NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH
……



……

NGUYỄN ĐĂNG KHÁNH

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET
BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI AGRIBANK-CHI NHÁNH
ĐỒNG NAI
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN
NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ
SỐ: 7340201

TP. HỒ CHÍ MINH


NĂM 2018


NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH
……



……

NGUYỄN ĐĂNG KHÁNH

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET
BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI AGRIBANK-CHI NHÁNH
ĐỒNG NAI
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 7340201
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TH.S NGÔ SỸ NAM


TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018


SUMMARY
These days, under the blossom of the 4.0 technology revolution, there have been
great opportunities and challenges for countries around the world, a large number of
foreign credit institutions with huge capital modern technology, diversified services and
full of experience in the field of banking and finance. Especially, the significant

development of the Internet in the technology-focused era as present has brought many
achievements as well as great difficulties for businesses in all business sectors. This is
also the premise for the development with a range of technology-related services aimed
at meeting the needs of customers optimally. From that development, domestic and
foreign enterprises have collected a large amount of revenue from these services.
In addition, all industries and fields now apply information technology so that
transactions are handled more quickly and conveniently, saving time and money. As for
banking and finance sector, it is no exception that as an intermediary in the buying and
selling of entities in the economy, the application of information technology in banking
services has contributed a great competition and bringing huge benefits to the customers
as well as the banks themselves. Recognizing the importance of this, many banks in
Vietnam such as Agribank, Vietcombank, Vietinbank, BIDV, have applied information
technology to develop and enhance banking services so as to satisfy the diversified needs
of every customer. Specifically, since the beginning of 2003, commercial banks have
launched new products and services, especially electronic banking services. Currently
available electronic banking or e-banking services are: Internet Banking, SMS Banking,
Mobile Banking and so on. From the above services, Internet Banking (IB) by far is one
of the best services provided by banks.
In the time of competition is increasingly fierce, accompanied by the
development of information technology, have opened up many opportunities and
challenges for the Bank in the development of its operations. And Internet Banking was
born as a necessity of that development, it not only brings many prospects for banks but
also contains many difficulties and challenges. It is the best tool in competing among
banks. The characteristics of this type are far superior to traditional forms.
On the other hand, the benefits of IB are very practical and useful, which
gradually builds trust and conquests customers who have the knowledge, skills and
habits. However, there are still a small number of customers who have not paid much
attention to this service. This may be due to the fact that the number of customers using
the Internet is not high or customers have not got the habit or have not really believed in
these new services. To succeed, the problem for banks is to find out the key factors that



make customers approach and decide to use this service. From that case, we have the
right solutions to bring our services closer to our customers and effectively promote our
business.
In the banking system, the Bank for Agriculture and Rural Development of
Vietnam (Agribank) is one of the pioneers in the development of Internet Banking
services and has achieved a certain success. Agribank is one of the banks focused on
innovation investment to serve effectively business management and developing an
advanced banking services network. Agribank has always been at the forefront of
applying automation technology to provide customers with a wide range of services. It is
essential to consider and develop modern banking services like Internet Banking.
Therefore, the determination of the factors affecting the decision of using this service and
improving the quality of Internet Banking services is very necessary.
Based on the above reasons and there is no official study on the motivation of using
Internet Banking at Agribank branch of Dong Nai at the same time. Therefore, the author
decided to select the topic about the Analysis of Factors affecting the decision to use
Internet Banking services of individual customers at Agribank Dong Nai branch.

The purpose of the study was to determine the factors influencing the intention
to use Internet banking of individual customers at Agribank in Dong Nai province in
order to find the most important factor, thereby proposing some recommendations to
further improve the quality of service to bring satisfaction and satisfaction to customers
using Internet Banking at Agribank Dong Nai branch and orientation to develop modern
banking services.
The study has systematized and supplemented the theoretical and practical
issues of Banking, Customers and Internet Banking, TAM adoption model and applying
to study the factors affecting the decision to use IB services of individual customers at
Agribank branch of Dong Nai.
Concurrent studies have identified factors that influence the decision to use IB.

