Phiếu chấm điểm tiểu luận
Lớp:
Sinh viên:
Mã Sinh viên:
Tiêu chí đánh giá
A. Phần mở đầu
B. Phần nội dung
chương 1
chương 2
2.1 Thực trạng vấn đề
2.2 Đánh giá, ưu khuyết điểm, nguyên nhân
chương 3
C. Phần kết luận + Tài liệu tham khảo
D. Hình thức trình bày
E. Chỉnh sửa đề cương
Tổng cộng

Điểm
…../0,5
…../1,5
…../2,0
…../1,5
…../1,5
…../1,0
…../1,0
…../1,0
…../10

Người chấm tiểu luận

i

MỤC LỤC
A/PHẦN MỞ ĐẦU..................................................................................................3
1.

Lý do chọn đề tài...................................................................................3

2.

Mục tiêu nghiên cứu đề tài....................................................................3

3.

Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu đề tài.............................3

4.

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu............................................3

5.

Ý nghĩa của đề tài..................................................................................4

6.

Kết cấu của đề tài..................................................................................4

B/ PHẦN NỘI DUNG..............................................................................................5
CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận về việc giao tiếp của nhân viên văn phòng...........5

1.1. Tổng quan về giao tiếp........................................................................5
1.1.1.Khái niệm giao tiếp...............................................................................5
1.1.2.Chức năng của giao tiếp........................................................................5
1.1.3.Vai trò và đặc điểm của giao tiếp...........................................................6
1.2. Nguyên tắc giao tiếp............................................................................7
1.2.1.Tôn trọng lẫn nhau và hài hòa lợi ích....................................................7
1.2.2.Lựa chọn giải pháp tối ưu trong giao tiếp..............................................7
1.2.3.Tôn trọng sự bình đẳng và các quy luật khách quan..............................8
1.3. Xây dựng uy tín và hình ảnh trong giao tiếp.....................................9
1.3.1.Các yếu tố tạo nên uy tín và hình ảnh....................................................9
1.3.2.Phương pháp thể hiện............................................................................9
1.4. Các hình thức giao tiếp cơ bản trong hành chính.............................9
1.4.1.Giao tiếp thông qua văn bản hành chính................................................9
1.4.2.Giao tiếp thông qua tiếp xúc trực tiếp....................................................9
CHƯƠNG 2: Thực trạng giao tiếp của nhân viên văn phòng hiện nay tại các
doanh nghiệp ở Bình Dương.............................................................................12
2.1. Hình thức giao tiếp chủ yếu của nhân viên văn phòng hiện nay tại
các doanh nghiệp ở Bình Dương...................................................................12
2.1.1.Giao tiếp trực tiếp................................................................................12
2.1.2.Giao tiếp gián tiếp...............................................................................12
2.2. Đối tượng giao tiếp của nhân viên văn phòng.................................12

ii


2.2.1.Đồng nghiệp........................................................................................12
2.2.2.Cấp trên...............................................................................................13
2.2.3.Khách hàng..........................................................................................13
2.3. Ưu điểm và nhược điểm về giao tiếp của nhân viên văn phòng.....15
2.3.1.Ưu điểm...............................................................................................15

2.3.2.Nhược điểm.........................................................................................15
CHƯƠNG 3: Nhận xét chung và đưa ra kiến nghị.........................................16
3.1. Nhận xét chung về thực trạng giao tiếp của nhân viên văn phòng
tại các doanh nghiệp ở Bình Dương.............................................................16
3.2. Kiến nghị đề xuất về việc giao tiếp của nhân viên văn phòng........16
C/KẾT LUẬN........................................................................................................19
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................20

iii


DANH MỤC HÌNH
Hình 1. Tiếp khách trực tiếp………………………………………………………………13
Hình 2. Tiếp khách qua điện thoại……………………………………………………….15

