ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
------------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐỀ TÀI
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN
KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
MINH CHI NHÁNH HUẾ

PHẠM THỊ THÙY TRANG

Khóa học: 2016 – 2020


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
------------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN
KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
CHI NHÁNH HUẾ

Sinh viên thực hiện:
Phạm Thị Thùy Trang

Giáo viên hướng dẫn
Th.S Nguyễn Tiến Nhật

Lớp: K50 Tài chính
Khóa học: 2016 – 2020

Huế, 01/2020


TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Huế”
được nghiên cứu với mục tiêu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh tốn
khơng dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ
Chí Minh – Chi nhánh Huế, xác định được những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán khơng dùng tiền mặt từ đó đề
xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền
mặt tại ngân hàng.
Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc tiến hành phát phiếu khảo sát cho
120 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Ngân
hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Huế. Số
liệu thu thập được xử lý thơng qua việc phân tích định tính và định lượng. Thang đo
được sử dụng trong bài để kiểm định độ tin cậy là thang đo bằng hệ số Cronbach’s
Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA. Sử dụng kiểm định One Sample T – Test
để kiểm định sự phù hợp của mơ hình, phương trình hồi quy. Kết quả cho thấy có 5
nhân tố chính ảnh hưởng đến về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
của Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh
Huế là sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự đồng cảm và sự hữu hình. Từ đó
nghiên cứu đưa ra một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh tốn
khơng dùng tiền mặt của Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ

Chí Minh – Chi nhánh Huế.


Lời Cảm Ơn
Lời đầu tiên tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn và sự tri ân sâu sắc đến Ban
giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Huế, quý thầy cơ Khoa Tài chính – Ngân hàng
đã giảng dạy, trang bị những kiến thức quan trọng và cần thiết tạo điều kiện thuận
lợi cho tơi có cơ hội được thực tập nghề nghiệp tại Ngân hàng TMCP Phát triển
Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) - Chi nhánh Huế. Đặc biệt là thầy ThS. Nguyễn
Tiến Nhật đã tận tình hướng dẫn và tạo điều kiện giúp đỡ tơi để tơi có thể hồn
thành tốt bài khóa luận thực tập tốt nghiệp này. Bên cạnh đó, tơi cũng xin gửi lời
cảm ơn đến các anh chị ở phòng dịch vụ khách hàng đã luôn quan tâm, giúp đỡ
trong việc cung cấp số liệu trong quá trình thực tập tại Ngân hàng Thương mại cổ
phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) - Chi nhánh Huế, đặc biệt là
anh Trịnh Hoàng Thống Nhất đã hướng dẫn, luôn giúp đỡ, quan tâm và tạo điều
kiện thuận lợi cho tơi trong q trình thực tập tại Ngân hàng và giúp tơi có thể hồn
thành tốt bài khóa luận và đợt thực tập tốt nghiệp của mình.
Xin được gửi lời cảm ơn đến các khách hàng của HDBank Huế đã giúp tơi
hồn thành phiếu khảo sát về chất lượng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
Đặc biệt xin được gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã động viên khích lệ tơi
trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu của mình.
Trong quá trình thực tập và làm bài báo cáo mặc dù đã cố gắng và nỗ lực để
thực hiện các mục tiêu và yêu cầu đề ra, song do vốn kiến thức và kinh nghiệm thực tế
của bản thân tôi cịn hạn chế nên khơng thể tránh khỏi các thiếu sót. Vì vậy tơi rất
mong nhận được sự chỉ bảo, góp ý của q thầy, cơ để bài báo cáo được hồn thiện
hơn.
Tơi xin chân thành cảm ơn !
Sinh viên thực hiện
Phạm Thị Thùy Trang



MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..........................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài...................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung...................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể...................................................................................................2
3. Đối tượng nghiên cứu............................................................................................2
4. Phạm vi nghiên cứu...............................................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................3
5.1. Phương pháp thu thập số liệu, thông tin.............................................................3
5.1.1. Số liệu thứ cấp.................................................................................................3
5.1.2. Số liệu sơ cấp:.................................................................................................3
6. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu.................................................................4
7. Kết cấu của khóa luận............................................................................................5
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU..................................................................6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH
TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.......6
1.1 Cơ sở lý luận chung về dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt.......................6
1.1.1 Khái niệm của thanh tốn khơng dùng tiền mặt................................................6
1.1.2 Đặc điểm của thanh tốn khơng dùng tiền mặt.................................................7
1.1.3 Các hình thức của thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong ngân hàng thương mại..8
1.1.3.1 Thanh toán bằng séc (Cheque, Check)..........................................................9
1.1.3.2 Thanh toán bằng ủy nhiệm thu (lệnh nhờ thu)............................................10
1.2.3.3 Thanh toán bằng ủy nhiệm chi (lệnh nhờ chi)..............................................10
1.2.3.4 Thanh toán bằng thẻ ngân hàng..................................................................11
1.2.3.5 Thanh toán bằng dịch vụ ngân hàng điện tử...............................................12
1.2.3.6 Thanh tốn bằng thư tín dụng (Letter of Credit - L/C)................................14
1.1.4 Ý nghĩa của thanh tốn khơng dùng tiền mặt..................................................15



