BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

ĐỖ THU HƯỜNG

H
P

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH
VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI KHOA KHÁM
BỆNH ĐA KHOAVIỆN Y DƯỢC HỌC DÂN TỘC
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2019

U

H

LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG/QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802

HÀ NỘI, 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH

H
P

VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI KHOA KHÁM
BỆNH ĐA KHOAVIỆN Y DƯỢC HỌC DÂN TỘC
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2019

U

LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CƠNG CỘNG/QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802

H

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. LÊ THỊ THU HẢI
PGS.TS. VŨ THỊ HOÀNG LAN

HÀ NỘI, 2019


I

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành Luận văn Thạc sỹ Quản lý bệnh viện tôi xin trân trọng gửi lời
cảm ơn đến:
Ban Giám hiệu, phòng Quản lý đào tạo sau đại học, thầy cô giáo các bộ môn
của trường Đại học Y tế Cơng cộng Hà Nội đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn, giúp
đỡ tơi hồn thành chương trình học tập và hỗ trợ tôi trong việc thực hiện luận văn
tốt nghiệp.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành, sâu sắc nhất đến TS Lê Thị Thu Hải và
PGS TS Vũ Thị Hoàng Lan là người hai người đã tận tâm hướng dẫn cho tôi từ khi


H
P

xác định vấn đề nghiên cứu, định hướng và xây dựng đề cương, chỉnh sửa giúp tơi
hồn thành luận văn nghiên cứu.

Tơi xin cảm ơn Ban Giám đốc Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí
Minh, các khoa/ phịng nơi tơi đang công tác đã tạo điều kiện cho tôi tham gia khóa
học và cho phép tơi lấy số liệu để nghiên cứu.

U

Xin cảm ơn các anh, chị và các bạn lớp Thạc sĩ Quản lý bệnh viện 4B2 Viện Y
dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh đã chia sẻ thông tin và giúp đỡ tôi trong

H

suốt thời gian học tập, q trình xây dựng và hồn thiện luận văn tốt nghiệp.
Một lần nữa, tôi xin trân trọng cảm ơn quý thầy, cô, lãnh đạo Viện và quý bạn bè!


II

MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ........................................................................................................... 1
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .................................................................................... 3
Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU ...................................................................... 4
1.1. Khái niệm ....................................................................................................... 4
1.1.1. Các khái niệm liên quan đến dịch vụ và chất lượng dịch vụ .................... 4
1.1.2. Các khái niệm liên quan đến dịch vụ khám, chữa bệnh ............................ 5

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế .................................. 11
1.3. Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ.......................................................... 6
1.4. Một số nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam về chất lượng dịch vụ y tế11
1.4.1. Một số nghiên cứu trên thế giới .............................................................. 13
1.4.2. Một số nghiên cứu tại Việt Nam ............................................................. 15

H
P

1.5. Thông tin chung về địa bàn nghiên cứu .................................................... 19
1.5.1. Thông tin chung về Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh 19
1.5.2. Thơng tin chung về khoa Khám bệnh đa khoa Viện Y dược học dân tộc
Thành phố Hồ Chí Minh ................................................................................... 19

U

1.6. Khung lý thuyết ........................................................................................... 21
Chương 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................... 22
2.1. Đối tượng nghiên cứu .................................................................................. 22
2.1.1. Nghiên cứu định lượng ........................................................................... 22
2.2.2. Nghiên cứu định tính:.............................................................................. 22

H

2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu .............................................................. 23
2.3. Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................... 23
2.4. Cỡ mẫu ......................................................................................................... 23
2.5. Phương pháp chọn mẫu .............................................................................. 25
2.5.1. Nghiên cứu định lượng ........................................................................... 25
2.5.2. Nghiên cứu định tính ............................................................................... 26

2.6. Phương pháp thu thập số liệu..................................................................... 26
2.6.1. Nghiên cứu định lượng ........................................................................... 26
2.6.2. Nghiên cứu định tính ............................................................................... 27
2.7. Các biến số nghiên cứu................................................................................ 27
2.7.1. Nghiên cứu định lượng ........................................................................... 27


III

2.7.2. Nghiên cứu định tính ............................................................................... 28
2.8. Bộ thang đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF ................................ 28
2.9. Phương pháp phân tích số liệu ................................................................... 29
2.9.1. Nghiên cứu định lượng ........................................................................... 29
2.9.2. Nghiên cứu định tính ............................................................................... 29
2.10. Đạo đức nghiên cứu ................................................................................... 30
Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................ 31
3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu .............................................. 31
3.2. Đánh giá của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ........ 36
3.2.1. Đánh giá của người bệnh về khía cạnh tin cậy ....................................... 36
3.2.2. Đánh giá của người bệnh về sự đảm bảo ................................................ 41
3.2.3. Đánh giá của người bệnh theo khía cạnh đồng cảm ............................... 46
3.2.4. Đánh giá người bệnh theo khía cạnh đáp ứng ......................................... 51
3.2.5. Đánh giá người bệnh về phương tiện hữu hình ....................................... 55
3.2.6. Kết quả chung về chất lượng dịch vụ ...................................................... 60

H
P

3.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại
khoa Khám bệnh đa khoa. ................................................................................. 62

3.3.1. Yếu tố thuộc người bệnh sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh .................. 62
3.3.2. Yếu tố thuộc nhân viên tại các khu vực dịch vụ khám, chữa bệnh ........ 63
3.3.3. Yếu tố thuộc Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh .......... 67
3.3.4. Các yếu tố khác ....................................................................................... 72

