ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

ĐOÀN THỊ MINH NGUYỆT

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH:

NGHIÊN CỨU TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA
THIỆN HẠNH ĐĂK LĂK

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Ðà Nẵng – Năm 2017


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

ĐOÀN THỊ MINH NGUYỆT

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH:

NGHIÊN CỨU TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA
THIỆN HẠNH ĐẮK LẮK

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS. TS. LÊ VĂN HUY

Ðà Nẵng – Năm 2017

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU............................................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu.......................................................................................................... 3
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu............................................................................. 3
4. Phƣơng pháp nghiên cứu............................................................................................... 4
5. Kết cấu của đề tài................................................................................................................ 4
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu...................................................................................... 4
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Y TẾ.....9
1.1. DỊCH VỤ...................................................................................................................................... 9
1.1.1. Định nghĩa...................................................................................................................... 9
1.1.2. Đặc tính của dịch vụ.................................................................................................. 9
1.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ.............................................................................................. 11
1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ.................................................................... 11
1.2.2. Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ............................................................................ 11
1.2.3. Các nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ............................................... 13
1.3. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH............................................ 19
1.3.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh...................................... 19
1.3.2. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh......................................... 21
1.3.3. Chất lƣợng dịch vụ bệnh viện theo nghiên cứu các nƣớc.................24
1.3.4. Chất lƣợng dịch vụ bệnh viện tại nƣớc ta.................................................. 32
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1........................................................................................................... 34
CHƢƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU.................................................................... 35
2.1. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY TNHH BỆNH VIỆN
ĐA KHOA THIỆN HẠNH......................................................................................................... 35



2.1.1. Thông tin chung về công ty................................................................................ 35
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty............................................. 35
2.1.3. Thực trạng công tác Quản lý chất lƣợng tại Bệnh Viện Thiện
Hạnh....................................................................................................................................................... 37
2.1.4 Quy trình khám chữa bệnh nội trú.................................................................... 38
2.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU......................................................................................... 40
2.3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................................................ 41
2.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU............................................................................................... 41
2.4.1. Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu................................................................. 41
2.4.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị.............................................................................. 46
2.4.3. Biến độc lập và biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu...............47
2.4.4. Giả thuyết nghiên cứu............................................................................................ 48
2.5. XÂY DỰNG THANG ĐO................................................................................................ 49
2.5.1. Thang đo sự tin cậy................................................................................................. 49
2.5.2. Thang đo sự quan tâm............................................................................................ 50
2.5.3. Thang đo yếu tố hữu hình.................................................................................... 51
2.5.4. Thang đo sự đảm bảo............................................................................................. 52
2.5.5. Thang đo Khả năng tiếp cận............................................................................... 52
2.5.6. Thang đo hiệu quả................................................................................................... 53
2.6. THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI......................................................................................... 54
2.7. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG CHÍNH THỨC................................................. 54
2.7.1. Cỡ mẫu.......................................................................................................................... 54
2.7.2. Kỹ thuật chọn mẫu.................................................................................................. 55
2.7.3. Phƣơng tiện nghiên cứu....................................................................................... 55
2.7.4. Cách thức khảo sát.................................................................................................. 55
2.7.5. Xử lý và phân tích số liệu.................................................................................... 56


CHƢƠNG 3. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..................................... 60

3.1. MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA................................................................................................ 60
3.1.1. Tuổi, giới và địa chỉ................................................................................................ 60
3.1.2. Thu nhập bình quân và trình độ chuyên môn............................................ 62
3.1.3. Đối tƣợng khám bệnh, khoa và số lần đi khám và điều trị................63
3.1.4. Thống kê mô tả về các nhân tố trong mô hình:........................................ 64
3.2. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CORNBACH’S
ALPHA................................................................................................................................................. 66
3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)....................................................... 72
3.3.1. Phân tích EFA các thành phần của chất lƣợng dịch vụ........................72
3.3.2. Phân tích EFA cho thang đo đánh giá chung về chất lƣợng dịch
vụ.............................................................................................................................................................. 76
3.3.3. Kiểm định Cronbachs Alpha cho thang đo điều chỉnh.........................77
3.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH CÁC THÀNH PHẦN
THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ
TẠI BỆNH VIỆN THIỆN HẠNH.......................................................................................... 83
3.4.1. Mô hình hiệu chỉnh................................................................................................. 83
3.4.2. Giả thuyết đƣợc phát biểu lại............................................................................ 83
3.5. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHÂN TÍCH HỒI
QUY BỘI............................................................................................................................................. 84
3.5.1 Kiểm định sự phù hợp của mô hình................................................................. 84
3.5.2. Dò tìm sự vi phạm các giả định hồi quy...................................................... 86
3.5.3. Kiểm định giả thuyết về ý nghĩa của hệ số hồi quy...............................86
3.5.4. Phân tích ảnh của biến định tính đến chất lƣợng dịch vụ khám
chữa bệnh............................................................................................................................................. 87
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3........................................................................................................... 88