1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến thanh tốn khơng dùng tiền mặt...........................16
1.1.6 Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt.....................17
1.1.7. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng........18
1.1.8 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ......................................................18
1.1.9 Đề xuất mơ hình nghiên cứu..........................................................................19
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN
KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH
PHỐ HỒ CHÍ MINH (HDBANK) – CHI NHÁNH HUẾ.....................................24
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank)
– Chi nhánh Huế......................................................................................................24
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố
Hồ Chí Minh (HDBank)..........................................................................................24
2.1.2 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh (HDBank)
– Chi nhánh Huế......................................................................................................24
2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố
Hồ Chí Minh (HDBank) – Chi nhánh Huế..............................................................24
2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố
Hồ Chí minh (HDBank) – Chi nhánh Huế...............................................................25
2.1.2.3 Nhiệm vụ của từng phịng ban.....................................................................26
2.1.2.4 Tình hình sử dụng lao động của HDBank Huế............................................27
2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018.......28
2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của HDBank Huế...........................................28
2.2.2 Hoạt động huy động vốn................................................................................29
2.2.3 Tình hình cho vay tại HDBank Huế...............................................................32
2.3 Thực trạng hoạt động TTKDTM tại HDBank Huế............................................33
2.3.1 Các hình thức TTKDTM đang được áp dụng tại HDBank Huế......................33
2.3.2 Thực trạng về tình hình thanh tốn tại HDBank Huế......................................33
2.3.3 Tình hình sử dụng các hình thức TTKDTM tại HDBank Huế........................35
2.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng của dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế.43



2.4.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu......................................................................43
2.4.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung của khách hàng về chất
lượng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại HDBank Huế............................44
2.4.2.1 Mô tả mẫu điều tra, khảo sát........................................................................44
2.4.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha...............47
2.4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA................................................................51
2.4.3 Kết quả thống kê về giá trị trung bình của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ thanh tốn khơng tiền mặt tại HDBank Huế.................................................56
2.4.3.1 Mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ của nhóm sự tin tưởng................56
2.4.3.2 Mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ của nhóm sự phản hồi.................57
2.4.3.3 Mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ của nhóm sự đảm bảo.................59
2.4.3.4 Mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ của nhóm sự đồng cảm..............60
2.4.3.5 Mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ của nhóm phương tiện hữu hình.....61
2.4.3.6 Kiểm định giá trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ
TTKDTM tại HDBank Huế.....................................................................................63
2.5 Phân tích hồi quy..............................................................................................66
2.5.1. Ma trận hệ số tương quan..............................................................................66
2.5.2. Xây dựng mơ hình.........................................................................................66
2.5.3. Đánh giá độ phù hợp của mơ hình.................................................................67
2.5.4. Kiểm định độ phù hợp mơ hình.....................................................................68
2.5.5 Mơ hình hồi quy.............................................................................................69
2.6 Đánh giá chung về thực trạng của dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế...........71
2.6.1 Kết quả đạt được.............................................................................................71
2.6.2 Hạn chế và nguyên nhân.................................................................................72
2.6.2.1 Hạn chế........................................................................................................72
2.6.2.2 Nguyên nhân...............................................................................................73
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI HDBANK HUẾ..75

3.1 Định hướng phát triển chung của HDBank.......................................................75


3.2 Định hướng của HDBank Huế.........................................................................76
3.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế......76
3.3.1 Nhóm giải pháp đối với nhân tố phương tiện hữu hình..................................77
3.3.2 Nhóm giải pháp đối với nhân tố sự đảm bảo.................................................78
3.3.3 Nhóm giải pháp đối với nhân tố sự tin tưởng.................................................78
3.3.4 Nhóm giải pháp đối với nhân tố sự phản hồi.................................................79
3.3.5 Nhóm giải pháp đối với nhân tố sự đồng cảm................................................79
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................................80
1. Kết luận...............................................................................................................80
2. Kiến nghị.............................................................................................................81
2.1 Đối với Chính phủ............................................................................................81
2.2 Đối với Ngân hàng nhà nước............................................................................82
2.3 Đối với HDBank..............................................................................................83
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................84
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT..........................................................................86
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TTKDTM TẠI HDBANK HUẾ............................................................91
PHỤ LỤC 3: CRONBACH’S ALPHA.................................................................102
PHỤ LỤC 4: EFA.................................................................................................105
PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T-TEST............................................108
PHỤ LỤC 6: HỒI QUY ĐA BIẾN.......................................................................110


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt


Diễn giải

ATM

Máy rút tiền tự động (Automated teller machine)

DVKH

Dịch vụ khách hàng

HDBANK HUẾ

Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ
Chí Minh – Chi nhánh Huế

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

PGD

Phòng giao dịch


POS

Máy thanh tốn bằng thẻ (Point of Sale)

