cÔN THI GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
Câu 1: Những rào cản nào cần tránh trong quá trình giao tiếp? Hãy lấy ví dụ cụ
thể để chứng minh.
*Những rào cản cần tránh trong quá trình giao tiếp:
1. Sự mơ hồ của ngôn ngữ.
-Dẫn đến hiểu sai ý của người truyền đạt xảy ra khi một người không biết ý của người
khác.
-Dẫn tới giao tiếp kém hiệu quả, người ta cho rằng ý nghĩa của từ ngữ không đồng
nhất, ý nghĩa của ngôn ngữ sẽ được hiểu khác nhau tùy vào mỗi người.
 Đề giao tiếp thành cơng thì người gửi và người nhận phải sử dụng ý nghĩa tượng
trưng cho mỗi từ giống nhau.
2. Hệ quy chiếu khác nhau.
-Hệ quy chiếu của từng người được hình thành bởi một tập hợp từ kinh nghiệm, sự
giáo dục, văn hóa, sự kỳ vọng, tính cách và các yếu tố cá nhân khác.
-Từng người đưa quan niệm và kỳ vọng của riêng mình vào trong tình huống giao tiếp
kinh doanh. Vì hệ quy chiếu của từng người là hoàn toàn khác nhau, nên mỗi người
khơng bao giờ thấy chính xác những gì người khác thấy.
 Chú ý phát hiện sự khác nhau trong hệ quy chiếu của mình và của người cùng giao
tiếp để có thể lựa chọn được cách thức giao tiếp hiệu quả.
3. Thiếu kỹ năng sử dụng ngôn ngữ.
-Mỗi cá nhân cần có đầy đủ và thích hợp, thơng thạo ngữ pháp và cấu trúc câu cơ bản
trong văn nói và văn viết.
- Kỹ năng xử lý thông tin cũng là kỹ năng khơng thể thiếu. Vì khi chúng ta xử lý được
mới hiểu rõ thơng điệp và có thể phản hồi lại một cách thích hợp.
4. Sự sao lãng
-Sự tác động của cảm xúc, tâm trạng, sức khỏe và sự gián đoạn do yếu tố kỹ thuật gây
ra. (Những cảm xúc như vv, sợ hãi, buồn chán …) đều tác động mạnh mẽ đến cả người
nhận và người gửi thông tin trong quá trình giao tiếp.

Để giảm thiểu sự ảnh hưởng của cảm xúc trong khi giao tiếp, cả người gửi và người
nhận nên tập trung vào nội dung của thông điệp và cố gắng tránh bị cảm xúc chi phối.

*Ví dụ: Trong buổi thuyết trình của mình mà bạn bị ho. Bạn nói được câu rồi bạn lại
ho., điều đó ảnh hưởng đến bài thuyết trình của bạn. Nó làm cho người nghe cảm thấy
bị ngắt quãng, tụt hứng khi nghe bạn thuyết trình, và từ đó hiệu quả bài thuyết trình
của bạn khơng được cao.
Câu 2: Giao tiếp trong nhóm làm việc cần lưu ý điều gì? Hãy phân tích 2 ví dụ về
giao tiếp nhóm thành cơng và chưa thành cơng.
*Giao tiếp trong nhóm làm việc cần lưu ý những điều sau:
1. Dù đúng dù sai vẫn nên tôn trọng ý kiến đóng góp của các cá nhân
-Hãy lắng nghe một cách chân thành và nhận xét rõ ràng, chừng mực trên tinh thần
xây dựng, đồng thời giữ hình ảnh thân thiện, chun nghiệp.
Khơng phải ai cũng có thể đưa ra những ý kiến xác đáng vì mỗi người sẽ có góc nhìn
nhận vấn đề khác nhau và ý kiến của các thành viên trong nhóm sẽ mang tính chất là
xây dựng. Cần có sự tơn trọng đúng mực đối với mọi sự đóng góp, khơng nên thẳng
thắn phản bác.
2. Chấp nhận sự khác biệt của từng cá thể, luôn nghĩ đến lợi ích chung.
-Khi làm việc nhóm nên hạ “cái tơi” của mình xuống.
Mỗi thành viên sẽ có năng lực chun mơn, tính cách và cách nhìn nhận mọi thứ khác
nhau, Vì thế nên hãy học cách tơn trọng và chấp nhận.
3. Đối xử công bằng với các thành viên trong nhóm.
-Tránh sự thiên vị, gây ảnh hưởng tiêu cực đến kết quả cơng việc thì khi làm việc
Khi mọi vấn đề được xử lý, phân chia một cách minh bạch, rõ ràng thì các thành viên
trong nhóm sẽ đặt niềm tin ở người đứng đầu và yên tâm làm việc hơn.
4. Tránh làm việc theo số đông, chủ động giao tiếp, nêu lên ý kiến cá nhân và học hỏi.
-LÀm việc nhóm cần sự góp sức và trí của nhiều người. Vì vậy mỗi thành viên cần
chủ động, tích cực nêu ý kiến và suy nghĩ của bản thân.

