Thực trạng giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng tại bệnh viện quân dân y tỉnh vĩnh long năm 2021
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (3.25 MB, 139 trang )
BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG
ĐẶNG VĂN NGOAN
H
P
THỰC TRẠNG GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƯỠNG VỚI NGƯỜI
BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI BỆNH VIỆN
QUÂN DÂN Y TỈNH VĨNH LONG NĂM 2021
U
H
LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II
CHUYÊN NGÀNH TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ
MÃ SỐ: 67.72.67.05
HÀ NỘI, 2021
BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG
ĐẶNG VĂN NGOAN
H
P
THỰC TRẠNG GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƯỠNG VỚI NGƯỜI
BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI BỆNH VIỆN
QUÂN DÂN Y TỈNH VĨNH LONG NĂM 2021
U
LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II
H
CHUYÊN NGÀNH TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ
MÃ SỐ: 67.72.67.05
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. DƯƠNG MINH ĐỨC
PGS. TS. PHẠM NGỌC CHÂU
HÀ NỘI, 2021
i
MỤC LỤC
MỤC LỤC .................................................................................................................. I
DANH MỤC BẢNG ............................................................................................... IV
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ...................................................................... V
TÓM TẮT LUẬN VĂN ......................................................................................... VI
ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................................ 1
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ..................................................................................... 3
H
P
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU .................................................................. 4
1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CHÍNH ............................................................................ 4
1.1.1. Khái niệm Giao tiếp và Ứng xử ................................................................4
1.1.2. Thực hành giao tiếp và ứng xử của điều dưỡng .......................................6
1.1.3. Giao tiếp trong y tế ...................................................................................7
1.2. CÁC QUY ĐỊNH LIÊN QUAN ĐẾN GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ
VỚI NGƯỜI BỆNH ...................................................................................................... 9
1.3. CÔNG CỤ ĐÁNH GIÁ THỰC HÀNH GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ .............. 13
1.3.1. Bộ công cụ đánh giá giao tiếp của Điều dưỡng với NB trên thế giới ....13
1.3.2. Bộ công cụ đánh giá giao tiếp dựa trên Quy tắc ứng xử của cán bộ, viên
chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế .................................................................14
1.4. THỰC HÀNH GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƯỠNG VỚI NB TRÊN THẾ GIỚI VÀ TẠI
VIỆT NAM .............................................................................................................. 16
1.4.1. Thực hành giao tiếp của Điều dưỡng với người bệnh trên thế giới .......16
1.4.2. Thực hành giao tiếp của Điều dưỡng với NB tại Việt Nam ....................17
1.5. MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ VỚI NB19
1.5.1. Môi trường giao tiếp ...............................................................................19
1.5.2. Đặc điểm của điều dưỡng .......................................................................20
1.5.3. Đối tượng tham gia giao tiếp..................................................................20
1.5.4. Công tác quản lý và điều hành ...............................................................21
1.6. GIỚI THIỆU VỀ ĐỊA ĐIỂM NGHIÊN CỨU......................................................... 21
1.7. KHUNG LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU ................................................................ 23
U
H
CHƯƠNG 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................... 24
2.1. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ............................................................................ 24
2.1.1. Phần định lượng .....................................................................................24
2.1.2. Phần định tính.........................................................................................24
ii
2.2. THỜI GIAN VÀ ĐỊA ĐIỂM NGHIÊN CỨU ......................................................... 24
2.3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................................ 25
2.4. CỠ MẪU VÀ PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU ....................................................... 25
2.4.1. Cỡ mẫu cho điều tra định lượng .............................................................25
2.4.2. Cỡ mẫu cho phương pháp định tính .......................................................26
2.5. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU ............................................................... 26
2.5.1. Công cụ thu thập số liệu .........................................................................26
2.5.2. Điều tra viên và giám sát viên ................................................................27
2.5.3. Cách thức thu thập dữ liệu .....................................................................28
2.6. CÁC BIẾN SỐ, CHỈ SỐ NGHIÊN CỨU .............................................................. 29
2.6.1. Các biến số của điều tra định lượng ......................................................29
2.6.2. Các chủ đề nghiên cứu cho điều tra định tính ........................................30
2.7. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU .............................................................. 30
2.8. VẤN ĐỀ ĐẠO ĐỨC NGHIÊN CỨU................................................................... 31
H
P
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ ......................................................................................... 32
3.1. THÔNG TIN VỀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU TẠI BVQDY TỈNH VĨNH LONG .... 32
3.2. THỰC TRẠNG GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƯỠNG VỚI NGƯỜI BỆNH TẠI BVQDY 34
3.2.1. Kết quả giao tiếp của Điều dưỡng với người bệnh giai đoạn tại các
phòng khám. .......................................................................................................34
3.2.2. Kết quả giao tiếp của Điều dưỡng với người bệnh giai đoạn tiếp nhận
người bệnh vào khoa ..........................................................................................37
3.2.3. Kết quả giao tiếp của Điều dưỡng với người bệnh trong các phiên trực ...
................................................................................................................40
3.2.4. Kết quả giao tiếp của Điều dưỡng với người bệnh khi dùng thuốc cho
người bệnh .........................................................................................................43
3.2.5. Kết quả giao tiếp của Điều dưỡng với người bệnh khi người bệnh làm
tiểu phẫu và thủ thuật ........................................................................................46
3.2.6. Kết quả giao tiếp của Điều dưỡng với người bệnh khi người bệnh ra
viện ................................................................................................................49
3.3. MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THỰC HÀNH GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƯỠNG
.................................................................................................................... 52
3.2.1. Quy định quản lý .....................................................................................52
3.3.1. Môi trường giao tiếp ...............................................................................55
3.2.2. Đặc điểm NVYT ......................................................................................56
U
H
CHƯƠNG 4. BÀN LUẬN ....................................................................................... 59
4.1. THỰC TRẠNG THỰC HÀNH GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ TẠI BVQDY
VĨNH LONG ............................................................................................................ 59
iii
4.2.
MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THỰC HÀNH GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƯỠNG
.................................................................................................................... 64
4.2.1. Quy định quản lý .....................................................................................64
4.2.2. Môi trường giao tiếp ...............................................................................65
4.2.3. Yếu tố thuộc về đặc điểm của điều dưỡng ..............................................66
4.3. ĐIỂM MẠNH VÀ HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU ............................................... 68
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 70
KHUYẾN NGHỊ...................................................................................................... 71
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 72
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 76
PHỤ LỤC 1. CÁC BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU ........................................................ 76
Các biến số định lượng ......................................................................................77
Chủ đề định tính .................................................................................................92
PHỤ LỤC 2. BẢNG KIỂM QUAN SÁT GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƯỠNG VỚI
NGƯỜI BỆNH ...................................................................................................... 92
BẢNG KIỂM 1. GIAO TIẾP TẠI CÁC PHÒNG KHÁM NGOẠI TRÚ .............92
BẢNG KIỂM 2. GIAO TIẾP TẠI KHI TIẾP NHẬN NGƯỜI BỆNH VÀO KHOA
...........................................................................................................................95
BẢNG KIỂM 3. GIAO TIẾP VỚI NGƯỜI BỆNH TRONG PHIÊN TRỰC .......97
BẢNG KIỂM 4. GIAO TIẾP KHI DÙNG THUỐC CHO NGƯỜI BỆNH.........99
BẢNG KIỂM 5. GIAO TIẾP KHI LÀM THỦ THUẬT.....................................101
BẢNG KIỂM 6. GIAO TIẾP KHI NGƯỜI BỆNH RA VIỆN ...........................103
PHỤ LỤC 2. HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH .................................. 105
PHỤ LỤC 3: BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II
TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ ................................................................................ 109
PHỤ LỤC 4: BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA SAU BẢO VỆ LUẬN VĂN
.................................................................................................................. 124
H
P
H
U
iv
DANH MỤC BẢNG
BẢNG 3.1. THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ......................................32
BẢNG 3.2. KẾT QUẢ GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƯỠNG VỚI NGƯỜI BỆNH TẠI PHÒNG KHÁM
.................................................................................................................34
BẢNG 3.3. KẾT QUẢ GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƯỠNG VỚI NGƯỜI BỆNH GIAI ĐOẠN TIẾP
NHẬN NGƯỜI BỆNH VÀO KHOA .................................................................37
BẢNG 3.4. KẾT QUẢ GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƯỠNG VỚI NGƯỜI BỆNH TRONG CÁC PHIÊN
TRỰC.........................................................................................................40
BẢNG 3.5. KẾT QUẢ GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƯỠNG VỚI NGƯỜI BỆNH KHI DÙNG THUỐC
H
P
CHO NGƯỜI BỆNH......................................................................................43
BẢNG 3.6. KẾT QUẢ GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƯỠNG VỚI NGƯỜI BỆNH KHI NGƯỜI BỆNH
LÀM TIỂU PHẪU VÀ THỦ THUẬT ................................................................46
BẢNG 3.7. KẾT QUẢ GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƯỠNG VỚI NGƯỜI BỆNH KHI RA VIỆN......49
BẢNG 8. CÁC BIẾN SỐ CỦA ĐIỀU TRA ĐỊNH LƯỢNG ....................................................77
U
BẢNG 9. CÁC CHỦ ĐỀ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ..........................................................92
H
v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BVQDY
Bệnh viện Quân Dân Y
BYT
Bộ Y tế
CSSK
Chăm sóc sức khỏe
NB
Người bệnh
NVYT
Nhân viên y tế
PVS
Phỏng vấn sâu
TLN
Thảo luận nhóm
WHO
Tổ chức y tế thế giới (World Health Organization)
H
U
H
P
vi
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Giao tiếp hiệu quả là một trong những tiêu chí quan trọng mà khách hàng sử
dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như làm tăng sự hài lòng với dịch vụ được
cung cấp. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh giá thực trạng giao tiếp của
điều dưỡng với người bệnh cũng như yếu tố ảnh hưởng tại bệnh viện Quân dân Y tỉnh
Vĩnh Long (BVQDY).
Thiết kế nghiên cứu cắt ngang mô tả (kết hợp cấu phần định lượng và định
tính) được thực hiện. Phần cấu phần định lượng thực hiện thông qua quan sát 41 cuộc
giao tiếp với 6 giai đoạn giao tiếp khác nhau (246 tình huống giao tiếp) dựa trên bảng
H
P
kiểm dựa trên Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại
các cơ sở y tế và Hướng dẫn thực hiện giao tiếp, ứng xử của cán bộ Y tế. Phỏng vấn
định tính được tiến hành với chọn mẫu chủ đích 33 người (5 phỏng vấn sâu và 4 thảo
luận nhóm với lãnh đạo bệnh viện, điều dưỡng và người bệnh)
Tỷ lệ thực hành đạt cả 6 giai đoạn giao tiếp là 75,6%, trong đó nếu tính từng
U
giai đoạn thì tỷ lệ đạt dao động từ mức 70,7% (giai đoạn ra viện) tới 82,9% (giai đoạn
tại các bàn khám ngoại trú). Tuy nhiên, các kỹ năng thường điều dưỡng chưa tốt liên
quan tới Giới thiệu bản thân và chức danh, Hướng dẫn và tư vấn cũng như trả lời đầy
H
đủ người bệnh, sử dụng ngôn ngữ đúng (đủ chủ ngữ và vị ngữ) và sử dụng ngôn ngữ
không lời (như nụ cười, nét mặt).
Các yếu tố ảnh hưởng bao gồm (1) Yếu tố cá nhân của điều dưỡng như về tuổi,
giới tính, trình độ, thâm niên và tính cách có ảnh hưởng tới giao tiếp với người bệnh;
(2) Môi trường giao tiếp gồm địa điểm, thời gian, số lượng người bệnh hiện có; và
(3) Quy định quản lý bao gồm quy định hiện tại về giao tiếp ứng xử, các hoạt động
tập huấn cũng như giám sát và theo dõi.
Qua kết quả nghiên cứu, một số khuyến nghị được đưa ra bao gồm tăng cường
đào tạo nhằm nâng cao nhận thức và thực hành liên quan tới giao tiếp và ứng xử cho
điều dưỡng (Chào hỏi người bệnh, lắng nghe, tư vấn và hướng dẫn người bệnh, trả
lời đầy đủ câu hỏi cho người bệnh và thực hành giao tiếp không lời). Đối với bệnh
vii
viện cần và thống nhất cơ chế giám sát – đánh giá liên quan tới quy định về giao tiếp
và ứng xử với khách hàng, xây dựng kế hoạch dài hạn và ngắn hạn để xây dựng văn
hóa giao tiếp ứng xử tại bệnh viện.