CHƢƠNG 4. HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ.................................... 89
4.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...................................................................... 89
4.1.1. Kết quả thang đo....................................................................................................... 88

4.1.2. Kết quả mô hình nghiên cứu.............................................................................. 90
4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH...................................................................................................... 91
4.3. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU.................................................................................. 96
KẾT LUẬN....................................................................................................................................... 97
PHỤ LỤC
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao)


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
- BS

: Bác sỹ

- BV: Bệnh viện

- BVĐK : Bệnh viện đa khoa
- CBVC : Cán bộ viên chức
- CFA (Confirmatory Factor Analysis): Phân tích nhân tố xác định
- CLDV : Chất lƣợng dịch vụ
- CSSK : Chăm sóc sức khỏe
- EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá
- HH: Phƣơng tiện hữu hình
- NB: Ngƣời bệnh
- NC

: Nghiên cứu

- QT


: Quan tâm

- SPSS

: (Structural Equation Modeling)

- TC

: Tin cậy

- WHO

: (World Health Organization): Tổ chức Y tế thế giới

- YT

: Y tế


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu
bảng

Tên bảng

Trang

1.1.

Bảy lăm nhân tố và tám thành phần theo KQCAH


29

2.1.

Tổng hợp các khái niệm nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ
y tế

41

2.2.

Bảng tổng hợp các nghiên cứu chất lƣợng y tế tại Việt
Nam.

43


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu
hình

Tên hình

Trang

1.1.

Chất lƣợng dịch vụ theo Enrique và cộng sự


25

2.1.

Quy trình thực hiện nghiên cứu

40


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, với chính sách xã hội hóa Y Tế, sự gia nhập
của các tập đoàn trong và ngoài nƣớc vào thị trƣờng Y tế làm cho sự cạnh
tranh giữa các Bệnh viện càng trở nên gay gắt. Các Bệnh viện luôn đối mặt
với các thách thức cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe có chất lƣợng, đáp
ứng nhu cầu hợp lý của khách hàng.
Ngày nay thực trạng quá tải tại các bệnh viện tuyến trung ƣơng đang
đặt ra câu hỏi lớn cho nghành Y Tế, vậy ngƣời bệnh lựa chọn nơi khám chữa
bệnh phụ thuộc vào yếu tố nào. Nghành Y Tế hiện nay đang trãi qua giai đoạn
thiết lập khung pháp lý và các tiêu chuẩn để đảm bảo và tăng cƣờng chất
lƣợng dịch vụ y tế nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh với khu vực và thế
giới.
Năm 2013, Bộ Y Tế ra quyết định 4858/ QĐ-BYT ban hành bộ tiêu chí
đánh giá chất lƣợng dịch vụ y tế, nó là công cụ để bệnh viện, các đoàn kiểm
tra của các cơ quan quản lý y tế tiến hành đánh giá chất lƣợng và đồng thời là
cơ sở để xếp hạng các bệnh viện và công khai cho ngƣời dân đƣợc biết để
chọn lựa nơi khám chữa bệnh.
Theo kinh nghiệm tại các nƣớc phát triển, Chất lƣợng đã trở nên quan

trọng đối với khách hàng khi quyết định một dịch vụ hoặc sản phẩm và nó đã
đƣợc coi là một lợi thế chiến lƣợc cho tổ chức để đạt đƣợc và duy trì thành
công trong thế giới kinh doanh.
Dịch vụ là vô hình và khó khăn để đo lƣờng, vì vậy chất lƣợng dịch vụ
phụ thuộc vào nhận thức của khách hàng và mong đợi. Việc nhận thức và
mong đợi của bệnh nhân đƣợc coi là chỉ số quan trọng để đánh giá chất lƣợng
dịch vụ của các tổ chức chăm sóc sức khỏe và chất lƣợng dịch vụ cung cấp


