TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ - CÔNG NGHỆ TP.HCM
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ - DU LỊCH
BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI
ĐÀO TẠO NGHIỆP VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA
CƠNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24 – HOASAO

Ngành : Thương Mại
Giảng viên phụ trách:
Sinh viên thực tập:
MSSV: 1721022723
Lớp: C13TM1

TP.HCM, năm 2019


TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ - CÔNG NGHỆ TP.HCM
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ - DU LỊCH
BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI
ĐÀO TẠO NGHIỆP VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA
CƠNG TY BELLSYSTEM24 – HOASAO

Ngành : Thương Mại
Giảng viên phụ trách:

Sinh viên thực tập:
MSSV: 1721022723
Lớp: C13TM1

TP.HCM, năm 2019


LỜI CẢM ƠN
Em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy cô và Nhà trường đã vun dắp cho em kiến
thức để am có thể dễ dàng hơn trong việc nắm bắt các nghiệp vụ thực tế. Em cũng xin
gửi lời cảm ơn chân thành đến với giáo viên hướng dẫn em là cơ đã tận tình hướng dẫn
cho em hồn thành bài tốt bài báo cáo thực tập cá nhân.
Để có thể nắm bắt được thực tế, hiểu biết thêm về hoạt động kinh doanh, nghiệp
vụ trong lĩnh vực telesales, telemarketing, chăm sóc khách hàng như hoạt động bán
hàng trên điện thoại, giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến khách hàng, giải dáp thắc mắc
của khách hàng, em cũng xin chân thành cảm ơn Quý Công ty đã tạo mọi điều kiện
thuận lợi cho em có thể tiếp xúc được với thực tế công việc và các số liệu cần thiết cho
bài báo cáo thực tập. Em xin cảm ơn anh Thanh, cũng như tất cả các anh chị nhân viên
trong Công ty Cổ phần Bellsystem24 – Hoa Sao đã hết lịng giúp đỡ em hồn thành bài
báo cáo này.
Với tất cả lòng biết ơn chân thành. Em xin gửi đến quý thầy, cô, cô chú, anh chị
lời chúc tốt đẹp nhất.


Đào tạo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:

Khách hàng là một trong những tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp. Là người

mang đến lợi nhuận cho doanh nghiệp, góp phần vào sự tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp. Quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng là quá trình quan trọng nhất, vì vậy
mỗi bước đi, quyết định, sơ suất trong việc đem lại sự hài lòng cho khách hàng đều có
thể sẽ dẫn đến sự tổn thất cho doanh nghiệp và hơn nữa có thể dẫn đến sự thất bại cho
doanh nghiệp. Do đó, cần hiểu rõ hơn về khách hàng, những cảm nhận và mong muốn
của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Tuy nhiên đến thời điểm này, một số doanh nghiệp vẫn chưa thấy được tầm quan
trọng của vấn đề nên đơi lúc đã bỏ qua những cơ hội của mình. Vẫn còn quan niệm theo
cách truyền thống rằng muốn bán được hàng thì phải lo hồn thành khâu phân phối thật
tốt tức hàng hóa phải ln có sẵn và được trưng bày thật bắt mắt tại điểm bán, kế đến là
hoạt động quảng cáo và khuyến mãi thật sáng tạo để thu hút khách hàng nhưng người
tiêu dùng hiện nay ngày càng có nhiều sự lựa chọn, nơi nào có thể thỏa mãn được kỳ
vọng của họ thì họ sẽ chọn nơi đó.
Mặt khác, trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế khi Việt Nam là thành viên của
WTO thì bên cạnh những cơ hội có được là những thách thức không thể tránh khỏi. Thị
trường hiện nay mang tính tồn cầu, hầu như tất cả các ngành nghề đều có sự cạnh
tranh gay gắt. Vì vậy, các doanh nghiệp Việt Nam làm thế nào đế có thể giữ vững lượng
khách hàng hiện có cũng như khách hàng tiềm năng là một vấn đề rất được quan tâm.
Và Công ty Cổ Phần Bellsystem24 – HoaSao để có thể cạnh tranh hiệu quả với các
doanh nghiệp khác trong nước cũng như những doanh nghiệp nước ngồi, chúng ta cần
có thơng tin từ khách hàng, để biết mức độ thỏa mãn của khách hàng, khách hàng có hài
lịng về dịch vụ của doanh nghiệp hay không? Tại sao khách hàng không chọn các dịch
vụ chăm sóc khách hàng của Cơng ty Cổ Phần Bellsystem24 – HoaSao mà lại chọn một
nơi khác, Cơng ty Cổ Phần Bellsystem24 – HoaSao có những điểm nào tốt và điểm nào
chưa tốt, để từ đó đưa ra các chiến lược marketing phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu
của khách hàng và đó cũng là lý do chính để tơi chọn đề tài “ĐÀO TẠO NGHIỆP VỤ
CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24 –
HOASAO” nhằm góp phần giúp cơng ty đổi mới dịch vụ chăm sóc khách hàng mang
lại hiệu quả cao ở hiện tại cũng như tương lai sau này.
4



Đào tạo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
- Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa một số vấn đề cơ bản về công tác
-

CSKH.
Về mặt thực tiễn: Đánh giá đúng thực trạng công tác CSKH tại Công Ty Cổ Phần
Bellsystem24-HoaSao. Căn cứ vào tình hình cạnh tranh trong việc cung cấp các
dịch vụ chăm soc khách hàng trong thời điểm hiện nay để thấy được những điểm
mạnh và điểm yếu của đơn vị cũng như các đối thủ, chỉ ra những ưu điểm và hạn
chế cần khắc phục trong công tác CSKH của Cơng ty. Trên cơ sở đó, nghiên cứu
đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hồn thiện cơng tác
CSKH trong thời gian tới.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
• Đối tượng

Chuyên đề thực tập nghiên cứu về mặt lý luận và thực tiễn công tác CSKH tại
Công Ty Cổ Phần Bellsystem24 – HoaSao.
•

Phạm vi nghiên cứu
Chuyên đề tập trung nghiên cứu công tác CSKH của Công ty trong thời gian

2016-2018.
4. Phương pháp nghiên cứu:

Phương pháp luận nghiên cứu của chuyên đề là phương pháp tiếp cận hệ thống

biện chứng logic và lịch sử. Các phương pháp cụ thể sử dụng trong q trình thực hiện
luận văn gồm:
5.

