<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>HỌC VIỆN NGÂN HÀNG </b>

<b>KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ KINH TẾ SỐ </b>

<b>BÀI THI KẾT THÚC HỌC PHẦN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ </b>

<b>ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU VỀ NHÀ THUỐC LONG CHÂU </b>

<b> </b>

<b>Giảng viên hướng dẫn : Trưởng khoa Phan Thanh Đức Học phần : Hệ thống thông tin quản lý Mã học phần : 231MIS02A02 </b>

<b>Nhóm trình bày : Nhóm 12 </b>

<b>Hà Nội, tháng 1 năm 2024 </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>HỌC VIỆN NGÂN HÀNG </b>

<b>KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ KINH TẾ SỐ </b>

<b>BÀI THI KẾT THÚC HỌC PHẦN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ </b>

<b>NHĨM 12 </b>

<b>ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU VỀ NHÀ THUỐC LONG CHÂU </b>

<b> Giảng viên hướng dẫn: Thầy Phan Thanh Đức Thành viên nhóm: </b>

<b>Họ và tên Mã sinh viên </b>

Nguyễn Thuý Hà (NT) 24A4040617 Trương Thị Lan Anh 24A4040221

Nguyễn Thuỳ Linh 24A4040162 Nguyễn Thị Phương Lụa 24A4051789

<b>Hà Nội, tháng 1 năm 2024</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

3

100% 5 24A4040162 Nguyễn Thuỳ Linh Nội dung chương 7 100% 6 24A4051789 Nguyễn Thị Phương Lụa Nội dung chương 3,

4

100% 7 24A4042615 Lương Ngọc Tuấn Nội dung chương 5 100%

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<b>LỜI CẢM ƠN </b>

Lời đầu tiên cho phép chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến thầy Phan Thanh Đức – Trưởng khoa Khoa Công nghệ thông tin và Kinh tế số. Trong q trình học tập một mơn rất quan trọng là Hệ thống thơng tin quản lý, nhóm đã được thầy quan tâm và giúp đỡ tận tình. Sau khi được học lớp học của thầy, thì chúng em đã tích lũy thêm được rất nhiều kiến thức để có thể có cái nhìn sâu sắc và hồn thiện hơn về bộ môn này. Thông qua bài tập lớn lần này, nhóm muốn trình bày lại những gì mà nhóm đã tìm hiểu trong thời gian qua, áp dụng kiến thức thầy dạy vào một bài tốn thực tế. Vì một lý do là kiến thức thì vơ hạn, nên mỗi người đều tồn tại những hạn chế nhất định. Chính vì thế trong q trình hồn thành bài tập lớn lần này, nhóm chúng em sẽ khơng thể tránh khỏi những sai sót. Cả nhóm hy vọng sẽ nhận được những lời góp ý từ thầy để bài được hồn thiện hơn. Kính chúc thầy có thật nhiều sức khỏe và thành cơng trong con đường giảng dạy của mình, đặc biệt là đưa Khoa Công nghệ thông tin và Kinh tế số ngày càng phát triển hơn.

Chúng em xin chân thành cảm ơn!

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ NHÀ THUỐC FPT LONG CHÂU ... 2

