MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài luận văn
Việt Nam thực hiện quá trình hội nhập với nền kinh tế quốc tế đã đặt ra
nhiều thách thức cho các Ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam. Đó là sự
tham gia của các tập đồn tài chính đa quốc gia, các ngân hàng nước ngồi có
thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và cơng nghệ. Tự do hóa thương mại, tự do
hóa tài chính ngày càng sâu rộng, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng có
thể phát triển rất nhanh và vượt xa khả năng đáp ứng của các định chế trung
gian tài chính hiện có trong nước. Các NHTM nước ngồi có đủ năng lực về
vốn, cơng nghệ, là những ưu thế cạnh tranh giúp cho việc chiếm lĩnh thị
trường Việt Nam. Tình hình đó buộc các NHTM phải có những bước cải cách
mạnh mẽ trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình, cải
tiến thiết kế các sản phẩm, dịch vụ và phương thức giao dịch đáp ứng được
nhu cầu của khách hàng.
Những năm gần đây, Việt Nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao liên
tục, chính sách pháp luật có những thay đổi tích cực để phù hợp với nền kinh
tế hội nhập, tình hình an ninh, chính trị ổn định, mức thu nhập bình qn đầu
người ngày càng cao,... Đó chính là tiền đề và động lực để phát triển thị
trường NHBL ở Việt Nam. Dịch vụ NHBL đã được các NHTM Việt Nam xác
định là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững. Vì vậy, NHTM nào đã xây
dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL đều có nguồn thu bền vững và phát
triển lâu dài. Đây là một lựa chọn đúng đắn, tất yếu và đầy thách thức.
Với mục tiêu trở thành một Tập đồn Tài chính Ngân hàng có uy tín
trong nước, trong khu vực và vươn ra thế giới, Vietinbank đã xây dựng và
thống nhất kế hoạch chiến lược giai đoạn 2008-2013 và tầm nhìn đến năm
2020. Theo đó, Vietinbank sẽ trở thành một tập đồn Tài chính Ngân hàng

1


trong đó hoạt động NHBL là một trong những hoạt động chủ đạo. Đây là một

hướng đi đúng, phù hợp với xu thế phát triển của khu vực và thế giới.
Tuy không phải là một lĩnh vực mới mẻ song hoạt động NHBL tại
Vietinbank vẫn còn nhiều bất cập trong q trình thực hiện dẫn đến kết quả
đạt được cịn hạn chế, chưa xứng tầm với những mục tiêu do Ban lãnh đạo đề
ra. Vì vậy, việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL nhằm tìm ra
nguyên nhân của những tồn tại, từ đó đề ra những giải pháp nhằm đưa hoạt
động dịch vụ NHBL tại Vietinbank phát triển bền vững là một việc hết sức
cần thiết trong giai đoạn này. Đó chính là lý do tơi lựa chọn đề tài: "Phát
triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank – Chi nhánh Thành phố
Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu luận văn với mong muốn góp phần để dịch vụ
NHBL tại Vietinbank – Chi nhánh Thành phố Hà Nội phát triển mạnh mẽ
hơn.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn
Theo thống kê của tác giả, tính đến thời điểm hiện tại đã có khá nhiều các
cơng trình nghiên cứu, đề tài luận văn, các bài viết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
cũng như đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Có thể
tạm liệt kê ra đây một số cơng trình như: Đề tài: ”Các nhân tố ảnh hưởng tới
dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở một số ngân hàng thương mại” của nhóm tác giả
Nguyễn Thị Dinh, Vũ Xn Hịa, Phạm Thị Tuyến , cơng trình này đạt Giải
thưởng khuyến khích cấp trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội
năm 2011; hay “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận” của Nguyễn Thị Ngọc Hà –
Trường Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh năm 2009; “Phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ hiện đại tại Vietcombank trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc
tế” của Tác giả Trần Thị Lan Phương – Đại học Ngoại thương. “Phát triển
Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

