BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

TRẦN THỊ HIỀN

H
P

TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH

ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI BỆNH
VIỆN ĐA KHOA QUỐC TẾ HOÀN MỸ THỦ ĐỨC NĂM 2021

U

LUẬN VĂN

THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802

H

HÀ NỘI, 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

TRẦN THỊ HIỀN

TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH

H
P

ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI BỆNH
VIỆN ĐA KHOA QUỐC TẾ HOÀN MỸ THỦ ĐỨC NĂM 2021
LUẬN VĂN

THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

U

MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802

Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS. Vũ Thị Hoàng Lan

H

HÀ NỘI, 2021


i

LỜI CẢM ƠN
Bằng sự biết ơn và kính trọng, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám
hiệu, các Khoa, Phịng và thầy cơ Trường Đại học Y tế Cơng Cộng Hà Nội đã nhiệt
tình giảng dạy và tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ tôi trong suốt q trình học tập,
nghiên cứu và hồn thiện đề tài nghiên cứu khoa học này. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lịng
biết ơn sâu sắc tới cơ giáo: PGS.TS. Vũ Thị Hoàng Lan và TS. Đặng Trần Đạt

trường Đại Học Y tế Cơng Cộng. Người đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn và giúp đỡ tơi
trong q trình thực hiện đề tài. Đồng thời Thầy/ Cô đã giúp tôi trau dồi thêm được
nhiều kinh nghiệm quý báu trong lĩnh vực nghiên cứu khoa học.
Tôi xin trân trọng cám ơn tới lãnh đạo Bệnh viện đa khoa Quốc Tế Hoàn Mỹ

H
P

Thủ Đức đã cho phép và tạo điều kiện cho tôi thu thập dữ liệu tại Bệnh viện.
Tôi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới tồn thể gia đình, người thân và những
người bạn đã ln đồng hành, ln cổ vũ, giúp đỡ nhiệt tình cho tơi trong suốt q
trình học tập và bảo vệ thành cơng luận văn.

Tuy nhiên điều kiện về năng lực bản thân còn hạn chế, nghiên cứu chắc chắn

U

không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các
thầy cô giáo, bạn bè và đồng nghiệp để nghiên cứu của tơi được hồn thiện hơn.
Tơi xin chân thành cảm ơn!

H

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 08 tháng 07 năm 2021


ii

MỤC LỤC


LỜI CẢM ƠN ..............................................................................................................i
MỤC LỤC .................................................................................................................. ii
DANH MỤC CÁC BẢNG .........................................................................................vi
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... vii
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ..................................................................................... viii
ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................................. 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU ..................................................................... 4
1.1

Một số khái niệm .......................................................................................... 4

H
P

1.1.1. Khái niệm trải nghiệm người bệnh ............................................................. 4
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và chất lượng chăm
sóc 4
1.1.3. Khái niệm sự hài lịng ................................................................................. 4
1.1.4. Những điểm giống và khác nhau giữa trải nghiệm người bệnh và sự hài
lòng của người bệnh ............................................................................................. 5

U

1.1.5. Tầm quan trọng đánh giá trải nghiệm người bệnh ..................................... 6
1.2. Thực trạng nghiên cứu TNNB và các yếu tố ảnh hưởng ở các Bệnh viện......... 7

H

1.2.1. Nghiên cứu trên thế giới ............................................................................. 7
1.2.2. Nghiên cứu tại Việt Nam ............................................................................ 9

1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến TNNB nội trú ................................................. 10
1.3. Một số công cụ và phương pháp đo TNNB ................................................. 13
1.3.1. Câu hỏi TNNB của Picker (PPE-15) ........................................................ 13
1.3.2. Câu hỏi trải nghiệm người bệnh (PEQ) .................................................... 13
1.3.3. Câu hỏi TNNB nội trú của Hồng Kông (HKIEQ) .................................... 14
1.3.4. Công cụ TNNB điều trị nội trú (I - PAHC) .............................................. 14
1.3.5. Bộ công cụ đánh giá của người sử dụng dịch vụ về các CSYT và hệ thống
chăm sóc sức khoẻ CAHPS ................................................................................ 14
1.3.6. Câu hỏi khảo sát TNNB nội trú tại Việt Nam .......................................... 14
1.3.7. Tổng quan về các bộ công cụ đo lường TNNB ........................................ 15


iii
1.3.8. Thông tin về Bệnh viện đa khoa quốc tế Hoàn Mỹ Thủ Đức ....................... 15
CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................ 17
2.1. Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................... 17
2.1.1. Đối tượng nghiên cứu định lượng ................................................................... 17
2.1.2. Đối tượng nghiên cứu định tính ............................................................... 17
2.2. Địa điểm và thời gian nghiên cứu .................................................................... 17
2.2.1. Địa điểm nghiên cứu ................................................................................ 17
2.2.2. Thời gian nghiên cứu ................................................................................ 18
2.3. Thiết kế nghiên cứu .......................................................................................... 18
2.4. Cỡ mẫu ............................................................................................................. 18

H
P

2.4.1. Cỡ mẫu nghiên cứu định lượng ................................................................ 18
2.4.2. Cỡ mẫu nghiên cứu định tính: .................................................................. 19
2.5. Phương pháp chọn mẫu.................................................................................... 19

2.5.1. Nghiên cứu định lượng ............................................................................. 19
2.5.2. Chọn mẫu nghiên cứu định tính ............................................................... 20

U

2.6. Phương pháp thu thập số liệu ........................................................................... 20
2.6.1. Công cụ thu thập số liệu ........................................................................... 20

H

2.6.2. Phương pháp tổ chức thu thập số liệu ...................................................... 20
2.7. Các biến số nghiên cứu .................................................................................... 21
2.7.1. Biến số nghiên cứu định lượng ................................................................. 21
2.7.2. Các chủ đề nghiên cứu định tính .............................................................. 22
2.8. Phương pháp phân tích số liệu ......................................................................... 22
2.8.1. Làm sạch số liệu ....................................................................................... 22
2.8.2. Phân tích số liệu........................................................................................ 23
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................ 25
3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu ..................................................... 25
3.2. Thực trạng TNNB điều trị nội trú ...................................................................... 27
3.3 Trải nghiệm trong thời gian nằm viện ................................................................. 29


iv
3.3.1 Trải nghiệm về cơ sở vật chất - tiên ích phục vụ người bệnh .......................... 29
3.3.2. Trải nghiệm tinh thần phục vụ của nhân viên y tế .......................................... 32
3.3.3. Trải nghiệm trong hoạt động khám chữa bênh ............................................... 33
3.3.4. TNNB chi trả viện phí ..................................................................................... 34
3.3.5. TNNB trước khi xuất viện............................................................................... 36
3.3.6. Nhận xét chung về Bệnh viện ......................................................................... 37

