BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

NGUYỄN TRỌNG HIỂN

H
P

THỜI GIAN TIẾP NHẬN CUỘC GỌI CỦA ĐIỀU PHỐI VIÊN TẠI TỔNG
ĐÀI TRUNG TÂM CẤP CỨU 115 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÀ MỘT

U

SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG NĂM 2020.

H

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802

HÀ NỘI, 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

NGUYỄN TRONG HIỂN

H
P

THỜI GIAN TIẾP NHẬN CUỘC GỌI CỦA ĐIỀU PHỐI VIÊN TẠI
TỔNG ĐÀI TRUNG TÂM CẤP CỨU 115 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG NĂM 2020.

U

LUẬN VĂN
THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802

H

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS. TRẦN HỮU BÍCH

HÀ NỘI, 2020


i

LỜI CẢM ƠN

Trên thực tế, khơng có sự thành cơng nào mà không cần đến sự giúp đỡ, hỗ trợ từ
người khác. Trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn, tôi đã nhận được rất
nhiều sự quan tâm, giúp đỡ từ Thầy cơ, bạn bè, gia đình và đồng nghiệp.
Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo sau Đại
học, các Phịng chức năng của trường Đại học Y tế Cơng cộng đã tận tình giảng dạy, giúp
đỡ tơi trong khóa học này.

H

P

Với tất cả tình cảm sâu sắc nhất, tơi bày tỏ lịng biết ơn đến PGS.TS Trần Hữu
Bích – giáo viên hướng dẫn, đã ln nhiệt tình giúp đỡ và tạo mọi điều kiện để tơi hồn
thành luận văn này. Kiến thức về học thuật, sự tận tình trong giảng dạy, hướng dẫn của
Thầy cô đã giúp đỡ tôi được những kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong nghiên cứu
khoa học. Tôi cũng xin trân trọng cảm ơn q Thầy cơ phản biện trong các hội đồng đã
đóng góp nhiều ý kiến quan trọng và vơ cùng có ích để tơi hồn thiện nghiên cứu này.

U

Tơi cũng xin trân thành cảm ơn Ban giám đốc, Trưởng phòng Kế hoạch Tài chính,
Trưởng phịng Điều hành và các cán bộ công tác tại Bộ phận Điều phối – Trung tâm Cấp

H

cứu 115 Thành phố Hồ Chí Minh đã nhiệt tình giúp đỡ tôi và tạo điều kiện tốt nhất cho
tôi trong quá trình triển khai nghiên cứu tại Trung tâm.
Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biệt ơn đến gia đình cùng tồn thể các anh chị em,
bạn bè ln ủng hộ và là nguồn động viên to lớn giúp tơi hồn thành luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn!

TP. HCM, tháng 11 năm 2020.


ii

MỤC LỤC
TRANG


LỜI CẢM ƠN .................................................................................................... i
MỤC LỤC ......................................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................... v
DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................. vi
DANH MỤC HÌNH VẼ BIỂU ĐỒ ................................................................ vii
TĨM TẮT NGHIÊN CỨU ............................................................................ viii
ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................... 1

H
P

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................................. 3
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU.......................................................... 4
1.1

Khái niệm, quy định: ........................................................................... 4

1.1.1

Khái niệm ........................................................................................................ 4

1.1.2

Quy định: ........................................................................................................ 4

U

1.2
Tầm quan trọng của người Điều phối trong việc tiếp nhận và xử lý
thơng tin cấp cứu ............................................................................................... 5

1.3
Tình hình hoạt động điều phối cấp cứu ngoài bệnh viện trên thế giới
và trong nước: ................................................................................................... 6

H

1.4

Thời gian tiếp nhận cuộc gọi: ........................................................... 10

1.5

Một số yếu tố ảnh hưởng đến thời gian tiếp nhận và xử lý cuộc gọi.
11

1.5.1

Yếu tố về số lượng cuộc gọi: ........................................................................ 11

1.5.2

Yếu tố về tiếp nhận cuộc gọi. ....................................................................... 12

1.5.3

Yếu tố nhân khẩu học của Điều phối viên .................................................... 13

1.5.4

Yếu tố về áp lực công việc: .......................................................................... 14


1.5.5

Yếu tố quản lý: .............................................................................................. 15

1.6

Thông tin về địa bàn nghiên cứu ....................................................... 15

1.6.1

Lịch sử hình thành Trung tâm Cấp cứu 115 Thành phố Hồ Chí Minh ........ 16

1.6.2

Chức năng nhiệm vụ ..................................................................................... 16


iii

1.6.3

Mạng lưới các trạm cấp cứu vệ tinh 115 ...................................................... 17

1.6.4

Bộ phận Điều phối ........................................................................................ 18

KHUNG LÝ THUYẾT ................................................................................... 20
CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................... 21

2.1

Đối tượng nghiên cứu: ...................................................................... 21

2.1.1

Nghiên cứu định lượng ................................................................................. 21

2.1.2

Nghiên cứu định tính .................................................................................... 21

2.2

Thời gian và địa điểm nghiên cứu: ................................................... 22

2.3

Thiết kế nghiên cứu:.......................................................................... 22

2.4

Cỡ mẫu: ............................................................................................. 22

H
P

2.4.1

Nghiên cứu định lượng: ................................................................................ 22


2.4.2

Nghiên cứu định tính: ................................................................................... 23

2.5

Phương pháp chọn mẫu:.................................................................... 23

2.5.1

Nghiên cứu định lượng: ................................................................................ 23

2.5.2

Nghiên cứu định tính: ................................................................................... 24

2.6

Phương pháp thu thập số liệu: ........................................................... 24

U

2.6.1

Thu thập số liệu định lượng (ghe file ghi âm) .............................................. 24

2.6.2

Thu thập số liệu định tính: ............................................................................ 25


2.7
2.7.1

H

Biến số nghiên cứu:........................................................................... 26
Biến số nghiên cứu định lượng ..................................................................... 26

2.7.2 Biến số nghiên cứu định tính: xác định và phân tích ảnh hưởng của các
nhóm yếu tố tới thời gian xử lý cuộc gọi cấp cứu của ĐPV bao gồm: ..................... 27

2.8

Cách đánh giá trong nghiên cứu ....................................................... 27

2.9

Phân tích số liệu ................................................................................ 28