2

cho các bệnh nhân phải đáp ứng hoặc vƣợt quá nhận thức của họ và kỳ vọng
[18].
Nhận diện chất lƣợng dịch vụ theo quan điểm của ngƣời bệnh là rất cần
thiết, phản ứng của họ có thể giúp cho bệnh viện nhìn nhận tốt hơn về hoạt động
cung cấp dịch vụ. Mức độ hài lòng của ngƣời bệnh là chỉ số quan trọng, đƣợc
coi là kỳ vọng về kết quả khám chữa bệnh của bệnh viện. Nói cách khác sự hài
lòng của ngƣời bệnh là thƣớc đo cao nhất của chất lƣợng hoạt động của các cơ
sở y tế chứ không phải những hình thức tôn vinh nào khác.

Sự hài lòng là thƣớc đo đánh giá chất lƣợng của một cơ sở cung cấp
dịch vụ y tế. Trên thế giới sử dụng chỉ số hài lòng để xếp hạng bệnh viện….
Tại Việt nam chỉ số hài lòng đã và đang đƣợc lãnh đạo Bộ Y tế, Sở Y tế và
các bệnh viện quan tâm. Tuy nhiên phƣơng pháp và hiệu quả đáp ứng chƣa
thực sự tốt.
Hài lòng bị chi phối bởi nhiều yếu tố, nó gắn với những mong đợi của
ngƣời bệnh, tình trạng sức khỏe, đặc điểm cá nhân cũng nhƣ những đặc trƣng
ở mỗi hệ thống y tế quốc gia [1]. Trên mỗi cá nhân ngƣời bệnh, sự đồng cảm đối
với bệnh viện có ảnh hƣởng tích cực đến sự hài lòng chung của ngƣời bệnh, tạo
nên sự tin cậy đối với bệnh viện, tạo nên tâm lý yên tâm điều trị. Sự kém hài

lòng của ngƣời bệnh có quan hệ nhân quả với khiếu kiện và là nguyên nhân thúc
đẩy ý định khiếu kiện. Theo báo cáo của Bộ Y tế Mỹ năm 2002 có 1,53% ngƣời
bệnh gặp tai nạn do sự cố y khoa trong bệnh viện, trong đó có 12% các trƣờng
hợp khiếu kiện phải đƣa ra Toà và dƣới 2% nhận đƣợc đền bù của các cơ sở y
tế. Xu hƣớng khiếu kiện gia tăng luôn là mối quan tâm không chỉ đối với ngƣời
lãnh đạo bệnh viện mà còn tất cả các cán bộ y tế lâm

sàng [1]. Nghiên cứu của Tổ chức TARP (Technical Assistance Research
Programs) tiến hành khảo đánh giá tổn thất của bệnh viện do sự không hài
lòng của ngƣời bệnh gây ra đã chứng tỏ khiếu kiện không chỉ gây tổn thất


3

trƣớc mắt cho bệnh viện mà còn gây nên những tổn thất rất lớn trong thời
gian tiếp theo. Khiếu kiện làm mất khách hàng trung thành phá vỡ mối quan
hệ thầy thuốc - ngƣời bệnh, làm giảm hình ảnh của ngành y tế, đồng thời làm
gia tăng phí tổn y tế cho cả ngƣời bệnh và cơ sở y tế do phải đƣơng đầu với
khiếu kiện. Khi ngƣời bệnh không hài lòng thì bản thân ngƣời bệnh, ngƣời
nhà ngƣời bệnh, ngƣời thân quen của ngƣời bệnh cũng sẽ không tin dùng
dịch vụ chăm sóc của bệnh viện cho những lần khám tiếp theo [3]. Vì vậy, sự
hài lòng của ngƣời bệnh là tài sản của bệnh viện trong nỗ lực nâng cao chất
lƣợng dịch vụ và duy trì ngƣời bệnh/khách hàng thân thiện.
Đă có nhiều nghiên cứu thực nghiệm trên thế giới và trong nƣớc về
chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh nhƣng ở phạm vi hẹp là tại Bệnh viện
Thiện Hạnh chƣa có nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ y tế để ban lãnh đạo
hoạch định các chính sách thích hợp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám
chữa bệnh.
Chính từ các lý do trên, em quyết định nghiên cứu đề tài: “CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH: NGHIÊN CỨU TẠI BỆNH

VIỆN ĐA KHOA THIỆN HẠNH ĐĂK LĂK”
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Khảo sát cảm nhận của ngƣời bệnh và xác định các nhân tố ảnh
hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa
Thiện Hạnh.
- Đề ra một số kiến nghị nhằm nâng cao Chất lƣợng dịch vụ khám chữa
bệnh tại Bệnh viện.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ
khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh.
- Phạm vi nghiên cứu:


4



Đối tƣợng điều tra: Ngƣời bệnh/Khách hàng sử dụng dịch vụ
khám chữa bệnh tại khoa Nội, Sản và khoa Ngoại Bệnh viện đa
khoa Thiên Hạnh.



