lOMoARcPSD|18351890

1.1.

Giới thiệu về doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp

Vietnam Airlines là hãng hàng không quốc gia ra đời sớm nhất tại Việt Nam (4/1993), là
thành phần nòng cốt của Tổng công ty Hàng không Việt Nam với tỷ lệ vốn nhà nước là
86,19%. Hãng nằm dưới sự quản lý của một Hội đồng Quản trị có từ 5 đến 9 người với
nhiệm kỳ 5 năm, có các đường bay đến khu vực Đông Nam Á, Đông Á, châu Âu và châu
Đại Dương. Trụ sở chính được đặt tại Sân bay quốc tế Nội Bài – Hà Nội.
Về thị phần
Vietnam Airlines luôn nằm trong top những hãng hàng không có thị phần cao nhất nước.
Năm 2019 trước khi có dịch COVID-19, VNA khai thác tổng cộng gần 120.000 chuyến
bay, chiếm 36,7% toàn ngành, xếp sau Vietjet Air chiếm 42,6%. Nhưng trong thời gian
giãn cách xã hội, Bộ Giao thông Vận tải đã ra những quyết định ưu tiên cho VNA khi
được hoạt động hai chuyến chở khách nội địa mỗi ngày từ HN đến TP.HCM và ngược lại,
các hãng hàng khơng khác khơng được tham gia. Chính điều này đã làm tỷ trọng của
VNA vọt lên chiếm 69% (8/2021).
Về biểu tượng
Từ năm 2002, hình ảnh “Bơng sen vàng” được sử dụng làm biểu tượng cho hãng hàng
không Vietnam Airlines. Hoa sen là một hình tượng có ý nghĩa hết sức đặc biệt đối với
người Việt bởi nó biểu hiện cho sự hoàn mỹ, duyên dáng, mềm mại, đời thường nhưng lại
cao quý thiêng liêng. Biểu tượng này cũng làm hình ảnh Vietnam Airlines trong mắt
khách hàng trở nên gần gũi và dễ nhận biết hơn.
Về sản phẩm
Vietnam Airlines khai thác hơn 360 chuyến bay mỗi ngày với mạng lưới đường bay phủ
rộng khắp 21 tỉnh thành trên cả nước. Về quốc tế, hãng có tổng cộng 28 điểm đến tại 26
quốc gia và vùng lãnh thổ bao gồm Châu Á, Châu Âu, Châu Úc và Châu Mỹ.
Hiện nay, Vietnam Airlines (VNA) sử dụng 5 dòng máy bay tối tân và hiện đại nhất nước
ta với 3 hạng bay cơ bản là Hạng thương gia, Hạng phổ thông đặc biệt và Hạng phổ

thơng.
Một số tiện ích đi kèm khi sử dụng dịch vụ bay của Vietnam Airlines có thể kể đến như:

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

-

-

Miễn phí 12kg hành lý xách tay và 23kg hành lý ký gửi đối với các chuyến bay nội
địa. Đối với chuyến bay quốc tế, hành lý ký gửi dao động từ 30-40kg tùy điểm
đến. Riêng hạng thương gia, số lượng hành lý ký gửi được mang theo sẽ nhiều
hơn. (khi thuyết trình có thể so sánh qua với Vietjet Air để thấy sự khác nhau giữa
2 loại sản phẩm hàng khơng)
Theo từng hạng ghế, VNA sẽ có chế độ phục vụ riêng với đồ ăn ngon, vệ sinh,
trình bày đẹp mắt và đa dạng xuất xứ.
Hành khách sẽ được cung cấp chăn gối và túi đồ cá nhân cần thiết như bịt mắt, bàn
chải, kem đánh răng (với các chuyến bay trên 4h)
1.2.

Khách hàng mục tiêu, đặc điểm khách hàng mục tiêu

Tại Việt Nam, thị trường hàng không dân dụng có 3 mơ hình kinh doanh chính: Hàng
khơng truyền thống (FSC), hàng khơng chi phí thấp (LCC) và hàng khơng hybrid. Ở bình
diện giá vé, FSC bán giá cao nhất, LCC thấp nhất và hybrid hoạt động ở khoảng giữa.
Mặc dù mơ hình hàng khơng truyền thống có thế mạnh về phục vụ và dịch vụ, tuy nhiên
sự phát triển của LCC và mơ hình hybrid cũng làm các hãng FSC phải thích nghi bằng

việc mở rộng phân khúc bình dân.
VNA là hãng hàng khơng thuộc mơ hình truyền thống FSC chủ yếu tập trung vào phát
triển các dịch vụ trung và cao cấp theo tiêu chuẩn 4 sao Skytrax. Theo đó, hãng hướng
đến các khách hàng thuộc phân khúc trung bình và cao với khả năng chi trả từ mức khá
trở lên, ví dụ khách cơng vụ hoặc khách du lịch (đặc biệt là khách du lịch quốc tế).
Những khách hàng thuộc phân khúc này có yêu cầu khắt khe cả về giá thành và chất
lượng dịch vụ, song vẫn sẵn sàng “chi đậm” nếu có trải nghiệm xứng đáng như tiêu
chuẩn an toàn, đúng giờ, máy bay tốt.
Khi chất lượng cuộc sống đang dần được nâng cao, khách hàng càng nhận ra giá vé
không phải là yếu tố quan trọng nhất. Sự phản cảm của khách hàng đối với việc trải
nghiệm một số chuyến bay tồi tệ với đủ loại cực hình như: hủy chuyến, liên tục trì hỗn
giờ bay, dịch vụ hỗ trợ trễ chuyến yếu kém,... kéo theo những hệ lụy rất lớn cho khách
hàng trong cơng việc cũng như trong cuộc sống.
Ngồi ra, đối với phân khúc khách hàng thấp hơn, VNA đã tiếp nhận Jetstar Pacific
Airlines (năm 2012) và phối hợp với JPA thực hiện chiến lược “thương hiệu kép - dual
brands”. Theo đó, sự kết hợp giữa Vietnam Airlines và Jetstar Pacific tạo ra chuỗi sản

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

phẩm không chỉ đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ phân khúc giá rẻ đến cao
cấp mà cịn tăng thêm giá trị lợi ích từ dịch vụ. Đa phần hành khách đều cảm thấy hài
lòng và khá bất ngờ về những ưu đãi mà họ nhận được từ sự hợp tác này.

2.

Thực trạng hoạt động CRM của doanh nghiệp & Giải pháp đề xuất


2.1.

Thực trạng và giải pháp chiến lược CRM

THỰC TRẠNG
a. Tầm nhìn chiến lược CRM
VNA tạo dựng văn hóa lấy khách hàng là trung tâm, thấu hiểu sự phát triển của
tổ chức gắn liền với sự tin yêu của khách hàng.
VNA đang trong quá trình hướng tới mục tiêu là hãng hàng không 5 sao bởi
thế tầm nhìn của VNA là cung cấp “dịch vụ đáng ngạc nhiên” trên cơ sở đảm
bảo ổn định chất lượng “dịch vụ như mong đợi” và “theo mong muốn” của
hành khách qua việc tăng cường tương tác trực tiếp với khách hàng cũng như tạo
sự đồng cảm với khách hàng.
b. Văn hóa định hướng KH
- Với biểu tượng là bông sen vàng làm chủ đạo cùng với trang phục áo dài của tiếp
viên hàng khơng đại diện cho hình ảnh dân tộc, vừa thiêng liêng, vừa cao quý, đại
diện cho hình ảnh con người Việt Nam hiền hịa, giàu tình cảm, mang đến cho
khách hàng cảm nhận sự gần gũi, thân thuộc