2



nông thôn - Hà Nội”, … Hầu hết các đề tài này đều triển khai dưới dạng đề
xuất các giải pháp cụ thể, mang tính đặc thù với từng đối tượng nghiên cứu.
Ví dụ như đề tài “Phát triển Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn - Hà Nội”, tác giả đề cập đến vấn
đề công tác Marketing dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Nơng nghiệp cịn nhiều
hạn chế và mong muốn khách hàng sẽ biết đến dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng
này tại Hà Nội nhiều hơn qua nghiên cứu và đánh giá xu thế thị trường; quảng
bá thương hiệu, phân loại đối tượng khách hàng để cung cấp dịch vụ cho phù
hợp với nhu cầu, sở trường và thói quen của họ, tạo điều kiện thuận lợi nhất
cho khách hàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng. Trong đề tài “Giải phát phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
tỉnh Ninh Thuận”, tác giả lại tập trung vào vấn đề phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ hướng tới mơ hình chuẩn là xây dựng chiến lược marketing
hướng tới thị trường mục tiêu. Áp dụng Mơ hình Marketing 7P bao gồm 3 cấp
độ: Cấp độ 1 là 4 yếu tố cơ bản trong quản trị marketing: sản phẩm, giá, phân
phối, xúc tiến bán hàng quảng bá thương hiệu. Cấp độ 2 là con người và qui
trình hệ thống. Cấp độ 3 là triết lý, một trong những lý thuyết theo xu hướng
nâng cao vị thế của marketing trong quản trị doanh nghiệp và quản trị tổ chức.
Như vậy có thể thấy, tùy thuộc vào đối tượng cũng như phạm vi nghiên
cứu mà mỗi đề tài có sự triển khai khác nhau cũng như đề xuất các giải pháp
khác nhau. Tuy vậy, chưa có đề tài nào nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại Vietinbank – Chi nhánh Thành phố Hà Nội. Dựa trên việc khái quát các
cơng trình như trên, tác giả nghiên cứu quyết định lựa chọn triển khai đề tài
theo hướng đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cụ thể
theo kế hoạch chiến lược 2008-2013 tầm nhìn đến năm 2020 tại Vietinbank –
Chi nhánh TP Hà Nội.

3



3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn
- Làm rõ những vấn đề mang tính lý luận về dịch vụ NHBL.
- Đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL tại Vietinbank - Chi nhánh TP Hà
Nội; những kết quả đạt được và nguyên nhân của những tồn tại.
- Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank - Chi
nhánh TP Hà Nội.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ NHBL của NHTM.
- Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ NHBL tại Vietinbank – Chi
nhánh TP Hà Nội giai đoạn 2009-2011.
5. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu của luận văn
- Cơ sở lý luận: Luận văn sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, duy
vật lịch sử.
- Phương pháp nghiên cứu: thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh để
nghiên cứu.
6. Kết cấu của Luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo...
luận văn được chia thành 3 chương:
- Chương 1: Tổng quan về Ngân hàng thương mại và các dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ
- Chương 2: Thực trạng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank - Chi
nhánh Thành phố Hà Nội
- Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại
Vietinbank - Chi nhánh Thành phố Hà Nội

4


Chương 1
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. Khái quát về Ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại
Các nhà nghiên cứu lịch sử phát triển kinh tế thế giới đều ghi nhận,
nghề ngân hàng đã xuất hiện từ thời trung cổ, trên cơ sở sự phát triển của sản
xuất và lưu thơng hàng hố. Trải qua một q trình phát triển lâu dài, các hoạt
động ngân hàng ngày một trở nên phong phú và đa dạng nhằm đáp ứng tốt
nhất các nhu cầu của khách hàng và nền kinh tế. Tuy nhiên, để đưa ra được
một định nghĩa về NHTM khơng phải dễ. Có rất nhiều khái niệm khác nhau
về NHTM.
“Ngân hàng là những xí nghiệp hay cơ sở nào hành nghề thường xuyên
nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác và
sử dụng tài sản đó cho chính họ trong các nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay
dịch vụ tài chính” [Luật Ngân hàng của Pháp, năm 1941]. Theo Luật của nước
Mỹ, bất kỳ một tổ chức nào cung cấp tài khoản tiền gửi cho phép khách hàng rút
tiền theo yêu cầu (như bằng cách viết séc hay bằng việc rút tiền điện tử) và cho
vay đối với các tổ chức kinh doanh hay cho vay thương mại được xem là một
Ngân hàng. Nhà Kinh tế học David Begg định nghĩa “Ngân hàng thương mại là
trung gian tài chính, có giấy phép kinh doanh của Chính phủ để cho vay tiền và
mở tài khoản tiền gửi, kể cả các khoản tiền gửi mà dựa vào đó có thể phát hành
Séc”.
“Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả
các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của

5


Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận” [Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam năm
2010, Khoản 3- Điều 4]
Mặc dù có nhiều cách thể hiện khác nhau, nhưng phân tích, khai thác

nội dung của các định nghĩa đó, người ta dễ nhận thấy các NHTM đều có
chung một tính chất, đó là việc nhận tiền ký thác - tiền gửi khơng kỳ hạn và
có kỳ hạn, để sử dụng vào các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu và các dịch vụ
kinh doanh khác của chính Ngân hàng.
Như vậy, có thể đưa ra một định nghĩa khái quát về NHTM như sau:
NHTM là một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ với các
hoạt động chủ yếu là huy động vốn, cho vay, đầu tư và thực hiện các hoạt
động dịch vụ khác nhằm một trong các mục tiêu quan trọng là tối đa hóa lợi
nhuận.
1.1.2. Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại
Trải qua quá trình dài phát triển, hoạt động của các NHTM ngày càng
đa dạng phong phú song các ngân hàng ln duy trì ba mảng nghiệp vụ truyền
thống, đó là:
1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn
Ngồi nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng
đối với một ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn cho hoạt
động kinh doanh. Trong hoạt động này, NHTM được sử dụng các công cụ và
biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong
xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay, đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế.
NHTM huy động vốn thông qua nhiều nguồn và bằng nhiều biện pháp
khác nhau như:
- Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá

6


- Vay vốn
- Huy động vốn khác
Đứng trên góc độ kinh doanh thì vốn huy động được càng nhiều thì khả
năng cho vay càng lớn, tác dụng kích thích kinh tế và kiểm soát bằng đồng

tiền càng được phát huy mạnh mẽ.
Ở Việt Nam trong vòng mười năm gần đây, huy động vốn qua ngân
hàng là một trong những hoạt động cơ bản, quan trọng nhằm đáp ứng nhu cầu
vốn cho cơng cuộc cơng nghiệp hố và hiện đại hố. Đây cũng là một trọng
trách của hệ thống NHTM nước ta trong giai đoạn hiện nay.
1.1.2.2. Hoạt động tín dụng
Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa
quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Ngân hàng
thương mại được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức cho vay,
chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính
và các hình thức khác theo quy định của pháp luật. Hoạt động tín dụng của
ngân hàng thương mại bao gồm:
- Cho vay
- Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá
- Bảo lãnh ngân hàng
- Cho thuê tài chính
1.1.2.3. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
- Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán
- Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng
- Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý

7


- Dịch vụ thu hộ, chi hộ cho tổ chức và cá nhân
- Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử
1.1.2.4. Các hoạt động kinh doanh khác
- Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác
từ nguồn vốn tự có để đa dạng hóa danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng
cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.

- Tham gia thị trường tiền tệ: Đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường nội
tệ, ngoại tệ liên ngân hàng, giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định của
ngân hàng nhà nước.
- Hoạt động ủy thác và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả
việc quản lý tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng.
- Hoạt động kinh doanh bảo hiểm.
- Hoạt động dịch vụ chứng khoán.
- Hoạt động khác như: bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê
két sắt...
1.2. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.2.1. Khái niệm Ngân hàng bán lẻ, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Thuật ngữ “Ngân hàng bán lẻ” được đề cập tới như một loại hình ngân
hàng chia theo tính chất hoạt động mà loại hình đó “chủ yếu cung cấp các
dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản
tín dụng nhỏ” [Nghiệp vụ ngân hàng thương mại hiện đại (1996), Nhà xuất
bản Chính trị quốc gia, Hà Nội].
Trong khoảng thời gian gần đây, người ta thường nhắc đến hai thuật
ngữ: dịch vụ Ngân hàng bán buôn, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Về khái niệm
hai thuật ngữ này, hiện nay cũng có nhiều quan điểm khác nhau.

8


Thứ nhất là cách hiểu truyền thống, coi dịch vụ ngân hàng bán buôn
tương tự như dịch vụ bán buôn các loại hàng hố thơng thường khác đó là
cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua các trung gian tài chính (các ngân hàng
thương mại, các quỹ…) khơng cung cấp dịch vụ trực tiếp đến người sử dụng
dịch vụ cuối cùng. Cịn dịch vụ NHBL được hiểu là hình thức cung cấp dịch
vụ trực tiếp đến người sử dụng cuối cùng không phân biệt theo quy mô lớn
hay nhỏ.

Theo cách hiểu thứ hai hiện đang được áp dụng ở nhiều nước: dịch vụ
ngân hàng bán buôn là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng dành cho các khách
hàng doanh nghiệp lớn (kể cả ngân hàng thương mại khác) và dịch vụ NHBL
là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng dành cho các khách hàng là những cá
nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Trong phạm vi nghiên cứu ở đề tài này, việc tập trung làm rõ khái niệm
“dịch vụ Ngân hàng bán lẻ” là cần thiết. Thuật ngữ “dịch vụ NHBL” xuất
phát từ từ gốc “Retail banking” trong tiếng Anh. Mặc dù là khá mới mẻ, khái
niệm này không bao hàm về một lĩnh vực mới của hoạt động ngân hàng. Dù
ngân hàng có xác định hay khơng xác định về kế hoạch kinh doanh thì các
dịch vụ NHBL vẫn luôn tồn tại. Vậy “dịch vụ NHBL” được hiểu như thế nào?
Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về hoạt động bán lẻ. Theo nghĩa
đen trong việc cung cấp các hàng hố, dịch vụ thơng thường thì bán lẻ được
hiểu là bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng từng cái, từng ít một. Nó
khác với bán buôn là bán cho người trung gian, cho nhà phân phối của hàng
hố đó. Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực hoạt động tiền tệ, thuật ngữ bán lẻ
trong dịch vụ ngân hàng có thể hiểu khác đi một chút với một số khái niệm
sau:
Theo các chuyên gia kinh tế học viện Cơng nghệ Châu Á – AIT thì dịch
vụ NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân

9


riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là
khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông
qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thơng.
Trong cuốn Từ điển Ngân hàng và Tin học thì Retail banking - hoạt
động NHBL - nghiệp vụ NHBL - dịch vụ NHBL - là dịch vụ ngân hàng dành
cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm

cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khốn, nhận tiền gửi và các tài
khoản cá nhân.
Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hồn tồn mới về thị trường tài
chính, qua đó, phần đơng những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với
các sản phẩm DVNH, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động.
Hiện nay, có nhiều khái niệm về DVNH bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận khác
nhau nhưng tựu chung lại NHBL thực ra là hoạt động bao trùm tất cả các mặt
tác nghiệp của NHTM như tín dụng, các dịch vụ... chứ khơng chỉ là dịch vụ
ngân hàng.
Như vậy, từ các cách hiểu trên, có thể đi đến một định nghĩa thống nhất
và khái quát về dịch vụ NHBL là “việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng
cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có
thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công
nghệ thông tin, điện tử viễn thông”.
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1. Số lượng khách hàng lớn
Đặc điểm này có thể thấy qua đối tượng sử dụng dịch vụ NHBL. Đó
chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây thực
sự là những đối tượng khách hàng có tiềm năng lớn do dân số trên thế giới
ngày càng tăng, thu nhập của người dân ngày càng được cải thiện cùng với sự

10


phát triển của nền kinh tế - xã hội. Với số lượng khách hàng lớn, gồm nhiều
thành phần trong xã hội như vậy, để xác định được đúng đối tượng khách
hàng của mình, các NHBL phải thực hiện những bước nghiên cứu marketing
khoa học, nghiên cứu thị trường, nhu cầu của khách hàng hiện có và tiềm
năng, thực hiện các phương pháp định vị, xem xét các yếu tố khả năng nội tại
từ đó làm cơ sở để xây dựng những chiến thuật tiếp cận, định hướng kế hoạch

kinh doanh và cao hơn nữa là một chiến lược tổng thể. Điều này chính là yếu
tố quyết định sự thành cơng hay thất bại của một ngân hàng.
1.2.2.2. Giá trị các món vay nhỏ
Mỗi món vay cung cấp cho một cá nhân không thể so sánh với những
khoản tài trợ cho các doanh nghiệp làm ăn kinh doanh với quy mô lớn. Vay
chỉ để mua sắm nhà, ô tô, du học hay đơn thuần chỉ để phục vụ cuộc sống
thường nhật, do đó chi phí giám sát, quản lý đối với từng cá nhân là lớn. Tuy
nhiên, với số lượng đông đảo, các khách hàng này vẫn mang lại nguồn thu rất
đáng kể cho các ngân hàng.
1.2.2.3. Dịch vụ được thực hiện thông qua các phương tiện công nghệ
thông tin, máy móc điện tử
Như chúng ta đã biết, theo định nghĩa dịch vụ trên thì dịch vụ NHBL
chỉ thực hiện được thông qua sự giúp đỡ của công nghệ thông tin. Hay nói
cách khác là thực hiện thơng qua các phương tiện công nghệ thông tin chẳng
hạn như điện thoại, máy tính điện tử, mạng Internet...Ngồi ra các phương
tiện máy móc sử dụng trong dịch vụ NHBL đều là các máy móc điện tử, là
thành quả của nhiều ngành cơng nghệ tiên tiến như công nghệ thông tin, công
nghệ điện tử, công nghệ từ...như các máy ATM, các điểm chấp nhận thẻ POS.
Ngồi ra nhờ có các phương tiện cơng nghệ thơng tin mà ngân hàng có nhiều
kênh phân phối như Phone-banking, Internet-banking... hỗ trợ ngân hàng
trong việc cung cấp các dịch vụ tiện ích cho khách hàng. Khơng cần đến ngân

11


hàng mà chỉ cần thông qua mạng internet, qua điện thoại di động khách hàng
có thể truy vấn thơng tin, thực hiện nhiều giao dịch. Cơng nghệ thơng tin tăng
tính tiện ích cho các dịch vụ bán lẻ. Nhờ sự phát triển của cơng nghệ mà ngân
hàng có thể tiếp cận tới khách hàng ở khắp nơi trên thế giới, xóa dần khoảng
cách về khơng gian và thời gian.

