NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH
…………

NGUYỄN ĐĂNG KHÁNH

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANKCHI NHÁNH ĐỒNG NAI
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHUN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 7340201

TP. HỒ CHÍ MINH
NĂM 2018


NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH
…………

NGUYỄN ĐĂNG KHÁNH

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING

CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANKCHI NHÁNH ĐỒNG NAI
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHUN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 7340201
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TH.S NGÔ SỸ NAM

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên Nguyễn Đăng Khánh là sinh viên khóa K30 lớp HQ2-GE06 tại trường Đại
học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh.
Tơi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp với tên đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng quyết
định sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân tại Agribank-chi nhánh
Đồng Nai” là cơng trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi và do tôi thực hiện với sự
hướng dẫn của Thạc sĩ Ngô Sỹ Nam. Các kết quả nghiên cứu trong khóa luận do tơi tự
tìm hiểu, phân tích một cách trung thực, khách quan và phù hợp với thực tiễn của Việt
Nam. Các kết quả này chưa từng được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào khác.
Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm về lời cam đoan của tôi.
Tác giả

Nguyễn Đăng Khánh


LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên em xin gửi lời chúc sức khỏe và lời cảm ơn sâu sắc nhất đến toàn thể quý
thầy cô tại trường Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh nói chung và khoa Tài
Chính nói riêng đã tận tình truyền đạt cho em những kiến thức quý báu trong bốn năm
học vừa qua. Với vốn kiến thức mà em được tiếp thu trong quá trình học tập khơng chỉ là

nền tảng cho nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp mà còn là hành trang quý báu để em bước
vào đời một cách vững chắc và tự tin.
Đặc biệt, em xin cảm ơn Thạc sĩ Ngô Sỹ Nam, người đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ
bảo và đưa ra những lời khun bổ ích giúp em hồn thành khóa luận tốt nghiệp một cách
tốt nhất này.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các anh chị đang công tác tại Ngân
hang Agribank chi nhánh Đồng Nai đã hỗ trợ em trong công tác thu thập các thơng tin để
hồn thành khóa luận.
Xin trân trọng cảm ơn!
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Đăng Khánh


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC SƠ ĐỒ
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN.......................................................................................... 1
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................. 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ...................................................................................... 2
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ......................................................................................... 3
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................................ 3
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................... 3
1.6 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI ........................................................................................... 4
1.7 CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ........................................................................... 5
TÓM TẮT CHƯƠNG 1............................................................................................... 10
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................... 11
2.1 KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG................................ 11

2.1.1 Khách hàng ..................................................................................................... 11
2.1.2 Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng ...................................................................... 11
2.2 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN ................................................ 12
2.2.1 Giới thiệu chung về ngân hàng trực tuyến ...................................................... 12
2.2.2 Những lợi ích mà Internet Banking mang lại ................................................. 12
2.3. TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING........................... 15
2.3.1 Trên thế giới.................................................................................................... 15
2.3.2 Ở Việt Nam ..................................................................................................... 16
2.4 HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH ............... 17
2.4.1 Hành vi người tiêu dùng .................................................................................. 17
2.4.2 Tiến trình ra quyết định .................................................................................. 18
2.5 MƠ HÌNH CHẤP NHẬN CƠNG NGHỆ (TAM) ................................................... 20
2.5.1 Nguồn gốc của mơ hình .................................................................................. 20


2.5.2 Đặc điểm của mơ hình TAM .......................................................................... 22
2.6 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT .................................................................... 23
2.6.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................... 24
2.6.2 Cơ sở lý thuyết về mối liên hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập ........ 26
2.7 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG AGRIBANK..................................................... 28
2.7.1 Tổng quan về Agribank chi nhánh Đồng Nai ................................................. 28
2.7.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank Đồng Nai giai đoạn 2015 2017 .........................................................................................................................29
TÓM TẮT CHƯƠNG 2............................................................................................... 35
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................ 36
3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ DỮ LIỆU ............................................. 36
3.1.1 Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 36
3.1.2 Dữ liệu nghiên cứu.......................................................................................... 37
3.1.3 Nghiên cứu định tính ...................................................................................... 37
3.1.4 Nghiên cứu định lượng ................................................................................... 38
3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................. 40

3.2.1 Phân tích mơ tả ............................................................................................... 40
3.2.2 Phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo ............................................... 40
3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysis (EFA) ......................... 41
3.2.4 Phân tích hồi quy ............................................................................................ 42
3.2.5 Kiểm định mơ hình ......................................................................................... 42
TĨM TẮT CHƯƠNG 3............................................................................................... 44
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................... 45
4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN VÀ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU ................... 45
4.1.1 Đặc điểm mẫu quan sát................................................................................... 45
4.1.2 Thống kê mô tả các biến ................................................................................. 48
4.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO VÀ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ....................................... 50
4.2.1 Kết quả đánh giá thang đo qua kiểm định Cronbach’s Alpha ........................ 50
4.2.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................... 53