2.9.1

Cấu phần định lượng:.................................................................................... 28

2.9.2

Cấu phần định tính: ....................................................................................... 29

2.10


Đạo đức trong nghiên cứu ................................................................. 29

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...................................................... 30
3.1

Thông tin chung về đối tượng tham gia nghiên cứu ......................... 30

3.2

Thời gian tiếp nhận cuộc gọi: ........................................................... 31


iv

3.3

Một số yếu tố ảnh hưởng đến thời gian tiếp nhận cuộc gọi .............. 32

3.3.1

Nhóm yếu tố về nhân khẩu học .................................................................... 32

3.3.2

Nhóm yếu tố liên quan đến quản lý .............................................................. 36

3.3.3

Nhóm yếu tố liên quan đến áp lực cơng việc ................................................ 37


3.3.4

Nhóm yếu tố liên quan đến số lượng cuộc gọi ............................................. 38

3.3.5

Nhóm yếu tố liên quan đến tiếp nhận cuộc gọi ............................................ 39

CHƯƠNG 4 bàn luận ................................................................................... 40
4.1

Thời gian xử lý cuộc gọi tại Tổng đài cấp cứu 115 hiện nay ........... 40

4.2
viên.

Một số yếu tố ảnh hưởng đến thời gian xử lý cuộc gọi của Điều phối
42

H
P

4.2.1

Yếu tố nhân khẩu học ................................................................................... 42

4.2.2

Yếu tố liên quan đến quản lý ........................................................................ 43


4.2.3

Yếu tố về áp lực công việc............................................................................ 44

4.2.4

Yếu tố về số lượng cuộc gọi ......................................................................... 46

4.2.5

Yếu tố về tiếp nhận cuộc gọi ........................................................................ 47

4.3

Bàn luận về ưu điểm và hạn chế của nghiên cứu .............................. 48

U

KẾT LUẬN ..................................................................................................... 50
KHUYẾN NGHỊ ............................................................................................. 51
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................... 53

H

PHỤ LỤC ........................................................................................................ 56
Phụ lục 2: PHIẾU ĐỒNG Ý THAM GIA TRẢ LỜI NGHIÊN CỨU ........... 58
Phụ lục 3: PHIẾU KHẢO SÁT THỜI GIAN XỬ LÝ CUỘC GỌI CÓ NỘI
DUNG CẤP CỨU TỪ 01-15/7/2020...................................................................... 60
Phụ lục 4: Hướng dẫn phỏng vấn sâu Phó giám đốc, trưởng Phịng Kế hoạch
Tài chính, Trưởng Phịng Điều hành, 4 kíp trưởng Điều phối ................................ 76

Phụ lục 5: Hướng dẫn thảo luận nhóm 6 Điều phối viên................................ 78


v

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

MPDS

Medical priority Dispatch System

IAED

International Academies of Emergency Dispatch

EMS

Emergency Medical Services

FMP

Family Medical Practice

NHS

National Health Service

PMC

PubMed /Central


TTCC115

Trung tâm Cấp cứu 115

Tp. HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

KHTC

Kế hoạch Tài chính

ĐPV

Điều phối viên

PVS

Phỏng vấn sâu

TLN

Thảo luận nhóm

LĐ
TN

U


H
Lãnh đạo

H
P

Trưởng nhóm


vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1. thông tin chung về đối tượng nghiên cứu (n = 16) ......................... 30
Bảng 3.2. Phân bố thời gian tiếp nhận các cuộc gọi (n = 272) ....................... 31
Bảng 3.3. Yếu tố ảnh hưởng giữa nhóm tuổi và thời gian tiếp nhận cuộc gọi (n
= 272) ...................................................................................................................... 32
Bảng 3.4. Yếu tố ảnh hưởng giữa giới tính và thời gian tiếp nhận cuộc gọi (n
= 272) ...................................................................................................................... 32
Bảng 3.5. Yếu tố ảnh hưởng giữa trình độ chuyên môn và thời gian tiếp nhận
cuộc gọi (n = 272) ................................................................................................... 33
Bảng 3.6. Yếu tố ảnh hưởng giữa thâm niên và thời gian tiếp nhận cuộc gọi (n
= 272) ...................................................................................................................... 33

H
P

Bảng 3.7. Yếu tố ảnh hưởng giữa thời điểm cuộc gọi theo ngày trong tuần và
thời gian tiếp nhận cuộc gọi (n = 272) .................................................................... 34
Bảng 3.8: Yếu tố ảnh hưởng giữa thời điểm cuộc gọi theo buổi trong ngày và
thời gian tiếp nhận cuộc gọi (n = 272) .................................................................... 35


H

U


vii

DANH MỤC HÌNH VẼ BIỂU ĐỒ
Hình 1: bản đồ tổ chức của Trung tâm Cấp cứu 115 và Mạng lưới vệ tinh

H
P

H

U


viii

TĨM TẮT NGHIÊN CỨU
Trên thế giới, Điều phối viên ln đóng vai trị thiết yếu trong các Trung tâm
Cấp cứu ngoài bệnh viện, thời gian tiếp nhận cuộc gọi của Điều phối viên càng ngắn
thì người bệnh càng sớm nhận được chăm sóc y tế, hạn chế được rủi ro ảnh hưởng
đến sức khỏe. Tuy nhiên, tại Việt nam đây là mơ hình cịn rất mới, cần khảo sát thời
gian tiếp nhận cuộc gọi của Điều phối viên hiện nay dài/ ngắn, có phù hợp với thời
gian trong quy trình tiếp nhận và xử lý cuộc gọi cấp cứu (≤ 60 giây). Để tìm hiểu
thời gian tiếp nhận cuộc gọi cấp cứu của Điều phối viên tại Tổng đài 115, chúng tôi
tiến hành nghiên cứu “Thời gian tiếp nhận cuộc gọi của Điều phối viên tại Tổng đài

Trung tâm Cấp cứu 115 Thành phố Hồ Chí Minh và một số yếu tố ảnh hưởng năm

H
P

2020” nhằm (1) xác định thời gian tiếp nhận cuộc gọi của Điều phối viên, (2) Phân
tích một số yếu tố ảnh hưởng đến thời gian tiếp nhận cuộc gọi của Điều phối viên.
Với thiết kế nghiên cứu là mô tả cắt ngang, kết hợp theo trình tự định lượng và định
tính, được tiến hành từ tháng 01 đến tháng 11/2020. Qua khảo sát 272 cuộc gọi cấp
cứu, phỏng vấn sâu 06 đối tượng và thào luận nhóm 06 Điều phối viên. Sử dụng

U

kiểm định khi bình phương xác định sự khác biệt và mối liên quan giữa các đặc
điểm nhân khẩu học của Điều phối viên và các thời điểm ngày trong tuần; buổi
trong ngày với thời gian xử lý cuộc gọi.