Đối tƣợng loại trừ: Các bệnh nhân thuộc nhóm bệnh hiểm nghèo
nhƣ ung thƣ và các bệnh nhân không đồng ý tham gia nghiên cứu.



Về thời gian: Thời gian nghiên cứu đƣợc thực hiện từ tháng 4 năm
2017 đến hết tháng 8 năm 2017.


4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài đƣợc thực hiện theo phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng. Đi từ
tổng hợp lý thuyết liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu đến lựa chọn mô hình
nghiên cứu, kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, kỹ thuật phân
tích nhân tố EFA, hồi quy đa biến để xác định mô hình nghiên cứu và mức độ
tác động của từng nhân tố đối với chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại
Bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ đƣợc xử lý với sự
hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.



Phƣơng pháp điều tra không toàn bộ ( cụ thể ở đây là lấy mẫu phi
ngẫu nhiên dạng thuận tiện).
Phƣơng pháp mô hình hóa.

5. Kết cấu của đề tài
Luận văn gồm có 4 chƣơng với nội dung chính nhƣ sau:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh.
Chƣơng 2: Thiết kế nghiên cứu.
Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu.
Chƣơng 4: Hàm ý chính sách và kiến nghị.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu


5

6.1. Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của các Bệnh viện tuyến quận huyện tại
thành phố Cần Thơ (2014).

Tác giả: Lê Nguyễn Đăng Khôi, Nguyễn Việt Thùy, Đỗ Hữu Nghị.
Tóm tắt bài báo:
Mục đích của nghiên cứu nhằm xác định mô hình mối quan hệ giữa
chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của các
bệnh viện tuyến quận huyện tại Thành phố Cần Thơ. Nghiên cứu đƣợc thực
hiện khảo sát với 200 bệnh nhân. Các phƣơng pháp phân tích đƣợc sử dụng
nhƣ cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình cấu trúc
tuyến tính (SEM) trong việc kiểm định mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ
và sự hài lòng của bệnh nhân. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng, chất lƣợng
dịch vụ y tế đƣợc hình thành trên cơ sở các thành phần nhƣ “Thời gian khám
chữa bệnh”, “Nhân viên khám chữa bệnh”, “Kết quả khám chữa bệnh”, “Chi
phí khám chữa bệnh”, “Sự đảm bảo”. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng chỉ
ra rằng, chất lƣợng dịch vụ tác động trực tiếp và cùng chiều đến sự hài lòng
của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của các bệnh viện tuyến quận huyện tại
Thành phố Cần Thơ.
6.2. Luận văn của tác giả Nguyễn Xuân Vỹ (2011), nâng cao chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Phú Yên”, Đại học
Nha trang.
Các khái niệm nghiên cứu bao gồm (1) Sự tin cậy; (2) Sự đảm bảo (3)
Thái độ nhiệt tình cảm thông; (4) Phƣơng tiện hữu hình (5) Chi phí khám
chữa bệnh
Kết quả đánh giá thang đo các khái niệm nghiên cứu sử dụng hệ số tin
cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA: các thang đo đều đạt
yêu cầu về độ tin cậy và giá trị. Những kết quả trên cho thấy thang đo các


6

khái niệm chất lƣợng dịch vụ có thể sử dụng ở Việt Nam sau khi đã điều
chỉnh cho phù hợp với môi trƣờng văn hóa và điều kiện ở Việt Nam.

