BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

LÊ THỊ QUỲNH NGA

H
P

TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ
TẠI KHOA KHÁM BỆNH ĐA KHOA, VIỆN Y DƯỢC HỌC
DÂN TỘC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2021
VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

U

H

LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
Mã số: 8720802

HÀ NỘI – 2021


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

LÊ THỊ QUỲNH NGA

H
P

TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ
TẠI KHOA KHÁM BỆNH ĐA KHOA VIỆN Y DƯỢC HỌC
DÂN TỘC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2021
VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

U

H

LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
Mã số: 8720802

Người hướng dẫn khoa học:
PGS.TS NGUYỄN DUY PHONG
ThS. NGUYỄN THÁI QUỲNH CHI

HÀ NỘI – 2021


i
LỜI CẢM ƠN
Với sự biết ơn và kính trọng, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám
hiệu, các khoa, phịng và thầy cơ đã nhiệt tình giảng dạy và tạo mọi điều kiện thuận
lợi giúp đỡ tôi trong suốt q trình học tập, nghiên cứu và hồn thiện đề tài nghiên
cứu khoa học này.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Duy Phong và
ThS. Nguyễn Thái Quỳnh Chi đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong
suốt quá trình thực hiện đề tài.
Xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo điều kiện để tơi


H
P

hồn thành nghiên cứu này.

Tuy nhiên, do năng lực bản thân cịn hạn chế, nghiên cứu chắc chắn khơng tránh
khỏi những thiếu sót. Kính mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô, bạn
bè và đồng nghiệp để nghiên cứu của tơi được hồn thiện hơn.
Tơi xin chân thành cảm ơn!

H

U

Hà Nội, ngày

tháng

năm

LÊ THỊ QUỲNH NGA


ii

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN

Error! Bookmark not defined.


MỤC LỤC

Error! Bookmark not defined.

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU

vii

DANH MỤC HÌNH ẢNH – BIỂU ĐỒ

viii

TĨM TẮT NGHIÊN CỨU

ix

ĐẶT VẤN ĐỀ

1

H
P

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1.

3
4

Một số khái niệm...............................................................................................4

1.1.3

Sự khác biệt giữa trải nghiệm của người bệnh và sự hài lòng người bệnh .5

1.1.4

Tầm quan trọng của việc khảo sát trải nghiệm người bệnh. .......................8

1.1.5

Công cụ khảo sát trải nghiệm người bệnh (PREMs) ..................................9

1.2

U

Tổng quan về trải nghiệm người bệnh trên thế giới và Việt Nam ..................14

H

1.2.1

Thế giới .....................................................................................................14


1.2.2

Tại Việt Nam .............................................................................................16

1.3

Các yếu tố ảnh hưởng đến TNNB ...................................................................18

1.3.1

Tài chính y tế .............................................................................................18

1.3.2

Nhân lực y tế .............................................................................................19

1.3.3

Hệ thống thông tin y tế ..............................................................................21

1.3.4

Dược/thuốc và trang thiết bị......................................................................21

1.3.5

Quản trị hệ thống y tế ................................................................................22

1.4


Khung lý thuyết ...............................................................................................23

1.5

Sơ lược về Viện Y Dược Học Dân Tộc Thành phố Hồ Chí Minh .................24

1.5.1 Cơ sở hình thành và phát triển ........................................................................24
1.5.2

Hoạt động điều trị bệnh tại Viện YDHDT ................................................25


iii
CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1

28

Đối tượng nghiên cứu .....................................................................................28

2.1.1

Tiêu chuẩn lựa chọn đối tượng nghiên cứu: .............................................28

2.1.2

Tiêu chuẩn loại trừ đối tượng nghiên cứu: ................................................28

2.2


Thời gian và địa điểm nghiên cứu: .................................................................28

2.3

Thiết kế nghiên cứu.........................................................................................28

2.4

Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu ................................................................29

2.4.1

Cỡ mẫu cho nghiên cứu định lượng ..........................................................29

2.4.2

Cỡ mẫu cho nghiên cứu định tính .............................................................30

2.5

Các biến số nghiên cứu ...................................................................................31

2.6

Phương pháp thu thập số liệu ..........................................................................31

H
P


2.6.1

Công cụ thu thập số liệu định lượng .........................................................31

2.6.2

Công cụ thu thập số liệu định tính ............................................................32

2.6.3

Quy trình thu thập số liệu định lượng .......................................................33

2.6.4

Quy trình thu thập số liệu định tính ..........................................................33

2.6.5

Phương pháp thu thập số liệu ....................................................................34

U

2.7

Phân tích số liệu ..............................................................................................34

2.8

Vấn đề đạo đức của nghiên cứu ......................................................................34


H

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

36

3.1

Thông tin chung đối tượng nghiên cứu ...........................................................36

3.2

Trải nghiệm của người bệnh ngoại trú khi khám chữa bệnh tại Khoa khám bệnh

đa khoa Viện Y dược học dân tộc TP.Hồ Chí Minh .................................................38
3.2.1

Trải nghiệm người bệnh về cơ sở vật chất ................................................38

3.2.2

Trải nghiệm người bệnh về giao tiếp của NVYT .....................................39

3.2.3

Trải nghiệm người bệnh về quy trình - thủ tục .........................................41

3.2.4

Trải nghiệm người bệnh về viện phí .........................................................42


3.2.5

Trải nghiệm của người bệnh về thời gian chờ ..........................................43

3.2.6

Trải nghiệm người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ tiện tích ................44

3.2.7

Trải nghiệm người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ...............................45


iv

3.2.8
3.3

Trải nghiệm chung của người bệnh...........................................................46
Yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của người bệnh ........................................47