H

Kết quả cho thấy, thời gian trung bình tiếp nhận cuộc gọi là 59,54 ± 24,45
giây, thời gian ngắn nhất là 20 giây, thời gian dài nhất là 230 giây, thời gian tiếp
nhận cuộc gọi ≤ 30 giây là 5,1%, từ 31 đến 60 giây là 58,1%, từ 61 đến 120 giây là
34,6%, ≥ 120 giây là 2,2%. Về yếu tố ảnh hưởng, những Điều phối viên là nữ giới,
Điều phối viên có thâm niên nhiều hơn sẽ có thời gian tiếp nhận cuộc gọi cấp cứu
ngắn hơn. Ngoài ra, yếu tố về quản lý; yếu tố về áp lực công việc; yếu tố về số
lượng cuộc gọi cũng góp phần rút ngắn được thời gian tiếp nhận cuộc gọi. Bên cạnh
đó, yếu tố về tiếp nhận cuộc gọi: Điều phối viên có kinh nghiệm sẽ nhận diện, phán
đốn người gọi nói giọng địa phương tốt hơn cũng sẽ rút ngắn được thời gian tiếp
nhận cuộc gọi cấp cứu tại Tổng đài 115.



ix

Nhằm tăng cường khả năng tiếp nhận cuộc gọi của Điều phối viên, phù hợp
với thời gian mà đơn vị quy định. Chúng tôi khuyến nghị: (1) Trung tâm xây dựng
kế hoạch kiểm tra, giám sát, có chế độ thưởng phạt; (2) xây dựng phịng tiếp nhận
và xử lý thơng tin cấp cứu có hệ thống cách âm; (3) xây dựng nội quy làm việc tại
tổng đài cấp cứu 115; (4) xây dựng kế hoạch tuyển dụng nhân sự có kinh nghiệm về
cấp cứu.

H
P

H

U


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Hồn thiện hệ thơng cấp cứu có thể giảm hơn 50 % số ca tử vong mỗi năm.
Đó là nhận định của các chuyên gia của Tổ chức Y tế thế giới, bên cạnh những nỗ
lực phát triển chăm sóc sức khỏe ban đầu giúp làm giảm gánh nặng bệnh tật, việc
quan tâm phát triển và hoàn thiện hệ thống cấp cứu là một yêu cầu không thể thiếu
đối với bất quốc gia nào [1].
Hầu hết các nước ở Châu Mỹ, Châu Âu, cũng như ở nhiều quốc gia khu vực
Châu Á- Thái Bình Dương, người dân có thể tiếp cận 24/7 đối với các dịch vụ y tế
khẩn cấp thông qua một số cấp cứu duy nhất (như 911, 999, 112, 000, …) và nhận


H
P

được ngay hướng dẫn của một điều phối viên chuyên nghiệp. Điều phối viên cấp
cứu chuyên nghiệp sẽ phân loại cuộc gọi, hướng dẫn người gọi cách sơ cứu tại chỗ,
đồng thời truyền tải những thông tin cần thiết đến đội cấp cứu ngoài bệnh viện
(EMS hoặc Paramedics) đến hiện trường để chăm sóc cấp cứu tại chỗ trước khi xe
cứu thương vận chuyển bệnh nhân đến bệnh viện.[1] và công việc này được tiến
hành thông qua thực hiện 4 bước bao gồm: tiếp nhận thông tin người bệnh (bước 1),

U

thông tin địa chỉ (bước 2), thông tin người gọi (bước 3) và truyền tải thơng tin cấp
cứu đến kíp cấp cứu ngồi hiện trường (bước 4).

H

Trên thế giới, nhiều nghiên cứu đã khẳng định việc Điều phối viên xử lý
cuộc gọi bằng cách tiếp nhận thông tin cấp cứu càng nhanh, nội dung trao đổi đầy
đủ, ngắn gọn sẽ giúp cho người bệnh tránh tổn thương thêm và giảm tỉ lệ tử vong
ngoài bệnh viện. Nghiên cứu về hồi sinh tim phổi được hỗ trợ bởi người Điều phối
của Khoa Y- trường Đại học Washington cho thấy rằng trong khoảng thời gian 75
giây, 80% người bệnh ngưng tim ngưng thở ngoài cộng đồng được Điều phối viên
xác định chính xác thơng qua khai thác thơng tin cấp cứu nhanh chóng và đưa ra
hướng dẫn sơ cấp cứu kịp thời qua điện thoại [2].
Nghiên cứu “Đào tạo mô phỏng để cải thiện việc xác định người bệnh ngưng
tim ngoài cộng đồng” của Trung tâm thực hành sức khỏe- Trường đại học
Washington cho rằng, những người Điều phối 911 thường là người tiếp xúc đầu tiên
với hệ thống chăm sóc sức khỏe cho người bệnh ngưng tim ngồi cộng đồng và có



2

thể cải thiện sức khỏe bằng cách nhanh chóng thu thập thông tin cấp cứu để xác
định các trường hợp ngưng tim và bắt đầu hướng dẫn sơ cấp cứu qua điện thoại
[13].
Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay, Điều phối viên tại Tổng đài cấp cứu 115
được tuyển dụng từ Điều dưỡng hạng IV [24], những Điều phối viên này chưa từng
được đào tạo về tiếp nhận và xử lý cuộc gọi cấp cứu qua điện thoại. kiến thức xử lý
cuộc gọi cấp cứu đa phần dựa vào kinh nghiệm cá nhân của từng điều phối viên,
dẫn đến thời gian xử lý cuộc gọi cấp cứu tại Tổng đài cấp cứu 115 hiện nay không
đồng đều, ảnh hưởng đến sức khỏe, tính mạng của người bệnh.
Thời gian xử lý cuộc gọi là khoảng thời gian trôi đi từ khi nhận cuộc gọi đến

H
P

khi khai thác đầy đủ các thông tin: thông tin về người bệnh; thông tin về địa chỉ;
thông tin về người gọi.

