LỜI CẢM ƠN

Sau một thời gian học tập và rèn luyện tại trường Đại Học Nha Trang, em đã
hoàn thành khóa học của mình. Để đạt được kết quả như ngày hôm nay, em xin
gửi lời biết ơn sâu sắc đến toàn thể Thầy Cô của trường Đại Học Nha Trang nói
chung và Khoa Kinh tế nói riêng đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt cho em kiến
thức và kinh nghiệm quý báu để em có thể trưởng thành và tự tin khi bước vào
đời. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy Võ Đình Quyết – người
trực tiếp hướng dẫn, động viên và giúp đỡ em trong việc tiếp cận, nghiên cứu và
hoàn thành đề tài này.
Em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn tới toàn thể các cô chú trong Công ty Cổ
phần Du lịch Thương mại Nha Trang và ban lãnh đạo khách sạn Hải Âu đã giúp
đỡ em rất nhiều trong thời gian em thực tập tại khách sạn và có cơ hội tiếp xúc
thực tiễn hoạt động kinh doanh của Khách sạn.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!

Nha Trang, tháng 6 năm 2009
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Tiến Thông
i
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ CÁC BIỆN PHÁP
NHẰM THU HÚT VÀ KHAI THÁC KHÁCH TRONG KINH DOANH
KHÁCH SẠN 3
1.1. Các vấn đề về du lịch 3
1.1.1. Khái niệm du lịch 3
1.1.2. Nhu cầu du lịch 4
1.1.2.1. Khái niệm về nhu cầu du lịch 4

1.1.2.2. Đặc điểm của nhu cầu du lịch 5
1.2. Lý luận chung về kinh doanh khách sạn 7
1.2.1.Khái niệm về khách sạn 7
1.2.2 Kinh doanh khách sạn 8
1.2.2.1 Khái niệm 8
1.2.2.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 9
1.2.2.3 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn 11
1.2.3.Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn 12
1.2.3.1.Kinh doanh lưu trú 12
1.2.3.2.Kinh doanh ăn uống 12
1.2.3.3.Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung 13
1.3. Các biện pháp thu hút khách của khách sạn 15
1.3.1 Nghiên cứu thị trường khách 15
1.3.2. Chính sách xúc tiến 16
1.3.3. Chính sách sản phẩm 19
1.3.4. Chính sách về giá 22
1.3.5. Chính sách phân phối 25
CHƯƠNG II: A/TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HẢI ÂU 27
1.1 Quá trình hình thành và phát triển 27
1.2 Mô hình quản lí và tổ chức 28
ii
1.2.1 Mô hình và cơ cấu tổ chức 30
1.2.2 Chức năng của các phòng ban 30
1.3. Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật và các sản phẩm hiện có của Khách sạn
Hải Âu 33
1.3.1. Cơ sở vật chất của Khách sạn 33
1.3.2. Các sản phẩm du lịch hiện có của Khách sạn 34
1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh và tình hình tài chính của Khách sạn trong
những năm gần đây 35
1.4.1. Phân tích tình hình tài chính của khách sạn 35

1.4.1.1.Phân tích về khả năng thanh toán 35
1.4.1.2.Phân tích về về khả năng hoạt động 38
1.4.1.3 Phân tích khả năng sinh lời 40
1.4.1.4 Phân tích cấu trúc tài chính 42
1.4.2. Phân tích đánh giá kết quả kinh doanh 44
1.4.2.1. Phân tích tình hình thực hiện doanh thu 44
1.4.2.1. Phân tích tình hình thực hiện lợi nhuận 48
1.4.2.1. Phân tích chi phí 50
1.5. Kế hoạch và phương hướng hoạt động trong tương lai 51
B/ THỰC TRẠNG NGUỒN KHÁCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP THU HÚT VÀ
KHAI THÁC KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN HẢI ÂU 53
2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách đến với khách sạn Hải Âu 53
2.1.1. Các nhân tố khách quan 53
2.1.1.1 Môi trường tự nhiên 53
2.1.1.2 Môi trường kinh tế 54
2.1.1.3. Môi trường chính trị pháp luật 55
2.1.1.4.Mức độ cạnh tranh trên thị trường khách sạn 56
2.1.2. Các nhân tố chủ quan 57
2.1.2.1.Vị trí cấu trúc khách sạn 57
2.1.2.2.Uy tín và thứ hạng của khách sạn 57
iii
2.1.2.3.Chính sách Marketing- mix của khách sạn 58
2.2. Thực trạng nguồn khách và các biện pháp thu hút và khai thác khách tại
khách sạn Hải Âu 59
2.2.1. Đặc điểm của nguồn khách đến với Khách sạn 59
2.2.1.1 Phân tích tính thời vụ của du khách đến khách sạn 59
2.2.1.2 Cơ cấu thị trường khách du lịch trong nước 62
2.2.1.3 Cơ cấu thị trường khách du lịch quốc tế. 65
2.2.2. Các biện pháp thu hút và khai thác khách đang được áp dụng tại Khách
sạn Hải Âu trong mối tương quan với các đối thủ cạnh tranh 66

2.2.2.1. Chính sách sản phẩm 67
2.2.2.2. Chính sách xúc tiến 70
2.2.2.3. Chính sách giá 71
2.2.2.4. Chính sách phân phối 73
2.2.3. Kết quả thu hút khách của Khách sạn trong những năm qua 75
2.3. Đánh giá sự thành công và hạn chế trong việc thu hút và khai thác khách tại
khách sạn Hải Âu 81
2.3.1.Những mặt đã làm được 81
2.3.2. Những mặt chưa làm được 83
CHƯƠNG III. CÁC BIỆN PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG KHẢ
NĂNG THU
HÚT KHÁCH ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN HẢI ÂU. 85
3.1. Giải pháp 1: Nghiên cứu thị trường 85
3.1.1. Sự cần thiết của giải pháp. 85
3.1.2. Nội dung giải pháp 85
3.1.3. Hiệu quả giải pháp mang lại 86
3.2. Giải pháp 2: Xác định thị trường mục tiêu 87
3.2.1. Sự cần thiết của giải pháp. 87
3.2.2. Nội dung giải pháp 87
3.2.3. Hiệu quả giải pháp mang lại 89

iv
3.3. Giải pháp 3: Nâng cao hiệu quả của chính sách phân phối 89
3.3.1 Sự cần thiết của giải pháp 89
3.3.2. Nội dung giải pháp 90
3.3.3. Hiệu quả giải pháp mang lại 91
3.4. Giải pháp 4: Tăng cường hoạt động khuếch trương, quảng bá Khách sạn 92
3.4.1. Sự cần thiết của giải pháp 92
3.4.2. Nội dung giải pháp 92
3.4.3. Hiệu quả giải pháp mang lại 95