Thống kê dữ liệu
Phân tích kinh tế
Phương pháp so sánh
Bố cục của đề tài:
Mở đầu
Phần 1: Đánh giá hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng cơng tác CSKH tại Công Ty Cổ Phần
Bellsystem24 – HoaSao
Chương 3: Giải pháp hồn thiện cơng tác CSKH tại Cơng ty
Kết luận và khuyến nghị
Tài liệu tham khảo

PHẦN MỘT: ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH
NGHIỆP
1.1. Giới thiệu về công ty BellSystem24 – HoaSao:

5


Đào tạo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng
1.1.1.

Giới thiệu khái quát:
CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24 – HOASAO
(Chi nhánh TP.HCM – Khối dự án miền Nam)


Tiền thân là CTCP Tập đoàn Hoa Sao (gọi tắt là Hoa Sao) là một trong những
công ty đầu tiên của Việt Nam cung cấp các giải pháp, dịch vụ chuyên nghiệp về
Contact Center và BPO (Bussiness Process Outsourcing).
Thấu hiểu nổi trăn trở của các doanh nghiệp trong xu hướng cạnh tranh gay gắt về
chất lượng dịch vụ và tìm kiếm những cơ hội mới trong bối cảnh tồn cầu hóa, Hoa Sao
mang đến giải pháp để khách hàng được trải nghiệm dịch vụ tốt nhất, từ đó giúp doanh
nghiệp giữ chân khách hàng, tăng thêm doanh thu từ khách cũ và tạo niềm tin với khách
hàng mới. Hiện tại, Bellsystem24 – HoaSao có 10 trung tâm cung cấp dịch vụ 24/7/365
tại 8 tỉnh thành trên cả nước và đội ngũ gần 4000 nhân viên, Hoa Sao đóng góp vào sự
thành cơng của hơn 100 thương hiệu – những doanh nghiệp đã tin tưởng và chọn
Bellsystem24 – HoaSao làm đối tác lâu dài, giao cho Bellsystem24 – HoaSao sứ mệnh
phục vụ chăm sóc và tạo ra trải nghiệm cho khách hàng của các thương hiệu.
Loại hình công ty: Công ty cổ phần
Ngày hoạt động kinh doanh: 25/07/2006
Địa chỉ công ty: 8A Huỳnh Lan Khanh, phường 2, quận Tân Bình, TP.HCM
Lĩnh vực: Hoạt động dịch vụ liên quan đến các cuộc gọi.
Email:
Điện thoại: (024) 35659565 – Hotline: 1900 1739
Website: />
-

6


Đào tạo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng

• Chi nhánh 1: BELL24-HOASAO (TRỤ SỞ CHÍNH)
- Địa chỉ: Tầng K, tịa nhà CT12 đơ thị n Hịa, số 3 Vũ Phạm Hàm, Phường Yên Hòa,
Quận Cầu Giấy, Hà Nội, Việt Nam
Chi nhánh 2: BELL24-HOASAO (KHỐI DỰ ÁN MIỀN NAM)

- Địa chỉ: 8A Huỳnh Lan Khanh, Phường 2, Quận Tân Bình, TP. Hồ Chí Minh
• Chi nhánh 3: BELL24-HOASAO (TRUNG TÂM CSKH ĐÀ NẴNG)
- Địa chỉ: Tầng 2, Đà Nẵng Square – 35 Thái Phiên, Quận Hải Châu, Đà Nẵng
1.1.2.
Loại hình doanh nghiệp và quy mơ kinh doanh:
• Loại hình doanh nghiệp:
Cơng ty Cổ phần BellSystem24 – HoaSao thuộc mơ hình cơng ty Cổ phần tồn tại
•

và phát triển bởi sự góp vốn của nhiều cổ đông. Quy mô hoạt động lớn và khả năng mở
rộng kinh doanh dễ dàng từ việc huy động vốn cổ phần. Việc hoạt động của công ty đạt
hiệu quả cao do tính độc lập giữa quản lý và sở hữu.
Tuy nhiên với loại hình kinh doanh thuộc mơ hình Cổ phần cũng mang lại cho
doanh khá nhiều khó khăn như chi phí cho việc thành lập doanh nghiệp khá tốn kém và
khả năng bảo mật kinh doanh của doanh nghiệp và tài chính của cơng ty cũng bị hạn
chế do phải công khai và khai báo với các cổ đơng.
• Quy mơ kinh doanh:
7


Đào tạo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng
Cơng ty BellSystem24 – HoaSao thuộc mơ hình kinh doanh với quy mơ lớn có
tổng nguồn vốn từ 10 đến 50 tỷ đồng và có số lao động từ 50 đến hơn 100 người.
•

Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh:
- Dịch vụ tổng đài CSKH (Call/Contact center)
- Đào tạo dịch vụ khách hàng
- Dịch vụ khách hàng thường xuyên & V.I.P
- Dịch vụ khách hàng bí mật (Triple-S)