3.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến TNNB ...................................................................... 40
3.4.1. Cung ứng dịch vụ Bệnh viện ........................................................................... 40
3.4.2. Nhân lực y tế Bệnh viện .................................................................................. 41
3.4.3. Tài chính Bệnh viện ........................................................................................ 46

H
P

3.4.4. Hệ thống thông tin Bệnh viện ......................................................................... 48
3.4.5. Các sản phẩm y tế, dược phẩm và trang thiết bị ............................................. 49
3.4.6. Quản lý/điều hành Bệnh viện .......................................................................... 52
CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN ........................................................................................ 56
4.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu ....................................................... 56
4.2. TNNB điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa Quốc Tế Hoàn Mỹ Thủ Đức ....... 58

U

4.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến TNNB điều trị nội trú ......................................... 64
4.3.1. Cung ứng dịch vụ ............................................................................................ 64

H

4.3.2. Tài chính y tế ................................................................................................... 64
4.3.3. Nhân lực y tế ................................................................................................... 65
4.3.4. Hệ thống thông tin y tế .................................................................................... 66
4.3.5. Dược/thuốc và trang thiết bị............................................................................ 67
4.3.6. Quản trị trong hệ thống y tế ............................................................................ 68
4.4. Điểm mạnh và hạn chế của nghiên cứu ............................................................. 69
4.4.1. Điểm mạnh của nghiên cứu ...................................................................... 69
4.4.2. Hạn chế của nghiên cứu ........................................................................... 69

KẾT LUẬN ............................................................................................................... 71
5.1. Về thực trạng TNNB khi khám chữa bệnh nội trú: ............................................ 71
5.2. Đánh giá chung về trải nghiệm người bệnh điều trị nội trú ............................... 71
5.2.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến TNNB theo mức độ và khía cạnh: ................... 72


v
KHUYẾN NGHỊ ....................................................................................................... 73
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 74
PHỤ LỤC .................................................................................................................. 80
PHỤ LỤC 1: Các biến số nhân khẩu học .................................................................. 80
PHỤ LỤC 2: Các biến số đánh giá trải nghiệm của người bệnh nội trú tại Bệnh viện 81
PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG ................................................ 87
PHỤ LỤC 4: PHIẾU HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU ..................................100
LÃNH ĐẠO BỆNH VIỆN ...................................................................................100
PHỤ LỤC 5: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU BÁC SĨTẠI 03 KHOA ĐIỀU
TRỊ NỘI TRÚ .......................................................................................................102

H
P

PHỤ LỤC 6: PHIẾU HƯỚNG DẪN TLN người bệnh TRONG ĐIỀU TRỊ NỘI
TRÚ TẠI BỆNH VIỆN.........................................................................................103

H

U


vi


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3. 1. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu ........................................................ 25
Bảng 3. 2. Bảng đánh giá trung bình, độ lệch chuẩn về thời gian chờ nhập khoa và
Bác sĩ khám khi nhập khoa........................................................................................ 27
Bảng 3. 3. TNNB điều trị nội trú lúc nhập viện ........................................................ 28
Bảng 3. 4 Trải nghiệm về cơ sở vật chất - tiên ích phục vụ người bệnh ................... 29
Bảng 3. 5. Trải nghiệm tinh thần phục vụ của nhân viên y tế ................................... 32
Bảng 3. 6. TNNB trong hoạt động khám chữa bệnh ................................................. 33
Bảng 3. 7. Trải nghiệm người bệnh điều trị nội trú khi chi trả viện phí.................... 35
Bảng 3. 8. Trải nghiệm người bệnh điều trị nội trú trước khi xuất viện ................... 36

H
P

Bảng 3. 9. Trải nghiệm của người bệnh thời gian từ khi thông báo đến khi nhận giấy
xuất viện .................................................................................................................... 36
Bảng 3. 10. Đánh giá tích cực chung về Bệnh viện của người bệnh điều trị nội trú tại37

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

U

Biểu đồ 3. 1. Lý do chọn Bệnh viện để điều trị ......................................................... 27

H

Biểu đồ 3. 2. Trải nghiệm chưa tích cực của đối tượng nghiên cứu ......................... 39



vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

AHQR

Cơ quan nghiên cứu chất lượng chăm sóc sức khỏe của
Hoa Kỳ (Agency for Healthcare Research and Quality)

BHYT

Bảo hiểm y tế

CLCS

Chất lượng chăm sóc

CSSK

Chăm sóc sức khỏe

CSYT

Cơ sở y tế

ĐTNC

Đối tượng nghiên cứu

DVYT


Dịch vụ y tế

HCM

Hồ Chí Minh

NVYT

Nhân viên y tế

SYT

Sở Y tế

PVS

Phỏng vấn sâu

TLN
TNNB
TTBYT

H
P

U

H


Thảo luận nhóm

Trải nghiệm người bệnh
Trang thiết bị y tế

VTYT

Vật tư y tế

WHO

Tổ chức y tế thế giới (World Health Organization)


viii

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Hiện nay nhiều nước trên thế giới cũng như tại việt Nam. Đã rất chú tâm đến
mô hình chăm sóc lấy người bệnh làm trung tâm tại các cơ sở y tế. Nội dung này cũng
được lãnh đạo các Bệnh viện và các cấp thuộc Bộ y tế quan tâm và là một trong những
chỉ số quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ y tế. Kết quả khảo sát trải nghiệm người
bệnh cung cấp được nhiều thông tin hơn, giúp nhà quản lý biết được khâu nào đang
tốt, khâu nào cần phải cải tiến. Từ đó trở thành những căn cứ thực tiễn để Ban Giám
Đốc Bệnh viện có kế hoạch xây dựng và triển khai các hoạt động cải tiến chất lượng
nâng cao chất lượng điều trị, chất lượng khám chữa bệnh. Đó là lý do nghiên cứu này
được tiến hành. Nhằm mô tả thực trạng trải nghiệm người bệnh điều trị nội trú và

H
P


phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh điều trị nội trú tại
Bệnh viện đa khoa Quốc Tế Hoàn Mỹ Thủ Đức năm 2021.

Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu cắt ngang mô tả, định lượng kết hợp định
tính. Cỡ mẫu 222 người bệnh. Bộ cơng cụ được sử dụng trong nghiên cứu là “Phiếu
khảo sát trải nghiệm người bệnh trong thời gian điều trị nội trú tại Bệnh viện” của Sở Y

U

tế Thành phố Hồ Chí Minh, phiên bản 3.0.

Số liệu được nhập liệu trên phần mềm Epidata 3.1, phân tích và xử lý số liệu
bằng SPSS 20.0.