-

Khi nhắc tới điều khiến hành khách ấn tượng nhất khi nói đến VNA đó chính là
hình ảnh của những tiếp viên hàng không. Tiếp viên là đại sứ hình ảnh và là
những người đại diện cho Hãng hàng không Quốc gia tiếp xúc gần gũi nhất với
khách hàng, là nhân tố then chốt tạo nên sự khác biệt trong dịch vụ của mỗi
hãng hàng không.
Cụ thể xây dựng các yếu tố ngoại hình, trang phục, tự tin, cảm ơn, xin
lỗi, lắng nghe và các yếu tố khác trong cam kết của tiếp viên nhằm tạo nên hình
ảnh thương hiệu tiếp viên VNA được đào tạo chuyên nghiệp, mang lại niềm tin
cho hành khách về một VNA an tồn, thấu hiểu mong đợi và sẵn lịng phục vụ

khách ngay cả khi khách khơng nói ra, tạo nên hình ảnh những gương tốt việc
tốt và mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Ví dụ những câu chuyện
như: Tiếp viên Vietnam Airlines trả lại tài sản giá trị hơn 1 tỷ đồng bị khách bỏ
quên trên máy bay,.... được đưa vào chuyên mục “Người tốt, việc tốt” và được
chia sẻ trên trang web của DN

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

-

-

VNA duy trì tương tác với khách hàng qua các trang mạng xã hội bằng cách
chia sẻ các bài viết, video về thơng tin lịch bay, chương trình ưu đãi của hãng
hay tổ chức những mini game
Tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, tuy nhiên nhiều trường hợp khi khách
hàng khiếu nại về dịch vụ, chính sách về vé hãng hàng khơng xử lý cịn thiếu
chun nghiệp, chưa mang đến sự hài lòng cho KH

c. Định hướng các quy trình của tổ chức
- Về việc xây dựng quy trình phối hợp giữa các bộ phận trong việc phục vụ khách
hàng, VNA đã phân công riêng biệt trách nhiệm của từng bộ phận trong việc chăm
sóc khách hàng để đảm bảo từng đối tượng khách sẽ được phục vụ tốt, chuyên
nghiệp
Tuy nhiên, việc thay đổi quy trình hướng dẫn đang chưa theo kịp sự thay
đổi của cơ cấu tổ chức trong đơn vị cũng như diễn biến tình hình thị trường. Bên
cạnh đó là việc nhân viên mới, thiếu kinh nghiệm nên dẫn tới có quy trình nhưng

lại phục vụ khơng đúng quy trình gây ra những khó khăn cho khách hàng hay giải
quyết chưa thỏa đáng những nhu cầu của khách hàng. Chưa tạo được mối liên hệ
lâu dài với khách hàng qua hoạt động bán hàng trực tiếp
Ví dụ như sự đối lập rõ rệt trong quy trình phản hồi, tương tác trong những
bài viết đăng tải trên mạng xã hội của VNA với quy trình phản hồi, thắc mắc trong
phần Đánh giá của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
- Hiện tại, cơ cấu tổ chức của VNA quá lớn và rườm rà, nhiều phòng ban
hoạt động độc lập và riêng lẻ, việc chia sẻ thông tin giữa bộ phận này và bộ
phận khác trở nên khó khăn, thiếu nhất qn
d. Dữ liệu và cơng nghệ
Cơng nghệ thơng tin và dữ liệu đóng vai trị trung tâm của hoạt động CRM.
Khi dữ liệu được thu thập tự động và làm giàu liên tục, VNA khai thác tối đa để có
thể cung cấp đến khách hàng những trải nghiệm xuyên suốt trong quá trình sử
dụng dịch vụ của hãng, từ lúc tìm kiếm chuyến bay, mua vé, trước chuyến bay
và sau khi kết thúc chuyến bay, đồng thời Hãng quan tâm đến khách hàng mô ̣t
cách cá nhân hoá như gửi thư chúc mừng khách vào những ngày lễ, ngày đặc
biệt của khách.
e. Thực hiện CRM
- Qua các hoạt động và quy trình CRM phân tích được VNA thực hiện với
mục đích có thể hiểu được giá trị của khách hàng đối với doanh nghiệp
và những nhu cầu đa dạng của các khách hàng khác nhau

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

-

Hãng đặt trọng tâm vào việc lắng nghe phản hồi của khách hàng xun suốt

hành trình và dựa vào đó liên tục triển khai các phương án nâng cao trải
nghiệm cho khách hàng. Hãng liên tục triển khai các chương trình bán hấp
dẫn, đáp ứng nhu cầu đa dạng của nhiều đối tượng khách hàng, kèm theo
các thay đổi về dịch vụ để phòng ngừa dịch bệnh, phù hợp với tình hình
thực tế.

GIẢI PHÁP
- Văn hóa định hướng KH
Ln lắng nghe, tiếp nhận những phản hồi, khiếu nại từ khách hàng, và có những
phản hồi, xử lý hợp lý để KH hài lòng
Xây dựng những bài khảo sát ngắn gọn, khiến KH cảm thấy thoải mái khi chia sẻ
sau khi sử dụng dịch vụ để DN thu thập những thông tin về trải nghiệm, cảm nhận
của KH, từ đó sẽ cải thiện dịch vụ tốt hơn
- Các quy trình của tổ chức
+ Nên chú ý lại cơ cấu tổ chức cho phù hợp với chiến lược định hướng khách
hàng và cũng nhằm giúp các bộ phận cùng nhau làm việc để đạt được mục
tiêu mang đến cho KH những trải nghiệm tốt nhất
+ Quy trình tương tác với KH cần thật rõ ràng, đơn giản để KH dễ dàng sử
dụng
- Dữ liệu và công nghệ
Triển khai đồng bộ các hệ thống CNTT theo chuẩn mực ngành hàng không dựa
trên các quy trình tiêu chuẩn, tiên tiến của ngành hàng khơng, điều hành khai thác, tự
động hóa phục vụ khách hàng, nâng cao tính trải nghiệm của KH
Xây dựng cơ sở dữ liệu lớn, phân tích và tối ưu hóa nhờ trí tuệ nhân tạo (AI) sẽ
mang lại cho khách hàng các trải nghiệm và dịch vụ riêng biệt, đa dạng được cá nhân
hóa theo sở thích.
2.2.

Thực trạng hoạt động tạo giá trị dành cho khách hàng


2.2.1. Chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines mang lại cho khách hàng:
Năm 2018, Vietnam Airlines ước thực hiện an toàn gần 142.000 chuyến bay, vận chuyển 22
triệu lượt khách và gần 350.000 tấn hàng hóa. Chỉ số đúng giờ (OTP) vượt mục tiêu năm và
đạt ở mức cao 89,2% (Tính chung cả năm 2018, chỉ số OTP đi của cả 4 hãng hàng không dân
dụng, gồm Vietnam Airlines, Vietjet, Jetstar Pacific, Vasco đạt 86,6%, giảm 1% so với năm 2017.
Trong đó, tỷ lệ chuyến bay cất cánh đúng giờ của Vietnam Airlines là 89,2%. Trong khi đó,
chỉ số bay đúng giờ của Vietjet là 84%, Jetstar là 81%).

