BO GIAO DUC VA DAO TAO
TRUONG DAI HQC THUONG MAI

- CHU VAN DINH
=
Z< X
=

vế:
=
¬ aa 3 QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG CA NHAN

a Z CUA NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN
=
BUU DIEN LIEN VIET - CHI NHANH LANG SON

7- $107 DOH VOH) WLOM - HI£H2 dOT LUAN VAN THAC Si KINH TE

HÀ NỘ- I2017

BO GIAO DUC VA DAO TAO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

CHU VĂN ĐỊNH

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
CUA NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN

BUU DIEN LIEN VIET - CHI NHANH LANG SON

Chuyên ngành : Kinh doanh thương mại

Mã số : 60.34.01.21

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:

TS. CAO TUẦN KHANH

HÀ NỘI - 2017

LOI CAM DOAN

Tác giả xin cam đoan luận văn này là do tự bản thân thực hiện và

không sao chép các cơng trình nghiên cứu của người khác đề làm sản phẩm

của riêng mình. Các thơng tin được sử dụng trong luận văn được khảo sát, và

trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng. Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về

tính xác thực và nguyên bản của luận văn

¡, ngày 27 tháng 08 năm 2017

Tác giả luận văn

CHU VĂN ĐỊN!

ii


LOI CAM ON

Trong suốt thời gian theo học hai năm tại Trường Đại học Thương mai

tôi đã nhận được rất nhiều sự hướng dẫn, giúp đỡ cũng như nhận xét từ các

thầy cô, anh chị trong lớp. Tôi xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô giáo giảng
dạy cao học chuyên ngành Kinh doanh Thương mại 21B - Trường Đại học

“Thương Mại vì những kiến thức quý báu tơi có được trong suốt thời gian học

tập, nghiên cứu tại trường đã phục vụ đắc lực cho việc hồn thành luận văn

này của tơi.
Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc và lời cảm ơn chân thành tới

TS. Cao Tuấn Khanh đã chỉ bảo, hướng dẫn và giúp đỡ tơi rất tận tình trong.

suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành luận văn thạc sĩ này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các cán bộ, thầy cô của Trường Đại học

Thương Mại và lãnh đạo, cán bộ nhân viên Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên

Việt chỉ nhánh Lạng Sơn cùng các bạn bè đã tạo điều kiện, giúp đỡ, cung cấp

thông tin và góp ý đề tơi có thể thực hiện được luận văn này một cách tốt nhất.

Cuối cùng tôi xin cảm ơn các thành viên trong đại gia đình đã động


viên, ủng hộ, chia sẻ và là chỗ dựa tỉnh thần vững chắc giúp tôi tập trung
nghiên cứu và hồn thiện bản luận văn của mình

Hà Nội. ngày 27 tháng 08 năm 2017
Tác giả luận văn

CHU VAN DIN!

iii

LOI CAM DOAN MUC LUC
LOT CAM ON
BIEU..
MUC LUC

DANH MỤC BANG

DANH MỤC HÌNH VẼ
DANH MỤC CÁC CHỮ VI
LỜI MỞ ĐÀU..

1. Tính cấp thiết của đỀ tài nghiên cứu.......

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài.....

3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu...

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3. Câu hỏi và phương pháp nghiên cứu...

6. Đóng góp kỳ vọng của nghiên cửu....

7. Kết cấu luận văn... _

CHUONG 1: MOT SO VAN DE LY LUAN VE QUAN TRI QUAN
HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG

MẠI

1.1. Một số khái iệm và lý luận cơ bản

1.1.1. Khải niệm, phân loại và hành vi khách hàng cả nhân của ngân hàng

thương mại.

1.1.2. Giá trị cung ứng cho khách hàng...
1.1.3. Khái niệm quan hệ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng...

