BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

HUỲNH MỸ THƯ

H
P

TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH KHI KHÁM CHỮA BỆNH
NGOẠI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
TẠI BỆNH VIỆN QUẬN THỦ ĐỨC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
NĂM 2020

H

U

LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ: 8720802

HÀ NỘI – 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

HUỲNH MỸ THƯ

TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH KHI KHÁM CHỮA BỆNH

H

P

NGOẠI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI
BỆNH VIỆN QUẬN THỦ ĐỨC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
NĂM 2020

LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

U

MÃ SỐ: 8720802

H

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ THÚY NGA

HÀ NỘI – 2020


i
LỜI CÁM ƠN
Bằng sự biết ơn và kính trọng, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám
hiệu, các phịng, khoa và thầy cơ đã nhiệt tình giảng dạy và tạo mọi điều kiện thuận
lợi giúp đỡ tôi trong suốt q trình học tập, nghiên cứu và hồn thiện đề tài nghiên
cứu khoa học này.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới cơ TS. Nguyễn Thị Thúy Nga
đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn và giúp đỡ tơi trong q trình thực hiện đề tài.
Xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè cùng đồng nghiệp đã tạo điều kiện để
tơi hồn thành nghiên cứu này.


H
P

Tuy nhiên điều kiện về năng lực bản thân cịn hạn chế, nghiên cứu chắc chắn
khơng tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các
thầy cô giáo, bạn bè và đồng nghiệp để nghiên cứu của tơi được hồn thiện hơn.
Tơi xin chân thành cảm ơn!

H

U

Hà Nội, ngày 28 tháng 10 năm 2020
HUỲNH MỸ THƯ


ii
MỤC LỤC
LỜI CÁM ƠN

i

MỤC LỤC

ii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

vii


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

viii

DANH MỤC HÌNH ẢNH - BIỂU ĐỒ

ix

TĨM TẮT NGHIÊN CỨU

x

ĐẶT VẤN ĐỀ

1

H
P

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU

3
4

1.1.

Định nghĩa người bệnh

1.2.


Khái niệm chất lượng khám chữa bệnh

1.3.

Quản lý chất lượng khám chữa bệnh

1.4.

Định nghĩa trải nghiệm người bệnh

1.5.

Định nghĩa sự hài lòng người bệnh

9

1.6.

Sự khác biệt giữa trải nghiệm người bệnh và sự hài lòng người bệnh

9

1.7.

Các phương pháp và công cụ đo lường trải nghiệm người bệnh

U

H


4
4
5
6

11

1.7.1. Bộ câu hỏi Picker Patient Experience Questionnaire -PPE-15

11

1.7.2. Bộ câu hỏi Picker Problem Score (PPS)

12

1.7.3. Bộ câu hỏi The Hong Kong Inpatient Experience (HKIEQ)

12

1.7.4. Bộ câu hỏi trải nghiệm người bệnh nội trú tại Việt Nam – Sở Y tế Thành phố
Hồ Chí Minh

12

1.7.5. Bộ câu hỏi trải nghiệm người bệnh chung GS-PEQ

12

1.7.6. Bộ câu hỏi trải nghiệm người bệnh ngoại trú PEPAP-Q


13


iii
1.7.7. Bộ câu hỏi trải nghiệm người bệnh ngoại trú OPEQ
1.8.

13

Một số nghiên cứu trên thế giới và trong nước về trải nghiệm người bệnh 14

1.8.1. Các nghiên cứu trên thế giới về trải nghiệm người bệnh

14

1.8.2. Các nghiên cứu trong nước về trải nghiệm người bệnh

17

1.9.
1.10.

Quản lý theo quá trình

18

Các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh

19


1.10.1. Tài chính y tế

20

1.10.2. Nhân lực y tế

20

H
P

1.10.3. Hệ thống thông tin y tế
1.10.4. Dược/thuốc và trang thiết bị y tế
1.10.5. Quản trị hệ thống
1.11.

Khung lý thuyết:

1.12.

Sơ lược về bệnh viện quận Thủ Đức

U

1.12.1. Cơ sở hình thành và phát triển

H

20

21
21
22
24
24

1.12.2. Hoạt động khám chữa bệnh tại bệnh viện quận Thủ Đức

26

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

27

2.1.

Đối tượng nghiên cứu:

27

2.1.1. Tiêu chuẩn lựa chọn đối tượng nghiên cứu:

27

2.1.2. Tiêu chuẩn loại trừ đối tượng nghiên cứu:

27

2.2.


Thời gian và địa điểm nghiên cứu:

28

2.3.

Thiết kế nghiên cứu

28

2.4.

Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu

28

2.4.1. Cỡ mẫu cho nghiên cứu định lượng

28

2.4.2. Cỡ mẫu cho nghiên cứu định tính

31


iv
2.5.

Các biến số nghiên cứu


33

2.6.

Phương pháp thu thập số liệu:

33

2.6.1. Công cụ thu thập số liệu định lượng

33

2.6.2. Công cụ thu thập số liệu định tính

34

2.6.3. Quy trình thu thập số liệu định lượng

34

2.6.4. Quy trình thu thập số liệu định tính:

35

2.7.

Phương pháp phân tích số liệu:

35


2.7.1. Số liệu định lượng

35

H
P

2.7.2. Số liệu định tính
2.8.

Vấn đề đạo đức của nghiên cứu:

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1.

Đặc điểm đối tượng nghiên cứu

3.2.