U

H

Chương 4 BÀN LUẬN ......................................................................................... 75
4.1. Đánh giá của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ........ 75
4.1.1. Đánh giá của người bệnh về khía cạnh tin cậy ....................................... 75
4.1.2. Đánh giá người bệnh theo khía cạnh đảm bảo ........................................ 76
4.1.3. Đánh giá người bệnh theo khía cạnh đồng cảm ...................................... 77
4.1.4. Đánh giá người bệnh về khía cạnh đáp ứng ............................................ 78
4.1.5. Đánh giá người bệnh về phương tiện hữu hình ....................................... 79
4.1.6. Kết quả chung về chất lượng dịch vụ ...................................................... 80
4.2. Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại
khoa Khám bệnh đa khoa. ................................................................................. 80
4.2.1. Yếu tố thuộc người bệnh sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh .................. 80
4.2.2. Yếu tố thuộc nhân viên tại các khu vực dịch vụ khám, chữa bệnh ........ 81
4.2.3. Yếu tố thuộc Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh .......... 84
4.2.4. Các yếu tố khác ....................................................................................... 90


IV

4.3. Hạn chế của nghiên cứu, sai số và biện pháp khắc phục ......................... 91
4.3.1. Hạn chế ................................................................................................... 91
4.3.2. Biện pháp khắc phục ............................................................................... 91

Chương 5 KẾT LUẬN ......................................................................................... 92
5.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại khoa Khám bệnh đa
khoa Viện Y dược học dân tộc........................................................................... 92
5.2. Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại
khoa Khám bệnh đa khoa. ................................................................................. 92
KHUYẾN NGHỊ .................................................................................................... 94
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 95
Phụ lục 1 PHIẾU ĐỒNG Ý THAM GIA NGHIÊN CỨU................................ 103

H
P

Phụ lục 2 PHIẾU KHẢO SÁT ............................................................................ 105
Phụ lục 3 BẢNG HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NHÓM NHÀ QUẢN LÝ
VIỆN Y DƯỢC HỌC DÂN TỘC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .................. 110
Phụ lục 4 BẢNG HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NHÓM NHÂN VIÊN
THỰC HIỆN DỊCH VỤ TẠI KHOA KHÁM BỆNH ĐA KHOA VIỆN Y DƯỢC
HỌC DÂN TỘC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.............................................. 112

U

Phụ lục 5 BẢNG HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NHÓM NGƯỜI BỆNH
SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH .................................................. 113

H

Phụ lục 6 BẢNG BIẾN SỐ .................................................................................. 115


V


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BHYT

:

bảo hiểm y tế

CLDV

:

chất lượng dịch vụ

CSSK

:

chăm sóc sức khỏe

ĐTB

:

điểm trung bình

ĐTNC

:


đối tượng nghiên cứu

DV

:

dịch vụ

DVYT

:

dịch vụ y tế

K.KBĐK

:

khoa Khám bệnh đa khoa

KCB

:

khám, chữa bệnh

NB.BHYT

:


người bệnh sử dụng bảo hiểm y tế để chi trả khi thực

H
P

U

hiện các dịch vụ khám, chữa bệnh
NB.DV

:

người bệnh sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh theo yêu

H

cầu, không chi trả bằng thẻ bảo hiểm y tế

NVYT

:

nhân viên y tế

TCYTTG

:

TP.HCM


:

VYDHDT

:

Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh

XB-DAH

:

xoa bóp – day ấn huyệt

YHCT

:

Y học cổ truyền

YHHĐ

:

Y học hiện đại

Tổ chức Y tế thế giới
Thành phố Hồ Chí Minh



VI

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Hình 1.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos ................................................... 21
Hình 1.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman .............................................. 18
Hình 1.3. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ..................................................... 20
Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức tại khoa Khám bệnh đa khoa .............................................. 35
Biểu đồ 3.1. Đặc điểm giới tính của ĐTNC ................................................................. 47
Biểu đồ 3.2. Loại hình dịch vụ của ĐTNC đã sử dụng trong ngày được khảo sát ....... 50

H
P

Biểu đồ 3.3. Lý do người bệnh biết đến Viện ............................................................... 51
Bảng 1.1. Số lượt sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh tại khoa Khám bệnh đa khoa .... 37
Bảng 2.1. Bảng tính cỡ mẫu.......................................................................................... 42
Bảng 3.1. Đặc điểm tuổi của ĐTNC ............................................................................. 46

U

Bảng 3.2. Đặc điểm địa chỉ và trình độ học vấn của ĐTNC ........................................ 47
Bảng 3.3. Đặc điểm nghề nghiệp và thu nhập trung bình của ĐTNC .......................... 48

H

Bảng 3.4. Đặc điểm về tuyến KCB ban đầu và thẻ BHYT của ĐTNC ........................ 49
Bảng 3.5. ĐTB NB đánh giá về khía cạnh tin cậy đối với DV KB .............................. 52
Bảng 3.6. ĐTB NB đánh giá về khía cạnh tin cậy đối với DV châm cứu .................... 53
Bảng 3.7. ĐTB NB đánh giá về khía cạnh tin cậy đối với DV cấy chỉ ........................ 54
Bảng 3.8. ĐTB NB đánh giá về khía cạnh tin cậy đối với DV XB - DAH .................. 56

Bảng 3.9. ĐTB NB đánh giá về khía cạnh đảm bảo đối với DV KB ........................... 57
Bảng 3.10. ĐTB NB đánh giá về khía cạnh đảm bảo đối với DV châm cứu ............... 59
Bảng 3.11. ĐTB NB đánh giá về khía cạnh đảm bảo đối với DV cấy chỉ ................... 60