- Telemarketing & Telesales
- Đo lường, khảo sát & tư vấn
- Tín chấp & Thu hồi nợ
- Tuyển dụng nhân sự CSKH và Bán hàng
- Giải pháp công nghệ Call/Contact center
- Giao dịch viên trực tiếp
- F.A.S.T Contact Centrer
- Mini contct center
1.2. Liên minh và hợp tác:

Tháng 10/2010, Bellsystem24 – HoaSao chính thức trở thành Tập đồn CSKH đầu
tiên gia nhập của Hiệp hội Chăm sóc khách hàng Singapore (CCAS) – một nước có
ngành Call Center (chăm sóc khách hàng qua điện thoại) rất phát triển. Sự kiện này đã
mở ra một bước chuyển mới cho Bellsystem24 – HoaSao nói riêng và cho thị trường
dịch vụ CSKH nói chung trong việc mở rộng thị trường khơng chỉ trong nước mà còn
vươn ra quốc tế.

Tháng 05/2011, Bellsystem24 – HoaSao chính thức gia nhập tổ chức CanCham –
một tổ chức tăng cường hợp tác các doanh nghiệp và cơng đồng thành viên của Tổ
chức. Có mặt tại Việt Nam từ 1994, CanCham là một trong những tổ chức năng động
trong cộng đồng các doanh nghiệp Việt Nam.
8


Đào tạo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng

Từ năm 2014, Bellsystem24 – HoaSao chính thức trở thành đối tác độc quyền với
Vocalcom – một công ty sản xuất phần mềm chăm sóc khách hàng với tiêu chí đơn
giản, dễ dàng thao tác và thuận tiện cho việc chăm sóc khách hàng. Trên thế giới, hệ
thống Vocalcom là một trong những hệ thống hồn chỉnh hiếm hoi có thể giúp doanh

nghiệp triển khai đầy đủ các điểm tiếp xúc Digital cho các trung tâm CSKH chuyên
nghiệp thông qua Inbound, Outbound, SMS, Email, Web-chat, IMs, Facebook, Twitter.

Năm 2017, Hoa Sao & Bellsystem24 chính thức trở thành đối tác chiến lược, tạo
lập một thương hiệu mới trên thị trường Contact Center & BPO tại Việt Nam:
Bellsystem24
1.3. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi:
1.3.1.
Tầm nhìn:

Với sứ mệnh tiên phong trong ngành chăm sóc khách hàng tại Việt Nam, Hoa Sao
mong muốn trở thành một nhà cung cấp giải pháp và dịch vụ chăm sóc khách
hàng chuyên nghiệp nhất Việt Nam, có đủ sức cạnh tranh với các nước lớn trong ngành
như Ấn Độ, Phillipines. Trở thành Thương hiệu, tổ chức vượt trội về lĩnh vực Contact
Center và BPO trong khu vực. Đưa Việt Nam vào bản đồ Contact Center & BPO toàn
thế giới.
1.3.2.

Sứ mệnh:
Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường trong lĩnh vực truyền thơng

và chăm sóc khách hàng, Hoa Sao đã cho ra đời các giải pháp chăm sóc khách hàng
theo tiêu chuẩn quốc tế, chuyên nghiệp và trọn gói. Với cơng nghệ tiên tiến, nhân sự am
hiểu chuyên môn và bản sắc địa phương, Hoa Sao cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng cho doanh nghiệp, tạo ra văn hóa và bản sắc riêng trong từng hoạt động
chăm sóc khách hàng, góp phần gia tăng năng lực cạnh tranh cho mỗi đối tác của Hoa
Sao.

9



Đào tạo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng
Cung cấp nhiều loại hình dịch vụ khách hàng (DVKH) theo tiêu chuẩn quốc tế,
kết hợp sự am hiểu bản sắc địa phương, nhằm mang lại những trải nghiệm giá trị cho
khách hàng bằng sự tận tâm và chuyên nghiệp, đóng góp đáng kể cho sự phát triển của
các đối tác, thương hiệu và tổ chức.
Kiến tạo hàng ngàn công việc mới cho tri thức Việt Nam, góp phần nâng cao năng
suất và thu nhập cho người lao động bằng việc tham gia sâu hơn và rộng hơn vào chuỗi
cung ứng dịch vụ tồn cầu.
Xây dựng mơi trường làm việc chun nghiệp, năng động và mang nhiều ý nghĩa;
tạo điều kiện phát triển tốt nhất cho mỗi thành viên về sự nghiệp, đời sống vật chất và
tinh thần.
Đảm bảo giá trị và lợi ích bền vững cho cổ đơng và đối tác.
Hài hịa lợi ích doanh nghiệp với lợi ích xã hội, đóng góp tích cực vào các hoạt
động hướng về cộng đồng, thể hiện tinh thần trách nhiệm của Doanh nghiệp đối với
môi trường, xã hội và đất nước.
Giá trị cốt lõi:
Phát triển bền vững, lấy khách hàng làm trung tâm.
Tối ưu hóa lợi ích cho đối tác.
Bí mật thơng tin khách hàng là đạo đức nghề nghiệp cao nhất.
Coi trọng đẳng cấp, chất lượng.
Đề cao tốc độ, hiệu qua trong công việc.
Tôn trọng sự khác biệt và năng lực sáng tạo.
Hiểu rõ sứ mệnh phục vụ và chỉ đảm nhận nhiệm vụ khi có đủ khả năng.
Tập thể đồn kết, ứng xử nhân văn và coi trọng trung thành.
Thượng tôn pháp luật và kỷ luật.
Xây dựng văn hóa doanh nghiệp dựa trên khát vọng tiên phong và niềm tự hào về giá trị

1.3.3.