Thực trạng trải nghiệm người bệnh khi khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh

U

36
36
37
37

viện quận Thủ Đức thành phố Hồ Chí Minh năm 2020


39

3.2.1. Trải nghiệm người bệnh về thủ tục – quy trình

39

3.2.2. Trải nghiệm người bệnh về thời gian chờ

41

3.2.3. Trải nghiệm người bệnh về cơ sở vật chất – trang thiết bị

42

3.2.4. Trải nghiệm người bệnh về thái độ giao tiếp của nhân viên y tế

43

3.2.5. Trải nghiệm về việc cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh

44

3.2.6. Trải nghiệm về việc cung cấp dịch vụ tiện ích

45

3.2.7. Trải nghiệm người bệnh về chi trả viện phí

47


3.2.8. Trải nghiệm chung của người bệnh

47

H

3.2.9. Mức độ trải nghiệm người bệnh khi đến khám tại bệnh viện theo các nhóm
yếu tố

48


v
3.3.

Các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh

49

3.3.1. Tài chính y tế

49

3.3.2. Nhân lực

50

3.3.3. Hệ thống thơng tin

51


3.3.4. Dược/thuốc và trang thiết bị

53

3.3.5. Quản trị hệ thống

53

CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN

55

4.1.

Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu

4.2.

Trải nghiệm người bệnh khi đến khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện quận

H
P

55

Thủ Đức Thành phố Hồ Chí Minh năm 2020

56


4.2.1. Trải nghiệm về thủ tục – quy trình

57

4.2.2. Trải nghiệm về thời gian chờ

U

58

4.2.3. Trải nghiệm về cơ sở vật chất – trang thiết bị

60

4.2.4. Trải nghiệm về thái độ giao tiếp

61

H

4.2.5. Trải nghiệm về việc cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh

62

4.2.6. Trải nghiệm về việc cung cấp dịch vụ tiện ích

63

4.2.7. Trải nghiệm về chi trả viện phí


64

4.2.8. Trải nghiệm chung của người bệnh khi khám chữa bệnh ngoại trú

64

4.3.

Các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh

66

4.3.1. Tài chính y tế

66

4.3.2. Nhân lực y tế

67

4.3.3. Hệ thống thông tin y tế

69

4.3.4. Dược/thuốc và trang thiết bị

72

4.3.5. Quản trị hệ thống


74


vi
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN

77

CHƯƠNG 6: KIẾN NGHỊ

78

6.1.

Tài chính y tế

78

6.2.

Nhân sự bệnh viện

78

6.3.

Hệ thống thông tin của bệnh viện

78


6.4.

Thuốc- trang thiết bị

79

6.5.

Quản trị bệnh viện

79

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1

H
P

PHỤ LỤC 1: ĐỊNH NGHĨA BIẾN SỐ

7

PHỤ LỤC 2: QUY TRÌNH KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN
QUẬN THỦ ĐỨC

11

PHỤ LỤC 3: PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN NGHIÊN CỨU TRẢI NGHIỆM
NGƯỜI BỆNH KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN QUẬN THỦ


U

ĐỨC - THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

12

PHỤ LỤC 4: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU ĐẠI DIỆN LÃNH ĐẠO BỆNH
VIỆN

H

24

PHỤ LỤC 5: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU BỘ PHẬN CUNG CẤP DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH TRỰC TIẾP (BÁC SĨ, ĐIỀU DƯỠNG, KĨ THUẬT VIÊN)
25

PHỤ LỤC 6: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU BỘ PHẬN CUNG CẤP DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH GIÁN TIẾP (BẢO VỆ, NHÂN VIÊN TIẾP ĐĨN, THU PHÍ,
NHÂN VIÊN DƯỢC)

26

PHỤ LỤC 7: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ

27


vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BHYT

Bảo hiểm Y tế

BYT

Bộ Y tế

ĐLC

Độ lệch chuẩn

HLNB

Hài lòng người bệnh

NVYT

Nhân viên y tế

SYT

Sở Y tế

TNNB

Trải nghiệm người bệnh

TP.HCM


Thành phố Hồ Chí Minh

H
P

H

U


viii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: So sánh giữa trải nghiệm người bệnh và sự hài lòng người bệnh .10
Bảng 1.2: Số liệu hoạt động khám chữa bệnh năm 2019 ...............................26
Bảng 2.1: Danh sách số người bệnh tham gia nghiên cứu tại các khoa lâm sàng
...................................................................................................................................30
Bảng 2.2: Danh sách nhân sự dự kiến cho phỏng vấn sâu nhân viên y tế .....32
Bảng 2.3: Danh sách nhân sự dự kiến cho phỏng vấn sâu người bệnh .........32
Bảng 3.1.1. Đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng nghiên cứu (n=439) ....37

H
P

Bảng 3.1.2. Thu nhập trung bình của đối tượng nghiên cứu (n=439) ...........38
Bảng 3.1.3. Đặc điểm khám chữa bệnh của đối tượng nghiên cứu (n=439) .39
Bảng 3.2.1. Mức độ trải nghiệm về thủ tục - quy trình (n=439) ....................39
Bảng 3.2.2. Điểm trung bình trải nghiệm về khám chữa bệnh theo thứ tự, công
bằng ...........................................................................................................................40


U

Bảng 3.2.3. Mức độ trải nghiệm người bệnh về thời gian chờ (n=439) ........41
Bảng 3.2.4. Mức độ trải nghiệm về cơ sở vật chất-trang thiết bị (n=439).....42