1.2.2.4. Dịch vụ mang tính hàng loạt, thiết kế theo số lớn
Điều này thể hiện ở việc nhóm khách hàng tiêu dùng các dịch vụ
NHBL rất đa dạng, nhiều sản phẩm dịch vụ được đưa ra, nhiều kênh phân
phối được sử dụng. Mỗi dịch vụ cung cấp thì hầu hết các khách hàng đều có
thể sử dụng nếu có nhu cầu, và thiết kế để phục vụ đông đảo khách hàng, với
số lượng rất lớn. Dịch vụ NHBL không phải là một dịch vụ cao cấp mà chỉ
phục vụ cho một nhóm người mà nó được thiết kế làm sao để phục vụ cho
càng nhiều khách hàng càng tốt. Nếu như với các dịch vụ bán bn ngân hàng
tìm kiếm lợi nhuận thông qua khối lượng của mỗi giao dịch lớn, với dịch vụ
NHBL, ngân hàng thực hiện tăng doanh thu và tiết kiệm chi phí nhờ quy mơ
khách hàng lớn. Chẳng hạn như dịch vụ thẻ ATM, ai cũng có thể dùng thẻ, và
một loạt các dịch vụ liên quan đi kèm theo như thanh toán, cho vay qua thẻ,
trả lương qua thẻ vv...
1.2.2.5. Địi hỏi mức độ chun mơn hóa cao
Lực lượng lao động phong phú, xây dựng nhiều kênh và địa điểm cung
cấp, mức độ công nghệ cao được áp dụng tối đa để phân phối sản phẩm nhanh
nhất, tiện lợi nhất. Xuất phát từ các thuộc tính đặc biệt của sản phẩm ngân
hàng đó là:
- Tính vơ hình: Đây là đặc điểm chính để phân biệt sản phẩm dịch vụ
ngân hàng với các sản phẩm khác của nền kinh tế quốc dân, sản phẩm ngân
hàng thường được thực hiện theo một quy trình cụ thể, địi hỏi tính chuyên

12


mơn cao và tính tin tưởng tuyệt đối như gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền...Quá
trình cung ứng sản phẩm phải được tiến hành theo những quy trình nhất định
khơng thể phân chia thành các loại sản phẩm khác nhau, không xuất hiện sản
phẩm tồn kho, sản phẩm dở dang nên cần lực lượng lao động phong phú và
kênh phân phối rộng để nắm bắt kịp thời nhu cầu khách hàng, sẵn sàng đáp

ứng khi có nhu cầu.
- Tính khơng thể tách biệt: Quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng xảy
ra đồng thời, đặc biệt phải có sự tham gia của khách hàng trong quá trình
cung ứng sản phẩm dịch vụ, các sản phẩm đều có hàm lượng cơng nghệ cao
để phục vụ tốt nhất các yêu cầu của khách hàng.
- Tính khơng ổn định và khó xác định: sản phẩm ngân hàng được cấu
thành bởi nhiều yếu tố cơng nghệ, trình độ nhân viên và khách hàng. Sản
phẩm được thực hiện trên một không gian rộng sẽ tạo ra tính khơng đồng
nhất về thời gian và cách thức thực hiện, mức độ công nghệ cao phải được áp
dụng tối đa để phân phối sản phẩm nhanh nhất, tiện lợi nhất.
1.2.2.6. Nhạy cảm với chính sách Marketing
Trong những năm gần đây, mỗi ngân hàng đang đối đầu với cuộc chiến
tranh giành khách hàng với các đối thủ cạnh tranh. Trong lĩnh vực NHBL, sự
cạnh tranh này càng gay gắt do thị phần khách hàng bán lẻ khơng có tính chất
ổn định, dễ thay đổi theo tâm lý của khách hàng.
Các khách hàng của hoạt động NHBL rất nhạy cảm với các yếu tố
Marketing như giá cả, sản phẩm, xúc tiến khuyếch trương, phân phối, con
người... Giá dịch vụ ngân hàng thể hiện qua các khoản phí sử dụng dịch vụ,
lãi suất cho vay, lãi suất huy động...Các khách hàng cá nhân dễ dàng từ bỏ
ngân hàng đang quan hệ để sang một ngân hàng khác có chính sách giá cả hấp
dẫn hơn. Bên cạnh yếu tố giá cả, các ngân hàng phải cung cấp được các sản
phẩm, dịch vụ đảm bảo mang lại lợi ích cao nhất cho người sử dụng. Các

13


khách hàng bán lẻ cũng phân hố cao về trình độ, sở thích, nhu cầu và thu
nhập nên ngân hàng phải phân phối các dịch vụ khác nhau, theo các cách thức
khác nhau tới các nhóm khách hàng khác nhau. Về yếu tố con người trong
Marketing, mặc dù ngày nay một phần hoạt động NHBL đã được chuyển sang