Thời gian xử lý cuộc gọi của Điều phối viên tại tổng đài cấp cứu 115 TP.
HCM hiện nay chủ yếu tập trung vào việc khai thác thông tin người bệnh; thông tin
địa chỉ, thông tin người gọi. Vì đây là những thơng tin cần thiết giúp Điều phối viên

U

phát hiện sớm các vấn đề liên quan đến sức khỏe người bệnh, từ đó nhanh chóng
đưa ra các hướng dẫn sơ cấp cứu tại chỗ cho người gọi trước khi xe cấp cứu đến,

H


làm giảm tổn thương thêm và tỉ lệ tử vong cho người bệnh, đồng thời dễ dàng kích
hoạt kíp cấp cứu gần nhất đến chăm sóc, cấp cứu kịp thời cho người bệnh.
Thời gian xử lý cuộc gọi cấp cứu là vô cùng quan trọng và theo khuyến của
đơn vị thì thời gian xử lý cuộc gọi của bước 1,2,3 là khoảng 60 giây. Chính vì vậy,
chúng tơi muốn khảo sát thời gian xử lý cuộc gọi của từng ĐPV hiện tại dài/ ngắn
như thế nào? Thời gian xử lý cuộc gọi tại các thời điểm sáng; trưa; chiều; tối và các
ngày từ thứ hai đến chủ nhật là bao nhiêu? Yếu tố ảnh hưởng đến thời gian kéo
dài/ngắn cuộc gọi so với quy định là các yếu tố nào? để từ đó đưa ra khuyến nghị
phù hợp cho Trung tâm Cấp cứu 115 Thành phố Hồ Chí Minh.


3

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.

Xác định thời gian tiếp nhận cuộc gọi của Điều phối viên tại tổng đài

cấp cứu 115 Thành phố Hồ Chí Minh năm 2020.
2.

Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến thời gian tiếp nhận cuộc gọi

của Điều phối viên tại Tổng đài cấp cứu 115.

H
P

H


U


4

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1 Khái niệm, quy định:
1.1.1 Khái niệm
Trung tâm Cấp cứu 115 Thành phố Hồ Chí Minh: Là một đơn vị sự
nghiệp công lập, được thành lập vào ngày 18 tháng 12 năm 2013 theo quyết định
6792/QĐ-UBND của Ủy ban Nhân dân Thành phố. Có chức năng nhiệm vụ: điều
phối mọi hoạt động của mạng lưới cấp cứu ngồi bệnh viện; tổ chức cơng tác cấp
cứu người bệnh tại công đồng và vận chuyển người bệnh cấp cứu đến bệnh viện gần
nhất, phù hợp với tình trạng người bệnh để tiếp tục điều trị [3].

H
P

Tổng đài cấp cứu 115 Thành phố Hồ Chí Minh: là bộ phận Điều phối trực
thuộc phòng Điều hành - Trung tâm Cấp cứu 115 Thành phố Hồ Chí Minh là trung
tâm tiếp nhận và xử lý thông tin cấp cứu, điều phối toàn bộ mạng lưới cấp cứu
ngoài bệnh viện trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh [3].

Điều phối viên: Là nhân viên làm việc tại tổng đài viên cấp cứu 115 có

U


nhiệm vụ tiếp nhận và xử lý thơng tin cấp cứu theo quy trình; hướng dẫn sơ cấp cứu
cho người gọi bằng kinh nghiệm, kiến thức của mình; điều động kíp cấp cứu gần
nhất đến hiện trường bằng hình thức gọi điện thoại [7].

H

Thời gian tiếp nhận cuộc gọi: Là khoảng thời được tính từ khi Điều phối
viên bắt đầu trao đổi với người gọi đến khi thông tin cấp cứu: tiếp nhận thông tin
người bệnh (bước 1), thông tin địa chỉ (bước 2), thông tin người gọi (bước 3) được
khai thác hết.

1.1.2 Quy định:
Theo quy định của đơn vị, quy trình tiếp nhận và xử lý cuộc gọi cấp cứu tại
bước 1,2,3 được quy định, tổng thời gian tiếp nhận thông tin tại 3 bước này là 60
giây.


5

1.2

Tầm quan trọng của người Điều phối trong việc tiếp nhận và xử lý thơng

tin cấp cứu
Khơng có sự chăm sóc y tế, cơ hội sống sót khi ngưng tim, ngưng thở ngoài
cộng đồng sẽ giảm mạnh sau mỗi phút. Những người Điều phối viên thường là
người tiếp nhận và phát hiện đầu tiên các trường hợp nguy cấp đến tính mạng, đặc
biệt các trường hợp ngưng tim, ngưng thở ngoài cộng đồng và ngay lập tức đưa ra
hướng dẫn sơ cấp cứu ban đầu qua điện thoại trước khi xe cấp cứu đến nơi giúp

giảm tỉ lệ tử vong cho người bệnh [13].
Một nghiên cứu đoàn hệ hồi cứu được thực hiện tại dịch vụ y tế khẩn cấp
Helsinki – Phần lan, từ ngày 01/01/1997 đến 31/12/2002. Ghi nhận có 373 trường

H
P

hợp ngưng tim do rung thất ngồi cộng đồng, và được người điều phối viên phát
hiện ngưng tim ngưng thở trong q trình thu thập thơng tin cấp cứu là 296 trường
hợp, chiếm 79,4%. Trong 296 trường hợp được phát hiện trên, người điều phối đã
hướng dẫn sơ cứu qua điện thoại và đã cứu sống 110 trường hợp, chiếm 37,2%.
Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng cung cấp hướng dẫn hồi sinh tim phổi qua điện thoại

U

cần được khuyến khích vì chúng làm giảm tỉ lệ tử vong ngồi cộng đồng [14].
Một nghiên cứu định tính “các yếu tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định của

H

nhân viên y tế khẩu cấp” được đăng trên tạp chí chăm sóc sức khỏe đa ngành
(journal of Multidisciplinary Healthcare) cho rằng, người điều phối y tế khẩn cấp
phải kết nối liên lạc kịp thời giữa người gọi và phải hướng dẫn người gọi cách sơ
cứu đồng thời điều phối xe cứu thương hợp lý. Bất kỳ sai lầm nào của người điều
phối trong việc điều động xe cứu thương sẽ gây trì hỗn thời gian chăm sóc người
bệnh làm tăng nguy cơ cho người bệnh [9].
Theo nghiên cứu về các dịch vụ y tế khẩn cấp tại Shiraz của Hội chữ thập đỏ
Iran vào năm 2013. Số người chết ngoài bênh viện giảm từ 4,1% trong năm 2000
xuống còn 2,5% vào năm 2012. Giải thích cho việc này có thể bao gồm việc giáo
dục trong lái xe an toàn, cơ sở giao thơng được hồn thiện. Tuy nhiên, việc rút ngắn

thời gian xử lý cuộc gọi của Điều phối viên cũng góp phần làm giảm tỉ lệ tử vong
[16].


