ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
----------------------

NGUYỄN HUỲNH HƯƠNG

TĂNG CƯỜNG NGUỒN LỰC VÀ ĐỘNG LỰC ĐỂ
KHÁCH HÀNG ĐỒNG TẠO SINH DỊCH VỤ: MỘT
NGHIÊN CỨU TRÊN CÁC BỆNH NHÂN ĐÁI THÁO
ĐƯỜNG SỬ DỤNG THIẾT BỊ Y TẾ TẠI NHÀ
ENHANCING OPERANT RESOURCES AND
MOTIVATION FOR SERVICE CO-CREATION
BEHAVIOR: A STUDY OF CUSTOMERS USING
MEDICAL DEVICES AT HOME
Chuyên ngành

: Quản trị kinh doanh

Mã số

: 8 34 01 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 6 năm 2023


CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA – ĐHQG - HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS.TS Lê Nguyễn Hậu
Cán bộ chấm nhận xét 1

: TS. Nguyễn Hoàng Dũng

Cán bộ chấm nhận xét 2

: TS. Nguyễn Văn Tuấn

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG TP. HCM
ngày 27 tháng 6 năm 2023.

Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:
1. Chủ tịch

: PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân

2. Thư ký

: TS. Mai Thị Mỹ Quyên

3. Phản biện 1

: TS. Nguyễn Hoàng Dũng

4. Phản biện 2

: TS. Nguyễn Văn Tuấn

5. Ủy viên

: PGS.TS Vương Đức Hoàng Quân


Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn và Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành
sau khi luận văn đã được sửa chữa (nếu có).
CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân

TRƯỞNG KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP


ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Nguyễn Huỳnh Hương

MSHV: 2070591

Ngày, tháng, năm sinh: 30/04/1996

Nơi sinh: Thành phố Hồ Chí Minh

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 8 34 01 01


I. TÊN ĐỀ TÀI: Tăng cường nguồn lực và động lực để khách hàng đồng tạo sinh dịch vụ:
Một nghiên cứu trên các bệnh nhân đái tháo đường sử dụng thiết bị y tế tại nhà.
Enhancing operant resources and motivation for service co-creation behavior: A study
of customers using medical devices at home.
II. NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
(1) Xác định tác động của các yếu tố bên ngoài (tương tác của nhân viên tuyến đầu và hỗ trợ
xã hội) đến các yếu tố bên trong (năng lực, sự tự tin và động lực) của khách hàng.
(2) Xác định ảnh hưởng của ba yếu tố năng lực, sự tự tin và động lực đến mức độ thực hiện
SMBG của khách hàng.
(3) Đề xuất hàm ý quản trị cho các bên liên quan.
III. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 28/11/2022
IV. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 04/05/2023
V. CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS.TS Lê Nguyễn Hậu
TP. HCM, ngày

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

tháng

năm 2023

CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO

PGS. TS Lê Nguyễn Hậu

TRƯỞNG KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP


i


LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, tơi xin tỏ lịng biết ơn chân thành đến Quý Thầy Cô Khoa Quản lý Công
nghiệp trường Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh đã nhiệt tình giảng dạy và
truyền đạt cho tơi nhiều kiến thức bổ ích trong suốt hơn 2 năm học vừa qua.
Đặc biệt, xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Lê Nguyễn Hậu, người
đã tận tình chỉ bảo, định hướng và giúp đỡ tôi giải quyết khó khăn trong suốt q trình thực
hiện luận văn.
Cảm ơn những đáp viên đã tham gia trả lời và góp ý vào bảng câu hỏi khảo sát để
tơi có thể hồn thành cơng việc nghiên cứu.
Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè và đồng nghiệp. Cảm ơn
mọi người đã ủng hộ và tạo điều kiện thuận lợi để tơi có thể theo học tại trường cũng như
thực hiện luận văn tốt nghiệp này.
Một lần nữa, tôi xin chúc Quý Thầy Cô và những người đã luôn đồng hành cùng tôi
trong suốt thời gian qua thật nhiều sức khỏe và thành công.
TP. HCM, ngày

tháng

năm 2023

Người thực hiện luận văn

Nguyễn Huỳnh Hương


ii

TĨM TẮT LUẬN VĂN
Ngày nay, các bệnh mãn tính như tiểu đường, cao huyết áp hay tim mạch đang có

xu hướng gia tăng trên toàn thế giới do sự già hóa dân số và những thay đổi trong xã hội.
Nghiên cứu này được thực hiện với mục đích khám phá cấu trúc tác động của các yếu tố
bên ngoài và bên trong đến mức độ khách hàng tuân thủ thực hiện SMBG trong bối cảnh
các bệnh nhân tiểu đường tham gia vào dịch vụ y tế tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Thừa kế các lý thuyết và thang đo đã có từ những nghiên cứu trước đây, tác giả đưa
ra mơ hình nghiên cứu gồm 6 yếu tố: tương tác của nhân viên tuyến đầu, hỗ trợ xã hội, năng
lực của khách hàng, sự tự tin của khách hàng, động lực của khách hàng và sự tuân thủ
SMBG của khách hàng. Theo đó, mơ hình và các giả thuyết được kiểm định thông qua hai
giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Trong nghiên cứu sơ bộ, tác giả đưa
ra các lý thuyết làm nền tảng hình thành nên thang đo phù hợp với bối cảnh đề tài. Trong
nghiên cứu chính thức, tác giả lấy ý kiến của 283 khách hàng thông qua phiếu khảo sát rồi
tiến hành đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân
tích nhân tố khẳng định CFA, phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM và kiểm định
Bootstrap bằng phần mềm SPSS 20.0 và AMOS 20.0.
Kết quả nghiên cứu cho thấy tương tác của nhân viên tuyến đầu và hỗ trợ xã hội có
tác động tích cực đến năng lực, sự tự tin và động lực của khách hàng. Hơn nữa, mức độ
tuân thủ của khách hàng đối với SMBG chỉ bị ảnh hưởng đáng kể bởi 2 yếu tố năng lực và
động lực. Trong đó, động lực có tác động mạnh hơn so với năng lực, nên được xem là yếu
tố quan trọng mà các nhà cung cấp dịch vụ y tế cần phải lưu ý. Với những phát hiện này,
các nhà quản lý hay chuyên gia y tế có thể đưa ra một vài giải pháp hữu hiệu nhằm gia tăng
mức độ tham gia của khách hàng vào lĩnh vực dịch vụ chăm sóc sức khỏe.


