NGHIỆP VỤ LỄ TÂN
(FRONT OFFICE SERVICE SKILLS)

Giảng viên: THS. Huỳnh Diệp Trâm Anh
Giảng viên Khoa Du lịch. Trường Cao Đẳng Viễn Đông
Email:
Điện thoại: 0938.737.857
1

ThS. Huỳnh Diệp Trâm Anh

12/02/2023


MỤC TIÊU HỌC PHẦN
 Kiến thức:
✓ Nắm vững tổ chức hoạt động của bộ phận tiền sảnh
✓ Cung cấp các kiến thức về quy trình nhiệp vụ của từng
tổ trong bộ phận tiền sảnh
 Kỹ năng:
✓ Thực hiện các quy trình nghiệp vụ một cách chun
nghiệp
 Thái độ:
✓ Tích cực, chủ động vận dụng kiến thức, kỹ năng đã học
vào hồn cảnh thực tế thơng qua những tình huống
trong q trình học tập.

2

ThS. Huỳnh Diệp Trâm Anh

12/02/2023


NỘI DUNG MÔN HỌC
 Chương 1: Chuẩn bị làm việc (B1)
 Chương 2: Kiến thức về sản phẩm (B2)
 Chương 3: Các kỹ năng về điện thoại (B2)
 Chương 4: Đặt phòng (B3)
 Chương 5: Làm thủ tục đăng ký phòng khách sạn (B4)
 Chương 6: Các yêu cầu của khách (B4)
 Chương 7: Các công việc trong ca (B5)
 Chương 8: Làm thủ tục trả phòng (B6)
 Chương 9: Kiểm toán đêm (B7 - Kiểm tra)
 Chương 10: An toàn và an ninh.
3

ThS. Huỳnh Diệp Trâm Anh

12/02/2023


TÀI LIỆU THAM KHẢO
❖ Tài liệu chính: Nghiệp vụ Lễ tân VTOS (2013), Tổng cục Du

lịch Việt Nam.
❖ Tài liệu tham khảo:
• Thực hành Nghiệp vụ Lễ tân (2000). Tổng cục DLVN
• Phạm Thị Cúc (2005), Giáo trình lý thuyết Nghiệp vụ Lễ
tân, NXB Hà Nội.
• Hồng Lê Minh (2005), Nghiệp vụ lễ tân khách sạn, NXB

lao động Hà Nội.
• Tổng cục du lịch, Báo du lịch và tạp chí du lịch.
• Nguyễn Văn Mạnh, Hồng Thị Lan Hương (2008), Giáo
trình quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất bản Đại học
Kinh tế Quốc dân.
4

ThS. Huỳnh Diệp Trâm Anh

12/02/2023


U CẦU, HÌNH THỨC
KIỂM TRA ĐÁNH GIÁ
U CẦU

- Khơng vắng q 20% số tiết học trên lớp
- Khơng nói chuyện riêng trong lớp
- Chuẩn bị đề tài, bài tập, tình huống
- Đọc tài liệu
Hình thức kiểm tra – đánh giá

KẾT QUẢ
HỌC
PHẦN

5

1. Điểm giữa kỳ:
- Đi học đầy đủ (5%)

- Phát biểu (5%)
-Hoạt động nhóm (10%)
- Kiểm tra giữa kỳ (10%)
30%

ThS. Huỳnh Diệp Trâm Anh

2. Điểm cuối kỳ
+ Thực hành
(50%)
+ Tự luận (50%)
70%

10
12/02/2023


GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN
“Chào mừng quý khách đến với khách sạn Caravelle, tôi hy vọng
quý khách sẽ hài lịng khi ở khách sạn của chúng tơi.”
 Ai sẽ nói câu nói này?
 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn
 Cơ cấu tổ chức của Bộ phận lễ tân

 Mối liên hệ giữa các bộ phận trong khách sạn
 Tầm quan trọng của bộ phận lễ tân trong khách sạn
 Chức danh, danh mục công việc của một nhân viên lễ

tân.


