BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
-------------------------------

NGUYỄN MẠNH HÙNG

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
-------------------------------

NGUYỄN MẠNH HÙNG

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng
Mã số

: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. TRẦN HUY HỒNG

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế: “Giải pháp phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” là kết quả của
quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc.
Các giải pháp trong luận văn được rút ra từ những cơ sở lý luận và quá trình
nghiên cứu thực tiễn.
Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được trích
dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, các tạp chí, các website kinh tế,
ngân hàng, các cơng trình nghiên cứu đã được cơng bố.

TP. HCM, ngày 28 tháng 08 năm 2013
Tác giả

Nguyễn Mạnh Hùng

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.................................................... 1
1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử: ............................................................................. 1
1.1.1 Các khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử: ............................................... 1
1.1.2 Các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử: ........................................ 2
1.1.2.1 Dịch vụ Call center:............................................................................. 2
1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking): ........................ 2
1.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking): .......... 3
1.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking): ..................................... 3
1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet banking): ........................ 4
1.1.3 Những ưu việt, hạn chế và rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử: .......... 4
1.1.3.1 Những ưu việt của dịch vụ ngân hàng điện tử: .................................. 4
1.1.3.2 Những hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử:................................. 6
1.1.3.3 Những rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử: .................................... 7
1.1.4 Các biện pháp đảm bảo an toàn đối với dịch vụ ngân hàng điện tử: ...... 7

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


1.1.4.1 Chứng chỉ số: ....................................................................................... 8
1.1.4.2 Công nghệ bảo mật: ............................................................................ 8
1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: .......................................................... 10
1.2.1 Các khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: ........................... 10
1.2.2 Nhu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: ..................................... 10

1.2.3 Điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: ................................... 11
1.2.3.1 Vốn đầu tư: ........................................................................................ 11
1.2.3.2 Điều kiện pháp lý: ............................................................................. 11
1.2.3.3 Nguồn nhân lực: ................................................................................ 11
1.2.3.4 Công nghệ thông tin: ......................................................................... 11
1.2.3.5 Kiểm tra giám sát nhằm hạn chế rủi ro: .......................................... 12
1.2.3.6 Điều kiện kinh tế, xã hội và hiểu biết của người dân: ...................... 12
1.2.4 Lịch sử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: ....................................... 12
1.2.5 Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: ............................. 13
1.2.5.1 Website quảng cáo (Brochure-Ware):.............................................. 13
1.2.5.2 Thương mại điện tử (E-Commerce): ................................................ 14
1.2.5.3 Kinh doanh điện tử (E-Business):..................................................... 14
1.2.5.4 Ngân hàng điện tử (E-bank hay Enterprise): .................................. 14
1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: . 15
1.2.6.1 Công nghệ thông tin và điện tử viễn thông phát triển: .................... 15
1.2.6.2 Thương mại điện tử phát triển: ........................................................ 15
1.2.6.3 Môi trường pháp lý hoàn thiện: ....................................................... 16
1.2.6.4 Nguồn nhân lực đáp ứng: ................................................................. 16
1.2.6.5 Tính cạnh tranh cao: ......................................................................... 16

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các nước trên thế giới
và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam: ............................................................... 16
1.3.1 Tại Mỹ:..................................................................................................... 17
1.3.2 Tại Anh và các nước Châu Âu: ............................................................... 17
1.3.3 Tại các nước ở khu vực Châu Á-Thái Bình Dương: .............................. 18
1.3.4 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Việt
Nam: ................................................................................................................. 18

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .................................................................................... 20
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU ......................... 21
2.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu: ............................. 21
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Á Châu: .......... 21
2.1.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu: ............................................. 21
2.1.1.2 Lịch sử hình thành: ........................................................................... 23
2.1.1.3 Lĩnh vực hoạt động: .......................................................................... 23
2.1.1.4 Quá trình phát triển: ......................................................................... 23
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu: .............. 26
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của ACB từ 2008 đến 2012: .............. 28
2.1.4 Giới thiệu Trung Tâm ngân hàng điện tử của ACB: ............................. 30
2.1.4.1 Bộ phận sản phẩm: ............................................................................ 30
2.1.4.2 Bộ phận Marketing: .......................................................................... 30
2.1.4.3 Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật:................................................................... 30
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB: ........................ 31
2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử đang được phát triển tại ACB: ............ 31
2.2.1.1 Dịch vụ ACB online: ......................................................................... 31