iii

ABSTRACT
Nowadays, chronic diseases such as diabetes, hypertension, or heart diseases are on
the rise worldwide due to population aging and changes in social behaviors. This study was
conducted with the aim of exploring the structural impacts of external and internal factors
on customer adherence to SMBG in the context of diabetic patients participating in

healthcare services in HoChiMinh City.
Inheriting theories and scales from previous studies, the author proposes a research
model consisting of 6 factors: frontline employee interaction, social support, customer
capability, customer self-efficacy, customer motivation and customer SMBG adherence.
Accordingly, the model and hypotheses are tested through two phases: preliminary research
and official research. In preliminary research, the author provides theories as a foundation
to form suitable scales for the topic context. In official research, the author collects opinions
of 283 customers via survey questionnaires and then conducts a Cronbach's Alpha
reliability assessment, EFA exploratory factor analysis, CFA confirmatory factor analysis,
SEM structural equation analysis and Bootstrap test by using SPSS 20.0 and AMOS 20.0
software.
The research results show that frontline employee interaction and social support
have a positive effect on customer capability, self-efficacy and motivation. Furthermore,
the level of customer’s adherence to SMBG is only significantly affected by customer
capability and motivation. Between these two factors, customer motivation is found to have
a stronger effect than customer capability, which is considered as an important factor that
healthcare providers need to pay attention to. With these findings, managers or medical
professionals can come up with several effective solutions to increase the level of customer
participation in the healthcare service sector.


iv

LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ
Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Tăng cường nguồn lực và động lực để khách hàng
đồng tạo sinh dịch vụ: Một nghiên cứu trên các bệnh nhân đái tháo đường sử dụng thiết bị
y tế tại nhà” là kết quả của quá trình tự nghiên cứu và thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa
học của PGS.TS Lê Nguyễn Hậu.
Các đoạn trích dẫn trong luận văn đều được trích nguồn và luận văn này chưa được
nộp bất cứ cơ sở nào khác ngoài đường Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh.

Tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung nghiên cứu của toàn bộ luận văn
này.
Tp. HCM, ngày

tháng

năm 2023

Người thực hiện luận văn

Nguyễn Huỳnh Hương


v

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...................................................................................................................... i
TÓM TẮT LUẬN VĂN..................................................................................................... ii
ABSTRACT ....................................................................................................................... iii
LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ .................................................................................. iv
MỤC LỤC .......................................................................................................................... v
DANH MỤC HÌNH ẢNH ................................................................................................ ix
DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................................................ x
DANH SÁCH CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT ............................................................. xi
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ................................................................................ 1
1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI ................................................................................ 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ...................................................................................... 4
1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU .......................................................... 4
1.4 Ý NGHĨA ĐỀ TÀI..................................................................................................... 4
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................. 5

1.6 BỐ CỤC LUẬN VĂN ............................................................................................... 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ................................................................................. 7
2.1 CÁC KHÁI NIỆM CHÍNH TRONG NGHIÊN CỨU .............................................. 7
2.1.1 Lý thuyết trọng dịch vụ (service-dominant logic – SDL) .................................. 7
2.1.2 Nguồn lực chủ động (operant resources) ............................................................ 7
2.1.3 Hành vi SMBG tại nhà của khách hàng theo quan điểm lý thuyết trọng dịch vụ
..................................................................................................................................... 8
2.1.4 Tương tác của nhân viên tuyến đầu (Frontline employee interaction - FLE
interaction) ................................................................................................................... 9
2.1.5 Hỗ trợ xã hội (Social support) .......................................................................... 10


vi
2.1.6 Năng lực của khách hàng (Customer capability) .............................................. 11
2.1.7 Sự tự tin của khách hàng (Customer self-efficacy) .......................................... 12
2.1.8 Động lực của khách hàng (Customer motivation) ............................................ 12
2.1.9 Sự tuân thủ của khách hàng (Customer adherence) ......................................... 14
2.2 CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN .................................................................. 15
2.3 CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ...................................................................... 17
2.3.1 Tương tác của nhân viên tuyến đầu và năng lực của khách hàng .................... 17
2.3.2 Tương tác của nhân viên tuyến đầu và sự tự tin của khách hàng ..................... 18
2.3.3 Tương tác của nhân viên tuyến đầu và động lực của khách hàng .................... 19
2.3.4 Hỗ trợ xã hội và năng lực của khách hàng ....................................................... 20
2.3.5 Hỗ trợ xã hội và sự tự tin của khách hàng ........................................................ 20
2.3.6 Hỗ trợ xã hội và động lực của khách hàng ....................................................... 21
2.3.7 Năng lực và sự tự tin của khách hàng ............................................................... 22
2.3.8 Sự tự tin và động lực của khách hàng ............................................................... 22
2.3.9 Năng lực và sự tuân thủ SMBG của khách hàng .............................................. 23
2.3.10 Sự tự tin và sự tuân thủ SMBG của khách hàng ............................................. 24
2.3.11 Động lực và sự tuân thủ SMBG của khách hàng............................................ 24