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

Đội tàu bay của Vietnam Airlines tiếp tục được mở rộng, nâng cấp trong năm 2018 với việc bổ
sung 2 máy bay thân rộng Airbus A350 và 3 máy bay thân hẹp thế hệ mới A321neo. Đội máy bay
hiện đại được đưa vào khai thác trong năm đã góp phần vào thành công chung của Vietnam
Airlines cũng như khẳng định thương hiệu, vị thế của hãng hàng không 4 sao năm thứ ba liên
tiếp theo tiêu chuẩn Skytrax.
Tuy nhiên, trong năm qua, trong 3 hãng bay lớn nhất, Vietnam Airlines là hãng có tỷ lệ huỷ
chuyến cao nhất, với tỷ lệ 2,9% chuyến bay bị huỷ. Có tỷ lệ huỷ chuyến thấp hơn là Vietjet Air
với 0,6% số chuyến bay bị huỷ. Trong khi, tỷ lệ huỷ chuyến của Bamboo Airways là 0,2%, thấp
nhất.
Ngồi ra VNA cịn có một số dịch vụ gia tăng dành cho khách hàng như:

● Dịch vụ lựa chọn ghế ngồi : Vietnam Airlines cung cấp các lựa chọn chỗ ngồi sau:
o Chỗ ngồi để chân rộng, hành khách có khơng gian rộng hơn ở phía trước, ví dụ:
chỗ ngồi hàng ghế thốt hiểm.
o Chỗ ngồi phía trên (Lối đi / Giữa / Cửa sổ), chỗ ngồi ở gần cửa ra máy bay, hành
khách sẽ là một trong những người đầu tiên ra khỏi máy bay.
o Chỗ ngồi tiêu chuẩn: Hầu hết chỗ ngồi hạng Phổ thông là chỗ tiêu chuẩn - ngoại

trừ những chỗ ngồi bên cạnh cửa thốt hiểm hoặc những ghế có chỗ để chân rộng

●

Nâng Hạng Ngay: Nếu chuyến bay còn chỗ trên hạng Thương gia và Phổ thông đặc
biệt, dịch vụ nâng hạng của hành khách sẽ được xác nhận ngay tại thời điểm mua dịch vụ.
Hành khách đã mua vé hạng Phổ thông linh hoạt, Phổ thông tiêu chuẩn, Phổ thông đặc
biệt và Phổ thông tiết kiệm của Vietnam Airlines có thể mua Nâng hạng dịch vụ tại một
trong các kênh sau:
o Website hoặc Ứng dụng di động;
o Phòng vé/Văn phịng chi nhánh của Vietnam Airlines trong và ngồi nước;
o Đại lý của Vietnam Airlines tại thị trường Việt Nam;
o Quầy vé giờ chót tại các sân bay trong nước và quốc tế.
o Hành khách mua Nâng hạng dịch vụ trong vòng 24h trước giờ bay. Riêng đối với
các đường bay từ Hà Nội - TP. Hồ Chí Minh/ Đà Nẵng, TP. Hồ Chí Minh - Đà Nẵng/
Phú Quốc/Cam Ranh, hành khách có thể nâng ngay sau khi xuất vé.

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

● Bảo Hiểm Chậm/Hủy Chuyến Bay - FLY PRO: Bảo hiểm Chậm/Hủy chuyến bay - FLY
PRO là sản phẩm bảo hiểm dành riêng cho hành khách của Vietnam Airlines trên các
chuyến bay nội địa và quốc tế xuất phát từ Việt Nam. Hành khách tham gia chuyến bay
được bảo vệ tối đa quyền lợi khi lịch trình bay bị thay đổi.
● · Dịch Vụ Đón Tiễn Tại Sân Bay: Dịch vụ đón tiễn tại sân bay của Vietnam Airlines
cung cấp cho hành khách đi, đến hoặc nối chuyến tại các sân bay Nội Bài (Hà Nội), Đà
Nẵng (Đà Nẵng) và Tân Sơn Nhất (Tp. Hồ Chí Minh). Hành khách sẽ có một hành trình
khởi hành thuận lợi, hồn thành các thủ tục hàng khơng nhanh chóng, nối chuyến dễ dàng

và được đón tiếp chu đáo khi chuyến bay hạ cánh.
● · Dịch vụ quá cảnh.
● · Dịch vụ đặt phòng khách sạn.
● · Chính Sách Hồn Đổi Vé: Nhằm hỗ trợ hành khách có chuyến bay chịu ảnh hưởng
của dịch Covid-19 thuận lợi hơn trong việc hoàn/đổi vé máy bay, Vietnam Airlines đã xây
dựng các chính sách xử lý vé linh hoạt, đáp ứng phù hợp với nhu cầu của hành khách.
Thơng tin chi tiết hành khách vui lịng tham khảo tại đây.
· Thay Đổi Lịch Bay: Ảnh hưởng của dịch Covid-19 trên thế giới vẫn đang diễn biến phức tạp,
Việt Nam và nhiều quốc gia khác thực hiện các chính sách hạn chế nhập cảnh, đóng cửa biên
giới để hạn chế sự lây lan của dịch bệnh. Trước tình hình trên, Vietnam Airlines tạm thời tiến
hành cắt giảm tần suất chuyến bay trên các đường bay quốc tế.
· IATA Travel Pass: Cùng Vietnam Airlines và Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA)
“mở cửa biên giới” với những chuyến bay quốc tế thường lệ an toàn bằng cách tham gia thử
nghiệm ứng dụng IATA Travel Pass. Với tính năng lưu trữ và xác nhận chứng chỉ y tế điện tử,
IATA Travel Pass giúp Quý khách làm chủ dữ liệu của mình và thuận tiện di chuyển giữa các
quốc gia.
Đồng thời, hiện nay sản phẩm VNAXPRESS - Đường bay Hồ Chí Minh của VNA có những ưu
điểm vượt trội so với các hãng hàng không khác như Tần suất dày đặc, Lịch bay giờ tròn, Tàu
bay thân rộng, Mua vé sát giờ bay, Cơ hội được bay sớm hơn, Dịch vụ thuận tiện tại sân bay.
VNA hiện là hãng hàng khơng cung cấp nhiều hình thức làm thủ tục nhất như làm thủ tục tự
động (auto check-in) trên ứng dụng di động; làm thủ tục trực tuyến qua website, ứng dụng di
động, kiosk ở sân bay; làm thủ tục ngoài sân bay (in-town check-in) tại Hà Nội, Đà Nẵng. Riêng
hành khách xuất phát từ Hà Nội hoặc TP.HCM còn có thể làm thủ tục qua tổng đài 1900 6265.
Với dịch vụ trên khơng, hàng loạt tiện ích nổi bật đã được VNA tiên phong đưa lên chuyến bay
như dịch vụ giải trí khơng dây (wireless streaming) trên tàu bay thân hẹp Airbus A321NEO, dịch
vụ WiFi kết nối Internet trên tàu bay thân rộng Airbus A350, ứng dụng giải trí VNA - FPT Play...
Về các dịch vụ mới của VNA gồm có Menu suất ăn mới trên đường bay giữa Hà Nội và TP. Hồ
Chí Minh và Dịch vụ ấn phẩm điện tử (e-reader) trên đội tàu bay thân rộng, lần đầu tiên trên

Downloaded by MAI ??I CÁT ()



lOMoARcPSD|18351890

đường bay giữa Hà Nội và TP.HCM, hành khách hạng Phổ thơng có dịp thưởng thức các món ăn
như chả cá Thăng Long, mỳ xào kiểu Mekong, cá sốt cay kiểu Hàn, cơm gà xào sả ớt, tráng
miệng chè, bánh ngọt... Hành khách hạng Thương gia có thêm nhiều lựa chọn đa dạng từ ẩm
thực truyền thống như hủ tiếu, xôi, cá kho miền Nam đến phong vị châu Âu như trứng cuộn pho
mai Cheddar, trứng nhồi nấm và xúc xích, salad Nga... Các món ăn mới được phục vụ trong
khung giờ bữa chính từ 5h00 - 8h00, 11h00 - 13h00 và 17h30 - 20h00.
Trên các chuyến bay, VNA cũng cấp các chương trình giải trí đa dạng hấp dẫn cho hành khách
như phim, sách noi, trò chơi điện tử, âm nhạc…Nội dung các chương trình được thay đổi linh
haojt tùy theo hành trình và địa điểm bay. Đặc biệt, VNA giới thiệu hai tờ báo của hàng là
Heritage và Heritage Fashion cập nhật nhiều thơng tin hữu ích và lý thú về du lịch, văn hóa, thơi
trang tại VN cũng như trên thế giới. Ngoài ra với các hành khách thích đọc sách báo, Vietnam
Airlines cũng mang đến nhiều lại báo, tạp chí của VN cũng như các tờ báo và tạo chí điểm đến
với nhiều ngơn ngữ thơng dụng tùy vào điểm đến của chuyến bay. Một số đầu váo, tạp chí quốc
tế cao cấp như Marie Claire, T3 Gadgets, International New York Times, Financial Times…
được cung cấp trên các đường bay có thời gian bay trên 4 giờ.
2.2.2. Chính sách giá cả:
Hiện tại VNA tính giá theo giá áp dụng (Applicable fare) và giá công bố. Giá phân biệt theo nhu
cầu đa dạng 14 của khách hàng, nhóm khách hàng và theo hạng sản phẩm. Đồng thời đối với một
số đối tượng đặc biệt thì VNA cũng áp dụng những mức giá đa dạng và phù hợp như sau:
ĐEM BẢNG NÀY VÀO PPT NHÉ M ^^

