Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Ngân Hàng Tmcp Bảo Việt – Chi Nhánh Đà Nẵng.pdf

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (3.46 MB, 33 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

Họ và tên: Trần Thị Thanh HằngMã số sinh viên: 26202135711

Đề tài: Nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Bảo Việt – Chi nhánh Đà Nẵng

1.1.2. Vai trò của khách hàng đối với ngân hàng 4

1.2. Chăm sóc khách hàng và vai trị của cơng tác chăm sóc khách hàng4

1.2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng 4

1.2.2. Mục đích và u cầu của hoạt động chăm sóc khách hàng 5

1.2.3. Vai trị của hoạt động chăm sóc khách hàng 6

1.2.4. Các tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng 71.3. Nội dung cơ bản của cơng tác chăm sóc khách hàng 8

1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả chăm sóc khách hàng 9

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẢO VIỆT 11

2.1. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Bảo Việt 11

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

2.3.4. Công tác xử lý các thông tin khiếu nại từ khách hàng26

2.4. Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của Ngân hàng TMCP Bảo Việt

Mỗi khách hàng có thể có nhu cầu đặc biệt và sử dụng một hoặc nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau tùy thuộc vào mục đích và điều kiện cá nhân hoặc tổ chức. Việc hiểu rõ và định vị khách hàng là một điều cực kỳ quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Giúp ngân hàng tối ưu hóa các chiến lược và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng một cách hiệu quả nhất.

Có nhiều khái niệm về khách hàng, cụ thể:

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

Khách hàng là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không (Business Edge, 2002)

Khách hàng là người gửi gắm cho ta những mong muốn của họ. Nhiệm vụ của ta là thỏa mãn những mong muốn đó sao cho có lợi cho họ và cho bản thân chúng ta nữa (Phillip Kotler, 1997)

Quan điểm rằng khách hàng chỉ là những người mua hàng của ngân hàng là thiếu sót. Khách hàng khơng chỉ đơn giản là những người mua hàng mà cịn có thể là nhà đầu tư, cơ quan quản lý, hoặc thậm chí là nhân viên của ngân hàng. Khách hàng có vai trò đa dạng và phong phú, và việc hiểu rõ và phục vụ họ một cách tồn diện là chìa khóa để thành cơng trong kinh doanh ngân hàng.

Căn cứ vào đặc điểm, khách hàng của ngân hàng bao gồm: Một là, khách hàng cá nhân:

Là các cá nhân có hoạt động tài chính, bao gồm cả trong và ngồi nước, và có khả năng pháp lý và hành vi dân sự. Khách hàng cá nhân thường có đặc điểm như số lượng lớn, phân tán địa lý, thích giao dịch cận kề, và thường khơng có mối quan hệ chặt chẽ với ngân hàng.

Hai là, khách hàng tổ chức:

Là các tổ chức kinh tế, phi kinh tế và chính trị xã hội, cả trong và ngoài nước. Khách hàng tổ chức thường ít số lượng hơn, tập trung địa lý hơn và thường có mối quan hệ gần gũi hơn với ngân hàng. Việc mua sắm của họ thường có quy mơ lớn và biến động cao.

1.1.2. Vai trị của khách hàng đối với ngân hàng

Trong bối cảnh nền kinh tế đang phát triển của Việt Nam, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt, và vai trò của khách hàng đối với mỗi ngân hàng trở nên hết sức quan trọng, quyết định đến sự thành công hay thất bại của ngân hàng đó.

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

Khách hàng đóng vai trị là người tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, đồng thời cũng là nguồn lợi nhuận chính mà ngân hàng thu được. Sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm và dịch vụ là yếu tố quyết định đến việc họ tiếp tục sử dụng và đóng góp vào doanh thu của ngân hàng.

Khách hàng là mục tiêu cạnh tranh giữa các ngân hàng, và cũng là vũ khí chiến lược trong cuộc đua thị phần. Khách hàng khơng chỉ là người tiêu thụ mà cịn có thể trở thành những nhà phát triển thị trường, giúp ngân hàng mở rộng mạng lưới và tăng cường doanh thu thông qua việc tuyên truyền và chia sẻ trải nghiệm tích cực với sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng.

