LỜI CAM ĐOAN

Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu độc lập của tôi. Số
liệu được nêu trong luận văn là trung thực và có trích nguồn. Kết quả
nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được cơng bố trong bất kỳ
cơng trình nghiên cứu nào khác.

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Đức Tuấn


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: NHỮNG NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH
HÀNG DOANH NGHIỆP..............................................................................4
1.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THUƠNG MẠI4
1.1.1. Khái niệm................................................................................................4
1.1.2. Phân loại khách hàng của Ngân hàng thương mại..................................5
1.1.3. Tầm quan trọng của khách hàng đối với hoạt động của NHTM.............8
1.2 KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP.........................................................10
1.2.1 Khái niệm...............................................................................................10
1.2.2 Những đặc điểm của KHDN..................................................................10
1.3. PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP................................12
1.3.1. Quan niệm về phát triển khách hàng DN..............................................12
1.3.2. Sự cần thiết phải phát triển Khách hàng DN.........................................13
1.3.3. Các tiêu chí đánh giá.............................................................................15
1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng..........................................................................17
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1..............................................................................25
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG DOANH
NGHIỆP TẠI VPBANK CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ...................................26

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THUƠNG MẠI CỔ PHẦN
VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH ĐƠNG ĐƠ..............................26
2.1.1 Q trính hình thành và phát triển..........................................................26
2.1.2 Cơ cấu tổ chức........................................................................................28
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh chung của Ngân hàng.........................30
2.2 THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN KHÁHC HÀNG DOANH
NGHIỆP TẠI VPBANK ĐƠNG ĐƠ..............................................................39
2.2.1 Các hoạt động nhằm phát triển khách hàng DN của chi nhánh Đông Đô....39


2.2.2 Thực trạng tình hình phát triển khách hàng doanh nghiệp tại VPBank
chi nhánh Đông Đô.........................................................................................44
2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA VPBANK ĐÔNG ĐÔ.................58
2.3.1 Những kết quả đạt được.........................................................................58
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân.............................................................61
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..............................................................................66
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG DOANH
NGHIỆP TẠI VPBANK CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ...................................67
3.1 ĐỊNH HUỚNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI
VPBANK CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ..............................................................67
3.1.1 Định hướng hoạt động của chi nhánh ngân hàng VPBank Đông Đô.....67
3.1.2. Định hướng phát triển KHDN của VPBank chi nhánh Đông Đô.........68
3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI
VPBANK CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ..............................................................69
3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI
VPBANK CHI NHÁNH ĐƠNG ĐƠ..............................................................69
3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm......................................................69
3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ........................................73
3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao hình ảnh và quản trị ngân hàng....................78

3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ..............................................................................82
3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ và chính quyền Thành phố............................82
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước.......................................................85
3.3.3 Kiến nghị với NHTMCP VPBank..........................................................87
3.3.4 Kiến nghị với các Hiệp hội Doanh nghiệp và các DN trên địa bn.......88
KT LUN CHNG 3..............................................................................90
KT LUN....................................................................................................91
Danh mục tài liệu tham khảo


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức VPBank chi nhánh Đơng Đơ...........................................29
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn qua các năm......................................................31
Bảng 2.2: Tình hình sử dụng vốn qua các năm........................................................35
Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của chi nhánh qua các năm......................................37
Bảng 2.4: Số lượng và Tỷ trọng KHDN của chi nhánh...........................................47
Bảng 2.5: Cơ cấu KHDN tại VPBank Chi nhánh Đơng Đơ.....................................48
Bảng 2.6: Tình hình số dư tiền gửi của KHDN qua các năm...................................50
Bảng 2.7: Tỷ trọng dư nợ tín dụng DN....................................................................51
Bảng 2.8: Tình hình Nợ xấu của khối KHDN tại chi nhánh....................................53
Bảng 2.9: Lợi nhuận từ Khối KHDN.......................................................................56
Bảng 2.10: Cơ cấu Lợi nhuận từ KHDN.................................................................57

Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn của chi nhánh...............................................31
Biểu đồ 2.2: Diễn biến dư nợ tại chi nhánh qua các năm.........................................35
Biểu đồ 2.3: Diễn biến dư nợ phân loại KH tại chi nhánh qua các năm..................37
Biểu đồ 2.4: Kết quả kinh doanh.............................................................................38
Biểu đồ 2.5: Tăng trưởng số lượng KHDN.............................................................47
Biểu đồ 2.6: Tỷ trọng dư nợ KHDN........................................................................51
Biều đồ 2.7: Tỷ lệ nợ xấu của cả chi nhánh và của cho vay KHDN........................53



DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

VPBANK:

Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng

DNVVN

: Doanh nghiệp vừa và nhỏ

DN:

Doanh nghiệp

KHDN

: Khách hàng doanh nghiệp

VIP

: Khách hàng quan trọng


DNQD

: Doanh nghiệp quốc doanh

TTCK

: Trung tâm chứng khốn

CIC

: Trung tâm thơng tin ngân hàng nhà nước

GDP

: Tổng thu nhập quốc dân

TCTD

: Tổ chức tín dụng

KPI

: Chỉ tiêu kinh doanh cá nhân

LN

: Lợi nhuận

LS


: Lãi suất


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong điều kiện nền kinh tế hội nhập, tự do hóa thương mại và tự do hóa
tài chính ngày càng sâu rộng, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng cũng theo đó
diễn ra gay gắt hơn, và khách hàng chính là nhân tố quyết định đến sự tồn tại
và phát triển của ngân hàng. Chìa khố của sự thành cơng trong cạnh tranh là
duy trì và khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng
nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Ngân hàng nào có uy tín, giành
được sự tín nhiệm và hài lịng của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ có nền tảng
vững chắc để phát triển. Khách hàng của ngân hàng ở đây là các doanh
nghiệp có thể là doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân, cơng ty liên
doanh, cơng ty có vốn đầu tư nước ngồi, cơng ty trách nhiệm hữu hạn…và
các cá nhân, hộ gia đình trong đó KHDN với số lượng ít hơn nhưng ln đóng
góp một tỷ lệ cao trong thu nhập của ngân hàng. Bởi vì các doanh nghiệp có
nhu cầu rất lớn về hỗ trợ tài chính và các dịch vụ ngân hàng nên họ là nhóm
khách hàng giao dịch thường xuyên với ngân hàng. Do đó, khi triển khai các
dịch vụ cho nhóm KHDN thì tính khả thi sẽ cao và quy mô cũng đáng kể,
đồng thời nhóm KHDN cũng đem đến nhiều lợi nhuận cho ngân hàng xuất
phát từ tần suất giao dịch thường xuyên và giá trị giao dịch cao. Mặc dù,
trong những năm gần đây, với sự phát triển mạnh mẽ của thị trường bán lẻ
đầy tiềm năng, các NHTM đã mở rộng phạm vi hoạt động của mình sang lĩnh
vực phục vụ nhóm khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, với sự đóng góp tích cực
vào sự phát triển của ngân hàng (đóng góp phần lớn lợi nhuận của ngân hàng)
ở hầu hết các NHTM thì KHDN vẫn là nhóm khách hàng chủ đạo và đồng

thời cũng là nhóm khách hàng truyền thống của ngân hàng từ trước đến nay.
Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) là một
trong những ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam và là một trong những ngân


2

hàng cổ phần có bước phát triển nhanh, mạnh trong thời gian qua trong lĩnh
vực tài chính ngân hàng. Với chiến lược kinh doanh ngay từ đầu là tập trung
chủ yếu vào đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình thuộc tầng lớp
trung, thượng lưu tại các thành phố lớn, các doanh nghiệp vừa và nhỏ có tình
hình hoạt động kinh doanh tốt; VPBank ln có chính sách ưu tiên hơn đối
với phát triển các hoạt động phục vụ khách hàng cá nhân, hộ gia đình mà ít
chú ý đến đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp, vì thế lượng khách hàng
là cá nhân, hộ gia đình ln chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu khách hàng của
VPBank. Tuy nhiên trong những năm gần đây, nhận thức được tầm quan
trọng của các doanh nghiệp đối với việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng cũng
như khả năng cạnh tranh của ngân hàng, VPBank đã có những chuyển biến
đáng kể trong việc xác định khách hàng mục tiêu định hướng vào đối tượng
khách hàng doanh nghiệp. Với cương vị là Phó Phịng Phục vụ khách hàng
doanh nghiệp của VPBank Đông Đô tôi càng ý thức tầm quan trọng của
nhiệm vụ phát triển nhóm khách hàng này cho Chi nhánh nói riêng cũng như
VPBank nói chung. Vì vậy, tôi quyết định chọn đề tài “Giải pháp phát triển
khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP VPBank chi nhánh Đơng
Đơ” cho luận văn tốt nghiệp của mình với mong muốn luận văn vừa mang ý
nghĩa lý luận vừa mang ý nghĩa thực tế đối với cá nhân tơi nói riêng và ngân
hàng nói chung.
2. Mục đích nghiên cứu
Đề tài đi vào nghiên cứu 3 vấn đề chính đó là:
- Khái quát những vấn đề lý luận liên quan đến KHDN

- Phân tích thực trạng hoạt đơng giao dịch với KHDN của NHTMCP
VPBank chi nhánh Đông Đô
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị góp phần phát triển KHDN