giao dịch trực tuyến song yếu tố con người vẫn giữ vai trò rất quan trọng
trong các giao dịch trực tiếp với khách hàng. Trình độ nghiệp vụ và phong
cách giao dịch của các nhân viên ngân hàng là nhân tố quyết định đến việc
gìn giữ và phát triển nền khách hàng vững chắc cho ngân hàng.
Với đặc điểm này, các ngân hàng cần chú trọng đến việc phân khúc thị
trường nhằm xác định cơ cấu thị trường hợp lý và khách hàng mục tiêu, phân
nhóm những khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ đó đưa ra những sản phẩm
và dịch vụ phù hợp, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.
1.2.3. Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.2.3.1. Dịch vụ nhận tiền gửi
Nhận tiền gửi không chỉ là một dịch vụ truyền thống do NHTM cung
cấp cho khách hàng – những người muốn gửi tiền vào ngân hàng nhằm mục
đích khác nhau như thanh tốn hay đầu tư kiếm lời một cách an tồn, mà nó
cịn phục vụ cho mục đích huy động vốn của chính ngân hàng. Việc thu hút
các khoản tiền gửi là vô cùng quan trọng bởi nó là nguồn huy động chính của
ngân hàng.
Dịch vụ nhận tiền gửi dành cho tất cả các khách hàng, nhưng ở đây
chúng ta chỉ đề cập đến đối tương cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Với
những khách hàng này, ngân hàng có những sản phẩm sau:
- Tiền gửi thanh toán.
Tiền gửi thanh toán là khoản tiền mà cá nhân, doanh nghiệp gửi vào
ngân hàng nhờ ngân hàng giữ hộ và thực hiện thanh toán cho người bán trong

14


phạm vi số dư tài khoản của mình khi họ mua hàng hóa dịch vụ. Một số ngân
hàng cho phép khách hàng thấu chi, tức là được chi vượt quá số dư tài khoản
của họ trong một giới hạn và phải hồn trả trong một thời gian nhất định. Đó
chính là hình thức kết hợp dịch vụ nhận tiền gửi với dịch vụ cho vay nhằm

cung cấp tiện ích mới cho khách hàng và thu lợi về cho ngân hàng. Với tài
khoản tiền gửi thanh tốn này, khách hàng có thể chuyển tiền hoặc rút tiền tại
bất cứ thời điểm nào mà không phải thông báo trước cho ngân hàng. Do vậy,
việc lập kế hoạch cho việc sử dụng nguồn vốn này của ngân hàng cũng gặp
phải khó khăn. Chính vì vậy, ngân hàng thường xây dựng mức lãi suất thấp,
do đó khách hàng thường duy trì trên tài khoản với số dư thường là nhỏ. Tuy
nhiên, nếu ngân hàng duy trì được nhiều tài khoản này hoạt động thì số dư
huy động được cũng không phải là nhỏ mà hơn thế, ngân hàng lại tăng được
nguồn thu từ các dịch vụ khác đi kèm.
- Tiền gửi tiết kiệm của dân cư.
“Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản
tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy
định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của
pháp luật về bảo hiểm tiền gửi” [Khoản 1 điều 6 Quyết định số
1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13/9/2004 của Thống đốc Ngân hàng nhà nước
quy định Quy chế tiền gửi tiết kiệm].
Các ngân hàng cạnh tranh với nhau trong việc thu hút tiền gửi tiết kiệm
của dân cư bằng sự cạnh tranh về lãi suất, đa dạng hóa các hình thức gửi tiền,
các hình thức khuyến mại, mở rộng mạng lưới giao dịch... nhằm tăng tối đa
sức hấp dẫn và quan hệ với khách hàng.
Phân loại tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn gồm có hai hình thức là tiền gửi
tiết kiệm khơng kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Kỳ hạn gửi tiền cụ thể

15


do ngân hàng nhận tiền gửi quy định và tương ứng với mỗi kỳ hạn, mức lãi
suất được hưởng của khoản tiền gửi là khác nhau.
Quy chế trên cũng quy định về hai loại tiền gửi này như sau:
 Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Đây là sản phẩm được thiết kế

dành cho các đối tượng khách hàng cá nhân có tiền nhàn rỗi tạm thời nhưng
chưa có thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai. Đối với
khách hàng khi lựa chọn hình thức gửi tiền này thì mục tiêu an tồn và tiện lợi
quan trọng hơn là mục tiêu sinh lợi. Đối với ngân hàng, vì loại tiền gửi này
khách hàng rút bất cứ lúc nào, do vậy tính chủ động trong việc sử dụng nguồn
này cũng khó khăn, do đó ngân hàng thường đưa ra mức lãi suất thấp. Ở nước
ta hiện nay, xu hướng các ngân hàng cung cấp sản phẩm tiền gửi thanh tốn
và tiền gửi khơng kỳ hạn được hợp nhất vào làm một để thuận tiện trong việc
quản lý đối với khách hàng cũng như đối với ngân hàng.


Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Sản phẩm này được cung ứng cho

những khách hàng có nhu cầu vừa đảm bảo an tồn vừa sinh lợi. Đây là nhóm
khách hàng đã có kế hoạch sử dụng nguồn tiền nhàn rỗi trong tương lai, họ có
nhu cầu gửi tiền có kỳ hạn phù hợp với kế hoạch sử dụng tiền của họ. Với loại
tiền gửi này, khách hàng có thể rút ra sau một thời hạn nhất định (tuy nhiên,
nếu có nhu cầu rút tiền trước hạn, khách hàng cũng có thể được đáp ứng với
điều kiện chỉ được hưởng lãi suất thấp). Do đó ngân hàng chủ động được việc
sử dụng nguồn vốn huy động trong các hoạt động khác của mình. Trong sản
phẩm này, ngân hàng thường đưa ra nhiều kỳ hạn hợp lý với các mức lãi suất
khác nhau, chính sách chăm sóc khách hàng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu
đa dạng của khách hàng.
- Phát hành giấy tờ có giá
Ngồi việc huy động vốn thơng qua tài khoản tiền gửi thanh toán và
tiền gửi tiết kiệm, NHTM cịn sử dụng hình thức huy động vốn khác thông