6.3. Bài báo “Thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện” tác giả Lê Văn
Huy- Nguyễn Đăng Quang, tạp chí phát triển kinh tế số 278, trang 5064(2013).
Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp định tính xây dựng thang đo và định
lƣợng nhằm kiểm định thang đo. Kết quả nghiên cứu khẳng định thang đo
chất lƣợng dịch vụ gồm 5 biến tiềm ẩn (1) quan tâm (2) hiệu quả (3) thông tin
(4) Hiệu dụng (5) thích hợp. Từ đó đƣa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao
chất lƣợng dịch vụ và đáp ứng sự hài lòng của ngƣời bệnh.
6.4. Nghiên cứu “Cải tiến thang đo SERVQUAL cho dịch vụ bệnh
viện: nghiên cứu thực nghiệm” tác giả Emin Babakus và W. Vlynn
Mangold, Health Services Research (February 1992): 767-786.
Trong nghiên cứu tác giả đã dựa vào 5 phần của Parasuraman cải thiện
cho phù hợp với dịch vụ bệnh viện gồm 5 thành phần (1) tin cậy (2) Đáp ứng
(3) hữu hình (4) năng lực phục vụ (5) cảm thông tƣơng ứng với 15 biến quan
sát.
Cấu trúc và thang đo trên đã đƣợc nghiên cứu tại Mỹ, tác giả nghiên
cứu với số lƣợng mẫu là 443, hệ số Cronbach Alpha của các nhân tố đều lớn
hơn 0.7, phân tích nhân tố EFA và CFA cho thấy mô hình trên là phù hợp.
6.5. Nghiên cứu “: The dimensions of service quality for Hospitals:
Development and use of the KQCAH scale Health Care Manage Rev “ của
Victor Sowervà cộng sự, 2001, 26(2), 47-59
Victor và cộng sự đã thực hiện nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ bệnh
viện cơ sở nền tảng là thang đo JCAHO, nghiên cứu đƣợc thực hiện tại Mỹ
với số lƣợng mẫu điều tra là 663 mẫu từ 3 bệnh viện khác nhau: Huntsville
Memorial ở Texas (205 mẫu), New York (71 mẫu), Pottsvilla và Warne


7

Clinic ở Pennsylvania (387 mẫu). Từ nghiên cứu, Victor và cộng sự đã đề
nghị thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho bệnh viện còn 08 biến tiềm ẩn,

75 biến quan sát và đƣợc đặt lại tên với tên gọi sau đây: (1) Quan tâm và
chăm sóc; (2) Hiệu quả và liên tục; (3) Sự thích hợp; (4) Thông tin; (5) Hiệu
dụng; (6) Bữa ăn; (7) Ấn tƣợng đầu tiên; (8) Nhân viên đa dạng.
6.6. Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng của
bệnh nhân: nghiên cứu dịch vụ bệnh viện tại các nước phát triển”,
Andaleeb, S.S., 2001
Trong nghiên cứu này tác giả đã đề nghị rằng chất lƣợng dịch vụ gồm 5
thành phần là: (1) Đáp ứng (responsiveness), (2) Đảm bảo (assumrance), (3)
Giao tiếp (comunication), (4) Qui tắc ứng xử (discipline), và (5) Sự giúp đỡ
(baksheesh).
Dựa vào tổng quan tài liệu trên đây, có thể thấy rằng vấn đề nghiên cứu
của đề tài là không mới. Tuy nhiên, tại Bệnh viện Thiện Hạnh là BV tƣ nhân,
vấn đề chất lƣợng khám chữa bệnh và làm hài lòng bệnh nhân đang là mục
tiêu đặt ra hàng đầu nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ cho ngƣời bệnh.
Nhận diện chất lƣợng dịch vụ theo quan điểm của ngƣời bệnh là rất cần thiết,
phản ứng của họ có thể giúp cho bệnh viện nhìn nhận tốt hơn về hoạt động
cung cấp dịch vụ. Hiện tại Bệnh viện chƣa có nghiên cứu nào về chất lƣợng
dịch vụ khám chữa bệnh để ban lãnh đạo hoạch định các chính sách thích hợp
nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh. Vì vậy, đề tài này sẽ góp
phần cung cấp một cái nhìn đầy đủ hơn về chất lƣợng dịch vụ y tế của Bệnh
viện.
Nói chung, rất nhiều nghiên cứu ở nƣớc ngoài liên quan đến lĩnh vực
chất lƣợng dịch vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân đều cho rằng chất lƣợng
dịch vụ là một cấu trúc đa thành phần, trong đó thang đo SERVPERF thƣờng


8

đƣợc sử dụng nhƣ một chuẩn để đo lƣờng. Bên cạnh đó, chất lƣợng dịch vụ
cũng là nhân tố quan trọng nhất giải thích cho sự hài lòng của bệnh nhân. Vì

vậy, đề tài này vận dụng thang đo SERVPERF làm cơ sở để đo lƣờng chất
lƣợng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa Thiện Hạnh.


