BỘ GIÁO DỤCVÀĐÀOTẠO

NGÂNHÀNGNHÀNƯỚCVIỆTNAM

TRƯỜNGĐẠIHỌCNGÂNHÀNGTP.HỒCHÍMINH
--------------------

PHANNHẬTMINH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNHSỬDỤNGDỊCHVỤ
NGÂNHÀNGĐIỆNTỬCỦAKHÁCHHÀNGCÁNHÂNT
ẠINGÂNHÀNGTMCPNGOẠITHƯƠNGCHINHÁNH
ĐƠNGBÌNHDƯƠNG
KHĨALUẬNTỐTNGHIỆP
CHUNNGÀNH:TÀICHÍNHNGÂNHÀNGMÃNGÀNH:7340201

NGƯỜIHƯỚNGDẪNKHOAHỌCT
HS.LÊHỒIÂN

TP.HồChíMinh, tháng06năm 2021


BỘ GIÁO DỤCVÀĐÀOTẠO

NGÂNHÀNG NHÀNƯỚCVIỆTNAM

TRƯỜNGĐẠIHỌCNGÂNHÀNGTP.HỒCHÍMINH
--------------------

PHANNHẬTMINH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNHSỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
CỦAKHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TMCPNGOẠI THƯƠNGCHI
NHÁNHĐƠNGBÌNHDƯƠNG
KHĨA LUẬNTỐTNGHIỆP
CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN
HÀNGMÃNGÀNH:7340201

NGƯỜIHƯỚNGDẪNKHOAHỌCT
HS.LÊHỒIÂN

TP.HồChíMinh, tháng06năm 2021


LỜI CAMĐOAN
TơixincamđoanKhốluậntốtnghiệpnàylàdobảnthânmìnhthựchiện.Dữliệunghiêncứuvàkếtquả
nghiêncứulàtrungthựcvàtrongđókhơngcótrongcácnội dung đã cơng bố trước đó hoặc sao chép các nội
dung do người khác thực hiệnngoạitrừcác tríchdẫnđãđượcnêurõ nguồntrích dẫnđầy đủ
trongkhốluậnnày.
Tơixin hồn tồn chịutrách nhiệmvềnhữngcamđoan của mình.

TácGiả

PHANNHẬTMINH

1



LỜICẢM ƠN
Xin gửi lời tri ân sâu sắc nhất tới Thầy Lê Hồi Ân - người đã tận tình
hướngdẫntơitrong q trình hồ nthiệnkhốl u ậ n t ốt nghiệpnày.Tơicũng gửilờ icảm
ơnvàlịngbiếtơnchânthànhđếnBanGiámđốcNgânhàngTMCPNgoạithương
- Chi nhánh Đơng Bình Dương, các Anh, Chị phịng Khách hàng của Ngân hàng,bạn bè
và gia đình - những người đã giúp đỡ, ủng hộ, động viên tôi trong suốt
thờigianthựchiệnkhoáluậntốtnghiệp.

TácGiả

PHANNHẬT MINH


TÓMTẮT
Trong bài nghiên cứu này, để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụngdịchvụngânhàngđiệntửcủakháchhàngcánhântạiNgânhàngTMCPNgoại thương - Chi nhánh Đơng Bình
Dương, tác giả sử dụng mơ hình kết hợp giữamơhìnhhànhvidựđịnh(TPB)củaAjzen(1991)vàmơhìnhchấp
nhậncơngnghệ(TAM) của Davis (1989). Hai mơ hình này được lựa chọn sử dụng trong hầu
hết cácnghiên cứu trước đây và tập hợp tương đối đầy đủ các yếu tố chính ảnh hưởng đếnquyết định sử dụng
dịchvụngânhàngđiệntửcủakháchhàngcánhân.
Tác giả thực hiện khảo sát248khách hàng có sử dụng dịch vụ NHĐT
củaVietcombank - Chi nhánh Đơng Bình Dương thỏa các tiêu chuẩn chọn mẫu thơngqua
bảng câu hỏi khảo sát được hồn thiện từ nghiên cứu sơ bộ. Sau đó, tác giả
tiếnhànhsànglọcdữliệutrướckhibắtđầucác

cơngviệc

như

kiểmđịnh


độ

tin

cậythangđoCronbach‟s Alpha,p h â n t í c h n h â n t ố k h á m p h á E F A t r ư ớ c k h i
á p d ụ n g m ơ h ì n h hồi quy nhị phân (Binary Logistic) để phân tích, kiểm địnhcácgiả
thuyết nghiêncứuđềra.
Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố đều có mức độ ảnh hưởng lớn đếnquyết
định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại Vietcombank ChinhánhĐơngBìnhDương.Trongđóyếutố“Hiệuquảmongđợi”làyếutốảnhhưởnglớn nhất đến quyết
địnhsửdụngdịchvụngânhàngđiệntửcủakháchhàngcánhân.Yếutố“Cơngnghệcủadịchvụ”cũnglàyếutốquantrọngđứngthứbaảnh
hưởngđến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng và yếu tố “Hình ảnh
ngânhàng”

làyếutốcó

tácđộng

ítnhấtđếnquyếtđịnhsửdụngdịch

vụNHĐT

củakháchhàngcánhân.
Thơng qua kết quả đạt được từ nghiên cứu của đề tài sẽ góp phần giúp
Ngânhànghoạchđịnhcácchínhsáchtrongthờigian tớinhằmgiữvữnglượngkháchhànghiệntại,pháttriển
thêmlượngkháchhàngmớitạiVietcombank-ChinhánhĐơngBình DươngnóiriêngvàVietcombanknóichung.