H

Đối tượng nghiên cứu là: Người bệnh điều trị nội trú đã sử dụng các dịch vụ y
tế tại 03 Khoa: Nội tổng hợp, khoa Ngoại tổng hợp, khoa Phụ sản. Người bệnh đã
hoàn thành thủ tục xuất viện, đang chuẩn bị ra về của Bệnh viện đa khoa Quốc Tế
Hoàn Mỹ Thủ Đức trong thời gian khảo sát.
Kết quả nghiên cứu: Trong số 222 người bệnh tham gia nghiên cứu, tỷ lệ đánh
giá có trải nghiệm tích cực chung tương đối cao đa số trên 80%. Với điểm đánh giá
trung bình 8,77, điểm cao nhất người bệnh đánh giá là 10 điểm và thấp nhất là 7 điểm.
89,6% quay trở lại hoặc giới thiệu cho người khác đến điều trị tại Bệnh viện, khơng có
trải nghiệm người bệnh không bao giờ quay trở lại. Bên cạnh những trải nghiệm tích
cực qua nghiên cứu chúng tơi nhận thấy một số nội dung người bệnh có trải nghiệm
chưa tốt tập trung vào các nội dung như: Thời gian chờ xuất viện, các tiện ích phục
vụ người bệnh, giải thích cho người bệnh các khoản bảo hiểm y tế chi trả và không
chi trả trước khi nhập viện, công khai giá của các



ix

dịch vụ kỹ thuật trước khi người bệnh nhập viện. Qua nghiên cứu chúng tơi thấy có
một số yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh: Các yếu tố nhân lực y tế, quản
trị trong hệ thống y tế, cung ứng dịch vụ y tế, hệ thống thông tin y tế, tài chính y tế,
dược và trang thiết bị đều có ảnh hưởng tới trải nghiệm người bệnh điều trị nội trú ở
nhiều khía cạnh khác nhau. Từ đó chúng tơi đi tìm hiểu và phân tích sâu về các vấn
đề này.
Từ đó chúng tơi đưa ra một số khuyến nghị chính như sau: Bệnh viện nên xem xét
và bổ xung một số tiện ích phục vụ người bệnh, Bệnh viện tăng cường tập huấn và
đào tạo quy trình cho nhân viên, Bệnh viện công khai đầy đủ giá dịch vụ trước khi
người bệnh nhập viện.

H

U

H
P


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Theo tổ chức y tế thế giới (WHO) hiệu quả của dịch vụ y tế (DVYT) là kết quả
từ các cơ sở y tế với nội dung của việc cải tiến sức khỏe và đem đến những mong
muốn thiết thực đối với người bệnh (1). Các đóng góp từ người bệnh là các nội dung
cơ bản của mục tiêu hướng đến người bệnh là trung tâm (2). Những góp ý của người
bệnh là cơng cụ tốt nhất để đo lường trải nghiệm người bệnh (TNNB) (3). Ở các nước

có nền kinh tế phát triển, có cơ cấu y tế phát triển, khi nói về người bệnh là trung tâm
có 3 nội dung hay được đề cập đến đó là: người bệnh thực sự đạt kết quả, được điều trị
tốt, TNNB có hướng tích cự hơn (4).
Theo định nghĩa TNNB của Viện Beryl là: Tổng hợp của các tác động, được

H
P

hình thành từ văn hóa của đơn vị đó, tác dụng trực tiếp tới nhận thức người bệnh khi
người bệnh được theo dõi chăm sóc tại cơ sở y tế (CSYT) (5) (6). TNNB nói lên hiệu
quả của các trải nghiệm của người bệnh là nội dung rất thiết yếu trong đánh giá chất
lượng dịch vụ y tế (DVYT) (7). Q trình đánh giá TNNB có tính cụ thể, đó là nội
dung quan trọng về phương diện quản lý, tác dụng hỗ trợ nhà quản lý có góc nhìn của

U

người bệnh, đánh giá người bệnh từ lúc vào Bệnh viện, trong quá trình nằm viện điều
trị đến khi người bệnh ra về. Hiệu quả của việc đánh giá TNNB cung cấp nhiều thơng
tin hơn, thơng tin có thể cân đo, đong, đếm được. Từ đó sẽ hỗ trợ nhà lãnh đạo Bệnh

H

viện biết cần phải cải tiến khâu nào, quy trình nào trong các dịch vụ cung ứng của
Bệnh viện (8).

Năm 2011 tại Mỹ đã khảo sát TNNB tại một số CSYT có 33,5% lãnh đạo Bệnh
viện đều thống nhất với nhau rằng TNNB là một trong những vấn đề rất quan trọng
và phải ưu tiên hàng đầu. 54,5% nhà lãnh đạo xếp TNNB vào một trong những ưu
tiêu số một cần phải đánh giá. Tất cả đều có chung quan điểm là TNNB sẽ phải là
một vấn đề trọng tâm để phát triển mạnh trong thời gian tới đây (9).

Ở Việt Nam theo sở y tế (SYT) Thành phố HCM, việc khảo sát TNNB phải
được tiến hành thường xuyên. Từ thời điểm trước đó đến ngày 10/07/2019, có 93
CSYT thuộc Thành phố HCM thực hiện trên 4.960 người bệnh, 32/32 CSYT chiếm
100%, CSYT quận huyện 21/23 chiếm 91,3%, và 40/54 CSYT ngồi cơng lập74%
(10).
Kết quả khảo sát TNNB của Sở Y tế 6 tháng đầu năm 2020 tại các Bệnh viện
trên địa bàn Thành phố HCM. Có trên 80% người bệnh đánh giá tích cực về thái độ
phục vụ của nhân viên y tế. Trên 98% người bệnh không phải nằm ghép, công khai


2

các khoản chi phí và người bệnh khơng phải chi trả thêm các khoản khác. Nhìn chung
người bệnh có đánh giá tích cực về trải người bệnh đã trải qua tại Bệnh viện. Có sự
khác biệt giữa Bệnh viện cơng và Bệnh viện tư. Cụ thể điểm đánh giá trung bình tại
Bệnh viện tuyến thành phố 8,60, Bệnh viện tuyến huyện 8,28, Bệnh viện tư nhân là
8,83 (11).
Bệnh viện đa khoa Quốc Tế Hoàn Mỹ Thủ Đức thuộc CSYT ngoài công lập.
Bệnh viện đi vào hoạt động năm 2020, công xuất 500 giường bệnh. Giai đầu có 100
giường, các chuyên khoa: Nội, Ngoại, Sản, Nhi, Hồi sức - Cấp cứu. người bệnh trung
bình nằm viện hoảng 30 người bệnh/ ngày. Năm 2020 Bệnh viện bắt đầu đón người
bệnh đầu tiên, mọi hoạt động đều trong giai đoạn bắt đầu: Tất cả mọi hoạt động đều

