

 Do vậy cấp trên cần có những biện pháp khắc phục tình trạng đó như mua thêm nhiều khăn clean hơnvà cần có những lần warning đối với những nhân viên khôngtuân thủ quy định.

- Hơn nữa thì khách sạn cịn thường xun có những cơn trùng như gián hay bọ khiến khách thường xuyên phàn nàn mặc dù khách sạn đã có nhiều lần xịt khử cơn trùng nhưng tình trạng gián và bọ xuất hiện trong phòng vẫn còn khá nhiều.

 Cần phải thuê những bên chuyên xử cơn trùng lý đến xịt khử mạnh có thể diệt trừ tận gốc những côn trùng đó.

- Và khách sạn chỉ có một thang máy nhân viên khiến cho việc đi lại mỗi khi phịng hối bị chậm trễ, có những lúc đứng chờ lâu mới có thang máy để đi trong khi phịng thì đang hối

 Khách sạn nên nghiên cứu cách nào đó để nhân viên có lưu thơng một cách nhanh hơn để có thể hồn thành tiến độ công việc.

</div>