3.5. Giải pháp 5: Hoàn thiện vấn đề con người trong việc thu hút khách 96
3.5.1 Sự cần thiết của giải pháp 96
3.5.2. Nội dung giải pháp 96
3.5.3. Hiệu quả giải pháp mang lại 99
KẾT LUẬN 100
TAØI LIEÄU THAM KHAÛO 101
v

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ

Bảng 2.1 Tình hình tăng trưởng doanh thu 44
Bảng 2.2 Doanh thu theo cơ cấu khách 46
Bảng 2.3 Tình hình thực hiện lợi nhuận 48
Bảng 2.4 Phân tích chi phí…. . 50
Bảng 2.5 Số lượt khách theo mùa vụ năm 2008 60
Bảng 2.6 Cơ cấu khách nội địa theo vùng miền 62
Bảng 2.7 Cơ cấu khách nội địa theo mục đích chuyến đi 63
Bảng 2.8 Cơ cấu khách theo châu lục 65
Bảng 2.9 Giá phòng của các khách sạn 72
Bảng 2.10 Tình hình nguồn khách 77
Biểu đồ 2.1 Cơ cấu khách quốc tế theo châu lục 65
Biểu đồ 2.2 Cơ cấu về lượt khách và ngày khách 77
Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Nha Trang 28
Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hải Âu 30




1
LỜI NÓI ĐẦU

Trong cơ chế thị trường của thời kỳ hội nhập, cuộc chiến gay gắt giữa các
doanh nghiệp không còn là cuộc chiến về chất lượng với giá rẻ như trước mà đây
thật sự là cuộc chiến giữa các thương hiệu uy tín. Bản chất của thương hiệu uy tín
là sức sống lâu dài, mang nét riêng của doanh nghiệp và sản phẩm, nâng cao khả
năng cạnh tranh của doanh nghiệp và sản phẩm đó trên thị trường đồng thời làm
cho khách hàng hài lòng khi sử dụng hàng hoá thương hiệu đó. Điều này đã đặt ra
yêu cầu rất lớn cho các doanh nghiệp cần xây dựng một chiến lược hiệu quả để có
thể thu hút được lượng khách hàng lớn đến với mình.
Ở Việt Nam, trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của
nền kinh tế đó là sự phát triển mạnh của ngành du lịch. Sự ổn định về chính trị, với
chính sách mở của ưu đãi đã thu hút được rất nhiều nhà đầu tư từ nước ngoài vào
thị trường Việt Nam về du lịch, tạo điều kiện cho ngành du lịch phát triển mạnh
mẽ và bước sang một giai đoạn mới. Lượng khách du lịch đến với Việt Nam trong
những năm gần đây luôn có sự tăng trưởng, tuy có sự giảm xuống ở năm 2008 và
đầu năm 2009 do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu nhưng với
tiềm năng về phát triển du lịch ở Việt Nam, lĩnh vực du lịch vẫn là lĩnh vực được
sự đầu tư mạnh mẽ của chính phủ. Chính vì thế, số lượng về các khách sạn đã liên
tục tăng lên để đáp ứng nhu cầu lưu trú của du khách, điều này dẫn đến một hệ quả
đó là sự cạnh tranh trong việc thu hút khách của các khách sạn đang diễn ra hết
sức gay gắt. Do đó, các khách sạn phải có các chiến lược Marketing hợp lý để
không những tìm kiếm khách hàng cho khách sạn, mà còn đẩy mạnh việc tiêu thụ
các sản phẩm và dịch vụ, đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp
trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay.
Xuất phát từ điều đó, trong quá trình thực tập tại khách sạn Hải Âu, em
nhận thấy rõ mối quan tâm của khách sạn trong việc tìm kiếm nguồn khách nên
em mạnh dạn chọn đề tài: “Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách đến
với Khách sạn Hải Âu”
2



1. Đối tượng nghiên cứu và giới hạn phạm vi đề tài
Đề tài nghiên cứu thực trạng kinh doanh của khách sạn Hải Âu trong vấn đề
thu hút khách trong 3 năm 2006-2009 trên cơ sở phân tích các số liệu do Khách
sạn cung cấp.
2.Mục đích nghiên cứu.
Đây là đề tài nghiên cứu lý thuyết nhằm tìm hiểu hoạt động thu hút khách của
Khách sạn Hải Âu trong thời gian qua. Đồng thời đưa ra một số giải pháp
Marketing của hoạt động trên nhằm góp một phần ý kiến nhỏ của cá nhân cho sự
phát triển của khách sạn.
3. Phương pháp nghiên cứu.
Luận văn sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, sử dụng các phương
pháp cụ thể như: thống kê, phân tích, dự báo, so sánh.
4. Cấu trúc đề tài.
Tên luận văn: “Thực trạng và một số giải pháp thu hút khách đến với
Khách sạn Hải Âu”
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo thì
luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về khách sạn, kinh doanh khách sạn và các biện
pháp nhằm thu hút khai thác khách trong kinh doanh khách sạn.
Chương 2: Thực trạng nguồn khách và các biện pháp thu hút và khai thác
khách tại Khách sạn Hải Âu.
Chương 3: Các biện pháp nhằm tăng cường khả năng thu hút khách đến
với Khách sạn Hải Âu.
3
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN, KINH DOANH KHÁCH
SẠN VÀ CÁC BIỆN PHÁP NHẰM THU HÚT KHAI THÁC KHÁCH
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Các vấn đề về du lịch
1.1.1. Khái niệm du lịch
Theo định nghĩa của Liên Hợp Quốc và tổ chức thế giới và du lịch thì bất

