BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG
-

LÊ THỊ HÀ TRANG

H
P

THỰC TRẠNG GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƯỠNG, KỸ THUẬT VIÊN
VỚI NGƯỜI BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

U

TẠI CÁC KHOA CẬN LÂM SÀNG BỆNH VIỆN THỐNG NHẤT
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2022

H

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802

HÀ NỘI, 2023


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG
-

LÊ THỊ HÀ TRANG

H
P

THỰC TRẠNG GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƯỠNG, KỸ THUẬT VIÊN
VỚI NGƯỜI BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
TẠI CÁC KHOA CẬN LÂM SÀNG BỆNH VIỆN THỐNG NHẤT
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2022

U

H

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. VÕ THÀNH TOÀN
PGS.TS. BÙI THỊ TÚ QUYÊN

HÀ NỘI, 2023


LỜI CẢM ƠN
Trong q trình học tập và hồn thành luận văn, tơi đã nhận được sự giúp
đỡ tận tình của các thầy cơ giáo, đồng nghiệp, gia đình và bè bạn.
Tôi xin chân thành cảm ơn: Ban Giám hiệu, Phòng Quản lý Đào tạo Sau Đại
học, cùng Quý thầy cô giáo Trường Đại học Y tế Công cộng đã tận tâm giảng dạy,
truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm q báu và hướng dẫn tơi trong suốt q
trình học tập.
Tơi xin được bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới PGS.TS Võ Thành Toàn,

PGS.TS Bùi Thị Tú Quyên – những người thầy đã giành nhiều tâm huyết, trách
nhiệm của mình giúp đỡ tơi trong q trình học tập và nghiên cứu để tơi hồn thành

H
P

luận văn một cách tốt nhất.

Tôi cũng xin trân trọng cảm ơn tới Ban Giám đốc Bệnh viện Thống Nhất,
lãnh đạo phòng Điều dưỡng, khoa Huyết học, Hóa sinh, Chẩn đốn hình ảnh, Thăm
dị chức năng & nội soi đã tạo điều kiện thuận lợi cho tơi được tham gia khóa học
và được lấy số liệu cho nghiên cứu.

U

Xin được cảm ơn các đồng nghiệp, những người đã động viên tôi học tập và
giúp đỡ tơi trong q trình thu thập số liệu, các anh chị trong lớp Quản lý bệnh
viện khóa 13 đã chia sẻ kinh nghiệm, hợp tác cùng tôi trong hai năm qua.

H

Cuối cùng tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn tới gia đình và bạn bè của tơi đã ln
động viên, hỗ trợ và nâng bước tôi trong cuộc sống, để tơi hồn thành được luận
văn này.

Tơi xin chia sẻ kết quả nghiên cứu với các bạn đồng nghiệp và những người
quan tâm. Hy vọng kết quả nghiên cứu sẽ góp phần nhỏ giúp Bệnh viện ngày càng
phát triển và nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã cố gắng hoàn thiện luận văn, trao đổi
và tiếp thu các ý kiến đóng góp của Quý thầy cô và bạn bè, song cũng không tránh

khỏi những hạn chế trong nghiên cứu. Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng
góp và thơng tin phản hồi quý báu từ Quý thầy cô cùng bạn đọc.
Lê Thị Hà Trang


i

MỤC LỤC
MỤC LỤC ................................................................................................................... i
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ....................................................................... iv
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ...............................................................................v
DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................... vi
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ...................................................................................... vii
ĐẶT VẤN ĐỀ.............................................................................................................1
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU........................................................................................3
Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU ......................................................................4
1.1. Một số khái niệm ..................................................................................................4

H
P

1.1.1. Khái niệm giao tiếp ................................................................................. 4
1.1.2. Kỹ năng giao tiếp .................................................................................... 4
1.1.3. Giao tiếp trong y tế ................................................................................. 5
1.2. Vai trò của Điều dưỡng, kỹ thuật viên trong giao tiếp với người bệnh ...............7
1.3. Một số công cụ đánh giá giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh trên thế giới

U

và trong nước...............................................................................................................9


1.3.1. Một số công cụ đánh giá giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh trên
thế giới ............................................................................................................... 9

H

1.3.2. Một số bộ công cụ đánh giá giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh
tại Việt Nam..................................................................................................... 12
1.4. Thực trạng giao tiếp của Điều dưỡng, Kỹ thuật viên với người bệnh ...............14

1.4.1. Thực trạng giao tiếp của điều dưỡng, kỹ thuật viên với người bệnh trên
thế giới ............................................................................................................. 14
1.4.2. Thực trạng giao tiếp của điều dưỡng, kỹ thuật viên với người bệnh tại
Việt Nam .......................................................................................................... 17
1.5. Một số yếu tố ảnh hưởng đến thực hành giao tiếp của Điều dưỡng, kỹ thuật
viên ............................................................................................................................19

1.5.1. Yếu tố từ môi trường làm việc ............................................................... 19
1.5.2. Yếu tố cá nhân điều dưỡng, kỹ thuật viên ............................................. 22
1.5.3. Các quy định chính sách ....................................................................... 24


ii

1.6. Giới thiệu về Bệnh viện Thống Nhất .................................................................26
1.7. Khung lý thuyết/ cây vấn đề: .............................................................................28
Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................29
2.1 Đối tượng nghiên cứu..........................................................................................29

2.1.1. Đối tượng nghiên cứu định lượng ......................................................... 29

2.1.2. Đối tượng nghiên cứu định tính ............................................................ 29
2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu ......................................................................29
2.3. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................30
2.4. Cỡ mẫu ...............................................................................................................30

2.4.1. Cỡ mẫu cho nghiên cứu định lượng ...................................................... 30

H
P

2.4.2. Cỡ mẫu cho nghiên cứu định tính ......................................................... 31
2.5. Phương pháp chọn mẫu ......................................................................................32
2.6. Phương pháp thu thập số liệu .............................................................................32

2.6.1. Phương pháp thu thập số liệu định lượng ............................................ 32
2.6.2. Phương pháp thu thập số liệu định tính ................................................ 33

U

2.7. Các biến số chính trong nghiên cứu ...................................................................35
2.8. Thước đo tiêu chí và tiêu chuẩn đánh giá ..........................................................35
2.9. Phương pháp phân tích số liệu ...........................................................................36

H

2.10. Vấn đề đạo đức nghiên cứu ..............................................................................37
Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................38
3.1. Thông tin chung về điều dưỡng, kỹ thuật viên và lượt quan sát ........................38
3.2. Thực trạng giao tiếp của điều dưỡng, kỹ thuật viên với người bệnh tại 4 khoa
cận lâm sàng Bệnh viện Thống Nhất (n=46) ............................................................41