iv


6

A/PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài.
Xã hội ngày càng phát triển, nền kinh tế hàng hóa ngày càng phát triển, bạn
càng phải tiếp xúc và giao tiếp với nhiều người, nhiều đối tượng thuộc các tầng lớp
khác nhau. Chính vì vậy lĩnh hội kỹ năng giao tiếp trở thành cấp thiết đối với nhiều
ngành nghề, trong đó có kinh doanh và văn phòng, là điều kiện của sự thành công
trong lĩnh vực này. Hoạt động giao tiếp rất phức tạp, không đơn thuần là nói cho hay
mà nó còn bao gồm rất nhiều khía cạnh từ ngoại hình, phong thái, thái độ và cách ứng
xử trong nhiều tình huống khác nhau. Để có được kỹ năng giao tiếp tốt đòi hỏi người
sử dụng phải thực hành thường xuyên, áp dụng vào mọi hoàn cảnh mới có thể cải thiện

tốt.
Trong văn phòng, nếu có được kỹ năng giao tiếp tốt mọi quan hệ với bạn bè,
đồng nghiệp sẽ trở nên gần gũi hơn, cơ hội thăng tiến cũng rộng mở hơn. Bên cạnh đó,
bạn sẽ tự tin hơn khi giao tiếp với khách hàng, đối tác điều đó sẽ khiến cho việc ký kết
các hợp đồng hay giải quyến các vấn đề một cách thuận lợi hơn. Hiểu được tầm quan
trọng của kỹ năng giao tiếp tôi đã quyết định lựa chọn đề tài: “THỰC TRẠNG GIAO
TIẾP CỦA NHÂN VIÊN VĂN PHÒNG HIỆN NAY TẠI CÁC DOANH NGHIỆP Ở
BÌNH DƯƠNG”.
2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài.
Tìm hiểu và phân tích công tác giao tiếp của nhân viên văn phòng từ đó đề tài
đưa ra một số phương pháp giúp cho việc giao tiếp của nhân viên văn phòng tốt hơn
trong thời gian tới.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu đề tài.
-

Đối tượng nghiên cứu: giao tiếp.

-

Phạm vi nghiên cứu: các doanh nghiệp ở Bình Dương.


7
4. Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu.
-

Phương pháp nghiên cứu: Quan sát, thu thập số liệu, phân tích và tổng hợp lí
thuyết, nghiên cứu tài liệu.

-


Nguồn dữ liệu: sách, internet.

5. Ý nghĩa của đề tài.
Qua đề tài này các doanh nghiệp có thể biết được thực trang giao tiếp của nhân
viên văn phòng. Bên cạnh đó, đề tài còn đưa ra những biện pháp giúp cho việc
giao tiếp của nhân viên văn phòng được tốt hơn trong thời gian tới.
6. Kết cấu của đề tài
A/PHẦN MỞ ĐẦU
B/PHẦN NỘI DUNG
Chương 1: cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài
Chương 2: thực trạng, ưu điểm, khuyết điểm và nguyên nhân
Chương 3: đề xuất các giải pháp kiến nghị
C/KẾT LUẬN


B/ PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận về việc giao tiếp của nhân viên văn phòng
1.1.

Tổng quan về giao tiếp.
1.1.1. Khái niệm giao tiếp.
Giao tiếp là một quá trình hoạt động trao đổi, chia sẻ thông tin
giữa người nói và người nghe nhằm đạt được một mục đích nào đó.
Thông thường giao tiếp trải qua ba trạng thái:
Trao đổi thông tin tiếp xúc tâm lý.
Hiểu biết lẫn nhau.
Tác động và ảnh hưởng lẫn nhau.
1.1.2. Chức năng của giao tiếp.
a.


Chức năng thuần túy xã hội
-

Chức năng thông tin: chức năng thông tin được thể hiện ở
khía cạnh truyền thông của giao tiếp, qua giao tiếp con
người trao đổi cho nhau những thông tin nhất định.

-

Chức năng điều khiển: trong giao tiếp, chúng ta ảnh
hưởng, tác động đến người khác và ngược lại, người khác
cũng ảnh hưởng, tác động đến chúng ta bằng nhiều hình
thức khác nhau. Một người có khả năng lãnh đạo là người
có khả năng ảnh hưởng đến người khác.