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


2.2.1.2 Dịch vụ Internet banking: ................................................................. 32
2.2.1.3 Dịch vụ Mobile banking:................................................................... 34
2.2.1.4 Dịch vụ SMS banking: ...................................................................... 36
2.2.1.5 Dịch vụ Phone banking: .................................................................... 37
2.2.1.6 Dịch vụ Callcenter (24/7): ................................................................. 38
2.2.2 So sánh các tiện ích dịch vụ NHĐT của ACB với các ngân hàng khác: 39
2.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB
trong thời gian qua: ......................................................................................... 41

2.2.4 Nhận xét tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB trong
thời gian qua: ................................................................................................... 44
2.2.4.1 Những thuận lợi và khó khăn phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB: . 44
2.2.4.2 Những thành công và hạn chế phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB: 46
2.3 Phân tích các nhân tố tác động đến quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại ACB: ................................................................................................... 50
2.3.1 Phát triển mạng lưới kênh phân phối: ................................................... 50
2.3.2 Phát triển công nghệ ngân hàng: ............................................................ 50
2.3.3 Phát triển nguồn nhân lực: ..................................................................... 51
2.3.3.1 Quy trình tuyển dụng: ...................................................................... 51
2.3.3.2 Chính sách đào tạo: ........................................................................... 51
2.3.3.3 Chính sách khen thưởng, đãi ngộ: .................................................... 52
2.3.4 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử: ................................... 52
2.3.5 Nâng cao chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng: ....................... 53
2.3.6 Phát triển công tác marketing dịch vụ ngân hàng điện tử: ................... 54
2.3.7 Phát triển thương hiệu của ACB: ........................................................... 54
2.3.8 Phát triển năng lực tài chính của ACB: ................................................. 55

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


2.4 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử của ACB: ......................................................................................................... 56
2.4.1 Quy trình đánh giá: ................................................................................. 56
2.4.2 Phiếu thu thập ý kiến khách hàng: (phụ lục đính kèm)......................... 57
2.4.3 Kết quả thu thập ý kiến khách hàng: ..................................................... 57
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .................................................................................... 70
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU ................................ 71
3.1 Tầm nhìn, chiến lược và định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu: ...................................................... 71
3.1.1 Tầm nhìn và tin tưởng vào triển vọng tương lai: ................................... 71
3.1.1.1 Sự phát triển của khoa học và công nghệ: ....................................... 71
3.1.1.2 Thu nhập của người dân tăng cao: ................................................... 71
3.1.2 Chiến lược phát triển của ACB giai đoạn 2011-2015 và tầm nhìn 2020:
........................................................................................................................... 72
3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB giai đoạn
2011-2015 và tầm nhìn 2020: ........................................................................... 73
3.1.3.1 Định hướng chung:............................................................................ 73
3.1.3.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB giai
đoạn 2011- 2015 và tầm nhìn 2020: .............................................................. 74
3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Á Châu: ........................................................................................... 75
3.2.1 Giải pháp chung: ..................................................................................... 75
3.2.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB: .............. 76
3.2.2.1 Xây dựng chiến lược đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng điện
tử: .................................................................................................................. 77
3.2.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ và chăm sóc

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


khách hàng: ................................................................................................... 78
3.2.2.3 Đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng điện tử với chất lượng cao và giá cả
cạnh tranh: .................................................................................................... 79
3.2.2.4 Xây dựng chiến lược quảng cáo, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ
NHĐT: ........................................................................................................... 80
3.2.2.5 Xây dựng, phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao: .................... 82
3.2.2.6 Xây dựng mơ hình kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử: ..... 84
3.2.2.7 Nâng cao năng lực tài chính để phát triển: ...................................... 85

3.2.2.8 Phát triển thương hiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu: .. 85
3.2.2.9 Quản trị rủi ro: .................................................................................. 87
3.3 Một số kiến nghị với Chính Phủ, Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan quản
lý Nhà nước:......................................................................................................... 87
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .................................................................................... 90
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ACB

: Asia Commercial Bank (Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu)