-

trí tuệ, bản lĩnh Việt Nam
1.4. Q trình hình thành và cơ cấu tổ chức của cơng ty:
1.4.1.
Q trình hình thành:

10


Đào tạo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng
2006

•

08/2006: Nhóm 30 nhân sự đầu tiên CSKH cho mạng viễn thơng Viettel

2007

•

07/2007: Quy mô từ 30 lên 700 nhân sự - một mốc phát triển bước ngoặt tại Hoa Sao

2008

•

01/2008: Khai trương Trung tâm CSKH tại Hà Nội với dung lượng 37.000 cuộc gọi/ngày

2010


•
•
•
•

01/2010: Hoa Sao đổi mơ hình sang mơ hình Tập đồn
09/2010: Trở thành thành viên chính thức của Hiệp hội CSKH Singapore
10/2010: Vinh dự nhận nhiều giải thưởng uy tín của Bộ Cơng thương
12/2010: Khai trương Trung tâm CSKH Đà Nẵng

2011

•
•

01/2011: Khai trương Trung tâm CSKH Hải Phịng
Làm việc với 2 đối tác lớn (Đài tuyền hình cáp Việt Nam (VCTV) và mạng Beeline Việt Nam

2012

•
•

05/2012: Ra đời Trung tâm CSKH Hoa Sao - Vĩnh Phúc
08/2012: Đánh dấu mốc 8 Trung tâm CSKH, với tổng số 2.300 nhân viên

2013

•

•
•

03/2013: Khai trương Chi nhánh Hoa Sao Hồ Chí Minh
12/2013: Vinh dự nhận Danh hiệu "Sản phẩm - dịch vụ uy tin chất lượng 2013" cho dịch vụ CSKH trọn gói được người Tiêu dùng bình chọn
Đánh dấu sự phát triển lớn mạnh và mở rộng sang nhiều linh vực mới

2014

•
•
•

01/2014: Chính thức trở thành đối tác đơc quyền cùa Vocalcom tại Việt Nam
11/2014: Hợp tác chuyên sâu cùng Viettel phát triển dự án CSKH tại khu vực miền Nam
12/2014: Trung tâm Hoa Sao Đà Nẳng mở rộng quy mơ

2015

•

03/2015: Vinh dự nhận giải thưởng "Thương hiệu mạnh 2014" do Thời báo Kinh tế Việt Nam trao tặng

2017

•
•

Khai trương Contact Center video call đầu tiên tại Đông Nam Á.
Hoa Sao & Bellsystem24 – HoaSao chính thức trở thành đối tác chiến lược, tạo lập thương hiệu mới trên thị trường Contact Center & BPO tại Việt

Nam.

•

Bên cạnh đó, giải pháp Contact Center do chính đội ngũ của Bellsystem24 – HoaSao xây dựng và phát triển: TELEHUB cũng chính thức được giới
thiệu ra thị trường.

Sau nhiều năm nghiên cứu và phát triển, Bellsystem24 – HoaSao tự tin sở hữu
một chuỗi các dịch vụ và quy trình trọn vẹn cho hoạt động tiếp xúc khách hàng của
doanh nghiệp trên đa kênh tích hợp (Omni-channel) và đầy đủ các hình thức tương tác,
cho phép gắn kết người bán với người mua với những yếu tố văn hóa đặc trưng của
người tiêu dùng Việt Nam. Với những sản phẩm công nghệ đặc trưng tự phát triển và sự
11


Đào tạo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng
hợp tác chiến lược cùng các thương hiệu hàng đầu thế giới về công nghệ cao cấp,
Bellsystem24 – HoaSao cam kết những thành quả xuất sắc nhất cho đối tác của mình.
1.4.2.

Cơ cấu tổ chức:
SƠ ĐỒ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự Công ty BellSystem24 –HoaSao

Hội đồng quản trị

Ban Giám đốc

Tổng Giám đốc

Giám đốc khối miền Bắc


Phó Tổng Giám đốc

Giám đốc tài chính

Dự án Viettel

Truyền thơng

Tuyển dụng - đào tạo

Chi nhánh miền Bắc

IT

Kế tốn

Kinh doanh

Nhân sự

Chi nhánh HCM

(Nguồn: Phịng nhân sự)
SƠ ĐỒ 1.2: Sơ đồ tổ chức tại chi nhánh TP.HCM – khối dự án miền Nam

12


Đào tạo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng

Trưởng khối dự án miền
Nam

Teamlead

Phịng dự án

PM quản lý dự án

IT

Truyền thơng - Marketing

Kế tốn

Nhân sự

Tuyển dụng

(Nguồn: Phịng nhân sự)
1.4.3. Ưu điểm, nhược điểm của bộ máy quản lý hiện nay:
 Ưu điểm:

-

Bộ máy công ty theo sơ đồ chia rõ từng bộ phận dễ dàng kiểm soát.

-

Các ban bộ phận nắm được cơng việc mình phải làm, hiểu rõ thuộc tính cơng việc.


-

Có sự liên kết chặt chẽ với các bộ phận cấu thành một tổng thể của công ty.

-

Cơ cấu theo sát quá trình quản lý gắn liền với quản lý mục tiêu chiến lược.

-

Có tính linh hoạt lớn, dễ dàng phối hợp các dự án khác nhau.

-

Có khả năng tập trung nguồn nhân lực vào các khâu sung yếu.

-

Bộ máy hình thành một mắc xích quan trọng nối nhau hỗ trợ nhau qua các khâu, truyền
tải thông tin, nhu cầu, mong muốn của cấp trên đến cấp dưới một cách dễ dàng.
 Nhược điểm:

-

Do bộ máy cơ cấu phức tạp nên khó phối hợp hoạt động của những lãnh đạo chương

-

trình, dự án và nững người lãnh đạo trong các bộ phận khác, phân hệ khác.

