Khóa luận tốt nghiệp Đại học

LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến các thầy cô giáo trong trường
................................. nói chung và trong khoa ....................... nói riêng đã luôn hết lòng
giảng dạy, dìu dắt, truyền đạt cho em những kiến thức cũng như kinh nghiệm quý báu.
Với vốn kiến thức được tiếp thu trong suốt quá trình học tập dưới mái trường này, đối
với em, đó không chỉ là nền tảng cho quá trình thực hiện Khóa luận tốt nghiệp này mà
còn là hành trang để em vững bước vào đời một cách tự tin và vững chắc.
Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến .............................. - người thầy,
cũng là người trực tiếp hướng dẫn em hoàn thành khóa luận, đã luôn hết lòng tận tụy,
dạy dỗ, khơi gợi và tạo mọi điều kiện để em được thể hiện, khẳng định và có thể phát
huy những khả năng của mình. Trong suốt quãng thời gian được cô dìu dắt, em không
chỉ được tiếp thu thêm nhiều kiến thức bổ ích mà còn được học tập được tinh thần làm
việc, thái độ giảng dạy nghiêm túc, hiệu quả - đây là những điều rất cần thiết cho em
trong quá trình học tập và công tác sau này.
Trong khóa luận của mình, em đã sử dụng những tài liệu thu thập được trong thời
gian thực tập ở đơn vị thực tập, các tài liệu trên mạng Internet, tham khảo sách, bài
giảng của các thầy cô ở .................................... và nhiều nguồn tài liệu khác.
Em cũng xin vô cùng cám ơn Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone đã cho
phép và tạo điều kiện thuận lợi cho em được thu thập các tài liệu cần thiết cho Khóa
luận tốt nghiệp. Em xin cám ơn các cô chú, anh chị trong công ty ở các phòng ban, mà
đặc biệt là ........................... – chuyên viên của phòng Chăm sóc khách hàng Công ty
Vinaphone đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và giúp đỡ để em có thể hoàn thành được
bài khóa luận này.
Sau cùng em xin gửi lời tri ân đến gia đình, bạn bè đã luôn ở bên cổ vũ, động
viên em những lúc khó khăn, giúp em có được tinh thần vững vàng để hoàn thành tốt
khóa luận này.
Em xin kính chúc quý Thầy, Cô luôn luôn dồi dào sức khỏe và thành công trong
sự nghiệp trồng người cao quý!
Em xin chân thành cám ơn!

………., ngày ….. tháng ……năm…..
Sinh viên
………………………………………....

Sinh viên: ………………………….. – …………….

i


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN............................................................................................... i
MỤC LỤC.................................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................... v
DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ ............................................. vi
DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................ vii
MỞ ĐẦU ...................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG………….. ...........................................................................................................3
1.1. Khách hàng ........................................................................................................3
1.1.1. Khái niệm .................................................................................................3
1.1.2. Phân loại khách hàng ..............................................................................3
1.1.3. Vai trò của khách hàng ............................................................................6
1.2. Khái quát về chăm sóc khách hàng ....................................................................7
1.2.1. Khái niệm .................................................................................................7
1.2.2. Ba trụ cột cơ bản của vấn đề thỏa mãn khách hàng ...............................8
1.2.3. Mức độ đáp ứng sự thỏa mãn của khách hàng ........................................8
1.2.4. Các bước chăm sóc khách hàng căn bản ................................................9
1.2.5. Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh

nghiệp... ...........................................................................................................12
1.3. Công tác chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp .......................................14
1.3.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng ...................14
1.3.2. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng ...................................................16
1.3.3. Nội dung chăm sóc khách hàng .............................................................19
1.3.4. Các phương thức chăm sóc khách hàng ................................................20
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE ..............................................22
2.1. Tổng quan về Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone ..................................22
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ........................................................22
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, sứ mệnh, tầm nhìn của công ty ..........................23
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của công ty .....................................26
2.1.4. Đặc điểm kinh doanh dịch vụ của công ty .............................................26
2.1.5. Sản phẩm dịch vụ kinh doanh của công ty ............................................27
Sinh viên: ………………………….. – …………….

ii


Khóa luận tốt nghiệp Đại học
2.1.6. Tình hình chất lượng dịch vụ của Công ty.............................................27
2.1.7. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Dịch vụ Viễn thông
VinaPhone giai đoạn 2009 – 2013 ..................................................................29
2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Dịch vụ
Viễn thông VinaPhone............................................................................................30
2.2.1. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp ......................................................30
2.2.2. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp .......................................................33
2.3. Công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone .38
2.3.1. Đặc điểm khách hàng của công ty .........................................................38
2.3.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng của công ty ...................41

2.3.3. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng của công ty ...............................42
2.3.4. Các nội dung chăm sóc khách hàng đã triển khai .................................44
2.3.5. Các phương thức triển khai công tác chăm sóc khách hàng .................53
2.3.6. Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty
VinaPhone .......................................................................................................56
2.3.7. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng công tác chăm sóc
khách hàng của Công ty VinaPhone ...............................................................59
2.4. Đánh giá chung về công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Dịch vụ Viễn
thông VinaPhone ....................................................................................................63
2.4.1. Những kết quả đạt được .........................................................................63
2.4.2. Những tồn tại và nguyên nhân tồn tại trong công tác chăm sóc khách
hàng của công ty VinaPhone ...........................................................................64
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG
TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
VINAPHONE……. ......................................................................................................67
3.1. Định hướng phát triển của Công ty VinaPhone và vấn đề chăm sóc khách
hàng……. ...............................................................................................................67
3.1.1. Định hướng phát triển của Công ty VinaPhone ....................................67
3.1.2. Vấn đề chăm sóc khách hàng đặt ra ......................................................69
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty
VinaPhone ..............................................................................................................70
3.2.1. Đổi mới công tác lập kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng .........70
3.2.2. Hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng .............................................76
3.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ...................................................76

Sinh viên: ………………………….. – …………….

iii



Khóa luận tốt nghiệp Đại học
3.2.4. Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng để trợ giúp cho quá trình
chăm sóc khách hàng .......................................................................................85
3.2.5. Tăng cường phát triển cơ sở vật chất, mạng lưới phục vụ cho chăm sóc
khách hàng .......................................................................................................87
3.3. Kiến nghị..........................................................................................................88
3.3.1. Kiến nghị với Bộ Thông tin và Truyền thông ........................................88
3.3.2. Kiến nghị với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam .....................89

KẾT LUẬN ................................................................................................ 90
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................ 91

Sinh viên: ………………………….. – …………….

iv


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CBCNV

Cán bộ công nhân viên

CNTT

Công nghệ thông tin

CSDL


Cơ sở dữ liệu

CSDLKH

Cơ sở dữ liệu khách hàng

CRM

Quản lý quan hệ khách hàng

CSKH

Chăm sóc Khách hàng

CTV

Công tác viên

DN

Doanh nghiệp

DNNN

Doanh nghiệp nhà nước

DVKH

Dịch vụ khách hàng


ĐTDĐ

Điện thoại di động

GTGT

Giá trị gia tăng

KH

Khách hàng

KH – KT

Khoa học kỹ thuật

P.ĐT

Phòng Đấu thầu

P.ĐTPT

Phòng Đầu tư - Phát triển

P.HC – QT

Phòng Hành chính Quản trị

P.KD


Phòng Kinh doanh

P.KH

Phòng Kế hoạch

P.KTTK – TC

Phòng Kế toán Thống kê Tài chính

P.QL – KTNV

Phòng Quản lý Kỹ thuật Nghiệp vụ

P.TCCB - LĐ

Phòng Tổ chức Cán bộ - Lao động

P.TMTH

Phòng Tham mưu - Tổng hợp

SXKD

Sản xuất kinh doanh

TB

Thuê bao


TT. ĐHTT

Trung tâm Điều hành Thông tin

TT. PTDV

Trung tâm Phát triển Dịch vụ

TT.QH&PTM

Trung tâm Quy hoạch và Phát triển mạng Vinaphone

TT.TC

Trung tâm Tính cước

VNPT

Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

Sinh viên: ………………………….. – …………….

v


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ
Hình 1.1. Chuỗi chất lượng (CASCADE) .....................................................................10
Hình 2.1. Mẫu biểu tượng của công ty VinaPhone .......................................................25