VII

Bảng 3.12. ĐTB NB đánh giá về khía cạnh đảm bảo đối với DV XB - DAH ............. 61
Bảng 3.13. ĐTB NB đánh giá về khía cạnh đồng cảm đối với DV KB ....................... 63
Bảng 3.14. ĐTB NB đánh giá về khía cạnh đồng cảm đối với DV châm cứu ............. 64
Bảng 3.15. ĐTB NB đánh giá về khía cạnh đồng cảm đối với DV cấy chỉ ................. 65
Bảng 3.16. ĐTB NB đánh giá về khía cạnh đồng cảm đối với DV XB - DAH ........... 66
Bảng 3.17. ĐTB NB đánh giá về khía cạnh đáp ứng đối với DV khám bệnh .............. 67
Bảng 3.18. ĐTB NB đánh giá về khía cạnh đáp ứng đối với DV châm cứu ................ 68

H
P

Bảng 3.19. ĐTB NB đánh giá về khía cạnh đáp ứng đối với DV cấy chỉ .................... 69
Bảng 3.20. ĐTB NB đánh giá về khía cạnh đáp ứng đối với DV XB - DAH .............. 70
Bảng 3.21. ĐTB NB đánh giá về phương tiện hữu hình đối của DV KB .................... 71
Bảng 3.22. ĐTB NB đánh giá về phương tiện hữu hình đối của DV châm cứu .......... 73

U

Bảng 3.23. ĐTB NB đánh giá về phương tiện hữu hình đối của DV cấy chỉ............... 74
Bảng 3.24. ĐTB NB đánh giá về phương tiện hữu hình đối của DV XB - DAH ........ 75

H


Bảng 3.25. Đánh giá chung của ĐTNC về CLDV KCB .............................................. 76
Bảng 3.26. Khả năng giới thiệu người thân, bạn bè đến KCB tại Viện ........................ 77
Bảng 3.27. Khả năng quay lại Viện khám, chữa bệnh .................................................. 77
Bảng 3.28. Cơ cấu nhân lực tại khoa Khám bệnh đa khoa ........................................... 78
Bảng 3.29. Quy trình KCB tại khoa Khám bệnh đa khoa ............................................ 87
Bảng 3.30. Cơ sở vật chất tại khoa Khám bệnh đa khoa .............................................. 88


VIII

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Với chủ trương thực hiện tự chủ tài chính, đồng thời trong năm 2019, nhiệm
vụ trọng tâm của Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh là xây dựng và
hồn thiện dự án “Khu khám, chữa bệnh ban ngày” để mở rộng dịch vụ khám chữa
bệnh ngoại trú tại khoa Khám bệnh đa khoa. Do đó, tác giả thực hiện đề tài “Chất
lượng dịch vụ khám, chữa bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng tại khoa Khám
bệnh đa khoa Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh năm 2019”
với 2 mục tiêu (1) Mô tả thực trạng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh dưới góc
nhìn của khách hàng và (2) phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh đa khoa năm 2019.

H
P

Thiết kế nghiên cứu là mô tả cắt ngang kết hợp giữa định lượng và định tính,
được tiến hành từ tháng 1/2019 đến hết tháng 6/2019, khảo sát trên 253 người bệnh
và phỏng vấn sâu 10 đối tượng nghiên cứu. Sử dụng phần mềm Epidata 3.1 để nhập
liệu và số liệu được xử lý bằng phần mềm Stata 14.

U


Kết quả nghiên cứu định lượng từ bộ công cụ SERVPERF cho thấy người
bệnh đều đánh giá điểm trung bình 5 khía cạnh của các dịch vụ khám, chữa bệnh ở
khoa Khám bệnh đa khoa Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh ở mức

H

trên 4 điểm là mức điểm tốt trong thang điểm Likert 5 cấp độ.
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy chưa có bằng chứng về mối liên quan
giữa đặc điểm nhân khẩu học và đánh giá của người bệnh về chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh chung. Tuy nhiên, kết quả cho thấy một số yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ: Yếu tố thuộc cơ sở y tế là các chính sách của Viện (chính sách
về quản lí chất lượng, chính sách thi đua, khen thưởng, kiểm tra, giám sát), qui trình
khám chữa bệnh, vật tư thiết bị y tế, cơ sở vật chất; Yếu tố thuộc nhân viên tại các
khu vực khám chữa bệnh là số lượng, trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, ứng
xử; Yếu tố khác là các chủ trương, chính sách, văn bản của Nhà nước, Bộ y tế, các
chủ trương, chính sách, văn bản của Bảo hiểm xã hội Việt Nam.


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Dịch vụ là thành phần phát triển nhanh chóng của nền kinh tế thế giới, và dịch
vụ y tế (DVYT) đóng một vai trị quan trọng với sự tăng trưởng này [60], [70].
Chất lượng được xem là nhân tố trọng yếu trong sự khác biệt của các dịch vụ, đồng
thời là yếu tố đảm bảo cạnh tranh bền vững, tương ứng đối với cả DVYT [62]. Vì
vậy, sự hiểu biết, đo lường và cải thiện chất lượng là một thách thức quan trọng với
tất cả các bệnh viện [65], [79]. Các bệnh viện có thể cung cấp những dịch vụ tương
tự nhau nhưng sẽ khác nhau ở chất lượng. Nhiều nghiên cứu đã nhấn mạnh vai trò
của chất lượng với sự lựa chọn bệnh viện của người bệnh. Nhận thức của người


H
P

bệnh về chất lượng dịch vụ (CLDV) y tế đóng một vai trị quan trọng khi lựa chọn
bệnh viện; từ đó khẳng định việc nâng cao chất lượng sẽ làm gia tăng số người bệnh
hài lòng và gắn kết với bệnh viện [50], [51], [62], [65].