SERVPERF

Mơ hình chất lượng dịch vụ

SERVQUAL

Mơ hình chất lượng thực hiện

TMCP

Thương mại cổ phần

TTDTM

Thanh tốn dùng tiền mặt

TTKDTM

Thanh tốn khơng dùng tiền mặt

UNC

Ủy nhiệm chi

UNT


Ủy nhiệm thu

i


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất.....................................................................21
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng TMCP HDBank Huế - Chi nhánh Huế......25
Hình 2.2: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo giới tính.......................................44
Hình 2.3: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo độ tuổi.........................................45
Hình 2.4: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo trình độ học vấn..........................45
Hình 2.5: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo nghề nghiệp.................................46
Hình 2.6: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo thu nhập......................................47
Hình 2.7: Giá trị trung bình của nhóm sự tin tưởng.................................................56
Hình 2.8: Giá trị trung bình của nhóm sự phản hồi.................................................57
Hình 2.9: Giá trị trung bình của nhóm sự đảm bảo..................................................59
Hình 2.10: Giá trị trung bình của nhóm sự đồng cảm..............................................60
Hình 2.11: Giá trị trung bình của nhóm phương tiện hữu hình................................61

ii


DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình sử dụng lao động của HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018 ...27
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh tại HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018....29
Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn của HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018.........30
Bảng 2.4 Hoạt động tín dụng của HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018..................32
Bảng 2.5 Tình hình thanh tốn tại HDBank Huế giai đoạn 2016 - 2018.................34

Bảng 2.6: Giá trị giao dịch các dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế.......................35
Bảng 2.7: Thực trạng thanh toán bằng séc tại HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018..37
Bảng 2.8: Thực trạng thanh toán bằng UNC tại HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018

38

Bảng 2.9: Thực trạng thanh toán bằng UNT tại HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018

39

Bảng 2.10: Thực trạng thanh toán bằng thẻ tại HDBank Huế giai đoạn 2016 – 2018.40
Bảng 2.11: Thực trạng thanh toán bằng dịch vụ NHĐT tại HDBank Huế giai đoạn
2016 – 2018.............................................................................................................42
Bảng 2.11: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại HDBank Huế............................48
Bảng 2.12: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's Test...........................................51
Bảng 2.13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại HD Bank – CN Huế..................52
Bảng 2.14: Kết quả EFA thang đo mức độ hài lòng................................................55
Bảng 2.15 Kết quả kiểm định giá trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về
dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế........................................................................63
Bảng 2.16: Hệ số tương quan Pearson.....................................................................66
Bảng 2.17: Tóm tắt mơ hình....................................................................................67
Bảng 2.18: Kiểm định độ phù hợp mơ hình.............................................................68
Bảng 2.19: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến....................................................68
Bảng 2.20: Kết quả phân tích hồi quy.....................................................................69

iii



PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh hội nhập ngày càng sâu rộng vào nền kinh tế thế giới và cuộc
cách mạng công nghiệp lần thứ 4, sự phát triển của nền kinh tế dẫn đến những yêu
cầu cao trong thanh toán, khi nhu cầu thực hiện giá trị của hàng hóa càng lớn cùng
với yêu cầu về tốc độ chu chuyển vốn trong nền kinh tế càng cao thì thanh tốn
bằng tiền mặt khơng thể đáp ứng được các yêu cầu trên. Đặc biệt trong xu hướng
tồn cầu hóa và tự do hóa tài chính, sự phát triển mạnh mẽ của cơng nghệ cùng các
chính sách phát triển của chính phủ đã tạo nền tảng vững chắc thúc đẩy các phương
thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt phát triển từng bước giúp người dân và các tổ
chức, doanh nghiệp tiếp cận, sử dụng dịch vụ thanh toán qua hệ thống ngân hàng
một cách dễ dàng, thuận tiện. TTKDTM đã và đang trở thành phương tiện thanh
tốn phổ biến, được nhiều quốc gia khuyến khích sử dụng, nhất là các phương tiện
thanh toán điện tử. TTKDTM là một xu hướng tất yếu của quá trình phát triển kinh
tế. Nó khơng những mang lại những lợi ích về mặt kinh tế còn phục vụ tốt hơn cho
cơng tác quản lý nhà nước. Về phía hệ thống NHTM ở Việt Nam, nắm bắt được sự
phát triển của thương mại điện tử và nhu cầu ngày càng gia tăng về thanh toán trực
tuyến cũng như nhận thức được sự tiện lợi trong thanh tốn khơng dùng tiền mặt đã
và đang triển khai những bước phát triển vượt bậc trong cơng nghệ thanh tốn,
nhiều phương thức thanh tốn tiện lợi dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông
tin đáp ứng với xu thế hội nhập kinh tế với các nước trong khu vực và trên thế giới
như thẻ ngân hàng, Internet banking, Mobile banking, ví điện tử…
Trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, cùng với các NHTM khác, Ngân hàng
TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) – Chi nhánh Huế đã và đang
không ngừng nỗ lực phát triển, cung cấp các dịch vụ thanh toán của mình vừa đảm
bảo an tồn, nhanh chóng và chính xác trong giao dịch thanh toán vừa tăng tốc độ
chu chuyển vốn trong nền kinh tế và tạo thêm nguồn thu cho ngân hàng. Tuy nhiên
trước sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt từ các ngân hàng thương mại khác thì một

