BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

MAI DUY NHẬT

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 8 34 02 01

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2023


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

MAI DUY NHẬT

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 8 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THỊ THU TRANG

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2023


iii

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ “Phát triển dịch vụ khách hàng cá
a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

nhánh Lâm Đồng” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

và nghiêm túc.
a

a

Mọi tham khảo dùng trong luận văn đều được trích dẫn rõ ràng tên tác giả,
a

a

tên cơng trình.
a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là do tôi tự thực hiện,
a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác.
a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

Tác giả xin chịu trách nhiệm hồn tồn với những cam đoan của mình.
TP.HCM, ngày

tháng
Tác giả

Mai Duy Nhật

năm 2023

a

a


iv


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Thị Thu Trang đã tân tình
hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ tơi thực hiện hồn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí
Minh đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn tơi trong suốt q trình học tập, nghiên cứu và
rèn luyện.
Xin chân thành Đảng ủy, Ban giám đốc và các anh chị em đồng nghiệp tại
BIDV Lâm Đồng đã tạo điều kiện và giúp đỡ tơi hồn thiện luận văn này.
Trân trọng!


v
TÓM TẮT LUẬN VĂN

Tiêu đề
Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư
và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng.
Tóm tắt:
Qua quá trình thực hiện luận văn tác giả tổng hợp được những nội dung chính
như sau:
Thứ nhất, Nghiên cứu đã nêu được vấn đề, mục tiêu và những câu hỏi mà nghiên
cứu này cần đạt được. Đồng thời nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp nghiên
cứu định tính.
Thứ hai, Nghiên cứu đã trình bày những khái niệm và lý thuyết liên quan đến
dịch vụ KHCN và phát triển dịch vụ KHCN. Đồng thời nghiên cứu đã khảo lược các
cơng trình nghiên cứu trước đây về Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại các Ngân
hàng thương mại tại Việt Nam.
Thứ ba, tác giả sẽ giới thiệu khái quát về ngân hàng BIDV và BIDV Lâm Đồng,
phân tích thực trạng phát triển dịch vụ KHCN tại BIDV Lâm Đồng, đồng thời phân tích
thực trạng hoạt động và phát triển dịch vụ KHCN tại BIDV Lâm Đồng và đưa ra những

đánh giá về thực trạng hiện tại.
Thứ tư, từ việc đánh giá thực trạng hiện tại của việc phát triển dịch vụ KHCN tại
BIDV Lâm Đồng, Nghiên cứu đã đưa ra các giải pháp để phát triển hoạt động dịch vụ
KHCN tại BIDV Lâm Đồng. Bên cạnh đó, Nghiên cứu cũng đưa ra các kiến nghị đối
với Ngân hàng Nhà nước và Hội sở Ngân hàng BIDV, tạo điều kiện để mở rộng và phát
triển dịch vụ KHCN của các NHTM nói chung và BIDV nói riêng.
Từ khố: Phát triển dịch vụ, dịch vu, Ngân hàng, BIDV, Bán lẻ, Khách hàng cá
nhân.


vi
ABSTRACT

Title
Developing individual customer service at Joint Stock Commercial Bank for
Investment and Development of Vietnam – Lam Dong Branch.
Summary:
Through the process of writing this thesis, the author has summarized the main
contents as follows:
Firstly, the Research has stated the problem, objectives and questions that this
research needs to achieve. At the same time, the study was carried out according to the
qualitative research method.
Secondly, the study presented concepts and theories related to science and
technology services and development of science and technology services. At the same
time, the study reviewed previous researches on developing individual customer
services at commercial banks in Vietnam.
Third, the author will give an overview of BIDV and BIDV Lam Dong, analyze
the current situation of science and technology service development at BIDV Lam
Dong, and analyze the current situation of science and technology service development
and operation at BIDV Lam. Agree and make assessments about the current situation.

Fourth, from the assessment of the current situation of the development of
science and technology services at BIDV Lam Dong, the study has proposed solutions
to develop science and technology service activities at BIDV Lam Dong. In addition, the
study also makes recommendations to the State Bank and BIDV's Head Office, creating
conditions to expand and develop science and technology services of commercial banks
in general and BIDV in particular.
Keywords: Service development, services, Banking, BIDV, Retail, Individual
customers.


vii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Stt

Cụm từ tiếng Việt

1

BIDV

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và
Phát triển Việt Nam

2

NHNN


Ngân hàng Nhà nước

3

NHTM

Ngân hàng thương mại

4

TMCP

Thương mại cổ phần

5

KHCN

Khách hàng cá nhân

6

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp


viii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................iv
TÓM TẮT...................................................................... Error! Bookmark not defined.
ABSTRACT ...................................................................................................................vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................................... vii
MỤC LỤC ................................................................................................................... viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................................. x
DANH MỤC HÌNH VẼ .................................................................................................xi
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1
1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................... 2
2.1. Mục tiêu tổng quát ............................................................................................ 2
2.2. Mục tiêu cụ thể .................................................................................................. 2
3. Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................................... 2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 3
4.1. Đối tượng nghiên cứu........................................................................................ 3
4.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 3
5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................. 3
6. Đóng góp của đề tài ..................................................................................................... 4
7. Cơng trình nghiên cứu có liên quan............................................................................. 4
7.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới ................................................................... 4
7.2. Tình hình nghiên cứu trong nước ...................................................................... 5
8. Bổ sung bố cục luận văn .............................................................................................. 6
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .................................................................. 8
1.1. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng khách hàng cá nhân..................................... 8
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ................................................................. 8
1.1.2. Khái niệm dịch vụ KHCN ...................................................................... 8
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ KHCN ................................................................. 9
1.1.3. Vai trò của dịch vụ KHCN ................................................................... 11

