BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

PHAN THỊ MỸ NHƠN
TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN

H
P

199, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG NĂM 2022 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ
ẢNH HƯỞNG

LUẬN VĂN

U

THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

H

MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802

HÀ NỘI, 2022


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

PHAN THỊ MỸ NHƠN
TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN

H
P

199, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG NĂM 2022 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ
ẢNH HƯỞNG

LUẬN VĂN

U

THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802

H

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. QUÁCH HỮU TRUNG

HÀ NỘI, 2022


i
LỜI CẢM ƠN
Sau mô ̣t thời gian tiế n hành nghiên cứu, đế n nay em cũng đã hoàn thành nô ̣i
dung luâ ̣n văn chuyên ngành Tha ̣c sỹ Quản lý bê ̣nh viê ̣n. Luâ ̣n văn đươc̣ hoàn
thành không chỉ có công sức bản thân em mà còn nhâ ̣n đươc̣ nhiề u sự quan tâm
giúp đỡ tâ ̣n tâm của nhiề u cá nhân và tâ ̣p thể .
Trước hế t, em xin bày tỏ lòng biế t ơn sâu sắ c đế n TS Quách Hữu Trung và
Ths Trương Quang Tiến - người trực tiế p hướng dẫn luâ ̣n văn cho em. Các thầy đã

rấ t tâm huyế t, tâ ̣n tình, cho em nhiề u ý kiế n, nhâ ̣n xét cho em trong suố t quá trình
thực hiê ̣n luâ ̣n văn này, giúp luâ ̣n văn của em đươc̣ hoàn thiê ̣n. Em vô cùng biế t
ơn sự đô ̣ng viên và nhắ c nhở kip̣ thời của cô để em có thể hoàn thành luâ ̣n văn

H
P

đúng tiế n đô ̣.

Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiê ̣u Nhà trường, các thầ y cô phòng
Đào ta ̣o sau đa ̣i ho ̣c, trường Đa ̣i ho ̣c Y tế công cô ̣ng đã ta ̣o điề u kiê ̣n cho em trong
quá trình ho ̣c tâ ̣p và hoàn thành luâ ̣n văn này. Đă ̣c biê ̣t em gửi lời cảm ơn đế n thầ y
Vũ Hữu Tuyên, đã nhắ c nhở và ta ̣o điề u kiê ̣n để em hoàn thành luâ ̣n văn đúng tiế n

U

đô ̣.

Cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám đố c Bệnh viện 199, anh chi em
̣ đồ ng
nghiê ̣p đang công tác ta ̣i Bệnh viện đã nhiê ̣t tình giúp đỡ, hỗ trơ ̣ về chuyên môn và

H

ủng hô ̣ em thực hiê ̣n luâ ̣n văn này.

Cuố i cùng xin gửi lời cảm ơn đế n gia đình, đồ ng nghiê ̣p, ba ̣n bè đã ủng hô ̣,
đô ̣ng viên, khích lê ̣ và ta ̣o mo ̣i điề u kiê ̣n tố t nhấ t để em hoàn thành luâ ̣n văn này.
Hà Nội, ngày 20 tháng 11 năm 2022
HỌC VIÊN


Phan Thị Mỹ Nhơn


ii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
BS

Bác sỹ

BHYT

Bảo hiểm y tế

BV

Bệnh viện

CBYT

Cán bộ y tế

CSVC

Cơ sở vật chất

ĐTNC

Đối tượng nghiên cứu


NB

Người bệnh

NVYT

Nhân viên y tế

PVS

Phỏng vấn sâu

TLN

Thảo luận nhóm

TNCNB

Trải nghiệm của người bệnh

TNT

Trải nghiệm tốt

TTĐT

Tuân thủ điều trị

H


U

H
P


iii

MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ.....................................................................................................1
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU ..............................................................4
1.1. Một số khái niệm liên quan đến nghiên cứu .................................................4
1.2. Trải nghiệm của người bệnh ........................................................................4
1.3. Thang đo trải nghiệm của người bệnh ..........................................................8
1.4. Một số nghiên cứu liên quan đến trải nghiệm của người bệnh ...................11
1.5. Một số yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của người bệnh .........................15
1.6. Giới thiệu tóm tắt về địa bàn nghiên cứu ...................................................17

H
P

1.7. Khung lý thuyết .........................................................................................18
CHƯƠNG 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................20
2.1. Đối tượng nghiên cứu .................................................................................20
2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu ............................................................... 20
2.3. Thiết kế nghiên cứu ....................................................................................20

U


2.4. Cỡ mẫu .......................................................................................................21
2.5. Phương pháp chọn mẫu ..............................................................................22
2.6. Biến số nghiên cứu .....................................................................................22

H

2.7. Phương pháp thu thập số liệu ......................................................................23
2.8. Tiêu chuẩn đánh giá ....................................................................................25
2.9. Phương pháp phân tích số liệu ....................................................................26
2.10. Đạo đức nghiên cứu ..................................................................................26
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..........................................................28
3.1. Thông tin chung đối tượng nghiên cứu .......................................................28
3.2. Trải nghiệm của người bệnh nội trú tại bệnh viện 199 năm 2022 ................29
3.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của người bệnh ..........................38
CHƯƠNG 4. BÀN LUẬN ................................................................................45
4.1. Thông tin chung đối tượng nghiên cứu .......................................................45
4.2. Trải nghiệm của người bệnh nội trú tại bệnh viện 199 năm 2022 ...............45
4.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của người bệnh nội trú ...............51


iv

4.4. Hạn chế nghiên cứu ....................................................................................56
KẾT LUẬN .......................................................................................................58
KHUYẾN NGHỊ ............................................................................................... 59
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

H
P


H

U


v
DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ
Bảng 2.1. Kết quả cỡ mẫu nghiên cứu định tính ............................................22
Bảng 3.1. Thơng tin chung đối tượng nghiên cứu định lượng (n=250) ...........28
Bảng 3.2. Đặc điểm lúc nhập viện .................................................................29
Bảng 3.3. Trải nghiệm lúc nhập viện (n=250) ................................................30
Bảng 3.4. Trải nghiệm của người bệnh về cơ sở vật chất- Tiện ích phục vụ người
bệnh (n=250) ................................................................................................ 31
Bảng 3.5. Trải nghiệm của người bệnh về tinh thần thái độ phục vụ của nhân

