chất lượng cung ứng dịch vụ logistics của công ty cổ phần bưu chính vts việt nam

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.41 MB, 86 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

KHOA KINH TẾ QUẢN LÝ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

KHOA KINH TẾ QUẢN LÝ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực tập tốt nghiệp, để có thể hồn thành bài luận văn tốt nghiệp

của mình, em tiến hành nghiên cứu đề tài: “Chất lượng cung ứng dịch vụ logistic của

Công ty Cổ phần Bưu chính VTS Việt Nam” em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ từ

phía Cơng ty cũng như từ phía Nhà trường.

Em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Thăng Long và các thầy cô giáo trong khoa Kinh tế quản lý đã tạo điều kiện cho em có cơ hội đi thực tập, có được kiến thức thực tế để thực hiện khóa luận tốt nghiệp.

Đặc biệt, em xin được chân thành cảm ơn sâu sắc đến thầy Trần Đình Tồn đã tận tình hướng dẫn, góp ý để em có thể hồn thành tốt nhất bài khóa luận tốt nghiệp của mình.

Em xin chân thành cảm ơn tới Ban giám đốc Cơng ty Cổ phần Bưu chính VTS Việt Nam và các cơ chú, anh chị trong phịng Kinh doanh đã giúp em có những thơng tin cần thiết trong việc thực hiện đề tài tốt nghiệp.

Trong quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài, nhưng do thời gian có hạn và kinh nghiệm thực tế có hạn nên bài khóa luận khơng thể tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong các thầy cơ giáo có những ý kiến đóng góp để bài khóa luận của em được hoàn thiện và đạt kết quả tốt hơn.

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, tháng 12 năm 2023

Sinh viên thực hiện

Ngô Thị Thanh Phương

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan những vấn đề và kết quả trong luận văn là quá trình nghiên cứu tìm hiểu của cá nhân em. Em đảm bảo khơng sao chép ở bất cứ nơi đâu mà tất cả là quan điểm của cá nhân em. Những nguồn tham khảo, cơng trình nghiên cứu đảm bảo có trích dẫn xuất xứ minh bạch và được trích dẫn hợp pháp nhất. Nếu có bất cứ vấn đề gì gian lận trong luận văn em xin hồn tồn chịu mọi hình thức kỷ luật theo quy định của trường Đại học Thăng Long.

Hà Nội, tháng 12 năm 2023

Sinh viên thực hiện

Ngô Thị Thanh Phương

Thư viện ĐH Thăng Long

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu... 3

3.1. Đối tượng nghiên cứu ... 3

3.2. Phạm vi nghiên cứu ... 3

4. Phương pháp nghiên cứu ... 3

4.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp ... 3

4.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu sơ cấp ... 3

5. Kết cấu của đề tài ... 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS ... 5

1.1. Tổng quan về dịch vụ Logistics ... 5

1.1.1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ Logistics ... 5

1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ... 5

1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ Logistics... 6

1.1.2. Đặc điểm, vai trò của Logistics ... 6

1.1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ Logistics... 6

1.1.2.2. Vai trò của dịch vụ Logistics ... 7

1.1.3. Phân loại dịch vụ Logistics ... 8

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

1.1.3.1. Theo lĩnh vực hoạt động ... 8

1.1.3.2. Theo phương thức khai thác hoạt động Logistics ... 8

1.1.3.3. Theo tính chun mơn hóa của các doanh nghiệp Logistics ... 9

1.1.3.4. Theo quá trình thực hiện dịch vụ Logistics ... 9

1.2. Chất lượng dịch vụ Logistics ... 10

1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Logistics ... 10

1.2.2. Quá trình cung ứng dịch vụ Logistics... 10

1.2.3. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics ... 12

1.2.3.1. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ... 12

1.2.3.2. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics ... 14

1.2.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics... 16

1.2.4.1. Chỉ tiêu thời gian ... 16

1.2.4.2. Chỉ tiêu chính xác ... 16

1.2.4.3. Chỉ tiêu độ an toàn ... 16

1.2.4.4. Chỉ tiêu tiếp nhận và giải quyết khiếu nại ... 17

1.2.4.5. Chỉ tiêu đánh giá độ hài lòng của khách hàng ... 17

1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Logistics ... 18

1.3.1. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp ... 18

1.3.2. Các nhân tố bên ngồi doanh nghiệp ... 20

1.3.2.1. Mơi trường kinh tế ... 20

1.3.2.2. Môi trường khoa học và công nghệ ... 20

Thư viện ĐH Thăng Long

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

2.1. Giới thiệu về Công ty Cổ phần Bưu chính VTS Việt Nam ... 24

2.1.1. Thơng tin chung ... 24

2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển ... 24

2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ ... 25

1.1.4. Cơ cấu tổ chức quản lí ... 25

1.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh... 27

1.1.6. Chuỗi cung ứng của Cơng ty cổ phần bưu chính VTS Việt Nam ... 28

2.2. Thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ Logistics của Công ty Cổ phần Bưu chính VTS Việt Nam ... 29

2.2.1. Thực trạng dịch vụ chuyển phát của Công ty ... 30

2.2.1.1. Dịch vụ chuyển phát trong nước ... 30

2.2.1.2. Dịch vụ chuyển phát quốc tế ... 30

2.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát của Công ty ... 32

2.2.2.1. Chỉ tiêu thời gian ... 32

2.2.2.2. Chỉ tiêu chính xác ... 34

2.2.2.3. Chỉ tiêu độ an toàn ... 36

2.2.2.4. Chỉ tiêu tiếp nhận và giải quyết khiếu nại ... 37

2.2.2.5. Chỉ tiêu đánh giá độ hài lòng của khách hàng ... 38

2.3. Đánh giá chung về chất lượng cung ứng dịch vụ Logistics của Công ty Cổ phần Bưu chính VTS Việt Nam ... 47

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

2.3.1. Kết quả đạt được ... 47

2.3.2. Hạn chế ... 48

2.3.3. Nguyên nhân ... 49

2.3.3.1. Nguyên nhân chủ quan ... 49

2.3.3.2. Nguyên nhân khách quan ... 50

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VTS VIỆT NAM ... 51

3.1. Định hướng phát triển của Cơng ty Cổ phần Bưu chính VTS Việt Nam ... 51

Bảng 3. 1: Định hướng của VTSPOST trong thời gian tới ... 51

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ logistics của Cơng ty Cổ phần Bưu chính VTS Việt Nam. ... 53

3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên sự tin cậy ... 53

3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên sự đảm bảo ... 55

3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên phương tiện hữu hình ... 57

3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên sự đáp ứng ... 58

3.2.5. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên sự đồng cảm ... 59

3.2.6.1. Chú trọng đo lường chất lượng dịch vụ giao nhận định kỳ ... 60

3.2.6.2. Ứng dụng công nghệ thông tin ... 61

3.2.6.3. Nâng cao hoạt động marketing ... 61

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ

Trang

BẢNG

Bảng 1.1: Mơ tả các biến trong mơ hình ... 14

Bảng 1.2. Đặc điểm của dịch vụ chuyển phát... 22

Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của Cơng ty cổ phần bưu chính VTS Việt Nam giai đoạn 2020-2022 ... 27

Bảng 2.2: Kết quả doanh thu chuyển phát của Công ty giai đoạn 2020 - 2022 ... 31

Bảng 2.3: Chỉ tiêu thời gian tồn trình nhận hàng đối với dịch vụ chuyển phát trong nước của VTSPOST ... 32

Bảng 2.4: Chỉ tiêu thời gian tồn trình nhận hàng đối với dịch vụ chuyển phát quốc tế của VTSPOST ... 33

Bảng 2.5: Tỷ lệ đơn hàng được giao đúng hẹn của VTSPOST giai đoạn 2020-2022 ... 33

Bảng 2.6. Tình hình thực hiện giao hàng của VTSPOST giai đoạn 2020-2022 ... 34

Bảng 2.7: Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy ... 40

Bảng 2.8: Đánh giá của khách hàng về sự đảm bảo... 41

Bảng 2.9. Tình hình đào tạo nhân viên giao hàng tại Cơng ty cổ phần bưu chính VTS Việt Nam ... 42

Bảng 2.10: Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình ... 42

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

Bảng 2.11. Tình hình cơ sở vật chất phục vụ vận chuyển hàng hóa tại VTSPOST giai

đoạn 2020-2022 ... 43

Bảng 2.12. Tình trạng xe vận chuyển của VTSPOST năm 2022 ... 44

Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng ... 45

Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm ... 46

Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng về sự hài lòng ... 46

Bảng 3. 1: Định hướng của VTSPOST trong thời gian tới ... 51

BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1. Tỷ lệ giao hàng đúng như cam kết của VTSPOST ... 35

Biểu đồ 2.2. Tỷ lệ đơn hàng có hàng hóa bị hư hỏng của VTSPOST giai đoạn 2022 ... 36

2020-Biểu đồ 2.3. Sự cố trong giao hàng trung bình ngày tại VTSPOST trong giai đoạn 2020-2022 ... 37

Biểu đồ 2.4. Khiếu nại trung bình ngày tại VTSPOST trong giai đoạn 2020-2022 .. 38

Biểu đồ 2.5. Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát của VTSPOST .... 39

Biểu đồ 2.6. Dịch vụ chuyển phát mà khách hàng đã sử dụng của VTSPOST ... 39

HÌNH Hình 1.1: Q trình cung ứng dịch vụ logistics ... 11

Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Công ty cổ phần bưu chính VTS Việt Nam .... 26 Hình 2.2: Sơ đồ chuỗi cung ứng của Cơng ty cổ phần bưu chính VTS Việt Nam….28

Thư viện ĐH Thăng Long

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Ký hiệu viết tắt Ý nghĩa

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

1

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Logistics là ngành dịch vụ xuyên suốt quá trình sản xuất, phân phối lưu thơng hàng hố, dịch vụ trong nền kinh tế. Đây là một công cụ hữu hiệu hỗ trợ cho các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh có hiệu quả, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thương trường. Với vai trò rất quan trọng và tác dụng to lớn của nó mà ngày nay trên thế giới dịch vụ Logistics đã trở nên phổ biến và rất phát triển, được các doanh nghiệp coi là một thứ vũ khí cạnh tranh mới hỗ trợ tích cực cho hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp đạt hiệu quả cao.