3.3.1

Tài chính y tế .............................................................................................47

3.3.2

Nhân lực ....................................................................................................48


3.3.3

Hệ thống thông tin .....................................................................................49

3.3.4

Dược/thuốc và trang thiết bị......................................................................51

3.3.5

Quản trị hệ thống .......................................................................................52
CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN

4.1

54

Bàn luận về đối tượng nghiên cứu ..................................................................54

H
P

4.1.1

Trải nghiệm về cơ sở vật chất ...................................................................54

4.1.2

Trải nghiệm về giao tiếp nhân viên y tế ....................................................55


4.1.3

Trải nghiệm về quy trình – thủ tục ............................................................57

4.1.4

Trải nghiệm về viện phí ............................................................................58

4.1.5

Trải nghiệm về thời gian chờ ....................................................................59

4.1.6

Trải nghiệm về dịch vụ tiện ích ................................................................60

4.1.7

Trải nghiệm về dịch vụ khám chữa bệnh ..................................................61

4.1.8

Trải nghiệm chung của người bệnh ngoại trú khi đến khám chữa bệnh ...62

4.2

U

Các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh ........................................62


H

4.2.1

Tài chính y tế .............................................................................................62

4.2.2

Nhân lực y tế .............................................................................................63

4.2.3

Hệ thống thông tin y tế ..............................................................................64

4.2.4

Dược/ thuốc và trang thiết bị y tế ..............................................................66

4.2.5

Quản trị trong hệ thống y tế ......................................................................67
KẾT LUẬN

70

KHUYẾN NGHỊ

72

Về tài chính ...............................................................................................................72

Về nhân lực ...............................................................................................................72
Hệ thống thông tin .....................................................................................................72
Thuốc – Trang thiết bị ...............................................................................................72


v

Quản trị hệ thống .......................................................................................................73
TÀI LIỆU THAM KHẢO

74

PHỤ LỤC 1: BẢNG BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU

82

PHỤ LỤC 2: QUY TRÌNH KHÁM CHỮA BỆNH

85

NGOẠI TRÚ TẠI VYDHDT

85

PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT TRẢI NGHIỆM NGƯỜI BỆNH
NGOẠI TRÚ TẠI VIỆN Y DƯỢC HỌC DÂN TỘC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
MINH

86


H
P

PHỤ LỤC 4: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU ĐẠI DIỆN LÃNH
ĐẠO VIỆN (PHÓ VIỆN TRƯỞNG, TRƯỞNG KHOA VÀ ĐIỀU DƯỠNG
TRƯỞNG KHOA KHÁM BỆNH)

104

PHỤ LỤC 5: HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM BỘ PHẬN CUNG
CẤP DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ BỆNH TRỰC TIẾP (BÁC SĨ, ĐIỀU DƯỠNG, KĨ

U

THUẬT VIÊN)

106

PHỤ LỤC 6: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU BỘ PHẬN CUNG CẤP
DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ BỆNH GIÁN TIẾP (BẢO VỆ, NHÂN VIÊN TIẾP ĐĨN,

H

THU PHÍ, NHÂN VIÊN DƯỢC)

107

PHỤ LỤC 7: HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM NGƯỜI BỆNH VÀ
NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH


108


vi

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BHYT

Bảo hiểm y tế

BV

Bệnh viện

CBYT

Cán bộ y tế

CSYT

Cơ sở y tế

CNTT

Cơng nghệ thơng tin

CSSK

Chăm sóc sức khoẻ


HLNB

Hài lòng người bệnh

HRSA

Health Resources & Services Administration

NVYT

Nhân viên y tế

PVS

Phỏng vấn sâu

TLN-NB

Thảo luận nhóm người bệnh

PVS-01

Phỏng vấn sâu Phó Viện trưởng

PVS-02

Phỏng vấn sâu Trưởng Khoa Khám Bệnh Đa Khoa

PVS-03


Phỏng vấn sâu Điều dưỡng trưởng Khoa Khám Bệnh Đa Khoa

TLN

Thảo luận nhóm

TLN-01

Thảo luận nhóm có sử dụng bảo hiểm y tế

TLN-02

Thảo luận nhóm khơng sử dụng bảo hiểm y tế

TLN-03

Thảo luận nhóm nhân viên y tế

TNNB

Trải nghiệm của người bệnh

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

TTBYT

Trang thiết bị y tế


VYDHDT

Viện Y dược học dân tộc

VT-TTB

Vật tư – Trang thiết bị

WHO

Tổ chức Y tế thế giới

YHCT

Y học cổ truyền

U

H
P

H


vii
Bảng 1.1. Phân biệt giữa trải nghiệm và hài lòng người bệnh ....................................6
Bảng 1.2. Tóm tắt đặc tính của 11 bộ công cụ đo lường ............................................9
Bảng 1.3. Số liệu hoạt động điều trị bệnh ngoại trú năm 2020.................................25
Bảng 2.1. Danh sách nhân sự ....................................................................................30
Bảng 3. 1. Đặc điểm nhân khẩu học .........................................................................36

Bảng 3. 2. Mức độ trải nghiệm về cơ sở vật chất .....................................................38
Bảng 3. 3. Mức độ trải nghiệm về giao tiếp của NVYT ...........................................39
Bảng 3. 4. Mức độ trải nghiệm về quy trình – thủ tục (n=460) ................................41

H
P

Bảng 3. 5. Mức độ trải nghiệm về viện phí (n=460) .................................................42
Bảng 3. 6. Mức độ trải nghiệm về thời gian chờ (n=460).........................................43
Bảng 3. 7. Mức độ trải nghiệm về kết quả cung cấp dịch vụ tiện tích (n=460) ........44
Bảng 3. 8. Mức độ trải nghiệm về dịch vụ điều trị bệnh (n=460) ............................45