H
P

viên y tế (n=250) ...........................................................................................32
Bảng 3.6. Trải nghiệm của người bệnh về hoạt động khám chữa bệnh (n=250)
......................................................................................................................33
Bảng 3.7. Trải nghiệm của người bệnh về chi trả viện phí (n=250) ................34
Bảng 3.8. Trải nghiệm trước khi xuất viện (n=250) .......................................35

U

Bảng 3.9. Trải nghiệm chung của người bệnh (n=250) ..................................36
Bảng 3.10. Mối liên quan đối với cá nhân người bệnh đến trải nghiệm của người


H

bệnh khi khám chữa bệnh nội trú (n=250) .....................................................38


vi
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Khung lý thuyết nghiên cứu ..........................................................19
Biểu đồ 3.1. Khó khăn khi làm thủ tục xuất viện ...........................................35
Biểu đồ 3.2. Phân bố điểm trải nghiệm chung của người bệnh .......................36
Biểu đồ 3.3. Có nhu cầu quay lại và giới thiệu cho người khác ......................37

H
P

H

U


vii

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Trải nghiệm của người bệnh (TNCNB) là một trong những yếu tố quan
trọng phản ánh chất lượng của dịch vụ chăm sóc sức khỏe lấy người bệnh (NB)
làm trung tâm. Để trả lời các câu hỏi: TNCNB nội trú tại Bệnh viện 199 năm 2022
và một số yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm này của đối tượng nghiên cứu như thế
nào, nghiên cứu “Trải nghiệm của người bệnh nội trú tại Bệnh viện 199, thành
phố Đà Nẵng năm 2022 và một số yếu tố ảnh hưởng” được thực hiện với 2 mục
tiêu: Mô tả TNCNB nội trú tại Bệnh viện 199, thành phố Đà Nẵng năm 2022 và

phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm này. Thiết kế nghiên cứu kiểu
kết hợp định lượng và định tính trong đó khảo sát 250 NB và thực hiện 15 phỏng

H
P

vấn sâu và 2 thảo luận nhóm. Nghiên cứu sử dụng bộ cơng cụ đánh giá trải nghiệm
của NB nội trú của Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả cho thấy 164 NB
chiếm 65,4% có trải nghiệm chung tốt và 86 NB chiếm 34,4% có trải nghiệm chung
khơng tốt. Yếu tố tích cực: nhân viên y tế (NVYT) có chun mơn cao; việc được
thanh tốn bằng bảo hiểm y tế; Mơi trường xanh-sạch-đẹp và khang trang. Yếu tố

U

tiêu cực: NVYT có thái độ thờ ơ, thiếu quan tâm ý kiến NB; tiến hành nhiều xét
nghiệm cận lâm sàng ảnh hưởng đến chi phí NB; Nhà vệ sinh cịn bẩn, giường
bệnh chưa có bánh xe và phịng bệnh nhỏ; Quy trình khám chữa bệnh hiện nay còn

H

phức tạp gây mất thời gian cho cả NVYT và NB. Từ đó, tăng cường tổ chức, tham
gia các chương trình tập huấn cho NVYT; NVYT, đặc biệt là bác sĩ cần phải giải
thích rõ ràng cho NBvề các xét nghiệm cận lâm sàng; Tiếp tục đầu tư cơ sở vật
chất, trang thiết bị y tế, đặc biệt là giường bệnh và nhà vệ sinh; Ban lãnh đạo và
các NVYT nhanh chóng ứng dụng kỹ thuật số một cách hiệu quả, giảm thời gian
chờ đợi của NB. Cuối cùng, thường xun đánh giá TNCNB và ln có những
thay đổi phù hợp để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cho NB.


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Trải nghiệm của người bệnh (TNCNB) là yếu tố quan trọng phản ánh chất
lượng cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe lấy người bệnh làm trung tâm (1).
Thông tin về TNCNB là những căn cứ giá trị để xây dựng chiến lược cải thiện chất
lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (1). Ngày càng có nhiều nỗ lực khơng chỉ để đo
lường TNCNB mà cịn chia sẻ công khai xếp hạng của NB cho từng bác sĩ (2). Bởi
nếu TNCNB khơng được tích cực với các dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện
thì rất khó để thay đổi ấn tượng của họ đối với bệnh viện và sự hài lòng của NB
với bệnh viện sẽ giảm đi. Tạo cho NB một ấn tượng , giúp NB có trải nghiệm tốt

H
P

(TNT) với bệnh viện góp phần phát triển thương hiệu bệnh viện tốt (3).
Tại Việt Nam, vấn đề nghiên cứu TNCNB cũng mới được quan tâm gần đây
đặc biệt là nghiên cứu thực hiện trên NB nội trú. Tại Bệnh viện Quận 2, TP.HCM
có tỷ lệ NB nội trú có TNT lúc nhập viện là 67,5%, TNT lúc nằm viện là 59,8%,
TNT về chi trả viện phí là 54,3% và TNT trước lúc xuất viện là 93,8% (4). Nghiên

U

cứu NBTNCNB nội trú thật sự cần thiết để làm cơ sở cho những can thiệp nâng
cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh, chăm sóc NB tại các bệnh viện ở Việt Nam.
Các đặc điểm nhân khẩu học của NB (bao gồm giới tính, tuổi, nghề nghiệp,

H

thu nhập hàng tháng, nơi cư trú và tình trạng hơn nhân) được cho là có liên quan
đến trải nghiệm của họ ở các mức độ khác nhau (5). Các nghiên cứu cũng tìm thấy
được vấn đề về thái độ khơng tốt của nhân viên y tế, thiếu các dịch vụ tiện ích và

mơi trường bệnh viện khơng có thoải mái có ảnh hưởng đến NB (6, 7). Ngồi ra,
chi phí, thời gian chờ đợi cũng như cơ sở vật chất có ảnh hưởng đến NBTNCNB
(8).
Bệnh viện 199 là bệnh viện hạng I, do Bộ Cơng An quản lí, đóng trên địa bàn
thành phố Đà Nẵng. Nâng cao chất lượng các dịch vụ bệnh viện cho NB là mục
tiêu chiến lược của bệnh viện 199. Đã có nhiều căn cứ để xây dựng kế hoạch chiến
lược nâng cao chất lượng phục vụ NB của bệnh viện 199 nhưng còn thiếu những
căn cứ về TNCNB.


