Bĩ GIAẽO DUC VAè AèO TAO
AI HOĩC HU
TRặèNG AI HOĩC KINH T

tờ
H

uờ


TA THậ THANH LYẽ

ho

c

Ki

nh

GIAI PHAẽP PHAẽT TRIỉN
KHAẽCH HAèNG
DOANH NGHIP TAI CHI NHAẽNH
MOBIFONE QUANG TRậ
CHUYN NGAèNH: QUAN LYẽ KINH T



ai

MAẻ S: 60.34.04.10

ng

LUN VN THAC Sẫ KHOA HOĩC KINH T

Tr



NGặèI HặẽNG DN KHOA HOĩC: PGS.TS. PHAN VN HOèA

HU - 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng:
Số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa được
sử dụng để bảo vệ một học vị nào

tê
́H

thông tin trích dẫn trong luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc

uê
́

Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các

Tr


ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

nh

Tác giả luận văn

i

Tạ Thị Thanh Lý


LỜI CẢM ƠN
Trước hết, tôi xin cảm ơn Trường Đại học Kinh tế Huế đã tạo điều kiện
thuận lợi cho tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu để hoàn thành chương trình
học của mình và luận văn của mình.
Tôi xin chân thành cảm ơn PGS. TS. Phan Văn Hòa đã truyền đạt kinh


uê
́

nghiệm và tận tình giúp đỡ trong quá trình tôi hoàn thành luận văn, nhờ vậy mà tôi

tê
́H

đã học hỏi được rất nhiều kiến thức và nhiều kinh nghiệm quý báu.

Tôi xin chân thành cám ơn bạn bè đã giúp tôi điều tra và thu thập dữ liệu
cũng như cung cấp thông tin, số liệu cho đề tài này.

nh

Tôi xin cảm ơn các cơ quan, ban ngành trên địa bàn tỉnh Quảng Trị đã cung
cấp cho tôi các số liệu liên quan đến luận văn.

Ki

Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Chi nhánh Mobifone Quảng

̣c

Trị cùng các đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi có thể hoàn thành tốt

Quảng Trị, ngày 12 tháng 6 năm 2017
Tác giả

Tạ Thị Thanh Lý


Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

chương trình học tập cũng như thực hiện luận văn tốt nghiệp.

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: Tạ Thị Thanh Lý
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Niên khóa: 2015 – 2017

Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. Phan văn Hòa
Tên đề tài:
“GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CHI

uê
́


NHÁNH MOBIFONE QUẢNG TRỊ”

tê
́H

1. Tính cấp thiết của đề tài
Thu hút khách hàng là mục tiêu hàng đầu của các doanh nghiệp hiện nay, đặc biệt là
doanh nghiệp viễn thông như Mobifone. Vì thế từ năm 2012 Mobifone đã tập trung
triển khai các chính sách sản phẩm hướng đến nhóm khách hàng doanh nghiệp. Tại
Chi nhánh Mobifone Quảng Trị, mặc dù vậy, tuy nhiên số lượng và doanh thu từ
thực sự tương xứng tiềm năng tại địa bàn.

nh

khách khàng doanh nghiệp đã có tăng trưởng đáng kể nhưng vẫn chưa cao, chưa

Ki

Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi đã chọn đề tài: “GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN

ho

̣c

KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE QUẢNG
TRỊ” làm đề tài luận văn thạc sĩ.
2. Mục tiêu nghiên cứu: Trên cơ sở phân tích thực trạng phát triển khách hàng
doanh nghiệp tại Chi nhánh Mobifone Quảng Trị giai đoạn 2012 – 2016; đề xuất


ại

giải pháp nhằm phát triển khách hàng doanh nghiệp tại Chi nhánh Mobifone Quảng

Đ

Trị trong thời gian tới

̀ng

3. Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp, điều tra 45 cán
bộ nhân viên Chi nhánh và 45 khách hàng doanh nghiệp để thu thập số liệu sơ cấp.

ươ

Các phương pháp phân tích gồm chuyên gia chuyên khảo, thống kê mô tả, phân tổ

Tr

thống kê, so sánh, hạch toán kinh tế, ma trận SWOT… Số liệu được xử lý bằng
phần mềm SPSS 15.0.
4. Kết quả nghiên cứu: Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về
phát triển khách hàng doanh nghiệp của các doanh nghiệp viễn thông; phân tích
thực trạng phát triển khách hàng doanh nghiệp tại Chi nhánh Mobifone Quảng Trị
giai đoạn 2012 – 2016; đề xuất giải pháp nhằm phát triển khách hàng doanh nghiệp
tại Chi nhánh Mobifone Quảng Trị trong thời gian tới.

iii



DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
Bưu chính viễn thông

- CBCNV

Cán bộ công nhân viên

- CDMA

Chuẩn đa truy nhập mã hóa (Code Division Multiple Access)

- CH

Cửa hàng

- CNTT

Công nghệ thông tin

- CSKH

Chăm sóc khách hàng

- CTV

Cộng tác viên

- ĐB

Điểm bán


- ĐKTT

Đăng ký thông tin

- ĐL

Đại lý

- GSM

Global Sistem for Mobile Communication

- GTGT

Giá trị gia tăng

- NLCT

Năng lực cạnh tranh

- SMS

Tin nhắn (Short Message Services)

- TB

Thuê bao

- TDMA


Chuẩn đa truy nhập phân chia theo thời gian

Đ

ại

ho

̣c

Ki

nh

tê
́H

uê
́

- BCVT

̀ng

(Time Division Multiple Access)

Thông tin truyền thông

- VAS


Dịch vụ giá trị gia tăng

- VNPT

Tập đoàn bưu chính viễn thông

Tr

ươ

- TTTT

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ................................ iii

uê
́

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ................................................iv
MỤC LỤC...................................................................................................................v

tê
́H


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ......................................................................xi
PHẦN I. PHẦN MỞ ĐẦU..........................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1

nh

2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................1

Ki

2.1. Mục tiêu chung.....................................................................................................1
2.2. Mục tiêu cụ thể.....................................................................................................2

̣c

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................2

ho

4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................2
5. Kết cấu luận văn......................................................................................................4