1.1. Tìm hiểu về nhà thuốc FPT Long Châu. ... 2

1.2. Thông tin chung ... 2

1.3. Sản phẩm, dịch vụ, tình hình sản xuất của nhà thuốc FPT Long Châu ... 2

CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH MƠ HÌNH NĂM LỰC LƯỢNG CẠNH TRANH CỦA MICHAEL PORTER ... 4

2.1. Sự cạnh tranh với các đối thủ hiện tại trong ngành (Rivalry Among Existing Competitors) ... 5

2.2. Mối đe dọa của các đối thủ tiềm năng mới (Threat of New Entrants) ... 6

2.3. Khả năng thương lượng của các nhà cung cấp (Bargaining Power of Suppliers) ... 7

2.4. Mối đe dọa của các sự thay thế (Threat of Substitutes) ... 8

2.5. Khả năng thương lượng của các nhà khách hàng (Bargaining Power of Buyers) ... 8

CHƯƠNG 3. CHIẾN LƯỢC CẠNH TRANH CỦA NHÀ THUỐC LONG CHÂU ... 9

CHƯƠNG 4. SỬ DỤNG MƠ HÌNH CHUỖI GIÁ TRỊ (VALUE – CHAIN) ... 11

4.1. Cung ứng chuỗi đầu vào (Inbound Logistics) ... 11

4.2. Điều hành và sản xuất (Operation) ... 12

4.3. Hoạt động đầu ra (Outbound Logistics) ... 12

4.4. Bán hàng và tiếp thị (Marketing and Sales) ... 13

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

ii

5.1. Quy trình bán hàng trên website (trước khi cải thiện) ... 15

5.2. Quy trình tư vấn online trước khi cải thiện ... 17

5.2.1. Chạy kiểm thử quy trình tư vấn online trước khi cải thiện trên Bizagi Modeler ... 17

5.2.2. Cài đặt tham số ... 18

5.3. Quy trình tư vấn online sau khi đã cải tiến ... 23

5.3.1. Mô tả quy trình tư vấn online sau khi cải tiến ... 23

5.3.2. Thực hành chạy kiểm thử quy trình tư vấn online sau khi đã cải tiến trên Bizagi Modeler ... 25

5.3.3. Cài đặt các tham số cho quy trình tư vấn online sau khi đã cải tiến ... 26

5.4. Đánh giá quy trình ... 29

CHƯƠNG 6. SILO THƠNG TIN ... 31

CHƯƠNG 7. ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ 4.0 VÀO HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ TẠI NHÀ THUỐC FPT LONG CHÂU ... 33

7.1. Mô phỏng fanpage cho nhà thuốc Long Châu ... 33

7.2. Tạo chatbot ... 33

7.3. Xuất file excel ... 37

7.4. HUBSPOT ... 38

7.5. Sử dụng phương pháp RFM ... 41

7.5.1. Ưu điểm và nhược điểm của phương pháp RFM ... 46

7.6. Sử dụng Tableau để tạo các báo cáo thống kê thông tin từ file excel ... 46

KẾT LUẬN ... 54

TÀI LIỆU THAM KHẢO ... 55

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

iii

<b>DANH MỤC HÌNH ẢNH </b>

Hình 1: Logo nhà thuốc FPT Long Châu ... 2

Hình 2: Hình ảnh số lượng chuỗi nhà thuốc của từng ông lớn trong ngành dược phẩm ... 5

Hình 3: Hình ảnh thống kê doanh thu của các nhà thuốc ... 6

Hình 4: Hình ảnh top 20 công ty dược lớn nhất thế giới năm 2022 ... 7

Hình 5: Hình ảnh app Long Châu sai thông tin quản lý về số lượng sản phẩm giữa các chi nhánh ... 10

Hình 6: Hình ảnh app Long Châu chậm trễ trong khâu trả lời thắc mắc ... 10

Hình 7: Hình ảnh tóm tắt value chain ... 11

Hình 8: Hình ảnh quy trình bán hàng trên website trước khi cải thiện ... 16

Hình 9: Hình ảnh quy trình tư vấn online trước khi cải thiện ... 18

Hình 10: Hình ảnh cài đặt tham số Scenario properties cho quy trình tư vấn online trước khi cải thiện ... 18

Hình 11: Hình ảnh cài đặt tham số Resources của quy trình tư vấn online trước khi cải thiện ... 20

Hình 12: Hình ảnh cài đặt tham số Resources của quy trình tư vấn online trước khi cải thiện ... 20

Hình 13: Hình ảnh cài đặt tham số Calendar (ca 1) của quy trình tư vấn online trước khi cải thiện ... 21

Hình 14: Hình ảnh cài đặt tham số Calendar (ca 2) của quy trình tư vấn online trước khi cải thiện ... 22

Hình 15: Hình ảnh cài đặt tham số Calendar (ca 3) của quy trình tư vấn online trước khi cải thiện ... 22

Hình 16: Hình ảnh kết quả của quy trình tư vấn online trước khi cải thiện ... 23

Hình 17: Hỉnh ảnh mơ tả quy trình tư vấn online sau khi đã cải tiến ... 25

Hình 18: Hình ảnh cài đặt Scenario properties của quy trình tư vấn online sau khi đã cải thiện ... 26

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

iv

Hình 19: Hình ảnh cài đặt tham số Resource của quy trình tư vấn online sau khi đã

cải thiện ... 28

Hình 20: Hình ảnh kết quả quy trình tư vấn online sau khi đã cải thiện ... 29

Hình 22: Hình fanpage facebook của nhà thuốc FPT Long Châu do nhóm thực hành ... 33