2
Để có thêm cơ sở nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh,
chăm sóc cho NB nội trú, góp phần nâng cao TNT của NB nội trú, là một trong
những đối tượng phục vụ chính của bệnh viện, nghiên cứu này được tiến hành để
trả lời các câu hỏi: TNCNB nội trú tại bệnh viện 199 trong năm 2022 như thế nào?
Các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm này như thế nào? Với mong muốn như vậy,
nghiên cứu này có tiêu đề: Trải nghiệm của người bệnh nội trú tại Bệnh viện
199, thành phố Đà Nẵng năm 2022 và một số yếu tố ảnh hưởng.

H
P

H

U


3

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1. Mô tả trải nghiệm của người bệnh nội trú tại Bệnh viện 199, thành phố Đà
Nẵng năm 2022.
2. Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của đối tượng nghiên
cứu nêu trên.

H
P

H

U


4
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Một số khái niệm liên quan đến nghiên cứu
Dịch vụ y tế là một loại dịch vụ đặc biệt, được thực hiện bởi nhân viên y tế
bao gồm các hoạt động khám bệnh, chữa bệnh, chăm sóc người bệnh (NB).
Dịch vụ y tế là sự tương tác của người cung cấp dịch vụ và người sự dụng
dịch vụ, đem lại sự mong đợi là kết quả mà người sử dụng dịch vụ mong đợi. Dịch
vụ y tế gồm 2 yếu tố cấuthành là chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng. Chất
lượng kỹ thuật là sự chẩn đoán và điều trị đảm bảo chất lượng như cơ sở vật chất,
trang thiết bị; Chất lượng kỹ năng bao gồm các khía cạnh như: thái độ ứng xử của

H
P

nhân viên y tế, quy trình chăm sóc NB (5).

Sự hài hịng là sự mong muốn của NB đối với hoạt động chăm sóc sức khỏe

của dịch vụ y tế, được thể hiện qua quan điểm của NB về các khía cạnh đến từ
bệnh viện bao gồm cả hoạt động của nhân viên y tế của bệnh viện (9).
1.2. Trải nghiệm của người bệnh
1.2.1.

U

Khái niệm

Thuật ngữ “trải nghiệm của người bệnh” (TNCNB) trong tiếng Anh là
“patient experience”. Thuật ngữ này đang dần trở thành một từ khóa có tần suất

H

được tìm kiếm cao khi tra cứu thơng tin liên quan đến hoạt động cải tiến chất lượng
trên các nguồn dữ liệu thông tin về quản lý chất lượng BV (9).
TNCNB gồm một loạt tương tác của NB với dịch vụ khám chữa bệnh, chăm
sóc sức khỏe, bao gồm: kết quả thu được từ hoạt động chăm sóc, điều trị theo kế
hoạch trong bệnh án; những tiếp xúc với các bác sĩ, điều dưỡng, những nhân viên
khác của BV và tiếp xúc với những phương tiện hỗ trợ khám bệnh, điều trị, một số
dịch vụ khác. Như là yếu tố không thể tách rời để đánh giá hoạt động cung cấp sức
khỏe chất lượng, TNCNB bao hàm nhiều khía cạnh của q trình khám chữa bệnh
mà thường làm cho NB hài lịng nhiều hơn khi họ có nhu cầu và sử dụng dịch vụ
như: nhận dịch vụ đúng lịch hẹn, tiếp cận thơng tin chính xác và dễ dàng cũng như
giao tiếp tốt với nhân viên y tế (9-11).


5

Khảo sát TNCNB là kế hoạch mới, thực tế, là công cụ quản lý mới của BV,

giúp BV đánh giá, tổng kết được cảm nhận chung của NB từ lúc bắt đầu bước vào
cổng bệnh viện đến khi ra về nhằm tìm hiểu nhu cầu, mong muốn, nguyện vọng
của NB đối với bệnh viện, từ đó hướng tới mục đích cải tiến chất lượng BV và sự
hài lòng của NB (11).
Việc đánh giá và biết đến những TNCNB là một trong những bước đầu vơ
cùng quan trọng trong q trình định hướng việc tiếp cận cung cấp dịch vụ lấy NB
làm trung tâm. Tìm hiểu nghiên cứu nhiều nội dung trong BV của TNCNB, người
làm quản lí có thể đánh giá mức độ NB được đáp ứng tương ứng với mong muốn,
sở thích của họ. Đánh giá TNCNB dựa theo các cấu phần như hiệu quả và an toàn

H
P

của quá trình khám chữa bệnh là nhu cầu cần thiết để cung cấp kết quả toàn diện
về chất lượng dịch vụ của BV (9-11).

Trong bối cảnh BV, hành trình sử dụng dịch vụ BV của NB là quá trình NB
và BV chia sẻ hành động và thông tin ở nhiều điểm tiếp xúc khác nhau. Quản lí tốt
thơng tin về q trình tiếp xúc này từ phía NB góp phần tạo cơ sở vững chắc để

U

hoạt động cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh, chăm sóc NB an tồn và hiệu quả,
đồng thời đảm bảo sử dụng tốt nhất các nguồn lực của BV.

1.2.2. Trải nghiệm của người bệnh và sự hài lòng của người bệnh

H

TNCNB và sự hài lòng của NB khi tiếp cận, sử dụng dịch vụ khám chữa

bênh, chăm sóc sức khỏe hoặc các dịch vụ của bệnh viện có sự liên quan mật thiết
với nhau và tác động lẫn nhau. Người ta nhận thấy rằng TNCNB tốt sẽ làm cho
NB cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ chăm sóc sức khỏe và ngược lại điểm hài
lịng với dịch vụ bệnh viện cao thường phản ánh NB đã có TNT với q trình sử
dụng các dịch vụ khám, chữa bệnh ... của BV. Nhưng các thuật ngữ này mang
những ý nghĩa hoàn toàn khác nhau đối với các chuyên gia chăm sóc sức khỏe. Sự
khác biệt giữa sự hài lòng của NB và TNCNB thể hiện qua một số tiêu chí được
trình bày trong bảng 1.1 (12):
Để đánh giá TNCNB, người làm lãnh đạo và quản lý của các cơ sở khám,
chữa bệnh phải ln ln tìm hiểu những vấn đề đang xảy ra trong thực tế của cơ
quan về q trình chăm sóc NB, trong đó gồm những vấn đề về mặt thuận lợi hoặc