cứ ai ngủ một đêm tại nơi không phải là nhà của mình và mục đích chuyến đi
không phải là kiếm tiền đều được coi là khách du lịch.
Năm 1986 trong điều 4 của tuyên bố La Hay được đưa ra tại Hội Nghị về du
lịch do Liên minh Quốc Hội tổ chức tại La Hay (Hà Lan) đã viết:
Khách du lịch quốc tế là những người:
 Trên đường đi thăm một nước khác ngoài nơi cư trú của mình.
 Mục đích của chuyến đi là thăm quan, thăm viếng hoặc nghỉ ngơi với thời
gian không quá 3 tháng, nếu quá 3 tháng phải ra hạn.
 Không được làm việc gì để trả thù lao tại nước đến do ý muốn của khách
hoặc do yêu cầu của nước sở tại.
 Sau khi kết thúc chuyến thăm quan (hay tạm trú) phải dời khỏi nước đến
thăm quan để trở về nước thường trú của mình hoặc đi sang một nước khác.
Ở Việt Nam, theo quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch khách du
lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài đến Việt
Nam không quá 12 tháng với mục đích thăm quan, nghỉ dưỡng, hành hương, thăm
người thân, tìm hiểu cơ hội đầu tư, kinh doanh…
Còn theo khái niệm mới nhất trong pháp lệnh du lịch Việt Nam mới được
công bố “khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở
nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú
tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.”
Như vậy việc đưa ra các khái niệm về du lịch quốc tế chủ yếu sẽ giúp cho
việc thống kê được chính xác, đầy đủ, để giúp cho ngành, cho các doanh nghiệp
4
du lịch lập ra kế hoạch cũng như chiến lược phù hợp hơn. Thông thường các khái
niệm về khách du lịch quốc tế được dựa trên các tiêu chí sau:
 Phạm vi lãnh thổ của chuyến đi
 Thời gian cư trú
 Mục đích của chuyến đi.
Còn khái niệm về khách du lịch nội địa thì theo quy chế quản lý lữ hành của
Tổng cục du lịch : “ Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam dời khỏi nơi cư

trú của mình không quá 12 tháng đi thăm thân, hành hương, kinh doanh…trên
lãnh thổ Việt Nam”.
Còn theo Pháp lệnh du lịch Việt Nam “Khách du lịch nội địa là công dân
Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ
Việt Nam”.
1.1.2. Nhu cầu du lịch
1.1.2.1. Khái niệm về nhu cầu du lịch
Nhu cầu du lịch là cái tất yếu tự nhiên, nó thuộc tính tâm lý của con người,
hay nói cách khác, nhu cầu chính là mầm mống, nguyên nhân của hành động, nhu
cầu nếu nó được thỏa mãn thì nó sẽ gây ra những tác động tích cực hoặc ngược lại
nếu nó không được thỏa mãn thì nó sẽ đưa ra những phản ứng không tích cực. Vấn
đề muốn nhấn mạnh ở đây là làm sao có thể nắm vững được những nhu cầu đó để
từ đó có thể thỏa mãn tối đa những nhu cầu và mong muốn đó và đem lại những
lợi ích kinh tế cho doanh nghiệp.
Thực tế cho thấy, người đi du lịch với mục đích “Sử dụng tài nguyên du
lịch mà nơi ở thường xuyên của họ không có”. Tuy nhiên điều đầu tiên khi họ đến
họ phải lo nơi ăn ở, mua sắm tiêu dùng nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của họ.
Do đó sự kết hợp giữa tài nguyên với các dịch vụ khác đòi hỏi phải có sự hiệu quả
cao nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu mong muốn của khách du lịch.
Trong sự phát triển không ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là một
đòi hỏi tất yếu của con người, du lịch trở thành nhu cầu mang tính toàn cầu.
5
Vậy nhu cầu du lịch là sự mong muốn, khát khao được dời khỏi nơi cư trú
thường xuyên của mình để đến một nơi khác nhằm thỏa mãn những nhu cầu sinh
hoạt cao cấp không theo đuổi mục đích kinh tế.
Nhu cầu du lịch khác với nhu cầu khác, vì nó là nhu cầu đặc biệt, mang tính
cao cấp và tổng hợp của con người, nhu cầu này được hình thành và phát triển dựa
trên nền tảng của nhu cầu sinh lý ( sự đi lại, ăn ở ) và các nhu cầu tinh thần (an
toàn, nhu cầu tự khẳng định mình, nhu cầu hoàn thiện,…)
Nếu nhu cầu được phát sinh là kết quả tác động của lực lượng sản xuất và

trình độ xã hội. Trình độ xã hội càng cao, mối quan hệ xã hội càng hoàn thiện thì
nhu cầu du lịch của con người càng phát triển.
1.1.2.2. Đặc điểm của nhu cầu du lịch
Nhu cầu du lịch cũng như những nhu cầu khác của con người nó đòi hỏi sự
thỏa mãn một cách chính đáng mang cấp bậc từ thấp đến cao theo lý thuyết nhu
cầu của Maslow như: nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu tự
trọng, được mọi người tôn trọng, nhu cầu tự thể hiện mình. Tuy nhiên đây là nhu
cầu du lịch khác với các nhu cầu khác, nó còn là một nhu cầu cao cấp, vì khi muốn
thực hiện được chuyến đi du lịch con người phải có được 2 điều kiện sau đây:
o Thời gian nhàn rỗi
o Khả năng thanh toán
Thường thì trong chuyến hành trình đầu tiên của du khách, nhu cầu du lịch
được chia làm 3 loại như sau:
o Nhu cầu thiết yếu
o Nhu cầu đặc trưng
o Nhu cầu bổ sung
Trong 3 loại nhu cầu này thì nhu cầu đặc trưng là nhu cầu có tính quyết định
cao nhất nó quyết định tới động cơ đi du lịch là nguyên nhân hình thành chuyến đi
của con người nó bao gồm:
6
o Nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí.
o Nhu cầu giao tiếp
o Nhu cầu tìm hiểu
o Nhu cầu thiết yếu của khách du lịch
Loại nhu cầu này không có tính quyết định mấy, nó không tạo nên động cơ
đi du lịch. Nhưng đây là nhóm nhu cầu không thể thiếu được trong chuyến hành
trình du lịch như: ăn uống, đi lại, của khách. Đây cũng chính là nguyên nhân
ngành kinh doanh khách sạn ra đời và phát triển. Nhưng những nhu cầu này trong
chuyến hành trình du lịch của khách nó đòi hỏi mang tính cao cấp hơn, như ăn
uống ở đây nó mang tính thưởng thức nó đòi hỏi mang tính thẩm mỹ cao, ngon,