Đối tượng áp dụng

Mã loại
khách


Giá áp dụng

Hành khách Việt Nam 60 tuổi trở
lên

SRC

85% giá M-/S-/K-/L-/Q-/N-/R-/T-

Hành khách Việt
Nam là người khuyết
tật nặng/

Người
lớn

DIS

85% giá M-/S-/K-/L-/Q-

đặc biệt nặng

Trẻ em

DIC

64% giá M-/S-/K-/L-/Q-

Trẻ nhỏ


DII

8% giá M-/S-/K-/L-/Q-

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

Hành khách có hộ
khẩu thường trú tại
Cơn Đảo

Người
lớn

ADR

70% giá M-/S-/-K-/Q-/R- SGN-VCS v.v

Trẻ em

CHR

52% giá M-/S-/K-/Q-/R- SGN-VCS v.v

Trẻ nhỏ

INR


7% giá M-/S-/K-/Q-/R- SGN-VCS v.v

Quân nhân, Công
chức, Viên chức nhà
nước đang công tác
tại Cơn Đảo

Người
lớn

ADR

70% giá M-/S-/K-/Q-/R- SGN-VCS v.v

Hành khách có hộ
khẩu thường trú tại
Cà Mau

Người
lớn

ADR

85% giá M-/S-/K-/Q-/R- SGN-CAH v.v

Trẻ em

CHR

64% giá M-/S-/K-/Q-/R- SGN-CAH v.v


Trẻ nhỏ

INR

8% giá M-/S-/K-/Q-/R- SGN-CAH v.v

Quân nhân, Công
chức, Viên chức nhà
nước đang công tác
tại Cà Mau

Người
lớn

ADR

85% giá M-/S-/K-/Q-/R- SGN-CAH v.v

Hành khách có hộ
khẩu thường trú tại
Pleiku

Người
lớn

ADR

85% giá M-/S-/K-/L-/Q-/N-/R- DAD-PXU v.v


Trẻ em

CHR

64% giá M-/S-/K-/L-/Q-/N-/R- DAD-PXU v.v

Trẻ nhỏ

INR

8% giá M-/S-/K-/L-/Q-/N-/R- DAD-PXU v.v

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

Quân nhân, Công
chức, Viên chức nhà
nước đang công tác
tại Pleiku

Người
lớn

ADR

85% giá M-/S-/K-/L-/Q-/N-/R- DAD-PXU v.v

Đối với tuyến đường bay quốc nội, giá cước nội địa thay đổi theo mùa, theo địa điểm, theo tính

chất và điều kiện của vé. Đối với đường bay quốc tế, giá cước linh hoạt đối với từng thị trường,
từng loại hành khách theo từng mùa cao điểm, thấp điểm.
Tuy nhiên, VNA vẫn còn kém về mức độ linh hoạt và đa dạng của giá cả. Bên cạnh đó, việc quá
phụ thuộc vào quy định và bị hạn chế bởi quyền hạn nên khi quyết định mức giá cho khách hàng
đơi khi cịn chậm trễ và các điều kiện áp dụng còn khắt khe đã gây ra những khó khăn cho khách
hàng.
2.2.3. Chính sách phân phối:
Để phân phối sản phẩm hàng không đến người tiêu dùng một cách thuận tiện nhất, VNA vừa sử
dụng hệ thống phân phối toàn cầu và hệ thống kênh phân phối.
Hệ thống phân phối toàn cầu: VNA áp dụng Gabriel II, và Amadeux, Abacus; Hệ thống kênh phân
phối: VNA có hai kênh phân phối chính là kênh phân phối tại thị trường Việt Nam và kênh phân
phối tại thị trường nước ngoài.
Ở cả thị trường trong nước và thị trường nước ngoài, sản phẩm của VNA được phân phối chủ yếu
qua kênh đại lý với số lượng tăng lên đáng kể trong những năm qua. Vietnam Airlines mở rộng
một cách nhanh chóng các đại lý phân phối ở 4 châu lục với thành tích vơ cùng ấn tượng. Tính đến
tháng 12/ 2016, tổng số lượng đại lý PSA, BSP của Vietnam Airlines đã lên tới 10,240 phòng vé.
Chiến lược Marketing của Vietnam Airlines trong việc phân phối số lượng đại lý nhiều như thế để
phủ sóng thương hiệu đến với khách hàng. Đây là một dấu hiệu tốt và đúng hướng có lợi cho
khách hàng. Tuy nhiên, việc đầu tư, hỗ trợ cho đại lý chưa nhiều, tỷ lệ hoa hồng đại lý còn thấp so
với một số hãng nên chưa khuyến khích đại lý bán vé và quảng bá sản phẩm của VNA.
Bên cạnh đó các kênh phân phối của Vietnam Airlines cũng rất chú trọng vào việc áp dụng các yếu
tố cơng nghệ vào quy trình bán vé để mang đến những trải nghiệm tuyệt vời nhất dành cho khách
hàng . Website được thiết kế với giao diện “sạch sẽ”, bắt mắt, cách dùng dễ dàng để tiếp cận nhanh
nhất đối với khách hàng mục tiêu. Các trang OTA cũng được hãng sử dụng triệt để như Traveloka
hay Booking… để giúp khách hàng tiếp cận với những chuyến bay của mình một cách đa dạng
hơn.

Downloaded by MAI ??I CÁT ()



lOMoARcPSD|18351890

2.2.4. Xúc tiến bán:
Truyền thông của Vietnam Airlines truyền thông trên 3 kênh:
Quảng cáo báo chí: Đây là phương tiện quảng cáo hữu hình nhắm vào phân khúc khách hàng
thương gia, thường xuyên đọc tin tức trên báo. Hãng chọn những đầu báo có phạm vi phát hành
trên tồn quốc như: Thanh Niên, Lao động,… Ở thị trường nước ngoài Vietnam Airlines sử dụng
các đầu báo như Ashahi, Goodweeken, Travel Trade,… để quảng bá dịch vụ của mình.
Quảng cáo trên truyền hình: Chi phí quảng cáo trên truyền hình là khá cao, nên hãng thường sử
dụng những video ngắn trên những kênh quốc gia như VTV khi đang chiếu thời sự trong nước và
quốc tế.
Quảng cáo qua Internet: Sử dụng các trang web chính thức để quảng bá dịch vụ đóng vai trị

vơ cùng lớn trong tổng thể chiến lược Marketing của Vietnam Airlines. Thơng qua trang
web hãng có thể cung cấp thơng tin cho khách hàng, ngồi ra cịn có thể giới thiệu sản
phẩm, hướng dẫn đặt vé ngay chính trên đó. Thêm vào đó, phần giới thiệu cũng lồng ghép
cho khách hàng biết những cam kết tiêu chuẩn chất lượng, những thông tin cập nhật về các
hoạt động của VNA.
PR thương hiệu “sạch”: Khơng gì tinh tế hơn trong thời gian dịch, Vietnam Airlines là hãng hàng
không duy nhất có chuyến bay đưa người Việt ở nước ngồi về nước. Hãng xây dựng hình ảnh
hướng về cộng đồng, giúp đỡ xã hội và tham gia các sự kiện mang tầm quốc gia.
2.2.5. Hợp tác với các đối tác kinh doanh :
Ngoài hoạt động tạo giá trị cho khách hàng với mơ hình 4P thì Vietnam Airlines cịn thực hiện việc
hợp tác với đối tác kinh doanh nhằm gia tăng trải nghiệm nói riêng và giá trị nói chung cho hành
khách.
●