6
khó khăn và vấn đề đó xảy xa ở mức độ tần suất như thế nào (yếu tố này độc lập
với sự hài lịng của NB) (13).
Để nói về đánh giá sự hài lịng của NB chúng ta nói đến những muốn của
NB, việc cung cấp các dịch vụ tại cơ sở y tế này đáp ứng được mong muốn của
NB không, đáp ứng ở mức độ cao thấp ra sao. Mong muốn khám chữa bệnh của
NB là khác nhau, cho nên sự hài lòng của những NB là khác nhau.
Khảo sát TNCNB sẽ cung cấp những phản hồi về các sự kiện được diễn ra
trong quá trình sử dụng dịch vụ y tế tại cơ sở y tế bao gồm cả theo chiều hướng
tích cực và tiêu cực, và những điều xảy ra đó có thường xun hay khơng (khơng
lệ thuộc vào cảm nhận hài lịng hay khơng hài lịng của NB), khảo sát việc TNCNB

H
P

có thể cung cấp nhiều thơng tin hơn, có thể cân, đo, đong, đếm được. Điều này sẽ
giúp nhà quản lý bệnh viện biết được cần cải tiến khâu nào, quy trình nào trong

các dịch vụ cung ứng của bệnh viện khi nhận được kết quả TNCNB về một vấn đề
nào đó theo hướng tiêu cực và phát huy nó theo hướng tích cực (9, 13).
Bảng 1.1. Phân biệt sự hài lòng của người bệnh và trải nghiệm của người

U

bệnh (12)

Tiêu chí
Định nghĩa

Hài lịng của người bệnh

TNCNB

Phản ánh cảm giác của NB Phản ánh nhận thức của NB

H

về mức độ đạt được hay về thực tế những gì xảy ra
được đáp ứng nhu cầu khi họ tương tác với các
khám, chữa bệnh, chăm sóc khía cạnh của dịch vụ khám
so với kì vọng hay mong chữa bệnh, chăm sóc, và
muốn của họ.

trong suốt quá trình nhận
dịch vụ này.

Mục đích phản ánh Ngồi những trải nghiệm Phản ánh thực tế về cung
còn đánh giá khả năng đáp cấp dịch vụ y tê mà NB

ứng điều trị và những mong nhận được trong suốt quá
muốn của NB.

trình khám và điều trị.


7

Tiêu chí
Yếu tố ảnh hưởng

Hài lịng của người bệnh

TNCNB

Đề cập đến nhân viên y tế, Các đặc điểm của NVYT,
cơ sở vật chất, đặc biệt CSVC, cung cấp dịch vụ.
những mong muốn hay kì Hoặc từ phía NB như tài
vọng của NB, trong đó kể chính, BHYT, từng sử dụng
đến giá trị của hiệu quả điều các dịch vụ y tế khác,…
trị, nhu cầu của NB.

Ý nghĩa áp dụng

Theo dõi các phản ứng của Nhằm xem xét các dịch vụ
NB đối với hiệu quả điều trị khám chữa bệnh, chăm sóc

H
P


mà tại cơ sở y tế đó cung cấp NB và áp dụng cải thiện
chất lượng cung cấp dịch

cho NB.

vụ.

Ý nghĩa tác động

Đánh giá ý kiến của các cá Đánh giá tất cả các q
nhân riêng lẻ.

Tính tin cậy

U

trình, xem xét toàn diện.

Xem xét mức độ theo ý kiến Đánh giá hiện thực tại cơ sở
chung chung và đánh giá y tế mà nhà cung cấp dịch
bình thường tốt, rất tốt…

Nguyên tắc đánh
giá

H

vụ có thể thấy được.

Cảm nhận riêng biệt của Dựa vào những tình huống

từng NB cụ thể.

thực tế có thể xảy ra bằng
bảng câu hỏi.

Do đó, kết hợp cả khảo sát mức độ hài lòng của NB và khảo sát TNCNB là
hoạt động không thể thiếu trong nỗ lực chuyển đổi chất lượng phục vụ theo hướng
lấy NB làm trung tâm. Thực tiễn tại các nước trong khu vực đã cho thấy sự kết hợp
này chắc chắn sẽ giúp cho hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện ngày càng có
hiệu quả thiết thực hơn (13).
1.2.3. Một số thông tin pháp lý liên quan
Căn cứ công văn số 1729/SYT-NVY ngày 04 tháng 04 năm 2019 của Sở Y
tế TP Hồ Chí Minh về việc triển khai khảo sát TNCNB trong thời gian điều trị nội


8
trú tại các bệnh viện trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh (9). Bệnh viện Phạm
Ngọc Thạch đã ban hành quyết định số 246/QĐ-PNT ngày 03 tháng 05 năm 2019
về triển khai khảo sát TNCNB trong thời gian điều trị nội trú tại bệnh viện Phạm
Ngọc Thạch năm 2019 (13).
Từ năm 2016, các cơ sở y tế tại Việt Nam đã triển khai khảo sát đánh giá sự
hài lòng của NB điều trị nội trú, ngoại trú theo hướng dẫn của Bộ Y Tế. Tuy nhiên,
một số ý kiến cho rằng điểm số về sự hài lòng của NB khơng hồn tồn phản ánh
tất cả trải nghiệm mà NB trải qua tại các cơ sở y tế và còn nhiều cảm tính. Do đó,
một số nhà quản trị trên thế giới có các tiếp cận khác nhẳm đo lường chất lượng
của dịch vụ khám chữa bệnh thông qua khảo sát các TNCNB trong quá trình điều

H
P


trị tại các cơ sở y tế.

1.3. Thang đo trải nghiệm của người bệnh

Cải thiện TNCNB về dịch vụ y tế là một mục tiêu quan trọng trong cải thiện
chất lượng chăm sóc, bằng chứng khoa học về TNCNB có thể được sử dụng để
theo dõi những thay đổi khi thực hiện các sááng kiến cải tiến tại cơ sở y tế. Hiện

U

nay, có rất nhiều các tiếp cận để đánh giá TNCNB như: thực hiện điều tra, phỏng
vấn NB bằng phương pháp định lượng, định tính. Các nghiên cứu khuyến nghị
rằng cách tiếp cận có thể được chia theo độ sâu của thơng tin mà họ thu thập được,

H

trong việc lựa chọn phương pháp thích hợp, các nhà nghiên cứu nên cân nhắc tầm
quan trọng của chiều sâu thông tin cần thu thập để kết hợp các phương pháp thu
thập thông tin khác nhau. Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều bộ công cụ đo lường
trải nghiệm.
1.3.1.