ANZ

: Australia and New Zealand Banking Group Limited (Tập đoàn ngân

hàng trách nhiệm hữu hạn Úc và Niu Di-lân)
ASEAN

: Association of Southeast Asia Nations (Hiệp hội các quốc gia Đông

Nam Á)
ATM

: Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động)


CA

: Certificate Authority (Chứng chỉ số)

CL

: Chiến lược

CMND

: Chứng minh nhân dân

CNTT

: Công nghệ thông tin

CS

: Chính sách

CSDL

: Cơ sở dữ liệu

DN

: Doanh nghiệp

DV


: Dịch vụ

HC

: Hành chính

HSBC

: Hongkong and Shanghai Banking Corporation (Tập đồn Ngân hàng

Hồng Kông và Thượng Hải)
KD

: Kinh doanh

NHĐT

: Ngân hàng điện tử

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


NHTM

: Ngân hàng thương mại


NHTMCP

: Ngân hàng thương mại cổ phần

NV

: Nghiệp vụ

OECD

: Organization for Economic Co-operation and Development (Tổ chức

Hợp tác và Phát triển Kinh tế)
OTP

: One Time Password (Mật khẩu dùng một lần)

POS

: Point of Sale (Máy chấp nhận thẻ)

PT

: Phát triển

QL

: Quản lý


ROA

: Return on total assets (Tỷ suất lợi nhuận trên tổng tài sản)

ROE

: Return on common equity (Tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu)

SP

: Sản phẩm

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TD

: Tín dụng

TMCP

: Thương mại cổ phần

TN

: Thử nghiệm

TS


: Tài sản

TT

: Truyền thông

UNCTAD

: United Nations Conference on Trade and Development (Diễn đàn

Thương mại và Phát triển Liên Hiệp quốc)
USD

: United States Dollar (Đô la Mỹ)

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


VIP

: Very Important person (Nhân vật quan trọng)

VND

: Viet Nam Dong (Việt Nam Đồng)

VPN

: Virtual Private Network (Mạng riêng ảo)


WTO

: World Trade Organization (Tổ chức thương mại Thế giới)

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Các chỉ tiêu tài chính cơ bản của ACB từ 2008-2012 (đơn vị: tỷ đồng)
Bảng 2.2: So sánh tiện ích dịch vụ NHĐT của ACB với một số ngân hàng khác
Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh dịch vụ Internet banking của ACB từ năm 2009-2012
Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh dịch vụ Mobile banking của ACB từ năm 2009-2012

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Á Châu
Biểu đồ 2.1: Giới tính
Biểu đồ 2.2: Độ tuổi
Biểu đồ 2.3: Trình độ học vấn
Biểu đồ 2.4: Nghề nghiệp
Biểu đồ 2.5: Thu nhập trung bình 1 tháng
Biểu đồ 2.6: Đối tượng khách hàng
Biểu đồ 2.7: Khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ACB
Biểu đồ 2.8: Thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT của ACB
Biểu đồ 2.9: Chất lượng dịch vụ NHĐT của ACB
Biểu đồ 2.10: Tiện ích dịch vụ NHĐT
Biểu đồ 2.11: Thời gian thực hiện giao dịch
Biểu đồ 2.12: Cước phí dịch vụ NHĐT

Biểu đồ 2.13: Thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên
Biểu đồ 2.14: Kiến thức nghiệp vụ của nhân viên

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Với sự phát triển nhanh và mạnh mẽ của công nghệ thông tin và điện tử viễn
thông như hiện nay, đã tác động đến nhiều lĩnh vực, đặc biệt có lĩnh vực ngân hàng.
Lĩnh vực ngân hàng nước ta đang trong giai đoạn phát triển tăng tốc, để cạnh tranh
và hội nhập quốc tế, các ngân hàng thương mại Việt Nam ngày càng chú trọng phát
triển, đa dạng thêm nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.
Trong những năm qua, các ngân hàng thương mại Việt Nam tiếp tục hoàn
thiện các dịch vụ ngân hàng truyền thống và đầu tư phát triển các dịch vụ ngân hàng
hiện đại, đặc biệt chú trọng đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Do đó, việc
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàng thương mại Việt Nam là cần
thiết, phù hợp với xu thế tất yếu để hội nhập kinh tế quốc tế.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng hiện đại ứng dụng cơng
nghệ thơng tin, có nhiều ưu điểm, tiện ích vượt trội so với dịch vụ ngân hàng truyền
thống. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, chỉ cần máy điện
thoại, máy vi tính kết nối mạng là khách hàng có thể thực hiện xong một giao dịch
trong vài phút, nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm thời gian, tiết kiệm chi phí cho
khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế. Như vậy, ngân hàng điện tử đóng vai trị
rất quan trọng trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay.
Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập
và phát triển. Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu tiếp tục hoàn thiện các dịch
vụ ngân hàng truyền thống và đầu tư phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đặc
biệt chú trọng đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc tìm ra các giải pháp
tốt để phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm giúp cho Ngân hàng thương