Hình 2.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty VinaPhone .............................................26
Hình 2.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng của Công ty
VinaPhone… .................................................................................................................41
Hình 2.4. Sơ đồ phân loại khách hàng của Công ty VinaPhone ...................................42
Hình 2.5. Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của Công ty VinaPhone ...........47
Hình 2.6. Lưu đồ giải quyết khiếu nại của Công ty VinaPhone ....................................48
Hình 3.1. Ma trận SWOT môi trường kinh doanh của công ty VinaPhone ..................75
Hình 3.2. Mô hình Phòng tiếp nhận giải quyết khiếu nại ..............................................82
Biểu đồ 2.1. Phát triển thuê bao của Công ty VinaPhone giai đoạn 2009 – 2013
(31/12/2009 – 31/12/2013) ............................................................................................29
Biểu đồ 2.2. Doanh thu hàng năm của Công ty VinaPhone giai đoạn 2009 – 2013
(31/12/2009 – 31/12/2013) ............................................................................................29
Biểu đồ 2.3. Thị phần của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại di động 2G và
3G năm 2013 (tính đến 31/12/2013) .............................................................................31
Biểu đồ 2.4. Thị phần của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại di động 3G
năm 2013 (tính đến 31/12/2013) ...................................................................................32
Biểu đồ 2.5. Tỷ lệ thời gian sử dụng dịch vụ di động của VinaPhone ..........................61
Biểu đồ 2.6. Mức độ nhận biết của khách hàng về các chương trình chăm sóc khách
hàng của VinaPhone ......................................................................................................61
Biểu đồ 2.7. Mức độ khách hàng sử dụng các hình thức chăm sóc khách hàng của
Công ty VinaPhone ........................................................................................................62
Biểu đồ 2.8. Mức độ hài lòng của khách hàng về hệ thống chăm sóc khách hàng của
VinaPhone .....................................................................................................................62

Sinh viên: ………………………….. – …………….

vi


Khóa luận tốt nghiệp Đại học


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Công bố chất lượng dịch vụ của Công ty VinaPhone ...................................28
Bảng 2.2. Cơ cấu lao động theo trình độ tại Vinaphone tính đến 31/12/2013 ..............34
Bảng 2.3. Cơ cấu lao động theo độ tuổi tại Vinaphone tính đến 31/12/2013 ...............34
Bảng 2.4. Cơ cấu lao động theo nhiệm vụ tại Vinaphone tính đến 31/12/2013............35
Bảng 2.5. Kết quả chăm sóc khách hàng sau khiếu nại trong giai đoạn 2012 - 2013 ...49
Bảng 2.6. Bảng giá tính cước của Gói cước Gia đình ...................................................51
Bảng 2.7. Bảng giá tính cước của Gói cước Đồng nghiệp ............................................51
Bảng 2.8. Bảng giá tính cước của Gói cước di động trả sau VIP ..................................52
Bảng 2.9. Tốc độ tăng trưởng thuê bao của Công ty VinaPhone trong giai đoạn 2009 –
2013 (31/12/2009 – 31/12/2013) ...................................................................................57
Bảng 2.10. Tỷ lệ thuê bao rời mạng của Công ty VinaPhone trong giai đoạn 2009 –
2013 (31/12/2009 – 31/12/2013) ...................................................................................58
Bảng 2.11. Chỉ tiêu trả lời khách hàng của Công ty VinaPhone trong giai đoạn 2009 –
2013 (31/12/2009 – 31/12/2013) ...................................................................................58
Bảng 2.12. Phân loại mức cước phí mà khách hàng chi trả hàng tháng cho dịch vụ di
động ...............................................................................................................................60

Sinh viên: ………………………….. – …………….

vii


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Mở đầu

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài

Thị trường thông tin di động Việt Nam trong những năm vừa qua đã có những
bước chuyển biến mạnh mẽ. Việc phát triển mạng lưới thông tin di động, mở rộng
phạm vi phục vụ tới tận những vùng sâu, vùng xa, vùng núi hay hải đảo xa xôi của Tổ
quốc, với nhiều loại hình dịch vụ phong phú, chất lượng thông tin di động ngày càng
được nâng cao, nhanh chóng đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của xã hội trong thời kỳ
đổi mới. Cùng với đó, việc chuyển từ cơ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh
trong thị trường có sự tham gia cạnh tranh của nhiều nhà cung cấp đã làm thay đổi
diện mạo ngành thông tin di động Việt Nam. Tuy nhiên, sau một thời gian phát triển
rầm rộ ở tất cả các loại hình dịch vụ, từ các dịch vụ cơ bản như: dịch vụ thoại, dịch vụ
bản tin ngắn,… cho tới các dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT) trên nền 2G, 3G thì đến
nay thị trường thông tin di động Việt Nam đang bước sang giai đoạn bão hòa.
Việc có khá nhiều nhà mạng cùng tham gia khai thác thị trường là nhân tố quan
trọng làm phức tạp hơn tình hình, đòi hỏi các doanh nghiệp (DN), muốn có được sự
bứt phá so với các đối thủ, phải xây dựng được chiến lược kinh doanh khác biệt, hiệu
quả. Thêm vào đó, sau khi Việt Nam chính thức gia nhập WTO, đã có thêm nhiều nhà
cung cấp nước ngoài để ý và muốn đầu tư vào lĩnh vực viễn thông nói chung và thông
tin di động nói riêng của nước ta. Trong thời gian không xa, sự cạnh tranh trong thị
trường này chắc chắn sẽ trở nên phức tạp và khó lường hơn rất nhiều. Muốn cạnh
tranh thắng lợi không có cách nào khác là các doanh nghiệp phải tự tạo được sự khác
biệt, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh để giành lấy khách hàng.
Hàng năm, các doanh nghiệp nói chung sử dụng một số tiền khổng lồ để thực
hiện các chiến dịch quảng cáo cho sản phẩm và dịch vụ của mình. Có thể nói chi phí
quảng cáo chiếm một phần rất lớn trong ngân sách của doanh nghiệp. Tuy nhiên trong
điều kiện hiện nay, người tiêu dùng đã gần như quá tải đối với việc tiếp nhận các thông
tin quảng cáo từ các phương tiện truyền thông đại chúng. Đồng thời, lòng tin của
khách hàng (KH) với các quảng cáo cũng không còn cao như trước. Có một giải pháp
cho vấn đề này thay vì thực hiện quá nhiều các chiến dịch quảng cáo tốn kém, doanh
nghiệp nên đầu tư cho hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) để đáp ứng tốt nhất
các nhu cầu của khách hàng, làm cho khách hàng của mình hài lòng.
Là một sinh viên năm cuối của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông, với

mong muốn được tìm hiểu về một doanh nghiệp dịch vụ thông tin di động lớn có uy
tín trên thị trường, cùng với nhận thức về tầm quan trọng của việc chăm sóc khách
hàng trong doanh nghiệp, em đã chọn đề tài: “Công tác chăm sóc khách hàng tại
Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone” làm đề tài nghiên cứu Khóa luận tốt nghiệp
của mình. Với mong muốn có thể đánh giá đúng thực trạng công tác CSKH tại Công
Sinh viên: ………………………….. – …………….

1


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Mở đầu

ty VinaPhone, từ đó chỉ ra được những điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị so với các đối
thủ lớn trên thị trường hiện nay. Trên cơ sở đó, nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp
mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện công tác CSKH của công ty.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
- Về mặt lý luận: Hệ thống hóa và làm rõ một số vấn đề lý luận cơ bản về công
tác CSKH, trong đó có khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động.
- Về mặt thực tiễn: Đánh giá đúng thực trạng công tác CSKH tại Công ty
VinaPhone. Căn cứ vào tình hình cạnh tranh trong việc cung cấp các dịch vụ thông tin
di động trong thời điểm hiện nay để thấy được những điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị
cũng như các đối thủ, chỉ ra những ưu điểm và hạn chế cần khắc phục trong công tác
CSKH của VinaPhone. Trên cơ sở đó, nghiên cứu, đề xuất một số giải pháp mang tính
hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện công tác CSKH trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Đối tượng nghiên cứu: khóa luận nghiên cứu về mặt lý luận và thực tiễn công
tác CSKH tại Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone.
- Phạm vi nghiên cứu: khóa luận tập trung nghiên cứu công tác CSKH của Công

ty VinaPhone thời gian từ năm 2009 - 2013.
4. Phương pháp nghiên cứu
Khóa luận sẽ sử dụng các phương pháp khác nhau mang tính chất truyền thống
trong nghiên cứu kinh tế làm cơ sở cho việc nghiên cứu:
- Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử: để làm rõ bản chất về
khách hàng, chăm sóc khách hàng và công tác CSKH trong doanh nghiệp.
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu; phương pháp phi thực nghiệm như: quan sát,
phỏng vấn chuyên gia và phương pháp trắc nghiệm để thu thập các tài liệu, thông tin
cần thiết cho đề tài mà khóa luận nghiên cứu.
- Phương pháp xử lý thông tin: phân tích, so sánh, đối chứng để đánh giá thực
trạng công tác CSKH của Công ty VinaPhone, trên cơ sở đó nghiên cứu giải pháp
nhằm đẩy mạnh và hoàn thiện công tác CSKH của công ty trong thời gian tới.
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận và danh mục các hình vẽ, biểu đồ, bảng và
tài liệu tham khảo, khóa luận được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng
Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Dịch vụ Viễn
thông VinaPhone
Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách
hàng tại Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone
Sinh viên: ………………………….. – …………….