Sau 30 năm đổi mới, khung khổ pháp lý về logistics từng bước được hoàn thiện, hệ thống hạ tầng logistics ngày càng được cải thiện, số lượng doanh nghiệp tham gia logistics ngày càng gia tăng. Từng bước nâng cao năng lực cạnh tranh và đóng góp tích cực vào hỗ trợ sản xuất kinh doanh, lưu thông hàng hóa trong nước cũng như xuất nhập khẩu. Trong năm 2021 vừa qua, chỉ số logistics của thị trường Việt Nam đã tăng ba bậc so với xếp hạng của năm 2020, đứng thứ 8 trong vị trí số 10 quốc gia đứng đầu. Theo thống kê cho thấy, trong 10 tháng đầu năm 2022, tổng kim ngạch xuất nhập khẩu của Việt Nam đã xấp xỉ 617 tỷ USD, tăng khoảng 15 % so với cùng kỳ 2021. Đây là một khối lượng xuất nhập khẩu rất lớn, trong đó có đóng góp tích cực và rất quan trọng của dịch vụ logistics. Bất chấp những khó khăn do tác động của Covid -19, các doanh nghiệp của chúng ta đã khắc phục khó khăn, từng bước vươn lên. Thống kê trên cả nước hiện có 30.000 doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực logistics. Trong số đó, hơn 5.000 doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực logististics quốc tế, 69 trung tâm logistics có quy mô lớn và vừa, thu hút đầu tư ở nhiều lĩnh vực. Đồng thời, có 89% là doanh nghiệp Việt Nam có quy mơ vừa và nhỏ; 10% là doanh nghiệp liên doanh và 1% doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài cung cấp dịch vụ logistics xuyên quốc gia.

Hội nhập kinh tế toàn cầu mang lại nhiều cơ hội khiến các doanh nghiệp Logistics Việt Nam phải hoạt động trong một môi trường cạnh tranh hết sức gay gắt và khốc liệt. Trong bối cảnh đó, các doanh nghiệp Logistics phải khơng ngừng ứng dụng nền tảng cơng nghệ hiện đại, tối ưu hóa chi phí, đa dạng hóa danh mục dịch vụ cung cứng, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung ứng để có thể tồn tại và phát triển. Báo cáo

Thư viện ĐH Thăng Long

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

2

Logistics Việt Nam năm 2022 cho thấy, chất lượng dịch vụ, chi phí vận hành và ứng dụng khoa học cơng nghệ là ba yếu tố được các doanh nghiệp Logistics quan tâm hàng đầu nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.

Cơng ty Cổ phần Bưu chính VTS Việt Nam ra đời vào năm 2015, với hơn 7 năm hoạt động và phát triển trong lĩnh vực cung ứng các dịch vụ logistic như chuyển phát nhanh và giao nhận hàng hóa trong và ngồi nước. Trong những năm qua Công ty đã gặt hái được nhiều thành công bởi chất lượng dịch vụ logistics của Công ty được khách hàng đánh giá khá cao. Tuy nhiên, bên cạnh những thành cơng đạt được, cơng ty vẫn cịn tồn tại một số hạn chế nhất định về chất lượng dịch vụ cung ứng dịch vụ logistic như: tình trạng giao hàng vẫn còn sai hẹn, nhân viên tiếp nhận ghi sai đơn hàng, nhân viên chuẩn bị hàng sai đơn hàng, độ phản hồi trong quá trình thực hiện dịch vụ giao nhận chưa tốt, năng lực phục vụ còn yếu kém, khách hàng vẫn chưa hài lòng, thời gian đặt hàng chưa thực sự thuận tiện, phương tiện hữu hình của dịch vụ giao hàng cịn nhiều hạn chế. Việc chất lượng dịch vụ logistic yếu kém, đặc biệt trong giai đoạn ngành giao nhận chịu ảnh hưởng lớn từ đại dịch Covid-19, điều này đã ảnh hưởng không nhỏ đến năng lực cạnh tranh cũng như kế hoạch phát triển của Công ty.

Xuất phát từ những lý do trên, em đã chọn đề tài: “Chất lượng cung ứng dịch vụ

logistic của Công ty Cổ phần Bưu chính VTS Việt Nam” làm đề tài cho khóa luận của

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

3

Bưu chính VTS Việt Nam trong giai đoạn 2020-2022. Từ đó, rút ra những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong chất lượng dịch vụ logistics của Công ty Cổ phần Bưu chính VTS Việt Nam.

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ logistics của Công ty Cổ phần Bưu chính VTS Việt Nam đến năm 2025.

3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng cung ứng dịch vụ logistics của Công ty Cổ phần Bưu chính VTS Việt Nam.

- Khách thể nghiên cứu: Những khách hàng sử dụng dịch vụ logistics của Cơng ty Cổ phần Bưu chính VTS Việt Nam.

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp

- Thu thập thông tin về cơng ty và tình hình hoạt động của công ty, dữ liệu từ quầy dịch vụ và các phịng ban liên quan khác tại Cơng ty Cổ phần Bưu chính VTS Việt Nam.

- Thơng tin từ các sách báo, tạp chí, giáo trình, website và các tài liệu có liên quan khác.

4.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu sơ cấp

Đề tài nghiên cứu này sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1988). Thang đo SERVQUAL gồm 5 nhân tố: độ tin cậy, độ phản hồi, năng lực phục vụ, sự cảm thơng, phương tiện hữu hình.

Nghiên cứu chính thức: Sau khi bảng hỏi đã được hồn thiện, tiến hành thu thập dữ liệu định lượng bằng phương pháp khảo sát online, sử dụng phiếu điều tra đối với

Thư viện ĐH Thăng Long

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

4

khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ logistics của Cơng ty cổ phần bưu chính VTS Việt Nam. Tiến hành điều tra 155 khách hàng đã và đang sử dụng chất lượng di ̣ch vu ̣ logistics tại Công ty cổ phần bưu chính VTS Việt Nam, kết quả thu về 150 phiếu hợp lệ.

5. Kết cấu của đề tài

Ngồi mở đầu và kết luận, khóa luận gồm có 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ logistics.

Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ logistics của Cơng ty Cổ phần Bưu chính VTS Việt Nam.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ logistics của Cơng ty Cổ phần Bưu chính VTS Việt Nam.

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

Kotler và Armstrong (2004) cho rằng: “một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vơ hình và không dẫn đến sự chuyển giao, sở hữu nào cả”. Kotler và Kellers (2006) định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc khơng gắn liền với sản phẩm vật chất”.

Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả công”. (Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256)

Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402:1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp - khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp”. Như vậy, dịch vụ là kết quả của một quá trình lao động xã hội, tuy nhiên sản phẩm của dịch vụ thường vơ hình khó nhận thấy. Q trình lao động xã hội bao gồm các hoạt động bên trong doanh nghiệp, các hoạt động trước, trong và sau khi cung cấp đến khách hàng. Mục đích cuối cùng của dịch vụ là làm thỏa mãn nhu cầu mà khách hàng đòi hỏi và mong đợi.

Như vậy, dịch vụ là kết quả của một quá trình lao động xã hội, tuy nhiên sản phẩm của dịch vụ thường vơ hình khó nhận thấy. Q trình lao động xã hội bao gồm các hoạt động bên trong doanh nghiệp, các hoạt động trước, trong và sau khi cung cấp đến khách hàng. Mục đích cuối cùng của dịch vụ là làm thỏa mãn nhu cầu mà khách hàng đòi hỏi và mong đợi.

Thư viện ĐH Thăng Long

</div>Trang 17<div class="page_container" data-page="17">

6

1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ Logistics

Nhiều tác giả đã đưa ra các khái niệm khác nhau liên quan đến dịch vụ Logistics. Có thể kể đến như sau:

Theo Đồn Thị Hồng Vân: “Logistics là q trình tối ưu hố về vị trí và thời gian, vận chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của dây chuyền cung ứng cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế”. (Đoàn thị Hồng Vân, 2006)

Theo Nguyễn Xuân Quyết :Logistics được hiểu là “Quá trình tối ưu hố về vị trí, vận chuyển và dự trữ các nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của dây chuyền cung ứng cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế”. (Nguyễn Xuân Quyết, 2017)

Theo Điều 233 Luật Thương mại 2005, “Dịch vụ logistics được định nghĩa là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận với khách hàng để hưởng thù lao”. Đây cũng là khái niệm về dịch vụ Logistics được sử dụng trong khóa luận.

1.1.2. Đặc điểm, vai trò của Logistics

1.1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ Logistics

Dịch vụ Logistics khá giống các dịch vụ khác ở một số đặc điểm như: khơng dự trữ, vơ hình, khơng tách rời giữa q trình sản xuất và tiêu dùng; khơng ổn định về chất lượng dịch vụ giữa các thời điểm khác nhau và các nhà cung ứng khác nhau. Theo Lâm Tuấn Hưng (2020), ngoài những đặc điểm của ngành dịch vụ nói chung, dịch vụ Logistics cịn có những đặc điểm sau:

Thứ nhất, đối tượng của quan hệ dịch vụ logistics gồm nhà cung cấp và khách hàng. Nhà cung cấp dịch vụ Logistics là các doanh nghiệp yêu cầu phải đáp ứng đủ các điều kiện về phương tiện, công cụ đảm bảo tiêu chuẩn an toàn, kỹ thuật và đội ngũ nhân viên đáp ứng yêu cầu. Nhà cung cấp dịch vụ Logistics phải là thương nhân, kinh doanh có điều kiện. Khách hàng là những người có hàng hóa cần gửi hoặc cần nhận và phát sinh nhu cầu sử dụng dịch vụ giao nhận.