H
P

mới, nhân lực từ nhiều nơi hội tụ về với trình độ và kinh nghiệm khác nhau. Một số
người bệnh tại các Khoa than phiền: Về quy trình vận hành các thủ tục lâu, về các tiện
ích phục vụ người bệnh, về chi phí điều trị, Hiện tại Bệnh viện có bộ phận đảm phụ
trách khảo sát về TNNB điều trị nội trú, báo cáo hàng ngày với Ban Giám Đốc để

cùng tìm ra hướng đi tốt nhất, tạo sự hài lòng nhất cho người bệnh. Nhưng chưa có

U

đề tài nghiên cứu khoa học nào đi sâu vào để phân tích sâu về vấn đề này. Về phía Ban
Giám đốc rất quan tâm đến nội dung TNNB, luôn đưa ra các kế hoạch và hành động
cụ thể mục tiêu hướng đến người bệnh có trải nghiệm tốt nhất khi đến Bệnh viện. Việc

H

đánh giá TNNB điều trị nội trú là một khía cạnh mới, giúp cho nhà quản lý đứng từ
góc nhìn của người bệnh để đánh giá tổng thể các bộ phận, phòng ban trong Bệnh
viện. Sau khi phân tích đề tài sẽ bổ xung các một số thơng tin, mục tiêu để có kế hoạch
từng bước hoàn thiện các dịch vụ, mục tiêu để người bệnh có sự thoải mái, yên tâm
khi đến tới trải nghiệm tại Bệnh viện. Chúng tôi thực hiện đề tài: “Trải nghiệm của
người bệnh điều trị nội trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại Bệnh viện đa khoa Quốc
Tế Hồn Mỹ Thủ Đức năm 2021”. Từ đó đóng góp cho cơng tác quản lý chất lượng
và quản lý tại Bệnh viện. Giúp cho Bệnh viện phát huy các trải nghiệm tích cực đồng
thời có kế hoạch để cải thiện những trải nghiệm chưa tích cực của người bệnh tại
Bệnh viện.


3

1

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mô tả thực trạng TNNB điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa Quốc Tế Hoàn Mỹ Thủ
Đức năm 2021.


2

Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến TNNB điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa
Quốc Tế Hoàn Mỹ Thủ Đức năm 2021.

H
P

H

U


4

Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1. Đại cương
1.1 . Một số khái niệm
1.1.1. Khái niệm trải nghiệm người bệnh
Theo đề tài của Viện Beryl (The Beryl Institute) ở Texas, Hoa Kỳ, TNNB bao
gồm những thông tin, xuất phát từ những nội dung cơ bản của CSYT, trực tiếp tác
động đến người bệnh khi người bệnh điều trị tại CSYT (12).
Theo WHO, TNNB là tất cả những phản hồi của người bệnh đến dịch vụ cung
cấp của CSYT (13).
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và chất lượng

H
P

chăm sóc


Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh: Là mức DVYT cung cấp cho các nhân,
cho cộng đồng, có thể làm tăng khả năng đạt được kết quả về sức khỏe mong đợi và
phù hợp với kiến thức về chuyên mơn hiện hành (14).

Chất lượng chăm sóc là: Hiệu quả đạt được trong q trình chăm sóc người

U

bệnh, giúp tăng cường sức khỏe của người bệnh, một phần đáp ứng tất cả các đam
mê, sở thích và một số giá trị của cá nhân người bệnh (15).

Nội dung người bệnh là trung tâm của chăm sóc vì lý do: Mỗi người đều có

H

quyền bình đẳng ngang nhau, ...Viện y học của Mỹ (IOM – Institute of Medicine) đã
nêu lên một số nội dung của hiệu quả DVYT cần thiết để thay đổi các nội dung: người
bệnh là trung tâm của tất cả q trình chăm sóc, mục tiêu đưa đến một hiệu quả cao
nhất (16).

1.1.3. Khái niệm sự hài lòng
Theo Kotler năm 2000 sự hài lòng là sự đánh giá của người bệnh thấy hài lòng
hay chưa hài lòng về CSYT, cách đánh giá nội dung đã trải qua với những kỳ vọng
của người bệnh (17).
Theo Fornell năm 1995 định nghĩa sự hài lòng là các phản hồi của người bệnh
về nội dung đánh giá giữa những cái họ nhận được với kỳ vọng của người bệnh. Nội
dung thu thập phụ thuộc vào từng đối tượng (18).



5

1.1.4. Những điểm giống và khác nhau giữa trải nghiệm người bệnh và sự
hài lòng của người bệnh
Các NVYT chủ yếu nghe đến sự hài lịng người bệnh, họ đơi khi chưa phân biệt
được giữa sự hài lòng và TNNB. Nhưng thực tế chúng có những nội dụng khác nhau.
Muốn biết được TNNB của người bệnh chúng ta đánh giá các tất cả các nội
dung, sự việc người bệnh đã từng trải trong quá trình điều trị tại CSYT.
Sự hài lòng người bệnh là sự so sánh giữa sự kỳ vọng và cảm nhận của người
bệnh. Người bệnh thường có xu hướng tự đánh giá cao về sự hài lòng củacá nhân, có
một số người bệnh vẫn có quan điểm sự biết ơn của các CSYT. Đó là điểm hạn chế
của sự hài lòng (19). Do vậy hai người bệnh có kỳ vọng khác nhau, họ sẽ đánh giá

H
P

khác nhau (20).

Bảng 1. 1. Điểm giống và khác nhau giữa trải nghiệm người bệnh và sự
hài lòng người bệnh
Đặc điểm

Trải nghiệm người bệnh

Hài lòng người bệnh

Điểm giống nhau

U


Cùng đánh giá hiệu quả những gì đã trải qua của người bệnh
Mục đích

tại cơ SYT. Mục tiêu giúp nhà quản lý biết cần phát triển nội
dung

H

nào và cần cải thiện khâu nào.
Điểm khác nhau

Định nghĩa

Định nghĩa về TNNB là bao

Sự hài lòng được định nghĩa

gồm các nội dung người bệnh

là cảm giác hài lòng hoặc thất

đã trải qua tại CSYT. Được

vọng của một người, với việc

hình thành từ văn hóa của

so sánh kỳ vọng và kết quả

CSYT ảnh hưởng tới những


người bệnh thu được (17)

nhận thức của người bệnh
trong các CSYT

Bản chất

(5)
TNNB khi được phân tích sẽ

Sự hài lịng bản chất là sự

giúp nhà lãnh đạo hiểu rõ các

khác nhau giữa kỳ vọng và

vấn đề người bệnh đã trải

thực tế người bệnh đã trải

qua tại

nghiệm.

