BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC UEH – TRƯỜNG KINH DOANH UEH
KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING

BÁO CÁO ĐỒ ÁN
MÔN HỌC HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ
Đề tài: Tìm hiểu về Hệ thống quản lý quan hệ
khách hàng (CRM)

Giảng viên hướng dẫn: TS.GVC Nguyễn Quốc Hùng
Nhóm sinh viên thực hiện:
1.
2.
3.
4.
5.

Vũ Quốc Thái (nhóm trưởng)
Nguyễn Phúc Kim Nguyên
Nguyễn Thái Dương
Trương Thúy Vy
Phạm Thảo Nhi

Tháng 11, Thành phố Hồ Chí Minh


MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH ẢNH & SƠ ĐỒ ...........................................................................4
DANH MỤC BẢNG & BIỂU ĐỒ ................................................................................4
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................................5
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................6

BẢNG PHÂN CÔNG CÁC THÀNH VIÊN ................................................................ 8
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ (MIS) .....9
1.1.

GIỚI THIỆU HỆ THỐNG THÔNG TIN ..........................................................9

1.1.1.

Khái niệm ....................................................................................................9

1.1.2.

Phân loại hệ thống thơng tin........................................................................9

1.2.

HỆ THỐNG THƠNG TIN QUẢN LÝ (MIS) .................................................13

1.2.1.

Khái niệm ..................................................................................................13

1.2.2.

Đầu vào, đầu ra của MIS ...........................................................................16

1.2.3.

Chức năng của MIS ...................................................................................17


1.3.

ƯU & NHƯỢC ĐIỂM CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN ...............................17

1.3.1.

Ưu điểm .....................................................................................................17

1.3.2.

Nhược điểm ...............................................................................................18

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG (CRM) ..............................................................................................................19
2.1.

KHÁI NIỆM HỆ THỐNG CRM: ....................................................................19

2.1.1. Khái niệm Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng (Customer
Relationship Management - CRM) .........................................................................19
2.1.2.

Khái niệm hệ thống CRM .........................................................................20

2.1.3.

Những lợi ích của việc áp dụng hệ thống CRM ........................................21

2.1.4.


Những phân hệ trong một hệ thống CRM tích hợp...................................21

2.2. HỆ THỐNG CRM VẬN HÀNH (OPERATIONAL CRM) VÀ CÁC HOẠT
ĐỘNG MARKETING, BÁN HÀNG, HỖ TRỢ BÁN HÀNG .................................22
2.2.1.

Quản trị Marketing doanh nghiệp (Enterprise Marketing Management) .23

2.2.2.

Hỗ trợ và dịch vụ khách hàng ...................................................................25

2.2.3.

Công nghệ tự động hố bán hàng ..............................................................28

2.3.

CRM PHÂN TÍCH (ANALYTICAL CRM) ...................................................30
1

Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý


2.3.1.

Kho lưu trữ dữ liệu (Data Warehouse)......................................................30

2.3.2.


Xử Lý Phân Tích Trực Tuyến (OLAP) .....................................................31

2.3.3.

Khai phá dữ liệu (Data Mining) ................................................................31

2.3.4.

Phân tích luồng nhấp chuột (Clickstream Analysis) .................................32

2.4.

CRM PHỐI HỢP (COLLABORATIVE CRM) ..............................................33

2.4.1.

Quản trị mối quan hệ nhà cung ứng ..........................................................33

2.4.2.

Quản trị quan hệ với đối tác (Partner Relationship Management)............34

2.5.

QUY TRÌNH TRIỂN KHAI HỆ THỐNG CRM.............................................35

2.5.1.

Giai đoạn 1: Phát triển chiến lược CRM ...................................................36


2.5.2. Giai đoạn 2: Xây dựng nền tảng dự án CRM ...............................................36
2.5.3.

Giai đoạn 3: Cụ thể hoá yêu cầu và lựa chọn đối tác ................................37

2.5.4.

Giai đoạn 4: Triển khai dự án....................................................................38

2.5.5.

Giai đoạn 5: Đánh giá hiệu quả triển khai.................................................38

CHƯƠNG 3: ỨNG DỤNG HỆ THỐNG CRM TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) ............................................................. 39
3.1.

GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP ...............................................39

3.1.1.

Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................39

3.1.2.

Cơ cấu tổ chức ...........................................................................................39

3.1.3.

Hoạt động kinh doanh: ..............................................................................40


3.2. THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CRM TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM (VIETCOMBANK) ...............................................................................41
3.2.1.

Ứng dụng CRM trong Call Center của Vietcombank ..................................41

3.2.2.

Hệ thống ngân hàng kỹ thuật số Digibank ...................................................42

3.2.3.

Auto banking thông qua ATM......................................................................44

3.2.4.

Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng ................................................................45

CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CRM ...........................................................47
4.1.

NHỮNG NỘI DUNG CẦN ĐÁNH GIÁ ........................................................47

4.1.1.

Đánh giá cơ sở dữ liệu khách hàng ...........................................................47

4.1.2.


Đánh giá việc lựa chọn khách hàng mục tiêu ...........................................48

4.1.3.

Đánh giá các giải pháp CRM ....................................................................48

4.1.4.

Đánh giá phần mềm CRM.........................................................................50

4.2.

CÁC GIAI ĐOẠN ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CRM ....................................51
2

Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý


4.2.1.

Nghiên cứu đánh giá các ảnh hưởng ra bên ngoài đến hoạt động CRM...51

4.2.2.

Đánh giá bên trong đối với các hoạt động CRM ......................................52

4.3.

CÁC TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CRM .................................53


4.3.1.

Dựa trên các tiêu chí thị trường (khách hàng)...........................................53

4.3.2.

Dựa trên hiệu quả kinh tế (tài chính) ........................................................54

4.4. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG SAU KHI TRIỂN KHAI CRM CỦA
VIETCOMBANK ......................................................................................................55
4.4.1.

Hoạt động nội bộ: ......................................................................................55

4.4.2.

Quan hệ giữa khách hàng với công ty .......................................................55

4.4.3.

Hoạt động tại trung tâm hỗ trợ khách hàng...............................................56

4.4.4.

Đánh giá của khách hàng ..........................................................................58

4.5.