3

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Phát triển KHDN
- Phạm vi nghiên cứu: Tình hình phát triển KHDN của VPBank Đơng Đơ
qua các năm 2010, 2011 và 2012.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài được thực hiện trên cơ sở các phương pháp: Phương pháp duy
vật biện chứng, phương pháp so sánh, thống kê, phân tích, tổng hợp,…
5. Kết cấu khóa luận
Ngồi Lời mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu và các danh
mục khác, khóa luận gồm 3 chương:
Chương 1: Những nội dung cơ bản về phát triển khách hàng doanh
nghiệp
Chương 2: Thực trạng tình hình phát triển khách hàng doanh nghiệp
của Ngân hàng TMCP VPBank chi nhánh Đông Đô
Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển khách hàng doanh
nghiệp tại VPBank chi nhánh Đông Đô


4

CHƯƠNG 1
NHỮNG NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP

1.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THUƠNG
MẠI
1.1.1. Khái niệm
Có nhiều quan niệm về khách hàng, ở mỗi khía cạnh nghiên cứu khác
nhau, góc độ và phạm vi khác nhau thì lại có những quan niệm khác nhau về
khách hàng. Theo Bách khoa toàn thư mở Wikipedia thì: “Khách hàng là
người mua hoặc có sự quan tâm một loại hàng hóa nào đó mà sự quan tâm
này có thể dẫn đến hành động mua” hay “Khách hàng của một tổ chức là một
tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp... có nhu cầu sử dụng sản
phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình”. Theo
giáo trình Marketing căn bản của trường đại học Kinh tế quốc dân, “Khách
hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành
công hay thất bại của doanh nghiệp”...
Xét về khía cạnh ngân hàng có thể hiểu khách hàng là các cá nhân, hộ
gia đình, các tổ chức, các doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ
của ngân hàng. Đối với một ngân hàng thì khách hàng tham gia vào cả quá
trình cung cấp đầu vào như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu...; đồng thời cũng là
bên tiêu thụ đầu ra khi vay vốn, sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Mối quan hệ
của ngân hàng với khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho
nhau cùng tồn tại và phát triển. Sự thành công hay thất bại của khách hàng là
nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Sự đổi mới của
ngân hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngược lại tạo điều kiện cho sự
thành công trong kinh doanh của khách hàng.


5

1.1.2. Phân loại khách hàng của Ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Phân loại theo nghiệp vụ ngân hàng




Khách hàng tiền gửi
Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn là những người, nhóm người

hoặc các tổ chức gửi tiền vào ngân hàng với các mục đích khác nhau: an tồn
tài sản và sinh lời, tiết kiệm, hoặc để thực hiện giao dịch thanh toán… Các
doanh nghiệp khi gửi tiền vào ngân hàng chủ yếu là để giao dịch thanh toán
cho các nghiệp vụ kinh doanh của họ, bởi vậy, nguồn vốn này của ngân hàng
không phải trả lãi hoặc trả lãi rất thấp. Do vậy, rất có lợi cho ngân hàng khi
dùng nguồn vốn này để cho vay. Mặt khác, ngân hàng còn tận dụng được
nguồn vốn nhàn rỗi trong khâu thanh tốn do dịch vụ ngân hàng tạo nên.


Khách hàng tín dụng
Khách hàng vay vốn của ngân hàng là những người có sử dụng các sản

phẩm tín dụng, bảo lãnh của ngân hàng. Những khách hàng này phải sử dụng
vốn vay đúng mục đích và hồn trả vốn và lãi đúng theo cam kết. Nhưng cũng
có những khách hàng có thể khơng hồn trả được món vay. Việc này địi hỏi
ngân hàng cần có phương pháp lựa chọn khách hàng khi vay vốn dựa vào các
chỉ tiêu tài chính như: khả năng thanh toán, chỉ tiêu hoạt động, khả năng tự tài
trợ, khả năng sinh lời, chấp hành chế độ lập và gửi báo cáo tài chính; và dựa
vào các chỉ tiêu phi tài chính như: uy tín trong quan hệ tín dụng, mức độ đảm
bảo bằng tài sản, mức độ quan hệ với ngân hàng.