CSYT. Mục tiêu nhà quản lý


6


sẽ có những thay đổi để cải

Kết quả chịu sự ảnh hưởng

thiện mặt tiêu cực. Phát triển

bởi nhu cầu chủ quan thuộc

mặt tích cực.

về người bệnh.

- Có tính chất khách quan về
tất cả những sự kiện đã diễn
ra, có tính chất chủ quan về
các phản hồi của người bệnh.
Tính chất
những thơng
tin được thu
thập

- Bao gồm tích cực và chưa

- Có tính chất chủ quan
- Thơng tin thu thập có tính

tích cực
- Thơng tin thu thập chính xác

chất tích cực. Thơng tin thu

thập chỉ ra sự hài lòng mà

H
P

và giúp nhà lãnh đạo biết

đựơc các quy trình, cần cải
tiến vấn đề nào theo hướng

khơng chỉ rõ vì sao người
bệnh chưa hài lịng.

tích cực, vấn đề nào cần khắc
phục để hướng đến mục tiêu

U

lấy người bệnh là trung tâm.

1.1.5. Tầm quan trọng đánh giá trải nghiệm người bệnh

H

Giúp thu thập được các thơng tin rất có lợi trong đánh giá chất lượng Bệnh viện
(21).

Nghiên cứu của Viện Beryl thực hiện một số khảo sát khoảng 1000 nhà quản lý
tại CSYT có 70% đối tượng có đáp áp về đề cải thiện TNNB (22). Có nhiều đề tài chỉ
ra người bệnh có trải nghiệm tích cực có liên quan đến các hành vi như: Tuân thủ

điều trị, tinh thần người bệnh thoải mái giúp đưa ra các thông tin quan trọng cho công
tác quản lý (23), (24).
Đề tài của Rebecca năm 2014 về một số ảnh hưởng của việc khảo sát TNNB
trong các DVYT, kết quả từ 34 nghiên cứu giữa TNNB đã chỉ ra vấn đề đo lường
TNNB mục tiêu, không chỉ để đưa ra biện pháp cải tiến chất lượng tại CSYT, mà ý
nghĩa lớn hơn chỉ ra sự liên quan giữa mức độ tuân thủ và kết quả điều (25). Ngoài


7

ra cịn giúp cho người bệnh biết các thơng tin tốt góp phần giúp cho q trình điều
trị (26), (27).
Trong khu vực Thành phố HCM, SYT rất khuyến khích cơng tác đánh giá
TNNB phải được thực hiện đánh giá và báo cáo thường xuyên thực hiện trung thực
tại CSYT. Công việc đánh gia sẽ có chính sách khích lệ, khen thưởng đối với các tập
thể, cá nhân ở một số Khoa/Phịng có nhiều nỗ lực làm TNNB tích cực và có một số
biện pháp đối với một số Khoa/Phịng thực hiện TNNB chưa tích cực (10). Hiệu quả
của việc thực hiện đề tài TTngười bệnh là thước đo để nhà quản lý có kế hoạch tiếp
theo.
1.2. Thực trạng nghiên cứu TNNB và các yếu tố ảnh hưởng ở các Bệnh viện

H
P

1.2.1. Nghiên cứu trên thế giới.

Theo kết quả khảo sát cắt ngang của Eliza L.Y Wong năm 2010, mục tiêu nghiên
cứu đánh giá TNNB của một số Bệnh viện tại Hồng Kông đã dùng bộ câu hỏi TNNB
nội trú của Hồng Kông (HKIEQ). Cách thực hiện là: Nghiên cứu viên liên lạc qua
điện thoại đến các đối tượng cần phỏng vấn khi người bệnh đã về nhà. Đối tượng có


U

5.030 người bệnh tham gia, chiếm 52%. Kết quả 80% người bệnh thấy rằng các cơ
sở y tế cung cấp là tốt và rất tốt (với khoảng tin cậy là 79 - 81%). Bên cạnh đó có một
số nội dung thu thập được thấp ví dụ như: người bệnh phải chờ đượi khi nhập viện

H

cấp cứu, các dịch vụ hỗ trợ người bệnh như chế độ ăn chưa hợp lý, vấn đề liên quan
kiểm sốt nhiễm khuẩn, đáp ứng các thơng tin về người bệnh, diễn tiến trong CSYT
(28).

Được đăng tải trên tạp chí Quốc tế có một nghiên cứu của Barbara M. Holzer
tại thời điểm 07/2011. Với số lượng câu hỏi 26 155, có 58,5% (33,5 – 66,8%) tỷ lệ
đã phản hồi. Có 14.089 người bệnh đã trở về nhà ở các Bệnh viện thuộc bang Bern
phía Tây phía Trung Thụy Sĩ đã tham gia có câu trả lời. Nghiên cứu đã lấy và phân
tích các số liệu thứ cấp từ nghiên cứu TNNB và dùng bộ câu hỏi của Viện Picker
Problem Score (PPS) gồm tất cả 6 nội dung: Tơn trọng, chăm sóc, hợp tác, giao tiếp,
tổ chức và xuất viện. Nghiên cứu thu được kết quả: Trung bình tuổi của đối tượng
nghiên cứu là 58,3 (18 – 100); Có đến 53,3% đối tượng là nữ; 55,4% tỷ lệ người bệnh
có học vấn là trung cấp; Có 36,2% đối tượng cấp cứu, nghiên cứu đã đưa ra các yếu
tố ảnh hưởng đến TNNB là: Độ tuổi, trình độ học vấn, khả năng tự xem xét một số
nội dung liên quan đến sức khỏe, một số yếu tố khác về Bệnh viện và một số quy
trình. Từ đó đưa ra kết luận


8

thay đổi chỉ số thống kê và phân tầng của các Bệnh viện khi đánh giá TNNB rõ ràng

hơn. (29).
Kết quả đề tài Beverly A năm 2012 nghiên cứu TNNB, bộ công cụ triển khai là
CAHPS mục tiêu nhằm đánh giá hiệu quả của việc truyền tin của CSYT. Để bộ công
cụ được thực thi nhà nghiên cứu đã khảo sát thử để thống nhất. Cách đánh giá đó là:
Nhà nghiên cứu gửi email và thu thập thông tin qua qua di động đối với 1200 người
bệnh. Kết quả có ý nghĩa phân định rõ mối liên hệ, phân tích và kiểm định độ tin cậy.
Với 601 nghiên cứu điều tra và tủ lệ người bệnh phản ánh lại là 52%. Kết quả có 79,7%
đối tượng nữ, Có 20,1% đối tượng dưới trung học, có 23,8% đã tốt nghiệp trung học,
tất cả số lượng còn lại đối tượng trung học phổ thông trở lên. Độ tuổi từ 45 - 64 chiếm

H
P

đa số với tỷ lệ 46,6%, độ tuổi từ 5,3% từ 18 - 24 tuổi. Một số cách thức tiến hành mục
đích để tổng hợp: Có 16 hạng mục để đánh giá vấn đề hiểu biết về sức khoẻ của đối
tượng nghiên cứu và 6 nội dung về kết quả của việc tuyên truyền các về vấn đề thuốc.
Mục đích đánh giá tổng thể CSYT (p < 0,001). Qua nghiên cứu ta thấy đã có mục tiêu
truyền đạt các thơng tin trong vấn đề đánh giá độ tính cậy và mức độ chính xác của

U

bộ cơng cụ CAHPS về sự cải thiện chất lượng những dịch vụ chăm sóc tại Bệnh viện
(30).