1.1.4. Các dịch vụ Ngân hàng ......................................................................... 12
1.2. Phát triển dịch vụ Ngân hàng khách hàng cá nhân ......................................... 18
1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ KHCN ............................................... 18
1.2.2. Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ KHCN .................................... 21
1.2.3.Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ KHCN ........................... 23
1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân từ một số Ngân hàng ... 30
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ KHCN từ một số Ngân hàng nước ngoài
........................................................................................................................ 30
1.3.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ KHCN từ một số Ngân hàng trong nước
........................................................................................................................ 34
1.3.3. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam ..................................................... 35
Tóm tắt chương 1 ........................................................................................................... 37
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI BIDV LÂM ĐỒNG ............................................................................................... 38


ix

2.1. Khái quát về BIDV Lâm Đồng ....................................................................... 38
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của BIDV Lâm Đồng .................... 38
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của BIDV Lâm Đồng ........... 39
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Lâm Đồng ....... 40
2.2.1. Dịch vụ huy động vốn KHCN .............................................................. 40
2.2.2. Dịch vụ tín dụng KHCN ....................................................................... 42
2.2.3. Dịch vụ thanh toán ................................................................................ 43
2.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................... 44
2.2.5. Dịch vụ thẻ ............................................................................................ 45
2.2.6. Dịch vụ khác ......................................................................................... 46
2.3. Đánh giá tổng hợp công tác phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV
Lâm Đồng .............................................................................................................. 47

2.3.1. Số lượng KHCN ................................................................................... 47
2.3.2. Số lượng sản phẩm dịch vụ KHCN ...................................................... 47
2.3.3. Về hiệu quả kinh doanh từ sản phẩm dịch vụ KHCN .......................... 48
2.3.4. Đánh giá chất lượng .............................................................................. 49
2.4. Những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân các hạn chế trong công tác
phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Lâm Đồng ................................. 51
2.4.1. Những kết quả đạt được ........................................................................ 51
2.4.2. Những hạn chế ...................................................................................... 53
2.4.3. Nguyên nhân của các hạn chế ............................................................... 54
Tóm tắt chương 2 ........................................................................................................... 58
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
BIDV LÂM ĐỒNG ....................................................................................................... 59
3.1. Định hướng phát triển của BIDV Lâm Đồng ................................................. 59
3.2. Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Lâm Đồng ..... 60
3.3. Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Lâm Đồng ......... 60
3.3.1 Khai thác triệt để tệp khách hàng hiện hữu và mở rộng quy mô kinh
doanh ............................................................................................................... 60
3.3.2. Phát triển đồng đều dịch vụ ngân hàng KHCN .................................... 62
3.3.3. Tăng cường quản trị rủi ro bán lẻ, đơn giản hóa quy trình tín dụng
KHCN ............................................................................................................. 63
3.3.4. Tăng cường năng lực công nghệ ngân hàng, đẩy mạnh đầu tư đổi mới
công nghệ, nâng cao hiệu quả ứng dụng công nghệ mới hướng tới cung cấp
sản phẩm dịch vụ KHCN hiện đại cho khách hàng ........................................ 64
3.3.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ................................................... 65
3.4. Kiến nghị đối với Hội sở Ngân hàng BIDV.................................................... 66
Tóm tắt chương 3 ........................................................................................................... 68
KẾT LUẬN ................................................................................................................... 69
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................i
PHỤ LỤC ....................................................................................................................... ii



x

DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT TT BẢNG
1

Bảng 2.1

2

Bảng 2.2

3

Bảng 2.3

4

Bảng 2.4

5

Bảng 2.5

6

Bảng 2.6

7


Bảng 2.7

8

Bảng 2.8

9

Bảng 2.9

TÊN BẢNG
Thực trạng huy động vốn cuối kỳ của ngân hàng
BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2021
Tốc độ tăng trưởng huy động vốn cuối kỳ của
ngân hàng BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2016 2021
Thực trạng dư nợ vay cuối kỳ của ngân hàng
BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2021
Số lượng lũy kế khách hàng cá nhân đăng ký sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2021
Số lượng thẻ phát hành của ngân hàng BIDV
Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2021
Doanh thu phí bảo hiểm KHCN của ngân hàng
BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2021
Số lượng KHCN của ngân hàng BIDV Lâm
Đồng giai đoạn 2016 - 2021
Thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ của ngân hàng
BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2021
Thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ của ngân hàng

BIDV Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2021

TRANG
48
41

41
44

45
46
46
47
48


xi

DANH MỤC HÌNH VẼ
STT

TT HÌNH

1

Hình 2.1.1

TÊN HÌNH
Mơ hình tổ chức BIDV Lâm Đồng


TRANG
39


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Với một nền kinh tế đang phát triển, dân số đông, Việt Nam được đánh giá là quốc gia
a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

có tiềm năng cho phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân. Dịch vụ KHCN đem lại nguồn thu
a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

an toàn, khá ổn định, phân tán rủi ro hơn cho ngân hàng so với việc tập trung chủ yếu vào đối
a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

tượng khách hàng doanh nghiệp lớn. Lợi nhuận luôn là mục tiêu cuối cùng của các Doanh
a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

nghiệp và Ngân hàng TMCP cũng không ngoại lệ. Lợi nhuận càng cao chứng minh hiệu quả
a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

kinh doanh của các Ngân hàng TMCP càng cao. Cơ cấu thu nhập tạo ra lợi nhuận của Ngân
a

a

a

a


hàng TMCP bao gồm thu nhập từ tín dụng và thu nhập phi tín dụng. Hoạt động cho vay
luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro, nếu cho vay khơng hiệu quả có thể gây suy yếu hoặc thậm chí là
phá sản của một ngân hàng. Điều này, đã được chứng minh qua những cuộc khủng hoảng tài
a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

chính trên thế giới. Trong Đề án Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn
a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