ABSTRACT
In this study, in order to determine the factors affecting the decision to use EbankingservicesofindividualcustomersatJointStockCommercialBankforForeignTrade - Dong Binh Duong

Branch,

the

author

uses

the

following

results

model

acombinationoftheintendedbehaviormodel(TPB)ofAjzen(1991)andthetechnologyaccepta
ncemodel(TAM)ofDavis(1989).Thesetwomodelsareselectedto be used in most of the
previous studies and have a relatively complete set of keyfactors affecting individual
customers'decisionto useE-bankingservices.
Theauthorconductedasurveyof248customerswhousedEbankingservicesofVietcombankDongBinhDuongBranchwhometthesamplingcriteriathroughacompletedsurveyquestio
nnairefrompreliminaryresearch.Then,theauthorconductsdatascreeningbeforestartingwork
suchastestingthereliabilityofCronbach's Alpha scale, analyzing EFA exploratory factors
before applying thebinary regression model(BinaryLogistic)toanalyzeandtestresearch
hypotheses.
Theresearchresultsshowthatallfactorshaveagreatinfluenceonthedecisionto use E-banking services of
individualcustomersatVietcombank-DongBinhDuong Branch. In which the factor "Expected efficiency"
is the factor that has thegreatest influence on individual customers' decision to use Ebanking services. Thefactor "Technology of the service" is also the third most important
factor affectingcustomers' decision to use E-banking services and the factor "Bank
image" is thefactor that has the least impact on individual customer’s decision to use Ebankingservices.

Through the results obtained from the research of the topic, it will contributeto
help the Bank plan policies in the coming time to maintain the current customerbase,
develop more new customers at Vietcombank - Dong Binh Duong branch
inparticularandVietcombankingeneral.


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪVIẾTTẮT..........................................................................viii
DANH MỤCBẢNG.................................................................................................ix
DANHMỤCHÌNH.....................................................................................................x
CHƯƠNG1.GIỚI THIỆU.........................................................................................1
1.1. Lý do chọnđềtài..............................................................................................1
1.2. Mụctiêunghiêncứu...........................................................................................1
1.3. Câuhỏi nghiêncứu...........................................................................................2
1.4. Đối tượngvàphạmvi nghiêncứu.......................................................................2
1.5. Phươngphápnghiêncứu........................................................................................2
1.6. Đónggópcủanghiêncứu....................................................................................3
1.7. Kếtcấucủaluậnvăn...........................................................................................3
CHƯƠNG2.C Ơ S Ở L Ý THUYẾTVÀMƠHÌNHNGHIÊNCỨU.........................4
2.1. Ngânhàngđiệntử..............................................................................................4
2.1.1. Kháiniệmvềngânhàngđiệntử,dịchvụngân hàngdiệntử................................4
2.1.2. Cácloạihìnhdịchvụngânhàngđiệntử.............................................................5
2.1.3. Sựpháttriểncủangânhàngđiệntử..................................................................8
2.2. Nềntảnglý thuyếtcủanghiêncứu......................................................................10
2.2.1. Mơh ì n hl ý th uy ế t h à n h độngh ợ p lý (TRAt h e o r y o f r ea so n ed a c t i o n ) . 10
2.2.2. Mơhình lýthuyết hànhvidựtính (TPB-theoryof plannedbehavior)............11
2.2.3. Mơhìnhchấp nhận cơngnghệ(TAM- Technology acceptance model).......12
2.2.4. Mơ hình kết hợpTAM vàTPB..................................................................13
2.3. Một số nghiên cứu trong nước và trên thế giới có liên quan về các nhân tố
tácđộngđếnviệcquyếtđịnh sửdụng dịchvụngânhàngđiệntử......................................14

2.4. Mơhìnhnghiêncứuđềxuấtvàcácyếutốtácđộngđếnquyếtđịnhsửdụngdịchvụ
ngânhàng điện tửcủa kháchhàng cánhân...............................................................17
2.4.1. Các yếutốtác độngđếnquyếtđịnh sửdụngdịchvụNHĐT............................17
2.3.2. Xâydựngmơhìnhnghiêncứu.....................................................................19
2.3.3. Các giảthiếtnghiên cứu............................................................................20
KẾTLUẬNCHƯƠNG2..................................................................................................21