Identify the relationships between factors and factors with the intention of using the IB of
the customer. Accordingly, the decision to use IB services is influenced by five factors,
including the most influential Website-friendly (WT) followed by Attitude (TD);
Perceived Risk (RR); Convenience (TL); Trust (TT).
The model only explains the research at a level of 43% when scaled to the whole.
Causes may also have other influencing factors not yet included in the research model.
In addition, the number of observation variables is small, the relatively small sample size


also affects the study results. Given the limited time constraints, this study is inevitably
limited. However, the results achieved some meaning for the leadership of Vietnam Bank
for Agriculture and Rural Development, Dong Nai Branch in maintaining and developing
Internet Banking.
The study will consist of five chapters with the main contents as follows:
Chapter 1 presents the reasons for selecting topics, research objectives, subjects
and scope of research, methods of research, raising the practical meaning of the topic and
forming the framework of the topic. Through chapter 1, a fundamental foundation has
been built to guide the next step to build theoretical foundations as well as previous
researches related to research topics.
Chapter 2 clarifies the theoretical basis of some concepts such as customer, the
theory of banking services to make a conclusive argument about the benefits that IB
brings, synthesizing the theory of research previously from domestic and foreign studies,
the factors influencing the decision to choose Internet Banking of individual customers
at Agribank branch of Dong Nai according to the fact arising so that offering a research
model officially.
Chapter 3 presents the research methodology used to develop and evaluate scales
and theoretical models of the factors influencing the decision to choose Internet Banking
using the customer assessment. The research methodology is implemented in two steps,
including preliminary research and formal research. Preliminary research uses
qualitative research methodology through group discussion. Through this study,

conceptual scales and definitions are also developed to serve for formal research. The
official study uses quantitative research methodology through direct customer interview
technique with sample size of 150. The next chapter will present the results of the
analysis of information through SPSS 20.0 software.
Presentation of data analysis methods: Preliminary assessment of the scale by Cronbach's
Alpha reliability coefficient, EFA exploratory factor analysis and linear regression
analysis, overall mean test, and variance analysis to assess the differences in the level of
evaluation by individual characteristics.
Chapter 4 presents the measurement results and the research model. The
Cronbach’s Alpha results of the reliability test show that the Cronbach’s Alpha
coefficients for all scales are satisfactory.


The regression results show that all five factors (Trust, Convenience, Website-friendly,
Attitude) affect the dependent variable of decision to use internet banking . Hypotheses
H1, H2, H3, H4, H5 are supported. Website-friendly (WT) followed by Attitude (TD);
Perceived Risk (RR); Convenience (TL); Trust (TT).
Personal Factor Evaluations show that the decision to use Internet Banking among
distinct age groups and occupations are different. On the other hand, for decisions on
the use of Internet Banking services between men and women, education groups,
income do not make any difference to the decision to use it.
In summary, when it comes to decisions to use Internet Banking, we can see that there are
many factors involved. In this thesis the author evaluates on the basis of five main
factors: perceived trust, perceived risk, convenience, friendly website and attitudes so that
providing effective solutions to improve the quality of Internet Banking.
Chapter 5 of the study, the author summarizes the research results from descriptive
statistics, the research model and the scale test and providing some recommendations for
Agribank and all managers. Last but not least, providing the limitation of the topic and
the direction of subsequent research for later studies.



LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên Nguyễn Đăng Khánh là sinh viên khóa K30 lớp HQ2-GE06 tại trƣờng Đại
học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh.
Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp với tên đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng quyết
định sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân tại Agribank-chi nhánh
Đồng Nai” là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi và do tôi thực hiện với sự
hƣớng dẫn của Thạc sĩ Ngô Sỹ Nam. Các kết quả nghiên cứu trong khóa luận do tôi tự
tìm hiểu, phân tích một cách trung thực, khách quan và phù hợp với thực tiễn của Việt
Nam. Các kết quả này chƣa từng đƣợc công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào khác.

Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan của tôi.
Tác giả

Nguyễn Đăng Khánh


LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên em xin gửi lời chúc sức khỏe và lời cảm ơn sâu sắc nhất đến toàn thể quý
thầy cô tại trƣờng Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh nói chung và khoa Tài
Chính nói riêng đã tận tình truyền đạt cho em những kiến thức quý báu trong bốn năm
học vừa qua. Với vốn kiến thức mà em đƣợc tiếp thu trong quá trình học tập không chỉ là
nền tảng cho nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp mà còn là hành trang quý báu để em bƣớc
vào đời một cách vững chắc và tự tin.
Đặc biệt, em xin cảm ơn Thạc sĩ Ngô Sỹ Nam, ngƣời đã trực tiếp hƣớng dẫn, chỉ
bảo và đƣa ra những lời khuyên bổ ích giúp em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp một
cách tốt nhất này.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các anh chị đang công tác tại Ngân
hang Agribank chi nhánh Đồng Nai đã hỗ trợ em trong công tác thu thập các thông tin để
hoàn thành khóa luận.

Xin trân trọng cảm ơn!
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Đăng Khánh


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC SƠ ĐỒ
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN............................................................................................................... 1
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI................................................................................................ 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU........................................................................................................... 2
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU.............................................................................................................. 3
1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU........................................................................ 3
1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................................................... 3
1.6 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI.................................................................................................................. 4
1.7 CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN............................................................................................ 5
TÓM TẮT CHƯƠNG 1...................................................................................................................... 10
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU...........................11
2.1 KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG...................................... 11
2.1.1 Khách hàng.............................................................................................................................. 11
2.1.2 Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng...................................................................................... 11
2.2 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN............................................................ 12
2.2.1 Giới thiệu chung về ngân hàng trực tuyến................................................................... 12
2.2.2 Những lợi ích mà Internet Banking mang lại............................................................. 12
2.3. TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING................................. 15
2.3.1 Trên thế giới............................................................................................................................ 15
2.3.2 Ở Việt Nam.............................................................................................................................. 16

2.4 HÀNH VI NGƢỜI TIÊU DÙNG VÀ QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH.................17
2.4.1 Hành vi ngƣời tiêu dùng.................................................................................................... 17
2.4.2 Tiến trình ra quyết định....................................................................................................... 18
2.5 MÔ HÌNH CHẤP NHẬN CÔNG NGHỆ (TAM)............................................................... 20
2.5.1 Nguồn gốc của mô hình...................................................................................................... 20
2.5.2 Đặc điểm của mô hình TAM ..........................................................................


2.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ...................................................................
2.6.1

Mô hình nghiên cứu đề xuất .................

2.6.2

Cơ sở lý thuyết về mối liên hệ giữa biến

2.7 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG AGRIBANK ....................................................
2.7.1

Tổng quan về Agribank chi nhánh Đồn

2.7.2

Tình hình hoạt động kinh doanh của Ag

2017

...............................................................


TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ..............................................................................................
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................
3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ DỮ LIỆU .............................................
3.1.1 Quy trình nghiên cứu .....................................................................................
3.1.2

Dữ liệu nghiên cứu ...............................

3.1.3

Nghiên cứu định tính ............................

3.1.4

Nghiên cứu định lƣợng ........................

3.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...........................................................................
3.2.1

Phân tích mô tả .....................................

3.2.2

Phƣơng pháp đánh giá độ tin cậy của th

3.2.3

Phân tích nhân tố khám phá Explore Fa

3.2.4


Phân tích hồi quy ..................................

3.2.5

Kiểm định mô hình ...............................

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ..............................................................................................
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................
4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN VÀ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU ..................
4.1.1 Đặc điểm mẫu quan sát ..................................................................................
4.1.2

Thống kê mô tả các biến ......................

4.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO VÀ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ......................................
4.2.1

Kết quả đánh giá thang đo qua kiểm đị

4.2.2

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EF


4.3 PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH...................................................... 56
4.3.1 Ma trận tƣơng quan............................................................................................................. 56
4.3.2 Phân tích hồi quy................................................................................................................... 57
4.3.3 Kiểm định mô hình.............................................................................................................. 60
4.4 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ IB

GIỮA CÁC NHÓM................................................................................................................................ 62
TÓM TẮT CHƯƠNG 4...................................................................................................................... 65
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ................................................................... 65
5.1 KẾT LUẬN........................................................................................................................................ 65
5.2 KHUYẾN NGHỊ.............................................................................................................................. 66
5.3 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI........................................................................................................... 70
5.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI.............................................................................................................. 71
TÓM TẮT CHƯƠNG 5...................................................................................................................... 72
TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Cụm từ
viết tắt
ANOVA
EFA
IB