Khách hàng khác
Đó là những khách hàng sử dụng các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng


như dịch vụ thanh toán, chuyển tiền trong nước và quốc tế, trao đổi ngoại tệ,
dịch vụ tư vấn, môi giới đầu tư… Sự phát triển ngày càng đa dạng các sản
phẩm, dịch vụ phi tín dụng nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng


6

ngày càng tăng làm tăng thêm thu nhập cho ngân hàng. Bên cạnh đó, nó cịn
tạo tiền đề cho sự phát triển của các nghiệp vụ khác, chẳng hạn như nếu ngân
hàng thực hiện dịch vụ thanh tốn hồn hảo thì sẽ thu hút được khách hàng, từ
đó có thể tận dụng các nguồn tiền nhàn rỗi trên tài khoản thanh toán của họ
làm tăng khả năng huy động vốn cho ngân hàng.
Ý nghĩa: Với cách phân loại này, ngân hàng sẽ xác định rõ hơn điểm mạnh
cũng như điểm yếu của ngân hàng trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ của
mình. Từ đó, sẽ có biện pháp phát huy được lợi thế của ngân hàng trong các
nghiệp vụ, đồng thời hạn chế và khắc phục những hoạt động cịn yếu kém.
1.1.2.2 Phân loại theo sự tín nhiệm của khách hàng với ngân hàng


Khách hàng trung thành
Khách hàng trung thành của ngân hàng là những khách hàng khi có nhu

cầu liên quan đến dịch vụ của ngân hàng thì họ lập tức nghĩ đến, tìm đến ngân
hàng và họ luôn truyền những thông tin tốt về ngân hàng.
Khách hàng trung thành được xem như là lực lượng quảng cáo truyền
miệng rất tích cực cho ngân hàng. Sự thành cơng lớn hơn khi tiếp tục mở rộng
tồn bộ cơ sở khách hàng và có nhiều khả năng việc kinh doanh mới sẽ đến
thơng qua lời giới thiệu, vì thế mà giảm bớt sự cần thiết phải chi phí nhiều
cho việc khuyến mãi. Vì vậy, nhiệm vụ vủa ngân hàng là phải làm thế nào để

tạo lập, nuôi dưỡng, phát triển mối quan hệ với khách hàng hiện tại để biến họ
trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng.


Khách hàng tiềm năng của ngân hàng
Khách hàng tiềm năng của ngân hàng là những khách hàng có khả năng

mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng trong tương lai mà ngân hàng có thể
thiết lập mối quan hệ với họ. Đồng thời, họ là những người có khả năng, có ý
định và sẵn sàng giao dịch với ngân hàng nếu có nhu cầu.


7

Với nhóm khách hàng này, ngân hàng có thể có được những lợi ích sau:
Làm tăng lợi nhuận của ngân hàng trong tương lai; mở rộng thị trường hoạt
động của ngân hàng; có khả năng trở thành khách hàng trung thành của ngân
hàng nếu các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thoả mãn tối đa nhu cầu của họ
và các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng được bán nhiều hơn. Nhóm khách
hàng này sẽ thiết lập quan hệ với ngân hàng nếu: Các sản phẩm, dịch vụ mà
ngân hàng mang lại cho khách hàng có giá trị cao nhất. Họ ln mong muốn có
được giá trị tối đa trong phạm vi túi tiền cho phép cùng trình độ hiểu biết, khả
năng động cơ và thu thập có hạn. Họ sẽ đề ra một kỳ vọng về giá trị rồi căn cứ
vào đó mà hành động. Sau đó, họ tìm hiểu xem liệu sản phẩm, dịch vụ của
ngân hàng có phù hợp với kỳ vọng về giá trị đó không. Điều này sẽ ảnh hưởng
đến mức độ thoả mãn của họ và xác suất để họ mua tiếp lần sau. Nói chung là
họ sẽ lựa chọn ngân hàng nào mà đem lại giá trị cao nhất dành cho họ.
Ý nghĩa: Cách phân loại này sẽ giúp ngân hàng thấy được uy tín, vị thế
của ngân hàng mình trên thị trường tài chính. Đồng thời xác định được chi phí
thích hợp bỏ ra cho mỗi loại khách hàng, thông thường chi phí đối với một

khách hàng trung thành rẻ hơn so với chi phí cho một khách hàng mới.
1.1.2.3. Phân loại theo hình thức tổ chức của khách hàng


Khách hàng cá nhân
Khách hàng cá nhân bao gồm cá nhân, hộ gia đình, chủ trang trại…có

quan hệ giao dịch với ngân hàng. Nguồn khách này thường nhiều và phân tán
về mặt địa lý, họ thường giao dịch với số lượng ít, quy mơ nhỏ lẻ và khơng có
mối quan hệ giao dịch thường xuyên với ngân hàng. Họ mua dịch vụ của ngân
hàng là để phục vụ cho đời sống và sinh hoạt của chính họ. Vì vậy, việc mua
này chịu nhiều nhân tố ảnh hưởng: tâm lý, văn hoá, xã hội và các nhân tố
thuộc về bản thân họ. Nguồn khách này thường khơng có trình độ nhiều và ít
hiểu biết hơn so với các khách hàng là tổ chức (khách hàng lớn).


