Công tác Chăm sóc khách tại Công ty thông tin di động

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (6.18 MB, 26 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thanh Tùng

Phản biện 1: TS. Nguyễn Hồng Thái

Phản biện 2: PGS. TS Lê Công Hoa

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại Học việnCơng nghệ Bưu chính Viễn thơng,

Vào lúc: giờ ngày thángnăm 2015

Có thê tìm hiệu luận van tại:

- Thư viện của Học viện Cơng nghệ Bưu chính Viễn thơng

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Chăm sóc khách hàng khơng chỉ đơn thuần là bán cho khách hàng bằng

sản phẩm dịch vụ, nó địi hỏi doanh nghiệp phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho

khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ và nó luôn luôn là một yêu cầu cần thiết

trong việc giữ chân khách hàng ở lại với doanh nghiệp. Hiện nay mạng

Mobifone đang được đánh giá là mạng có chất dịch vụ và chất lượng phục vụ

khách hàng tốt nhất và đây được xem là lợi thế cạnh tranh của Mobifone để thu hút khách hàng. Chính vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như chăm

sóc khách hàng đang là van dé tất yếu của Doanh nghiệp. Xuất phát từ những

yêu cầu đó em đã chọn đề tài “Cơng tác Chăm sóc khách tại Cơng ty thơng tin

di động” cho luận văn tốt nghiệp của mình.

. Tổng quan về van đề nghiên cứu

Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết dé giữ

các khách hàng mình đang có.

. Muc tiêu nghiên cứu

- Nghiên cứu, hệ thơng hóa và làm rõ một số vấn đề lý luận cơ bản về khách hàng và chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông và

dịch vụ thông tin di động.

- Van dụng những lý luận cơ bản đã được hệ thống trên đây vào phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hang thời gian qua dé từ đó dé xuất các giải pháp nhằm hồn thiện hon hoạt động hoạt động chăm sóc khách

hang trong tương lai.

. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- - Nghiên cứu công tác CSKH từ năm 2009 đến hết năm 2013. Chú trọng

nghiên cứu và đê xuât các giải pháp đây mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

của Công ty Thông tin di động trong thời gian tới.

. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp

Điều tra mẫu bằng bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp Phương pháp phân tích tổng hợp

Phân tích so sánh định tính và định lượng.

. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Một số van dé chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng

Chương 2: Thực trạng cơng tác CSKH tại Công ty Thông tin di động

Chương 3: Một số giải pháp đây mạnhcơng tác chăm sóc khách hàng tại Công

ty Thông tin di động

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

CHUONG 1

MOT SO VAN DE CHUNG VE KHACH HANG VA CHAM SOC KHACH HANG

1.1 Khách hàng

1.1.1 Khái niệm về khách hàng

Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp...có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được

thỏa mãn nhu cầu đó. Trong nền kinh tế thị trườngkhách hàng có vị trí rất quan

trọng, khách hàng là Thượng Dé. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị

của họ khơng có ghi trong số sách cơng ty. Vì vậy các cơng ty phải xem khách

hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bat kỳ nguồn vốn nào

1.1.2 Phân loại khách hàng

- Căn cứ vào nguôn lợi mà khách hang đem lại cho công ty: gồm khách hàng siêu cấp, khách hàng lớn, khách hàng vừa, khách hàng nhỏ, khách hàng phi tích

cực, khách hàng tiềm năng.

- Căn cứ vào đối tượng sử dụng: Khách hàng doanh nghiệp, khách hàng là cơ

quan hành chính sự nghiệp, khách hàng là cửa hàng kinh doanh, người tiêu

dùng cuối cùng

- Căn cứ vào địa lý hành chính: khách hàng ban địa, khách hàng quốc tế

- Căn cứ vào giai đoạn bán hàng: trước bán hàng, trong bán hàng, sau bán

- Căn cứ theo mối quan hệ của khách hàng với công ty: khách hàng trung thành, khách hàng tăng trưởng mạnh, khách hàng khơng có tiềm năng.