H

Bảng 3.2.5. Mức độ trải nghiệm về thái độ giao tiếp của nhân viên y tế (n=439)
...................................................................................................................................43
Bảng 3.2.6. Mức độ trải nghiệm về việc cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh
(n=439) ......................................................................................................................44
Bảng 3.2.7. Mức độ trải nghiệm về kết quả cung cấp dịch vụ tiện ích (n=439)
...................................................................................................................................45
Bảng 3.2.8. Mức độ trải nghiệm người bệnh về chi trả viện phí (n=439) .....47
Bảng 3.2.9. Trải nghiệm chung của người bệnh về bệnh viện (n=439) ........47
Bảng 3.2.10. Tỉ lệ trải nghiệm người bệnh theo từng nhóm yếu tố (n=439) .48


ix
DANH MỤC HÌNH ẢNH - BIỂU ĐỒ
Hình 1. 1. Khung hệ thống y tế Việt Nam (49)..............................................19

Hình 3.2.1. Điểm trung bình mức độ trải nghiệm của NVYT .......................44

H
P

H

U



x
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Đặt vấn đề: Nhiều nghiên cứu trên thế giới đã chứng minh mối quan hệ tích
cực giữa “hiệu quả điều trị”, “an toàn người bệnh” và “trải nghiệm người bệnh” cho
thấy trải nghiệm người bệnh là một trong chỉ số quan trọng trong việc đánh giá chất
lượng dịch vụ y tế. Kết quả khảo sát trải nghiệm người bệnh trở thành những căn cứ
thực tiễn để bệnh viện xây dựng kế hoạch và triển khai các hoạt động cải tiến nâng
cao chất lượng khám chữa bệnh, phục vụ người bệnh tốt nhất.
Mục tiêu: Mô tả thực trạng trải nghiệm người bệnh ngoại trú và phân tích một
số yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh khi khám chữa bệnh ngoại trú tại
bệnh viện quận Thủ Đức năm 2020.

H
P

Phương pháp: Sử dụng thiết kế nghiên cứu định lượng kết hợp định tính. Cỡ
mẫu 439 người bệnh. Thang đo được thiết kế với 32 câu hỏi gồm các nhóm yếu tố về
thủ tục – quy trình, thời gian chờ, cơ sở vật chất – trang thiết bị, thái độ phục vụ của
nhân viên y tế, dịch vụ khám chữa bệnh, dịch vụ tiện ích, viện phí. Phương án trả lời
gồm 05 cấp (1-5) theo mức độ tăng dần từ thấp đến cao (từ 1-2 điểm là trải nghiệm

U

tiêu cực/chưa đạt/khơng tốt; từ 3-5 điểm là trải nghiệm tích cực/tốt), riêng yếu tố thời
gian chờ là định lượng. Số liệu được nhập liệu trên phần mềm Epidata 3.1, phân tích

H


và xử lý số liệu bằng SPSS 20.0.

Kết quả: Trong số 439 người bệnh tham gia nghiên cứu, tỉ lệ trải nghiệm
chung tương đối cao 82%, trong đó trải nghiệm về dịch vụ khám chữa bệnh cao nhất
là 86,3%, tiếp đến trải nghiệm chi trả viện phí là 77,9%; thủ tục - quy trình và cơ sở
vật chất – trang thiết bị là 71,1%; thấp nhất yếu tố trải nghiệm về dịch vụ tiện ích là
54,7% và thái độ phục vụ của nhân viên y tế là 68,1%. Các yếu tố nhân lực y tế, quản
trị trong hệ thống y tế, hệ thống thơng tin y tế, tài chính y tế, dược và trang thiết bị
qua phỏng vấn sâu trên các đối tượng nghiên cứu (người bệnh và nhân viên y tế) đều
cho thấy có sự ảnh hưởng tới trải nghiệm người bệnh ngoại trú ở nhiều khía cạnh
khác nhau. Để nâng cao trải nghiệm người bệnh, bệnh viện cần tăng cường cơng tác
tư vấn, giải thích về viện phí, có cơ chế chính sách nhân sự phù hợp, tập huấn nâng


xi
cao giao tiếp ứng xử và ứng dụng công nghệ thông tin để cung cấp thông tin, quản lý
bệnh viện hiệu quả.

H
P

H

U


1
ĐẶT VẤN ĐỀ
Nhiều nghiên cứu trên thế giới đã chứng minh mối quan hệ tích cực giữa “hiệu
quả điều trị”, “an toàn người bệnh” và “trải nghiệm người bệnh” cho thấy trải nghiệm

người bệnh (TNNB) là một trong những chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng
dịch vụ y tế (1). Hiện nay, đa phần các cơ sở y tế tiến hành khảo sát sự hài lòng người
bệnh (HLNB) và ghi nhận các ý kiến người bệnh phản ánh. Khảo sát HLNB thực tế
chưa phản ánh tất cả những gì đã xảy ra trong q trình chăm sóc sức khỏe và mức
độ thường xuyên của sự việc, phần nhiều mang tính chất cảm tính và phụ thuộc vào
sự kì vọng của người bệnh.
Gắn liền nguyên tắc “lấy người bệnh làm trung tâm”, TNNB phản ánh toàn bộ

H
P

các sự kiện xảy ra trong suốt quá trình người bệnh tham gia khám chữa bệnh, so sánh
khả năng đáp ứng của cơ sở y tế với mong đợi, kì vọng của người bệnh (2). Khảo sát
TNNB giúp làm tăng việc tuân thủ kế hoạch điều trị của người bệnh, giúp người bệnh
tích cực, nắm bắt thơng tin tốt hơn từ đó chủ động tham gia vào quá trình điều trị,
giảm thiểu những khiếu nại, những phàn nàn của người bệnh, và quan trọng hơn hết

U

là kết quả khảo sát TNNB giúp nhà quản lý nắm bắt cụ thể những điểm cần chấn
chỉnh để gia tăng hài lịng người bệnh. TNNB có liên quan đáng kể đến sự hài lòng
với hệ thống chăm sóc sức khỏe và giải thích 10,4% biến thể xung quanh khái niệm
về sự hài lòng (3).