Thứ hai, quá trình cung ứng dịch vụ Logistics diễn ra phức tạp. Dịch vụ Logistics

</div>Trang 18<div class="page_container" data-page="18">

7

rất đa dạng và quá trình cung ứng dịch vụ bao gồm nhiều khâu, nhiều công đoạn. Nhận hàng từ người gửi để vận chuyển bao gồm: đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, chuyển hàng từ kho của người gửi tới cảng, bến tàu, bến xe.v.v…theo thỏa thuận giữa người vận chuyển đến người thuê vận chuyển; Làm các thủ tục giấy tờ cần thiết: thủ tục hải quan, vận đơn vận chuyển, làm thủ tục gửi và giữ hàng hóa.v.v… để gửi hàng hóa hoặc nhận hàng hóa được vận chuyển đến; Giao hàng hóa cho người vận chuyển, xếp hàng hóa lên phương tiện vận chuyển theo quy định, nhận hàng hóa được vận chuyển đến; Tổ chức nhận hàng, lưu kho, lưu bãi, bảo quản hàng hóa hoặc thực hiện giao hàng hóa được vận chuyển đến cho người có quyền nhận hàng.

Thứ ba, để quá trình cung cấp dịch vụ Logistics được hiệu quả thì cần thiết phải có được sự tin tưởng lẫn nhau của cả nhà cung cấp và khách hàng. Khi thuê ngoài dịch vụ, khách hàng đã giao tài sản của mình cho phía doanh nghiệp Logistics để thực hiện mục đích lưu chuyển hàng hóa. Ở khía cạnh khác, các doanh nghiệp Logistics có thể sẽ nắm giữ những thông tin cần bảo mật ở mức độ cao như: thông tin về nguồn hàng, chiến lược kinh doanh… để hỗ trợ quá trình cung cấp dịch vụ. Sự tin tưởng trong kinh doanh là tiền đề để xây dựng mối quan hệ kinh doanh bền vững.

Thứ tư, dịch vụ Logistics tạo ra sự liên hồn với các dịch vụ có liên quan đến hàng hóa như vận tải; đóng gói bao bì; giao nhận hàng hóa; lưu kho; lưu bãi; mơi giới hải quan .v.v... Doanh nghiệp Logistics có thể cung cấp các dịch vụ riêng lẻ như thuê tàu, đóng gói hàng hóa, làm thủ tục hải quan, đăng ký mã hiệu… hoặc cung cấp những dịch vụ trọn gói. Doanh nghiệp Logistics thực hiện dịch vụ theo chuỗi, có sự sắp xếp hợp lý nhằm tiết kiệm chi phí, thời gian từ nhận hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, chuẩn bị giấy tờ, làm thủ tục hải quan và giao hàng tới cho người nhận. Thương nhân cung ứng dịch vụ Logistics được hưởng thù lao từ dịch vụ do mình cung ứng.

1.1.2.2. Vai trò của dịch vụ Logistics

Ngành logistics có vị trí ngày càng quan trọng trong các nền kinh tế hiện đại và có ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển kinh tế của các quốc gia và toàn cầu. Phần giá trị gia tăng do ngành logistics tạo ra ngày càng lớn và tác động của nó thể hiện rõ dưới những khía cạnh dưới đây. (Nguyễn Xuân Quyết, 2017)

- Logistics là công cụ liên kết các hoạt động kinh tế trong một quốc gia và toàn

Thư viện ĐH Thăng Long

</div>Trang 19<div class="page_container" data-page="19">

8

cầu qua việc cung cấp nguyên liệu, sản xuất, lưu thông phân phối, mở rộng thị trường. - Tối ưu hóa chu trình lưu chuyển của sản xuất, kinh doanh từ khâu đầu vào đến khi sản phẩm đến tay người tiêu dùng cuối cùng.

- Tiết kiệm và giảm chi phi phí trong lưu thông phân phối.

- Mở rộng thị trường trong bn bán quốc tế, góp phần giảm chi phí, hồn thiện và tiêu chuẩn hóa chứng từ trong kinh doanh đặc biệt trong buôn bán và vận tải quốc tế.

- Logistics nâng cao hiệu quả quản lý, giảm thiểu chi phí sản trong quá trình sản xuất, tăng cường sức cạnh tranh cho doanh nghiệp.

- Logistics tạo ra giá trị gia tăng về thời gian và địa điểm.

- Logistics cho phép doanh nghiệp di chuyển hàng hóa và dịch vụ hiệu quả đến khách hàng.

- Logistics có vai trị hỗ trợ nhà quản lý ra quyết định chính xác trong hoạt động sản xuất kinh doanh, là một nguồn lợi tiềm tàng cho doanh nghiệp.

1.1.3. Phân loại dịch vụ Logistics

Theo Nguyễn Xuân Hảo, dịch vụ Logistics có thể được phân loại như sau: (tr17 + Tác động của dịch vụ Logistics đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp sản xuất trên địa bàn tỉnh Quảng Bình).

1.1.3.1. Theo lĩnh vực hoạt động

Dịch vụ Logistics trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh: là một phần của quá trình chuỗi cung ứng, nhằm hoạch định thực thi và kiểm sốt một cách hiệu quả và hiệu lực các dịng vận động và dự trữ sản phẩm, dịch vụ và thơng tin có liên quan; đảm bảo sự sẵn sàng, chính xác và hiệu quả cho các hoạt động này.

Dịch vụ Logistics trong các sự kiện: là tập hợp các hoạt động, các phương tiện vật chất kỹ thuật và con người cần thiết để tổ chức, sắp xếp lịch trình, nhằm triển khai các nguồn lực cho một sự kiện được diễn ra hiệu quả và kết thúc tốt đẹp.

1.1.3.2. Theo phương thức khai thác hoạt động Logistics

- Logistics bên thứ nhất (1PL): Chủ sở hữu hàng hố tự mình tổ chức và thực hiện các hoạt động logistics để đáp ứng nhu cầu bản thân.

- Logistics bên thứ hai (2PL): Người cung cấp dịch vụ logistics bên thứ hai sẽ cung cấp dịch vụ cho các hoạt động đơn lẻ trong dây chuyền logistics như vận tải, lưu

</div>Trang 20<div class="page_container" data-page="20">

- Logistics bên thứ tư (4PL): Người cung cấp dịch vụ là người tích hợp (integrator), gắn kết các nguồn lực, tiềm năng và cơ sở vật chất khoa học kỹ thuật của mình với các tổ chức khác để thiết kế, xây dựng và vận hành các giải pháp chuỗi logistics. 4PL hướng đến quản lý cả quá trình logistics.

- Logistics bên thứ năm (5PL): Được nói tới trong lĩnh vực thương mại điện tử, các nhà cung cấp dịch vụ logistics cung cấp dịch vụ trên cơ sở nền tảng là thương mại điện tử.

1.1.3.3. Theo tính chun mơn hóa của các doanh nghiệp Logistics

Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vận tải bao gồm: (1) Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vận tải đơn phương thức; (2) Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vận tải đa phương thức; (3) Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khai thác cảng; (4) Các doanh nghiệp môi giới vận tải.

Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phân phối, gồm các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kho bãi;

Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phân phối, bán buôn bán lẻ. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hàng hóa, gồm các doanh nghiệp mơi giới khai th hải quan;

Các doanh nghiệp giao nhận, gom hàng lẻ, các doanh nghiệp chuyên ngành hàng nguy hiểm, các doanh nghiệp dịch vụ đóng gói vận chuyển.

Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Logistics chuyên ngành, gồm các doanh nghiệp công nghệ thông tin; Các doanh nghiệp viễn thông; Các doanh nghiệp cung cấp giải pháp tài chính, bảo hiểm; Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giáo dục và đào tạo.

1.1.3.4. Theo quá trình thực hiện dịch vụ Logistics

Dịch vụ Logistics đầu vào: bao gồm các hoạt động nhằm đảm bảo cung ứng một cách tối ưu (cả về vị trí, thời gian và chi phí) các đầu vào (nguyên vật liệu, vốn, thông tin,...) cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.

Thư viện ĐH Thăng Long

</div>Trang 21<div class="page_container" data-page="21">

10

Dịch vụ Logistics đầu ra: bao gồm các hoạt động đảm bảo cung ứng sản phẩm được sản xuất ra đến tay khách hàng một cách tối ưu cả về vị trí, thời gian và chi phí nhằm đáp ứng các mục tiêu của doanh nghiệp.

Dịch vụ Logistics ngược: là quá trình thu hồi các phế liệu, phế phẩm, phụ phẩm và tất cả các yếu tố khác phát sinh từ quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng có thể ảnh hưởng đến môi trường để xử lý hoặc tái chế.

1.2.Chất lượng dịch vụ Logistics

1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Logistics

Dưới quan điểm của Kotler, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thực tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó (Kotler & cộng sự, 2006). Với quan điểm này, Kotler đã đưa ra những đặc tính, tiêu chí cụ thể của dịch vụ hay khả năng đáp ứng của dịch vụ chính là chất lượng dịch vụ.

Theo Parasurman và cộng sự (1985) thì chất lượng di ̣ch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về di ̣ch vu ̣ và nhận thức của khách hàng khi sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ đó.