H

U


viii
DANH MỤC HÌNH ẢNH – BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1. Mức độ trải nghiệm chung của người bệnh .............................................46

H
P

H

U


ix


TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Nhiều nghiên cứu trên thế giới đã chứng minh mối quan hệ mật thiết giữa ba
bên bao gồm “hiệu quả điều trị”, “an toàn người bệnh” và “trải nghiệm người bệnh”.
Từ đó, cho thấy trải nghiệm người bệnh là một chỉ số quan trọng trong việc đánh giá
chất lượng dịch vụ y tế. Kết quả khảo sát trải nghiệm người bệnh trở thành căn cứ
thực tiễn để bệnh viện xây dựng kế hoạch, chiến lược và triển khai các hoạt động cải
tiến nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, phục vụ người bệnh. Nghiên cứu nhằm
mô tả trải nghiệm người bệnh ngoại trú và phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến trải
nghiệm người bệnh khi điều trị bệnh ngoại trú tại Khoa Khám Bệnh Đa Khoa, Viện
Y Dược Học Dân Tộc Thành phố Hồ Chí Minh (gọi tắt là Viện) năm 2021. Sử dụng

H
P

thiết kế cắt ngang, kết hợp nghiên cứu định lượng và định tính, định lượng thực hiện
trên cỡ mẫu 460 người bệnh. Bộ công cụ được thiết kế với 45 câu hỏi gồm các nhóm
yếu tố về cơ sở vật chất, giao tiếp của nhân viên y tế, quy trình – thủ tục, viện phí,
thời gian chờ, cung cấp dịch vụ tiện ích và cung cấp dịch vụ điều trị bệnh. Mức độ
đánh giá được thể hiện theo thang điểm tăng dần từ thấp đến cao (từ 1-3 điểm là trải

U

nghiệm tiêu cực/khơng tốt; từ 4-5 điểm là trải nghiệm tích cực). Số liệu được nhập
trên phần mềm Epidata 3.1, thực hiện các phép thống kê cơ bản để mô tả để phân tích
số liệu. Thơng tin định tính được ghi âm và gỡ băng dưới dạng văn bản Word, toàn

H

bộ những câu nói của đối tượng được phỏng vấn đều được tôn trọng và bảo mật. Kết

quả: trong số 460 người bệnh tham gia nghiên cứu, tỉ lệ trải nghiệm tích cực chung
tương đối cao 84,8%, trong đó trải nghiệm được sắp xếp theo thứ tự tích cực từ cao
xuống thấp, dịch vụ khám chữa bệnh đạt trải nghiệm cao nhất là 88,3%, tiếp đến trải
nghiệm giao tiếp của NVYT là 82,2%, cung cấp dịch vụ tiện ích là 81,1%, viện phí
là 80,1%, thời gian chờ là 71,3% và thấp nhất quy trình – thủ tục với 64%. Các yếu
tố nhân lực y tế, quản trị trong hệ thống y tế, hệ thống thơng tin y tế, tài chính y tế,
dược và trang thiết bị có ảnh hưởng tích cực đến trải nghiệm người bệnh ngoại trú,
tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục. Để nâng cao trải nghiệm
người bệnh, bệnh viện cần tăng cường công tác tư vấn, giải thích về viện phí, có chính
sách và cơ chế nhân sự phù hợp, tập huấn nâng cao thái độ giao tiếp ứng xử và tăng
cường ứng dụng công nghệ thông tin để quản lý một cách hiệu quả.


1
ĐẶT VẤN ĐỀ
Trên thế giới hiện nay, công tác khảo sát trải nghiệm người bệnh (TNNB) đã
được sử dụng để thay thế cho hoạt động khảo sát sự hài lòng của người bệnh (HLNB)
vì kết quả khảo sát trải nghiệm của người bệnh sẽ cung cấp nhiều thông tin thực tế
hơn và có thể cân, đo, đong, đếm được, từ đó giúp các nhà quản lý biết được cần phải
cải tiến khâu nào, quy trình nào trong các dịch vụ cung ứng của bệnh viện (BV).
Tại Việt Nam, ngành Y tế đang từng bước bắt đầu tiếp cận thông qua việc xây
dựng “Phiếu khảo sát ý kiến người bệnh nội trú” trong đó có khảo sát trải nghiệm tình
huống thực tế của người bệnh trong thời gian nằm điều trị tại BV. Tuy nhiên, hiện

H
P

nay có rất ít nghiên cứu đánh giá về khảo sát TNNB cụ thể tại các BV ở Việt Nam để
hướng tới cải thiện chất lượng BV. Hầu hết các BV hiện nay đang áp dụng Bộ tiêu
chí đánh giá chất lượng bệnh viện gồm có 83 tiêu chí của Bộ Y tế về Quản lý chất

lượng.

Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) là một q trình phức

U

tạp khó xác định và khó đo lường. Dịch vụ CSSK theo phương châm lấy người bệnh
làm trung tâm thường quan tâm đến TNNB và HLNB khi sử dụng dịch vụ CSSK.

