<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG

KHOA DU LỊCH

NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

BÁO CÁO THỰC TẬP NĂM 3KHÁCH SẠN HẢI ÂU QUY NHƠN

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, với sự phát triển không ngừng của xã hội, nhu cầu của con người ngày một nâng cao. Do đó, nhu cầu nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí của mọi người cũng trở nên phổ biến. Du lịch đang dần chứng tỏ tầm quan trọng của mình trong nền kinh tế toàn cầu, đặc biệt là nền kinh tế của mỗi quốc gia. Sự phát triển của du lịch sẽ thúc đẩy sự phát triển của các ngành liên quan như giao thông vận tải, cơ sở vật chất kỹ thuật, thông tin và truyền thông, các sản phẩm và công nghiệp truyền thống cũng như sự phát triển của dịch vụ du lịch và khách sạn cũng sẽ phát triển mạnh mẽ. Ngày càng nhiều người nhận thấy vai trò to lớn của sản phẩm dịch vụ du lịch nên các khách sạn, khu nghỉ dưỡng, mặt bằng kinh doanh sản phẩm du lịch cũng ngày càng mở rộng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách trong và ngoài nước. Trong cuộc sống, lương thực là nhu cầu quan trọng nhất, quyết định sự tồn tại và phát triển của con người. Khi xã hội, của cải vật chất ngày càng dồi dào thì nhu cầu ăn uống của con người cũng ngày càng tăng cao, ăn uống không chỉ để đáp ứng nhu cầu dinh dưỡng mà còn là để thưởng thức và hưởng thụ. Trong xã hội hiện đại, với sự phát triển của nhu cầu thực phẩm, sự phân công lao động xã hội ngày càng cao, các doanh nghiệp chế biến đã trở thành một ngành công nghiệp phát triển mạnh và sinh lời cao. Thực tế cho thấy, không ít du khách đến Việt Nam chỉ để bị hấp dẫn bởi nét văn hóa ẩm thực độc đáo mang phong cách chung Đông Tây nhưng vẫn mang nét đặc trưng của từng quốc gia, từng vùng miền. Xu hướng hội nhập ngày càng phát triển mạnh mẽ. Ngày càng có nhiều doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài vào Việt Nam. Các chủ doanh nghiệp nhận thấy rằng Việt Nam là một quốc gia đang trên đà phát triển mạnh mẽ về kinh tế và xã hội. Vì vậy, ngày càng nhiều người nước ngoài đến Việt Nam sinh sống, làm việc, nghỉ dưỡng và du lịch. Khơng chỉ vậy, ngày càng có nhiều tầng lớp trung lưu và thượng lưu. Họ dần yêu cầu dịch vụ và sản phẩm du lịch chất lượng cao hơn.

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

CHƯƠNG 1. MỤC ĐÍCH THỰC TẬP

1. Mục tiêu cần đạt được của đợt thực tập:

1.1 Mục tiêu về kiến thức:

- Quan sát và học hỏi được những quy trình và trình tự vận hành, những phương án thực tiễn của doanh nghiệp thực tập

- Tìm hiểu và nghiên cứu hành vi của khách hàng (cá nhân hay một tổ chức) của doanh nghiệp thực tập

- Hiểu biết rõ thêm về thông tin thực tiễn về các hoạt động nghề nghiệp (tiêu chuẩn đạo đức nghề nghiệp, các quy tắc, quy định của nhà nước và doanh nghiệp ...) - Cũng cố kiến thức chương trình đã học tại Nhà trường thông qua việc thực tập tại

doanh nghiệp

1.3 Mục tiêu về kỹ năng:

- Phát triển được kỹ năng giao tiếp với khách hàng, tự nhận thức, đánh giá cơ hội, xác định mục tiêu nghề nghiệp

- Phát triển kỹ năng nắm bắt được tâm lý nhu cầu của khách hàng, tạo dụng mối quan hệ, kỹ năng quản lý thời gian, khả năng chịu áp lực cao trong môi trường làm việc của doanh nghiệp