mới lạ… nghĩa là nó đòi hỏi cả về chất lượng lẫn thẩm mỹ của từng món ăn… như
vậy khách sạn là đơn vị kinh doanh du lịch quan trọng đảm bảo tối đa nhu cầu này
của khách hàng.
Nhu cầu bổ sung: đây là nhu cầu thứ yếu và là những nhu cầu còn lại của 2
nhu cầu trên mà khách du lịch có trong hành trình những nhu cầu này bao gồm:
o Nhu cầu mua sắm
o Nhu cầu về thông tin liên lạc
o Nhu cầu làm đẹp cho bản thân
o Nhu cầu y tế chăm sóc sức khỏe
o Những nhu cầu khác.
Như vậy nhu cầu của khách du lịch rất đa dạng và phong phú, ngoài ra nó
còn mang tính tổng hợp cao. Vấn đề đặt ra ở đây cho các nhà kinh doanh du lịch
nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng làm sao phải nắm vững nhu cầu, áp
dụng chiến lược kinh doanh hợp lý, tổ chức xây dựng các chỉ tiêu chuẩn phục vụ
hợp lý để khai thác tốt, tối đa nhu cầu, mong muốn của khách du lịch.



7
1.2. Lý luận chung về kinh doanh khách sạn
1.2.1.Khái niệm về khách sạn:
Khách sạn là một trong những loại hình cơ sở kinh doanh lưu trú của ngành
du lịch. Nó là một trong những nhân tố quan trọng không thể thiếu được trong
kinh doanh du lịch. Do vậy việc tìm hiểu khái niệm, chức năng và phân biệt khách
sạn với các loại hình cư trú khác sẽ là tiền đề cho việc nghiên cứu các vấn đề trong
kinh doanh khách sạn, đồng thời cung cấp các lý luận giúp cho các nhà quản lý,
kinh doanh khách sạn lựa chọn được hình thức và thực hiện hoạt đông kinh doanh
của mình để đạt được hiệu quả cao nhất.
Vậy khách sạn được hiểu như thế nào? Chức năng nhiệm vụ của nó là gì?
Đặc điểm của khách sạn so với loại hình lưu trú khác?

Theo quy chế quản lý cơ sở lưu trú du lịch ban hành có khái niệm như
sau: “ Khách sạn du lịch là cơ sở lưu trú bảo đảm tiêu chuẩn chất lượng và tiện
nghi phục vụ cần thiết phục vụ khách trong thời gian nhất định theo yêu cầu của
khách về các mặt: ăn, ngủ,vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác ”
Khác hẳn với các loại hình lưu trú khác như Motel, Bugalow,… một khách sạn
thường có những đặc điểm sau:
Khách sạn là một tòa nhà cố định được xây dựng ở trung tâm thành phố, các
khu du lịch nghỉ dưỡng, các đầu mối giao thông quan trọng hoặc các khu lân cận
giàu tài nguyên du lịch. Vật liệu xây dựng thường có tính bền chắc.
Khách sạn được thiết kế phải nhất thiết có buồng ngủ, phòng vệ sinh, phòng
khách, diện tích từng khu thường được quy định và nơi cung cấp các dịch vụ khác.
Trong phòng ngủ nhất thiết phải có một số trang thiết bị tối thiểu như:
giường, tủ, tivi, phòng tắm, vệ sinh…số lượng trang thiết bị cũng như chất lượng
tăng theo loại hạng của khách sạn.
Việc nắm rõ các đặc điểm cơ bản của một số khách sạn là một nhân tố quan
trọng tác động đến sự thành công trong kinh doanh, vì nó đã tác động đến quá
trình kinh doanh của khách sạn. Khi nghiên cứu về khách sạn chúng ta cần phải
phân biệt các loại hình khách sạn. Bởi vì trong thực tế kinh doanh mỗi loại hình
8
khách sạn sẽ ảnh hưởng nhất định đến đặc điểm sản phẩm của khách sạn sau này.
Thông thường người ta dựa vào một số tiêu thức sau để phân loại khách sạn:
o Vị trí địa lý của khách sạn
o Mức độ dịch vụ mà khách sạn cung cấp
o Mức giá sản phẩm của khách sạn
o Quy mô của khách sạn
o Hình thức quản lý và sở hữu của khách sạn.
Việc phân loại khách sạn chỉ mang tính tương đối trên thực tế thì một khách
sạn có thể mang nhiều đặc điểm của loại hình khách sạn khác. Do vậy khi quyết
định đầu tư, các chủ đầu tư nên cân nhắc kỹ xem lựa chọn loại hình kinh doanh
nào là chủ đạo, dễ dàng cho việc kinh doanh của mình.

1.2.2 Kinh doanh khách sạn.
1.2.2.1 Khái niệm
Theo các nước tư bản thì khái niệm về kinh doanh khách sạn được định
nghĩa ngắn gọn như sau : “Kinh doanh khách sạn là kinh doanh sự hài lòng”.
Còn với các nước phương đông thì kinh doanh khách sạn được định nghĩa
như sau :
“ Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh trên cở sỏ cung cấp
các dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ xung cho khách du lịch nhằm thỏa mãn
nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú tại thời điểm du lịch và mang lại lợi ích
kinh tế cho cơ sở kinh doanh.”
Qua đấy ta thấy được kinh doanh khách sạn thực hiện 3 chức năng cơ bản

- Chức năng phục vụ( cung cấp các dịch vụ cho khách).
- Chức năng sản xuất (như chế biến món ăn)
- Chức năng lưu thông phân phối.
 Mục tiêu cơ bản trong kinh doanh khách sạn:
- Thu hút được nhiều khách hàng.
- Thỏa mãn được ở mức độ cao của nhu cầu khách hàng.
- Đạt được hiệu quả kinh tế cao.
9
1.2.2.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
a. Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn.
* Sản phẩm của khách sạn thực chất là một quá trình tổng hợp các hoạt
động từ khi nghe lời yêu cầu của khách cho đến khi khách rời khỏi khách sạn:
+ Hoạt động bảo đảm nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách: ăn ở, sinh hoạt, đi
lại, tắm rửa…
+ Hoạt động bảo đảm mục đích chuyến đi
- Sản phẩm khách sạn rất đa dạng tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật chất, có
thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu
phục vụ trực tiếp, là điểm kết quả của quá trình du lịch.