Bộ câu hỏi về trải nghiệm của người bệnh PPE-15

Bảng câu hỏi TNCNB chọn lọc (PPE) là một công cụ đánh giá TNCNB nội
trú hợp lệ và đáng tin cậy đã được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ BV ở
nhiều quốc gia (14, 15).
PPE ngắn gọn là bảng câu hỏi TNCNB chọn lọc (PPE-15) và đánh giá tổng
thể thể hiện sự hài lòng của NB và lòng trung thành của NB. TNCNB được phân
loại theo sáu khía cạnh (truyền tải thơng tin và giáo dục NB, tơn trọng sự ưa thích



9
của NB, hỗ trợ tinh thần, thoải mái về thể chất, sự tham gia của gia đình hoặc bạn
bè và tính liên tục của dịch vụ y tế) (16).
Mặc dù bộ câu hỏi có thể thực hiện trên cả NB nội trú, ngoại trú và gần đây
thực hiện tại Trung Quốc (16). Tại Việt Nam, bộ câu hỏi chưa được chuẩn hóa
cũng như chưa có bộ câu hỏi Tiếng Việt.
1.3.2.

Cơng cụ trải nghiệm của người bệnh điều trị nội trú (In-Patient

Experiences of Health Care - I-PAHC)
Khảo sát TNCNB điều trị nội trú trong chăm sóc sức khoẻ (I-PAHC, 2011)
là một cộng cụ được phát triển đo lường tại các bệnh viện. Khảo sát theo 5 lĩnh
vực chính bao gồm: thơng tin liên lạc với điều dưỡng/ bác sĩ, môi trường bệnh

H
P

viện, quản lý sự đau của NB. Bộ công cụ gồm 25 tiểu mục trong đó có 17 tiểu mục
là liên quan trực tiếp đến TNCNB (đánh giá theo thang điểm Likert 4 điểm: không
bao giờ, thỉnh thoảng, thường xuyên, ln ln) hoặc 2 lựa chọn có/khơng. Các
tiểu mục khác đánh giá các vấn đề khác liên quan, theo mức độ từ 0- tồi tệ nhất
đến 10 – tốt nhất. Điểm tổng hợp của gần như tất cả các yếu tố có liên quan đáng

U

kể (P-value <0,05) với điểm đánh giá tổng thể của NB. Phép đo độ tin cậy, hệ số
Cronbach's alpha, cho thấy tính nhất quán nội bộ từ tốt đến xuất sắc đối với tất cả

các thang đo (17).
1.3.3.

H

Bộ câu hỏi trải nghiệm nội trú (HKIEQ)

Bộ câu hỏi TNCNB nội trú của HONGKONG (HKIEQ) gồm 80 tiểu mục
hỏi thuộc 4 phần: nhân khẩu học (7 tiểu mục), tình trạng sức khỏe của NB (8 tiểu
mục), ý kiến của NB (3 tiểu mục) và chăm sóc của BV và ấn tượng chung (62 tiểu
mục mà thể hiện hành trình TNCNB từ nhập viện, đến quá trình nằm viện, rồi xuất
viện). Trong 62 tiểu mục hỏi về chăm sóc của BV và ấn tượng chung, 54 tiểu mục
thuộc về 9 khía cạnh trải nghiệm: tiếp cận, lựa chọn, phối hợp (10 tiểu mục), thông
tin, truyền thông (7 tiểu mục), sự riêng tư (2 tiểu mục), tham gia ra quyết định (2
tiểu mục), thoải mái cơ thể và giảm đau (4 tiểu mục), môi trường và csvc (9 tiểu
mục), sự tham gia của gia đình và bạn bè (2 tiểu mục), hỗ trợ tự chăm sóc (6 tiểu
mục) và sự chuyên nghiệp và xử lí phản hồi (12 tiểu mục) (18).


10
Tất cả các mục hỏi được đánh giá bằng thang đo từ 0-100 tương ứng với trải
nghiệm từ rất tệ đến rất tốt.
Thu thập số liệu qua phỏng vấn trực tiếp hoặc qua điện thoại được tiến hành
trong vòng 30 ngày sau khi xuất viện. Tuy nhiên, chúng tôi chưa tìm thấy bằng
chứng bộ câu hỏi thực hiện và phù hợp với điều kiện văn hóa, xã hội ở nước ta.
1.3.4.

Bộ câu hỏi trải nghiệm của người bệnh điều trị nội trú tại Việt

Nam của Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh

Nhóm nghiên cứu tại TP HCM đã tham khảo các bộ công cụ của Quốc tế,
cũng như các cơng trình nghiên cứu về TNCNB của nước ngồi và tiến hành xây
dựng, thử nghiệm bộ câu hỏi khảo sát TNCNB phù hợp với văn hoá, con người

H
P

Việt Nam và nhất là phù hợp đặc điểm cấu trúc BV, quy định khám, chữa bệnh
của nước ta. Việc sử dụng bộ công cụ khảo sát của quốc tế không phù hợp với điều
kiện của các BV Việt Nam hiện nay do sự khác biệt về hệ thống y tế cũng như
phương thức vận hành của các BV (9).