-

Chức năng tổ chức, phối hợp hành động: trong công việc,
để có thể hoàn thành công việc một cách có hiệu quả
chúng ta thường làm việc nhóm. Và để hoàn thành công
việc một cách tốt đẹp thì mọi người phải phối hợp một
cách nhịp nhàng. Muốn vậy họ phải tiếp xúc, trao đổi với
nhau để bàn bạc về công việc và trong quá trình làm việc


thì họ sẽ có những “tín hiệu” để mọi người hành động một
cách thống nhất.
-


Chức năng động viên khuyến khích: khi giao tiếp, con
người khơi dậy những cảm xúc, tình cảm và chúng kích
thích hành động của họ. Một lời khích lệ kịp thời có thể
khiến cho người khác tự tin và cố gắng làm việc hơn.

b.

Chức năng tâm lý xã hội
-

Chức năng tạo mối quan hệ xã hội: tiếp xúc, gặp gỡ nhau
là khởi đầu của các mối quan hệ, nhưng các mối quan hệ
này có phát triển hay không, có trở nên bền chặt hay không
đều phụ thuộc vào quá trình giao tiếp sau đó.

-

Chức năng cân bằng cảm xúc: những cảm xúc buồn, vui,
hạnh phúc, đau khổ,… chúng ta đều muốn chia sẻ cùng
người khác. Và giao tiếp chính là phương tiện giúp ta tìm
được sự đồng cảm, cảm thông và giải tỏa được cảm xúc
của mình.

-

Chức năng phát triển nhân cách: khi giao tiếp, con người
lĩnh hội được những kinh nghiệm xã hội, bên cạnh đó
thông qua giao tiếp những tiêu chuẩn về đạo đức cũng như
trách nghiệm, nghĩa vụ, tính nguyên tắc, vị tha,…không
chỉ được thể hiện mà còn được hình thành ở chúng ta.


1.1.3. Vai trò và đặc điểm của giao tiếp.
a.

Vai trò của giao tiếp
-

Giao tiếp giúp thể hiện mình và biết người.

-

Giao tiếp quyết định các "vấn đề" của cuộc sống nảy sinh
và được giải quyết.

-

Giao tiếp giúp hoàn thiện nhân cách.

-

Giao tiếp giúp tạo nên cộng đồng.

-

Giao tiếp giúp tạo nên văn hóa.


b.

1.2.


Đặc điểm của giao tiếp
-

Giao tiếp là một hoạt động hết sức phức tạp.

-

Giao tiếp đòi hỏi chúng ta luôn gấp rút về mặt thời gian.

-

Giao tiếp thường gặp rủi ro.

-

Giao tiếp thông thường phải đảm bảo hai bên cùng có lợi.

-

Giao tiếp vừa là khoa học, vừa là nghệ thuật.

Nguyên tắc giao tiếp.
1.2.1. Tôn trọng lẫn nhau và hài hòa lợi ích.
Thể hiện thái độ tôn trọng đối với các bên cùng tham gia giao tiếp
là nguyên tắc hàng đầu trong cộng đồng nói chung. Nó thỏa mãn các nhu
cầu liên quan đến nhân quyền, khẳng định nhân thân, đề cao lòng tự
trọng và khẳng định phẩm chất của chính bên thể hiện thái độ đó.
Thái độ cộng tác từ phía đôi bên dựa trên nguyên lý thắng-thắng
(win-win) trong giao tiếp. Để có được kết quả đó, các bên cần có nỗ lực

đạt đến sự hài hòa lợi ích của mỗi bên.
1.2.2. Lựa chọn giải pháp tối ưu trong giao tiếp.
a.

Phù hợp hoàn cảnh.
Đây là nguyên tắc phản ánh trực tiếp nhất bản chất “ứng

xử”, khía cạnh mang tính tình huống của giao tiếp. Theo đó,
“ứng” với hoàn cảnh này thì các bên tham gia giao tiếp cần “xử”
trí hay “xử” lý theo cách đó.
b.

Tôn trọng quy luật tâm sinh lý.
Các hoạt động giao tiếp diễn ra trong một khoảng thời gian

dài nhất định cũng cần tính đến các phản ứng, nhu cầu nhất định
về thể chất theo quy luật chung của cơ thể. Chính vì vậy, giải lao
giữa giờ, thay đổi hoạt động,… là các biện pháp quan trọng cho
phép và hỗ trợ quá trình trao đổi thông tin được diễn ra một cách
hiệu quả.


c.