H

Hiểu biết sâu sắc về quan điểm của người bệnh là điều cần thiết để cải thiện
chất lượng khám chữa bệnh. Bằng cách thay đổi trọng tâm từ sự hài lòng của người
bệnh sang TNNB, các cơ sở y tế đặc biệt là các lãnh đạo bệnh viện biết được những
trải nghiệm thực của người bệnh sau thời gian khám chữa bệnh tại bệnh viện từ đó

phát huy những TNNB theo chiều hướng tích cực và chủ động có những giải pháp
khắc phục hoặc chấn chỉnh những TNNB theo chiều hướng tiêu cực. Cùng với kết
quả khảo sát hài lòng người bệnh, kết quả khảo sát TNNB trở thành những căn cứ
thực tiễn để bệnh viện xây dựng kế hoạch và triển khai các hoạt động cải tiến chất
lượng liên tục.


2
Năm 2018, Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh đã thực hiện nghiên cứu “Xây
dựng bộ câu hỏi trải nghiệm người bệnh nội trú tại Việt Nam” tại 30 bệnh viện với
mẫu khảo sát 2011 người bệnh và ban hành bộ câu hỏi dùng chung thống nhất khảo
sát TNNB trong thời gian điều trị nội trú tại các bệnh viện trên địa bàn thành phố Hồ
Chí Minh. Kết quả đa số người bệnh đánh giá khá tích cực về trải nghiệm mà họ đã
trải qua tại các bệnh viện tuy nhiên vẫn có sự khác biệt giữa các bệnh viện tư nhân và
bệnh viện công lập. điểm đánh giá tổng thể trung bình các bệnh viện tuyến thành phố
là 8,4 – bệnh viện quận huyện là 8,8 trong khi điểm đánh giá tổng thể các bệnh viện
ngồi cơng lập cao hơn (9,0 điểm). Các bệnh viện tư nhân có tỷ lệ người bệnh cam
kết sẽ quay trở lại bệnh viện cao hơn lên đến 10% so với các bệnh viện công lập. Áp

H
P

dụng khảo sát TNNB nội trú theo quy định của Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh tại
bệnh viện quận thủ đức bước đầu ghi nhận kết quả khả quan, chi tiết về TNNB. Mức
độ trải nghiệm của người bệnh đối với bệnh viện đạt mức trung bình 18.29 điểm so
với thang điểm 29 tương ứng với 62,07% (4). Nhưng xét thấy việc nghiên cứu về
thực trạng TNNB khi đến khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện quận Thủ Đức là

U


thực sự cần thiết trong đặc điểm tình hình khám chữa bệnh đặc thù của bệnh viện
quận Thủ Đức số lượt người bệnh khám chữa bệnh ngoại trú chiếm đa số (khoảng
6500-6700 người bệnh/ ngày). Các ý kiến phản ánh, góp ý về q trình người bệnh

H

khám chữa bệnh tại bệnh viện chủ yếu lại đến từ người bệnh ngoại trú. Nghiên cứu
“Trải nghiệm của người bệnh khi khám chữa bệnh ngoại trú và một số yếu tố ảnh
hưởng tại bệnh viện quận Thủ Đức Thành phố Hồ Chí Minh năm 2020” đánh giá
những vấn đề người bệnh trải qua khi khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện quận
Thủ Đức, qua đó nhà quản lý bệnh viện có được bức tranh tồn cảnh về thực trạng
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh mà bệnh viện đang cung cấp cả về nội trú và
ngoại trú, cải tiến chất lượng các dịch vụ cung cấp và nâng cao sự hài lòng người
bệnh.


3
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1. Mô tả thực trạng trải nghiệm của người bệnh khi khám chữa bệnh ngoại
trú tại bệnh viện quận Thủ Đức năm 2020.
2. Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của người bệnh khi
khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện quận Thủ Đức năm 2020.

H
P

H

U



4

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Định nghĩa người bệnh
Theo Peter Fdrucker (1954), cha đẻ của ngành quản trị định nghĩa “Khách
hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh
nghiệp, v.v… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn
được thỏa mãn nhu cầu đó” (5).
Brewton (2009) trong nghiên cứu của mình về “lợi ích của việc thu hút và duy
trì khách hàng có giá trị” đã cho thấy rằng: Với cơ chế làn sóng, một khách hàng
khơng thỏa mãn sẽ chia sẻ sự khó chịu cho từ 8-10 người khác, trong khi một khách

H
P

hàng hài lòng về công ty sẽ chia sẻ điều này với 3 người khác và 70% khách hàng
vẫn sẽ trung thành với công ty nếu khiếu nại của họ được giải quyết thỏa đáng (6).
Người bệnh là một dạng khách hàng đặc biệt và bệnh viện là nơi cung cấp dịch
vụ đặc biệt, dịch vụ khám chữa bệnh liên quan đến thứ quý giá nhất của con người là
sức khỏe và mạng sống. Người bệnh được định nghĩa là người sử dụng dịch vụ khám

U

bệnh, chữa bệnh (7). Xem người bệnh là “khách hàng” trong lĩnh vực chăm sóc sức
khỏe sẽ định hình lại cách mà người bệnh tham gia trong quá trình các nhà cung cấp
dịch vụ y tế và trải nghiệm chăm sóc. 96% các chuyên gia y tế khi được khảo sát ý