Chi phí đầu tư bộ máy khá cao do quy mô phức tạp.
Độ bền vững khơng chặt chẽ khi một phịng ban có sự cố kéo theo các phòng ban khác
sẽ gặp trục trặc theo.

1.5. Giải thưởng – danh hiệu:

13


Đào tạo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng

Danh hiệu: “Thương hiệu mạnh 2014” do Thời báo
Kinh tế trao tặng.
Danh hiệu: “Sản phẩm – Dịch vụ uy tín chất lượng
2013” cho Dịch vụ Chăm sóc khách hàng trọn gói
được người Tiêu dùng bình chọn.

Chứng chỉ “ISO 9001:2008” do Trung tâm Chứng
nhận Phù hợp BUREAU VERITAS cấp

Giải thưởng “Thương hiệu Vàng 2012” do Bộ
Công thương phối hợp cùng Cơ quan bảo vệ
thương hiệu và chống hàng giả Việt Nam tổ chức
thực hiện
Top 100 “Doanh nghiệp Thương mại – Dịch vụ
tiêu biểu Việt Nam 2010”
“Doanh nghiệp tiêu biểu Việt Nam 2010” và Cúp
vàng “Thương hiệu Nhãn hiệu Việt Nam 2010”
“Doanh nghiệp vì sự nghiệp Giáo dục và Đào tạo”


Chứng chỉ “ISO 27001:2013” do Trung tâm Chứng
nhận Phù hợp QUACERT cấp

Ngoài ra, hàng năm Bellsystem24 – HoaSao vẫn vinh dự nhận được rất nhiều
bằng khen và giấy khen của các cơ quan, tổ chức đoàn thể cấp Quận, Thành phố, Trung
14


Đào tạo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng
ương vinh danh Tập đoàn đã xây dựng được những hoạt động đoàn thể, xây dựng cơ sở
làm việc vững mạnh.
1.6. Khách hàng tiêu biểu:
Hoa Sao tự hào là người đồng hành của hàng trăm thương hiệu lớn và phủ rộng
trên mọi lĩnh vực kinh doanh:

2.1. Quy mô vốn, nhân sự:
2.1.1.
Quy mô nhân sự:

Trong lĩnh vực dịch vụ, việc mở rộng qui mô hoạt động kinh doanh sẽ ảnh hưởng
đến kết cấu, số lượng và đội ngũ chất lượng lao động. Trong những năm qua, qui mô
của công ty ngày càng mở rộng do đó thu hút được lao động và khơng ngừng tăng lên
qua các năm. Tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho cơng ty ngày càng phát triển vững
mạnh.
BẢNG 1.4: Tình hình nhân sự cơng ty theo giới tính giai đoạn 2016 – 2018
NỘI
DUNG

2016


2017

15

2018


Đào tạo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng
Số lượng

Tỉ lệ (%)

Số lượng

Tỉ lệ (%)

Số lượng

Tỉ lệ (%)

Tổng số

339

100

390

100


435

100

Tổng nam

125

36,87

147

37,69

170

39,08

Tổng nữ

214

63,13

243

62,31

265


60,92

(Nguồn: Phịng Nhân sự)
BIỂU ĐỒ 1.5: Tình hình nhân sự cơng ty theo giới tính giai đoạn 2016 – 2018

16


Qua bảng số liệu và biểu đồ cho thấy tình hình nhân sự của cơng ty qua 3 năm
ln tăng: Tổng số lao động của năm 2016 là 339 nhân sự, năm 2017 là 390 nhân sự
tăng 51 nhân sự so với năm 2016, năm 2018 tăng 45 nhân sự so với năm 2017. Nhìn
chung lực lượng lao động của cơng ty tương đối ổn, cơng ty chỉ cần có những chính
sách hợp lý để sử dụng lực lượng này thật hiệu quả trong lĩnh vực kinh doanh của
mình.
BẢNG 1.6: Tình hình biến động của cơng ty giai đoạn 2016 – 2018
Năm
2016
2017
2018

Nhân sự nghỉ việc
60
75
50
(Nguồn: Phòng nhân sự)
Qua bảng 1.3 cho thấy số lượng nhân sự nghỉ việc cũng khá nhiều có thể do tính
chất cơng việc u cầu làm việc trong cả các ngày lễ, Tết. Nhất là dịch vụ viễn thông
như viettel, mobifone,…là một trong những đối tác lớn của Hoa Sao, thêm vào đó
cơng việc khơng cần di chuyển nhiều tương đối nhẹ nhàng nên mức lương cũng phụ
thuộc vào tính chất cơng việc, đây cũng là một trong những lý do khiến nhân viên nghỉ

việc nhiều. Ta có thể thấy sự chênh lệch lớn giữa nam và nữ do tính chất cơng việc chủ
yếu là chăm sóc khách hàng nên tuyển nhân viên nữ sẽ được ưu tiên hơn do nhân viên
nữ khéo léo trong cách giải quyết tình huống hơn là nhân viên nam.
2.1.2.
Quy mơ vốn:
Hoa Sao thành lập bắt đầu từ 30 nhân sự trẻ từ một công ty nhỏ trải qua gần 12
-

năm phát triển trở thành một tập đoàn liên kết với BellSystem24.
Nguồn vốn ban đầu là 10 tỷ sau hơn 12 năm hoạt động nâng vốn điều lệ 430 tỷ, có sự

-

thay đổi vơ cùng rõ rệt.
Tính đến năm 2018 cơng ty Hoa Sao hiện nay có vốn cổ phần là 49% Nhật Bản và
51% Việt Nam.
Nguồn vốn mội năm tăng lên không ngừng chứng tỏ tốc độ phát triển của công ty
vô cùng nhanh, khẳng định công ty đang không ngừng vươn lên trở thành một trong
những tập đoàn phát triển tại Việt Nam