Thẩm mỹ hành vi.
Nguyên tắc này đòi hỏi các hành vi giao tiếp sẽ không chỉ

cần dừng ở đúng mà còn phải đẹp. Để đảm bảo giao tiếp đúng và
đẹp, sự hiểu biết về giao tiếp trong bối cảnh đa văn hóa là hết sức
quan trọng. Bên cạnh đó, việc rèn luyện để các hành vi đẹp trở

thành thói quen cũng không kém phần quan trọng.
1.2.3. Tôn trọng sự bình đẳng và các quy luật khách quan.
a.

Bình đẳng
Mọi công dân đều bình đẳng trước pháp luật. Chính vì vậy,

trong thực thi công vụ, đòi hỏi thông tin hay được giải quyết công
việc thuộc phạm vi thẩm quyền, trách nhiệm của cơ quan hay cá
nhân cán bộ công chức là quyền hợp pháp của công dân. Đó là
quyền được biết và được nghe. Cán bộ, công chức, tương tự, cũng
có quyền yêu cầu công dân trình bày rõ ràng, cụ thể nhu cầu, vụ
việc có liên quan, để trên cơ sở đó có cách thức đáp ứng phù hợp.
Trong nội bộ cơ quan cũng vậy, việc các nhà quản lý khăng
khăng đòi nhân viên cung cấp trông tin, trình bày vấn đề trong khi
bản thân mình lại tìm cách che giấu, bưng bít thông tin là một
hình thức vi phạm nguyên tắc bình đẳng. Nó có thể dẫn đến sự
nghi kị, bất tín và xung đột trong nội bộ.
b.

Công khai
Giao tiếp công vụ cần được diễn ra một cách công khai, ở

những nơi công cộng và liên quan đến công khai hóa thông tin về
hoạt động quản lý, điều hành và thực thi.
c.

Tin cậy
Làm cho bên kia tin cậy mình và tìm kiếm các dấu hiệu để


có cơ sở tin cậy ở họ là một nỗ lực cần thiết cho phép quá trình
giao tiếp diễn ra một cách có nền tảng, có hiệu quả lâu dài.


1.3.

Xây dựng uy tín và hình ảnh trong giao tiếp.
1.3.1. Các yếu tố tạo nên uy tín và hình ảnh.
Uy tín chỉ lòng tin của cử toạ đối với người giao tiếp. Có năm
nhân tố chi phối uy tín:
-

Uy tín đặt trên cơ sở địa vị thứ bậc.

-

Uy tín do thiện chí.

-

Uy tín do khả năng chuyên môn.

-

Uy tín do hình ảnh.

-

Uy tín do đạo đức và tính trung thực.


1.3.2. Phương pháp thể hiện.
Có thể nâng uy tín bằng cách làm nổi bật uy tín ban đầu và tăng
thêm uy tín thu được. Uy tín ban đầu chỉ dẫn cho cử toạ biết người giao
tiếp trước khi sự giao tiếp diễn ra.
1.4.

Các hình thức giao tiếp cơ bản trong hành chính.
1.4.1. Giao tiếp thông qua văn bản hành chính.
Văn bản là phương tiện dùng ghi tin và truyền đạt thông tin bằng
một ngôn ngữ hay một ký hiệu nhất định.
Trong quá trình giao tiếp hành chính thì văn bản là phương tiện
đảm bảo thông tin cho hoạt động của cơ quan. Văn bản là phương tiện
truyền đạt các quyết định quản lý; là phương tiện kiểm tra, theo dõi hoạt
động của bộ máy lãnh đạo và quản lý; văn bản là công cụ xây dựng hệ
thống pháp luật. Văn bản là công cụ, phương tiện chứa đựng các thông
tin có giá trị pháp lý chính xác nhất.
1.4.2. Giao tiếp thông qua tiếp xúc trực tiếp.
a.

Hoạt động nghe
Trong giao tiếp công vụ, hoạt động nghe đem lại các lợi

ích sau đây:


-

Giúp giải quyết các công việc trong thực thi công vụ.

-


Giúp thoả mãn nhu cầu của đối tượng tham gia vào quá
trình quản lý, tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác.