H


kiến về vấn đề này đều cho rằng ngành y tế cần phải học hỏi kinh nghiệm từ các
ngành cơng nghiệp khác có đối mặt với người tiêu dùng, cần phân biệt trải nghiệm
(experience) và sự hài lòng (satisfaction) với sự tham gia (engagement) của người
bệnh (8). Một người bệnh được xem là có tham gia tích cực vào q trình chăm sóc
khi người bệnh đó hiểu biết và quan tâm đến sức khỏe của bản thân. Người bệnh có
nhiều khả năng tham gia vào q trình chăm sóc nếu họ có trải nghiệm tích cực, mặc
dù khơng phải lúc nào cũng cần thiết.
1.2. Khái niệm chất lượng khám chữa bệnh
Chất lượng khám chữa bệnh là mức độ các dịch vụ y tế được cá nhân và
cộng đồng sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong đợi và phù
hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại (9).


5
Chất lượng khám chữa bệnh bao gồm hai cấu phần là chất lượng vận hành
(cách thức người bệnh được nhận dịch vụ như cách thức tổ chức quy trình khám chữa
bệnh, thời gian chờ đợi, thái độ giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế, cơ sở vật chất
…) và chất lượng chuyên môn (chất lượng của việc cung ứng dịch vụ khám chữa
bệnh qua năng lực và kết quả điều trị) (10). Người bệnh chủ yếu đánh giá qua chất
lượng vận hành hơn là chất lượng chuyên môn và xem đó như tiêu chí đánh giá một
cơ sở y tế chất lượng. Trong khi thực tế các cơ sở y tế cơng lập thì cơ sở vật chất, việc
quản lý quy trình khám chữa bệnh hợp lý, giảm thiểu các thủ tục, giấy tờ cũng như
thái độ giao tiếp một số nơi vẫn cịn nhiều bất cập, khó có thể cạnh tranh với sự phát
triển của các cơ sở y tế tư nhân nơi chú trọng nhiều vào chất lượng vận hành với đội

H
P

ngũ nhân sự được đào tào chuyên nghiệp về chăm sóc khách hàng (người bệnh), cơ
sở vật chất cũng khang trang, hiện đại hơn.


Để cụ thể hóa chất lượng khám chữa bệnh, Viện Y học của Mỹ (IOM- Institute
of Medicine) đúc kết, được WHO cho là một định nghĩa thiết thực, đã chỉ rõ sáu lĩnh
vực hoặc khía cạnh của chất lượng dịch vụ y tế cần tác động đến để cải thiện chất

U

lượng: an toàn, hiệu quả, lấy người bệnh làm trung tâm, đúng lúc, hiệu suất và công
bằng (11).

Tương tự, WHO cũng xác định chiều hướng chất lượng trong y tế bao gồm:

H

hiệu quả lâm sàng, hiệu suất, hướng về nhân viên, quản trị hiệu quả, an toàn và lấy
người bệnh làm trung tâm - mơ hình PATH (Performance Assessment Tool for
Quality Improvement in Hospital (12).
1.3. Quản lý chất lượng khám chữa bệnh
Quản lý chất lượng trong lĩnh vực khám chữa bệnh là hoạt động đảm bảo người
bệnh nhận được dịch vụ y tế phù hợp với nhu cầu và mong muốn hợp lý của người
bệnh. Theo tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2015 “quản lý chất lượng là việc
quản lý các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức liên quan
đến chất lượng” (13). Quản lý chất lượng khám chữa bệnh nhằm cải thiện liên tục các
sản phẩm/dịch vụ y tế tốt hơn để cung cấp cho người bệnh. Theo Deming, “mỗi tổ


6
chức được tạo thành bởi hàng ngàn quy trình” (14), do đó cải thiện các quy trình này
sẽ dần dần từng bước và cuối cùng dẫn đến việc cải tiến tổ chức.
1.4. Định nghĩa trải nghiệm người bệnh

Nhận thức vai trò và tầm quan trọng của các phản hồi từ phía khách hàng bên
ngồi (người bệnh, người nhà, khách đến thăm), các cơ sở y tế Việt Nam đã bắt đầu
quan tâm hơn đến việc tìm hiểu nhu cầu, mong muốn và tăng cường các hoạt động
“lấy người bệnh làm trung tâm”. Hiện nay, các định nghĩa về TNNB còn phức tạp,
mơ hồ và chưa có một định nghĩa phổ biến. Nghiên cứu của tiến sĩ Jason A. Wolf và
cộng sự đã thu thập các tài liệu về định nghĩa TNNB trong 14 năm (2000-2014), tổng
cộng có 18 nguồn (bài báo hoặc trang web) cung cấp các định nghĩa rõ ràng về TNNB

H
P

(2).

Khái niệm TNNB theo Bleich S, Ozaltin E, Murray C (2009) dựa trên nhận
xét xung quanh về sự đáp ứng của hệ thống chăm sóc sức khỏe, đặc biệt đề cập đến
việc cung cấp dịch vụ y tế và mơi trường, trong đó mọi người được điều trị khi có
nhu cầu chăm sóc sức khỏe. TNNB cũng như sự đáp ứng được tìm thấy trong các

U

khía cạnh bao gồm: Sự tự chủ, quyền lựa chọn, giao tiếp ứng xử, bảo mật thông tin,
đạo đức nghề nghiệp, liên hệ NVYT khi cần thiết và chất lượng của các tiện ích (15).