1.1.4. Vai trò và các bộ phận cơ bản của quản trị quan hệ khách hàng...

1.1.5. Những khác biệt CRM ngân hàng với CRM doanh nghiệp...
1.2 Phân định nội dung cơ bản của quản trị quan hệ khách hàng cá
nhân của ngân hàng thương mại...

iv

1.2.1. Lập chiến lược.
1.2.2. Tạo dung giá trị.

1.2.3. Quản lý đa kênh .


1.2.4 Quản lý thông tin........

1.2.5 Đánh giá hoạt động CRM.....
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng và các tiêu chí đánh giá quản trị quan hệ

khách hàng cá nhân của NHTM....

1.3.1 Các yếu tô ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng... +36

1.3.2 Các tiêu chỉ đánh giá hiệu quả và hiệu suất CRM của NHTM............

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH

HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÓ PHÀN

BUU DIEN LIEN VIET - CHI NHANH LANG SON.

2.1. Quá trình phát triển, tổ chức và hoạt động của NHTM CP Buu

điện Liên Việt - chỉ nhánh Lạng Sơn. 41

2.1.1. Lịch sử hình thành va phat trié)

2.1.2. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh

2.2. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân của Ngân hàng

TMCP Bưu điện Liên Việt - chỉ nhánh Lạng Sơn...


2.2.1. Thực trạng xây dựng chiến lược CRM..

3.2.2. Thực trạng tạo dựng giá trị..

2.2.3. Quản lý đa kênh...
2.2.4. Quản lý công nghệ thông tin...
2.3. Đánh giá chung..........

2.3.1. Ưu điểm, điểm mạnh .....

2.3.2. Hạn ché, điểm)
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế

CHUONG 3: QUAN DIEM VA GIAI PHAP HOAN THIEN QUAN

TRI QUAN HE KHACH HANG CA NHAN CUA NGAN HANG
THUONG MAI CO PHAN BUU DIEN LIEN VIET - CHI NHANH
LANG SON... 76
3.1. Quan điểm và mục tiêu hoàn thiện quản trị quan hệ khách hang

cá nhân của NHTM CP Bưu điện Liên Việt - chỉ nhánh Lạng Sơn đến

năm 2020, tầm nhìn 2025..

3.1.1. Quan điểm hồn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân của
Ngân hàng thương mại cô phân Bưu điện Liên Việt - chỉ nhánh Lạng Sơn....6
3.1.2. Mục tiêu hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân

hàng thương mại cỗ phan Bưu điện Liên Việt - chỉ nhánh Lạng Sơn..............TT


3.2. Một số nhóm giải pháp chủ yếu hoàn thiện quan hệ khách hàng

cá nhân cúa Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt-chỉ 78

nhanh Lang Son
3.2.1. Nhóm giải pháp tạo dựng giá trị khách hàn,
3.2.2. Nhóm giải pháp quản lý đa kênh 78
86
3.2.3. Nhóm giải pháp quản lý hệ thơng thơng tin về KH.
3.2.4. Nhóm giải pháp đánh giá, theo dõi và điều chỉnh quan hệ với KH...
3.3. Nhóm hàm ý giải pháp và kiến nghị vĩ mô

3.4. Hạn chế trong nghiên cứu và các vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu.......... 94

KET LUAN 96

DANH MUC TAI LIEU THAM KHAO
PHY LUC

vi

DANH MUC BANG BIEU

Bang I.1: Tóm tắt các quan điểm khác nhau về CRM

Bảng 2.1. Nhân sự của Chỉ nhánh.....

Bảng 2.2. Nguồn vốn huy động
Bảng 2.3. Kết quả tài chính.....


Bảng 2.4 Phân đoạn khách hàng theo sản phẩm.
Bảng 2.5 Các chỉ tiêu cụ thể hóa mục tiêu chiến lược..