-Học hỏi các thành viên trong nhóm từ ý thức đến kiến thức để hoàn thiện bản thân
hơn.
-Chủ động giao tiếp để tạo bầu khơng khí thân thiện, xây dựng mối quan hệ tốt với các
thành viên trong nhóm, giúp bạn có động lực làm việc hơn và cải thiện kết quả cơng

việc nhóm hơn.
*Ví dụ giao tiếp nhóm thành cơng:
Mơn GTKD cơ chia nhóm mỗi nhóm 5 người. Sau khi chia nhóm theo sự lựa chọn của
mn xong, các bạn lập nhóm Zalo để trao đổi và làm BTN. Buổi đầu mn cử ra nhóm
trưởng. Trước hết mọi người gth qua cho mọi người trong nhóm biết và sau đó cử 1
thành viên lên làm nhóm trưởng. Sau khi đã cử ra 1 bạn làm nhóm trưởng và nhận
được nội dung mà nhóm cần chuẩn bị để báo cáo lại cho cơ trước lớp.
Trước hết nhóm trưởng tìm hiểu qua thơng tin nội dung của bài đó và phân chia mọi
người theo từng nội dung.
*Ví dụ giao tiếp nhóm khơng thành cơng:

Câu 3: Hãy trình bày ngun tắc giao việc. Những trường hợp nào cần tránh để
giao việc hiệu quả hơn.
*Nguyên tắc giao việc:
1.Phân việc đúng khả năng của nhân viên.
Mỗi nhân viên đều có những điểm mạnh và điểm yếu vì thế người quản lý cần hiểu
được nó và phân chia công việc sao cho phù hợp để phát huy hết điểm mạnh của họ.
Từ đó khiến nhân viên thấy được sự đóng góp có ích của mình trong công ty và hứng
thú hơn trong công việc.
2. Phân chia cơng việc rõ ràng và có deadline nhất định.
Nhà lãnh đạo nên chọn cách giao việc cho nhân viên qua các văn bản cụ thể kết hợp
đàm thoại trực tiếp để họ có khả năng kiểm sốt được tình hình cơng việc và thực
hiện hiệu quả hơn.
Giao việc rõ ràng về thời hạn thực hiện và deadline hoàn thiện cũng là điều mà các

quản lý thông minh nên làm nhằm tạo dựng cho cấp dưới của mình thói quen thực hiện
cơng việc khoa học.
3. Thường xuyên kiểm tra, giám sát công việc.
Để bảo đảm tiến độ hồn thiện cơng việc đúng lúc các nhà lãnh đạo cần chú ý kiểm
tra, giám sát công việc. Bạn hãy thường xuyên kiểm tra tiến độ thực hiện việc đã

giao, nhưng tuyệt đối không hỏi nhân viên theo từng giờ hoặc nhiều lần trong 1 ngày.
4. Không cho nhân viên quyền sử dụng email, con dấu của bạn.
Nhiều nhà lãnh đạo hiện nay thường có thói quen cho nhân viên sử dụng mail hoặc
con dấu của mình để có thể giải quyết rất nhanh các cơng việc khi bận đi công tác. Thế
nhưng, đấy chỉ là giải pháp mang lại ích lợi trước mắt, xét về lâu dài thì việc này hồn
tồn khơng tốt. Khơng chỉ gây tâm lý tự kiêu, ỷ lại ở nhân viên mà cịn khiến nhà lãnh
đạo có nhiều nguy cơ bị vượt quyền.
5. Tỏ rõ uy nghiêm đúng lúc trong công việc với cấp dưới.
Trong công việc nhà lãnh đạo cần thể hiện được uy nghiêm của mình, tuy vậy tất cả
mọi thứ cần ở cấp độ vừa phải, phù hợp và kịp thời.
Trong cơng việc nên duy trì thái độ thân thiện, giúp đỡ cấp dưới hết lòng như bạn
bè. Tuy vậy, khi nhân viên làm sai, nhà quản lý cần nghiêm túc cảnh cáo và xử phạt
nghiêm minh để làm gương cho các nhân viên khác và giúp cấp dưới tránh tái phạm
lần sau.
6. Không quên trao đổi, phản hồi về cơng việc.
Đừng phó mặc nhân viên sau khi giao việc cho họ. Người quản lý không cần phải ở
bên cạnh kiểm tra chi tiết nhưng hãy luôn chú ý đến tình hình cơng việc mà họ đang
thực hiện. Nếu cần, có thể đưa ra ý kiến đóng góp đồng thời không quên cổ vũ tinh
thần nếu nhân viên làm tốt.
Sau khi nhân viên hoàn thành nhiệm vụ; là quản lý, cần đưa ra phản hồi bằng cách
đánh giá kết quả. Bên cạnh đó, cũng nên lắng nghe những chia sẻ của nhân viên từ đó

cân nhắc tìm ra phương thức phù hợp để giúp họ có thể phát huy hết năng lực cho
những nhiệm vụ sắp tới. Và điều quan trọng nhất của việc đánh giá đó chính là làm
những phép so sánh để có những điều chỉnh cho lần giao việc sau.
7. Chú ý và tạo dựng mối quan hệ tốt với nhân viên.
Xét trên phương diện cơng việc thì cấp dưới chính là những đồng nghiệp đắc
lực giúp bạn hoàn thành tốt cơng việc. Song song đấy, xét trên góc độ tình cảm thì đây
cũng là những người đồng nghiệp, bạn bè. Vì lẽ đó, hãy chú ý và chủ động tạo
dựng mối quan hệ tốt với cấp dưới bằng những việc làm đơn giản như hỏi thăm, trò

chuyện… Để hai bên thêm hiểu nhau và thực hiện công việc ăn ý hơn.
*Những trường hợp cần tránh để giao việc hiệu quả hơn.
-Giao việc cho sai người:
Nếu giao việc cho một người đang gặp nhiều áp lực, họ sẽ không thể thực hiện nhiệm
vụ của bạn với nỗ lực cần thiết, thậm chí sẽ bực bội vì khối lượng cơng việc nhiều
hơn. Tương tự như vậy, nếu bạn giao một nhiệm vụ phức tạp cho nhân viên chưa có
nhiều kinh nghiệm, họ có thể gặp nhiều khó khăn và thất bại.
-Giao quá nhiều việc cùng lúc
Cần lên kế hoạch trước. Hãy giúp người nhận nhiệm vụ có đủ thời gian để hồn thành
cơng việc với kết quả tốt nhất. Nếu bạn trì hỗn vì khơng chắc nhân viên có thể hồn
thành cơng việc hay không, hãy cân nhắc đào tạo thêm cho họ để cảm thấy tự tin hơn
khi giao việc.
-Không trao đủ quyền cho người nhận nhiệm vụ
Ví dụ như Nhân viên khơng có quyền truy cập vào các cơng cụ cần thiết hoặc tiếp cận
các kiến thức và tài liệu giúp họ làm việc hiệu quả hơn.
-Giao nhiệm vụ không giám sát
Câu 4: Hãy trình bày nguyên tắc ủy quyền. Để đảm bảo thành công trong việc ủy
quyền, người quản trị cần thực hiện giao tiếp nào giúp người được ủy quyền thực
hiện thành công công việc. Hãy lấy một ví dụ để chứng minh.
*Nguyên tắc ủy quyền:

1. Tìm hiểu và chọn đúng người ủy quyền
Để tránh mất quá nhiều thời gian cho công tác ủy quyền thì bạn nên tìm hiểu trước
những người đủ tin tưởng và đủ kiến thức để ủy quyền cho họ. Bạn có thể đặt ra những
tiêu chuẩn chọn người riêng của mình.
Những tiêu chuẩn đó có thể là kiến thức, kỹ năng chuyên môn, đạo đức, tác phong
nghề nghiệp…. Miễn là người đó phù hợp và bạn phải chọn đúng người có đủ tài năng
mới tránh vấp phải các rủi ro nghiêm trọng.
2. Áp dụng đúng các nguyên tắc giao quyền hạn.
Giao việc hoặc ủy quyền cho cấp dưới trong lãnh đạo là cần biết cách áp dụng những

nguyên tắc giao quyền hạn chính xác. Người lãnh đạo nếu hiểu rõ bản chất của từng
nguyên tắc và áp dụng với đúng người thì sẽ đem lại hiệu quả cao.
3. Nguyên tắc giao quyền theo mong muốn
Quyền được giao cho từng người quản lý cần phải tương ứng, nhằm đảm bảo rằng
họ có khả năng hồn thành các kết quả mong muốn và nhằm đạt được mục tiêu quản
lý đã đề ra.
4. Nguyên tắc bậc thang.
Nguyên tắc bậc thang nói về mỗi chuỗi các quan hệ quyền hạn trực tiếp từ cấp trên
xuống cấp dưới xuyên suốt toàn bộ tổ chức. Quyền hạn từ người quản lý cao nhất đển
mỗi vị trí bên dưới càng rõ ràng thì các vị trí chịu trách nhiệm về việc ra quyết định sẽ
càng có hiệu quả.
5. Nguyên tắc quyền hạn theo cấp bậc và thống nhất mệnh lệnh
Các quyết định trong phạm vi quyền hạn của từng người phải được đẩy l lên trên theo
cơ cấu tổ chức. Và phải thống nhất mệnh lệnh từ trên xuống dưới nhằm thực hiện mục
tiêu chung đề ra.
6. Nguyên tắc tương xứng giữa quyền hạn và trách nhiệm
Điều quan trọng cần nhớ là các hành động không thể lớn hơn trách nhiệm nằm

trong quyền hạn được giao phó, cũng như khơng thể nhỏ hơn. Bắt buộc phải có trách
nhiệm và quyền hạn tương xứng nhau.
Ngồi ra, tất cả mọi người phải ln ln có trách nhiệm với cơng việc của mình,
khơng được lạm dụng ủy quyền để trốn tránh trách nhiệm.
7. Người ủy quyền phải giám sát người được ủy quyền
Để tránh xảy ra sai sót và kịp thời sửa chữa các sai lầm thì người ủy quyền phải
ln ln giám sát hiệu quả công việc của người được ủy quyền. Lợi ích của việc giám
sát là đảm bảo công việc hoạt động đúng tiến độ và tránh các trường hợp xấu xảy ra.
8. Khích lệ tinh thần nhân viên thường xuyên
Những người được ủy quyền dù cảm thấy mình được tin tưởng hơn nhưng áp lực
công việc sẽ khiến họ cảm thấy vơ cùng mệt mỏi. Vì vậy mà các nhà lãnh đạo ln
ln cần gửi những lời khích lệ, động viên đến họ để họ được giải tỏa bớt stress hơn.

9. Đánh giá hiệu quả
Sau khi đã thực hiện giao việc và ủy quyền xong, các cơng việc được hồn thành thì
các nhà lãnh đạo cũng cần rút ra những kinh nghiệm, xem xét hiệu quả công việc đã
đạt được. Phân tích những ưu, nhược điểm để phát huy và sửa chữa trong những lần
sau.
*Ví dụ ủy quyền:
Giám đốc A của Cty ABC đi cơng tác nước ngồi 1 tháng. Và giám đốc đã tìm người
ủy quyền đó là PGĐ B là người sẽ thay mặt GĐ A quản lý trong tháng đó.
Câu 5: Kỹ năng lắng nghe có vai trò như thế nào trong việc tạo dựng mối quan hệ
trong kinh doanh. Hãy trình bày một số lỗi thường gặp trong việc lắng nghe đối
tác.
*Vai trò Kỹ năng lắng nghe trong việc tạo dựng mối quan hệ trong KD
-Lắng nghe thể hiện sự tôn trọng với đối phương.
- Lắng nghe để thoả mãn nhu cầu thu thập thông tin