8



Khách hàng doanh nghiệp:
Trái với khách hàng cá nhân, ở nhóm khách hàng này tuy có số lượng

người mua ít hơn nhưng họ thường mua với quy mô lớn, số lượng mua nhiều.
Chính vì vậy, mối quan hệ giữa khách hàng tổ chức và ngân hàng thường gần
gũi hơn, có mối quan hệ qua lại, ràng buộc lẫn nhau. Họ là những khách hàng
có trình độ, việc mua của họ chủ yếu là để thực hiện kinh doanh hoặc thực
hiện một chức năng nào đó, vì vậy họ quan tâm nhiều đến vấn đề lợi nhuận,
giảm chi phí, đàm phán kỹ về giá cả và hay đòi hỏi giảm giá trong những
trường hợp nhất định hoặc khả năng thoã mãn những nhu cầu cho công việc

chẳng hạn như yêu cầu về kế hoạch cung cấp, số lượng, chất lượng, địa
điểm… Do vậy, ngân hàng nên căn cứ vào những mong đợi này để thoã mãn
tối đa nhu cầu của khách hàng.
Ý nghĩa: Với cách phân loại này, ngân hàng có thể dễ dàng hơn trong
việc tìm hiểu, nắm bắt được tâm lý, nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.
Từ đó, ngân hàng tiến hành cung cấp và đa dạng hóa danh mục sản phẩm, đáp
ứng tốt nhu cầu của từng nhóm khách hàng, phát triển các dịch vụ hỗ trợ,
chăm sóc khách hàng một cách phù hợp.
1.1.3. Tầm quan trọng của khách hàng đối với hoạt động của NHTM


Khách hàng đem lại lợi nhuận cho các hoạt động của ngân hàng
Khách hàng đem lại lợi nhuận cho ngân hàng, đem lại cho ngân hàng

chỗ đứng trên thị trường và tạo nên danh tiếng cho sản phẩm dịch vụ ngân
hàng. Khách hàng trả lương cho ngân hàng, cũng nhờ có khách hàng sử dụng
sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng mới có tiền để trang trải các chi phí và có
lãi, từ đó tiếp tục hoạt động kinh doanh. Nếu không có khách hàng, không có
ai sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình thì ngân hàng sẽ không thể hoạt đợng.
Nhu cầu của khách hàng nói chung và KHDN nói riêng chính là tiền đề cho


9

việc kinh doanh của các NHTM. Bản chất kinh doanh của NHTM là thu được
lợi nhuận thơng qua q trình huy động vốn và các hoạt động giao dịch liên
quan đến tiền tệ trên thị trường, quá trình này chỉ xảy ra khi có khách hàng.
Khách hàng chính là nguổn sống của khách hàng, nếu khơng có khách hàng,
sẽ khơng có bất cứ hoạt động kinh doanh của ngân hàng nào được diễn ra
nhằm mục đích tìm kiếm lợi nhuận.



Khách hàng quyết định sự thành bại của hoạt động ngân hàng
Có một câu nói rất nổi tiếng : “Không có khách hàng – Không có doanh

nghiệp”. Ngân hàng cũng là một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực tiền
tệ, sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường đã và đang đặt ra cho ngân hàng
nhiều thách thức. Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn đối với cùng
một loại dịch vụ ngân hàng. Thực tế đã chứng minh rằng ngân hàng nào có
chiến lược và kế hoạch đầu tư hiệu quả nguồn lực cho việc nâng cao giá trị
khách hàng thì thường là các ngân hàng dành được thị phần lớn trong thương
trường.
Ngân hàng tồn tại và phát triển khơng chỉ vì lợi nhuận trước mắt, doanh
thu bù đắp chi phí, lợi nhuận để tái đầu tư mà còn vì những giá trị có ý nghĩa
lâu dài cho ngân hàng là uy tín trên thương trường, an toàn trong kinh doanh,
lợi thế trong cạnh tranh. Với vai trò là người tạo ra doanh thu cho ngân hàng,
chỉ có khách hàng mới đảm đương được vai trò này. Ngân hàng nào chiếm
được lòng tin của khách hàng – ngân hàng đó tồn tại.