1



yêu cầu bức thiết được đặt ra là làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ - là một
yếu tố quan trọng quyết định đến thành công của ngân hàng. Khách hàng đến giao
dịch không chỉ quan tâm đến chi phí, sự an tồn của giao dịch mà còn quan tâm đến
chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đem lại.
Mặc dù HDBank Huế đã luôn cố gắng cung cấp những dịch vụ tốt nhất tới
khách hàng nhưng vấn đề này chưa bao giờ là dễ dàng với bất cứ một ngân hàng
nào. Do đó, với mong muốn tìm hiểu kỹ về các sản phẩm dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt cũng như phản ứng của khách hàng đối với dịch vụ này, khách hàng
có thực sự hài lịng khơng? Vì vậy, tơi quyết định chọn đề tài “Đánh giá chất
lượng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Phát
triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) – Chi nhánh Huế” làm đề tài khóa
luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Khoá luận tập trung phản ánh thực trạng chất lượng dịch vụ TTKDTM và đo
lường mức ảnh hưởng của những nhân tố liên quan đến chất lượng dịch vụ
TTKDTM tại Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh
Huế (HDBank Huế) từ đó đề xuất một số kiến nghị, giải pháp góp phần nâng cao
chất lượng dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế.
2.2. Mục tiêu cụ thể
-

Hệ thống hóa những vấn đề cơ sở lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ

TTKDTM của NHTM.
- Phân tích thực trạng và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác
động đến chất lượng dịch vụ TTKDTM của HDBank Huế.
- Dựa trên kết quả nghiên cứu đề xuất những kiến nghị và giải pháp nhằm

nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM của HDBank Huế trong thời gian tới.
3. Đối tượng nghiên cứu

2


Chất lượng dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế
4. Phạm vi nghiên cứu
-

Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh –
Chi nhánh Huế (HDBank Huế).

-

Phạm vi về thời gian:

+ Số liệu thứ cấp: Thu thập trong giai đoạn 2016 – 2018 từ các phòng ban của
HDBank Huế.
+ Số liệu sơ cấp được thu thập thông tin, số liệu bằng phiếu khảo sát khách hàng
trong tháng 11 và tháng 12 năm 2019.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập số liệu, thông tin
5.1.1. Số liệu thứ cấp: Thu thập, tổng hợp, phân tích thơng tin về dịch vụ
TTKDTM, từ các văn bản pháp luật ở Việt Nam quy định về dịch vụ TTKDTM, hệ
thống báo cáo tài chính giai đoạn 2016 – 2018 của HDBank Huế.
5.1.2. Số liệu sơ cấp:
Quá trình thu thập số liệu sơ cấp gồm các bước:
- Xây dựng thang đo: thang đo được sử dụng nghiên cứu là thang đo Likert 5
với các mức độ: rất không đồng ý, không đồng ý, bình thường, đồng ý, rất đồng ý.

- Thiết kế bảng hỏi: bảng hỏi được thiết kế dựa trên cơ sở lý thuyết và nhu cầu
nghiên cứu. Bên cạnh đó, bảng hỏi được chỉnh sửa, góp ý bởi những ý kiến đóng
góp của những khách hàng đang sử dụng dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế.
- Phương pháp chọn mẫu:
+ Tổng thể nghiên cứu: tổng thể nghiên cứu là những người đã và đang sử
dụng dịch vụ TTKDTM tại HDBank Huế.
+ Kích thước mẫu: Kích thước mẫu được xác định dựa trên cơ sở tiêu chuẩn 5:1
của( Bollen ,1998) và (Hair & Cộng sự, 1998), tức là để đảm bảo phân tích dữ liệu
(phân tích nhân tố khám phá EFA) tốt thì cần ít nhất 05 quan sát cho 01 biến đo lường
3


và số quan sát khơng nên dưới 100. Mơ hình khảo sát trong bài khóa luận gồm 05
nhân tố độc lập với 21 biến. Do đó, số lượng mẫu cần thiết được tính theo cơng thức
(n ≥ k*5), nghĩa là mẫu cần phải lấy là 21 x 5 = 105 mẫu trở lên. Tuy nhiên, trong quá
trình thu thập số liệu sẽ có nhiều khách hàng khơng trả lời hoặc không hiểu đúng nội
dung của câu hỏi nên để tăng độ tin cậy số liệu đề tài tiến hành thu thập thêm 15
phiếu. Như vậy, tổng số phiếu đề tài thu thập được là 120 phiếu. Sau gần 1 tháng thu
thập số liệu sơ cấp tại HDBank Huế, nghiên cứu đã thu thập được đầy đủ 120 phiếu.
Tuy nhiên, sau khi nhập liệu và làm sạch số liệu thì có 01 phiếu bị loại ra do khách
hàng đó khơng trả lời một số câu hỏi trong bảng khảo sát.
+ Cách lấy mẫu: tiến hành chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện bằng
cách tiến hành khảo sát trực tiếp khách hàng đến giao dịch tại HDBank Huế.
6. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
Xử lý và phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS 20.0
 Phương pháp thống kê mơ tả: sử dụng để phân tích, mơ tả các dữ liệu có
liên quan đến thơng tin chung của mẫu khảo sát như độ tuổi, giới tính, thu nhập,
trình độ học vấn, nghề nghiệp.
 Phương pháp so sánh: là phương pháp dựa vào số liệu thu thập được tiến
hành so sánh số liệu theo chuỗi thời gian hoặc các nhóm tiêu thức có ý nghĩa liên

quan đến nghiên cứu này.
 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha
Sử dụng phương pháp này để loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các
biến rác trong mơ hình nghiên cứu đồng thời đánh giá độ tin cậy của thang đo.
Theo Nunnally năm 1978, Peterson năm 1994, Slater năm 1995
: 0,8 Cronbach’s Alpha