6

ThS. Huỳnh Diệp Trâm Anh

12/02/2023


CHƯƠNG 1
CHUẨN BỊ LÀM VIỆC

 3 tiết lý thuyết
 2 tiết thực hành

7

ThS. Huỳnh Diệp Trâm Anh

12/02/2023


CHƯƠNG 1: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC
 Mục tiêu chương
 Nội dung chương
 Tài liệu tham khảo của chương 1

8

ThS. Huỳnh Diệp Trâm Anh

12/02/2023



Mục tiêu chương 1
(Chuẩn bị làm việc)
 Sinh viên cần nắm vững

kiến thức về 3 phần
việc kiến thức và 2 phần việc kỹ năng trong
công việc 1 để làm đúng chức năng như một
nhân viên lễ tân chuyên nghiệp
 Thực hành công việc 1.

9

ThS. Huỳnh Diệp Trâm Anh

12/02/2023


Nội dung chương 1
Công việc 1: Chuẩn bị làm việc
 Phần việc kiến thức:

1.1. Chuẩn bị nhận ca làm việc
1.2. Các tiêu chuẩn của khách sạn về đồng phục và
trang phục
1.3. Vệ sinh và trang phục cá nhân
 Phần việc kỹ năng:

1.4. Chuẩn bị cho ca làm việc

1.5. Sắp xếp khu vực làm việc

10

ThS. Huỳnh Diệp Trâm Anh

12/02/2023


Tài liệu tham khảo chương 1
• Tài liệu chính: Nghiệp vụ Lễ tân

VTOS (2008), Tổng cục Du lịch Việt
Nam (Chương 1, trang 13 - 24)
• Tài liệu tham khảo: Tại Slide 7.

11

ThS. Huỳnh Diệp Trâm Anh

12/02/2023


1.1. Chuẩn bị nhận ca làm việc
1.1.1. Nhân viên lễ tân phải có mặt đúng giờ
1.1.2. Thay đồng phục
1.1.3. Tình huống nhân viên lễ tân bị đau
ốm hoặc khẩn cấp

12


ThS. Huỳnh Diệp Trâm Anh

12/02/2023


1.1.1. Có mặt đúng giờ
• Bằng cách biết trước lịch làm việc của mình
• Có mặt trước ca làm việc của mình ít nhất 15
phút
• Lý do:
➢ Để có đủ thời gian thay đồng phục
➢ Để thực hiện báo cáo đầu ca làm việc đúng
giờ.

13

ThS. Huỳnh Diệp Trâm Anh

12/02/2023


1.1.2. Thay đồng phục
Tại sao nhân viên lễ tân cần thay đồng phục?
➢ Làm cho khách dễ nhận biết các nhân viên
của khách sạn
➢ Đồng phục thoải mái và được thiết kế phù
hợp với công việc
 Thay đồng phục trong khu vực quy định
 Treo quần áo thường phục trong tủ riêng hoặc

khu vực được chỉ định
 Để các đồ dùng cá nhân trong tủ có khố
 Tắt điện thoại di động và để trong tủ có khố.
14

ThS. Huỳnh Diệp Trâm Anh

12/02/2023


1.1.3. Trong trường hợp đau ốm
hoặc khẩn cấp
 Gọi cho người giám sát và khách sạn
 Tiêu chuẩn: gọi điện báo nghỉ, ít nhất là 1 tiếng

và tốt hơn là 24 tiếng trước ca làm việc của
bạn
➢ Để kịp sắp xếp người làm thay mà không ảnh
hưởng đến các dịch vụ dành cho khách
 Lưu ý: Cần nắm rõ các quy định của công ty
trong trường hợp đau ốm.