Bảng 2.6 Các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh 2016..
Bảng 2.7 Số lượng phiếu điều tra và tỉ lệ phản hồi

Bảng 2.8 Phương pháp đánh giá kế hoạch kinh doanh

vii

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Các yếu tổ xác định giá trị cung ứng cho khách hàng 15

Hình 1.2 - Khung quy trình CRM. 24

Hình 2.1 ~ Sơ đồ bộ máy tổ chức của 42

Hình 2.2 - Khung quy trình đánh giá CRM tai Lienvietposstbank - chi

nhánh Lạng Sơn. quả đo lường sự hài lịng của khách hàng

Hình 2. 3 Kết

LIENVIETPOSTBANK chỉ nhánh Lạng Sơn năm 2015...

Hình 2. 4Nội dung góp ý, phản nàn của khách hàng cá nhân năm 2015........ 67

Hình 2.5 Sở đồ mơ tả hệ thống cơng nghệ thông tin hiện tại của


LIENVIETPOSTBANK .

Hinh 3.1 - Định hướng chiến lược trong phân đoạn khách hàng....

Hình 3.2 - Chiến lược bán hàng/marketing theo vịng đời khách hàng....
Hình 3.3 - Định hướng chiến lược CRM dựa trên 04 trụ cột chiến lược...

viii

DANH MUC CAC CHU VIET TAT

STT [Kýhiệu Nguyên nghĩa

í LIENVIETPOSTBANK | Ngân hàng Thương mại cô phân Bưu điện

CHI NHÁNH LẠNG SƠN | Liên Việt chỉ nhánh Lạng Sơn

b VIETCOMBANK ae = : kê ø mại cơ phần Ngoại

§ CVKH Chuyên viên khách hàng.

7 CBNV Cán bộ nhân viên

8 TCTD Tô chức tin dung

9 CSDL Cơ sở dữ liệu

10 |NHNN Ngan hàng nhà nước
Thương mại cô phần
i TMCP. Hội đồng quản trị

Hợp đồng tiền gửi
12_ |HBQT Thương mai co phan
Trach nhiệm hữu hạn
14 HĐTG
Chỉ tiêu châm điểm doanh số
15 TMCP
hàng Thương mại cổ phần Bưu
16 TNHH
Việt chỉ nhánh Lạng Sơn
17 KPIs của Ngân
Quan hệ khách hàng
điện Liên
Giao dịch viên
18 QHKH
Có kỳ hạn
19 GDV
Khong ky han
20 CKH

21 KKH

LOI MO DAU

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Hội nhập kinh tế quốc tế trở thành một xu thế thời đại và diễn ra mạnh

mẽ trên nhiều lĩnh vực. Theo đó, song song với việc vươn ra thị trường thé

giới, Việt Nam cũng phải mở cửa thị trường trong nước, trong đó có lĩnh vực


tài chính - ngân hàng. Trong bối cảnh chung đó, các NHTM Việt Nam phải chủ

động nhận thức và sẵn sàng tham gia vào quá trình hội nhập và cạnh tranh vì

khi đó thị trường trong nước khơng cịn mức bảo hộ cao như trước, các ngân
hàng sẽ phải cạnh tranh trên phạm vi toàn cầu và cạnh tranh ngay tại sân nhà.

Bên cạnh đó, để nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh nâng cao

hiệu quả sử dụng vốn hiệu quả và đứng vững trong cạnh tranh. xây dựng
một hệ thông quản trị quan hệ khách hàng giúp tạo ra và duy trì các mơi quan

hệ bền vững với các nhóm khách hàng hiện có cũng như các nhóm khách

hàng tiềm năng. Thơng qua đó xác định được nhu cầu của khách hàng một
cách hiệu quả hơn nhờ vào những hiểu biết về yêu cầu của từng nhóm khách
hàng, thoả mãn tốt nhất các nhu cầu của các nhóm khách hàng từ đó làm tăng.

giá trị cho khách hàng và tăng lợi nhuận cho ngân hàng.