- Lắng nghe để hiểu người khác một cách tốt hơn
- Lắng nghe nhắm thoả mãn nhu cầu của đối tượng
- Lắng nghe giúp người khác tiếp nhận thông tin hiệu quả
- Lắng nghe để giải quyết các mâu thuẫn, xung đột
-Lắng nghe giúp chúng ta gắn kết, tạo lập các mối quan hệ.
-Lắng nghe giúp ta tiếp cận nhanh hơn với sự thành công.
(Khi chúng ta biết lắng nghe sẽ tiếp thu tri thức tốt hơn, học hỏi được kinh nghiệm
nhiều hơn, có cái nhìn thấu đáo hơn, được mọi người đánh giá phẩm chất chúng ta tốt
hơn, có nhiều mối quan hệ tốt đẹp, bền vững hơn. Và chỉ bấy nhiêu thôi cũng đủ
chúng ta thành công hơn, trưởng thành hơn trong cơng việc, cuộc sống nên có câu nói:
“Hãy học cách lắng nghe, cơ hội có thể gõ cửa rất khẽ khàng”.)
*Một số lỗi thường gặp trong lắng nghe đối tác
-Thái độ lắng nghe chưa tốt: Ta thường ngộ nhận là ta biết rồi nên không muốn nghe
hoặc chỉ nghe một phần, nhưng đến khi cần nhắc lại thì ta lại khơng nhớ. Tệ hơn là ta
chỉ nghe xem đối tác có gì sai, xấu để phản ứng lại.

Câu 6: Hãy trình bày bố cục cơ bản của một bài thuyết trình. Hãy chỉ ra những
lỗi mà cá nhân bạn thường gặp trong thuyết trình.
*Bố cục cơ bản của một bài thuyết trình.
1. Phần mở đầu
-Thu hút sự quan tâm, tập trung của người nghe.
-Tạo cảm giác thoải mái, sẵn sàng tiếp thu.
-Tạo niềm tin
-Hướng người nghe vào vấn đề và biến họ thành người chủ động lĩnh hội hay giải
quyết.
2. Phần chính
-Đưa giải pháp, ý kiến.
- Lợi ích khi áp dụng giải pháp

- Chương trình hành động/các việc làm cụ thể
3. Phần kết
- Tóm tắt
- Kết luận cuối cùng
*Những lỗi thường gặp phải trong thuyết trình.
1. Nội dung khơng chất lượng
Ví dụ: Cùng một chủ đề, nếu trình bày cho team kỹ thuật sẽ phải nói hồn tồn khác
với team marketing hoặc sale, họ có những mối quan tâm riêng, và ngơn ngữ thuật ngữ
sử dụng cũng khác nhau, những team đó sẽ thấy hài lịng khi bạn dùng chung ngơn từ
– thuật ngữ với họ.
2. Lỗi trong trình bày slide.
-Slide nhiều chữ, font khơng thống nhất
-Thiếu hình ảnh minh họa
-Liệt kê quá nhiều (Nhiều bài thuyết trình nếu bạn liệt kê quá mức, sử dụng cả gạch
đầu dòng và đánh số, quá nhiều thông tin, hiệu ứng truyền đạt sẽ không hiệu quả như
bạn mong muốn)
3. Chuẩn bị qua loa, sơ sài

-Người thuyết trình khơng tập lun trước.
-Khơng kiểm tra thiết bị kỹ thuật
(Thiết bị gặp lỗi sẽ ảnh hưởng đến thời gian thuyết trình mà cịn thể hiện sự thiếu
chun nghiệp của bạn. Thậm chí, những lỗi kỹ thuật nghiêm trọng có thể buộc bạn
phải kết thúc buổi thuyết trình dù chưa truyền đạt được thông tin quan trọng đến người
nghe. Chuyện hay gặp nhất khi đi thuyết trình là máy chiếu khơng có cổng tương
thích, cắm dây vào khơng chạy, …)
4. Khả năng kiểm sốt buổi thuyết trình kém.
-Đọc slide
-Khơng sử dụng giao tiếp phi ngơn ngữ
-Thuyết trình q thời gian.

Câu 7: Giao tiếp phi ngơn ngữ có vai trị thế nào? Hãy lấy ví dụ về một số biểu
hiện giao tiếp phi ngôn ngữ trong kinh doanh hiệu quả.

*Vai trị của giao tiếp phi ngơn ngữ

-Giao tiếp phi ngơn ngữ có tầm quan trọng rất lớn. Nó giúp mỗi cá nhân trở nên tinh tế
hơn, tự ý thức, điều khiển ngôn ngữ cơ thể và biết tự kiềm chế cảm xúc. Đồng thời còn
giúp chúng ta hiểu rõ đối tác đang tiếp cận để đưa ra kịp thời các định hướng đúng
đắn.

-Ngồi ra, tầm quan trọng của nó cịn được thể trong những trường hợp khi bạn tiếp
xúc lần đầu với 1 ai đó. Ngồi việc để ý các cử chỉ, giọng nói, điệu bộ và nội dung của
đối phương, bạn còn phải học cách đọc và hiểu ý nghĩa của chúng.

Từ đó, bạn sẽ có kinh nghiệm giúp nhận biết được người đang giao tiếp, nhận ra chính
mình và học cách kiểm sốt chính bản thân tốt hơn trong giao tiếp.

*Ví dụ:


Lê Dương Bảo Lâm livestream bán hàng

Câu 8: Hãy trình bày các hình thức giao tiếp với đối tác. Trong tình huống nào sẽ
thực hiện giao tiếp qua email và giao tiếp trực tuyến?

*Các hình thức giao tiếp với đối tác.

-Giao tiếp với khách hàng, đối tác qua trực tiếp:

+Sử dụng tông giọng phù hợp, đủ nghe với đối phương, sử dụng câu từ ngắn gọn, xúc
tích, tránh lặp từ và sử dụng từ ngữ địa phương. Nên ngắt nghỉ câu sao cho phù hợp.

+Để trở thành một đối tác đáng tin cậy, hãy sử dụng những biểu cảm linh động và tích
cực. Đừng giữ nét mặt không cảm xúc, mà hãy lắng nghe từng lời khách nói và đưa ra
những biểu cảm thích hợp. Mỉm cười nhẹ nhàng để thể hiện bạn đang lắng nghe. Nhẹ
nhàng bày tỏ sự lo âu khi nghe những thông tin khơng tích cực.