CHƯƠNG3.PHƯƠNGPHÁP NGHIÊN CỨU.......................................................22
3.1. Quytrìnhnghiêncứu.......................................................................................22
3.2. Nghiêncứusơbộ.............................................................................................23
3.2.1. Xâydựngthangđo.....................................................................................23
3.2.2. Thiết kế bảnghỏi.....................................................................................25
3.3. Nghiêncứuchínhthức....................................................................................26
Thiếtkếphiếukhảosátchínhthức............................................................................26
3.4. Xây dựngvàmãhốthangđo............................................................................29
3.5. Phươngpháp phântíchdữliệu.........................................................................29
3.5.1. Thốngkêmơtảvàthốngkêsosánh...............................................................29
3.5.2. Đánhgiásơbộđộtincậycủathangđo............................................................29
3.5.3. Phântích hồi quyvàkiểm địnhsựphùhợp của mơ hình................................30
3.6. Thảo luận kếtquảnghiêncứu..........................................................................32
KẾTLUẬNCHƯƠNG3 ..................................................................................................32
CHƯƠNG4:KẾTQUẢ NGHIÊN CỨU...................................................................33
4.1. Giớit h i ệ u d ị c h v ụ n g â n h à n g đ i ệ n t ử d à n h c h o k h á c h h à n g c á n
h â n t ạ i ngânhàngTMCPNgoạithươngViệt NamchinhánhĐơngBìnhDương........33
4.1.1. SơlượcquátrìnhpháttriểncủadịchvụNgânhàngđiệntửcủaNgânhàngTMCPNgoạ
it h ư ơ n g V i ệ t N a m . ..............................................................................................33
4.1.2. CácsảnphẩmdịchvụngânhàngđiệntửdànhchokháchhàngcánhâncủaNgânh à n gT
M C P Ngoạit h ư ơ n g V i ệ t N a m .............................................................................34
4.1.3. TìnhhìnhhoạtđộngcủadịchvụngânhàngđiệntửtạingânhàngTMCPNgoạit

hươngViệtNamchinhánhĐơng BìnhDương........................................................39
4.2. Phânt í c h c á c n h â n t ố ả n h h ư ở n g đếnq u y ế t đ ị n h s ử d ụ n g d ị c h v ụ
N g â n hàngđiệntửcủa kháchhàngcá nhântại VCBChinhánhĐơngBình Dương........45
4.2.1. Thốngkêmơtảdữliệu nghiêncứu...............................................................45
4.2.2. Phântíchđộtincậythangđo.........................................................................47
4.2.3. Phântích nhântốkhámphá EFA.................................................................50
4.2.4. Hồiquy nhịphân(Binary Logistic)...........................................................53
4.2.5. PhươngtrìnhhồiquyBinaryLogistic..........................................................56
4.3. Nhận xét,đánh giá kếtquảnghiêncứu..............................................................57


KẾTLUẬN CHƯƠNG4..........................................................................................60
CHƯƠNG5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬDÀNH
CHO

KHÁCH

HÀNG

CÁ

NHÂN

TẠI

NGÂN

HÀNG

TMCP


NGOẠITHƯƠNGVIỆTNAM-CHINHÁNHĐƠNGBÌNHDƯƠNG..................................61
5.1. ĐịnhhướngpháttriểndịchvụngânhàngđiệntửtạiNgânhàngTMCPNgoạiThươngVi
ệtNamChinhánh ĐơngBìnhDương........................................................................61
5.2. Mộtsốgiảiphá p đềx u ấ t vềviệc phát triểndịchvụngâ nhàngđiện tửchok
háchhàngcánhântạiVCBChinhánhĐơngBình Dương................................................61
5.2.1. Hồnthiệnsảnphẩmhiệncó,mởrộngtiệníchcủasảnphẩmnhằmđápứngt
ốt nhấtnhu cầungày càngcaocủakháchhàng........................................................62
5.2.2. Ảnhhưởngxãhội......................................................................................63
5.2.3. Rủirotrong giao dịch................................................................................63
5.2.4. Về cơngnghệcủadịch vụ..........................................................................65
5.2.5. Đơngiảnhóathủtụcđăngkývàsửdụngdịchvụ,tăngcườnghỗtrợkháchhàng
66
5.2.6. Xây dựnghìnhảnh ngân hàngchuyênnghiệp............................................67
5.3. Hạnchếcủađềtàivàhướngnghiêncứutiếptheo....................................................70
KẾTLUẬNCHƯƠNG5..................................................................................................70
KẾTLUẬN..............................................................................................................71
DANH MỤC TÀI LIỆU THAMKHẢO..................................................................72
PHỤ LỤC 1.............................................................................................................76
PHỤ LỤC 2.............................................................................................................79
1. CRONBACHALPHA..........................................................................................80
1. BIẾN DSD........................................................................................................80
2. BIẾNRR...........................................................................................................81
3. BIẾN XH..........................................................................................................81
4. BIẾNCN...........................................................................................................82
5. BIẾN HQ..........................................................................................................82
6. BIẾNTH...........................................................................................................83
2. EFA..................................................................................................................... 83
3. HỒIQUY NHỊ PHÂN..........................................................................................87



DANHMỤCCÁC TỪVIẾTTẮT
TỪVIẾTTẮT

ATM

NGUYÊNN G H Ĩ A

AutomaticTeller Machine

BD

TỉnhBìnhDương

CN

Chinhánh

E-Banking
EFA

Ngân hàngđiện tử - Electronic Banking
Phântíchnhân tốkhámphá–ExploratoryFactorAnalysis

KHCN

Kháchhàng cá nhân

Kiosk


Thiếtbị kỹthuật sốtruyềnthơngtươngtác quamànhình

NH

Ngânhàng

NHNN

NgânhàngNhànước

NHTM

NgânhàngThươngmại

NHĐT

Ngân hàng điệntử

POS

Máychấpnhậnthẻ(PointofServices)

SPSS

Phầnmềm xửlý thốngkêtrongngànhkhoahọcxã hội

TAM

TechnologyAcceptanceModel


VCB

NgânhàngThươngmạicổphầnNgoạiThươngViệtNam

TMCP
TP.HCM

Thươngmạicổphần
ThànhphốHồChíMinh

TAM

Mơhìnhchấpnhậncơngnghệ(TechnologyAcceptanceModel)