2.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ................................................................... 25
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................... 28
3.1 QUY TRÌNH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU ........................................................... 28
3.2 THANG ĐO SƠ BỘ ................................................................................................ 29
3.3 PHƯƠNG PHÁP LẤY MẪU VÀ CỠ MẪU .......................................................... 32
3.3.1 Phương pháp lấy mẫu ....................................................................................... 32


vii
3.2.2 Cỡ mẫu .............................................................................................................. 33
3.3.3 Thiết kế bảng khảo sát ...................................................................................... 33
3.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU .............................................................. 34
3.4.1 Thống kê mô tả ................................................................................................. 34
3.4.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha ............................ 34
3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................................... 34
3.4.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA ................................................................... 35
3.4.5 Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM ..................................................... 35
3.4.6 Kiểm định Bootstrap ......................................................................................... 35
3.5 KẾT QUẢ CỦA NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ ..................................... 36
3.5.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp Cronbach’s Alpha ........ 36
3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................................... 38
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................... 40
4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU ..................................................................................... 40
4.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ĐO BẰNG PHƯƠNG PHÁP
CRONBACH’S ALPHA ............................................................................................... 42
4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA .......................................................... 43
4.4 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO – CFA .......................................................................... 45
4.4.1 Kiểm định độ phù hợp chung của mơ hình....................................................... 45
4.4.2 Kiểm định độ tin cậy và giá trị hội tụ của thang đo.......................................... 47
4.4.3 Kiểm định độ giá trị phân biệt của thang đo..................................................... 48

4.5 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU – SEM ................................................... 48
4.5.1 Kiểm định độ phù hợp của mơ hình nghiên cứu .............................................. 49


viii
4.5.2 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ............................................................... 50
4.6 PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG TRỰC TIẾP VÀ GIÁN TIẾP CỦA MỘT SỐ KHÁI
NIỆM ............................................................................................................................. 53
4.7 THẢO LUẬN KẾT QUẢ ........................................................................................ 53
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................. 57
5.1 TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ................................................................. 57
5.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH VÀ ĐĨNG GĨP ĐỀ TÀI .............................. 57
5.2.1 Các điểm chính của kết quả nghiên cứu ........................................................... 57
5.2.2 Đóng góp của đề tài .......................................................................................... 58
5.3 HÀM Ý TRONG QUẢN LÝ .................................................................................. 59
5.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .................. 59
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................... 61
PHỤ LỤC.......................................................................................................................... 70


ix

DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................... 26
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu (Thọ, 2014) ...................................................................... 28
Hình 4.1 Kết quả CFA chuẩn hóa của mơ hình nghiên cứu .............................................. 46
Hình 4.2 Kết quả SEM chuẩn hóa của mơ hình nghiên cứu ............................................. 49
Hình 4.3 Kết quả phân tích của mơ hình nghiên cứu ........................................................ 55



x

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1 Thang đo sơ bộ ................................................................................................... 29
Bảng 3.2 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo của nghiên cứu định lượng sơ bộ ........... 36
Bảng 3.3 Kết quả phân tích EFA của nghiên cứu định lượng sơ bộ ................................. 38
Bảng 4.1 Thống kê mô tả dữ liệu (N=283) ....................................................................... 40
Bảng 4.2 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo của nghiên cứu định lượng chính thức ... 42
Bảng 4.3 Kết quả phân tích EFA của nghiên cứu định lượng chính thức ......................... 44
Bảng 4.4 Kết quả kiểm định độ tin cậy tổng hợp và giá trị hội tụ của các thang đo ......... 47
Bảng 4.5 Kết quả kiểm định độ phân biệt của các thang đo ............................................. 48
Bảng 4.6 Kết quả ước lượng mô hình SEM và kiểm định giả thuyết ............................... 50
Bảng 4.7 Tác động trực tiếp và gián tiếp của hai nguồn lực hỗ trợ đến mức độ tuân thủ
SMBG ................................................................................................................................ 53


xi

DANH SÁCH CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu

Ý nghĩa

AAFP

American Academy of Family Physicians – Học viện Bác sĩ Gia đình
Hoa Kỳ

AVE


Average Variance Extracted – Phương sai trích trung bình

CFA

Confirmatory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khẳng định

CL

Co-creation literacy – Kiến thức đồng tạo sinh

CR

Composite Reliability – Độ tin cậy tổng hợp

EFA

Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá

FLE/NVTĐ Frontline employee – Nhân viên tuyến đầu
IDF

International Diabetes Federation – Hiệp hội Đái tháo đường Thế giới

KH

Khách hàng

ML

Maximum Likelihood – Hợp lý cực đại


SDL

Service-dominant logic – Lý thuyết trọng dịch vụ

SDT

Self-determination theory – Lý thuyết hành động tự quyết

SEM

Structural Equation Analysis – Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính

SMBG
TP.HCM

Self-monitoring of blood glucose – Tự theo dõi chỉ số đường huyết
Thành phố Hồ Chí Minh