- Tiêu thực khác

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

+ Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp: Đây là những người thực hiện các

giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức như: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến

+ Khách hàng bên trong doanh nghiệp: chính là những người làm việc trong

cơng tyvà trơng cậy ở công ty những dịch vụ, sản phẩm và thơng tin mà họ cần dé hồn thành nhiệm vu của mình

1.1.3 Vai trị của khách hàng đối với doanh nghiệp

Khách hàng đóng vai trị vơ cùng quan trọng đối với doanh nghiệp có thể nói khách hàng yếu t6 quyết định sự thành công của doanh nghiệp.

Khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp là người tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp muốn bán được hàng thì phải sản xuất và cung ứng ra thị trường các sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của các đối

tượng kháchhàng mà doanh nghiệp hướng tới.

Trong mơi trường cạnh tranh vai trị của khách hàng đối với doanh nghiệp

được nhắn mạnh hon bao giờ hết, do đó doanh nghiệp phải lang nghe cân thận

những “thơng điệp” mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ.

1.2 Cham sóc khách hàng

1.2.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng

Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh

nghiệp vào khách hàng. Đó là q trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa t6 chức dich vụ và khách hàng mục tiêu.

Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm tồn bộ những cơng việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp. Cơng việc phục vu này đã góp phan tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng. Dịch vụ hay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến

cho khách hàng về mặt giá trị tuy khơng lớn nhưng nó lại “mua” được sự hài

long của khách hang. Chang hạn như một lời chúc mừng nhân dịp ngày sinh

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

nhật, một lời chúc mừng nhân dịp năm mới hay ngày trọng đại vui vẻ của khách

hàng...đã đem đến sự hài lịng cho khách hàng và dođóđã tạođược sự trung

thành của khách hàng.

1.2.2 Mục đích, u cầu của cơng tác chăm sóc khách hàng.

1.2.2.1 Mục đích của cơng tác chăm sóc khách hàng

Dem lại sự hài lịng, tin cậy cho khách hang dé có thé giữ vững va phát trién khách hàngmục thông qua việc phục vụ theo cách mà họ mong muốn. Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng dé phục vụ khách hàng được tốt hơn.

1.2.2.2 u cau của cơng tác chăm sóc khách hàng.

Hoạt động chăm sóc khách hàng cần đảm bảo sự thống nhất giữa các bộ

phận tổ chức bộ máy hoạt động chăm sóc khách hàng, từ cấp cơ sở nhằm đảm bảo sự thống nhất và hiệu quả hoạt động

1.2.3 Tam quan trọng của Chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng có vai trò giữ mức doanh thu trong doanh nghiệp,

tạo dựng hình ảnh và uy tín trong doanh nghiệp. Điều mà khách hàng, dù là cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá hay dịch vụ họ mua

là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy

1.2.3.1 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại vàtạo ra khách hàng trung thành

Phần lớn là khách hàng có xu hướng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc của mình, vì thế chỉ cần làm hài lịng họ thì họ sẽ ở lại. Chăm sóc khách

hàng tạo nên một sợi dây vơ hình ràng buộc và giữ chân khách hàng

1.2.3.2 Góp phan giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng

Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được tô đậm trong mắt khách hàng và

khả năng mà những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn. Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua khách hàng hiện tại

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

1.2.3.3 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chỉ phí kinh doanh

Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng.Một doanh nghiệp dé tơn tại phải duy trì được một số lượng khách hàng nhất định

Đối với những khách hàng quen doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí đi lại,

quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới

Chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng hài lòng ngay từ lần đầu

như vậy sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạc

trong quá trình giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng 1.2.3.4 Giúp nâng cao lợi thé cạnh tranh trong doanh nghiệp

Ngoài yếu tố chất lượng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng sẽ dần dần nhường chỗ cho cạnh tranh về chăm sóc khách hàng. Cạnh tranh về giá cả và chất lượng sẽ dần dần nhường chỗ cho cạnh tranh về chăm

sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí cạnh tranh lợi hại của

doanh nghiệp trong thời đại mới.

1.2.4 Noi dung chăm sóc khách hang

Quản lý quan hệ khách hàng: là một phương pháp giúp các doanh

nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả.