TRA

Lýthuyếthành độnghợplý(Theory OfReasoned Action)


DANHM Ụ C B Ả N G
Bảng4.1B i ể u phídịchvụNHĐTcủaVCBtừth á n g 07/2020.....................................40
Bảng4.2S ố lượng khách hàngđăngký sửdụng dịchvụ NHĐT...............................42
Bảng4.3

Biểuđồsốlượngkháchhàngcánhânđăngkýsửdụngdịchvụngânhàngđiệnt ử ( E -

B a n k i n g ) giaiđ o ạ n 2 0 1 8 - 2 0 2 0 ......................................................................................43
Bảng4.4T h u

n h ậ p


t ừ dịchvụNHĐTquacácnăm....................................44

Bảng4.5Đ ặ c điểmcủađốitượngkhảosát..................................................................46
Bảng4.6K ế t
Bảng4.7

q u ả phântích Cronbach’s Alphacủathang đo Dểsửdụng...........47

Kếtquảphântích Cronbach’sAlphacủathangđoRủirotronggiaodịch

..............................................................................................................................4 8
Bảng4.8K ế t

q u ả phântích Cronbach’s Alphacủathang đoẢnh hưởngXãhội.48

Bảng4.9K ế t quảphân tíchCronbach’sAlpha của thang đoCơngnghệ của dịchvụ
..............................................................................................................................4 9
Bảng4.10K ế t

q u ả phântíchCronbach’sAlphacủathang đo Xãhội.................49

Bảng4.11K ế t quảphântíchCronbach’s Alpha củathangđoThương hiệnNgânhàn
g....................................................................................................................................... 50
Bảng4.12B ả n g

h ệ

s ố KMOand Bartlett's Test.......................................50


Bảng4.13B ả n g

t ổ n g phương saitrích(TotalVariance Explained)...............51

Bảng 4.14C á c thành phần củaMatrậnxoay.........................................................52
Bảng4.15K i ể m

đ ị n h

ý nghĩahệsốhồi quytổng thể................................53

Bảng4.16K ế t quảkiểm địnhhệsố -2Log likelihood(-2LL)....................................54
Bảng 4.17H ệ sốđođộphù hợpcủamơ hìnhhồi quy..................................................54
Bảng 4.18K i ể m

đ ị n h

W a l d vàhệsốhồi quy....................................55

Bảng4.19M ứ c độdựđốncủamơhình...................................................................55
Bảng4.20K ế t

q u ả kiểm địnhgiảthiết............................................................57


DANHM ỤC H Ì N H
Hình1

Mơhìnhhànhđộnghợplí TRA......................................................................11


Hình2

Mơhình hànhvi dựđịnhTPB........................................................................11

Hình3

Mơhình chấp nhậncơngnghệTAM..............................................................12

Hình4

Mơhìnhkết hợpTAMvàTPB.......................................................................13

Hình5

Mơhìnhnghiêncứuđềxuất.............................................................................20

Hình6

Quytrình nghiêncứu....................................................................................22

Hình7

Mơhình nghiên cứuhồnchỉnh.....................................................................59


CHƯƠNG1. G I Ớ I T H I Ệ U
1.1. Lýdochọnđềtài
Cuộccáchmạngcôngnghiệp4.0đãvàđanglàmthayđổicáchthứctươngtácgiữacácchủthểtrongnền
kinhtế.Cùngvớisựpháttriểnmạnhmẽcủacôngnghệthông tin và viễn thông đã làm thay đổi nhận thức và
phương pháp sản xuất kinhdoanh của nhiều chủ thể, nhiều ngành kinh tế khác nhau,

trong đó có lĩnh vực tàichính - ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ truyền thống trước đây
đang

được

ngânhànggắnkếtvớinhữngtiếnbộcủaKhoahọc-Cơngnghệthơngtin-

Viễnthơngtạoranhiềutiệních,sảnphẩmmớicónhữngtínhnăngvượttrội,đápứngngàycàngtốthơnnhucầungàycàngcaocủakhách
hàng.Cácdịchvụngânhàngcóthểcungcấpcho khách hàng tự phục vụ mọi lúc mọi nơi thông qua kênh
phân phối bằng mạnglưới viễn thông và Internet như vậy được gọi là “Ngân hàng điện
tử” (Electronicbanking).
Hiện nay, hầu hết các Ngân hàng thương mại của Việt Nam đều đã triển
khaidịchvụngânhàngđiệntử.Đốivớikháchhàng,lợiíchtừviệcsửdụngdịchvụNHĐTtronggiaodịchlàrấtrõ
ràng.Tuynhiên,vẫncịnnhiềukháchhàngedèkhisửdụngdịchvụnàyhoặccósửdụngnhưngchưakhaitháchếtcáctiệníchmàdịchvụ
nàymanglại.Vấnđề

ởđâylàgì?

Đólà

một

trongnhữngvấn

đềđáng

quantâmhiện

naycủacácNgânhàngthươngmạiViệtNamnóichungvàcủaVietcombank-ChinhánhĐơngBìnhDươngnói
riêng.