3.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp của điều dưỡng, kỹ thuật viên với người
bệnh tại 4 khoa cận lâm sàng Bệnh viện Thống Nhất ...............................................45

3.3.1. Yếu tố cá nhân điều dưỡng, kỹ thuật viên ............................................. 45
3.3.2. Ảnh hưởng của môi trường làm việc ..................................................... 51
3.3.2. Ảnh hưởng của các quy định, chính sách ............................................. 53
Chương 4: BÀN LUẬN ...........................................................................................57
4.1. Thực trạng giao tiếp của điều dưỡng, kỹ thuật viên với người bệnh .................57


iii

4.2. Một số yếu tố liên quan đến giao tiếp của điều dưỡng, kỹ thuật viên với người
bệnh ...........................................................................................................................60

4.2.1. Yếu tố cá nhân điều dưỡng, kỹ thuật viên ............................................. 60
4.2.2. Yếu tố môi trường làm việc ................................................................... 61
4.2.3. Ảnh hưởng của các quy định chính sách .............................................. 65
4.3. Hạn chế của nghiên cứu và biện pháp khắc phục ..............................................68
KẾT LUẬN ..............................................................................................................71
1. Thực trạng giao tiếp của điều dưỡng, kỹ thuật viên với người bệnh ....................71
2. Một số yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp của điều dưỡng, kỹ thuật viên với người
bệnh ...........................................................................................................................71

H
P

KHUYẾN NGHỊ......................................................................................................72
1. Cấp bệnh viện ........................................................................................................72
2. Cấp khoa................................................................................................................72

3. Điều dưỡng, kỹ thuật viên .....................................................................................73
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................74

U

PHỤ LỤC .................................................................................................................79
Phụ lục 1: BẢNG BIẾN SỐ ......................................................................................79
Phụ lục 2: BẢNG KIỂM SỰ GIAO TIẾP ................................................................83

H

Phụ lục 3: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU (Lãnh đạo Bệnh viện – Giám đốc
Bệnh viện) .................................................................................................................88
Phụ lục 4: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU (Đại diện Cơng đồn Bệnh viện) ..90
Phụ lục 5: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU (Đại diện đoàn thanh niên Bệnh
viện) ...........................................................................................................................92
Phụ lục 6: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU (Lãnh đạo phòng Điều dưỡng) ......94
Phụ lục 7: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU (Lãnh đạo khoa) ............................97
Phụ lục 8: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU (Hướng dẫn phỏng vấn sâu điều
dưỡng trưởng khoa, kỹ thuật viên trưởng khoa) .......................................................99
Phụ lục 9: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU (Hướng dẫn phỏng vấn sâu NB) .101
Phụ lục 10: HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM ĐIỀU DƯỠNG .....................103
NỘI DUNG THẢO LUẬN .....................................................................................104


iv

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BYT


Bộ Y tế

CĐHA

Chẩn đốn hình ảnh

CLS

Cận lâm sàng

ĐD

Điều dưỡng

ĐDT

Điều dưỡng trưởng

HH

Huyết học

KTV

Kỹ thuật viên

KTVT

Kỹ thuật viên trưởng


NVYT

Nhân viên y tế

PVS

Phỏng vấn sâu

HS

Hóa sinh

TDCN & NS

Thăm dị chức năng và nội soi

TLN

Thảo luận nhóm

LĐBV

Lãnh đạo Bệnh viện

LĐK

Lãnh đạo khoa

CĐ


Cơng đồn

ĐTN
LĐPĐD
NB

U

H
P

H

Đồn thanh niên

Lãnh đạo Phịng điều dưỡng
Người bệnh


v

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 3. 1 Đặc điểm nhân khẩu học của điều dưỡng, kỹ thuật viên tham gia nghiên
cứu (n=46) .................................................................................................................38
Bảng 3. 2 Đặc điểm về nghề nghiệp của điều dưỡng, kỹ thuật viên tham gia nghiên
cứu (n=46) .................................................................................................................39
Bảng 3. 3 Đặc điểm của các lần quan sát giao tiếp ở 4 khoa Cận lâm sàng (n=138)
...................................................................................................................................40
Bảng 3. 4 Kỹ năng nói và lắng nghe của điều dưỡng, kỹ thuật viên qua các lượt


H
P

quan sát giao tiếp (n=138) .........................................................................................41
Bảng 3. 5 Kỹ năng giao tiếp không lời của điều dưỡng, kỹ thuật viên qua các lượt
quan sát giao tiếp (n= 138) ........................................................................................42
Bảng 3. 6 Kỹ năng cung cấp thông tin của điều dưỡng, kỹ thuật viên (n=138) .......43
Bảng 3. 7 Thực trạng giao tiếp của điều dưỡng, kỹ thuật viên đạt chuẩn theo 3 kỹ
năng tại 4 khoa cận lâm sàng (n=138) ......................................................................44

U

Bảng 3. 8 Thực trạng giao tiếp của điều dưỡng, kỹ thuật viên đạt chuẩn chung tại 4
khoa cận lâm sàng (n=46) .........................................................................................45
Bảng 3. 9 Mối liên quan giữa kỹ năng nói và lắng nghe của ĐD, KTV và các yếu tố

H

nhân khẩu học (n=46)................................................................................................46
Bảng 3. 10 Mối liên quan giữa kỹ năng giao tiếp không lời của ĐD, KTV và các
yếu tố nhân khẩu học (n=46 người) ..........................................................................48
Bảng 3. 11 Mối liên quan giữa kỹ năng cung cấp thông tin của ĐD, KTV và các yếu
tố nhân khẩu học (n=46 người) .................................................................................50


vi

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1. Giao tiếp là q trình trao đổi thơng tin .........................................................4

Hình 2. Giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế với NB và người nhà NB .....................6
Hình 3. Khung lý thuyết ............................................................................................28

H
P

H

U


vii

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Giao tiếp là một hoạt động rất quan trọng trong công tác phục vụ người bệnh
của điều dưỡng, kỹ thuật viên và là một chỉ số không thể thiếu trong đánh giá chất
lượng bệnh viện. Bệnh viện Thống Nhất bên cạnh việc khơng ngừng nâng cao trình
độ chuyên môn đã không ngừng củng cố y đức, nâng cao văn hóa ứng xử cho tồn
thể nhân viên bệnh viện.
Nghiên cứu “Thực trạng giao tiếp của điều dưỡng, kỹ thuật viên với người
bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng tại bốn khoa cận lâm sàng bệnh viện Thống Nhất,
thành phố Hồ Chí Minh năm 2022” được thực hiện từ tháng 12/2021 đến tháng
10/2022 với hai mục tiêu: 1) Mô tả thực trạng giao tiếp của điều dưỡng, kỹ thuật

H
P

viên với người bệnh tại bốn khoa cận lâm sàng bệnh viện Thống Nhất năm 2022; 2)
Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp của điều dưỡng, kỹ thuật viên với
người bệnh tại bốn khoa cận lâm sàng bệnh viện Thống Nhất năm 2022.