2016-2020, NHNN có đưa ra định nghĩa Dịch vụ KHCN là các sản phẩm dịch vụ phục vụ
a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

nhu cầu của nhóm khách hàng cá nhân bao gồm KHCN tín dụng và KHCN dịch vụ ngân
a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

hàng phi tín dụng. Nó là thước đo nền văn minh ngân hàng của mỗi quốc gia, trực tiếp làm
a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


biến đổi từ một nền kinh tế tiền mặt sang một nền kinh tế phi tiền mặt (Đào Lê Kiều Oanh và
a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

Vũ Văn Thực, 2008). Định hướng và giải pháp cơ cấu lại Ngân hàng TMCP để hoạt động
a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

lành mạnh, an tồn, hiệu quả. Trong đó, NHNN có đề cập đến vấn đề đa dạng hóa dịch vụ
a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

ngân hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống, phát triển nhanh dịch vụ
a

a

a

a

a

a

a

a

ngân hàng hiện đại.
Phát triển dịch vụ KHCN đang trở thành định hướng hoạt động của hầu hết các NHTM
a

a

a

a


a

a

trên thế giới cũng như ở Việt Nam, do đó tạo ra khơng khí cạnh tranh vơ cùng khốc liệt trong
a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

cuộc đua tiếp cận khách hàng cá nhân và BIDV cũng khơng nằm ngồi xu thế đó. Đối với
a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

động trọng tâm trong các năm gần đây, tuy nhiên, kết quả thu được vẫn cịn nhiều hạn chế so
a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

BIDV nói chung và BIDV chi nhánh Lâm Đồng nói riêng đã xác định mảng KHCN là hoạt
a

a

a

a

với kỳ vọng đặt ra.
a

a

a

a

Theo báo cáo của Cục Thống Kê tỉnh Lâm Đồng, tổng sản phẩm trên địa bàn (GRDP)
năm 2021 theo đánh giá hiện hành đạt 87.157,6 tỷ đồng. Trong đó, khu vực nông, lâm



2

nghiệp, thủy sản (khu vực I) đạt 33.835,9 tỷ đồng; khu vuc công nghiệp - xây dựng (khu
vực II) đạt 16.496,6 tỷ đồng; khu vực dịch vụ (khu vực III) đạt 32.016,9 tỷ đồng. Cơ cấu
của ngành kinh tế năm 2021: khu vực I là 41,09%, khu vực II là 20,03%, khu vực III là
38,88%. Như vậy, tổng khu vực I và khu vực III chiếm tỷ trọng 80% trong cơ cấu thành
phần GRDP Lâm Đồng, cũng có nghĩa là chiếm đại đa số các ngành nghề kinh tế tại Lâm
Đồng. Nếu muốn phát triển kinh tế tỉnh thì cần chú trọng ưu tiên đột phá ở hai khu vực
này. Mà động lực chủ yếu tạo nên sự thành công chính ở hai khu vực này là các hộ kinh
tế gia đình, các cơ sở kinh doanh nhỏ và siêu nhỏ. Vì vậy việc phát triển dịch vụ KHCN
đóng vai trò quan trọng để phát triển kinh tế của tỉnh Lâm Đồng. Thông qua việc kết hợp
a

a

a

a

a

nhiều phương pháp như phương pháp thống kê, phương pháp chuyên gia, phương pháp
a

khảo sát, phân tích và tổng hợp số liệu, tác giả đã đề xuất những giải pháp nhằm góp phần
a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

giúp BIDV Lâm Đồng phát triển dịch vụ KHCN và gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng về
a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

chất lượng dịch vụ, nâng cao hơn nữa năng lực cạnh tranh của mình so với các ngân hàng
a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

khác trên cùng địa bàn. Vì vậy, bài luận văn sẽ thực hiện nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch
a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt
a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

Nam – Chi nhánh Lâm Đồng”.

a

a

a

a

a

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu tổng quát của đề tài là nghiên cứu thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ
a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi
a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

nhánh Lâm Đồng. Từ đó đưa ra những giải pháp nhằm phát trển dịch vụ khách hàng cá
a

a

a

nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Lâm Đồng.
a

a

a

a

a

a


a

a

2.2. Mục tiêu cụ thể
Đề tài nghiên cứu tập trung vào các mục tiêu cụ thể sau:
- Đánh giá thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Lâm Đồng;
a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

- Đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Lâm Đồng
3. Câu hỏi nghiên cứu

a

a


a

a


3

Thứ nhất, Thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Lâm Đồng như thế nào?
a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

Thứ hai, Giải pháp nào để phát triển dịch vụ KHCN tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
a

a

a

a


a

a

a

a

a

Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Lâm Đồng ?
a

a

a

a

a

a

a

a

a

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ KHCN của Ngân hàng TMCP Đầu tư và
a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

Phát triển Việt Nam - chi nhánh Lâm Đồng.
a

a

a

a

a

a

a

a

4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Không gian: Hoạt động khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

Việt Nam - Chi nhánh Lâm Đồng.
a

a

a


a

a

a

- Thời gian: Thu thập và phân tích số liệu từ năm 2016-2021
a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn được nghiên cứu theo phương pháp định tính và kết hợp nhiều phương pháp
a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

như phương pháp thống kê, phương pháp chuyên gia, phương pháp khảo sát, phân tích và
a


a

a

a

a

a

tổng hợp số liệu. Cụ thể như sau:
Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ báo cáo thường niên của BIDV chi
a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

nhánh Lâm Đồng, báo cáo thường niên của NHNN, các website, tạp chí tài chính ngân hàng,
a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

chuyên ngành kinh tế, và xử lý dữ liệu về thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV chi
a

a

a

a

a

a

a

a

a

nhánh Lâm Đồng.
Phương pháp chuyên gia: Phỏng vấn và tham khảo ý kiến của một số lãnh đạo phòng

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

trực thuộc BIDV chi nhánh Lâm Đồng.
Phương pháp điều tra khảo sát: Sử dụng phiếu điều tra khảo sát để thu thập ý kiến
a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

các chủ sở hữu doanh nghiệp siêu nhỏ, hộ kinh doanh, khách hàng cá nhân và hộ gia đình,
a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

thơng qua đó xác định những thế mạnh, điểm yếu, điểm cần khắc phục của chất lượng dịch
a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

vụ KHCN mà BIDV chi nhánh Lâm Đồng đang cung cấp.
a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


4


Phương pháp phân tích và tổng hợp số liệu: sàng lọc, phân tích, so sánh số liệu và đúc
a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

kết từ thực tiễn và lý luận để đưa ra giải pháp, kiến nghị, đề xuất phục vụ cho mục tiêu
a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

nghiên cứu.
6. Đóng góp của đề tài
Việc nghiên cứu đề tài có ý nghĩa quan trọng về cả lý luận cũng như thực tiễn như sau:
a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


Ý nghĩa khoa học: Luận văn sẽ hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về dịch vụ
a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

KHCN và phát triển dịch vụ KHCN.
a

a

a

a

a

a

Ý nghĩa thực tiễn: Luận văn sẽ phân tích thực trạng phát triển dịch vụ KHCN của
a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


BIDV chi nhánh Lâm Đồng, thông qua đó đề xuất các giải pháp giúp hồn thiện và phát triển
a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


aa

hoạt động KHCN tại BIDV Lâm Đồng, góp phần giúp BIDV Lâm Đồng nâng cao hơn nữa
a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

năng lực cạnh tranh của mình so với các chi nhánh ngân hàng khác trên cùng địa bàn.
a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


7. Cơng trình nghiên cứu có liên quan
7.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới
- Báo cáo nghiên cứu “The Role of Retail Banking in the U.S. Banking Industry: Risk,
Return, and Industry Structure” của Timothy Clark, Astrid Dick, Beverly Hirtle, Kevin J.
Stiroh, và Robard Williams được đăng trên tờ báo Federal Reserve Bank of New York đã
đưa ra khái niệm dịch vụ KHCN, cách các ngân hàng tại Mỹ mô tả các dịch vụ KHCN; mô
tả sự thay đổi lớn trong hoạt động của dịch vụ KHCN và các khái niệm về bán lẻ nói chung.
- Báo cáo nghiên cứu “Top Trends in Retail Banking: 2020” của Capgemini, đã đưa ra
một số xu hướng chính của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian sắp tới là: Các ngân
hàng đang dần bắt đầu triển khai việc cho vay tiêu dùng không bảo đảm thông qua các kênh
số; Các giải pháp blockchain đang được sử dụng để cải thiện quá trình nhận diện và xác
thực khách hàng; Hệ sinh thái mở trong tương lai sẽ là một đòi hỏi bắt buộc các bên tham
gia vào thị trường bán lẻ hợp tác với nhau.
- Báo cáo nghiên cứu “Retail Banking 2020: Evolution or Revolution” của Pwc, dịch
“Dịch vụ KHCN đến năm 2020: Cách mạng hay cải cách” trong đó đưa ra 06 tác động của
làn sóng toàn cầu Và 06 ưu tiên quan trọng đến năm 2020 là: Phát triển mơ hình kinh doanh


5

lấy khách hàng làm trung tâm; Tối ưu hóa phân phối; Đơn giản hóa mơ hình kinh doanh và
vận hành; Đạt được lợi thế thơng tin; Kích hoạt đổi mới và các khả năng cần thiết để thúc
đẩy hoạt động; Chủ động quản lý rủi ro, quy định và vốn.
7.2. Tình hình nghiên cứu trong nước
- Luận án “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam
trong điều kiện cạnh tranh tự do giữa các NHTM ở Việt Nam hiện nay” của Nguyễn Thu
Giang (2017) đã hướng tới mục tiêu nghiên cứu sâu sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
trong bối cảnh chịu sự tác động từ khủng hoảng kinh tế và trong cuộc chiến khốc liệt giành
thị phần giữa các NHTM. Trên cơ sở nghiên cứu, phân tích và chỉ ra được nguyên nhân của

những hạn chế trong quá trình phát triển, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam.
- Luận án “Xây dựng lợi thế cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam trên thị trường bán lẻ” của Phạm Thu Thủy (2017) đã đưa ra quan điểm về xây
dựng lợi thế cạnh tranh, cụ thể hóa quy trình xây dựng lợi thế cạnh tranh cho NHTM. Đặc
biệt, luận án đã ứng dụng khung lý thuyết về thẻ điểm cân bằng để xây dựng hệ thống đánh
giá lợi thế cạnh tranh dựa trên 04 tiêu chí, từ đó áp dụng vào đánh giá thực trạng tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam để đề xuất các giải pháp.
- Luận án “Phát triển ngân hàng bán lẻ ở ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương
Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” của Đỗ Thanh Sơn (2016) đã nghiên
cứu khuôn khổ lý thuyết về phát triển NHBL trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, và áp
dụng vào thực tiễn hoạt động của hệ thống NHTMCP Công Thương Việt Nam.
- Luận án “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam trên thị trường bán lẻ” của Nguyễn Thị Hồng Yến (2015) đã hệ thống hóa và làm
rõ hơn các vấn đề có liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại, trong đó tập
trung vào nội dung, chỉ tiêu đánh giá và nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHTM.;
- Luận án “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần
Công Thương Việt Nam” của Tô Khánh Tồn (2014) nghiên cứu đã hệ thống hóa cơ sở lý
luận về phát triển dịch vụ NHBL, cũng như phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp phát


6

triển dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ dừng lại ở góc độ phát triển dịch vụ NHBL
thơng qua phương pháp nghiên cứu định tính, mà chưa có cái nhìn tồn diện về phát triển
mơ hình ngân hàng bán lẻ.
- Luận án “Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHTMCP Quân đội” của Lê Công
(2013) đã nghiên cứu những vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng
thương mại, đã đánh giá được ưu nhược, những thành công và hạn chế của một NHTM trực
thuộc Bộ Quốc Phịng, từ đó đề xuất những giải pháp phát triển phù hợp với tiềm lực, với

đặc thù và với thực trạng dịch vụ bán lẻ của NHTMCP Quân đội.
- Luận án “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và
phát triển Việt Nam” của Đào Lê Kiều Oanh (2012). Luận án nghiên cứu kết hợp hai mảng
dịch vụ bán buôn và bán lẻ tại một ngân hàng và cho rằng trong một ngân hàng luôn tồn tại
hai mảng này; từ đó đề xuất giải pháp giúp NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nâng
cao năng lực cạnh tranh trong hội nhập.
8. Bổ sung bố cục luận văn
Luận văn bao gồm các phần sau:
a

a

a

a

a

a

Phần mở đầu
a

a

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng
a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

thương mại
a

Trong chương này tác giả sẽ trình bày những cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ KHCN
a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

tại ngân hàng thương mại, các chỉ tiêu đo lường về sự phát triển dịch vụ KHCN tại các
a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

NHTM. Đồng thời, thông qua các bài học kinh nghiệm của các NHTM trong và nước ngoài
a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

để rút ra bài học cho BIDV Lâm Đồng.
a

a

a

a

a

a


a

a

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Lâm Đồng
a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

Trong chương này tác giả sẽ trình bày thực trạng của phát triển dịch vụ KHCN tại BIDV
a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

Lâm Đồng thông qua số liệu thứ cấp từ 2016 – 2021. Từ đó, đánh giá thực trạng cũng như
a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

những mặt đạt được và hạn chế của hoạt động này tại BIDV Lâm Đồng.
a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Lâm Đồng
a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


7

Trong chương này, tác giả sẽ dựa trên những điểm mạnh và hạn chế của BIDV Lâm
a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

Đồng đã nhận xét tại chương 2 để đưa ra những kiến nghị cùng giải pháp cho các cơ quan có
a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


thẩm quyền nhằm nâng cao phát triển dịch vụ KHCN tại ngân hàng.
a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a


8

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng khách hàng cá nhân
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Theo David Cox (1997), dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ về vốn, tiền tệ, thanh
toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời,
sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản …và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu
phí thơng qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng hiện nay, ngân hàng được
coi như là một siêu thị dich vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng
nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của từng
ngân hàng.
Theo WTO, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói
chung, dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính. Hoạt động dịch
vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ truyền thống do ngân hàng cung cấp như nhận
tiền gửi, cho vay các loại, thanh toán và dịch vụ chuyển tiền và các dịch vụ tài chính khác
như: mua bán ngoại hối và tất cả các loại chứng khốn, bảo lãnh chứng khốn, mơi giới
tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thơng tin tài

chính, tư vấn và các dịch vụ tài chính bổ trợ khác.
Theo thông lệ quốc tế, dịch vụ ngân hàng là các công việc trung gian về tiền tệ của
các tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về sinh lời, đầu tư, giữ hộ hay bảo
đảm an toàn, đem lại nguồn thu cho tổ chức cung ứng dịch vụ.
1.1.2. Khái niệm dịch vụ KHCN
Theo Frederic S.Mishkin (2001): “Dịch vụ khách hàng cá nhân là dịch vụ ngân hàng
a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới
a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thơng.”
a

a

a

a

a

a


a

aa

aa

a

Cũng có thể hiểu dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM là những dịch vụ cung ứng
a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

những tiện ích ngân hàng đến tận tay người tiêu dùng. Đối tượng của dịch vụ khách hàng cá
a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


9

nhân do đó là vơ cùng lớn bao gồm các cá nhân và hộ gia đình, phương tiện gắn liền với công
a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

nghệ cao và cho phép phục vụ tại nơi, mọi lúc và đa mục đích, khách hàng có thể tiếp cận
a

a

a

a

a

a

a

a


a

trực tiếp thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
a

a

a

a

a

a

Một khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân có thể một lúc sử dụng nhiều dịch
a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

vụ của ngân hàng hiện đại, vừa được vay bằng thẻ tín dụng, có thể thấu chi nhiều lần, trả
a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

lương qua tài khoản, ATM rút tiền hạn mức, tự động trích tài khoản gửi tiết kiệm hàng tháng,
a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

trả tiền điện, nước, các dịch vụ sinh hoạt thông qua tài khoản ngân hàng, không cần trực tiếp
a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

tới ngân hàng, mà giao dịch thông qua các phương tiện cá nhân như: mạng internet, điện
a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

thoại di động…các tiện ích dịch vụ được sử dụng trên phạm vi toàn cầu.
a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ KHCN
- Khách hàng:
Dịch vụ KHCN là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người
tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Do đó, đối tượng khách
hàng của dịch vụ KHCN bao gồm các cá nhân đa dạng về hình thức phục vụ. Với số

a

a

lượng khách hàng đông và nhu cầu của khách hàng ngày càng cao nhờ sự hiện đại hóa đời
a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

sống và mức sống của người dân Việt nam ngày càng đi lên nên đây là mảng thị trường hấp
a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

dẫn và đầy tiềm năng đối với ngân hàng.
Các khách hàng cá nhân rất đa dạng và khác nhau về thu nhập, mức tiêu dùng, vị trí
a

a

a

a


a

xã hội, lứa tuổi, giới tính, lối sống, dân tộc, sở thích, thói quen, nhu cầu của khách hàng cá
a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

nhân đa dạng nên sản phẩm dịch vụ KHCN rất phong phú và đa dạng. Bên cạnh đó các yếu tố
a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

ảnh hưởng đến hành vi của KHCN bao gồm văn hóa (văn hóa của dân tộc, văn hóa đặc thù,
a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

tầng lớp xã hội), xã hội (gia đình, vai trị và địa vị), cá nhân (tuổi tác, nghề nghiệp, phong
a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

cách sống, hồn cảnh sống), tâm lí (động cơ nhận thức và kiến thức, niềm tin và quan điểm).
a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

Theo Kotler và Levy: “hành vi người dùng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực
a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ”. Do đó, dịch vụ
a

a

a

KHCN mang tính thời điểm rất cao và không ổn định. Các NHTM để thành cơng trong việc

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

cung cấp sản phẩm/dịch vụ cần có các chính sách phù hợp, thực hiện phân đoạn thị trường,
a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

phân khúc khách hàng, theo nhu cầu nhận biết được các yếu tố tác động đến hành vi của
a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a


10

người tiêu dùng, đồng thời cần đáp ứng/ đưa ra các tính năng, đặc điểm mới của sản
a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

phãm/dịch vụ đa dạng và không ngừng cải tiến.
a

a

a


a

a

a

a

a

- Số lượng và quy mơ giao dịch
a

a

a

a

a

a

a

Ngân hàng bán lẻ có cơ sở khách hàng lớn bao gồm khách hàng cá nhân và khách hàng là
a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

hộ gia đình cá thể do đó số lượng lớn các giao dịch diễn ra hàng ngày và giá trị các giao dịch
a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

thường khơng lớn. Do đó Ngân hàng bán lẻ phải quản lý đồng thời các giao dịch hàng loạt
a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

nên chi phí giao dịch cho dịch vụ KHCN rất lớn, tuy nhiên giá trị các giao dịch nhỏ nên rủi
a

a

a

a

a

a

a

a

a

ro trong mỗi giao dịch cũng không nhiều do đó góp phần đảm bảo an tồn cho hoạt động
a

a

a

a


a

a

a

a

kinh doanh Ngân hàng bán lẻ.
a

a

a

a

a

- Công nghệ thông tin
a

a

a

a

Các khách hàng sử dụng dịch vụ KHCN thường phân bố tập trung với các khu vực địa lý

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

rộng, nhu cầu mong muốn sử dụng sản phẩm/dịch vụ ngân hàng một cách dễ dàng, nhanh
a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

chóng, chính xác, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại cũng như tránh tiếp xúc khi có dịch
a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

bệnh. Do đó để khơng ngừng phát triển dịch vụ ngân hàng, dành cho khách hàng cá nhân đáp
a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

ứng nhu cầu của họ đòi hỏi ngân hàng bán lẻ cần ứng dụng những tiến bộ khoa học kỹ
thuật, công nghệ hiện đại vào các dịch vụ KHCN. Với công nghệ hiện đại nhiều dịch vụ
a

a

a


a

a

a

a

ngân hàng được cung cấp cho KHCN bên cạnh các sản phãm/ dịch vụ trên kênh truyền thống,
a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

các giao dịch thực hiện trực tuyến cung cấp cho KHCN như mở tài khoản, chuyển tiền tự
a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

động, tiết kiệm, thanh toán, mở thẻ thanh toán, cho vay tín chấp qua internet banking, mobile
a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


banking; rút tiền/ nạp tiền tự động qua ATM, thanh toán mua hàng qua máy POS... Khách
a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

hàng có thể tiếp cận các dịch vụ ngân hàng như tài khoản trên các kênh trực tuyến của ngân
a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

hàng chứ khơng cịn phụ thuộc vào các kênh truyền thống của ngân hàng và khơng cịn phụ
a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


thuộc vào thời gian hành chính của ngân hàng hay phải tới trực tiếp chi nhánh/ phòng giao
a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

dịch của ngân hàng.
a

a

a

Trong bối cảnh các NHTM hiện nay việc cạnh tranh, thu hút và chiếm lĩnh thị trường
a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

khách hàng là không thể tránh khỏi. Chính vì vậy lợi thế cạnh tranh của ngân hàng bán
a

a

a

a

a

a

lẻ sẽ dựa trên nền tảng công nghệ số hiện đại là yếu tố mang lại sự phát triển nhanh và
a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

bền vững cho NHTM, đồng thời đáp ứng nhu cầu của KHCN và nâng cao trải nghiệm cho
a

a


a

a

a

a

a

người dùng sản phẩm/dịch vụ KHCN.
a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a


11

- Mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối
a

a

a

a

a


a

a

a

Với số lượng KHCN đông đảo, mạng lưới phân phối của Ngân hàng mang tính rộng
a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

khắp và đa dạng. Theo bankingplus.vn: “Hiện cuộc đua giữa các ngân hàng để mang đến
a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

dịch vụ tối ưu cho các khách hàng đang diễn ra sôi động. Mỗi Ngân hàng có những chiến
a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

lược phát triển khác nhau nhưng đều tập trung vào các hoạt động như: mở rộng mạng lưới, đa
a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

dạng hóa sản phẩm, cải thiện dịch vụ...”.
Trong đó, nhiều Ngân hàng tập trung mở rộng mạng lưới giao dịch ở khắp mọi vùng,
miền nhằm xác định phục vụ tối đa khách hàng mục tiêu cũng như gia tăng độ phủ sóng
a

a

a


a

a

a

a

a

a

thương hiệu mà vẫn đảm bảo bài tốn quản lý chỉ phí và lợi nhuận. Theo chuyên gia ngân
a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

hàng Nguyễn Trí Hiếu: “ mở rộng mạng lưới tốn khá nhiều chi phí về hạ tầng cơ sở, nhân

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

lực... nhưng các ngân hàng vẫn phải tiến hành để thu hút nguồn vốn, cho vay, hướng tới mục
a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

tiêu chủ yếu là tiếp cận nhiều hơn đến khách hàng, các thị trường mới và tiềm năng.”
a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

Bên cạnh đó các NHTM sử dụng công nghệ hiện đại để phát triển sản phẩm/dịch vụ
a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

KHCN trên các kênh ngân hàng trực tuyến nhằm mở rộng và tăng thêm tính thuận tiện cho
a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


các khách hàng. Do đó, khách hàng vẫn có thể tiến hành một số giao dịch bình thường thơng
a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

qua Internet banking và Mobile banking....
a

a

a

a

a

- Hoạt động marketing
a

a

a

Với đặc trưng KHCN quy mô lớn, độ phân tán cao, mức độ trung thành khơng cao, nhu
a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

cầu của khách hàng mang tính thời điểm. Mặt khác có sự tham gia của các cơng ty tài chính
a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

và các NHTM cùng cung cấp sản phẩm/dịch vụ nên hoạt động marketing đóng vai trị
a


a

a

a

quan trọng trong việc quảng bá thương hiệu, phát triển và lôi kéo khách hàng sử dụng sản
a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

phẩm dịch vụ, chăm sóc khách hàng nhằm duy trì và gắn bó khách hàng với ngân hàng.
1.1.3. Vai trò của dịch vụ KHCN
1.1.3.1. Đối với nền kinh tế
Theo Bùi Thi Điệp (2020), dịch vụ khách hàng cá nhân có vai trị đối với nền kinh tế:
a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

“Gia tăng q trình ln chuyển vốn, góp phần thúc đấy tăng trưởng, phát triển của nền kinh

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

tế và đảm bảo chủ động hội nhập kinh tế quốc tế; Góp phần thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh
a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


tế ngành, cơ cấu kinh tế vùng và các thành phần kinh tế theo hướng tiến bộ và hiện đại; hình
a

a

a

a

a

a

a

a

a

thành các ngành kinh tế mới có giá trị gia tăng cao, các khu vực, vùng kinh tế phát triển
a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a


12

năng động, hiệu quả, bền vững; Đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng
a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

to lớn về vốn để phát triển kinh tế. Dịch vụ khách hàng cá nhân sẽ làm rút ngắn thời gian giao
a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

dịch giữa ngân hàng và khách hàng, làm cho tiền tệ có thể nhanh chóng chuyển từ tay
a

a

a

a

a

a

a

a

khách hàng, đến ngân hàng và ngược lại; Góp phần hạn chế thanh tốn tiền mặt, qua đó
a

a

a


a

a

a

a

a

thúc đẩy chủ trương thanh tốn khơng dùng tiền mặt, hạn chế tình trạng lạm phát cung tiền.”
a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

1.1.3.2. Đối với hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại
Theo Bùi Thi Điệp (2020), dịch vụ khách hàng cá nhân có vai trị đối với ngân hàng:
a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

“Giữ vai trị quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo
a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng; Hỗ trợ đa dạng, hóa hoạt động ngân
a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

hàng, đem lại doanh thu chắc chắn, ít rủi ro, đa dạng hóa các sản phẩm, địch vụ phi ngân
a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

hàng, từ đó gia tăng, phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng; Dịch vụ khách
a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

hàng cá nhân là cầu nối vững chắc giữa ngân hàng và khách hàng trong hiện tại và tương
a


a

a

a

a

a

a

a

lai. Qua đó, góp phần giữ vững lượng khách ổn định, giúp vượt qua khó khăn trong bối cảnh
a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

cạnh tranh khốc liệt và địch bệnh diễn biến phức tạp.”
a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

1.1.3.3. Đối với khách hàng
Theo Bùi Thi Điệp (2020), dịch vụ khách hàng cá nhân có vai trò đối với khách hàng:
a

a

a

a

a

a

a


a

“Dịch vụ khách hàng cá nhân đem lại sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho người dân trong
a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

q trình thanh tốn và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Các dịch vụ khách hàng cá nhân
a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

phát triển sẽ tạo điều kiện tốt để các hộ kinh doanh cá thế và khách hàng cá nhân có điều
a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

kiện tiếp cận với nguồn vốn tín dụng và các dịch vụ khách hàng cá nhân tiên tiến khác; Dịch
a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

vụ khách hàng cá nhân góp phần thúc đẩy các hộ kinh doanh cá thể phát triển, tạo nên tính
a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

năng động, hiệu quả trong phát triển loại hình này. Với vai trò rất quan trọng của các hộ kinh
a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

doanh cá thể trong việc phát triển kinh tế và an sinh xã hội, các NHTM lớn hiện nay tại Việt

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

Nam đều hết sức quan tâm, dành các nguồn lực tài chính, ưu tiên cán bộ có năng lực trình độ
a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

để phát triển các sản phẩm dịch vụ đa dạng nhằm hướng tới đối tượng khách hàng tiềm năng
a

a

a


a

a

a

a

này.”
1.1.4. Các dịch vụ Ngân hàng
1.1.4.1. Huy động vốn KHCN

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a


13

Theo Giáo trình Nghiệp vụ NHTM của Nguyễn Minh Kiều (2007): “Huy động vốn là
một trong các nghiệp vụ tạo nên nguồn vốn của NHTM. Thông qua việc ngân hàng nhận ký
a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

thác và quản lý các khoản tiền từ KHCN theo ngun tắc có hồn trả cả gốc và lãi đáp ứng
a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

nhu cầu vốn trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
a


a

a

a

a

Huy động vốn là hoại động tạo nguồn vốn cho NHTM, chiếm tỷ trọng cao nhất trong
a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


tổng nguồn vốn nên đóng vai trị quan trọng, ảnh hưởng đên quy mô và hiệu quả kinh đoanh
a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

của ngân hàng. NHTM mua quyền sử dụng các khoản vốn tạm thời nhàn rỗi của KHCN trong
a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

một thời gian nhất định với trách nhiệm hồn trả đầy đủ và chi phí phải trả cho khách hàng
a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

dưới hình thức lãi tiền gửi.”
a


a

a

a

a

Hiện nay, bên cạnh sản phẩm tiền gửi truyền thống, sản phẩm tiết kiệm trực tuyến cũng
a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

được các NHTM triển khai nhằm góp phần đa dạng hóa việc cung cấp nhiều sản phẩm tiết

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

kiệm linh hoạt về kỳ hạn, lãi suất, nhăm nâng cao chất lượng dịch vụ, được nhiều khách hàng
a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

tin dùng, đáp ứng mọi nhu cầu của KHCN và được khách hàng đánh giá cao.
a

a

a

a

a

a

a


Huy động vốn KHCN bao gồm 2 loại chính là nhận tiền gửi tiết kiệm và nhận tiền gửi
a

a

a

a

a

a

a

a

thanh toán
a

- Tiền gửi tiết kiệm:
a

a

a

a

Là khoản tiền khách hàng gửi vào ngân hàng với mục tiêu an toàn và sinh lời. Khi cung

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

cấp dịch vụ này ngân hàng sẽ có được nguồn vốn dồi dào và ồn định. Khi nền kinh tế phát
a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

triển ở một mức độ nhất định thì tầng lớp dân cư sẽ gia tăng thêm thu nhập và những nhu cầu
a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

với sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ gia tăng. Nguồn vốn trong dân cư rất lớn nhưng lại phân

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

tán và đặc biệt người dân lại có thói quen lưu giữ tiền mặt. Nội dung của việc phát triển
a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

sản phẩm dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm trước hết là phải xây dựng được lòng tin của
a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

khách hàng, sau đó là cung cấp các sản phẩm dịch vụ tiết kiệm đa dạng, phong phú
a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

với những mức lãi suất hấp dẫn, hình thức trả lãi phong phú, địa điểm giao dịch an toàn,
a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

thuận lợi, thái độ nhân viên phục vụ tại quầy thân thiện tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.
a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

- Tiền gửi thanh toán:

a

a

a

a

Tiền gửi thanh toán là các khoản tiền khách hàng gửi vào ngân hàng với mục đích
a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

nhờ giữ hộ và thanh tốn thơng qua việc sử dụng các phương tiện thanh tốn khơng dùng
a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

tiền mặt như séc, thẻ, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi,... Lãi suất cho khoản tiền gửi thanh rất thấp
a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


14


và tâm lý của khách hàng Việt Nam hiện nay họ vẫn e đè với các hình thức thanh tốn liên
a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

quan đến ngân hàng và cho rằng thanh toán trực tiếp sẽ thuận tiện hơn nhưng họ vẫn chưa
a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

nhận thức được tính cấp thiết của việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt đối với nền kinh tế và
a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

với chính bản thân khách hàng. Vậy nội dung của việc phát triển sản phẩm dịch vụ tiền gửi
a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

thanh toán là chứng minh cho khách hàng thấy tính hiệu quả của việc thanh tốn khơng
a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

dùng tiền mặt, triển khai những chương trình kích thích khách hàng đến gần hơn với
a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

dịch vụ này, kèm theo đó là sự kết hợp với nhiều dịch vụ tiện ích khác.
a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

1.1.4.2. Tín dụng KHCN
Hoạt động tín dụng là một trong những nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu, mang lại
a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

phần thu nhập lớn cho ngân hàng. Hoạt động tín dụng thực hiện tốt thì ngân hàng sẽ
a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

vững mạnh và phát triển, ngược lại thì ngân hàng sẽ đi đến chỗ phá sản. Cùng với sự phát

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

triển mạnh mẽ của nền kinh tế với nhiều loại hình kinh tế đa dạng và phức tạp thì dịch vụ tín
a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

dụng cũng ngày càng phát triển, phong phú đa dạng về hình thức, thể loại, phương thức.
a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

Với vai trò là trung gian tài chính, các NHTM đứng ra huy động nguồn vốn nhàn rỗi từ
a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

những người dư thừa vốn, đồng thời phân phối lại cho những người cần vốn trong xã hội.
a

a

a

a

a

a

a

a


a

Quan hệ tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng tài sản (vốn) giữa ngân hàng và
a

a

a

a

các chủ thể khác trong nền kinh tế, trong đó ngân hàng đóng vai trị vừa là người đi vay, vừa
a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

là người cho vay. Các hình thức khác nhau thể hiện tín dụng: tín dụng bằng tiền (cho vay), tín
a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

dụng bằng tài sản (cho thuê tài chính), tín dụng bằng chữ tín (bảo lãnh). Tuy nhiên trong hoạt
a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

động tín dụng thì cho vay là hoạt động quan trọng nhất và chiếm tỷ trọng lớn nhất. Trong đó,
a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

tín dụng cá nhân là khoản vay nhằm tài trợ cho nhu cầu vay vốn của cá nhân, hộ gia đình.
a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

Nhu cầu vốn của cá nhân, hộ gia đình chủ yếu là nhu cầu về mua nhà, sửa chữa, xây dựng
a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

nhà cửa, nhu cầu mua sắm tiện nghi: ô tô, xe máy... ; nhu cầu chi tiêu hằng ngày; nhu cầu chi

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

đào tạo, y tế giáo đục; nhu cầu phát triển kinh doanh hộ gia đình...
a

a

a

a

a

a

a

1.1.4.3. Dịch vụ thanh tốn

Cùng với sự tiến bộ của khoa học cơng nghệ thì dịch vụ thanh tốn ngày càng chiếm
a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

một vị trí quan trọng trong hoạt động của NHTM, nó tạo điều kiện cho nhiều loại hình dịch
a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

vụ mới xuất hiện và phát triển, đồng thời là cơ sở để phát triển hệ thống thanh tốn khơng
a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Nhìn vào hệ thống thanh tốn của một ngân hàng, người ta
a

a

a

a

a

a

a

a

a


a

a

a

a

a

a

a

a

a

a