H
P
H
U
1
ĐẶT VẤN ĐỀ
Y tế là một loại dịch vụ đặc biệt với tính chun mơn cao nên người bệnh (NB)
chủ yếu đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cách thức mà NVYT cung cấp dịch
vụ, nghĩa là theo cách mà họ được chăm sóc chứ khơng chỉ dựa trên kết quả điều trị
cuối cùng. Trong con mắt NB, chất lượng dịch vụ y tế được đánh giá theo trải nghiệm
của quá trình cung cấp và kết quả điều trị cuối cùng. Giao tiếp, một hoạt động không
thể thiếu trong quá trình cung cấp dịch vụ, là “quá trình tiếp xúc giữa con người với
con người nhằm mục đích nhận thức, thông qua sự trao đổi với nhau về thông tin, về
cảm xúc, sự ảnh hưởng tác động qua lại lẫn nhau” (1). Giao tiếp là một hoạt động
H
P
không thể thiếu giúp tăng hiệu quả của dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) tại các cơ
sở y tế. Thực hành giao tiếp của nhân viên y tế (NVYT) với NB và người thân của
NB giúp thu thập và chia sẻ thông tin, đáp ứng các nhu cầu về sức khỏe thể chất, tinh
thần cũng như xã hội của NB và mang lại hiệu quả thành công trong cung cấp dịch
vụ. Trong các cơ sở y tế, điều dưỡng dành khoảng 1/3 thời gian làm việc (2) còn bác
U
sĩ dành khoảng 13% thời gian để giao tiếp với NB (3). Vì vậy, điều dưỡng là đối
tượng tiếp xúc nhiều nhất với người bệnh. Điều dưỡng khơng những cần phải có
chun mơn và tay nghề tốt mà còn cần biết thực hành giao tiếp để cư xử khéo léo,
H
tế nhị, lịch sự và phù hợp với từng hoàn cảnh và từng NB (4). Giao tiếp hiệu quả là
một trong những tiêu chí quan trọng của chất lượng dịch vụ qua con mắt NB, từ đó
tác động đến trải nghiệm và hài lịng với dịch vụ của NB (5, 6).
Tại Việt Nam, trong những năm qua Bộ Y tế (BYT) đã đặc biệt quan tâm đến
tăng cường giao tiếp và ứng xử của NVYT với nhiều văn bản được ban hành như Tiêu
chuẩn đạo đức của người làm công tác y tế (12 điều y đức) năm 1996 (7), Quy tắc
ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế năm
2008 và 2014 (4), và quan trọng nhất gần đây là chương trình “Đổi mới phong cách,
thái độ phục vụ của NVYT hướng tới sự hài lòng của NB” năm 2015 (8). Các văn bản
này đều bao gồm các quy định cụ thể và rõ ràng về giao tiếp trong việc xây dựng lề
lối và tác phong làm việc chuyên nghiệp cũng như tạo dựng một diện mạo tích cực
cho cơ sở y tế.
2
Trên thực tế, thực hành giao tiếp của điều dưỡng với NB tại nhiều cơ sở y tế
vẫn chưa tốt. Một số báo cáo cho thấy thực trạng điều dưỡng có thái độ cáu gắt với
NB cịn khá phổ biến, đặc biệt là tại các bệnh viện lớn và dẫn đến bức xúc dư luận xã
hội. Nghiên cứu tại Bệnh viện đa khoa Vĩnh Long trên 88 điều dưỡng năm 2014 cho
thấy giao tiếp chưa ân cần, thân thiện và lịch sự của điều dưỡng với ít câu giao tiếp
có cụm từ lịch sự được sử dụng (9). Tương tự, nghiên cứu tại Bệnh viện đa khoa khu
vực Ninh Hòa trên 300 cuộc giao tiếp của điều dưỡng năm 2014 cũng cho kết quả
giao tiếp kém nhất ở các giai đoạn khi đón tiếp NB tại bàn khám bệnh (44%) (10).
Các yếu tố ảnh hưởng đến thực hành giao tiếp của điều dưỡng bao gồm thâm niên
công tác, khối lượng cơng việc và cá tính của từng NVYT, sự hỗ trợ của đồng nghiệp,
H
P
cơ sở vật chất và các quy định của bệnh viện (10-12).
Bệnh viện Quân Dân Y (BVQDY) tỉnh Vĩnh Long (gọi tắt là BVQDY trong
đề tài này) là đơn vị sự nghiệp y tế công lập hạng III với tổng số 32 cán bộ (17 điều
dưỡng) với nhiệm vụ khám và điều trị cho người dân trong tỉnh và các địa bàn lân
cận (13). Tổng số NB đến khám dao động với số lượng 500-600 lượt/tháng. Ngoài
U
các hoạt động khám thường kỳ cho các chiến sĩ, BVQDY tỉnh Vĩnh Long còn tổ chức
khám theo yêu cầu hàng ngày. Những năm gần đây, dưới sự cạnh tranh gay gắt của
khối bệnh viện tư nhân cũng như quyết định thơng tuyến bảo hiểm, NB thường có
H
u cầu cao trong q trình cung cấp dịch vụ y tế, trong đó có giao tiếp và ứng xử
của NVYT với NB khi cung cấp dịch vụ. Tuy vậy, vẫn chưa có khảo sát đánh giá tình
hình về giao tiếp của điều dưỡng với NB cũng như đánh giá sự hài lòng của NB với
thực hành giao tiếp của điều dưỡng. Với những lý do trên, để có những biện pháp can
thiệp phù hợp, nhằm nâng cao thực hành giao tiếp của điều dưỡng tại BVQDY tỉnh
Vĩnh Long chúng tôi dự kiến tiến hành thực hiện đề tài “Thực trạng giao tiếp của
điều dưỡng với người bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng tại Bệnh viện Quân Dân
Y tỉnh Vĩnh Long năm 2021”
3
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1. Mô tả thực trạng giao tiếp của Điều dưỡng với người bệnh tại Bệnh viện Quân
Dân Y tỉnh Vĩnh Long năm 2021.
2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến thực trạng giao tiếp của Điều dưỡng với
người bệnh tại Bệnh viện Quân Dân Y tỉnh Vĩnh Long năm 2021.
H
P
H
U
4
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1.
Một số khái niệm chính
1.1.1. Khái niệm Giao tiếp và Ứng xử
Con người là tổng hịa các mối quan hệ. Để có thể sống, lao động, học tập,
công tác con người không thể không dành thời gian để giao tiếp với các cá nhân khác.