ại

PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ......................................................................5

Đ

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH


̀ng

HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG..................................................5
1.1. Lý luận về dịch vụ thông tin di dộng và phát triển khách hàng ...........................5

ươ

1.1.1. Một số khái niệm...............................................................................................5
1.1.2. Vai trò của việc phát triển khách hàng trong công ty viễn thông ...................14

Tr

1.1.3. Phân loại khách hàng doanh nghiệp trong công ty viễn thông di động ..........14
1.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển khách hàng doanh nghiệp của công ty
viễn thông..................................................................................................................18
1.1.5. Các chỉ tiêu đánh giá khả năng phát triển khách hàng doanh nghiệp .............26
1.2. Tình hình phát triển dịch vụ viễn thông di động trên thế giới và trong nước ....27
1.2.1. Tình hình phát triển dịch vụ viễn thông di động trên thế giới ........................27

v


1.2.2. Tình hình phát triển dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam .......................29
1.2.3. Một số bài học kinh nghiệm về phát triển khách hàng của các công ty viễn
thông trên thế giới và trong nước ..............................................................................32
CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE QUẢNG TRỊ ........................................................38
2.1. Khái quát về Chi nhánh Mobifone Quảng Tri ...................................................38

uê

́

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh Mobifone Quảng Tri .........38
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ của Chi nhánh Mobifone Quảng Trị.............................39

tê
́H

2.1.3. Cơ cấu tổ chức Chi nhánh Mobifone Quảng Tri.............................................42
2.2. Tình hình kinh doanh dịch vụ của Chi nhánh Mobifone Quảng Trị..................43
2.2.1. Tình hình nguồn lực của Chi nhánh Mobifone Quảng Trị .............................43

nh

2.2.2. Các sản phẩm dịch vụ tại Chi nhánh Mobifone Quảng Trị ............................45

Ki

2.2.3. Tình hình tăng trưởng thuê bao di động..........................................................51
2.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Mobifone Quảng Trị...............54

ho

̣c

2.2.5. Thị phần của Chi nhánh Mobifone Quảng Trị................................................55
2.3. Thực trạng phát triển khách hàng doanh nghiệp của Chi nhánh Mobifone

ại


Quảng Trị ..................................................................................................................56
2.3.1. Công tác xây dựng kế hoạch phát triển KHDN ..............................................56

Đ

2.3.2 Đầu tư hạ tầng kỹ thuật phát triển khách hàng doanh nghiệp..........................59

̀ng

2.3.3. Hệ thống kênh phân phối đáp ứng phát triển khách hàng doanh nghiệp ........60
2.3.4. Chính sách chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại ..............................61

ươ

2.3.5. Kết quả phát triển KHDN của Chi nhánh MobiFone Quảng Trị ....................67

Tr

2.4. Đánh giá của các đối tượng điều tra về công tác phát triển khách hàng doanh
nghiệp của Chi nhánh MobiFone Quảng Trị ............................................................73
2.4.1. Đánh giá của cán bộ nhân viên .......................................................................73
2.4.2. Đánh giá của DN đang sử dụng DV của Chi nhánh MobiFone Quảng Trị ....77
2.4.3. So sánh ý kiến đánh giá của CBNV Chi nhánh MobiFone Quảng Trị và khách
hàng doanh nghiệp được điều tra ..............................................................................82
2.5. Đánh giá chung về công tác phát triển khách hàng doanh nghiệp của Chi nhánh

vi


MobiFone Quảng Trị.................................................................................................85

2.5.1. Kết quả đạt được .............................................................................................85
2.5.2. Hạn chế............................................................................................................86
2.5.3. Nguyên nhân của những hạn chế ....................................................................87
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG KHẢ NĂNG PHÁT TRIỂN
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CHO CHI NHÁNH MOBIFONE QUẢNG

uê
́

TRỊ ............................................................................................................................89
3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển khách hàng doanh nghiệp của Chi nhánh

tê
́H

Mobifone Quảng Trị .................................................................................................89
3.1.1 Định hướng phát triển khách hàng doanh nghiệp ............................................89
3.1.2 Mục tiêu ...........................................................................................................90

nh

3.2 Phân tích ma trận SWOT ....................................................................................91

Ki

3.2.1. Điểm mạnh ......................................................................................................91
3.2.2 Điểm yếu ..........................................................................................................92

ho


̣c

3.2.3 Nguy cơ ............................................................................................................93
3.2.4 Cơ hội ...............................................................................................................93

ại

3.2.5 Ma trận SWOT hoàn chỉnh ..............................................................................94
3.3. Hệ thống giải pháp phát triển khách hàng doanh nghiệp của Chi nhánh

Đ

Mobifone Quảng Trị .................................................................................................95

̀ng

3.3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ............................................................95
3.3.2. Nhóm giải pháp liên quan đến giá cước và các gói dịch vụ ...........................98

ươ

3.3.3 Nhóm giải pháp xây dựng khuyến mãi và chính sách khách hàng DN ...........99

Tr

3.3.4 Giải pháp truyền thông, quảng bá ..................................................................100
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...............................................................101
1. Kết luận ...............................................................................................................101
2. Kiến nghị .............................................................................................................103
2.1 Đối với chính phủ..............................................................................................103

2.2 Đối với UBND tỉnh Quảng Trị .........................................................................103
2.3 Đối với Chi nhánh thông tin di động Quảng Trị ...............................................103

vii


DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................105
Quyết định thành lập Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ .................................................
Biên bản Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ.....................................................................
Bản nhận xét của Phản biện 1 .......................................................................................
Bản nhận xét của Phản biện 2 .......................................................................................
Giải trình chỉnh sửa luận văn ........................................................................................

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

nh


tê
́H

uê
́

Xác nhận hoàn thiện luận văn

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1.

Phân loại khách hàng doanh nghiệp của Tổng Công ty Mobifone .......17

Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của Chi nhánh Mobifone Quảng Trị giai đoạn 20142016 .......................................................................................................43
Bảng 2.2.