Với

mong

muốn

xác

định

điều

gì

làm

ảnh

hưởng

đếnquyếtđịnhsửdụngdịchvụngânhàngđiệntửcủakháchhàng,quađógiúpngânhàngđưaracácgiảiphápphát
triểnvànângcaohơnnữachấtlượngdịchvụđểphụcvụkhách hàng tốt hơn, tác giả chọn đề tài:“Các nhân tố
ảnh hưởng đến quyết địnhsử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá
nhân

tại

Ngân


hàngTMCPNgoạithương-

ChinhánhĐơngBìnhDương”làmđềtàinghiêncứu.
1.2. Mụctiêunghiêncứu
Mụct i ê u c ủ a khoáluậnl à x á c đ ị n h v à đ o l ư ờ n g m ứ c đ ộ ả n h h ư ở n g c á c nhân tố
tácđộngđếnviệclựachọnsửdụngdịchvụNHĐTtạiVietcombank-Chinhánh Đơng Bình Dương. Qua đó, đề xuất
các

giải

pháp

nhằm

khuyến

dịchvụNHĐTthườngxunhơntạiNgânhàng.

1

khích

kháchhàngsửdụng


1.3. Câuhỏinghiêncứu
Các nhân tốnàoảnhhưởngđến quyếtđịnh
sửdụngdịchvụNHĐTcủakháchhàngcánhântạiVCBchinhánhĐơng BìnhDương ?
Mứcđộảnhhưởngcủacácnhântốnàynhưthếnàođếnquyếtđịnhsửdụngdịchvụ
NHĐTcủaKHCNtại VCBchinhánhĐơngBình Dương ?

GiảiphápnàogiúpNgânhàngkhuyếnkhíchkháchhàngcánhânsửdụngdịchvụNHĐTthường
xunhơntạiVCB chi nhánh ĐơngBình Dương ?
1.4. Đốitượngvàphạmvinghiêncứu
- Đốitượngnghiêncứu:Cácnhântốảnhhưởngđếnquyếtđịnhsửdụngdịchvụ
NHĐTcủaKHCNtại VCBchinhánhĐơng BìnhDương.
- Phạmvinghiêncứu:Thựchiệnkhảosátcáckháchhàngcósửdụngdịchvụ
NHĐTtại VCBchi nhánhĐơngBình Dương.
1.5. Phươngphápnghiêncứu
Quytrìnhnghiêncứutrảiquahaibước:
Nghiên cứu sơ bộdựa trên mục tiêu nghiên cứu của đề tài, các lý thuyết liênquan
về dịch vụ NHĐT, vềquyết định sử dụng dịch vụN H Đ T c ủ a k h á c h h à n g ,
t ừ đóhìnhthànhmơhìnhnghiêncứusơbộ.Tácgiảthựchiệnbằngphươngphápphỏngvấn nhóm và thảo
luậnvớicácđốitượngđiềutrađặctrưngchotổngthểnghiêncứu.Cáckếtquảtừqtrìnhnàyđềuđượcsosánhvớikếtquảcóđượctừkhảolược
cáckhung lý thuyết phù hợp của các nghiên cứu trước. Từ đó, tác giả thu thập
đượcnhữngthơngtincầnthiếtđểxâydựngbảngh ỏi, h o à n thiệnbộthangđotrướckhiđi
vàonghiêncứucứuchínhthức.
Nghiên cứu chính thứcđược thực hiện thơng qua việc phát phiếu khảo
sát270kháchhàngcósử

dụngdịchvụNHĐTcủaVCB-ChinhánhĐơngBìnhDươngthỏacác

tiêuchuẩnchọn mẫuthơngqua bảngcâuhỏi đượchồnthiệntừnghiêncứusơbộ.Sauđó,tácgiảtiếnhànhsàng
lọc dữ liệu trước khi bắt đầu các công việc nhưkiểm địnhđ ộ t i n c ậ y t h a n g đ o C r o n b a c h ‟ s
A l p h a , p h â n t í c h n h â n t ố k h á m p h á E F A trước khi áp dụng mơ hình hồi
quy nhị phân (Binary Logistic) cho mơ hình chấpnhận cơng nghệ TAM (Technology
Acceptance Model) để phân tích, kiểm định giảthuyết nghiêncứucủamình.


1.6. Đónggópcủanghiêncứu
Kết quả đạt được từ nghiên cứu của đề tài sẽ góp phần trả lời các câu hỏi cụthể

làm thế nào để tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử củakhách
hàng cá nhân tại Ngân hàng VCB chi nhánh Đơng Bình Dương, từ đó giúpNgân hàng có
thể

đưa

ra

các

chính

sách

nhằm

giữ

vững

lượng

khách

hàng

hiện

tại,pháttriểnthêmlượngkháchhàngmớivàtiếptụcnângcaochấtlượngdịchvụNHĐT,đồngthờigiúpngânhàng
tăngsứccạnhtranhvàngàycàngxâydựngđượcvịthếthương hiệu vữngchắctrong ngànhngânhàngbánlẻ tại

ViệtNam.
1.7. Kếtcấucủakhốluận
Ngồiphầntóm tắ tl u ậ n văn,mục lục, da n h mụccáchình, c á c bảng, biểuđồ,c á
c phụlục,bảngtừviếttắt,danhmụctàiliệuthamkhảothìnộidungbàinghiêncứuđượctrìnhbàytheokết
cấugồm5chương:
Chương 1:Giới thiệu.Thể hiện khái quát lýd o l ự a c h ọ n đ ề t à i , l à m
r õ mụctiêunghiêncứuvàphươngphápnghiêncứu,quađónêulênnhữngđónggópcủađềtàimanglạitừ
lýthuyếtđếnthựctiễn.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu.Chương này trình
bàylýthuyếtvànghiêncứutrướcđâyđãđượcthựchiệnliênquanđếnđềtàinghiêncứu,từđólàm
cơsởlýluậnđểđềxuấtmơhìnhnghiêncứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.Dựa vào mơ hình nghiên cứu đề xuấttừ
chương

