Luận văn thạc sĩ UEH giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh đồng nai , luận văn thạc sĩ
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.8 MB, 87 trang )
BQ GIAO DVC VA DAO T~O
TRUONG 1>~1 HQC KINH TE TP.HCM
TRUONG PHUOC HAl
GIAI PHAP PHAT TRIEN DICH
VU• NGAN HANG
•
BIEN
TU TAl
NGAN HANG TRUONG MAl
CO
•
•
•
PHAN CONG TRUONG VIETNAMCHI NIIANH
•
DONGNAI
CHUYEN NGANH: KINH TE TAl CHiNH- NGAN HANG
MA so 60.31.12
LUAN
VAN THAC
SY KINH TE
•
•
NGUOl HUONG DAN KHOA HQC
PGS-TS TRAN HOANG NGAN
BQ GIAO
D~C DAO ~
Thanh Phil H6 chi Minh - Nam ~;i~;c;;t
5/16~'-'J
.
;;eM\
.-!=.JI
UAN VAN CHAT LUONG download : add
------------------------------
...... ,.~
... ~
~
LOi cam on
Toi xin kinh gui I
thuc, cung cdp tai li~u cfin thiSt cimg v&i nhfrng cau tni lai giup toi hoan thanh
bai lu~n van nay.
D~c bi~t toi xin gui lai ciim an dSn Thfiy Trfin Hoang Ngan - Hi~u pho
Truong D~i h9c Kinh TS TPHCM- da nhi~t tinh huang dful toi hoan thanh lu~n
van nay.
Va toi cfing xin ciim an tAt ca cac khach hang, gia dinh va b~n be da giup
do toi trong thai gian qua.
Lu~n van nay ch~c ch~n khong th~ tranh khoi nhfrng thiSu sot, toi mong
nh~n duqc nhfrng y kien dong gop xay dvng cua Quy thfiy co va cac b~n.
Tran trQng
~.
nL
'~~·------------------------------------~----------
----~------+~.~flwff,vmH~TTitlcrv~~a~
L&p TCDN Bern 1- Khoa 16- Truong D~i H9c Kinh TS TP.HCM
·--------------------------------'·
~
A
UAN VAN CHAT LUONG download : add
2.3 Kh~lO sat S\f hai long cua khach hang ve chfit lugng, gia Ca va nhu cfru cua
khach hang d6i vai djch V\1 ngan hang di~n tu cua Vietinbank DfJng Nai ...................... 26
2.3 .I
Mo hinh khao sat .................................................................................................. 26
2.3 .2
Quy trinh khao sat ................................................................................................ 26
2.3.3
K~t qua khao sat ................................................................................................... 29
2.3.3.1 Mota mfru ....................................................................................................... 29
2.3 .3 .2 Danh gia thang do b~ng h~ s6 tin c~y Cronbach Alpha ................................ 34
2.3.3.3 Danh gia thang do b~ng phan tich nhan t6 kham pha BFA ............................ 36
2.3.3.4 Tuang quan va hfJi quy b<)i.. ........................................................................... 38
2.3.3.5 H~n ch~ cua khao sat ...................................................................................... 4I
K~t lu~n Chuang II ................................................................................................................ 42
CHUONG III - GIAI PHAP PHAT TRIEN DJCH VI) NGAN liANG DIE:N TU
T41 NGAN HANG CONG THUONG CHI NHANH DONG NAI .......•........................ 43
3 .I Thu~n lgi, kh6 khan va illl,lC tieu d6i vai S\f phat tri~n djch V\1 ngan hang di~n tu cua
Ngan hang Cong Thuang chi nhanh D6ng Nai giai do~n hi~n nay ................................ 43
3.I.I
Thu~nlgi
.............................................................................................................. 43
3.I.2 Kh6 khan .............................................................................................................. 44
3.1.3
Mvc tieu phat tri~n d~n nam 20I5 ................... ~~~~~·~~~·H~~~~~·~
................ 4-S--~~---
3.1.3.1. Djnh huang chung ve phat tri~n djch V\1 cua Ngan hang Cong Thuang
Vi~t Nam d~n nam 20 I5 ............................................................................................. 45
3.I.3.2. Dinh huang phat tri~n djch V\1 ngan hang cua Ngan hang Cong Thuang
chi nhanh D6ng N ai .................................................................................................... 4 7
3.2 Giai phap phat tri~n djch vv ngan hang di~n tu t~i Ngan hang Cong Thuang chi
nhanh D6ng Nai ............................................................................................................... 48
.,. p h'ap ve).. cong
" ngh~t; ........................................................................................ 48
3.2. I G1a1
3.2.2
. '. p h,ap p h,at tnen
. ~ san
., phAam mat
, • .................................................................... .. 49
Gtat
3.2.3
Giai phap ve nang cao chfit lugng djch Vl) ........................................................... 50
3.2.4 Giai phap ve nhan Ivc ........................................................................................... 5I
UAN VAN CHAT LUONG download : add
3.2.5
Giiii phap vS marketing ........................................................................................ 53
KSt lu~n chuang 111 ................................................................................................................ 56
KET LU~N ,.......................................................................................................................... 57
TAl LI$U THAM KHAO ..................................................................................................... 58
PHl) Ll)C .............................................................................................................................. 59
UAN VAN CHAT LUONG download : add
.
DANHMUC TUVIET TAT
1. ACB: Ngan hang Thuang m~;ti c6 ph~n A Chau
2. ANZ: Ngan hang TNHH M<)t thanh vien ANZ
3.
(Vi~t
Nam)
ATM (Automatic Teller Machine): May rut tien tv d<)ng
4. Habubank: Ngan hang Thuang m~;ti c6 ph~n Nha Ha N<)i
5. HSBC: Ngan hang TNHH M<)t thanh vien HSBC
(Vi~t
Nam)
6. Navibank: Ngan hang Thuang m~;ti c6 ph~n Nam Vi~t
7. NHNN: Ngan hang Nha Nuac
8. NHTM: Ngan hang Thuang m~;ti
9.