TCVN ISO 9000:2000 xem chất lượng di ̣ch vu ̣ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của di ̣ch vu ̣ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan. Tóm la ̣i, chất lượng di ̣ch vu ̣ là việc các nhà cung cấp di ̣ch vu ̣ đáp ứng mức độ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng với di ̣ch vu ̣ đó. Vì thế, chất lượng di ̣ch vu ̣ chủ yếu do khách hàng xác đi ̣nh, mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lượng di ̣ch vu ̣ càng tớt.(Tạ Thị Kiều An, 2010)

Do vậy, trong bài khóa luận này có thể hiểu: “Chất lượng dịch vụ logistics là một quá trình nhằm gia tăng sự hiểu biết về cách thức khách hàng hình thành nhận thức về dịch vụ logistics và sự hài lòng với các dịch vụ logistics” (Mentzer và cộng sự, 2001)

1.2.2. Quá trình cung ứng dịch vụ Logistics

Nghiên cứu dưới góc độ là một đơn vị cung ứng dịch vụ logistics cho các khách hàng của mình, quá trình cung ứng dịch vụ là một tiến trình bao gồm nhiều cơng đoạn, bắt đầu từ khi DN xác định được nhu cầu dịch vụ của khách hàng đến khi khách hàng kết thúc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ của DN. Quá trình cung ứng dịch vụ được coi là thành công khi khách hàng kết thúc việc tiêu dùng dịch vụ đó (Lâm Tuấn Hưng, 2020). Đối với dịch vụ logistics, quá trình cung ứng (sơ đồ 1.1.) gồm nhiều thành phần tham

</div>Trang 22<div class="page_container" data-page="22">

11

gia, có mối quan hệ chặt chẽ và tương tác với nhau.

Hình 1.1: Quá trình cung ứng dịch vụ logistics

(Nguồn: Lâm Tuấn Hưng, 2020)

Khách hàng: Do đặc điểm của dịch vụ là quá trình tiêu dùng dịch vụ đồng thời

với quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ, nên khách hàng là một yếu tố quan trọng của hệ thống. Khơng có khách hàng sẽ khơng có dịch vụ. Khách hàng trực tiếp tiêu dùng dịch vụ của DN cung ứng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ cao hay thấp không chỉ do bản chất của dịch vụ đó quy định mà cịn do kỹ năng của người cung ứng cũng như khả năng cảm nhận dịch vụ của người tiêu dùng.

Người gửi hàng: là người yêu cầu cung ứng dịch vụ logistics theo những yêu cầu

nhất định. Đơn vị này thực hiện các hoạt động như tập hợp lô hàng, đảm bảo thời gian cung ứng, không để xẩy ra hao hụt và các sự cố, trao đổi thơng tin kịp thời và chính xác,.... Mục tiêu của người gửi hàng là sử dụng dịch vụ sao cho có thể tối thiểu hố tổng chi phí logistics (gồm chi phí vận chuyển, dự trữ, thông tin, và mạng lưới) trong khi đáp ứng tốt mức dịch vụ khách hàng yêu cầu. Người gửi và đơn vị vận tải cần xây dựng được mối quan hệ hợp tác, gắn bó trên cơ sở hai bên cùng có lợi và phát triển bền vững.

Người nhận hàng: là người yêu cầu bên gửi hàng thực hiện đúng hợp đồng giao

nhận hàng hóa đến đúng địa điểm, đúng thời gian, đúng số lượng, chất lượng và cơ cấu với mức giá thoả thuận như theo đơn đặt hàng đã thông báo với người gửi. Người nhận hàng quan tâm tới chất lượng dịch vụ trong mối tương quan với giá cả.

Thư viện ĐH Thăng Long

</div>Trang 23<div class="page_container" data-page="23">

12

Doanh nghiệp logistics (đơn vị cung ứng dịch vụ logistics): là bên nhận thực

hiện cung ứng dịch vụ cho các bên liên quan. Mức độ cạnh tranh trên thị trường dịch vụ sẽ quyết định giá cả, tính đa dạng và chất lượng dịch vụ của từng loại hình dịch vụ logistics đơn lẻ hay trọn gói. Doanh nghiệp logistics phải đạt được tính chun nghiệp cao trong việc nhận biết nhu cầu của người gửi và người nhận, hỗ trợ ra quyết định về phương án và lộ trình cung ứng dịch vụ tối ưu, quản lí tốt nguồn lực và nâng cao hiệu quả hoạt động logistics.

Dịch vụ: Dịch vụ là mục tiêu của quá trình và cũng là kết quả của hệ thống cung

ứng dịch vụ. Dịch vụ có thể được thiết kế, phác thảo, quy định theo quy trình nhất định từ trước đó. Sự tác động qua lại giữa các yếu tố trong hệ thống, như cơ sở vật chất, nhân viên tiếp xúc, KH cùng với nghệ thuật tổ chức và quản lý DN, sẽ tạo ra dịch vụ cuối cùng có chất lượng nhằm thoả mãn cao nhất nhu cầu của KH.

1.2.3. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics

1.2.3.1. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Trong hoạt động kinh doanh của mo ̣i doanh nghiệp, mu ̣c đích cuối cùng luôn luôn là làm thỏa mãn khách hàng. Và theo thời gian, nhu cầu, đòi hỏi của con người ngày càng cao hơn về chất lượng di ̣ch vu ̣, sản phẩm. Hiện nay, trên thế giới, các nhà nghiên cứ u đã cho ra đời nhiều mô hình đo lường. Theo tác giả Nguyễn Danh Nam và Lê Thu Hằng với đề tài nghiên cứu“đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại các doanh nghiệp chuyển phát nhanh trên địa bàn Thành phố Hà Nội” đã tổng hợp và đưa ra các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ như sau:

 Mô hình SERVQUAL:

SERVQUAL là một mô hình dùng để quản lý chất lượng di ̣ch vu ̣, được Zeithaml, Parasuraman & Berry phát triển vào giữa những năm 1980 để đo lường chất lượng trong mảng di ̣ch vu ̣. Các tác giả ban đầu đi ̣nh ra mô hình bao gồm 10 biến về chất lượng di ̣ch vụ, nhưng theo thời gian, các nhân tố được thu he ̣p còn 5 nhân tố là: (1) Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua các trang thiết bi ̣, giao tiếp, cách thức thể hiện của nhân viên; (2) Sự tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện di ̣ch vu ̣ đã cam kết một cách chính xác; (3) Sự đáp ứng (responsiveness): Thể hiện sự sẵn lòng hỗ trợ khách hàng và cung cấp di ̣ch vu ̣ nhanh chóng; (4) Sự bảo đảm (assurance): Thể hiện kiến thức chuyên môn và thái độ phu ̣c vu ̣ mang la ̣i niềm tin cho khách hàng; (5) Sự đồng cảm

</div>Trang 24<div class="page_container" data-page="24">

13

(empathy): Thể hiện sự chăm sóc, quan tâm đến khách hàng.

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằ m xác đi ̣nh kỳ vo ̣ng của khách hàng đối với loa ̣i di ̣ch vu ̣ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cu ̣ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mứ c độ mong muốn của ho ̣ đối với di ̣ch vu ̣ đó. Phần thứ hai nhằ m xác đi ̣nh cảm nhận củ a khách hàng đối với việc thực hiện di ̣ch vu ̣ của doanh ghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào di ̣ch vu ̣ cu ̣ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằ m nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng di ̣ch vu ̣ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vo ̣ng của khách hàng đối với chất lượng di ̣ch vu ̣ đó. Cu ̣ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng di ̣ch vu ̣ được xác đi ̣nh như sau:

Chất lượng di ̣ch vu ̣ = Mức độ cảm nhận – Giá tri ̣ kỳ vo ̣ng.

 Mô hình SERVPERF:

Được nghiên cứu bởi Cronin và Taylor năm 1992, mô hình này cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện di ̣ch vu ̣ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhấ t chấ t lượng di ̣ch vu ̣. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng di ̣ch vu ̣ = Mức độ cảm nhận.

Mô hình này sử du ̣ng 5 thành tố chất lượng di ̣ch vu ̣ như trong mô hình SERVQUAL để đánh giá mức độ cảm nhận, bỏ qua “Giá tri ̣ kỳ vo ̣ng”. Tuy nhiên, mô hình SERVPERF chưa đề cập đến khía ca ̣nh hình ảnh doanh nghiệp trước công chúng ngày càng có ý nghĩa quan tro ̣ng đối với các doanh nghiệp khi sự ca ̣nh tranh còn thể hiện sự trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp.

 Mô hình Kano:

Mô hình này ra đời năm 1984 nhằ m đánh giá chất lượng di ̣ch vu ̣ dựa trên sự phân loại các đặc tính của di ̣ch vu ̣ theo ba nhóm sau: (1) Nhóm đặc tính cơ̛ bản (Basic, B): Không tạo ra sự hài lòng, nhưng nếu thiếu nó thì sẽ gây ra sự không hài lòng của khách hàng; (2) Nhóm đặc tính một chiều (One dimensional, O): Ta ̣o ra sự hài lòng, và nếu thiếu thì sẽ gây ra sự không hài lòng của khách hàng sử du ̣ng di ̣ch vu ̣, ví du ̣ như khả năng thực hiện các di ̣ch vu ̣ logistics; (3) Nhóm đặc tính kích thích (Excitement, E): Tạo ra sự hài lòng, nhưng nếu thiếu thì sẽ không ta ̣o ra sự không hài lòng, đây là các nhó m yếu tố ta ̣o nên sự khác biệt của doanh nghiệp nhằ m thu hút khách hàng, gia tăng sứ c ca ̣nh tranh trên thi ̣ trường.

Thư viện ĐH Thăng Long

</div>Trang 25<div class="page_container" data-page="25">

14

Mô hình này đưa ra 3 nhóm đặc tính khá chung chung và không có sự kết nối chặt chẽ với việc đánh giá chất lượng di ̣ch vu ̣ trong logistics.