Một nghiên cứu của Yuhua Bao đã nghiên cứu trải nghiệm người bệnh ở Bệnh

H

viện nhà nước ở Thượng Hải năm 2014. Với 7 147 đối tượng là người bệnh ngoại trú
của 40 Bệnh viện. Nội dung có 12 vấn đề khảo sát và sử dụng theo thang điểm 5 mức

độ từ “rất không đồng ý đến “rất đồng ý”. Nghiên cứu cho thấy đa phần người bệnh
có trải nghiệm tích cực đối với một số dịch vụ y tế, có 91,4% người bệnh có trải
nghiệm tích cực về khía cạnh giao tiếp giữa NVYT và người bệnh, có 83,5% người
bệnh có trải nghiệm tốt về việc người bệnh được tham gia vào q trình điều trị. Có
91,9% người bệnh phản hồi đã nhận được sự tơn trọng, có 89,1% người bệnh đồng ý
nhân viên y tế đã tôn trọng quyền riêng tư của người bệnh và có đến 85,5% đã được
nhân viên y tế giúp đỡ về những vấn đề còn băn khoăn của người bệnh. Hai trong số
12 nội dung có đánh giá thấp nhất đó là: Vấn đề giao tiếp và yếu tố khác là 68,9% và
83,5%. Qua đề tài nhà nghiên cứu đã chỉ ra một số yếu tố ảnh hưởng đến TNNB là:
Vấn đề trao đổi thông tin giữa NVYT và người bệnh và vấn đề đông người bệnh ở
các CSYT nhà nước. (31).


9

1.2.2. Nghiên cứu tại Việt Nam
Đối với Việt Nam chúng ta, chủ đề về TNNB vẫn đang là nội dung khá mới,
mới áp dụng từ năm 2018 đến nay, trước đây đa phần các nghiên cứu phần lớn là
đánh giá hài lòng người bệnh.
Khoảng tháng 7/2019 SYT Thành phố HCM đã quyết định đưa kết quả đánh giá
TNNB ở một số CSYT tại địa bàn Thành phố HCM trong vòng 6 tháng đầu năm
2019. Nghiên cứu đã sử dụng câu hỏi TNNB do SYT Thành phố đã đưa ra. Cỡ mẫu
4.960 người bệnh tại 93 Bệnh viện. Có 91,6% người bệnh có học vấn trên cấp 2 và
cấp 3, có 102 đối tượng nữ chiếm 62,5%, có 71,4% đối tượng BHYT chi trả, 59,25%
người bệnh không phải chờ khi nhập viện và 95,6% đối tượng người bệnh được Bác

H
P

sĩ khám ngay khi về khoa nội trú. TNNB về chế độ phục vụ người bệnh, nội dung

thanh tốn viện phí, hướng dẫn khi làm thủ tục xuất viện kết quả đánh giá tốt. Theo
kết luận đa số người bệnh đều có trải nghiệm tích cực và TNNB cũng khác biệt giữa
Bệnh viện công lập 8,44/10 điểm và Bệnh viện tư nhân 8,76/10 điểm (11).
Năm 2018 Nguyễn Thị Huyền Trâm thực hiện nghiên cứu trải nghiệm người

U

bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội. Đối tượng trên 222 đối tượng,
bộ cơng cụ đã được sử dụng đó là CAHPS, với kết quả đánh giá chung về TNNB có
trải nghiệm tích cực, có 31,6% người bệnh đánh giá đạt 8 điểm; 43,1% người bệnh

H

đánh giá đạt 9 điểm và 16% người bệnh đánh giá đạt 10 điểm cho Bệnh viện. Có
84,4% người bệnh sau khi xuất viện về nhà cam kết sẽ giới thiệu Bệnh viện với người
thân và những người khác. Nội dung trải nghiệm trong chăm sóc của Điều dưỡng, kết
quả có 94,2% người bệnh được Điều dưỡng tơn trọng và lịch sự, Có 88,9% Điều
dưỡng có sự truyền đạt chia sẻ dễ hiểu. Vấn đề chăm sóc của Bác sĩ: Có 93,4% người
bệnh có trải nghiệm tích cực với nội dung được Bác sĩ đối xử lịch sự và tơn trọng, có
89,8% người bệnh được Bác sĩ giải thích dễ hiểu về các nội dung khi điều trị, có 82,2%
người bệnh có trải nghiệm được Bác sĩ lắng nghe những nội dung người bệnh trình
bày. Nghiên cứu đã khảo sát được TNNB điều trị nội trú với sự kết hợp của phương
pháp định tính và định lượng, tuy nhiên phần định tính chưa đi sâu để tìm hiểu tại sao
chưa tích cực và tại sao lại tích cực (18).
Năm 2020 đề tài của Mai Thị Dung tại Bệnh viện Quốc tế Đồng Nai có triển
khai: “Khảo sát TNNB của người bệnh điều trị nội trú”. Nghiên cứu với 241 đối tượng,
nghiên


10


cứu đã dùng bộ câu hỏi TNNB của SYT Thành phố HCM (2018). Kết quả: Có 50%
người bệnh tham gia nghiên cứu tại Thành phố Biên Hịa, có 62,8% người bệnh có trải
nghiệm rằng nhà vệ sinh ln trong tình trạng thoáng mát, sạch sẽ. 95% người bệnh và
người nhà người bệnh đánh giá về dung dịch rửa tay luôn ln sẵn sàng cho người bệnh
dùng. Có đến 90% người bệnh trải nghiệm tốt về sự yên tĩnh tại Bệnh viện, các khoa như
Ngoại tổng quát, khoa Nhi có tỷ lệ cao (92%), khoa Nội tổng hợp chiếm (67.6%).
Nghiên cứu cho thấy rằng việc trải nghiệm người bệnh tích cực là đóng vai trị rất
quan trọng trong hoạt động quảng bá Bệnh viện (32). Tuy nhiên, nghiên cứu chưa
phân tích được nguyên nhân của các vấn đề đã xảy ra do chưa đi sâu vào phần định
tính.