Vietnam Airlines và Viettel hợp tác cùng chuyển đổi số: Theo thỏa thuận hợp tác giai
đoạn 2021 - 2025, Vietnam Airlines sẽ tiếp tục cung cấp các sản phẩm, dịch vụ cho
Viettel theo chính sách ưu đãi thương mại, đồng thời phối hợp Viettel xây dựng hệ sinh

thái sử dụng dịch vụ cho khách hàng của hai bên. Viettel trở thành đối tác ưu tiên của
Vietnam Airlines trong vận tải hàng hóa nhằm thúc đẩy phát triển trung tâm logistics và
thương mại điện tử. Hai bên sẽ nghiên cứu phương án thành lập công ty liên doanh nhằm
củng cố và mở rộng hợp tác trong tương lai, đồng thời góp phần thúc đẩy kinh tế và xã
hội của đất nước. Viettel sẽ tập trung sức mạnh về công nghệ để giúp Vietnam Airlines
chuyển đổi số thành công. Cụ thể, Viettel sẽ cung cấp những hệ thống về quản trị và điều
hành doanh nghiệp; các dịch vụ về quản lý chuỗi cung ứng số; dịch vụ hạ tầng, công
nghệ thông tin... Bên cạnh đó, Viettel sẽ xây dựng hệ thống giúp giúp khách hàng của
Vietnam Airlines có thể tự làm thủ tục mà không cần người phục vụ và các hệ thống giúp

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

●

●

●

●

cá nhân hóa nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt, điểm nổi bật trong hợp tác lần này là
Viettel sẽ cung cấp dịch vụ Air to Ground - Internet
Hợp tác chiến lược giữa Vietnam Airlines và FPT: FPT là đối tác chiến lược đã có tiến
trình hợp tác lâu dài với Vietnam Airlines. Trong hơn 6 năm qua, FPT không chỉ cung cấp
hạ tầng cơng nghệ thơng tin mà cịn đem tới những giải pháp, ứng dụng hữu ích cho
Vietnam Airlines. Cả 2 đang bước sang giai đoạn thứ 3 của hợp tác chiến lược, FPT sẽ
giúp Vietnam Airlines thay đổi một cách ấn tượng, đưa Vietnam Airlines tiến lên nhanh

hơn, mạnh hơn để phục hồi sau dịch Covid-19 và mang đến cho khách hàng của Vietnam
Airlines những trải nghiệm cơng nghệ mới tốt nhất
Hợp tác tồn diện giữa VietNam Airlines và Ngân hàng TMCP MB ( Quân đội): Sự
kết hợp giữa tập đồn tài chính hàng đầu và lực lượng vận tải chủ lực tại Việt Nam sẽ cho
phép hai bên cùng xúc tiến các hoạt động hỗ trợ nhau mở rộng và phát triển hoạt động
kinh doanh để khai thác thế mạnh, tiềm lực sẵn có, với mục tiêu chung là cung cấp những
sản phẩm, dịch vụ tiện ích và phù hợp với các tập khách hàng. Vietnam Airlines và MB
sẽ nghiên cứu cung cấp, chuyển giao các sản phẩm công nghệ tiên tiến theo chuẩn quốc
tế cho tất cả khách hàng, góp phần đẩy nhanh q trình chuyển đổi số, cũng như tăng
cường văn hóa sử dụng các sản phẩm số.
Sacombank hợp tác với Vietnam Airlines ra mắt thẻ tín dụng quốc tế: Ngày
09/04/2021 vừa qua, Sacombank hợp tác với Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam
(Vietnam Airlines) ra mắt sản phẩm thẻ tín dụng liên kết với 2 hạng thẻ là Sacombank
Vietnam Airlines Visa Signature và Sacombank Vietnam Airlines Visa Platinum dành cho
khách hàng cá nhân trên toàn quốc với những đặc quyền, ưu đãi vượt trội.
Saigontourist Group và Vietnam Airlines ký kết hợp tác toàn diện: Saigontourist
Group và Vietnam Airlines là 2 doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực du lịch, hàng
không tại Việt Nam, có uy tín, sức ảnh hưởng tại khu vực và quốc tế. Việc hợp tác mang
tính tồn diện giữa hai đơn vị không chỉ thể hiện trách nhiệm, quyền lợi của các bên mà
sẽ góp phần trong sự phát triển của du lịch cả nước, trên tất cả các yếu tố hợp lực phát
triển sản phẩm, đa dạng hóa dịch vụ mang lại nhiều lựa chọn thú vị cho khách hàng trong
nước và quốc tế; tăng cường công tác xây dựng, phát triển thương hiệu, đẩy mạnh công
tác quảng bá tiếp thị; nâng cao phát triển nguồn nhân lực...

2.2.6. Giải pháp:

Một số giải pháp đề xuất cho chất lượng dịch vụ của VNA:
Về thành phần hạ/cất cánh/hành lý: Thực hiện đúng cam kết với khách hàng về thời
gian chuyến bay, đặc biệt là các đường bay nội địa. Khi có thay đổi giờ bay, VNA cần
thông báo tới khách hàng kịp thời. Quy trình giao nhận hành lý phải thuận tiện, tránh gây

hư hỏng hành lý, cần có những quy chế rõ ràng về đền bù cho khách. Ngoài ra, VNA nên
cung cấp các dịch vụ đặc biệt để chăm sóc khách hàng bị hỗn/hủy chuyến bay như:

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

phịng chờ với các dịch vụ tiện ích được sử dụng miễn phí, nhà nghỉ/khách sạn cho khách
ở xa.
Thành phần thủ tục: nhân viên phải có tác phong phục vụ chuyện nghiệp để tránh
khơng có sai sót xảy ra. VNA phải truyền đạt và huấn luyện nhân viên nhiều hơn về khả
năng ngôn ngữ, cũng hư về thái độ phục vụ khách, ln tận tình hướng dẫn khách, tạo sự
vui vẻ và thân thiên cho khách.
Thành phần dịch vụ trên chuyến bay: Nâng cao chất lượng phục vụ trên không bằng
cách đa dạng hóa các suất ăn, và làm phong phú các hình thức giải trí, nhất là đối với các
đường bay nội địa. Ngoài ra, cần sắp xếp ngăn nắp báo chí trên máy bay, bổ sung một số
loại báo chí giải trí. Phi hành đồn phải thơng báo đầy đủ thông tin cần thiết về chuyến
bay cho hành khách. Tiếp viên phải ln nhiệt tình, niềm nở, tạo cảm giác thân thiện cho
khách hàng.
Thành phần đặt giữ chỗ: Hãng phải đáp ứng nhu cầu khi hành khách có sự thay đổi về
đặt chỗ. VNA cần đưa các thông tin về chuyến bay, lịch bay trên website của hãng để
khách hàng có thể chủ động tìm hiểu mà khơng cần phải thông qua đại lý bán vé. VNA
cần tạo điều kiện để khách có thể đặt vé và thanh toán vé máy bay qua mạng Internet.
Vê thành phần máy bay: VNA nên có đội ngũ máy bay hiện đại với các trang bị cần
thiết cho chuyến bay để phục vụ hành khách (đặc biệt là trẻ em, người khuyết tật, phụ nữ
có thai). Để đáp ứng được sự an toàn cho các chuyến bay, VNA nên sử dụng các loại máy
bay mới, hiện đại như: Boeing 747, Boeing 767 và A321 để tránh tình trạng rung, lắc
khơng êm lúc hạ/cất cánh cho các tuyến nội địa.
Thành phần phi hành đồn: Đào tạo đội ngũ phi cơng có kinh nghiệm với số giờ bay

nhiều, chuyện nghiệp. Đào tạo đội ngũ tiếp viên chu đáo, nhiệt tình, niềm nở và tươi cười
với khách, ngoại ngữ tốt, nhanh nhẹn và khéo léo trong cung cách phục vụ, không phân
biệt đối xử. Nếu có thể, hãng cần đào tạo một số tiếp viên biết thêm giao tiếp bằng tay để
phục vụ cho những hành khách đặc biệt.
Ngoài ra, VNA nên tận dụng lợi thế hãng hàng không quốc gia lớn nhất VN. Với tiềm lực
tài chính và nhân lực, VNA có cơ hội và điều kiện thuận lợi để phát triển, trở thành hãng
hàng khơng có uy tín trên thế giới. VNA cũng ln nhận được sự ủng hộ nhiệt tình của
người dân VN
2.3.