4.3 PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH ........................................... 56
4.3.1 Ma trận tương quan.......................................................................................... 56
4.3.2 Phân tích hồi quy ............................................................................................ 57
4.3.3 Kiểm định mơ hình ......................................................................................... 60
4.4 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ IB
GIỮA CÁC NHÓM ....................................................................................................... 62
TÓM TẮT CHƯƠNG 4............................................................................................... 65
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ...................................................... 65
5.1 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 65
5.2 KHUYẾN NGHỊ ...................................................................................................... 66
5.3 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI ...................................................................................... 70
5.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI......................................................................................... 71
TÓM TẮT CHƯƠNG 5............................................................................................... 72
TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC PHỤ LỤC



DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Cụm từ
viết tắt

Nghĩa tiếng Anh

ANOVA

Analysis Of Variance

EFA

Exploratory Factor Analysis

IB

Internet Banking

Dịch vụ giao dịch ngân hàng sử
dụng Internet

KMO

Kaiser – Meyer – Olkin

Hệ số kiểm định sự phù hợp của
mơ hình


TAM

Technology Acceptance Model

TPB

Theory of Planned Behaviour

TRA

Theory of Reasoned Action

VIF

Variance Inflation Factor

Nghĩa tiếng Việt
Phân tích phương sai
Phân tích nhân tố khám phá

Mơ hình chấp nhận cơng nghệ
Thuyết hành vi dự định
Thuyết hành động hợp lý
Hệ số phóng đại phương sai


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1.1Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, với sự bùng nổ của cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đã mang lại những cơ hội

cũng như những thách thức lớn đối với các nước trên thế giới, hàng loạt các tổ chức tín dụng
nước ngồi với số vốn khổng lồ, công nghệ hiện đại, dịch vụ đa dạng và bề dày kinh nghiệm
tham gia vào lĩnh vực tài chính ngân hàng. Ðặc biệt là sự phát triển một cách nhanh chóng của
Internet ở thời đại chú trọng về công nghệ như hiện tại , đã đem lại khơng ít thành tựu cũng
như những khó khăn lớn cho các doanh nghiệp trong tất cả lĩnh vực kinh doanh. Ðó cũng là
tiền đề cho sự phát triển của hàng loạt các dịch vụ có liên quan đến công nghệ nhằm đáp ứng
nhu cầu của khách hàng một cách tối ưu. Từ sự phát triển đó, các doanh nghiệp trong và ngoài
nước đã thu được những khoản thu khơng nhỏ từ các dịch vụ này.
Thêm vào đó, mọi ngành nghề hay lĩnh vực hiện này đều áp dụng công nghệ thông tin
để các giao dịch được xử lý một cách nhanh chóng và thuận lợi hơn, tiết kiệm công sức thời
gian cũng như tiền bạc. Ðối với lĩnh vực tài chính ngân hàng cũng khơng ngoại lệ với vai trò là
tổ chức trung gian mua bán, giao dịch của các chủ thể trong nền kinh tế thì việc ứng dụng
công nghệ thông tin trong các dịch vụ ngân hàng đã góp phần tạo nên một sự cạnh tranh cao và
đem lại nhiều lợi ích to lớn cho các khách hàng cũng như bản thân các ngân hàng. Nhận thức
được tầm quan trọng của điều này, nhiều ngân hàng ở Việt Nam như Agribank, Vietcombank,
Vietinbank, BIDV,… đã tiến hành áp dụng công nghệ thông tin để phát triển và dần hoàn
thiện các dịch vụ ngân hàng nhằm thõa mãn tối đa nhu cầu ngày càng đa dạng của mọi khách
hàng. Cụ thể là kể từ đầu năm 2003, các ngân hàng thương mại lần lượt tung ra các sản phẩm
dịch vụ mới đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng điện tử. Các dịch vụ ngân hàng điện tử hay
Ebanking đang có hiện nay là: Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking,... Trong các
dịch vụ kể trên thì Internet Banking (IB) là một trong những dịch vụ được các ngân hàng quan
tâm nhiều nhất hiện nay và cũng phần nào đem lại thành cơng cho các ngân hàng.
Ở một khía cạnh khác, những tiện ích mà IB mang lại là rất thực tế và hữu ích đã dần
gây dựng được niềm tin và chinh phục được những khách hàng có kiến thức, trình độ và thói
quen. Tuy nhiên vẫn cịn một số bộ phận không nhỏ các khách hàng vẫn chưa chú ý đến dịch
1


vụ này, có thể là do số lượng khách hàng biết sử dụng Internet là chưa cao hay khách hàng vẫn
chưa có thói quen hoặc chưa thực sự tin tưởng trước những dịch vụ mới này. Ðể thành cơng thì