2


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác
chăm sóc khách hàng


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1. Khách hàng
1.1.1. Khái niệm
Có rất nhiều quan điểm khác nhau về khách hàng nhưng theo cách hiểu chung
nhất của các nhà kinh tế thì: khách hàng là tất cả những người (cá nhân, tập thể hay tổ
chức) có nhu cầu và thực hiện trực tiếp hoặc gián tiếp việc giao dịch mua bán hàng
hoá hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, doanh nghiệp, các cửa hàng,… Phương thức
giao dịch của khách hàng có thể là mua trực tiếp, ký hợp đồng mua bán, đưa đơn đặt
hàng, kiến nghị những mặt hàng mới cần mua bán,… Tuy nhiên, theo định nghĩa này
thì khái niệm về khách hàng chưa thật đầy đủ vì chưa tính đến những đối tượng khách
hàng là các nhà đầu tư, các cơ quan quản lý và những nhân viên làm việc trong các cơ
sở sản xuất, doanh nghiệp hay các cửa hàng đó.
Do vậy, khái niệm về khách hàng có thể được nêu một cách khái quát hơn là:
khách hàng là tất cả những người chúng ta (doanh nghiệp) phục vụ, cho dù họ có trả
tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không. Cách định nghĩa này mặc dù có một nhược
điểm là xem nhẹ mục đích kinh doanh nhằm đạt lợi nhuận, nhưng đã đề cập được một
cách đầy đủ tất cả các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp.
Trong khóa luận liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng chủ yếu tập trụng
vào khách hàng bên ngoài.
1.1.2. Phân loại khách hàng
Phân loại khách hàng là sắp xếp các khách hàng có những yếu tố khác nhau vào
các nhóm khác nhau theo một tiêu chí chuẩn, mà tiêu chí đó được coi là cơ sở cho việc
điều tiết mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng. Có nhiều tiêu chí để
phân loại khách hàng, căn cứ vào đặc tính của sản phẩm, dịch vụ và mục đích cần
hướng tới mà có thể lựa chọn cách phân loại tương ứng để thực hiện các hoạt động
CSKH một cách linh hoạt, sáng tạo, hiệu quả phù hợp với đặc điểm của từng đối
tượng. Dưới đây là một số tiêu chí chủ yếu thường được các doanh nghiệp sử dụng để
phân loại khách hàng:


1.1.2.1. Căn cứ vào đặc điểm phục vụ
Theo tiêu chí này, các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp thường được chia
thành 2 nhóm là: khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong.
- Khách hàng bên ngoài: là những người thực hiện các giao dịch với doanh
nghiệp, bằng nhiều hình thức như: gặp gỡ trực trực tiếp, gián tiếp (giao dịch qua điện
thoại, giao dịch trực tuyến, qua thư, email,…). Họ là người trực tiếp trả tiền, người
quyết định mua, người sử dụng, người được hưởng quyền lợi từ việc sử dụng các sản
Sinh viên: ……………………. – ……………..

3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác
chăm sóc khách hàng

phẩm, dịch vụ. Như vậy có thể nói khách hàng bên ngoài bao gồm những đối tượng
sau :
+ Người sử dụng: là các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ
của doanh nghiệp;
+ Người mua: là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết
định mua, trả tiền;
+ Người thụ hưởng: là các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi (hoặc bị ảnh
hưởng) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
- Khách hàng bên trong (khách hàng nội bộ): trong một doanh nghiệp luôn có
các bộ phận trực tiếp phục vụ cho khách hàng - họ được gọi là nhân viên tuyến đầu,
tuy nhiên bên cạnh các nhân viên tuyến đầu có rất nhiều bộ phận không hoặc rất ít tiếp
xúc với khách hàng nhưng lại đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc hình thành
sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng. Đó là những người bạn phải báo cáo (cấp trên),

cần chỉ thị (cấp dưới) hay những người đồng nghiệp cần sự hợp tác của bạn. Họ được
coi là các khách hàng nội bộ của doanh nghiệp.
Đứng trên góc độ toàn doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng
bên ngoài, nhưng đối với mỗi phòng ban, bộ phận hay nhân viên, họ có thể phục vụ
khách hàng bên ngoài, khách hàng bên trong hoặc cả hai. Có nghĩa là không phải ai
cũng phục vụ khách hàng bên ngoài nhưng ai cũng có khách hàng. Doanh nghiệp thì
có khách hàng bên ngoài, các phòng ban thì có khách hàng bên trong. Tuy nhiên, bất
cứ doanh nghiệp nào trong bất kỳ ngành nghề kinh doanh nào cũng cần ưu tiên phục
vụ khách hàng bên ngoài hơn.

1.1.2.2. Căn cứ vào đối tượng sử dụng
- Khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt: là các khách hàng thuộc cơ quan thường
trực, điều hành của Đảng, cơ quan quản lý Nhà nước từ Trung ương đến địa phương,
cơ quan ngoại giao. Các khách hàng này chỉ gồm các cơ quan thường trực, điều hành,
quản lý, không bao gồm các cơ quan sự nghiệp;
- Khách hàng là các nhà khai thác khác: là các doanh nghiệp kinh doanh cùng
ngành khác trên thị trường;
- Khách hàng doanh nghiệp: bao gồm:
+ Khách hàng lớn: là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mô lớn, phạm vi hoạt động
rộng tại nhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ với số lượng lớn,
với tổng thanh toán ở mức cao và không thuộc nhóm khách hàng doanh nghiệp đặc
biệt;

Sinh viên: ……………………. – ……………..

4


Khóa luận tốt nghiệp Đại học


Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác
chăm sóc khách hàng

+ Khách hàng vừa và nhỏ: là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mô nhỏ và phạm vi
hoạt động trên địa bàn một tỉnh, một thành phố hoặc một vài tỉnh/thành phố có nhu cầu
sử dụng sản phẩm, dịch vụ với tổng thanh toán không cao;
- Khách hàng cá nhân và hộ gia đình: là cá nhân hộ gia đình sử dụng sản phẩm,
dịch vụ đáp ứng nhu cầu của bản thân cá nhân, gia đình sử dụng.

1.1.2.3. Căn cứ vào quan hệ mua bán
- Khách hàng hiện tại: là những người đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của
doanh nghiệp;
- Khách hàng tiềm năng: là những khách hàng có nhu cầu sử dụng loại sản phẩm,
dịch vụ mà doanh nghiệp có cung cấp và có thể sẽ mua sản phẩm, dịch vụ của doanh
nghiệp trong tương lại.

1.1.2.4. Căn cứ vào phương thức bán hàng
- Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng: là những người trực tiếp sử dụng sản
phẩm, dịch vụ để phục vụ cho những nhu cầu tiêu dùng cá nhân của họ;
- Khách hàng là người trung gian: là những người sử dụng dịch vụ của doanh
nghiệp không phải cho nhu cầu tiêu dùng cá nhân mà phục vụ cho kinh doanh, kiếm
lợi nhuận. Họ thường mua khối lượng hàng lớn và thường xuyên.