Khách hàng vừa là yếu tố cạnh tranh vừa là vũ khí để cạnh tranh
Khách hàng quyết định lựa chọn ngân hàng căn cứ vào nhận thức của

mình về chất lượng và giá trị mà dịch vụ ngân hàng đem lại. Để có chỗ đứng
trên thị trường, ngân hàng phải cạnh tranh với các đối thủ khác, cạnh tranh để


10

chiếm lĩnh được “trái tim và tâm trí” của khách hàng. Khách hàng là vũ khí

cạnh tranh sắc bén nhất.
1.2 KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
1.2.1 Khái niệm
Trước khi làm rõ khái niệm khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng là
gì chúng ta sẽ phải tìm hiểu về thế nào là Doanh nghiệp? Theo điều 4 Luật
Doanh nghiệp 2005 “Doanh nghiệp là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản,
có trụ sở giao dịch ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp
luật nhằm mục đích thực hiện các hoạt động kinh doanh”. Các doanh nghiệp
sau khi được cấp giấy chứng nhận kinh doanh, nghĩa là nó đã đã là một pháp
nhân, được thừa nhận về mặt pháp lý, và đi vào hoạt động. Trong quá trình
kinh doanh, các doanh nghiệp với rất nhiều những nhu cầu về vốn, dịch vụ
thanh toán… để phục vụ cho mục đích sản xuất kinh doanh của mình. Và giải
pháp hiệu quả nhất là họ sẽ tìm tới ngân hàng để thõa mãn những nhu cầu đó.
Như vậy có thể hiểu “Khách hàng doanh nghiệp của NHTM là những
doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cho
mục đích sản xuất kinh doanh của họ”. Hay nói cách khác, các doanh chiệp
chính là đối tượng phục vụ của ngân hàng.
1.2.2 Những đặc điểm của KHDN
Thứ nhất, các DN đang hoạt động kinh doanh ở nước ta hiện nay rất đa
dạng về hình thức sở hữu, lĩnh vực kinh doanh và địa bàn hoạt động. Các DN
có mặt ở mọi hình thức sở hữu của DN như DN nhà nước, công ty TNHH,
công ty cổ phần, DN tư nhân, công ty liên kết, công ty 100% vốn nước
ngoài… Sự đa dạng dạng này sẽ tạo ra những nhu cầu khác nhau ở mỗi loại
hình DN, và ngân hàng sẽ ln tìm cách khơng ngừng đa dạng hóa và cải tiến
danh mục sản phẩm nhằm thỏa mãn khách hàng.


11

Thứ hai, giao dịch trọn gói nhiều sản phẩm, nhu cầu sử dụng sản phẩm

ngân hàng của các DN rất thường xun và đa dạng. Vì vậy để có được sự
thuận tiện, các DN khi giao dịch thường kết hợp sử dụng nhiều sản phẩm
trong đó các sản phẩm sử dụng một cách thường xuyên như quản lý tiền gửi
thanh toán, thực hiện giao dịch thanh toán giữa các DN… và các sản phẩm sử
dụng theo từng yêu cầu hoạt động của DN như tín dụng ngắn – dài hạn, thanh
toán quốc tế và các sản phẩm hỗ trợ.
Thứ ba, mục đích giao dịch với ngân hàng của các DN là nhằm phục vụ
mục tiêu hoạt động sản xuất kinh doanh, cụ thể như vay vốn bổ sung vốn lưu
động, vay để thực hiện dự án, phương án sản xuất kinh doanh, thanh toán nội
địa, thanh toán xuất nhập khẩu… do đó, giá trị cũng như tần suất giao dịch
của đối tượng khách hàng này lớn hơn rất nhiều lần so với khách hàng cá
nhân. Đặc biệt, cũng vì phục vụ kinh doanh nên các DN cân nhắc kỹ lợi ích
thu về khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng, nên họ hơn nhạy cảm với yếu tố lãi
suất và phí dịch vụ ngân hàng.
Thứ tư, mức độ trung thành của nhóm KHDN tương đối cao. Do yêu cầu
hạn chế phổ biến thông tin của DN cũng như yêu cầu thuận tiện trong các
giao dịch nên các DN ít khi thay đổi ngân hàng giao dịch. Việc tạo ra và duy
trì bền vững mối quan hệ ngân hàng – DN sẽ giúp các NHTM thu được những
khoản thu nhập ổn định.
Thứ năm, nhu cầu của DN thường biến động theo chu kỳ sản xuất kinh
doanh, cũng như sự thay đổi của của mơi trường hoạt động và mơ hình tổ
chức… do đó quy trình cung ứng ác sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng
cũng phức tạp hơn vì có những dịch vụ đòi hỏi phải thẩm định khách hàng
một cách chặt chẽ và cân nhắc các khả năng đáp ứng của ngân hàng một
cách kỹ càng.