- Sản phẩm khách sạn là sản phẩm phi vật chất cụ thể là:
* Sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho, lưu bãi: một ngày buồng không
tiêu thụ đuợc là một khoản thu nhập bị mất không thu lại được.
* Sản phẩm dịch vụ được sản xuất bán và trao đổi trong sự có mặt hoặc
tham gia của khách hàng, diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa nhân viên với
khách hàng.
* Khách sạn được phục vụ trực tiếp, khách sạn chịu trách nhiệm về chất
lượng của sản phẩm dịch vụ và hàng hóa dù rằng sản phẩm đó không được khách
sạn sản xuất ra
b. Đặc điểm mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm
- Sản phẩm khách sạn là sản phẩm mang tính phi vật chất. Quá trình sản xuất phục
vụ và quá trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn diễn ra gần như đồng thời
trong cùng một thời gian và không gian.
+ Cùng thời gian: Thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu
dùng của khách, hoạt động kinh doanh phục vụ của khách diễn ra một cách liên
tục không có ngày nghỉ và giờ nghỉ. Nhưng do yêu cầu của khách không đều đặn
nên cường độ hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra không đều đặn và mang
tính thời vụ.
10
+ Cùng một không gian: Sản phẩm của khách sạn không thể mang đến cho khách
mà khách du lịch muốn tiêu dùng phải đến khách sạn để thỏa mãn nhu cầu của
mình tại đó. Do đó trong kinh doanh khách sạn vấn đề vị trí của khách sạn
là rất quan trọng, nó ảnh hưởng to lớn đến khả năng thu hút khách và tiết kiệm
chi phí.
c. Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn.
Quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận. Các
bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối, vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau
trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn của khách.
Do đó vấn đề quan trọng trong công tác tổ chức của khách sạn là xác định
trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận nhưng phải bảo đảm tư tưởng trong suốt để

phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận của khách sạn như: lễ tân, buồng, nhà hàng,
bếp, bảo trì…
d. Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong khách sạn
- Cần có tài nguyên du lich :
Tài nguyên du lịch: Là yếu tố được coi là sản xuất trong kinh doanh khách sạn.
Sự phân bố và tính hấp dẫn của tài nguyên du lịch chi phối tính chất, quy mô, cấp
hạng khách sạn. Một khách sạn có vị trí thuận lợi nằm ở địa điểm giàu tài nguyên
du lịch cần phải luôn nghĩ cách để khai thác một cách có hiệu quả nhằm làm tăng
thu nhập.
- Một yếu tố quan trọng nữa là nguồn vốn:
Nguồn vốn lớn vì:
+ Sản phẩm khách sạn hầu hết là các dạng dịch vụ, do đó tiêu hao nguyên vật liệu
thấp, phần lớn vốn nằm trong TSCĐ
+ Rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình khách thường có xu hướng chi tiêu
cao hơn bình thường và yêu cầu tiện nghi cao hơn.
+ Do tính chất thời vụ, mặc dầu đã đầu tư một số tiền lớn cho việc xây dựng khách
sạn nhưng kinh doanh có hiệu quả vài tháng trong năm nên đó là nguyên nhân tiêu
hao vốn lớn.
11
- Lao động
Đòi hỏi sử dụng nhiều lao động vì:
+ Sự sẵn sàng phục vụ khách: là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của chất
lượng phục vụ
+Sử dụng nhiều lao động được khách đánh giá là đạt tiêu chuẩn về chất
lượng phục vụ.
+ Phục vụ khách là một quá trình đòi hỏi nhiều lao động khác nhau. Do đó tiêu
chuẩn tuyển chọn nhân viên và nội dung huấn luyện khác nhau. Vì vậy, người lao
động khó thay thế cho nhau và cũng là nguyên nhân gây ra nhu cầu sử dụng lớn về
lao động.
* Tóm lại: Người lãnh đạo khách sạn cần phải thực hiện tốt công đoạn quản lý

khách sạn vừa nâng cao chất lượng sản phẩm vừa đảm bảo chất lượng phục vụ.
e. Đặc điểm của đối tượng phục vụ
Khách sạn có nhiều loại dịch vụ và nhiều loại khách khác nhau, vì vậy hoạt động
rất phức tạp. Trong thực tiễn, người ta thấy rằng thông thường 80% toàn bộ khối
lượng công việc mà các nhân viên phải thực hiện phải do 20% khách hàng khó
tính đòi hỏi.
1.2.2.3 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn
a. Về kinh tế
- Là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện các nhiệm
vụ quan trọng của ngành
- Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn một phần trong quỹ tiêu
dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng của các dịch vụ và hàng hóa
của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch.
→ Vì vậy kinh doanh khách sạn còn làm tăng GDP của vùng và của cả
một quốc gia
- Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài
nước, huy động được vốn nhà rỗi trong dân cư.
- Các khách sạn là các bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế.
12
- Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một dung lượng lao động trực tiếp tương đối
lớn. Do đó phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng
lớn công ăn việc làn cho người lao động.
b. Về xã hội
- Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con
người, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và
sức sản xuất của người lao động.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử
văn hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất
nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
- Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa

mọi người từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới. Điều
này làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa các
dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.
- Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính
trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng
góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới
trên nhiều phương diện khác nhau.
1.2.3.Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn
1.2.3.1.Kinh doanh lưu trú
Việc sản xuất và cung ứng dịch vụ lưu trú là hoạt động cơ bản nhất trong tổ chức
kinh doanh khách sạn. Các nhà kinh doanh tìm mọi biện pháp để thu hút khách,
nâng cao công suất sử dụng buồng phòng, kéo dài thời gian khách nghỉ lại khách
sạn để có thể tiêu thụ một khối lượng hàng hóa lớn nhất, một mặt nâng cao doanh
thu, mặt khác tăng cường danh tiếng, uy tín của khách sạn, tăng lợi nhuận. Từ hoạt
động này, thực hiện xuất khẩu tại chổ các sản phẩm mang lại hiệu quả kinh tế cao.
1.2.3.2.Kinh doanh ăn uống
Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là dịch vụ cơ bản thứ hai của khách sạn,
đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả của khách sạn.
13
Đặc trưng của hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn là đối tượng phục
vụ chủ yếu của nó là khách ở lại tại khách sạn, nhưng đồng thời khách sạn cũng
khai thác thêm nhu cầu ăn uống của người dân địa phương.Trong khách sạn, hoạt
động kinh doanh phục vụ ăn uống có các hình thức sau:
+ Hoạt động truyền thống: ngoài việc phục vụ lưu trú khách sạn còn phục vụ cho
khách 3 bữa ăn trong ngày. Hoạt động này tạo cho khách sạn có sự thuận lợi trong
việc xác định một cách chủ động số lượng thực khách và do vậy chủ động trong
việc chuẩn bị các loại thực phẩm cũng như bố trí lao động hợp lý. Nhưng ngược
lại khách bị gò bó về thời gian và khẩu vị ăn uống.
+ Do những bất lợi trên đối với khách, ngoài những khách sạn nghỉ mát có vị trí
biệt lập, hiện tại các khách sạn bán sản phẩm phòng gồm lưu trú, một bữa điểm

tâm và một bữa ăn chính trong ngày hay những bữa ăn khác.
+ Để khai thác nhu cầu khách địa phương, khách sạn cũng tổ chức thu hút khách
địa phương đẩy mạnh hoạt động marketing thu hút việc tổ chức các bữa tiệc.
1.2.3.3.Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung
a. Ý nghĩa của việc tổ chức hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung
Trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh dịch vụ bổ sung là một nội dung mang ý
nghĩa quan trọng. Điều đó xuất phát từ nhiều nguyên nhân khác nhau:
- Mở rộng hoàn thiện việc tổ chức kinh doanh các dịch vụ bổ sung cho phép tận
dụng được Tài nguyên du lịch địa phương, thỏa mãn được mục đích của chuyến
đi du lịch của khách.
- Khả năng doanh thu từ dịch vụ bổ sung là rất lớn, có khả năng lớn hơn cả dịch
vụ chính là lưu trú và ăn uống. Đặc biệt đối với khách sạn có quy mô và cấp hạng
cao là những khách sạn thu hút được nhiều khách có khả năng thanh toán cao.
- Đầu tư cho dịch vụ bổ sung thường không lớn, trong khi đó thì phần doanh thu
và lãi chiếm tỷ trọng không nhỏ.
- Sự mở rộng và cung ứng các dịch vụ bổ sung đa dạng và phong phú là nội dung
không thể thiếu được của một khách sạn cao cấp. Thể hiện việc đáp ứng những
yêu cầu đa dạng của khách, tăng uy tín cho khách sạn trên thị trường du lịch.
14
Tóm lại: đối với khách sạn, nghiên cứu khả năng thực hiện yêu cầu mở rộng dịch
vụ bổ sung là một nội dung cần được khách sạn quan tâm hết sức. Khi khách sạn
có một lượng khách lưu trú khá lớn,họ chuẩn bị sẵn tiền bạc và sẵn dàng chi tiêu
cho giải trí và các hoạt động khác, thì đây là cơ hội kinh doanh vô cùng thuận
lợi mà chúng ta không thể bỏ qua, thậm chí đối với khách sạn có quy mô lớn, loại
hạng thì phát triển dịch vụ bổ sung là một hoạt động kinh doanh mang lại lợi
nhuận chính cho khách sạn.
b. Phân loại các dịch vụ bổ sung
* Những dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàng ngày của khách:
- Những dịch vụ đáp ứng nhu cầu cho thông tin liên lạc như: điện thoại, điện tín.
Fax…

- Những dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt: giặt là quần áo, sửa chữa các đồ
dùng cá nhân.
- Những dịch vụ môi giới: mua vé máy bay, tàu xe, xem phim, đăng ký giữ chỗ….
- Dịch vụ bán hàng cho khách: quà lưu niệm, hàng mỹ nghệ, đồ dùng hàng
ngày….
- Dịch vụ cho thuê xe và trong coi xe
- Dịch vụ đánh thức khách theo yêu cầu, chuyển thư, giữ vật dụng quý….
- Dịch vụ cho thuê các vật dụng: đồ tắm biển, đồ dùng thể thao….
* Những dịch vụ giải trí:
- Tổ chức tham quan du lịch, tổ chức hòa nhạc, nhạc dân tộc….
- Tổ chức khiêu vũ
- Tổ chức các hoạt động thể thao: bể bơi, sân tennis….
* Những dịch vụ đặc biệt:
- Dịch vụ tổ chức hội nghị hội thảo
- Dịch vụ tổ chức lễ cưới, kỷ niệm…