POS (Point of service): Thi@t bi ban hang (hay con gQi la may chdp nh~n the)
10. Sacombank: Ngan hang Thuang m~;ti c6 ph~n Sai Gon Thuang Tin
11. Techcombank: Ngan hang Thuang m~;ti c6 ph~n Ky Thuang
12. Vietinbank D6ng Nai: Ngan hang C6ng Thuang chi nhanh D6ng Nai
13. Vietinbank Vi~t Nam: Ngan hang C6ng Thuang Vi~t Nam
14. VPBank: Ngan hang Vi~t Nam Thjnh Vuqng
UAN VAN CHAT LUONG download : add
DANH MVC HINH VE, BIEU DO vABANG BIEU
HiNH vE, BIEU DO
Hinh 1.1: Mo hinh cac khming each Clla chAt 1uqng dich V\1
Hinh 2.1: Sa d6 T6 chuc b9 may quan ly cua chi nhanh
Hinh 2.2: Tinh hinh huy d()ng v6n tliti Vietinbank D6ng Nai tu nam 2001 d~n thang
9/2010
Hinh 2.3 : Tinh hinh du nq tliti Vietinbank D6ng Nai tu nam 2001 d~n thang 9/2010
BANGBIEU
Bang 2.1:
H~itn
muc cua cac lo~iti the E-Partner
Bang 2.2:
H~itn
muc tin dvng cac lo~iti the tin dvng
Bang 2.3: Tinh hinh holi\t d()ng the tliti Vietinbank D6ng N ai
Bang 2.4: T6ng hQ'P cac thang do duqc rna h6a.
Bang 2.5: Th6ng ke mo ta mfiu
Bang 2.6: Th6ng ke mota cac ySu t6 danh gia muc d9 hai long.
Bang 2. 7: H~ s6 Cronbach Alpha cua cac thanh phfrn thang do
Bang 2.8: KSt qua phan tich nhan t6 kham pha
--~Bang-~:&~t-quft-phan-Heh-nhan-t6-kham-pha-thang-do-muc---dQ-hai--llA.,orn-rig..---------- - - -
Bang 2.10: Ma tr~n tuang quan gifra cac bi~n quan sat va h6i quy b()i.
UAN VAN CHAT LUONG download : add
1
LOlMODAU
1.
Ly do chqn d~ tai:
H()i nh~p qu6c tS la xu thS tAt ySu cua hAu hSt cac n~n kinh tS tren thS
gi6i. Vi~t Nam ciing khong ngo~i 1~. Sau hon 20 nam d6i m6i, n~n kinh tS Vi~t
Nam dang ngay cang h()i nh~p sau r()ng hon v6i n~n kinh tS thS gi6i. Vi~c chinh
thuc tra thanh thanh vien thu 150 cua T6 chuc Thuong m~i ThS gi6i da
rna ra
rAt nhi~u ca h()i nhung dbng thai ciing d~t ra khong it thach thuc d6i Vi~t Nam
n6i chung va cac ngan hang thuong m~i n6i rieng, khi phiH d6i m~t v6i nhfrng
thach thuc tir phia cac ngan hang nu6c ngoai - nhfrng ngan hang khong chi
m~ v~ ti~m h,rc tai chinh rna con c6 nhi~u kinh nghi~m trong vi~c phat trien
cac djch
Vl,l
ngan hang
di~n
tlr.
Tru6c b6i ci'mh d6, VietinBank n6i chung va VietinBank Dbng Nai n6i
rieng da trien khai rAt nhi~u san phAm djch
Vl,l
ngan hang di~n tu dap ung nhu
cAu ngay cang cao va da d~g cua khach hang va cung da d~t dugc nhung thanh
cong dang ke. Tuy nhien, cac san phAm djch
Vl,l
ngan hang di~n tu t~i
VietinBank Dbng Nai hi~n con kha nhi~u h~n chS, d~c bi~t la so v6i cac ngan
----------~h~a=ngnu6cnguoa'i~-----------------------------------------------------------
V6i mong mu6n tiSp tvc dAy m~nh han nfra cac djch vv ngan hang di~n
tu, gop phfin nang cao nang lvc c~nh tranh cua VietinBank D6ng Nai, toi da
chQn d~ tai "Giai phap phat trien djch
Vl,l
ngan hang di~n tlr t~i Ngan hang
TMCP Cong Thuang Vi~t Nam- Chi nhanh Dbng Nai" lam lu~n van t6t nghi~p
cuaminh.
2.
Mvc tieu nghien cthi:
Dva vao
C
sa ly lu~n, thvc tr~ng phat trien djch Vl,l ngan hang di~n tlr
va qua khao sat sv hai long cua khach hang, d~ tai se phan tich vi ths cua
Vietinbank Dbng Nai trong h~ th6ng ngan hang tren dja ban tinh Dbng Nai, di~u
tra muc d() hai long cua khach hang v~ djch vv ngan hang di~n tu cua
UAN VAN CHAT LUONG download : add
2
Vietinbank D6ng Nai
ru d6 dua ra giai phap phat tri~n dich vv ngan hang di~n
tu t~i Vietinbank D6ng Nai.
3.
Phll'ong phap nghien cthl:
Ca
bi~n
sa nghH~n cl:tu dva tren phuang phap lu~n cua chu nghTa duy v~t
chling va chu nghia duy v~t lich su. Ben c~nh d6 tac ghl c6 su dvng phuang
phap khao sat, th6ng ke, thu th~p dfr li~u, phan tich d~ dua ra k~t lu~.
4.
GiOi thi~u k~t ciu cua kh6a luin:
Ngoai phcin rna dfiu, k~t lu~, danh mvc tai li~u tham khao, danh mvc
cac tu vi~t t~t, n<)i dung cua lu~ van g6m 3 chuang:
•!•
Chuang I: T6ng quan v~ dich V\1 ngan hang di~n ru.
•!•
Chuang II: Thvc tr~ng v~ vi~c cung ling dich vv ngan hang di~n
tu t~i VietinBank D6ng Nai.
•!•
Chuang III: Giai phap phat tri~n dich vv ngan hang di~n
ru
t~i
VietinBank D6ng N ai.
UAN VAN CHAT LUONG download : add
3
CHUONG I- TONG QUAN vE DJCH VV NGAN HANG DI¢N TU
1.1 Cac djch vv ngan himg di~n til'
1.1.1 Call centre
Call centre la dich V\1 cung cfip thong tin chung, thong tin cac nhan ho{ic tni lai
th~c m~c cua khach hfmg 24/24 gia khi khach hang gQi di~n tho~i v~ s6 c6 dinh cua
ngan hang. Ti~n lgi cua san phfrm nay la quan ly du li~u t~p trung, do d6, khach hang a
bAt cu chi nhanh nao cua ngan hang vfrn c6 th~ gQi v6 trung tam dich vv call centre
chung cua ngan hang d6.
1.1.2 Internet banking
Internet banking la san phfrm dich vv giup khach hang thvc hi~n truy c~p nhung
thong tin cc1n thiet, thvc hi~n cac giao dich tai chinh nhu chuy~n ti~n, thanh toan trvc
tuyen, ... thong qua m~ng Internet b~ng each truy c~p vao website cua ngan hang vao
bAt cu luc nao rna khong cc1n phai den ngan hang giao dich. Ngan hang phai c6 h~
th6ng bao m~t du ml;lnh dam bao an toan khi giao dich qua Internet cua khach hang va
d~ d6i ph6 v6i rui ro tren phl;lm vi toan cfiu.