mại cổ phần Á Châu làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng, tăng lợi thế cạnh tranh,
chiếm lĩnh thị phần.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Xuất phát từ những lý do trên, tác giả đã quan tâm, lựa chọn nghiên cứu đề
tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại
cổ phần Á Châu” làm đề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Tìm hiểu những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ ngân hàng
điện tử.
Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đánh giá sự hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, những thuận lợi và khó
khăn, những thành cơng và hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Á Châu.
Đề xuất các giải pháp, kiến nghị phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu hiện nay.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
 Đối tượng nghiên cứu:
Nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ ngân
hàng điện tử và các biện pháp đảm bảo an toàn dịch vụ ngân hàng điện tử.
Nghiên cứu các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Á Châu.
 Phạm vi nghiên cứu:
Nghiên cứu phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Á Châu đến 31/12/2012.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp, so sánh, phân tích, đánh giá, nhận
xét, kết hợp vận dụng kiến thức các môn học kinh tế, đặc biệt là kiến thức các môn


LUAN VAN CHAT LUONG download : add


học chuyên ngành ngân hàng như: Thị trường tài chính, Quản trị ngân hàng, Nghiệp
vụ ngân hàng thương mại, Ngân hàng Trung ương,…với những kiến thức trên các
tạp chí, website kinh tế, ngân hàng và các kiến thức tìm hiểu được trong lĩnh vực
công nghệ thông tin, điện tử viễn thông và kinh nghiệm làm việc thực tiễn nhằm
làm nổi bật vấn đề cần nghiên cứu từ đó đưa ra các giải pháp, kiến nghị phù hợp.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn:
Việc nghiên cứu đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” nhằm hệ thống những vấn đề mang
tính lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử. Dịch vụ ngân hàng điện tử có những tiện
ích, ưu điểm vượt trội so với dịch vụ ngân hàng truyền thống, giúp cho Ngân hàng
TMCP Á Châu thấy được tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử để từ đó có
những chiến lược phát triển, mở rộng sản phẩm dịch vụ, đưa sản phẩm, dịch vụ
ngân hàng hiện đại phục vụ cho khách hàng, để thu hút nhiều khách hàng, đồng thời
Ngân hàng cũng tiết kiệm được chi phí đầu tư, chi phí nhân lực, chi phí quản lý để
nâng cao lợi nhuận cho Ngân hàng, phù hợp với tiến trình hiện đại hố Ngân hàng,
cũng như xu thế hội nhập kinh tế quốc tế của Ngân hàng TMCP Á Châu trong giai
đoạn hiện nay.
6. Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục
bảng, sơ đồ, biểu đồ, tài liệu tham khảo, kết cấu của luận văn gồm 3 chương:
 Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
thương mại.
 Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Á Châu.
 Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Á Châu.


LUAN VAN CHAT LUONG download : add


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử:
1.1.1 Các khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử:
Dịch vụ NHĐT được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể
truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin, thực hiện các giao
dịch thanh tốn tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó và đăng ký
sử dụng các dịch vụ mới (Trương Đức Bảo, 2003. Ngân hàng điện tử và các phương
tiện giao dịch thanh tốn điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng, số 4, tháng 7).
Dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm
hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với
ngân hàng (How the internet redefines banking, Tạp chí Australian Banker, tuyển
tập 133, số 3, 6/1999).
Dịch vụ NHĐT, hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng
được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên
ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch
vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. EBanking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh
ngân hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin
học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch
ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (Kim Đức Thịnh, 2008. Bàn về việc ứng
dụng dịch vụ NHĐT ở ngân hàng thương mại, Nghiên cứu trao đổi. <
etinbank.vn/web/home/vn/research/08/080131.html>).
Tóm lại, các khái niệm trên đều định nghĩa NHĐT thông qua các dịch vụ
cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Các định nghĩa trên có thể đúng ở từng