PHÁT TRIỂN & NÂNG CẤP HỆ THỐNG CRM..........................................59


KẾT LUẬN ..................................................................................................................60
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................62

3
Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý


DANH MỤC HÌNH ẢNH & SƠ ĐỒ
Hình 1 Các cấp bậc trong một tổ chức ..........................................................................14
Hình 2 Quy trình hoạt động tại Call Center ..................................................................42
Sơ đồ 01.1 Các yếu tố cấu thanh HTTT ..........................................................................9
Sơ đồ 01.2 Phân loại HTT theo phạm vi hoạt đông ......................................................10
Sơ đồ 01.3 Phân loại hệ thống thông tin theo lĩnh vực hoạt động ................................11
Sơ đồ 01.4 Phân loại theo mục đích và đối tượng phục vụ ..........................................12
Sơ đồ 01.5 Các thành phần của HTTTQL .....................................................................13
Sơ đồ 01.6 Quá trình chuyển đổi dữ liệu thành quyét định ...........................................15
Sơ đồ 01.7 Quá trình chuyển đổi dữ liệu thành quyết định ...........................................15
Sơ đồ 01.8 Đầu vào, đầu ra của MIS .............................................................................16
Sơ đồ 02.1 Hệ thống CRM tích hợp .............................................................................22
Sơ đồ 02.2 Ví dụ về quy trình bán hàng ........................................................................28
Sơ đồ 02.3 Quy trình triển khai CRM ...........................................................................35
Sơ đồ 03.1 Hoạt động CRM trong Call Center .............................................................42
Sơ đồ 04.1 Quy trình xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng ............................................47
Sơ đồ 04.2 Quá trình quyết định thực hiện ....................................................................50
Sơ đồ 04.3 Chuỗi sự hài long-lòng trung thành-lợi nhuận ............................................53

DANH MỤC BẢNG & BIỂU ĐỒ
Bảng 01.0.1 Phân loại HTTT theo lĩnh vực chức năng .................................................12
Bảng 01.0.2 Thông tin của các bộ phận ........................................................................14
Bảng 04.0.1 Thống kê cuộc gọi yêu cầu hỗ trợ theo sản phẩm 2017-2019 ..................57

Bảng 04.2 Đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên tại Vietcombank ....................58
Biểu đồ 04.1 Tốc độ tăng trưởng tiền gửi và tiền vay tại VCB giai đoạn 2015-2020 ..56
Biểu đồ 04.2 Tỷ trọng yêu cầu dịch vụ tại Trung tâm hỗ trợ khách hàng Vietcombank
2019 ...............................................................................................................................57

4
Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Thuật ngữ/Từ viết

Diễn giải

CRM

Customer Relationship Management

MIS

Management Information System

HTTT

Hệ thống thông tin

HTTTQL

Hệ thống thông tin quản lý


VCB

Vietcombank

ATM

Automated teller machine

ROA

Return on Asset

ROE

Return on equity

CAR

Capital Adequacy Ratio

SME

Small and Medium Enterprise

ERP

Enterprise Resource Planning

NHTM


Ngân hàng thương mại

KPIs

Key Performance Indicator

CIF

Cost, Insurance and Freight

DVCQG

Dịch vụ công Quốc gia

CSDL

Cơ sở dữ liệu

LTV

Lifetime value

ROI

Return On Investment

SPC

Statistical Process Control


NPV

Net present value

AIT

Associate In Information Technology

5
Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý


LỜI MỞ ĐẦU
Những ai làm kinh doanh có bao giờ đặt câu hỏi “ Liệu khơng có khách hàng thì doanh
nghiệp sẽ đi về đâu?” Câu này có lẽ ln luôn là câu hỏi quan trọng hàng đầu của những
nhà làm kinh doanh , vì suy cho cùng mục đích kinh doanh là bán được hàng .
Chắc hẳn ai cũng đã nghe câu “ Khách hàng là thượng đế” , đặc biệt ai đang cần bán
sản phẩm hoặc dịch vụ là khơng cịn xa lạ với những chiến thuật lơi kéo và giữ chân
khách hàng trung thành với công ty và doanh nghiệp của họ. Ngày nay khách hàng
không những là “ thượng đế” mà họ còn là bạn là người đóng góp nên thương hiệu và
là nguồn sống của doanh nghiệp bạn.
Trên thị trường đầy cạnh tranh ngày nay, kiếm được khách hàng đã khó, giữ chân họ
lâu dài cịn khó hơn. Thấy được tầm quan trọng cốt lõi của kinh doanh là khách hàng
nên đề tài chúng em nghiên cứu sẽ xoay quanh vấn đề “ Quản trị mối quan hệ khách
hàng CRM-Customer Relationship Management” – Đây là một hệ thống thơng tin quản
lí giúp các nhà quản lý sẽ đưa ra được những giải pháp kịp thời giúp doanh nghiệp chiều
lịng ngay cả những khách hàng khó tính . Bài nghiên cứu này sẽ giúp người đọc hiểu
rõ về CRM cách vận hành và ứng dụng thực tiễn của nó vào doanh nghiệp cụ thể , thấy
được lợi ích tuyệt vời của nó.
Bài tiểu luận “ Tìm hiểu về hệ thống thông tin quản lý (CRM) “ được chia thành các

chương sau:
Chương 1: Tổng quan về hệ thống thông tin quản lý
Chương 2: Các khái niệm cơ bản về phân hệ quản lý khách hàng CRM
Chương 3: Hệ thống CRM được ứng dụng tại doanh nghiệp
Chương 4: Đánh giá hiệu quả CRM
Bài viết này chúng em cam kết dựa trên những gì đã học và thực lực của từng thành
viên . Chúng em còn hạn chế về kinh nghiệm lẫn kiến thức nên không tránh khỏi những
sai sót, chúng em ln ln sẵn sàng lắng nghe các ý kiến đóng góp của giáo viên để cải
thiện hơn.

6
Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý


LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, chúng em xin gửi lời tri ân sâu sắc đến trường đại học Kinh Tế thành
phố Hồ Chí Minh, khoa Cơng Nghệ Thơng Tin Kinh Doanh đã tạo điều kiện cho chúng
em có cơ hội được tìm hiểu mơn Hệ thống thơng tin quản lý và đặc biệt là thầy Nguyễn
Quốc Hùng với những tri thức và tâm huyết của mình thầy đã truyền đạt những kinh
nghiệm quý báu và những kiến thức hữu ích cho chúng em, cùng với sự hướng dẫn tận
tình đã giúp chúng em hoàn thành bài tiểu luận với chủ đề “Tìm hiểu về hệ thống quản
lý quan hệ khách hàng”. Do vốn kiến thức còn hạn hẹp, chúng em mong nhận được
những góp ý của thầy để bài làm được tốt hơn.
Bên cạnh đó, chúng em cũng xin gửi lời cảm ơn đến ngân hàng thương mại cổ
phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã giúp chúng em có những thơng tin về
ứng dụng hệ thống quản lý khách hàng mà quý công ty đang triển khai, những dẫn chứng
thực tế vào bài tiểu luận.
Để hoàn thành được bài tiểu luận, khơng thể khơng nhắc đến sự hợp tác của tồn
thể các thành viên trong nhóm. Cảm ơn các bạn vì đã cùng nhau cố gắng từ những ngày
đầu để có được thành quả của ngày hôm nay.