Khách hàng là nguồn tài chính chủ đạo của ngân hàng, vì chỉ có khi có khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ và trả tiền, ngân hàng mới có thể hoạt động và trang trải các chi phí vận hành. Sự trả lương từ khách hàng là cơ sở để duy trì và phát triển các hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

1.2. Chăm sóc khách hàng và vai trị của cơng tác chăm sóc khách hàng 1.2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng

Hiểu rõ về tầm quan trọng của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của mình, các doanh nghiệp hiện nay đã dành sự chú trọng đặc biệt cho cơng tác chăm sóc khách hàng. Đây được coi là một trong những yếu tố hàng đầu được đầu tư nghiêm túc nhằm đảm bảo mang lại sự hài lòng cho khách hàng hiện tại và tiềm năng.

Bằng cách tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng, từ quá trình mua hàng đến dịch vụ hậu mãi, các doanh nghiệp không chỉ tạo ra một mơi trường kinh doanh tích cực mà cịn xây dựng mối quan hệ chặt chẽ và lâu dài với khách hàng. Vậy cần phải nắm được thế nào gọi là cơng tác chăm sóc khách hàng. Khái niệm về cơng tác chăm sóc khách hàng có thể khái quát như sau: “Chăm sóc khách hàng hay cơng tác chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà một doanh nghiệp có thể làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.”

Cơng tác chăm sóc khách hàng không chỉ là một nhiệm vụ đơn giản mà còn được coi là một chiến lược cạnh tranh quan trọng của mỗi doanh nghiệp. Mục tiêu của nó là tiếp xúc và hiểu rõ hơn về tâm tư, tình cảm và nhu cầu của khách hàng, từ đó thuyết phục họ sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

Đầu tư nghiêm túc vào cơng tác chăm sóc khách hàng khơng chỉ là một động thái ngắn hạn mà còn là một chiến lược mang tính lâu dài. Qua việc xử lý thắc mắc của khách hàng một cách có trình tự và hiệu quả, doanh nghiệp có thể tạo ra một mơi trường thoải mái và hài lịng cho khách hàng.

Cơng tác chăm sóc khách hàng cũng là khả năng của một tổ chức trong việc liên tục phân tích và tư vấn cho khách hàng về sản phẩm và dịch vụ phù hợp nhất với họ. Bằng cách thấu hiểu và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ lâu dài và tạo ra sự tin cậy.

1.2.2. Mục đích và yêu cầu của hoạt động chăm sóc khách hàng

Trước hết, chăm sóc khách hàng giúp tạo ra một trải nghiệm tích cực cho họ khi sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng. Bằng cách tạo ra các chương trình và dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng, ngân hàng không chỉ đáp ứng được nhu cầu cụ thể của khách hàng mà còn tạo ra một ấn tượng tốt, tăng cường hình ảnh và uy tín của mình trong cộng đồng.

Mục đích chính của hoạt động chăm sóc khách hàng là tăng cường sự hài lịng của khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với cách phục vụ và trải nghiệm của họ tại ngân hàng, họ sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng này. Khơng chỉ giúp duy trì mối quan hệ hiện có mà còn tạo ra cơ hội mở rộng mạng lưới khách hàng thơng qua việc khuyến khích khách hàng hiện tại giới thiệu ngân hàng cho người khác.

Ngoài ra, chăm sóc khách hàng cũng là một cách để ngân hàng nắm bắt thông tin phản hồi từ khách hàng. Qua việc lắng nghe và hiểu rõ những nhu cầu, mong đợi và phản hồi của khách hàng, ngân hàng có thể cải thiện và điều chỉnh các sản phẩm, dịch vụ của mình để phản ánh đúng nhất nhu cầu thị trường.