+Nhớ tên khách hàng, đối tác: Hãy dùng tên riêng của họ khi bạn nói lời chào hỏi, cảm
ơn, tạm biệt … để làm cho bầu khơng khí trở nên nhẹ nhàng, thân thiện hơn. Chỉ nên
sử dụng tên lúc đầu và lúc kết thúc.

+Lắng nghe và phản hồi từ khóa chính cho giao tiếp 2 chiều.

+Nói lời cảm ơn khi đối tác sử dụng sản phẩm, dịch vụ: kết thúc cuộc hội thoại sao
cho thật khéo léo.
-Giao tiếp với khách hàng đối tác qua email.
+Luôn đặt tiêu đề trước khi viết email.
+Nội dung đầy đủ diễn đạt ngắn gọn, xúc tích.
+Trình bày khoa học, trực quan.

+Đảm bảo khơng gửi sót những bên liên quan.
+Trả lời xác nhận email khi có u cầu.
*Tình huống sử dụng giao tiếp qua trực tiếp.
*Tình huống sử dụng giao tiếp qua email.
Câu 9: Việc truyền đạt thông điệp giao tiếp có vai trị thế nào? Hãy chỉ ra một
tình huống giao tiếp trong kinh doanh việc truyền đạt thông điệp khơng thành
cơng.
*Việc truyền đạt thơng điệp giao tiếp có vai trị:
-Nói ra điều chúng ta nghĩ: Khi chúng ta phàn nàn về điều gì từ đối phương chúng ta
nên chỉ thẳng ra hành vi nào đã khiến ta khó chịu.
-Chủ động lắng nghe: Khi mình là người nhận thơng điệp từ người khác thì cần

 Thứ nhất, đó là phải hiểu chính xác điều mà đối phương đang muốn nói.
 Thứ 2 đó là biểu đạt được sự chú ý và sự nhận thức đến đối phương để họ biết

rằng ta quan tâm những điều họ nói đến.
-Lịch sự và bình tĩnh: giữ cho bản thân tỉnh táo khi đối phương khiêu khích bạn, hoặc
có thể bình tĩnh lại khi bạn bắt đầu nổi giận, là kĩ năng rất giá trị.
-Sức mạnh của sự tôn trọng và sự công nhận: Công nhận không nhất thiết là phải đồng
ý. Chúng ta có thể giao tiếp với sự tôn trọng và thừa nhận quan điểm của đối phương
mà khơng cần phải đồng ý với điều đó. Sự tôn trọng ý kiến của đối phương không làm
chúng ta trở nên giả tạo hay thiếu quyết đoán, khi chúng ta khơng đồng tình với họ.
*Tình huống truyền đạt thông điệp không thành công

Trong một cuộc họp nhân viện tại CTY, kết thúc cuộc họp GĐ cty kết luận sẽ bắt đầu
triển khai kế hoạch tái cơ cấu cty từ phịng hành chính, kế tốn vfa phịng dự án từ
ngày hơm sau. Tất cả nhân viên đều đồng ý với ý kiến của GĐ, tuy nhiên khi bắt tay
vào cơ cấu lại, tất cả các phịng ban đều khơng biết nên bắt đầu từ đâu.
(Phân tích: Rõ ràng ở đây thiều sự nhất quán, rõ ràng từ các phòng ban và GĐ của cty.
Do GĐ khơng có bản kế hoạch cụ thể và chi tiết, chưa yêu cầu các trưởng phòng ban

chuẩn bị nên mọi việc chưa thể thực hiện được)

CÂU HỎI BÀI TẬP TÌNH HUỐNG
Câu 1: Tình huống
Đội nhóm của Lan đang lên kế hoạch triển khai việc giới thiệu sản phẩm mỹ phẩm sử
dụng tinh chất nghệ Hưng Yên cho thị trường miền Trung trong tháng 7 tới. Lan cần tổ
chức một cuộc họp để thông báo kế hoạch này và phân công nhân sự triển khai. Nếu là
Lan, bạn sẽ thực hiện các công việc sau thế nào:

a. Viết một email gửi đến các thành viên trong nhóm về cuộc họp nói trên.
b. Thực hiện việc giao việc cho 2 thành viên chuẩn bị bài giới thiệu sản phẩm và

làm việc với đối tác về địa điểm giới thiệu sản phẩm (trình bày cụ thể nội dung
giao tiếp này và chỉ ra nguyên tắc giao việc đã áp dụng).
Trả lời:
a. Viết email:
[Quan trọng] Về việc triển khai giới thiệu sp mới cho thị trường miền Trung.
Dear all,
Chị Vy Anh, trưởng nhóm nghiên cứu (để báo cáo)
Như các bạn đã biết sắp tới chúng ta cần phải lên KH triển khai giới thiệu phẩm mỹ
phẩm sử dụng tinh chất nghệ Hưng Yên cho thị trường miền Trung trong tháng 7. Và
để triển khai cho dự án này, tôi sẽ tổ chức cuộc họp để bàn về KH triển khai dự án này.
Thông tin cụ thể như sau:
Thời gian: 8h30 ngày 29/5/2022