thời điểm nhưng khơng thể khái qt hết được cả q trình lịch sử phát triển cũng

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


2

như tương lai phát triển của NHĐT. Một định nghĩa tổng quát nhất về NHĐT có thể
được phát biểu như sau: “ Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà tất cả các giao dịch
giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và
chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”.
1.1.2 Các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử:
Với sự phát triển nhanh và mạnh mẽ của công nghệ thông tin và điện tử viễn
thông trong những năm gần đây, đã ảnh hưởng khá rõ nét đến sự phát triển công
nghệ ngân hàng. Hiện nay, dịch vụ NHĐT đang phát triển nhanh và mạnh mẽ ở các
ngân hàng trên thế giới. Các ngân hàng ngày càng đa dạng thêm nhiều sản phẩm,
dịch vụ. Nhìn chung, các sản phẩm, dịch vụ NHĐT phổ biến hiện nay bao gồm:
1.1.2.1 Dịch vụ Call center:
Dịch vụ Call center là trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại với
nhiệm vụ: Cung cấp, tư vấn cho khách hàng tất cả thông tin về các sản phẩm và
dịch vụ ngân hàng bao gồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền;
Tiếp nhận giải đáp các thắc mắc, khiếu nại từ khách hàng sử dụng các sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng; Đăng ký vay và đăng ký làm thẻ qua điện thoại; Thực hiện
thanh toán các hoá đơn như: tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truyền hình cáp,
bảo hiểm,… và các hình thức chuyển tiền khác; Phải có người trực 24/24, đây chính
là nhược điểm của dịch vụ Call center.
1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking):
Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking), đây là dịch vụ cung cấp
thông tin của ngân hàng cho khách hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động, khách
hàng có thể dùng điện thoại cố định, điện thoại di động gọi đến số điện thoại của

tổng đài được quy định trước, có thể gọi bất kỳ lúc nào để được nghe các thông tin
về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân. Dịch vụ này được tổ
chức dưới hình thức hệ thống tự động trả lời, hoạt động 24/24, các yêu cầu không
chỉ thực hiện ở phạm vi cả nước mà thực hiện ở phạm vi toàn thế giới. Khách hàng

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


3

muốn biết các thông tin cần thiết, chỉ cần gọi đến số dịch vụ tổng đài nghe các
thông tin giới thiệu, hướng dẫn và nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo
mã do ngân hàng quy định để được nghe các thông tin cần thiết. Do hệ thống trả lời
tự động, nên các loại thông tin được ngân hàng thiết lập trước như: thông tin về lãi
suất, tỷ giá, giá chứng khốn, thơng tin cá nhân khách hàng như: số dư tài khoản,
liệt kê các giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất,…Hệ thống
cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu các loại thơng tin nói trên. Hiện nay
các thơng tin này cũng được hệ thống cập nhật liên tục, khác với trước đây các
thông tin chỉ được cập nhật của cuối ngày hôm trước. Đây được xem là phương tiện
đơn giản nhất trong loại hình dịch vụ NHĐT. Dịch vụ Phone banking cung cấp
thông tin của ngân hàng cho khách hàng qua điện thoại hồn tồn tự động nên
khơng giải đáp được hết tất cả các thắc mắc của khách hàng, đây cũng chính là
nhược điểm của dịch vụ.
1.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking):
Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking), đây là hình thức
thanh tốn trực tuyến qua mạng điện thoại di động, cho phép khách hàng thanh toán
những hoá đơn mua hàng mà khơng cần phải đến ngân hàng. Ngồi ra, khách hàng
cịn có thể dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của ngân hàng gửi đến số dịch
vụ quy định để: Kiểm tra số dư tài khoản và liệt kê giao dịch tài khoản tiền gửi
thanh toán hoặc thẻ; Biết thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái,…;Thực hiện thanh

toán hoá đơn tiền điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp, bảo hiểm,…Trích tiền gửi
từ tài khoản tiền gửi thanh tốn sang thẻ,…Ngồi những tiện ích mà Mobile
banking mang lại, các giao dịch qua dịch vụ Mobile banking hiện nay ở các NHTM
còn giới hạn ở một số các giao dịch có giá trị nhỏ là để đảm bảo an toàn.
1.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking):
Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking), đây là kênh phân phối của
NHĐT, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản tại nhà
hoặc văn phịng làm việc, đi cơng tác nước ngồi,…hay bất cứ nơi nào có kết nối