vấn đề đặt ra cho các ngân hàng là làm sao để tìm ra được những nhân tố chủ chốt khiến khách
hàng tiếp cận và quyết định sử dụng dịch vụ này từ đó có các giải pháp hợp lý để đưa dịch vụ
của mình đến gần hơn với các khách hàng, từ đó thúc đẩy hoạt động kinh doanh của ngân hàng
một cách hiệu quả.
Agribank – Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn là một trong những ngân
hàng chú trọng việc đầu tư đổi mới phục vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh doanh và phát
triển mạng lưới dịch vụ ngân hàng tiên tiến. Agribank luôn đi đầu trong việc áp dụng cơng
nghệ tự động hố, cung cấp cho khách hàng các dịch vụ với nhiều tiện ích thì việc quan tâm
và phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại như Internet Banking là điều tất yếu. Vì thế việc
xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ là rất cần thiết từ đó hồn thiện
và nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking
Xuất phát từ lý do trên và đồng thời chưa có một nghiên cứu chính thức nào về động cơ
sử dụng Internet Banking tại Agribank chi nhánh Ðồng Nai của khách hàng cá nhân vì thế tác
giả đã quyết định chọn đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Ðồng Nai” làm
đề tài nghiên cứu của mình.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Khóa luận sẽ hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết về khách hang, ngân hang và dịch vụ
ngân hàng cũng như tổng hợp một số nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến việc quyết định sử
dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Ðồng Nai.
Bên cạnh đó khóa luận cũng sẽ tập trung phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử
dụng Internet Banking của khách hang cá nhân tại Agribank chi nhánh tỉnh Ðồng Nai. Từ đó
đề ra các giải pháp nhằm phát triển các dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng.

2


1.3. Câu hỏi nghiên cứu


Khóa luận thực hiện nhằm mục tiêu trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:
- Các nhân tố chính nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng Agribank- Chi nhánh Ðồng Nai?
- Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố khác nhau như thế nào đến quyết định sử dụng dịch
vụ IB của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank- Chi nhánh Ðồng Nai?
1.4. Ðối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:
Khóa luận tập trung phân tích làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet
Banking của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh tỉnh Ðồng Nai, khảo sát trên các
khách hàng hiện đang giao dịch tại Agribank chi nhánh tỉnh Ðồng Nai và đang sử dụng dịch vụ
Internet Banking.
Phạm vi nghiên cứu:
- Thời gian:
+ Thu thập dữ liệu thứ cấp của Agribank chi nhánh tỉnh Ðồng Nai trong 3 năm 20152017.
+ Thu thập dữ liệu từ bảng khảo sát khách hàng cá nhân từ 26/02/2018 đến 26/03/2018.
- Không gian: Agribank - chi nhánh Ðồng Nai.
1.5. Phương pháp nghiên cứu

1.5.1 Phương pháp định tính
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm khái quát những kiến thức về IB và
xây dựng mơ hình để đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của
khách hàng cá nhân, từ đó điều chỉnh các nhân tố cho phù hợp với thực tế đang áp dụng tại
Ngân hàng Agribank – chi nhánh Ðồng Nai.
a) Tổng hợp lý thuyết
3


Thông tin được thu thập, tổng hợp từ các giáo trình, sách báo nghiệp vụ trên Internet,

các tài liệu liên quan đến Internet Banking tại đơn vị khảo sát cũng như Internet, và các khố
luận có liên quan trên thư viện, ...
Từ các nghiên cứu liên quan đến IB trước đây của các tác giả trong và ngoài nước để
phân tích, đánh giá và đưa ra mơ hình phù hợp nhất với địa bàn nghiên cứu.
b) Phỏng vấn chuyên gia
Ðề tài tiến hành phỏng vấn các chuyên gia. Các chuyên gia dự kiến lựa chọn phỏng vấn
là các nhân viên, lãnh đạo có kinh nghiệm của ngân hàng Agribank (khoảng 3-5 người). Mục
đích của việc sử dụng phương pháp này là để bước đầu thu thập các thông tin cụ thể liên quan
đến chủ đề nghiên cứu và tiến hành thiết lập bảng câu hỏi sơ bộ.
c) Phỏng vấn, chạy thử
Dựa trên lý thuyết và ý kiến của chuyên gia, tác giả tiến hành điều tra thử 30 khách
hàng để kiểm định thử bảng câu hỏi sơ bộ. 30 khách hàng này được lựa chọn theo phương
pháp chọn mẫu thuận tiện. Kết quả thu được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS, phát hiện
các biến thừa, kiểm định sự phù hợp của thang đo và điều chỉnh bảng hỏi nháp, xây dựng bảng
hỏi chính thức.
1.5.2 Phương pháp định lượng
Thơng qua bảng câu hỏi chính thức, tác giả tiến hành điều tra những khách hàng đang
sử dụng Internet Banking và đang giao dịch tại Ngân hàng Agribank – chi nhánh Ðồng Nai.
Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả tiến hành kiểm định thang đo, phân tích các nhân tố và tiến
hành kiểm định các giả thuyết đặt ra bằng phần mềm SPSS.
1.6. Ý nghĩa của đề tài

Ðề tài sau khi thực hiện, dự kiến sẽ có những đóng góp như sau:
- Về mặt lý luận: đề tài giúp hệ thống các vấn đề lý thuyết về ngân hàng, dịch vụ ngân
hàng điện tử, Internet Banking, khách hàng, sử dụng lý thuyết và mơ hình chấp nhận cơng
nghệ (TAM) vào trong nghiên cứu để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh tỉnh Ðồng Nai.
4



- Về mặt thực tiễn: Dựa vào kết quả đã nghiên cứu từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm
phát triển chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Agribank chi nhánh tỉnh Ðồng Nai cũng như
thu được nhiều lợi ích từ dịch vụ này trong tương lai.
1.7. Các nghiên cứu liên quan

LÃNH
THỔ

TÁC GIẢ VÀ NỘI DUNG
Daniel (1999), Sự cung cấp
Ngân hàng điện tử ở Anh và
Ireland

Xem xét cụ thể các vấn đề của Ngân
hàng trực tuyến: văn hoá cải tiến, thông
tin thị trường, những hạn chế trong tổ
chức, từ đó liên hệ đến sự chấp nhận IB.