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Tình trạng già hóa dân số và những thay đổi trong hành vi xã hội ngày nay làm cho
số người mắc các bệnh mãn tính như đái tháo đường, cao huyết áp hay các bệnh liên quan
đến tim mạch đều đang có xu hướng gia tăng trên tồn thế giới (Hau & Thuy, 2022). Trong
các bệnh mãn tính nêu trên thì đái tháo đường (tiểu đường) được xem là một căn bệnh khá
phổ biến và nguy hiểm. Đái tháo đường là căn bệnh về rối loạn chuyển hóa đặc trưng với
biểu hiện lượng đường trong máu thường xuyên dừng ở mức cao hơn bình thường do cơ

thể bị thiếu hụt hoặc đề kháng với hóc mơn insulin. Tình trạng này sẽ làm gia tăng các nguy
cơ bệnh lý tim mạch, đồng thời gây tổn thương ở nhiều bộ phận khác như thần kinh, mắt,
thận, v.v (Hospital, 2022).
Theo thống kê của Hiệp hội Đái tháo đường Thế giới (International Diabetes
Federation – IDF) vào năm 2019 thì tồn thế giới có khoảng 463 triệu người (trong độ tuổi
20-79) mắc bệnh tiểu đường. Con số dự kiến sẽ ở mức 578 triệu người vào năm 2030 và
700 triệu người vào năm 2045 (International Diabetes Federation, 2020). Nói cách khác
trong 10 người lớn sẽ có 1 người bị bệnh tiểu đường. Cịn tại Việt Nam, theo thống kê
của Bộ Y tế trong năm 2021, nước ta có khoảng 5.3 triệu người đang ở tình trạng tiền tiểu
đường, 2/3 số này (tức 70%) sẽ nhanh chóng chuyển thành tiểu đường thực sự và có nguy
cơ dẫn đến nhiều biến chứng nguy hiểm nếu người bệnh không được điều trị đúng cách
(Hospital, 2022). Theo thông tin của IDF (2020) thì Việt Nam nằm trong số các quốc gia
có tỷ lệ đái tháo đường tăng cao và nhanh nhất trong khu vực Đông Nam Á. Dự kiến số
người mắc bệnh tiểu đường tại Việt Nam sẽ tăng lên khoảng 6.3 triệu vào năm 2045 và có
xu hướng ngày càng trẻ hóa (VietnamPlus, 2021).
Như vậy, tiểu đường là một bệnh mãn tính quan trọng cần được các tổ chức và cơ
quan y tế quan tâm đặc biệt. Theo đó, bệnh nhân tiểu đường phải được giáo dục về cách tự
quản lý để giảm nguy cơ biến chứng lâu dài và cấp tính (American Diabetes Association,
2009). Để có thể điều trị cũng như quản lý tốt những vấn đề liên quan đến căn bệnh này,


2
các chuyên gia chăm sóc sức khỏe (tức các nhà cung cấp dịch vụ y tế) cần phải được cập
nhật thật nhiều thông tin và dữ liệu thời gian thực về tình trạng y tế của bệnh nhân. Đặc
biệt trong quá trình điều trị bệnh tiểu đường, việc kiểm tra và theo dõi chỉ số đường trong
máu định kỳ là điều vô cùng quan trọng. Việc thu thập dữ liệu khá là đơn giản khi được
thực hiện trên bệnh nhân nội trú. Thế nhưng không phải lúc nào người bệnh cũng có thể
đến bệnh viện để làm xét nghiệm.
Với tiến bộ của kỹ thuật, máy đo đường huyết cá nhân sử dụng tại nhà là một giải
pháp hiệu quả giúp giải quyết vấn đề này. Tuy nhiên, việc bệnh nhân ngoại trú sử dụng các

thiết bị tự theo dõi sức khỏe tại nhà (như máy đo nồng độ oxy trong máu, máy đo đường
huyết, máy đo huyết áp, v.v) không phải là khơng có khó khăn và thách thức (Hau & Thuy,
2022). Chính những khó khăn và thách thức đó đã dẫn đến tỷ lệ bệnh nhân tuân thủ sử dụng
máy đo đường huyết cá nhân thấp hơn mức mong đợi. Cụ thể, nhiều nghiên cứu cho thấy
tỷ lệ tuân thủ tự theo dõi chỉ số đường huyết (Self-monitoring of blood glucose – SMBG)
tại nhà của bệnh nhân tiểu đường chỉ đạt 49% ở Mỹ, 44% ở Thụy Điển và 28% ở Trung
Quốc (Moström & ctg, 2017; Wang & ctg, 2019; Yi & ctg, 2019). Ở Việt Nam tỷ lệ này
thậm chí cịn thấp hơn vì có đến 99% người bệnh không thường xuyên thực hiện việc tự
kiểm tra đường huyết tại nhà (Mi & ctg, 2017). Cho nên, vấn đề quan trọng đặt ra cho
ngành y tế, các bệnh viện và các nhà chuyên môn về bệnh tiểu đường hiện tại là làm sao
để gia tăng tỷ lệ tuân thủ SMBG tại nhà của bệnh nhân (khách hàng).
Tự theo dõi chỉ số đường huyết (SMBG) được xem như một phần quan trọng trong
điều trị bệnh tiểu đường, giúp cải thiện khả năng tự quản lý của bệnh nhân và hướng dẫn
các bác sĩ điều chỉnh thuốc sao cho phù hợp (American Diabetes Association, 2019). Còn
tuân thủ SMBG được định nghĩa là mức độ bệnh nhân đã tuân theo lời khuyên của nhà
cung cấp dịch vụ (bác sĩ) về việc sử dụng các thiết bị SMBG tại nhà (Seiders & ctg, 2015).
Theo lý thuyết trọng dịch vụ (service-dominant logic – SDL), SMBG được coi là một dạng
hành vi tham gia của khách hàng vào quá trình đồng tạo sinh dịch vụ (Dong & Sivakumar
2017; McColl-Kennedy & ctg 2012). Vì một dịch vụ chăm sóc sức khỏe thì được đồng tạo
sinh bởi các thành phần khác nhau bao gồm nhà cung cấp (ví dụ: bác sĩ) và khách hàng (ví