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


4

internet mà không cần phải đến ngân hàng. Để sử dụng dịch vụ Home banking,
khách hàng chỉ cần máy tính cài đặt chương trình do ngân hàng cung cấp, kết nối
với mạng nội bộ của ngân hàng (mạng intranet) hoặc kết nối với internet, trên
đường truyền internet, khách hàng có thể kết nối với hệ thống ngân hàng qua
phương thức VPN (Virtual Private Network-mạng riêng ảo) và thực hiện các giao
dịch qua chương trình, website của ngân hàng. Tính vượt trội của Home banking là
thực hiện giao dịch nhanh hơn, an toàn hơn so với internet banking, cho phép khách
hàng tiếp cận nhiều dịch vụ ngân hàng hơn. Tuy nhiên, khách hàng sử dụng Home
banking sẽ chịu phí sử dụng dịch vụ.
1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet banking):
Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet banking), đây là một kênh phân
phối rộng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và
bất cứ thời gian nào, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được
cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Để
sử dụng dịch vụ Internet banking, khách hàng phải đăng ký sử dụng dịch vụ Internet
banking với ngân hàng để được cung cấp mã số truy cập và mật khẩu, khách hàng

cần có máy tính kết nối với Internet là có thể xem số dư tài khoản, liệt kê các giao
dịch phát sinh, xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi, thanh toán các hoá đơn tiền
điện, nước, điện thoại,…thực hiện các giao dịch chuyển khoản,…khách hàng có thể
gửi các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng,…Như vậy, dịch vụ
Internet banking có nhiều ưu điểm, tiện ích như tiết kiệm thời gian, chi phí cho
khách hàng, ngân hàng. Tuy nhiên, Internet banking phụ thuộc hoàn toàn vào mạng
Internet nên những vấn đề như: bị tin tặc, virus tấn công, nghẽn mạng, bảo mật,…là
trở ngại lớn cho khách hàng và ngân hàng.
1.1.3 Những ưu việt, hạn chế và rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử:
1.1.3.1 Những ưu việt của dịch vụ ngân hàng điện tử:
 Thuận tiện, nhanh chóng và tiết kiệm thời gian: Dịch vụ NHĐT giúp cho

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


5

khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng một cách thuận tiện, nhanh chóng, có thể
thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7
ngày một tuần) và bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với những khách
hàng có ít thời gian để đi đến chi nhánh, phòng giao dịch trực tiếp giao dịch với
ngân hàng, các khách hàng cá nhân có số tiền giao dịch mỗi lần khơng lớn, có số lần
giao dịch ít. Đây là tiện ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có
thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với NHĐT, đó chính là sự tiện lợi thu
hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.
 Tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận: Cơng việc giao dịch rất dễ dàng, khách
hàng ở bất kỳ nơi nào chỉ cần một máy điện thoại, một máy vi tính kết nối mạng là
khách hàng có thể thực hiện xong một giao dịch trong vài phút mà không mất thời
gian, chi phí để đi đến ngân hàng. Từ đó, các ngân hàng cũng tiết kiệm được nhiều
chi phí như: chi phí nhân lực, chi phí quản lý, chi phí đầu tư cho mặt bằng, trang

thiết bị,…góp phần tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Chi phí giao dịch NHĐT được
đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua
internet. Do đó, khách hàng giao dịch qua dịch vụ NHĐT ngày càng nhiều hơn so
với giao dịch truyền thống.
 Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Dịch vụ NHĐT
cho phép khách hàng có thể ngồi ở nhà, cơ quan,…để thực hiện các giao dịch từ xa
qua mạng, mà không cần đến ngân hàng. Do đó, NHĐT giúp cho các NHTM thực
hiện chiến lược tồn cầu hố mà khơng cần mở thêm chi nhánh, phòng giao dịch ở
trong nước cũng như ở nước ngồi. Ngân hàng điện tử cũng là cơng cụ quảng bá,
khuếch trương thương hiệu của NHTM một cách hiệu quả.
 Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Thực hiện các giao dịch NHĐT, các lệnh
chi trả, thanh toán, chuyển khoản,…giúp cho khách hàng thực hiện nhanh chóng,
chính xác, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền –hàng. Qua đó,
đẩy nhanh tốc độ lưu thơng hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Như
vậy, xét về mặt kinh doanh, NHĐT giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn ngân hàng.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