1.1.2.5. Căn cứ vào thu nhập
- Khách hàng có thu nhập cao: họ thường tiêu dùng những sản phẩm, dịch vụ
đặc biệt, có chất lượng cao và loại hình đa dạng;
- Khách hàng có thu nhập trung bình: họ thường sử dụng những sản phẩm, dịch
vụ thông thường. Họ luôn quan tâm tới yếu tố giá cả và giá cả là yếu tố quyết định
hành vi mua của họ;
- Khách hàng có thu nhập thấp: họ thường tiêu dùng những dịch vụ đơn giản,

thiết yếu cho nhu cầu của họ. Họ luôn cân nhắc giữa yếu tố chất lượng và giá cả.

1.1.2.6. Căn cứ vào yếu tố tâm lý
Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng
đầu trong bất cứ chiến lược CSKH nào. Tiêu chí tâm lý liên quan đến tính cách và
cách cư xử của khách hàng cũng như có ảnh hưởng tới sức mua hàng hóa của từng
nhóm khách hàng. Các yếu tố quan trọng về tâm lý thông thường bao gồm:
- Những tác động đến thói quen mua hàng, ví dụ như áp lực của những người
cùng địa vị hay trình độ học vấn;
- Sự ưa chuộng các sản phẩm có các thuộc tính, đặc điểm khác biệt so với các sản
phẩm tương đương;

Sinh viên: ……………………. – ……………..

5


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác
chăm sóc khách hàng

- Thông thường có khá nhiều khách hàng có những phản ứng không giống nhau
khi nhận được cùng một sự phục vụ. Khi đánh giá dịch vụ CSKH, người tiêu dùng có
rất nhiều sự mong đợi mang tính cách cá nhân, cụ thể và rất đặc trưng về sản phẩm hay
dịch vụ của một nhãn hiệu cụ thể;
- Sự trung thành với thương hiệu quen và các lợi ích khách hàng tìm được ở sản
phẩm hay dịch vụ của nhà cung cấp.

1.1.2.7. Căn cứ vào vị trí địa lý

Vị trí địa lý cư trú khách hàng rất quan trọng trong việc quyết định phân loại các
khách hàng đang sử dụng dịch vụ của đơn vị trên thị trường. Theo tiêu chí phân loại
này, khách hàng được chia thành 2 nhóm là:
- Khách hàng tại thành phố, đô thị, khu công nghiệp;
- Khách hàng tại khu vực huyện thị.

1.1.2.8. Căn cứ vào địa giới hành chính
- Khách hàng trong nước: là những khách hàng trong cùng một quốc gia với
doanh nghiệp sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp;
- Khách hàng quốc tế: là những tổ chức, cá nhân ở nước ngoài mua hàng của
doanh nghiệp. Đây là những khách hàng có tiềm năng lớn và rất khó tính.
1.1.3. Vai trò của khách hàng
Trong nhiều năm trở lại đây, quan hệ giữa người bán hàng và người mua hàng đã
thực sự thay đổi - một sự chuyển biến rõ rệt cả về tư duy lẫn hành vi. Trong nền kinh
tế thị trường hiện nay, khi mà hình thức độc quyền kinh doanh dần bị xóa bỏ, đã không
còn cảnh một người bán cho vô số người mua, hoặc tình trạng nhà cung cấp có quyền
áp đặt với khách hàng. Khách hàng bây giờ có nhiều sự lựa chọn hơn bao giờ hết; họ
là người có sức mạnh – sức mua, họ quyết định mua gì, ở đâu, giá cả ra sao và họ
quyết định cả sự thành bại của doanh nghiệp. Nếu khách hàng không thích các sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản, họ sẽ chọn sản phẩm, dịch vụ của một
doanh nghiệp khác. Không có khách hàng, doanh nghiệp sẽ không bán được hàng
đồng nghĩa với việc không có doanh thu, không có lợi nhuận, vốn đầu tư không được
quay vòng và hoạt động kinh doanh cũng không thể tồn tại. Đó cũng là lý do tại sao có
rất nhiều doanh nghiệp nói rằng: “Người quan trọng nhất trong doanh nghiệp chúng tôi
là khách hàng”.
Nếu doanh nghiệp không tạo được lòng trung thành của khách hàng thì một
khách hàng tiềm năng có thể nhanh chóng biến mất như chưa từng xuất hiện. Việc
mất đi một khách hàng không chỉ đơn thuần là mất đi một cuộc mua mà là sẽ mất đi cả
một dòng mua sắm mà khách hàng đó có thể sẽ thực hiện trong suốt cuộc đời của họ
nếu như họ đã thực sự hài lòng với việc sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp; là tự tay

Sinh viên: ……………………. – ……………..

6


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác
chăm sóc khách hàng

đẩy khách hàng của mình tới với các đối thủ cạnh tranh. Do đó, doanh nghiệp cũng
phải lắng nghe cẩn thận những “thông điệp” mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa
chọn của họ. Khi khách hàng mua sản phẩm của một đối thủ cạnh tranh của bạn có
nghĩa là họ đang gửi cho bạn một thông điệp: “Tôi chưa hài lòng với sản phẩm, dịch
vụ mà bạn cung cấp, bạn cần phải cố gắng hơn”. Thứ mà các doanh nghiệp kinh doanh
ngày này, không còn chỉ là những sản phẩm, dịch vụ đơn thuần mà chính là bán cho
khách hàng sự hài lòng.
1.2. Khái quát về chăm sóc khách hàng
1.2.1. Khái niệm
Chăm sóc khách hàng (Customer care) là tất cả những gì mà doanh nghiệp cần
phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Đó không chỉ là thái độ
lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng, cũng không chỉ là việc của những
nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc CSKH phải được thực hiện trên
mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Hoạt động CSKH
phải xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết thành kinh nghiệm thực tiễn,
khái quát thành lý luận. Có thể nói một cách đơn giản rằng: chăm sóc khách hàng là
phục vụ khách hàng theo cách họ muốn được phục vụ, đúng như phương châm “Vui
lòng khách đến, vừa lòng khách đi”.
Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng của Marketing, đóng vai trò quan
trọng trong việc đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Marketing là

hoạt động quản lý của doanh nghiệp nhằm phát hiện và thoả mãn các nhu cầu của
khách hàng. Nếu xét theo quá trình quản trị Marketing, Marketing bao gồm tất cả mọi
hoạt động từ nghiên cứu thị trường, phát hiện nhu cầu, thiết kế sản phẩm, định giá, xây
dựng kênh phân phối và tổ chức các hoạt động xúc tiến. Ở khâu thiết kế sản phẩm (bao
gồm: sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện thực, sản phẩm bổ sung), trong ba cấp độ cơ bản
của một sản phẩm thì CSKH tương ứng với cấp độ 3 – sản phẩm bổ sung. Đây chính là
vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp, có ý nghĩa nâng cao giá trị cho sản phẩm dựa trên
cấp độ cơ bản và cấp độ hiện thực.
Ngoài ra, CSKH cũng xuất hiện trong một số khâu khác như quá trình xây dựng
kênh phân phối, bán hàng trực tiếp, xác định cơ chế khuyến mại,… Trong việc xây
dựng kênh phân phối, doanh nghiệp cần phải bảo đảm mở rộng mạng lưới đến mức tối
đa, tạo điều kiện cho khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ dễ dàng. Trong khâu bán hàng
trực tiếp, các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải thực hiện tốt công tác
CSKH.
Là một hoạt động Marketing, CSKH nhận được sự hỗ trợ từ các hoạt động khác
và ngược lại cũng chịu sự chi phối và hỗ trợ cho các hoạt động Marketing.
Sinh viên: ……………………. – ……………..