KMO
TAM
TPB
TRA
VIF


CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1.1Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, với sự bùng nổ của cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đã mang lại những

cũng như những thách thức lớn đối với các nước trên thế giới
nước ngo i với số vốn khổng l
tham gia v o l nh vực t i ch nh ng n h ng.
Internet ở thời đại chú trọng v
như những khó khăn lớn cho các doanh nghiệp trong tất cả l nh vực kinh
ti n đ

cho sự phát triển của hàng loạt các d ch v có liên quan đến công nghệ nhằm đáp

nhu cầu của khách hàng một cách tối ưu. Từ sự phát triển đó
nước đã thu được những khoản thu không nhỏ từ các d ch v
Thêm v o đó mọi ngành ngh
để các giao d ch được xử lý một cách nhanh chóng và thuận lợi hơn
gian cũng như ti n bạc.
tổ chức trung gian mua bán, giao d ch của các chủ thể trong n n kinh tế
c ng nghệ th ng tin trong các
đem lại nhi u lợi ch to lớn cho các khách h ng cũng như
được tầm quan trọng của đi u n y nhi u ng n h ng ở Việt Nam như
Vietin

ank

thiện các

I
ch v

h ng.

thể là kể từ đầu năm 2003


ch v

mới đặc biệt l

E anking đang có hiện nay là: Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking,... Trong các
d ch v kể trên thì Internet Banking (IB) là một trong những d ch v được các ngân hàng quan tâm
nhi u nhất hiện nay v cũng phần n o đem lại thành công cho các ngân hàng.
Ở một khía cạnh khác, những tiện ích mà IB mang lại là rất thực tế và hữu ch đã ần gây
dựng được ni m tin và chinh ph c được những khách hàng có kiến thức tr nh độ và thói quen.
Tuy nhiên vẫn còn một số bộ phận không nhỏ các khách hàng vẫn chưa chú ý đến d ch
1


v này, có thể là do số lượng khách hàng biết sử d ng Internet l chưa cao hay khách hàng vẫn
chưa có thói quen hoặc chưa thực sự tin tưởng trước những d ch v mới n y. ể thành công thì
vấn đ đặt ra cho các ng n h ng l l m sao để t m ra được những nhân tố chủ chốt khiến khách hàng
tiếp cận và quyết đ nh sử d ng d ch v này từ đó có các giải pháp hợp lý để đưa ch v
của m nh đến gần hơn với các khách hàng, từ đó thúc đ y hoạt động kinh doanh của ngân hàng
một cách hiệu quả.
Agribank – Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn là một trong những ngân
hàng chú trọng việc đầu tư đổi mới ph c v đắc lực cho công tác quản tr kinh doanh và phát
triển mạng lưới d ch v ngân hàng tiên tiến. gri
nghệ tự động hoá, cung cấp cho khách hàng các d ch v với nhi u
và phát triển các d ch v ngân hàng hiện đại như Internet
xác đ nh các yếu tố ảnh hưởng đến quyết đ nh sử d
và nâng cao chất lượng d ch v
Xuất phát từ lý do trên v đ ng thời chưa có một nghiên cứu chính thức nào v động cơ
sử d ng Internet Banking tại
giả đã quyết đ nh chọn đ tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch

vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Agri an chi nhánh ồng Nai làm

đ tài nghiên cứu của mình.

1.2.Mục tiêu nghiên cứu
Khóa luận sẽ hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết v khách hang, ngân hang và d ch v ngân
hàng cũng như tổng hợp một số nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến việc quyết đ nh sử d ng
Internet Banking của khách hàng cá nhân tại gri ank chi nhánh ng Nai.
Bên cạnh đó khóa luận cũng sẽ tập trung phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử ng
d Internet Banking của khách hang cá nhân tại Agribank chi nhánh tỉnh ng Nai. Từ đó ra các
đ giải pháp nhằm phát triển các d ch v Internet Banking tại ngân hàng.

2


1.3.Câu hỏi nghiên cứu
Khóa luận thực hiện nhằm m c tiêu trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:
- Các nhân tố chính nào ảnh hưởng đến quyết đ nh sử d ng d ch v IB của khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng Agribank- hi nhánh ng Nai?

- Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố khác nhau như thế nào đến quyết đ nh sử d ng d ch
v IB của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank-

hi nhánh

ng Nai?

1.4. ối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
Khóa luận tập trung phân tích làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử d ng Internet

Banking của khách hàng cá nhân tại Agri ank chi nhánh tỉnh ng Nai khảo sát trên các khách
hàng hiện đang giao ch tại Agri ank chi nhánh tỉnh ng Nai v đang sử d ng d ch v Internet
Banking.
Phạm vi nghiên cứu:
- Thời gian:
+ Thu thập dữ liệu thứ cấp của

gri ank chi nhánh tỉnh

ng Nai trong 3 năm 2015-

2017.
+ Thu thập dữ liệu từ bảng khảo sát khách hàng cá nhân từ 26/02/2018 đến 26/03/2018.
- Không gian:

gri ank - chi nhánh

ng Nai.

1.5.Phƣơng pháp nghiên cứu
1.5.1 Phương pháp định tính
Sử d ng phương pháp nghiên cứu đ nh tính nhằm khái quát những kiến thức v xây IB và
dựng m h nh để đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến ý đ nh sử d ng d ch v khách hàng
cá nhân, từ đó đi u chỉnh các nhân tố cho phù hợp với thực tế đang áp Ngân hàng
Agribank – chi nhánh ng Nai. a) Tổng hợp lý thuyết
3

IB của
ng tại



Th ng tin được thu thập, tổng hợp từ các giáo trình, sách báo nghiệp v
các tài liệu liên quan đến Internet Banking tại đơn v khảo sát cũng như Internet v
luận có liên quan trên thư viện, ...
Từ các nghiên cứu liên quan đến I
ph n t ch đánh giá v đưa ra m h nh phù hợp nhất với đ a bàn nghiên cứu.
b) Phỏng vấn chuyên gia
t i tiến h nh phỏng vấn các chuyên gia.
l các nh n viên
đ ch của việc sử
đến chủ đ nghiên cứu v tiến h nh thiết lập
c) Phỏng vấn, chạy thử
Dựa trên lý thuyết và ý kiến của chuyên gia, tác giả tiến h nh đi u tra thử 30 khách
h ng để kiểm đ nh thử bảng câu hỏi sơ
pháp chọn mẫu thuận tiện. Kết quả thu được sẽ được xử lý
các

iến thừa kiểm đ nh sự phù hợp của thang đo v

hỏi ch nh thức.
1.5.2 Phương pháp định lượng
Thông qua bảng câu hỏi chính thức, tác giả tiến h nh đi u tra những khách h ng đang
sử d

ng Internet

Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả tiến h nh kiểm đ nh thang đo ph n t ch các nh n tố v
h nh kiểm đ nh các giả thuyết đặt ra ằng phần m m SPSS.
1.6. Ý nghĩa của đề tài
tài sau khi thực hiện, dự kiến sẽ có những đóng góp như sau:

- V mặt lý luận: đ t i giúp hệ thống các vấn đ lý thuyết v ng n h ng ch v ng n h ng điện tử
Internet anking khách h ng sử d ng lý thuyết và mô hình chấp nhận công
nghệ (TAM) vào trong nghiên cứu để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết đ nh sử d ng
Internet Banking của khách hàng cá nhân tại gri ank chi nhánh tỉnh ng Nai.
4


- V mặt thực tiễn: Dựa vào kết quả đã nghiên cứu từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm
phát triển chất lượng d ch v

L

T

Châ


5


Dim

mộ

kiể

việ

Int


Ka

Cá

thá

Phầ

Mi

Ch

Du

hưở
New

dc
Zealand

khá

Pra
và
IB

Lic

(20
IB


Mộ

hàn



Ch

nhậ

Ch

chấ

Lia
độ

Ng
Châu Á

Sin

Ge

(20

Sin

Wa


chấ

Sur
(20


dn

hàn


Jar

(20

phá

Lan

Am

(20

Ira

trên

Saf


(20

mộ

điể

hàn

Da

Mo

dn

thá

Au

nn

kin
Châu Phi

Lự