 Mô hình ROPMIS:

Mô hình này đánh giá chất lượng di ̣ch vu ̣ trong vận tải biển với 6 tiêu chí: (1) Ng̀n lực (Resources); (2) Kết quả (Outcomes); (3) Quy trình (Process); (4) Quản lý (Management); (5) Hình ảnh trước xã hội (Image); (6) Trách nhiệm xã hội (Social Responsibility). Đây là mô hình đề cập trực tiếp đến việc đánh giá chất lượng di ̣ch vu ̣ logistics trong vận tải biển và các tiêu chí đánh giá khá phù hợp với thực tế ta ̣i Việt Nam. Tuy nhiên, mô hình này vẫn chưa đề cập đến việc đánh giá dựa trên mức độ cảm nhận hay giá tri ̣ kỳ vo ̣ng.

1.2.3.2. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics

Theo kết quả nghiên cứu đề tài: “đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại các doanh nghiệp chuyển phát nhanh trên địa bàn Thành phố Hà Nội” của Nguyễn Danh Nam, Lê Thu Hằng đăng trên Tạp chí Khoa học và Cơng nghệ Tập 23, Số 2 (2021): 11-22, trên cơ sở tổng hợp và kế thừa các mơ hình và kết quả nghiên cứu trước, nhóm tác giả sử dụng mơ hình SERVQUAL để thực hiện khảo sát và đề xuất mơ hình nghiên cứu như sau:

Bảng 1.1. Mô tả các biến trong mô hình

thang đo

Số lượng

biến

Mã hóa

Tên thang

6 TC Sự tin cậy

Doanh nghiệp luôn thực hiện những gì đã cam kết với khách hàng.

Parasuraman và cộng sự

(1988) Doanh nghiệp luôn quan tâm giải

quyết các trở ngại của khách hàng. Doanh nghiệp thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu

Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã cam kết. Doanh nghiệp luôn lưu ý để khơng xảy ra sai sót nào.

Doanh nghiệp luôn bảo mật tốt thông tin của cá nhân

</div>Trang 26<div class="page_container" data-page="26">

15 chuyên

môn và thái độ phục vụ mang lại niềm tin cho khách hàng

Sự đảm

bảo

Nhân viên luôn tôn trọng, trân trọng khách hàng

cộng sự (1988) Khách hàng cảm thấy an toàn khi

Thể hiện qua các trang thiết bi ̣, phương tiện, giao tiếp và cách thức thể hiện củ a nhân viên

4 HH

Phương tiện hữu hình

Doanh nghiệp có trang thiết bị rất hiện đại.

Parasuraman và cộng sự

(1988) Cơ sở vật chất của doanh nghiệp

trông rất bắt mắt.

Trang phục nhân viên lịch sự Các sách ảnh giới thiệu có liên quan đến dịch vụ của doanh nghiệp trông rất đẹp.

Thể hiện sự sẵn sàng hỗ trợ khách

hàng và cung cấp

di ̣ch vụ nhanh chó ng

4 ĐƯ Sự đáp ứng

Nhân viên cung cấp dịch vụ nhanh chóng.

Parasuraman và cộng sự

(1988) Thực hiện các đơn hàng không phân

biệt quy mô hợp đồng.

Thực hiện nhanh chóng các đơn hàng khẩn cấp, đột xuất.

Nhiệt tình hỗ trợ khách hàng

5 Thể hiện sự chăm só c, quan

tâm đến khách

hàng

4 ĐC

Sự đồng

cảm

Doanh nghiệp làm cho khách hàng cảm thấy như được chăm sóc riêng.

Parasuraman và cộng sự (1988) Nhân viên quan tâm đến từng khách

3 SHL Sự hài lòng

Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ logistics của doanh nghiệp

Lassar và cộng sự

(2000) Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ

logistics của doanh nghiệp.

Anh/chị sẽ sẵn sàng giới thiệu doanh nghiệp cho người khác

Thư viện ĐH Thăng Long

</div>Trang 27<div class="page_container" data-page="27">

16 vụ

logistics

(Nguồn: Nguyễn Danh Nam & Lê Thu Hằng, 2021)

1.2.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics

1.2.4.1. Chỉ tiêu thời gian

Với sự phát triển ngày càng cao của CNTT, thời gian giao hàng ngày càng được chú trọng. Yêu cầu chính xác về thời gian khơng chỉ riêng một ngành nào mà với tất cả các ngành dịch vụ, đặc biệt đối với dịch vụ Logistics. Bất kỳ doanh nghiệp nào hoạt động đều theo kế hoạch vạch ra từ trước, việc vận chuyển hàng hóa chính xác về thời gian để không làm ảnh hưởng tới kế hoạch của khách hàng. Hơn thế nữa mỗi lô hàng của khách hàng đều cần nhân lực nhận hàng, giao hàng vì vậy sự sai lệch về thời gian sẽ làm lãng phí nhân lực của khách hàng.

Hiện nay với những điều kiện về đường xá, về phương tiện vận chuyển, về địa hình địa lý…chưa đáp ứng được nhu cầu đề ra của ngành Logistics nên các doanh nghiệp rất quan tâm đến tỷ lệ đơn hàng được giao đúng hẹn như là một chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics được cung ứng đến khách hàng.

Chỉ tiêu này được tính theo cơng thức như sau:

Tỷ lệ đơn hàng được giao đúng hẹn (%) = 𝑆ố đơ𝑛 ℎà𝑛𝑔 đượ𝑐 𝑔𝑖𝑎𝑜 đú𝑛𝑔 ℎẹ𝑛

𝑇ổ𝑛𝑔 đơ𝑛 ℎà𝑛𝑔 đượ𝑐 𝑔𝑖𝑎𝑜 𝑡ℎà𝑛ℎ 𝑐ô𝑛𝑔 x 100

1.2.4.2. Chỉ tiêu chính xác

Chỉ tiêu chính xác đánh giá chất lượng dịch vụ logistics có thể bao gồm:

Đúng thông tin đơn hàng: Đo lường mức độ đúng đắn của thông tin được cung cấp trong đơn hàng, bao gồm thông tin về hàng hóa, địa chỉ gửi và địa chỉ nhận. Một dịch vụ logistics chất lượng sẽ đảm bảo rằng thông tin trong đơn hàng được nhập và xử lý chính xác. Chỉ tiêu này giúp đánh giá chất lượng dịch vụ logistics liên quan đến sự chính xác và đáng tin cậy của việc xử lý và vận chuyển các đơn hàng.

1.2.4.3. Chỉ tiêu độ an tồn

Hàng hóa vận chuyển đa dạng, có những mặt hàng dễ bị tổn hại, yêu cầu bảo quản trong điều kiện đặc biệt. Với mỗi loại hàng hóa như vậy cần có những hình thức vận chuyển khác nhau nhằm tối thiểu hóa mức tổn thất. Với một số hàng hóa quan trọng, nhất là hàng hóa lưu thơng quốc tế, các đơn vị vận chuyển còn cần mua bảo hiểm cho hàng hóa với mục đích giảm thiểu rủi ro, tăng độ an toàn cho sản phẩm. Việt Nam là

</div>Trang 28<div class="page_container" data-page="28">

17

một đất nước đang phát triển với hệ thống cơ sở hạ tầng cũng như phương tiện vận chuyển còn lạc hậu, tổn thất trong q trình vận chuyển cịn nhiều. Tuy nhiên, các doanh nghiệp cần đảm bảo tốt nhất cho hàng hóa được vận chuyển. Do đó, nếu tỷ lệ hàng hóa bị hư hỏng càng thấp, cho thấy chất lượng dịch vụ Logistics trong việc vận chuyển hàng hóa càng cao

Chỉ tiêu này được tính theo cơng thức như sau:

Tỷ lệ đơn hàng có hàng hóa bị hư hỏng (%) = 𝑆ố đơ𝑛 ℎà𝑛𝑔 𝑐ó ℎà𝑛𝑔 ℎó𝑎 𝑏ị ℎư ℎỏ𝑛𝑔

𝑇ổ𝑛𝑔 đơ𝑛 ℎà𝑛𝑔 x 100

1.2.4.4. Chỉ tiêu tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

Chỉ tiêu tiếp nhận và giải quyết khiếu nại là một trong những yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ logistics. Chỉ tiêu này đo lường khả năng của nhà cung cấp dịch vụ logistics trong việc tiếp nhận, xử lý và giải quyết các khiếu nại từ khách hàng.

Một dịch vụ logistics chất lượng sẽ có hệ thống tiếp nhận khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả. Nhân viên chăm sóc khách hàng phải được đào tạo để xử lý khiếu nại một cách chuyên nghiệp và tận tâm. Thời gian giải quyết khiếu nại cũng cần được đảm bảo là hợp lý và nhanh nhất có thể.

Đồng thời, việc học hỏi từ các khiếu nại và áp dụng biện pháp cải thiện để ngăn chặn các vấn đề tái diễn cũng là một chỉ tiêu quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ logistics.

1.2.4.5. Chỉ tiêu đánh giá độ hài lòng của khách hàng

Chỉ tiêu đánh giá độ hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ logistics. Chỉ tiêu này đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ logistics.

Để đánh giá độ hài lòng của khách hàng, có thể sử dụng các phương pháp như khảo sát, đánh giá điểm số hoặc thu thập phản hồi từ khách hàng. Các câu hỏi trong khảo sát hoặc đánh giá điểm số có thể liên quan đến các yếu tố như độ chính xác, đúng hẹn, chất lượng dịch vụ, tư vấn và hỗ trợ khách hàng.

Một dịch vụ logistics chất lượng sẽ có tỷ lệ hài lịng cao từ phía khách hàng. Đồng thời, việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và áp dụng biện pháp cải thiện dựa trên đó cũng là một chỉ tiêu quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics.