Bộ câu hỏi tìm hiểu trên NB nội trú từ lúc vào BV đến khi ra BV được chia

U

thành bốn phần tương đương với bốn quá trình điều trị nội trú của NB. Cụ thể,
Phần một : 8 câu TNCNB trong quá trình nhập viện; Phần hai gồm 8 câu TNCNB
đối với CSVC trong quá trình nằm viện, 5 câu TNCNB về tinh thần thái độ của

H

NVYT, 7 câu TNCNB đối với hoạt động khám chữa bệnh; Phần ba : 3 câu TNCNB
về chi trả viện phí; Phần bốn: 3 câu TNCNB trước khi xuất viện. Tổng cộng là 44
câu, mỗi câu hỏi được đánh giá theo mức độ tương ứng với các trải nghiệm (từ
không tốt đến tốt) (13). Cuối năm 2020, khoảng 79 BV tại thành phố Hồ Chí Minh
thực hiện khảo sát TNCNB nội trú ở tuyến BV thành phố, quận và kể cả tư nhân
(19).
Các bệnh viện tại TP HCM đã dùng bộ câu hỏi này để đánh giá TNCNB tại
các BV tại Thành phố nhằm đánh giá chất lượng khám chữa bệnh của các BV trên

địa bàn. Bộ câu hỏi đang được áp dụng triển khai tại các BV công lập và tư nhân
trên địa bàn TP. HCM với tần suất 2 lần/năm (13).
Mỗi một tổ chức khi thực hiện khảo sát cần quan tâm đích của cuộc khảo sát,
mỗi loại cơng cụ đều có ưu nhược điểm khác nhau do vậy tùy vào bối cảnh, mục


11
đích nghiên cứu mà lựa chọn cơng cụ đánh giá phù hợp. Khơng có câu trả lời cho
câu hỏi cơng cụ nào là hiệu quả nhất để đánh giá TNCNB trong các tổ chức y tế.
Bộ câu hỏi TNCNB điều trị nội trú tại Việt Nam của Sở Y tế Thành phố Hồ Chí
Minh có thể xem là phù hợp nhất với văn hóa và được sử dụng như một cơng cụ
để đánh giá BV. Từ những lý do đó, bộ công cụ này được áp dụng để đo lường
TNCNB nội trú tại bệnh viện 199.
1.4. Một số nghiên cứu liên quan đến trải nghiệm của người bệnh
1.4.1.

Trên thế giới

Hiện nay, tại nhiều nước trên thế giới có hệ thống y tế phát triển, nhiều bệnh
viện đều cố gắng đến việc NB làm trung tâm với mục đích đó là: 1/ Điều trị đạt

H
P

kết quả tốt hơn, 2/Đạt kết quả an toàn hơn cho NB, và 3/ TNCNB tốt hơn (20).
Nghiên cứu của Sagi SV (2016) về TNCNB trong thời gian nằm viện tại một
bệnh viện ở Anh NB được yêu cầu trả lời các câu hỏi liên quan đến kinh nghiệm
của họ trong thời gian nằm viện bằng thang điểm Likert năm điểm và gửi lại bảng
câu hỏi trước khi xuất viện. Một hộp thư góp ý đã được cung cấp để nhận xét và


U

đề xuất để cải thiện. Kết quả cho thấy năm mươi sáu bảng câu hỏi được phát và 50
(từ 27 nam, 17 nữ và 6 NB khơng nêu rõ giới tính của họ) bảng câu hỏi được trả
về (tỷ lệ trả lời 89%). Hầu hết các câu trả lời nằm trong phạm vi “đồng ý” đến

H

“hồn tồn đồng ý” cho thấy trải nghiệm tích cực của NB đối với hầu hết các mục
được đề cập. NB cũng đưa ra những nhận xét và đề xuất hữu ích (21).
Nghiên cứu của tác giả Bao Y và cộng sự (2019) tại Thượng Hải với trọng
tâm là về khía cạnh phục vụ của bác sĩ trong trải nghiệm của NB, được đánh giá
bằng cách sử dụng bộ 12 câu hỏi bao gồm một số khía cạnh của cuộc gặp gỡ giữa
NB với bác sĩ bao gồm sự tôn trọng của bác sĩ đối với NB, khía cạnh kỹ thuật chăm
sóc, giao tiếp giữa bác sĩ và NB và sự tham gia của NB trong việc ra quyết định
chung. NB được yêu cầu đánh giá mức độ họ đồng ý với mỗi phát biểu bằng thang
điểm 6: rất không đồng ý, không đồng ý, một phần không đồng ý, một phần đồng
ý, đồng ý hoặc rất đồng ý. Xếp hạng của NB nghiêng hẳn về bên trái, với 80–90%
câu hỏi được xếp hạng “đồng ý” hoặc “hoàn toàn đồng ý”(22).


12
Nghiên cứu của Gualandi R và cộng sự (2019) tại một bệnh viện ở Ý với
nghiên cứu định tính. Kết quả thơng qua phân tích dữ liệu thu thập được, bốn chủ
đề chính nổi lên: khoảng cách thơng tin; mối quan hệ bao trùm giữa NB và chuyên
gia; hiệu quả của sự gần gũi gia đình; và sự tích hợp vi mô của các dịch vụ bệnh
viện. Các bệnh viện có thể cải thiện đáng kể chất lượng dịch vụ được cung cấp
bằng cách khám phá và hiểu rõ hành trình của từng NB. Khi xử lý một quy trình
kinh doanh đa chức năng chính, động lực khơng gian thời gian của các hoạt động
được thực hiện phải được xem xét (23).

Tại Hungary (2019), theo tác giả Brito F và các cộng sự đã tiến hành một
cuộc khảo sát cắt ngang, trực tuyến, tự quản lý trong một mẫu đại diện quốc gia về

H
P

dân số của Hungary (n = 1000). Mẫu được phân chia có trọng số dựa trên giới tính,
độ tuổi, trình độ học vấn cao nhất đạt được, loại hình định cư và khu vực cư trú.
Các câu hỏi khảo sát dựa trên một tập hợp các câu hỏi khuyến nghị của OECD.
Kết quả cho thấy tỷ lệ các trải nghiệm tích cực được báo cáo như sau: BS giải thích
dễ hiểu (93,1%), tiếp theo là thời gian dành cho cuộc tư vấn (87,5%), cơ hội nêu

U

câu hỏi (85,8%) và trải nghiệm về quyết định chăm sóc và điều trị của bác sĩ
(80,1%). Tỷ lệ chia sẻ kinh nghiệm tích cực thấp hơn mức trung bình của OECD
về giao tiếp giữa NB với BS và sự tham gia của NB trong quá trình ra quyết định,

H

điều này báo hiệu khả năng cải thiện trong các lĩnh vực này (24).
Tại Trung Quốc (2019), nghiên cứu của tác giả Min R và các cộng sự sử dụng
bảng câu hỏi TNCNB chọn (PPE-15) và đánh giá tổng thể (thang điểm Likert 3
điểm để thể hiện TNCNB và lòng trung thành của NB). TNCNB được phân loại
theo sáu khía cạnh (truyền tải thông tin và giáo dục NB, tôn trọng sự ưa thích của
NB, hỗ trợ tinh thần, thoải mái về thể chất, sự tham gia của gia đình hoặc bạn bè
và tính liên tục của dịch vụ y tế). Tổng số 1241 bảng câu hỏi hợp lệ đã được phân
tích. Điểm PPE-15 trung bình là 41,33 (phạm vi, 23–56) (16).
Báo cáo điều tra quốc gia về TNCNB tại các bệnh viện của Ireland năm 2021.
Kết quả xếp hạng trung bình cho việc giải ngũ hoặc thuyên chuyển là 6,9 trên 10.