3
dụ: bệnh nhân). Theo đó, mỗi khách hàng cần thực hiện các hành vi nhất định, cùng hợp
tác với nhà cung cấp dịch vụ để chuyển đổi các nguồn lực thành các lợi ích cho bản thân
(Vargo & Lusch, 2016). Nên việc tuân thủ SMBG tại nhà của bệnh nhân tiểu đường cũng
được xem là hành vi đồng tạo sinh dịch vụ, và có thể được tìm hiểu bằng lý thuyết SDL
(Vargo & Lusch, 2016) cùng với khung khái niệm về hành vi tham gia của khách hàng
(Schneider & Bowen, 2010).
Lược khảo sơ bộ các nghiên cứu trước đây cho thấy những yếu tố gây cản trở việc

bệnh nhân sử dụng thường xuyên các thiết bị tự theo dõi sức khỏe tại nhà bao gồm trạng
thái tâm lý kém (đau đớn, sợ hãi, khó chịu, thất vọng), thiếu các nguồn lực (như kiến thức,
kỹ năng) hoặc không đủ thời gian, tài chính (Wang & ctg, 2019). Ngược lại, một số nghiên
cứu khác cho thấy các chuyên gia y tế/bác sĩ (Hau & Thuy, 2022) hoặc hỗ trợ xã hội (Yao
& ctg, 2015) có thể giúp cải thiện sự tuân thủ của bệnh nhân thông qua nhiều biện pháp
khác nhau như giáo dục, động viên và tư vấn (Yi & ctg, 2019). Tuy nhiên, những nghiên
cứu trước đây chỉ tập trung phân tích một vài yếu tố riêng lẻ (Anderson & ctg, 2016;
Tikkanen, 2020). Hầu hết chúng được thực hiện ở những quốc gia phát triển, có trình độ
dân trí và văn hóa xã hội khác với Việt Nam, một quốc gia đang phát triển trong đó đa số
người dân có trình độ am hiểu về tự chăm sóc sức khỏe và y tế cịn hạn chế.
Do đó, việc trả lời câu hỏi nghiên cứu về cơ chế tác động tổng hợp của các yếu tố
bên ngoài lẫn bên trong đối với việc bệnh nhân tuân thủ thực hiện SMBG (hay nói chung
là sử dụng các thiết bị tự theo dõi sức khỏe tại nhà) là cần thiết và hữu ích, đặc biệt trong
bối cảnh Việt Nam hiện nay. Tương tự, cả câu hỏi liên quan đến các nhà quản lý y tế như
phải làm gì để cải thiện tỷ lệ tuân thủ SMBG của bệnh nhân tiểu đường cũng cần được xem
xét trả lời. Cho nên, đề tài “Tăng cường nguồn lực và động lực để khách hàng đồng tạo
sinh dịch vụ: Một nghiên cứu trên các bệnh nhân đái tháo đường sử dụng thiết bị y tế tại
nhà” được hình thành.
Nghiên cứu này chỉ tập trung phân tích các yếu tố bao gồm tương tác của nhân viên
y tế tuyến đầu (bác sĩ); hỗ trợ xã hội; sự tự tin; năng lực và động lực thực hiện SMBG mà
không phải là những yếu tố khác bởi đó là các nguồn lực chủ động (operant resources) -


4
loại nguồn lực quan trọng nhất (thường là vơ hình và có khả năng tác động vào các loại
nguồn lực khác) của khách hàng (bệnh nhân) trong quá trình đồng tạo sinh dịch vụ và sự
thúc đẩy (motivations).
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Với những phân tích nêu trên, nghiên cứu này được thực hiện để hướng tới các mục
tiêu sau đây:

1. Xác định tác động của các yếu tố bên ngoài, bao gồm tương tác của nhân viên tuyến
đầu (bác sĩ) và hỗ trợ xã hội (người thân) đến các yếu tố bên trong của khách hàng
(bệnh nhân tiểu đường), bao gồm năng lực, sự tự tin và động lực thực hiện SMBG.
2. Xác định ảnh hưởng của ba yếu tố năng lực, sự tự tin và động lực lên mức độ thực
hiện SMBG của bệnh nhân.
3. Đưa ra một số hàm ý quản trị cho các bên liên quan.
1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: Mức độ sử dụng máy đo đường huyết tại nhà.
Đối tượng khảo sát: Bệnh nhân tiểu đường đã và đang sử dụng máy đo đường huyết
cá nhân.
Phạm vi nghiên cứu: Địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM).
Thời gian thực hiện: Từ tháng 09/2022 đến tháng 05/2023
1.4 Ý NGHĨA ĐỀ TÀI
Ý nghĩa khoa học: Kết quả nghiên cứu giúp hiểu sâu hơn về cấu trúc tác động tổng
hợp của các tiền tố quyết định mức độ thực hiện SMBG của bệnh nhân tiểu đường. Từ đó,
bổ sung cho kho tàng tri thức ở hai khía cạnh: Thứ nhất là cung cấp thêm cơ sở lý luận cho
xu hướng chuyển một phần trách nhiệm quản lý sức khỏe từ các nhà cung cấp dịch vụ y tế
sang khách hàng, để họ có thể chủ động trong quản lý sức khỏe và cuộc sống của chính
mình (Anderson & ctg, 2016). Thứ hai là đưa ra một chứng cứ thực nghiệm trong đó nền
tảng lý thuyết SDL được mở rộng ra ngoài phạm vi tương tác trực tiếp giữa nhà cung cấp