Thực trạng quản trị trải nghiệm khách hàng

2.3.1. hoạt động quản trị trải nghiệm khách hàng của VN Airlines

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

Trải nghiệm của khách hàng là kết quả nhận thức và tình cảm của khách hàng thơng qua
tiếp xúc hoặc tương tác với con người, quy trình, cơng nghệ, sản phẩm, dịch vụ và các
yếu tố đầu ra khác của doanh nghiệp.
2.3.1.1. Trước khi sử dụng dịch vụ
a, Tìm kiếm
trong thời đại ngày nay, khi cơng nghệ ngày càng đóng vai trò quan trọng đối với cuộc
sống con người, tất cả các lĩnh vực đều có sự can thiệp của công nghệ, VNA cũng đã áp
dụng những thành tựu khoa học kĩ thuật trong việc gia tăng trải nghiệm của khách hàng.
Bên cạnh việc tìm kiếm thơng tin qua bạn bè, người thân thì xu hướng của đa số khách
hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng của VNA nói riêng, khách hàng chung của ngành
vận chuyển hàng khơng nói chung là chủ động tìm kiếm thơng tin qua internet

VNA cũng đã xây dựng trang web, trang mạng xã hội cũng như các hoạt động truyền
thông qua mạng để giúp khách hàng có thể tiếp cận với VNA một cách dễ dàng, thuận
tiện
- các mạng xã hội: page của công ty với hơn 2 triệu lượt like, đưa ra nhiều thông tin,
tương tác với mọi người, thu hút các khách hàng mới
- trang web của cơng ty: trang web có giao diện dễ nhìn, thân thiện với người dùng,
có tích hợp nhiều tiện ích, dễ thao tác
- VNA cũng triển khai đa dạng các chiến dịch quảng cáo để đánh vào thị trường
+ Hợp tác giữa Vietnam Airlines và các tỉnh, thành phố không ngừng được
tăng cường và mở rộng. Năm 2019, Vietnam Airlines ký thỏa thuận hợp tác
với UBND tỉnh Tây Ninh, Hà Giang và tiếp tục duy trì, phát huy thỏa thuận
hợp tác với UBND Hà Nội, TP. HCM, Quảng Ninh, Đà Nẵng… Chương
trình hợp tác với các tỉnh thành phố đã góp phần quảng bá, giới thiệu
hình ảnh, sản phẩm, dịch vụ của Vietnam Airlines.
+ TVC quảng cáo khơng chỉ ở Việt Nam và cịn trên các kênh truyền hình tin
tức hàng đầu thế giới. TVC quảng cáo được trình chiếu với 8 ngơn ngữ:
Việt, Anh, Đức, Pháp, Đài Loan, Trung Quốc, Hàn Quốc và Nhật Bản
cùng các phiên bản 60s, 30s và 15s. Nhân dịp Hội nghị thượng đỉnh Mỹ
- Triều diễn ra tại Việt Nam, được phát sóng rộng rãi trên các kênh
truyền hình tin tức hàng đầu thế giới hiện nay là CNN và BBC khu vực
châu Á, Châu Âu và Bắc Mỹ từ 26-28/2.
+ Quảng cáo trên phương tiện giao thông đường bộ. Dán decal quảng
cáo trên phương tiện giao thông đang là xu hướng được nhiều doanh
nghiệp lớn áp dụng để quảng bá thương hiệu, sản phẩm đến khách hàng.
Với hàng chục nghìn lượt xe chuyên chở tổ bay, CBNV di chuyển trên
những thành phố lớn như Hà Nội, Tp. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng... mỗi năm

Downloaded by MAI ??I CÁT ()



lOMoARcPSD|18351890

cùng với hàng trăm phương tiện phục vụ tại các sân bay, VNA sẽ thực
hiện dán decal quảng cáo lên các phương tiện này để tăng cường thêm
kênh quảng bá sản phẩm.
VNA cũng hợp tác với nhiều đại lý bán vé máy bay trên khắp cả nước để giúp
cho khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ của VNA một cách dễ dàng
b, Tiếp cận, mua sản phẩm
Khách hàng có thể tìm kiếm thơng tin về chuyến bay, trao đổi với nhân viên và mua vé
của VNA qua
- website chính thức: Mới đây, website thương mại điện tử của Vietnam Airlines đã
chính thức nhận Chứng nhận Bảo mật quốc tế PCI DSS (Payment Card Industry
Data Security Standard). Đến thời điểm hiện tại, Vietnam Airlines là Hãng hàng
không đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam đạt được chứng nhận này.
app: việc triển khai app giúp cập nhật thông tin chuyến bay, cập nhật các thơng báo, thanh
tốn cho chuyến bay với nhiều hình thức như thanh tốn nội địa, thanh toán qua thẻ quốc
tế như thẻ Visa, MasterCard, JCB, VN Pay. Thời gian thanh toán nhanh, chưa đầy 1 phút..
Bên cạnh đó cịn có khuyến mại, ưu đãi dành riêng cho những khách hàng sử dụng app.
Để giúp gia tăng trải nghiệm cho khách, VNA còn tung ra một số chính sách đặc biệt như

Chính sách miễn phí phục vụ: Các dịch vụ dành cho hành khách hạn chế khả năng di
chuyển được VNA cung cấp miễn phí.
Chính sách giá vé ưu đãi: Hành khách là người khuyết tật có thể mua vé theo nhiều
mức giá, kể cả giá khuyến mại mà khơng phải trả thêm một khoản phí nào khác.
Ngoài ra, hành khách khuyết tật, người già được giảm 15% giá vé từ mức giá hạng
phổ thông, hạng phổ thơng linh hoạt, hạng vé khuyến mại.
2.3.1.2. Trong q trình sử dụng dịch vụ
a, trước chuyến bay
Vietnam Airlines liên tiếp phát triển các hình thức tự làm thủ tục tại các sân bay nội địa
với mục đích giúp giảm thiểu thời gian làm thủ tục và sẽ tiếp tục mở rộng trong tương lai

để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Thủ tục trực tuyến giúp chuyến đi của hành khách
được thông suốt, liền mạch và nhanh gọn hơn chỉ với vài thao tác đơn giản. Quan trọng
hơn là giúp hạn chế việc tiếp xúc trực tiếp trong bối cảnh dịch COVID-19 diễn biến phức
tạp.
- phòng chờ/ cổng chờ
+ Phòng khách Bông sen là nơi hành khách được nghỉ ngơi trong khơng gian
hồn tồn thư giãn, tách biệt với sự náo nhiệt của sân bay. Phòng khách