15

ThS. Huỳnh Diệp Trâm Anh

12/02/2023


1.2. Các quy định của khách sạn

về đồng phục và trang phục
 1.2.1. Đồng phục của khách sạn
 1.2.2. Trang phục

16

ThS. Huỳnh Diệp Trâm Anh

12/02/2023


1.2.1. Đồng phục của khách sạn.
 Các nhân viên mặc đồng phục tuỳ theo chức

năng và bộ phận của mình
➢ Để cho các nhân viên có cùng chức năng để
nhận biết nhau
 Biển tên: thường được đeo nơi ve áo bên trái
hoặc phía trên ngực
➢ Để khách dễ dàng nhận biết bạn.

17

ThS. Huỳnh Diệp Trâm Anh

12/02/2023


1.2.2. Trang phục.
 Các khách sạn đều có những hướng dẫn cụ thể về


trang phục
 Nói chung, trang phục phải lịch sự
➢ Để quảng bá hình ảnh của khách sạn
 Các nhân viên phải tạo được ấn tượng sạch sẽ và mới
mẻ với mọi khách hàng.

18

ThS. Huỳnh Diệp Trâm Anh

12/02/2023


1.3. Vệ sinh và trang phục cá nhân.
1.3.1. Đồng phục cho nam giới
1.3.2. Đồng phục cho nữ giới
1.3.3. Yêu cầu chung. Tắm rửa
1.3.4. Móng tay
1.3.5. Tóc
1.3.6. Tổng thể
1.3.7. Sức khoẻ
1.3.8. Rửa tay và đánh răng trước ca làm việc và
sau khi ăn
19

ThS. Huỳnh Diệp Trâm Anh

12/02/2023



1.3.1. Đồng phục cho nam giới.
 Quần áo, áo vét tơng tuỳ theo tiêu

chuẩn của khách sạn
 Đồ lót sạch, giày và tất phù hợp
 Đồng phục cần phải:
✓ Sạch, là phẳng, thoải mái
✓ Giày phải sạch và đánh xi bóng
✓ Ln mặc đồng phục trong khi làm

việc
✓ Ln đeo biển tên trong ca làm việc.
20

ThS. Huỳnh Diệp Trâm Anh

12/02/2023


1.3.2. Đồng phục cho nữ giới.
 Đồng phục theo tiêu chuẩn chuyên

nghiệp
 Đồ lót sạch
 Đi giầy vừa chân có tất phù hợp
 Đồng phục cần phải:
✓ Sạch, là phẳng, thoải mái
✓ Giày phải sạch và đánh xi bóng
✓ Ln mặc đồng phục trong khi làm việc

✓ Luôn đeo biển tên trong ca làm việc.
21

ThS. Huỳnh Diệp Trâm Anh

12/02/2023


1.3.3. Yêu cầu chung. Tắm rửa.
 Tắm rửa trước khi bắt đầu ca làm việc
 Dùng xà phòng và khử mùi
➢ Mùi sạch và thơm trong khi làm việc.

22

ThS. Huỳnh Diệp Trâm Anh

12/02/2023


1.3.4. Móng tay
 Chải móng tay bằng bàn chải

móng
 Móng tay ngắn và sạch sẽ
➢ Ngăn ngừa chất bẩn chứa trong
móng tay
 Sơn móng tay vừa phải.

23


ThS. Huỳnh Diệp Trâm Anh

12/02/2023


1.3.5. Tóc

 Nam giới: Ngắn, được cắt tỉa ngọn gàng, râu được

cạo hàng ngày
 Nữ giới: Cắt tỉa gọn gàng, buộc gọn sau gáy
 Tóc cần được gội thường xuyên và trông tự nhiên.
24

ThS. Huỳnh Diệp Trâm Anh

12/02/2023


1.3.6. Tổng thể.
 Nắm các quy định về vệ sinh

✓ Vết cắt, vết thương và xước: báo cáo ngay

nếu nghiêm trọng và băng bó bằng băng
gạc khơng thấm nước
➢ Ngăn chặn lây nhiễm và chống nhiễm trùng cho

khách

✓ Trang sức, trang điểm, nước hoa: Có hạn,

vừa phải, khơng q cầu kỳ
➢ Bạn tiếp xúc hàng ngày với khách.

25

ThS. Huỳnh Diệp Trâm Anh

12/02/2023