Mức cao nhất cho điểm các câu hỏi cho giai đoạn chăm sóc này liên quan đến
thơng báo xuất viện đầy đủ và giải thích về mục đích của thuốc. Hầu hết những


13
người tham gia (68%) nói rằng họ chắc chắn đã được thông báo đầy đủ về việc
giải ngũ và một nhân viên giải thích mục đích của các loại thuốc họ dùng ở nhà
theo cách họ hồn tồn có thể hiểu được (69%). Các câu hỏi cho điểm thấp nhất
để xuất viện hoặc chuyển thông tin liên quan về tác dụng phụ của thuốc và các tín
hiệu nguy hiểm cần chú ý, với 36% NB nói rằng họ khơng được thông báo về các
tác dụng phụ của thuốc cần theo dõi khi họ về nhà. Tương tự, 32% trong số NB
nói rằng họ khơng được tư vấn những dấu hiệu nguy hiểm, tái phát của bệnh trước
khi xuất viện. NB nhập viện nhỏ và chuyên khoa các bệnh viện tự chọn có xu
hướng báo cáo nhiều trải nghiệm tích cực hơn về việc xuất viện hoặc chuyển viện
so với NB nhập viện vừa và lớn (25).Qua các nghiên cứu cho thấy, các vấn đề

H
P

nghiên cứu TNCNB ở các quốc gia trên thế giới tương đối cao và khơng có thống
nhất thang đo nào dùng cho đối tượng là NB nội trú.
1.4.2.

Tại Việt Nam

Hiện nay, TNCNB điều trị nội trú tại bệnh viện ở Việt Nam đang được quan
tâm, điển hình như các nghiên cứu sau:

U


Nghiên cứu của Nguyễn Thị Huyền Trâm (2018) tại BV ĐH Y Hà Nội. Về
trải nghiệm trong chăm sóc của điều dưỡng, tỷ lệ tích cực được điều dưỡng tôn
trọng là lịch sự đạt 94,2%, 88,9% được giải thích một cách dễ hiểu những điều cần

H

biết, 11,1% khơng được điều dưỡng lắng nghe. Về chăm sóc của bác sĩ: 93,4% tích
cực khi được bác sĩ tơn trọng và lịch sự, 89,8% được bác sĩ giải thích dễ hiểu những
điều cần biết, 82,2% được bác sĩ lắng nghe những điều NB bày tỏ. Về trải nghiệm
môi trường bệnh viện: 98,2% trải nghiệm tích cực về phịng bệnh và phòng vệ sinh
được lau dọn sạch sẽ, 74,2% cảm thấy những nơi xung quanh được giữ yên tĩnh
vào ban đêm. Trải nghiệm đau: 57,8% NB có bị đau trong q trình điều trị, trong
số này có 91% được NVYT hỏi về mức độ đau, 73,8% được NVYT nói cho cách
chữa trị cơn đau. Trải nghiệm sử dụng thuốc: 55,1% khơng đổi thuốc trong q
trình điều trị, có 16,4% có bị đổi thuốc trong quá trình điều trị và trong nhóm này
có 78,4% được điều dưỡng cho biết tác dụng của thuốc, 81% được giải thích về
các phản ứng phụ của thuốc. Sau khi xuất viện, 84,4% về nhà mà không đến cơ sở
y tế khác, 6,8% được NVYT hỏi có cần người hay dịch vụ hỗ trợ khi xuất viện;


14
99,6% được cung cấp thông tin bằng giấy tờ về các vấn đề lưu ý sau xuất viện.
Hiểu biết về chăm sóc khi rời viện: 32% đối tượng được NVYT dựa trên ý kiến
của họ để xác định nhu cầu chăm sóc khi rời viện; 93,3% hiểu rõ việc phải làm để
chăm sóc sức khoẻ của mình. Đánh giá bệnh viện: 31,6 đánh giá 8 điểm; 43,1%
đánh giá 9 điểm và 16% đánh giá 10 điểm cho bệnh viện; 84,4% đối tượng sẽ giới
thiệu bệnh viện với gia đình và bạn bè (26).
Nghiên cứu của tác giả Hồng Văn Trình (2019) với mục tiêu xác định tỷ lệ
NB và thân nhân NB có TNT về dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại một BV thuộc
tỉnh Bình Phước năm 2019 và các yếu tố liên quan. Nghiên cứu cắt ngang mô tả

được thực hiện trên 207 NB và thân nhân NB đang điều trị nội trú tại BV thuộc

H
P

tỉnh Bình Phước. NB và thân nhân NB được phỏng vấn trực tiếp bằng bộ câu hỏi
soạn sẵn gồm 49 câu đánh giá về TNCNB và thân nhân NB với 5 khía cạnh theo
Sở Y tế Thành Phố Hồ Chí Minh. Kết quả cho thấy tỷ lệ trải nghiệm chung tốt của
NB và thân nhân NB về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là 49,3%. Trong đó
tỷ lệ TNT lúc nhập viện, thời gian điều trị, chi trả viện phí, trước khi xuất viện lần

U

lượt là: 70,5%, 62,8%, 39,61%, 69,57% (27).