Dù làm việc gì, một người cũng phải có thực hành giao tiếp để quản lý và trao đổi
với mọi người về cơng việc của mình, nghe mọi người phản hồi về mình…
Có rất nhiều khái niệm về giao tiếp như trong Giáo trình Tâm lý học đại cương
H
P
của Nguyễn Quang Uẩn (ấn bản lần 6, 2007): “Giao tiếp là mối quan hệ giữa con
người với con người, thơng qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin, về cảm
xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác động qua lại với nhau” (14). Còn Bộ Y tế định
nghĩa “Giao tiếp là hoạt động giao lưu, tiếp xúc giữa con người với con người. Trong
q trình đó, các bên tham gia tạo ra hoặc chia sẻ thông tin, cảm xúc với nhau nhằm
đạt được mục đích giao tiếp” (1). Nhìn chung, giao tiếp chính là động lực thúc đẩy
U
sự hình thành và phát triển của nhân cách. Nhờ giao tiếp con người sẽ tự hiểu mình
được nhiều hơn, đồng thời cũng qua giao tiếp hiểu được tâm tư, tình cảm, ý nghĩ và
nhu cầu của người khác
H
Ứng xử cũng là một khái niệm quan trọng trong quá trình giao tiếp với NB.
Ứng xử “là cách thức con người lựa chọn để đối xử với nhau trong giao tiếp sao cho
phù hợp và hiệu quả; Là phản ứng của con người khi nhận được cách đối xử của
người khác trong những tình huống cụ thể” (15).
Trong cơ sở y tế, để thúc đẩy việc giao tiếp và ứng xử của NVYT, cần tạo ra
một mơi trường có văn hóa trong giao tiếp và ứng xử. Bộ Y tế định nghĩa Văn hóa
giao tiếp, ứng xử là “những hành vi ứng xử được con người lựa chọn khi giao tiếp
với nhau, sao cho vừa đạt được mục đích giao tiếp ở một mức độ nhất định, vừa mang
lại sự hài lòng cho các bên, phù hợp với hoàn cảnh và điều kiện cụ thể” (1).
Xã hội càng phát triển, văn minh thì nhu cầu và hình thức giao tiếp càng cao và
5
đa dạng. Giao tiếp vừa mang tính chất xã hội, vừa mang tính chất cá nhân. Giao tiếp
chính là động lực thúc đẩy sự hình thành và phát triển của nhân cách. Nhờ giao tiếp
con người sẽ tự hiểu mình được nhiều hơn, đồng thời cũng qua giao tiếp hiểu được
tâm tư, tình cảm, ý nghĩ, nhu cầu của người khác (14). Vì vậy, giao tiếp thành một kỹ
năng khơng thể thiếu và cần phải được rèn luyện. Quan hệ giao tiếp giữa con người
với con người có thể xảy ra với nhiều hình thức, bao gồm:
-
Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân
-
Giao tiếp giữa cá nhân với nhóm
-
Giao tiếp giữa nhóm với nhóm, giữa nhóm với cộng đồng, v.v…
H
P
U
H
Hình 1-1. Giao tiếp là q trình trao đổi thơng tin
Nguồn: Nguyễn Quang Uẩn (2007), Giáo trình Tâm lý học đại cương (Ấn bản
lần 6) (14).
Có hai hình thức giao tiếp:
-
Giao tiếp bằng lời là giao tiếp sử dụng ngôn ngữ nói, ngơn ngữ viết. Giao
tiếp bằng lời chịu ảnh hưởng bởi những yếu tố như đặc tính cá nhân (tuổi, giới tính,
trình độ văn hóa, giáo dục, nghề nghiệp), âm điệu, tính phong phú, tính đơn giản, dễ
6
hiểu, sự trong sáng rõ ràng của ngôn ngữ, tốc độ, không gian, thời gian, tùy từng đối
tượng và thái độ khi giao tiếp. Lắng nghe tích cực là một kỹ năng quan trọng trong
giao tiếp (14). Người xưa thường nói: “Lời nói khơng mất tiền mua, lựa lời mà nói
cho vừa lịng nhau”. Ngơn ngữ là cơng cụ quan trọng nhất của giao tiếp. Mọi khổ đau
bất hạnh trên đời này đều từ lời nói mà ra. Lời nói khởi đầu cho tất cả sự việc. Lời
nói xấu thường mang tai họa cho bản thân và cho người khác. Ngược lại, lời nói đẹp
mang đến cho cuộc sống sự bình n hạnh phúc. Người xưa có câu: “bệnh tịng khẩu
nhập, họa tòng khẩu xuất” – Nghĩa là: bệnh từ miệng mà vào, họa từ miệng mà ra.
Tai họa do trời gây ra có thể tránh, cịn tai họa do mình gây ra thì khó tránh khỏi. Bởi
vậy con người mới phải học cách nói năng giao tiếp, sửa được ngôn ngữ giao tiếp
H
P
nghĩa là đã sửa chữa được tâm tính, giảm bớt khẩu nghiệp, khơng thể cầu mong nghe
được những lời nói dịu dàng trong khi chính bản thân chưa làm được như vậy, lời nói
dễ nghe, êm ái, ngọt ngào bao giờ cũng xuất phát từ một tâm hồn cao đẹp, một tấm
lịng nhân ái bao la, nó có tác dụng động viên, an ủi người nghe, làm cho người nghe
có cảm tình, tạo dựng niềm tin và làm theo lời nói ấy. “Chim khơn hót tiếng thanh
U
nhàn, người khơn nói tiếng dịu dàng dễ nghe”. Cùng một nội dung của lời nói, nhưng
tùy theo giọng nói, tùy theo cách nói mà hai người có thể cảm thơng cho nhau, nhưng
cũng có thể gây trách cứ, hiểu lầm nhau.
-
H
Giao tiếp không lời là những cảm xúc, thái độ được biểu hiện qua hành
vi, cử chỉ. Loại thông tin này bao gồm: ánh mắt, điệu bộ, cử chỉ, nét mặt, nụ cười,
những vận động của cơ thể và phong cách biểu hiện (16). Từ nét mặt của mỗi người,
hoặc kiêu hãnh, hoặc trầm tư đăm chiêu, hoặc nghiêm nghị, hoặc mỉm cười, hoặc
cười nhạt hay cười không thành tiếng, dáng đi từ tốn, thái độ lịch sự… chỉ cần để ý
quan sát là có thể phần nào hiểu được tính cách của người đó. Những người tầm
thường hay có những hành động manh mún khất tất, cử chỉ dung tục, anh mắt soi
mói, gây khó chịu cho những người xung quanh. Những người lịch sự thường có
những hành động đàng hồng, cử chỉ thanh cao, rất dễ được lịng người khác.
1.1.2. Thực hành giao tiếp và ứng xử của điều dưỡng
Theo Từ điển Tiếng Việt “Kỹ năng là khả năng vận dụng những kiến thức thu
7
được trong một lĩnh vực nào đó vào thực tế”. Thực hành giao tiếp và ứng xử là quá
trình sử dụng các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ để định hướng, điều chỉnh
và điều khiển quá trình giao tiếp đạt tới mục đích nhất định (1). Kỹ năng thường được
đánh giá qua các thao tác và hoạt động cụ thể cũng như hiệu quả thực tiễn mang lại.