Giovanis và cộng sự (2012)
Phân tích ảnh hưởng của rủi
ro an tồn, bảo mật đến việc
chấp nhận sử dụng dịch vụ
Internet Banking ở Hy Lạp
Châu Âu

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Kinh nghiệm sử dụng công nghệ, giới
tính, tuổi, sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử
dụng cảm nhận, khả năng tương thích, rủi

ro về an toàn và bảo mật và ý định sử
dụng ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử
dụng dịch vụ IB

Eriksson & cộng sự (2005),

Sự dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận và

Sự chấp nhận dịch vụ IB ở sự tin cậy cảm nhận là 3 nhân tố ảnh
hưởng trực tiếp đến ý định.

Estonia
Polatoglu

và

Ekin

(2001)

nghiên cứu, điều tra về việc
chấp nhận dịch vụ Internet
Banking của khách hàng ở
Thổ Nhĩ Kỹ

5

Làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến việc
lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet
Banking của khách hàng như: độ phức

tạp, rủi ro nhận thức, lợi ích tương đối.


Dimitriads và Kyrezis (2010)
Ðo lường ý định sử dụng như
một yếu tố khác biệt, sau đó
kiểm tra vai trị của nó trong
việc xây dựng ý định sử dụng
Internet Banking ở Ðức

Ý định sử dụng, sự hữu ích cảm nhận, sự
dễ sử dụng cảm nhận, sự bảo mật cảm
nhận, niềm tin, sự an toàn khi giao dịch
cảm nhận, quan điểm đối với công nghệ
mới, sự thân thuộc và chất lượng thông
tin là các biến ảnh hưởng đến ý định sử
dụng của khách hàng
Kinh nghiệm về máy tính, kinh nghiệm

Karjaluoto & cộng sự (2002), giao dịch với Ngân hàng và thái độ ảnh
Các nhân tố ảnh hưởng đến hưởng mạnh đến ý định sử. Nhân tố
thái độ và sự chấp nhận IB ở nhân khẩu học ảnh hưởng đến ý định và
Phần Lan

nhân tố nhóm tham khảo khơng có ảnh
hưởng.

New
Zealand


MichaelD.Clemes,

Tập trung đến các yếu tố gồm: sự thuận

Christopher Gan và Junhua

tiện, Website thân thiện, khả năng truy

Du (2012) các yếu tố ảnh

cập Internet, rủi ro nhận thức, truyền

hưởng đến động cơ sử dụng

thông, nhân khẩu học và giá cả.

dịch vụ Internet Banking của
khách hàng
Praja Podder (2005), Ý định

Sự dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận và

và thói quen sử dụng dịch vụ

sự tự tin ảnh hưởng đến ý định sử dụng.

IB ở New Zealand

Sự tin cậy khơng có ảnh hưởng.


Lichtenstein

&

Williamson Sự tiện lợi, kiến thức hỗ trợ, sự chú ý,

(2006), Tìm hiểu sự chấp nhận rủi ro và chi phí là các nhân tố ảnh
IB của khách hàng cá nhân: hưởng đến sự chấp nhận của khách
Một nghiên cứu trong Ngân
hàng Úc

6

hàng.


Chan & Lu (2004), Sự chấp
nhận IB ở Hồng Kông

Các nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận
IB: Tiêu chuẩn chủ quan, sự tự chủ, dễ
sử dụng cảm nhận và hữu ích cảm nhận
Sự hữu ích cảm nhận ảnh hưởng trực
tiếp đến ý định sử dụng IB của khách

Cheng & cộng sự (2006), Sự
chấp nhận IB ở Hông Kông

hàng. Sự dễ sử dụng ảnh hưởng gián tiếp
đến ý định thông qua hữu ích cảm nhận.

Nhận thức an tồn của Website là nhân
tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến ý
định sử dụng IB của khách hàng.

Liao & Cheung (2002), Thái
độ của khách hàng đối với
Châu Á

Ngân

hàng

điện

tử

ở

Singapore

Gerrard

Mong đợi của cá nhân đối với sự chính
xác, an tồn, tốc độ giao dịch, sự thân
thiện, thu hút, tiện lợi là các biến phụ
thuộc quan trọng của thành phần nhận
thức sự hữu ích trong nghiên cứu IB.

&


Cunnungham

(2003), Sự phổ biến của IB tại
Singapo

Tám nhân tố ảnh hưởng đến IB: ước
muốn xã hội, sự phù hợp, sự thuận tiện,
sự phức tạp, sự tự chủ, sự tiếp cận, lợi
ích kinh tế và sự thành thạo về máy tính.