Yêu cầu của hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm:

• Hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng: Để có thể chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả, ngân hàng cần phải hiểu rõ những gì khách hàng mong đợi từ sản phẩm và dịch vụ của mình. Việc này địi hỏi sự lắng nghe và tìm hiểu sâu rộng về nhu cầu cụ thể của từng đối tượng khách hàng.

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

• Tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng: Ngân hàng cần tạo ra một môi trường phục vụ và giao dịch thân thiện, tiện lợi và chuyên nghiệp để khách hàng cảm thấy hài lòng và thoải mái khi sử dụng các dịch vụ của họ.

• Phản hồi và giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng và hiệu quả: Đảm bảo rằng ngân hàng có các quy trình và cơ chế phản hồi nhanh chóng đối với các khiếu nại từ khách hàng. Việc giải quyết khiếu nại một cách kịp thời và chuyên nghiệp sẽ tạo ra ấn tượng tích cực và tăng cường lịng tin của khách hàng.

• Xây dựng mối quan hệ lâu dài và tăng cường tương tác: Quan hệ lâu dài với khách hàng là một phần quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng. Ngân hàng cần tạo điều kiện để tương tác thường xuyên với khách hàng, từ việc gửi thư, email, điện thoại đến tổ chức các sự kiện hoặc chương trình khuyến mãi đặc biệt. • Đảm bảo chất lượng và sự minh bạch: Khách hàng mong đợi sự minh bạch và chất lượng từ sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng. Do đó, việc đảm bảo chất lượng sản phẩm, cung cấp thông tin rõ ràng và minh bạch về các điều kiện và điều khoản là rất quan trọng để giữ vững lòng tin của khách hàng.

1.2.3. Vai trị của hoạt động chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng khơng chỉ giữ vững mức doanh thu của doanh nghiệp mà cịn đóng vai trị quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp. Điều mà mọi khách hàng, bất kể là cá nhân hay tổ chức, mong muốn hơn cả từ sản phẩm hoặc dịch vụ họ mua là sự tin cậy và chất lượng. Do đó, việc tạo ra một chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả đòi hỏi sự kết hợp hài hòa giữa yếu tố sản phẩm và yếu tố con người.

Mất một khách hàng không chỉ là mất doanh thu và lợi nhuận mà cịn ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp. Một khách hàng hài lịng có thể truyền đi tích cực về doanh nghiệp đến vài người khác, trong khi một khách hàng khơng hài lịng có thể nói xấu về doanh nghiệp với ít nhất mười người khác. Do đó, việc chăm sóc khách hàng khơng chỉ là việc duy trì mức doanh thu mà cịn là việc bảo vệ và tăng cường uy tín của doanh nghiệp trên thị trường.

Giữ chân một khách hàng hiện tại không chỉ dễ dàng hơn mà cịn chi phí thấp hơn nhiều so với việc thu hút một khách hàng mới. Việc đầu tư vào chăm sóc khách hàng hiện tại khơng chỉ mang lại lợi ích ngay lập tức mà cịn tạo ra một cơ sở

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

khách hàng trung thành và ổn định, giúp doanh nghiệp phát triển bền vững trong thời gian dài.

1.2.4. Các tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng

Các tiêu chí để đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng bao gồm các yếu tố sau:

a. Tỷ lệ hài lòng khách hàng

Đo lường mức độ hài lịng của khách hàng thơng qua các cuộc khảo sát, đánh giá phản hồi từ khách hàng sau mỗi giao dịch, trải nghiệm tại chi nhánh hoặc qua các kênh truyền thông khác.

b. Tỷ lệ giữ chân khách hàng

Đánh giá tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng sau một khoảng thời gian nhất định, thể hiện mức độ trung thành và tin cậy vào ngân hàng.

c. Tăng trưởng doanh số và số lượng tài khoản

Kiểm tra tăng trưởng doanh số gửi tiết kiệm, tín dụng và số lượng tài khoản mới sau khi triển khai các chiến lược chăm sóc khách hàng.