Hình 23: Hình ảnh tạo kịch bản trên nền tảng Ahachat ... 34

Hình 24: Hình ảnh chatbot trả lời tự động trên facebook của nhóm ... 34

Hình 25: Hình ảnh chatbot tư vấn cho khách hàng ... 35

Hình 26: Hình ảnh form thông tin khách hàng cần điền khi muốn mua hàng ... 36

Hình 27: Hình ảnh chatbot hỏi lại để xác nhận đơn hàng ... 37

Hình 28: Hình ảnh danh sách tất cả giao dịch của khách hàng được ... 38

Hình 29: Hình ảnh kết nối tài khoản Hubspot trên aha ... 39

Hình 30: Hình ảnh gán dữ liệu từ Ahachat sang Hubspot ... 39

Hình 31: Hình ảnh Hubspot lưu lại thơng tin khi lấy từ Ahachat sang ... 39

Hình 32: Hình ảnh tình năng xuất ra file excel thơng tin khách hàng từ Hubspot . 40Hình 33: Hình ảnh kết quả file exel lưu trữ từ Hubspot ... 41

Hình 34: Hình ảnh thực hành tính RFM ... 42

Hình 35: Hình ảnh kết quả tính chỉ số RFM cho từng khách hàng ... 43

Hình 36: Hình ảnh biểu đồ thể hiện sản phẩm được mua nhiều nhất ... 47

Hình 37: Hình ảnh khách hàng có chi tiêu nhiều nhất ... 48

Hình 38: Hình ảnh biểu đồ thể hiện doanh thu theo tháng ... 49

Hình 39: Hình ảnh biểu đồ thể hiện số lần mua của khách hàng ... 51

Hình 40: Hình ảnh biểu đồ thể hiện tổng số lượng đơn hàng theo từng khu vực ... 52

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

v

<b>DANH MỤC BẢNG </b>

Bảng 1: Bảng tóm tắt phân tích mơ hình 5 lực lượng cạnh tranh của nhà thuốc FPT Long Châu ... 5Bảng 2: Bảng mô tả quy trình mua hàng trên website của nhà thuốc FPT Long Châu ... 16Bảng 3: Bảng mơ tả quy trình tư vấn online trước khi cải thiện ... 17Bảng 4: Bảng process validation của quy trình tư vấn online trước khi cải thiện .. 19Bảng 5: Bảng cài đặt tham số Time Analysis của quy trình tư vấn online trước khi cải thiện ... 19Bảng 6: Bảng cài đặt tham số Resource Analysis của quy trình tư vấn online trước khi cải thiện ... 20Bảng 7: Bảng mơ tả quy trình tư vấn online sau khi đã cải thiện ... 25Bảng 8: Bảng Process Validation của quy trình tư vấn online sau khi đã cải thiện 27Bảng 9: Bảng cài đặt tham số Time Analysis của quy trình tư vấn online sau khi đã cải thiện ... 27Bảng 10: Bảng cài đặt tham số Resource Analysis của quy trình tư vấn online sau khi đã cải thiện ... 28Bảng 11: Bảng phân tích kết quả RFM và đưa ra chiến lược cho nhà thuốc FPT Long Châu ... 46

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

1

<b>LỜI MỞ ĐẦU </b>

Thuốc là một sản phẩm thiết yếu trong cuộc sống con người, là phương tiện phịng bệnh và chữa bệnh khơng thể thiếu trong công tác y tế. Thuốc tốt và sử dụng đúng cách sẽ giúp mau khỏi bệnh. Tuy nhiên, nếu thuốc không đảm bảo chất lượng và sử dụng sai cách có thể khiến bệnh tình nặng hơn cho người sử dụng, thậm chí có thể là nguy cơ dẫn đến tử vong. Hiểu được tầm quan trọng của thuốc, thế nhưng ngày nay có khơng ít cơ sở làm thuốc giả và tiếp tay cho điều đó là những hiệu thuốc nhập thuốc không rõ nguồn gốc. Trước một thực trạng như vậy, ra đời với tiêu chuẩn 4 đúng “Đúng liều – Đúng giá – Đúng thuốc – Đúng cách” và cam kết hàng chất lượng, hệ thống nhà thuốc FPT Long Châu đã nhanh chóng chiếm lĩnh được niềm tin của khách hàng trong thị trường bán lẻ dược phẩm đầy tiềm năng này.