H
P

1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến TNNB nội trú
1.2.3.1. Yếu tố về hệ thống

Các nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng các mối liên hệ giữa hiệu quả của dịch vụ
chăm sóc sức khỏe và trải nghiệm người bệnh (33). Theo khung lý thuyết về hệ thống
y tế của WHO, với thành phần đầu vào của hệ thống y tế bao gồm 6 cấu phần là (1)

U

cung cấp dịch vụ; (2) nhân lực y tế; (3) thông tin y tế; (4) các sản phẩm y tế, vắc xin,
dược phẩm và công nghệ; (5) cấp tài chính và (6) quản lý/điều hành (34).
Nghiên cứu này chúng tôi sử dụng khung lý thuyết về hệ thống y tế của WHO

H


với mục tiêu phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến TNNB tại Bệnh viện đa khoa
Quốc tế Hoàn Mỹ Thủ Đức.

Thành phần đầu vào của hệ thống y tế

Mục tiêu chung/đầu ra

Cung ứng dịch vụ

Nhân lực y tế

Nâng cao sức
khỏe
Chất lượng
An tồn
Tính đáp ứng

Thơng tin
Các sản phẩm y tế, vắc
xin, dược phẩm và công
nghệ
Cấp tài chính
Quản lý/điều hành

Mức độ bao phủ
Tiếp cận

Bảo vệ người dân
trước rủi do tài
chính và xã hội

Nâng cao hiệu
quả


11

Cung ứng dịch vụ
Kết quả cuối cùng là đạt mục tiêu cung cấp những hiệu quả chăm sóc người
bệnh một cách tối nhất. Đồng thời BYT rất quan tâm và đã có đưa ra các hướng dẫn
về chuẩn đốn và điều trị mục tiêu cuối cùng là an toàn người bệnh (34). Tại một số
Bệnh viện sẽ có các hướng dẫn đối với một số dịch vụ Bệnh viện được phép cung cấp
ra bên ngoài.
Nhân lực y tế
Nhân lực y tế có thể được định nghĩa là “tất cả những người tham gia vào các
hoạt động có mục đích chính là tăng cường chăm sóc sức khỏe”. Nhân lực tại CSYT:
Bác sĩ, Điều dưỡng, Dược sĩ và Nha sĩ… Cũng như nhân viên quản lý và hỗ trợ. Hiện

H
P

nay, các phương pháp đánh giá toàn diện để đánh giá mức độ cung ứng của lực lượng
nhân lực y tế nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe chưa được xây dựng cụ thể,
... (35). Với các thống kê trên chúng tơi thấy nhân lực y tế có 1 vai trò rất quan trọng
đối với nhu cầu đáp ứng vấn đề cung cấp các dịch vụ khám chữa bệnh (36).
Tài chính y tế

U

Tài chính y tế là một trong những điều quan trọng để duy trì và cải thiện phúc
lợi con người của các hệ thống y tế. Tài chính y tế đề cập đến “chức năng của hệ

thống y tế liên quan đến việc huy động, tích lũy và phân bổ tiền để trang trải các nhu

H

cầu sức khỏe của người dân, cá nhân và tập thể, trong hệ thống y tế… Mục đích của
tài chính y tế là cung cấp nguồn vốn, cũng như thiết lập các khuyến khích tài chính
phù hợp cho các nhà cung cấp, để đảm bảo rằng tất cả các cá nhân đều được tiếp cận
với dịch vụ chăm sóc sức khỏe cộng đồng và sức khỏe cá nhân hiệu quả” Tài chính y
tế bao gồm một số nội dung liên quan đến vấn đề thu hút nguồn tài chính của một số
CSYT. Chính ngân sách dùng mục tiêu chi trả cho một số DVYT mục tiêu cuối cùng
đáp ứng một số nhu cầu chăm sóc của người bệnh. Chính vì lẽ đó rất cần thiết huy
động nguồn vốn cho ngành y tế. Đảm bảo cho người dân được tiếp cận với một số
DVYT, giảm một số rủi do về ngân sách tài chính, hoặc thiếu thốn do ảnh hưởng của
vấn đến chi trả một số DVYT. Đồng thời cũng rất ưu tiên sử dụng có hiệu quả các
nguồn kinh phí đã sẵn có (37).
Hệ thống thông tin y tế


12

Hệ thống thông tin y tế đúng và hợp lý là một nguồn dữ liệu đáng tin cậy, là cơ
sở cho việc ra quyết định trên các thành phần của hệ thống y tế (38). Do vậy việc
cung cấp thông tin đúng đóng vai trị rất quan trọng trong việc quản lý và nâng cao
chất lượng chăm sóc người bệnh (37).
• Các chỉ số thống kê chia thành 3 nhóm chính bao gồm các yếu tố ảnh hưởng
đến sức khỏe; hoạt động của hệ thống y tế và tình hình sức khỏe người dân. Các nội
dung thu thập được phải được phân cấp hợp lý đến mỗi cơ sở. Là yếu tố quyết định
đến việc ra quyết định ở các cơ sở dưới và tuyến trên (39).
• Các nguồn số liệu: Tất cả các số liệu đều rất quan trọng và là hồ sơ pháp lý
trong quá trình quản lý nguồn lực (39).


H
P

TTBYT, dược phẩm y tế, vắc xin và công nghệ

TTBYT gồm: thiết bị, dụng cụ, vật dụng, …. phục vụ cho việc khám chữa bệnh
ở một cơ sở y tế. Đây cũng chính là cơ sở đề đo an toàn và chất lượng của một cơ sở
y tế (37). Dược phẩm là bao gồm tất cả các chế phẩm có chứa dược chất dược liệu sử
dụng cho con người. Đối với cơ sở y tế vấn đề này rất quan trọng để đảm bảo an toàn

U

và nâng cao chất lượng điều trị (34).

Quản lý/điều hành trong hệ thống y tế

Theo WHO, quản trị hệ thống y tế là nhà quản lý hoạch định và có trách nhiệm

H

với các chính sách về sức khỏe của nhân dân (40). Nhiệm vụ của quản trị trong hệ
thống y tế là tập hợp các thơng tin có bằng chứng và một hệ thống thông tin y tế tốt
là hệ thống quản trị điều hành cũng rất chun nghiệp và có tầm nhìn mục tiêu phục
vụ người bệnh được tốt nhất.