H

Theo Bowling A. và cộng sự, TNNB là những quan sát trực tiếp từ cá nhân
của người bệnh về dịch vụ chăm sóc sức khỏe bao gồm: sự sạch sẽ, thông tin về nơi
cần đến, lịch hẹn thuận tiện và đúng giờ, quyền lựa chọn bệnh viện/bác sĩ, nhân viên
tiếp đón niềm nở, bác sĩ tận tình, có kinh nghiệm, giải thích rõ ràng dễ hiểu, được
tham gia vào việc điều trị, điều trị giảm nhẹ, hồi phục tình trạng sức khỏe, được tôn

trọng và cư xử đúng mực, được tư vấn, giải đáp thắc mắc về tình trạng sức khỏe,
thông tin về nguyên nhân gây bệnh, phương pháp điều trị, nguy cơ/rủi ro (16).
Tiến sĩ Frampton SB cho rằng TNNB chú trọng vào hai lĩnh vực chính: sự
tương tác giữa con người và mơi trường chăm sóc. Từ đó đề xuất quan điểm người
bệnh là trung tâm của mọi hoạt động điều trị, chăm sóc sức khỏe và mang lại những
trải nghiệm tích cực cho người bệnh và thân nhân người bệnh (17).


7
Trải nghiệm của người bệnh được Hewitson P và cộng sự ví như việc người
bện tự báo cáo những trải nghiệm của họ trong suốt q trình chăm sóc và điều trị,
bao gồm sự tương tác giữa người bệnh và nhân viên y tế, việc cung cấp thông tin,
tham gia vào việc đưa ra quyết định, hỗ trợ tự chăm sóc và đánh giá chung về hoạt
động chăm sóc (18).
Trải nghiệm của người bệnh là việc người bệnh quản lý những trải nghiệm
tinh thần và thể chất trong khi được chăm sóc y tế và nâng cao sức khỏe về mặt xã
hội, tinh thần và thể chất. Để mang lại những trải nghiệm tốt nhất cho người bệnh,
tác giả Needham BR cho rằng cần cá nhân hóa y học, hợp tác với người bệnh và trao
quyền cho nhân viên y tế (19).

H
P

Quan điểm về trải nghiệm của người bệnh được Pemberton S và cộng sự định
hình bằng khung 6 bước hành động, bao gồm: danh tiếng, tìm đến cơ sở y tế, tham
gia khám chữa bệnh, lưu trú, điều trị và sau khi kết thúc điều trị. Tuy nhiên, yếu tố
văn hóa và vai trị của nhân viên y tế cũng cần được quan tâm trong việc cung cấp
những trải nghiệm tích cực cho người bệnh (20).

U


Tác giả Shale, S. cho rằng những trải nghiệm của người bệnh thường có cùng
với sự hài lịng và giải thích có một mối quan hệ đan xen giữa kiến thức về người

H

bệnh, sự kỳ vọng của người bệnh về chăm sóc sức khỏe, cũng như sự trải nghiệm
của người bệnh về chăm sóc sức khỏe, bên cạnh đó sự tiếp nhận chăm sóc người
bệnh và những lợi ích chính mà người bệnh nhận được cũng nằm trong mối liên kết
này. Giả thiết đưa ra rằng có ba khía cạnh hoặc lĩnh vực trải nghiệm của bệnh nhân
bao gồm trải nghiệm bệnh sinh lý (phát ban, chảy máu, v.v.), chất lượng sự phục vụ
(không hài lòng) và kinh nghiệm thực tế về bệnh lý (đương đầu hoặc đưa ra phương
án cách giải quyết) (21).
Khung trải nghiệm người bệnh Warwick đã xác định 7 chủ đề quan trọng
nhằm đem lại cho người bệnh những trải nghiệm có chất lượng cao, cụ thể: người
bệnh là người tham gia tích cực, khả năng đáp ứng của các dịch vụ, phương pháp
tiếp cận cá nhân hóa, trải nghiệm sống, tính liên tục của chăm sóc và các mối quan
hệ, giao tiếp, thông tin và hỗ trợ (22).


8
Ấn phẩm “Patient experience in adult NHS services” đã đưa ra những khía
cạnh của trải nghiệm người bệnh như sau: coi người bệnh như một cá nhân độc lập,
các yêu cầu thiết yếu cho sự chăm sóc, điều chỉnh các dịch vụ chăm sóc sức khỏe
sao cho phù hợp với người bệnh, tính liên tục của chăm sóc, các mối quan hệ và tạo
điều kiện cho người bệnh tích cực tham gia vào các hoạt động chăm sóc sức khỏe
(23).
Theo cách nhìn tổng quan, chúng ta có thể coi trải nghiệm của người bệnh là
sự làm giảm bệnh tật và lo lắng trong tồn bộ q trình chăm sóc liên tục, từ lần tiếp
xúc đầu tiên cho đến khi xuất viện (24).

Định nghĩa trải nghiệm người bệnh dựa trên sự kết hợp của các hoạt động

H
P

trong văn hóa lấy người bệnh làm trung tâm bao gồm dịch vụ chăm sóc có năng lực,
chất lượng cao, đáp ứng được nhu cầu chăm sóc của mọi cá nhân, phản ứng kịp
thời, phối hợp chăm sóc và đáng tin cậy. Trải nghiệm của người bệnh được hình
thành bởi những sự kiện xảy ra tại những thời điểm tiếp xúc giữa người bệnh, cơ sở
y tế và người cung cấp dịch vụ y tế (25).