Wang & cộng sự (2003), Sự
chấp nhận IB tại Ðài Loan

Sự dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận và
sự tự tin cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp
đến ý định

Surapong Prompattanapakdee
(2009), Sự chấp nhận và sử
dụng dịch vụ IB của khách
hàng cá nhân ở Thái Lan

Khả năng sử dụng IB, sự tin tưởng, mối
quan hệ cá nhân, dễ sử dụng cảm nhận là
các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự
chấp nhận và sử dụng IB của khách hàng
cá nhân

7



Jaruwachirathanakul and Fink
(2005), Chiến lược IB cho sự
phát triển của quốc gia Thái
Lan

Kết quả cho thấy các yếu tố về thái độ
có tác động đến sự chấp nhận IB của
khách hàng cá nhân tại TL. Yếu tố cản
trở: kiểm soát hành vi (ảnh hưởng từ
mơi trường bên ngồi)

Amini, Ahmadinejad & Azizi
(2011), Sự chấp nhận IB ở
Iran, điều tra khách hàng dựa
trên sự am hiểu
Safeena,

Date,

Sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng
cảm nhận, sự sẵn có của Internet, rủi ro
cảm nhận, tính hiệu quả của máy tính,
chất lượng của Internet là các nhân tố
ảnh hưởng đến sự chấp nhận

Kammani Sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng

(2011), Sự chấp nhận IB ở cảm nhận, rủi ro cảm nhận và đặc điểm
một nền kinh tế mới nổi, quan khách hàng là 4 yếu tố chính ảnh hưởng

điểm tiêu dùng của khách

đến sự chấp nhận sử dụng IB của khách

hàng Ấn Ðộ

hàng Ấn Ðộ.
Sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng

Dash,

Mohanty,

Pattnaik, cảm nhận tác động đến thái độ

Mohapatra, Sahoo (2011), Sử Thái độ tác động trực tiếp đến hàng vi
dụng mơ hình TAM giải thích của khách hàng. Ðặc điểm của xã hội tác
thái độ chấp nhận IB ở Ấn Ðộ

động gián tiếp đến hành vi của khách
hàng

Auta (2010), Ebaking trong
nền kinh tế phát triển, dựa trên
Châu Phi

Sự hữu ích và sự dễ dàng sử dụng là 2
yếu tố quyết định sự phát triển của
Ebanking.


kinh nghiệm từ Nigeria

Lựa chọn sử dụng dịch vụ Hướng đến các nhân tố chính bao gồm:
Internet

Banking

của

các mức độ nhận thức, khả năng sử dụng

khách hàng ở Nigeria cùa Gao máy tính và Internet, sự thuận tiện, bảo
8


mật, chi phí và những hỗ trợ dịch vụ

và Owolabi (2008)

khác của Internet Banking.
Awni Rawashdeh (2015) Xác Các nhân tố quyết định là sự hữu ích
định, phân tích các yếu tố ảnh cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, sự
hưởng đến việc chấp nhận

bảo mật web cảm nhận, thái độ, ý định

Internet Banking ở Jordan

sử dụng


BẢNG 1.1: CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
(Nguồn: Tác giả sưu tầm và tóm tắt)
Ở Việt Nam cũng có một số nghiên cứu về lĩnh vực này, một số nghiên cứu liên quan
đến vấn đề này là:
 Nghiên cứu của tác giả Ths. Lê Thị Kim Tuyết (2008), Khoa Kinh tế, Ðại học Ðông
Á với đề tài: “Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking của người tiêu dùng tại
thành phố Ðà Nẵng”. Nghiên cứu này dựa trên mơ hình TAM truyền thống thêm bốn biến là rủi
ro cảm nhận, sự tự nguyện, sự tự chủ điều kiện, sự thuận tiện, nhằm xác định các yếu tố ảnh
hưởng đến sự chấp nhận ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Kết quả cho thấy, tất cả các yếu tố trên
đều ảnh hưởng đến việc khách hàng chấp nhận hay không chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử.
 Nghiên cứu của tác giá Trương Thị Vân Anh (2008) “Ứng dụng mơ hình chấp nhận
cơng nghệ trong nghiên cứu Ebanking ở VN, Nghiên cứu khoa học, ÐH KTÐN”. Mơ hình
được đề xuất trong nghiên cứu này là TAM mở rộng thêm hai biến là sự tự tin sử dụng và sự
tin cậy cảm nhận. Nghiên cứu này cho thấy ba biến hữu ích cảm nhận, tin cậy cảm nhận và khả
năng sử dụng là có ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB của khách hàng. Trong đó, biến khả năng
sử dụng bao gồm sự dễ sử dụng cảm nhận và sự tự tin cảm nhận.
 Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Thị Lệ Hương (2009), Khoa Quản trị Kinh
doanh, Ðại học Kinh tế Huế: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
Ðông Á - Chi nhánh Huế”. Trong nghiên cứu tác giả đã xây dựng thang đo để đánh giá mức độ
hài lòng và sự trung thành của khách hàng từ đó đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch
vụ này tại Ngân hàng TMCP Ðông Á - Chi nhánh Huế.
9