H

Như vậy, trải nghiệm của người bệnh khi điều trị bệnh là một trong những tiêu chí
quan trọng trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ y tế. TNNB là công cụ quan
trọng trong công tác quản lý chất lượng tại mỗi BV, việc tiến hành nghiên cứu và
khảo sát TNNB cho cả đối tượng điều trị nội trú và ngoại trú là vơ cùng cần thiết. Cụ
thể, TNNB sẽ phản ánh tồn bộ các sự kiện phát sinh trong suốt quá trình người bệnh
tham gia điều trị bệnh như: hẹn khám đúng lịch, dễ dàng tiếp cận thông tin, thái độ
chu đáo của nhân viên y tế, để hiểu rõ quan điểm của người bệnh để cải thiện chất
lượng điều trị và so sánh được khả năng đáp ứng của cơ sở y tế. Cùng với kết quả
khảo sát HLNB, kết quả khảo sát TNNB sẽ là căn cứ thực tiễn để cơ sở y tế xây dựng
kế hoạch và triển khai các hoạt động cải tiến chất lượng có trọng tâm và đạt hiệu quả
cao (1-2). Tại Viện, hàng ngày số lượt người bệnh đến khám chữa bệnh ngoại trú
trung bình khoảng 1000 lượt/ ngày, công tác khảo sát sự hài lòng người bệnh được


2
triển khai từ năm 2016 và đồng bộ trên cả hai đối tượng nội trú và ngoại trú. Hoạt
động này diễn ra định kỳ mỗi quý 1 lần, trong đó tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối
với dịch vụ khám chữa bệnh đạt tỷ lệ 99,6% (nội trú) và 99,7% (ngoại trú) (3-5). Thực
tế, đối tượng NB ngoại trú chiếm tỷ lệ gần 70% số lượng NB đến điều trị bệnh tại

Viện, vì thế việc tiến hành nghiên cứu TNNB ngoại trú tại Viện là điều cấp thiết.
Tuy nhiên, với xu thế ngày nay việc nghiên cứu về thực trạng TNNB nói chung
và đặc biệt là TNNB ngoại trú nói riêng thật sự cần thiết với đặc thù tình hình điều
trị bệnh ngoại trú tại Viện. Nắm bắt được nhu cầu và để có căn cứ đánh giá chất lượng
phục vụ người bệnh, chúng tôi lựa chọn thực hiện nghiên cứu “Trải nghiệm của
người bệnh điều trị ngoại trú tại Khoa Khám Bệnh Đa Khoa, Viện Y Dược Học

H
P

Dân Tộc Thành phố Hồ Chí Minh năm 2021 và một số yếu tố ảnh hưởng”. Kết
quả nghiên cứu mong muốn mang đến một phần trong bức tranh toàn cảnh về chất
lượng dịch vụ CSSK. Trên cơ sở đó đưa ra giải pháp góp phần nâng cao chất lượng
của dịch vụ mà Viện cung cấp.

H

U


3

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1. Mô tả trải nghiệm của người bệnh ngoại trú khi đến khám chữa bệnh tại Khoa
Khám Bệnh Đa Khoa, Viện Y Dược Học Dân Tộc Thành phố Hồ Chí Minh năm
2021.
2. Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của người bệnh điều trị ngoại
trú tại Khoa Khám Bệnh Đa Khoa, Viện Y Dược Học Dân Tộc Thành phố Hồ Chí
Minh năm 2021.


H
P

H

U


4
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1. Một số khái niệm
1.1.1 Trải nghiệm của người bệnh
Hiện nay, tại nhiều quốc gia việc khảo sát trải nghiệm người bệnh sau thời gian
điều trị tại bệnh viện là một bước quan trọng trong việc hướng tới mục tiêu lấy người
bệnh làm trung tâm, nhận thức vai trò và tầm quan trọng từ các phản hồi của khách
hàng (người bệnh, người nhà, khách đến thăm) đối với dịch vụ điều trị bệnh nhằm
thu hút và giữ chân người bệnh, các cơ sở y tế Việt Nam đã bắt đầu quan tâm hơn đến
việc tìm hiểu nhu cầu, mong muốn và tăng cường các hoạt động thiết thực.

H
P

Theo Cơ quan đặc cách nghiên cứu và chất lượng Y tế (2018): TNNB là tổng
hợp chuỗi sự tương tác giữa người bệnh và cơ sở y tế, là hình ảnh về văn hóa của một
tổ chức, ảnh hưởng đến sự nhận thức của người bệnh thông qua q trình chăm sóc y
tế (6).

Theo Bleich S và cộng sự (2009): TNNB bị ảnh hưởng bởi các khía cạnh bao

gồm: sự tự chủ, quyền lựa chọn, giao tiếp ứng xử, bảo mật thông tin, đạo đức nghề

U

nghiệp, liên hệ NVYT khi cần thiết và chất lượng của các tiện ích (7).
Theo Robison J. (2010), trải nghiệm lý tưởng được tạo bởi 4 nhu cầu cảm xúc

H

cơ bản: sự tin tưởng (confidence), sự toàn vẹn (integrity), niềm tự hào (pride), niềm
đam mê (passion). Trải nghiệm nói về sự tham gia của người bệnh: “Chăm sóc sức
khỏe là cam kết đem lại sức khỏe tốt hơn cho mọi người. Đó là định nghĩa tốt nhất
cho trải nghiệm người bệnh” (8).
Theo Bowling A. và cộng sự (2012), TNNB là những quan sát trực tiếp, cá nhân
của người bệnh về dịch vụ chăm sóc sức khỏe bao gồm: sự sạch sẽ, thơng tin về nơi
cần đến, các cuộc hẹn thuận tiện và đúng giờ, quyền lựa chọn BV/bác sĩ, nhân viên
tiếp đón niềm nở, bác sĩ tận tình, có kinh nghiệm, được tham gia vào các quyết định
điều trị, điều trị giảm nhẹ, bác sĩ tôn trọng và cư xử đúng mực, được tư vấn, giải đáp
thắc mắc về tình trạng sức khỏe, thông tin về nguyên nhân gây bệnh, phương pháp
điều trị, nguy cơ/rủi ro (9).