U

Trong khi đó, theo cơ quan Nghiên cứu và Chất lượng Y tế Hoa Kỳ (AHRQ),
TNNB bao gồm một loạt các tương tác giữa người bệnh và hệ thống chăm sóc sức
khỏe, bao gồm sự chăm sóc đến từ những chương trình y tế, từ các bác sĩ, điều dưỡng,

H

kĩ thuật viên phục hồi chức năng, nhân viên bệnh viện và các loại hình chăm sóc sức
khỏe khác. TNNB là một phần không thể thiếu trong việc đánh giá chất lượng chăm
sóc sức khỏe. TNNB bao gồm các khía cạnh của việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức
khỏe, khi người bệnh đánh giá cao những gì họ tìm kiếm và nhận được, chẳng hạn
như: lịch khám đúng hẹn, tiếp cận thông tin dễ dàng, quan hệ giao tiếp tốt với bác sĩ.
Hiểu được TNNB là một bước tiến quan trọng trong việc ứng dụng nguyên tắc “đặt
người bệnh làm trung tâm” bằng cách xem xét các khía cạnh khác nhau của TNNB,
đánh giá mức độ chăm sóc mà người bệnh nhận được, đáp ứng các sở thích, nhu cầu
của từng người bệnh. Đánh giá TNNB cùng với các thành phần khác như “hiệu quả
điều trị” và “an toàn người bệnh” cung cấp một bức tranh hoàn chỉnh về chất lượng
chăm sóc sức khỏe (26).



9
Theo Robison J. (2010), trải nghiệm lý tưởng được tạo bởi 4 nhu cầu cảm xúc
cơ bản: sự tin tưởng (confidence), sự toàn vẹn (integrity), niềm tự hào (pride), niềm
đam mê (passion). Trải nghiệm nói về sự tham gia của người bệnh: “Chăm sóc sức
khỏe là cam kết đem lại sức khỏe tốt hơn cho mọi người. Đó là định nghĩa tốt nhất
cho trải nghiệm người bệnh” (27).
Từ các định nghĩa trên, có thể khái qt TNNB là tồn bộ các mối tương tác
giữa người bệnh và bệnh viện trong q trình khám chữa bệnh ngoại trú hay nói cách
khác TNNB là cảm nhận chi tiết của người bệnh về việc cung cấp dịch vụ khám chữa
bệnh của bệnh viện.
1.5. Định nghĩa sự hài lịng người bệnh

H
P

Có nhiều quan niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng nhưng tựu trung
lại sự hài lịng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn
khích, vui sướng, hay sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về
một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ, và theo
cả Kotler (2000) thì sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một

U

người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả)
với những mong đợi của họ (28) (29) (30).

H


Nhìn chung, những quan niệm này đã chỉ ra rằng, sự hài lòng là sự so sánh
giữa thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng mà khách hàng trông đợi. Theo Fornell
(1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản
ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước
khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó (31).
1.6. Sự khác biệt giữa trải nghiệm người bệnh và sự hài lòng người bệnh
Khái niệm “trải nghiệm người bệnh” và “hài lòng người bệnh” thường dễ bị
nhầm lẫn và sử dụng chưa chính xác, tác giả Larson E. đã chỉ ra những điểm khác
biệt để phân biệt giữa hai khái niệm này (32).


10
Bảng 1.1: So sánh giữa trải nghiệm người bệnh và sự hài lòng người bệnh
Hài lòng người bệnh

Trải nghiệm người bệnh

Thước đo kết quả của các trải nghiệm Chỉ số q trình phản ánh các khía cạnh về
khi chăm sóc người bệnh, cùng với chất lượng chăm sóc mà người bệnh nhận
kết quả sức khỏe và khả năng đáp ứng được.
nhu cầu và mong đợi của người bệnh
Ảnh hưởng bởi nhu cầu, mong đợi, Có thể bị thay đổi bởi các yếu tố: đặc điểm
kết quả và giá trị mà người bệnh nhận của cơ sở y tế (ví dụ: số lượng người bệnh,
được.

tỷ lệ bác sĩ, điều dưỡng, sự sẵn có của các

H
P


dịch vụ y tế); đặc điểm của người bệnh (ví
dụ: đặc điểm nhân khẩu học, tiền sử lâm
sàng, hành vi tìm kiếm chăm sóc sức khỏe
trước đó); và loại dịch vụ (ví dụ: dịch vụ
tầm sốt sức khỏe hay dịch vụ cấp cứu).

U

Xác định các khía cạnh của dịch vụ có Cung cấp các lĩnh vực cụ thể mà các nhà
giá trị đối với người bệnh

H

cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe có thể
hướng đến để cải thiện

Theo dõi các phản ứng của người Sử dụng để đánh giá chất lượng chăm sóc
bệnh (hoặc cộng đồng) đối với việc
chăm sóc nhưng khơng thay đổi thực
tế đối với việc chăm sóc bản thân
Phản hồi mang khuynh hướng cá Sự tham gia vào các quyết định điều trị
nhân
Xếp hạng sự hài lịng chung có thể bị Được đối xử với sự tơn trọng
sai lệch
Đánh giá cịn chung chung theo cảm Những mối quan tâm thể hiện bằng hành
tính (ví dụ: Tuyệt vời, rất tốt, tốt, bình động và có thể đong đếm được (ví dụ: Phải


11
thường, tệ)


chờ hơn 15 phút mới được phản hồi sau khi
ấn nút gọi khẩn cấp)