1.1.3 Djch vv ngan hang t~i nha (Home banking)
-----Y-6'-Lsan-phAm-RQm€--hank-ing,khaGll-hang---oo-thS-thl;fe---hi~n-giac---dieh--chuy~n-ti~n-n,---- - - - -
li~t ke giao dich, ty gia, Iai suAt, giAy bao nQ', giAy bao c6 ... v6i ngan hang qua ml;lng
nhung la
m~ng
n<)i b9 (Intranet) do ngan hang xay dvng rieng. Dich vv ngan hang tl;li
nha dugc xay dvng tren m<)t trong hai n~n Umg: h~ th6ng cac phfin m~m trng dvng
(Software Base) va n~n tang cong ngh~ web (Web Base), thong qua h~ th6ng may chu,
ml;lllg Internet va may tinh con cua khach hang, thong tin tai chinh se dugc thiet l~p,
rna hoa, trao d6i va xac nh~n giua ngan hang va khach hang. Do d6, d~ sir dvng dich
Vl)
nay, khach hang phai c6 may tinh dugc n6i v6i h~ th6ng may tinh cua ngan hang thong
qua modem - duang di~n thol;li quay s6, d6ng thai khach hang phai dang
kY
s6 di~n
UAN VAN CHAT LUONG download : add
4
thol;li va chi nhfrng s6 di~n thol;li nay mai duqc kSt n6i vai h~ th6ng Home banking cua
Ngan hang.
1.1.4 Djch vy ngan himg tv d{)ng qua
di~n tho~.i
(Phone-banking)
Phone-banking la h~ th6ng tni lai tv dl)ng hol;lt dl)ng 24/24, khach hang nhfui vao
cac phim tren ban phim di~n thol;li theo rna do ngan hang quy djnh truac, d~ yeu d.u
t6ng dai cua djch vv tni lai thong tin cAn thiSt thong qua cac phim chuc nang duqc dinh
nghia truac nhu thong tin v~ ty gia h6i doai, Hii sufit, gia chung khoan, thong tin s6 du
tai khmin, cac giao djch ...
Khi dang
kY su dvng
dich V\1 Phone-banking, khach hang se dugc cung cfip ml)t
rna khach hang, hoi}.c rna tai khoan Va
tuy theo djch V\1 dang Icy, khach hang CO th~ SU
d\lfig nhi~u dich V\1 khac nhau.
1.1.5 Djch vy ngan hang qua
di~n tho~i
di d{)ng (Mobile-banking)
Mobile banking la m9t hinh thuc thanh toan qua h~ th6ng ml!fig di~n thol;li di
dl)ng. v~ nguyen tic, day chinh la quy trinh thong tin dugc rna hoa, bao m~t va trao d6i
giua trung tam xu ly cua ngan hang va thiSt bi di d9ng cua khach hang.
v ai
s6 di~n
thol;li di dl)ng da dang Icy, khach hang se dugc cfip m9t rna s6 ca nhan (PIN) d~ xac
-------cnnlwn giao aicnfnruili. toan.lffiinna cung cfrp djch V\1 thanh toan yeu cAu.
1.1.6 Dich vy the ngan hang
The ngan hang la ml)t trong nhfrng phuong ti~n thanh toan khong dung ti~n mi}.t
do t6 chuc phat hanh the phat hanh d~ thvc hi~n giao djch the theo cac di~u ki~n va
di~u khoim cac ben thoa thu~n. Khach hang c6 th~ su d\lfig the d~ rut ti~n mi}.t hoi}.c
chuy~n ti~n tl;li cac may rut ti~n
tv dl)ng ATM,
thanh toan ti~n hang h6a tl;li cac may
POS hoi}.c giao djch tl;li cac ngan hang dl;li ly.
Theo phl;lm vi su dvng c6 hai lol;li the:
../
The n9i dia: La the dugc t6 chuc phat hanh the tl;li Vi~t Nam phat hanh d~
giao dich trong lanh th6 nuac Cl)ng hoa xa h9i chu nghia Vi~t Nam.
UAN VAN CHAT LUONG download : add
5
../
The qu6c t~: La the dugc t6 chuc phat hanh the tl;li Vi~t Nam phat hanh
d~ giao djch trong va ngoai Hlnh th6 nu6c C<)ng hoa xa h<)i chu ngh1a Vi~t Nam; ho~c
la the dugc t6 chuc nu6c ngoai phat hanh va giao djch trong lanh th6 nu6c C<)ng hoa
xa h<)i chu ngh1a Vi~t Nam.
Theo ngu6n tai chinh dam bao cho vi~c si'r dvng the, the bao g6m: the ghi ng,
the tin dvng, the tra tru6c .
../
The ghi ng (debit card): La the cho phep chu the thvc
hi~n
giao djch the
trong phl;lm vi s6 ti8n tren tai khoan ti8n gi'ri thanh toan cua chu the rna tl;li m<)t t6 chuc
cung ling djch vv thanh toan dugc phep nh~n ti8n gi'ri khong k)r hl;ln .
../
The tin dvng (credit card): La the cho phep chu the thvc
hi~n
giao djch
the trong phl;lm vi hl;ln muc tin dvng da dugc d.p theo thoa thu~ v6i t6 chuc phat hanh
the.
./
The tra tru6c (prepaid card): La the cho phep chu the thvc hi~n giao djch
the trong phl;lm vi gia tri ti8n dugc nl;lp vao the tuang ung v6i s6 ti8n rna chu the da tra
tru6c cho t6 chuc phat hanh the. The tra tru6c bao g6m: The tra tru6c xac dinh danh
tinh (the tra tru6c djnh danh) va the tra tru6c khong xac djnh danh tinh (the tra tru6c
vo danh).
1.2 Cac y~u tA cAn thi~t cho djch vy ngan himg di~n tfr
Cac y~u t6 nen tang cho S\1' ra dai cua djch V\1 ngan hang di~n ti'r:
Hl;l tdng ca sa cong ngh~ thong tin: day la y~u t6 quan trQng hang ddu, bao
g6m cong ngh~ tinh toan va cong ngh~ truyen thong. Vi~c phat tri~n cong ngh~ thong
tin giup ngan hang hol;lt d<)ng theo huang hi~n dl;li h6a, W d<)ng h6a. Nha d6, h~ th6ng
ngan hang CO th~ cung d.p cac san phfrm, djch V\1 ngay cang da dl;lng va ti~n lgi dap
ling nhu du ngay cang cao cua nguai dung nhu djch V\1 Home banking, Internet
banking, ATM ...