5
Theo Tiến sĩ Jason A. Wolf và cộng sự (2014) kết quả định nghĩa về TNNB như
sau: “TNNB là sự phản ánh các sự kiện xảy ra độc lập và tồn diện trong suốt q
trình chăm sóc liên tục, TNNB khơng chỉ đơn thuần là sự hài lịng mà tập trung vào
chăm sóc cá nhân và điều chỉnh các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của người bệnh và
thu hút họ làm đối tác trong việc CSSK” (10).
Theo cơ quan Nghiên cứu và Chất lượng Y tế Hoa Kỳ (AHRQ) (2017): TNNB
được định nghĩa bao gồm một loạt các tương tác giữa người bệnh và hệ thống CSSK,

sự chăm sóc đến từ những chương trình y tế, từ các bác sĩ, điều dưỡng, kĩ thuật viên
phục hồi chức năng, nhân viên BV và các loại hình chăm sóc sức khỏe khác (11).
Từ một số khái niệm nêu trên, có thể hiểu rằng TNNB là toàn bộ các mối tương

H
P

tác, cụ thể là các đánh giá và cảm nhận thực tiễn giữa người bệnh và BV trong quá
trình điều trị bệnh ngoại trú hay nói cách khác TNNB là cảm nhận chi tiết của người
bệnh về việc sử dụng dịch vụ điều trị bệnh của BV.
1.1.2 Trải nghiệm người bệnh điều trị ngoại trú

Điều trị ngoại trú là việc người bệnh được điều trị y tế tại một cơ sở y tế, phịng

U

khám, BV nhưng khơng cần nhập viện điều trị nội trú (không cần nằm lại). Các trường
hợp điều trị trong ngày, phẫu thuật/tiểu phẫu/nội soi chẩn đoán bệnh trong ngày được
giải quyết theo quyền lợi điều trị ngoại trú (12).

H

TNNB ngoại trú là toàn bộ các mối tương tác giữa người bệnh và BV trong quá
trình điều trị bệnh trong ngày, cảm nhận và các hoạt động tương tác cụ thể, chi tiết
của người bệnh về việc cung cấp dịch vụ điều trị bệnh của BV tại một thời điểm nhất
định trong ngày mà không cần điều trị liên tục nhiều ngày trực tiếp tại BV.
1.1.3 Sự khác biệt giữa trải nghiệm của người bệnh và sự hài lòng người bệnh
Thuật ngữ TNNB, HLNB là phản hồi của người bệnh, nhận thức của người bệnh
thường được sử dụng và có khả năng gây nhầm lẫn và hiểu lầm. TNNB là một trong
những thuật ngữ được sử dụng phổ biến nhất, có thể khái qt hố cả về trải nghiệm

chăm sóc của người bệnh và phản hổi của người bệnh về những trải nghiệm đó. Xác
định trải nghiệm là phản hồi từ người bệnh về những điều thực sự xảy ra trong q
trình nhận được sự chăm sóc y tế, khách quan và quan điểm chủ quan của người bệnh


6
về sự kiện đó. Điều này giúp TNNB tập trung về những gì xảy ra với người bệnh và
cách họ báo cáo trải nghiệm đó (13 -14).
HLNB gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui
sướng hay là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp
ứng được nhm cầu và mong đợi của họ. Nói cách khác, HLNB là phản hồi của người
bệnh về kết quả sau khi sử dụng dịch vụ y tế (15-18).
Khái niệm “trải nghiệm người bệnh” và “hài lòng người bệnh” thường dễ bị
nhầm lẫn và sử dụng chưa chính xác, vì thế dựa trên nghiên cứu của tác giả Larson
E. đã trình bày dưới dạng bảng những điểm giống nhau và khác nhau giữa TNNB và
HLNB như sau (19):

H
P

Bảng 1.1. Phân biệt giữa trải nghiệm và hài lòng người bệnh
Trải nghiệm người bệnh

Hài lịng người bệnh

Giống nhau
Mục đích

Báo cáo kết quả của chăm sóc y tế đối với người bệnh tại các cơ
sở y tế.


U

Cung cấp thông tin cho công tác quản lý chất lượng.
Giúp các nhà quản lý biết được cần cải tiến ở khâu và quy trình
nào.

Bản chất

H

Khác nhau

Báo cáo các sự kiện, sự việc được
diễn ra trong quá trình sử dụng dịch
vụ của người bệnh và đánh giá của
người bệnh về sự kiện đó.

Sự khác biệt giữa kì vọng
của người bệnh và cảm
nhận thực tế nhận được về
các sự kiện, yếu tố.

Chỉ số q trình phản ánh các khía Thước đo kết quả của các
cạnh về chất lượng chăm sóc mà trải nghiệm chăm sóc của
người bệnh nhận được.

người bệnh, cùng với kết
quả sức khỏe và khả năng
đáp ứng nhu cầu và mong



7
Trải nghiệm người bệnh

Hài lịng người bệnh
đợi của người bệnh

Có thể bị thay đổi bởi các yếu tố: Ảnh hưởng bởi nhu cầu,
đặc điểm của cơ sở y tế (ví dụ: số mong đợi, kết quả và giá trị
lượng người bệnh, tỷ lệ bác sĩ, điều mà người bệnh nhận được.
dưỡng, sự sẵn có của các dịch vụ y
tế); đặc điểm của người bệnh (ví
dụ: đặc điểm nhân khẩu học, tiền sử
lâm sàng, hành vi tìm kiếm chăm

H
P

sóc sức khỏe trước đó); và loại dịch
vụ (ví dụ: dịch vụ tầm soát sức
khỏe hay dịch vụ cấp cứu).

Cung cấp các lĩnh vực cụ thể mà Xác định các khía cạnh của
các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc dịch vụ có giá trị đối với

U

sức khỏe có thể hướng đến để cải người bệnh.
thiện.