1 là thang đo tốt

0,7

Cronbach’s Alpha

0,8 là thang đo có thể sử dụng được

0,6

Cronbach’s Alpha

0,7 thang đó có thể sử dụng được trong trường hợp

khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời nghiên cứu
4


 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập ít
biến hơn để chúng có ý nghĩa hơn những vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập
biến ban đầu (Theo Hair và cộng sự, 1998).
 Kiểm định giá trị trung bình One Sample T – Test

Được sử dụng để xác định xem đánh giá của khách hàng về các nhân tố đang ở
mức nào của thang đo. Từ đó đánh giá chất lượng của dịch vụ TTKDTM của
HDBank Huế.
 Sử dụng mơ hình hồi quy bằng phần mềm SPSS
Xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính và thực hiện các kiểm định: mơ tả hình
thức của mối liên hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc từ đó giúp dự đốn được
mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập. Sau đó tiến hành
một số kiểm định kiểm tra sự tương quan, hiện tượng đa cộng tuyến. Sử dụng mơ
hình hồi quy để xem xét nhân tố nào ảnh hưởng đến đánh giá chung về chất lượng
dịch vụ TTKDTM từ đó tìm ra giải pháp, đề xuất để khắc phục.
7. Kết cấu của khóa luận
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ TTKDTM của NHTM
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại
ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Huế.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM
tại Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Huế.
Phần III: Kết luận và kiến nghị

5


PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH
TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI
1.1 Cơ sở lý luận chung về dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt
1.1.1 Khái niệm của thanh tốn khơng dùng tiền mặt
Ngày nay, cụm từ “Thanh tốn khơng dùng tiền mặt” khơng cịn q xa lạ đối

với khách hàng ở Việt Nam với những tiện ích mà nó đem lại. Cùng với sự phát
triển mạnh mẽ của cơng nghệ, thanh tốn vừa là khâu mở đầu vừa là khâu kết thúc
của quá trình sản xuất và lưu thơng hàng hóa. Khi nền kinh tế phát triển, có nhiều
thành phần kinh tế tham gia thanh toán bằng tiền mặt đã nảy sinh hàng loạt những
điểm bất lợi cho cơng việc thanh tốn như khơng bảo đảm tính an tồn cho người
trả tiền và người nhận tiền, tiếp đến là chi phí in ấn, vận chuyển là rất lớn và còn
một vấn đề nữa là khoảng cách giữa người bán và người mua nhiều khi rất xa nhau.
Thanh toán bằng tiền mặt tạo khẽ hở cho các đơn vị bán khơng chấp hành chế độ
hóa đơn chứng từ, dễ trốn thuế, làm giảm thu NSNN, khó kiểm sốt về mục đích,
đối tượng các khoản chi. Từ thực tế khách quan đó và cùng với sự phát triển của
cơng nghệ, phương thức TTKDTM được hình thành. Nó khắc phục được những hạn
chế của thanh toán bằng tiền mặt đồng thời có vai trị quan trọng thúc đẩy sự phát
triển sản xuất và lưu thơng hàng hóa của nền kinh tế.
Dịch vụ thanh toán là việc cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiện giao
dịch thanh toán trong nước và quốc tế, thực hiện thu hộ, chi hộ và các loại dịch vụ
khác do Ngân hàng Nhà nước quy định của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán
theo yêu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh tốn. (Chính phủ, 2001) (khoản 5,
điều 3).
Về quan điểm của các cơ quan quản lý nhà nước, theo khoản 1, điều 4 nghị
định số 10/VBNN-NHNN ngày 22 tháng 02 năm 2019 quy định về thanh tốn
khơng dùng tiền mặt thì "Dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt (sau đây gọi là
6


dịch vụ thanh toán) bao gồm thanh toán qua tài khoản và một số dịch vụ thanh tốn
khơng qua tài khoản”.
Theo một số quan điểm khác, Đặng Cơng Hồn (2015) định nghĩa: “
TTKDTM là một hoạt động dịch vụ thanh tốn được thực hiện bằng cách sử dụng
các cơng cụ/phương thức thanh toán để bù trừ tiền từ tài khoản/hạn mức tiền của
người phải trả sang tài khoản của người thụ hưởng hoặc được bù trừ lẫn nhau

thông qua đơn vị cung ứng dịch vụ thanh toán”.
Từ những quan điểm trên, có thể hiểu TTKDTM là một hình thức vận động
của tiền tệ. Tiền tệ ở đây vừa là công cụ kế tốn, vừa là cơng cụ để chuyển hóa hình
thức giá trị của hàng hóa và dịch vụ. Trong nền kinh tế hàng hóa, hình thức vận
động này của tiền tệ là một bộ phận cấu thành quan trọng nhất trong tổng chu
chuyển tiền tệ vì hình thức vận động này của tiền tệ có các ưu điểm hơn hẳn so với
vận động tiền mặt:
Thứ nhất, TTKDTM đáp ứng tốt hơn yêu cầu chuyển hóa giá trị của hàng hóa
trong nền kinh tế, nó giúp cho việc chi trả trên cơ sở những cam kết tiền hàng thuận
tiện hơn vì việc chi trả có thể thực hiện được ở bất cứ quy mô nào và bất kỳ khoảng
cách nào.
Thứ hai, TTKDTM giúp cho việc chi trả tiền hàng an tồn hơn vì nó được
thực hiện dưới sự giám sát của hệ thống tín dụng dựa trên những cam kết của các
bên tham gia thanh tốn.
Thứ ba, TTKDTM là hình thức vận động tiền tệ tiết kiệm hơn vì chi phí để tổ
chưc cho sự vận động này thấp hơn với hình thức vận động tiền mặt (tiết kiệm được
chi phí in ấn, vận chuyển tiền…)
Thứ tư, TTKDTM có tác động tích cực đối nền kinh tế. Nó tạo điều kiện để
tập trung một nguồn vốn lớn của xã hội vào hệ thống tín dụng để tái đầu tư vào nền
kinh tế. Mặt khác, nó giúp phát huy vai trị kiểm tra của nhà nước vào hoạt động
kinh tế tài chính.
1.1.2 Đặc điểm của thanh tốn khơng dùng tiền mặt
7


