Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Thành phố Bắc Ninh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (410.49 KB, 71 trang )
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Xuân Hương
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
VIỆN THƯƠNG MẠI VÀ KINH TẾ QUỐC TẾ
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP CUỐI KHOÁ
ĐỀ TÀI:
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN THÀNH PHỐ BẮC NINH
Giảng viên hướng dẫn
Họ và tên sinh viên
Mã sinh viên
Chuyên ngành !"#$%&'(
Lớp )*'(+
Hệ ,-
Hà Nội, tháng 12/2012
SV: Lê Thị Minh Nguyệt Lớp: QTKD Thương mại A
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Xuân Hương
LỜI CAM ĐOAN
.'/0&'1%&01234305"607&8!9:;4
:<$="%01231243>5/?0@0
3AB3CD?E'C
?0!012
SV: Lê Thị Minh Nguyệt Lớp: QTKD Thương mại A
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Xuân Hương
MỤC LỤC
KẾT LUẬNFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFGH
TÀI LIỆU THAM KHẢOG
SV: Lê Thị Minh Nguyệt Lớp: QTKD Thương mại A
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Xuân Hương
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT Từ viết tắt Diễn giải
I I!%J'/KA
IL I!%J'M
H IN ?8AO
P QI A1R8A"S
Q A1R-!"
G ) )?03
T 3
D 33U0
%V 35WO3W?"J55
C 3'(
3'(0XWY
*N !WZ'$0O=
SV: Lê Thị Minh Nguyệt Lớp: QTKD Thương mại A
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Xuân Hương
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG
SV: Lê Thị Minh Nguyệt Lớp: QTKD Thương mại A
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Xuân Hương
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
343M'(007&2#MB4=0W!0[W[#M
\0'UB5'U1J%(1A;B]&'K;^0Y
#?03B_1`@0'=04a[O30?0'=0#M/KA
"%12#A[W#M-;0MBOU:@b4@0&[WcdB
N&':eW!'S0<&"f30,`0O3"f$0O=
3:e"S34gO@00("&&h?03N&'
:eW!0!0?0%(1A1J0`JR(O3W?"J82O>
"%050A00!0?01`B35WO3W?"J
553W;Ih01&b4@0%3312??00^O3
@034%(0?0$@?1(`&BUU%(1A43'(B
&%3B-!Bi3032#?03j0:S1J3
R(O3W?"J
>#?03&_8X:#&O3438AW[#?03
#5JM07&343>#?030?*0O=
30?(N&'`0B(35W`"
0&W?"J/\OU2E#"f31a01?
?43:ek`4l"%f&UO3438AW["f1a00?0
3U0%3"^-&'
"%&1%(&B%VN&'/?01>O",
$m1YNU$@?38?4nB0M'4g"f$0O=#?0
30?1Y2'E'U'n"%&1%(h^1a0
0%43'O=0^W8?007&%VN&'"%f&UQJ
1(1a0'=0"B0%1f$^436'"&>R(BOU
'h01J_1`12"&>!W?Wo'%3:!WZ'$0O=#?0
30?0`O3'S"AW?"J0?0:!WZ'$0O=31J(%
8U01AW?3M071A
^W?_@0M"Bp'09123“ Phát triển dịch vụ
khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn
Thành phố Bắc Ninh”43'1238?%0?%@0[W0;#`&
2. Mục đích nghiên cứu
j,0B1??@0"(W?"J$0O=#?030?
SV: Lê Thị Minh Nguyệt Lớp: QTKD Thương mại A
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Xuân Hương
(35WO3W?"J553W;Ih0"%
f&-&
j"0:SW,0@0"(B1231&"&'A:;!W?Wo'
%3O3W?"J0?0$0O=#?030?(35
WO3?"J553W;Ih0
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
jQ;a0\qMO3@0"(W?"J$0O=
#?030?(3%V
j('O0\*0O=#?030?(3
%V3W;Ih0
r('Of&Q230\"%W('Of&_E'
CC 1ME'C
r('O#O@00\35WO3W?"J
553W;Ih0
4. Kết cấu của chuyên đề
)M0^012R'H0
Chương 1:Tổng quan về Ngân hàng No& Phát triển nông thôn Thành
phố Bắc Ninh và ý nghĩa của phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của
Ngân hàng No& Phát triển nông thôn thành phố Bắc Ninh.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân
hàng No& phát triển nông thôn thành phố Bắc Ninh.
SV: Lê Thị Minh Nguyệt Lớp: QTKD Thương mại A
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Xuân Hương
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN THÀNH PHỐ BẮC NINH VÀ Ý NGHĨA
CỦA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.1. GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
THÀNH PHỐ BẮC NINH
1.1.1. Giới thiệu về ngân hàng Nông Nghiệp và phát triển nông thôn Việt
Nam
1.1.1.1. Thông tin chung
3 5 W O3 ? "J 5 5 N &' s
+"8+'A"%>3'(31Y>O&"t
074@0O3071(%"%W?"J#MN&'1a034[W3
GuCHu DDB1a034[Wp%1:;HuQI3GuHu DD
07&A1RIA"Sv&43,W7wO2O034[W0?0
30$%&B"%1`0`3?"J5WN
&'v8&1Y07&35WO3?"J55
N&'w%(1A"%4gO@05WB55
3%V4334U^N&'0!O2O;B
3:!B1Ax0?8AOB'(4U%(1AO3:;4a#?0
3,1M?uCC BOM$m1Y07&3%V
Om1a0#y1OU"2W$
jXRO;PHPHHz1R
jN;@0`TGz1R
jX3:!PTCCCCz1R
jX$aHPz1R
j(4U%(1AHCC0?O3Wt&%$0"%3
-;0
j:@HH0?8A
3%V450i"91Y1X'UO3\$=
053W=0O=1h04@00%05?0-!"#$%&O3
W?"J'(4U$0O=3M3%V
0x4331Y%33*@?1(`&;&
SV: Lê Thị Minh Nguyệt Lớp: QTKD Thương mại A
H
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Xuân Hương
%?O3#M%?#?03v{+w$%3MU3"aNU
;{+1K1a0%3B3%V17E4@0
0\0?0:!WZ'B$0O=31(BOU1A&%3O3
0,/?00&%1M'91;a#?03"%O3%3U0
&3%V1&0`C"#?0343A:!/^B
HCCCC#?0343$%&WO33"#?030!"
0!U0
3%V43'A"%:;0?030`-&
31(4q4U^N&'OUCHP31(4q(
-;0&O3O|4KXv,1M?uCC w
3%V4370WA,$=5
W55}?I6*v+~++wB433O
WA,$=5W;0Mv{+wO3WA3
}v+I+w•1K1E0&X0\02A-;0M4UA
€+dE' BA+~++E' GO3E'CCPBA
,$=5W-;0M{+E'CCBA+~++
O2z:!E'CC
3%V43331Y(N&'"%
O0MW[O3"J#&0?0$@?U0%3"%8;0!#M
$8MW\0(WB3%VOm1a00?0X0\0-;0M
3MUvcIwB3?"J0}v+*IwB
-& W? "J ?W v+€*wB 3 QY 0 • v.{IwF
S&%W`"J#&HG$@?OUX:;O;MW[1("PB
z‚*B:;!BHz‚*%:%1`B+"8&##5
_MW0[Bi0?0$@?'UaW1R3"aOU3
QY0•v.{Iw&1%({{•*@?30,55{{{$%cI
3"a•*@?I%&:$%+*I3"a•*@?ƒ{I{07&[I!•*@?
W?"J0&%:J12$%+€*3"a
SV: Lê Thị Minh Nguyệt Lớp: QTKD Thương mại A
P
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Xuân Hương
1.1.1.2. Bộ máy tổ chức
Sơ đồ 1: Tổ chức bộ máy ngân hàng No&PTNT Việt Nam
1.1.2. Giới thiệu về ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn
thành phố Bắc Ninh
1.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển
QYE' TB„Ih01a0?4[W"0:S?0„3Ih0
3&„Ih0O3„Ih0&3%V3W;
SV: Lê Thị Minh Nguyệt Lớp: QTKD Thương mại A
…{Q†
‚‡~ˆ
I&#qQ I&#J':%?Q
‰{}
QŠ
)M%?
"S
?0W`X
?'1;0
;#J'
"& A8A
;8&0'5WO=
S&%
$0
?
4%(B
NEWt
1($
QO:@
W
C5
"@0A0
t
&%$0
?
4%(H
t
&%$0
t
&%$0
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Xuân Hương
Ih01a0?0"&_3%V„3Ih0B:@63
O3W?"J07&3%V3W;Ih043'A/M^
M1;OU:@W?"J#M/KA`0O3:@W?"J07&
;%V`"
?3%V3W;Ih01‹"=:S&%
$0(:;DB1f*B3W;Ih0B„Ih0
3%V3W;Ih0430?3O07&3
%VN&'B%(1A"%#5#X4[W?W07&3U0B
p%4[07&0?0X0\0,$=B@01Y17g&O=1;OU
:?03U0p%4[1B@00?00M1ABJ4B0?0-0M07&
3%VN&'8&3
["Œ"?0'07&'6"%:@W/$@O31X'U
1^U0B'3"9'43W?"J#M5WB%V
3W;Ih0&0`#&?0B[$="1J0?0RO;
1A1a01J1Y0%0?03WY#MB"%1`0%4g
O@05Wf0`>8W?W4%(B&(B#Wf
h'8h1a0OUf0A0B66#MN&'`"O3MU
`0BW?;1&>M07&'6B#-M#h0W=0
>#`#EMO;BM4@0F:&'Af&hB
%V3W;Ih01K17RO;O3R4@0B]&'K
0Y08!0%#?03
NU>0;hb4@0B%V3W;Ih01K1
>8U0O>0h0OU:@W?"J%3$"0?0'‹1A
RO;BE"S1YO30&%0^4a,$=B02
'‹B'S"A-&#M1;%(BW?"J1&$(`&$0O=1‹0
80"!4:?0-&n+O30?0%(1AW%Wi#?0B
0?04%(6$0O=,0#?00J2B8!%4K$@YB8!%
4K@0aW1RBn+B2(3F'S'&24a
0%#?03O3E$0O=0%3‹0$|0t2#`
#E"S(B:%%V3W;Ih0#-M1X'U
"%0?0gB0?043'B1‹08"%0„1(%123B0i"91M0^
4a#$%&O3-!#$%&
"%-?"6/$@O3"S3B%V3W;
Ih045454^1%3#MA8A43'"9'BW?:\0'(07&
0?0X0\0-Y0iO_&'S"A%(1A#$%&B0?8AO0\0
%V3W;Ih01K,00@0S\0?005?0/KA
7A1R83%8&B8K%4=B7Af•%B/$@-Ž
SV: Lê Thị Minh Nguyệt Lớp: QTKD Thương mại A
G
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Xuân Hương
121?Wg&
Q\"U00Y1X'U07&2#M"%-?"6A[WB
0|OU>0;hB:@1%3#MBW^1^07&[WJ0?8ABO0\0
15fW?>3-!B8390B#'O3:@iW1•07&
0?00^WB3V%V3W;Ih0:eW?"J82O>
O331a023,0%4U>&
1.1.2.2. Cơ cấu tổ chức
&%V3W;Ih01a0X0\0p%0
0^
Sơ đồ 2: Tổ chức bộ máy ngân hàng No&PTNT Thành Phố Bắc Ninh
1.1.2.3. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
&I&?'1;0
&I&?'1;00?3%V3W;
Ih0R'?'1;0O3HW`?'1;0B;Wt8&R'H
SV: Lê Thị Minh Nguyệt Lớp: QTKD Thương mại A
T
?'1;0
`?'1;0 `?'1;0 `?'1;0
;
Wt8&
t
#M
%(0
#
$%&
t
3
0,
:@
t
#M
%?B
-Ž
t
&%
$0
NŒ
f
t
&%
$0
N
*
t
&%
$0
%
)
t
&%
$0
Q?W
Y
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Xuân Hương
Wt0\0E0'5O3PWt&%$0OUYDCO
j?'1;0W="?00%(1A#$%&07&0?B0`
"?0'123BX0\0@00?00\0E'O=07&0
?O30?01O"@0A01a0W05W="?0O30"?0'
"U0?'1;0#O@0BX?'1;0O3A1R-!"?'1;00
?#@00M1AW-2B7-20%0?8A"@0A0W!
0`"?0'f/p%$ŒB1??#J'"&B?':?0?0A
$1K1a0W-2
j`?'1;0W="?0,$="@0MWW="?00?0WO=,
$=BWt_&B8!%4KB5BWt_&O3/<4q"7"%,$=
1Rf@0#$%&S1&83
j`?'1;0W="?0#M%?B-ŽO330,:@"@0
MWW="?005?0(0%?B#M%?O3-!4q:@07&0?
j`?'1;0#'?'1;0Wt&%$0%)"@0MW
W="?0%(1A#$%&07&Wt&%$0%)
8?0Wt0\0E0'5@00\0E0
'5B12/^q#MB#M%(048&?'1;0o'$"6X1%(
1A#$%&07&0?=J
rt)M%(0j)$%&OUHf@0>0\0
E0=J:&
j0\B/$@0M4a0#$%&$3(B"(Bh
(B#M%(0%(1AO3#M%(0#$%&3E'B3-q07&0
?
j&''0%I&?'1;0&%0„#$%&0%0?0Wt
8&p%$ŒBi01ZM1A@0#M%(0#$%&07&0?
jXaWBW,0O34[W8?%0?%66%(1AO366
#$%&?B-qB<&E'B0!E'O3p%0Y07&I&?'1;0
0?[W0?08?%0?%O266%(1AO3#$%&p%0Y
07&0^W"
j[WBW,0BXaW5"f•/$@O3"J
#&@0#M%(0&"#p0%0?
rt#M%?B-ŽOUf@0>'O=B
0\0E
j&''0%I&?'1;0"%4gO@0-!4q0?0%(1A3
SV: Lê Thị Minh Nguyệt Lớp: QTKD Thương mại A
D
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Xuân Hương
0,j#M%?B"%1??:<$=3:!B2O;p%1i0M1A
-!4q30,07&3U0
jQ#•[WaWW!?00^W0?050%0%I&?'
1;0O2668M1A07&0?0RO;BO;B$a,$=07&0
?3
j&''0%I&?'1;0O20M1A#M%?O3>&1X
07&0M1A0"%_f#•
j"?0'01;&#%!•(0%?p%1i-1
07&3U00x-107&30^W"
rt30,:@OU 0?8AO@0>
0\0EB'O=:&
j@005?0J$=:@B1!'8!%0^4ap%
0Y0M4a007&0?"%_f#•
j X0\0W;aWOU0?01O#?0@0-!4q:@B13%
(%O3?13%(%1Rf1??#M-!13%(%
j!4q:@%30?
j$@-0M4BSB0?08W?W#M#,0
O43'O0B@00?00M1A0%f4&%1A
j^W3O3X0\0@00?007"B-1B0„07&
I&?'1;0
j 0\B:%(!%O3"6$0?0-1?W$="%0
?B/$@O0^X0\007&0?B0?08AW[O3X0\0@0
j=0O=0?005?030,1JI&?'1;0["%0„
1(%B123BW=0O=30,1J0?08AW[#?00`12#%(
1A;
j!4qO0:<$=O38!%O0?04%(3:!07&0?
j&''B12/^0%I&?'1;01J/<4q0?0O^12A04g
O@0X0\030,:@
j30Y;>&I&?'1;0O3f4&%1A
0?0Wt&%$0OU:;O_T1MCf'bWt
&%$0@00?0WO=0%O&O31A2<B00^W0?0
:!WZ'$0O=W|aWp%-0MB-107&3•X0\0
(0%?#M%?O38!%-!&%3#%-Ž•@005?0MW
SV: Lê Thị Minh Nguyệt Lớp: QTKD Thương mại A
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Xuân Hương
W?"JWYB8!%OB0\B12/^0?0WO=W|
aW0%0Y1&83%(1AQRfBWt&%$00xX0\0
05?0-!4q30,B1!'8!%&%3O3-!4q:@(1O
1.1.2.4. Các sản phẩm, dịch vụ NHNo&PTNT thành phố Bắc Ninh cung
cấp
&!WZ'1AO;
j3#%!O32<
)?030?&#?03$%&W0`J:<$='A
:;:!WZ'"%`$0O=3:!WZ'2<#5#•(B:!
WZ'2<0`#•(OU26\0"!4KB:!WZ'00^W5
3#%!B<2s"i2F
~#?030?0`J:<$=0?0:!WZ'M#'#5
#•(B0`#•(OU0?06\0"!4K"U0B"!4K:&B"!4K1#•
8!WZ':<$=O;
j,$=
Q;OU#?030?0`"^2:!WZ'0%O&0?BA
&160%O&'&:h'3$|BO[$="%&16•0%
O&/$@'UB:<&0>&B0!(%B0^WB'&3S1;OU$0•0%
O&f14&%1AU0%3B0%O&4O=1;OUA5$F
Q;OU#?03$%&WB0?0:!WZ'0%O&O;h
(W=0O=:!/^#$%&B0%O&p%('\0B0%O&p%$@?B
0%O&/$@'UB0!(%B:<&0>&B'&3SO3#$%&8^1A
:!F1K1?W\1a0%(1A#$%&303'S"A07&0?0
$%&W
60B>:!WZ',$='30?30
0^W3031a01&$(o'1?W\0Y3030&%07&'9
Y4UW$0B07&0?0x07&$%&W'‹#?00x`W
WY'S"A%(1A#$%&0%0,3
jM#^B?0M#^
?%V3W;Ih0@0%(1A
0M#^B?0M#^,WMB^f0`?0%X0\0#?0
W?3B"?WMW?3p%-107&3U0B;WM[
aB;WM1taB‘00%0!#?030?O3#?03$%&
W
SV: Lê Thị Minh Nguyệt Lớp: QTKD Thương mại A
C
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Xuân Hương
jI!%4K
?300^W$0O=8!%4K0%#?03OU
0?04%(6:!WZ'8!%4KO&O;B8!%4K@0aW1RB8!%
4K$@YB8!%4K&%?B8!%4K%3"!2\"U0B8!%4K
8!%1!'0^4a:!WZ'F
0!WZ'%(1Aj$0O=&%?
jQ;OU%(1A&%?"%U0B#?030`J:<$=
$0O=:?03U0B$0O=f@1AB$0O=&%?
%?1B$0O=&%?21
jQ;OU%(1A&%?-;0MB#?03$%&W0`
J:<$=0?0$0O=0J2BfB&%?uBW?3
,$=0\_F
j*0O=‘0?3@000^W0?04%(:‘0
"%U0B&%?:‘0"%U0BA:‘0"%U0B&%?:‘0
U0%3O3f:‘0U0%3
j++LI{
Q0x43'A$0O=31(iW#?03&
%?%?1$1A"!:&_3#%!2<#5#•(
$!WZ'$0O=#?0
j)$%&%(
?3X0\0%(1A'&8?%(&%&B
'&8?%(#•(B&%$0%(-2090%'91;a0`
0Yp%-107&
j*0O=n
&B%V00^W24%(6n#?0&W|
aWOU21;a#?03naA1&00p::Bn
a -;0 M +"8&# N:&u&:p"&"$B n , $= -;0 M +"8&#
N:&u&:p"&"$Bn4#M:OBn4[WW
jI&#
5-&$0O=3B#?030`JO^:;$3#%!2
<#5#•(B#J'"&C&%$0Y^07&3#%!5-&
O0h_1%($1A&@1A[5O2:@8M
1A07&3#%!
SV: Lê Thị Minh Nguyệt Lớp: QTKD Thương mại A
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Xuân Hương
jN%WW
Q43'A$0O=31(#?,00%#?03B
iW#?030`J(W2$1A"!"U0B'&n&'p8o1
%($1A&(W2O,1<N'&"_3#%!2<&%?
07&'6-&h_1%($1A
j?0$0O=#?0
%30?0:!WZ'$0O=#J"B0?%V3
W;Ih00t00^W'A:;$0O=#?08!%J'I!%&,
$=B8!%J'0%07n-;0M&$0O=-ŽO3-!4q2
1.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY
_#34[W0%1M&B0?%V45@0
%(1A#$%&07&'6p%1i0,43'A3>O&
"t071(%"%O01Y0%5WO355"%>
E'Y1Bo'W=0O=0Y3030&%07&2#MB%(
1A07&%V#50„1?W\0Y1YW?"J5
5'30t1?W\0Y07&0?03WY#M#?0%(1A
#$%&07&"0?%V3W;Ih00x1K
1(1a02#M-!1?[
Bảng 1: Kết quả tài chính giai đoạn 2009-2011
Đơn vị: triệu đồng
„ CC CC C
1.Tổng thu trong năm: PGTBGG P CBHP PB
[W_%(1A,$= PPPBD HDDBCCC B T
[W#?0 HBHDP BHP PBP
2. Tổng chi trong năm PHBPT HTGBP B H
"!4K HHCBHCD GCBH PCCBCC
#?0 HBGP BTC B HC
3.Lợi nhuận trước thuế PPB H HHBCTC TBD
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng Agribank Thành
phố Bắc Ninh
SV: Lê Thị Minh Nguyệt Lớp: QTKD Thương mại A
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Xuân Hương
&8!:;4"0%^#M-!%(1A#$%&"%
>E'-&07&%VIh0#5_1a0'S"A
O2:;4aO30&%O20^4a_1`1K1a0#M-!;B%3
30?00„#M%(01a0%VN&'&%B0?00„
08!1`43RO;B$aE"S4=03E'Bz4a/^
$U'\0-107&%VN&'B#M-!30,1a01!'
8!%1Y17p%-1
1.3. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ Ý NGHĨA CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.3.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
NU0?0J$0O=3p%g&"AB0`J1&"&'A
#?'$0O=#?030?0^1`430?0%(1AW
O=07&3'(%(1A2B,$=B&%?B
%(;0\0%0?00?BW=0O=0?04a,00?
`J^#?'$0O=#?030?07&3
'(@00^0„430?0MW0[$0O=3p%1;a
#?0307&3O[$0O=#?030?:e'&1Y
171‹01J'007&$0O=3B:e0`>1‹0
1J'"p%1‹01J'1;a#?03_1`0%^1a0Y'-&
"907&%(1A3"%%(1A07&'A3'("%
2#M1(
1.3.2. Đặc điểm của dịch vụ khách hàng cá nhân
Tính đa dạng phức tạp
)?030?43>0?J0`1‹01J'#?0&O2:S>
[WB030,BO2’1A$",BJ8MO23#?0
&,0\OU1‹01J'3B_41EW?"J24%(6
$0O=#?0&_0?0$0O="2;1M0?0$0O='UB1(
Q‹01J'3430AW?"J"f1Rf0x'&4(
#`#E<?01;OU"%O0/<4,O3?W$=05o'
]&'E0Y"807&_`'#?03
Tính tăng trưởng ổn định và bền vững:
A1‹01J'>&/^W?_1‹01J'0Y07&#?030?
f43]O2:;4a4(4UO2-'5>1‹01J'
"p%1‹01J'1;a#?034%(6$0O=00^W$m
1M#!E1p'4([W82O>O3X10%3Q0<
SV: Lê Thị Minh Nguyệt Lớp: QTKD Thương mại A
H
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Xuân Hương
RO;1A_'b0?f#54UB:%OU:;4a
#?03"^4U:e(%"&RO;1?#JB1Rf0`,X1O3
E"S82O>Q‹08#3%(1AX1B'\04E:^
1!'8!%,^W$m6:;4a#?03<M#'#5&&
1XQ;OU$0O=0%O&$|6YM?"'`O&43]4nB
W?B4a[0&%$%'\0W,,#?0&%
Tính phụ thuộc:
I^#•'A%(1A0\$0O=4%(3%07&30x
/^W?_7'07&#?03"%"faW[2<07&
#?0331a07':<$=:;21`"%'Af&
'3#51a0-2:S>:;21`BO33W!"!4(:;2;0
0%#?03#1M(O3W!"!'A:;24E430W,$%:<$=
207&#?03
Tính thời điểm:
*0O=30?W=O=0%0?00?0`1‹01J'#
MB/EAB'"O3W=A0"^2O3%M;OE`&B,•B
2'`J'A$0O=07&31a000^W0%#?03
"U011K%(1AO6#50tW|aW'Af&:&
$0O=0`J1a0:<$="S4($%,W|aWOUf1J'(
Tính điều kiện:
?"60\:!WZ'$0O=#?030?$@&"
>-10‹0eO212#/<4,:S1J@043>-
107&W?W4[O3]&'K>&3OU#?030x0
0M#Ž[O[3B1‹0843?1A07&R4@0"%
3)?038o0?0"@0MW%‹0?MW&%AW7'0%
3O31
“
]O3W!0`W!\#WfO2#!
E@0z'07&#?03,O6O[B3#5
>W!13%(%O#ŽE&%MWB#ŽEWO='30!#Ž
EU$m#?03B#ŽE0M'1a00!',O3:@W;aW
07&#?03OUOo'%3^-?"60\$0O=
Yêu cầu ổn định về chất lượng:
]&[07&#?03J"%0?07'0`J/!"&
_4Y%‹01#•O20Y/<4,v,aWfB0,/?0B&%3w43
0Y0YW!7f/"%'912#Q`43;
-M11J3M4[W”t07&#?03B1‹08$`43O^
SV: Lê Thị Minh Nguyệt Lớp: QTKD Thương mại A
P
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Xuân Hương
12(0!'07&%(1A3"%#M"fo'8!%O
O3W?"J"f1E0`0x"f2'E
3W!0`0M4a0O3!W?WW?"J,0aWB
-!1RfW!13%(%R4@00`17’1A?0W1(0^
4a0YMN^12OW('0^4a$0O=0`J/!"&B^434b
#Ž[O3#ŽEOW!0`!W?W(0M;1&O3W!
/<4,#WfB1Rf8|1hWX^(0%#?03
1.3.3. Các sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân
1.3.3.1. Nhận tiền gửi
[2<M#'43#%!2#?03<O3%o''=0
&%3O3:4f0^W$0O=33:e0`1a0R
O;$R$3%O3X1
[2<&%?430?0#%!2#?03<O3%OU
'=01,0f>O3&%?A5-&O0:<$=0?0W
&%?#5$|2'‹:‘0BnB7'0BB0J2
E:^07&4%(2<3f^WB$%,#5X1
%3"&31JW?"J$0O=[2<0t"&"^
26\01JiO;W?3^f0`?v#•WMB0\
0„2<wOU4E:^^W$m
1.3.3.2. Cho vay
*0O=0%O&#?030?8&%R'&4%(0%O&1`43
0%O&$|O30%O&#$%&
%O&$|3"a0%0,:@$|0?O3A&
16BfW=0O=0%0Y'&3%‹0'&:h'0>1R
$|W=0O="%0A0:;?0#%!0%O&$|iWf
$|0`J:<$=3`&O3$0O="U0#90`#!E0"!B
iW0%90`JS='\0:;0&%
%O&#$%&30`J0%0?0A&16O&O;1J
1YO3%:!/^#$%&OU>f(#?0&p%0#•
#$%&%‹0p%'|&O=%(1A3f0„'&4(0%
3'AWY[W#?]:%OUWY[W_%(1A0%
O&07&3
1.3.3.3. Dịch vụ thanh toán
*0O=&%?303W?"J'(•0?0U0W?"JB
SV: Lê Thị Minh Nguyệt Lớp: QTKD Thương mại A
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Xuân Hương
$0O=&%?1&(%"&R[WOUz"91?#J"%X
[W07&3,,007&O0&%?-&3#%!07&
3v&0`B0,/?0B&%3w#M#,0f$:<$=
0?0$0O=33032*0O=&%?07&3"^
1&$(BW%WiB0`J0&3'A:;`'08!:&
j‘0:‘0434"!207&073#%!B:<$=p%'m-1
:–07&'b3B0Y3",0:;21a0":‘0_
3#%!2<&%?07&'61J"!0%f=S0`
"f:‘01`%‹00%f0Y'f:‘0)?030?1a000^W
'An:‘01J&%?
j—'0BBfB0J210x43>W
\0&%?#5$|2'‹"2;07&3)?03
'S3#%!(3B:<$=7'0B7'Bf
"%1`7'0434007&073#%!$|1J&%?
0%1;?0—'430Y07&#?03f3W=0O=
˜A2_fW!"!2%3"&30t@0
0J2W=0O=0%0?0#?03OK4&B1430Y#?WX8M
SN&'B1`0x430?0\01!#5W\0(WO30x#5
0Yf0J2W!'S3#%!(3
1.3.3.4. Dịch vụ thẻ
•0?0U0W?"JBn43W\0&%?1(O3WX
8Mf$&O61J2'‹"%O,9:e:S>>0M0nN6
n0`21J'W\0:<$=:‘0B&7'0O2;0
1A&%?BM#'f&O30W,0%f:<$=O33
n00^W0%#?03:<$="^2,0"i2'‹B
0J#%!B"!23`&O30`H4%(n0,1a0:<$=1`43
n"i2@1Av+wBnaBn,$="%1`n+43
n$|1J#J'"&:;$"3#%!BO3"i2S'?@1A&
#1a0?W$=050&%n+0t0`'20\0E'U
0J#%!BAW2O3%3#%!(0'3#50YW!1M
3
na434%(n%3O0$|1J"i20t$|1J0"!
$0O=3`&0%f8?5-&;'?8?3&%?
p%n1‹S0?00<&3
n,$=0x;0?04%(n"1a0
30^W0%'A('\0O3f:<$=1a0W‘W0"%(
SV: Lê Thị Minh Nguyệt Lớp: QTKD Thương mại A
G
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Xuân Hương
'\01a00^W1`
nW?"J$@&";'?"i2@1Aj'?+
v+%'&0p44p"&0p:wO3'?&%?(1J'8?3j.€d
_>E'DCWO=31<1K1a063O3W?
"JOU6\0"i2@1A+B0?0'?+W?"J0`2
1J'B(0MO2O0'&2'‹B00^W,0"%0!O0AW
2"i2B58?%:;$B&%$04-&B0?0'?+1a01‹S
0?00?3B050AB1J'8?3O3-&"943#
:<$=+#?03&%$0&0`B"?1a07=0W\0(W
O2'‹^f
.€dv.4p0"%0€$:"&:™p"&%d™&4pwOU;
3B0?0:B0<&3B1J'0^W[n4hW1‹M8O,1a0
#M;"@0MOU0?0'?/<4q5#?0307&3
):<$=;3Bf:<$=n0`J&%?2'&0?0
3`&(0?00<&3&4[W\08o0?01&"&4O3%'?,
07&33#%!2<07&#?03:e@1A1a0a
O3%3#%!38?4n1a00`
1.3.3.5.Một số dịch vụ khác
*0O=8!%4K430&'#M07&38!%4K1a04[W"
'AOE8!1J0&'#MOU80`-29438=SI!%4K
#1M(B80`g&O=sI1a08!%4K#5@01a0%‹0
@0#51i0?00&'#M1K"%aW1R6OU3
8!%4K:e1\"&@0g&O=&0%81a08!%4K@00^
1436\0,$=8o0>#qB#5/^O;4(0`"7"%O6
38!%4K8A0W!@00&'#M8!%4K#f8!%4K
O4q$%3%1`#5@0%‹0@0#51ig&O=07&
'66\08!%4K07M$30%#;#?03$%&
WB4a#?030?:<$=$0O=#52
*0O=-Ž*0O=0(-Y436\03
[2'‹vNQj%(w_0?0#?030`0YAW2O3%
3 1J< O3% 3 #%! & %?B "! a O&B 1X %(
QRf302'‹0%0?0#?030`0Y"i2
_3#%!&%?B3#]&2O&(-Y&%$0*0O=
0AB3&'‹#?031J@00?0WO=1`
*0O=31($0O=3-&1%(
vW%p8&#w$0O=3-&p"pvp"p8&#wO3
SV: Lê Thị Minh Nguyệt Lớp: QTKD Thương mại A
T
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Xuân Hương
8&#"%1`
j*0O=W%p8+&%$01a0@0-&0?0W
O5B5-&O&AW%(B300^W
0?05O2%(1A#?03:;$3#%!B:&%#3#%!B
5z?B4K:^
j*0O=%88+$0O=#?030`J#J'"&:;$B
1;0M:;3#%!B:&%#&%$03#%!B@0O00J
#%!8oh'3#?03#50YW!91B&1M
[3
j|OU0?0$0O=1`$0O={p"p8Ʋ%(6$0O=
3'3'9&%$0$"&"p"p1a0/p'43'A0<&:X&%
$0)?030`J:<$="^2$0O="@0M$%3
00^W0%O&B'&aW1R8!%J'B1Y0\#%?B'S3
#%!1A0,/?00&%B;01A&%$0&BM#'f&O30
W,$%#5W!4[W-?20?B,:@'3OmW=0O=1a0
:;4a4U#?03`0„W?"J#"61A05
W?"J0&%
%3"&0t0`"^2$0O=$0O=#2;43$0O='3
fB8(8•B1;?0#$%&07&#?03SU0%30`J:<
$=$0O=#2;1J0J2O20%#?03*0O=1X
%(:<$=$0O=#?030`J0J1X'A:;4%(%(
2'‹5$="&N&'1Rp%z?-1X*0O='&8?
%(Q?W\0Y%(07&#?030?0%0?0'=01,0
$90B#?'0>&8B05?0$40%‹00?0'=01,0#?0*0O=
O^
1.3.4. Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân
"%2#M"fB#O@0#MB"%1`0`0?0
1;?0430?BA&161`O&"t1‹08-&"9)?03
0?"S31;aW?"J$0O=31J#&?02'
E"A4UO2O;1JW=0O=0%2#MO30?0$0O=#?01J0!
1f:;O[0^O3OE`&07&$`J`'4a0qg&07&
O0W?"J$0O=#?030?">?01A:&
1.3.4.1. Đối với nền kinh tế
Tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế:*0O=
30?1&$(BW%WiB[iWiRO;
SV: Lê Thị Minh Nguyệt Lớp: QTKD Thương mại A
D
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Xuân Hương
2'E_$01J1YW?"J#MB^43"%12#
"f0\#%?0&W?"J)$0O=07&3"S
4a64a,007&O0'S3#%!B<2O3:<$=0?0$0O=&
%?i01Z0?BA&16<23"bO3%;3B
(%'5"f1YW?"J#M0%'9Y4UW$0B!'8U
O0>2'‹%‹01YO3%8^1A:!#5'&4(4a,00%
%3/KAQ‹08OU0?0U01&W?"JBO0W?A4@007&
2#M5-&[W"'9RO;_]4n2'3"%$
03RO;4U0`'Aqg&O50|-&"9
Đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tiết kiệm chi phí xã hội:
*0O=30?W?"J1Rg&OUO00?'S
3#%!O3:<$=$0O=&%?07&32Q23
iWE0f452"%2#MBEOt-&07&1R
2B#50?04RO;#?0&
*0O=30?[iW0%!'z"92'‹
"%45"%2#MB!'0?00W,452BiW3
U00`J#J':%?1a0&%$007&$0O307&2#MBiW0%
O0E0‹0?0(#MB/KA";MB"<&2F1Rf
`WWY$$30%3""%1230,:?02
1.3.4.2. Đối với khách hàng
*0O=#?030?W?"J'&4(:@an toàn, tiết kiệm,
thuận tiệnO3nhanh chóng0%#?03"%-?"6:<$=
3'&4(:@&%30%#?035-&O&"t7
-Ž0%0?00?NU;#%#‘O30?0-"6#Ž[W
O=0‹0eBOU#'O3"61AWO=0|OUR5
1Y17B343&%3^1J0?00?JBA&16S<
2B3:!%‹07?0-!4q3:!
N0W?"J0?0$0O=31&$(B,0iW0%'9
0?"%/KA$$3MW0[OU3BE,0M#'
1Rf'&4(4a[0%0,'6*0O=#?030?
iW#?03M#'$%1YO3%0`4K:^aW4qB,"7"%^
OU0W,Bf(^W^9#%!2<O3%3#5
>'&4([W0%#?03_4K:^'30t0%W‘WM
#'f&B0W,F
SV: Lê Thị Minh Nguyệt Lớp: QTKD Thương mại A
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Xuân Hương
QRfB$0O=30?iW0%0?A&160`
RO;OU4K:^"n1J0!1f:;B1Y:!/^#$%&
5-&RO;O&07&3&O6W!O&4K:^0&%S%3
"f
N00i"91Y,01?0&%0^4a$0O=07&0?0
3B#?031a0S4a,0;1&0?06\0<2B0%
O&1&$(B:!WZ''U^W$mB0\$0O=[B&
0`B'94i0'9
1.3.4.3. Đối với ngân hàng
?"J'('e$0O=#?030?"%#%!H[W#z
-&1K'&1M0A00?0'("%%(1A3O2'!
"fO38(307&3'("MUp%/MW?
"J07&2#MMUB#?030?1&43'A"f1Y
2'Ei01Z0("&"U0MO6'=04a[07&0?0
3OU0?0qg&-&"9:&
Giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khách hàng, mở rộng thị
phần, nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng:
)?0343;-M130507&'A3S
"A1;a#?0343'=007&8^#633%?"J
$0O=30?iW3i#?03'UB>4(
#?030xB_1`0&%OM6!07&'6S$gO[43O6
>4q$%:&
j?431;a#?03151!%^O3#5_E
"SNU:;4a4UB0M'1&:;"%$&:?0#?0307&'A
3?0#?030?430Y;"%M"6/'[W
"f5-&#!E"25&O3"Ap%#M-!12
"&07&0?030\B'A#?0334tOU$0O=07&
30`J'&1M,^#?03'U0%3)M-!43
3#5;0W,-!0?%'3Om'S"A1a0:;4a#?0
35-&O0W=0O=;`'#?030?0`
jQ‹08B0?0#?030?0,43>3O07&0?0
X0\0B10M30,90`JiW3'S"A1a00!
$0O=1;OU>1;a#?033
Tạo nguồn vốn chủ đạo cho ngân hàng, tạo nguồn thu ổn định và
tăng doanh số hoạt động cho ngân hàng:
SV: Lê Thị Minh Nguyệt Lớp: QTKD Thương mại A
C