9

CHƢƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Y TẾ
1.1. DỊCH VỤ
1.1.1. Định nghĩa
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa khác
nhau.
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Theo
Valarie và Mary (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực
hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
“Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi các hoạt động ít nhiều có
tính chất vô hình, nhƣng không cần thiết, diễn ra trong các mối tƣơng tác
giữa khách hàng và nhânn viên dịch vụ hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng
hóa hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ là một giải pháp
các vấn đề của khách hàng”- gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner,
1998.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi
ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, cũng cố
và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
1.1.2. Đặc tính của dịch vụ
a. Tính vô hình
Không giống nhƣ những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy
đƣợc, không nếm đƣợc, không nghe thấy đƣợc, hay không ngửi thấy đƣợc

trƣớc khi ngƣời ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, ngƣời
mu sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lƣợng dịch vụ.


10

Họ sẽ suy diễn chất lƣợng từ địa điểm, trang thiết bị, con ngƣời, tài liệu,
thông tin, biểu tƣợng, giá cả mà họ thấy. Với lý do là vô hình nên công ty cảm
thấy khó khăn trong việc nhận thức nhƣ thế nào về dịch vụ và đánh giá chất
lƣợng dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ là vô hình nên khó có thể xác định đƣợc
các đặc tính và các thông số kỹ thuật bằng định lƣợng và thông qua đó tiêu
chuẩn cho việc sản xuất nhằm đảm bảo chất lƣợng.
b. Tính không đồng nhất
Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó việc thực
hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung
cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thƣc hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng
phục vụ và địa điểm phục vụ. Việc đòi hỏi chất lƣợng đồng nhất từ đội ngũ
nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Carauna& Pitt, 1997). Lý do là những gì công
ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà ngƣời tiêu
dùng nhận đƣợc.
c. Tính không thể tách rời
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia hai
giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuát và giai đoạn sử dụng. dịch ụ thƣờng
đƣợc tạo ra và sử dụng đồng thời. điều này không đúng với hàng hóa vật chất,
phân phối qua nhiều khâu trung gian mua bán rồi sau đó mới tiêu dùng. Đối
với sản phẩm hàng hóa khách hàng chỉ sử dụng ở giai đoạn cuối cùng, còn đối
với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo
ra dịch vụ. Đối với dịch vụ có hàm lƣợng lao động cao, ví dụ nhƣ chất lƣợng
xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lƣợng dịch vụ thể hiện
trong quá trình tƣơng tác của khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ

(Svensson, 2002).
d. Tính không thể cất trữ
Khác với hàng hóa, dịch vụ không thể dự trữ đƣợc. Cơ sở cung cấp dịch


11

vụ vẫn tồn tại nhƣng dịch vụ không tồn tại khi không có khách hàng. Tính
không dự trữ đƣợc của “dịch vụ” có nghĩa “ dịch vụ” không thể tồn trữ trong
kho. Nếu một “dịch vụ” không đƣợc sử dụng khi nó đang “có sẵn” thì tiềm
năng của “dịch vụ” sẽ bị lãng phí. Đặc tính này của dịch vụ có thể gây ra các
vấn đề nghiêm trọng khi có yêu cầu dịch vụ không đƣợc đáp ứng kịp thời.
1.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ là vấn đề đƣợc các nhà quản lý quan tâm nhiều trong
thời buổi kinh doanh hiện nay. Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về
chất lƣợng dịch vụ, nhƣng nhìn chung ngƣời ta định nghĩa chất lƣợng dịch vụ
là những gì mà khách hàng cảm nhận đƣợc. Mỗi khách hàng có nhận thức và
nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ là khác nhau.

Theo Russell (1999) “chất lƣợng dịch vụ thể hiện sự vƣợt trội của hàng
hoá và dịch vụ đƣợc biệt đạt đến mức độ mà ngƣời ta có thể thoả mãn mọi
nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.
Chất lƣợng dịch vụ thể hiện trong quá trình tƣơng tác giữa khách hàng
và ngƣời cung cấp dịch vụ (Svensson, 2006).
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá trong mối quan hệ giữa chất lƣợng
hữu hình, chất lƣợng tƣơng tác và chất lƣợng hình ảnh tổ chức (Lehtinen &
Lehtinen, 1982).
Chất lƣợng dịch vụ bao gồm chất lƣợng kỹ thuật (dịch vụ cung cấp cái gì)
và chất lƣợng chức năng (dịch vụ cung cấp nhƣ thế nào) (Gronroos, 1982).