Sản phẩm VIP dành cho KHDN của Mobifone ....................................46

uê
́

Bảng 2.3a. Sản phẩm thuê bao trả sau dành cho KHDN của Mobifone...................46
Bảng 2.3b. Sản phẩm thuê bao trả sau dành cho KHDN của Mobifone...................46

tê

́H

Bảng 2.4. Tỷ lệ chiết khấu thương mại dành cho thuê bao trả sau của KHDN tại
Mobifone ...............................................................................................47
Bảng 2.5a. Các ưu đãi thoại dành cho KHDN tại Mobifone ....................................47

nh

Bảng 2.5b. Các ưu đãi SMS dành cho KHDN tại Mobifone ....................................48

Ki

Bảng 2.6. Các gói cước dịch vụ M Finder dành cho KHDN tại Mobifone ..............49
Bảng 2.7. Tình hình tăng trưởng thuê bao di động và doanh thu bán hàng tại Chi

ho

̣c

nhánh Mobifone Quảng Trị ...................................................................52
Bảng 2.8. Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Mobifone Quảng Trị giai

ại

đoạn 2014 - 2016 ...................................................................................54
Bảng 2.9. Thị phần các mạng viễn thông trên địa bàn tỉnh Quảng Trị giai đoạn

Đ

2014-2016..............................................................................................55


̀ng

Bảng 2.10. Tình hình thực hiện các chi tiêu về phát triển KHDN so với kế hoạch
của Chi nhánh Mobifone Quảng Trị giai đoạn 2012-2016....................57

ươ

Bảng 2.11. Số lượng các trạm BTS tại Chi nhánh Mobifone Quảng Trị..................59

Tr

Bảng 2.12. Số lượng kênh phân phối của Chi nhánh Mobifone Quảng Trị giai đoạn
2012-2016..............................................................................................60

Bảng 2.13. Tình hình thực hiện chương trình chăm sóc khách hàng của Chi nhánh
MobiFone Quảng Trị giai đoạn 2012-2016...........................................61
Bảng 2.14. Danh mục các chương trình chăm sóc khách hàng doanh nghiệp của Chi
nhánh MobiFone Quảng Trị giai đoạn 2012-2016................................62
Bảng 2.15. Một số chỉ tiêu cơ bản trong công tác chăm sóc KHDN tại Chi nhánh

ix


MobiFone Quảng Trị giai đoạn 2012-2016...........................................64
Bảng 2.17. Số lượng KHDN tại Chi nhánh Mobifone Quảng Trị giai đoạn 20122016 phân theo điạ bàn..........................................................................68
Bảng 2.18. Số lượng KHDN tại Chi nhánh Mobifone Quảng Trị giai đoạn 20122016 phân theo loại hình DN ................................................................69
Bảng 2.19. Số lượng KHDN tại Chi nhánh Mobifone Quảng Trị giai đoạn 2012-

uê

́

2016 phân theo ngành nghề...................................................................69
Bảng 2.20. Số lượng thuê bao KHDN tại Chi nhánh Mobifone Quảng Trị giai đoạn

tê
́H

2012-2016..............................................................................................71
Bảng 2.21. Doanh thu thuê bao của KHDN tại Chi nhánh Mobifone Quảng Trị giai
đoạn 2012-2016 .....................................................................................72

nh

Bảng 2.22. Thông tin chung về CBNV của Chi nhánh Mobifone Quảng Trị được

Ki

điều tra ...................................................................................................73
Bảng 2.23. Đánh giá của CBNV được điều tra về phát triển DV KHDN của Chi

ho

̣c

nhánh Mobifone Quảng Trị ...................................................................75
Bảng 2.24. Thông tin chung về khách hàng doanh nghiệp được điều tra.................78

ại


Bảng 2.25. Đánh giá của KHDN được điều tra về phát triển DV KHDN của Chi
nhánh Mobifone Quảng Trị ...................................................................80

Đ

Bảng 2.26. Chênh lệch giá trị trung bình về ý kiến đánh giá của các nhóm đối tượng

̀ng

điều tra về công tác phát triển khách hàng doanh nghiệp của Mobifone

Tr

ươ

Quảng Trị...............................................................................................83

x


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1.1:

Mô hình tạo hiệu quả vượt trội của StarHup ................................33

Sơ đồ 2.1:

Mô hình tổ chức của Chi nhánh Mobifone Quảng Tri .................42

Đồ thị 2.1.


Doanh thu thu cước và bán hàng của Chi nhánh Mobifone Quảng
Trị giai đoạn 2014 - 2016 .............................................................55
Thị phần các mạng viễn thông tại Quảng Trị giai đoạn 2014 -

uê
́

Đồ thị 2.2:

Đồ thị 2.3.

tê
́H

2016 ..............................................................................................56
Tình hình thực hiện chỉ tiêu phát triển số lượng KHDN của Chi
nhánh Mobifone Quảng Trị giai đoạn 2012 - 2016 ......................58
Tình hình thực hiện chỉ tiêu phát triển thuê bao KHDN giai đoạn

nh

Đồ thị 2.4.

Tr

ươ

̀ng


Đ

ại

ho

̣c

Ki

2012 – 2016 của Chi nhánh Mobifone Quảng Trị........................72

xi


PHẦN I. PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển mạnh mẽ hạ tầng công
nghệ thông tin ở nước ta đã dẫn đến sự gia tăng đáng kể trong nhu cầu sử dụng các

uê
́

loại dịch vụ viễn thông, đặc biệt là viễn thông di động. Để đáp ứng nhu cầu đó,
nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đã mở rộng quy mô, cung cấp nhiều sản phẩm

tê
́H

khác nhau hết sức phong phú đa dạng. Chính sự gia tăng mạnh mẽ này đã đưa

ngành viễn thông trở nên cạnh tranh gay gắt. Vấn đề là làm thế nào để có thể cạnh
tranh thành công và thu hút hơn nữa khách hàng về phía mình luôn là mục tiêu của

nh

các doanh nghiệp. Muốn vậy, doanh nghiệp phải tạo ra các sản phẩm và dịch vụ
thỏa mản tốt hơn nhu cầu khách hàng và thỏa mản nhu cầu khách hàng tốt hơn so

Ki

với các đối thủ cạnh tranh.