7
Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý


BẢNG PHÂN CÔNG CÁC THÀNH VIÊN
STT Người phụ trách

Nhiệm vụ

Phần bài Báo cáo đồ án
1

Phạm Thảo Nhi

Lời mở đầu
Chương 1: Tổng quan về Hệ thống thông tin
quản lý

2

Vũ Quốc Thái

Chương 2: Tổng quan về hệ thống quan trị quan
hệ khách hàng
Theo dõi và nhắc nhở tiến độ hoàn thành chung

3

Nguyễn Phúc Kim Nguyên


Trình bày Báo cáo đồ án
Chương 3: Ứng dụng hệ thống CRM tại Ngân
hàng Ngoại thương Việt Nam (mục 1)
Chương 4: Đánh giá hiệu quả CRM (mục 4 và 5)

4

Trương Thúy Vy

Chương 3: Ứng dụng hệ thống CRM tại Ngân
hàng Ngoại thương Việt Nam (mục 2)

5

Nguyễn Thái Dương

Chương 4: Đánh giá hiệu quả CRM (mục 1, 2, 3)
Kết luận
Phần Thuyết trình

1

Trương Thúy Vy

Tóm tắt và làm slide
Hỗ trợ kỹ thuật và ghi chú (nếu có) trong buổi
thuyết trinh
Thuyết trình chương 2 (mục 4, 5)


2

Phạm Thảo Nhi

Thuyết trình chương 1

3

Vũ Quốc Thái

Thuyết trình chương 2 (mục 1, 2 ,3)

4

Nguyễn Phúc Kim Nguyên

Thuyết trình chương 3

5

Nguyễn Thái Dương

Thuyết trình chương 4

8
Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN
QUẢN LÝ (MIS)

1.1. GIỚI THIỆU HỆ THỐNG THÔNG TIN
1.1.1. Khái niệm
HTTT ( Information system -IS) : Là một mạng lưới bao gồm phần cứng và phần
mềm hỗ trợ mà con người và tổ chức sử dụng để thu thập, lọc, xử lí, lưu trữ và phân
phối dữ liệu.

Đầu vào

Xử lí

Đầu ra

Phản Hồi
Sơ đồ 01.1 Các yếu tố cấu thanh HTTT

Đầu vào : Những thông tin được thu thập và nhập vào hệ thống với dữ liệu thô
chưa qua xử lý, dữ liệu có thể là nhiều loại khác nhau nhưng sẽ phụ thuộc vào nhu cầu
đầu ra, và dữ liệu phải được đảm bảo tính chính xác vì đó là yếu tố quan trọng nhất để
đảm bảo đầu ra như mong muốn.
Xử lý :Quá trình xử lý dữ liệu bắt đầu với dữ liệu ở dạng thơ và chuyển đổi nó
thành một định dạng dễ đọc hơn (đồ thị, tài liệu, v.v.), tạo cho nó hình thức và ngữ cảnh
cần thiết để máy tính giải thích và nhân viên sử dụng trong toàn tổ chức. , việc xử lý dữ
liệu phải được thực hiện chính xác để khơng ảnh hưởng tiêu cực đến đầu ra của dữ liệu.
Đầu ra: Đầu ra chuyển thông tin đã xử lý cho những người sẽ sử dụng nó theo
các dạng tài liệu và báo cáo
Phản hồi: Sử dụng thông tin đầu ra để đánh giá hoặc sửa chữa giai đoạn đầu vào.
1.1.2. Phân loại hệ thống thơng tin
1.1.2.1. Phân loại theo phạm vi hoạt động:
NHĨM 1: Các HTTT giúp hỗ trợ những hoạt động nội bộ trong tổ chức : Giúp
thu thập sau đó xử lí thông tin phục vụ nhu cầu quản trị trong tổ chức của doanh nghiệp.

Có 2 loại hình HTTT trong nhóm hỗ trợ nội bộ: HTTT hỗ trợ hoạt động tác nghiệp và
HTTT hỗ trợ hoạt động quản lí
NHĨM 2 : Các HTTT kết hợp hoạt động giữa các tổ chức : Giúp tổ chức liên kết,
tiếp cận và trao đổi thông qua các giao dịch với các tổ chức khác.
9
Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý


Hệ thống thông tin

Các HTTT liên
tổ chức

Các HTTT nội
bộ tổ chức

HTTT hỗ
trợ hoạt
động tác
nghiệp

HT xử lí
giao dịch
(TPS)

HT quản
trị tích
hợp DN
(ERP)


HT hỗ
trợ giúp
ra quyết
định
(DSS)

HT khai
phá và
phân tích
dữ liệu
(DM)

HT kho
dữ liệu
(DW)

HT tự
động hóa
văn
phịng
(OAS)

HT hỗ
trợ nhóm
làm việc
(GSS)

HTTT
địa lí
(GIS)


HT hỗ
trợ nhóm
cơng tác
(GS)

HT tự
động hóa
sản xuất
(FA)

HT
thơng tin
phục vụ
lãnh đạo
(ESS)

HT tri
thưc kinh
doanh (
BIS)

HT quản
lí chuỗi
cung cấp
(SCMS)

HT
thương
mại điện

tử Ecomerce

HT trao
đổi dữ
liệu điện
tử (EDI)

Các HTTT
nội bộ tổ
chức

HT JIT
(Just In
Time
Systems)

Hệ
chuyên
gia (ES)

Sơ đồ 01.2 Phân loại HTT theo phạm vi hoạt đông

10
Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý


1.1.2.2.

Phân loại hệ thống thông tin theo lĩnh vực hoạt động:


Nhóm 1-HTTT hỗ trợ hoạt động tác nghiệp: xử lí các giao dịch phát sinh trong quá
trình nghiệp vụ, cung cấp nhiều thông tin về các sản phẩm đa dạng (đây chưa là thông
tin chuyên biệt để sử dụng ngay cho các nhà quản lí)
-

-

Hệ thống xử lí giao dịch (TPS- Transaction Processing Systems): Xử lí các giao
dịch kinh doanh. Duy trì hồ sơ về các giao dịch. Xử lí các công việc thường xuyên
nhưng quan trọng. Thực hiện các phép tính đơn giản.
Hệ thống kiểm sốt q trình (PCS – Process Control Systems): Giám sát và kiểm
soát các quá trình nghệp vụ.
Hệ thống hỗ trợ cộng tác trong tổ chức (ECS- Enterprise Collaboration System):
Giúp thu thập, xử lí, lưu trữ và chia sẻ thông tin giữa các cá nhân trong doanh
nghiệp, giúp nhân viên giao tiếp, chia sẻ và truy cập tài liệu cũng như theo dõi
các cơng việc.

Nhóm 2-HTTT hỗ trợ quản lý: cung cấp thông tin và hỗ trợ cần thiết cho việc ra
quyết định hiệu quả của các nhà quản lí.
-

Hệ thống thơng tin quản lí (MIS – Management Information Systems): Cung cấp
thông tin cho các quyết định thường xuyên.
Hệ thống thông tin hỗ trợ ra quyết định (DSS- Decision support systems): Hỗ trợ
tương tác cho các quyết định hoặc vấn đề xảy ra không lường trước.
Hệ thống hỗ trợ lãnh đạo (ESS- Executive Support Systems): Cung cấp thông tin
quan trọng phù hợp với nhu cầu thơng tin của các nhà lãnh đạo)
HỆ THỐNG THƠNG TIN

Các HTTT hỗ trợ hoạt

động tác nghiệp

HT xử lí
giao dịch
(TPS)

HT kiểm sốt
tiến trình
(PCS)

HT hỗ trợ
cơng tác trong
tổ chức

Các HTTT hỗ trợ
quản lí

HTTT quản
lí (MIS)

HT trợ
giúp ra
quyết định
(DSS)

HT trợ giúp
lãnh đạo
(ESS)

Sơ đồ 01.3 Phân loại hệ thống thông tin theo lĩnh vực hoạt động


11
Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý


1.1.2.3.