- Rèn luyện tinh thần chuyên nghiệp trong công việc

- Phát triển khả năng làm việc với người khác và độc lập trong và ngoài doanh nghiệp

2. Những việc cần làm để đạt được mục tiêu nói trên:

- Sinh viên thực tập tại doanh nghiệp phải tuân theo các qui định, quy chuẩn theo sự hướng dẫn về nội dung, qui trình thực tập

- Sinh viên phải nỗ lực và phấn đấu thể hiện tính chuyên nghiệp và nỗ lực trong quá trình thực tập

- Sinh viên cần lắng nghe và quan sát các anh chị trong bộ phận, tác phong và cách giao tiếp ra sao từ đó rút kinh nghiệm cho bản thân

- Sinh viên cần đặt những câu hỏi nếu chưa rõ về công việc của mình

- Khi thực hiện cơng việc thì ln đặt công việc lên hàng đầu, không suy nghĩ những việc khác mà chỉ tập trung với công việc

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

CHƯƠNG 2. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN HẢI ÂU QUY NHƠN (SEAGULL HOTEL)

1.1 Thông tin liên hệ với Khách sạn Hải Âu Quy Nhơn (SEAGULL HOTEL)

Tiếp giáp bờ biển Quy Nhơn, nằm trên con đường An Dương Vương – con đường đẹp nhất Thành phố, tọa lạc ngay giữa trung tâm thành phố biển.Khách sạn Hải Âu Quy Nhơn đang ngày càng thể hiện được vị thế của mình. Đến với Khách san Hải Âu, du khách khơng chỉ có dịp trải nghiệm nghỉ dưỡng với dịch vụ lưu trú thượng hạng, mà còn có cơ hội thưởng thức những món ngon, đặc sản tuyệt vời được chọn lọc từ tinh hoa văn hóa ẩm thực độc đáo của Thành phố biển Quy Nhơn. Khách sạn Hải Âu luôn được xem là một địa điểm lý tưởng cho những du khách trên khắp thế giới muốn dừng chân và nghỉ dưỡng tại đây và có thể đáp ứng được tất cả nhu cầu của khách hàng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

1.3 Lịch sử hình thành :

Khách sạn Hải Âu, ngay từ ban đầu là một Nhà hàng Hải Âu được thành lập năm 1990 của Công ty Thủy lợi 7 (nay là Công ty Cổ phần xây dựng 47). Với tầm nhìn phát triển du lịch, suốt chặng đường dài 26 năm cùng nỗ lực khơng ngừng của tồn thể cán bộ nhân viên và Ban lãnh đạo, đến nay là một khách sạn với tiêu chuẩn 4 sao, một trong những khách sạn dẫn đầu của tỉnh Bình Định. Từ một nhà nghỉ, qua những lần nâng cấp để khẳng định thương hiệu của mình trong hệ thống khách sạn trên toàn quốc, tháng 8/1996 Khách sạn Hải Âu đã được Tổng cục Du lịch xếp hạng khách sạn 2 sao, khởi đầu cho giai đoạn đưa thương hiệu khách sạn vươn ra tầm khu vực và quốc tế.

-> Năm 2001, khách sạn được cấp hạng 3 sao và là Khách sạn 3 sao đầu tiền của tỉnh Bình Định tại thời điểm đó. Khơng dừng ở lại đó, được sự đầu tư của Công ty Cổ phần xây dựng 47, khách sạn xây dung them một tòa nhà 11 tầng với phòng ngủ có trang thiết bị hiện đại, hệ thống nhà hàng, trung tâm hội nghị, các dịch vụ hỗ trợ khép kín. ->Năm 2007, Khách sạn Hải Âu được nâng tầm lên Khách sạn 4 sao.