Để có kỹ năng tốt, một người cần hiểu biết đúng về những gì mình đang làm, đang
thực hiện chứ khơng đơn thuần là bắt chước người khác nhiều thao tác và làm nhiều
lần rồi trở nên thành thục, hoặc thành thói quen. Kỹ năng như vậy dù là đã có nhưng
thụ động và chưa đầy đủ chỉ phù hợp trong một số kỹ thuật đơn giản. Bộ Y tế Việt
Nam quy định thực hành giao tiếp của điều dưỡng gồm có 5 kỹ năng chính (1):
H
P
1. Kỹ năng nói và nghe
2. Kỹ năng đặt câu hỏi và phản hồi
3. Thực hành giao tiếp không lời
4. Kỹ năng hỏi bệnh
5. Kỹ năng cung cấp thông tin
Thực hành giao tiếp không chỉ là những thao tác đơn thuần với máy móc mà
U
là sự thể hiện hành vi đối với con người vì thế NVYT cần có thực hành giao tiếp tốt
nghĩa là có khả năng làm đúng và chính xác các u cầu về nghiệp vụ, nhưng đồng
thời hiểu được vì sao lại cần làm như vậy. Chỉ có như vậy NVYT mới giao tiếp với
H
NB với tất cả tâm huyết và sự chủ động của mình. Ví dụ, NVYT thường bắt buộc
phải chào hỏi NB khi họ đến, cảm ơn khi họ về… và nếu chỉ chào hỏi và cảm ơn theo
thói quen mà nét mặt NVYT khơng cho thấy điều ấy thì NB có thể cảm nhận được
điều này. Giao tiếp với NB cần phải xuất phát từ trái tim và từ suy nghĩ thật.
1.1.3. Giao tiếp trong y tế
Hiện nay có 3 yếu tố làm tăng kết quả điều trị cho NB: (1) sự tiến bộ của khoa
học kỹ thuật, (2) lịng nhân ái, tính nhạy cảm, và (3) nghệ thuật giao tiếp, ứng xử của
nhân viên y tế nói chung và bác sĩ, điều dưỡng nói riêng (17, 18). Bằng con đường
giao tiếp NVYT có thể nâng đỡ, bồi dưỡng, truyền thông sức khỏe và giáo dục nhân
cách cho NB.
8
H
P
Hình 1-2. Giao tiếp ứng xử của Nhân viên Y tế với NB và Người nhà NB
Nguồn: Cơng đồn Y tế Việt Nam (2017), Sổ tay giao tiếp ứng xử trong các cơ sở y tế (15)
U
Giao tiếp của điều dưỡng với NB khi cung cấp dịch vụ bao gồm: Giao tiếp với
NB; giao tiếp với người nhà của NB và giao tiếp với đồng nghiệp. Trong đó, giao tiếp
với NB là sự tương tác có mục đích và có trọng tâm, nhằm vào các nhu cầu của NB,
H
giúp NB diễn tả được cảm xúc và các vấn đề liên quan đến bệnh lý, điều trị hay chăm
sóc. Như vậy, giao tiếp là trung tâm của mọi hoạt động trong điều trị, chăm sóc NB.
Bộ Y tế cũng đưa ra hướng dẫn 6 bước để đảm bảo quá trình giao tiếp tốt của NVYT
với NB (15). Quá trình giao tiếp tốt sẽ giúp cho NVYT thực hiện có hiệu quả các
bước của quy trình khám bệnh, chẩn đốn, chăm sóc, tiên lượng và điều trị NB (17,
18).
Chính vì thế giao tiếp của điều dưỡng sẽ góp phần giúp cho NB chiến thắng
bệnh tật không chỉ bằng những viên thuốc quý hay những phương pháp phẫu thuật
hiện đại… mà trên hết là bằng trái tim nhân hậu, sự chăm sóc nhiệt tình và đặc biệt
là sự giao tiếp hài hịa của họ đối với NB, người nhà NB và sự đoàn kết, giao tiếp
chan hịa, cởi mở với đồng nghiệp góp phần làm tăng hiệu quả trong việc khám bệnh,
chữa bệnh.
9
Giao tiếp giữa những NVYT với NB tại các cơ sở khám chữa bệnh, nhằm giải
quyết các tình huống nảy sinh trong hoạt động chăm sóc sức khỏe. Các giao tiếp trong
y tế, được thực hiện chủ yếu trong các quan hệ qua lại giữa NVYT với NB và người
nhà của NB, chịu sự quy định và điều tiết của những chuẩn mực xã hội, quy chế, nội
quy của các thể chế nhà nước quy định cho mỗi vị trí xã hội mà người thầy thuốc
hoặc NB và người nhà NB có trách nhiệm thi hành; Trình độ nhận thức, kinh nghiệm
và hệ thống tri thức, kỹ năng cần cho mục đích và nội dung giao tiếp; Thái độ giữa
chủ thể và đối tượng giao tiếp.
Giao tiếp với NB tìm kiếm dịch vụ y tế thường là tiếp xúc với những người có
H
P
vấn đề về sức khỏe thể chất, tinh thần hoặc xã hội. NB là người có tổn thương về thể
chất và tinh thần, họ luôn lo lắng bức xúc với tình trạng bệnh tật của mình. Vì vậy họ
buồn phiền, cáu gắt dễ có phản ứng phức tạp, nếu như trình độ nhận thức hiểu biết
chưa tốt, thiếu giáo dục, thiếu bản lĩnh thì họ sẽ có những hành vi không đúng mức
với NVYT - những người đang tìm cách cứu sống họ. Khi trong gia đình có người bị
bệnh và người thân lo lắng đưa đến cơ sở y tế, họ yêu cầu người NVYT và bệnh viện
U
quá mức trong lúc đáp ứng của bệnh viện không đủ, họ coi trách nhiệm của bệnh viện
là phải đáp ứng nhu cầu của họ mà không thấy trách nhiệm của mình là phải hợp tác
với bệnh viện để tìm mọi cách tốt nhất điều trị cho NB. Do đó dễ gây thắc mắc, căng
H
thẳng giữa NVYT với NB, người nhà NB.
1.2.
Các quy định liên quan đến giao tiếp và ứng xử của Nhân viên y tế với
người bệnh
Tiêu chuẩn đạo đức của người làm công tác y tế do Bộ Y tế Việt Nam ban hành
có Quy định, NVYT phải tôn trọng quyền được khám bệnh chữa bệnh của nhân dân.