Chling tir di~n ti'r: ngoai chling tu gifiy thi chli'ng tu di~n ti'r cfing la m<)t hinh
thuc chung tir k~ toan dugc Nha Nu6c chfip thu~. Chling tu di~n
tu phai dugc dam
UAN VAN CHAT LUONG download : add
6
bao an toan tuy~t d6i khi truy~n dfrn tren m~g ho~c khi duQ'c luu giu bai cac bang ti:r,
dia ti:r.
An toan thong tin tren m~g: day la ySu t6 nit quan trQng cua dich V\1 ngan
hang di~n
ru vi khi giao dich tren cac phuong ti~n di~n tu c6 the xay ra vi~c du li~u bi
ch~ 11;11, dQc tr9m ho~c sua bdt hQ'p phap hay nguai dung thay dbi d~c diem cua hQ dS
gian I~ hay nguai dung bdt hQ'p phap tren m9t m1;1ng truy nh~p m9t m~g khac ... De
ngan ch~n cac rui ro nay ngfm hang co the su dvng bi~n phap rna h6a duang truy~n de
ngan ch~n lam thay dbi bdt hQ'P phap, dung chfr kY di~n tu de xac dinh d~c diem nh~n
d1;1ng hay dung buc tuang lira dS lQc va ngan ch~ cac Iu6ng thong tin tham nh~p m~g
ho~c may chu. Ngan hang phai dam bao tinh bao m~t va an toan tuy~t d6i khi giao dich
ngan hang di~n tu.
Hi~n nay, theo Nghi dinh s6 35/20071ND-CP, tb chuc cung cdp dich vv giao dich
di~n tu trong ho1;1t d9ng ngan hang phai dap l:rng cac di~u ki~n sau:
DuQ'c cung cdp dich vv ngan hang theo quy dinh cua phap lu~t;
C6 dia diem, ml;lng truy~n thong, thiSt bi truy~n thong, cac phuong ti~n di~n tu
bao dam tinh toan Vt(n va an toan thong tin, dap ung yeu diu khai thac, kiSm soat, xu
ly, sir dvng, bao quan va luu trfr chl:rng ti:r di~n tu;
C6 d9i ngfi can bQ du trinh dQ, kha nang dap img yeu d.u ky thu~t cong ngh~,
nghi~p
vv ngan hang.
1.3 Vai tro ctia vi~c phat tri~n djch vv ngan hang di~n tfr
Vi~c phat trien dich V\1 ngan hang di~n tU la m9t xu thS phat trien tdt ySu cua cac
ngan hang do n6 c6 cac vai tro quan trQng nhu sau:
Dich vv ngan hang di~n tu cung cdp cho n~n kinh tS phuong ti~n thanh toan
khong dung ti~n m~t, giup tiSt giam duQ'c chi phi sir dvng ti~n m~t nhu chi phi in fin,
bao quan va v~ chuyen ti~n m~t, tranh duQ'c cac rui ro mdt mat khi sir dvng ti~n m~t.
UAN VAN CHAT LUONG download : add
7
Dich V\1 ngan hfmg di~n tU cung cfip them cac kenh phan ph6i san phdm dich
V\1 ngan hfmg
mai nhu kenh phan ph6i qua IDI;lng Internet, qua IDI;lng di~n thol;li di
d()ng, qua may rut ti~n tlJ d()ng ATM ... Ngay nay, kenh phan ph6i san phdm dich V\1
ngan hang khong con dan di~u chi thong qua h~ th6ng chi nhanh, phong giao dich nfra.
Ngan hang c6 th€ phat tri€n cac cac kenh phan ph6i mai cfing nhu ma r()ng d6i tugng
khach hang, phat triSn thi phful, tang nguan thu nh~p tir phi dich vv, thu hut nguan v6n
huy d()ng tir ti~n gui thanh toan cua khach hang, ...
Phat triSn dich V\1 ngan hang di~n
rn thuc
ddy slJ cl;lnh tranh gifra cac ngan
hang dS cung c~p nhfrng san phdm t6t nh~t. M()t d~c diSm cua san phdm dich V\1 ngan
hang la d~ sao chep, b~t chuac lfrn nhau. Do d6, cac ngan hang luon phai nghien c(ru de
sang tl;lO ra nhi~u san phdm mai thoa man nhu
du ngay cang cao cua khach hang.
Phat triSn dich vv ngan hang di~n tu con c6 vai tro thuc ddy cong ngh~ thong
tin phat triSn do cac ngan hang phai cai tien va nang cao cong ngh~ dS cung
(mg
va
phat triSn cac san phdm dich V\1 ngan hang hi~n d1;1i. Ben c1;1nh d6, giup cho cac ngan
hang Iuon t¥ d6i mai, hoa nh~p va phat tri€n khong chi a thi truang trong nuac rna con
huang tai thi truang nuac ngoai.
Vi~c cung ung va phat triSn m()t s6 dich vv ngan hang tlJ d()ng giup ngan hang
giam kh6i luqng cong vi~c cho nhan vien ngan hang, giam duqc m~t bi'mg ma chi
nhanh, phong giao dich tir d6 giam duqc chi phi ho1;1t d()ng cua ngan hang.
Vi~c cung c~p cho khach hang cac san phdm dich vv ngan hang hi~n d1;1i vai
nhi~u ti~n ich han se giup nang cao trinh d() nh~n thuc cua nguai dan.
Vi~c phat triSn san phdm dich vv ngan hang hi~n d1;1i giup khach hang c6 the
sir dvng dich vv ngan hang m<;>i luc m<;>i nai, khong phv thu()c vao thai gian lam
vi~c
cua ngan hang, khong phai den giao dich tl;li ngan hang giup khach hang tiet ki~m duqc
thai gian va chi phi den ngan hang giao dich.
1.4 Mo hinh chAt hrQ'Ilg djch vy Servqual
1.4.1 Thang do Servqual
UAN VAN CHAT LUONG download : add
8
Sv hai long khach hang la Him tqmg hay cam giac cua khach hang v€ m()t cong ty
khi Sl,I mong dqi cua h9 duqc thoa man hay dUQ'C dap Ung VUQ't mUC trong su6t vong
dai cua san phfim hay djch V\1. Khach hang d~t dUQ'C SlJ thoa man Se CO dUQ'C long trung
thanh va ti~p tvc mua san phfim cua c6ng ty. Do d6, m()t trong nhfrng each giup c6ng ty
duy tri va phat tri€n la lam tang sv hai long nai khach hang. Mu6n v~y, tru6c tien c6ng
ty cful phai do luang SlJ hai long khach hang de hieu ro muc d() hai long cua khach
hang hi~n t~i, phat hi~n diem chua hai long nai khach hang, tim hi~u nguyen nhan de
co the cai ti~n cho phu hqp.