DVYT là tất cả các dịch vụ liên quan đến chẩn đoán và điều trị bệnh hay dịch
vụ khám, chữa bệnh, phòng bệnh, phục hồi chức năng, bao gồm những dịch vụ liên

U

quan trực tiếp và gián tiếp đến con người. DVYT là kết quả cụ thể của bất kỳ hệ
thống y tế nào [36]. CLDV khám chữa bệnh là hình thức tổ chức các nguồn lực một
cách hiệu quả nhất để đáp ứng nhu cầu CSSK của những người có nhu cầu nhằm

H

mục đích phịng bệnh và điều trị bệnh, an tồn, khơng gây lãng phí mà vẫn đảm bảo
đáp ứng được yêu cầu cao hơn [69].

Một công cụ đo lường CLDV phổ biến là SERVPERF với định nghĩa rằng
mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ phản ánh tốt nhất
CLDV. Trên thế giới cũng như ở Việt Nam đã có nhiều nghiên cứu tìm hiểu những
quan điểm của khách hàng về CLDV y tế trong bệnh viện với cơng cụ là mơ hình
SERVPERF [13], [19], [25], [50], [57], [67], [80].
Viện Y Dược Học Dân Tộc thành phố Hồ Chí Minh (VYDHDT TP.HCM)
được xếp là bệnh viện hạng 1, đơn vị phụ trách đầu ngành khám, chữa bệnh (KCB)
bệnh bằng y, dược cổ truyền của 19 tỉnh, thành miền Nam. Năm 2018 Viện tiếp



2

nhận khám và điều trị cho 158.370 người bệnh , trong đó có 151.269 người bệnh
khám và điều trị ngoại trú tại khoa Khám bệnh đa khoa (K.KBĐK), chiếm hơn 95%

[46]. Như vậy, công tác KCB ngoại trú tại K.KBĐK ảnh hưởng rất lớn đến công tác
KCB và nguồn thu tài chính chung của tồn Viện. Trong thời kì, các bệnh viện cơng
lập đang dần bước sang mơ hình kinh tế y tế tự chủ tài chính, việc nâng cao CLDV
KCB là điều thiết yếu để duy trì và phát triển hoạt động của bệnh viện. Đồng thời,
nhiệm vụ trọng tâm năm 2019 của Viện là xây dựng dự án “Khu khám, chữa bệnh
ban ngày” để mở rộng dịch vụ KCB ngoại trú tại K.KBĐK [49].
Để có cơ sở thực hiện tốt các nhiệm vụ trên, cần thiết phải tìm hiểu thực trạng

H
P

CLDV KCB tại K.KBĐK được đánh giá từ phía khách hàng. Năm 2018, tác giả
Trần Ngọc Phúc đã thực hiện nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người
bệnh ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại Viện Y dược học dân tộc Thành phố
Hồ Chí Minh năm 2018” sử dụng bảng câu hỏi của Bộ Y tế để khảo sát và tìm hiểu
về sự hài lòng của người bệnh đối với DV KCB tại K.KBĐK và khoa Vật lí trị liệu
– Phục hồi chức năng của Viện [28]. Tuy nhiên, đề tài mới dừng lại đánh giá và tìm

U

hiểu sự hài lịng của người bệnh về DV khám bệnh (KB) tại K.KBĐK mà chưa tìm
hiểu cũng như đánh giá CLDV chữa bệnh khác như dịch vụ châm cứu, cấy chỉ, XB


H

– DAH. Trong khi đó, theo báo cáo thống kê những năm gần dây, dịch vụ châm
cứu, cấy chỉ, XB - DAH chiếm hơn 60% nguồn thu tài chính của K.KBĐK [47]. Do
đó, tơi đã thực hiện đề tài “Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh và một số yếu
tố ảnh hưởng tại khoa Khám bệnh đa khoa Viện Y dược học dân tộc Thành
phố Hồ Chí Minh năm 2019”. Để khảo sát CLDV và một số yếu tố ảnh hưởng đến
CLDV KCB (bao gồm các dịch vụ KB, châm cứu, cấy chỉ, XB - DAH) tại
K.KBĐK VYDHDT TP.HCM. Qua đó có những giải pháp, kiến nghị và đề xuất để
nâng cao CLDV KCB.


3

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1. Mô tả thực trạng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh dưới góc nhìn của
khách hàng tại khoa Khám bệnh đa khoa Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ
Chí Minh năm 2019.
2. Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh
tại khoa Khám bệnh đa khoa Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh
năm 2019.

H
P

H

U



4

Chương 1
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Khái niệm
1.1.1. Các khái niệm liên quan đến dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Khái niệm dịch vụ:
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ
như: Zeithaml & Bitner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, q trình, cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng [83]; Kotler & Armstrong (2001)

H
P

cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến
cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu
dài với khách hàng [66].

Theo từ điển tiếng việt, dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu
cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả công [26].