Lạng sơn là tỉnh miền núi có hệ thống giao thơng thuận lợi có đường
biên giới chung với Trung quốc dài 253km, có 2 cửa khẩu quốc tế (cửa khẩu
đường bộ Hữu nghị và cửa khẩu đường sắt đồng đăng) 2 cửa khẩu quốc gia

(Chỉ na, Bình Nghỉ) và 7 cặp chợ biên giới đã tạo điều kiện cho Lạng sơn trở
thành điểm giao lưu, trung tâm buôn bán thương mại quan trọng của các tỉnh

trong cả nước với trung quốc, qua đó sang các nước Trung A, chau Au, Nhat
là trong điều kiện hiện nay, khi nhà nước đang thực hiện quyết định đầu tư
phát triển các khu kinh tế cửa khẩu, thì Lạng sơn càng có điều kiện dé phát

triển các ngành kinh tế, đặc biệt kinh tế thương mại- du lich - dịch vụ. Khu

kinh tế cửa khẩu là một trong những vùng kinh tế trọng điểm, là khu vực phát

, 1a trong tam chuyển địch cơ cấu kinh tế của cả tỉnh.Lạng son

có lợi thế về phát triển kinh tế thương mại với điều kiện về khu kinh tế cửa
khẩu hệ thống giao thông thuận lợi, nên việc buôn bán trong những năm qua ở
đây rất sơi động, hàng năm có hàng trăm cá nhân trong cả nước tham gia xuất

nhập khẩu qua biên giới, thu hút nhiều cá nhân trong nước, nước ngoài, các

thành phần kinh tế tham gia các cơ sở kinh doanh thương mại, dịch vụ, du

lịch ở cửa khẩu và trên địa bàn tỉnh. Thương mại Lạng sơn phát triển nhanh

chóng đã góp phần thúc đẩy sản xuất phát triển, nâng cao mức sống của nhân

dân, tăng thu ngân sách địa phương và TW. Hàng năm thu thuế các loại của

hoạt động thương mại chiếm trên 80% tổng thu ngân sách toàn tỉnh.
Hệ thống ngân hàng tập trung ở địa bàn thành phó, các khu kinh tế cửa

khẩu hoạt động năng động và quả, thủ tục tương đối đơn giản, chặt chế

thuận lợi cho các hoạt động kinh tê, hoạt động trao đơi bn bán hàng hố và

ngoại tỆ.

Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt chỉ nhánh Lạng Sơn đã có những


thuận lợi rất lớn để phát triển và đạt được những con số tăng trưởng trên thị

trường, tuy nhiên khơng nằm ngồi quy luật chung của thị trường cũng đang
phải đối mặt với những thách thức cạnh tranh trong hoạt động ngân hàng.

Trong những năm gần đây, do thực hiện chương trình tái cơ cấu của Ngân
hàng Nhà nước LienvietpostBank chỉ nhánh Lạng Sơn tập trung sắp xếp lại
nhân sự, kế hoạch và định hướng chiến lược kinh doanh.

LienvietpostBank chỉ nhánh Lạng Sơn với sự nhiệt tình và sự chuyên

nghiệp của đội ngũ cán bộ nhân viên cộng với các quyết định hấp dẫn của

Ngân hàng đã thu hút sự quan tâm và dành được sự tin tưởng của khách hàng.

Tuy nhiên, làm thế nào để giữ chân được khách hàng cũ và phát triển khách
hàng mới là vấn đề LienvietpostBank chỉ nhánh Lạng Sơn cần quan tâm nhất

hiện nay, đặc biệt là nhóm khách hàng cá nhân chiếm đến 70% tổng doanh

thu của cả Ngân hàng. Thực tế hiện nay, Ngân hàng là một lĩnh vực đang

cạnh tranh rất gay gắt do sự xuất hiện của nhiều Ngân hàng mới cả trong và
ngoài nước, các Ngân hàng sử dụng nhiều quyết định hấp dẫn nhằm lôi kéo

KH. Vì vậy khơng chỉ LienvietpostBank chỉ nhánh Lạng Sơn mà rất nhiều

NH khác ngày càng chú trọng việc quản trị quan hệ khách hàng nhằm tạo mối


liên hệ gắn bó và lâu dài hơn. Đó chính là lý do khiến tác giả lựa chọn đề tài:

"Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại cỗ
phần Bưu điện Liên Việt - chỉ nhánh Lạng Sơn" làm luận văn cao học.