 Và một số bài nghiên cứu về dịch vụ Internet Banking như nghiên cứu về động cơ sử
dụng Internet Banking của người tiêu dung tại thành phố Ðà Nắng (Lê Thị Kim Tuyết, 2011),
Lê Thị Thiên Trang (2014) – Nghiên cứu động cơ sử dụng Internet Banking của khách hàng tại
ngân hàng TMCP Ðông Á Chi nhánh Huế, nghiên cứu của Phạm Thị Hồng Quyên (2014) –
Phát triển dịch vụ E-banking tại Agribank – Chi nhánh Kontum hay bài nghiên cứu của
Nguyễn Thị Hồng Hải (2016) – Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết đinh lựa chọn

dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân của Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Tp.Ðà
Nắng

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi
nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, nêu lên ý nghĩa thực tiễn của đề tài và hình thành nên
khung kết cấu của đề tài. Qua chương 1 đã xây dựng được nền tảng căn bản nhằm định hướng
được bước tiếp theo để xây dựng nền tảng lý thuyết, cơ sở lý luận cũng như các nghiên cứu
trước đây liên quan đến đề tài nghiên cứu.

10


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ÐỀN QUYẾT
ÐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Lý thuyết về khách hàng và dịch vụ ngân hàng
2.1.1 Khách hàng
Theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2015 khách hàng được định nghĩa như sau: “Khách
hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm hay dịch vụ”. Như vậy, khách hàng gồm hai
nhóm đối tượng là: khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức. Khách hàng cá nhân là tập hợp
các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ gia đình. Khách hàng tổ chức bao gồm tập hợp các
khách hàng là các công ty hay doanh nghiệp.
Từ đó ta có thể hiểu được khách hàng của ngân hàng là những cá nhân hay doanh
nghiệp có ý muốn giao dịch với ngân hàng để thoả mãn những nhu cầu riêng của mình như vay
vốn, gửi tiết kiệm, chuyển tiền,…
2.1.2 Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng
Khái niệm dịch vụ
Theo Donald M.Davidoff (2000), nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ cho rằng:
“Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (khơng phải là những hàng hoá vật chất) mà một người

hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu
một cái gì đó”.
Theo Philip Korler (2001) cho rằng dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.
Sản phẩm của nó có thể có hoặc khơng gắn liền với sản phẩm vật chất.
Theo Kotler & Amstrong (2004) dịch vụ là những hoạt động mà doanh nghiệp có thể
cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập cũng cố mối quan hệ và hợp tác lâu dài với khách
hàng.
Dịch vụ ngân hàng
Theo Nguyễn Thị Minh Hiền (2007): “Dịch vụ ngân hàng là tập hợp các đặc điểm, tính
năng, cơng dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của
11


khách hàng trên thị trường tài chính”.
Theo Trịnh Quốc Trung (2010): “Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng là một dạng hoạt động,
một quá trình, một kinh nghiệm được cung ứng bởi ngân hàng nhằm đáp ứng một nhu cầu và
mong muốn của khách hàng mục tiêu. Như vậy sản phẩm ngân hàng tồn tại dưới dạng dịch vụ
mang bản chất tài chính. Các ngân hàng thiết kế một sản phẩm dựa trên quan niệm là một tập
hợp các lợi ích mang đến sự thỏa mãn khách hàng mục tiêu”.
Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà các Ngân hàng
cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất
trữ tài sản, ... Qua đó, Ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí các sản phẩm dịch
vụ này. Trong xu hướng hiện nay, Ngân hàng được coi là một siêu thị dịch vụ với hàng trăm,
thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển
của Ngân hàng.
2.2 Tổng Quan Về Ngân Hàng Ðiện Tử (Internet Banking)
2.2.1 Giới thiệu chung về ngân hàng điện tử
Internet Banking là một phần của cuộc cách mạng điện tử cung cấp tự động hoá các
dịch vụ tài chính trong ngân hàng. Ðây là một kênh phân phối mới các dịch vụ tài chính của

ngân hàng thơng qua mạng Internet và các cơ sở hạ tầng World Wide Web. Lau (1997), Liao
và cộng sự (1999) đã định nghĩa IB như việc cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng máy tính
truy cập mở (tức là Internet) tại nhà của khách hàng. Nó cung cập một số loại hình dịch vụ của
ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ truyền thống như thông tin về ngân hàng (lãi suất, tỷ giá,
thông tin thị trường…) và các dịch vụ giao dịch (chuyển tiền, thanh tốn hố đơn, thẻ tín dụng
thanh tốn, cho vay…) thơng qua một hệ thống mạng viễn thơng. Vì vậy bằng cách sử dụng
mạng hay cơng nghệ viễn thơng, khách hàng có thể u cầu thơng tin và thực hiện các dịch
ngân hàng bán lẻ ở mọi thời điểm và vào bất cứ địa điểm nào có thể truy cập Internet.
2.2.2. Những lợi ích mà Internet Banking mang lại
Đối với khách hàng

 Tiết kiệm chi phí, tiện lợi, nhanh chóng, an tồn và chính xác.
12


Dịch vụ IB đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn
phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch chuyển
khoản, thanh tốn, nạp tiền… Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các
giao dịch với độ chính xác cao chỉ trong vài giây. Ðây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân
hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác.
Với IB, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng thơng qua mạng Internet tại bất cứ
lúc nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu (tại nhà riêng hoặc ở văn
phòng, khi đang ở trong nước hay đi nước ngồi). IB đặc biệt thích hợp đối với các khách hàng
thường xun di chuyển vị trí, có ít thời gian đến ngân hàng giao dịch hoặc có số lượng giao
dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền giao dịch mỗi lần khơng lớn. Ngồi ra nhiều trang
web cịn cung cấp cho khách hàng các cơng cụ đặc biệt như chương trình báo giá chứng khốn,
thơng báo lãi suất, quản lý danh mục đầu tư... nhằm giúp khách hàng quản lý hiệu quả tài sản
của mình.