U

Khái niệm dịch vụ y tế:

H

Theo Tổ chức Y tế thế giới (TCYTTG), DVYT được định nghĩa là tất cả các
dịch vụ liên quan đến phòng bệnh, chẩn đốn và điều trị bệnh hoặc chương trình

nâng cao, cải thiện và phục hồi sức khỏe. Chúng bao gồm các DVYT cá nhân và
không cá nhân, DVYT là những chức năng dễ thấy nhất của bất kỳ hệ thống y tế
nào, cho cả những người sử dụng nói riêng và cộng đồng nói chung. Khám, chữa
bệnh là một trong những cấu phần quan trọng của DVYT [82]. Hoặc theo một định
nghĩa khác của TCYTTG thì DVYT là dịch vụ chỉ toàn bộ các hoạt động CSSKcho
cộng đồng, con người mà kết quả là tạo ra các sản phẩm hàng hóa khơng tồn tại
dưới dạng hình thái vật chất cụ thể, nhằm thỏa mãn kịp thời thuận tiện và có hiệu
quả hơn các nhu cầu ngày càng tăng của cộng đồng và con người với CSSK [10],

[81].


5

Đặc tính của DVYT là hàng hóa gắn liền với tính mạng con người nên mặc dù
khơng có tiền nhưng vẫn phải khám chữa bệnh (mua) [75].
Khái niệm chất lượng dịch vụ:
CLDV được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng
nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Có nhiều quan điểm khác nhau về CLDV,
tuy nhiên, dịch vụ là dành phục vụ khách hàng [15]. Dịch vụ có những thuộc tính
đặc thù và các nghiên cứu về CLDV trong cùng một lĩnh vực hay trong các lĩnh vực
khác nhau đã cho thấy rằng CLDV theo cảm nhận của khách hàng là một quá trình
phức tạp [15].

H
P

CLDV chính là chất lượng cảm nhận của khách hàng. Nó bắt nguồn từ việc so
sánh những kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ với những gì khách
hàng cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. Khi sự cảm nhận về chất lượng của

khách hàng đạt được kỳ vọng của họ trước đó thì coi như doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ có chất lượng hồn hảo [15].

U

1.1.2. Các khái niệm liên quan đến dịch vụ khám, chữa bệnh
Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh [12].

H

Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi
cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn
đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận [7].
Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công
nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức
năng cho người bệnh [7].
Châm là dùng kim châm vào huyệt, cứu là dùng sức nóng cứu trên huyệt để
gây kích thích đạt tới phản ứng của cơ thể nhằm mục đích chữa bệnh [35].
Cấy chỉ hay cịn gọi là chơn chỉ, vùi chỉ, xuyên chỉ, thắt buộc chỉ có nghĩa là
đưa chỉ tự tiêu vào huyệt của hệ kinh lạc để duy trì sự kích thích lâu dài qua đó tạo


6

nên tác dụng điều trị như châm cứu. Cấy chỉ là một phương pháp châm cứu đặc
biệt, là một bước tiến của châm cứu kết hợp với y học hiện đại [2].
Xoa bóp – Day ấn huyệt là phương pháp dùng bàn tay để tác động qua da, tổ
chức liên kết dười da, cơ, gân để chữa bệnh, phòng bệnh và phục hồi chức năng [3].
1.2. Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ
Trên thế giới có nhiều mơ hình được sử dụng để đo lường CLDV:

Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos năm 1984, Gronroos chỉ
ra 3 thành phần của chất lượng dịch vụ, bao gồm [64]:

H
P

- Chất lượng kỹ thuật (technical quality) là chất lượng của cái mà người tiêu
dùng thực sự nhận được, là kết quả sự tương tác của khách hàng với chất lượng
doanh nghiệp. Và nó đóng vai trị quan trọng với khách hàng trong việc đánh giá
chất lượng của dịch vụ.

U

- Chất lượng chức năng (Functional quality) là khách hàng nhận được kết quả
kỹ thuật (technical outcome) như thế nào. Chất lượng chức năng đóng vai trị quan
trọng đối với cảm nhận của khách hàng.

H

- Hình ảnh cũng đóng vai trị quan trọng trong chất lượng của doanh nghiệp và
nó có thể được xây dựng từ chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật, bao gồm
các nhân tố: truyền thông, tư tưởng, truyền miệng, giá cả và quan hệ công chúng.


7

Chất lượng dịch
vụ cảm nhận

Dịch vụ mong

đợi

Hoạt động marketing truyền
thông (quảng cáo, bán hàng,
quan hệ công chúng, giá cả)
và các tác động khác

Dịch vụ cảm
nhận

Hình ảnh

Chất lượng chức năng

Chất lượng kỹ thuật

H
P

Như thế nào?

Cái gì?

Hình 1.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos
Nguồn: Gronroos (1984)[64]

U

Mơ hình ACSI (chỉ số sự hài lòng khách hàng của Mỹ) được phát triển bởi
Claus Fornell và cộng sự năm 1996. ACSI bao gồm 17 câu hỏi liên quan đến cảm

nhận của khách hàng về chất lượng, giá trị của sản phẩm, dịch vụ so sánh với kỳ

H

vọng khách hàng mong đợi ở sản phẩm dịch vụ lý tưởng. Qua đó, đánh giá được
nguyên nhân dẫn đến mức hài lòng của khách hàng hiện tại và có thể làm gì để cải
thiện, nâng cao sự hài lịng của khách hàng [63].
Sower và các cơng sự (2001) đã phát triển thang đo KQCAH (The Key
Quality Characteristics Assessmentfor Hospitals – Công cụ đánh giá các đặc điểm
chất lượng chính dùng cho bệnh viện) dựa trên khung lý thuyết về CLDV bệnh viện
của JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations Ủy ban chứng nhận các tổ chức chăm sóc sức khỏe) để đo lường CLDV bệnh viện

[78].
Một mơ hình đo lường CLDV phổ biến trên thế giới là mơ hình của
Parasuraman và các cộng sự nghiên cứu năm 1985, điều chỉnh năm 1988 là


8

SERVQUAL [74], [75]. SERVQUAL dựa trên khoảng cách giữa CLDV cảm nhận
(P), và CLDV mong đợi (E), CLDV Q được tính bằng hiệu số giữa P và E (Q = P –
E). Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua
năm thành phần CLDV, bao gồm:
- Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
hạn ngay lần đầu.
- Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm
cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Đảm bảo (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ

H

P

lịch sự, niềm nở với khách hàng.

- Cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

U

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 tiểu mục. Phần thứ nhất nhằm xác

H

định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung,
nghĩa là khơng quan tâm cụ thể đến một doanh nghiệp nào, người được phòng vấn
cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ doanh nghiệp khảo sát. Phần
thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của
doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được
khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm
nhận khách hàng về CLDV do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng
đối với CLDV đó. Cụ thể theo mơ hình SERVQUAL: CLDV = mức độ cảm nhận –
giá trị kỳ vọng.


9


H
P

Hình 1.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985) [74]

U

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một công cụ đo
lường CLDV tin cậy và chính xác [72], [73], [75] (Parasuraman và cộng sự, 1988,

H

1991, 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,
1999) [56], [77].Tuy nhiên việc sử dụng mơ hình chất lượng và khoảng cách làm
cơ sở cho việc đánh giá CLDV cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus
& Boller, 1997; Cronin & Taylor, 1992) [53], [58], [59].Babakus và Mangold cho
rằng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, chất lượng kỹ thuật được xác định chủ yếu
dựa trên cơ sở của sự chính xác về mặt kỹ thuật của việc chẩn đoán, thủ tục và
phương pháp điều trị. Chất lượng chức năng liên quan đến cách thức chăm sóc cho
người bệnh của bệnh viện. Vì người bệnh thường ít có khả năng đánh giá chính xác
được chất lượng kỹ thuật, nên chất lượng chức năng là yếu tố chính yếu để đánh giá
sự cảm nhận của người bệnh về chất lượng CSSKcủa bệnh viện [54]. Babakus và
Boller (1992) đã sử dụng SERVQUAL để đo lường CLDV, và đi đến kết luận rằng
SERVQUAL chỉ được thiết kế để đo lường chất lượng chức năng [53]. Cũng trong


10

thời gian này Cronin và Taylor (1992) đã đề xuất mơ hình SERVPERF, cho rằng

mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp
phản ánh tốt nhất CLDV. Theo mơ hình SERVPERF thì: CLDV = Mức độ cảm
nhận. Kết luận này được đồng tình bởi các tác giả như Lee và cộng sự (2000) [68],
Brady và cộng sự (2002) [55]. Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 tiểu mục
khảo sát tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mơ hình
SERVQUAL để khảo sát cảm nhận của khách hàng về dịch vụ được đánh giá, bỏ
qua phần hỏi về kỳ vọng. Cũng trong nghiên cứu của mình Cronin và Taylor (1992)
cũng đã chứng minh sự phù hợp của SERVPERF khi đánh giá CLDV hơn là mơ
hình SERVQUAL, đặc biệt là trong các lĩnh vực dịch vụ như: ngân hàng, y tế, vệ

H
P

sinh, thức ăn nhanh,… [59].

Sự tin cậy
Sự đáp ứng

U

Năng lực phục vụ

Chất lượng dịch vụ

H

Sự cảm thông

Phương tiện hữu hình


Hình 1.3. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
Nguồn: Cronin & Taylor (1992) [59]
Đối với CLDV nói chung, dịch vụ khám, chữa bệnh nói riêng, cũng đã có các
nhà nghiên cứu dựa trên mơ hình SERVQUAL hay SERVPERF để đánh giá CLDV
y tế. Paul (2003) đã thực hiện so sánh giữa hai mơ hình SERVQUAL và
SERVPERF, và chứng minh rằng mơ hình SERVPERF ưu việt và tiện lợi hơn
SERVQUAL trong lĩnh vực CLDV nói chung [76]. Byju & Srinivasulu (2014),
Astrid & Harimukti (2017) cũng đã có những nghiên cứu ứng dụng đánh giá CLDV


11

dựa trên mơ hình SERVPERF trong lĩnh vực dịch vụ khám, chữa bệnh nói riêng và
CLDV nói chung và trong các nghiên cứu này, các nhà nghiên cứu đã đo lường
CLDV khám, chữa bệnh dựa trên cảm nhận của khách hàng [52], [57].
Tại Việt Nam, Nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy
(2007) đã có kết luận rằng sử dụng mơ hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mơ
hình SERVQUAL, bảng câu hỏi theo mơ hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa
so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời.
Ngoài bảng câu hỏi dài, khái niệm kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời.
Do vậy sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu
thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính khơng ổn định của các biến quan sát. Bên

H
P

cạnh đó, thang đo SERVPERF tuy đơn giản nhưng cho kết quả tốt hơn là do khi
được hỏi mức độ cảm nhận của khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa mong
muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời bảng câu hỏi [27].