De khao sat sv hai long cua khach hang, nhi€u nghien cuu cho r~ng m6 hinh
Servqual la m6 hinh ph6 bi~n va duqc ap dvng nhieu nhAt trong nghien CUu marketing.
M6 hinh Servqual la c6ng cv do luang chAt luqng djch V\1 kinh diSn duqc Parasuraman
c6ng b6 nam 1985 va duqc trien khai bai Parasuraman cling cac tac gia khac (1985,
1986, 1988, 1991, 1993, 1994). Servqual do luang chAt luqng dich V\1 dva tren SlJ cam
nh~n
bai chinh cac khach hang su dvng dich vv.
Thang do Servqual g6m 22 bi~n (cau hoi) thu()c 5 thanh phful duqc su dvng dS do
luang chAt luqng dich V\1 ky VQng va dich V\1 cam nh~n cua khach hang. Cv thS 5 thanh
_ _ _phAn-V-
Khi c6ng ty xyz hua lam di€u gi d6 vao thai gian nao d6 thi hQ se lam .
./
Khi b~ g~p tra ng~i, c6ng ty xyz chung to m6i quan tam thvc sv mu6n
giai quy~t tra ng~i d6 .
-
./
C6ng ty xyz thvc hi~n dich vv dung ngay tu IAn dAu .
./
C6ng ty xyz cung cAp dich vv dung nhu thai gian h9 da hua.
./
C6ng ty xyz luu y dS kh6ng xay ra m()t sai s6t nao.
D() dap ilng (responsiveness)
./
Nhan vien c6ng ty xyz cho b~ bi~t khi nao thvc hi~n djch vv.
UAN VAN CHAT LUONG download : add
9
./
Nhan vien cong ty xyz nhanh chong thvc hi~n dich VlJ cho b~.
./
Nhan vien cong ty xyz luon silil sang giup b~ .
./
Nhan vien cong ty xyz khong bao gia qua b~n den n6i khong dap fmg
yeu d.u cua b~J,n.
Sv dam bao (assurance)
./
Cach cu xu cua nhan vi en xyz gay ni~m tin cho b~J,n .
./
B~J,n cam thay an toan trong khi giao dich v6i cong ty xyz .
./
Nhan vien cong ty xyz luon ni~m na v6i b~J,n .
./
Nhan vi en cong ty xyz c6 du hi~u biet d~ tra lai diu hoi cua b~J,n.
D9 thau cam (empathy)
./
Cong ty xyz luon d~c bi~t chu y den b~J,n .
./
Cong ty xyz c6 nhan vien biet quan tam den b~J,n .
./
Cong ty xyz lay lgi ich cua b~J,n la di~u tam ni~m cua hQ .
./
Nhan vien cong ty xyz hi~u ro nhung nhu d.u cua b~ .
./
Congty xyz lam vi~c vao nhung gia thu~ ti~n.
D9 huu hinh (tangibility)
./
Cong ty xyz c6 trang thiet bi rdt hi~n d~J,i.
./
Cac ca sa v~t chat cua cong ty xyz trong rat b~t m~t .
./
Nhan vien cong ty xyz an m~c rat tuam tat.
./
Cac sach anh gi6i thi~u cua cong ty xyz c6 lien quan den dich V\1 trong
rat dyp.
Servqual dugc ap dvng r<)ng rai trong nhi~u nganh, linh V\!C dich V\1 khac nhau.
Tuy nhien, m6i nganh dich vv cv th~ c6 nhung d~c thu rieng nen d.n phai di~u chinh
thang do Servqual phu hgp v6i timg nghien ctiu cv th~.
Nghien cuu v~ vi~c do luang chat lugng dich V\1 t~p trung chu yeu vao each thuc
d~ thoa man hay dap fmg VUQ't muc S\! mong dgi CUa khach hang ben ngoai Va xem
chat lugng dich vv nhu sv do luang muc d9 dich vv dap fmg phu hgp v6i mong dgi
UAN VAN CHAT LUONG download : add
10
CUa khach hang nhu th~ nao. K.hai ni~m do luang SlJ khac nhau gifra mong dgi va cam
nh~ v~ djch V\1 du6i hinh thuc cua diem khoang each SERVQUAL da chtrng to la d.t
hfru ich cho vi~c danh gia cac muc d<) cua chfit lugng djch Vl,l. Parasuraman va cac tac
gia cho rfulg, n~u dugc sua d6i doi chut, SERVQUAL c6 the thich hgp cho bfit k)r t6
chuc cung cfip djch vv nao. Ong cho bi~t them rfulg thong tin v~ cac khoang each cua
chfit lugng dich V\1 co the giup nha quan tri chAn doan
a khau nao cfin phai cai thi~n
ho~t d<)ng. Cac khoang each mang dfiu - 16n nhfit, cung v6i vi~c danh gia khau nao SlJ
mong dgi la cao nhfit, thi khau d6
dm phai
cai thi~n ho~t d<)ng. Tuang tg, n~u diem
khoang each trong IDQt s6 khia C~ cua dich Vl,lla duang, CO nghia la mong dgi th~t SlJ
khong chi dUQ'C thoa man rna COn VUQ't qua SlJ thoa man, thi khi d6 cho phep nha quan
trj xem xet CO phai hQ da dap trng qua nhi~u cho d~c tinh nay cua djch Vl,l va CO phai CO
ti~m nang de phan ph6i them ngu6n lgc cho cac d~c tinh khac chua dugc dap (rng du.
Khi thgc hi~n khao sat SlJ hai long cua khach hang theo mo hinh Servqual cAn
phai theo cac bu6c C
d~n chfit lugng dich Vl,l. S6 lugng tieu thuc lga ChQn tuang dfii nhi~U de CO dugc nhfrng
,. .
. ,
. , h eo-nh.)..
, "
"
h,
A-, I
b,
h? . ·I..
_ ____...hfm.g_tm_danh.~Ia-t
... teU-gQe-d<;>.---1'Fen-G(1-s(1-eae-toieu-t
· ue-u0~p- · ang-eau- m;-t1et~I---?
,
•
"
A
A
hanh chQn mfiu va khao sat khach hang.
Kiem dinh thang do: Danh gia dQ tin c~y cua phep do luang b&ng phuang
phap tinh h~ s6 Cronbach's Alpha.
Phan tich cac thanh phftn chinh de thu gQn dfr Ii~u, d6ng thai xac dinh cac
nhan t6 ca ban trong chfit lugng djch vv.
Tu k~t qua phan tich thanh phftn chinh v~n dvng phan tich h6i qui b<)i de danh
gia cac nhan tfi anh huang d~n chfit lugng djch Vl,l.