7


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác
chăm sóc khách hàng

1.2.2. Ba trụ cột cơ bản của vấn đề thỏa mãn khách hàng
Ba trụ cột cơ bản của vấn đề thỏa mãn khách hàng được tập hợp thành 3 nhóm
như sau:
- Nhóm các yếu tố về sản phẩm: gồm sự đa dạng của sản phẩm cung cấp, giá cả,

chất lượng và quy cách sản phẩm, chất lượng “dịch vụ hậu mãi”,...;
- Nhóm các yếu tố thuận tiện: gồm địa điểm bán hàng, điều kiện giao hàng, điều
kiện đổi hàng, giờ mở cửa, phương thức thanh toán, giải quyết khiếu nại, bồi thường,
các dịch vụ hỗ trợ tạo thuận lợi cho khách mua hàng,…;
- Nhóm các yếu tố con người: gồm thái độ và hành vi của nhân viên, kỹ năng và
trình độ của người bán hàng,…
Trong ba nhóm yếu tố kể trên, tùy thuộc vào từng tình huống cụ thể mà một
nhóm yếu tố nào đó sẽ trở nên đóng vai trò quan trọng hàng đầu. Tuy nhiên, ngày nay
với sự phát triển nhanh chóng và phổ biến của khoa học - công nghệ, nhiều doanh
nghiệp có thể mua được công nghệ để sản xuất ra những sản phẩm, dịch vụ tương tự
nhau nên một điều hiển nhiên rằng khi các sản phẩm, dịch vụ được bán rộng rãi trên
thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ thì yếu tố con người sẽ
trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua
khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo,… tức là khách hàng sẽ chọn sản
phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn. Có thể nhận thấy điều mà mọi
khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ
hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ
cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp được cho những sản
phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc
khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt khi nó gắn liền với một sản phẩm chất
lượng hay một dịch vụ tốt.
1.2.3. Mức độ đáp ứng sự thỏa mãn của khách hàng
Chăm sóc khách hàng đòi hỏi rất nhiều tiền bạc và sức lực. Chính vì vậy, câu hỏi
mà các doanh nghiệp đặt ra là họ nên đáp ứng sự thỏa mãn của khách hàng ở mức độ
nào để vừa bảo đảm không đánh mất khách hàng, vừa chỉ phải chi trả một khoản đầu
tư vừa đủ cho công tác chăm sóc khách hàng:
- Có nên cung cấp cho khách hàng ít hơn mong đợi của họ nếu doanh nghiệp có
cơ hội làm được điều đó mà không gặp rắc rối gì?
- Có nên chỉ cung cấp cho khách hàng đúng như họ mong đợi?
- Hay là nên cung cấp nhiều hơn mong đợi của họ?

Hẳn là phương án thứ nhất sẽ sớm đem lại rắc rối cho doanh nghiệp vì chỉ một
chút đi xuống về chất lượng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp thì doanh
Sinh viên: ……………………. – ……………..

8


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác
chăm sóc khách hàng

nghiệp sẽ ngay lập tức mất đi thế mạnh mà mình đang nắm giữ và vấp phải vấn đề về
cạnh trạnh khi các khách hàng không được thỏa mãn sẽ luôn tìm đến những chỗ khác
ngay khi họ có thể. Thông thường doanh nghiệp sẽ được lợi khi cung cấp cho khách
hàng nhiều hơn một chút so với mong đợi của họ, đặc biệt là khi điều đó thuộc yếu tố
con người bởi vì nó không làm tăng chi phí hoặc chỉ làm tăng chi phí thêm một chút.
Tuy nhiên doanh nghiệp sẽ chẳng được lợi gì nếu cung cấp cho khách hàng nhiều hơn
đáng kể so với mong đợi của họ, nhưng đôi khi doanh nghiệp vẫn phải thực hiện điều
đó.
Khách hàng luôn muốn được phục vụ một cách đúng mức, linh hoạt và nhiệt
tình, theo từng hoàn cảnh với mức giá thỏa thuận và điều kiện giao dịch. Và thỏa mãn
khách hàng là việc của toàn thể doanh nghiệp, do đó bằng cách này hay cách khác,
mọi thành viên trong doanh nghiệp đều phải góp sức.
1.2.4. Các bước chăm sóc khách hàng căn bản
Nhu cầu của con người nói chung và khách hàng nói riêng là không giới hạn và
luôn luôn thay đổi. Vì vậy, trong việc chăm sóc khách hàng quan trọng nhất là phải
hành động một cách chủ động, kiên quyết ngay từ đầu và luôn cải tiến viêc chăm sóc
khách hàng sao cho đáp ứng nhu cầu của họ trong tương lai, nhằm vươn tới sự hoàn
thiện hơn trong lĩnh vực này.

Để khách hàng luôn nhận được sự hài lòng từ phía doanh nghiệp, doanh nghiệp
phải thường xuyên duy trì việc chăm sóc khách hàng theo ba bước căn bản sau:
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng;
- Xác định vấn đề và nguồn gốc của vấn đề trong công tác CSKH;
- Tạo ra văn hóa chăm sóc khách hàng.

1.2.4.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
Để đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng, điều trước tiên phải làm là
kiểm tra, khảo sát xem mức độ hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp đến đâu.
Các công cụ giúp cho chúng ta kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng là:
- Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng: thiết lập phiếu sao cho đơn giản đối với
khách hàng, nhưng thể hiện rõ mong muốn đạt được mục tiêu đề ra của doanh nghiệp;
- Hội nghị khách hàng: nên thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng để không
những tiếp thu ý kiến góp ý của họ, mà còn qua đó tạo ra được mối quan hệ tốt đẹp
giữa hai bên và đặc biệt là xây dựng được hình ảnh của doanh nghịêp trong tâm trí của
khách hàng;
- Sổ góp ý của khách hàng: đây cũng chính là hình thức tốt để tiếp thu ý kiến
khách hàng và cũng là tư liệu có giá trị, làm cơ sở cho việc đánh giá mức độ hài lòng
của khách hàng;
Sinh viên: ……………………. – ……………..

9


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác
chăm sóc khách hàng

- Doanh số của doanh nghiệp: kết quả kinh doanh hàng tháng, quý, năm của

doanh nghiệp cũng là những số liệu rất có giá trị để qua đó biết được thỏa mãn, hài
lòng của khách hàng.
Như vậy, để làm được điều này, chúng ta phải cùng lúc duy trì thường xuyên
các hình thức khai thác và tiếp nhận thông tin nêu trên. Từ đó, phân tích và đưa ra kết
luận về mức độ hài lòng của khách hàng.

1.2.4.2. Xác định vấn đề và nguồn gốc của vấn đề trong công tác CSKH
Trong công tác chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp không thể tránh khỏi
những khiếm khuyết bởi vì doanh nghiệp không thể đảm bảo rằng là họ luôn chăm sóc
mọi khách hàng chu đáo, hơn nữa nhu cầu và mong muốn của khách hàng luôn luôn
thay đổi. Điều được xem là tốt ngày hôm nay sẽ không còn được xem là tốt cho tiêu
chuẩn của ngày mai. Hoàn hảo là điều không thể đạt được và các doanh nghiệp nên đặt
mục tiêu chăm sóc khách hàng là : “Không ngừng cải tiến để vươn tới sự hoàn hảo”.
Doanh nghiệp phải tìm ra các nguyên nhân để giải quyết ngay vấn đề và để nâng
cao chất lượng dịch vụ trong tương lai. Cả trong lĩnh vực sản xuất sản phẩm hay cung
cấp dịch vụ, có một cách để tìm ra vấn đề trong việc chưa làm thỏa mãn được khách
hàng là chỉ ra điểm chưa toàn diện trong chuỗi chất lượng (thường gọi là công thức
CASCADE):
Commitment
Abilities
Standard
Communication
Attention

Sản phẩm và
dịch vụ chất
lượng cao

Thỏa mãn
khách hàng

toàn diện

Detail
Excellence
Hình 1.1. Chuỗi chất lượng (CASCADE)
Để làm được điều này thực sự phụ thuộc vào chất lượng của quản lý và giám sát:
- Cam kết (Commitment): nhân viên chỉ có thể cam kết thỏa mãn khách hàng nếu
cấp quản lý thể hiện rõ cam kết của chính họ với vấn đề này;
- Khả năng (Abilities): nhân viên phải có những kỹ năng thiết yếu để đạt được
chuẩn mực, dù họ tham gia sản xuất sản phẩm, cung cấp dịch vụ hay trực tiếp giao
dịch với khách hàng;
- Cần đặt ra các chuẩn mực (Standard) và đo lường chúng, nhờ đó tất cả mọi
người đều biết mục tiêu là gì và cần phải làm gì thêm để đạt được chuẩn mực;

Sinh viên: ……………………. – ……………..