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài.

2.1. Các nghiên cứu ở nước ngoài

Ở nước ngồi có nhiều nhà nghiên cứu đưa ra lý thuyết và các quy trình
khác nhau về quản trị quan hệ với khách hàng như lý thuyết của các tác giả sau:

- Jill Dyches, The CRM handbook, a business guide to Customer
Relationship Management, Adison Wesley, 2007.

- Gerhard Raab, Riada A.Ajami, Customer Relationship Management.
A Global Perspective, Ashgate Publishing, 2008.

- Francis Butter, Customer Relationship Management, Concept and

Technology, Butterworth-Heinemann, 2009.

Jill Dyches (2007) nghiên cứu kỹ hơn các yếu tố cấu thành trong quá

trình quản trị quan hệ khách hàng trong mối tương quan với hoạt động

marketing lam thé nào để có lợi thế cạnh tranh cao hơn trong thu hút và đáp

ứng với KH. Francis Butter (2009) tập trung hơn vào khái niệm cơ bản và quy


trình phát triển mối quan hệ khách hang từ cấp độ thấp đến cấp độ cao và

công nghệ được sử dụng trong quá trình quản trị quan hệ khách hàng của DN.

Trong khi đó Gerhard Raab, Riada A.Ajami (2008) tập trung vào các vấn đề

của quản trị quan hệ khách hàng trong thương mại quốc tế và bố cảnh phát

triển kinh doanh trên thị trường toàn cầu. Các tác giả đưa ra các quy trình

quản trị quan hệ khách hàng có sự khác biệt và đặc biệt cầu trúc khác về các

thành tố cốt lõi trong quá trình quản trị quan hệ khách hàng cũng như có

những trọng tâm khác nhau. Ngồi ra, cịn có những tác giả khác nghiên cứu

quy trình quan trị quan hệ khách hàng có tính tổng quát và các vấn đề riêng.

trong hoạt động thương mại điện tử.

2.2. Các nghiên cứu ở trong nước

Trong nước chưa có cuốn sách nào có tính chất là giáo trình về quản trị
quan hệ khách hàng. Đã có I số cuốn sách được xuất bản là tài liệu từ các tài

liệu nước ngoài như :

- Cuốn sách Quan tri quan hệ khách hàng của NXB Giao thông Vận
tải, tuy nhiên cuốn sách này không phải là giáo trình và chỉ đề cập các định


hướn phát triển và chiến lược phát triển đối với quản trị quan hệ khách hàng.

Ngoài ra, có rất nhiều cơng trình dưới khía cạnh đề tài cấp cơ sở và cấp
Bộ và các đề tài tốt nghiệp của các cao học viên ở các trường cũng nghiên cứu
về quản trị quan hệ khách hàng , những nghiên cứu vận dung lý thuyết vào

trong một DN cụ thể như:

- Phạm Thị Tâm và cộng sự (2010), có bài nghiên cứu “Yếu 16 ảnh
hưởng đến xu hướng chọn lựa ngân hàng của khách hàng cá nhân”. Kết quả
cho thấy, yếu tố nhận biết thương hiệu có tác động mạnh nhất đến xu hướng
chọn lựa ngân hảng, tiếp theo là thuận tiện về vị trí, xử lý sự có, ảnh hưởng

của người thân, vẻ bề ngoài và thái độ đối với chiêu thị.