6

1.3 Tình hình hoạt động điều phối cấp cứu ngồi bệnh viện trên thế giới và
trong nước:
Trên thế giới: Trên thế giới đã có một số tổ chức quốc tế chuyên nghiệp về
đào tạo ra các Điều phối viên Cấp cứu ngồi bệnh viện chun nghiệp, đó là Viện
hàn lâm điều phối cấp cứu quốc tế (International Academies of Emergency
Dispatch – IAED). Đây là một tổ chức chuyên nghiệp về đào tạo Điều phối viên
Cấp cứu lớn nhất và được công nhận rộng rãi trên thế giới với hơn 60,000 thành
viên và được chứng nhận tại 46 quốc gia. IAED sử dụng hệ thơng điều phối cấp cứu
có tên là “Medical Priority Dispatch System), viết tắt là MDPS với các giao thức
phân loại y tế được tiêu chuẩn hóa, được sử dụng bởi các nhân viên điều phối được

H
P

chứng nhận của IAED ở hơn 3000 trung tâm điều phối cấp cứu ngoài bệnh viện trên
thế giới.

Hầu hết các nước ở Châu Mỹ, Châu Âu, cũng như ở nhiều quốc gia khu vực
Châu Á- Thái Bình Dương, người dân có thể tiếp cận 24/7 đối với các dịch vụ y tế
khẩn cấp thông qua một số cấp cứu duy nhất (như 911, 999, 112, 000 …) và nhận

U

được ngay hướng dẫn của một điều phối viên chuyên nghiệp (Dispatcher). Điều

phối viên cấp cứu chuyên nghiệp sẽ phân loại cuộc gọi, hướng dẫn người gọi cách
sơ cứu tại chỗ, đồng thời truyền tải những thông tin cần thiết đến đội cấp cứu ngoài

H

bệnh viện (EMS hoặc Paramedics) đến hiện trường để chăm sóc cấp cứu tại chỗ
trước khi xe cứu thương vận chuyển bệnh nhân đến bệnh viện [4]. Để làm được
điều đó, ngồi cơng tác đào tạo chun ngành thì họ còn được hỗ trợ bởi phần mềm
ứng dụng hay bộ câu hỏi cho điều phối viên và được gọi là ProQA.
ProQA®: là phần mềm ứng dụng định dạng chuẩn các bước thực hiện để
điều phối theo thứ tự ưu tiên khi tiếp nhận cuộc gọi cấp cứu. Đây là một hệ thống tự
động hoạt động khi được kích hoạt bởi cuộc gọi cấp cứu bằng cách đánh giá thông
tin đến theo các quy tắc logic được xây dựng dựa trên kiến thức y khoa của các nhà
chuyên môn trong chuyên ngành cấp cứu, với mục đích cung cấp cơng cụ tự động
để cung cấp dịch vụ chăm sóc bệnh nhân trong mơi trường ở ngồi bệnh viện tốt
nhất. ProQA hướng dẫn q trình thu thập thơng tin quan trọng từ người gọi cấp


7

cứu, lấy thông tin về trạng thái của bệnh nhân, chọn cấp độ điều phối phù hợp và
hướng dẫn người gọi các bước thực hiện trong khi chờ các chuyên viên cấp cứu
ngoài bệnh viện đến hiện trường [4].
Cốt lõi của ProQA là một hệ thông điều phối cấp cứu ưu tiên, thuật ngữ tiến
anh là Medical Priority Dispatch System – MPDS. Hệ thống MPDS đã được phát
triển và cải tiến trong hai thập kỷ qua dưới sự chỉ đạo của bác sĩ Jeff J. Clawson
(Mỹ), người được biệt đến như là cha đẻ của MPDS. Ông đã tạo ra một quy trình
đào tạo những người điều phối tình huống cấp cứu khẩn cấp để hướng dẫn người
gọi thông qua một loạt các câu hỏi có cấu trúc sử dụng các giao thức chi tiết qua
điện thoại. Thay vì chỉ đơn giản là cử chuyên viên cấp cứu ngoài bệnh viện đến hiện


H
P

trường để ứng phó theo địa điểm cuộc gọi, người điều phối cấp cứu đóng vai trị là
người đầu tiên, người trả lời đầu tiên, cung cấp các hướng dẫn trước khi các chuyên
viên cấp cứu (Paramedic) đến cấp cứu người bệnh đang rơi vào tình trạng đe doạ
tính mạng như ngừng tim, nghạt thở, mang thai có nguy cơ cao… [4]
Theo Ông Janette Turner Giám đốc Nghiên cứu Dịch vụ Y tế tại Trung tâm

U

Nghiên cứu Chăm sóc Cấp cứu và Cấp cứu của Đại học Sheffield (East Yorkshire,
Anh): thời gian để điều động kíp cấp cứu đến hiện trường để cấp cứu cho người
bệnh phụ thuộc rất nhiều vào người Điều phối cấp cứu [5].