d. Tỉ lệ đáp ứng yêu cầu và xử lý giao dịch

Đánh giá thời gian và hiệu quả trong việc đáp ứng yêu cầu và xử lý các giao dịch từ khách hàng, bao gồm thời gian phản hồi và mức độ đáp ứng đúng nhu cầu của họ.

e. Tính tương tác và trải nghiệm khách hàng

Đo lường mức độ tương tác giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng thông qua các kênh truyền thông, giao diện trực tuyến, và trải nghiệm tại chi nhánh để đảm bảo một mơi trường giao tiếp tích cực và hiệu quả.

f. Đánh giá phản hồi và khiếu nại

Phân tích và xử lý phản hồi và khiếu nại từ khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp để cải thiện dịch vụ và trải nghiệm của họ.

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

Đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng giúp xác định mức độ thành công của các chiến lược và hoạt động chăm sóc khách hàng, từ đó điều chỉnh và tối ưu hóa các hoạt động để nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.

1.3. Nội dung cơ bản của công tác chăm sóc khách hàng

Nội dung cơ bản của chính sách chăm sóc khách hàng bao gồm:

• Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng: Bước đầu tiên trong quản lý quan hệ khách hàng là thu thập thông tin thị trường và thông tin về khách hàng, tạo nên cơ sở dữ liệu khách hàng. Điều này là cơ sở quan trọng để nhận biết và phân tích giá trị của từng khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả của cơng tác chăm sóc khách hàng. • Nghiên cứu nhu cầu và phân loại khách hàng: Khách hàng đều có những mong muốn và nhu cầu riêng biệt, vì vậy việc nghiên cứu và phân loại khách hàng là quan trọng để hiểu rõ hơn về họ. Giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt hơn bằng cách đáp ứng các nhu cầu như sản phẩm phù hợp, giá cả hợp lý, tiện ích, và chất lượng dịch vụ.

• Thiết kế các chương trình chăm sóc khách hàng: Bao gồm các chương trình như tư vấn, giải quyết khiếu nại, tổ chức hội nghị, khuyến mãi và các dịch vụ bổ sung khác nhằm tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

• Kiểm tra và kiểm sốt hoạt động chăm sóc khách hàng: Là tổ chức và giám sát hoạt động chăm sóc khách hàng, đảm bảo chất lượng phục vụ, kỹ năng bán hàng, và giao tiếp của nhân viên. Các điều chỉnh kịp thời sẽ cải thiện dịch vụ và tăng hiệu quả kinh doanh.

• Cung cấp các dịch vụ bổ sung: Các dịch vụ như chỗ đậu xe, không gian thoải mái khi chờ đợi, và các dịch vụ nhỏ khác cũng là một phần quan trọng của chính sách chăm sóc khách hàng, giúp tạo ra trải nghiệm toàn diện và thỏa mãn khách hàng.

1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả chăm sóc khách hàng

Cơng tác chăm sóc khách hàng chịu tác động bởi hai nhân tố chính đó là nhân tố bên trong và nhân tố bên ngoài. Cụ thể :

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

Nhân tố bên trong:

• Yếu tố con người: đóng vai trị quan trọng trong tiến trình ra quyết định của

khách hàng. Trong cơng tác chăm sóc khách hàng, thái độ, kĩ năng giao tiếp, ứng xử của nhân viên phải chuẩn mực, thể hiện được sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng bởi khách hàng ai cũng đến với doanh nghiệp với tâm lí ln muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng, ln muốn được lắng nghe. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên với nhau cần có sự ăn ý nhịp nhàng trong thao tác xử lí cơng việc, có như vậy mới có thể để lại ấn tượng tốt đối với khách hàng.

• Cơ sở vật chất & cơng nghệ: để tạo dựng lịng tin của khách hàng cũng như

khẳng định uy tín, thương hiệu của doanh nghiệp thì việc trang bị cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại và công nghệ bảo mật tối ưu tại ngân hàng là yếu tố cần phải có. Với cơ sở vật chất tiện nghi, khách hàng cũng cảm thấy môi trường làm việc tại đây chuyên nghiệp hơn và dễ dàng đưa ra quyết định gắn bó với doanh nghiệp.