1.2.3.2. Yếu tố về cá nhân của đối tượng tham gia nghiên cứu
Về yếu tố cá nhân người bệnh, một số nghiên cứu chỉ ra rằng những người
bệnh trẻ tuổi thường có trải nghiệm kém tích cực hơn các nhóm tuổi khác. Điều
này có thể là do thiếu kinh nghiệm của người bệnh trong sử dụng dịch vụ tại cơ

sở khám chữa bệnh hoặc kỳ vọng quá cao về dịch vụ (32). Thường với độ tuổi
cao hơn, khả năng chịu đựng của người bệnh cũng được cải thiện và họ giảm kỳ
vọng về dịch vụ y tế (32). Do đó, cải thiện chất lượng dịch vụ thường cải thiện
trải nghiệm của người bệnh trẻ tuổi nhiều hơn. Trải nghiệm về chi phí y tế thường


13

có điểm số thấp nhất trong các khía cạnh đánh giá TNNB. Chi phí y tế cao dẫn
đến gánh nặng tài chính cho người bệnh và gia đình họ, đặc biệt trong bối cảnh
Việt Nam khi chi phí tiền túi cho CSSK còn ở mức cao với và tỷ lệ đồng chi trả
thấp của bảo hiểm y tế.
Tại Việt Nam, trước năm 2018, các nghiên cứu về TNNB còn chưa nhiều.
Từ năm 2018 trở lại đây, Sở Y tế thành phố HCM đã triển khai khảo sát về trải
nghiệm trên 93 bệnh viện với 4960 người bệnh. Các yếu tố có liên quan tới trải
nghiệm là loại cơ sở điều trị (công hay tư và theo các tuyến). Đa số người bệnh
đến khám nội trú đánh giá trải nghiệm tại các bệnh viện tư nhân là tích cực hơn
so với bệnh viện công lập. Đồng thời, nhiều người bệnh dự kiến quay trở lại bệnh

H
P

viện và tỷ lệ này cao hơn với bệnh viện tư nhân sau đó là bệnh viện tuyến quận
huyện và thành phố. Các quy trình hành chính dẫn đến thủ tục xuất viện và nhập
viện chậm cũng là yếu tố tác động tới trải nghiệm tích cực của người bệnh. Theo
điều tra, năm 2019, thời gian xuất viện của bệnh viện tuyến quận huyện và thành
phố dao động từ 180-210 phút trong khi ở bệnh viện tư nhân con số này là 76

U


phút (11).

1.3. Một số công cụ và phương pháp đo TNNB
1.3.1. Câu hỏi TNNB của Picker (PPE-15)

H

Bộ câu hỏi PPE-15 gồm 40 nội dung TNNB. Bộ câu hỏi gồm 08 nguyên tắc với
15 tiểu mục trong đó 08 tiểu mục được đánh giá theo 03 mức độ: luôn luôn, đôi khi,
không bao giờ và 04 tiểu mục đánh giá theo 04 mức độ (41). Phiên bản mới nhất vào
năm 2012 gồm có 08 khía cạnh về cách thức tiếp cận với mục tiêu là lấy người bệnh
làm trung tâm (42).

Ưu điểm: người bệnh dễ dàng hoàn thành với các nội dung đơn giản thuận tiện(43).
1.3.2. Câu hỏi trải nghiệm người bệnh (PEQ)
Bộ câu hỏi trải nghiệm người bệnh của Pettersen và các cộng sự năm 2004 xuất
phát từ mẫu lớn mong muốn hiệu quả đạt được để khảo sát trải nghiệm người bệnh
tại Bệnh viện về chất lượng chăm sóc. Bộ câu hỏi với 35 nội dung được tính theo
thang từ 1 đến 10 điểm. Các nội dung thu thập của bộ công cụ với thang điểm từ 1
đến 10 điểm theo mức độ tăng dần trong 10 lĩnh vực: Từ trải nghiệm chưa tích cực


14

đến trải nghiệm tích cực với thang điểm 1 là “đặc biệt khơng hài lịng” đến thang
điểm 10 là “hồn tồn hài lịng” (44).
Ưu điểm: Bộ cơng cụ đi sau vào những nội dung TNNB
1.3.3. Câu hỏi TNNB nội trú của Hồng Kơng (HKIEQ)
Bộ câu có 58 nội dung có giá trị cốt lõi và 05 nội dung cung cấp thơng tin trên
09 lĩnh vực theo q trình chăm sóc y tế (45). Các nội dung 58 hạng mục với 0 là

điểm hài lòng thấp nhất, 100 là điểm hài lòng cao nhất. 18 nội dung còn lại còn lại
bao gồm nhân khẩu học xã hội, tình trạng sức khỏe tự nhận thức và miễn phí về sự
miễn phí dịch vụ chăm sóc tại Bệnh viện (46). Bộ câu hỏi có độ tin cậy cao và sự nhất
quán, nội dung phù hợp, người bệnh hoàn thành trả lời trong 25 phút (47).

H
P

1.3.4. Công cụ TNNB điều trị nội trú (I - PAHC)

I - PAHC là bộ công cụ mục tiêu đo lường trải nghiệm người bệnh. Có 05 cấu
trúc chính gồm: (1) Trao đổi thông tin Điều dưỡng, (2) Trao đổi thông tin Bác sĩ, (3)
yếu tố Bệnh viện, (4) sự đau của người bệnh, (5) giải thích và tư vấn về thuốc.Ưu
điểm: Bộ câu hỏi ngắn gọn hợp lý, đáng tin cậy (48).

U

1.3.5. Bộ công cụ đánh giá của người sử dụng dịch vụ về các CSYT và hệ
thống chăm sóc sức khoẻ CAHPS

Bộ câu hỏi bao gồm 27 tiểu mục trên 07 lĩnh vực. Khảo sát thực hiện đánh giá

H

theo thang điểm từ 1 đến 4 lần lượt là: không bao giờ, thỉnh thoảng, thường xuyên,
luôn luôn (49) (50).

Điểm mạnh: thiết kế tương đối ngắn. Đối tượng trả lời nhanh câu câu hỏi (49).
Hạn chế: Câu hỏi có những thông tin quá chi tiết (51).
1.3.6. Câu hỏi khảo sát TNNB nội trú tại Việt Nam

Năm 2018 Sở Y tế thành phố HCM đã thực hiện một dự án với mục tiêu chính
là ra đời bộ câu hỏi đánh giá trải nghiệm người bệnh điều trị nội trú phối hợp với Đại
học y khoa Phạm Ngọc Thạch. Nghiên cứu được công bố vào tháng 03/2019 (52).
Nghiên cứu cho ra đời bộ câu hỏi với 3 câu tự luận và 46 câu trắc nghiệm. Trải nghiệm
người bệnh được chia thành 4 giai đoạn trong quá trình khám chữa bệnh bao gồm: (1)
thời điểm nhập viện, (2) thời gian nằm viện, (3) chi trả viện phí, (4) trước khi sắp xuất
viện. (52).