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

Bơng sen đem đến cho hành khách nhiều tiện ích sau:Tiêu chuẩn dịch vụ và
nhân viên phục vụ đồng nhất với tiêu chuẩn trên chuyến bay; Không gian
sang trọng, lịch sự, nhiều không gian riêng tư; Thiết kế nội thất hiện đại,
năng động và đồng bộ về nhận diện thương hiệu; Dịch vụ ăn uống với
phong cách nhà hàng, khách sạn đẳng cấp; Bàn làm việc và máy tính nối
mạng; Ổ cắm điện theo khu vực ghế ngồi; Internet; Truyền hình cáp/kỹ
thuật số; Ấn phẩm Việt Nam và quốc tế;Các tiện nghi khác: Khu vực hút
thuốc riêng biệt; Khu vực để hành lý và động vật cảnh; Khu vực vệ sinh với
các thiết bị vệ sinh, mỹ phẩm và tinh dầu thơm cao cấp
+ Do dịch bệnh Covid 19 diễn biến phức tạp, quy trình phục vụ tại các phịng
chờ được triển khai nghiêm ngặt hơn nhằm đảm bảo an tồn cho hàng
khách, có thể kể đến một số hoạt động như đo thân nhiệt tất cả hành khách;
bố trí dung dịch sát khuẩn tay ở nhiều khu vực; thường xuyên vệ sinh, khử
trùng trang thiết bị và phun khử trùng tồn bộ phịng chờ vào cuối ngày.
Khu vực quầy buffet được bố trí để hành khách giữ khoảng cách khi lấy đồ
ăn; thực phẩm ln được đậy nắp kín hoặc chứa trong tủ bảo quản; các
dụng cụ ăn uống được vệ sinh, tiệt trùng theo quy trình trước khi phục vụ

hành khách.Tại cửa khởi hành, Vietnam Airlines đã trang bị thêm thảm tẩm
dung dịch diệt khuẩn để hành khách bước qua trước khi lên máy bay. Thảm
được phun dung dịch khử khuẩn với định mức 150-250ml cho mỗi chuyến
bay (tùy vào loại tàu khai thác) và được chia làm nhiều lần phun tương ứng
số lượng hành khách.
b, trong chuyến bay
- VNA cung cấp nhiều dịch vụ, tiện ích trên chuyến bay giúp cho hành trình của
khách hàng được thoải mái, tiện ích nhất
+ Dịch vụ kẹp áo hình đơi cánh cho trẻ em:
+ Dịch vụ miễn phí nước uống:
+ Dịch vụ miễn phí đổ đầy bình nước:.
+ Dịch vụ thuốc và bơng băng sơ cứu:.
+ Dịch vụ tìm bác sĩ:
+ Dịch vụ thêm đồ ăn:
+ Miễn phí dịch vụ trơng trẻ:
+ Miễn phí dịch vụ giấy ăn:
+ Dịch vụ đề nghị đổi ghế:
- Bên cạnh đó, về những người có nhiệm vụ cung cấp dịch vụ cho hành khách, tiếp
viên hàng không: được tuyển chọn kỹ càng về ngoại hình, năng lực, chiều , các
tiếp viên phải tham gia các khóa học giúp nâng cao khả năng giao tiếp, ngoại ngữ,

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

kỹ năng mềm, xử lý các tình huống khẩn cấp… để có thể mang tới trải nghiệm tốt
nhất cho tất cả các hàng khách trên chuyến bay.
c, sau chuyến bay
Vấn đề về tài sản, hành lý luôn là một vấn đề có tác động lớn đến trải nghiệm của hành

khách, VNA đã rất chú trọng và đưa ra một số chính sách cho hoạt động xử lý các vấn đề
về tài sản, hành lý của họ nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
- tài sản bị bỏ quên trên máy bay sẽ được hãng tại sân bay, khách hàng có thể liên hệ
với quầy hành lý thất lạc để nhận thông tin
- để đảm bảo trải nghiệm khách hàng, VNA đã đưa ra một số vấn đề bất thường đối
với hành lý như
+ TH thất lạc, mất hành lý
+ TH hành lý hư hỏng
+ TH hành lý đến chậm
- VNA cũng phát triển một số dịch vụ bộ trợ để giúp mang đến sự trọn vẹn cho hành
trình của khách hàng
+ Bảo hiểm chậm/ hủy chuyến bay
+ Dịch vụ đón tiễn tại sân bay
+ Dịch vụ đặt khách sạn
2.3.1.3. Sau khi sử dụng dịch vụ
Hiê ̣n tại, VNA đang sử dụng 3 kênh thông tin tiếp nhâ ̣n ý kiến khách hàng về chất lượng
dịch vụ gồm: kênh thư, kênh điều tra khách hàng và kênh khảo sát nội bộ.
Trong đó kênh thư là kênh khách chủ động phản hồi (chủ yếu qua email, website,
comment form) tới VNA để VNA tiếp nhận và xử lý. Kênh điều tra khách hàng do VNA
hoặc Tổ chức thực hiện điều tra chủ động hỏi ý kiến hành khách, khách trả lời. Kênh
khảo sát nội bộ do VNA chủ động khảo sát ý kiến nội bộ về chất lượng dịch vụ.
Bên cạnh viê ̣c nâng cao thái đô ̣, kỹ năng của CBNV, các phần mềm xử lý cũng hỗ trợ mơ ̣t
phần khơng nhỏ trong viê ̣c xử lý tình huống, phản hồi khách hàng. Theo đánh giá của
Ban DVKH về viê ̣c sử dụng phần mềm thông tin phản hồi Saleforce, viê ̣c chuyển đổi từ
xử lý và quản lý thủ công sang Saleforce chỉ gă ̣p mô ̣t số khó khăn trong giai đoạn đầu
làm quen. Đến nay, phần lớn các đơn vị đã sử dụng thành thạo và hiệu quả phần mềm
này.
Cũng trong Hô ̣i thảo lần này, Ban DVKH đã trực tiếp training cho các thành viên về cách
sử dụng Saleforce hiê ̣u quả, giải đáp trực tiếp từng vướng mắc nhỏ để xử lý công viê ̣c
nhanh nhất.

Thêm mô ̣t công cụ đắc lực nữa cho đô ̣i ngũ CBNV thực hiê ̣n công tác thơng tin phản hồi
đó là hê ̣ thống online survey. Các thành viên có thể khai thác dữ liê ̣u Voice of Customer
(VOC) ngay trên hê ̣ thống online này bằng những thao tác đơn giản.

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

Bằng cách phân tích dữ liệu theo các khía cạnh 5W1H (where - when - who - why - how)
và tìm kiếm các thơng tin này trên Dashboard của hê ̣ thống, CBNV có thể dễ dàng tìm ra
ngun nhân của các vấn đề đang tồn tại, ví dụ như: những lý do khiến khách hàng khơng
hài lịng về dịch vụ DV post-flight hay ngun nhân khách khơng hài lịng về dịch vụ
Phịng chờ tại mơ ̣t sân bay cụ thể; điểm yếu – điểm mạnh của mô ̣t sân bay bất kỳ; dùng
số liệu trên hệ thống Online survey để trả lời câu hỏi “Vì sao đường Nhật điểm CSI
thấp”.
Những dữ liê ̣u quý giá này sẽ là cơ sở để các thành viên trong hê ̣ thống thông tin phản
hồi phát hiê ̣n sớm và xử lý tốt các vấn đề về phản ánh của khách hàng, nhằm mang đến
cho khách hàng những cảm nhâ ̣n tốt nhất về dịch vụ của VNA ngay cả trong những tình
huống ngồi dự kiến.
VNA có đưa ra chương trình hội viên nhằm tri ân những khách hàng thường xuyên để
giúp mang lại ấn tượng, giá trị cho những khách hàng sử dụng sản phẩm, và khuyến
khích khách hàng sử dụng sản phẩm của VNA cho những hành trình tiếp theo
2.3.2. Kết quả
Hà Nội ngày 10 tháng 11 năm 2020 - KPMG – một trong những cơng ty kiểm tốn và tư
vấn hàng đầu thế giới, mới đây vừa công bố kết quả khảo sát những thương hiệu Việt
Nam có trải nghiệm khách hàng xuất sắc nhất (Top brand in Vietnam), trong đó Vietnam
Airlines được xếp vị trí số 1 và là đai diện duy nhất của ngành hàng không.
Kết quả được KPMG dựa trên cuộc khảo sát người tiêu dùng Việt từ tháng 4-6/2020 với
86 thương hiệu trong và ngoài nước, ở nhiều lĩnh vực khác nhau. Theo đó, 6 tiêu chí quan