6

 Tăng khả năng thu hút và chăm sóc khách hàng: Các ngân hàng ứng
dụng CNTT, điện tử viễn thông vào dịch vụ NHĐT. Nhờ sử dụng công nghệ ngân
hàng hiện đại, các ngân hàng đã và đang thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ
NHĐT. Do đó, khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ngày càng nhiều và phổ biến
hơn. Với mơ hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa dịch vụ nên các NHTM phát
triển mạnh, cung cấp dịch vụ NHĐT được cho nhiều đối tượng, nhiều lĩnh vực kinh
doanh của khách hàng.
 Cung cấp dịch vụ trọn gói: Điểm đặc biệt của NHĐT là có thể cung cấp
dịch vụ trọn gói cho khách hàng. Do đó, các NHTM có thể liên kết với các cơng ty

bảo hiểm, cơng ty chứng khốn, cơng ty tài chính để đưa ra các sản phẩm, tiện ích
đồng bộ, nhằm đáp ứng các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách
hàng về các dịch vụ liên quan đến ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán,…
1.1.3.2 Những hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử:
Ngoài những ưu điểm, tiện ích vơ cùng to lớn mà dịch vụ NHĐT mang lại
cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế. Bên cạnh đó, dịch vụ NHĐT cịn có
những hạn chế nhất định như sau:
 Vốn đầu tư ban đầu lớn: Để đầu tư phát triển một hệ thống NHĐT hiện đại,
ngân hàng thương mại cần phải có chiến lược đầu tư, định hướng đúng, lựa chọn
công nghệ hiện đại phù hợp. Đầu tư một lượng vốn ban đầu khá lớn, đầu tư cho hệ
thống dự phịng, chi phí bảo trì và bảo dưỡng, chi phí duy trì và phát triển hệ thống,
chi phí đổi mới cơng nghệ, chi phí đào tạo đội ngũ cán bộ có trình độ quản lý, trình
độ kỹ thuật để vận hành, khai thác và bảo trì hệ thống. Một lượng vốn chi phí đầu tư
ban đầu rất lớn, không phải ngân hàng thương mại nào cũng có để sẵn sàng đầu tư
phát triển hệ thống NHĐT hiện đại.
 Rủi ro cao: Đầu tư phát triển hệ thống NHĐT, ngồi vấn đề vốn và cơng
nghệ được đáp ứng, hệ thống được trang bị công nghệ hiện đại, tính an tồn và bảo
mật cao. Tuy nhiên, NHĐT vẫn cịn tìm ẩn nhiều rủi ro, gây hậu quả nghiêm trọng

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


7

cho ngân hàng và khách hàng.
1.1.3.3 Những rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử:
 Rủi ro an toàn bảo mật: Mặc dù hệ thống NHĐT được trang bị công nghệ
bảo mật tiên tiến như: chứng chỉ số, giao thức bảo mật, bức tường lửa (firewall), mã
hóa đường truyền,…Nhưng hệ thống vẫn có khả năng bị xâm nhập trái phép từ các
cá nhân, đơn vị bên ngoài cũng như bên trong ngân hàng. Rủi ro này có thể dẫn đến