Phương pháp nghiên cứu cắt ngang kết hợp định lượng và định tính. Nghiên
cứu viên đã tiến hành quan sát giao tiếp của 46 điều dưỡng, kỹ thuật viên tiếp xúc

U

trực tiếp với người bệnh tại các khoa trên và phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm một số
đối tượng nghiên cứu.

H

Kết quả cho thấy điều dưỡng, kỹ thuật viên sử dụng kính ngữ, hướng dẫn
cung cấp thông tin cho người bệnh được đánh giá là cao nhất. Theo chuẩn mực Bộ
Y tế quy định chung cho cán bộ y tế về việc giới thiệu tên, chức danh rất thấp (chỉ
đạt 5%) tuy nhiên kết quả phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm, đa số đối tượng nghiên
cứu cho rằng “không cần thiết phải giới thiệu tên, chức danh” và việc sử dụng câu
giao tiếp có cụm từ lịch sự “cảm ơn”, “chào tạm biệt” đang ít sử dụng (chỉ đạt
48,5% và 39,3%). Có 80,4% điều dưỡng, kỹ thuật viên có kỹ năng giao tiếp đạt yêu
cầu. Các yếu tố liên quan đến giao tiếp của điều dưỡng, kỹ thuật viên bao gồm: cá
tính của điều dưỡng, kỹ thuật viên; thái độ hành vi của người bệnh; những người có
thâm niên lâu năm hơn thì có kỹ năng giao tiếp tốt hơn, giải thích kỹ hơn; khóa đào
tạo “Nâng tầm dịch vụ”, yếu tố mơi trường làm việc tại khoa/ phịng có ảnh hưởng
tích cực đến giao tiếp của điều dưỡng, kỹ thuật viên.


viii

Nghiên cứu khuyến nghị cần tăng cường học tập, rèn luyện, tn thủ các quy
trình, quy định chun mơn và giao tiếp và trang bị đủ phương tiện, cơ sở vật chất
phục vụ người bệnh. Duy trì, đào tạo nhắc lại kiến thức, kỹ năng “Nâng tầm dịch
vụ”, đặc biệt, tập trung nhắc nhở tích cực nói “cảm ơn”, “chào tạm biệt”. Xem xét,

cân nhắc tiểu mục “giới thiệu tên, chức danh” trong bảng kiểm chấm điểm giao tiếp
ở đối tượng điều dưỡng, kỹ thuật viên theo đặc thù công việc và hoàn cảnh giao
tiếp; quán triệt việc cập nhật đúng bảng tên trước cửa phòng xét nghiệm, đeo bảng
tên nhân viên, tn thủ đúng trang phục. Có hình thức khen thưởng, nêu gương
người tốt việc tốt, có thưởng để khích lệ nhân viên, đồng thời có biện pháp chế tài
nghiêm khắc phê bình những trường hợp vi phạm nội quy, quy định của khoa, của

H
P

bệnh viện. Đề xuất gắn camera ở các khu vực xét nghiệm (phòng lấy máu), và một
số vị trí kỹ thuật cận lâm sàng.

H

U


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Giao tiếp đóng vai trị quan trọng trong cuộc sống hằng ngày, đặc biệt trong
ngành y tế, giao tiếp giữa cán bộ y tế với các đối tượng phục vụ của họ giúp thu
thập và chia sẻ thông tin đáp ứng các nhu cầu chăm sóc sức khỏe cả về thể chất, tinh
thần và xã hội của người dân, mang lại hiệu quả thành công trong công tác (1-3).
Bệnh viện là môi trường đặc biệt, đặc thù để chăm sóc sức khỏe, người bệnh đến
bệnh viện, người đầu tiên và thường xuyên mà họ tiếp xúc là điều dưỡng, kỹ thuật
viên, đây cũng là lực lượng y tế đông nhất trong bệnh viện (4). Số liệu thống kê của
Westbrook J và cộng sự tại một bệnh viện giảng dạy ở Úc cho thấy điều dưỡng


H
P

dành khoảng 1/3 thời gian làm việc để giao tiếp với người bệnh (5), theo một
nghiên cứu khác của Beeker G, thời gian bác sĩ giao tiếp với người bệnh và thân
nhân người bệnh khoảng 13% tổng thời gian làm việc của họ (6). Tại Việt Nam,
theo số liệu thống kê của tác giả Đỗ Thị Ngọc và cộng sự năm 2012 cho thấy trung
bình một ngày người bệnh nhận được sự tiếp xúc từ 15 -20 phút với bác sỹ, nhưng

U

nhận được gấp 6 - 8 lần sự tiếp xúc với điều dưỡng, tức là thời gian tiếp xúc với
điều dưỡng khoảng 2h - 2,5h (7), đặc biệt là khối cận lâm sàng là nơi mà người
bệnh được thực hiện các xét nghiệm, một trong những chỉ số quan trọng giúp bác sĩ

H

ra y lệnh điều trị. Điều dưỡng, kỹ thuật viên khối cận lâm sàng tiếp xúc với rất
nhiều người bệnh trong một ngày, cả người bệnh nội trú và ngoại trú, vì vậy giao
tiếp của hệ thống điều dưỡng, kỹ thuật viên khối cận lâm sàng cần được quan tâm,
chú trọng hơn để hướng đến sự chuyên nghiệp và lịch sự trong công tác bảo vệ sức
khỏe nhân dân.