Cac bi~n t6ng hgp xac dinh dugc
a bu6c tren dugc su dvng lam cac bi~n d<)c
l~p va cung v6i m<)t bi~n phv thu<)c tu s6 Ii~u di~u tra (the hi~n danh gia chung v~ chfit
UAN VAN CHAT LUONG download : add
11
lm;mg djch
Vl,l)
dugc dua vao mo hinh phan tich h6i qui b()i.
v 6i
cac biSn d()c l~p Ia
nhiing biSn t6ng hgp c6 dugc tir phan tich thanh phdn chinh cho phep lo~i trir dugc
hi~n tugng da c()ng tuySn.
Thong qua phan tich danh gia dugc vai tro cua tirng nhan t6 anh hu&ng dSn chfit
lugng djch Vl,l.
1.4.2 Mo hinh cac khoang each cua chfit lugng djch Vl,l
Hinh 1.1 M6 hinh cac khocing each cua chfit lugng djch Vl,l
Giao djch mi~ng
,......................................................................
!
,
Djch V\1 mong dgi
!""""":•••oo••"""""""""""""""""...
...
~ Khach~hang
I
I
I
~
I
KC5
•
[ Djch V\1 nh~n thuc dugc
KC6!
i
t
!
!I
I
i
I
I
~
I
I
Kinh nghi~m qua khu
Nhu cfiu ca nhan
Chuy6n giao dich V\1
t
l
KC3
KC4
I•
NMn thtrc cua nhan
Chuy~n
vi en ve mong dqi
thanh cac d~c tinh chllt
cua khach hang
luQllg dich V\1
nh~n
...
'.
Giao dich ben ngoat
v6i khach hang
thuc
i
!
!
I
I
KCl
!
~
•
·.~
t
Ii
KC2
~
LKcL •,--Nh-~-'--th_u_'c---Lcu-,a_nh_a_q_u_a_n....,
!..........................................................................., trj djch
V\1
vS mong dgi
cua khach hang
UAN VAN CHAT LUONG download : add
12
C6 7 khmlng each chinh trong khai ni~m chfrt luQllg djch vv dugc the hi~n trong
Hinh 1.1. Mo hinh hl S\f rna r<)ng cua Parasuraman va cac tac gia (1985). Theo S\f giai
thich sau day (ASI Quality Systems, 1992; Luk and Layton, 2002) thi 03 khoang each
quan trQng lien quan nhi~u han d€n khach hang ben ngoai la khoang each 1' khmlng
each 5 va khoang each 6 vi chung c6 m6i quan h~ trvc ti€p vai khach hang.
Khoang each 1: Sg khac bi~t gifra mong dgi cua khach hang v~ chAt luQllg djch
V\1 Va ffilrC dQ nha quan trj djch V\1 nh~n th(rc V~ ky VQng nay cua khach hang: do SlJ
thi€u dinh huang nghien ciru marketing, thi€u sg truy~n d~t len cfip tren va qua nhi~u
tAng lap quan trj.
Khoang each 2: Sg khac bi~t gifra nh~ th(rc cua nha quan tri v~ djch V\1 va cac
d~c tinh cua djch vv: do sg cam k€t khong dAy du v~ chftt luQllg dich vv, do nh~n bi€t
kha nang khong the thvc hi~n, hay do tieu chufin hoa cong vi~c khong dAy du va do
thi€u vi~c thi€t l~p mvc tieu.
Khoang each 3: Sg khac bi~t gifra d~c tinh cua djch V\1 va djch V\1 dugc chuyen
giao: do S\f rna h6 Va mau thufin V~ vai tro, do nhan vien Va cong ngh~ thi€u S\f phu
hgp vai cong vi~c, do h~ th6ng giam sat khong thich hgp, do thi€u sg kiem soat dugc
--------.n..-.h~n tlmc vatliitt.ninh---nllin dBng <1<)1.
Khoang each 4: Sg khac bi~t gifra dich V\1 dugc chuyen giao va thong tin ben
ngoai: do thong tin theo chi~u ngang khong dAy du va do sg thftt hua.
Khoang each 5: Sg khac
bi~t
gifra S\f mong dgi cua khach hang va
khach hang V~ djch V\1 dUQ'C chuyen giao: do nhfrng anh huang
nh~n
thuc cua
tu phia khach hang va
nhfrng thi€u s6t 6 phia nguai cung cftp djch V\1· Trong truang hgp nay, mong dgi cua
khach hang bi anh huang bai muc d9 nhu cAu cua ca nhan, nhung d~ nghi b~ng mi~ng
va cac kinh nghi~m djch V\1 trong qua khu.
UAN VAN CHAT LUONG download : add
13
Khoang each 6:
sv
khac
bi~t
gifra mong dqi cua khach hang va
nh~
thuc cua
nhan vien cung cAp dich vv: do nhan vien t11fc ti~p cung cAp dich vv co each hi€u khac
nhau ve mong dqi cua khach hang.
Khmlng each 7:
sv khac bi~t gifra nh~ thuc cua nhan vien va nh~n thuc cua nha
quan tri: do nha quan tri va cac nhan vien tl1£c ti~p cung cAp dich vv co each khac nhau
ve mong dqi cua khach hang.
Theo Brown and Bond (1995), "mo hinh khoang each la m()t trong nhfrng dong
gop duqc thua nh~ nhfit va co gia tri nhAt da qua thu nghi~m d6i vai ly thuy~t ve dich
vv". Mo hinh xac dinh 7 khoang each chinh lien quan d~n nh~n thuc quan tri ve chAt
luqng dich vv va cac cong vi~c lien quan d~n vi~c chuy€n giao dich vv d~n khach
hang. Khoang each 5 gim lien v6i khach hang va vi v~y duqc xem la sv do luang th~t
sv cua chAt luqng dich vv.
Khoang each rna phuong phap SERVQUAL co anh huang la khoang each 5.
ChAt luqng dich vv la ham s6 cua khoang each thu 5. Khoang each thu 5 nay phv thu()c
vao 06 khoang each con h;ti. Vi v~y, d€ rut ng~n khoang each thu 5, hay lam tang chfit
luqng dich vv, nha quan tri dich vv phai n6 h,rc rut ng~n khoang each nay. Mo hinh
-----clffinuqng dfCli vv c61fi~ duqc biSu di~n sau day:
CLDV = F {(KC5 = f(KCl, KC2, KC3, KC4, KC6, KC7))}
Trong do, CLDV la chAt luqng dich vv va KC1,2,3,4,6,7 la cac khoang each
1,2,3,4,6,7
UAN VAN CHAT LUONG download : add
14
KET LU~N CHUONG I
Trong chuang I lu~n van da neu ra cac CO'
dich V\1 ngan hang
di~n
sa ly lu~ vS dich V\1 ngan hfmg va cac
tic nhu Call centre, Internet banking, Horne banking, Phone
banking, Mobile banking va dich V\1 the. Ngoai ra, chuang I con dS c~p dSn cac ySu t6
d.n thiSt cho dich V\1 ngan hang di~n tic va cac vai tro quan trQng cua vi~c phat tri~n
san phftrn dich V\1 ngan hang di~n tic. Chuang I cfing da gi6i thi~u rna hinh Servqual, la
rna hinh do lubng chat luQllg dich V\1 duqc sir dvng ph6 biSn va r()ng rai trong nhiSu
nganh, llnh VlJC dich vv khac nhau trong d6 c6 nganh ngan hang.