- Nguyễn Quốc Nghi (2011), nghiên cứu “Nhân tỔ ảnh hưởng đến
quyết định chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân ở
khu vực ĐBSCL" cho rằng, có ba nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết
định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân là sự tin cậy, phương tiện hữu

hình và khả năng đáp ứng của ngân hàng.

- Tran Việt Hưng (2012), có bài nghiên cứu “Các nhân té ảnh hưởng
đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Vietcombank Long An”.
Nghiên cứu đã đưa ra có 7 nhân tố ảnh hưởng: Hình ảnh ngân hàng, lãi suất,

thủ tục giao dịch, ảnh hưởng của người thân, hình thức chiêu thị, sự thuận tiện
và hình ảnh nhân viên.

- Đặng Thanh Huyền (2013), với bài “Phân tích những nhân tơ tác

động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tai cac NHTM
trên địa bàn TP. HCM”. Kết quả phân tích và kiểm định Friedman cho thấy
có 8 nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng: Cảm giác an toàn; Lợi ích

tài chính; Nhân viên; Cơng nghệ; Cung cấp dịch vụ; Sự tiện lợi; Sức hấp dẫn;

Sự ảnh hưởng.

Nhận thấy được tầm quan trọng của CRM, tác giả đã nghiên cứu, ứng
dụng lý thuyết, có kiểm chứng bằng mơ hình thực tế áp dụng đối với hai

nhóm đối tượng khách hàng (quan hệ tín dụng vả phi tín dụng), từ đó đề xuất

mơ hình quản trị quan hệ khách hàng theo 3 bậc (chiến lược; phân tích -
chiến thuật; tác nghiệp), và nhóm giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách

hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt chỉ nhánh

Lạng Sơn.

3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu thiện quản trị quan hệ khách hàng cá

3.1. Mục đích nghiên cứu - Chỉ nhánh Lạng Sơn đến năm 2020,

Đề xuất một số giải pháp hoàn luận về quản trị quan hệ khách hàng cá

nhân của NHTMCP Bưu điện Liên Việt

tầm nhìn 2025.


3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hóa một số vấn đề lý

nhân của các NHTM.

- Phan tich, đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ KHCN của
Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - chỉ nhánh Lạng Sơn trong thời gian qua.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ KHCN
của Ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt - chỉ nhánh Lạng
Sơn đến năm 2020, tầm nhìn 2025.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1. Đối tượng nghiên cứu
Tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng và nội dung chủ yếu theo

quy trình của quản trị quan hệ khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Bưu

điện Liên Việt chỉ nhánh Lạng Sơn. Đề tài sẽ hướng đến nhóm khách hàng cá

nhân - là nhóm KHCN mục tiêu của LienvietpostBank chỉ nhánh Lạng Sơn

đang theo đuổi trong thời gian tới.

4.2. Phạm vỉ nghiên cứu

Do những hạn chế về thời gian, năng lực và nguồn lực trong nghiên cứu

nên luận văn tập trung giới hạn nghiên cứu sau:


- Về không gian: Nghiên cứu chủ yếu vào thực trạng trong quản trị

quan hệ khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt chỉ
nhánh Lạng Sơn; tập trung nghiên cứu và khảo sát các khách hàng cá nhân

theo quy trình CRM liên kết trên toàn hệ thống LienvietpostBank và bao gồm

5 lĩnh vực chức năng chéo (Lập chiến lược ; Tạo dựng giá trị; Quản lý các
kênh ; Quản lý thông tin và Đánh giá hoạt động).

~ Về thời gian: Dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu, gồm các dữ liệu thứ cấp

phản ánh hoạt động kinh doanh và hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá
nhân của Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt chỉ nhánh Lạng Sơn từ năm

2014 đến nay. Các dữ liệu sơ cấp được thu thập và xử lý qua điều tra, phỏng vấn

của các nhà quản trị của NH, các chuyên gia và các khách hàng cá nhân.