2.Chương

này

trìnhbày

p h á p n g h i ê n c ứ u m à t á c giảs ử dụngtrongbàibao

chitiếtvềp h ư ơ n g
gồmnghiêncứusơbộ

vànghiêncứuchínhthức.
Chương4:K ế t q u ả n g h i ê n c ứ u .G i ớ i t h i ệ u v ề h o ạ t đ ộ n g c u n g c ấ p d ị c
h vụNHĐTchokháchhàngcánhântạiVietcombank-Chinhánh Đơng Bình Dương,phântích,kiểmđịnhdữliệu
vàkếtquảcủamơhìnhnghiêncứu.Thảoluậnvềmứcđộ các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử củakháchhàngcánhântạiNgânhàngdựatrênkếtquảđãnghiêncứu.

Chương 5: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho
kháchhàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi
nhánh ĐơngBình Dương.Đ ề x u ấ t g i ả i p h á p n h ằ m p h á t t r i ể n
dịch

vụ

NHĐT

dựa

trên

các

n h â n tốtácđộng.Mặtkhác,trìnhbàynhữngmặthạnchếtrongqtrìnhthựchiệnbàiluậnvăntừ
đóđềxuấthướngpháttriểncủacácnghiêncứusaunàytrongtươnglai.


CHƯƠNG2 . C Ơ SỞLÝTHUYẾTVÀMƠHÌNHNGHIÊNCỨU
2.1. Ngânhàngđiệntử
2.1.1. Kháiniệmvềngânhàngđiệntử,dịchvụngânhàngđiệntử
Theo giáo trình Marketing ngân hàng (Nguyễn Thị Minh Hiền, 2007)Ngânhàng
điện tửđược hiểu là một mơ hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từxa đến ngân
hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh tốn tàichính dựa trên các
khoản

lưu

ký


của

ngân

hàng,

sử

dụng

các

sản

phẩm

dịch

vụ

mới.Ngânhàngđiệntửlàhệthốngkênhphânphốipháttriểndựatrêncơsởsửdụngcơngnghệ thơng tin hiện
đạivàoviệctổchứccungứngsảnphẩmdịchvụngânhàng.Cácgiaodịchđiệntửđượcthựchiệnthơngquacácphươngtiệngiaodịchđiệntử
nhưMáy thanh tốn tại điểm bán hàng (EFTPOS), máy rút tiền tự động (ATM),
ngânhàng quađiện thoại,ngânhàngquamạnginternet,ngânhàngquamạngnội bộ.
Dịch vụ ngân hàng điện tử(Online Banking hoặc Electronic Banking, viếttắt là
E-Banking) là loại hình dịch vụ do ngân hàng cung cấp cho khách hàng, đượcxây dựng
dựa trên nền tảng công nghệ thông tin và viễn thông hiện đại, cho phépkhách hàng giao
dịch không cần tiếpx ú c


trực

tiếp

với

nhân

viên

ngân

hàng

h o ặ c bêntrunggiannàokhác(Keivanivàctg,2012).
Hiện nay, một số người vẫn thường đồng nhất dịch vụ internet banking vớidịch vụ
ngân hàng điện tử. Trên thực tế, dịch vụ ngân hàng điện tử có nội hàm rộnghơn internet
banking rất nhiều. Nếu như internet banking chỉ đơn thuần là việc cungứngcácdịchvụngânhàng
thơngquamạnginternet,thìdịchvụngânhàngđiệntửcịn bao hàm cả việc cung cấp các dịch vụ thơng qua
một số phương tiện khác nhưfax,điệnthoại,e-mail...
Nhưvậy,internetbankinglàmộtbộphậncủangânhàngđiệntửvàvớinhữngtiện ích của internet
banking

so

với

các

phương


tiện

khác

là

giá

giao

dịch

đốirẻ,tốcđộnhanhvàcóthểtruyềnđượcdữliệutớikhắpmọinơitrênthếgiớimộtcáchnhanh

tương
nhất

thìinternetbankingđượccoilàlinhhồn củadịchvụ ngânhàngđiệntử.
Tóm lại, mặc dù có nhiều cách tiếp cận khác nhau nhưng nhìn chung dịch
vụngânhàngđiệntửđượchiểuthốngnhấtlàviệcthựchiệncácgiaodịchngânhàng


thơng qua phương tiện điện tử có kết nối mạng với ngân hàng, từ đó cho phép khách hàng
kiểmtrathơngtinhoặcthựchiệncácgiaodịchvớitàikhoảnngânhàngmàkhơng cần tới quầy giao dịch cũng như
ATM. Khách hàng của ngân hàng điện tử cóthểlàmộtcánhânhoặcdoanhnghiệp,trongbàinghiêncứutácgiảsẽchỉ
tậptrungtìmhiểuvềdịchvụNHĐTdànhchokháchhàngcánhân.
2.1.2. Cácloạihìnhdịchvụngânhàngđiệntử
Hiện nay tại Việt Nam, các hình thức của dịch vụ ngân hàng điện tử do cácngân
hàng thương mại cung cấp khá đa dạng. Sau đây là một số loại hình phổ biếnbaogồm