15
1.3. Các biện pháp thu hút khách của khách sạn
1.3.1 Nghiên cứu thị trường khách
Nghiên cứu thị trường là một nghiệp vụ vô cùng quan trọng, nếu công tác
nghiên cứu thị trường được làm tốt, nó cung cấp đầy đủ thông tin chính xác để
giúp người làm marketing đưa ra một chiến lược phù hợp và do đó mang lại hiệu
quả cao. Ngược lại, nếu công tác nghiên cứu thị trường thu thập về những thông
tin không chính xác, không phản ảnh đúng tình hình thực tế thị trường, và do
không dựa trên cơ sở thông tin vững chắc nên quyết định được đưa ra sẽ không sát
với thực tế, dẫn đến hoạt động marketing sẽ không hiệu quả, lãng phí nhân vật lực.
Công việc nghiên cứu thị trường được tiến hành trên ba mặt: Thị trường
người tiêu dùng, thị trường doanh nghiệp và lựa chọn thị trường mục tiêu cùng với

việc xác định vị trí của dịch vụ trên thị trường
*Nghiên cứu thị trường người tiêu dù ng và hành vi của họ trong hoạt động kinh
doanh du lịch khách sạn, thứ nhất là nghiên cứu những đặt tính của du khách như
trình độ văn hóa, những yếu tố mang tính chất xã hội, những yếu tố mang tính chất
cá nhân và yếu tố tâm lý. Thứ hai là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quá
trình quyết định mua hàng, tức là phải tìm hiểu xem quá trình khách hàng đến với
khách sạn được quyết định như thế nào, đứng trên góc độ du khách thì họ sẽ ý
thức vấn đề như thế nào, tìm kiếm thông tin ở những kênh thông tin nào, các
phương án mà khách hàng có thể lựa chọn, khi họ đi tới quyết định mua sản phẩm
dịch vụ thì yếu tố nào ảnh hưởng trực tiếp đến việc đó, và phải tìm hiểu thái độ,
mức độ hài lòng, phản ứng của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm của công ty.
* Về nghiên cứu thị trường doanh nghiệp, hiện nay đối với khách sạn thì tham gia
thị trường này chủ yếu là các tổ chức thực hiện tour, các đơn vị lữ hành, các trung
gian môi giới du lịch … họ tiến hành đặt phòng tại khách sạn với mục đích không
phải là cho bản thân mà cho khách hàng của họ. Đối với mặt này của thị trường
chúng ta cần nghiên cứu như: những tổ chức này thông qua quyết định mua hàng
như thế nào, ai thông qua quyết định mua hàng, yếu tố nào ảnh hưởng tới quyết
định đó.
16
* Từ việc tìm hiểu thị trường như vậy chúng ta đưa ra quyết định về thị trường
mục tiêu cho chính khách sạn và xác định vị trí của khách sạn trong thị trường .
Phải tiến hành phân khúc thị trường và lựa chọn những khúc thị trường mục tiêu
cũng như xác định vị trí sản phẩm dịch vụ là một trong những khâu quan trọng
trong quá trình nghiên cứu thị trường. Đề ra các phương án chiếm lĩnh cho từng
khúc thị trường thật hợp lý và hiệu quả nhất, phát hiện những thị trường mới và
xác định sản phẩm của mình ở vị trí nào trong thị trường đó.
1.3.2. Chính sách xúc tiến
Cầu sản phẩm dịch vụ bao giờ cũng mang tính thời vụ và thất thường. Thông
thường khi mua sản phẩm dịch vụ nói chung khách hàng rất cần các lời khuyên
của các chuyên gia nhất là của các đại lý du lịch. Do vậy xúc tiến không những

cho các kênh phân phối mà còn phải xúc tiên cho báo chí, công luận, khách
hàng,… Xúc tiến không chỉ có quảng cáo mà phải thông qua các kênh thương mại,
kênh xã hội, kênh sản xuất,… Nhưng chỉ biết rằng kênh truyền thông kênh con
người là rất hiệu quả. Cầu về sản phẩm du lịch rất nhạy bén về giá cả và biến động
về tình hình kinh tế. Sự trung thành của khách hàng với các nhãn hiệu không sâu
sắc. Do vậy mục đích của xúc tiến là để thuyết phục, nhắc nhở khách hàng mua
sản phẩm của mình dù sản phẩm cũ hay mới, thậm chí là thay đổi các quan niệm,
các hình ảnh,… Đồng thời xúc tiến thông báo cho khách hàng các chương trình du
lịch, các sản phẩm dịch vụ mới trong kinh doanh lữ hành – khách sạn và đặc tính
của nó. Hoặc có thể thuyết phục khách hàng mua các chương trình du lịch. Trong
kinh doanh du lịch thì truyền thông thuyết phục sẽ được quan tâm nhiều nhất vì nó
có thể sửa đổi thái độ, thói quen và củng cố niềm tin của khách hàng cả trước và
sau khi mua.
Xúc tiến hỗn hợp là thực hiện việc xúc tiến bằng cách kết hợp các công cụ
xúc tiến để đạt hiệu quả tốt nhất. Các công cụ đó bao gồm: Quảng cáo, xúc tiến
bán( khuyến mãi ), bán trực tiếp, quan hệ công chúng và truyền thông.
Quảng cáo: Trách nhiệm của người làm quảng cáo là thu hút sự chú ý của khách
hàng tiềm năng, làm cho họ đến và tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của mình. Tuy
17
nhiên, để thu hút phải biết rõ mục đích quảng cáo là gì. Quảng cáo là rất tốn tiền vì
vậy phải biết để có biện pháp khắc phục. Quảng cáo phải liên quan đến các nhiệm
vụ, mục tiêu và đo lường được hiệu quả quảng cáo, hiệu quả không thể tính trong
thời gian vài tháng mà phải sau một thời gian nào đó thì nó mới có tác dụng. Một
chương trình sản xuất, nội dung quảng cáo phải được truyền thông nhiều lần mới
hy vọng sự phản hồi của thị trường, tuy nhiên một quảng cáo lặp đi lặp lại quá
nhiều lần thì khách hàng sẽ cảm thấy cũ kỹ, mất giá trị. Do đó phải chọn thời điểm
quảng cáo, tần suất quảng cáo như thế nào cho có hiệu quả. Lưu ý đến khía cạnh
pháp lý của quảng cáo: phải trung thực, không tạo hiểu lầm, đúng với thực tế,
không được dùng khẩu hiệu, nhãn hiệu của người khác để quảng cáo cho sản phẩm
mình. Nếu dùng hình ảnh của người dễ nhận dạng, tên và những tuyên bố của họ