-

Tạo ra sự tương tác, giúp người khác có được một sự lắng
nghe hiệu quả.

b.

Hoạt động nói
Nói là hình thức giao tiếp trực tiếp được sử dụng nhiều

trong cuộc sống nói chung và trong hoạt động công vụ nói riêng.
Ngày nay, kỹ năng nói là một yêu cầu thiết yếu. Vị trí của
một người trong cơ quan càng cao thì kỹ năng này lại càng trở
nên cần thiết. Tuy nhiên, ngay cả khi chúng ta không phải là nhà
quản lý mỗi người đều cần kỹ năng nói để có thể phát biểu ý kiến,
tranh luận một vấn đề trước cuộc họp, hoặc trao đổi với đồng
nghiệp về những nhiệm vụ hàng ngày… Sự thành bại trong các
cuộc nói chuyện có liên quan trực tiếp đến điểm cốt yếu của mỗi
người. Vì vậy, nói một cách hiệu quả không đơn thuần chỉ là một
điều “có thì càng hay” nữa - nó đã thực sự là một kỹ năng không
thể thiếu đối với mỗi người trong công việc.
c.

Yếu tố phi ngôn từ
Giao tiếp phi ngôn từ là loại hình giao tiếp không sử dụng


ngôn ngữ mà dùng những phương thức khác sử dụng điệu bộ, cử
chỉ của cơ thể để truyền đạt thông tin: giọng nói, nhịp điệu, ngữ
điệu, cách đi đứng, cử chỉ, điệu bộ, ánh mắt, vẻ mặt, tư thế, trang
phục, khoảng cách, vị trí...
Trong hoạt động giao tiếp trực tiếp, yếu tố phi ngôn từ có ý
nghĩa hết sức quan trọng vì ngôn từ chỉ chiếm một phần những
điều truyền đạt và những điều không nói ra đôi khi lại quan trọng
hơn những điều nói ra. Chính yếu tố này góp phần tạo ra nghĩa


cho ngôn ngữ. Hầu như mọi người tin "nói như thế nào" nhiều
hơn "nói cái gì". Điều đó có nghĩa dáng vẻ của bạn khi nói quan
trọng hơn điều bạn nói.
Giao tiếp phi ngôn ngữ có vai trò:
-

Giúp chúng ta truyền đạt tới đối tượng giao tiếp

những thông điệp, ý nghĩ khó diễn đạt bằng lời nói trực tiếp.
-

Giúp chúng ta đọc được thái độ và cảm nghĩ của đối

tượng giao tiếp.


CHƯƠNG 2: Thực trạng giao tiếp của nhân viên văn phòng hiện nay tại
các doanh nghiệp ở Bình Dương
2.1.


Hình thức giao tiếp chủ yếu của nhân viên văn phòng hiện nay tại

các doanh nghiệp ở Bình Dương.
2.1.1. Giao tiếp trực tiếp.
Giao tiếp trực tiếp là phương thức mặt đối mặt sử dụng ngôn ngữ
nói và phương thức phi ngôn ngữ (cử chỉ, hành động,..) trong quá trình
giao tiếp. Đây là loại hình giao tiếp mang lại hiệu quả cao nhất vì trong
tình huống mặt đối mặt cả hai phía đều được tiếp nhận thông tin một
cách trực tiếp dưới mọi dạng ngôn ngữ giao tiếp.
Giao tiếp trực tiếp là một công cụ lợi hại để cho các doanh nghiệp
thực hiện các cuộc đối thoại đi đến những thỏa thuận hợp đồng làm ăn
lâu dài. Giao tiếp trực tiếp là phương tiện để công t tiến hành hội đàm
sòng phẳng giữa các đối tác làm ăn, giữa chủ hàng và khách hàng, giữa
các bên trong quá trình hợp tác.
2.1.2. Giao tiếp gián tiếp.
Giao tiếp gián tiếp là phương thức thông qua một phương tiện
trung gian khác như: thư từ, fax, email,…
2.2.