Như vậy, trên thực tế có nhiều mơ hình đo lường, đánh giá CLDV khám, chữa

U

bệnh được các học giả nghiên cứu, tuy nhiên từ tổng quan nghiên cứu cho thấy bộ
công cụ SERVPERF là phù hợp với bài nghiên cứu này, do đó nghiên cứu viên sẽ
ứng dụng bộ công cụ SERVPERF để đánh giá CLDV khám, chữa bệnh tại khoa

H

Khám bệnh đa khoa Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh.
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế
Nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại trung tâm da
liễu tỉnh Thái Bình của tác giả Tống Thị Thanh Hoa năm 2012 đã khái quát lên các
yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh, cụ thể như sau [17]:
- Các yếu tố thuộc về nhân viên bao gồm: trình độ chun mơn và thái độ giao
tiếp ứng xử.
- Các yếu tố thuộc về cơ sở y tế bao gồm: cơ sở hạ tầng, máy móc, trang thiết
bị y tế, cơng tác quản lý nhân sự, cơ chế phối hợp giữa các khoa phòng.


12

- Các yếu tố thuộc về quản lý nhà nước: tài chính, cơ chế thu phí và thanh tốn
viện phí, tiếp đón, hướng dẫn, tư vấn cho người bệnh, giá dịch vụ y tế và chính sách
đãi ngộ đối với NVYT.
- Các yếu tố thuộc về phía người bệnh và người nhà người bệnh bao gồm:
trình độ học vấn, kinh tế hộ gia đình, nơi ở, nghề nghiệp, tuổi, …
Theo nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Thu Hương (2014) cũng đề cập đến
một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế như nhân lực và cơng nghệ

mới trong q trình phát triển dịch vụ [21].
Nghiên cứu của Phạm Ngọc Hưng (2017) cũng phân tích về các yếu tố ảnh

H
P

hưởng đến chất lượng dịch vụ sàng lọc trước sinh tại Trung tâm sàng lọc chẩn đoán
trước sinh Bệnh viện phụ sản Hà Nội bao gồm: quy trình khám, sàng lọc và chẩn
đốn trước sinh, cơ sở vật chất, trang thiết bị và các phương tiện hữu hình, thái độ
giao tiếp, ứng xử, ứng dụng cơng nghệ thông tin vào công tác quản lý và thông tin
tuyên truyền, nhân lực [19].

U

Nghiên cứu của Trần Văn Hải (năm 2017) đánh giá chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại khoa truyền nhiễm bệnh viện Quân Y 4 cũng thực hiện phân tích sâu

H

một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh như sau: nhân
lực tại khoa, môi trường làm việc, cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế, quy trình
khám, chữa bệnh và công tác kiểm tra, giám sát [16].
Luận án tiến sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh của các bệnh
viện Trung Ương trên địa bàn Hà Nội” của tác giả Lê Thu Thủy cũng khái quát về
các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh như sau: nhân lực y tế,
tài chính y tế, cơ sở hạ tầng và trang thiết bị y tế, hệ thống thông tin y tế, cung ứng
dịch vụ khám, chữa bệnh, cạnh tranh từ các bệnh viện tư nhân, nhân tố quản lý nhà
nước với công tác khám, chữa bệnh [33].
Kết quả nghiên cứu định tính của tác giả Trần Ngọc Phúc thực hiện đánh giá
sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám, chữa bệnh tại Viện Y dược



13

học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh năm 2018, cũng chỉ ra có 4 nhóm yếu tố tác
động đến sự hài lịng của người bệnh, bao gồm: Quy trình/ quy định khám chữa
bệnh, cơ sở vật chất và trang thiết bị, thái độ giao tiếp và ứng xử của nhân viên y tế,
nguồn nhân lực [28].
Từ tổng quan y văn và khảo sát thực tế tại địa bàn nghiên cứu, nghiên cứu này
sẽ tập trung phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến CLDV khám, chữa bệnh tại
K.KBĐK VYDHDT TP.HCM, cụ thể như sau:
- Yếu tố thuộc người bệnh: đặc điểm nhân khẩu học (tuổi, địa chỉ, trình độ học
vấn, nghề nghiệp, thu nhập, có hay khơng sử dụng thẻ BHYT)

H
P

- Yếu tố thuộc cơ sở y tế: các chính sách của Viện (chính sách về quản lí chất
lượng; chính sách thi đua, khen thưởng; kiểm tra, giám sát), qui trình khám chữa
bệnh, vật tư thiết bị y tế, cơ sở vật chất.

- Yếu tố thuộc nhân viên tại các khu vực khám, chữa bệnh: số lượng; trình độ

U

chuyên môn; kỹ năng giao tiếp, ứng xử.

- Yếu tố bên ngồi Viện: chủ trương, chính sách, văn bản của Nhà nước, Bộ y
tế; chủ trương, chính sách, văn bản của Bảo hiểm xã hội Việt Nam.


H

1.4. Một số nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam về chất lượng dịch vụ y tế
1.4.1. Một số nghiên cứu trên thế giới
Một nghiên cứu áp dụng bộ công cụ SERVPERF để đánh giá về ảnh hưởng
của CLDV đến sự gắn bó của người bệnh được thực hiện tại các bệnh viện tư ở Iran
năm 2012. Kết quả cho thấy điểm trung bình của CLDV và mức độ gắn kết của
người bệnh là 3,99 và 4,16 trên 5. Bốn yếu tố chất lượng (Chi phí, Chất lượng q
trình, Chất lượng tương tác và Chất lượng mơi trường) đã được tìm thấy là những
yếu tố chính quyết định sự trung thành của người bệnh đối với bệnh viện tư nhân
của Tehran [50].