Chính vì vậy, nhóm em chọn đề tài "Tìm hiểu về nhà thuốc FPT Long Châu" để hiểu rõ hơn về nhà thuốc cũng như quy trình bán hàng và một số điểm cịn hạn chế. Với mong muốn tìm ra những quy trình chưa thực sự hiệu quả để khắc phục và

<b>nâng cao trải nghiệm cho khách hàng một cách tốt nhất. </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

Hình 1: Logo nhà thuốc FPT Long Châu

<b>1.2. Thông tin chung </b>

Đơn vị khảo sát

: Nhà thuốc FPT Long Châu

<b>1.3. Sản phẩm, dịch vụ, tình hình sản xuất của nhà thuốc FPT Long Châu </b>

Với mục tiêu bao phủ thị trường, tính đến cuối năm 2022, Long Châu đã mở rộng hơn 1000 Nhà thuốc tại Việt Nam. Có thể thấy, hệ thống nhà thuốc FPT Long

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

3

Châu có một sự tăng trưởng như vũ bão với mục tiêu đạt 1400-1500 cửa hàng trong giai đoạn từ năm 2023-2025. Song song với sự “mọc lên như nấm” các chi nhánh, doanh thu của hãng cũng đạt được những con số đáng nể. Với mục tiêu lợi nhuận phải tăng gấp đôi hàng năm và các cửa hàng mới phải có lãi trong vòng 6 tháng hoạt động, Long Châu đã đạt doanh thu 3.284 tỷ đồng, tăng 52% so với quý 1/2022. Tương ứng, mỗi ngày Long Châu thu về 36,5 tỷ đồng. (Linh, 2023) Hệ thống nhà thuốc FPT Long Châu có các kỹ thuật tân tiến vượt trội so với các hệ thống dịch vụ cùng ngành, kinh doanh chất lượng cao, sản phẩm dược phẩm uy tín, giá cả phải chăng. Hoạt động kinh doanh của cơng ty chia làm 2 hình thức: Offline qua các cửa hàng và Online qua website, Fanpage, app Long Châu.

Sản phẩm và dịch vụ của nhà thuốc FPT Long Châu: Dược phẩm, thuốc

Thiết bị y tế Mỹ phẩm

Thực phẩm chức năng

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

41

Hình 32: Hình ảnh kết quả file exel lưu trữ từ Hubspot

Do có những thuộc tính khơng tích hợp sang được HubSpot nên việc lấy dữ liệu từ đây để làm đầu vào cho các câu sau sẽ bị thiếu sót thơng tin.

<b>7.5. Sử dụng phương pháp RFM </b>

RFM là (viết tắt của Recency, Frequency, Monetary) là một phương pháp phân tích và phân đoạn khách hàng để xác định giá trị của từng khách hàng và nhóm khách hàng lại với nhau dựa trên hành vi mua hàng của họ. RFM dựa trên ba yếu tố quan trọng:

R (Recency): Lần gần nhất khách hàng đến mua F (Frequency): Tần suất mua của khách hàng

M (Monetary Value): Giá trị mỗi lần mua của khách hàng

Để thực hiện phân tích RFM, nhóm em sử dụng bộ dữ liệu từ việc mua thuốc qua fanpage với chatbot và chia khách hàng thành các nhóm khác nhau theo phân phối (phân vị) cho tần suất mua, lần mua cuối cùng, và tổng số tiền mua. Ở mỗi yếu tố chúng em sử dụng thang điểm 5 mức độ từ 1 đến 5 theo yếu tố giảm dần và chia danh sách khách hàng thành các phần bằng nhau.

Với tiêu chí R: Chúng em tính số ngày từ thời điểm gần nhất khách hàng mua thuốc đến thời điểm hiện tại, sau đó sắp xếp theo chiều tăng dần: 20% khách hàng hàng top đầu là 1 (điểm). Và 20% khách hàng dưới cùng là 5 (điểm).

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

42

Với tiêu chí F: Chúng em tính số lần khách đến mua thuốc , sau đó sắp xếp theo chiều giảm dần: 20% khách hàng hàng top dưới cùng là 5 (điểm). Và 20% khách hàng top đầu là 1 (điểm).

Với tiêu chí M: Chúng em tính tổng số tiền khách đã bỏ ra để mua thuốc rồi sắp xếp theo chiều giảm dần: 20% khách hàng hàng top dưới cùng là 5 (điểm). Và 20% khách hàng top đầu là 1 (điểm).