• Văn hóa doanh nghiệp: có thể nói, văn hóa của doanh nghiệp ảnh hưởng khá

lớn đến trải nghiệm của khách hàng đối với sản phẩm. Nếu doanh nghiệp xây dựng văn hóa doanh nghiệp đúng cách, gần như tất cả mọi thứ như cung cấp dịch vụ cho khách hàng tuyệt hảo hay xây dựng thương hiệu bền vững sẽ tự diễn ra một cách rất tự nhiên.

• Chất lượng sản phẩm dịch vụ: đây là yếu tố tác động nhiều đến cơng tác chăm

sóc khách hàng để mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Nếu sản phẩm dịch vụ được cung cấp có chất lượng kém thì hiển nhiên cũng kéo theo hiệu quả cơng tác chăm sóc khách hàng giảm sút và việc khơng hài lịng của khách hàng sẽ là điều khơng thể tránh khỏi.

Nhân tố bên ngồi :

• Luật pháp và quản lí Nhà nước: mơi trường pháp lí của Việt Nam trong lĩnh

vực tài chính – ngân hàng trong thời gian qua đã có nhiều chuyển biến sâu sắc, từng bước được xây dựng và hoàn thiện. Nhiều văn bản pháp luật quan trọng đã được Chính phủ ban hành theo hướng tăng cường hiệu lực và hiệu quả quản lí Nhà nước. Vì vậy, ngân hàng cũng dựa vào đó mà đưa ra nhiều thay đổi trong chính sách phát triển để phù hợp với tình hình kinh tế chung.

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

• Sự tham gia ngày càng nhiều của các nhà cung cấp: Trong môi trường kinh

tế thị trường có sự tham gia của nhiều nhà cung cấp thì bất cứ một doanh nghiệp hay tổ chức nào, dù kinh doanh với mục đích gì, cũng đều phải tìm ra hướng đi, đổi mới hình ảnh để thu hút được đối tượng khách hàng của mình. Cơng tác chăm sóc khách hàng từ đó cũng bị ảnh hưởng.

• Sự thay đổi tâm lí tiêu dùng của khách hàng: Đối diện với một nền kinh tế

đang có nhiều thay đổi, phát triển ở mức thấp, những đối thủ cạnh tranh vô cùng tinh tế với sự thặng dư công suất trong nhiều lĩnh vực, tất cả những yếu tố đó làm thay đổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng. Khách hàng trở nên khắt khe và khó tính hơn trong việc lựa chọn tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp này hay doanh nghiệp khác. Điều đó đặt các doanh nghiệp trước những thách thức vô cùng phức tạp để có thể giữ vững khách hàng hiện tại và thu hút các khách hàng mới.

CHƯƠNG 2

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨCKHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẢO VIỆT

2.1. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Bảo Việt

Tên đăng ký bằng tiếng Việt : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bảo Việt Tên đăng ký bằng tiếng Anh : Bao Viet Join Stock Commercial Bank

Trụ sở chính : Tịa nhà Cornerstone, 16 Phan Chu Trinh, phường Phan Chu Trinh, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội.

Ngân hàng TMCP Bảo Việt được thành lập theo giấy phép hoạt động số: 328/GP-NHNN ngày 11/12/2008 của Thống đốc ngân hàng nhà nước Việt Nam. Ngân hàng TMCP Bảo Việt là thành viên trẻ nhất của tập đồn Tài chính – Bảo hiểm

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

Bảo Việt và cũng là một ngân hàng trẻ trong hệ thống các tổ chức tín dụng tại Việt Nam.

Với các cổ đơng sáng lập là tập đồn Bảo Việt, tổng cơng ty sữa Việt Nam (Vinamilk) và công ty Cổ phần Tập đồn CMC cùng một số cổ đơng khác là các tổ chức uy tín trong cả nước.

Sự ra đời của BAOVIET Bank góp phần hồn thiện giải pháp tài chính: Bảo hiểm – Đầu tư – Tài chính – Ngân hàng, tạo nên sức mạnh tổng hợp, đảm bảo cho sự phát triển bền vững, toàn diện cho toàn hệ thống Bảo Việt.

Tầm nhìn

Trở thành ngân hàng hàng đầu về chất lượng dịch vụ và giải pháp tài chính toàn diện ngân hàng – bảo hiểm – đầu tư.

Sứ mệnh

Xây dựng một ngân hàng hiện đại, đề cao tính chuẩn mực trong quản trị điều hành và hoạt động, đảm bảo mức độ cao nhất về chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng thơng qua đó tạo giá trị gia tăng bền vững cho cổ đơng, lợi ích dài hạn cho nhân viên và thực hiện tốt trách nhiệm với cộng đồng và xã hội.

Giá trị cốt lõi

• Hướng tới chuẩn mực: Chuẩn mực về mơ hình tổ chức, mơ thức quản trị, cơng

nghệ, dịch vụ ngân hàng và môi trường hoạt động để xây dựng một ngân hàng năng động.

• Hiệu quả bền vững: Ưu tiên cho các nỗ lực, những đóng góp thiết thực để tạo ra hiệu quả bền vững. Coi trọng việc đánh giá đúng rủi ro và xây dựng nguồn lực, năng lực cần thiết cho việc duy trì hiệu quả bền vững.

• Sáng tạo khơng ngừng: Nắm bắt và sẵn sàng tiếp nhận các ý tưởng, cơ hội mới, có giải pháp hồn thiện nhằm tạo sự khác biệt. Ln coi sáng tạo là chìa khóa của thành công trong môi trường kinh doanh ngân hàng đầy cạnh tranh và biến động. • Hợp tác thành cơng: Đề cao tinh thần hợp tác, tôn trọng đồng nghiệp và phát huy sức mạnh tập thể.

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

• Đồng lịng chia sẻ: Có tinh thần trách nhiệm, chia sẻ với đồng nghiệp, khách hàng và cộng đồng xã hội.

Xuất phát từ tiềm năng kinh tế và nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng ngày càng tăng cao, Ngân hàng TMCP Bảo Việt – Chi nhánh Đà Nẵng chính thức ra đời ngày 28/03/2011.

Trụ sở chính của BAOVIET Bank Đà Nẵng nằm tọa lạc tại địa chỉ số: 297-299 Đống Đa, Phường Thạch Thang, Quận Hải Châu, TP. Đà Nẵng.

Hiện nay, BAOVIET Bank có tổng cộng hơn 4 Chi nhánh/PGD đặt tại TP Đà Nẵng. Trong đó nhiều nhất phải kể đến Thanh Khê - 2 Chi nhánh/PGD, Hải Châu - 1 Chi nhánh/PGD, Tp. Đà Nẵng - 1 Chi nhánh/PGD.

2.1.2. Các lĩnh vực hoạt động chính

Với sự ra đời của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bảo Việt, Tập đồn Tài chính -Bảo hiểm -Bảo Việt sẽ phát huy lợi thế kinh doanh dịch vụ tài chính đa ngành, mang đến sự thuận tiện cho khách hàng với các dịch vụ gia tăng về bảo hiểm, ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác.

Lĩnh vực hoạt động của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bảo Việt bao gồm kinh doanh các nghiệp vụ như huy động vốn, hoạt động tín dụng, dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, các hoạt động khác theo quy định.

2.1.3. Cơ cấu tổ chức

Mơ hình tổ chức có ảnh hưởng quan trọng đến sự phát triển bền vững của một ngân hàng thương mại, bảo đảm các điều kiện thích hợp cho tăng trưởng và quản lý rủi ro. Vì vậy, ngay từ đầu BAOVIET Bank Đà Nẵng đã được tổ chức với một cấu trúc tiền tiến theo những nguyên tắc cơ bản sau:

• Tách bạch chức năng "tạo doanh thu", "quản lý rủi ro" và tác nghiệp trong cơ cấu tổ chức;