H

Sử dụng để đánh giá chất lượng Theo dõi và quan sát các
chăm sóc.

phản ứng của người bệnh
(hoặc cộng đồng) đối với
việc CSSK.

Sự tham gia vào các quyết định Phản hồi mang khuynh
điều trị.

hướng cá nhân.

Được đối xử với sự tơn trọng.

Xếp hạng sự hài lịng
chung có thể bị sai lệch.

Những mối quan tâm thể hiện bằng Đánh giá cịn chung chung
hành động và có thể đong đếm theo cảm tính (ví dụ: Tuyệt


8
Trải nghiệm người bệnh

Hài lịng người bệnh

được (ví dụ: Phải chờ hơn 15 phút vời, rất tốt, tốt, bình

mới được phản hồi sau khi ấn nút thường, tệ).
gọi khẩn cấp).
Những câu hỏi được thiết kế để làm Đánh giá của cá nhân
rõ những gì thực tế đã xảy ra.

người bệnh về những gì đã
xảy ra.

Câu hỏi thực tế về các sự kiện xảy Những xếp hạng chung
thường có xu hướng gợi ra

ra.

H
P

những phản ứng tích cực
nhiều hơn.

Tính chất thơng Cả tích cực và tiêu cực.
tin thu thập
Khách quan về sự kiện diễn ra, chủ
quan về sự phản hồi của người
bệnh.

U

Tích cực, chỉ biết được hài
lịng mà khơng biết tại sao
khơng hài lịng.

Mang tính chủ quan.

Thơng tin có thể cân, đo, đong đếm
được, giúp nhà quản lý biết được
quy trình hoặc khâu nào cần cải
tiến theo hướng và nội dung cụ thể
như thế nào.

H

1.1.4 Tầm quan trọng của việc khảo sát trải nghiệm người bệnh.
Hiện nay, nhiều tổ chức y tế trên thế giới điều xác định TNNB là một trong ba
trụ cột quan trọng của chất lượng bệnh viện bao gồm: an toàn người bệnh, hiệu quả
điều trị lâm sàng, trải nghiệm của người bệnh vì thế trải nghiệm tích cực của người
bệnh là một mục tiêu quan trọng được quan tâm hướng tới (20). Đo lường trải nghiệm
của người bệnh không chỉ để định hướng giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ mà
điều này cịn có thể liên quan đến kết quả điều trị lâm sàng và chi phí y tế. Ba khía
cạnh quan trọng mà TNNB mang lại bao gồm:


9
• Cung cấp những thơng tin phản hồi về việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức
khỏe, tạo căn cứ và cơ hội để BV cải thiện chăm sóc và điều trị người bệnh,
nâng cao hiệu quả công tác quản lý đáp ứng mong đợi của người bệnh.
• Quản lý và theo dõi hiệu suất chăm sóc sức khỏe, làm căn cứ để cải thiện và
cải tiến hoạt động điều trị bệnh, sử dụng mọi nguồn lực hiệu quả và tăng cường
các giải pháp an tồn người bệnh;
• Là cơng cụ hiệu quả trong việc giữ chân người bệnh quay trở lại BV điều trị
bệnh, tăng cường hiệu quả công tác truyền thơng bằng hình thức truyền miệng,
xác suất giới thiệu cho bạn bè và người thân (hành vi lòng trung thành) về kinh

nghiệm sử dụng các dịch vụ điều trị bệnh tại BV cao.

H
P

1.1.5 Công cụ khảo sát trải nghiệm người bệnh (PREMs)

Theo nghiên cứu của tác giả Beattie vào năm 2015, tiến hành lượng giá 11
công cụ đánh giá TNNB nội trú tại BV, tác giả đã tiến hành đánh giá từng bộ cơng
cụ, đánh giá tính giá trị và độ tin cậy, tính hiệu quả về mặt chi phí, tính chấp nhận và
sử dụng trong việc ra quyết định và kết luận rằng: tất cả các công cụ đánh giá đã thể

U

hiện tốt được một số tiêu chí đưa ra. Một số kiến nghị đề xuất rằng: một số cơng cụ
có thể sử dụng trong một số trường hợp (ngữ cảnh) nhất định (20).
Bảng 1.2. Tóm tắt đặc tính của 11 bộ cơng cụ đo lường

Cơng cụ

PPE-15 (The
Picker Patient
Experience
Questionnaire)
NORPEQ (The
Nordic Patient

H

Mục đích


Thang

Tính

Độ

giá

tin

trị

cậy

11

4

7

22

69

6

5

10


21

66

Khác

Tổng

điểm đạt

cộng

/100
điểm

Chỉ số đo lường hoạt
động toàn quốc (National
performance indicators)
Chỉ số dùng để so sánh
giữa các quốc gia (Crossnational Comparisons)


10

Mục đích

Cơng cụ

Tính


Độ

giá

tin

trị

cậy

8

4

Thang
Khác

Tổng

điểm đạt

cộng

/100
điểm

Experience
Questionnaire)
Cải thiện chất lượng ở

PPQ (PEPAP-Q)

địa

phương

(Local

quality improvement)

H
P

CAHPS
(Consumer
Asessment of
Healthcare
Providers and

QPP (Quality
Payment
Program)
PEQ

QPPS
HKIEQ (Hong
Kong Inpatient
Experience
Questionnaire)


21

66

Chỉ số dùng để so sánh
trong

nước

(National

comparisons)

U

Systems)
I-PAHC

9

Cải thiện chất lượng
(Quality improvement)

H

Cải thiện chất lượng
(Quality improvement)
Cải thiện chất lượng
(Quality improvement)
Cải thiện chất lượng