Nhằm thay đổi phong cách phục vụ người bệnh của nhân viên y tế, rèn luyện
kỹ năng giao tiếp ứng xử, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ, củng cố niềm tin và
sự hài lòng của người bệnh, đồng thời xây dựng hình ảnh đẹp của người y tế Việt
Nam. Tại Việt Nam, trong những năm qua Bộ Y tế đã đưa ra nhiều quy định về giao
tiếp ứng xử như Quyết định số 2088/ BYT-QĐ ngày 06/11/1996 của Bộ Y tế ban
hành quy định tiêu chuẩn đạo đức của người làm công tác y tế (12 điều y đức) (8,



2

9), Quyết định số 29/2008/BYT-QĐ ngày 18/8/2008 của Bộ trưởng Bộ Y tế ban
hành Quy tắc ứng xử của cán bộ viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế (8),
Thông tư 07 năm 2014 quy định về quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người
lao động làm việc tại cơ sở y tế, ngày 10/9/2012 Hội điều dưỡng Việt Nam cũng đã
ban hành Quyết định số 20/QĐ-HĐD quy định Chuẩn đạo đức nghề nghiệp của
điều dưỡng viên (10, 11), và gần đây Bộ Y tế ra quyết định số 2151/ QĐ-BYT ngày
04/6/2015 về phê duyệt kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ
phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” (3). Giao tiếp là kỹ
năng quan trọng trong việc thực hành công việc của điều dưỡng, kỹ thuật viên và là
chỉ số quan trọng trong đánh giá chất lượng bệnh viện, tuy nhiên việc đánh giá giao

H
P

tiếp của nhân viên y tế được thực hiện thơng qua việc khảo sát sự hài lịng của
người bệnh.

Tại Bệnh viện Thống Nhất có nhiều cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của
người bệnh, với tỷ lệ hài lòng cao (97% hài lòng chung) ở người bệnh nội trú và
trên 85% đối với người bệnh ngoại trú, bên cạnh đó cịn có nhiều ý kiến như “nhân

U

viên phịng xét nghiệm chưa tập trung, lấy số lâu, chờ làm xét nghiệm lâu, chưa
cơng bằng” (12). Tuy nhiên chưa có nghiên cứu về giao tiếp của điều dưỡng, kỹ
thuật viên với người bệnh ở khối cận lâm sàng. Việc khảo sát đánh giá về giao của


H

điều dưỡng, kỹ thuật viên giúp cho bệnh viện có cách đánh giá chính xác hơn dựa
trên các chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp, khắc phục các tồn tại đồng thời xây dựng
mô thức giao tiếp cho điều dưỡng, kỹ thuật viên thực hành tốt hơn trong giao tiếp
ứng xử.

Để góp phần tìm hiểu vấn đề này, chúng tôi triển khai nghiên cứu đề tài
“Thực trạng giao tiếp của điều dưỡng, kỹ thuật viên với người bệnh và một số
yếu tố ảnh hưởng tại các khoa cận lâm sàng bệnh viện Thống Nhất, thành phố
Hồ Chí Minh năm 2022”


3

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1. Mô tả thực trạng giao tiếp của Điều dưỡng, Kỹ thuật viên với người bệnh
tại bốn khoa cận lâm sàng bệnh viện Thống Nhất, thành phố Hồ Chí Minh, năm
2022
2. Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp của Điều dưỡng, Kỹ thuật
viên với người bệnh tại bốn khoa cận lâm sàng bệnh viện Thống Nhất, thành phố
Hồ Chí Minh, năm 2022.

H
P

H

U



4

Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1. Một số khái niệm
1.1.1. Khái niệm giao tiếp
Giao tiếp là hoạt động giao lưu, tiếp xúc giữa con người với con người.
Trong quá trình đó, các bên tham gia tạo ra hoặc chia sẻ thơng tin, cảm xúc với
nhau nhằm đạt được mục đích giao tiếp (13).
Giao tiếp là hiện tượng tâm lý phức tạp đặc thù của con người thông qua việc
sử dụng ngơn ngữ nói, viết, hình ảnh nghệ thuật, hành động, cử chỉ,… để tiếp xúc

H
P

với nhau trong xã hội. Nói một cách khác, giao tiếp là thể hiện những điều ta nói,
những điều ta nghe, cách ta nhìn, cách ta hành động, thái độ ta biểu lộ.
Thông điệp

Phương pháp

U

Người gửi

H

Người nhận


Thơng tin phản hồi

Hình 1. Giao tiếp là q trình trao đổi thông tin
1.1.2. Kỹ năng giao tiếp

Theo Từ điển Tiếng Việt, kỹ năng là khả năng thực hiện một hành động với
kết quả được xác định thường trong một khoảng thời gian cùng năng lượng nhất
định hoặc cả hai (14). Kỹ năng giao tiếp là quá trình sử dụng các phương tiện ngôn
ngữ và phi ngôn ngữ để định hướng, điều chỉnh và điều khiển quá trình giao tiếp đạt
tới mục đích nhất định. Người có kỹ năng tốt là người có khả năng làm đúng và
chính xác các yêu cầu về nghiệp vụ, nhưng đồng thời hiểu được vì sao lại cần làm
như vậy. Chỉ khi họ thao tác thành thạo với tất cả tâm huyết và sự chủ động của


5

mình, khi đó mới được coi là kỹ năng tốt, điều này đặc biệt quan trọng đối với kỹ
năng giao tiếp, vì kỹ năng này khơng chỉ là những thao tác đơn thuần với máy móc
mà là sự thể hiện hành vi đối với con người
Có hai hình thức giao tiếp:
* Giao tiếp bằng lời là giao tiếp sử dụng ngơn ngữ nói, ngơn ngữ viết. Giao
tiếp bằng lời chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố: đặc tính cá nhân (tuổi, giới tính, trình
độ văn hóa, giáo dục, nghề nghiệp), âm điệu, tính phong phú, tính đơn giản, dễ hiểu,
sự trong sáng rõ ràng của ngôn ngữ, tốc độ, khoảng cách giữa người nói và người
nghe.

H
P


* Giao tiếp khơng lời cịn gọi là giao tiếp phi ngơn ngữ, hay ngơn ngữ cơ thể
bao gồm: cử chỉ, ánh mắt, điệu bộ, nét mặt, nụ cười, vận động cơ thể, phong cách
biểu hiện. Lắng nghe tích cực là một kỹ năng quan trọng trong giao tiếp, giúp ta thu
được nhiều thông tin, giúp con người xử lý, giải mã thơng tin chính xác (15, 16).
William Osler khuyên chúng ta “Hãy lắng nghe người bệnh vì họ đang giúp bạn
chẩn đốn” (17).

U

1.1.3. Giao tiếp trong y tế

Đối với cán bộ y tế, giao tiếp là một khía cạnh thể hiện đạo đức của người

H

thầy thuốc đối với người bệnh, đối với xã hội và đối với đồng nghiệp. Giao tiếp tốt
làm cho người bệnh tin tưởng, họ phó thác tính mạng của mình cho người thầy
thuốc. Vì vậy, giao tiếp tốt sẽ đạt được niềm tin của người bệnh, làm tăng uy tín của
người thầy thuốc. Người bệnh được tiếp xúc với một thầy thuốc vui vẻ, nhiệt tình
giải thích cặn kẽ, hướng dẫn chi tiết, họ sẽ yên tâm và tin tưởng điều trị, bệnh chóng
khỏi và như vậy uy tín của người thầy thuốc được nâng cao.
Vì vậy, kỹ năng giao tiếp là yếu tố rất cơ bản để chăm sóc và điều trị thành
công cho một người bệnh. Giao tiếp là nghệ thuật, khó đặt ra khn mẫu và vì thế
địi hỏi tính thích ứng và sáng tạo tuỳ thuộc vào mơi trường, hồn cảnh và đối tượng
giao tiếp. Giao tiếp và kỹ năng ứng xử không phải là điều bất biến và có thể cải
thiện thơng qua tự rèn luyện của mỗi cá nhân và sự giáo dục của tập thể (16).