5
dịch vụ với khách hàng tại nơi giao dịch, tạo ra nhiều cơ hội và tính linh hoạt cho các cơ
chế đồng tạo sinh dịch vụ tốt hơn giữa những nhà cung cấp và khách hàng (Hau & Thuy,
2022).
Ý nghĩa thực tiễn: Kết quả nghiên cứu giúp các nhà quản lý y tế, các nhà chuyên
môn hiểu rõ và đưa ra những chính sách/giải pháp hiệu quả nhằm gia tăng mức độ tuân thủ
SMBG tại nhà của bệnh nhân tiểu đường thông qua các hoạt động như tư vấn, giáo dục và
hỗ trợ thực hành; giúp bệnh nhân cải thiện quá trình tự theo dõi bệnh và phối hợp ăn ý trong

quản lý sức khỏe cùng với nhân viên y tế.
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng dựa trên
phương pháp luận hậu thực chứng (post-positivism). Mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu
được xây dựng dựa trên quá trình suy diễn logic từ các lý thuyết và kết quả nghiên cứu
trước đây. Dữ liệu định lượng được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế
sẵn và gửi tới khách hàng. Thông tin thu thập được sẽ dùng để kiểm chứng sự phù hợp các
giả thuyết và mô hình đề xuất.
1.6 BỐ CỤC LUẬN VĂN
Nội dung của luận văn dự kiến sẽ được trình bày theo 5 chương. Chương 1: Giới
thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu với những nội dung như: lý do hình thành đề tài, mục
tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của để tài. Chương
2: Trình bày các khái niệm, mơ hình nghiên cứu trước đây, mơ hình nghiên cứu đề xuất và
các giả thuyết cho nghiên cứu. Chương 3: Trình bày thiết kế và quy trình nghiên cứu, thang
đo của các khái niệm nghiên cứu, phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu định lượng.
Chương 4: Trình bày kết quả kiểm định các thang đo, phân tích dữ liệu để kiểm định các
giả thuyết, cùng với phần thảo luận kết quả thực nghiệm tìm thấy. Chương 5: Trình bày kết
luận tóm tắt kết quả, ý nghĩa của nghiên cứu, cùng với các hạn chế và gợi ý cho các hướng
nghiên cứu tiếp theo.


6
Tóm tắt Chương 1:
Trong chương này, tác giả đã trình bày các nội dung liên quan đến lý do hình thành
đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, bố cục và ý
nghĩa của đề tài.


7


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết của các khái niệm chính trong nghiên cứu: Hành
vi đồng tạo sinh dịch vụ của khách hàng, Tương tác của nhân viên tuyến đầu, Hỗ trợ xã
hội, Năng lực của khách hàng, Sự tự tin của khách hàng, Động lực của khách hàng và Sự
tuân thủ của khách hàng. Dựa vào các nghiên cứu đi trước và giả thuyết nghiên cứu được
trình bày, từ đó xây dựng nên mơ hình nghiên cứu đề xuất của tác giả.
2.1 CÁC KHÁI NIỆM CHÍNH TRONG NGHIÊN CỨU
2.1.1 Lý thuyết trọng dịch vụ (service-dominant logic – SDL)
Lý thuyết trọng dịch vụ (SDL) là trường phái lý thuyết quản trị marketing mới về
giá trị và tạo giá trị (Vargo & Akaka, 2009). Theo đó, giá trị cho khách hàng được đồng
tạo sinh thơng qua các hoạt động tương tác và tích hợp nguồn lực giữa doanh nghiệp (nhà
cung cấp dịch vụ), khách hàng và các tác nhân liên quan (Vargo & Lusch, 2016). Cho nên,
vai trò của doanh nghiệp và khách hàng trong trường hợp này là không tách biệt, mà cùng
nhau tạo ra giá trị (Vargo & Lusch, 2016). Đối với khách hàng, các hoạt động này có thể
dễ dàng, đơn giản hoặc đầy thách thức, địi hỏi họ phải có mức độ năng lực và nỗ lực nhất
định (Sweeney & ctg, 2015).
Lý thuyết trọng dịch vụ hướng doanh nghiệp đặt trọng tâm vào các nguồn lực chủ
động (operant resources) và sự áp dụng nguồn lực cho lợi ích của khách hàng, chứ không
phải chỉ là sản xuất và trao đổi các đơn vị đầu ra (sản phẩm/dịch vụ) (Vargo & Akaka,
2009). Nó có thể được sử dụng cho tất cả doanh nghiệp, bất kể các đặc trưng khác nhau
của mỗi doanh nghiệp (Vargo & Lusch, 2016). Trong nghiên cứu này, SDL được sử dụng
như là nền tảng lý thuyết chính cho việc khái niệm hóa hành vi SMBG của khách hàng và
biện luận mối quan hệ của hành vi đó với các tiền tố và hậu tố.
2.1.2 Nguồn lực chủ động (operant resources)
Theo các nghiên cứu trước, nguồn lực chủ động thường vơ hình và có khả năng tác
động lên các nguồn lực bị động hay những nguồn lực chủ động khác để tạo ra giá trị. Nguồn