10


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác
chăm sóc khách hàng

- Nếu việc trao đổi thông tin (Communication) giữa các cấp quản lý với nhân
viên không được thực hiện một cách thỏa đáng thì sẽ dẫn đến những hiểu lầm, sai
phạm, không thỏa mãn. Không ai có thể tạo ra được những sản phẩm, dịch vụ chất
lượng trong điều kiện như vậy;
- Quan tâm (Attention) đến từng chi tiết (Detail) để chỉ ra sự khác biệt giữa người
chỉ nói về vấn đề thỏa mãn khách hàng với những người thực sự cam kết để thành

công;
- Xuất sắc (Excellence): là kết quả đạt được nếu chúng ta thực hiện theo công
thức trên.

1.2.4.3. Tạo ra văn hóa chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng được coi là một hoạt động quan trọng, phải được tiến hành
thường xuyên và bắt rễ trong văn hóa, niềm tin của doanh nghiệp, chứ không phải là
các giải pháp mang tính tình thế để đối phó với những phàn nàn, khiếu nại của khách
hàng.
Phải tạo cho doanh nghiệp của mình từ cấp cao nhất cho đến cấp thấp nhất có
một nếp “Văn hóa chăm sóc khách hàng”, trong đó hình tượng khách hàng luôn luôn
được định hướng để mỗi cán bộ quan tâm chăm sóc. Nếp văn hóa nào thể hiện trong
mọi lĩnh vực từ thông tin, quan hệ giao tiếp với khách hàng đến thái độ chăm sóc, thời
gian và sự giải quyết linh hoạt, khôn ngoan trong mọi tình huống xảy ra.
Nếp văn hóa chăm sóc khách hàng phải được cam kết từ cấp lãnh đạo cao nhất
trong doanh nghiệp và nhất quán trong mọi phòng, ban, mọi người. Là một hệ thống
quản lý nề nếp, quy củ, tránh tình trạng phòng này cam kết một đằng, ban kia thực
hiện một nẻo.
Các nhân viên của doanh nghiệp được đào tạo để có một thái độ, hành vi và năng
lực phù hợp với công việc của họ.
Các nhân viên của doanh nghiệp được đào tạo các kỹ năng cá nhân cần phải có
trong quá trình tiếp xúc với khách hàng như kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, kỹ năng
xử lý trực diện các tình huống khó khăn với khách hàng,....
Văn hóa doanh nghiệp phải là đặc trưng, là sự khác biệt của doanh nghiệp mình
so với doanh nghiệp khác.
Văn hóa doanh nghiệp phải là ấn tượng đẹp làm cho các “Thượng đế” của doanh
nghiệp hài lòng.

Sinh viên: ……………………. – ……………..


11


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác
chăm sóc khách hàng

1.2.5. Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp

1.2.5.1. Giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm
năng
Theo mục 1.1.2.3, nếu căn cứ theo quan hệ mua bán thì khách hàng của doanh
nghiệp được chia ra làm hai loại là: khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Duy
trì khách hàng hiện tại tức là khiến khách hàng cũ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ
của mình trong tương lai; thu hút khách hàng tiềm năng tức là lôi kéo được sự chú ý,
quan tâm của họ tới sản phẩm, dịch vụ của mình, khiến họ muốn dùng thử và có thể có
ý định lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai. Và
CSKH chính là hoạt động mang tính chiến lược giúp doanh nghiệp tiếp cận, thu hút
khách hàng hiện tại và tương lại bằng cả lý trí và tình cảm, tạo nền tảng cho việc xây
dựng sự gắn kết lâu dài của khách hàng đối với doanh nghiệp, từ đó tạo điều kiện giúp
doanh nghiệp tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng.
Có một thực tế là lượng khách hàng ưa đổi mới khá ít ỏi, đa phần khách hàng đều
có xu hướng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc của mình. Chính vì vậy, cùng với
sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ, nếu hoạt động CSKH có thể mang lại cho
khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng, thậm chí là cao hơn cả mức độ mà họ
mong đợi thì nhất định họ sẽ ở lại. Từ chỗ giữ chân được khách hàng hiện tại cho đến
khi biến họ trở thành khách hàng trung thành hoàn toàn không phải là điều khó khăn.
Có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp
lực cạnh tranh. Có khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ

doanh thu nhất định hàng kỳ và ngoài ra còn có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu
sản phẩm mới cho khách hàng trung thành. Có thể nói, khách hàng trung thành chính
là nguồn tài sản quý giá đối với các doanh nghiệp hiện nay.
Đối tượng chính của hoạt động CSKH là khách hàng hiện tại và mục đích chính
của hoạt động CSKH là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu CSKH tốt thì nó cũng
tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng. Một số nghiên cứu đã chỉ
ra rằng: “Một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với 5 người khác và một khách hàng
không được thỏa mãn thì sẽ nói với 10 người khác hoặc có thể thậm chí còn nhiều
hơn.” Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói với
những người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…) về sự hài lòng của họ. Một cách
vô tình, người khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với các khách hàng tiềm
năng. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được tô đậm trong mắt họ và khả năng mà
những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn. Việc thu hút khách
hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua các khách hàng
hiện tại - một phương thức quảng cáo miễn phí mà rất hiệu quả. Tuy nhiên đây cũng là
con dao hai lưỡi, vì sẽ thật tai hại nếu có một khách hàng không hài lòng với doanh
Sinh viên: ……………………. – ……………..

12


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác
chăm sóc khách hàng

nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó. Việc phát tán các thông
tin, hình ảnh không đẹp bao giờ cũng nhanh và có hiệu ứng hơn nhiều so với việc
quảng cáo bất cứ một sản phẩm nào, dẫn đến hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị lung
lay, khách hàng hiện tại mất lòng tin, khách hàng tiềm năng chuyển sang quan tâm đến

sản phẩm của doanh nghiệp khác.

1.2.5.2. Giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh
Doanh nghiệp có thể giảm được nhiều khoản chi phí nếu thực hiện tốt công tác
CSKH:
Thứ nhất, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Một
doanh nghiệp muốn tồn tại phải duy trì được một số lượng khách hàng nhất định. Mục
tiêu này có thể đạt được bằng hai cách là: giữ chân khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm
khách hàng mới. Hàng năm, các doanh nghiệp phải đầu tư rất nhiều cho các chương
trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng tiềm năng. Các chuyên gia
kinh tế tính toán rằng chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp khoảng 5 lần so
với chi phí để duy trì một khách hàng hiện có. Vì vậy, nếu một doanh nghiệp làm tốt
công tác chăm sóc khách hàng và giữ được khách hàng, họ sẽ duy trì được một lượng
khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm được đáng kể cho phí tìm kiếm khách
hàng mới.
Thứ hai, đối với những khách quen, doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí quảng bá
cho sản phẩm, dịch vụ mới. Doanh nghiệp chỉ cần gọi điện thoại, gửi fax hoặc email
tới khách hàng thân thiết để thông báo về sản phẩm, dịch vụ mới, thậm chí khách hàng
lâu năm có thể còn đặt hàng qua hình thức này.
Thứ ba, CSKH tốt, làm khách hàng hài lòng ngay từ đầu sẽ giúp doanh nghiệp
tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạc trong quá trình giải quyết cá khiếu nại,
thắc mắc của khách hàng.

1.2.5.3. Giúp doanh nghiệp nâng cao lợi thế cạnh tranh
Sự phát triển của Marketing nói chung và sự xuất hiện các hoạt động Marketing
mới như CSKH hay quản lý quan hệ khách hàng (CRM),... nói riêng đều bắt nguồn từ
một nguyên nhân sâu xa là do cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt. Xu hướng
toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức độ cạnh tranh hiện
tại, không chỉ cạnh tranh trong phạm vi một nước mà mở rộng ra khu vực và toàn thế
giới. Ngày càng xuất hiện nhiều doanh nghiệp trong và ngoài nước có thể cùng cung

cấp một loại sản phẩm, dịch vu. Thu hút được khách hàng là yếu tố sống còn cho sự
tồn tại của doanh nghiệp.
Thêm vào đó sự phát triển như vũ bão của khoa học công - nghệ hiện nay đã cho
phép các doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng mong muốn.
Vì vậy, trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp giới thiệu các sản
Sinh viên: ……………………. – ……………..