6


H
P

Hình 2. Giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế với NB và người nhà NB
(Nguồn từ Cơng đồn Y tế Việt Nam năm 2017, Sổ tay giao tiếp ứng xử
trong các cơ sở y tế) (18).

Ngày nay có ba yếu tố làm tăng hiệu lực của điều trị và chăm sóc người bệnh
đó là: sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật (sự áp dụng các máy móc, trang thiết bị hiện

U

đại) trong chẩn đoán, điều trị và lịng nhân ái, tính nhạy cảm, nghệ thuật giao tiếp,
ứng xử của nhân viên y tế (16). Bộ Y tế đã đưa ra hướng dẫn 6 bước để đảm bảo
quá trình giao tiếp của nhân viên y tế với người bệnh (Hình 1.2) (18).

H

Sự hài lịng cao của người bệnh là một trong những mục tiêu phấn đấu của
các bệnh viện. Chỉ số hài lịng khơng những góp phần làm cho người bệnh yên tâm,
hợp tác điều trị và trong nhiều trường hợp nó cịn quyết định sự thành cơng trong
việc chữa bệnh cho người bệnh. Để cải thiện chỉ số hài lòng của người bệnh, khâu
giao tiếp trong bệnh viện là yếu tố quan trọng. Mỗi một nhân viên y tế từ người gác
cổng cho tới giám đốc bệnh viên cần phải học về kỹ năng giao tiếp trong y khoa, từ
việc chào hỏi thế nào, thái độ, ánh mắt, cường độ giọng nói ra sao để tạo sự thiện
cảm với người bệnh và thân nhân của người bệnh (4).
Giao tiếp ứng xử văn hoá trong các cơ sở khám chữa bệnh đòi hỏi tất cả mọi
người tham gia giao tiếp có thái độ lịch thiệp và tơn trọng lẫn nhau. Vì thế cũng cần
đặt ra những yêu cầu về giao tiếp và ứng xử văn hoá của người bệnh và gia đình



7

người bệnh đối với nhân viên y tế và trong nhiều trường hợp biết kiềm chế là một
trong những hành vi giao tiếp cần được khuyến khích và cần thiết đối với mọi nhân
viên y tế (16).
Giao tiếp tốt người bệnh sẽ hài lòng hơn về các dịch vụ y tế mà họ nhận
được, mặc dầu điều kiện cịn khó khăn nhưng họ vẫn thông cảm, đặc biệt họ sẵn
sàng đóng góp viện phí theo quy định. Họ tin tưởng vào thầy thuốc, vào bệnh viện
và đồng thời họ sẽ tuyên truyền cho các người bệnh khác. “Nếu hài lòng họ sẽ nói
cho 3 người; Nếu khơng hài lịng họ nói cho 19 người (16).
1.2. Vai trị của Điều dưỡng, kỹ thuật viên trong giao tiếp với người bệnh

H
P

Khi ngành điều dưỡng chưa chính thức được cơng nhận là một lĩnh vực trong
chăm sóc sức khoẻ người dân thì các tiêu chuẩn về đạo đức của điều dưỡng viên
được áp dụng như với tiêu chuẩn đạo đức của thầy thuốc nói chung. Điều dưỡng
chun nghiệp được bắt đầu hình thành vào thế kỷ 19 tại Anh thành một trường
phái bởi Florence Nightingale (12/5/1820 – 13/8/1910) (19). Nghề Y nói chung,
nghề điều dưỡng nói riêng được phân biệt với các nghề khác bởi nghĩa vụ đạo đức

U

nghề nghiệp mang tính đặc thù đó là: chăm sóc, điều trị, cứu người, làm giảm nhẹ
đau đớn của con người do bệnh tật và do các can thiệp y tế. Để hoàn thành nghĩa vụ

H


nghề nghiệp đối với sự ủy thác của xã hội, điều dưỡng viên phải vừa giỏi chun
mơn vừa phải có đạo đức nghề nghiệp. Tính chuyên nghiệp và đạo đức nghề nghiệp
là nền tảng của nghề điều dưỡng. Chuẩn đạo đức nghề nghiệp của điều dưỡng viên
được ban hành kèm theo quyết định số 20/QĐ-HĐD, ngày 10/9/2012 của Hội Điều
dưỡng Việt Nam là những nguyên tắc, những giá trị nghề nghiệp, những khuôn mẫu
để hướng dẫn điều dưỡng viên đưa ra các quyết định có đạo đức trong q trình
hành nghề (20). Gần đây nhất là Thông tư số 07/2014/TT-BYT ngày 25/02/2014
của Bộ Y tế về Quy định Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động
làm việc tại cơ sở y tế (10).
Đạo đức nghề nghiệp được đo bằng thái độ tận tụy, bằng năng suất lao động
cao, bằng sự tuân thủ triệt để những quy tắc hành vi và hành động trong nghề
nghiệp. Mỗi nghề có những quy định, nguyên tắc về hành vi mà việc vi phạm cũng


8

đều đáng được gọi là thiếu đạo đức ở mức độ nào đấy. Làm nghề nào thì phải giữ
vững đạo đức do nghề đó quy định. Quyết định số 29/2008/BYT-QĐ ngày
18/8/2008 của Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành Quy tắc ứng xử của cán bộ viên chức
trong các đơn vị sự nghiệp y tế, trong đó điều 2 của quy tắc này đã quy định những
việc mà cán bộ, viên chức y tế phải làm và những việc cán bộ nhân viên y tế không
được làm đối với người bệnh và người nhà người bệnh (8).
Chìa khố để làm giảm đi những thắc mắc, hiểu nhầm khơng đáng có nơi
người bệnh là giải thích rõ lý do cho người bệnh và luôn cảnh giác với những thông
tin giao tiếp vơ tình mà mình có thể chuyển tới người bệnh mà khơng hay biết. u
cầu cần phải có của người điều dưỡng, kỹ thuật viên khơng dừng lại ở trình độ

H
P


chun mơn mà quan trọng hơn là phải có văn hóa ứng xử. Thái độ giao tiếp, cách
ứng xử của người điều dưỡng, kỹ thuật viên là “liều thuốc tinh thần” quan trọng với
mỗi người bệnh. Như vậy, nâng cao chất lượng phục vụ cho người bệnh cũng chính
là nâng cao năng lực cho điều dưỡng, kỹ thuật viên. Điều dưỡng, kỹ thuật viên là
lực lượng chính mang lại dịch vụ chăm sóc sức khỏe tới cộng đồng (18).