Thư viện ĐH Thăng Long

</div>Trang 29<div class="page_container" data-page="29">

18

1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Logistics

1.3.1. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp

1.3.1.1. Nguồn lực cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất của các doanh nghiệp Logistics chủ yếu là đội phương tiện vận tải (xe ô tô, máy bay, tàu thủy, toa xe, đầu kéo…), kho bãi, cùng hệ thống các máy móc thiết bị phụ vụ cho quá trình thực hiện dịch vụ Logistics. Trong đó, các phương tiện vận tải tham gia dịch chuyển các lô hàng giữa các điểm thu gom và giao trả khác nhau. Các doanh nghiệp Logistics nào có đội phương tiện đủ về qui mô, phù hợp với chủng loại hàng sẽ là nhân tố quan trọng để đảm bảo lô hàng được giao đúng hạn thời gian qui định. Trong trường hợp cơ sở vật chất, phương tiện vận tải khơng đủ, thậm chí khơng có phương tiện chun chở các lơ hàng, khi đó các doanh nghiệp Logistics có thể phải kéo dài thời gian giao hàng vào mùa cao điểm, đồng thời tăng thêm chi phí khai thác làm tăng giá cước vận chuyển. Điều này dẫn đến chất lượng dịch vụ Logistics sẽ không được đảm bảo.

Ngoài ra, tại các cảng đường thủy, cảng hàng không, các ga đường sắt hoặc các cảng nội địa, nếu doanh nghiệp Logistics được trang bị các thiết bị xếp dỡ hiện đại mang tính chuyên dụng cao sẽ góp phần làm tăng năng suất xếp dỡ, giảm thời gian xếp dỡ các lô hàng. Điều này cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics.

1.3.1.2. Mức độ ứng dụng khoa học kỹ thuật và công nghệ

Các công nghệ ứng dụng thường được sử dụng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Logistics như: hệ thống quản lý kho bãi (WMS- warehouse management system), hệ thống cung cấp báo cáo và công cụ theo dõi toàn bộ chuỗi Logistics (reporting and visibility tools) và hệ thống kết nối dữ liệu, trao đổi dữ liệu (EDI), quét mã vạch và quản lý đơn hàng. Các ứng dụng khoa học kỹ thuật và cơng nghệ khơng chỉ tăng tính thuận tiện và dễ dàng, nhanh chóng kết nối thơng tin giữa các tổ chức liên quan đến quá trình Logistics (các nhà vận tải ở các phương thức khác nhau, cơ quan quản lý, các chủ hàng, người giao nhận), mà cịn đảm bảo sự chính xác các thơng tin của lơ hàng, giúp giảm thiểu các lãng phí thời gian và tổn thất liên quan đến hàng hóa, góp phần tăng nhanh thời gian giao hàng, đảm bảo an tồn hàng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics.

</div>Trang 30<div class="page_container" data-page="30">

19

1.3.1.3. Nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp Logistics chủ yếu là đội ngũ nhân viên vận hành phương tiện vận chuyển, các trang thiết bị xếp dỡ, nhân viên giao nhận hàng hóa, đội ngũ vận hành hệ thống CNTT và các bộ phận có liên quan. Ngày nay, do ứng dụng khoa học và công nghệ vào lĩnh vực Logistics và sự chuẩn mực các thông tin về hàng hóa giữa các nước nhập khẩu, nước xuất khẩu cũng như giữa các tổ chức liên quan đến lô hàng thương mại, đòi hỏi các nhân viên này phải có nghiệp vụ chun mơn, đồng thời cũng phải có kỹ năng tin học và ngoại ngữ, chuyên môn sâu về dịch vụ Logistics. Các kiến thức và kỹ năng đó sẽ giúp cho họ thực hiện thành thạo chuyên nghiệp các nhiệm vụ được giao, làm giảm các thao tác cơng việc, góp phần giảm thời gian vận chuyển, tăng khả năng xử lý tình huống bất thường xảy ra. Từ đó gia tăng được chất lượng dịch vụ Logistics của doanh nghiệp.

1.3.1.4. Nguồn lực tài chính

Logistics khơng phải là một lĩnh vực dành cho tất cả các doanh nghiệp. Xuất phát từ rào cản gia nhập ngành khá cao do doanh nghiệp mới muốn gia nhập thị trường phải có số vốn lớn để đầu tư cơ sở hạ tầng và trang thiết bị, cũng như sẽ gặp khó khăn trong việc tìm kiếm nguồn khách hàng. Đối với các doanh nghiệp trong ngành, nguồn lực tài chính là vơ cùng quan trọng, bởi số vốn để đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, ứng dụng các phương tiện kỹ thuật, máy móc hiện đại nhằm phục vụ tối đa nhu cầu khách hàng là vô cùng lớn. Nếu nguồn lực tài chính hạn hẹp, rõ ràng việc cung cấp dịch vụ Logistics sẽ bị ảnh hưởng và khó có thể đảm bảo được chất lượng dịch vụ Logistics cung ứng đến khách hàng.

1.3.1.5. Chăm sóc khách hàng

Để có thể duy trì được mối quan hệ với khách hàng, cũng như tăng cường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ, các doanh nghiệp Logistics cũng cần phải tổ chức tốt các chương trình chăm sóc khách hàng. Xây dựng một đội ngũ nhân viên hùng hậu có kinh nghiệm và nhiệt huyết có thể đáp ứng các thắc mắc của khách hàng, luôn bảo mật thông tin khách hàng, luôn thông báo kịp thời cho khách hàng về tiến độ hành trình vận chuyển và báo lịch trình cụ thể về lơ hàng cho khách hàng nắm bắt thông qua phần mềm công nghệ 4.0, thường xun có chính sách ưu đãi cho khách hàng, giải quyết khiếu nại kịp thời, có chương trình phân loại khách hàng để định hướng các chính sách

Thư viện ĐH Thăng Long

</div>Trang 31<div class="page_container" data-page="31">

20

chăm sóc khách hàng một cách phù hợp là những cơ sở để đảm bảo chất lượng dịch vụ Logistics.

1.3.2. Các nhân tố bên ngồi doanh nghiệp

1.3.2.1. Mơi trường kinh tế

Môi trường kinh tế ảnh hưởng đến tất cả các ngành, lĩnh vực và dịch vụ Logistics cũng không phải là ngoại lệ. Khi nền kinh tế phát triển, nhu cầu vận chuyển hàng hóa tăng cao (kể cả nhu cầu vận chuyển nguyên vật liệu để sản xuất ra phẩm và vận chuyển sản phẩm đến tay người tiêu dùng cuối cùng), điều này giúp cho các doanh nghiệp Logistics có cơ hội thu được lợi nhuận cao hơn, có thêm nguồn lực để tái đầu tư và nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics. Bên cạnh đó, kinh tế phát triển cũng khiến ngành Logistics trở nên tiềm năng hơn, khiến các doanh nghiệp có xu hướng gia nhập ngành nhiều hơn, nâng cao năng lực cạnh tranh, thúc đẩy chất lượng dịch vụ Logistics.

1.3.2.2. Môi trường khoa học và công nghệ

Khoa học và cơng nghệ đóng vai trị quan trọng trong quản lý dịch vụ Logistics và có mối quan hệ mật thiết với các hoạt động có liên quan hỗ trợ cho dịch vụ Logistics, đặc biệt trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 đang tác động đến mọi mặt của đời sống xã hội. Rõ ràng, các doanh nghiệp Logistcs không thể ứng dụng công nghệ thông tin một cách thuận lợi nếu như hạ tầng công nghệ viễn thông của quốc gia hay địa phương khơng phát triển. Một quốc gia có môi trường khoa học và công nghệ phát triển, đặc biệt là công nghệ thông tin và truyền thông, sẽ tạo điều kiện cho người dân sử dụng các ứng dụng công nghệ một cách dễ dàng thuận lợi hơn (ứng dụng theo dõi đơn hàng, ứng dụng tạo đơn hàng,…). Điều này góp phần đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics.

1.3.2.3. Môi trường pháp lý

Các doanh nghiệp kinh doanh đều phải chịu sự chi phối của mơi trường pháp lý, đặc biệt là chính sách pháp luật của quốc gia, các doanh nghiệp Logistics cũng khơng phải là ngoại lệ. Một quốc gia có hành lang pháp lý kinh doanh dịch vụ Logistics một cách rõ ràng, minh bạch, theo kịp sự phát triển nhanh chóng của ngành Logistics, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp Logistics phát triển thì cũng gián tiếp hỗ trợ các doanh nghiệp Logistics trongviệc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và đảm bảo chất lượng dịch vụ cung ứng đến cho khách hàng.

</div>Trang 32<div class="page_container" data-page="32">

21

1.3.2.4. Cơ sở hạ tầng

Hạ tầng Logistics là tất cả những cơ sở vật chất, kiến trúc và kỹ thuật đóng vai trị là nền tảng, phục vụ cho các ngành dịch vụ logistics. Trong đó, cơ sở hạ tầng giao thơng vận tải của nền kinh tế đóng vai trị cực kỳ quan trọng, đó là một hệ thống bao gồm các vật chất kỹ thuật, các loại cơng trình kiến trúc và các loại phương tiện tổ chức nền móng cho ngành giao thông vận tải như là hệ thống đường xá, cầu cống, nhà ga, sân bay và cảng biển,… Rõ ràng, các doanh nghiệp Logistics khơng thể hoặc rất khó có đủ nguồn lực để đầu tư cơ sở hạ tầng như nhà ga, sân bay, cảng biển,… mà các công trình cơ sở hạ tầng này địi hỏi phải có Nhà nước đầu tư. Quốc gia nào có cơ sở hạ tầng phục vụ tốt cho sự phát triển dịch vụ Logistics, càng đảm bảo quá trình Logistics, vận chuyển hàng hóa đến khách hàng được thực hiện nhanh chóng, an toán và hiệu quả, đảm bảo chất lượng dịch vụ Logistics mà các doanh nghiệp cung ứng đến khách hàng.