̣c

Để tồn tại và phát triển thì mỗi một doanh nghiệp luôn tìm kiếm những đối

ho

tượng khách hàng mới, phân khúc thị trường mới để có những chính sách và dòng
sản phẩm ưu việt đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng và thỏa mãn nhu cầu khách

ại

hàng tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh.

Đ

Với nhà mạng Mobifone từ năm 2012 đến nay đã tập trung triển khai các

̀ng


chính sách và các dòng sản phẩm mới hướng đến nhóm đối tượng khách hàng là
doanh nghiệp. Tại Chi nhánh Mobifone Quảng Trị mặc dù đã tích cực thu hút nhóm

ươ

khách hàng doanh nghiệp, tuy số lương và doanh thu từ khách khàng doanh nghiệp
đã có tăng trưởng đáng kể nhưng vẫn chưa cao, chưa thực sự tương xứng tiềm năng

Tr

tại địa bàn.

Xuất phát từ những vấn đề trên, em đã chọn đề tài: “GIẢI PHÁP PHÁT

TRIỂN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE
QUẢNG TRỊ ” làm đề tài luận văn thạc sĩ.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích thực trạng phát triển khách hàng doanh nghiệp của Chi

1


nhánh giai đoạn 2012 – 2016, từ đó đề xuất giải pháp phát triển khách hàng doanh
nghiệp sử dụng dịch vụ viễn thông, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của Chi
nhánh Mobifone Quảng Trị.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa các cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển khách hàng của
các doanh nghiệp viễn thông.


uê
́

- Phân tích thực trạng phát triển khách hàng doanh nghiệp tại Chi nhánh
Mobifone Quảng Trị giai đoạn 2012 - 2016.

tê
́H

- Đề xuất giải pháp nhằm phát triển khách hàng doanh nghiệp tại Chi nhánh
Mobifone Quảng Trị trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

nh

- Về đối tượng nghiên cứu: khách hàng doanh nghiệp và những vân đề liên
quan đến khách hàng doanh nghiệp ở Chi nhánh Mobifone Quảng Trị..

Ki

- Về mặt nội dung: Thực trạng phát triển khách hàng doanh nghiệp, các

̣c

nhân tố ảnh hưởng đến phát triển khách hàng và các giải pháp để đẩy mạnh phát

ho

triển khách hàng doanh nghiệp ở Chi nhánh Mobifone Quảng Trị.

của Chi nhánh

ại

- Về mặt không gian: Chi nhánh Mobifone Quảng Trị và phạm vi hoạt động

Đ

- Về mặt thời gian: Đề tài nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2012 đến
2016, đề xuất giải pháp đến năm 2020.

̀ng

4. Phương pháp nghiên cứu

ươ

Phương pháp thu thập số liệu
- Đối với số liệu thứ cấp: Thu thập từ các nguồn chủ yếu là: Phòng kế hoạch

Tr

bán hàng, Khách hàng doanh nghiệp, Tổ chức hành chính của Chi nhánh Mobifone
Quảng Trị; Từ website của công ty Mobifone, thông tin kinh tế, các công trình
nghiên cứu đã công bố...
- Đối với số liệu sơ cấp:
Thu thập thông qua điều tra 45 cán bộ công nhân viên của Chi nhánh
mobifone Quảng Trị và 45 khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ của
mobifone và tổ chức theo hình thức phỏng vấn.


2


Tổng số lượng CBNV Chi nhánh năm 2016 là 88 người, trong đó các nhiều
bộ phận liên quan đến công tác phát triển khách hàng doanh nghiệp như Phòng Kế
toán – Thống kê - Tài chính, Phòng Kế hoạch Bán hàng và Marketing, Phòng dịch
vụ khách hàng, 10 Trung tâm giao dịch tại các huyện trực thuộc và 01 cửa hàng tại
Thành phố Đông Hà. Vì vậy, để đảm bảo số lượng mẫu đủ lớn và phản ảnh được
toàn bộ hoạt động liên quan, tuy nhiên do hạn chế về thời gian nghiên cứu, khả

uê
́

năng bản thân và các điều kiện khác, tác giả không thể điều tra toàn bộ mà chọn
trực tiếp 45 CBNV có liên quan, am hiểu sâu về lĩnh vực phát triển khách hàng

tê
́H

doanh nghiệp để điểm tra, ban đầu tác giả chọn tỷ lệ CBNV chọn điều tra so với
tổng số chiếm 50%, tức 44 người. Tuy nhiên để chẵn tác giả đã điều tra 45 người,
tức chiếm 51,14%.

nh

Đối với khách hàng doanh nghiệp, năm 2016, toàn chi nhánh có đến 9.615
KHDN đang hoạt động. Do điều kiện về thời gian, hạn chế về nguồn lực, vả lại lĩnh

Ki


vực nghiên cứu là phát triển khách hàng doanh nghiệp, nên tác giả chỉ cần chọn 45

̣c

doanh nghiệp có số lượng thuê bao lớn, có nhiều gói sử dụng, được bố trí ở các đô

ho

thị và huyện lớn có nền kinh tế phát triển như Thành phố Đông Hà, Thị xã Quảng
Trị, huyện Cam Lộ, Vĩnh Linh, Triệu Phong… để điều tra phỏng vấn. Với cách lựa

ại

chọn này các thông tin thu thập được đảm bảo tin cậy.

Đ

Phương pháp tổng hợp và phân tích
 Phương pháp thống kê mô tả: Tập hợp các số liệu và thông tin đã thu thập

̀ng

được, chọn lọc và thống kê những thông tin cần thiết.

ươ

Phương pháp thống kê so sánh: Sau khi thu thập và phân tích các số liệu
cần thiết sẽ tiến hành so sánh qua các thời kỳ.