U

Để làm tốt công tác, người điều dưỡng, kỹ thuật viên cần có những kỹ năng:
có kiến thức chun mơn tốt, cập nhật kiến thức mới; Kỹ năng giao tiếp tốt, có khả
năng đào tạo, diễn đạt, thuyết phục; Có lịng nhiệt tình, đạo đức nghề nghiệp. Nâng

H

cao kỹ năng giao tiếp cho người điều dưỡng, kỹ thuật viên chính là nâng cao chất
lượng nguồn lực điều dưỡng, kỹ thuật viên, hoàn thiện cơng tác phục vụ người bệnh
tồn diện. Đây là một nhu cầu cấp thiết của ngành Y tế để đáp ứng được mục tiêu
chiến lược trong công tác chăm sóc sức khỏe cho người dân (1).
Nếu một người nhân viên y tế có trái tim nhân hậu của người mẹ hiền, có bộ
não uyên bác của nhà khoa học, có tâm hồn lãng mạn của một nghệ sỹ, có bàn tay
khéo léo của một nghệ nhân, thì nghệ thuật ứng xử sẽ tự nhiên thấm ngấm vào cuộc
sống hàng ngày của họ. Nghệ thuật giao tiếp ứng xử không tự nhiên mà có, nó càng
khơng thể xây dựng trên một nền tảng tâm hồn và trí tuệ nghèo nàn, nó là kết quả
của cả một q trình nhận thức và rèn luyện không ngừng của bản thân. Chỉ để hồn
thành tốt nhiệm vụ và cơng việc chun mơn thì dễ, nhưng xử thế với mọi người


9

xung quanh mình mới khó. Khơng phải bất kỳ ai cũng có thể trở thành một bác sĩ

hay điều dưỡng, ngoài việc họ phải học một khối lượng kiến thức rộng lớn mà còn
cần lắm lòng trắc ẩn, sự yêu thương người khác và mong muốn giúp đỡ người khác
(21). Do yếu tố công việc, họ thường xuyên trao đổi, tiếp xúc với người bệnh, đồng
nghiệp và những người xung quanh. Vậy khéo léo, lịch thiệp, tôn trọng, chân thành
cũng là những cách tạo ra văn hóa giao tiếp ứng xử trong ngành y tế để tăng niềm
tin, gắn kết các mối quan hệ và có một mơi trường làm việc thân thiện hơn (18).
Với các ý nghĩa trên, giao tiếp của điều dưỡng, kỹ thuật viên giữ vai trò quan
trọng và là một trong những tố chất cơ bản giúp người điều dưỡng, kỹ thuật viên
thực thi chức năng nhiệm vụ của mình.

H
P

1.3. Một số cơng cụ đánh giá giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh
trên thế giới và trong nước

1.3.1. Một số công cụ đánh giá giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh
trên thế giới

U

Nhìn chung các bộ công cụ đánh giá giao tiếp của điểu dưỡng với người bệnh
được phát triển theo 3 xu hướng: (1) Đánh giá trực tiếp thông qua các bảng kiểm
quan sát trực tiếp; (2) Đánh giá thông qua người bệnh và sự hài lòng của người

H

bệnh; và (3) Đánh giá thông qua quan hệ giữa điều dưỡng với người bệnh.
Về đánh giá trực tiếp thực hành giao tiếp của điều dưỡng, các bộ công cụ
được xây dựng dựa trên các bước hay khuyến nghị của các tổ chức uy tín hay cơ

quan y tế quốc gia. Trong đó bộ cơng cụ đánh giá giao tiếp của điều dưỡng với
người bệnh (Interpersonal Communication Assessment Scale - ICAS) là một công
cụ được nhiều cơ sở y tế sử dụng và cho thấy ISCA là thước đo giá trị và đáng tin
cậy khi đánh giá giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh. Bộ câu hỏi đánh giá “Sự
giao tiếp của điều dưỡng” đã được nhà nghiên cứu phát triển dựa trên “Interpersonal
Communication Assessment Scale” của Klakovich và Cruz (2006) và dựa trên lý
thuyết về giao tiếp của Heath (1995). Bộ công cụ đã được dịch ra ít nhất 5 ngơn ngữ
bao gồm Trung Quốc, Ý, Bồ Đào Nha, Tagalog và Việt Nam (16). Bộ công cụ đánh


10

giá giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh thông qua ba khía cạnh là: (1) Đo
lường về các yếu tố “Biện hộ” là chuyển tải rõ ràng các chẩn đốn và các thơng tin
liên quan trong cách hỗ trợ sự mong đợi và quyết định của người bệnh (lời mời đối
với người bệnh; cho người bệnh lời chỉ dẫn rõ ràng; lời nói có tính nhất qn về
thơng tin; biểu lộ hành vi khi phản hồi về thông tin; chuẩn bị người bệnh khi làm
các thủ thuật; hỏi các quyết định trong khi điều trị; giải thích các lựa chọn điều
trị;hướng dẫn và khuyến khích người bệnh chăm sóc và phịng bệnh; tư vấn khi
người bệnh có nhu cầu; cho phép người bệnh thể hiện điều họ không vừa ý; thừa
nhận vấn đề người bệnh quan tâm); (2) Đo lường về việc “Sử dụng phép chữa
bệnh bằng giao tiếp của điều dưỡng” là biểu lộ các hành vi cá nhân để giúp các

H
P

người bệnh trong việc đạt được xúc cảm có lợi cho sức khỏe và thay đổi hành vi bởi
sự chân thành, thông cảm và tôn trọng của họ (duy trì khoảng cách phù hợp; sử
dụng ánh mắt; thể hiện nét mặt; động tác, cử chỉ; dành thời gian cho mối quan hệ
của người bệnh; làm quen, trò chuyện với người bệnh; động viên, hỗ trợ tinh thần

cho người bệnh); (3) Đo lường về các yếu tố “Giá trị câu giao tiếp” là chú ý lắng

U

nghe và kiểm tra lại các câu của thông điệp đã được hiểu chính xác chưa (sử dụng
câu hỏi rõ ràng; cung cấp thông tin, phản hồi chi tiết; hỏi để làm rõ vấn đề; hỏi để
kiểm tra nhận thức của người bệnh) (22). Bộ công cụ này được đánh giá cao về các