Tren cac CO'
II va chuang III
sa ly lu~n nay va b~ng rna hinh chAt luQllg dich V\1 Servqual, chuang
lu~n
van se phan tich thl}'C
tr~ng
cung (mg dich V\1 ngan hang
di~n
tic
t~i Vietinbank D6ng N ai, d6ng thai, dS ra cac giai phap phat trien dich vv ngan hang
di~n tic cho Vietinbank D6ng Nai.
UAN VAN CHAT LUONG download : add
15
.
.
.
.
.
CHUONG II- THUC TRANG VE VIEC CUNG UNG DICH VU NGAN HANG
DI:¢N TU T~.I NGAN HANG CONG TRUONG CHI NIIANH BONG NAI
2.1 SO' IU'Q'C v~ Ngan himg Cong ThU'O'ng Chi nhanh B6ng Nai
2.1.1 Lich sfr hinh thimh va phat tri~n
Vietinbank D6ng Nai la m()t trong 150 chi nhanh cua Vietinbank. Ngay
26/3/1988, Ngan hang Cong Thuang
Vi~t
Nam dugc thanh
l~p
tren ca sa tach ra fu
Ngan hang Nha Nu6c Vi~t Nam theo Nghi dinh s6 53/HDBT cua H()i D6ng B()
Truang. D~n ngay 23/6/1988, Ngan hang Cong Thuang Vi~t Nam khai truang Ngan
hang Cong Thuang chi nhanh D6ng Nai theo quy~t dinh s6 33/NH-TCCB ngay
23/06/1988. Ngan hang Cong Thuang chi nhanh D6ng Nai la k~t qua cua sv hgp nhcit
hai Ngan hang Nha nu6c: Thanh ph6 Bien Hoa va Khu cong nghi~p.
Qua trinh hinh thanh cua Ngan hang trai qua 3 giai
do~n:
Giai do~n 1: Giai do~n thir nghi~m (thang 07/1988 d~n nam 1990)
Tren ca sa hgp nhclt 2 NHNN: Thanh ph6 Bien Hoa va khu cong nghi~p, Ngan
hang Cong Thuang D6ng Nai chinh thuc di vao ho~t d()ng g6m trv sa chinh: s6 77D
Hung D~o Vuang, Thanh ph6 Bien Hoa va chi nhanh tflJc thu()c t~i khu cong nghi~p
---u.var-ffing-bietrcht-203ngmn.
Giai
do~n
2: giai
do~n
vugt qua kh6 khan (1991-1995)
Ban Giam d6c va ban chclp hanh cong doan cling can b() cac phong ban da tim ra
nguyen nhan v€ vi~c t6n t~i va y~u kern d~ giai quy~t kip thai.
Nhanh chong ki~n toan b9 may t6 chuc cac phong ban, s~p x~p l~i m~ng lucri can
b9 phil hgp v6i nang Ivc ciia tung ngu<'>'i. Tinh giam bien ch~ ciia H()i d6ng B9 truang
dam bao d<'>'i s6ng cho can b(), cong nhan vien, dao t~o l~i can b() thu<'>'ng xuyen va lien
tvc.
UAN VAN CHAT LUONG download : add
16
Tht,rc hi~n bi~n phap tich
h~, cho vay d6i vai khu
VlJC
ClJC
d~ thu h6i ng qua h~.
Ma r()ng dAu tu trung va dai
kinh t~ ngoai qu6c doanh. V6n tin d1,1ng h6 trg cho cac h()
kinh doanh ca th€, ti€u thuong hgp tac xa, kinh t~ h() gia dinh. Ho?t d()ng tin dvng phat
tri~n, rna r()ng cac hinh thuc thanh toan khong dung ti~n m~t. Ho?t d()ng kinh doanh
chi nhanh b~t d~u khai s~c tir nam 1992 khi tin dvng ngo?i t~ dugc phat tri€n.
Giai do?n 3: giai do?n phat tri~n (tir nam 1996 d~n nay)
Nam 1997, Ngan hang dugc Chu tjch nu&c trao
t~ng
huan chuang lao d()ng
h~g
3 cho t~p th€ can b(), cong nhan vien chi nhanh. Tir 1998 d~n nay, khi lu~t Ngan hang
va cac t6 chuc tin dvng ra dai t?o di~u ki~n cho NHTM rna r()ng dAu tu va d6i tugng
cho vay, chi nhanh ap dvng nhi~u chinh sach cho vay mai: cho vay tieu dung, cho vay
xa h()i h6a giao thong.
Ben c~h d6, chi nhanh khai thac cac ngu6n v6n nhan r6i vai nhi~u hinh thuc da
d~g: phat hanh chung chi ti~n gtii, ky phi~u, trai phi~u ... da d~g h6a cac sim phdm
djch vv: djch vv thanh toan di~n tu, djch vv chuy~n ti~n nhanh, mua ban ngo?i t~ ...
Tir ngay 15/4/2008, Ngan hang Cong Thuong Vi~t Nam d6i ten thuang hi~u
Incombank sang thuang hi~u Vietinbank.
Ngay 8/7/2009, Ngan hang Cong Thuong Vi~t Nam d6i ten thanh Ngan hang
TMCP Cong Thuang Vi~t Nam. Theo d6, Vietinbank D6ng Nai c6 ten dAy du la Ngan
hang TMCP Cong Thuang Vi~t Nam- Chi nhanh D6ng Nai.
Tinh d~n thang 6/2010 Vietinbank D6ng Nai c6 135 can b() nhan vien vai 7
phong ban, 4 phong giao djch va 01 quy ti~t ki~m d~t t?i cl;lnh trv
sa chinh. Dv ki~n
d~n cu6i nam 2010, Vietinbank D6ng Nai se khai truang them 02 phong giao djch t?i
Long Khanh va Long Thanh.