Chất lƣợng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của
dịch vụ thoả mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên
quan (TCVN ISO 9000:2000).
1.2.2. Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ
Tuy có nhiều khái niệm khác nhau về chất lƣợng dịch vụ, nhƣng theo


12

Lƣu Văn Nghiêm (2008, Tr .154-155) xét một cách tổng thể chất lƣợng dịch
vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:
a. Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lƣợng là dịch vụ thể hiện đƣợc tính
vƣợt trội ƣu việt của mình so với những sản phẩm khác. Nhờ vào tính ƣu
việt này làm cho chất lƣợng dịch vụ trở thành lợi thế cạnh tranh của các nhà
cung cấp dịch vụ.
b. Tính đặc trưng của sản phẩm
Đặc trƣng vƣợt trội này bao gồm cả các thuộc tính hữu hình lẫn vô hình
của sản phẩm dịch vụ. Nhờ vào tính đặc trƣng của sản phẩm mà khách hàng
có thể phân biệt đƣợc chất lƣợng dịch vụ của các doanh nghiệp với nhau.
c. Tính cung ứng
Chất lƣợng dịch vụ gắn liền nhiều quá trình từ giai đoạn chuẩn bị cho
đến khi khách hàng sử dụng và cả khoảng thời gian dài sau khi dùng dịch vụ
trong đó bao hàm quá trình cung ứng (chuyển giao dịch vụ cho khách hàng).
Tiến trình này liên quan đến qui trình triển khai dịch vụ, phong cách và thái
độ phục vụ của đội ngũ nhân viên, tiến trình này đƣợc vận hành hoàn hảo sẽ
góp phần làm cho chất lƣợng dịch vụ tốt hơn nếu tiến trình này chƣa hoàn
thiện thì chất lƣợng dịch vụ không thể nào tốt đƣợc. Đây là những yếu tố nội
tại bên trong nhà cung cấp dịch vụ, chính bản thân nhà cung cấp dịch vụ phải

nhận biết đƣợc các tồn tại để cải tiến hoàn thiện nó để tạo lợi thế cạnh tranh
lâu dài.
d. Tính thỏa mãn nhu cầu
Một dịch vụ nào đó đƣợc sản sinh ra nhất thiết phải phục vụ cho một
nhu cầu nào đó của con ngƣời (có thể nhiều nhu cầu khác nhau) và chất
lƣợng dịch vụ tất yếu phải thỏa mãn nhu cầu đó của khách hàng;


13

e. Tính tạo ra giá trị
Giá trị là sự đánh giá của ngƣời tiêu dùng về khả năng chung của dịch
vụ thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng. Khi chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn
một nhu cầu nào đó của con ngƣời điều đó đồng nghĩa với việc dịch vụ đó tạo
ra một giá trị nhất định dù nó là vô hình rất khó đo đem đƣợc. Tính tạo ra giá
trị của chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào sự cảm nhận của khách hàng
(đối tƣợng sử dụng dịch vụ) hơn là nhà cung cấp dịch vụ.
1.2.3. Các nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ
Các nghiên cứu thực tế cho thấy rằng khách hàng không nhận thức chất
lƣợng dịch vụ theo một nhân tố mà họ nhận thức nó theo nhiều nhân tố khác
nhau. Parasuraman, Valarie Zeithaml, và Leonard Bery là những nhà nghiên
cứu tiên phong trong lãnh vực chất lƣợng dịch vụ. Các nghiên cứu của họ chỉ
ra rằng có năm nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ, đó là:
- Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách
đáng tin cậy, ổn định và chính xác.
- Khả năng đáp ứng: Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch
vụ đúng lúc.
- Năng lực phục vụ: Kiến thức của những ngƣời nhân viên và sự nhã
nhặn và các khả năng khác nhằm khích lệ lòng tin và sự sự tin.
- Sự đồng cảm: Quan tâm, chăm sóc đến từng khách hàng.

- Phƣơng tiện hữu hình: thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị, con
ngƣời và các qui trình hƣớng dẫn.
Theo Gronroos (1982) đã đƣa ra sự tồn tại hai loại hình chất lƣợng
dịch vụ: Chất lƣợng kỹ thuật nó bao gồm những gì khách hàng nhận đƣợc từ
dịch vụ và Chất lƣợng chức năng nó bao gồm thể cách mà dịch vụ cung cấp
(Gronroos 1982). Mô hình này mô tả cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng
dịch vụ dựa trên các luận điểm cơ bản sau:


14



Thứ nhất, phân biệt rõ chất lƣợng chức năng và chất lƣợng kỹ thuật.
Chất lƣợng chức năng là quá trình tƣơng tác giữa khách hàng và tổ chức cung
ứng dịch vụ (Cách cung ứng dịch vụ nhƣ thế nào). Chất lƣợng kỹ thuật là kết
quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ (Những gì mà khách hàng nhận
đƣợc).