2.2. Phân tích tình hình kinh doanh của cơng ty thời kỳ 2016 – 2018:
2.2.1.
Tình hình tài chính của cơng ty:

Để hoạt động sản xuất kinh doanh được tiến hành thì phải cần có vốn. Vốn là
một yếu tố rất quan trọng trong quá trình hoạt động kinh doanh của công ty, tạo điều
kiện cho công ty mở rộng sản xuất, đầu tư mới trang thiết bị. Vốn của cơng ty có thể
Trương Lan Kỳ Dun

17



do cổ đơng đống góp, có thể huy động vốn từ bên ngoài bằng cách phát hành trái
phiếu, cổ phiếu, có thể đi vay từ ngân hàng và các tổ chức tài chính trong và ngồi
nước. Ngồi ra cơng ty cịn có những nguồn vốn khác như: vốn đầu tư phát triển của
cá nhân và pháp nhân. Để nắm bắt đượckhái qt tình hình hoạt động của cơng ty, ta
căn cứ vào bảng tổng kết của công ty như sau:

Trương Lan Kỳ Duyên

18


BẢNG 1.7: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHÊNH LỆCH KẾT QUẢ KINH DOANH TRONG 3 NĂM
(Đvt: vnđ)
Chi tiêu
1. Doanh thu bán hàng và
cung cấp dịch vụ
2. Các khoản giảm trừ
doanh thu
3. Doanh thu thuần về bán
hàng và cung cấp dịch vụ
4. Giá vốn bán hàng và dịch
vụ (phải trả cho nhân
viên)
5. Lợi nhuận gộp về bán
hàng và cung cấp dịch vụ
6. Doanh thu hoạt động tài
chính
7. Chi phí tài chính

Chi phí lãi vay
8. Chi phí bán hàng
9. Chi phí quản lý doanh
nghiệp
10. Lợi nhuận thuần từ hoạt
động kinh doanh
11. Thu nhập khác
12. Chi phí khác
13. Lợi nhuận khác
14. Tổng lợi nhuận kế tốn
trước thuế
15. Chi phí thuế TNDN hiện

Năm
Trước
2016

Năm
Trước
2017

Năm
Nay
2018

43.540.257.761

49.539.490.000

146.246


9.099.090.000

18.36753

5.999.232.239

13.77859

0

0

0

0

0

0

43.540.257.761

49.539.490.000

58.368.580.000

9.099.090.000

18.36753


5.999.232.239

13.77859

28.184.068.620

27.825.124.514

30.007.131.892

2.182.007.387

7.84186

-358.994.106

-1.27357

15.356.189.141

15.714.365.486

28.631.448.108

12.917.082.622

82.1992

358.176.345


2.332456

7.322.986

13.716.025

6.801.455

-6.914.570

-50.4123

6.393.039

87.30099

0

0
0
0

0
0
0

0
0
0


0
0
0

0
0
0

0
0
0

1.179.657.035

1.740.163.793

2.068.511.520

328.347.727

18.86878

560.506.758

47.51438

14.183.855.091

18.987.917.718


26.569.738.042

7.581.820.324

39.92971

4.804.062.627

33.86994

0
0
0

0
0
0

0
0
0

0
0
0

0
0
0


0
0
0

0
0
0

14.183.855.091

18.987.917.718

26.569.738.042

7.581.820.324

39.92971

4.804.062.627

33.86994

936.605.555

1.065.656.565

2.053.656.562

987.999.997


92.7128

129.051.010

13.77859

0

0
0

19

Chênh lệch 2018/2017
Số tiền
%

Chênh lệch 2017/2016
Số tiền
%


hành
16. Chi phí thuế TNDN hỗn
lại
17. Lợi nhuận sau thuế
TNDN
18. Lãi cơ bản trên cổ phiếu
(*)

19. Lãi suy giảm trên cổ
phiếu (*)

0

0

0

0

13.247.249.536

17.922.261.153

13.247.249.536

6.593.820.327

36.79123

4.675.011.617

35.29043

0

0

0


0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

(Nguồn: Phịng Tài chính – Kế tốn)

20


Qua bảng kết quả kinh doanh của công ty BellSystem24 – HoaSao cho thấy:
Qua những chỉ tiêu trên cho ta thấy, tình hình hoạt động của cơng ty nhìn chung