2.1.2.1 Dịchvụngânhàngtạinhà(HomeBanking-PCBanking)
Home bankinglà một loại dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng chủ độngkiểm
soát các hoạt động giao dịch ngân hàng từ văn phòng của chính mình,
kháchhàngcóthểthựchiệncácgiaodịchnhưchuyểntiền,liệtkêgiaodịch,tỷgiá,lãisuất,báonợ..màkhơng
cầnphảiđếnngânhàng.Đểthựchiệnđượcđiềunày,kháchhàngphảitrangbịmáytínhcánhânvớicấuhìnhphùhợp,modem(thiếtbịđiều
biến/giảibiến),đườngdâyđiệnthoạivàphảicóchươngtrìnhphầnmềmđượccàiđặttrênmáytính cá nhân,
tươngthíchvớiphầnmềmcungcấpdịchvụcủaNgânhàng.Máytínhcủa khách hàng sẽ được kết nối trực tiếp với
mạng

Intranet

(mạng

nội

bộ

ngânhàng).Điểmđặcbiệtcủaphươngthứcgiaodịchnàylàđịihỏingânhàngvàmáytínhcá

của
nhân

củakháchhàng phảiđược càiđặtcác thiếtbị vàcácphầnmềmchun dụngnên dịch vụ ngân hàng tại nhà
thườngchỉdànhchokháchhànglàdoanhnghiệp,lànhững khách hàng có doanh số giao dịch lớn hoặc những
khách hàng cá nhân đápứng đượccácđặcđiểmtươngtựnhưtrên.
2.1.2.2 Dịchvụngânhàngtrựctuyến(InternetBanking)
Internet bankinglà ngân hàng trực tuyến cho phép các giao dịch ngân hàngđược
thực hiện thơng qua các thiết bị có kết nối Internet như điện thoại, laptop,
máytínhđểbàn.Saukhiđăngký,kháchhàngcóthểthựchiệnhầuhếtcácgiaodịchngânhàngmàkhơng
cầnphảiđếnquầygiaodịchcủangânhàng.Việckếtnốinàygiúp



khách hàng khơng cịn phụ thuộc vào ngân hàng mà có thể thực hiện các giao
dịchcủamìnhmọilúcmọinơi.
GiaodịchngânhàngthơngquadịchvụInternetBankingđượcbảomậtantồnqua

xácthực

bởimãOTPđược gửiđến sốđiện thoạiđãđăng kýcủakháchhàng.
Dịch vụ Internet Banking hiện nay đóng vai trị vơ cùng quan trọng trong
chiếnlượcpháttriểncủangânhàng

vìtínhtiện

lợidokhơngphụthuộcvàovị

trí,thờigiangiaodịchnhưnglạitiếtkiệmđượcnhiềuchiphí(P.K Gupta,2008).
2.1.2.3 Dịchvụngânhàngquađiệnthoại(PhoneBanking)
Phonebankinglàhệthốngtựđộngtrảlờihoạtđộng24/24,kháchhàngnhấnvào các phím trên bàn
phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để hệthốngtrảlờicác thơngtin cầnthiếtmàkháchhàngu
cầu.Dođâylàdịch vụtrả lờitựđộngnênhệthốngchỉcóthểcungcấpcácloạithơngtinđãđượcngânhàngquiđịnh trước
như thơng tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, cung cấp mộtsố thông tin cá
nhân về giao dịch của khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê nămgiao dịch sau cùng
gần nhất trên tài khoản khách hàng, các thông báo mới nhất... Hệthốngcũngsẽtựđộng gửi
fax khi kháchhàngyêucầucho cácloại thôngtin trên.
2.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại - tin nhắn di động
(MobileBanking-SMSBanking)
Mobile Bankinglà hình thức thanh tốn trực tuyến qua mạng điện thoại diđộng
tồn tại song song với phương thức thanh tốn Internet Banking, nó ra đời vàođầu những
năm 1990. Hiện nay dịch vụ Mobile Banking đã được các ngân hàng đầutưvànângcấp,bổsung

thêmnhiềutiệníchđadạnghơn.Khikháchh à n g đ ă n g ký sử dụng dịch vụsẽđượcngân hàngcung
cấp một tài khoản và mật khẩu đểđăng nhập vào ứng dụng được cài đặt trên điện thoại
hoặc máy tính bảng. Việc thựchiện thanh tốn thơng qua hình thức này dựa trên cơng
nghệ viễn thơng khơng dâycủamạngdiđộng(mobilenetwork).
SMS Bankingcũng là một dịch vụ của NHĐT, để sử dụng dịch vụ SMSBanking,
khách hàng thực hiện việc thanh toán bằng cách soạn tin nhắn SMS
trênđiệnthoạidiđộngtheocúphápriêngcủatừngngânhàngquyđịnh.