thì phải xin phép họ trước.
- Nếu quảng cáo hướng cho sản phẩm: sản phẩm phải chứng tỏ được hấp dẫn sản
phẩm của đối thủ cạnh tranh.
- Quảng cáo hướng về khách hàng: ít nói về sản phẩm mà chỉ chú trọng đến nhu
cầu, thái độ, quyền lợi của khách hàng.
- Quảng cáo hướng về chiêu hiệu ( định vị) dùng nhiều câu chiêu hiệu, định vị độc
đáo để thu hút khách hàng.
- Quảng cáo hướng về hình tượng: nhấn mạnh chất lượng của cơ sở như khung
cảnh thanh lịch, nơi bản sắc độc đáo.
Bán trực tiếp: Đây là phương pháp lâu đời nhất, hiệu quả nhất, phổ biến nhất. Người
ta phải lựa chọn từng khách hàng mục tiêu để giảm thiểu thời gian lãng phí. Nhân
viên bán hàng trực tiếp có thể sắp xếp cách trình bày với từng khách hàng một khi
tiếp xúc với khách hàng. Nêu rõ lợi ích từng sản phẩm theo quan điểm người tiêu
dùng, đáp ứng từng nhu cầu, thắc mắc của khách hàng, giải thích các thắc mắc và kết
thúc việc bán hàng bằng việc hứa hẹn mua sản phẩm của khách hàng. Ngoài ra hiện
nay người ta có thể dùng phương pháp Marketing từ xa, Marketing trực tiếp, các
thông tin sẽ được trao đổi trực tiếp trên các trang Website,…

18
Quan hệ công chúng: là tạo dựng lòng tin, hình ảnh đối với công chúng mục tiêu.
Hai chỉ tiêu doanh nghiệp phải quan tâm là quan hệ công chúng đối nội và đối
ngoại:
- Quan hệ công chúng đối nội là việc quan hệ với khách hàng và nhân viên của
mình: Với khách hàng thì phải chăm sóc, quan tâm, đối đãi nhiệt tình. Với nhân
viên phải đào tạo huấn luyện, trả lương thoả đáng và phải cho họ biết về các thông
tin cần thiết trong quá trình giao tiếp.
- Quan hệ công chúng đối ngoại bao gồm các cộng đồng có quan hệ, kể cả dân và
chính quyền địa phương đến những người ở vị trí cao hơn như : vụ, viện, tổng cục
du lịch, những người có liên quan đến hoạt động kinh doanh du lịch sao cho tạo ấn
tượng tốt dưới con mắt của công chúng nói chung.

Tuyên truyền: Là việc muốn cho công chúng biết về những việc doanh nghệp
đang làm bằng việc sử dụng các thông tin, hình ảnh cung cấp cho báo chí phát
thanh, truyền hình. Đây là kênh rất quan trọng làm cho người nghe dễ tin và không
bị áp đặt.
Đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thì có lẽ thông thường sử dụng
ba công cụ: bán trực tiếp, quan hệ công chúng và tuyên truyền. Sau đó mới quảng
cáo và xúc tiến. Tuy nhiên việc lựa chon công cụ xúc tiến còn tuỳ thuộc vào: chu
kỳ sống sản phẩm, thái độ khách hàng, đối thủ cạnh tranh, ngân sách, vị trí địa lý
của khách hàng,…
Để lập kế hoạch cho xúc tiến thì gồm 4 bước:
+ Xác định các thị trường mục tiêu.
+ Thiết lập các mối quan hệ truyền thông.
+ Xét duyệt và tuyển chọn các phương án xúc tiến.
+ ấn định thời gian xúc tiến.
Xúc tiến phải kịp thời và phù hợp. Sau khi ấn định thì thiết kế in ấn và lựa chọn
công cụ kết hợp khác,… Chúng ta cần phải biết kết quả truyền thông của chúng ta
có hiệu quả hay không. Muốn biết được điều này thì nên so sánh với hị trường
mục tiêu.
19
1.3.3. Chính sách sản phẩm
Sản phẩm được hiểu là tất cả mọi hàng hoá và dịch vụ có thể đem ra chào bán và
có khả năng thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý,
kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ.
Sản phẩm du lịch vừa là mặt hàng cụ thể vừa là một mặt hàng không cụ thể.
Nói cách khác, sản phẩm du lịch là tổng hợp các thành tố khác nhau nhằm cung
cấp cho khách kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng.
Chính sách sản phẩm được hiểu là một chủ trương của doanh nghiệp về
việc hạn chế, duy trì, phát triển, mở rộng đổi mới cơ cấu mặt hàng nhằm đáp ứng
kịp thời nhu cầu của thị trường với hiệu quả phù hợp với các giai đoạn chu kỳ
sống của sản phẩm.

Sản phẩm du lịch là các chương trình du lịch, các dịch vụ lưu trú, ăn
uống,…Do vậy đặc trưng của sản phẩm du lịch là phải sử dụng thì mới biết. Sản
phẩm du lịch phải bán cho khách trước khi họ tiêu dùng và thấy sản phẩm đó. Vì
thế khách hàng cần phải được thông tin một cách kỹ lưỡng về tất cả những gì mà
họ sẽ mua, sẽ sử dụng,…Do đó cần phải có một kinh nghiệm tích luỹ. Mặt khác,
sản phẩm du lịch không lưu trữ được, không sản xuất trước được, do vậy việc điều
hoà cung cầu là rất khó khăn.
Một chương trình du lịch vốn là một chỉnh thể hoàn chỉnh chứa đựng những
yếu tố, đặc tính thông tin khác nhau về một sản phẩm hàng hoá. Những yếu tố, đặc
tính, thông tin đó có thể có những chức năng khác nhau. Khi tạo ra một chương
trình du lịch, giá trị của nó được thể hiện thông qua cấp độ sản phẩm. Cấp độ sản
phẩm có thể gồm 4 cấp:
+ Sản phẩm cơ bản: đây là lý do chính mà khách hàng tìm mua.
+ Sản phẩm mong đợi: gồm sản phẩm cơ bản và một số điều kiện tối thiểu
khi sử dụng hoặc mua bán.
+ Sản phẩm tăng thêm: mình nhận được nhiều hơn mình mong đợi.
+ Sản phẩm tiềm năng: gồm tất cả đặc trưng cơ bản bổ sung và những lợi
ích tiềm năng và có thể được người mua sử dụng.