những hậu quả nghiêm trọng như: dữ liệu của NHĐT bị thay đổi làm cho hệ thống
hoạt động khơng chính xác thậm chí ngưng hoạt động, về phía khách hàng thông tin
khách hàng bị đánh cắp dẫn đến khách hàng bị mất tiền trong tài khoản,…
 Rủi ro do thiết kế, lắp đặt, vận hành và bảo trì hệ thống: Công việc thiết
kế, lắp đặt, vận hành, khai thác và bảo trì hệ thống NHĐT là rất quan trọng. Vì vậy,
nếu khơng thực hiện đúng quy trình sẽ làm cho hệ thống hoạt động không ổn định,
gây gián đoạn cung cấp dịch vụ cho khách hàng,…
 Rủi ro do khách hàng: Khách hàng để lộ thông tin cá nhân như: số tài
khoản, số thẻ, thông tin chứng thực,…khi thực hiện các giao dịch, tạo điều kiện cho
bọn tội phạm biết được thông tin cá nhân của khách hàng, hậu quả là khách hàng bị
mất tiền trong tài khoản, ngân hàng bị khách hàng kiện,…
 Rủi ro pháp lý: Rủi ro pháp lý phát sinh từ những vi phạm, do quy trình,
quy định chưa rõ ràng, do khơng tn thủ quy trình, quy định, pháp luật, các thơng
lệ, thực hiện các dịch vụ NHĐT không tuân thủ theo quy định của pháp luật tại một
thời điểm nào đó. Rủi ro này có thể dẫn đến những hậu quả như mất khách hàng,
mất thị phần,…
 Rủi ro uy tín: Rủi ro uy tín là rủi ro do dư luận đánh giá khơng tốt về ngân
hàng, tạo ra hình ảnh xấu về ngân hàng đối với khách hàng. Các trường hợp của rủi
ro uy tín như: sự nhầm lẫn của khách hàng, hệ thống bị trục trặc không được hỗ trợ,
xử lý kịp thời, các vi phạm, yếu tố lừa đảo do một bên thứ ba gây ra,…
1.1.4 Các biện pháp đảm bảo an toàn đối với dịch vụ ngân hàng điện tử:

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


8

Phát triển dịch vụ NHĐT, vấn đề đảm bảo an tồn bảo mật thơng tin cho
khách hàng là vấn đề sống còn của ngân hàng, cũng là mối quan tâm hàng đầu của
khách hàng khi quyết định lựa chọn dịch vụ NHĐT, nếu thiếu các biện pháp an toàn

bảo mật thì việc phát triển dịch vụ NHĐT khơng thể thực hiện được. Vì vậy, khi
triển khai dịch vụ NHĐT, các ngân hàng phải đầu tư, trang bị công nghệ hiện đại để
đảm bảo an tồn bảo mật thơng tin cho khách hàng và ngân hàng.
1.1.4.1 Chứng chỉ số:
Chứng chỉ số là một tệp tin điện tử được sử dụng để nhận diện một cá nhân,
một máy chủ, một công ty, hoặc một vài đối tượng khác và gắn chỉ danh của đối
tượng đó với một khố cơng khai (public key), giống như bằng lái xe, hộ chiếu,
chứng minh thư hay những giấy tờ nhận diện cá nhân thông thường khác. Chứng
chỉ số phải do nhà cung cấp chứng thực số (Certificate Authority viết tắt là CA)
cung cấp, đảm bảo về độ tin cậy, chịu trách nhiệm về độ chính xác của chứng chỉ số
mà mình cấp. Hiện nay, các thiết bị kết nối qua mạng Internet chủ yếu sử dụng giao
thức TCP/IP. Giao thức TCP/IP cho phép thông tin được gửi từ một máy tính này
tới một máy tính khác thơng qua một loạt các máy tính trung gian hoặc các mạng
riêng biệt trước khi nó có thể đi tới được đích. Tuy nhiên, chính vì tính linh hoạt
này của giao thức TCP/IP đã tạo cơ hội cho "bên thứ ba" có thể thực hiện các hành
vi bất hợp pháp, cụ thể là: nghe trộm, giả mạo, mạo danh, bắt chước, xuyên tạc,…
1.1.4.2 Công nghệ bảo mật:
 Sử dụng giao thức:
 Giao thức SET (Secure Electronic Transaction): giao thức SET là một
giao thức bảo mật do Microsoft phát triển, giao thức SET có tính riêng tư, được
chứng thực và rất khó thâm nhập nên tạo được độ an tồn cao, tuy nhiên giao thức
SET ít được sử dụng do tính tốn phức tạp và sự địi hỏi phải có các bộ card đọc đặc
biệt cho người sử dụng.
 Giao thức SSL (Secure Socket layer): giao thức SSL là giao thức bảo mật

LUAN VAN CHAT LUONG download : add