2.1.2.5 Thanhtoánđiệntửtạiđịađiểmchấpnhậnthẻ(ATM,POS)
Thanh toán qua ATMlà khách hàng thực hiện giao dịch rút tiền mặt thôngqua
máy rút tiền tự động ATM (Automated Teller Machine). Để sử dụng thì kháchhàng phải
có thẻ ATM và mã PIN do ngân hàng cung cấp. Ngày nay máy ATM cònđược bổ sung
nhiều chức năng như chuyển khoản, truy vấn số dư, đầu tư cổ phiếu…ChínhnhờcómáyATM
mà

ngân

hàng

giảm

thiểu

được

lượng

khách


hàng

đến

giaodịchtrựctiếptạiquầyngânhàngvàđốivớikháchhàngthìcóthểlinhhoạthơntrongviệcsử
dụngcácdịchvụcủangânhàng.
Thanh tốn qua máy POS(Point Of Sale) là khách hàngt h ự c h i ệ n c á c giao
dịchthanh toáncủa mìnhq u a m á y c h ấ p n h ậ n t h a n h t o á n t h ẻ , m á y
POS
đ ư ợ c kếtnốiInternetvớingânhàngvàtiếnhànhthanhtốnkhicóucầucủakháchhàng.Ngânhàngsẽ
xácminhthẻvàchấpnhậnthanhtốn.Tiệníchcủadịchvụnàylàgiúpkháchhàngthựchiệnthanhtốnmuahànghố
thuậntiệnmàkhơngcầnđếntiềnmặt, tránh được các sự cố bất tiện, rủi ro do mang quá nhiều tiền
mặt. Về cơ bảnthanh tốn qua máy POS là rất an tồn. Hiện nay một số nơi cịn cho
phép kháchhàngthựchiệnviệcrúttiền thơngquamáyPOSmàkhơngcầnphải muahàng.
2.1.2.6 DịchvụngânhàngđiệntửquathiếtbịKiosk(KioskBanking)
Đây là sự phát triển của dịch vụ NHĐT nhằm hướng tới việc phục vụ kháchhàng
với sự thuận tiện và chất lượng cao nhất. Trên đường phố ngân hàng sẽ đặt cáctrạmlàmviệc
vớiđườngtruyềnInternettốcđộcao.Khikháchhàngcónhucầuthựchiệngiaodịchhoặcucầudịchvụthìhọchỉcầnthaotáctrênmáy,cungcấp
sốchứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng các dịch vụ của hệ thống ngân hàngmình
đăng ký sử dụng dịch vụ. Tại kiosk khách hàng có thể thực hiện các giao dịchnhư gửi
tiền tiết kiệm có kỳ hạn, thanh tốn hóa đơn, chuyển khoản, in sao kê…trựctuyến;cũngthơng
quakioskngânhàngsẽquảngcáotrựctiếpcácsảnphẩmdịchvụcủa mình cũng như gián tiếp cho các loại sản
phẩm dịch vụ khác. Hiện tại thì Kioskbanking chỉ mới thực hiện các giao dịch phi tiền
mặt để nhằm giảm áp lực cho cácmáy ATM.


2.1.3. Sựpháttriểncủangânhàngđiệntử
2.1.3.1 Cácgiaiđoạnpháttriểncủangânhàngđiệntử
PháttriểncácdịchvụNHĐTlàxuhướngtấtyếuhiệnnay,trongqtrìnhhộinhậpkinhtếquốctế.
KhơngphảiđếnkhiđạidịchCovid-19bùngphát,màtừkhálâutrênnhiềunướctrênthếgiới,việcthanhtốnkhơngdùng

tiềnmặtđãhìnhthànhvàphát triểnchođếnngàynay.
Theo(Ngân&Hải,2004,tr.61-62)thìkhingânhàngWellFargo(Mỹ)lầnđầutiên cung cấp dịch vụ
ngânhàngquamạngvàonăm1989,đếnnayđãcórấtnhiềutìm tịi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại
trên con đường xây dựng một hệthống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho
khách hàng. Nhìn chung, hệthốngngânhàngđiện tửđượcpháttriểnquacácgiai đoạnsau
Website quảng cáo (Brochure-ware)Là hình thái đơn giản nhất của ngânhàng
điện tử. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử
làthựchiệntheomơhìnhnày.Việcđầutiênchínhlàxâydựngmộtwebsitechứanhữngthơng tin về ngân hàng, về
sảnphẩmlêntrênmạngnhằmquảngcáo,giớithiệu,chỉdẫn, liên lạc..., thực chất ở đây chỉ là một kênh quảng
cáo mới ngồi những kênhthơng tin truyền thống như báo chí, truyền hình... mọi giao
dịch của ngân hàng vẫnthực hiện quahệthống phânphối truyền thống,đó làcácchi
nhánhngânhàng.
Thương mại điện tử (E-Commerce)Trong hình thái thương mại điện tử,ngân
hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyềnthống như
xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khốn... Internetở đây chỉ đóng
vai trị như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm chokháchhàng.Hầuhết
cácngân hàngvừavànhỏđangởhìnhthái này.
Kinhdoanhđiệntử(E-Business)T r o n g hìnhtháinày,các xửlýcơbảncủangân hàng cả ở
phía

khách

hàng

(front

-

end)


và

phía

người

quản

lý

(back

-

end)

đềuđượctíchhợpvớiInternetvàcáckênhphânphốikhác.Giaiđoạnnàyđượcphânbiệtbởi sự gia tăng về sản
phẩmvàchứcnăngcủangânhàngvớisựphânbiệtsảnphẩmtheo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với
ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phốihợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh
phân

phối

như

nhánh,mạngInternet,mạngkhôngdây...giúpchoviệcxửlýyêucầuvàphụcvụkháchhàng

chi