Đối tượng giao tiếp của nhân viên văn phòng.
2.2.1. Đồng nghiệp.
Khi bước vào công sở làm việc, không ai có thể làm việc độc lập
một mình được mà phải có sự hỗ trợ, tương tác của một tập thể hay nói
rõ hơn là làm việc theo nhóm. Phối hợp ăn ý và hiệu quả cao với các
cộng sự là một điều thật sự khó khăn.
Nếu như sự giao tiếp ban đầu với đồng nghiệp tạo được ấn tượng
tốt đẹp thì họ sẽ sẵn sàng nghe bạn kể về dự định của mình. Và những ý


kiến mà đồng nghiệp đưa ra rất có ích cho việc phát triển của bạn trong

tương lai.
2.2.2. Cấp trên.
Cấp trên là người có ảnh hưởng trực tiếp tới vận mệnh của bạn
trong công việc. Chính vì vậy, việc có một kỹ năng giao tiếp tốt là vô
cùng quan trọng.
2.2.3. Khách hàng.
a. Tiếp khách trực diện.
Tiếp khách là công việc hàng ngày của tổ chức. Trong hoạt động nhà
nước,tiếp khách là một trong những nghi lễ, một công cụ quan trọng
để nhà nước tiếp xúc với cá nhân, tổ chức trong và ngoài nước.

Hình 1. Tiếp khách trực tiếp.
Ở các doanh nghiệp, tiếp khách là một phần của hoạt động sản xuất
kinh doanh. Chất lượng tiếp khách có thể góp phần quyết định cho sự
thành bại của 1 kế hoạch lớn. Khi một người tham gia tiếp khách,
người đó không phải đại diện cho một mình họ mà đang đại diện cho
chính tổ chức, doanh nghiệp.
 Tổ chức tiếp khách ở cơ quan, doanh nghiệp:
-

Đặt chương trình cho các buổi xin hẹn: Thư ký cần phải sắp xếp

chương trình cho các buổi hẹn một cách khoa học, trên cơ sở thống
nhất với Giám đốc về thời gian dành cho việc tiếp khách. Ở một số


Doanh nghiệp, Giám đốc sẽ không tiếp khách nếu như không có hẹn
trước.
-


Thu xếp các buổi xin hẹn: Khách có thể dùng nhiều phương tiện

khác nhau để xin một buổi hẹn như điện thoại, gửi thư, trực tiếp đến
văn phòng…Nếu khách đến tận nơi để xin hẹn, thư ký cần ghi chép
vào sổ tiếp khách về ngày giờ buổi tiếp để khách an tâm. Nếu khách
xin hẹn qua điện thoại, thư ký cần phải lấy đầy đủ thông tin cần thiết
và trả lời cho khách về lịch hẹn.
-

Cách thức ghi các buổi xin hẹn: Phải ghi chép đầy đủ thông tin về

các buổi hẹn. Thư ký phải ghi vào sổ công tác các buổi xin hẹn và
luôn đặt lên bàn làm việc để tiện theo dõi.
-

Hủy bỏ các buổi xin hẹn: Đôi lúc giám đốc cần phải hủy bỏ cuộc

hẹn vì công tác đột xuất hoặc vì ở xa không về kịp. Thư ký phải báo
cho khách biết về việc hủy bỏ này sớm nhất có thể nhằm tránh cho
khách những khó khăn có thể gây ra cho việc hủy bỏ này. Trường hợp
khách đến văn phòng mới biết cuộc gặp đã bị hủy bỏ, thư ký cần phải
hết sức khéo léo thông báo và xin lỗi khách.
-

Phương cách từ chối các buổi xin hẹn: Khi cần phải từ chối, thư

ký nên khéo léo, tế nhị và trình bày một cách ngắn gọn lý do từ chối
cuộc hẹn để nhận được sự thông cảm. Trường hợp khách nhất định
xin hẹn, bạn đề nghị khách viết lại thư xin hẹn và nêu lý do cụ thể.
b. Tiếp khách qua điện thoại.