 Thơng tin liên lạc thuận tiện hơn, hiệu quả hơn

Internet Banking là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân
hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ
thời điểm nào và ở bất cứ nơi đâu có Internet. Dịch vụ IB giúp khách hàng dễ dàng hơn trong
vấn đề chuyển khoản và thanh toán qua mạng. Việc mua bán hàng hóa qua mạng đặc biệt là
hàng hóa số hóa thì thanh tốn trực tuyến rất tiện lợi cho cả người mua và người bán.
Đối với ngân hàng

 Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu
Thơng qua website của mình, ngân hàng có khả năng giới thiệu, cung cấp dịch vụ và
sản phẩm mới, do đó làm giảm chi phí bán hàng và tiếp thị.
Bên cạnh đó, Internet Banking giúp ngân hàng tiết kiệm đáng kể chi phí cố định mở văn
phòng giao dịch và giảm được số lượng nhân viên. Giao dịch qua mạng giúp rút ngắn thời gian
tác nghiệp, chuẩn hóa các thủ tục, quy trình, nâng cao hiệu quả tìm kiếm và xử lý chứng từ.
Phí giao dịch qua Internet được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống. Có
thể thấy ngay được rằng tình hiệu quả và lợi ích kinh tế mà IB mang lại là rất lớn, không chỉ
13


tiết kiệm chi phí mà cịn cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng của khách hàng.

 Đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm
Ngày nay, dịch vụ ngân hàng đang vươn tới từng người dân, đó là dịch vụ ngân hàng
tiêu dùng và bán lẻ, với sự trợ giúp của CNTT cho phép tiến hành các giao dịch bán lẻ với tốc
độc cao trong đó nổi bật là dịch vụ Internet Banking, một thị trường rất rộng lớn đang mở ra
trước mắt họ, giúp các ngân hàng thực hiện chiến lược “tồn cầu hóa”, “vươn tới mọi nơi” mà
không cần mở thêm chi nhánh. Các ngân hàng đua nhau tung ra thị trường một loạt các sản
phẩm cho dịch vụ IB làm cho dịch vụ ngân hàng trở nên phong phú và phổ biến rộng rãi.
Ngoài ra, IB cịn là cơng cụ giúp ngân hàng quảng bá, khuyếch trương thương hiệu một cách
sinh động và có hiệu quả.


 Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh
Internet Banking là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu
quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM. Internet Banking cịn giúp
NHTM thực hiện chiến lược “tồn cầu hóa” mà khơng cần mở thêm chi nhánh ở trong nước
cũng như ở nước ngồi. Internet Banking cũng là cơng cụ quảng bá, khuyếch trương thương
hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả.

 Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, Internet Banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử
dụng vốn. Thông qua các dịch vụ của NHÐT, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được
thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ
giao dịch, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thơng hàng hố, tiền tệ, nâng cao
hiệu quả sử dụng vốn.

 Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng
Chính sự tiện ích có được từ cơng nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch
vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân
hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Khả năng phát triển, cung ứng các
tiện ích dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của IB là rất cao.

14


2.3. Tình Hình Phát Triển Dịch Vụ Internet Banking
2.3.1 Trên thế giới
Trong những thập kỷ qua, ngành Ngân hàng ngày càng trở nên cạnh tranh. Ðể có thể
nâng cao tính cạnh tranh và tồn tại trên thị trường, các Ngân hàng phải tìm ra một cơng cụ
thay thế để thu hút khách hàng mới, đó là cơng nghệ thơng tin. “Ngân hàng ảo” đầu tiên là
ATM được giới thiệu năm 1960 tại Mỹ. Tiếp theo đó là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng
điện thoại, dịch vụ qua thư và cuối cùng là sự phát triển Internet Banking, cùng với Mobile

Banking, SMS Banking là những sự cách tân mới nhất trong ngành Ngân hàng và được xem
như là những kênh phân phối bổ sung.
Từ đó, dịch vụ này lan rộng ở Châu Mỹ, các nước Á Âu, ... và các Châu lục trên thế
giới. Hiện nay, ở những quốc gia phát triển, việc Ngân hàng điện tử đang dần thay thế Ngân
hàng truyền thống trong việc phân phối các dịch vụ Ngân hàng.
 Tại Anh và một số nước Châu Âu khác
Phần lớn khách hàng tại Anh và Châu Âu sử dụng Internet Banking để xem số dư tài
khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm, kiểm tra giao dịch hàng ngày, đối chiếu số dư. Sử dụng
dịch vụ Internet Banking giúp các Ngân hàng giảm chi phí hoạt động và thời gian làm việc của
nhân viên tại các trung tâm liên lạc khách hàng (call center), các chi nhánh để trả lời khách
hàng và thực hiện các giao dịch lặp đi lặp lại. Khách hàng cũng được hưởng lợi nhờ dịch vụ
nhanh, chính xác, đảm bảo riêng tư, tiết kiệm thời gian đi lại...
 Khu vực Châu Á
Tại khu vực này, IB đã được triển khai tại nhiều quốc gia như Thái Lan, Singapore,
Trung Quốc, Hồng Kông,...
Tại Thái Lan, dịch vụ IB được cung cấp năm 1995. Ðặc biệt sau khủng hoảng tài chính
năm 1997, các Ngân hàng Thái chịu sức ép phải cắt giảm chi phí đã chuyển hướng sang đẩy
mạnh cung cấp các dịch vụ IB, coi đây là một giải pháp để giảm chi phí nhân công và tăng độ
thoả mãn của khách hàng.