14

Năm 2014, Byju và tiến sĩ Srinivasulu cũng đã sử dụng thang đo SERVPERF
để đo lường CLDV từ phía cảm nhận của người bệnh ở một bệnh viên tư của Ấn
Độ. Kết quả nghiên cứu thể hiện rằng, khía cạnh đồng cảm được người bệnh đánh
giá cao nhất (4,24), kế đến là khía cạnh năng lực phục vụ (4,22), khía cạnh đáp ứng
(4,14), khía cạnh hữu hình (4,13) và thấp nhất là sự tin cậy (4,08). Nghiên cứu cũng
kết luận rằng có sự khác biệt giữa giới tính và mức độ thu nhập trong đánh giá chất
lượng dịch vụ của người bệnh [57].
Một nghiên cứu năm 2014, tác giả cũng sử dụng bộ công cụ SERVQUAL
nhằm đánh giá CLDV ở bệnh viện tư nhân Kocaeil, Thổ Nhĩ Kỳ. Kết quả nghiên
cứu cho thấy khoảng cách cao nhất giữa sự kỳ vọng và sau khi trải nghiệm dịch vụ

H
P

thực tế của người bệnh là sự đồng cảm, và thấp nhất là sự hữu hình. Nghiên cứu

cũng chỉ ra rằng các cơ sở cung cấp CLDV phải quan tâm đến hành vi của bác sĩ và
điều dưỡng khi họ chăm sóc sức khỏe. Trong CSSKquá trình, thái độ của bác sĩ và
điều dưỡng sẽ ảnh hưởng quan trọng đến nhận thức về CLDV y tế của người bệnh

[61].

U

Nghiên cứu của 2 tiến sĩ Vicky Papanikolaou và Sotiris Zygiaris năm 2014
cũng sử dụng bộ công cụ SERVQUAL để đánh giá CLDV của các trung tâm CSSK

H

ban đầu tại Hy Lạp. Kết quả cho thấy rằng khoảng cách lớn nhất giữa sự kỳ vọng
của người bệnh với thực tế sau khi trải nghiệm là sự đồng cảm. Bên cạnh đó, phân
tích sâu hơn cho thấy rằng cũng có sự khác biệt tùy thuộc vào giới tính, độ tuổi và
trình độ học vấn với sự cảm nhận về CLDV. Nghiên cứu này đã làm một phân tích
riêng về kỳ vọng và nhận thức và chỉ ra rằng sự khác biệt giữa đặc điểm nhân khẩu
và cảm nhận về CLDV là do sự khác biệt về nhận thức của người bệnh chứ không
phải là kỳ vọng [71].
Một nghiên cứu của Mesut Akdere, Mehmet Top và Sabahattin Tekingündüz
năm 2018 đã sử dụng bộ công cụ SERVPERF để đánh giá cảm nhận của người
bệnh về CLDV ở một bệnh viện công của Thổ Nhĩ Kỳ. Kết quả nghiên cứu cho
thấy rằng: giá trị trung bình của SERVPERF đã được tính tốn ở mức 3,76. Khía


15

cạnh được đánh giá cao nhất là sự đáp ứng (3,93 ± 0,907); năng lực phục vụ (3,90 ±
0,867); độ tin cậy (3,85 ± 0,885) đồng cảm (3,83 ± 1,046); và thấp nhất là khía cạnh

hữu hình (3,26 ± 1,003). Nghiên cứu đã kết luận bộ công cụ SERVPERF phù hợp
để đánh giá và đo lường CLDV từ phía cảm nhận của khách hàng [80].
1.4.2. Một số nghiên cứu tại Việt Nam
Hà Nam Khánh Giao và Lê Duyên Hằng (2011) đã thực hiện nghiên cứu các
yếu tố tác động đến độ thỏa mãn về CLDV khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu tại
bệnh viện Thống Nhất Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 3
nhân tố tác động lên sự thỏa mãn của khách hàng là sự tôn trọng, sự chu đáo và hiệu

H
P

quả của việc thanh tốn viện phí. Bên cạnh đó, kết quả thống kê mơ tả cũng cho
thấy tỷ lệ hồn tồn hài lòng là rất thấp (2%), và tập trung ở mức trung lập, tức là
khơng hồn tồn hài lịng cũng khơng hồn tồn khơng hài lịng (mode = 5, mean =
3,8556) [14].

Một nghiên cứu năm 2014 đã áp dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất

U

lượng chăm sóc tại hai bệnh viện cơng của tỉnh Khánh Hịa, Việt Nam. Kết quả
nghiên cứu chỉ ra rằng hai yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng chăm sóc tại
bệnh viện là khía cạnh đảm bảo và đồng cảm. Do đó bệnh viện phải có các chiến

H

lược tập trung vào các khía cạnh này để cải thiện chất lượng chăm sóc. Nghiên cứu
cũng kết luận rằng chỉ có yếu tố đảm bảo yếu tố đồng cảm có ảnh hưởng đáng kể
đến sự hài lòng chung của người bệnh với các hệ số hồi quy là 0,642 và 0,237 (giá
trị p <0,001 và 0,007, tương ứng) [67]. Tuy nhiên, nghiên cứu chưa phân tích sâu

về một số yếu tố ảnh hưởng để duy trì và nâng cao CLDV khám, chữa bệnh.
Nghiên cứu của Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang (2014) đánh giá về
mức độ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về CLDV tại Bệnh viện đa khoa
Trung Ương Cần Thơ. Sau khi tiến hành khảo sát 100 người bệnh điều trị nội trú,
kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 nhân tố liên quan đến mức độ hài lòng của người
bệnh về CLDV điều trị tại bệnh viện đó là: sự đáp ứng, chất lượng chăm sóc, chất
lượng khám/ điều trị và sự hữu hình. Đồng thời nghiên cứu cũng cho thầy sự khác