trọng KPMG đặt ra để đánh giá trải nghiệm khách hàng gồm: tính chính trực; tơn chỉ
hoạt động của thương hiệu; khả năng đáp ứng khách hàng; sự thấu hiểu khách
hàng; tính cá nhân hóa và cuối cùng là nỗ lực tối ưu hóa quy trình, tiết kiệm thời
gian cho khách hàng.
Trong suốt quá trình phát triển, Vietnam Airlines ln tích cực nâng cao trải nghiệm hành
khách và cam kết mang lại chất lượng dịch vụ tương đồng với các hãng hàng không lớn
trên thế giới. Hãng đặt trọng tâm vào việc lắng nghe phản hồi của khách hàng xun suốt
hành trình và dựa vào đó liên tục triển khai các phương án nâng cao trải nghiệm từ dịch
vụ mặt đất đến trên không.
Theo thống kê khảo sát do Vietnam Airlines thực hiện, chỉ số thiện cảm khách hàng (NPS
- Net Promoter Score) của Hãng liên tục được cải thiện trong năm 2020, từ 31 điểm
(tháng 1/2020) lên tới 53 điểm (tháng 10/2020). Chỉ số trung bình năm đến tháng
10/2020 là 40 điểm, vượt 13 điểm so với cùng kỳ. Điều này thể hiện sự tin tưởng, yêu
thích của khách hàng đối với Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam. Vietnam Airlines
nhận định hai yếu tố ảnh hưởng lớn đến mức tăng trưởng đều này là do Hãng liên tục
triển khai các chương trình bán hấp dẫn, đáp ứng nhu cầu đa dạng của nhiều đối tượng

Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

khách hàng, kèm theo các thay đổi về dịch vụ để phịng ngừa dịch bệnh, phù hợp với tình
hình thực tế.
Là doanh nghiệp cung cấp chuỗi sản phẩm dịch vụ hàng không đa dạng, Vietnam Airlines
Group hiện chiếm thị phần vận chuyển lớn nhất trong thị trường nội địa Việt Nam.
Thương hiệu quốc gia Vietnam Airlines đã và đang ngày một khẳng định sự uy tín và tầm
cỡ trong cộng đồng hàng không khu vực cũng như thế giới.
Vietnam Airlines đã và đang nâng cao chất lượng trải nghiệm của khách hàng ngày một
hoàn thiện hơn. Họ cam kết mang lại chất lượng dịch vụ ngang bằng các hãng hàng

không hàng đầu thế giới. Lắng nghe khách hàng là tôn chỉ của hãng. Việc tổng hợp liên
tục các phản hồi của khách hàng để thúc đẩy cải tiến và mang lại giá trị xuyên suốt hành
trình, từ đồ ăn - thức uống cho đến các cuộc đối thoại khi check-in.
2.3.3. Giải pháp
Là doanh nghiệp đi đầu về trải nghiệm khách hàng, nhưng trên con đường phát triển của
VNA, vẫn còn một số những điểm yếu cần khắc phục để mang lại hành trình khách hàng
hiệu quả, an tồn, đáng nhớ nhất.
a, Về con người:
Mặc dù tiếp viên hàng không của VNA đã được tuyển chọn và trải qua thời gian đào tạo,
nhưng vẫn còn một bộ phận số lượng nhỏ khách hàng có phản hồi khơng tốt về thái độ
phục vụ của tiếp viên hàng khơng
Qua đây VNA cần có sự nâng cấp về chất lượng và số lượng các khóa đào tạo chun sâu
cho tiếp viên hàng khơng
VNA cũng có thể triển khai thêm các hoạt động giám sát nhằm hoạt động, cách ứng xử
giao tiếp của các tiếp viên một cách chi tiết. Bên cạnh đó cũng ghi nhận từ các khách
hàng về trải nghiệm của họ đối với các tiếp viên hàng khơng, từ đó đảm bảo chất lượng
dịch vụ.
Việc gia tăng các phần thưởng, giải thưởng dành cho các tiếp viên hàng không cũng tăng
chất lượng dịch vụ về mặt bằng chung.
Khơng thể thiếu những hình phạt, cảnh cáo kịp thời đối với những tiếp viên hàng khơng
khơng hồn thành đúng nghĩa vụ của bản thân
Khơng chỉ riêng tiếp viên hàng không, mà tất cả các bộ phận có tương tác, tiếp xúc với
khách hàng như bộ phận chăm sóc khách hàng, nhân viên bán vẽ, nhân viên kiểm tra
vé,... luôn cần được đào tạo về tác phong phục vụ, giám sát để có những điều chỉnh kịp
thời. VNA cần huấn luyện về khả năng ngôn ngữ, thái độ phục vụ, hướng dẫn khách, tạo
trải nghiệm tích cực cho khách.
b, Về dịch vụ:
Nâng cao chất lượng các dịch vụ trước, trong và sau chuyến bay của hành khách để cạnh
tranh với các hãng hàng không khác


Downloaded by MAI ??I CÁT ()


lOMoARcPSD|18351890

● Thực hiện đúng các cam kết với khách hàng về thời gian chuyến bay, cần thông
báo kịp thời khi có thay đổi về thời gian.
● VNA cần cung cấp thêm các dịch vụ đặc biệt để chăm sóc khách hàng bị hủy, hoãn
chuyến bay
● Nâng cao chất lượng phục vụ trên khơng bằng cách đa dạng hóa các suất ăn,
phong phú hình thức giải trí.
● Hồn thiện các quy trình làm thủ tục để giúp giảm thời gian, cơng sức của hành
khách
● c, Về công nghệ: Phát triển, cập nhật và áp dụng các công nghệ mới trong quản trị
trải nghiệm khách hàng
● Ứng dụng AI trong giao tiếp, tương tác với khách hàng trên chuyến bay, giúp các
hoạt động phục vụ, trợ giúp khách hàng được kịp thời, nhanh chóng
● Web, app chỉnh sửa các lỗi, cập nhật app giúp người dùng có thể sử dụng hiệu quả,
tích hợp thêm các tiện ích, tăng khả năng thu thập các thơng tin, phân tích về thói
quen, sở thích, nhu cầu của khách hàng
● Ứng dụng công nghệ thông tin trong phân tích và cá nhân hóa các trải nghiệm cho
khách hàng
● Về vấn đề “Mô ̣t số mã chưa phù hợp và chưa khớp với dịch vụ khách phản ánh;
thiếu mô ̣t số trường thông tin như trong nguyên nhân dẫn đến lỗi dịch vụ như thất
lạc hành lý, để quên đồ…”, “Theo dõi và quản lý đối tình trạng bồi thường”,
Trung tâm Thông tin phản hồi cần chỉnh sửa, nâng cấp để đạt hiệu quả cao hơn
2.4. Quản trị vịng đời khách hàng (giành khách hàng, duy trì và phát triển khách
hàng (bao gồm cả hoạt động xây dựng khách hàng trung thành) - D.P
Tài Liệu
Chiến lược thích nghi của hàng không truyền thống khi giá vé giảm mạnh

Lý giải vị thế vượt trội của hàng không truyền thống tại thị trường Việt
NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM
TRONG ĐIỀU KIỆN HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ L
Thực trạng
Thu hút khách hàng mới
Hiện nay, để thu hút khách hàng mới Vietnam Airlines đã thực hiện các giải pháp
như:
➔ Đối với khách hàng tiềm năng [là khách hàng mục tiêu - hành khách có thu nhập
mức trung bình - cao, khách cơng vụ, khách du lịch (đặc biệt khách du lịch quốc
tế) nhưng chưa phải là khách hàng của VNA]

Downloaded by MAI ??I CÁT ()