Tơn trọng những bí mật riêng tư của NB; khi thăm khám, chăm sóc cần bảo đảm kín
đáo và lịch sự. Quan tâm đến những NB trong diện chính sách ưu đãi xã hội. Không
được phân biệt đối xử NB. Khơng được có thái độ ban ơn, lạm dụng nghề nghiệp và
gây phiền hà cho NB. Phải trung thực khi thanh tốn các chi phí khám bệnh, chữa
bệnh. Khi tiếp xúc với NB và gia đình họ, ln có thái độ niềm nở, tận tình, trang
phục phải chỉnh tề, sạch sẽ để tạo niềm tin cho NB. Phải giải thích tình hình bệnh tật
10
cho NB và gia đình họ hiểu để cùng hợp tác điều trị; phổ biến cho họ về chế độ, chính
sách, quyền lợi và nghĩa vụ của NB; động viên an ủi, khuyến khích NB điều trị, tập
luyện để chóng hồi phục. Trong trường hợp bệnh nặng hoặc tiên lượng xấu cũng phải
hết lịng cứu chữa và chăm sóc đến cùng, đồng thời thơng báo cho gia đình NB biết
(7).
Ngồi ra, năm 2001, Bộ Y tế cũng ban hành chế độ giao tiếp tại các cơ sở khám
chữa bệnh kèm theo Quyết định số 4031/2001/QÐ-BYT (19). Năm 2008 và 2014, Bộ
Y tế tiếp tục đưa ra các quy định (29/2008/QĐ-BYT và 07/2014/TT-BYT) về Quy tắc
ứng xử của công chức, viên chức, cán bộ và người lao động làm việc tại các cơ sở và
H
P
đơn vị sự nghiệp y tế (4, 20). Các quy định này cụ thể hóa những việc phải làm, không
được làm và các ứng xử của NVYT cũng như lãnh đạo với đồng nghiệp, với các cơ
quan, tổ chức và cá nhân cũng như NB đến các cơ sở y tế.
Đến năm 2015, Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành Kế hoạch Đổi mới phong cách,
thái độ phục vụ của NVYT hướng tới sự hài lòng của NB nhằm thay đổi nhận thức,
thái độ, phong cách phục vụ NB của NVYT, rèn luyện thực hành giao tiếp, ứng xử,
U
nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ, củng cố niềm tin và sự hài lòng của NB. Kế hoạch
cũng giúp tạo điều kiện tốt, thuận lợi để giúp NB tiếp cận các dịch vụ y tế và xây
dựng hình ảnh đẹp của người NVYT Việt Nam (8). 8 nội dung tập trung của Kế hoạch
bao gồm:
H
1. Đến đón tiếp niềm nở, ở chăm sóc tận tình, về dặn dò chu đáo là tinh
thần phục vụ quán triệt đối với NVYT trên toàn quốc.
2. Thay đổi màu sắc trang phục của cán bộ trong cơ sở y tế để người dân dễ
dàng nhận biết.
3. Thành lập Bộ phận chăm sóc NB ngay tại Khoa khám bệnh với nhiệm vụ
đón tiếp, hướng dẫn, chỉ dẫn NB.
4. Tiếp tục đẩy mạnh việc triển khai Đường dây nóng Bộ Y tế.
5. Thiết lập thêm kênh thu thập thông tin của người dân thơng qua Hịm thư
góp ý.
6. Triển khai đề án Tiếp sức NB do các thầy thuốc trẻ và sinh viên tình
11
nguyện hướng dẫn, giúp đỡ NB trong các bệnh viện
7. Đồng loạt Ký cam kết thực hiện nội dung đổi mới phong cách phục vụ NB
từ cấp khoa phòng đến cấp Sở Y tế ký với Bộ Y tế.
8. Tăng cường giám sát triển khai các hoạt động để kịp thời biểu dương khen
thưởng những gương điển hình và xử lý những sai phạm.
Sau hơn 5 năm triển khai, Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của NVYT
hướng tới sự hài lịng của NB đã giúp xây dựng hình ảnh đẹp của NVYT và mang
đến một diện mạo mới cho hoạt động y tế ở Việt Nam. Tiếp đó, năm 2016, Bộ Y tế
cịn triển khai chương trình cải thiện môi trường của cơ sở y tế với tiêu chí "Xanh -
H
P
Sạch - Đẹp" giúp hạn chế nguy cơ nhiễm khuẩn trong bệnh viện và tạo môi trường
trong lành giúp NB phục hồi sức khỏe cũng như giảm căng thẳng cho NB và cho cả
nhân viên y tế (21).
Nhìn chung, các văn bản đã quy định cụ thể chế độ giao tiếp của nhân viên y
tế với NB và gia đình NB từ khi qua cổng vào bệnh viện cho đến khi ra viện hoặc
chuyển viện như sau (1, 4):
-
U
Khi NB, người nhà NB và khách đến làm việc qua cổng bệnh viện, nhân
viên bảo vệ cần phải Chủ động chào hỏi, xem giấy giới thiệu của NB (trừ trường hợp
H
cấp cứu), người nhà NB và khách. Mở cổng và hướng dẫn NB, người nhà NB và
khách nơi để xe và địa điểm cần đến và hướng dẫn cho người nhà NB vào thăm theo
giờ quy định.
-
Khi NB, người nhà NB và khách đến phòng khám, thầy thuốc và nhân
viên khoa khám bệnh cần phải Chủ động tiếp đón với thái độ niềm nở và sẵn sàng
giúp đỡ NB, người nhà NB và khách. Trả lời đầy đủ các câu hỏi của NB, người nhà
NB và khách với thái độ ân cần, quan tâm và lịch sự. Phân loại và phát số khám cho
NB theo thứ tự. Mời NB, người nhà NB hoặc khách ngồi chờ đúng nơi quy định. Bác
sĩ thăm khám NB toàn diện, lắng nghe lời kể của NB và ân cần giải thích cho NB
hiểu rõ phương pháp điều trị cho họ. Hướng dẫn các thủ tục nhập viện. Ðưa NB nặng
đến nơi làm xét nghiệm, chụp chiếu X- quang nếu NB nặng không tự đi được và đưa
NB vào khoa điều trị.
12
-
Khi NB vào khoa, điều dưỡng trưởng khoa và nữ hộ sinh trưởng khoa
hoặc điều dưỡng hành chính vui vẻ tiếp đón, giải quyết nhanh thủ tục hành chính,
giới thiệu các quy định của bệnh viện và xếp giường cho NB. Trường hợp khơng cịn
giường riêng cần giải thích rõ cho NB hoặc người nhà NB trước khi xếp nằm chung
với NB khác. Bác sĩ, Ðiều dưỡng viên, Nữ hộ sinh phụ trách phải giới thiệu tên, chức
danh, thăm hỏi và làm quen với NB ngay khi NB vào khoa.