Các dịch vụ sau bán hàng: khi những vướng mắc hay hỏng hóc phát

sinh, khách hàng muốn nhanh chóng được bạn giúp đỡ dé giải quyết van dé của họ. Khách hàng không muốn nghe những lời xin lỗi, những lời tra hỏi xem ai phải chịu trách nhiệm, tại sao hỏng hóc xảy ra, họ chỉ muốn được sửa chữa nó

thật nhanh.

Các chương trình duy trì khách hàng: Khách hàng trung thành cũng rất quan trong vì một lý do nữa là họ sẽ giúp doanh nghiệp có sự ổn định về số

lượng cần thiết dé sản xuất đại trà, và đảm bảo doanh thu.

1.2.5 Các nguyên tắc và phương thức chăm sóc khách hàng 1.2.5.1 Một số nguyên tắc về chăm sóc khách hàng

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

Bán những thứ khách hàng can.

Với nguyên tắc này doanh nghiệp cần xác định hai vấn đề: Nội dung chăm

sóc khách hàng và mức độ chăm sóc khách hàng

Nội dung chăm sóc khách hàng là những hoạt động cụ thê mà doanh nghiệp

sẽ tiến hành dé phục vụ khách hàng theo như khách hang mong muốn. Muốn vậy doanh nghiệp cần thường xuyên điều tra năm bắt nhu cầu và mong muốn của

khách hàng.

Mức độ chăm sóc khách hàng thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng, quy mô, tần xuất tiến hành các hoạt động trên. Một hội nghị khách hàng có thé gồm vài chục hay vài trăm khách hàng, có thé được tơ chức nửa năm một

lần hay một năm một lần. Qùa kỷ niệm cho khách hàng nhân dịp năm mới có

thé chỉ là một tắm bưu thiếp, một cuốn lịch hay cũng có thé là một món qua đắt

Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng

Quá trình mua hàng thường được chia làm ba giai đoạn:- Giai đoạn trước mua hàng

- Giai đoạn quyết định mua hàng

- Giai đoạn sau khi mua hàng

1.2.5.2 Các phương thức chăm sóc khách hàng

Thế giới của những phương pháp chăm sóc khách hàng là vơ hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một số phương thức chăm sóc khách hàng cơ bản nên cung cấp thường xuyên như :

Những chỉ dẫn về website

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

Sự chăm sóc khách hàng khơng chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp

Những diễn đàn thảo luận

Những diễn đàn thảo luận là một cơng cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời

-chúng có thé giảm bớt cơng nghệ hỗ trợ khá nhiều Hỗ trợ qua điện thoại

Các công ty lớn thường có tổng đài hỗ trợ khách hàng từ xa qua tổng đài

điện thoại, khách hàng sẽ được hướng dẫn, hỗ trợ giải đáp qua tông đài về các

vẫn đề xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ. Hỗ trợ trực tiếp

Việc hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tiếp thông qua các trung tâm giao

dịch, các cửa hàng, hệ thống kênh phân phối của mỗi doanh nghiệp.

Hỗ trợ thông qua các chương trình chăm sóc khách hàng

Các chương trình này rất phong phú đa dạng, có thé bao hàm và tích hợp

của các hoạt động đồng thời như khuếch trương, chiến dịch duy trì khách hàng,

bốc thăm trao thưởng, hội nghị khách hàng ...

1.2.6 Các nhân tổ ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng. 1.2.6.1 Yếu to luật pháp và quản lý của Nhà nước

1.2.6.2 Tình hình thị trưởng

1.2.6.3 Các yêu cầu về văn hóa, xã hội 1.2.6.4 Yếu to con người

1.3. Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dich vụ viễn thông 1.3.1 Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông

Doanh nghiệp viễn thông là đơn vị kinh tế được thành lập nhằm mục đích

chủ yếu thực hiện các hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực viễn thơng. Cũng

như các doanh nghiệp nói chung, doanh nghiệp viễn thông là các tổ chức, đơn

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông là tất cả mọi người thuộc mọi tang lớp trong xã hội, không phân biệt tuổi tác, giới tinh, thu nhập, nghề nghiệp