H

Một nghiên cứu của hội chữ thập đỏ Iran, năm 2013 về “Tổng quan về các
dịch vụ y tế khẩn cấp Shiraz”. Dịch vụ y tế khẩn cấp là người tiếp cận đầu tiên tại
hiện trường, hệ thống này là một xương sống của ứng phó thảm họa. nghiên cứu
này cũng khẳng định, dịch vụ y tế khẩn cấp là đội tiếp cận đầu tiên trong các tai nạn
thương tích ngồi bệnh viện. phản ứng nhanh của dịch vụ y tế khẩn cấp là một yếu
tố quan trọng để xác định, tiên lượng mức độ chấn thương cũng như bệnh lý của
nạn nhân [16].
Tại Việt nam, Điều Phối Viên Tổng Đài Cấp Cứu đầu tiên được chứng nhận
bởi Học Viện Đào Tạo Điều Phối Viên Cấp Cứu Quốc Tế của Hoa Kỳ
(International Academies of Emergency Dispatch) vào năm 2016 [2], đó là 8 nhân



8

viên thuộc Cơng ty vận chuyển, cấp cứu ngồi bệnh viện Family Medical Practice *9999 (FMP). [6]
Tại Thành phố Hồ Chí Minh, trước năm 2013 thì tổng đài cấp cứu 115 nằm
trong Khoa Cấp cứu Ngoại viện thuộc Bệnh viện Cấp cứu Trưng Vương có nhiệm
vụ tiếp nhận và xử lý thông tin cấp cứu, điều phối mạng lưới cấp cứu ngoài bệnh
viện (mạng lưới cấp cứu ngoài bệnh viện là các đội cấp cứu ngoại viện thuộc các
bệnh viện trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh). Nhân sự trực Tổng đài Cấp cứu
115 lúc này là Điều dưỡng làm việc tại khoa Cấp cứu Ngoại Viện luân phiên, trang
thiết bị để phục vụ cho công tác tiếp nhận và xử lý thông tin cấp cứu rất thô sơ (tiếp
nhận bằng điện thoại bàn, ghi chép hoàn toàn bằng sổ sách).

H
P

Ngày 18 tháng 12 năm 2013, theo quyết định 6792/QĐ-UBND của Ủy ban
Nhân dân Thành phố thành lập Trung tâm Cấp cứu 115. Tổng đài cấp cứu 115 lúc
này trực thuộc Phịng Điều hành có chức năng nhiệm vụ tiếp nhận và xử lý thông
tin cấp cứu, điều phối mạng lưới cấp cứu ngoài bệnh viện (mạng lưới cấp cứu ngồi
bệnh viện của Thành phố Hồ Chí Minh lúc này là các tổ cấp cứu ngoại viện thuộc

U

các khoa cấp cứu của các bệnh viện trên địa bàn + trạm vệ tinh cấp cứu trực thuộc
Trung tâm Cấp cứu 115 Thành phố Hồ Chí Minh), nhân sự và trang thiết bị tại thời
điểm này vẫn chưa có thay đổi, tiếp nhận và xử lý thông tin cấp cứu của Tổng đài

H

viên vẫn phụ thuộc vào kinh nghiệm và kiến thức của Điều dưỡng. Tháng 5 năm

2019, với sự nỗ lực của lãnh đạo Trung tâm cũng như lãnh đạo Sở Y tế đã thành lập
Tổng đài cấp cứu 115 (còn gọi là Trung tâm Điều phối mạng lưới cấp cứu ngồi
bệnh viện) có chức năng nhiệm vụ tiếp nhận và xử lý cuộc gọi; điều động toàn bộ
mạng lưới cấp cứu ngoài bệnh viện (mạng lưới tại thời điểm này có 31 trạm cấp cứu
vệ tinh trực thuộc Trung tâm Cấp cứu Thành phố Hồ Chí Minh và các đội cấp cứu
ngoài bệnh viện thuộc khoa cấp cứu của các bệnh viện trên địa bàn Thành phố).
Nhân sự tại Tổng đài cấp cứu 115 lúc này được lấy từ danh sách tình nguyện của
khối Điều dưỡng tại phịng Điều hành và được đổi tên là Điều phối viên có nhiệm
vụ:


9

 Tiếp nhận thơng tin cấp cứu: tình trạng người bệnh; địa chỉ người bệnh; số
điện thoại người gọi,
 Hướng dẫn người gọi sơ cấp cứu cho người bệnh tại chỗ trong q trình
chờ kíp cấp cứu đến,
 Điều phối kíp cấp cứu gần người bệnh nhất đến hiện trường.
 Và Điều phối viên tiếp nhận và Điều phối cuộc gọi cấp cứu theo quy trình.
Tổng thời gian tiếp nhận thơng tin: tình trạng người bệnh; địa chỉ người bệnh; số
điện thoại người gọi là 60 giây (theo khuyến cáo của đơn vị).
Quy trình tiếp nhận và xử lý cuộc gọi Cấp cứu:
Bước

H
P

Mô tả

Người chịu trách

nhiệm

Thu thập thông tin người bệnh (khuyến cáo 20 giây)
 Tình trạng hiện tại người bệnh
1

 Tiền căn người bệnh

U

 Tuổi
 Giới tính

H

Điều phối viên

Thu thập thông tin địa chỉ: (khuyến cáo 20 giây)
2

 Số nhà, đường, phường/ xã, Quận/ Huyện

Điều phối viên

 Điểm mốc (nếu không rõ địa chỉ)
Thu thập thông tin người gọi: (khuyến cáo 20 giây)
3

 Số điện thoại người gọi


Điều phối viên

 Tên người gọi (nếu được)
Điều phối cuộc gọi cấp cứu (khuyến cáo 60 giây)
 Chuyển cuộc gọi cho chuyên gia tư vấn (nếu cuộc
4

gọi chỉ cần tư vấn)
 Điều kíp cấp cứu tại trạm Trung tâm
 Kích hoạt kíp cấp cứu (bấm chuông)

Điều phối viên


10

 Nhập thông tin vào phần mềm (sổ thông tin cấp
cứu)
 Điều kíp cấp cứu tại trạm vệ tinh
 Chuyền tải thơng tin cấp cứu đến kíp cấp cứu (qua
phần mềm)
Chăm sóc người bệnh LIÊN TỤC qua điện thoại
trong thời gian chờ xe cấp cứu đến
5

 Hướng dẫn sơ cấp cứu ban đầu
 Ln cập nhật tình trạng người bệnh => hướng
dẫn sơ cứu kịp thời

H

P

Điều phối viên

 Thông báo lộ trình x echo người gọi
Hỗ trợ kíp cấp cứu khi có yêu cầu:
6

 Hướng dẫn đường đi

Điều phối viên

 Gọi hỗ trợ, công an Thành phố, 113, 114

U

Bảng 1.1: Quy trình tiếp nhận và điều phối cấp cứu
1.4 Thời gian tiếp nhận cuộc gọi:
Theo tạp chí điều phối y tế khẩn cấp (the Journal of Emergency Dispatch)