-
Khi NB đang điều trị tại khoa, Thầy thuốc và nhân viên y tế phải xưng
hô với NB, người nhà NB lịch sự và phù hợp với tuổi hoặc quan hệ xã hội. Gọi NB
bằng cách ghép đại từ nhân xưng với họ tên NB (Ví dụ: ơng Nguyễn Văn A...), không
được gọi NB bằng "ông kia", "bà kia". Bác sĩ điều trị, Ðiều dưỡng, Nữ hộ sinh phụ
H
P
trách bố trí thời gian hợp lý để tiếp xúc, thăm khám, giáo dục sức khoẻ và hướng dẫn
NB thực hiện chế độ điều trị và chăm sóc. Điều dưỡng viên, Nữ hộ sinh, Hộ lý giúp
NB các việc cụ thể như trải ra, mặc áo, đưa nước uống,... khi cần. Bác sĩ điều trị, Ðiều
dưỡng, Nữ hộ sinh, hộ lý thường trực buổi trưa và trực đêm cần có mặt ngay tại
giường bệnh khi được NB hoặc người nhà NB gọi. Giải quyết kịp thời các u cầu
U
chun mơn và giải thích để NB, người nhà NB yên tâm. Mọi cử chỉ, lời nói của thầy
thuốc và nhân viên y tế khơng được thể hiện sự gợi ý nhận tiền, quà biếu của NB và
người nhà NB, đặc biệt là khi NB phải phẫu thuật hoặc làm thủ thuật. Thầy thuốc và
H
nhân viên y tế phải bình tĩnh trong các tình huống tiếp xúc với NB và người nhà NB.
-
Khi cho NB dùng thuốc, Bác sĩ giải thích rõ lý do, tác dụng của thuốc và
công khai tên thuốc ghi trong đơn cho NB hoặc người nhà NB. Ðiều dưỡng viên, Nữ
hộ sinh hướng dẫn cách dùng thuốc, những vấn đề cần theo dõi và chú ý trong quá
trình dùng thuốc. Ðiều dưỡng viên, nữ hộ sinh công khai số lượng, loại thuốc dùng
cho NB mỗi lần và hàng ngày.
-
Khi phẫu thuật và làm các thủ thuật, thầy thuốc và nhân viên y tế phải
Thông báo trước và hướng dẫn cho NB hoặc người nhà NB những chuẩn bị cần thiết.
Giải thích cho NB, người nhà NB khả năng rủi ro có thể xảy ra. Bảo đảm sự kín đáo
và tơn trọng NB khi làm thủ thuật. Thể hiện thái độ thông cảm, động viên khi NB lo
sợ và đau đớn. Nếu hoãn hoặc tạm ngừng tiểu phẫu và thủ thuật phải giải thích rõ lý
do cho NB hoặc người nhà NB.
13
-
Khi NB ra viện, chuyển viện thầy thuốc và nhân viên y tế phải Thông báo
ra viện và chuẩn bị cho NB từ ngày hôm trước. Trường hợp ra viện, chuyển viện đặc
biệt cần giải thích rõ lý do. Giải thích đầy đủ cho NB hoặc người nhà NB từng khoản
chi phí trong phiếu thanh tốn viện phí mà NB phải thanh tốn. Lấy ý kiến và tiếp thu
góp ý của NB trước khi ra viện. Căn dặn NB những việc cần làm khi ra viện.
-
Giao tiếp với người nhà, khách đến thăm và làm việc, bác sĩ điều trị thơng
báo tình trạng của NB để người nhà biết và cùng phối hợp. Bác sĩ điều trị, Ðiều dưỡng
viên, Nữ hộ sinh phụ trách có trách nhiệm giải thích, động viên người nhà NB nếu
NB có tiên lượng xấu và chia buồn với gia đình NB khi NB tử vong. Mọi thầy thuốc
và NVYT khi được hỏi phải dừng lại để chỉ đường cho NB, người nhà NB hoặc khách
H
P
và có nghĩa vụ giúp người nhà NB tìm nơi NB đang điều trị (trừ trường hợp đang giải
quyết cấp cứu). Mọi thầy thuốc và NVYT phải xưng hô với người nhà NB, khách đến
thăm và làm việc lịch sự và lễ độ.
1.3.
Công cụ đánh giá thực hành giao tiếp của Nhân viên y tế
1.3.1. Bộ công cụ đánh giá giao tiếp của Điều dưỡng với NB trên thế giới
U
Các bộ công cụ đánh giá thực hành giao tiếp của điều dưỡng với NB được phát
triển theo 3 xu hướng: (1) Đánh giá trực tiếp thông qua các bảng kiểm quan sát trực
H
tiếp; (2) Đánh giá thông qua NB và sự hài lịng của NB; và (3) Đánh giá thơng qua
quan hệ giữa NVYT và NB. Về đánh giá trực tiếp thực hành giao tiếp, các bộ công
cụ được xây dựng trực tiếp dựa trên các bước hay khuyến nghị của các tổ chức uy tín
hay cơ quan y tế quốc gia. Trong đó, bộ cơng cụ đánh giá giao tiếp của Điều dưỡng
(Interpersonal Communication Assessment Scale - ICAS) được Klakovich M. D.
được phát triển từ những năm 1990 là một bộ công cụ được nhiều cơ sở y tế sử dụng.
Bộ công cụ được xây dựng ban đầu với mục tiêu đánh giá thực hành giao tiếp của
điều dưỡng cử nhân và sau đại học sau khi ra trường. Sau đó, bộ cơng cụ đã được
chấp nhận sử dụng trong đánh giá NB mắc Alzheimer với NVYT tại các bệnh viện
của Hoa Kỳ. Bộ công cụ đã được dịch ra ít nhất 5 ngôn ngữ bao gồm Trung Quốc, Ý,
Bồ Đào Nha, Tagalog và Việt Nam (22). ICAS đánh giá giao tiếp của Điều dưỡng với
NB qua 03 khía cạnh là (1) Biện hộ cho NB, giao tiếp chữa bệnh của Điều dưỡng, và
14
giá trị câu giao tiếp (23).