5. Câu hỏi và phương pháp nghiên cứu
5.1. Các câu h ặt ra cho nghiên cứu đề tài

~ Quan hệ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng cá nhân?

- Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng cá nhân của
NHTM?

~ Thực trạng hoạt động quản tri quan hệ KH cá nhân tại LienvietpostBank


chỉ nhánh Lạng Sơn thời gian qua như thế nào?
- Mục tiêu và các giải pháp chủ yếu nào để hoàn thiện CRM trong thời

gian tới của LienvietpostBank chỉ nhánh Lạng Sơn?
5.2. Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp luận
Trong quá trình nghiên cứu, luận văn kết hợp chặt chẽ tư duy biện

chứng với quan điểm lịch sử, xuất phát từ những yêu cầu cụ thê của thực tiễn

để xem xét một cách toàn diện hoạt động kinh doanh và quản trị quan hệ
khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt chỉ nhánh
Lạng Sơn trên địa bàn Lạng Sơn, thực trạng triển khai hoạt động quản trị quan
hệ khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt chỉ nhánh
Lạng Sơn trên địa bàn tỉnh thời gian qua. Trong phan trình bày kết quả của
luận văn và đề xuất các giải pháp tùy theo nội dung cụ thể sử dụng các
phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh thống kê đẻ làm rõ vấn đề.

- Phương pháp cu thé

Phương pháp thu thập thông tin
> Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
Trong luận văn này, đẻ thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp có hiệu
quả, tác giả tiền hành quy trình gồm các bưới

~ Bước I: Xác định các thông tỉn cần thiết cho việc nghiên cứu quản trị
quan hệ khách hàng cá nhân của hệ thống doanh nghiệp nói chung và Ngân

hàng TMCP Bưu điện Liên Việt — Chỉ nhánh Lạng Sơn nói riêng.


~ Bước 2: Tìm hiểu các nguồn dữ liệu

Tác giả đã tiến hành tìm kiếm và nghiên cứu các nguồn tài liệu trong

nước liên quan đến luận văn.

~ Bước 3: Tì hành thu thập thông tin

Sau khi nguồn thông tin đã được xác định sẽ bắt đầu tìm kiếm những
thơng tin mong muốn, phủ hợp với đề tài nghiên cứu.

Tác giả thu thập và tiến hành ghi chép lại các thơng tin thu thập để đưa

ra các phân tích trong đề tài.

~ Bước 4: Đánh giá các dữ liệu thu thập

Đây là bước lựa chọn ra những giá trị, cần thiết nhất cho quá trình

nghiên cứu và loại bỏ những thông tin không giá trị đã thu thập được ở bước 3.
- Bước 5: Phân tích các dữ liệu thu thập

Sau khi thu thập được các dữ liệu thứ cấp cần thiết, tác giả sử dụng các

phương pháp sau để phân tích các dữ liệu đó:

+ Phương pháp thống kê: Thông qua phương pháp quan sát, sau đó ghi

chép lại các thơng tin đã thu thập được, từ đó tổng hợp lại để được các dữ liệu


cần thiết.

+ Phương pháp phân tích: Các tài liệu thứ cấp mặc dù đã có sẵn nhưng
cần phải phân tích và xử lý các dữ liệu đó cho phù hợp với mục tiêu nghiên cứu.

+ Phương pháp đánh giá: Dựa trên cơ sở phân tích các dữ liệu thứ cấp
để đưa ra các nhận định, đánh giá mục đích nghiên cứu của đề tài.

Đặc bi 4n dụng kết quả điều tra, đánh giá về sự hài lòng khách hàng,

được trình bày trong Báo cáo về dịch vụ khách hàng của Lienvietpostbank —

chỉ nhánh Lạng Sơn được thực hiện năm 2015 - 2016.

> Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: đề tài sử dụng phương pháp

nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng. Dữ liệu được

thu thập thơng qua hình thức phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi theo.

phương pháp điều tra mẫu ngẫu nhiên thuận tiện với quy mơ mẫu là 50 khách
hàng cá nhân đã có sử dụng dịch vụ ngân hàng,

Cách thức tiến hành: Điều tra 50 khách hàng. 50 khách hàng này được

lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Các dữ liệu này khi thu thập

về sẽ được xử lý trên cơ sở thống kê trên máy đã được sử dụng ở excel để vẽ
biểu đồ so sánh, biểu đồ tỷ lệ, tính tốn các giá trị trung bình và so sánh các

biến theo thời gian

- Số phiếu phát ra: 85 phiếu
~ Số phiếu thu vào: 72 phiếu
- Số phiếu hợp lệ: 50 phiếu

- Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân hiện đang giao dịch tại chỉ

nhánh và các PGD của Lienvietpostbank địa bàn Lạng Sơn.

~ Thời gian khảo sát: tháng 2-4/2017

Bên cạnh đó phương pháp quan sát và điều tra cũng được tiền hành, tìm
hiểu về các hoạt động cung ứng sản phẩm/dịch vụ, công tác lên kế hoạch,
công tác tiếp xúc khách hàng và triển khai các hoạt động CRM tại Ngân hàng

để có cái nhìn thực tế, hiểu rõ hơn về các hoạt động này.

> Phương pháp phỏng vẫn

> Tác giả chọn đại diện 1 số người phụ trách CRM tại Ngân hàng
TMCP Bưu điện Liên Việt chỉ nhánh Lạng Sơn và trong hệ thống Ngân hàng
TMCP Bưu điện Liên Việt dé tiến hành bổ sung những thơng tin cịn thiếu

sót, chưa thu thập được đầy đủ qua bảng câu hỏi điều tra.
Mẫu nghiên cứu: Đại điện mà tác giả lựa chọn đề tiền hành phỏng van
1. Bà Trần Thị Nga - Giám đốc chỉ nhánh.
2. Ong Trịnh Viết Hiếu - Giám đốc trung tâm hỗ trợ kinh doanh

3. Nguyễn Khánh Hoa — Chuyên viên phòng Khách hàng


10

Mục đích: Câu hỏi phỏng vấn tập trung điều tra mục tiêu, kế hoạch,

quyết định CRM của ngân hàng, các điểm mạnh, điểm yếu của hoạt động này

như phương hướng, chiến lược của ngân hàng trong việc day mạnh hoạt động.

CRM, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. kỳ vọng đã có những
thống một số vấn đề
- Số lượng câu hỏi đưa ra : 04

~ Thời gian phỏng vấn: tháng 02/2017
6. Đóng góp kỳ vọng của nghiên cứu

Thông qua nghiên cứu dé tai của luận văn, tác giả
đóng góp mới sau:

Về lý luận khoa học:

Luận văn đã tiếp cận và luận giải một cách có hệ

lý luận cơ bản liên quan đến CRM nói chung và với p khách hàng cá nhân

nói riêng của các NHTM; đồng thời cũng đề cập tới sự tác động ảnh hưởng

của các yếu tố môi trường đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của

các NHTM.


Về thực tiễn:

Thơng qua các phương pháp nghiên cứu thích ứng, phù hợp và có chọn

lọc, kết quả nghiên cứu đã góp phần làm rõ thực trạng hoạt động CRM cá

nhân của Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt chỉ nhánh Lạng Sơn; tạo lập

một số giải pháp chủ yếu hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại

Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - chỉ nhánh Lạng Sơn nhằm đáp ứng

mục tiêu và nâng cao hiệu quả cao kinh doanh

Mặt khác, đề tài có ý nghĩa đối với các nhà quản trị của Ngân hàng

TMCP Bưu điện Liên Việt, các nhà nghiên cứu và các độc giả quan tâm.