Tr


 Phương pháp phân tổ: phân các chỉ tiêu nghiên cứu thành các tổ theo các

tiêu thức khác nhau để phân tích, đánh giá và so sánh qua không gian, thời gian
 Phương pháp chuyên gia chuyên khảo: Khảo cứu các tài liệu liên quan

phục vụ cơ sở lý luận, thực tiễn, phỏng vấn và thu thập thông tin từ các chuyên gia
quản lý, hoạch định phát triển sản phẩm của doanh nghiệp nhằm xây dựng quan
điểm, định hướng, chiến lược và rút ra các kết quả, hạn chế và nguyên nhân nhằm
đề xuất giải pháp.

3


 Phương pháp hạch toán kế toán: Nhằm tính toán, hạch toán kết quả hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp và hoạt động kinh doanh từ khách hàng doanh
nghiệp, tính toán doanh thu, chi phí và lợi nhuận từ các hoạt động này
 Phương pháp phân tích ma trận SWOT: Nhằm tìm ra các điểm mạnh,
điểm yếu, cơ hội và thách thức cũng như các chiến lược phát huy điểm mạnh, cơ

của Chi nhánh.

tê
́H

 Xử lý số liệu điều tra bằng phần mềm SPSS 15.0.

uê
́


hội, khắc phục điểm yếu, thách thức đối với phát triển khách hàng doanh nghiệp

5. Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 03 chương:

nh

- Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển khách hàng trong các
công ty viễn thông.

Ki

- Chương 2: Thực trạng phát triển khách hàng doanh nghiệp tại Chi nhánh
MobiFone Quảng Trị.

ho

̣c

- Chương 3: Giải pháp đẩy mạnh phát triển khách hàng doanh nghiệp tại Chi

Tr

ươ

̀ng

Đ


ại

nhánh MobiFone Quảng Trị

4


PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT
TRIỂN KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG
1.1. Lý luận về dịch vụ thông tin di dộng và phát triển khách hàng

uê
́

1.1.1. Một số khái niệm
1.1.1.1. Dịch vụ thông tin di động

tê
́H

Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ thông tin vô tuyến điện. Có nhiều hệ
thống thông tin di động theo những tiêu chuẩn, phổ tần sử dụng khác nhau nhưng
hiện nay có ba hệ thống thông tin di động chủ yếu đó là: di động tiêu chuẩn GSM

nh

(Global System for Mobile), di động CDMA (Code Division Multiple Access - Đa
truy nhập phân chia theo mã), di động nội vùng (PHS – Personal Handyphone


Ki

System – Hệ thống cầm tay cá nhân)[29].

ho

+ Dịch vụ thoại

̣c

* Các dịch vụ cơ bản trên mạng điện thoại di động

Dịch vụ thoại là dịch vụ cơ bản nhất cho phép một thuê bao di động có thể

ại

thực hiện được cuộc đàm thoại với bất kỳ máy đầu cuối thuộc mạng PSTN hay một

Đ

máy di động cùng mạng hoặc khác mạng.

̀ng

+ Dịch vụ quay số khẩn
Các thuê bao khi quay số khẩn cuộc gọi sẽ được định tuyến đến nơi gần vị trí

ươ

của thuê bao đang đứng gần nhất. Hiện tại khi sử dụng dịch vụ quay số khẩn các

thuê bao Mobifone đều phải có simcard và phải ở trong vùng phủ sóng: 113, 114,

Tr

115. Dịch vụ này được cung cấp miễn phí.
+ Dịch vụ nhắn tin ngắn
Thuê bao có thể gửi và nhận tin nhắn với các thuê bao trong mạng Mobi và
các mạng có thỏa thuận nhắn tin với Mobi. Với những dịch vụ này thuê bao sẽ có
được những thông tin nhanh, chính xác và hoàn toàn riêng tư. Việc đăng ký và kích
hoạt sẽ được thực hiện tự động trên hệ thống ngay sau khi thuê bao đăng ký.

5


+ Dịch vụ truyền Fax và dữ liệu
Dịch vụ này cho phép thuê bao gửi một bản fax hoặc truyền dữ liệu từ máy
tính được kết nối với máy điện thoại di động đến một máy fax cố định hoặc một
máy điện thoại di động khác đang kết nối với máy tính sử dụng dịch vụ fax.
* Các dịch vụ gia tăng trên mạng điện thoại di động
+ Hiển thị số gọi đến

uê
́

Cho phép thuê bao bị gọi biết được thuê bao chủ gọi. Thuê bao bị gọi biết
được số máy của người gọi đến cho mình trước khi trả lời. Khi thuê bao đang sử

tê
́H


dụng dịch vụ chuyển cuộc gọi hoặc chờ cuộc gọi, số máy người gọi đến vẫn hiển thị
trên màn hình người nhận.
+ Không hiển thị số khi gọi đi

nh

Cho phép thuê bao chủ gọi không cho hiện số máy của mình trên số máy bị

Ki

gọi. Dịch vụ này có hiệu lực cho cả cuộc gọi đến thuê bao của mạng khác.
+ Giữ cuộc gọi

ho

̣c

Thuê bao có thể kiểm soát cả hai cuộc gọi khác nhau cùng một lúc. Thuê bao
có thể đặt cuộc gọi thứ nhất ở chế độ chờ và thiết lập cuộc gọi thứ hai.

ại

+ Chặn các cuộc gọi đi và đến

Dịch vụ này giúp thuê bao ngăn chặn người lạ truy cập và sử dụng máy của

Đ

thuê bao trong trường hợp không may thuê bao bị mất máy. Mặc khác, trong nhiều


̀ng

trường hợp tế nhị, thuê bao có thể tránh những cuộc gọi ngoài ý muốn.
+ Chuyển cuộc gọi

ươ

Với dịch vụ chuyển cuộc gọi, thuê bao sẽ không bao giờ bõ lỡ bất cứ các

Tr

cuộc gọi đến nào vì cuộc gọi đó sẽ được chuyển đến một số máy khác (máy điện
thoại cố định, di động) do chính thuê bao chọn ngoại trừ số hộp thư thoại.
+ Hộp thư thoại
Là dịch vụ trả lời tự động, giúp thuê bao trả lời cuộc gọi và ghi lại các tin
nhắn(bằng lời) khi thuê bao không tiện hoặc không tự trả lời bằng điện thoại. Thuê
bao có thể nghe tin nhắn vào bất cứ lúc nào thuê bao muốn từ ĐTDĐ của mình hay
bất kỳ máy điện thoại nào khác.