->Tháng 1/2016 khách sạn được vinh dự nhận giải thưởng “Dịch vụ xuất xắc ” do website đặt phòng trực tuyến Booking.com bình chọn. Đó chính là những động lực giúp khách sạn củng cố chiến lược nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ

1.4 Cơ cấu và bộ máy tổ chức của Khách sạn:

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Hải Âu

(Nguồn: Phòng nhân sự) Xây dựng được một cơ cấu tổ chức hoạt động hữu hiệu là mong mốn

của mọi nhà quản trị , bởi lẽ nó là điều kiện cốt lõi để thực hiện các chức năng còn lại của nhà quản trị và ảnh hưởng rất lớn đến kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Do trong quá trình hoạt động, khách sạn Hải Âu Quy Nhơn đã khơng ngừng hồn thiện cơ cấu tổ chức quản lý của doanh nghiệp mình. Cho đến nay, hệ thống tổ chức của khách sạn được thiết lập như sơ đồ dưới đây:

Nhiệm vụ và chức năng các phòng/ban.

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

Giám đốc: là người chịu trách nhiệm chung về mọi hoạt động kinh doanh của Khách và các chiến lược, mục tiêu và lựa chọn phương hướng kinh doanh phù hợp cho Khách sạn; đảm bảo được các mục tiêu đề ra tăng trưởng doanh số và lợi nhuận như có trách nhiệm với các vấn đề phúc lợi và an tồn của nhân viên,

Phó giám đốc: là người chịu trách nhiệm đối với các kế hoạch ngắn hạn, dài và tài chính, thị trường, phát triển nhân sự, có sự liên kết chặt chẽ với các bộ phận phịng ban về thơng tin giữa văn phòng và các bộ phận chức năng; đảm bảo được công tác quản lý và đáp ứng được các kế hoạch, mục tiêu đề ra của khách sạn. |

Bộ phận Nhà hàng: Đáp ứng nhu cầu ẩm thực cho khách lưu trú tại khách sạn. Tổ chức phục vụ khách đến ăn uống trong nhà hàng, phòng tiệc, hội nghị và phục vụ bên ngoài cho khách khi có u cầu. Nhà hàng ln có chương trình phục vụ bữa buffet sáng miễn phí cho khách lưu trú, bên cạnh đó cịn phục vụ các món Á – Âu – Việt cho khách đến thưởng thức tại khách sạn, cũng như phục vụ tại phịng khách nếu khách có nhu cầu. Tổ chức sắp xếp bàn ghế và phối hợp với phòng kỹ thuật để chuẩn | bị cho các hội trường hoặc phòng họp theo hợp đồng đã ký kết.

Bộ phận Buồng phòng: Chịu trách nhiệm về phòng cho thuê của khách sạn: làm vệ sinh, bảo dưỡng – bảo trì các đồ dùng trang thiết bị trong phịng, vệ sinh các khu vực cơng cộng, cầu thang bộ cho nhân viên, giặt là đồ cho khách, phối hợp với bộ Phận Lễ tân đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách lưu trú. Báo cáo tình hình phịng của khách sạn cho lễ tân hàng ngày. .

Bộ phận Lễ tân: Chịu trách nhiệm cầu nối giữa khách với các dịch vụ trong Khách sạn, làm các thủ tục đặt phòng, nhận phòng, trả phịng, tổ chức đón tiếp khách… Bộ phần này cịn có trách nhiệm về các thơng tin của khách, hợp tác chặt chẽ với các phận khác

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách cũng như cập nhật chi tiêu, sử vng các dịch vụ trong quá trình lưu trú tại khách sạn.

Bộ phận chăm sóc sức khỏe và vui chơi giải trí: Bộ phận chuyên thực hiện các dịch vụ đi kèm khác như massage, spa các hoạt động thể thao và vui chơi giải trí. Các dịch vụ này được tính giá trong bộ phận hoặc khoản dịch vụ ngồi tùy theo chương trình của khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu thư giãn của khách. Đồng thời cũng mang lại khoản doanh thu đáng kể cho khách sạn.