H

lĩnh vực chăm sóc người bệnh, tuy nhiên để áp dụng được cần nhiều thời gian và
công sức, dành cho nghiên cứu lớn, có nhiều cộng sự hoặc thời gian dài. Đặc biệt là
tập huấn kỹ lưỡng để có sự nhất quán và quyết tâm chung của các điều tra viên.
Về đánh giá thông qua người bệnh, báo cáo của Zill và cộng sự cho thấy có ít
nhất 20 cơng cụ đo lường quá trình giao tiếp giữa nhân viên y tế với người bệnh và
chủ yếu được sử dụng tại các cơ sở chăm sóc ban đầu tại Hoa Kỳ và các nước Châu
Âu (23). Báo cáo cho thấy tính đồng nhất và tính giá trị nội dung cũng như độ tin
cậy và tính giá trị cấu trúc của các cơng cụ chỉ dừng ở mức trung bình hoặc thấp, tác
giả khuyến nghị cần tiếp tục thực hiện các nghiên cứu đánh giá giao tiếp giữa nhân
viên y tế với người bệnh.


11

Bộ công cụ đánh giá giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh được Junko
Kondo và cộng sự (The pre-ICSS draft items) thực hiện trên 208 nữ sinh điều
dưỡng của 03 trường đại học Kansai – Nhật Bản có tham gia thực hành lâm sàng tại
các bệnh viện. Bộ câu hỏi khảo sát gồm 28 câu hỏi đánh giá giao tiếp qua 3 khía
cạnh là: (1) Khía cạnh liên quan đến hành vi tham gia gồm 5 đơn vị và 6 mục (điều
dưỡng nhìn người bệnh, thể hiện nét mặt, tư thế ngồi, gật đầu…; (2) Khía cạnh liên

quan đến kỹ thuật nghe gồm 6 đơn vị và mục điều dưỡng đặt các câu hỏi cho người
bệnh, lặp lại những gì người bệnh đã nói, thể hiện cảm xúc thích hợp, xác định
những gì người bệnh muốn truyền đạt…; (3) Khía cạnh liên quan đến kỹ thuật chủ
động gồm 10 đơn vị và 14 mục, tìm hiểu vấn đề của người bệnh, nói cho người

H
P

bệnh biết họ nên làm gì, cung cấp các thơng tin có liên quan đến người bệnh,
khuyến khích người bệnh suy nghĩ về hậu quả tốt và xấu đi kèm với quyết định,
kiểm tra người bệnh để xác nhận xem cách điều dưỡng xử lý mâu thuẫn của người
bệnh có hiệu quả hay khơng? (24)

Bản quy tắc đạo đức điều dưỡng viên tại Úc gồm 22 tiêu chuẩn thực hành

U

được trình bày trong bốn lĩnh vực: (1) Thực hành chuyên nghiệp bao gồm những
tiêu chuẩn liên quan đến các khía cạnh của điều dưỡng, thực hành chung liên quan
đến vai trị chun mơn; (2) Chăm sóc điều dưỡng phản ánh việc cung cấp lâm sàng

H

các dịch vụ điều dưỡng cho người tiêu dùng trong thực hành đa khoa; (3) Môi
trường thực hành tổng hợp kết hợp các khía cạnh của vai trị điều dưỡng về bản chất
tổ chức hoặc môi trường. (4) Cuối cùng, thực hành hợp tác thừa nhận vai trò quan
trọng của y tá trong nhóm chăm sóc sức khỏe ban đầu và phịng khám đa khoa. Bộ
quy tắc này bao quát đến tất cả các mức độ chăm sóc người bệnh và lĩnh vực thực
hành bao gồm lâm sàng, quản lý, giáo dục và nghiên cứu (25, 26). Benner nhấn
mạnh khi nói đến vai trị của điều dưỡng viên trong cơng việc: “Mỗi chúng ta và

mỗi tổ chức điều dưỡng phải mang hơi thở vào quy tắc bằng hành động của mỗi cá
nhân và của tập thể” (27).
Quy tắc đạo đức cho điều dưỡng tại Nhật Bản (JNA) chỉnh sửa và bổ sung
năm 2003 với 15 quy tắc đạo đức, là một bộ quy tắc ứng xử cho các điều dưỡng


12

thực hành tại bệnh viện, trong cộng đồng, tại trường học, tại giáo dục hoặc nghiên
cứu các tổ chức, tại các cơ quan hành chính, hoặc ở bất kỳ nơi nào và cung cấp một
tiêu chuẩn cho các điều dưỡng tại thời điểm xem xét thực hành của chính họ. Nó
cũng quy định cho xã hội phạm vi trách nhiệm mà các điều dưỡng nên đảm nhận
với tư cách là chuyên gia trong việc thực hành điều dưỡng (28).
Tổ chức Điều dưỡng Quốc tế (ICN) tiên phong trong việc tổ chức phát triển
quy tắc ứng xử cho điều dưỡng được sáng lập năm 1899. Bản quy tắc quốc tế về
đạo đức cho ĐDV lần đầu được thông qua bởi ICN vào năm 1953. Bộ quy tắc này
đã được chỉnh sửa và cập nhật lại qua một số lần, bản mới nhất được chỉnh sửa và
hoàn thiện năm 2012 gồm 4 khía cạnh là: điều dưỡng và con người; điều dưỡng và

H
P

thực hành: điều dưỡng và nghề nghiệp; điều dưỡng và đồng nghiệp (29). Bộ quy tắc
này hướng dẫn hành động dựa trên các giá trị và nhu cầu xã hội. Nó có ý nghĩa như
một tài liệu sống nếu được áp dụng vào thực tế của ngành điều dưỡng, kỹ thuật viên
và chăm sóc sức khỏe trong một xã hội đang thay đổi. Để đạt được điều đó, phải
được áp dụng vào các nghiên cứu để các nhà quản lý điều dưỡng, kỹ thuật viên hỗ

U


trợ, giám sát tiến tới nội bộ hóa và sử dụng trong tất cả các khía cạnh cơng việc của
điều dưỡng, kỹ thuật viên.