ổn định và trên thực tế và trên thực tế công ty luôn đề ra các biện pháp làm tăng lợi
nhuận, giảm chi phí. Doanh thu của cơng ty hình thành từ 2 nguồn: doanh thu về cung
cấp dịch vụ và doanh thu từ hoạt động tài chính.
Qua bảng 1.6 cho thấy doanh thu công ty tăng liên tục qua các năm. Cụ thể năm
2017 doanh thu tăng 5.999.232.239 vnđ so với năm 2016. Như vậy, doanh thu của năm
2018 tăng 9.099.090.000 vnđ so với năm 2017. Như vậy, sự tăng trưởng của doanh thu
thuần có sự tác động mạnh mẽ đến sự tăng trưởng của tổng doanh thu, doanh thu từ
hoạt động tài chính cũng tăng đều qua các năm. Song song với việc doanh thu tăng đều
qua các năm thì chi phí cho hoạt động tài chính cũng tăng theo.
Bên cạnh đó, chi phí hàng hóa dịch vụ cũng có sự biến động qua các năm. Năm
2016 là 28,2 tỷ đồng, năm 2017 là 27,8 tỷ đồng, năm 2018 là 30,0 tỷ đồng.
Biến động về chi phí khơng q lớn qua các năm. Mặc dù doanh thu từ việc cung
cấp hàng hóa dịch vụ qua các năm tăng mạnh nhưng chi phí vốn hàng hóa dịch vụ
khơng biến động nhiều cho thấy doanh nghiệp đang quản lý ngày một có hiệu quả so
với trước. Các bộ phận quản lý ngày càng chặt chẽ và hạn chế được các bộ phận khơng
cần thiết và nâng cao trình độ của các nhân viên trong các bộ phận chủ chốt từ khâu
tuyển dụng, đào tạo đến quản lý dự án.
Chi phí giảm một phần do bộ phận hành chính của cơng ty bắt đẩu hoạt động có
hiệu quả hơn cắt giảm một lượng nhân viên không cần thiết. Cụ thể nhân viên hoạt
động tuyển dụng đã cắt bỏ 1/3 còn 20 nhân viên so với trước, các nhân viên còn lại
được đào tạo để nâng cao trình độ.
Về mặc dự án liên kết với đối tác, lúc trước mỗi nhân viên đảm nhiệm một dự án
sau đó đã được chỉnh sửa lại từ 1 thành nhiều dự án và có thể liên kết với nhân viên
khác để cùng hoạt động dự án.
Đây là bước tiến hoàn toàn mới trong việc quản lý doanh nghiệp, bước đầu đã
mang lại hiệu quả kinh tế tốt. Tuy nhiên cũng đòi hỏi nhân viên phải chịu được áp lực
cơng việc, cũng như địi hỏi nâng cao trình độ từ nhân viên.
Về mặt lợi nhuận đạt được của doanh nghiệp qua các năm có sự tăng trưởng vượt
bậc, đạt được kết quả khá cao cụ thể như:
Năm 2017 lợi nhuận sau thuế của doanh nghiệp là 17.922.261.153 đồng, tăng

21


4.675.011.617 so với năm 2016 là 13.247.249.536 đồng và tăng 35,3%. Đến năm 2018
lợi nhuận sau thuế là 24.516.081.480 đồng tăng 6.593.820.327 đồng so với năm 2017
là 17.922.261.153 đồng, tăng đến 36,8%.
2.3.

2.4.

Ma trận SWOT của công ty:

ĐIỂM MẠNH

ĐIỂM YẾU

Là một trong số ít các cơng ty tiên phongtrong lĩnh vực Chăm sóc khách hàng tại
Việt Nam
Sự phát triển mạnh mẽ không ngừng của
doanh nghiệp, đầu tư bài bản với hơn4000 nhân sự, hệ thống các trung tâm
quy mô trên cả nước, đặc biệt tại các
thành phố lớn
Là đối thủ lâu năm của tập đoàn Viettel
và nhận được sự tin tưởng của nhiều
thương hiệu lớn trong và ngoài nước
(Go-Viet, Vietjet Air,…)
Tổng đài chăm sóc khách hàng video
call 4G Viettel đầu tiên tại Đông Nam Á.

Mức độ nhận biết thương hiệu chưa cao

ngay cả trong môi trường B2B, B2C
Các hoạt động truyền thơng thương hiệu
cịn nhỏ lẻ, chưa tổng thể
Là một doanh nghiệp chú trọng lợi thế
cạnh tranh bằng nền tảng bằng công
nghệ hiện đại nhưng chưa tận dụng được
các ưu thế của Digital Marketing trong
thời đại số

CƠ HỘI

THÁCH THỨC

Thị trường dịch vụ Chăm sóc khách
hàng tại Việt Nam cịn sơ khai, còn tiềm
năng rất lớn để khai thác
Nhu cầu ngày càng cao song thị trường
dịch vụ mới chỉ đáp ứng 5 – 10% nhu
cầu
Giá thuê lao động còn chưa cao

Những nước châu Á gần Việt Nam như
Ấn Độ, Sinapore cũng đã có hệ thống
dịch vụ call center chất lượng xuyên
quốc gia, là agency cho các thương hiệu
lớn như Cocacola, Nokia, Tiger Beer.
Sau khi gia nhập WTO khơng ít agency
quốc tế có ý định nhảy vào thị trường
Việt Nam để cạnh tranh.


Địa bàn kinh doanh:
Phạm vi hoạt động ngoài nước hiện nay Hoa Sao đã gia nhập hiệp hội CSKH
Singapore mở ra một chuyển mới cho Hoa Sao tạo tiền đề cho HoaSao vươn ra tầm
quốc tế. Gia nhập CaCham trở thành đối tác độc quyền với Vocalcom 1 chuyên gia
hàng đầu về phần mềm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Hoa Sao.
Hoạt động trong nước: Hoa Sao hiện nay có 10 trung tâm CSKH chính, hơn 8 chi
22


nhánh trải dài từ Hà Nội đến Hồ Chí Minh với các đối tác là doanh nghiệp, tư nhân, cá
nhân, tập thể,…phục vụ hơn 2 triệu lượt khách mỗi ngày.
Hoa sao từ khi hoạt động đến nay đã có hơn 40 đối tác như: Viettel, BMW,
VTVcap, Best buy, Picol, VCTV, Yamaha, Chừng khốn An Bình, Bảo hiểm BIDV,
Citi bank, Cherrolet, Daikin, HTV, Jollibee,…Với sự tác động đã giúp Hoa Sao khơng
chỉ tạo ra hành trình khách hàng hồn hảo mà cịn kịp thời kiểm sốt được lượng nhu
cầu thị trường lớn như hiện nay. Góp phần đưa Hoa Sao khơng ngừng vươn xa ra thị
trường quốc tế.
2.5.