Đánh giá của cá nhân người bệnh về Những câu hỏi được thiết kế để làm rõ
những gì đã xảy ra

những gì thực tế đã xảy ra

Những xếp hạng chung thường có xu Câu hỏi thực tế về các sự kiện xảy ra
hướng gợi ra phản ứng tích cực
1.7. Các phương pháp và cơng cụ đo lường trải nghiệm người bệnh
Đo lường trải nghiệm của người bệnh là một trong một số công cụ được sử
dụng để đánh giá và giám sát chất lượng dịch vụ y tế. Việc đánh giá chất lượng khám

H
P

chữa bệnh bằng các cuộc khảo sát ý kiến, phản hồi của người bệnh qua đó thể hiện
sự kỳ vọng của người dân đối với việc cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh của các cơ
sở y tế, giúp xác định những vấn đề, nội dung cần cải thiện để hướng tới việc nâng
cao chất lượng khám chữa, tăng sự hài lòng người bệnh. Hiện nay trên thế giới có rất
nhiều bộ cơng cụ đánh giá TNNB nội trú và ngoại trú, mỗi công cụ phù hợp với điều

U

kiện y tế và bối cảnh chăm sóc sức khỏe khác nhau của mỗi quốc gia.
1.7.1. Bộ câu hỏi Picker Patient Experience Questionnaire -PPE-15

H


Bộ câu hỏi PPE-15 gồm 15 câu ở các khía cạnh: Giáo dục, chăm sóc sức khỏe,
phục hồi chức năng, hỗ trợ tâm lý, sự liên tục, chuyển giao trong chăm sóc sức khỏe,
cảm nhận tổng thể về cở sở y tế, truyền thông. Câu trả lời được đánh giá theo các
thang đo 3 mức, 4 mức và 5 mức. Từ 40 câu hỏi ban đầu (thông tin và giáo dục, phối
hợp chăm sóc, thoải mái về thể chất , hỗ trợ tinh thần, tơn trọng sở thích của người
bệnh, sự tham gia của gia đình và bạn bè, sự liên tục và chuyển tiếp, ấn tượng chung)
bộ câu hỏi rút gọn lại thành 15 câu hỏi có tính giá trị và độ tin cậy cao. PPE-15 có thể
được sử dụng cho cả cơ sở điều trị nội trú và cấp cứu, và được phát triển để xác định
trải nghiệm và vấn đề của bệnh nhân với các quy trình chăm sóc sức khỏe cụ thể ảnh
hưởng đến chất lượng chăm sóc tại cơ sở nội trú. PPE-15 chứa các câu hỏi cụ thể về
việc liệu các quá trình và sự kiện cụ thể có xảy ra trong đợt chăm sóc bệnh nhân hay
không. (33, 34).


12
1.7.2. Bộ câu hỏi Picker Problem Score (PPS)
Bộ công cụ Picker Problem Score (PPS) với 6 khía cạnh (chăm sóc, giao tiếp,
tôn trọng, hợp tác, tổ chức, xuất viện) nhằm xác định các yếu tố đóng góp nhiều nhất
vào sự thay đổi trong TNNB để đưa ra các phương pháp tiếp cận để đánh giá bệnh
viện hiệu quả hơn và cải thiện chất lượng. Việc điều chỉnh thống kê và bổ sung phân
tầng cho một số yếu tố ảnh hưởng TNNB bệnh viện giúp kết quả khảo sát công bằng
và minh bạch hơn (35).
1.7.3. Bộ câu hỏi The Hong Kong Inpatient Experience (HKIEQ)
The Hong Kong Inpatient Experience (HKIEQ) là bộ câu hỏi trải nghiệm

H
P

người bệnh nội trú gồm 58 câu về các khía cạnh như q trình nhập viện, nằm điều

trị và phịng bệnh (mơi trường, suất ăn dinh dưỡng, cơ sở vật chất, nhân viên bệnh
viện; chăm sóc và điều trị người bệnh), xuất viện và ấn tượng chung về bệnh viện.
Phân tích nhân tố khám phá thành phần chính đánh giá tính hợp lệ xây dựng của bảng
câu hỏi. Hệ số Cronbach's alpha và hệ số tương quan thứ hạng của Spearman ước tính
độ tin cậy của cơng cụ. Khả năng chấp nhận của bảng câu hỏi liên quan đến tỷ lệ phần

U

trăm giá trị bị thiếu của các mục riêng lẻ cũng được đánh giá. (36).
1.7.4. Bộ câu hỏi trải nghiệm người bệnh nội trú tại Việt Nam – Sở Y tế

H

Thành phố Hồ Chí Minh

Bộ câu hỏi khảo sát người bệnh nội trú từ lúc nhập viện đến khi xuất viện gồm
44 câu về các khía cạnh: Thời điểm nhập viện của người bệnh, giai đoạn trong quá
trình điều trị tại bệnh viện (cơ sở vật chất – tiện ích phục vụ người bệnh, tinh thần
thái độ phục vụ người bệnh, hoạt động khám chữa bệnh của bệnh viện), thời điểm thu
viện phí, trước khi xuất viện, phần đánh giá chung của người bệnh hoặc thân nhân/
người chăm sóc chính về bệnh viện. Câu trả lời được chia theo chiều hướng đánh giá
TNNB tốt/tích cực và khơng tốt/chưa tích cực với 2 câu trả lời, 3 câu, 5 câu trả lời và
một số câu trả lời định lượng (37, 38).
1.7.5. Bộ câu hỏi trải nghiệm người bệnh chung GS-PEQ
GS-PEQ là bộ câu hỏi trải nghiệm người bệnh ngắn (tối đa mười câu hỏi) để
đánh giá người dùng về một loạt các dịch vụ chăm sóc sức khỏe: Kết quả, dịch vụ y