Bộ phận sale & Marketing: là bộ phận chịu trách nhiệm khai thác thông tin, trường, phân tích nhu cầu khách hàng và tìm nguồn khách hàng cho an. Nhiệm vụ chính là thực hiện theo chiến lược kinh doanh của Khách sạn, tổ chức quảng bá tiếp thị hình ảnh của khách sạn và thu hút nguồn khách đến với khách sạn. Ngồi ra cịn làm cơng tác thống kê, phân tích đánh giá và báo cáo hiệu quả kinh doanh

Bộ phận kế toán: là bộ phận chịu trách nhiệm theo dõi tồn bộ hoạt động tài chính trong khách sạn, bao gồm: giao dịch ngân hàng, thanh tốn lương nhân viên, xử ở các hóa đơn nhập hàng, lưu trữ dữ liệu kinh doanh, thực hiện các báo cáo nội bộ, báo cáo kiểm toán...

Bộ phận Hành chính – Nhân sự: là bộ phận tiếp nhận các giấy tờ, văn thư liên quan đến khách sạn, đồng thời bộ phận có nhiệm vụ tuyển dụng nhân sự, điều phối nhân lực ở các bộ phận trong khách sạn, lên các chương trình đào tạo, nâng cao tay nghề cho nhân viên trong khách sạn. Ngồi ra, bộ phận này cịn có nhiệm vụ tham mưu cho Ban Giám đốc về công tác tổ chức quản lý nhân viên, thực hiện các chủ trương, chính sách về chế độ lao động như tiền lương, thưởng, Bảo hiểm xã hội, Bảo hiểm Y tế và các chế độ khác đối với người lao động.

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

Bộ phận Lữ hành: Là bộ phận lên kế hoạch phát triển phong phú các chương trình du lịch trong tỉnh, ngồi tỉnh cũng như các tour nước ngoài để thu hút khách.

Bộ phận Kỹ thuật – Bảo trì: Chịu trách nhiệm công tác vận hành, bảo quản và bảo dưỡng các hệ thống máy móc thiết bị, sẵn sàng xử lý kịp thời các sự cố xảy ra tại Khách sạn nhằm đảm bảo phục vụ tốt nhất cho khách. Thực hiện các khâu trang trí sân khấu âm thanh cho hội trường để phục vụ cho các hội nghị, hội thảo do khách hàng ký hợp đồng. Đồng thời, luôn đảm bảo quản lý tốt hệ thống điện nước sử dụng trong khách sạn.

1.5 Hình thức sở và hữu quản lý: Parent Company (Khách sạn Hải Âu thuộc quyền sở hữu của Công ty Cổ phần xây dựng 47 đầu tư phát triển và quản lý) 1.6 Quy mô và phân khúc thị trường

2.6.1 Quy mô:

Đặc biệt, Khách sạn Hải Âu sở hữu hệ thống 2 khách sạn với hơn 200 phòng nghỉ gồm 2 khu: Khu 5 tầng tiêu chuẩn 3 sao và khu 11 tầng tiêu chuẩn 4 sao được trang bị đầy đủ tiện nghi, cơ sở vật chất hiện đại và dịch vụ đi kèm chất lượng, Hải Âu tự tin rằng mình có thể đáp ứng được mọi nhu cầu của quý khách hàng!

2.6.2 Phân khúc thị trường:

- Khách nội địa: khách sạn chủ yếu tiếp đón khách du lịch ngắn ngày đến du lịch tham quan, khách công vụ và khách vãng lai

- Khách quốc tế: chủ yếu là khách Trung Quốc, Pháp, Anh, Nga... so với khách nội địa thì khách quốc tế chiếm số lượng khá cao Nói chung khách lưu trú chủ yếu của khách sạn là khách công vụ ngắn ngày, khách nghỉ dưỡng và khách vãng lai nên giá cả cũng như dịch vụ hiện tại cảu khách sạn là phù hợp với khả năng thanh toán cũng như yêu cầu về chất lượng của khách.

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

1.7 Đặc trưng văn hóa doanh nghiệp

Mỗi Khách sạn thường sẽ có những nét đặc trưng văn hóa riêng biệt và những phương pháp đánh giá chủ đạo khác nhau. Đối với Khách sạn Hải Âu thì Khách sạn đặt yếu tố con người lên hàng đầu khi đưa ra quyết định thúc đẩy hoạt động và năng suất chung.