15


Tại Singapore, dịch vụ IB bắt đầu xuất hiện năm 1997. Hiện các Ngân hàng lớn tại
Singapore đều cung cấp dịch vụ này như Oversea Union Bank (UOB), DBS Bank, Citibank,
Hong Kong's Bank of East Asia, Oversea- Chinese Banking Corp (OCBC).
Tại Trung Quốc, Ngân hàng Trung Ương đã khuyến khích các dịch vụ IB từ năm 2000.
Tại Hồng Kông, Ngân hàng HSBC bắt đầu cung cấp dịch vụ IB vào ngày 01/08/2000.
Với dịch vụ IB của HSBC, khách hàng có thể gửi tiết kiệm, đầu tư chứng khoán, thanh toán
hoá đơn dịch vụ, giao dịch ngoại hối.

2.3.2 Ở Việt Nam
Năm 2003, Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) đã cung cấp dịch
vụ Internet Banking- với các thao tác như kiểm tra giao dịch tài khoản và thông tin số dư. Lúc
đó, Techcombank sử dụng phần mềm do các chuyên gia cơng nghệ thơng tin của mình tự thiết
kế. Ðây là ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ này ở Việt Nam. Qua những lần đổi mới về
công nghệ đến năm 2007, Techcombank chính thức ra mắt sản phẩm Internet Banking- F@st
i-Banking- cung cấp khá đầy đủ các tiện ích của IB như hiện nay. Techcombank cũng là Ngân
hàng Việt Nam đầu tiên được Ngân hàng Nhà nước cho phép cung cấp dịch vụ thanh toán qua
Internet. Tiếp sau đó là Ngân hàng Ðơng Á, Ngân hàng Quốc tế nhảy vào cuộc đua công nghệ,
cung cấp dịch vụ điện tử, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính (chuyển tiền,
thanh tốn cước một số dịch vụ ...) mọi lúc mọi nơi.
Từ đó, các NHTM Việt Nam tiếp tục đưa ra triển khai và phát triển dịch vụ này để tăng
sức cạnh tranh của mình. Hiện nay hầu hết toàn NHTM ở Việt Nam đã cung cấp toàn bộ dịch
vụ này cho khách hàng. Và các dịch vụ cung cấp ngày càng tiện ích hơn và hồn thiện hơn.
Tốc độ phát triển của IB là một minh chứng của sự nỗ lực áp dụng công nghệ khoa học
từ phía các Ngân hàng nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng. Theo một nghiên
cứu của Nielsen cho thấy trong số các khách hàng được khảo sát tại thành phố Hồ Chí Minh,
chỉ có 1% sử dụng Internet Banking, tức dịch vụ ngân hàng qua mạng tại Việt Nam, trong khi
tỷ lệ sử dụng Internet tại Việt Nam là 24% dân số, tỷ lệ khá cao trong khu vực, chỉ sau
Malaysia là 63%. Có 3 nguyên nhân giải thích cho tình trạng này. Theo khảo sát của Nielsen
16


(2010), phần lớn là do khách hàng chưa biết đến Internet Banking, hoặc có biết đến cũng
khơng biết cách sử dụng, tỷ lệ này là 52% số người được khảo sát. Thứ hai là do độ an toàn
của dịch vụ, có 28% số người trả lời là khơng sử dụng dịch vụ vì sợ rủi ro về bảo mật, và
khơng có lịng tin vào dịch vụ ngân hàng qua mạng. Còn lại 13% trả lời vào những nguyên
nhân khác, bao gồm cả lý do không biết sử dụng Internet.
2.4 HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ÐỊNH
2.4.1. Hành vi người tiêu dùng

Khái niệm hành vi người tiêu dùng
Hành vi người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá
trình ra quyết định mua hàng hóa, dịch vụ. Hay nói cách khác, hành vi mua hàng là:
+ Cách cư xử, thái độ khi quyết định mua sản phẩm này hay sản phẩm khách.
+ Phản ứng đáp lại của khách hàng đối với các kích thích của cơng ty.
+ Hành vi phần lớn do cá tính quyết định.

Nguồn: Philip Kotler (2001)
SƠ ÐỒ 2.1: MƠ HÌNH HÀNH VI KHÁCH HÀNG
Các kích thích: là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài của khách hàng có thể gây
ảnh hưởng đến hành vi khách hàng.
Hộp đen ý thức của khách hàng: Là cách gọi bộ não của con người và cơ chế hoạt động
17