13


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác
chăm sóc khách hàng

phẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương. Điều đó đem lại cho khách hàng
nhiều cơ hội lựa chọn hơn. Ngoài yếu tố chất lượng và giá cả, khách hàng ngày càng
chú ý đến hoạt động CSKH của doanh nghiệp. Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng
sẽ dần dần nhường chỗ cho cạnh tranh về CSKH. Doanh nghiệp nào chăm sóc khách
hàng tốt hơn, doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng. CSKH trở thành vũ khí cạnh
tranh lợi hại của doanh nghiệp trong thời đại mới.
1.3. Công tác chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp
Công tác chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp bao gồm tất cả các hoạt động
có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài
lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp trên cơ
sở phù hợp với các quy định của pháp luật nước sở tại.
1.3.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng
Bao gồm: các yếu tố bên ngoài và các yếu tố bên trong doanh nghiệp.

1.3.1.1. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp

- Tình hình phát triển kinh tế xã hội: bao gồm sự thay đổi, biến đổi của các yếu tố
như: tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế, sức mua, sự ổn định của giá cả, tiền tệ, lạm
phát, tỷ giá hối đoái... Tất cả các yếu tố này đều có thể tạo ra cơ hội và cả những thách
thức cho doanh nghiệp. Trước biến động về kinh tế, các doanh nghiệp phải theo dõi,
phân tích, dự báo biến động của từng yếu tố để đưa ra các giải pháp, các chính sách
CSKH tương ứng trong từng thời điểm cụ thể nhằm tận dụng, khai thác những cơ hội
và né tránh, giảm thiểu những nguy cơ, đe dọa nhằm góp phần giúp doanh nghiệp đảm
bảo duy trì sự phát triển ổn định của mình; đồng thời tạo ra sự khác biệt để tồn tại,
đứng vững trước những sự biến động không ngừng của nền kinh tế.
- Tình hình phát triển của khoa học kỹ thuật – công nghệ: các yếu tố khoa học kỹ
thuật - công nghệ thường biểu hiện như: phương pháp sản xuất mới, kĩ thuật mới, vật
liệu mới, thiết bị sản xuất, các bí quyết, các phát minh, phần mềm ứng dụng,... Đây là
nhân tố ảnh hưởng mạnh, trực tiếp đến công tác CSKH của doanh nghiệp, bởi khoa
học kỹ thuật - công nghệ càng phát triển thì các doanh nghiệp ngày càng có điều kiện
ứng dụng các thành tựu của này với tốc độ nhanh nhất để tạo ra sản phẩm, dịch vụ có
chất lượng và giá cả như nhau, và khi đó CSKH chính là vũ khí giúp doanh nghiệp
nâng cao lợi thế cạnh tranh của mình.
- Luật pháp và quản lý của nước sở tại trong lĩnh vực kinh doanh của doanh
nghiệp: gồm các yếu tố như: chính phủ, hệ thống pháp luật, xu hướng chính trị,... Các
nhân tố này ngày càng ảnh hưởng lớn đến công tác CSKH của doanh nghiệp. Sự ổn
định về chính trị, nhất quán về quan điểm, chính sách luôn là thuận lợi lớn để các
doanh nghiệp triển khai và phát triển các hoạt động CSKH ra với quy mô lớn và toàn
Sinh viên: ……………………. – ……………..

14


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác

chăm sóc khách hàng

diện. Trong xu thế toàn cầu hiện nay, mối liên hệ giữa chính trị và kinh doanh không
chỉ diễn ra trên bình diện quốc gia mà còn thể hiện trong các quan hệ quốc tế, đối
tượng khách hàng phục vụ không chỉ là khách hàng trong nước mà còn có thể là các
khách hàng nước ngoài. Điều này cũng khiến doanh nghiệp phải cân nhắc kĩ lưỡng về
tính phù hợp với đa quốc gia của một hoạt động CSKH nào đó trước khi đưa vào triển
khai.
- Tình hình cạnh tranh của các doanh nghiệp cùng ngành trong thị trường:
Trong môi trường kinh tế thị trường có sự tham gia của nhiều nhà cung cấp, bất cứ
một doanh nghiệp hay tổ chức nào, dù kinh doanh với mục đích gì, cũng đều phải tự
đổi mới để thu hút được đối tượng khách hàng của mình. Công tác CSKH từ đó cũng
bị ảnh hưởng.
- Sự thay đổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng: cũng tác động mạnh đến các hoạt
động CSKH của doanh nghiệp. Khi nhu cầu của khách hàng còn thấp, nếu doanh
nghiệp cung cấp đủ sự mong đợi đó, doanh nghiệp có thể được đánh giá là mang lại
một sản phẩm, dịch vụ với chính sách CSKH tốt. Nhưng khi khách hàng thay đổi, đòi
hỏi các nhu cầu cao hơn thì doanh nghiệp cần nâng cao hơn các chính sách CSKH của
mình nếu không muốn bị đánh giá kém đi hay để mất khách hàng vào tay đối thủ cạnh
tranh có chính sách CSKH tốt hơn. Như vậy, mức độ CSKH của doanh nghiệp đi liền
với những thay đổi tâm lý tiêu dùng, những nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
- Một số yếu tố khác: như yếu tố tự nhiên (vị trí địa lý, khí đậu,…), môi trường
văn hóa xã hội (những chuẩn mực, giá trị, phong tục, tập quán,…)… tuy không ảnh
hưởng sâu sắc và rõ nét như những yếu tố trên, nhưng chính sự khác biệt về các yếu tố
này ở mỗi vùng miền cũng đem lại những khó khăn không nhỏ cho doanh nghiệp nếu
muốn xây dựng và phát triển công tác CSKH của mình một cách toàn diện, đến mọi
miền Tổ quốc và nước ngoài.

1.3.1.2. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp
- Nhận thức của cán bộ công nhân viên (CBCNV) trong doanh nghiệp: yếu tố

con người chính là yếu tố quan trọng nhất trong 3 trụ cột cơ bản của vấn đề thỏa mãn
khách hàng nên nhận thức của các cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp về CSKH sẽ
chính là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của công tác CSKH
của doanh nghiệp đó.
- Các nguồn lực của doanh nghiệp: một doanh nghiệp đảm bảo được các nguồn
lực của mình thì mới có thể nghĩ tới việc xây dựng và triển khai được các hoạt động
CSKH. Các nguồn lực càng vững chắc thì công tác CSKH càng có cơ hội được hoàn
thiện và phát triển toàn diện.
- Cơ sở dữ liệu khách hàng: ngày nay để xây dựng được mối quan hệ với khách
hàng tốt hơn các doanh nghiệp thường xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng.
Sinh viên: ……………………. – ……………..

15


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác
chăm sóc khách hàng

Để có thể CSKH tốt hơn thì doanh nghiệp càng ngày càng phải hiểu và nắm bắt được
khách hàng hơn qua các thông tin của họ đến từ chính hệ thống cơ sở dữ liệu khách
hàng (CSDLKH) của doanh nghiệp.
- Các quy định về chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp: các hoạt động CSKH
luôn bị ràng buộc với các quy định CSKH của doanh nghiệp. Những quy định đúng
đắn, hợp lý sẽ thúc đẩy công tác CSKH của doanh nghiệp phát triển và ngược lại
những quy định cứng nhắc, bất hợp lý sẽ kìm hãm sự phát triển của công tác CSKH
của doanh nghiệp.
1.3.2. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng
Để đạt được các mục tiêu kinh doanh đề ra, trong hoạt động CSKH, doanh

nghiệp cần tuân thủ các nguyên tắc sau:
- Đáp ứng nhu cầu của khách hàng;
- Phù hợp với từng nhóm khách hàng;
- Chăm sóc theo từng giai đoạn của quá trình mua hàng.