1.8 Đặc trưng của sản phẩm kinh doanh

Được thiết kế theo phong cách châu Âu hiện đại, Khách sạn Hải Âu gồm 11 tầng với 170 phòng nghỉ sang trọng đạt tiêu chuẩn 4 sao, sở hữu ban công riêng hướng biển, trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại, cao cấp nhằm mang lại cho du khách một không gian riêng trọn vẹn, ấm cúng bên người thân. Mỗi phòng ngủ đều được bố trí giường đơi hoặc giường đơn, có bàn trang điểm, phòng tắm với bồn tắm và vòi hoa sen cao cấp. Với ưu thế về vị trí, du khách của Hải Âu có thể thỏa thích ngắm biển xanh trong vắt cũng như đón bình minh cùng những cơn gió mát rượi ngay từ phịng nghỉ của mình.

Khách sạn Hải Âu cịn có quầy bán đồ lưu niệm, đặc sản Bình Định, nhu phẩm thiết yếu.

Được xây dựng dựa trên sự sáng tạo, kết hợp những tinh hoa của thế giới đương đại, cùng với sự chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên dày dạn kinh nghiệm, Khách sạn Hải Âu hy vọng sẽ đáp ứng tất cả các yêu cầu dịch vụ của quý khách dù là nhỏ nhất từ dịch vụ phòng nghỉ, dịch vụ spa, tổ chức sự kiện, hội nghị, và dạ tiệc.

Với tiêu chí khơng ngừng hồn thiện, thúc đẩy chất lượng dịch vụ của khách sạn nói riêng và ngành dịch vụ trên địa bàn Thành phố Quy Nhơn nói chung, Khách sạn Hải Âu tự hào mang đến cho Quý khách một kỳ nghỉ hoàn hảo xứng tầm dịch vụ khách sạn đẳng cấp 4 sao.

1.9 Thế mạnh trong kinh doanh

Ưu thế về vị trí mang lại cho quý khách sự thoải mái và tiện nghi trong suốt thời gian lưu trú. Từ khách sạn, du khách chỉ mất vài phút đi bộ

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

đến bãi biển, các nhà hàng, quán café, trung tâm mua sắm, các địa điểm vui chơi giải trí trong thành phố như:

Bãi Tắm Hồng Hậu – nằm trong Khu Du lịch Ghềnh Ráng – được xem là bãi biển đẹp nhất Tp Quy Nhơn.

Mộ thi nhân Hàn Mạc Tử. Tháp Đôi.

Gợi cảm Eo Gió – Biển Nhơn Lý. Đảo Yến – Bán đảo Phương Mai.

Không chỉ phục vụ hoạt động lưu trú và nghỉ dưỡng đi kèm, với hệ thống nhà hàng – sảnh tiệc tại chỗ, Khách sạn Hải Âu còn là một nơi tổ chức sự kiện, tiệc cưới và hội nghị quanh năm, đảm bảo phục vụ toàn bộ nhu cầu của quý khách hàng.

Khách sạn lâu năm nên nguồn lực nhân viên được trang bị những kỹ năng kỹ càng , có kinh nghiệm trong nghề nên sẽ làm cho khách cảm thấy yên tâm và hài lòng khi đến với Khách sạn Hải Âu.

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

CHƯƠNG 3. NỘI DUNG THỰC TẬP

Vị trí vai trị nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn (1.0)

Chức năng: bộ phận tiền sảnh cịn gọi là bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà đầu tư, doanh nghiệp. Bộ phận lễ tân là đầu não cũng như là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn và giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn. Bộ phận lễ tân cịn có vai trị đóng góp cho quản lý trong việc tư vấn, cũng như góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai… giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thơng tin về cơ cấu khách, nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn.

Nhiệm vụ: đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan - hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ khác trong

</div>