• Quản lý tập trung cao về Hội sở chính, theo đó Chi nhánh thực sự được coi là điểm bán hàng;

• Hội sở chính phải thực sự mạnh với bộ máy nhân sự đủ năng lực và cơ chế vận hành hiệu quả để phát huy được vai trò quản lý tập trung toàn hệ thống

Sơ đồ cơ cấu tổ chức:

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức BAOVIET Bank Đà Nẵng

Ghi chú: Quản lý trực tuyến : Quản lý chức năng :

Với cơ cấu tổ chức này, Ban Giám đốc chỉ đạo toàn bộ hoạt động kinh doanh của Chi nhánh, chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh trước Tổng Giám đốc và Hội đồng quản trị. Các phòng ban chức năng giúp việc cho Giám đốc về chuyên môn và lĩnh vực phụ trách, tham mưu cho việc ra quyết định trong kinh doanh, cụ thể:

Ban Giám Đốc: trực tiếp lãnh đạo, điều hành mọi hoạt động tại Chi nhánh theo quy định của Hội sở chính, và chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của chi nhánh với Tổng giám đốc và Hội Đồng quản trị.

Phòng KHDN, KHCN: Thực hiện các nghiệp vụ về tín dụng và bảo lãnh: Cho vay doanh nghiệp, cá nhân, bảo lãnh trong nước, cho vay xuất nhập khẩu, cầm cố giấy tờ có giá, thẩm định, tư vấn khách hàng,... theo các quy định của pháp luật và quy định của Hội sở . Tổ chức thực hiện việc kiểm tra, kiểm soát các quy trình nghiệp vụ liên quan. Thu hồi các khoản nợ đến hạn, nợ quá hạn, các khoản bảo lãnh trả thay, đề xuất các biện pháp ngăn ngừa và xử lý nợ quá hạn. Thực hiện các báo cáo thống kê về nghiệp vụ tín dụng, bảo lãnh trong phạm vi hoạt động của chi nhánh theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và theo chế độ thông tin do Tổng giám đốc ban hành. Tổ chức theo dõi các tài sản đảm bảo của khách hàng. Lưu trữ, bảo quản hồ

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

sơ tín dụng và các nghiệp vụ trong phạm vi hoạt động của chi nhánh theo chế độ quy định. Thực hiện các nghiệp vụ khác theo quy định của Hội sở BAOVIET Bank.

Phòng DVKH: Hướng dẫn khách hàng mở tài khoản tại BAOVIET Bank mĐà Nẵng , thực hiện các thủ tục nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi của các tổ chức kinh tế, cá nhân, … Tổ chức thực hiện cơng tác kế tốn giao dịch hàng ngày với khách hàng mở tài khoản tại Ngân hàng. Thực hiện các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền trong nước và nước ngồi thơng qua hệ thống BAOVIET Bank, Ngân hàng Nhà nước và các hệ thống khác theo yêu cầu của khách hàng. Thực hiện các nghiệp vụ về thanh toán thẻ, chi trả kiều hối, kinh doanh vàng và ngoại tệ theo đúng quy định của Nhà nuớc, Ngân hàng Nhà nước và của Hội sở . Thực hiện chế độ báo cáo kế tốn, thống kê phản ánh hoạt động, tình hình tài chính, quản lý các loại vốn, tài sản tại chi nhánh theo đúng quy định. Đảm nhận công tác điện toán tại đơn vị. Chấp hành chế độ quyết toán tài chính chi tiêu nội bộ hàng năm với Hội sở chính. Thực hiện các nhiệm vụ khác theo quy định của Hội sở.

Phịng Hành Chính: Lập kế hoạch đầu tư xây dựng cơ bản, mua sắm trang thiết bị, công cụ lao động và tổ chức thực hiện theo quy định. Thực hiện cơng tác văn thư, hành chính và quản trị. Thực hiện các nhiệm vụ khác theo quy định của Hội sở.