Địa điểm: Phòng họp A/Zoom, ID, pass
Đối tượng tham gia: Tất cả nhân sự bộ phận bán hàng.
Yêu cầu: Mọi người đọc tài liệu đính kèm (số 1 và 2) và đóng góp ý kiến vào bản kế
hoạch V1 (tài liệu số 3) trước 17h00 ngày 4/6/2022 vào mail này.
Đây là cuộc họp quan trọng, yêu cầu mọi người không vắng mặt (trừ TH bất khả

kháng)
Nếu có thơng tin gì cần trao đổi thêm, liên hệ trực tiếp với tôi qua email cá nhân hoặc
zalo trong giờ làm việc.
Chúc mn một ngày làm việc hiệu quả.
Trân trọng
Nguyễn Thị A
Moblie: 0978123467

b. Thực hiện giao việc (hội thoại)
Lan: Hôm nay tôi mở cuộc họp này, để thông báo với mn về việc lên kế hoạch triển
khai giới thiệu sản phẩm mỹ phẩm sử dụng tinh chất nghệ Hưng Yên cho thị trường
miền Trung trong tháng 7 tới. Bây giờ tôi đang cần 2 bạn chuẩn bị 2 đầu việc như sau:
-thứ nhất: chuẩn bị bài giới thiệu sp
-thứ 2: làm việc với đối tác về địa điểm giới thiệu sản phẩm.
Ai thấy mình có đủ khả năng hay muốn đề cử ai thì dơ tay góp ý.
A (dơ tay): Tơi xin đề cử bạn B làm về giới thiệu sp. Vì tơi thấy bạn có khả năng viết
content khá tốt.
Lan: Cảm ơn đề xuất của A. Theo tơi quan sát thì tơi có thấy bạn B cũng có khả năng
viết cũng tốt và có thời gian để tìm hiểu kĩ về sp. Vậy tôi sẽ giao công việc này cho
bạn B phụ trách. Mn và bạn B có ý kiến gì hay không.
B: Vâng. Tôi đồng ý nhận nhiệm vụ này. Cảm ơn nhóm trưởng và mn đã tin tưởng, tơi
sẽ cố gắng hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.

Lan: Vậy còn đầu việc thứ 2 là: làm việc với đối tác về địa điểm giới thiệu sp.
Đối với nhiệm vụ này cần những người có khả năng giao tiếp và đàm phán tốt. Trong
nhóm của mình tơi thấy chị C khá là khéo nói thu hút được đối tượng khi nói chuyện.
Vậy chị C có tự tin phụ trách nhiệm vụ này hay không.
C: Vâng.Tôi sẽ cố gắng để hồn thành cơng việc này 1 cách tốt nhất.
Lan: Vậy chúng ta chốt là B làm nhiệm vụ là gth sp. Chị C làm việc với đối tác về địa
điểm gth sp.

Chúng ta cần phải bắt đầu làm việc từ ngày hôm và việc gặp đối tác về địa điểm gth sp
sẽ vào ngày 12/4/2022.
Tôi sẽ kiếm tiến độ làm việc của 2 bạn vào ngày 16/4/22, 20/4/2022. Và cần nộp bản
báo cóa hồn chỉnh vào ngày 25/4/22
Vậy mn đã rõ hết nhiệm vụ của mình hay chưa.
ABCDE: đã rõ.
(Nguyên tắc giao việc đã áp dung: Giao việc đúng khả năng của NV, có deadline cụ
thể, kiểm tra tiến độ thực hiện CV)
Câu 2: Phân tích tình huống
Minh, trưởng nhóm khách hàng cá nhân tại một ngân hàng đang trao đổi với một nhân
viên mới về công việc.
Minh: Em vừa đến, cần chăm chỉ, học hỏi các đồng nghiệp lâu năm. Thứ 4 này, anh sẽ
dẫn em đi đến làm việc với một số nhóm để em làm quen và biết về công việc.
Nhân viên mới: Vâng ạ, em cảm ơn anh!
Minh: Em sẽ làm công việc này trong 3 tháng, sau đó cơng ty sẽ quyết định việc ký
hợp đồng làm việc chính thức với em.
Nhân viên mới: Vâng ạ.
Minh: Thơi em đi làm đi, có gì khơng hiểu bảo anh.
Ngày thứ 4 đã đến, nhân viên mới đến gặp Minh theo lịch hẹn để gặp gỡ một số nhóm
làm việc. Lúc này Minh mới nhớ ra có việc này, khơng kịp báo các trưởng nhóm,

Minh đành hẹn nhân viên mới dịp khác. Thế là một tuần qua đi, nhân viên mới vẫn
chưa thể hội nhập với công việc.

Câu hỏi:

a. Hãy chỉ ra những lỗi mà Minh gặp phải trong việc giao tiếp với nhân viên
mới.

b. Anh/chị hãy trình bày lại cuộc giao tiếp này giữa Minh và nhân viên mới

theo đúng nguyên tắc giao tiếp đã học.

a, Lỗi của Minh gặp phải trong quá trình giao tiếp với nhân viên mới là:

+ Khi nv mới đáp lại thì chỉ trả lời chung chung chưa xác nhận lại với Minh là đã hiểu
đủ và đúng hết ý chưa. Minh cần nhấn mạnh, xác định chính xác xem nhân viên đã
nắm hết được thơng tin mình truyền đạt hay chưa.

+ Minh cũng nên có cách sắp xếp thời gian hợp lý, có lịch trình làm việc cụ thể, dù là
trưởng phịng bận nhiều công việc nhưng việc đào tạo nhân viên mới cũng rất quan
trọng, nên báo cho mọi người biết là có nhân viên mới để có thể giúp các nhân viên
hiểu về nhau hơn, giúp đỡ nhau trong công việc.

+ Minh cần hiểu tâm lý của nhân viên mới thường sẽ rất ngại ngùng, rụt rè nên Minh
cần chủ động trao đổi, giới thiệu và hướng dẫn công việc cho nhân viên mới.

+ Cần chỉ rõ công việc nhân viên mới cần làm chứ không phải bảo nhân viên là “thơi
em đi làm đi”.

+ Nếu bận q thì Minh có thể ủy quyền cho cấp dưới là chị A để giúp mình hướng
dẫn thêm, mơ tả cơng việc và hỗ trợ anh nhân viên khi cần. Cũng có thể nhờ chị A
nhắc nhở mình về cuộc gặp giữa các nhóm để nhân viên mới hiểu thêm về công việc
hơn. Khi đã ủy quyền cho chị A, Minh nên thường xuyên hỏi han về tình hình của anh
nhân viên mới, hỗ trợ chị A khi gặp khó khăn trong q trình đào tạo nv mới.

b. Làm lại hội thoại

Minh, trưởng nhóm khách hàng cá nhân tại một ngân hàng đang trao đổi với một
nhân viên mới về công việc.