(Quality improvement)

5

8

7

20

63

8

3

9

20

63

8

4

6

18


56

6

4

7

17

53

4

4

8

16

50

6

4

6

16


50

Chỉ số dùng để so sánh
trong

nước

comparisons)

(National


11

Mục đích

Cơng cụ

Thang

Tính

Độ

giá

tin

trị


cậy

4

1

8

13

41

4

2

6

12

38

Khác

Tổng

điểm đạt

cộng


/100
điểm

Chỉ số dùng để so sánh
SIPES

trong

nước

(National

comparisons)
Chỉ số đo lường hoạt
NHSIP

động tồn quốc (National
performance indicators)

H
P

Bộ cơng cụ PPE-15 (The Picker Patient Experience Questionnaire) đã được sử
dụng trong nghiên cứu tại 5 quốc gia: Anh, Đức, Thụy Điển, Thụy Sĩ và Mỹ vào năm
2002. Bộ công cụ này gồm 40 câu hỏi với các khía cạnh được thể hiện: thơng tin và
giáo dục, phối hợp chăm sóc, thoải mái về thể chất, hỗ trợ tinh thần, tôn trọng sở thích
của người bệnh, sự tham gia của gia đình và bạn bè, sự liên tục và chuyển tiếp, ấn

U


tượng chung). Sau đó, rút ngắn lại thành 15 câu hỏi có độ tin cậy và tính giá trị cao
nhất (21-23).

H

Bộ cơng cụ QPPS (Picker Problem Score) được phát triển từ từ Thuỵ Sĩ vào
năm 2005, bao gồm 6 khía cạnh (chăm sóc, giao tiếp, tơn trọng, hợp tác, tổ chức, xuất
viện) nhằm xác định các yếu tố đóng góp nhiều nhất vào sự thay đổi trong TNNB, để
đưa ra các phương pháp tiếp cận để đánh giá BV hiệu quả hơn và mục tiêu chính là
cải thiện chất lượng điều trị bệnh tại BV (24).
Bộ công cụ HKIEQ (Hong Kong Inpatient Experience Questionnaire) được xây
dựng tại Hong Kong vào năm 2010, được dùng để khảo sát các khía cạnh cụ thể như
q trình nhập viện, nằm điều trị và phịng bệnh (môi trường, suất ăn dinh dưỡng, cơ
sở vật chất, nhân viên BV; chăm sóc và điều trị người bệnh), xuất viện và ấn tượng
chung về BV. Đây là chỉ số dùng để so sánh các khía cạnh trong nghiên cứu TNNB
nhằm nêu ra được mức ảnh hưởng giữa các yếu tố (25).


12
Bộ công cụ PPQ (PEPAP-Q) từ Tây Ban Nha xác định được bảy yếu tố ảnh
hưởng đến TNNB, ba yếu tố về thái độ và hành vi của nhân viên y tế (cung cấp thông
tin và truyền thông giáo dục sức khỏe, sự hợp tác điều trị và hỗ trợ tinh thần người
bệnh) và bốn yếu tố các phản ánh về mơi trường tổ chức (thời gian chăm sóc và điều
trị, sự chậm trễ trong q trình chăm sóc, thời gian chờ đợi và an tồn người bệnh)
(26).
Bộ cơng cụ PEQ (Patient Experience Questionnaire) được sử dụng rộng rãi
trong các nghiên cứu về TNNB ngoại trú tại nhiều quốc gia trên thế giới, bộ cơng cụ
này được đánh giá có bảng câu hỏi đáng tin cậy và có độ nhất quán cao, đồng thời
nêu ra được các khía cạnh quan trọng nhất trong TNNB ngoại trú. Công cụ này phản


H
P

ánh qua các yếu tố cụ thể như sau môi trường vật lý và sự thuận tiện, giao tiếp giữa
bác sĩ với người bệnh, thơng tin sức khỏe, viện phí, kết quả ngắn hạn, khả năng tiếp
cận bệnh viện, quy trình khám chữa bệnh (1).

Bộ công cụ NORPEQ (The Nordic Patient Experience Questionnaire) là bảng
câu hỏi gồm 110 mục, sau đó mở rộng khảo sát giảm xuống còn 25 mục. Đây là cơng

U

cụ dùng để phân tích tâm lý và phản hồi từ người bệnh và bác sĩ về tính hợp lệ và độ
tin cậy, kết quả tạo ra bảng câu hỏi cuối cùng với 18 mục gồm 5 nhóm: giao tiếp; cảm
xúc; kết quả ngắn hạn; rào cản; và quan hệ với các nhân viên hỗ trợ… đạt độ tin cậy

H

và mang tính giá trị cao (1).

Bộ cơng cụ CAHPS (Consumer Asessment of Healthcare Providers and
Systems) được xây dựng dựa trên chương trình Đánh giá Người tiêu dùng về Hệ
thống và Nhà cung cấp Chăm sóc Sức khỏe (CAHPS) là một sáng kiến kéo dài nhiều
năm của Cơ quan Nghiên cứu và Chất lượng Chăm sóc Sức khỏe (AHRQ). Đây là
công cụ hỗ trợ nghiên cứu để hiểu rõ hơn về TNNB với việc chăm sóc sức khỏe và
phát triển các chiến lược và cơng cụ có giá trị khoa học và khả thi để đánh giá TNNB,
giúp tổ chức sử dụng kết quả để nâng cao chất lượng chăm sóc (27).
Bộ cơng cụ trải nghiệm người bệnh nội trú tại Việt Nam – Sở Y tế thành phố
Chí Minh được xây dựng trên người bệnh nội trú từ lúc nhập viện đến khi xuất viện
gồm 44 câu hỏi qua 3 giai đoạn chính: trước khi nhập viện, trong thời gian nhập viện