8
lực chủ động là loại nguồn lực do mỗi cá nhân nắm giữ và được phân loại theo ba tiêu chí:

vật lý, xã hội và văn hóa (Arnould & ctg, 2006; Baron & Harris, 2008; Baron & Warnaby,
2011). Trong đó, nguồn lực vật lý (physical resources) bao gồm khả năng vận dụng giác
quan (sensory motor endowment), năng lượng (energy), cảm xúc (emotions) và sức mạnh
(strength). Đổi lại, nguồn lực văn hóa (cultural resources) bao gồm các kiến thức và kỹ
năng chuyên môn (specialised knowledge and skills), mong đợi cuộc sống (life expectancy)
và lịch sử trí tưởng tượng (historical imagination). Ngược lại, nguồn lực xã hội (social
resources) thì được tạo thành từ các mối quan hệ cá nhân và văn hóa (ví dụ: quan hệ gia
đình, cộng đồng; quan hệ thương mại) (Alves & ctg, 2016). Theo lý thuyết trọng dịch vụ
(SDL), khách hàng là một nguồn lực chủ động có thể đồng tạo sinh giá trị trong tiến trình
dịch vụ (Vargo & Lusch, 2016).
2.1.3 Hành vi SMBG tại nhà của khách hàng theo quan điểm lý thuyết trọng dịch vụ
Theo lý thuyết SDL, hành vi SMBG của bệnh nhân tiểu đường là một dạng hành vi
đồng tạo sinh dịch vụ của khách hàng (Dong & Sivakumar, 2017). SDL cho rằng trong trao
đổi dịch vụ, mỗi bên tham gia (nhà cung cấp dịch vụ, khách hàng, các bên liên quan, hay
các khách hàng khác) phải áp dụng tổng hợp các nguồn lực, kỹ năng của mình và của các
bên khác để đồng tạo sinh giá trị cho các bên liên quan và cho chính mình (Vargo & Lusch,
2016). Khách hàng khơng chỉ là người bỏ tiền ra mua và sử dụng dịch vụ một cách thụ
động, mà là người chủ động tham gia dịch vụ. Họ cần thực hiện các hành vi đồng tạo sinh
khi tương tác với các bên liên quan. Mức độ thực hiện đúng và đủ các hành vi này sẽ ảnh
hưởng đến kết quả dịch vụ (Plé, 2016). Theo Schneider & Bowen (2010), để có thể thực
hiện tốt hành vi này, khách hàng cần có hai yếu tố bên trong quan trọng là năng lực và động
lực. Mà hai yếu tố này có thể chịu tác động từ bên ngồi thơng qua q trình tương tác với
các bên liên quan, bao gồm nhà cung cấp dịch vụ (bác sĩ) và hỗ trợ xã hội (người thân). Đã
có một số lợi ích về hành vi đồng tạo sinh dịch vụ của khách hàng được công nhận, chẳng
hạn như giảm chi phí y tế (Damali & ctg, 2016), cải thiện chất lượng cuộc sống (McCollKennedy & ctg, 2017), cải thiện sự hài lòng và lòng trung thành với nhà cung cấp (Pham
& ctg, 2021b).


9
2.1.4 Tương tác của nhân viên tuyến đầu (Frontline employee interaction - FLE

interaction)
Nhân viên tuyến đầu (NVTĐ) hay còn gọi nhân viên tiếp xúc khách hàng là những
người mà khách hàng trực tiếp tương tác tại điểm tiếp xúc với các tổ chức dịch vụ (Rafaeli
& ctg, 2017), giữ vai trò quan trọng trong việc tạo điều kiện cho khách hàng đồng tạo sinh
dịch vụ (Plé, 2016). Họ thường điều chỉnh hành vi tương tác của mình sao cho phù hợp với
kiến thức của khách hàng cũng như sửa đổi sự kết hợp của các nguồn lực được cung cấp
để đồng tạo ra các lợi ích tùy chỉnh cho khách hàng (Le & ctg, 2022).
Hành vi tương tác của nhân viên tuyến đầu là hành vi được thực hiện bởi các nhân
viên tuyến đầu trong quá trình tương tác với khách hàng (Hau & ctg, 2017). Hành vi đó
được khái niệm hóa như một cấu trúc bậc cao, gồm sáu khía cạnh khác nhau của sự tương
tác và đồng tạo ra giá trị (Karpen & ctg, 2012). Sáu khía cạnh đó bao gồm tương tác cá
nhân (để hiểu nhu cầu hay hoàn cảnh của mỗi khách hàng), tương tác quan hệ (để phát triển
các kết nối xã hội và tình cảm với khách hàng), tương tác đạo đức (để đảm bảo các tiêu
chuẩn đạo đức nghề nghiệp, minh bạch và công bằng), tương tác trao quyền (để tạo điều
kiện cho khách hàng tham gia vào quá trình dịch vụ), tương tác phát triển (để hỗ trợ khách
hàng phát triển kiến thức và kỹ năng đồng tạo sinh) và tương tác phối hợp (để hỗ trợ q
trình tích hợp nguồn lực từ các bên) (Karpen & ctg, 2015).
Trong trường hợp SMBG, quá trình tư vấn của bác sĩ với bệnh nhân tiểu đường cũng
được xem là sự tương tác của nhân viên tuyến đầu với khách hàng. Đặc biệt, những hỗ trợ
mà bệnh nhân nhận được từ bác sĩ chủ yếu liên quan đến hai loại tương tác là trao quyền
và phát triển. Cụ thể là thông qua tương tác, các bác sĩ sẽ đề nghị với bệnh nhân về việc
thực hiện SMBG tại nhà (tương tác trao quyền). Sau đó, hướng dẫn để bệnh nhân có thêm
kiến thức và kỹ năng thực hiện việc này (tương tác phát triển) mà không cần tới sự hiện
diện của họ (Giesler & Veresiu, 2014). Như vậy, quá trình tương tác để đồng tạo sinh dịch
vụ đã được chuyển từ cuộc gặp gỡ trực tiếp của nhà cung cấp sang phạm vi riêng tư của
bệnh nhân (Gronroos & Voima, 2013). Nói cách khác, bệnh nhân tiểu đường đã được trao
quyền để thực hiện nhiệm vụ thay mặt cho chuyên gia chăm sóc sức khỏe và trách nhiệm