Đánh giá địa bàn kinh doanh:

-

Địa bàn kinh doanh công ty Hoa Sao trải dài và rộng tạo ra nhiều lợi thế quy mô phát

-

triển ngày càng cao, dễ dàng nắm bắt nhu cầu thị hiếu khách hàng trên thị trường.
Hiểu được mong muốn khách hàng tạo ra nhiều giải pháp thúc đẩy công ty. Với lượng
đối tác rộng lớn không chỉ mang lại lợi nhuận cao mà còn khai thác được nhiều vùng


-

tiềm năng khơn ngừng mở rộng thị trường.
Bên cạnh đó địa bàn kinh doanh ngày càng mở rộng không ngừng cũng tạo ra nhiều
khó khăn cũng như thách thức lớn cho cơng ty, đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều địi
hỏi cơng ty phải có những giải pháp cũng như chính sách phát triển chiến lược công ty

hợp lý.
3.1. Khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp:
Hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp đang đối mặt với sức ép không nhỏ trong
việc cắt giảm chi phí vận hành nhưng vẫn phải đảm bảo giải quyết được một khối
lượng công việc lớn hơn. Trên thị trường Việt Nam hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp
thuê ngoài như FPT Sofware, TMA Solutions, CMC Corporation, Global CyberSoft
(GCS), TVO, Savycom, QSoft, KMS, Fujinet,…trong đó có cả Hoa Sao. Để tập trung
tốt hơn cho các lĩnh vực kinh doanh cốt lõi, Hoa Sao đã không ngừng cung cấp các
dịch vụ để quản lý hoạt động hàng ngày, như là chăm sóc khách hàng, tư vấn IT, nhập
và xử lý dữ liệu, gia cơng và xử lý hình ảnh…tạo tính chun nghiệp cho doanh
nghiệp.
Với dịch vụ chăm sóc khách hàng của HoaSao, các bạn sẽ tiết kiệm được chi phí
điều hành và quản lý, các sản phẩm dịch vụ mới được cung cấp nhanh hơn, gia tăng sự
hài lòng của khách hàng, và tăng cường tập trung vào các hoạt động kinh doanh cốt lõi
của mình.
23


HoaSao cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng, tư vấn IT, nhập và xử lý dữ
liệu, gia công và xử lý hình ảnh,…với trình độ chun mơn cao, áp dụng các thành tựu
khoa học công nghệ hiện đại với sự gia tăng hợp tác của các khách hàng. Đội ngũ nhân
lực của cơng ty chúng tơi ln hồn thành công việc với tinh thần trách nhiệm cao và

phù hợp với chiến lược kinh doanh của bạn trong khi vẫn áp dụng các phương thức tối
ưu hóa quy trình vận hành và giúp nâng cao năng suất, tăng cường tính hiệu quả và tiết
kiệm ngân sách.
Nhằm giảm thiểu rủi ro cho khách hàng, HoaSao đảm bảo không chỉ trong ngắn
hạn mà có thể cung cấp trong dài hạn các dịch vụ th ngồi quy trình kinh doanh
BPO.Với đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp và dày dạn kinh nghiệm, kết hợp với việc áp
dụng các công nghệ tiên tiến nhất, HoaSao ln nỗ lực hết mình và tự tin sẽ đem lại sự
hài lòng tuyệt đối cho khách hàng với những giải pháp tối ưu trong ngành dịch vụ
BPO.
3.2.

Định hướng phát triển của doanh nghiệp:
Trong thời điểm tồn cầu hóa, đặc biệt khi Việt Nam gia nhập TPP đã đem lại
nhiều cơ hội cũng như các thách thức đi kèm. Khi đó, các doanh nghiệp và các tập
đồn đa quốc gia sẽ cùng tham gia một sân chơi chung, đòi hỏi Việt Nam sẽ phải nỗ
lực hết mình để cạnh tranh, duy trì sự tồn tại và phát triển. Có 3 yếu tố cần đặc biệt
được coi trọng là: kinh nghiêm, nguồn vốn và cách quản trị doanh nghiệp. Các doanh
nghiệp Việt Nam cần phát huy cả 3 yếu tố đó để có thể nâng cao tiềm lực cạnh tranh
với các doanh nghiệp đang song hành trên thị trường với mình.
HoaSao cung cấp tổng đài CSKH tùy chỉnh thỏa mãn các yêu cầu khác nhau của
doanh nghiệp, từ một tổng đài phức tạp 24/7 đa chức năng, đa ngôn ngữ tới tổng đài
rất nhỏ gồm vài điện thoại viên với chức năng thoại đơn giản.
Nhờ quy trình hợp tác và làm việc chặt chẽ với doanh nghiệp đối tác, HoaSao tự
tin vào khả năng cung cấp một tổng đài chăm sóc khách hàng tồn diện và phù hợp
nhất với q doanh nghiệp. Trước khi triển khai bất kỳ dự án nào, đội ngũ triển khai
của HoaSao luôn đầu tư thời gian và công sức để nghiên cứu về công ty, sản phẩm,
dịch vụ, và quan trọng hơn hết là khách hàng của doanh nghiệp.
24



Với vai trò là một phần trong bộ phận CSKH của doanh nghiệp, HoaSao khơng
chỉ cố gắng hết mình trong cơng tác hỗ trợ khách hàng mà cịn truyền tải tới khách
hàng hình ảnh đẹp nhất về cơng ty, văn hóa và thương hiệu của quý doanh nghiệp.
Điện thoại viên của HoaSao sẽ giải đáp những thắc mắc cho khách hàng của quý
doanh nghiệp một cách lịch sự và thân thiện, đồng thời sử dụng kỹ năng sales trong
cuộc gọi để upsales hoặc cross-sales các sản phẩm khi phù hợp. .

25