Về đánh giá thông qua NB, một tổng quan về các công cụ đo lường q trình
giao tiếp giữa NVYT và NB cho thấy có ít nhất 20 công cụ đo lường và chủ yếu được
sử dụng tại các cơ sở chăm sóc ban đầu tại Hoa Kỳ và các nước Châu Âu (24). Báo
cáo cho thấy tính đồng nhất (internal consistency) và tính giá trị nội dung (content
validity) của các công cụ chỉ dừng ở mức trung bình hoặc thấp. Tương tự, độ tin cậy
và tính giá trị cấu trúc (structural validity) cũng ở mức trung bình trở xuống. Báo cáo
khuyến nghị cần tiếp tục thực hiện các nghiên cứu đánh giá giao tiếp giữa NVYT và
NB (24). Tương tự, một báo cáo tổng quan về các bộ công cụ đánh giá mối quan hệ
H
P
NVYT và NB cũng cho thấy có ít nhất 19 bộ công cụ đang được sử dụng trên thế
giới. Tuy vậy, các bộ công cụ cho thấy sự phân tán giữa các khía cạnh cũng như tính
giá trị và độ tin cậy vẫn là một câu hỏi đáng bàn (25).
1.3.2. Bộ công cụ đánh giá giao tiếp dựa trên Quy tắc ứng xử của cán bộ, viên
chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế
U
Các nghiên cứu xây dựng bộ công cụ đánh giá kỹ năng và thực trạng giao tiếp
dựa trên 3 cơ sở sau:
*Quy tắc ứng xử mà Bộ Y tế quy định như nghiên cứu của Đỗ Mạnh Hùng
H
năm 2014 (26) hay của Nguyễn Quang năm 2014 (10) với các nội dung liên quan
như:
-
Chào, mời ngồi, hỏi tên
-
Giới thiệu tên
-
Trả lời câu hỏi đầy đủ, ân cần
-
Hướng dẫn đi làm xét nghiệm
-
Hướng dẫn đến phòng khám tiếp theo
-
Hướng dẫn sử dụng thuốc
-
Giải thích về thủ thuật cần làm
-
Tôn trọng NB
-
Động viên, an ủi NB
15
-
Cho NB quyền chọn lựa dịch vụ
-
Đảm bảo kín đáo, bí mật cho NB
* Dựa trên các giai đoạn của việc giao tiếp (27):
Giao tiếp của điều dưỡng khi NB đến phịng khám
-
Chủ động tiếp đón với thái độ niềm nở và sẵn sàng giúp đỡ.
-
Nhân viên y tế có trả lời đầy đủ các câu hỏi của NB
-
Thái độ của nhân viên y tế khi trả lời các câu hỏi của NB
-
Hướng dẫn làm thủ tục khám bệnh, nhập viện.
Giao tiếp của điều dưỡng khi NB vào khoa điều trị
H
P
-
Nhanh chóng tiếp nhận và xếp giường ngay khi vào khoa điều trị
-
Giới thiệu các quy định cụ thể của bệnh viện, của khoa phòng
-
Giới thiệu tên, chức danh, thăm hỏi, làm quen với NB
-
Giải thích rõ lý do vì sao phải nằm ghép với các NB khác (nếu có)
-
Xưng hô lịch sự, phù hợp với tuổi hoặc quan hệ xã hội
-
Giáo dục sức khỏe và hướng dẫn NB thực hiện chế độ điều trị, chăm sóc.
-
Trong giờ trực (buổi trưa và buổi tối) có mặt ngay tại giường bệnh khi
được NB mời.
-
U
H
Giải quyết kịp thời các vấn đề chuyên môn cần thiết khi được yêu cầu như
thay dịch truyền, đo huyết áp, lấy nhiệt độ…
-
Có những cử chỉ, lời nói thể hiện sự gợi ý nhận tiền, quà biếu của NB.
Giao tiếp của điều dưỡng khi cho NB dùng thuốc và làm các thủ thuật
-
Hướng dẫn cho NB cách dùng thuốc, những vấn đề cần theo dõi.
-
Công khai số lượng thuốc, loại thuốc dùng cho NB
-
Thông báo và hướng dẫn những điều cần thiết trước khi làm thủ thuật
-
Giải thích cho NB, người nhà NB khả năng rủi ro có thể
-
xảy ra khi làm thủ thuật.
-
Thái độ của nhân viên y tế khi NB lo sợ, đau đớn.
* Dựa trên 05 thực hành giao tiếp (1):
16
1. Kỹ năng nói và nghe
2. Kỹ năng đặt câu hỏi và phản hồi
3. Thực hành giao tiếp không lời
4. Kỹ năng hỏi bệnh
5. Kỹ năng cung cấp thông tin
1.4.
Thực hành giao tiếp của Điều dưỡng với NB trên thế giới và tại Việt Nam
1.4.1. Thực hành giao tiếp của Điều dưỡng với người bệnh trên thế giới
Nền y tế chun nghiệp địi hỏi phải có bộ quy tắc nhằm rèn luyện cả đạo đức
và thực hành của NVYT. “Quy tắc đạo đức cho Điều dưỡng” được thông qua lần đầu
H
P
bởi Hội đồng quốc tế về Điều dưỡng năm 1953 với nhiều lần cập nhật với bản mới
nhất là năm 2012 (30). Những quy định này giúp cho hoạt động điều dưỡng nói riêng
và NVYT nói chung tuân thủ theo các quy định bắt buộc khi phải thường xuyên phải
đương đầu với những phức tạp, khó khăn, thách thức về đạo đức khi các kỹ thuật
chăm sóc sức khỏe NB tiến bộ hơn và con người có mối quan tâm lớn về quyền lợi.
U
Dựa trên quy định này, các nước đã tiến hành xây dựng quy chuẩn đạo đức cho các
NVYT của mình như Mỹ (31), Canada (32), Iran (33), v.v…
Ví dụ như Bộ Quy tắc đạo đức bao gồm các chuẩn đạo đức Điều dưỡng của
H
Hội Điều dưỡng Canada (CNA) được chỉnh sửa bởi Trường Cao đẳng điều dưỡng và
Hiệp hội đăng ký điều dưỡng của Alberta (Association of Registered Nurses of
Alberta - CARNA). Trước đó, bộ quy tắc đạo đức này được soạn thảo lần đầu tiên và
thông qua năm 1954, sau này nó tiếp tục được chỉnh sửa với lần gần đây nhất là năm
2017. Bộ quy tắc đạo đức của Điều dưỡng Cananda Sự đáp ứng các giá trị và đạo
đức Điều dưỡng mô tả các yêu cầu cơ bản trong thực hành đạo đức cũng như giao
tiếp và ứng xử Điều dưỡng. Theo đó, đạo đức của một nhân viên điều dưỡng gồm 7
giá trị chính dựa trên nền tảng là mối quan hệ chuyên nghiệp của điều dưỡng với từng
NB, người thân và gia đình của NB, dân số, cộng đồng và các vấn đề chun mơn
trong chăm sóc sức khỏe (32).
Hoạt động giao tiếp có được là do sự xuất hiện những tình huống trong hoạt