,tơn giáo.. dẫn đến sở thích và thói quen tiêu dùng sẽ rất khác nhau

1.3.2.2 Chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thơng

Q trình chăm sóc khách hàng bao gồm ba cơng đoạn chính là cơng đoạn ban đầu, công đoạn hỗ trợ, hướng dẫn sử dụng dịch vụ và cơng đoạn sau

bán hàng

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG

TẠI CƠNG TY THƠNG TIN DI ĐỘNG

2.1 Tổng quan về Cơng ty Thơng tin di động

2.1.1 Q trình hình thành và phát triển của Cơng ty

Cơng ty thơng tin di động (MobiFone) là Công ty Trách nhiệm hữu hạn

một thành viên trực thuộc Bộ thông tin và truyền thông. Được thành lập vào

ngày 16 tháng 04 năm 1993, VMS đã trở thành doanh nghiệp đầu tiên khai thác

dịch vụ thông tin di động GSM 900/1800 với thương hiệu MobiFone, đánh dấu

cho sự khởi đầu của ngành thông tin di động Việt Nam. Lĩnh vực hoạt động của MobiFone là tổ chức thiết kế xây dựng, phát trién mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin đi động.

Năm 2010 Chuyên đổi thành Công ty TNHH 1 thành viên do Nhà nước

làm chủ sở hữu.

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

Đến năm 2014 Bàn giao quyền đại diện chủ sở hữu Nhà nước tại Công ty VMS từ Tập đoàn VNPT về Bộ TT&TT.Trong thời gian sắp tới, Cơng ty chủ

trương sẽ cơ phần

hóa với hy vọng không ngừng nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và

trở thành Công ty hàng đầu kinh doanh trong lĩnh vực thông tin di động tại Việt

nam và vươn ra khu vực.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Hiện nay, Công ty Thông tin di động có 16 Phịng, Ban chức năng va 14

đơn vị trực thuộc khác bao gồm 6 Trung tâm Thông tin di động tại 5 khu vực,

Trung tâm Dịch vụ Giá trị gia tăng (VAS), Trung tâm Tính cước và Thanh

khoản, Xí nghiệp thiết kế, Trung tâm Phát triển phần mềm, Trung tâm Do kiểm

và sửa chữa thiết bị viễn thơng.

Ngồi ra, MobiFone có ba cơng ty con bao gồm Công ty cô phần Dịch vụ

kỹ thuật MobiFone, Công ty cổ phần Cơng nghệ MobiFone tồn cầu và Cơng ty

cơ phần Dịch vụ gia tăng MobiFone.

Hình 2.5 Biểu đồ doanh thu

(Nguồn: Báo cáo tổng kết của VMS giai đoạn 2009-2013)

Lợt nhuận

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

Hình 2.6 Biểu đồ lợi nhuận

(Nguồn: Phịng kế tốn thống kê tài chính cơng ty VMS)

2.2.4 Đặc điểm thị trường và khách hàng dịch vụ thông tin di động

Đặc điểm thị trường dịch vụ thông tin di động

Thông tin di động là một trong những bộ phận quan trọng của ngành viễn

thông. Mặc dù mới ra đời từ những năm 1980, sau điện thoại cố định gan 100 năm, nhưng số thuê bao điện thoại di động đã tăng trưởng rất nhanh chóng.Hiện

nay, số thuê bao di động trên thé giới ước là 7 tỷ thuê bao, trong đó hơn một

nửa số thuê bao di động hiện nay là ở châu A — động lực tăng trưởng của tồn

cầu.Ở Việt Namcó khoảng 123,7triệu th bao.

Dịch vụ khách hàng trong thông tin di động là các q trình cung cấp dịch vụ thơng tin di động từ mạng lưới, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ và các

cơng đoạn dé thanh tốn với khách hang. Các quá trình này được thực hiện trong

một chu kỳ kinh doanh, bao gồm từ giai đoạn nghiên cứu thị trường, marketing, tổ

chức bán hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ và thu cước, phát hành hóa đơn.

Đặc điểm khách hang dich vụ thông tin di động

> Số lượng khách hàng lớn và thường xuyên gia tăng