6


+ Gọi hội nghị
Dịch vụ này hỗ trợ lên đến 6 thuê bao có thể đàm thoại với nhau cùng một
thời điểm. Chỉ thiết lập cuộc gọi hội nghị cho các thuê bao di động của Mobi.
+ Tra cước nóng
Dịch vụ này hỗ trợ bất cứ khi nào thuê bao cần biết mình đã sử dụng bao
nhiêu cho ĐTDĐ.
* Khái niệm về khách hàng


tê
́H

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách hàng:

uê
́

1.1.1.2. Khách hàng và khách hàng của ngành viễn thông di động

Khách hàng (customer) là tập hợp những cá nhân, nhóm người, tổ chức,
doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm và mong muốn được thỏa mãn nhu

nh

cầu đó.

Ki

Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng có vị trí rất quan trọng nhất và
thường được gọi là “Thượng đế” – người cho ta tất cả.

ho

̣c

Theo như Tom Peters đã từng chia sẻ rằng: Khách hàng là “tài sản làm tăng
thêm giá trị”. Và dĩ nhiên nó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không

ại


được ghi nhận trong báo cáo công ty. Vậy nên các công ty cần luôn luôn xem khách
như là nguồn vốn cần được quản lý và không ngừng huy động vốn.

Đ

Người cha đẻ của ngành quản trị, Peters Drucker thì nhận định “tạo ra khách

̀ng

hàng” là mục tiêu của công ty. Khi phục vụ khách, hãy tâm niệm rằng không phải
chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để

ươ

phục vụ.

Tr

Wal-Mart thì cho rằng:
+ Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta mà là ngược lại.

Vậy nên họ không đi tìm chúng ta, chúng ta phải đi tìm họ. Bán thứ khách cần chứ
không phải thứ ta có.
+ Khách hàng ban ơn cho ta khi họ đến mua sắm còn ta chẳng ban ơn gì cho
họ khi cung cấp sản phẩm dịch vụ.Vậy phục vụ khách hàng là “nghĩa vụ” – “bổn
phận” – “trách nhiệm”.

7



+ Khách hàng là một phần trong cuộc và vô cùng quan trọng đối với công
việc của chúng ta nên hãy luôn lịch sự và hiểu họ. Không có khách hàng không có
lợi nhuận đồng nghĩa với phá sản
+ Khách hàng mang đến nhu cầu và việc của người bán hàng là thỏa mãn
nhu cầu hợp pháp của họ.Và nếu chúng ta không có cái khách cần thì đó là lỗi của
chúng ta.

uê
́

+ Hướng tới cảm xúc khách hàng. Truyền đạt thông điệp chạm tới cảm xúc
khách hàng có nghĩa bạn đã marketing thành công.

tê
́H

Và theo Philips Kotler – cha đẻ của Marketing thì: “Khách hàng là đối
tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất
bại của doanh nghiệp”. Khách hàng được hiểu là toàn bộ những đối tượng có nhu

nh

cầu và có liên quan trực tiếp đến việc mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của

Ki

doanh nghiệp.

Như vậy, ta có thể hiểu khách hàng là tập hợp những người đã, đang và sẽ


̣c

mua hoặc sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.

ho

* Khái niệm khách hàng của ngành viễn thông di động

ại

Khách hàng của ngành viễn thông di động là người có nhu cầu trao đổi thông
tin và là người sử dụng dịch vụ viễn thông.

Đ

Đó có thể là những cá nhân, tập thể, các tổ chức doanh nghiệp hay chính

̀ng

phủ, những đối tượng sử dụng dịch vụ viễn thông.
Tùy theo cách phân loại và mục tiêu của doanh nghiệp viễn thông mà chúng

ươ

ta có những loại khác hàng khác nhau. Tuy nhiên, theo đặc điểm của khách hàng

Tr

chúng ta có thể phân loại khách hàng thành các nhóm như khách hàng cá nhân,

khách hàng tổ chức doanh nghiệp hay khách hàng là tổ chức của chính phủ. Mỗi
loại khác hàng trên có những đặc điểm khác nhau vì vậy hành vi tiêu dùng của họ
cũng khác nhau đối với sản phẩm dịch vụ viễn thông di động. Do đó, hiểu được đối
tượng khách hàng của dịch vụ viễn thông sẽ giúp cho doanh nghiệp xác định cách
tiếp cận và phát triển khách hàng.

8


1.1.1.3. Phát triển khách hàng
Phát triển vừa là động lực, vừa là mục tiêu phấn đấu của xã hội loài người ở
bất kỳ thời đại nào. Nó là một quá trình xã hội đạt đến mức thỏa mãn các nhu cầu
mà xã hội ấy coi là thiết yếu. Theo Liên hiệp quốc: “Mục tiêu của phát triển là tạo
ra một môi trường thuận lợi cho phép con người được hưởng cuộc sống lâu dài,
mạnh khỏe và sáng tạo. Chân lý đơn giản nhưng đầy sức mạnh này rất bị người ta

uê
́

quên mất trong lúc theo đuổi của cải vật chất và tài chính”. Nói cách khác, phát
triển là tạo điều kiện tốt nhất cho con người được thỏa mãn các nhu cầu sống, được

tê
́H

hưởng những thành tựu về văn hóa và tinh thần, có đủ tài nguyên cho một cuộc
sống sung túc, được sống trong một môi trường trong lành, được hưởng các quyền
cơ bản của con người và được bảo đảm an ninh, an toàn, không bạo lực.

nh


Hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về “Phát triển khách hàng”.Tuy

Ki

nhiên, về cơ bản thì phát triển khách hàng là việc công ty đó tiến hành tìm kiếm và
chinh phục các nhóm khách hàng mới, phát triển khách hàng cả về số lượng và chất

ho

̣c

lượng, thay đổi cơ cấu khách hàng sao cho hợp lý hơn nhằm khai thác và thoả mãn
tốt hơn nhu cầu đa dạng của họ.