1.3.2.5. Môi trường cạnh tranh

Đây là yếu tố ảnh hưởng lớn đến việc đảm bảo chất lượng dịch vụ Logistics của các doanh nghiệp. Trong một môi trường ít cạnh tranh, thị trường sẽ trở nên kém sôi động, thị phần dịch vụ Logistics nằm trong tay một số doanh nghiệp, điều này có thể dẫn đến sự độc quyền trong cung cấp dịch vụ Logistics, khiến giá phí dịch vụ tăng cao trong khi chất lượng dịch vụ khơng tương xứng. Ngược lại, khi cùng lúc có nhiều đối tượng cùng tham gia thị trường, các doanh nghiệp Logistics tham gia sau đã có một số kinh nghiệm của doanh nghiệp đi trước, sự cạnh tranh khiến cho các doanh nghiệp Logistics không ngừng tìm ra các phương án, giải pháp để cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút thêm khách hàng, điều này góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics của các doanh nghiệp trên thị trường.

1.4. Dịch vụ chuyển phát

1.4.1. Khái niệm

“Dịch vụ chuyển phát là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn

thu gom, chia chọn, vận chuyển và phát, bằng các phương tiện vật lý, thơng tin dưới dạng văn bản và kiện, gói hàng hóa”. (Điều 4, Nghị định 128/2007/NĐ-CP)

Vậy có thể hiểu, dịch vụ chuyển phát loại dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát thư từ, tài liệu, vật phẩm, hàng hoá (Gọi tắt là Bưu gửi) trong nước và nước ngồi theo chỉ tiêu thời gian được cơng bố trước đối với từng khu vực và từng nước.

Thư viện ĐH Thăng Long

</div>Trang 33<div class="page_container" data-page="33">

22

1.4.2. Phân loại

Hiện nay dịch vụ chuyển phát được phân ra thành 3 loại chính như sau:

- Dịch vụ chuyển phát hỏa tốc: Là dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát nhanh chứng từ, hàng hóa, vật phẩm có thứ tự ưu tiên cao nhất trong các dịch vụ chuyển phát với chỉ tiêu thời gian toàn trình khơng qua 24h. Theo đó bưu phẩm được tổ chức khai thác, vận chuyển ngay sau khi được chấp nhận.

- Dịch vụ chuyển phát nhanh: Là dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát nhanh chứng từ, hàng hóa, vật phẩmcó thứ tự ưu tiên cao nhất trong các dịch vụ chuyển phát với chỉ tiêu thời gian tồn trình khơng qua 24h. Theo đó bưu phẩm được tổ chức khai thác, vận chuyển ngay sau khi được chấp nhận.

- Dịch vụ chuyển phát tiết kiệm: Là dịch vụ nhận gửi, vận chuyển chứng từ, hàng hóa, vật phẩm bằng đường bộ thời gian chuyển phát tính theo ngày( phù hợp với những hàng hóa khơng cần q nhanh).

1.4.3. Đặc điểm

Đặc điểm của dịch vụ chuyển phát được tác giả tổng hợp ở bảng 1.1 sau đây:

Bảng 1.2: Đặc điểm của dịch vụ chuyển phát

Chuyển phát hỏa tốc Chuyển phát nhanh Chuyển phát tiết kiệm

- Dịch vụ chuyển phát với chỉ tiêu thời gian tồn trình khơng qua 24h. Theo đó bưu phẩm được tổ chức khai thác, vận chuyển ngay sau khi được chấp nhận. - Được vận chuyển chủ yếu bằng đường hàng không. - Giá cước đắt hơn rất nhiều so với 2 dịch vụ còn lại.

- Được vận chuyển bằng đường bộ, đường hàng không theo thời gian công bố trước và tính theo giờ. - Thời gian vận chuyển ngắn, nhanh và chính xác. Tất cả lộ trình đóng gói, vận chuyển đều được xác định trước, đảm bảo đúng hạn.

- Các bưu gửi thông qua chuyển phát nhanh không

- Là dịch vụ nhận gửi, vận chuyển chứng từ, hàng hóa, vật phẩm chủ yếu bằng đường bộ đối với những bưu phẩm không cần quá gấp.

- Giá cước rẻ hơn so với 2 dịch vụ còn lại nhưng vẫn nằm trong khoảng thời gian nhất định từ 3 đên 5 ngày thì khách hàng có thể nhận được bưu phẩm.

</div>Trang 34<div class="page_container" data-page="34">

23

- Chỉ tiêu thời gian tồn trình: bưu gửi chấp nhận buổi sáng tính từ 12h, bưu gửi buổi chiều tính từ 24h cùng ngày nhận trừ ngày chủ nhật, nghỉ lễ, tết theo quy định.

chỉ đảm bảo về tốc độ mà cịn được đảm bảo về độ an tồn. Nếu địa người nhận chính xác, bưu phẩm sẽ được giao tới tận tay. Có chữ ký, họ tên của người đã nhận và thời gian nhận

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Thư viện ĐH Thăng Long

</div>Trang 35<div class="page_container" data-page="35">

24

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN

BƯU CHÍNH VTS VIỆT NAM

2.1. Giới thiệu về Cơng ty Cổ phần Bưu chính VTS Việt Nam

2.1.1. Thơng tin chung

Cơng ty cổ phần bưu chính VTS Việt Nam (Bưu chính VTS)

Địa chỉ: Tổ 10, Phường Yên Nghĩa, Quận Hà Đông, Thành phố Hà Nội Mã số thuế: 0106983864

Người đại diện: Đỗ Mạnh Dũng Ngày hoạt động: 10/09/2015

Giấy phép kinh doanh: 0106983864

2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển

Cơng ty cổ phần bưu chính VTS Việt Nam được thành lập ngày 10/09/2015 theo Giấy phép kinh doanh số 0106983864 do Sở kế hoạch và đầu tư Thành phố Hà Nội cấp. Sau một thời gian xây dựng và phát triển, vị thế của Bưu chính VTS Việt Nam ngày càng được khẳng định trên thị trường. Giá trị cốt lõi cho cổ đông ngày càng được tăng cao và liên tục tích lũy.

Những năm gần đây, nền kinh tế thế giới và trong nước vẫn chưa hoàn toàn phục hồi sau khủng hoảng, lạm phát duy trì cao, nhiều doanh nghiệp bưu chính phải cắt giảm nhân cơng, thu nhỏ quy mô hoạt động, hoặc chỉ kinh doanh tại địa bàn thành phố. Trong bối cảnh đó, Bưu Chính VTS Việt Nam vẫn kinh doanh và đảm bảo tốc độ tăng trưởng doanh thu hàng năm từ 15% - 20% đảm bảo thu nhập cho người lao động tăng ít nhất 20% so với năm trước. Đặc biệt, Bưu chính VTS đã thành cơng trong chiến lược mở rộng mạng lưới chuyển phát nhanh về địa bàn các tỉnh tại thị trường trong nước và đầu tư ra quốc tế để mang dịch vụ tới gần con người hơn. Hiện nay Bưu chính VTS (VTSPOST) cũng đã kết nối trực tiếp và thực hiện các thủ tục hải quan, thông quan tới các quốc gia và vùng lãnh thổ như: Campuchia, Trung Quốc, Singgapore, Malaysia, Indonesia, Thái Lan, Philippin, Bruney, Nhật Bản, Hàn Quốc, Đài Loan, HongKong, Lào, Macau…

</div>Trang 36<div class="page_container" data-page="36">

25

Với Bưu chính VTS, một doanh nghiệp phát triển khơng chỉ kinh doanh tốt, mà cịn phải hồn thành các nghĩa vụ đối với Nhà nước. Trong những năm qua, Bưu chính VTS (VTS POST) ln thực hiện các nghĩa vụ nộp thuế thu nhập doanh nghiệp đầy đủ, ln tự hào vì mức thuế năm ln tăng hơn nhiều so với năm liền trước. Điều đó khẳng định, Bưu chính VTS tiếp tục kinh doanh có lãi và sẵn sàng hoàn thành tốt nghĩa vụ đối với cộng đồng thơng qua việc đóng góp cho ngân sách quốc gia.

Những năm tới, chiến lược của Bưu chính VTS vẫn là phát triển kinh doanh đa dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần khách hàng hơn cả thị trường trong nước và quốc tế đồng thời luôn khẳng định là một doanh nghiệp hoàn thành tốt nghĩa vụ đối với cộng đồng, có trách nhiệm với xã hội. Với Bưu chính VTS đó là phát triển bền vững.

Với uy tín về thương hiệu và chất lượng dịch vụ, với tâm huyết và trí tuệ của tập thể cán bộ nhân viên, Bưu chính VTS sẽ ngày càng vững vàng hơn trên con đường phát triển kinh doanh và chinh phục khách hàng.

2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ

Bưu chính VTS là một đơn vị vận chuyển, chuyển phát nhanh chuyên kinh doanh các dịch vụ: Chuyển phát nhanh trong nước và quốc tế; Vận tải hành khách, hàng hóa, chuyên tuyến quốc tế; Phát hàng thu tiền (COD); Cho thuê kho bãi; Phát hành báo chí; Văn phịng phẩm; Bảo hiểm; Vé máy bay, dịch vụ Logistics…

Công ty cung cấp dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát các loại bưu phẩm, bưu kiện theo chỉ tiêu thời gian công bố. Phạm vi cung cấp trong nước được tổ chức mạng lưới nhận phát ở 63 tỉnh thành trên cả nước, theo địa danh thu phát công bố. Phạm vi cung cấp quốc tế được mở rộng ra các nước và vùng lãnh thổ: Campuchia, Trung Quốc, Singgapore, Malaysia, Indonesia, Thái Lan, Philippin, Bruney, Nhật Bản, Hàn Quốc, Đài Loan, HongKong, Lào, Macau…

1.1.4. Cơ cấu tổ chức quản lí

Bộ máy điều hành của Cơng ty theo mơ hình kiểu trực tuyến – chức năng. Cơng ty cổ phần bưu chính VTS Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực vận tải giao vận nên khi áp dụng mơ hình này giúp sử dụng hiệu quả nguồn lực của doanh nghiệp. Đồng thời Ban lãnh đạo có thể phân cơng nhiệm vụ phù hợp với chuyên môn của từng người lao động từ đó giải quyết nhanh chóng các vấn đề liên quan đến vận hành.