Thứ hai, hình ảnh có vai trò đặc biệt quan trọng đối với tổ chức cung
ứng. Kết quả nghiên cứu tìm ra rằng tất cả 5 yếu tố nhận thức: phƣơng tiện
hữu hình, sự đáng tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm kết hợp tích
cực với sự hài lòng của khách hàng/ bệnh nhân. Trong đó, sự đảm bảo và sự
đồng cảm là khía cạnh có ý nghĩa nhất.
Lehtinen và Lehtimen (1982) lập luận cho rằng chất lƣợng dịch vụ là
quá trình trong việc tƣơng tác giữa một khách hàng và những yếu tố bên
trong tổ chức cung cấp dịch vụ. Họ sử dụng ba thƣớc đo chất lƣợng: chất
lƣợng vật chất nó bao gồm bề ngoài của dịch vụ nhƣ trang thiết bị và tòa nhà;
chất lƣợng công ty bao gồm hình ảnh hoặc hồ sơ của công ty và chất lƣợng

tƣơng tác xuất phát từ sự tƣơng tác giữa tiếp xúc nhân viên và khách hàng
cũng nhƣ giữa những khách hàng này với khách hàng khác. Họ cũng đẩy
mạnh sự khác nhau giữa chất lƣợng xã hội với quá trình cung cấp dịch vụ và
chất lƣợng xã hội với kết quả cung cấp dịch vụ.
Từ những nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ trên không đủ cơ sở để thiết
lập một khái niệm đầy đủ cho chất lƣợng dịch vụ, Parasuraman và ctg (1985,
1998) đã đƣa ra mô hình để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ gọi là mô hình năm
khoảng cách.
- Khoảng cách thứ nhất: Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi
và những hiểu biết của nhà quản lý về những sự mong đợi đó. Khoảng cách
này có thể là những khó khăn chính trong phân phối dịch vụ mà khách hàng
xem nó nhƣ là chất lƣợng cao.


15

- Khoảng cách thứ hai: Sự khác biệt giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về
sự mong đợi của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lƣợng dịch vụ
của công ty. Những nguyên nhân cơ bản chi phối khoảng cách này đƣợc chia
làm ba nhóm; nhóm nguyên nhân về nguồn lực, nhóm nguyên nhân về thị
trƣờng và nhóm nguyên nhân thuộc các nhà quản lý.
- Khoảng cách thứ ba: Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lƣợng
dịch vụ đƣợc nhận biết với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng. Mặc
dù có thể có sự chỉ dẫn để thực hiện các dịch vụ đƣợc tốt và đối xử với khách
hàng đúng đắn song chƣa hẳn đã có những dịch vụ chất lƣợng cao.
- Khoảng cách thứ tƣ: Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và
cung cấp với những thông tin mà khách hàng nhận đƣợc qua hoạt động
truyền thông về dịch vụ đó.
- Khoảng cách thứ năm: Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ
thực tế nhận đƣợc. Vấn đề mấu chốt bảo đảm chất lƣợng dịch vụ là những

giá trị khách hàng nhận đƣợc trong hoạt động chuyển giao phải đạt đƣợc
hoặc vƣợt quá những gì mà khác hàng chờ mong.
Để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Parasuraman và các cộng sự đã soạn ra
một thang đo đƣợc gọi là công cụ SERVQUAL gồm mƣời biến - nghiên cứu
năm 1985: (1) Phƣơng tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Ðáp ứng; (4) Năng lực
phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn;
(10) Thấu hiểu.
Sau đó mƣời biến này đã đƣợc thu gọn lại thành năm biến - nghiên cứu
năm 1986: (1) Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles); (2) Tin cậy (Reliability); (3)
Đáp ứng (Responsiveness); (4) Năng lực phục vụ (Assurance); (5) Cảm thông
(Empathy).
Từ năm 1985 khi nghiên cứu đầu tiên đƣợc công bố, nó đã đƣợc phát
triển thêm và nhanh chóng phổ biến bằng hàng loạt bài nghiên cứu