2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021-20232.2.1.Tình hình nhân sự

a. Nguồn nhân lực

Có thể nói rằng, con người là nguồn lực đóng vai trị thiết yếu trong q trình hoạt động của một tổ chức. Do đó, một doanh nghiệp muốn hình thành và trên đà phát triển lâu dài thì cần quản trị tốt tình hình nhân sự tại doanh nghiệp đó để nguồn nhân lực có thể phát huy tối đa năng lực làm việc, từ đó tăng hiệu quả cho doanh nghiệp và tránh gây ra những lãng phí khơng đáng có. Nắm được tầm quan trọng nguồn nhân lực, doanh nghiệp có thể nắm được bao qt và có thể đưa ra những chính sách đúng đắn theo từng thời điểm.

Hiện tại, BAOVIET Bank Đà Nẵng có tổng thể 65 cán bộ cơng nhân viên đang làm việc tại đây. Cụ thể nguồn nhân lực được phân bổ như sau :

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

* Phân theo giới tính:

Bảng 2.1. Cơ cấu lao động theo giới tính của BAOVIET Bank Đà Nẵng giai đoạn

(Nguồn : Phịng Hành Chính - BAOVIET Bank Đà Nẵng)

BAOVIET Bank Đà Nẵng có tổng cộng 65 cán bộ cơng nhân viên tính đến năm 2023 (cụ thể, nhân viên là nam chiếm hơn 38% và nhân viên nữ chiếm khoảng 62%). Qua các năm lần lượt 2021, 2022, 2023, tỉ lệ nhân viên là nam tăng nhẹ từ 36,67% lên 38,46%. Trong khi đó tỉ lệ nhân viên là nữ có cơ cấu giảm nhẹ từ 63,33% xuống 61,54%. Việc nhân viên là nữ chiếm phần lớn trong cơ cấu tổ chức có thể dễ dàng lí giải được bởi chi nhánh trong đó có bao gồm ba phịng giao dịch (PGD Hải Châu, Thanh Khê, Ngũ Hành Sơn) và tính chất của cơng tác giao dịch địi hỏi sự nhẹ nhàng, ân cần và chu đáo. Điều này thì cần nhân viên là nữ để có thể dễ dàng tiếp xúc với khách hàng và thực hiện công tác giao dịch, tư vấn dịch vụ một cách cẩn thận và tỉ mỉ. Bên cạnh đó, nhân viên là nam trong cơ cấu tổ chức có sự tăng nhẹ cũng dễ hiểu bởi tính chất của mảng tín dụng cần thường xun di chuyển và tìm gặp gỡ khách hàng. Ngồi ra, nhân viên là nam có sức bền và thời gian dành cho công việc cũng linh động hơn so với nữ. Do đó cơ cấu nhân sự có sự thay đổi theo như bảng thống kê ở trên.

* Phân theo độ tuổi:

Bảng 2.2. Cơ cấu lao động theo độ tuổi của BAOVIET Bank Đà Nẵng giai đoạn 2021

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

(Nguồn : Phịng Hành Chính - BAOVIET Bank Đà Nẵng)

Dựa trên bảng thống kê và biểu đồ cơ cấu lao động theo độ tuổi, ta có thể nhận thấy nhân viên có độ tuổi rất trẻ từ 22-30 tuổi chiếm hơn 1/3 tổng số nhân viên tại chi nhánh. Từ năm 2021 đến năm 2023, cơ cấu lao động theo độ tuổi tăng nhẹ từ 70% (năm 2021), 71,43% (năm 2022) lên 72.31% (năm 2023). Trong khi đó cơ cấu nhân viên độ tuổi từ trên 30 – 45 tuổi và trên 45 tuổi có sự giảm nhẹ qua các năm. Điều này được lí giải là do tính chất cơng việc khá nhạy cảm, địi hỏi đội ngũ nhân viên phải có sự nhanh nhạy, năng động và ứng biên nhanh với sự thay đổi đột ngột trên thị trường tài chính.

* Phân theo trình độ chun mơn:

Bảng 2.3. Cơ cấu lao động theo trình độ của BAOVIET Bank Đà Nẵng giai đoạn 2021

</div>