Nghiên cứu của Nguyễn Hữu Thắng (2020) về TNCNB nội trú ở BV Phổi
Sơn La với mục tiêu các cơ sở y tế theo xu hướng tự chủ luôn cố gắng phục vụ tốt

H

hơn và NB có TNT để nâng cao thương hiệu, tăng sự hài lòng và lòng trung thành
của NB. Đây là nghiên cứu cắt ngang được thực hiện trên 245 NB nội trú tại Bệnh
viện Phổi tỉnh Sơn La. Nghiên cứu cho thấy tổng điểm trải nghiệm của NB nội trú
dao động từ 22 điểm đến 57 điểm và trung bình của nó là 39,7 (6,13) điểm. Điểm
trải nghiệm của đối tượng được chia thành 2 nhóm, TNT chiếm 32,7% và tỷ lệ
khơng có TNT là 67,3% (28).
Nghiên cứu của Vo PTN (2020) về TNCNB ở BVĐK Kiên Giangvới nghiên
cứu cắt ngang với 860 NB nội trú nhập viện tại 4 khoa lâm sàng (Nội tổng quát;
Tim mạch; Ngoại tổng quát; Ngoại khoa và Chấn thương chỉnh hình) của Bệnh
viện Đa khoa Kiên Giang, từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2020. Dữ liệu được thu thập

qua một hai -bảng câu hỏi phần được sử dụng để đánh giá trải nghiệm của NB nội
trú trong quá trình điều trị tại bệnh viện, sử dụng thang điểm Likert 5 điểm. Trải


15
nghiệm của NB được phân loại thành 3 khía cạnh (mơi trường - cơ sở vật chất, sự
chăm sóc của nhân viên y tế, thông tin điều trị). Tổng cộng, 815 người tham gia
trả lời phỏng vấn (94,8%). Tỷ lệ NB có trải nghiệm tích cực về mơi trường và cơ
sở vật chất, sự chăm sóc của nhân viên y tế và thông tin điều trị là 31,7%, 85,9%
và 74,2%, tương ứng. Tỷ lệ trải nghiệm tổng thể tích cực của BN là 65,5% (29).
Nghiên cứu của tác giả Huỳnh Mỹ Thư (2020) TP HCM, TNCNB giúp làm
tăng việc tuân thủ kế hoạch điều trị của NB, giúp NB tích cực, nắm bắt thơng tin
tốt hơn từ đó chủ động tham gia vào quá trình điều trị, giảm thiểu những khiếu nại,
những phàn nàn của NB, và quan trọng hơn hết là khảo sát TNCNB giúp nhà quản
lý nắm bắt cụ thể những điểm cần chấn chỉnh để gia tăng hài lòng NB. Kết quả

H
P

TNCNB trở thành những căn cứ thực tiễn để BV xây dựng kế hoạch và triển khai
các hoạt động cải tiến nâng cao chất lượng KCB, phục vụ NB tốt nhất. Trong số
439 NB tham gia nghiên cứu, tỷ lệ trải nghiệm chung của NB là 82%; trong đó trải
nghiệm yếu tố chất lượng khám chữa bệnh cao nhất 86,3%, trải nghiệm chi trả viện
phí 77,9%; Thủ tục quy trình và CSVC 71,1%; trải nghiệm về dịch vụ tiện ích

U

54,7% và thái độ phục vụ NVYT 68,1% (5).

Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thanh Bình và cộng sự (2020), nhằm mục

tiêu khảo sát những TNCNB nội trú và một số yếu tố liên quan tại BV Quận 2,

H

TP.HCM. Thiết kế cắt ngang mô tả được tiến hành trên 400 NB nội trú từ tháng
3/2020 đến tháng 8/2020 tại BV Quận 2, TP.HCM. Kết quả cho thấy, tỷ lệ NB nội
trú có TNT lúc nhập viện là 67,5%, TNT lúc nằm viện là 59,8%, TNT về chi trả
viện phí là 54,3% và TNT trước lúc xuất viện là 93,8% (8).
Tại Việt Nam, vấn đề TNCNB nội trú đa phần được đánh giá bằng bộ câu
hỏi của Sở Y tế TP.HCM, và TNCNB đang được quan tâm nhưng sự trải nghiệm
đó có sự khác nhau ở mỗi địa phương, mỗi khoa phòng và một số nơi sự TNCNB
chưa cao. Cho nên cần xem xét nghiên cứu cải thiện chất lượng dịch vụ BV và
nhằm thu hút NB đến BV.
1.5. Một số yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của người bệnh
Yếu tố cá nhân người bệnh


16
Các nghiên cứu cho thấy phụ nữ, những người trẻ hơn, đã báo cáo những trải
nghiệm chăm sóc kém tích cực hơn đáng kể (24). Những NB đã kết hôn có vẻ TNT
hơn, nhưng những NB ly hơn hoặc góa bụa có tỷ lệ trải nghiệm kém hơn (4, 30).
Khu vực cư trú và tình trạng kinh tế xã hội được phát hiện có ảnh hưởng đến
TNCNB. Ví dụ, NB từ thành phố thủ đơ London có xu hướng báo cáo trải nghiệm
kém tích cực hơn so với những NB từ các khu vực khác của Anh (31); ngoài ra,
NB ở các vùng nông thôn ở Hoa Kỳ báo cáo TNT hơn với sự chăm sóc kịp thời so
với những NB ở khu vực thành thị (32).
Các bệnh đi kèm của NB cũng được chứng minh là ảnh hưởng đến TNCNB,
những NB có bệnh mạn tính kèm theo có gánh nặng bệnh tật cao hơn cho biết trải

H

P

nghiệm kém hơn khi điều trị nội trú (33).
Yếu tố từ phía bệnh viện
+Nhân lực y tế

Một nghiên cứu cho thấy rằng thời gian trao đổi với bác sĩ, mức độ hỏi cẩn
thận của BS và mức độ BS giải thích rõ ràng về các bệnh có liên quan đến sự TNT

U

của NB (34).

Theo tác giả Vo và cộng sự (2021) cho rằng đội ngũ NVYT có kinh nghiệm
chăm sóc cao thì mức độ TNCNB sẽ tốt hơn (29).

H

Để cải thiện sự trải nghiệm chung của NB nội trú, phương pháp điều trị cần
được cải thiện. Ví dụ, BS nên dành nhiều thời gian hơn và tham gia trò chuyện đầy
đủ với NB, điều dưỡng nên lịch sự và NB nên được giải thích dễ hiểu (35).
+Tài chính y tế

Tài chính y tế là một trong những chức năng cơ bản của hệ thống y tế. Tài
chính y tế bao gồm thu hút và tập trung nguồn tiền, sử dụng nguồn tiền đó chi trả
cho các dịch vụ y tế để đáp ứng nhu cầu của chăm sóc sức khỏe của mọi người, từ
cá nhân cho đến toàn xã hội (36). Đặc biệt là việc bao phủ BHYT trên toàn dân.
Tuy nhiên, NB có BHYT hài lịng về dịch vụ khám, chữa bệnh hơn NB khơng có
BHYT (37).