điều trị và thời điểm thu viện phí trước khi xuất viện, đồng thời có phần đánh giá


13
chung của người bệnh/thân nhân người chăm sóc. Câu trả lời được đánh giá theo mức
độ như sau: TNNB tốt/tích cực, khơng tốt/chưa tích cực (28-29).
Bộ cơng cụ trải nghiệm người bệnh ngoại trú của tác giả Huỳnh Mỹ Thư, được
xây dựng dựa trên bộ công cụ trải nghiệm của người bệnh nội trú của Tăng Chí
Thượng kết hợp với bộ công cụ PEQ. Bộ công cụ này được sử dụng trong nghiên cứu
mà tác giả thực hiện tại bệnh viện quận Thủ Đức được xây dựng dựa trên quy trình
điều trị ngoại trú tại bệnh viện từ lúc bệnh nhân bắt đầu đăng ký dịch vụ điều trị bệnh
đến lúc bệnh nhân nhận thuốc ra về gồm 32 câu hỏi được chia thành 8 nhóm yếu tố
gồm: thủ tục-quy trình, thời gian chờ, cơ sở vật chất, thái độ giao tiếp của NVYT, kết
quả cung cấp dịch vụ điều trị bệnh, kết quả cung cấp dịch vụ tiện ích, viện phí và

H
P

trải nghiệm chung của người bệnh (46).

Mỗi cơng cụ đều có các câu hỏi đo lường khác nhau, tuy nhiên một số nội dung
thường được nhắc đến trong các thang đo như sau:

• Giao tiếp (với nhân viên y tế) và thơng tin (kết quả xét nghiệm, tình trạng sức
khoẻ).

U

• Sự chăm sóc của điều dưỡng, giao tiếp NVYT.
• Sự hỗ trợ về mặt vật chất và tinh thần.


• Hỗ trợ trong việc ra các quyết định điều trị (Shared decision-making)

H

• Mơi trường nội tại BV (cơ sở vật chất, sự thuận tiện, thủ tục - quy trình).
• Chi phí y tế, viện phí.

Căn cứ vào thơng tin của các bộ công cụ trên, dựa trên kết quả đánh giá của các
nghiên cứu trên thế giới và tình hình thực tiễn tại Viện, nghiên cứu viên sử dụng bộ
cơng cụ TNNB nội trú của tác giả Tăng Chí Thượng và tác giả Huỳnh Mỹ Thư vì đã
được chuẩn hoá và áp dụng rộng rãi trên địa bàn TP.HCM. Đồng thời, bộ cơng cụ
nêu ra được các khía cạnh quan trọng nhất trong TNNB ngoại trú. Các yếu tố tác động
đến TNNB phù hợp với tình hình nghiên cứu tại Việt Nam.


14
1.2 Tổng quan về trải nghiệm người bệnh trên thế giới và Việt Nam
1.2.1 Thế giới
Hiện nay trên thế giới có rất nhiều nghiên cứu về trải nghiệm người bệnh khi
điều trị bệnh tại các cơ sở y tế. Tuy nhiên, chủ yếu là các nghiên cứu về trải nghiệm
của người bệnh điều trị nội trú, trong khi đó trải nghiệm người bệnh ngoại trú còn
khá hạn chế.
Nghiên cứu của Siri Stein về chăm sóc sức khỏe ban đầu để đo lường trải
nghiệm của bệnh nhân ngoại trú về tương tác, cảm xúc và kết quả tham vấn tại Na
Uy năm 2001, sử dụng bảng câu hỏi (PEQ) để đo lường, được thực hiện với ba giai
đoạn chính, gồm 18 mục trên 5 khía cạnh. Kết quả các ước tính về tính hợp lệ và độ

H
P


tin cậy rất khả quan, 48% bệnh nhân mơ tả trải nghiệm tích cực, 24% người bệnh có
trải nghiệm tiêu cực và 48% đạt điểm thấp trong thang điểm kết quả (kiến thức, kết
quả nhận thức) (32).

Nghiên cứu của Jenkinson C và cộng sự tại Viện Picker đo lường TNNB nội

U

trú năm 2002 được thực hiện bằng bộ câu hỏi PPE-15 đã được thực hiện tại 5 quốc
gia: Anh, Đức, Thụy Điển, Thụy Sĩ và Mỹ vào năm 2002. Từ 40 câu hỏi ban đầu từ
8 yếu tố, sau đó bộ câu hỏi rút gọn lại thành 15 câu hỏi có tính giá trị và độ tin cậy

H

cao, kết quả cho thấy phản hồi về trải nghiệm CSSK người bệnh được tìm kiếm để
xác định ưu tiên cải tiến chất lượng. Càng ngày, việc đo lường TNNB cũng được coi
là một thành phần quan trọng của đánh giá hoạt động. PPE-15 cung cấp một bộ câu
hỏi cơ bản có thể áp dụng ở tất cả các bệnh viện và phù hợp với tất cả bệnh nhân (23).
Nghiên cứu của Sara N Bleich và cộng sự về sự hài lịng với hệ thống chăm
sóc sức khoẻ liên quan như thế nào đối với trải nghiệm của người bệnh, thực hiện
Khảo sát trên phạm vi y tế thế giới năm 2003 tại 21 quốc gia thuộc Liên minh Châu
Âu bằng phỏng vấn trực tiếp và qua điện thoại. Nghiên cứu chỉ ra rằng TNNB có liên
quan đáng kể đến sự HLNB đối với hệ thống CSSK và giải thích 10,4% sự khác biệt
xung quanh khái niệm hài lòng (21).