H

“thời gian xừ lý cuộc gọi là thời gian trôi qua từ khi nhận cuộc gọi điện thoại đến
khi thông tin cấp cứu được truyền tải đến kíp cấp cứu ngồi hiện trường” và cũng
theo tạp chí này, tại dịch vụ y tế khẩn cấp Luân Đôn 999 (National Health Service
(NHS) England) thời gian từ khi Điều phối viên bắt đầu tiếp nhận thông tin cấp cứu
đến khi thông tin cấp cứu được truyền tải đến kíp cấp cứu ngồi hiện trường trung
bình là 60 giây[5].
Một nghiên cứu hỗ trợ hồi sinh tim phổi ngoài bệnh viện của người Điều
phối, của khoa y trường Đại học Washington được đăng tải trên thư viện y khoa

quốc gia Hoa kỳ (Pubmed – US National Library of Medicine National Institutes of
health) chứng minh được, thời gian trung bình Điều phối viên 911 từ khi bắt đầu
tiếp nhận thông tin cấp cứu (thông tin về người bệnh; thông tin về địa chỉ và thông


11

tin về người gọi) đến khi xác định một người ngưng tim ngưng thở và truyền tải
thông tin cấp cứu cho kíp cấp cứu ngồi hiện trường là 75 giây. [1]
Cũng theo một nghiên cứu “Ảnh hưởng của cấu hình ca làm việc đối với phản
ứng của Trung tâm điều phối khần cấp” được xuất bản trực tuyến ngày 08/10/2014
trên tạp chí “Chăm sóc cấp cứu trước viện” cho kết quả: trong thời gian nghiên cứu,
Trung tâm điều phối cấp cứu nhận được 407,077 cuộc gọi, thời gian xử lý cuộc gọi
cấp cứu (từ khi tiếp nhận thông tin cấp cứu đến khi kíp thơng tin cấp cứu được
truyền tải đến kíp cấp cứu ngồi hiện trường) của Điều phối viên trung bình là 107
± 45 giây [15].
Tại Việt nam chưa có nghiên cứu nào về lĩnh vực này. Tuy nhiên theo ghi

H
P

nhận, tại tổng đài cấp cứu 115 TP. HCM hiện nay, thời gian tiếp nhận cuộc gọi chủ
yếu được tập trung vào bước 1,2,3 trong quy trình 6 bước “tiếp nhận và xử lý cuộc
gọi”. Bước truyền tải thơng tin cấp cứu đến kíp cấp cứu ngồi hiện trường là bước
thứ 4 trong quy trình, bước này được triển khai bằng hình thức thơ sơ như; ghi
thơng tin cấp cứu ra tờ giấy sau đó đưa cho kíp cấp cứu ngoài hiện trường hoặc gọi

U

bằng điện thoại bàn khi kíp cấp cứu ở trạm vệ tinh.


1.5 Một số yếu tố ảnh hưởng đến thời gian tiếp nhận và xử lý cuộc gọi.

H

1.5.1 Yếu tố về số lượng cuộc gọi:
Người bệnh khi có nhu cầu đến tổng đài cấp cứu thì khơng khi nào chọn thời
điểm để gọi, tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy số lượng cuộc gọi có mức tập
trung cao vào những khung giờ nhất định. Theo tạp chí chăm sóc cấp cứu trước viện
(Journal Prehospital Emergency Care) số lượng cuộc gọi vào dịch vụ y tế khẩn cấp
(Emergency Medical Services EMS) trong ngày cao nhất vào lúc 10 giờ sáng và
thấp nhất lúc 19 giờ.[2]
Tuy nhiên theo một nghiên cứu “Ảnh hưởng của việc phân chia ca làm việc
đối với thời gian xử lý cuộc gọi của trung tâm điều trị y tế khẩn cấp” được xuất bản
trực tuyến ngày 08/10/2014 trên tạp chí “Chăm sóc cấp cứu trước viện” cho rằng có
một sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về thời gian xử lý cuộc gọi của người điều


12

phối so với thời gian làm việc theo ca, với thời gian tiếp nhận cuộc gọi dài hơn thấy
ở ca đêm, mặc dù những khác biệt này là nhỏ và có thể khơng có ý nghĩa lâm sàng,
chúng có thể có ý nghĩa đối với hiệu quả của Trung tâm Điều phối cấp cứu.
Theo tạp chí chăm sóc cấp cứu trước viện (Journal Prehospital Emergency
Care) số lượng cuộc gọi trong ngày thường tập trung vào khung giờ lúc 10 giờ và
19 giờ. Tuy nhiên cũng theo tạp chí này số lượng cuộc gọi các ngày trong tuần cũng
khác nhau và tập trung cao nhất vào ngày thứ hai, thấp nhất vào ngày thứ ba và thứ
tư [2].
Kết quả nghiên cứu của Montassier E và các cộng sự về “Ảnh hưởng của cấu
hình ca làm việc đối với phản ứng của Trung tâm điều phối khẩn cấp”. Trong thời


H
P

gian nghiên cứu, Trung tâm Điều phối cấp cứu đã nhận được 407,077 cuộc gọi. Dựa
trên các mơ hình hiệu ứng hỗn hợp tuyến tính đa biến, thời gian xử lý cuộc gọi của
người Điều phối bị ảnh hưởng bởi ca làm việc ban đêm tăng tương ứng khoảng 10
±1 giây và 4 ± 1 giây (cả P<0,001) [15]

U

1.5.2 Yếu tố về tiếp nhận cuộc gọi.

Thời gian tiếp nhận cuộc gọi của Điều phối viên không chỉ phụ thuộc vào
kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp mà còn phụ thuộc rất nhiều vào trang thiết