Hình 33: Hình ảnh thực hành tính RFM

Như vậy, điểm số tốt nhất trong mơ hình này là 1R-1F-1M hoặc ghi là: 111, trong khi điểm thấp nhất là 5R-5F-5M hoặc ghi là: 555. Do có những thuộc tính khơng tích hợp sang được HubSpot nên để trách thiếu sót thơng tin nhóm sẽ trích dữ liệu từ chatbot đổ ra Excel để thực hiện tính điểm RFM.

Kết quả sau khi tính chỉ số RFM cho từng khách hàng:

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

43

Hình 34: Hình ảnh kết quả tính chỉ số RFM cho từng khách hàng Sau khi phân khúc khách hàng theo điểm RFM, nhà thuốc cần có sự điều chỉnh về chiến lược tiếp thị phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau ngồi ra cũng cần có những chính sách chăm sóc, cải thiện trải nghiệm cho khách hàng.

Sau đây là minh họa về phân khúc khách hàng theo điểm RFM:

<b>Phân khúc Điểm RFM </b>

<b>Mô tả Mục tiêu Chiến lược </b>

Champions 111, 112, 121

Là những khách hàng mới giao dịch, mua thuốc thường xuyên và chi tiêu nhiều nhất. Những khách hàng này rất trung thành, sẵn sàng chi tiêu hào phóng và có khả năng sẽ sớm thực hiện một giao dịch mua khác

Giữ chân và duy trì sự trung thành của khách hàng

Tạo chương trình khách hàng thân thiết cao cấp với các ưu đãi đặc biệt dành riêng cho nhóm khách hàng này.

Liên hệ với khách hàng để tìm hiểu nhu cầu và sở thích của họ, từ đó đưa ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp.

Tạo trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa cho khách hàng, chẳng

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

44

hạn như gửi email hoặc tin nhắn chúc mừng sinh nhật, ngày kỷ niệm,...

Loyal Customers

235 Là những khách hàng chi tiêu ở mức trung bình - khá nhưng mua thuốc rất thường xuyên

Tăng cường sự trung thành của khách hàng

Tạo chương trình khách hàng thân thiết với các ưu đãi hấp dẫn, chẳng hạn như tích điểm đổi quà, giảm giá,...

Xây dựng cộng đồng khách hàng thân thiết để khách hàng có thể tương tác với nhau và chia sẻ kinh nghiệm về sức khỏe. Potential

Loyalist

241 Là những khách hàng mới có giao dịch gần đây, chi tiêu trung bình khá và đã mua thuốc nhiều hơn một lần

Recent Customers

155, 145,

Những khách hàng mới mua gần đây nhất, giá trị giỏ hàng thấp và khơng thường xun mua thuốc

Kích thích khách hàng mua sắm trở lại

Gửi email hoặc tin nhắn giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ mới.

Triển khai các chương trình tặng quà như móc khóa, kẹo ngậm đối với khách hàng trẻ, hay cẩm nang sức khỏe dành cho đối tượng trung niên … Tên nhà thuốc, địa chỉ, số điện thoại liên hệ nhà thuốc sẽ được Promising 252 Là những khách hàng

mới mua thuốc gần đây, sức mua lớn nhưng chưa thường xuyên

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

45

gắn trên móc khóa, cẩm nang đó. Tạo trải nghiệm mua sắm thuận tiện và dễ dàng cho khách hàng, chẳng hạn như giao hàng tận nơi, thanh toán trực tuyến,...

Customers Needing Attention

414 Là những khách hàng có tần suất mua thuốc và giá trị giỏ hàng ở mức khá, chưa quay lại mua thuốc gần đây

Khôi phục sự quan tâm của khách hàng

Gửi email hoặc tin nhắn nhắc nhở khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ mới. Cung cấp các ưu đãi hấp dẫn để khuyến khích khách hàng mua thuốc trở lại. Tìm hiểu nguyên nhân khiến khách hàng khơng mua thuốc nữa, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp. At Risk 524,

525, 515

Là những khách hàng đã khá lâu không quay lại và đã từng mua thuốc rất thường xuyên và giá trị giỏ hàng ở mức trung bình khá

Hibernating 553, Là những khách hàng đã khá lâu không quay lại, sức mua yếu ( tần suất mua thấp và giá trị giỏ hàng không cao)

Khuyến khích khách hàng mua sắm thường xuyên hơn

Không dành quá nhiều thời gian vào nhóm khách hàng này. Thu thập dữ liệu từ nhóm khách hàng khơng tiềm năng này để lấy các thơng tin hữu ích về hành vi mua thuốc của khách

555,

Là những khách hàng rất lâu không quay lại,

</div>