10

đối với nhiệm vụ đồng tạo sinh này đã được chuyển qua cho khách hàng, người có tồn
quyền tự chủ khi ở nhà.
2.1.5 Hỗ trợ xã hội (Social support)
Hỗ trợ xã hội đề cập đến các loại nguồn lực khác nhau mà khách hàng nhận được từ
các mối quan hệ xã hội của họ, có thể ở dạng hỗ trợ cảm xúc (ví dụ: các biểu hiện của sự
quan tâm, chia sẻ cảm xúc); hỗ trợ thơng tin (ví dụ: cung cấp thơng tin hữu ích, tư vấn hoặc
giới thiệu); hỗ trợ đồng hành (ví dụ: tham gia các nhóm xã hội); và hỗ trợ cơng cụ (ví dụ:
các hỗ trợ thiết thực, được làm giúp một vài hoạt động) (Berkman & ctg, 2000; Yao & ctg,
2015). Trong đó, hỗ trợ thông tin sẽ giúp làm giàu thêm kiến thức chuyên môn và nâng cao
năng lực của bệnh nhân tiểu đường.
Theo quan điểm của Kim & Qu (2017), khách hàng có thể nhận được các dạng hỗ
trợ xã hội nêu trên thơng qua giao tiếp trực tiếp với các nhóm tham khảo (ví dụ: người thân,
đồng nghiệp, bạn bè, cộng đồng) hoặc gián tiếp bằng cách quan sát từ những tài liệu đáng
tin cậy để rồi rút ra các suy luận hợp lý.
Trong bối cảnh dịch vụ y tế, hỗ trợ xã hội thường đề cập đến việc bệnh nhân nhận
được thông tin hay kinh nghiệm từ người thân, gia đình, cộng đồng về bệnh tật và sức khỏe
(hỗ trợ thông tin và hỗ trợ đồng hành); nhận được sự sẻ chia, động viên, khuyên nhủ (hỗ
trợ cảm xúc); hay thực hiện giúp một số việc cần thiết trong quá trình điều trị (hỗ trợ cơng
cụ) (Park & ctg, 2020). Thường các bệnh nhân mãn tính sẽ có trạng thái sức khỏe thể chất
và tinh thần khơng tốt, do đó hỗ trợ xã hội cũng được xem như là một loại nguồn lực bổ
sung có ý nghĩa cho họ. Tuy nhiên, các tác động cụ thể của sự bổ sung nguồn lực từ bên
ngoài này vào hành vi đồng tạo sinh dịch vụ của khách hàng còn chưa được khám phá đầy
đủ (Hau, 2019).


11
2.1.6 Năng lực của khách hàng (Customer capability)
Theo Meuter & ctg (2005), năng lực để một khách hàng thực hiện một hành vi/nhiệm
vụ được định nghĩa là mức độ mà khách hàng đó sở hữu những kiến thức và kỹ năng cần
thiết để áp dụng khi thực hiện hành vi/nhiệm vụ đó.

Phần kiến thức ở đây được mơ tả như một khái niệm rộng, đặc trưng bởi cấu trúc và
nội dung thơng tin của nó (Brucks, 1986). Trong đó, cấu trúc kiến thức đề cập đến kiến
thức thực tế mà khách hàng có về sản phẩm và cách thức tổ chức kiến thức này trong trí
nhớ của khách hàng. Cịn nội dung kiến thức thì mơ tả chủ đề thơng tin được lưu trữ trong
trí nhớ của khách hàng (Hutchinson & Alba, 1985). Một tài liệu khác lại cho rằng kiến thức
của khách hàng có hai chiều, đó là sự quen thuộc và kiến thức chuyên môn. Sự quen thuộc
đề cập đến số lượng trải nghiệm liên quan đến sản phẩm mà khách hàng đã tích lũy được,
trong khi kiến thức chuyên môn phản ánh khả năng của khách hàng trong việc thực hiện
thành công các nhiệm vụ liên quan đến sản phẩm (Alba & Hutchinson, 1987).
Từ góc nhìn tri thức, năng lực để khách hàng thực hiện hành vi đồng tạo sinh dịch
vụ có thể được phát triển theo những cách khác nhau. Họ có thể có được nó thơng qua việc
học hỏi từ người khác (ví dụ: hướng dẫn, đào tạo), học tập gián tiếp (ví dụ: quan sát, mơ
hình) hoặc từ kinh nghiệm bản thân (tức đã từng làm qua công việc giống hoặc tương tự
trong quá khứ) (Stajkovic & Luthans, 2003). Đặc biệt đối với những người mới làm quen
với nhiệm vụ, phần kiến thức có thể được thu thập thông qua các nguồn khác nhau như đào
tạo, hướng dẫn, quan sát hiệu suất của người khác hoặc tự học (Van Beuningen & ctg,
2009).
Từ góc nhìn nguồn lực, năng lực được định nghĩa là một loại nguồn lực tương tác
của một cá nhân (Baron & Warnaby, 2011), được xem là tiềm năng cho phép người đó thực
hiện một hoạt động. Ngồi ra, nó cịn đóng vai trò cốt lõi trong việc xác định đâu là nguồn
lực chủ động (operant resources), đâu là nguồn lực bị động (operand resources) và nguồn
lực nào sẽ được các cá nhân huy động và tích hợp để thực hiện được các hành vi đồng tạo
sinh cần thiết cho quá trình dịch vụ (Arnould & ctg 2006).