Minh: Em vừa đến, cần chăm chỉ, học hỏi các đồng nghiệp lâu năm nếu gặp vấn đề
khó khăn trong cơng việc thì cứ trao đổi với anh hoặc với chị A, không phải ngại đâu

mọi người sẽ giúp đỡ em. Chị A sẽ hỗ trợ em trong cơng việc nếu có gì thắc mắc cứ
hỏi chị ấy nha. Thứ 4 này, anh sẽ dẫn em đi đến làm việc với một số nhóm để em làm
quen và biết về công việc.
Nv mới: Dạ em sẽ cố gắng học hỏi mọi người và cũng mong chị A có thể giúp đỡ em
trong cơng việc. Em mong thứ 4 sẽ được gặp mọi người, trao đổi và hiểu thêm rõ hơn
về công việc ạ.
Minh: Ok anh sẽ cố gắng họp được đầy đủ mọi người. Em sẽ làm cơng việc này trong
3 tháng, sau đó công ty sẽ quyết định việc ký hợp đồng làm việc chính thức với em.
Nv mới: Dạ vâng em sẽ cố gắng làm việc trong 3 tháng này để có thể trở thành nhân
viên chính thức của cơng ty.
Minh: Cố gắng nha em.
Chị A: Vậy thứ 3 em sẽ nhắc nhở các nhóm về buổi họp để các nhóm sắp xếp và
chuẩn bị. Thời gian sẽ là 10:00AM, ngày 6/4/2022.
Minh: Được rồi cứ như vậy đi, thứ 3 có gì em báo anh nữa nha không anh sợ anh
nhiều việc lại không sắp xếp được lịch. Thôi giờ chị A đưa em về chỗ và triển khai
công việc nha, nếu có gì cần hỗ trợ em cứ trao đổi với chị A, nếu có gì thắc mắc thêm
A cứ trao đổi với anh nha.
Chị A: Dạ vâng anh.
Nv mới: dạ em cảm ơn anh.
Chị A: Giờ em cần đọc thông tin mơ tả về cơng việc, hiểu về nhóm đối tượng khách
hàng, …chị sẽ gửi nó qua mail cho em. Em đọc file chị gửi đi có gì thắc mắc cứ trao
đổi chị nha.
NV mới: Dạ vâng ạ.

Câu 3: Phân tích tình huống
Lúc này là 12h30, Vân vừa ăn cơm trưa thì nhận được một cuộc điện thoại từ số lạ.
Người gọi đến: Alo, có phải chị Vân khơng ạ?

Vân: Vâng tôi đây, ai ở đấy ạ?

Người gọi đến: Em gọi đến từ công ty .… Công ty em mời chị tham gia một buổi gặp
mặt nhằm cảm ơn chị đã quan tâm đến sản phẩm của công ty. Buổi gặp gỡ sẽ được tổ
chức tại…Đến đó chị sẽ nhận được 2 phần quà…. Bên em cịn đang có chính sách hỗ
trợ khách hàng các gói vay mua sắm trong dịp 2/9 sắp tới với lãi suất ưu đãi. Ngồi ra,
cơng ty cịn có chính sách hỗ trợ khách hàng chuẩn bị những điều tốt nhất cho con
trong năm học mới. Và hơn thế nữa…

Vân: bạn ơi mình vừa đi làm và cũng chưa có gia đình…

Người gọi đến: Thế ạ?

Vân: (cúp máy)

Câu hỏi:

c. Hãy chỉ ra những lỗi mà “người gọi đến” gặp phải trong việc giao tiếp với
khách hàng như trên.

d. Anh/chị hãy trình bày lại cuộc giao tiếp này theo đúng nguyên tắc giao tiếp đã
học.

Trả lời:

a. Những lỗi mà “người gọi đến” gặp phải

-Thời gian gọi điện không hợp lý: 12h30 là quãng thời gian KH đang nghỉ trưa kh nên
làm phiền họ vào khung giờ này.


-Mở lời bằng câu hỏi điều tra. Làm cho khách hàng họ cảm thấy khó chịu. thay vào đó
hãy nói là: “Em xin chào chị Vân ạ”. Đi kèm với nụ cười truyền cảm xúc vv tới khách
hàng, khiến họ cảm thấy dễ chịu và hứng thú hơn.

-Chưa tìm hiểu xem khách hàng có phải là đối tượng mình muốn hướng đến kh. Vì chị
Vân có nói là vừa mới đi làm và chưa có con. Mà người gọi đến lại đề cập tới vấn đề
con cái. Điều này làm cho tâm lý KH không được vui, nghĩ đây là lừa đảo

-Phản hồi lại khách hàng chưa được tốt. Vì khi cơ Vân nói là đang đi làm và chưa lập
gđ thì mình là người gọi điện thì cũng nên phải xin lỗi ngta. Và xin chào tạm biệt để
người nghe không cảm thấy bị hịt hẫng khi nói.