UAN VAN CHAT LUONG download : add
17
Hinh 2.1: Sa d6 T6 chuc b() may quan ly cua chi nhanh:
I BAN GIAM f)QC I
~
~
KHOIKINH
DOANH
---+
---+
PHONGKHACH
HANGDOANH
NGHIEP
KHOIQUAN
LYRUIRO
PHONGQUAN
LYRUIROVA
NQC6VANE>E
PHONGKHACH
HANGCA
NHAN
~
KHOITAC
NGHISP
t----+
~
~
PGDTAMHIEP
J
H
PGD E>6NG KHOI
I
H
PGDTANHOA
I
H
PGD E>6NG HOA
I
ou¥ n:ET KIEM s6 1
I
KHOIH6
TRO
PHONGKE
TOANGIAO
DJCH
PHONGTIEN
TBKHOQuY
r---.
~
PHONG
TH6NGTIN
DIENTOAN
PHONGT6
CmJCHANH
CHANH
2.1.2 Danh gia tinh hinh ho~t d(}ng ctia Vietinbank DBng Nai nhfrng nam vira
qua.
Nam 2009 la m()t nam dfiy kh6 khan va thach thuc dBi v6i nen kinh t~ Vi~t Nam
n6i chung va h~ thBng ngan hang Vi~t Nam n6i rieng. Tuy nhien, v6i S\f
n6 l\fc phfin
dfiu h~t minh, h~ thBng Vietinbank Vi~t Nam da c6 k~t qua thanh cong to Ian. Gop
phfin trong thanh cong chung cua ca h~ thBng Vietinbank Vi~t Nam, Vietinbank B6ng
Nai cling c6 k~t qua kha thanh cong v6i cac chi tieu ve lqi huy d()ng, cho vay va lqi
nhu~n deu tang so v6i nam 2008.
-------
UAN VAN CHAT LUONG download : add
18
- V~ ho~t d()ng huy d()ng v6n: V6i uu th€ Ia ngan hang trong nu6c c6 thuong hi~u
m~nh, Vietinbank D6ng Nai da t~o duqc ni~m tin
tu khach hang d€n gai ti~n nen s6 du
huy d()ng cua Vietinbank D6ng Nai luon tang truang m~ qua cac nam. Nam 2009
huy d()ng t~i chi nhanh d~t muc 2.650 ty d6ng, cao nh~t tinh
ru nam 2001, tang 616 t)r
d6ng tuang duong 30,3% so v6i nam 2008. Nam 2010 huy d()ng v6n t~i Chi nhanh ti€p
tvc tang tang truang, tinh d€n 30/09/2011 d~t 2.921 ty d6ng.
Hinh 2.2: Tinh hinh huy d()ng v6n t~i Vietinbank D6ng Nai
tu nam 2001
d€n thang
9/2010
Don vi:
tY d6ng
3500
3000
2500
2000
1500
1092
Nnm
2001
Nam
2002
Nruu
2003
Nam
2004
Nam
2005
Nam
2006
Nam
2007
Nam
2008
Nmn 9T/20IO
2009
(Ngudn: T6ng hQP tit "Bao cao tinh hinh huy a()ng" cita Vietinbank Dling Nai)
V~ ho~t d()ng tin dvng: Cung v6i
Sl)'
tang truang cua huy d()ng v6n, tin dvng
t~i Vietinbank D6ng Nai nam 2009 cilng tang truang
a muc
18% so v6i nam 2008 v6i
muc du nq cu6i nam d~t 3.111 ty d6ng. D~c bi~t trong nam 2009, chuang trinh cho vay
h6 trq lai su~t cua Vietinbank da h6 trq duqc 84 doanh nghi~p va 34 h() ca th~ vuqt qua
giai do~n khung hoi'mg cua n~n kinh t€ v6i doanh s6 cho vay h6 trq lai su~t chi€m d€n
35% t6ng du nq cua chi nhanh. D€n nam 2010, ho~t d()ng tin dvng ti€p tvc tang truang
m~nh do Chi nhanh da tai trq cho cac dg
an Ian phvc Vl) san xu~t cong nghi~p t~i tinh
UAN VAN CHAT LUONG download : add
19
nha. Tinh d~n 30/09/2010, dung vay t1;1i Chi nhanh d1;1t 3.953
cy d6ng, tang 27% so v6i
thai diem cu6i nam 2009.
Hinh 2.3: Tinh hinh dung t1;1i Vietinbank D6ng Nai tir nam 2001 d~n thang 9/2010
Don vi: Ty d6ng
4500
~~-~-~~~-~~--~-~~-~~-~~··-~~·~-~-~-~-·~~~~~~·~··--~-~~-~~---~-·-~---·--
4000
}·~----·~----·---~·-···~·····--··-·····--·---~·-··~~···~~-·--~-··---·--·~····~--·
3953
3500
3000
2500
2000
1500
1000
b-""'''"·-'-"""""
----···-·····-···~-~~-·---"-"'''~1-u03
··-·····--·-"928·-··
!298
979 ·······Ioos··-····
1264
··-·····~-······-
........-~-....-.-.c:·.
1·~;;;;;;;;;;;;~
500 }······························ ,,,,,,,,,,,,,,,.,,.,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,
,,.,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,
,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,.,,,,,,,,,,,,
,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,.,, .
0
Nfun
2001
Nam
2002
Nam
2003
Nfuu
2004
Nfun
2005
Nilm
2006
Niim
2007
Nam
2008
Nlim
2009
9T/2010
(Ngu6n : T6ng h9P tit "Baa cao tinh hinh du n(l" cita chi nhanh NHCT D6ng Nai)
Ben c1;1nh do, cac k~t qua vS san phfrm djch vv nhu phat hanh the, tai trg xuftt
nh~p khfru ... cua Vietinbank D6ng Nai cilng d1;1t k~t qua kha t6t gop phfrn mang l1;1i lgi
~am20_09_dl;lt-5-1-ty---d6ng-sau-khi-da-triGh--1~p-dv-pheng-rui-re"".- - - - - - - - - - - - -
2.2
Gi6i thi~u cac san phim djch Vt} ngan himg di~n tfr do Vietinbank DAng
N ai cung cAp va tinh hinh sfr dt}ng djch Vt} cua khach hang:
2.2.1 Internet banking
Vietinbank da cung cftp djch Vl,l Internet banking cho khach hang ca ca nhfm va t6
chuc. Giup khach hang co the vAn tin xem tom t~t thong tin tai khoan, yeu cfru sao ke,
vAn tin ljch su giao djch, chuyen tiSn, hoan tra khoan vay ... thong qua m1;1ng Internet
rna khong cfrn phai d~n ngan hang.
Mi.ic du ti~n ich la th~ nhung hi~n t1;1i djch vv nay cilng chua dugc su dt;mg nhiSu,
da s6 khach hang su dvng djch
vv Internet banking la khach hang doanh nghi~p. Tinh
UAN VAN CHAT LUONG download : add