Phân loại HTTT theo mục đích và đối tượng phục vụ.

Phân loại HTTT dựa trên mục đích và đối tượng phục vụ gồm có 5 loại:
-

Hệ thống chuyên gia (ES – Expert Systems)
Hệ thống quản trị tri thức (Knowledge Management Systems)
HTTT chiến lược (SIS- Strategy Information Systems)
HTTT nghiệp vụ (BIS- Business Information Systems)
HTTT tích hợp (IIS- Integrated Information Systems)
HỆ THỐNG THÔNG TIN

Hệ
chuyên
gia (ESExpert
Systems)

HT quản trị
tri thức
(Knowledge
Managemen
t Systems)


HTTT chiến
lược (SIS –
Strategic
Information
Systems

HTTT
nghiệp vụ
(BISBusiness
Informati
on
Systems)

HTTT tích
hợp (IISIntegrated
Informatio
n Systems)

Sơ đồ 01.4 Phân loại theo mục đích và đối tượng phục vụ

1.1.2.4.

Phân loại theo lĩnh vực chức năng

Dựa theo lĩnh vực chức năng HTTT chia thành 4 loại theo bảng sau :
Bảng 01.1 Phân loại HTTT theo lĩnh vực chức năng
Khu chức năng

Quy trình kinh doanh


Chế tạo và sản xuất

Lắp ráp sản phẩm
Kiểm tra chất lượng

Bán hàng và tiếp thị

Tài chính và kế tốn

Quản trị nguồn nhân lực

Xuất hóa đơn vật tư
Xác định khách hàng
Tạo sự nhận biết của khách hàng
Bán hàng
Thanh toán chủ nợ
Tạo báo cáo tài chính
Quản lí tài khoản tiền mặt
Thuê nhân viên
Đánh giá hiệu suất
Đăng kí nhân viên vào các kế hoạch phúc lợi

12
Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý


1.2. HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ (MIS)
1.2.1. Khái niệm
Hệ thống thơng tin quản lí ( MIS) là một hệ thống tích hợp con người, thiết bị , thơng
tin và dữ liệu nằm cung cấp thông tin để hỗ trợ các chức năng lập kế hoạch và kiểm soát

của các nhà quản lý trong một tổ chức.
MIS
Management

Information

System

Sơ đồ 01.5 Các thành phần của HTTTQL

1.2.1.1.

Quản lý:

Quản lý được xem như một chức năng, một q trình , một cơng việc và là một cấp
bậc của tổ chức. Quản lí đề cập đến loại nhiệm vụ và hoạt động được thực hiện bởi các
nhà quản lí. Tính chất cụ thể của các loại hoạt động được xác định bởi các chức năng
quản lí như lập kế hoạch, tổ chức, chỉ đạo và kiểm sốt:
-

-

-

-

Kế hoạch: Là q trình quyết định trước các quy trình hành động cần tuân theo,
cũng như cách thực để thực hiện những quy trình này. Lập kế hoạch là sẽ đưa ra
cách để đạt được mục tiêu, dự đoán các cơ hội và các vấn đề trong tương lai.
Tổ chức: là một tập hợp con người và các nguồn lực khác để thực hiện một mục

tiêu chung. Một tổ chức nên phân công trách nhiệm, công việc và phân cấp giữa
các nhân sự. Các tổ chức sử dụng nhiều hệ thống thông tin khác nhau để nâng
cao hiệu quả và việc ra quyết định. Các mơ hình cấu trúc của tổ chức:
• Cấu trúc giản đơn
• Cấu trúc hành chính
• Cấu trúc cơ quan chế chun mơn
• Cấu trúc phân quyền
• Cấu trúc dự án
Chỉ đạo: là quá trình kích hoạt các kế hoạch, cấu trúc và các nhóm để nỗ lực theo
khuynh hướng mong muốn. Chỉ đạo cần thiết cho việc thực hiện các kế hoạch
bằng cách cung cấp động lực và truyền đạt thích hợp.
Kiểm sốt: là việc kiểm tra tiến độ của các kế hoạch và sửa chữa mọi sai lệch có
thể xảy ra trong q trình thực hiện nhiệm vụ.

13
Báo cáo đồ án mơn học Hệ thống thông tin quản lý


❖ Quản lý được chia thành 3 cấp bậc:

Hình 1 Các cấp bậc trong một tổ chức

Cấp chiến lược: Các nhà lãnh đạo thiết lập các chính sách, kế hoạch, mục tiêu và
khung ngân sách mà theo đó các bộ phận khác nhau sẽ thực hiện.
- Cấp chiến thuật: các nhà quản lí có trách nhiệm thực hiện các chính sách và kế
hoạch tổng thể của lãnh đạo cao nhất
- Cấp tác nghiệp: các đốc cơng, trưởng nhóm có trách nhiệm thực hiện các hoạt
động hằng ngày và các quyết định của người quản lí cấp chiến thuật để sản xuất
hàng hóa, dịch vụ nhằm đáp ứng doanh thu, lợi nhuận và các mục tiêu khác.
1.2.1.2. Thông tin:

-

Thông tin là kết quả của q trình xử lí dữ liệu. Thơng tin có thể được định nghĩa
là dữ liệu được sắp xếp và trình bày tại thời điểm và địa điểm để người ra quyết định có
thể thực hiện các hành động cần thiết.
Bảng 01.0.2 Thông tin của các bộ phận
Sản phẩm

Thông tin chi tiết về sản phẩm/dịch vụ được cung cấp...

Bán hàng

Các thông tin như doanh thu doanh số, hồ sơ thanh tốn…

Tiếp thị

Thơng tin liên quan đến sự hài lòng / khiếu nại của khách hàng. Hồ
sơ nghiên cứu thị trường

Nhà cung cấp

Thông tin liên quan đến các danh sách các nhà cung cấp và chi phí

Kế tốn

Thơng tin liên quan đến các giao dịch, thơng tin tài chính, báo cáo
doanh thu hàng năm…

14
Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý



Thơng tin sẽ hỗ trợ các nhà quản lí đưa ra quyết định liên quan đến bán hàng,
doanh thu, tiếp thị, kế tốn, nhà cung cấp.
❖ Q trình chuyển đổi dữ liệu thành quyết định:
Thông tin bao gồm dữ liệu đã được truy xuất, xử lí nhằm cho mục đích cung cấp
thông tin hoặc suy luận, lập luận làm cơ sở để dự báo.
Xử lí