1.3.2. Một số bộ công cụ đánh giá giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh
tại Việt Nam

H

Ở trong nước, hiện nay bộ công cụ đánh giá giao tiếp của điều dưỡng với
người bệnh được các tác giả xây dựng dựa trên các thông tư của Bộ Y tế quy định
về quy tắc giao tiếp ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại
các cơ sở y tế; kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ
của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, chuẩn đạo đức nghề nghiệp
của điều dưỡng, chuẩn năng lực cơ bản của điều dưỡng…thông qua các bảng kiểm
quan sát đánh giá trực tiếp và đánh giá thông qua người bệnh và thân nhân người
bệnh.
Bộ công cụ mà tác giả Đỗ Mạnh Hùng sử dụng có một số nội dung liên
quan đến quy tắc ứng xử của Bộ Y tế như: chào, mời ngồi, gọi tên; giới thiệu tên;


13

trả lời câu hỏi đầy đủ, ân cần; hướng dẫn đi làm xét nhiệm; hướng dẫn đến phòng
khám tiếp theo; hướng dẫn sử dụng thuốc; giải thích về thủ thuật cần làm; tôn trọng
người bệnh; động viên, an ủi người bệnh; cho người bệnh quyền chọn lựa dịch vụ;
đảm bảo kín đáo, bí mật cho người bệnh (30).
Một số tác giả khác áp dụng bộ công cụ theo các giai đoạn giao tiếp như tác
giả Đinh Ngọc Toàn và Trần Thị Nhung (31) đánh giá giao tiếp của điều dưỡng với
người bệnh thông qua 3 giai đoạn của giao tiếp: (1) giao tiếp của điều dưỡng viên
khi người bệnh đến phịng khám: chủ động tiếp đón với thái độ niềm nở và sẵn sàng

giúp đỡ, nhân viên y tế có trả lời đầy đủ các câu hỏi của người bệnh, thái độ của
nhân viên y tế trả lời các câu hỏi của người bệnh, hướng dẫn làm thủ tục khám

H
P

bệnh, nhập viện; (2) Giao tiếp của điều dưỡng viên khi người bệnh vào khoa điều
trị: nhanh chóng tiếp nhận và xếp giường ngay khi vào khoa điều trị, giới thiệu các
quy định cụ thể của bệnh viện, của khoa phòng, giới thiệu tên, chức danh, thăm hỏi
làm quen với người bệnh, giải thích rõ vì sao phải nằm ghép với các bệnh nhân khác
(nếu có), xưng hơ lịch sự, phù hợp với tuổi hoặc quan hệ xã hội, giáo dục sức khỏe

U

và hướng dẫn người bệnh thực hiện chế độ điều trị, chăm sóc, trong giờ trực, có mặt
ngay tại giường bệnh khi người bệnh mời, giải quyết kịp thời các vấn đề chuyên
môn cần thiết khi được yêu cầu như thay dịch truyền, đo huyết áp, lấy nhiệt độ, có

H

những cử chỉ, lời nói thể hiện sự gợi ý nhận tiền, quà biếu của người bệnh; (3) Giao
tiếp của điều dưỡng viên khi người bệnh dùng thuốc và làm các thủ thuật: hướng
dẫn cho người bệnh cách dùng thuốc, những vấn đề vần theo dõi, công khai số
lượng thuốc, loại thuốc dùng cho người bệnh, thông báo và hướng dẫn những điều
cần thiết trước khi làm thủ thuật, giải thích cho người bệnh, người nhà người bệnh
khả năng rủi ro có thể xẩy ra khi làm thủ thuật, thái độ của nhân viên y tế khi người
bệnh lo sợ đau đớn (31). Bộ công cụ bao quát đầy đủ các thời điểm người bệnh vào
viện, tuy nhiên cần có đội ngũ điều tra viên đông, được tập huấn cặn kẽ, thường ở
nghiên cứu lớn. Tương tự, tác giả Đinh Ngọc Thành, Ngô Thị Dễ, và gần đây tác
giả Đặng Văn Ngoan (2021) cũng áp dụng bộ công cụ dựa trên các giai đoạn của

giao tiếp (32, 33).


14

Đánh giá thực trạng giao tiếp của điều dưỡng và người bệnh theo các kỹ
năng thực hành giao tiếp cũng được nhiều tác giả lựa chọn sử dụng: kỹ năng nói và
lắng nghe; kỹ năng đặt câu hỏi và phản hồi; kỹ năng giao tiếp không lời; kỹ năng
hỏi bệnh; kỹ năng cung cấp thông tin như tác giả Lý Thị Ngọc Vỹ (2016) (15).
Trên cơ sở dựa vào các quy định của Bộ Y tế ban hành về các quy tắc giao
tiếp ứng xử, tác giả Nguyễn Thị Cẩm Thu xây dựng bố cục bộ công cụ theo “thái độ
giao tiếp và nội dung giao tiếp” để đánh giá thực trạng giao tiếp của điều dưỡng tại
các khoa lâm sàng tại bệnh viện đa khoa Vĩnh Long năm 2014 (2), cịn tác giả
Nguyễn Thị Nhạn thì xây dựng theo “giao tiếp bằng lời và giao tiếp không lời” để
đánh giá kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng, kỹ thuật viên với người bệnh tại các

H
P

khoa cận lâm sàng bệnh viện Chợ Rẫy năm 2017 (4), cả hai bộ công cụ này đều do
điều tra viên đánh giá dưới sự hướng dẫn và giám sát của nghiên cứu viên. Bộ công
cụ này ngắn gọn, tuy nhiên cũng cần phải tập huấn và thống nhất cách chấm điểm
thật kỹ đối với đội ngũ điều tra viên.

1.4. Thực trạng giao tiếp của Điều dưỡng, Kỹ thuật viên với người bệnh

U

1.4.1. Thực trạng giao tiếp của điều dưỡng, kỹ thuật viên với người bệnh
trên thế giới


H

Nhiều nghiên cứu trên thế giới về giao tiếp của điều dưỡng, kỹ thuật viên cho
thấy kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng chăm sóc
và xây dựng hình ảnh, tạo dựng lịng tin của người bệnh, ngun nhân chính gây ra
các sự cố y khoa được cho là do giao tiếp khơng thành cơng, bằng chứng là những
sai sót trong việc sử dụng thuốc, vệ sinh và cách ly, quyết định điều trị hoặc thủ
thuật xâm lấn (34). Sự hài lòng của người bệnh được coi là một trong những chỉ số
quan trọng của chất lượng chăm sóc sức khỏe và các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc
sức khỏe đã có nhiều kế hoạch để tạo, duy trì và nâng cao chất lượng trong những
năm gần đây (30), theo quan điểm của người bệnh thì chất lượng chăm sóc điều
dưỡng, kỹ thuật viên trong khía cạnh giao tiếp là kém (31), hầu hết người bệnh
khơng hài lịng với cách chăm sóc của điều dưỡng, hơn 80% khơng biết điều dưỡng
của họ. Sự yếu kém trong giao tiếp của điều dưỡng, kỹ thuật viên dẫn đến sự hài