-Chưa tháo gỡ được rào cản của mình khi mình đã tư vấn sai.

b. Trình bày lại cuộc giao tiếp

Câu 4: Tình huống

Nam nhận được dự án lắp đặt hệ thống làm mát cho toàn bộ phân xưởng sản xuất của
nhà máy A. Nam cần thực hiện việc trao đổi với khách hàng để lên kế hoạch về việc
thi cơng sau đó họp phổ biến kế hoạch và giao việc cho cấp dưới. Nếu là Nam, bạn
cần:

a. Thực hiện việc giao tiếp với khách hàng qua điện thoại với khách hàng như thé
nào? Hãy viết lại cuộc giao tiếp này, ghi rõ nguyên tắc giao tiếp được áp dụng.

b. Viết email như thế nào để xác nhận lại kế hoạch triển khai (ghi rõ nguyên tắc
giao tiếp qua email đã áp dụng).

c. Thực hiện việc giao tiếp với nhóm thế nào trong buổi họp để truyền thông dự án

này. Hãy viết lại cụ thể những thông tin sẽ truyền đạt trong buổi họp và cách
thức nhằm đảm bảo chắc chắn thành viên trong nhóm đã hiểu rõ nhiệm vụ được
giao.

Trả lời:

Nam: chào anh, tôi tên là Nam, tôi gọi đến từ công ty A về việc lắp đătj hệ thống làm
mát cho toàn bộ phân xưởng của anh

Khách hàng: dạ vâng chào anh

Nam: Sau đây tôi sẽ trao đổi với anh một số việc để lên kế hoạch thi cơng nhé

Khách hàng: ok anh nói đi tơi nghe đây

Nam: Theo như tôi được biết phân xưởng của anh rộng 2000m vuông, chiều dài 100m,
chiều rộng 20m chiều cao 50m.

Phân xưởng của anh khá rộng và theo tôi tìm hiểu thì phân xưởng anh cũng có nhiều
máy móc nữa

Vậy công ty tôi sẽ lắp đặt cho anh hệ thống điều hoà để làm mát phân xưởng

Ưu điểm của hệ thống điều hoà này là tốc độ làm mát nhanh, phạm vi làm mát rộng và
độ hút ẩm cao

Tuy giá thành có cao hoen các hệ thống làm mát khác nhueng đối với phân xưởng
rộng và nhiều máy móc nhue bên anh thì tơi thấy nó rất hợp lí
Vậy anh có đồng ý với ngun vật liệu này kh
Khách hàng: tơi có tìm hiểu hết tất cả các hệ thống làm mát như quạt thơng gió , máy

phun sương hay tấm cooling pad nhueng tôi thấy hệ thống điều hồ là phù hợp nhất
với phân xưởng tơi
Ok tơi nhất trí với ngun vâth liệu đó, tơi coa tìm hiểu công ty bên anh tôi thấy khách
hàng phản ứng khá tốt
Nam: cảm ơn anh đã tin tưởng
Vậy ngày mai 1/6 tôi sẽ tiến hành lên bản kế hoạch cụ thể cho cv lắp đặt này. Tôi sẽ
tiến hành trong 1 tuần
Bắt đầu từ ngày mai 1/6 toii sẽ triển khai bắt đầu lên kh cụ thể và tôi sẽ gửi lại cho anh
vào ngày 5/6. Anh xem lại và đưa ra ý kiến tơi sẽ chỉnh sửa và hồn thành bản kế
hoạch hoàn chỉnh vào ngày 7/6. Cuối cùng vên tôi sẽ lắp đặt cho phân xưởng anh vào
ngày 8/6
Anh đồng ý chứ
Khách hàng: ok tôi đồng ý

b. Viết email
Tiêu đề: [Quan trọng] Về việc xác nhận lại kế hoạch triển khai lắp đặt hệ thống điều
hào cho phân xưởng
Nội dung:
Dear anh A,
Hôm nay tôi viết mail này để xác nhận lại kế hoạch triển khai lắp đặt hệ thống điều
hoà làm mát cho phân xưởng của anh A
Như buổi nói chuyện tơi với anh đã bàn về kế hoạch triển khai dự án lắp hệ thống điều
hị cho phân xưởng
Thơng tin cụ thể như sau:
Bên tôi sẽ lên kế hoạch từ ngày 1/6/22 đến 5/6/22

Bên tôi gửi lại cho anh vào 20h 5/6
Bên tôi chỉnh sửa và hoàn chỉnh bản kế hoạch vào 7/6
Sau đó sẽ tiến hành lắp đặt vào 8/6
Yêu cầu: Anh đọc tài liệu đính kèm 1

Nếu có thơng tin gì cần trao đổi thêm, liên hệ trực tiếp với tôi qua mail cá nhân hoặc
zalo trong giờ làm việc
Chúc anh một ngày làm việc hiệu quả
Trân trọng
Phan Thị A
Moblie :03377462923

c. Thực hiện việc giao tiếp
Nam: hôm nay tôi mở cuộc họp để thông báo với mn dự án lắp đặt hệ thống điều hoà
làm mát cho phân xươngr của anh A
Và nhóm mình cần 5 thành viên thực hiện cơng vc này
Tơi có trao đổi với bên khách hàng về bản kế hoạch
Vậy nhóm mình cần 2 bạn hoàn thành bản kế hoạch và 5 bạn thực hiện việc thi công
Ai muốn nhận cv này hoặc muốn đề cử ai thì giơ tay nêu ý kiến
B: Em muốn đề cử bạn C và D làm công vc lắp đặt vì em thấy 2 bạn có chun mơn
cao cịn em xin nhận viêcj lên bản kế hoăchj ạ
Nam: ừ cịn ai có ý kiến nữa kh
E: em xin nhận việc làm bản kế hoạch vì em thấy em có kinh nhiewmj trong vc này
F: em đồng ý với bạn B đó là bạn C vàD có chuyên môn tốt cho viêch lắp đăth ạ
Nam: ok tôi đồng ý với ý kiến của tất cả các bạn
Theo tôi quan sát trong quá trình làm vc các bạn đều có điểm mạnh riêng và tơi đồng ý
với ý kiến đó
Sau đây cần 1 bạn nữa làm vc lắpđặt tơi muốn đề cử bạn H vì tơi thấy bạn rất tỉ mỉ
chắc chắn trong vc lắp đăt. Và H sẽ nhận nvu này nhé