H

bị hỗ trợ như phần mềm câu hỏi (ProQA), phần mềm truyền tải thơng tin cấp cứu
đến kíp cấp cứu ngoài hiện trường hay từ ngữ địa phương của người gọi.
Trong quá trình gọi cấp cứu, ProQA hướng dẫn Điều phối viên trong q
trình thu thập thơng tin về người bệnh; thông tin quan trọng từ người gọi và truyền
tải thơng tin cấp cứu đến kíp cấp cứu ngoài hiện trường, đồng thời hướng dẫn sơ
cấp cứu cho người gọi trước khi xe cấp cứu đến hiện trường [25]
Một nghiên cứu định tính “các yếu tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định của
nhân viên y tế khẩu cấp” được đăng trên tạp chí chăm sóc sức khỏe đa ngành
(journal of Multidisciplinary Healthcare), những người điều phối cấp cứu cần nhanh
chóng đưa ra quyết định kịp thời và phù hợp để cứu sống nạn nhân, nghiên cứu cho
rằng khi được cung cấp Trang thiết bị đầy đủ và đượ đào tạo đúng chuyên ngành sẽ



13

giúp Điều phối viên sớm nhận diện tình trạng khẩn cấp từ đó điều phối kíp cấp cứu
ngồi hiện trường đến người bệnh kịp thời để cứu sống nạn nhân. [9]
Ngôn từ của người gọi, hệ thống giao thông của Thành phố đối khi kéo dài
thời gian xử lý cuộc gọi của Điều phối viên do Điều phối viên phải lặp lại câu hỏi,
vì giữa Điều phối viên và người gọi chưa hiểu nội dung đang trao đổi. Thành phố
Hồ Chí Minh là một Thành phố trẻ, vốn có nhịp độ đơ thị hóa nhanh và có cấu trúc
dân cư đa tộc. Tính đa tộc trong cộng đồng dân cư của người Sài gịn có từ rất sớm
và ngày một phát triển. Tính đến cuối Thế kỷ XX, trong dân số thường trú tại Thành
phố Hồ Chí Minh đã có đại diện của gần 50 dân tộc trên tổng số 54 tộc người trong

H
P

nước [18]. Mỗi một dân tộc, một vùng miền sẽ có từ ngữ địa phương, giọng nói
khác nhau. Đây cũng là một thách thức đối với một số Điều phối viên khi mới làm
việc tại tổng đài cấp cứu 115, đặc biệt là sinh viên mới ra trường.
1.5.3 Yếu tố nhân khẩu học của Điều phối viên

Trong tiếp nhận thông tin cấp cứu Điều phối viên thường phải đối mặt với

U

những chấn thương gián tiếp về tâm lý, Điều phối viên càng có nhiều kinh nghiệm
làm việc nhiều năm mức độ ảnh hưởng về tâm lý của công việc càng giảm. Nhiều
nghiên cứu đã chỉ ra rằng, căng thẳng trong công việc cũng làm ảnh hưởng rất nhiều

H


đến hiệu suất công việc, đặc biệt là làm trong mơi trường chăm sóc sức khỏe. Nhân
viên trong các trung tâm điều phối y tế khẩn cấp phải thường xuyên đối mặt với các
tình huống chấn thương, các tình huống nguy kịch đe dọa đến tính mạng người
bệnh. Cơng việc của các Điều phối viên khẩn cấp không thể dự đốn trước được, do
vậy địi hỏi họ cần phải chuẩn bị tốt về mặt thể chất, nhận thức và cảm xúc [11].
Trình độ học vấn của Điều phối viên là các văn băng: trung cấp; cao đẳng;
đại học được đào tạo chuyên ngành Điều dưỡng và được Bộ giáo dục đào tạo cơng
nhận. Trình độ học vấn thấp dẫn đến trách nhiệm cá nhân thấp hơn đối với hiệu suất
trong công việc điều phối cấp cứu [11].
Một nghiên cứu định tính “các yếu tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định của
nhân viên y tế khẩn cấp” được đăng trên tạp chí Multidisciplinary Healthcase tháng


14

8/2018. Họ tin rằng các nhân viên Điều phối càng xử lý nhiều cuộc gọi thì càng có
nhiều kinh nghiệm trong quá trình phân loại bệnh qua điện thoại [17]. Trong nghiên
cứu này cũng đã xác định thái độ chuyên nghiệp là cơ sở cải thiện việc ra quyết
định về phía người Điều phối [17]
Việc tiếp nhận cuộc gọi, tư vấn người gọi và ra quyết định người bệnh có
cần thiết phải nhập viện hay không hay đây là trường hợp khẩn cấp cần phải điều
động kíp cấp cứu đế chăm sóc cho người bệnh càng sớm càng tốt điều này nó phụ
thuộc vào kiến thức về xử lý cấp cứu qua điện thoại. Kiến thức là yếu tố ảnh hưởng
đến việc ra quyết định đúng đắn cho Điều phối viên [9] [10]
Việc chưa được đào tạo cũng tạo ra một số căng thẳng và tạo một số nhận

H
P


thức tiêu cực cho Điều phối viên. Đào tạo kém cũng dẫn đến trách nhiệm cá nhân
thấp hơn đối với hiệu suất trong công việc tiếp nhận và xử lý cuộc gọi cấp cứu [11].
Đào tạo thành một người điều phối giỏi đòi hỏi phải mất khá nhiều thời
gian. Tuy nhiên, để giữ chân những người điều phối này gắn bó với cơng việc
khơng phải chuyện đơn giản, vì nhiều lý do, thứ nhất công việc vô cùng căng thẳng;

U

thứ 2, giờ làm việc dài, các ngày lễ thường không được nghỉ… lý do trên hết đó là
mức thu nhập thấp hơn so với cùng loại công việc [23].

H

1.5.4 Yếu tố về áp lực công việc:

Đối với các nhân viên y tế khẩn cấp phải trả lời các cuộc gọi khẩn cấp, có
một số hậu quả nghiêm trọng vầ tinh thần và thể chất. những người điều phối dành
toàn bộ ca làm việc của họ để đối phó với mọi người trong những thời khắc hoảng
loạn nhất cuộc đời họ. trở thành một người điều phối khẩn cấp là khó khăn vì nhiều
lý do. Thứ nhất, công việc vô cùng căng thẳng. Trên hết, cơng việc có mức lương
thấp hơn so với công việc trong cùng một đơn vị. Giờ làm việc thì dài và có giờ làm
thêm bắt buộc, làm việc trong các trường hợp đột xuất, các ngày lễ thường phải đi
làm vì cần có người điều phối 365 ngày trong năm, 24 giờ trong ngày [23].
Kết quả nghiên cứu của Montassier E và các cộng sự về “Ảnh hưởng của
cấu hình ca làm việc đối với phản ứng của Trung tâm điều phối khẩn cấp”. Trong