ại

* Phương thức phát triển khách hàng
+ Phát triển khách hàng theo chiều rộng

Đ

Phát triển khách hàng theo chiều rộng là tăng khách hàng về mặt số lượng

̀ng

trên các sản phẩm, dịch vụ truyền thống của doanh nghiệp.
+ Phát triển khách hàng theo chiều sâu

ươ


Phát triển khách hàng theo chiều sâu là tăng khối lượng tiêu thụ sản phẩm,

Tr

dịch vụ. Doanh nghiệp phát triển khách hàng theo chiều sâu bằng cách: Cung ứng
sản phẩm/dịch vụ mới, sản phẩm cải tiến, đa dạng hoá dịch vụ.
* Doanh nghiệp và khách hàng doanh nghiệp của ngành viễn thông
Hiện nay trên phương diện lý thuyết có khá nhiều định nghĩa thế nào là một
doanh nghiệp, mỗi định nghĩa đều mang trong nó có một nội dung nhất định với
một giá trị nhất định. Điều ấy cũng là đương nhiên, vì rằng mỗi tác giả đứng trên
nhiều quan điểm khác nhau khi tiếp cận doanh nghiệp để định nghĩa.

9


+ Trên quan điểm luật pháp
Doanh nghiệp là tổ chức kinh tế có tư cách pháp nhân, có con dấu, có tài sản,
có quyền và nghĩa vụ dân sự hoạt động kinh tế theo chế độ hạch toán độc lập, tự
chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động kinh tế trong phạm vi vốn đầu tư do doanh
nghiệp quản lý và chịu sự quản lý của nhà nước bằng các loại luật và chính sách
thực thi[9]

uê
́

+ Trên quan điểm chức năng

Doanh nghiệp được định nghĩa như sau: Doanh nghiệp là một đơn vị tổ chức


tê
́H

sản xuất mà tại đó người ta kết hợp các yếu tố sản xuất (có sự quan tâm giá cả của
các yếu tố) khác nhau do các nhân viên của công ty thực hiện nhằm bán ra trên thị
trường những sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ để nhận được khoản tiền chênh lệch

nh

giữa giá bán sản phẩm với giá thành của sản phẩm ấy[9]

Ki

+ Trên quan điểm phát triển

Doanh nghiệp là một cộng đồng người sản xuất ra những của cải. Nó sinh ra,

ho

̣c

phát triển, có những thất bại, có những thành công, có lúc vượt qua những thời kỳ
nguy kịch và ngược lại có lúc phải ngừng sản xuất, đôi khi tiêu vong do gặp phải

ại

những khó khăn không vượt qua được "
+ Trên quan điểm hệ thống

Đ


Doanh nghiệp được các tác giả nói trên xem rằng " doanh nghiệp bao gồm

̀ng

một tập hợp các bộ phận được tổ chức, có tác động qua lại và theo đuổi cùng một
mục tiêu. Các bộ phận tập hợp trong doanh nghiệp bao gồm 4 phân hệ sau: sản xuất,

ươ

thương mại, tổ chức, nhân sự.

Tr

Ngoài ra có thể liệt kê hàng loạt những định nghĩa khác nữa khi xem xét

doanh nghiệp dưới những góc nhìn khác nhau. Song giữa các định nghĩa về doanh
nghiệp đều có những điểm chung nhất, nếu tổng hợp chúng lại với một tầm nhìn
bao quát trên phương diện tổ chức quản lý là xuyên suốt từ khâu hình thành tổ chức,
phát triển đến các mối quan hệ với môi trường, các chức năng và nội dung hoạt
động của doanh nghiệp cho thấy đã là một doanh nghiệp nhất thiết phải được cấu
thành bởi những yếu tố sau đây:

10


- Về mặt tổ chức: Doanh nghiệp phải là một tập hợp các bộ phận chuyên
môn hóa nhằm thực hiện các chức năng quản lý như các bộ phận sản xuất, bộ phận
thương mại, bộ phận hành chính.
- Về mặt các yếu tố sản xuất: Doanh nghiệp sẽ tập hợp các nguồn lực lao

động, vốn, vật tư, thông tin.
- Về yếu tố trao đổi: Doanh nghiệp là đơn vị thực hiện các giao dịch và trao

uê
́

đổi hàng hóa. Có thể là mua các yếu tố đầu vào, bán sản phẩm sao cho có lợi ở đầu
ra hay mua các yếu tố đầu vào rồi tiến hành sản xuất và bán các sản phẩm đầu ra

tê
́H

sao cho có lợi.

- Về mặt phân phối: Doanh nghiệp có chức năng thanh toán cho các yếu tố
sản xuất, làm nghĩa vụ nhà nước, trích lập quỹ và tính cho hoạt động tương lai của

nh

doanh nghiệp bằng khoản lợi nhuận thu được.

Ki

Từ cách nhìn nhận như trên có thể định nghĩa doanh nghiệp như sau: Doanh
nghiệp là đơn vị kinh tế có tư cách pháp nhân, quy tụ các phương tiện tài chính, vật

ho

̣c


chất và con người nhằm thực hiện các hoạt động sản xuất, cung ứng, tiêu thụ sản
phẩm hoặc dịch vụ, trên cơ sở tối đa hóa lợi ích của người tiêu dùng, thông qua đó

ại

tối đa hóa lợi của chủ sở hữu, kết hợp một cách hợp lý các mục tiêu xã hội.
- Doanh nghiệp là một đơn vị tổ chức kinh doanh có tư cách pháp nhân:

Đ

Tư cách pháp nhân của một doanh nghiệp là điều kiện cơ bản quyết định sự

̀ng

tồn tại của doanh nghiệp trong nền kinh tế quốc dân, nó do Nhà nước khẳng định và
xác định. Việc khẳng định tư cách pháp nhân của doanh nghiệp với tư cách là một

ươ

thực thể kinh tế, một mặt nó được nhà nước bảo hộ với các hoạt động sản xuất kinh