16



qua việc phát hành giấy tờ có giá, theo đó giấy tờ có giá là chứng nhận của
ngân hàng phát hành để huy động vốn, trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một
khoản tiền trong một thời hạn nhất định. Trong hoạt động huy động vốn của
NHBL từ khu vực dân cư, ngân hàng thường phát hành các giấy tờ có giá là
cơng cụ nợ như kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi.
Các sản phẩm huy động vốn trong hoạt động bán lẻ của NHTM cung
ứng ra thị trường một cách thường xuyên liên tục là các sản phẩm tiền gửi
thanh toán, tiền gửi tiết kiệm. Đối với các sản phẩm như phát hành kỳ phiếu,
trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi các ngân hàng thường cung ứng ra thị trường
tuỳ thuộc vào nhu cầu sử dụng vốn, nguồn vốn của ngân hàng. Theo đó sản
phẩm này được đưa ra thị trường trong một khoảng thời gian xác định và với
mục tiêu huy động được số tiền cụ thể.
1.2.3.2.Dịch vụ cho vay
Cho vay là một trong những nghiệp vụ tín dụng của NHTM. Sự phân
loại các hình thức cho vay đã được đề cập đến ở phần trên. Khi nói đến dịch
vụ cho vay của NHBL trong đề tài này, chúng ta sẽ phân loại cho vay theo đối
tượng: Cho vay thương mại, cho vay tiêu dùng.
- Cho vay thương mại: là hình thức cho vay đối với doanh nghiệp, mà cụ
thể ở đây là doanh nghiệp vừa và nhỏ. Các hình thức cho vay thương mại chủ
yếu là cho vay vốn lưu động, cho vay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh,
xuất nhập khẩu, nguyên liệu sản xuất...
- Cho vay tiêu dùng: là hình thức cho vay đối với khách hàng cá nhân, hộ
gia đình. Với sự gia tăng thu nhập và nhu cầu cá nhân về một cuộc sống tiện
nghi, cho vay tiêu dùng đã trở thành một trong những loại hình tín dụng tăng
trưởng nhanh nhất. Các hình thức gồm có cho vay hỗ trợ tiêu dùng và cho
vay phục vụ đời sống. Cho vay hỗ trợ tiêu dùng nhằm đáp ứng nhu cầu vay

17



vốn của khách hàng cá nhân để sinh hoạt tiêu dùng, phát triển kinh tế gia
đình. Cho vay phục vụ đời sống nhằm đáp ứng khách hàng có nhu cầu xây,
sửa nhà, mua nhà, căn hộ hay nền đất, mua ô tô, mua sắm, sinh hoạt tiêu
dùng, du lịch, trang trải viện phí, du học...
Ngồi ra cịn có dịch vụ Cho vay thẻ tín dụng, cho vay thấu chi tài
khoản:
- Cho vay thẻ tín dụng là một loại tín dụng tuần hồn cấp cho chủ thẻ tín
dụng. Mỗi chủ thẻ tín dụng được cấp một hạn mức tín dụng nhất định căn cứ
vào độ tín nhiệm và khả năng đảm bảo chi trả của chủ thẻ. Khả năng đảm bảo
chi trả được xác định dựa trên việc tổng hợp các thơng tin khác nhau như: thu
nhập, tình hình chi tiêu, mối quan hệ, địa vị xã hội của khách hàng. Hiện nay
đây là một dịch vụ NHBL đang rất phát triển đặc biệt là ở các nước phát triển.
Một hình thức cấp tín dụng tiện ích và mang lại thu nhập rất lớn cho ngân
hàng. Chủ thẻ tín dụng có thể rút tiền mặt, thanh tốn hóa đơn hàng hóa dịch
vụ tại các điểm chấp nhận thẻ, hoặc rút tiền mặt tại các máy ATM...Hình thức
cho vay qua thẻ tín dụng giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí giao
dịch, khơng phải đến ngân hàng mỗi lần có nhu cầu vay.
- Cho vay thấu chi tài khoản: Cho vay thấu chi tài khoản là loại cho vay
trên tài khoản thanh toán của khách hàng mở tại ngân hàng. Khách hàng được
phép chi vượt số dư có trên tài khoản của mình một số tiền tối đa bằng hạn
mức thấu chi mà ngân hàng cho phép. Để được hưởng dịch vụ cho vay thấu
chi tài khoản, chủ tài khoản phải kí hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân
hàng. Hạn mức thấu chi được xác định với từng khách hàng. Trong cho vay
thấu chi, khách hàng được sử dụng tiền vay của ngân hàng không phải thế
chấp hay ký quỹ cũng không phải ra ngân hàng để làm thủ tục trả nợ gốc hay
lãi mà ngân hàng chủ động thực hiện thu nợ trên tài khoản khách hàng. Ngân
hàng có thể mở cho khách hàng thẻ ATM để rút tiền hoặc thanh toán tiền tại