Dữ liệu

Thơng tin

Quyết định

Hành động

Sơ đồ 01.6 Quá trình chuyển đổi dữ liệu thành quyét định

1.2.1.3. Hệ thống:
a. Khái niệm:
Một nhóm hệ thống gồm các phân đoạn hoặc thành phần được kết hợp với nhau thực
hiện các chức năng nhất định.
Một hệ thống được tạo thành từ các hệ thống con. Một hệ thống con có thể bao gồm
các hệ thống con khác . các thành phần có thể là vật chất hoặc phi vật chất: máy móc,
dữ liệu, thơng tin, con người….
Nhà máy
Sản xuất

Kiểm sốt

sản xuất

Tiếp thị

Kiểm sốt
ngun vật
liệu

Mua hàng

Nhân sự

Tài chính

Kiểm tra
chất lượng

Tồn kho

Sơ đồ 01.7 Quá trình chuyển đổi dữ liệu thành quyết định

b. Phân loại hệ thống:
Hệ thống mở: Liên tục tương tác với mơi trường của nó, loại hệ thống này có thể
thích ứng với các điều kiện bên trong và môi trường thay đổi. Mọi tổ chức xã hội và
kinh doanh đều mở bởi vì nó phản ứng với mơi trường khơng thể đốn trước của nó.

15
Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý



Hệ thống đóng: một trong các hệ thống khơng tương tác với mơi trường của nó. Hệ
thống này khơng thay đổi hoặc nếu có thì sẽ tồn tại một rào cản giữa hệ thống và môi
trường để ngăn cản hệ thống bị ảnh hưởng. (hệ thống này chỉ có trên lí thuyết)
1.2.2. Đầu vào, đầu ra của MIS
Các giao dịch
nghiệp vụ

HT xử lí
giao dịch
(TPS)

CSDL tác
nghiệp

CSDL tổng
hợp nội bộ

CSDL giao
dịch hợp lệ

Bảng kê
dữ liệu
đầu vào

CSDL từ bên
ngồi

HTTT
QUẢN LÍ
(MIS)


CSDL ứng
dụng

Báo cáo định kì
Báo cáo thống kê
Báo cáo theo yêu câu
Báo cáo ngoại lệ
Báo cáo siêu liên kết

HT hỗ trợ ra
quyết định
(DSS)
HT hỗ trợ
lãnh đạo
(EIS)

HT chuyên
gia (ES)

Sơ đồ 01.8 Đầu vào, đầu ra của MIS

1.2.2.1.

Đầu vào:

Nguồn dữ liệu của đầu vào HTTTQL có nguồn gốc bên trong lẫn bên ngoài của tổ chức.
- Đầu vào cho nguồn dữ liệu nội bộ là các hệ thống xử lí giao dịch ( TPS). Ví dụ
như hệ thống lập đơn hàng sẽ theo dõi các hóa đơn được xuất để biết được doanh
thu bán hàng gần nhất của cơng ty hiện như thế nào, có đạt được chỉ tiêu khơng..

- Nguồn dữ liệu bên ngồi là khách hàng, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh và
các bên liên quan có dữ liệu chưa được xử lí giao dịch .
➢

Các thông tin dữ liệu đầu vào sẽ được qua xử lí bằng HTTTQL (MIS) để đưa ra
các thơng tin dễ sử dụng và có giá trị hơn cho các nhà quản lí.

1.2.2.2. Đầu ra:
Đầu ra là các báo cáo:
-

-

Báo cáo theo định kì: Được lập theo định kì: Hàng ngày, hàng tuần, hàng
tháng.
Báo cáo theo thống kê: Vào đầu ngày làm việc, để thực hiện hành động và
khắc
phục nhanh chóng. Tóm tắt các hoạt động quan trọng của ngày hôm trước:
bán hàng, hàng tồn kho,…
Báo cáo theo yêu cầu: Được phát triển để cung cấp thông tin nhất định theo
yêu cầu của ai đó.
16

Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý


-

Báo cáo ngoại lệ: được tạo ra khi một tình huống bất thường hoặc yêu cầu
của nhà quản lí.

Báo cáo siêu liên kết: Cung cấp dữ liệu chi tiết về một tình huống cụ thể ( ví
dụ: cơng ty ghi nợ bán hàng,…)

1.2.3. Chức năng của MIS
Cải thiện việc ra quyết định : vì các nguồn thơng tin đầy đủ và đa dạng từ các
báo cáo giúp các nhà quản lí có cái nhìn bao qt và ra quyết định nhanh chóng , kịp
thời và tốt hơn. Từ đó nâng cao chất lượng của quyết định và bổ sung vào lợi nhuận
của công ty.
Nâng cao hiệu quả : Các báo cáo được tạo khuôn cố định giúp mọi nhà quản lí
đề có thể tiếp cận dễ dàng và hiệu quả hơn .Điều này sẽ giúp cơng ty có năng suất tốt
hơn.
Cung cấp kết nối: MIS cung cấp cho các nhà quản lí khả năng kết nối tốt hơn
với các phần còn lại của tổ chức.
1.3. ƯU & NHƯỢC ĐIỂM CỦA HỆ THỐNG THƠNG TIN
1.3.1. Ưu điểm
❖ Lợi ích trong tổ chức:
HTTT phù hợp mang lại cho các công ty lợi thế cạnh tranh, cho phép họ thâm nhập
vào các thị trường lớn hơn và mở rộng sản phẩm hoặc dòng dịch vụ hiệu quả hơn.
Giúp các nhà quản lí ra quyết định có cơ sở và kiểm sốt được các hoạt động tác
nghiệp.
❖ Hệ thống thơng tin được máy tính hóa:
- Xử lí dữ liệu và truy xuất thơng tin nhanh: Đây là một trong những ưu điểm lớn
nhất của hệ thống HTTT được tin học hóa. Nó xử lí dữ liệu và truy xuất thông tin
với tốc độ nhanh hơn. Điều này dẫn tới cải thiện dịch vụ khách hàng.
- Cải thiện độ chính xác của dữ liệu: Dễ dàng thực hiện kiểm tra và xác thực dữ
liệu trong hệ thống máy tính so với hệ thống thủ cơng.
- Cải thiện bảo mật: Ngoài việc hạn chế truy cập vào máy chủ cơ sở dữ liệu, hệ
thống thông tin máy tính có thể thực hiện các biện pháp kiểm soát bảo mật khác
như xác thực của người dung, kiểm soát quyền truy cập…
- Giảm trùng lặp dữ liệu: Hệ thống cơ sở dữ liệu được thiết kế theo cách giảm thiểu

trùng lặp dữ liệu. điều này có nghĩa là việc cập nhật dữ liệu trong một bộ phận sẽ
tự động cung cấp cho các bộ phận khác.
- Hệ thống sao lưu được cải tiến: với công nghệ hiện đại hệ thống sao lưu được lưu
trữ trên đám mây giúp dễ dàng khơi phục dữ liệu nếu có sự cố xảy ra với phần
17
Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý


cứng và phần mềm được sử dụng trong lưu trữ dữ liệu.
- Dễ dàng truy cập thông tin: Hầu hết các nhà điều hành doanh nghiệp đi công tác
hoặc du lịch vẫn có thể đưa ra quyết định dựa trên thông tin. Công nghệ, di động
giúp dễ dàng truy cập dữ liệu mọi lúc mọi nơi.
1.3.2. Nhược điểm
Thiết lập và cấu hình tốn kém: Tổ chức phải mua phần mềm và phần cứng cần
thiết để chạy hệ thống thông tin. Ngoài ra các thủ tục kinh doanh cần được sửa đổi, nhân
viên sẽ được đào tạo về cách sử dụng hệ thống thơng tin được máy tính hóa.
Phụ thuộc q nhiều vào cơng nghệ: Nếu có điều gì đó xảy ra với phần cứng hoặc
phần mềm khiến chúng ngừng hoạt động thì thơng tin sẽ khơng thể được truy cập cho
đến khi phân cứng hoặc phần mềm ngừng hoạt động.
Rủi ro gian lận: Nếu khơng có biện pháp kiểm sốt và kiểm tra thích hợp, kẻ xâm
nhập có thể đăng các giao dịch trái phép.

18
Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý


CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN
HỆ KHÁCH HÀNG (CRM)
2.1.


KHÁI NIỆM HỆ THỐNG CRM:

Sự ra đời của những công nghệ số đã đem lại cho những công ty kinh doanh
những cơ hội và thử thách mới. Trong số đó, chính là sự thay đổi về cách mà những tập
đoàn giao tiếp, tương tác với khách hàng. Giờ đây, những cơng ty có nhiều phương thức
hơn để tương tác với các khách hàng của mình, thơng qua các phương tiện điện tử và
các trang mạng xã hội, công ty có thể biết được nhóm khách hàng của mình đang có
hành vi như thế nào và từ đó đưa ra những chiến dịch thu hút họ. Đồng thời, việc ứng
dụng, khai thác những thông tin từ cả nguồn nội bộ và bên ngồi sẽ giúp cơng ty thấu
hiểu thêm khách hàng và đưa ra những sản phẩm, dịch vụ gia tăng giá trị cho khách
hàng. Việc thấu hiểu và làm hài lòng khách hàng hiện tại sẽ giúp doanh nghiệp khai thác
và duy trì dịng lợi nhuận đến từ họ, đem lại khoản lợi lớn hơn cho doanh nghiệp.
Thêm vào đó, khách hàng ngày nay ngày càng có nhiều quyền lực, nguyên nhân
đến từ sự dễ dàng thay đổi lựa chọn. Trước đây, khách hàng thường mua hàng dựa trên
sự thuận tiện và sẵn có mặt hàng đó tại địa phương nhưng ngày nay, với sự phát triển
của công nghệ và thông tin, sự ra đời của nền tảng thương mại điện tử đã thay đổi các
khách hàng lựa chọn. Họ dễ dàng thay đổi sang một sản phẩm khách ở một nơi rất xa
mà đem lại cho họ sự hài lịng lớn hơn thay vì chấp nhận sự yếu kém của sản sẵn có tại
địa phương. Chính vì thế mà đã đem lại cho khách hàng một quyền lực lớn hơn trong
việc quyết định thị trường. Có một nghiên cứu chỉ ra rằng để lấy lại sự yêu thích của
một khách hàng đã rời bỏ thương hiệu thường tốn kém gấp 50-100 lần so với việc làm
thoả mãn khách hàng hiện tại. Đồng thời việc thu hút một khách hàng mới cũng khó
khăn và tốn kém hơn nhiều so với việc khai thác giá trị từ những khách hàng hiện có.
Chính từ những ngun nhân trên, đặt ra một yêu cầu đối với các doanh nghiệp
phải thấu hiểu và duy trì mối quan hệ với khách trên các kênh truyền thông, đồng thời
cần thu thập thông tin và ứng dụng những thơng tin đó nhằm tạo ra những giá trị bằng
cách xem khách hàng là trung tâm của thị trường. Từ đó khái niệm quản trị quan hệ
khách hàng ra đời.
2.1.1. Khái niệm Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng (Customer
Relationship Management - CRM)

CRM là chiến lược kinh doanh cốt lõi tích hợp các quy trình và chức năng nội bộ
cũng như mạng lưới bên ngoài, để tạo ra và cung cấp giá trị cho khách hàng mục tiêu
nhằm thu lợi nhuận. Điều này dựa trên dữ liệu liên quan đến khách hàng chất lượng cao
và được kích hoạt bởi cơng nghệ thơng tin.(Francis Buttle)
CRM được hiểu không đơn thuần chỉ là hệ thống phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp
quản lý những tương tác với khách hàng mà nó được coi là một chiến lược lấy khách
19
Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý


hàng là trung tâm, từ đó xây dựng những giá trị cung cấp đến nhóm khách hàng này
nhằm thu lại lợi nhuận .
Thơng qua việc sử dụng và phân tích dữ liệu từ các nguồn nội bộ và bên ngoài,
doanh nghiệp có thể kết nối và thấu hiểu khách hàng, hỗ trợ cho các hoạt động bán hàng,
marketing và dịch vụ khách hàng. Dữ liệu này đến từ nhiều nguồn khác nhau, có thể là
các trang web, mạng xã hội, dữ liệu bán hàng,…
Việc ứng dụng các phần mềm vào cịn giúp các bộ phận bên trong tổ chức có thể
phối hợp với nhau hiệu quả hơn nhằm đưa ra những chiến lược hiệu quả đến khách hàng.
Những bộ phận phía sau như vận hành và tài chính có thể học hỏi và tận dụng nguồn dữ
liệu liên quan đến khách hàng để đưa ra các quyết định. Những thành viên liên quan
khác như nhà cung cấp, đối tác, nhà phân phối cũng có thể tham gia vào q trình này,
nhờ sự hỗ trợ của công nghệ thông tin, phần mềm và phần cứng.
Nhiều công ty xem CRM như một phương pháp marketing bằng các tận dụng dữ
liệu khách hàng, nhưng CRM cịn được hiểu rộng hơn thế. Ngồi việc sử dụng dữ liệu
khách hàng để phân tích và đưa ra các quyết định cho hoạt động Marketing, CRM còn
những góc độ liên quan đến chiến lược CRM (strategic), CRM vận hành (Operational
CRM) và CRM phối hợp (Collaborative CRM). Vận dụng hệ thống CRM giúp cho
doanh nghiệp trở nên định hướng theo khách hàng (Customer centric) nhiều hơn. Dữ
liệu được chia sẻ rộng rãi trong toàn bộ tổ chức chứ khơng đơn thuần chỉ được dùng cho
mục đích chạy các chiến dịch Marketing. Bộ phận sản xuất, nghiên cứu có thể dùng dữ