- Sự vận động của tiền tệ độc lập so với sự vận động của vật tư hàng hóa cả
về thời gian lẫn khơng gian. Việc giao hàng có thể được tiến hành tại một thời điểm
ở một nơi nào đó nhưng việc thanh tốn có thể thực hiện ở một nơi khác, vào
khoảng thời gian khác. Đây là đặc điểm nổi bật nhất trong TTKDTM, đặc biệt thể
hiện rõ trong các hoạt động thanh toán quốc tế.

- TTKDTM nghĩa là khơng có sự hiện diện của tiền mặt trong thanh tốn. Vật
trung gian trao đổi khơng xuất hiện khơng xuất hiện như trong hình thức thanh tốn
dùng tiền mặt theo kiểu hàng – tiền – hàng mà chỉ xuất hiện dưới dạng tiền ghi sổ (tiền
ngân hàng) và được ghi chép trên các chứng từ sổ sách. Do vậy, TTKDTM yêu cầu
các bên tham gia thanh toán phải mở tài khoản tại các NHTM để tham gia giao dịch.
- Trong TTKDTM, vai trò của NHTM rất quan trọng. Ngân hàng là một khâu
trung gian với vai trò vừa là người tổ chức vừa là người thực hiện các khoản thanh
tốn. Chỉ có ngân hàng – là người quản lý các khoản tiền gửi của khách hàng mới
được phép trích chuyển tài khoản của khách hàng và đây là một loại nghiệp vụ đặc
thù của ngành ngân hàng. Do đó, ngân hàng đóng vai trị khơng thể thiếu trong việc
thanh toán chuyển khoản và trở thành trung tâm thanh toán của xã hội.
1.1.3 Các hình thức của thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong ngân hàng
thương mại
Theo nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 của Chính phủ về thanh
tốn khơng dùng tiền mặt, dịch vụ TTKDTM do ngân hàng cung cấp bao gồm:
- Thanh toán bằng séc (Cheque, Check)
- Thanh toán bằng ủy nhiệm chi (Lệnh chi)
- Thanh toán bằng ủy nhiệm thu (Nhờ thu)
- Thanh tốn bằng thư tín dụng
- Thanh toán bằng phương tiện điện tử
1.1.3.1 Thanh toán bằng séc (Cheque, Check)

8


Theo khoản 1, điều 3 của thông tư số 22/2015/NĐ-CP ngày 20/11/2015 về quy
định hoạt động cung ứng và sử dụng séc: “Séc là giấy tờ có giá do người ký phát
lập, ra lệnh cho người bị ký phát trích một số tiền nhất định từ tài khoản thanh toán
của mình để thanh tốn cho người thụ hưởng.”
Các chủ thể tham gia thanh toán séc:

- Người ký phát là người lập và ký phát séc
- Người bị ký phát là ngân hàng mở tài khoản thanh toán cho người ký phát
có trách nhiệm thanh tốn số tiền ghi trên séc theo lệnh của người ký phát.
- Người thụ hưởng là một trong những người sau đây:
+ Người được nhận số tiền ghi trên séc theo chỉ định của người ký phát
+ Người nhận chuyển nhượng séc theo các hình thức chuyển nhượng
+ Người cầm giữ séc có ghi trả cho người cầm giữ
- Người thu hộ là ngân hàng, quỹ tín dụng nhân dân, tổ chức tài chính vi mơ,
các tổ chức khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước làm dịch vụ thu hộ séc
được người thụ hưởng nhờ thu hộ.
- Người bảo lãnh là người cam kết sẽ thanh tốn tồn bộ hay một phần một
số tiền ghi trên séc cho người thụ hưởng khi đến hạn thanh tốn mà người được bảo
lãnh khơng thanh tốn hoặc thanh tốn khơng đầy đủ nghĩa vụ trả tiền ghi trên séc.
- Người được bảo lãnh là người được bảo lãnh cam kết trả thay nghĩa vụ trả
tiền cho người thụ hưởng.
- Séc được phân loại dựa trên các tiêu thức khác nhau. Tuy nhiên căn cứ vào
hình thức thanh toán, séc được chia thành 3 loại:
+ Séc tiền mặt: là loại séc được dùng để rút tiền mặt tại ngân hàng – nơi đơn
vị (người ký phát) mở tài khoản. Trên tờ séc nếu khơng có cụm từ “trả vào tài
khoản” thì người thụ hưởng có quyền lĩnh tiền mặt.

9


+ Séc chuyển khoản: là loại séc được thanh toán chuyển khoản bằng cách trích
tiền từ tài khoản của người ký phát chuyển vào tài khoản người thụ hưởng. Người ký
phát séc chuyển khoản phải đánh dấu (hoặc ghi) cụm từ “trả vào tài khoản” trên tờ séc
để thể hiện chỉ được trả vào tài khoản (không được lĩnh tiền mặt).
+ Séc bảo chi: là loại séc được ngân hàng (người bị ký phát) đảm bảo khả
năng chi trả bằng cách trích trước số tiền ghi trên tờ séc phát hành từ tài khoản của

người trả tiền vào một tài khoản riêng (tài khoản tiền kí gửi đảm bảo thanh toán séc)
được ngân hàng làm thủ tục bảo chi. Séc đã lưu ký do đó người chịu trách nhiệm
thanh tốn tờ séc là ngân hàng bảo chi séc.
1.1.3.2 Thanh toán bằng ủy nhiệm thu (lệnh nhờ thu)
Uỷ nhiệm thu (UNT) là một thể thức thanh toán được tiến hành trên cơ sở giấy
UNT và các chứng từ hóa đơn do người bán lập và chuyển đến ngân hàng để yêu
cầu thu hộ tiền từ người mua về hàng hóa đã giao, dịch vụ đã cung ứng phù hợp với
những điều kiện thanh toán ghi trong hợp đồng kinh tế. (PGS. TS Nguyễn Đăng
Dờn, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, trang 249)
Theo thông tư số 46/2014/TT-NHNN của NHNN về hướng dẫn về dịch vụ
TTKDTM, dịch vụ thanh toán nhờ thu, UNT (sau đây gọi chung là dịch vụ thanh
toán ủy nhiệm thu) là việc ngân hàng thực hiện theo đề nghị của bên thụ hưởng thu
hộ một số tiền nhất định trên tài khoản thanh toán của bên trả tiền để chuyển cho
bên thụ hưởng trên cơ sở thỏa thuận bằng văn bản về việc ủy nhiệm thu giữa bên trả
tiền và bên thụ hưởng.
UNT được áp dụng phổ biến trong mọi trường hợp với điều kiện hai bên mua
và bán phải thống nhất với nhau và phải thông báo bằng văn bản cho ngân hàng về
việc áp dụng thể thức UNT để ngân hàng làm căn cứ tổ chức thực hiện thanh toán.
1.2.3.3 Thanh toán bằng ủy nhiệm chi (lệnh nhờ chi)
UNC là lệnh chi do chủ tài khoản lập trên mẫu in sẵn để yêu cầu ngân hàng
hoặc kho bạc nơi mình mở tài khoản, trích một số tiền nhất định từ tài khoản của

10


mình để trả cho người thụ hưởng về tiền hàng hóa dịch vụ hoặc chuyển vào một tài
khoản khác của chính mình. (PGS. TS Nguyễn Đăng Dờn, Nghiệp vụ ngân hàng
thương mại, trang 247).
Theo khoản 3 điều 3 của thông tư số 46/2014/TT-NHNN của NHNN về
hướng dẫn về dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt, dịch vụ thanh tốn lệnh chi,

ủy nhiệm chi (sau đây gọi chung là dịch vụ thanh toán ủy nhiệm chi) là việc ngân
hàng thực hiện yêu cầu của bên trả tiền trích một số tiền nhất định trên tài khoản
thanh toán của bên trả tiền để trả hoặc chuyển tiền cho bên thụ hưởng. Bên thụ
hưởng có thể là bên trả tiền.
Với cách sử dụng thuận tiện, UNC được dùng để thanh toán mua hàng hóa, vật
tư hoặc dùng để chuyển tiền một cách rộng rãi, phổ biến trong cả nước không phân
biệt trong cùng hệ thống hoặc khác hệ thống ngân hàng.
1.2.3.4 Thanh toán bằng thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng là một loại cơng cụ thanh tốn hiện đại do ngân hàng phát hành
và bán cho cho các đơn vị và cá nhân, để họ sử dụng trong thanh tốn tiền mua hàng
hóa, dịch vụ,… hoặc rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hay tại các quầy trả tiền tự
động (ATM). (PGS. TS Nguyễn Đăng Dờn, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, trang
253).
 Các loại thẻ ngân hàng
Về hình thức, thẻ thanh tốn có thể có nhiều loại khác nhau, trước mắt ở Việt
Nam phát hành và sử dụng các loại sau:
- Thẻ ghi nợ (Debit Card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch
thẻ trong phạm vi số tiền trên tài khoản thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức
tín dụng cung ứng dịch vụ thanh tốn được phép nhận tiền gửi khơng kì hạn.
- Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch
thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát
hành thẻ.

11


- Thẻ ATM: là loại thẻ được dùng để rút tiền, chuyển khoản hàng hóa thơng
qua máy rút tiền tự động ATM (Automated Teller Machine).
 Các chủ thể tham gia thanh toán thẻ gồm:
- Ngân hàng phát hành thẻ: là ngân hàng thiết kế các tiêu chuẩn kỹ thuật, mật

mã, ký hiệu… cho các loại thẻ thanh toán để đảm bảo độ an tồn trong q trình sử
dụng thẻ. Sau đó cung cấp hoặc bán thẻ cho khách hàng và chịu trách nhiệm thanh
toán số tiền mà khách hàng trả cho người bán bằng thẻ thanh toán.
- Người sử dụng thẻ thanh tốn (người sở hữu thẻ): là các cơng ty, tổ chức và
cá nhân có nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán và được ngân hàng phát hành thẻ chấp
nhận cho sử dụng các loại thẻ nói trên. Người sử dụng thẻ phải trả phí cho ngân
hàng phát hành thẻ.
- Người chấp nhận thanh toán bằng thẻ (người đồng ý thanh tốn bằng thẻ):
là các cơng ty, tổ chức và cá nhân, đóng vai trị là người cung cấp hàng hóa, dịch vụ
cho người sử dụng thẻ.
- Ngân hàng đại lý thanh toán thẻ: bao gồm những ngân hàng được ngân
hàng phát hành thẻ chấp nhận cho làm đại lý. Ngân hàng đại lý thanh toán thẻ thực
hiện việc thanh toán cho người chấp nhận bằng thẻ khi người này nộp biên lai thanh
toán vào ngân hàng hoặc trả tiền (rút tiền) cho người sử dụng thẻ khi có yêu cầu.
1.2.3.5 Thanh toán bằng dịch vụ ngân hàng điện tử
Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại là đa tiện ích được phân phối đến
khách hàng bán bn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày
và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân
phối (internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối như máy tính, máy ATM, POS, điện
thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ NHĐT. (Theo thông tư
hướng dẫn giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng, 2008).
 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
- Dịch vụ Internet Banking

12


+ Internet Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin tài
khoản, thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh tốn qua mạng Internet. Nó cho
phép khách thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần phải đến ngân hàng. Chỉ

cần một chiếc máy tính hoặc điện thoại di động có kết nối internet và mã truy cập
do ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng
mọi lúc mọi nơi.
+ Qua dịch vụ Internet Banking, khách hàng sẽ được cung cấp những tiện ích
như thanh tốn hóa đơn (tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại…), truy vấn số dư tài
khoản, sao kê giao dịch, chuyển khoản…
- Dịch vụ Mobile – Banking
+ Mobile – banking (dịch vụ ngân hàng qua trên điện thoại di động) là dịch
vụ ngân hàng điện tử được cung cấp cho khách hàng thông qua các tính năng của
điện thoại di động hoặc các ứng dụng được cài đặt trên điện thoại di động được kết
nối với mạng viễn thông không dây.
+ Khi sử dụng Mobile – banking, khách hàng có thể trải nghiệm những tiện
ích như chuyển tiền, thanh tốn các loại hóa đơn (vé máy bay, tiền điện, tiền
nước…), kiểm tra số dư tài khoản, số dư tiết kiệm… Muốn tham gia dịch vụ này,
khách hàng cần đăng ký và cung cấp những thông tin cơ bản như số điện thoại di
động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh tốn, sau đó khách hàng sẽ được nhà cung
ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số
này giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh tốn nhanh chóng, chính
xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch
vụ. Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN)
để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán
yêu cầu.
- Dịch vụ Phone– Banking
Phone– Banking là loại dịch vụ ngân hàng thông qua đầu số điện thoại cố
định khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng cung ứng dịch vụ mà không cần
13


đến ngân hàng. Nó là một hệ thống trả lời tự động hoạt động 24/24, khách hàng chỉ
cần nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định

trước để nghe những thông tin về thơng tin về lãi suất, tỷ giá hối đối, thơng tin tài
khoản, liệt kê giao dịch của khách hàng, các thơng tin mới nhất, chương trình
khuyến mại của ngân hàng.
- Dịch vụ Home – Banking
Là dịch vụ ngân hàng tại nhà, cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty
vẫn có thể thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh tốn qua tài khoản tại ngân
hàng. Thơng qua dịch vụ Home banking khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản
mở tại ngân hàng, liệt kê giao dịch, tra cứu các thông tin về lãi suất, tỷ giá...
1.2.3.6 Thanh tốn bằng thư tín dụng (Letter of Credit - L/C)
Thư tín dụng là một văn bản do một ngân hàng phát hành theo yêu cầu của
người nhập khẩu (người xin mở thư tín dụng) cam kết trả tiền cho người xuất khẩu
(người hưởng lợi) một số tiền nhất định, trong một thời gian nhất định với điều kiện
người này thực hiện đúng và đầy đủ những điều khoản quy định trong lá thư đó –
xuất trình đầy đủ các chứng từ hợp lệ. (GS.TS Đoàn Thị Hồng Vân, Quản trị xuất
nhập khẩu, trang 131).
 Các chủ thể tham gia thanh toán L/C:
- Người xin mở L/C: là người mua, người nhập khẩu hàng hóa hoặc là người
do người mua ủy thác.
- Ngân hàng phát hành L/C: là ngân hàng đại diện và cung cấp tín dụng cho
nhà nhập khẩu. Ngân hàng nhận đơn của nhà nhập khẩu và căn cứ vào yêu cầu
trong đơn để mở L/C, sau đó chịu trách nhiệm thông báo cho nhà xuất khẩu.
- Ngân hàng thơng báo: là ngân hàng thơng báo tín dụng chứng từ cho người
hưởng lợi một cách trực tiếp hoặc thông báo cho một ngân hàng khác.
- Người hưởng lợi: là người bán hàng (nhà xuất khẩu hàng hóa) và là bên
được hưởng lợi tín dụng chứng từ.

14