18



các máy ATM, hoặc các điểm chấp nhận thẻ POS. Khách hàng có thể giao
dịch bất cứ đâu khi nào khách hàng muốn thông qua các kênh phân phối hiện
đại của ngân hàng.
1.2.3.3. Dịch vụ thanh toán
Một trong những nguồn thu nhập của NHBL là thu nhập từ hoạt động
cung cấp dịch vụ trung gian thanh toán. Giao dịch thanh tốn có thể được
thực hiện theo nhiều cách khác nhau và được xác định theo phương thức
thanh toán và kênh thanh toán khác nhau. Phương thức giao dịch đơn giản
nhất là thanh toán bằng tiền mặt. Tuy nhiên, phương thức thanh tốn này sẽ
khơng thuận tiện và có thể gặp rủi ro trong trường hợp số tiền thanh toán lớn,
rủi ro phát sinh trong quá trình chuyển tiền từ địa điểm của người mua sang
địa điểm của người bán. Một phương thức thanh toán khác là sử dụng trung
gian thanh toán là các ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán. Trái với
phương thức thanh toán bằng tiền mặt, thanh tốn qua ngân hàng nhanh
chóng, hiệu quả và an tồn hơn đối với cả người mua và người bán. Theo đó,
ngân hàng thay mặt khách hàng thanh tốn các giá trị hàng hóa, dịch vụ dựa
trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng. Với cá nhân, doanh nghiệp
vừa và nhỏ, dịch vụ này có thể là thanh tốn hóa đơn hàng tháng, thanh tốn
định kỳ đến một tài khoản thụ hưởng nhất định đã được đăng ký với ngân
hàng và đặc biệt quan trọng đối với doanh nghiệp là dịch vụ thanh toán quốc
tế.
Dựa trên tiến bộ của cơng nghệ thơng tin, các hình thức thanh tốn
khơng dùng tiền mặt ngày càng đa dạng, có nhiều tiện ích và đảm bảo an tồn
hơn. Bên cạnh đó trình độ dân cư ngày càng cao, nhu cầu sử dụng các dịch vụ
thanh tốn có hàm lượng cơng nghệ cao ngày càng tăng. Từ đó việc thanh
tốn khơng dùng tiền mặt ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong thanh toán của
nền kinh tế. Thông qua việc cung ứng các dịch vụ trên, ngân hàng sẽ thu được

19



các khoản phí có mức độ rủi ro thấp với tỷ trọng trong nguồn thu của hoạt
động bán lẻ ngày càng tăng.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ dưới các hình thức như séc, thẻ thanh
toán, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu...
1.2.3.4. Dịch vụ thẻ
Khi nền kinh tế xã hội ngày càng phát triển, trình độ cơng nghệ thơng
tin ngày càng phát triển và ứng dụng vào lĩnh vực ngân hàng ngày càng tăng
cao, xu hướng dùng các sản phẩm tiện ích ngày càng tăng lên rõ rệt, trong đó
thẻ ngân hàng ngày càng trở nên thông dụng với công chúng nhờ nhiều tiện
ích của chúng đem lại.
Thẻ được xem là sản phẩm ngân hàng hiện đại dành cho khách hàng cá
nhân bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống. Thẻ mới được các
NHTM Việt Nam cung cấp cho khách hàng vào đầu những năm 1990 nhưng
có tốc độ phát triển rất nhanh và đến nay hầu như tất cả các NHTM đều có
cung cấp loại sản phẩm dịch vụ này. Không những thế các ngân hàng cạnh
tranh nhau và đưa ra nhiều loại thẻ với tính năng và tiện ích khác nhau nhằm
đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Hiện nay ở Việt Nam, dịch vụ thẻ
gồm thẻ rút tiền mặt, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng.
Thẻ rút tiền mặt: được phát hành cùng với tài khoản tiền gửi không kỳ
hạn, cho phép khách hàng truy cập vào tài khoản của mình sau khi đã nhập
đúng mã Pin và rút tiền ở các máy rút tiền tự động ATM.
Thẻ ghi nợ (Debit card) là phương tiện thanh tốn hàng hóa dịch vụ
dưới hình thức trả tiền ngay. Khi khách hàng chi tiêu và rút tiềnkết nối trực
tiếp tới tài khoản của khách hàng và tài khoản của khách hàng sẽ bị ghi nợ
ngay sử dụng thẻ để thanh toán. Mảng dịch vụ phát hành thẻ ghi nợ là một
kênh thu hút nguồn vốn với chi phí vốn thấp.

20