Tr

doanh, mặt khác nó phải có trách nhiệm đối với người tiêu dùng, nghĩa vụ đóng góp
với nhà nước, trách nhiệm đối với xã hội. Đòi hỏi doanh nghiệp phải chịu trách
nhiệm về nghĩa vụ tài chính trong việc thanh toán những khoản công nợ khi phá sản
hay giải thể.
- Doanh nghiệp là một tổ chức sống trong một thể sống (nền kinh tế quốc
dân) gắn liền với địa phương nơi nó tồn tại. Vì lẽ nó có quá trình hình thành từ một
ý chí và bản lĩnh của người sáng lập (tư nhân, tập thể hay Nhà nước); quá trình phát


11


triển thậm chí có khi tiêu vong, phá sản hoặc bị một doanh nghiệp khác thôn tính.
Vì vậy cuộc sống của doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào chất lượng quản lý của
những người tạo ra nó.
- Doanh nghiệp ra đời và tồn tại luôn luôn gắn liền với một vị trí của một địa
phương nhất định: sự phát triển cũng như suy giảm của nó ảnh hưởng đến địa
phương đó.

uê
́

1.1.1.4. Khách hàng doanh nghiệp của Tổng Công ty DV Mobifone

Theo văn bản hướng dẫn, quy định của Tổng Công ty dịch vụ Mobifone, thì

tê
́H

khách hàng doanh nghiêp bao gồm các đối tượng sau:

- Các loại hình doanh nghiệp được pháp luật công nhận.

- Các cơ quan, ban ngành hành chính sự nghiệp trực thuộc Trung ương và địa

nh

phương.


Ki

- Các văn phòng đại diện của các công ty, tổ chức nước ngoài được pháp luật
cho phép hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam.

ho

̣c

- Các Đại sứ quán, lãnh sự quán hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam.
- Các tổ chức xã hội, các hiệp hội, các câu lạc bộ.

ại

- Các khách hàng cá nhân lao động, làm việc công tác tại các tổ chức, doanh

của Mobifone.

Đ

nghiệp (nêu trên), đồng ý tham gia chương trình dành cho khách hàng doanh nghiệp

̀ng

* Đặc điểm của khách hàng doanh nghiệp
Thứ nhất, với tư cách là một doanh nghiệp, thì quá trình tiêu dùng dịch vụ

ươ


viễn thông thông tin di động không phải là dịch vụ tiêu dùng cuối cùng. Điều này

Tr

tạo nên sự khác biệt giữa quá trình tiêu dùng dịch vụ viễn thông với tư cách là một
doanh nghiệp và quá trình tiêu dùng dịch vụ viễn thông với tư cách là người tiêu
dùng cá nhân. Với tư cách người tiêu dùng cá nhân, họ chính là người tiêu dùng
cuối cùng. Vì vậy, quá trình tiêu dùng dịch vụ sẽ gắn với lợi lích của người dùng
một cách trực tiếp. Ngược lại, với tư cách là một khách hàng doanh nghiệp thì cũng
có thể xem họ là người tiêu dùng cuối cùng nếu đứng trên góc độ người sử dụng
nhưng cũng có thể không phải là người tiêu dùng cuối cùng nếu đứng trên góc độ

12


doanh nghiệp. Vì vậy, quá trình tiêu dùng dịch vụ viễn thông không những gắn với
lợi ích của người sử dụng mà còn gắn với lợi ích và chi phí của doanh nghiệp. Vì
thế nó được xem xét như một chi phí trung gian ở trong doanh nghiệp.
Thứ hai, khác với khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp sẽ có khả
năng sử dụng với tần suất và qui mô lớn. Bên cạnh đó, nếu biết khai thác và sử dụng
thì mức độ mở rộng qui mô đối với khác hàng doanh nghiệp là rất lớn. Thông

uê
́

thường, doanh nghiệp thường có sự gắn kết của nhiều thành phần và bộ phận. Vì
vậy, đối tượng sử dụng có thể được mở rộng ra ở nhiều đối tượng bộ phận khác

tê
́H


nhau. Đây cũng là đặc điểm mà có thể đòi hỏi có sự liên kết trong các dịch vụ giữa
các bộ phận khác nhau khi sử dụng dịch vụ nếu có thể.

Thứ ba, đây là khách hàng sử dụng dịch vụ viện thông cho mục đích kinh

nh

doanh. Vì vậy yêu cầu đối với chất lượng dịch vụ viễn thông thường rất cao, đòi hỏi

Ki

đáp ứng tốt nhu cầu mục tiêu sản xuất kinh doanh của họ. Do đó, cung cấp chất
lượng dịch vụ viễn thông cần có những lưu ý đặc biệt đối với đặc tính này.

ho

̣c

1.1.1.5. Phát triển khách hàng doanh nghiệp
Phát triển khách hàng doanh nghiệp là khả năng gia tăng số lượng khách

ại

hàng doanh nghiệp tiếp cận, tìm hiểu và sử dụng dịch vụ. Việc phát triển khách
hàng ở đây cũng bao gồm với việc lưu giữ khách hàng cũ, tăng cường mức độ sử

Đ

dụng của khác hàng củ và gia tăng lượng khách mới trong việc sử dụng dịch vụ của


̀ng

doanh nghiệp. Việc duy trì khách hàng củ và tăng cường mức độ sử dụng dịch vụ
của họ là một trong những ưu tiên đầu tiên trong phát triển khách hàng của các dịch

ươ

vụ viễn thông. Sự trung thành của một khách hàng tuỳ thuộc vào mức độ thoả mãn

Tr

nhu cầu, mong muốn, sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cũng như
mối quan hệ thiết lập với họ. Đối với quá trình phát triển khách hàng mới thì các
chính sách bán hàng và chất lượng dịch vụ của công ty so với các đối thủ cạnh tranh
là một trong những yếu tố quan trọng tác động đến sự lựa chọn hay dịch chuyển của
khách hàng mới. Tuy nhiên, bên cạnh chất lượng yếu tố dịch vụ thì công tác xúc
tiến, quảng cáo có ý nghĩa rất quan trọng vì sẽ giúp cho khác hàng mới hiệu được
hơn dịch vụ của họ và có sự lựa chọn trong quá trình tiêu dùng. Như vậy, dù là

13