liệu này để đưa ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng hơn. Bộ phận
nhân sự có thể dựa vào những ý kiến của khách hàng để tập huấn nhân viên trở nên
chuyên nghiệp và thân thiện hơn và còn nhiều hơn thế nữa. Việc ứng dụng và phối hợp
hệ thống CRM hiệu quả sẽ không đơn thuần chỉ là làm tốt công việc Marketing mà là
cả tổ chức cùng hướng tới khách hàng và tạo ra những giá trị cho khách hàng từ đó tối
đa hố lợi nhuận.
2.1.2. Khái niệm hệ thống CRM
Hệ thống CRM là một hệ thống thơng tin tích hợp sử dụng để lên kế hoạch, lịch
trình và kiểm sốt các hoạt động trước và sau bán hàng trong một tổ chức. CRM bao
gồm tất cả các khía cạnh trong việc tương tác với khách hàng và cả những khách hàng
tiềm năng, bao gồm trung tâm Call-center, đội ngũ bán hàng, marketing, công nghệ hỗ
trợ và bộ phận dịch vụ khách hàng. Mục tiêu chính của CRM là cải thiện sự tăng trưởng
dài hạn và lợi nhuận thông qua sự hiểu biết tốt hơn về hành vi của khách hàng thông qua
việc cung cấp phản hồi hiệu quả hơn và cải tiến tích hợp để đánh giá lợi tức đầu tư.
Phần mềm CRM giúp các nhân viên bán hàng, marketing và dịch vụ khách hàng
thu thập, theo dõi các dữ liệu liên quan đến mọi mối quan hệ và giao dịch trong quá khứ
cũng như các giao dịch tương lai với khách hàng tiềm năng từ các kênh như điện thoại,
fax, email, trang web…
20
Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý


Hệ thống cơ sở dữ liệu sẽ giúp lưu trữ các dữ liệu liên quan đến khách hàng và
từ đó chia sẻ cho các bộ phận trong tổ chức, phục vụ cho mục đích nghiên cứu và đưa
ra các quyết định.
2.1.3. Những lợi ích của việc áp dụng hệ thống CRM
Những lợi ích có được sau khi áp dụng CRM:
-

-


-

-

-

-

Vận hành xuyên xuyết 24/7: giao diện web sẽ cho phép doanh nghiệp quản lý và
cung cấp thông tin sản phẩm, trạng thái hàng bán, thông tin hỗ trợ, kiểm tra vấn
đề và những vấn đề khác đến khách hàng nữa một cách liên tục và khơng gián
đoạn.
Tăng tính cá nhân hố các dịch vụ: những thơng tin về việc khách hàng đánh giá
chất lượng sản phẩm, dịch vụ có thể giúp đưa ra những gợi ý về những sản phẩm,
dịch vụ với giá cả phù hợp hơn.
Tăng cường hiểu biết về khách hàng: thông tin được cung cấp cho tất cả các khâu
có tương tác với khách hàng, nhờ đó những ai tương tác với khách hàng đều có
cùng một góc nhìn và sự hiểu biết về khách hàng và vấn đề họ gặp phải.
Tăng hiệu quả giải quyết vấn đề: Những thông tin về vấn đề đã xảy ra sẽ được
lưu trữ và phương pháp thu thập phàn nàn hiệu quả sẽ giúp các vấn đề được xác
định và giải quyết nhanh chóng hơn.
Tối ưu hố các quy trình: hệ thống CRM sẽ giúp giảm bớt các công việc thủ công,
tăng hiệu quả các hoạt động bán hàng và dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Tăng hiệu quả phối hợp trong tổ chức: CRM có thể tích hợp với các hệ thống
khác trong tổ chức để tăng hiệu quả phối giữa các bộ phận chức năng.
Tăng hiệu quả phát triển sản phẩm: thông tin liên quan đến hành vi và sở thích
sẽ giúp doanh nghiệp khai phá những cơ hội cho những sản phẩm và dịch vụ
tương lai.
Hỗ trợ quá trình lên kế hoạch: CRM cung cấp cơ chế cho việc lên kế hoạch và

quản lý lịch bán hàng, theo dõi để đánh giá mức độ hài lòng, khả năng tái mua
hàng, mốc thời gian và tần suất mua của khách hàng.

Cơng ty áp dụng hiệu quả CRM có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng và nâng
cao hiệu suất của các quy trình trong kinh doanh như bán hàng và hỗ trợ khách hàng,
gián tiếp nâng cao lợi nhuận. CRM giúp công ty nâng cao lợi nhuận không chỉ bởi
việc cắt giảm chi phí mà cịn từ việc tạo ra doanh thu lớn hơn từ sự hài lòng của
khách hàng hiện tại và tương lai.
2.1.4. Những phân hệ trong một hệ thống CRM tích hợp
Một hệ thống CRM tích hợp sẽ bao gồm 3 phân hệ chính:
21
Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý


CRM vận hành (Operational CRM): hệ thống hỗ trợ cho q trình tự động hố
những tiến trình nền tảng trong hoạt động kinh doanh như marketing, sales, hỗ
trợ khách hàng.
CRM phân tích: hệ thống hỗ trợ cho việc phân tích hành vi và đánh giá cao khách
hàng (về chất lượng, giá cả, sự hài lòng) nhằm giúp cung cấp sự hiểu biết trong
doanh nghiệp.
CRM phối hợp: hệ thống cung cấp sự giao tiếp, trao đổi hiệu quả giữa các bộ
phận trong tổ chức và đối tá.

-

-

-

CRM Vận Hành

•
•
•

CRM Phân Tích
•
•
•

Tự động hoá bán hàng
Hỗ trợ và dịch vụ khách hàng
Quản trị Marketing doanh nghiệp

Khách
hàng

Kho dữ liệu
Khai phá dữ liệu
Phân tích dữ liệu luồng nhấp chuột

CRM Phối Hợp
Phương pháp và công nghệ kết nối giao
tiếp và chia sẻ

Quản lý
Marketing,
bán hàng

Sơ đồ 02.1 Hệ thống CRM tích hợp


CRM vận hành hỗ trợ việc tương tác trực tiếp với khách hàng, trong khi đó, CRM
phân tích cung cấp những thơng tin hỗ trợ việc tiến hành và quản lý các công việc bán
hàng, dịch vụ và marketing trở nên hiệu quả hơn. CRM phân tích nhiều khi được xem
là hệ thống hỗ trợ phát triển chiến lược kinh doanh của cơng ty cịn hệ thống CRM vận
hành được xem là hệ thống hỗ trợ việc tiến hành chiến lược đó. Do đó cả hai yếu tố này
sẽ không thể mang lại hiệu quả tối ưu cho tổ chức nếu hoạt động độc lập. Cuối cùng là
hệ thống CRM phối hợp, hệ thống này cung cấp khả năng giao tiếp hiệu quả cho các bộ
phận trong mơi trường CRM.
Chúng ta sẽ tìm hiểu sâu hơn về các phân hệ này trong các phần tiếp theo.
2.2.