12

Thứ sáu, KHDN có sức ảnh hưởng lớn đến ngân hàng. Nếu khách hàng

là cá nhân, thì với quy mơ giao dịch nhỏ lẻ, nhỏ hơn rất nhiều so với nguồn
vốn của ngân hàng nên ảnh hưởng không lớn tới hoạt động của ngân hàng.
Ngược lại, khách hàng là doanh nghiệp hoặc các tổ chức tài chính lớn thì mức
độ ảnh hưởng của các khoản giao dịch đối với ngân hàng là rất lớn. Ví dụ, với
mợt khoản vay của loại KHDN, ngân hàng phải huy động một nguồn vốn lớn
từ vài trăm triệu VNĐ đến vài tỷ VNĐ. Và khi khách hàng không có khả năng
trả nợ thì sẽ làm cho mọi hoạt động của ngân hàng thay đổi theo chiều hướng
đi xuống, thậm chí phải nhờ vào sự giúp đỡ của các ngân hàng bạn.
1.3. PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
1.3.1. Quan niệm về phát triển khách hàng DN
Sự phát triển KHDN ở đây được phân tích trên hai khía cạnh: phát triển
về chiều rộng và phát triển về chiều sâu:


Phát triển vể chiều rộng đồng nghĩa với việc gia tăng số lượng khách

hàng DN giao dịch với ngân hàng qua các năm. Trong thời buổi tiến tới cạnh
tranh khốc liệt như hiện nay, việc thu hút thêm khách hàng mới và giữ chân
những khách hàng cũ đòi hỏi ngân hàng phải có những nổ lực đáng kể trong
việc tạo hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng, sự hài lòng của khách hàng về sự
đa dạng, thuận tiện của danh mục sản phẩm dịch vụ cũng như chất lượng dịch
vụ, đội ngũ cán bộ ngân hàng…


Phát triển theo chiều sâu đồng nghĩa với việc ngân hàng có thể mở rộng

số lượng thương vụ mang lại lợi nhuận cho ngân hàng trên cơ sở khách hàng
hiện tại hay là mở rộng khả năng thu lợi nhuận từ những khách hàng hiện tại
mà vẫn đảm bảo những yêu cầu về quản trị rủi ro trong hoạt động ngân hàng.
Nghĩa là, gia tăng có chọn lọc, tìm kiếm những KHDN tốt, có tiềm năng, tạo

ra những khách hàng trung thành với ngân hàng đồng thời cũng tăng tần suất
và khối lượng giao dịch của mỗi khách hàng này lên, phòng loại những khách


13

hàng có vấn đề. Như vậy, ngân hàng khơng chỉ phải làm tốt cơng tác
marketing mà cịn phải nâng cao hiệu quả thẩm định khách hàng, có những
dịch vụ tư vấn, hỗ trợ KHDN kịp thời.
Tóm lại, chính sách phát triển KHDN phải hướng tới thu hút các
khách hàng mới có tiềm năng, duy trì khách hàng cũ, thơng qua cung ứng
các sản phẩm dịch vụ, xây dựng các chính sách quy trình hợp lý… nhằm
kích cầu về dịch vụ ngân hàng của các DN, tăng nguồn thu nhập của ngân
hàng từ khối KHDN.
1.3.2. Sự cần thiết phải phát triển Khách hàng DN
Có lẽ chẳng khó khăn gì khi đề cập đến sự cần thiết phải phát triển
KHDN đối với các NHTM. Ở nước ta, DN có một vai trị lớn và phải được
khuyến khích phát triển bởi những đóng góp của nó vào sự phát triển kinh tế xã hội. Số lượng DN ở Việt Nam trong những năm qua đã và đang tăng lên
rất nhanh. Tổng cục Thống kê vừa cơng bố kết quả rà sốt số lượng doanh
nghiệp năm 2012, theo đó cả nước có trên 375.000 doanh nghiệp đang hoạt
động thực tế, chiếm 83,7% số doanh nghiệp hiện có.
Theo kết quả rà sốt, tổng số doanh nghiệp tính đến thời điểm 1/1/2012
tồn tại về mặt pháp lý là trên 541.000. Tuy nhiên, nếu loại trừ gần 93.000
doanh nghiệp khơng thể xác minh được, thì tồn nền kinh tế có hơn 448.000
doanh nghiệp.
 

Trong số 448.000 doanh nghiệp này, có trên 375.000 doanh nghiệp

thực tế đang hoạt động sản xuất kinh doanh, có gần 16.000 doanh nghiệp đã

đăng ký nhưng chưa đi vào sản xuất kinh doanh,  gần 24.000 doanh nghiệp
tạm ngừng sản xuất kinh doanh (chiếm 5,3%), hơn 31.000 doanh nghiệp chờ
giải thể.
 