Thư viện ĐH Thăng Long

</div>Trang 37<div class="page_container" data-page="37">

26

Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Cơng ty cổ phần bưu chính VTS Việt Nam

(Nguồn: Phịng Hành chính)

Chức năng, nhiệm vụ của các phịng ban:

Tổng giám đốc: duy trì, phát triển các hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh

nghiệp ở tất cả các bộ phận, chi nhánh, làm sao để doanh nghiệp ngày càng đi lên, vững mạnh và đạt được vị trí cao trên thị trường.

Khối vận hàng: thực hiện các hoạt động giao nhận hàng hóa.

Trung tâm công nghệ: tham mưu giúp việc cho Tổng giám đốc công ty trong

lĩnh vực phát triển và ứng dụng công nghệ vào q trình kinh doanh của cơng ty.

Phịng kinh doanh: Nghiên cứu thị trường và tìm bán sản phẩm đối với khách

hàng trong và ngoài nước. Nghiên cứu và triển khai các cơng việc chăm sóc khách hàng liên quan tới từng khách hàng như Bảo hiểm, thuế, ngân hàng, Bộ tài chính, lập kế hoạch

và triển khai các chính sách marketing.

Khối dịch vụ khách hàng: thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng.

Phịng hành chính: tham mưu giúp Giám đốc trong lĩnh vực sắp xếp, kiện toàn

bộ máy quản lý; quy hoạch và sử dụng cán bộ; quản lý công tác lao động, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực; quản lý hành chính của cơng ty, … để đáp ứng yêu cầu ổn định và phát triển của công ty.

Phịng kế tốn: tham mưu giúp việc Tổng Giám đốc quản lý điều hành lĩnh vực

tài chính, tín dụng, thuế; cơng tác kế tốn, thống kê; cơng tác kiếm tốn nội bộ; cơng tác giám sát tài chính.

Tổng Giám đốc

Khối vận hành

Trung tâm cơng nghệ

Phịng kinh doanh

Khối dịch vụ

khách hàng

Phịng hành chính

Phịng kế tốn

Phịng chứng

từ

</div>Trang 38<div class="page_container" data-page="38">

27

Phòng chứng từ: Quản lý và kiểm soát các tài liệu liên quan đến hoạt động vận

chuyển, chuyển phát nhanh của Công ty; lập, xử lý, in ấn, chứng thực các loại chứng từ, giấy tờ cần thiết cho hoạt động kinh doanh và tài chính; Xử lý và giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình vận chuyển, chuyển phát nhanh; Thực hiện các thủ tục hải quan, xuất nhập khẩu, thanh toán, thu chi liên quan đến hoạt động vận chuyển, chuyển phát nhanh của Công ty; Tham gia xây dựng và cải tiến các quy trình, hệ thống, cơng cụ hỗ trợ quản lý và vận hành hoạt động của Công ty; Theo dõi, cập nhật thơng tin về tình trạng lơ hàng, đơn hàng, đối tác, khách hàng, nhà cung cấp, đối tác vận chuyển để đảm bảo tiến độ, chất lượng và đúng thời gian giao hàng.

Nhìn chung, bộ máy quản lý của công ty đã được nhà quản trị thiết kế gọn nhẹ, thống nhất nên hoạt động quản trị linh hoạt, chi phí hành chính giảm nhẹ, tránh được sự chồng chéo trách nhiệm tạo nên sức ỳ trong quản trị.

1.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh

Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Cơng ty được thể hiện ở bảng 2.1 sau:

Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của Cơng ty cổ phần bưu chính VTS Việt Nam giai đoạn 2020-2022

Đơn vị: Tỷ đồng

STT Chỉ tiêu

Năm So sánh

2020 2021 2022

2021/2020 2022/2021 Tuyệt

đối

Tỷ lệ (%)

Tuyệt đối

Tỷ lệ (%)

trả

735,389 806,986 910,786 71.597 9,736 103.800 12,863

Vốn chủ sở

hữu

1370,189 1722,904 2140,145 352.715 25,742 417.241 24,217

Thư viện ĐH Thăng Long

</div>Trang 39<div class="page_container" data-page="39">

28

Doanh thu thuần

5239,102 6294,876 7563,407 1,055.774 20,152 1,268.531 20,152

5 Chi phí 4987,721 5976,901 7172,517 989.180 19,832 1,195.616 20,004

6 LNTT 251,381 317,975 390,890 66.594 26,491 72.915 22,931 7 LNST 201,105 254,380 312,712 53.275 26,491 58.332 22,931

(Nguồn: Phịng Kế tốn)

Từ bảng 2.1 nhận thấy quy mô tài sản và nguồn vốn của cơng ty có xu hướng tăng trong giai đoạn 2020-2022, là do Công ty ngày càng mở rộng thị trường kinh doanh, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Tổng doanh thu thuần của Công ty năm 2021 tăng 1,055.774 tỷ đồng tương ứng tăng 20,152% so với năm 2020, năm 2022 tăng so với năm 2021 là 1,268.531 tỷ đờng tương ứng tăng 20,152%. Tổng chi phí năm 2022 tăng 1,195.616 đồng tương ứng với mức tăng 20,004% so với năm 2021. Tổng lợi nhuận trước thuế và sau thuế của Cơng ty đều có xu hướng tăng trong giai đoạn trên. Kết quả trên cho thấy tình hình kinh doanh củ a doanh nghiê ̣p ngày càng hiệu quả.

Trong bối cảnh nền kinh tế chịu thiệt hại nặng nề, VTS POST đã đồng hành với doanh nghiệp, khách hàng, đối tác bằng cách chủ động cắt giảm thu nhập để thực hiện miễn, giảm phí vận chuyển, hỗ trợ doanh nghiệp, người dân khắc phục khó khăn, phục hồi và phát triển sản xuất kinh doanh. Nghĩa vụ với Ngân sách nhà nước, quyền lợi của cổ đông và người lao động luôn được đảm bảo với mức nộp ngân sách năm.

1.1.6. Chuỗi cung ứng của Cơng ty cổ phần bưu chính VTS Việt Nam

Chuỗi cung ứng của Công ty được thể hiện ở sơ đồ 2.2 dưới đây:

Hình 2.2: Sơ đồ chuỗi cung ứng của VTS Việt Nam

(Nguồn: Cơng ty cổ phần bưu chính VTS Việt Nam)

</div>Trang 40<div class="page_container" data-page="40">

29

Giải thích: : Dịng thơng tin : Dòng sản phẩm : Dòng tiền tệ

Nhà cung cấp: Là đơn vị hay cá nhân cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ cho Công ty cổ phần bưu chính VTS Việt Nam. Các sản phẩm hoặc dịch vụ này có thể bao gồm các thiết bị vận chuyển, đóng gói, văn phịng phẩm, vật liệu đóng gói, hay các dịch vụ hỗ trợ khác trong quá trình hoạt động của công ty. Một số nhà cung cấp của Công ty VTS Việt Nam hiện nay như Công ty TNHH Sản xuất Thương mại Minh Sang, Bao bì nhựa Tấn Tài, Công ty TNHH Logistics Tech Hub (LogTecHub)…

VTS Việt Nam: Là cơng ty cổ phần bưu chính VTS Việt Nam, đơn vị vận chuyển và chuyển phát nhanh, là trung tâm điều phối, quản lý và vận hành các hoạt động liên quan đến dịch vụ vận chuyển, chuyển phát nhanh.

Khách hàng: : Là các địa điểm mà hàng hóa hoặc dịch vụ của Cơng ty cổ phần bưu chính VTS Việt Nam được giao đến và giao cho khách hàng, đối tác hoặc đơn vị kinh doanh bao gồm các địa điểm trong nước và quốc tế mà Cơng ty cổ phần bưu chính VTS Việt Nam đang hoạt động, bao gồm cả các thành phố lớn, khu vực công nghiệp, các cảng biển, sân bay và địa điểm khác mà khách hàng hoặc đối tác yêu cầu giao hàng hoặc dịch vụ chuyển phát nhanh đến.

+ Đối tác vận chuyển: Là các đơn vị hoặc công ty đối tác của Công ty cổ phần bưu chính VTS Việt Nam, thực hiện cơng tác vận chuyển hàng hóa hoặc chuyển phát nhanh theo đúng quy trình và tiêu chuẩn của cơng ty.

+ Đơn vị Kinh doanh: Là các đơn vị hoặc công ty đối tác của Cơng ty cổ phần bưu chính VTS Việt Nam, thực hiện kinh doanh các dịch vụ liên quan đến vận chuyển, chuyển phát nhanh như phát hàng thu tiền (COD), cho thuê kho bãi, phát hành báo chí, văn phịng phẩm, bảo hiểm, vé máy bay, dịch vụ Logistics, và các dịch vụ hỗ trợ khác.

Ví dụ một số khách hàng của Cơng ty VTS Việt Nam gồm có: Cơng ty TNHH Đầu tư Sản xuất và Dịch vụ Nguồn Việt, Công ty CP Bảo hộ Lao động DHA Việt Nam, CÔng ty TNHH Thương mại Sản xuất Việt Đạt, đơn vị bán hàng online…..