Điện thoại là phương tiện truyền thông thông tin tiện lợi và phổ
biến nhất hiện nay, là thiết bị không thể thiếu đối với công tác văn
phòng. Trong cơ quan,doanh nghiệp, điện thoại được dùng để thông
tin, liên lạc trong những trường hợp sau:
-

Thông báo gấp những tin tức quan trọng

-

Xin ý kiến cấp trên

-

Trả lời yêu cầu khách hàng, đối tác


Hình 2. Tiếp khách qua điện thoại.
Giao tiếp điện thoại là hình thức gián tiếp, các bên không nhìn
thấy nét mặt, cử chỉ, trang phục của nhau. Tất cả thông điệp cần trao
đổi là giọng nói. Giao tiếp điện thọai rút ngắn được thời gian, không
gian vì thế khi truyền tin phải chuẩn bị lời, giọng đối thoại, phát âm
chuẩn, ngắn gọn, rõ ràng. Mỗi lần giao tiếp điện thoại là một lần tạo
cơ hội quan hệ làm việc tốt hơn cho doanh nghiệp.
2.3.

Ưu điểm và nhược điểm về giao tiếp của nhân viên văn phòng.
2.3.1. Ưu điểm.
-


Giúp duy trì mối quan hệ tốt đẹp với người nghe.

-

Có được sự phản hồi từ người nghe.

-

Truyền tải những thông điệp.

-

Giúp người nghe hiểu được những dự định của chúng ta.

2.3.2. Nhược điểm.
-

Vẫn còn nhiều cá nhân không thể trao đổi những suy nghĩ và ý
tưởng của họ. Điều đó khiến họ không thể thể hiện được hết khả
năng của mình cũng như tạo sự thân thiết với các đồng nghiệp.

-

Những rào cản trong quá trình giao tiếp có thể phát sinh trong bất
cứ giai đoạn nào và có thể gây ra những sự hiểu lầm và xích mích
không đáng có.


CHƯƠNG 3: Nhận xét chung và đưa ra kiến nghị.
3.1.


Nhận xét chung về thực trạng giao tiếp của nhân viên văn phòng tại

các doanh nghiệp ở Bình Dương.
Qua thực trạng giao tiếp của nhân viên văn phòng hiện nay tại các doanh
nghiệp ở Bình Dương cho thấy hình thức giao tiếp của nhân viên văn phòng bao
gồm trực tiếp và gián tiếp. Đối tượng giao tiếp của nhân viên văn phòng chủ
yếu là đồng nghiệp, khách hàng và cấp trên.
Khi nhân viên văn phòng có một kỹ năng giao tiếp tốt sẽ giúp duy trì
những mối quan hệ tốt đẹp với mọi người, có được sự phản hồi từ mọi người,
truyền tải những thông điệp, giúp người nghe hiểu được những dự định của họ
từ đó họ có thể phát triển hơn trong tương lai. Tuy nhiên, không phải ai cũng có
kỹ năng giao tiếp tốt. Một số người vẫn chật vật trong việc làm thế nào để
người nghe hiểu những gì mình nói, điều đó khiến họ không thể hiện được hết
khả năng của mình cũng như tạo sự thân thiết với các đồng nghiệp. Bên cạnh
đó, những rào cản phát sinh trong quá trình giao tiếp cũng có thể gây ra những
hiểu lầm và xích mích.
3.2.

Kiến nghị đề xuất về việc giao tiếp của nhân viên văn phòng.
Sau khi tìm hiểu và phân tích công tác giao tiếp của nhân viên văn phòng

tôi nhận thấy nhân viên văn phòng cần phải có một kỹ năng giao tiếp tốt, đó
chính là chìa khóa then chốt cho sự phát triển toàn diện của mọi cá nhân để
thành công trong công việc, cuộc sống hay các mối quan hệ riêng tư. Và để có
được điều đó thì họ cần phải:
-

Bắt đầu làm quen: Để giao tiếp tốt, việc đầu tiên bạn cần phá bỏ
rào cản ngượng ngùng ban đầu. Tạo một không khí thoải mái, vui

vẻ và bắt đầu nói chuyện với chủ đề thích hợp.

-

Biết cách trò chuyện: Đây là phương thức giao tiếp cơ bản nhất
nhưng có kết quả phi thường nhất. Bạn phải bắt chuyện với người
lạ để mở rộng mối quan hệ, mở rộng nhiều cơ hội mới.


-

Trình bày trôi chảy, không nên lặp từ: Bạn nên tăng cường vốn từ
vựng của mình để có thể diễn đạt từng luận điểm rõ ràng, trôi
chảy và duy trì một mạch liên tục. Tránh nói trùng lặp từ nhiều lần
khiến người nghe cảm giác nhàm chán.