HỆ THỐNG CRM VẬN HÀNH (OPERATIONAL CRM) VÀ CÁC HOẠT
ĐỘNG MARKETING, BÁN HÀNG, HỖ TRỢ BÁN HÀNG

CRM vận hành bao gồm những hệ thống, phần mềm hỗ trợ cho việc tương tác với
khách hàng và cung cấp dịch vụ. Ví dụ, hệ thống CRM vận hành có thể hỗ trợ tiến hành
email marketing diện rộng đến nhiều nhóm khách hàng khác nhau với nội dung được cá
22
Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý


nhân hoá phù hợp với từng đối tượng dựa trên lịch sử mua hàng trước đó của họ. Với
một hệ thống CRM hiệu quả, tổ chức có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách
cá nhân hoá và hiệu quả hơn. Sự hiệu quả đến từ việc một hệ thống CRM cung cấp tất
cả các thông tin giao dịch liên quan tới khách hàng tại mỗi điểm chạm, bao gồm các
thông tin liên quan đến hỗ trợ về công nghệ, dịch vụ khách hàng, bán hàng tại tại cửa
hàng, bán hàng trên website và những thông tin truy cập của khách hàng. Để tổ chức
việc chia sẻ thông tin và tương tác với khách hàng, ba mô-đun riêng lẻ sau được sử dụng:
2.2.1.


Quản trị Marketing doanh nghiệp (Enterprise Marketing Management).
Cơng nghệ tự động hố bán hàng (Sales Force Automation).
Hỗ trợ và dịch vụ khách hàng (Customer Service and Support).
Quản trị Marketing doanh nghiệp (Enterprise Marketing Management)

Doanh nghiệp không chỉ đầu tư một dự án CRM để tự động hóa việc quản lý các
chiến dịch marketing mà cịn phải cân nhắc đến việc xác định tầm nhìn để tận dụng hệ
thống CRM trong việc hỗ trợ chiến lược Marketing tổng thể. Sau đây là một vài chiến
thuật tận dụng hệ thống CRM để tăng giá trị và sự hài lòng của khách hàng.
2.2.1.1.

Cross-selling và Up-Selling:

Bán hàng chéo (Cross-Selling) là việc bán thêm một sản phẩm khác đến khách
hàng trong quá trình bán sản phẩm. Bán chéo đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp vì
việc bán thêm hàng đến khách hàng hiện tại ln dễ dàng và tốn ít chi phí hơn so với
việc thu hút một khách hàng mới.
Thêm vào đó, các cơng ty cũng ln cố gắng tìm cơ hội để khách hàng của mình
mua nhiều hơn, tức là họ thuyết phục những khách hàng hiện tại mua những sản phẩm
đem lại lợi nhuận lớn hơn. Việc này có thể dễ dàng nhận thấy tại các cửa hàng bán thức
uống khi bạn hay được các nhân viên hỏi rằng liệu bạn có muốn mua với ly cỡ lớn hơn
khơng.
Để có thể thuyết phục khách hàng mua nhiều hơn, doanh nghiệp cần hiểu được
sản phẩm nào sẽ tăng lợi nhuận khách hàng tổng thể. Việc bán một sản phẩm lợi nhuận
thấp hơn đến một khách hàng mà trước đó anh ta có ý định mua sản phẩm lợi nhuận cao
sẽ khiến công ty giảm lợi nhuận. Việc bán hàng chéo cũng yêu cầu hiểu được khách
hàng để có thể đưa đúng sản phẩm đến đúng người. Hay nói cách khác, không phải ai
cũng là một ứng viên tốt cho việc bán hàng chéo. Bằng việc thấu hiểu khách hàng đánh
giá và phản ứng với các sự gợi ý có thể giúp đưa ra những phương pháp hữu hiệu trong
việc thuyết phục họ. Chính vì thế, khơng ngạc nhiên khi nói rằng cơng nghệ CRM trong

tự động hố tiến trình Marketing là nhân tố then chốt trong việc nâng cao hiệu quả bán
hàng chéo.
2.2.1.2.

Giữ chân khách hàng (Customer Retention):

23
Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý


Hệ thống CRM cũng hỗ trợ trong quá trình phân tích dữ liệu của những lần khách
hàng rời bỏ cơng ty để thấu hiểu lý do vì sao những khách hàng này lại rời bỏ doanh
nghiệp và lựa chọn hàng hố và dịch vụ của cơng ty đối thủ.
Việc nhận ra rằng các khách hàng đang rời bỏ công ty, xác định họ là ai là một
điều không dễ dàng, hiểu được tại sao họ lại rời bỏ cịn khó hơn nữa. Sau tất cả, vận
dụng những hiểu biết đó và xây dựng những chiến thuật để ngăn chặn sự rời bỏ của
khách hàng và khuyến khích họ tiếp tục mua hàng cịn khó hơn nhiều lần.Việc khách
hàng rời bỏ đem lại thiệt hại đáng kể cho cơng ty vì để thu hút lại họ sẽ tốn kém gấp
nhiều lần so với việc bán hàng cho những khách hàng hiện có, càng nhiều khách hàng
rời đi, doanh nghiệp càng tổn thất lớn.
Hiện nay, các cơng ty có thể tận dụng những kỹ thuật phân tích tinh vi để so sánh
và xác định những đặc điểm của nhóm khách hàng có khả năng cao sẽ rời đi, bao gồm
cả tính cách và hành vi của họ, sau đó có thể đưa ra những chương trình tiếp thị được
thiết kế riêng biệt và cá nhân hoá để giữ chân họ.
2.2.1.3.

Dự đoán hành vi khách hàng:

Hệ thống CRM đóng vai trị quan trọng trong việc dự đốn hành vi khách hàng,
thơng tin này sẽ cho phép bộ phận Marketing hiểu được những gì khách hàng có thể sẽ

làm trong tương lai. Tiến trình phân tích sẽ được hỗ trợ bởi hệ thống và nguồn thông tin
đến từ dữ liệu khách hàng trong quá khứ. Những biến sẽ được quan sát bao gồm:
-

-

Xu hướng mua hàng: xác định những sản phẩm mà một khách hàng cụ thể sẽ
mua trong tương lai.
Sản phẩm tiếp theo: dự đoán sản phẩm nào mà khách hàng sẽ mua sau sản phẩm
trước đó.
Những sản phẩm liên quan: hiểu được sản phẩm nào sẽ là thứ mà khách hàng sẽ
mua cùng với một sản phẩm khác. Đơi khi đây cịn được coi là việc xác định
những giỏ sản phẩm liên quan đến nhau.
Mơ hình biến động giá cả và động lực về giá: xác định giá tối ưu của một sản
phẩm đối với phân khúc khách hàng.

Bằng việc thấu hiểu hành vi khách hàng, doanh nghiệp có thể đưa ra những quyết định
Marketing hữu hiệu, những quyết định này bao gồm:
-

Đưa ra những ưu đãi về việc bán trước hoặc miễn giảm cho những khách hàng
có ý định rời bỏ công ty.
Điều chỉnh chiến dịch cho phù hợp đối với phân khúc khách hàng và sản phẩm
đặc biệt.
Kết hợp các sản phẩm vào cùng một gói hàng hoặc định giá lại để bán được nhiều
hàng hơn với lợi nhuận cao hơn.
24

Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý