BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM





KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP





TÊN ĐỀ TÀI
HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN



Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN



Giảng viên hướng dẫn : TS. ĐẶNG THANH VŨ
Sinh viên thực hiện : NGUYỄN PHƯỚC HẬU
MSSV: 0954050095 Lớp: 09DQKS3

TP. Hồ Chí Minh, 2013.
BM06/QT04/ĐT
Khoa: QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHIẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ
LÀM ĐỒ ÁN/ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

(Do giảng viên hướng dẫn ghi và giao cho sinh viên nộp chung với ĐA/KLTN
sau khi hoàn tất đề tài)

Tên đề tài:
Hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hương Biển
Giảng viên hướng dẫn: TS. Đặng Thanh Vũ
1. Sinh viên thực hiện đề tài:
Tê n SV : Nguyễn Phước Hậu MSSV: 0954 050095
Lớp : 09DQKS3
Ngành : Quản trị Kinh doanh.
Chuyên ngành : Quản trị Nhà hàng – Khách sạn.

Tuần
lễ
Ngày Nội dung
Nhận xét của GVHD
(Ký tên)
1 22/04 – 28/04 Xác định đề tài và đề cương sơ bộ

2 29/04 – 05/05 Sửa đề cương


3 06/05 – 12/05
- Duyệt đề cương chi tiết
- Viết chương 1

4 13/05 – 19/05
- Nộp đề tài và đề cương cho Khoa
- Sửa nội dung chương 1

5 20/05 – 26/05
- Duyệt nội dung chương 1
- Viết chương 2

6 27/05 – 02/06
- Sửa nội dung chương 2

7 03/06 –09/06
- Duyệt nội dung chương 2
- Viết nội dung chương 3




BM06/QT04/ĐT

Kiểm tra ngày:
12/06
Đánh giá công việc hoàn thành: ………… %
Được tiếp tục:  Không tiếp tục: 
9 17/06 – 23/06 Sửa nội dung chương 3


10 24/06 – 30/06 Duyệt chương 3

11 01/07 – 07/07
- Bổ sung những phần còn thiếu.
- GV duyệt toàn bộ nội dung Khóa
luận.

12 08/07 – 14/07
- Hoàn thiện Khóa luận
- Nộp cho giảng viên.




Giảng viên hướng dẫn phụ
(Ký và ghi rõ họ tên)


TP. HCM, ngày … tháng … năm ……….
Giảng viên hướng dẫn chính
(Ký và ghi rõ họ tên)




Đề tài:
HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN

GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ
SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 i


LỜI CAM ĐOAN


Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và số liệu
trong khóa luận được thực hiện tại Nhà hàng Hương Biển, không sao chép bất
kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự
cam đoan này.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 07 năm 2013
Tác giả
( Ký tên)


Nguyễn Phước Hậu
Đề tài:
HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN

GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ
SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 ii

LỜI CẢM ƠN


Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong trường
Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ thành phố Hồ Chí Minh và toàn thể công
nhân viên nhà hàng Hương Biển.Cảm ơn các thầy cô trong khoa du lịch đã
giảng dạy tôi trong suốt 3 năm học vừa qua, giúp tôi có được những kiến
thức cơ bản và hữu ích không chỉ về mặt lý thuyết mà cả trên mặt thực hành
để tôi hiểu rõ hơn về chuyên ngành của mình.Đặc biệt là Tiến sĩ Đặng Thanh

Vũ đã giúp đỡ Tôi trong thời gian thực hiện khóa luận vừa qua, tận tình chỉ
cho tôi và các bạn từng bước một để có đủ hành trang khi ra trường làm việc
và hoàn thành tốt báo cáo khóa luận của mình.Cuối cùng tôi xin chân thành
cảm ơn ban lãnh đạo nhà hàng Hương Biển đã cho tôi có một môi trường
thực tập thoải mái, có cơ hội quan sát thực tế, phát huy hết khả năng của
mình. Ngoài ra còn giúp đỡ tôi rất nhiều trong việc chỉ bảo kĩ năng công việc
một cách tận tình, trong quá trình nghiên cứu, cung cấp tư liệu cần thiết phục
vụ cho báo cáo thực tập của tôi được hoàn chỉnh. Tôi xin dành những lời
chúc tốt đẹp nhất để chúc họ thành công trong công việc.

TP. Hồ Chí Minh ngày 15 tháng 07 năm 2013
Tác giả
( Ký tên)

Nguyễn Phước Hậu
Đề tài:
HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN

GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ
SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 iii

MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU 1
1.
LÝ DO CHọN Đề TÀI 1
2.
TÌNH HÌNH NGHIÊN CứU 1
3
.MụC ĐÍCH NGHIÊN CứU 2

4
. ĐốI TƯợNG, PHạM VI NGHIÊN CứU 2
5
. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CứU 2
6.
Dự KIếN KếT QUả NGHIÊN CứU 2
7.
KếT CấU Đề TÀI 3
8.
TÀI LIệU THAM KHảO. 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN
UỐNG TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG 4
1.1
MộT Số VấN Đề TRONG KINH DOANH DịCH Vụ ĂN UốNG 4
1.1.1. Khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống 4
1.1.2. Nội dung và đặc điểm kinh doanh dịch vụ ăn uống. 4
1.1.3.Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống 7
1.1.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bộ phận kinh doanh ăn uống 12
1.2
CHấT LƯợNG VÀ PHÂN LOạI SảN PHẩM 13
1.3
Ý NGHĨA CủA VIệC NÂNG CAO CHấT LƯợNG DịCH Vụ TRONG NHÀ HÀNG 15
1.3.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng 15
1.3.2 Tăng khả năng cạnh tranh, tăng giá bán hợp lí trên thị trường. 16
1.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho
nhà hàng. 17
T
IểU KếT CHƯƠNG 1 18
CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN VÀ THỰC
TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG . 19

Đề tài:
HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN

GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ
SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 iv

2.1 GIớI THIệU Về NHÀ HÀNG HƯƠNG BIểN 19
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của nhà hàng 20
2.1.2 Cơ cấu tổ chức 20
2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhà hàng Hương Biển 20
2.1.2.2 Nhiệm vụ và chức năng của từng bộ phận 21
2.1.2.3 Ý nghĩa mối quan hệ giữa các bộ phận trong nhà hàng 24
2.1.3 Tình hình kinh doanh trong 3 năm gần nhất 25
2.1.3.1. Nguồn nhân lực 25
2.1.3.2 Vốn đầu tư 26
2.1.3.3 Phát triển cơ sở vật chất 26
2.1.3.4 Nâng cao và phát triển chất lượng thương hiệu 27
2.1.3.5 Đánh giá về doanh số nhà hàng thu được theo từng năm 28
2.2.
THựC TRạNG CHấT LƯợNG DịCH Vụ ĂN UốNG TRONG KINH DOANH NHÀ
HÀNG
HƯƠNG BIểN. 29
2.2.1.Giới thiệu các món ăn, thức uống hiện có tại nhà hàng 29
2.2.2 Quy trình phục vụ thức uống 30
2.2.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ ăn uống 32
2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch ăn uống 35
TIểU KếT CHƯƠNG 2 40
CHƯƠNG 3 HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI
NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN. 41
3.1

ĐịNH HƯớNG PHÁT TRIểN CủA NHÀ HÀNG HƯƠN G BIểN 41
3.1.1 Tầm nhìn của nhà hàng 41
3.1.2 Mục tiêu phát triển của nhà hàng 41
3.1.3 Định hướng phát triển chung của nhà hàng 41
3.2
MộT Số GIảI PHÁP HOÀN THIệN CHấT LƯợNG DịCH Vụ ĂN UốNG TạI NHÀ
HÀNG
HƯƠNG BIểN. 42
Đề tài:
HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN

GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ
SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 v

3.2.1 GP1: Cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất và trang thiết bị trong nhà hàng 42
3.2.1.1 Cơ sở của giải pháp 42
3.2.1.2 Phương án thực hiện 43
3.2.1.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp 44
3.2.2 GP2: Nâng cao chất lượng đồ ăn-thức uống. 44
3.2.2.1 Cơ sở của giải pháp 44
3.2.2.2 Phương án thực hiện 44
3.2.2.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp 45
3.2.3 GP3: Hoàn thiện quy trình phuc vụ ăn uống 46
3.2.3.1 Cơ sở của giải pháp 46
3.2.3.2 Phương án thực hiện 46
3.2.3.2 Đánh giá hiệu quả của giải pháp 47
3.2.4 GP4: Nâng cao chất lượng nhân viên nhà hàng 47
3.2.4.1 Cơ sở của giải pháp 47
3.2.4.2. Phương án thực hiện 47
3.2.4.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp 54

3.3
KIếN NGHị 54
3.3.1 Kiến nghị đối với GĐ nhà hàng Hương Biển 54
3.3.2 Kiến nghị đối với một số bộ phận có liên quan đến hoạt động của nhà hàng 55
T
IểU KếT CHƯƠNG 3. 55
KẾT LUẬN 56
TÀI LIỆU THAM KHẢO 57
MỘT SỐ HÌNH ẢNH NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN 58
Đề tài:
HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN

GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ
SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 vi

DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ



Bảng 2.1: Đánh giá về doanh số nhà hàng thu được theo từng năm 28
Bảng 2.2 : Đánh giá của khách hàng về món ăn tại nhà hàng Hương Biển. 34
Sơ đồ 1.1 : Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống 7
Sơ đồ 1.2 : Quy trình tổ chức phục vụ 11
Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức nhà hàng Hương Biển 21
Sơ đồ 2.2 : Các bước của quy trình phục vụ 30

















Đề tài:
HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN

GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ
SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 1

LỜI NÓI ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động
trong bất kì một lĩnh vực nào muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm mà
doanh nghiệp phải được khách hàng chấp nhận. muốn vậy, doanh nghiệp phải
không ngừng hoàn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm. Đặc biệt
trong lĩnh vực kinh doanh Du Lịch – Khách Sạn, sản phẩm của nó là dịch vụ -
đòi hỏi không mắc lỗi. Các sản phẩm mang tính vô hình, sự cảm nhận của
khách hàng có được chỉ khi đã dùng sản phẩm dịch vụ. Hầu hết khách đều
dựa vào ý kiến của người quen hay dựa vào sự trải nghiệm của bản thân khi ra
quyết định mua sản phẩm dịch vụ của nhà hàng, khách sạn. Nâng cao chất
lượng dịch vụ - nâng cao chất lượng sản phẩm - nhằm tăng cường khả năng

thu hút khách, tạo dựng uy tín thương hiệu công ty. Trong kinh doanh ăn
uống, khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng ngoài mục đích thoả
mãn nhu cầu sinh lý còn là thoả mãn nhu cầu về tâm lý. Khách hàng muốn
nhận được một sự thoải mái khi tiêu dùng sản phẩm. Do vây, Sản phẩm của
nhà hàng yêu cầu có chất lượng cao.
Sau một thời gian thực tập tại nhà hàng Hương Biển, qua quan sát em thấy
nhà hàng còn rất nhiều vấn đề về chất lượng dịch vụ ăn uống. Vì vậy em chọn
đề tài:
" HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ
HÀNG TẠI HƯƠNG BIỂN"
làm chuyên đề khóa luận tốt ngiệp của mình.
2. Tình hình nghiên cứu
Trong phạm vi trường đại học Kĩ Thuật Công Nghệ TP.HCM, đã có rất nhiều
đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong nhà hàng như: “ Hoàn thiện
Đề tài:
HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN

GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ
SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 2

chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Atrium café – khách sạn Legend”, tuy nhiên,
trong phạm vi đã dược nghiên cứu của các khóa học trước chưa có đề tài
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Hương Biển.
3 .Mục đích nghiên cứu
Tóm lược được cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh
nhà hàng; đánh giá được chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Hương
Biển và tìm ra những vấn đề còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ của nhà
hàng từ đó đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn nữa chất
lượng dịch vụ của nhà hàng.
4 . Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hương Biển.
- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ cùa nhà hàng Hương Biển.
5 . Phương pháp nghiên cứu
+ Phương pháp quan sát, khảo sát
+ Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu
+ Phương pháp dự báo
+ Qua intenet; tài liệu tham khảo
6. Dự kiến kết quả nghiên cứu
+ Đối với nhà hàng Hương Biển: đề tài giúp đánh giá chất lượng dịch vụ hiện
tại và đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của nhà hàng
trong tương lai để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng hiện tại và trong tương
lai.
+ Đối với sinh viên thực hiện đề tài: thông qua việc thực hiện đề tài, em đã có
được sự so sánh giữa lí thuyết học ở nhà trường và kiến thức thực tế công việc
tại nhà hàng. Nó giúp em hiểu biết sâu sắc hơn về ngành nghề, công việc của
mình trong tương lai. Qua đề tài này em được tự đánh giá năng lực bản thân
của mình trong việc học tại nhà trường và năng lực làm việc thực tế.
Đề tài:
HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN

GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ
SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 3

7. Kết cấu đề tài
Đề tài được phân bổ thành 3 chương:
Chương1:Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà
hàng
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh tại nhà
hàng Hương Biển.
Chương 3: Hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hương Biển

8. Tài liệu tham khảo.






Đề tài:
HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN

GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ
SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 4

Chương 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG
KINH DOANH NHÀ HÀNG
1.1 Một số vấn đề trong kinh doanh dịch vụ ăn uống
1.1.1. Khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống
Kinh doanh ăn uống là một trong số các hoạt động kinh doanh nói chung.
Kinh doanh ăn uống có thể được hiểu là hoạt động kinh doanh làm nhiệm vụ
cung cấp, phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng nhằm mục đích kiếm lãi.
Do đó, hiện nay lĩnh vực kinh doanh ăn uống bao gồm một số loại hình cơ sở
kinh doanh như: nhà hàng, nhà hàng trong khách sạn, quán cơm, quán cafe -
giải khát
Kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu thiết yếu của con người với số lượng
lớn, thức ăn đều được tổ chức theo hướng chuyên môn hóa cao, và đều phục
vụ nhu cầu tiêu thụ thức ăn đồ uống này của khách hàng ngay tại cơ sở của
mình. Kinh doanh ăn uống đòi hỏi cao về chất lượng các món ăn, đồ uống và
chất lượng phục vụ. Do đó kinh doanh ăn uống trong nhà hàng được định
nghĩa như sau: " Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động

chế biến thức ăn, bán, phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống và cung
cấp dịch vụ khác nhằm thỏa mãn về nhu cầu ăn uống và giải trí tại các nhà
hàng cho khách nhằm mục đích có lãi ".
1.1.2. Nội dung và đặc điểm kinh doanh dịch vụ ăn uống.
* Nội dung của kinh doanh ăn uống bao gồm ba hoạt động:
+ Hoạt động sản xuất vật chất: hoạt động này chế biến ra các món ăn, đồ
uống, do các nhân viên nhà bếp và nhân viên bar đảm nhiệm. Các nguyên liệu
được chế biến, pha chế thành các món ăn, đồ uống, có giá trị mới và giá trị sử
dụng mới khác với nguyên liệu ban đầu. Vì vậy lao động tại các nhà bếp trong
các nhà hàng là lao động sản xuất vật chất.
Đề tài:
HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN

GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ
SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 5

+ Hoạt động lưu thông: là hoạt động trao đổi, bán các sản phẩm là các món
ăn đồ uống đã được chế biến, vận chuyển những hàng hoá này từ nơi chế biến
đến nơi khách tiêu dùng.
+ Hoạt động phục vụ: hoạt động này tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ
sản phẩm thức ăn đồ uống ngay tại nhà hàng và cung cấp các điều kiện khác
để khách được nghỉ ngơi thư giãn. Hoạt động này ảnh hưởng rất lớn đến chất
lượng của dịch vụ ăn uống. Khách hàng sẽ cảm nhận sự phục vụ của nhân
viên để đánh giá chất lượng dịch vụ. Hoạt động này phần lớn sử dụng người
lao động trực tiếp. Do vậy, cần có đội ngũ nhân viên phục vụ có trình độ cao,
với thái độ phục vụ nhiệt tình để mang lại cho khách hàng những dịch vụ tốt
nhất.
Ba hoạt động trên của kinh doanh ăn uống tại nhà hàng có mối quan hệ trực
tiếp và phụ thuộc lẫn nhau. Bởi vì, nếu không có hoặt động chế biến thức ăn
thì không gọi là ngành ăn uống, còn nếu không có hoặt động trao đổi, lưu

thông thì không gọi là kinh doanh, còn nếu thiếu hoạt động phục vụ thì sẽ trở
thành cửa hàng bán đồ ăn sẵn. Do đó, nếu thiếu đi bất kì hoạt động nào cũng
gây ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động kinh doanh ăn uống nói chung.
* Đặc điểm kinh doanh dịch vụ ăn uống.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống là mảng kinh doanh chính trong các nhà hàng
hoặc nhà hàng trong khách sạn. Đặc biệt khi đời sống ngày càng được nâng
cao, ăn uống không còn chỉ là để thoả mãn nhu cầu sinh lý của con người mà
nó còn để thoả mãn nhu cầu tâm lý. Ăn uống bên ngoài giúp con người có thể
thỏa mãn nhu cầu đó. Các nhà hàng sang trọng, nhà hàng trong khách sạn
chính là nơi để khách hàng tìm đến để được thoả mãn cả về mặt sinh lý và cả
tâm lý.
Sau đây là những đặc điểm của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong
nhà hàng và nhà hàng trong khách sạn:
Đề tài:
HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN

GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ
SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 6

+ Nguồn khách của khách sạn rất đa dạng và phong phú, khách hàng của
khách sạn đến từ các vùng khác nhau. Do vậy, khách của nhà hàng trong
khách sạn chủ yếu ở ngoài vùng của khách sạn. Nhà hàng phải tổ chức ăn
uống sao cho hợp với văn hoá ẩm thực của vùng mà khách tới, không thể ép
khách.
+ Kinh doanh ăn uống trong nhà hàng cần phải có cơ sở hạ tầng, đội ngũ nhân
viên chuyên nghiệp và nhiệt tình để mang lại cho khách những giây phút thoải
mái nhất. Khách hàng đến các nhà hàng và sử dụng dịch vụ ăn uống trong nhà
hàng không phải chỉ đơn thuần là để thoả mãn nhu cầu sinh lý mà còn để
được thoả mãn cả về mặt tâm lý. Chủ yếu là khách đang trong chương trình
du lịch hoặc khách đến với mục đích tổ chức tiệc vui, do vậy khách hàng luôn

mong đợi được sử dụng một dịch vụ tốt hơn ở nhà.
+ Khách hàng đến từ các nơi xa nên nhà hàng trong khách sạn thường phải
phục vụ ăn uống cho khách 24/24.
+ Khách hàng luôn muốn nhận được sự phục vụ tốt nhất, dịch vụ ăn uống
phải thuận lợi nhất cho khách.
+ Đối với nhà hàng không thuộc khách sạn thì đối tượng khách cũng rất đa
dạng, khách có thể tới nhà hàng từ bất cứ các nguồn như: khách du lịch,
khách vãng lai tại địa bàn, khách quen
+ Khung giờ hoạt động của nhà hàng và nhà hàng trong khách sạn là khác
nhau.
Đề tài:
HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN

GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ
SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 7

1.1.3.Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống
Sơ đồ 1.1: Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống
( Nguồn: Giáo trình QTKD nhà hàng-khách sạn, trường đại học kinh tế quốc dân)
- Thứ nhất, hoạt động xây dựng kế hoạch thực đơn: đây là bước đầu tiên của
quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống, là cơ sở cho các hoạt động
tiếp theo diễn ra. Thực đơn của nhà hành chính là danh sách món ăn hay đồ
uống mà nhà hàng hiện có, được đưa ra để khách hàng chọn lựa. Thực đơn
của một nhà hàng cũng là công cụ tiếp thị hiệu quả cho nhà hàng, nó cũng có
chức năng điều khiển việc quản lí bên trong nhà hàng, do đó việc lên kế
hoạch xây dựng thực đơn là một công việc quan trọng. Trước khi bắt đầu một
kế hoạch, chúng ta cần phải nắm vững những yêu cầu mà thực đơn cần được
Đề tài:
HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN


GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ
SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 8

đáp ứng như sau:
+ Thực đơn phải thỏa mãn sự mong muốn của khách hàng chứ không phải của
đầu bếp, của giám đốc ẩm thực hay của người quản lí.
+ Bản thân thực đơn phải đạt mục tiêu tiếp thị. Mặc dù một phần của công
việc tiếp thị là xác định điều mà khách hàng muốn gì, thì phần khác cũng
quan trọng không kém, đó là cung cấp những gì mà khách hàng muốn vào
đúng lúc và đúng nơi thích hợp với mức giá mà khách sẵn lòng chi trả. Thực
đơn phải mang khách quay lại với dịch vụ của chúng ta.
+ Chi phí cho thực đơn phải hiệu quả. Những món trong thực đơn mà chúng
ta chọn phải nằm trong ước tính chi phí thức ăn cho phép.
+ Thực đơn đòi hỏi sự chính xác. Cho dù nhà hàng chúng ta có tồn tại hay
không những quy định tính chính xác trong thực đơn, thì chúng ta vẫn phải
chịu trách nhiệm trình bày những món ăn trong thực đơn một cách chính xác.
• Thực đơn của nhà hàng bao gồm nhiều loại khác nhau như:
+ Thực đơn cố định: là thực đơn không thay đổi.
+ Thực đơn theo chu kỳ: là thực đơn thay đổi theo chu kỳ nhất định có thể là
từ 1 đến 3 tháng.
+ Thực đơn không có sự lựa chọn: là thực đơn bao gồm tất cả các món ăn, đồ
uống sẽ được đưa ra phục vụ khách trong bữa ăn với một mức giá xác định.
+ Thực đơn nhiều lựa chọn: là thực đơn bao gồm nhiều chủng loại món ăn và
đồ uống được sắp xếp theo một trình tự nhất định.
+ Thực đơn trong ngày: là thực đơn thay đổi hàng ngày trong tuần.
• Cho dù nhà hàng chọn loại thực đơn nào để sử dụng đi chăng nữa thì các
loại thực đơn này cũng chỉ được thực hiện khi nhà hàng cân nhắc các vấn đề
sau:
+ Cách bố trí những tiện nghi có sẵn.
+ Số lượng nhân công sẵn có.

Đề tài:
HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN

GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ
SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 9

+ Chi phí và thành phần thực phẩm có sẵn.
+ Kế hoạch tiếp thị.
+ Khả năng duy trì mức độ chất lượng.
+ Những mối quan tâm của công chúng về vấn đề sức khỏe.
• Và người chịu trách nhiệm chuẩn bị thực đơn cũng phải nắm vững yêu cầu
mà thực đơn cần phải có sau:
+ Nhân viên phục vụ.
+ Dụng cụ nấu ăn và phục vụ.
+ Không gian phục vụ.
+ Chi tiết mua hàng.
+ Thời gian và cách thức chuẩn bị.
+ Quy trình quản lý chi phí.
+ Nguồn cung cấp dụng cụ phục vụ (chén, dĩa, đũa, ).
• Một khâu cũng rất quan trọng trong kế hoạch xây dựng thực đơn là việc
xác định giá bán cho thực đơn. Giá cả của các món ăn đồ uống trong thực đơn
chính là nhân tố quyết định khả năng canh tranh của nhà hàng.
- Thứ hai, hoạt động tổ chức mua hàng - mua nguyên vật liệu hàng hóa. Hoạt
động này bao gồm hai hoạt động cụ thể sau: lập kế hoạch luân chuyển hàng
hóa và tổ chức mua hàng hóa nguyên vật liệu. " lập kế hoạch luân chuyển
hàng hóa là việc thiết lập sự cân bằng giữa nhu cầu hàng hóa nguyên vật liệu,
thức ăn, đồ uống và khả năng đáp ứng nhu cầu đó của nhà hàng.
- Thứ ba, hoạt động tổ chức mua hàng hóa nguyên vật liệu. Dựa trên kế
hoạch luân chuyển hàng hóa đã lập, nhà hàng tiến hành thu mua hàng hóa.
Việc tổ chức mua hàng hóa gồm một số công việc như: tìm kiếm nhà cung

cấp phù hợp, xác định yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng cho mặt hàng cần
nhập, xác định khối lượng hàng hóa cần nhập, kí hợp đồng với nhà cung
ứng
Đề tài:
HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN

GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ
SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 10

- Thứ tư, hoạt dộng tổ chức nhập hàng hóa nguyên vật liệu. Sau khi hợp đồng
kí kết với nhà cung ứng đã hoàn thành thì quá trình nhập hàng hóa được tiến
hành. Quá trình nhập hàng hóa gồm các công việc sau: kiểm tra số lượng,
chủng loại, chất lượng hàng hóa. Nếu có sai sót gì thì giải quyết kịp thời, cuối
cùng là chuyển hàng hóa vào kho và ghi nhận vào sổ nhận hàng.
- Thứ năm, hoạt động tổ chức lưu trữ và bảo quản hàng hóa trong kho. Đây
là giai đoạn quan trọng nhằm đảm bảo cho hàng hóa duy trì được chất lượng
tốt. Hoạt động này phải đảm bảo về điều kiện vệ sinh, nhiệt độ, ánh
sáng Phải có các trang thiết bị như tủ lạnh, tủ đá, ngăn kệ để chứa đựng
các nguyên liệu, tránh để xếp chồng lên nhau quá nhiều. Thường xuyên kiểm
tra kho lưu trữ định kì.
- Thứ sáu, hoạt động tổ chức chế biến thức ăn. Quy trình này được chia
thành hai giai đoạn: giai đoạn sơ chế thực phẩm và giai đoạn chế biến nóng.
Hoạt dộng này cần tiến hành đúng quy trình, đảm bảo yêu cầu vệ sinh an toàn
thực phẩm và đảm bảo chất lượng cho món ăn.
- Thứ bảy, hoạt động tổ chức phục vụ trực tiếp tại nhà hàng. Hoạt động này
được thực hiện theo quy trình tổ chức phục vụ sau:
Đề tài:
HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN

GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ

SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 11

Sơ đồ 1.2: Quy trình tổ chức phục vụ

























Khách đến
Trưởng nhà hàng chào đón khách. Kiể m tra

xem khách
có đặt ăn trước không.
Hướng dẫn khách
vào bàn theo dự
kiến bố trí sắp xếp
Nhân viên thực hiện quy trình phục
vụ bữa ăn. Đápứng các yêu cầu phát
sinh của khách
Nhân viên phục vụ mời
khách xem thực đơ n. Ghi
nhận yêu cầu của khách rồi
chuyển đến bộ phận bếp.
Tùy theo sở thích của
khách để bố trí chỗ
ngồi

Có đặt ăn trước
Không đặt trước
Khách ăn xong, nhân viên
tiến hành việc thanh toán
Giao hoá đơn cho trưởng
đoàn (hướng dẫnviên)
kiểm tra ký nhận
Xác nhận việc thanh
toán của khách
Nhân viên tiễn
khách ra về
Tiến hành trình
tự đặt bàn theo
thực đơ n đã chọn

Thanh toán ngay
Đề tài:
HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN

GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ
SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 12

1.1.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bộ phận kinh doanh ăn uống
Dịch vụ ăn uống hay bất kỳ một loại dịch vụ nào khác cũng có chỉ tiêu chung
về chất lượng dịch vụ. Có 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ gồm: sự tin
cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Trong
kinh doanh ăn uống, 5 chỉ tiêu trên được thể hiện như sau:
- Công nghệ phục vụ (quy trình phục vụ): bao gồm tất cả các công đoạn
khách hàng được hưởng dịch vụ: từ đặt chỗ, tiếp đón, được phục vụ trong lúc
sử dụng dịch vụ ăn uống, thanh toán, tiễn khách.
+ Đặt chỗ: áp dụng đối với khách ăn theo thực đơn. Việc đặt chỗ phải đảm
bảo độ tin cậy và chính xác cao.
+ Đón, tiễn khách: “Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất, nhưng ấn tượng
cuối cùng sẽ lưu lại lâu nhất”. Đây là một yếu tố quan trọng trong sự cảm
nhận của khách hàng về khách sạn.
+ Thanh toán: Hóa đơn thanh toán được nhân viên phục vụ kiểm tra chính
xác, tạo độ tin cậy cao đối với khách hàng.
- Chất lượng món ăn đồ uống: Được đánh giá qua giá trị cảm quan, giá trị
dinh dưỡng, thành phần nguyên liệu của món ăn.
- Chất lượng đội ngũ nhân viên: Thể hiện ở trình độ chuyên môn nghiệp vụ
của nhân viên thông qua các thao tác kỹ thuật, sự nhiệt tình, chu đáo, quan
tâm đến khách hàng, sự nhanh nhẹn, khả năng phản xạ tốt. Đây là một nhân tố
quan trọng trong chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống vì nhân viên là
người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong quá trình khách hàng sử dụng
dịch v

ụ ăn uống.
- Vệ sinh ăn uống: Thể hiện trong việc vệ sinh các dụng cụ phục vụ cho quá
trình ăn uống, trong quá trình chế biến các món ăn.
- Cơ sở vật chất, trang thiết bị, khung cảnh: Thể hiện ở sự sang trọng, tiện
nghi đồng bộ của nhà hàng.
Đề tài:
HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN

GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ
SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 13

1.2 Chất lượng và phân loại sản phẩm.
- Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh đầy đủ tổng hợp các
nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Có nhiều quan điểm khác nhau về chất lư ợng sản
phẩm. Đứng trên những góc độ khác nhau và tuỳ theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất – kinh
doanh mà có các quan điểm khác nhau về chất lư ợng. Những khái niệm chất lượng xuất
phát và gắn bó chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá
cả…Theo quan điểm cổ điển: “chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về một số
đặc tính của sản phẩm”.
Theo quan điểm hiện đại, “chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và
là mức độ làm thỏa mãn khách hàng.” Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN
5814 – 94): “chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc
của một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm
ẩn.”
- Sản phẩm của nhà hàng là tất cả hàng hoá và dịch vụ của nhà hàng có thể
cung cấp cho khách nhằn đáp ứng những nhu cầu ăn uống và giải trí của
khách.
+ Sản phẩm ăn uống = Sản phẩm vật chất + Sản phẩm dịch vụ
+ Sản phẩm trong kinh doanh nhà hàng ăn uống được chia thành hai loại:
* Sản phẩm vật chất: là những sản phẩm hữu hình như: thức ăn, đồ uống do

nhà hàng chế biến hoặc được nhà hàng bán trong nhà hàng. Khách tiêu dùng
sản phẩm luôn muốn có sản phẩm làm thoả mãn nhu cầu ăn uống và thẩm mỹ
của mình. Hàng hoá có thể đem ra trao đổi trực tiếp giữa nhà hàng và khách.
* Sản phẩm dịch vụ: là sản phẩm vô hình, là những giá trị vật chất hay tinh
thần, hay là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hoặc không hài
lòng mà khách bỏ tiền ra để nhận được nó. Sản phẩm dịch vụ có hai loại:
• Dịch vụ chính: Gồm những dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của
Đề tài:
HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN

GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ
SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 14

khách.
• Dịch vụ bổ sung: là những dịch vụ tạo ra để thoả mãn nhu cầu giải trí, thư
giãn của khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng. Dịch vụ bổ
xung chia làm hai loại là dịch vụ bổ xung bắt buộc và dịch vụ bổ xung không
bắt buộc. Trường hợp nhà hàng thuộc khách sạn càng cao cấp thì càng nhiều
dịch vụ bổ xung càng quan trọng trong việc tăng doanh thu của nhà hàng. Với
dịch vụ thì khách hàng thường không phải trực tiếp trả tiền cho dịch vụ mà
khách được hưởng.
- Các đặc điểm về sản phẩm của nhà hàng.
* Sản phẩm của nhà hàng bao gồm: tính vô hình, không thể lưu trữ trong kho,
tính cao cấp, có sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng, phụ thuộc vào cơ
sở vật chất kỹ thuật.
+ Tính vô hình: Sản phẩm của nhà hàng bao gồm hàng hoá và dịch vụ, dịch
vụ chiếm tỷ trọng cao. Trong khi đó, dịch vụ là thứ không thể nhìn thấy,
không thể sờ thấy mà chỉ có thể cảm nhận khi đã sử dụng nó. Trước khi sử
dụng không thể biết được chất lượng của nó ra sao. Trước khi sử dụng, khách
hàng chỉ có thể dựa vào sự trải nghiệm của bản thân hay dựa vào thông tin

của những khách hàng khác, của danh tiếng của nhà cung cấp để lựa chọn sản
phẩm đó.
+ Sản phẩm của nhà hàng không thể lưu trữ trong kho: Quá trình “sản xuất”
và “tiêu dùng” các dịch vụ thường trùng nhau về không gian và thời gian,
chính vì vậy sản phẩm không thể lưu kho cất giữ được. Để đạt chất lượng tốt
nhất thì sản phẩm cung cấp cho khách phải luôn “nóng hổi”. Sự phục vụ
không thể thực hiện khi không có khách hàng tiêu dùng.
+ Sản phẩm của kinh doanh ăn uống có tính cao cấp: Khách của nhà hàng đặc
biệt là nhà hàng thuộc khách sạn chủ yếu là khách du lịch hoặc khách đến tổ
chức tiệc, nên họ có khả năng thanh toán cao. Khi đó họ luôn muốn được sử
dụng những dịch vụ có chất lượng tốt nhất tương xứng với chi phí bỏ ra để
Đề tài:
HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN

GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ
SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 15

được tâm lý thoải mái. Nhà hàng trong khách sạn phải có những dịch vụ tốt,
món ăn đồ uống có thẩm mỹ và chất lượng, không gian nhà hàng sang trọng
tiện nghi.
+ Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống có tính tổng hợp cao: Khách đến nhà
hàng ngoài mục đích ăn uống còn có nhiều mục đích khác. Khách đi du lịch
đến với nhà hàng để nghỉ ngơi giải trí, thưởng thức món ăn, tham quan tìm
hiểu văn hoá ẩm thực. Khách là người đ ịa phương đến nhà hàng để thay đổi
không khí, để được hưởng dịch vụ tốt hơn ở nhà và để khẳng định mình.
Khách tổ chức tiệc đến nhà hàng để có không gian sang trọng để tổ chức sự
kiện tiệc vui. Các nhà hàng muốn tăng khả năng cạnh tranh, tăng tính hấp dẫn
với khách cần phải có biện pháp để tăng “tính khác biệt” cho sản phẩm của
mình thông qua việc tăng các dịch vụ bổ xung. Khi đó khách sẽ cảm nhận
được chất lượng và giá trị từ việc sử dụng sản phẩm của nhà hàng.

+ Sản phẩm của nhà hàng chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của
khách hàng: Sự hiện diện của khách trong thời gian cung cấp dịch vụ đã buộc
các nhà hàng phải tìm mọi cách để kéo khách hàng từ nhiều nơi khác nhau
đến với nhà hàng. Các nhà hàng không thể đem dịch vụ của mình đi khắp nơi
để phục vụ khách, do vậy, khách sạn phải có chính sách để thu hút khách đến
mua sản phẩm và sử dụng sản phẩm tại nhà hàng. Trước khi đưa ra sản phẩm,
nhà hàng phải có những tham khảo từ phía khách hàng và trong quá trình hoạt
động cũng phải thường xuyên lấy ý kiến đóng góp từ phía khách để không
ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm.
1.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng
1.3.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng sẽ giúp cho các nhà hàng giữ
chân được khách hàng cũ đã có (làm cho họ phải quay lại sử dụng sản phẩm
của khách sạn nhiều lần) và thuyết phục thêm những khách hàng mới (tiềm
Đề tài:
HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG BIỂN

GVHD: TS.Đặng Thanh Vũ
SVTH: Nguyễn Phước Hậu–09DQKS3 16

năng). Điều này tạo ra rất nhiều lợi ích cho nhà hàng như:
- Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo… điều này đồng nghĩa
với việc làm giảm giá thành của sản phẩm cho nhà hàng.
- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của nhà
hàng sẽ làm tăng doanh thu cho nhà hàng.
- Tăng lượng khách hàng chính là biện pháp giúp khuếch trương uy tín cho
thương hiệu của nhà hàng – điều mà mọi nhà kinh doanh đều mong muốn đạt
được trong một thị trường có tính cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay.
Những vấn đề trên đây đều dẫn đến kết quả là làm tăng lợi nhuận cho doanh
nghiệp kinh doanh nha hàng.

1.3.2 Tăng khả năng cạnh tranh, tăng giá bán hợp lí trên thị trường.
Thị trường khách du lịch và thị trường khách tại nơi địa bàn là thị trường
khách chính và quan trọng nhất của các doanh nghiệp nhà hàng. Đây cũng là
thị trường khách vừa khó tính vừa nhạy cảm nhất, có khả năng thanh toán cao
và luôn đòi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua. Khách du lịch
không bao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc của mình để “chuốc lấy” những sự
phiền toái, bực mình hay khó chịu, khách địa phương luôn có sự so sánh khắc
khe trong việc sử dụng dịch vụ của nhà hàng… Vì đặc điểm có tính cao cấp
này của nhu cầu du lịch mà khách du lịch sẽ dễ bị thuyết phục và chấp nhận
bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc chắn rằng họ sẽ mua được những sản phẩm
có chất lượng cao hơn
Trên thực tế, các nhà hàng, nhà hàng trong khách sạn đều biết lợi dụng đặc
điểm trên để tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn
so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tằng giá bán sản phẩm lên một cách
hợp lý (tăng giá bán nhưng vẫn được người tiêu dùng chấp nhận). Vì thế vẫn
đảm bảo khả tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Điều đó chứng tỏ đầu
tư vào chất lượng dịch vụ, các khách sạn một mặt tăng được khả năng giữ