-

Sử dụng tốt giọng điệu và ngữ điệu: Trong giọng nói không nên
gắt gỏng, điệu đà, không dứt khoát hay nói quá to. Giọng nói hay,
cuốn hút và truyền cảm sẽ giúp bạn nhanh chóng mở rộng mối
quan hệ.

-

Trình bày: Giao tiếp tốt là khi bạn trình bày một cách chính xác,
tự tin, rõ ràng, và thu hút người nghe. Khi trình bày cần nhìn
thẳng vào người bạn đối diện, điều đó sẽ cho thấy bạn là người
ngay thẳng, đáng tin cậy.


-

Đàm phán: Trong cuộc sống cũng như trong công việc, để đạt
được cái mà bạn mong muốn từ người khác thì đàm phán là
phương tiện cơ bản. Người đàm phán tốt biết cần đàm phán lúc
nào, cần trang bị kiến thức và thông tin đầy đủ, luôn tự tin và sử
dụng đúng ngôn ngữ khi đàm phán. Đó chính là quá trình giao
tiếp có đi có lại giữa bạn và đối phương.

-

Hiểu rõ quan điểm của chính bạn và đối phương: Nếu bạn muốn
nói chuyện thật thuyết phục, điều đầu tiên bạn phải biết là bạn
đang nói về điều gì và đối phương thích hay không thích điều gì.
Hiểu rõ quan điểm của bản thân và đối phương là một yếu tố cực
kỳ quan trọng trong kỹ năng giao tiếp thông minh.

-

Tranh luận: Trong xã hội hiện nay, không tránh khỏi việc tranh
luận. Cần tranh luận một cách rõ ràng, dễ hiểu, thuyết phục,
không phải để thắng thua mà là để đóng góp ý kiến của cá nhân
bạn, không nên dồn đối phương giao tiếp vào thế bí để dành phần
thắng về mình.

-

Dẫn dắt câu chuyện: Đó là khả năng truyền cảm hứng, khả năng
lan tỏa sự tự tin, niềm đam mê của bạn đến đối phương. Bạn có



thể làm điều đó bằng thông điệp của mình, bằng chính sự hành xử
hàng ngày của bản thân, luôn linh hoạt, mềm dẻo trong mọi câu
chuyện.
-

Biết lắng nghe hiệu quả: Lắng nghe sẽ giúp bạn thấu hiểu vấn đề
một cách sâu sắc cũng như phát triển các kĩ năng khác. Chỉ bằng
cách lắng nghe tích cực, bạn mới có thể trò chuyện trôi chảy, tranh
luận, đàm phán hay hiểu rõ quan điểm của đối phương…. Kỹ
năng này là nền tảng giúp bạn giao tiếp tốt.


C/KẾT LUẬN
Kỹ năng giao tiếp đối với nhân viên văn phòng hiện nay là vô cùng quan trọng, đó
chính là chìa khóa then chốt cho sự phát triển toàn diện của mọi cá nhân để thành công
trong công việc, cuộc sống hay các mối quan hệ riêng tư. Tuy nhiên, vẫn có những
nhược điểm xung quanh nó. Không phải ai cũng có kỹ năng giao tiếp tốt, họ gặp
những rào cản trong quá trình giao tiếp, họ gặp khó khăn trong việc truyền đạt thông
điệp tới người khác. Chính vì vậy, để có thể giao tiếp tốt họ cần phải cố gắng cải thiện
thái độ, cử chỉ, giọng nói, giọng điệu, trau dồi vốn từ,…


TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Mai Hữu Khuê (Chủ biên), Đinh Văn Tiến, Chu Xuân Khánh: Kỹ năng giao
tiếp trong hành chính, H. Lao động, 1997.
2. Đình Anh Vũ, KỸ NĂNG GIAO TIẾP LÀ GÌ? TẦM QUAN TRỌNG CỦA
GIAO TIẾP TRONG CUỘC SỐNG, />xem 05/12/2019.
3. />xem 05/12/2019.
4. />xem 05/12/2019

5. xem 05/12/2019.