Theo đánh giá của Tổng cục Thống kê, con số 83,7% doanh nghiệp

hiện có của nền kinh tế đang hoạt động thực tế là một tỷ lệ hợp lý, thể hiện


14

chính sách kinh tế vĩ mơ hợp lý và điều kiện sản xuất kinh doanh khá thuận
lợi của nền kinh tế nước ta.
Đóng góp của DN vào tăng trưởng kinh tế ngày một nhiều, đặc biệt khu
vực DN tư nhân đã đóng góp tới gần 48% GDP (theo VCCI). Với ngân hàng,
DN là nhóm khách hàng lớn và quan trọng trên các nghiệp vụ như huy động
vốn, sử dụng và phát triển dịch vụ ngân hàng. Ngoài sử dụng các sản phẩm
truyền thống của ngân hàng, các DN phát triển sẽ tạo ra mối quan hệ mua bán,
chi trả lớn, tài khoản mở tại ngân hàng sẽ ngày một tăng và kéo theo các hoạt
động dịch vụ khác của ngân hàng phát triển. Thị trường KHDN luôn là thị
trường rộng lớn, đầy tiềm năng đối với ngành ngân hàng.
Mặt khác, với khối lượng nhu cầu lớn và đa dạng, DN cũng là đối tượng
khách hàng chủ đạo của các NHTM. Bởi vì các DN có nhu cầu rất lớn về hỗ
trợ tài chính và các dịch vụ ngân hàng nên họ là nhóm khách hàng giao dịch
thường xuyên với ngân hàng. Do đó, khi triển khai các dịch vụ cho nhóm
KHDN thì tính khả thi sẽ cao và quy mơ cũng đáng kể, đồng thời nhóm
KHDN cũng đem đến nhiều lợi nhuận cho ngân hàng xuất phát từ tần suất
giao dịch nhiều và đều đặn, đóng góp phần lớn lợi nhuận của mỗi ngân hàng.
Tuy nhiên đi đơi với đó, hoạt động của các DN trong điều kiện nền kinh

tế thị trường chịu ảnh hưởng trực tiếp của nhiều nhân tố khách quan lẫn chủ
quan, do đó nó ln tiềm ẩn rủi ro đối với các ngân hàng khi cung cấp các sản
phẩm dịch vụ phục vụ KHDN. Vì vậy, vai trò hỗ trợ của ngân hàng đối với
các DN là rất quan trọng, các DN luôn mong muốn sự hợp tác và chia sẻ thực
sự từ phía ngân hàng. Điều này đòi hỏi các NHTM phải phát triển KHDN
theo chiều sâu, tìm kiếm được những khách hàng tốt và trung thành, coi hiệu
quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của ngân hàng. Khi đã
xây dựng được một cơ sở khách hàng bền vững, thì ngân hàng tìm cách gia
tăng thu nhập từ nguồn khách hàng này, cung ứng ra những sản phẩm phù


15

hợp với nhu cầu. Như thế ngân hàng vừa đảm bảo lợi nhuận vừa tránh được
những rủi ro và chi phí khi tìm kiếm khách hàng mới. Phát triển khách hàng
tạo ra cơ hội kinh doanh hấp dẫn cho các ngân hàng có sản phẩm mới với tính
ưu việt hơn sản phẩm cùng loại, giúp ngân hàng tăng thị phần, tăng lợi nḥn.
Từ đó ngân hàng tạo dựng cho mình lợi thế to lớn để cạnh tranh, đánh bại các
đối thủ. Vì vậy, phát triển KHDN là một hoạt động không thể thiếu, là một
nhu cầu cấp thiết đối với bất kỳ một ngân hàng nào muốn tồn tại và phát triển.
1.3.3. Các tiêu chí đánh giá
1.3.3.1. Các tiêu chí phản ánh theo chiều rộng


Mức độ đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ cho KHDN
Dựa vào danh mục sản phẩm dành cho KHDN ngân hàng đang cung cấp

để đánh giá mức độ đa dạng về cách thức mà ngân hàng áp dụng nhằm đáp
ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng, qua đó thể hiện khả năng mở rộng
quy mô, phạm vi hoạt động của ngân hàng. Một danh mục sản phẩm đa dạng,

bao gồm nhiều loại hình sản phẩm tiền gửi, sản phẩm tín dụng, dịch vụ thanh
toán… sẽ thỏa mãn được nhu cầu ngày càng tăng của DN.


Số lượng và mức tăng trưởng KHDN
Số lượng khách hàng là tổng số khách hàng thực hiện giao dịch với ngân

hàng
Mức tăng giảm số
lượng khách hàng

=

Số lượng khách
hàng năm (t)

-

Số lượng khách hàng
năm (t-1)

Chỉ tiêu này cho biết số lượng khách hàng tăng hay giảm qua các năm.
Thông qua đó ngân hàng đánh giá được việc mở rộng quy mô và đối tượng
khách hàng.


Số lượng và mức tăng trưởng số dư tiền gửi của nhóm KHDN