1.3.2.1. Đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Mỗi sản phẩm, dịch vụ có những đặc điểm, tính năng khác nhau, đáp ứng những
nhu cầu, mục đích của những đối tượng khách hàng khác nhau. Vì vậy, chu kỳ sống
của sản phẩm, dịch vụ chỉ thực sự bắt đầu khi nó đáp ứng được các mong muốn, đòi
hỏi của khách hàng. Bán những thứ khách hàng cần, đáp ứng nhu cầu của họ chính là
tư tưởng chủ đạo của Marketing hiện đại. Nắm bắt được tâm lý và mong muốn của
khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược CSKH nào. Chỉ khi
nào doanh nghiệp biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó doanh
nghiệp mới CSKH một cách hiệu quả và chu đáo nhất. Tuy rằng, những hoạt động
CSKH chỉ nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi nhưng nó chỉ thực sự làm khách
hàng hài lòng khi nó là cần thiết với khách hàng. Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội
dung CSKH dựa trên suy nghĩ chủ quan của mình mà cần phải dựa vào mong muốn
của khách hàng: họ muốn được phục vụ những gì và như thế nào?
Liên quan đến nguyên tắc này, doanh nghiệp cần xác định hai vấn đề: đó là nội
dung và mức độ chăm sóc khách hàng.
- Nội dung chăm sóc khách hàng: phản ánh những hoạt động cụ thể mà doanh
nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng theo như khách hàng mong muốn. Muốn
vậy, doanh nghiệp cần thường xuyên điều tra, trưng cầu ý kiến của khách hàng để qua
đó doanh nghiệp có thể nắm được chính xác các thông tin phản hồi, những khó khăn,
thắc mắc từ phía khách hàng, trên cơ sở đó có những điều chỉnh cho phù hợp,…
Chẳng hạn: xây dựng những kế hoạch cụ thể để CSKH: bắt đầu từ việc xây dựng
CSDLKH đầy đủ đến việc phân loại các nhóm khách hàng hoặc xây dựng một trang
Sinh viên: ……………………. – ……………..

16



Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác
chăm sóc khách hàng

Web riêng về CSKH giúp khách hàng có thể đặt hàng, thay đổi đơn hàng, thanh toán,
tọa đàm,… qua mạng; hay tổ chức các chương trình giao lưu, gặp gỡ với khách hàng
hoặc một nhóm khách hàng lớn để tạo môi trường cho khách hàng và doanh nghiệp
gần gũi với nhau hơn…
- Mức độ chăm sóc khách hàng: thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng,
quy mô, tần suất,… tiến hành các hoạt động trên. Một hội nghị khách hàng có thể gồm
vài chục hay vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức nửa năm một lần hay một năm
một lần. Quà kỷ niệm cho khách hàng nhân dịp năm mới có thể chỉ là một tấm bưu
thiếp, một cuốn lịch nhưng cũng có thể là một món quà đắt tiền hơn.
Dĩ nhiên nội dung CSKH càng đa dạng và mức độ càng lớn thì khách hàng càng
hài lòng. Tuy nhiên việc thực hiện một chương trình CSKH còn phụ thuộc vào khả
năng của doanh nghiệp (nguồn lực tài chính, nhân sự,…) có nghĩa là phải đảm bảo kế
hoạch CSKH có tính khả thi. Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung
và mức độ CSKH dựa theo các yếu tố: nhu cầu của khách hàng, hoạt động CSKH của
đối thủ cạnh tranh, khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp.

1.3.2.2. Phù hợp với từng nhóm khách hàng
Nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng như nhu cầu về sản phẩm rất
phong phú và đa dạng. Nếu đáp ứng tất cả các nhu cầu đó, doanh nghiệp sẽ phải tốn
kém chi phí lớn mà lại lãng phí không cần thiết. Mỗi nhóm khách hàng có một số nhu
cầu nhất định. Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu chính xác nhu cầu của từng nhóm,
doanh nghiệp vừa có thể làm hài lòng các nhóm khách hàng vừa hạn chế được chi phí.
Trong hoạt động CSKH, các doanh nghiệp thường dành sự chăm sóc đặc biệt cho

nhóm khách hàng lớn. Theo quy luật Pareto 80:20 - quy luật phổ biến trong hoạt động
kinh tế, 20% lượng khách hàng đem lại 80% doanh thu (lợi nhuận). 20% này có vai trò
quan trọng với doanh nghiệp. Mỗi quyết định tiếp tục hay rút lui khỏi thương vụ làm
ăn với doanh nghiệp của họ đều ảnh hưởng lớn tới kết quả kinh doanh. Giữ được 20%
này, doanh nghiệp sẽ duy trì được lượng doanh thu (lợi nhuận) tương đối ổn định.
Chính vì vậy, căn cứ vào báo cáo về doanh thu (lợi nhuận) cuối mỗi kỳ, doanh nghiệp
phải xác định chính xác lượng 20% khách hàng lớn để ưu tiên chăm sóc. Ngoài ra,
doanh nghiệp có thể đi sâu xác định 10% hay 5% khách hàng lớn nhất được đặc biệt
quan tâm.

1.3.2.3. Chăm sóc theo từng giai đoạn của quá trình mua hàng
Quá trình mua hàng thường được chia thành 3 giai đoạn: giai đoạn trước mua
hàng, giai đoạn quyết định mua hàng và giai đoạn sau mua hàng. Công tác CSKH cần
phải được thực hiện ở cả 3 giai đoạn trên nhưng nội dung và phương thức thực hiện thì
thay đổi tuỳ theo từng giai đoạn.

Sinh viên: ……………………. – ……………..

17


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác
chăm sóc khách hàng

- Giai đoạn trước mua hàng: Ở giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh
từ phía khách hàng mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong
muốn có được sản phẩm, dịch vụ của khách hàng. Doanh nghiệp có thể thông qua các
hình thức tiếp thị trực tiếp, qua điện thoại, qua tờ rơi, qua direct mail,… để cung cấp

thông tin cho khách hàng. Nội dung CSKH trong giai đoạn này là giới thiệu về đặc
điểm, giá bán, chất lượng của sản phẩm, các tiện ích đem lại, hướng dẫn sử dụng,…
Những cán bộ công nhân viên của doanh nghiệp thường không mấy hào hứng với
việc chǎm sóc khách hàng, bởi lẽ đó chẳng phải là một công việc thú vị. Ví dụ như
nhấc điện thoại lên và gọi cho một người nào đó chưa từng gặp mặt dường như là một
việc làm khá táo bạo và không một chút cảm hứng nào. Bên cạnh đó, việc chǎm sóc
những khách hàng này - những người đã trò chuyện qua điện thoại nhưng họ chưa
chắc đã mua hàng hoặc đã rất lâu rồi họ không mua, sẽ khiến cho cuộc trò chuyện khó
diễn ra trôi chảy. Tuy nhiên, những cơ may vẫn luôn luôn ẩn chứa trong việc theo đuổi
và CSKH nên điều quan trọng mà doanh nghiệp cần làm là kiên nhẫn chờ đợi.
- Giai đoạn quyết định mua hàng: Tất cả mọi người đều nhận biết về tầm quan
trọng của ấn tượng lần đầu gặp gỡ. Nhưng không ai có thể xem nhẹ lần gặp gỡ thứ 2,
thứ 5 và thậm chí là 25. Đó chính là thời điểm mối quan hệ giữa doanh nghiệp và
khách hàng dần đơm hoa kết trái và tiến triển thêm một bậc. Sau khi đánh giá lựa chọn
thì khách hàng đi tới quyết định mua. Tuy nhiên, từ quyết định mua đến mua hàng còn
có các cản trở như: các điều kiện mua hàng, địa điểm mua hàng, phương thức thanh
toán, các dịch vụ hậu mãi,… Để thúc đẩy quá trình mua hàng, doanh nghiệp cần loại
bỏ các cản trở từ phía bản thân doanh nghiệp bằng cách bố trí các điểm bán hàng thuận
tiện đi lại, phương thức thanh toán đa dạng, nội dung các dịch vụ hậu mãi phong phú
hấp dẫn,…
Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng xuất phát từ chính khách hàng, từ
sự “khó tính” của họ. Để gây được cảm tình trong lòng khách hàng, doanh nghiệp phải
tạo ra một không gian bán hàng khang trang, sạch sẽ, cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi,
nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, am hiểu về sản phẩm, kỹ năng thao tác thuần
thục, nhanh nhẹn,…
Công tác CSKH trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoải mái và thuận
tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm.
- Giai đoạn sau khi mua hàng: Không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ
giữa doanh nghiệp và khách hàng cũng chấm dứt hay công tác CSKH đã hoàn thành.
Bất cứ một người bán hàng có kinh nghiệm nào cũng có rất nhiều câu chuyện về các

hợp đồng bị đổ vỡ chủ yếu vào thời điểm cuối cùng do bên bán đã không còn chú ý tới
một vài chi tiết trong thỏa thuận trước đây. Thời điểm tốt nhất để doanh nghiệp cho
khách hàng thấy sự cẩn thận và đáng tin cậy của mình không phải là giai đoạn đầu của
Sinh viên: ……………………. – ……………..

18