TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------------------------

BÁO CÁO THỰC TẬP GIỮA KHÓA
ĐỀ TÀI: Nghiên cứu thực trạng chăm sóc khách hàng tại
cơng ty Language Link

Họ và tên: Lâm Thị Hà My
Lớp: Anh 06 –Khối 2 - K56 - QTKD
MSSV: 1712210219
Giảng viên hướng dẫn: TS. Nguyễn Thế Anh

Hà Nội, tháng 8 năm 2020


Mục Lục

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY LANGUAGE LINK VIỆT NAM....7
1.1. Tổng quan về công ty................................................................................ 7
1.1.1. Công ty Language Link......................................................................7
1.1.2. Language Link Việt Nam................................................................... 7
1.2. Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp..............................................................9
1.2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của Doanh nghiệp...........................................9
1.2.2. Vai trò của từng phòng ban.................................................................9
1.2.2. Sơ đồ cơ cấu của phòng Public Sales...............................................11
1.3. Các dịch vụ của doanh nghiệp.................................................................12
1.3.1. Dịch vụ chính................................................................................... 12
1.3.2. Cơ cấu doanh thu của Language Link..............................................13
1.3.3. Đặc điểm khách hàng....................................................................... 13
1.3.4. Thị trường.........................................................................................13

1.4. Đặc điểm nguồn lực của doanh nghiệp................................................... 14
1.4.1. Cơ cấu nguồn nhân lực.....................................................................14
1.4.2. Nguồn lực marketing........................................................................15
1.4.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của cơng ty trong vịng 3 năm gần
nhất............................................................................................................. 16
CHƯƠNG 2. NGHIÊN CỨU VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ HOẠT
ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI LANGUAGE LINK......................19
2.1. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng........................................... 19
2.1.1. Các quyết định về chăm sóc khách hàng..........................................19
2.1.2. Chủ trương chăm sóc khách hàng của Language Link....................19
2.1.3. Chăm sóc khách hàng bên trong.......................................................20
2.1.4. Quy trình chăm sóc khách hàng bên ngồi tại Language Link........21
2.2. Khảo sát thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng..............................24
2.2.1. Cách khách hàng nhận biết thương hiệu của công ty – giai đoạn
Attraction....................................................................................................25
2.2.2. Năng lực phục vụ - giai đoạn trước khóa học (Consideration)........25
2.2.3. Dịch vụ khách hàng – giai đoạn Consideration................................26
2.2.4. Quản lý yêu cầu và phản hồi – giai đoạn Experience.......................27
2.2.5. Hoạt động chăm sóc khách hàng – giai đoạn Brand Advocacy.......27
2.3. Đánh giá...................................................................................................28


2.3.1. Điểm mạnh....................................................................................... 28
2.3.2. Điểm yếu.......................................................................................... 29
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG................................................................................................. 30
3.1. Định hướng phát triển của công ty trong tương lai................................. 30
3.2. Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Language Link
31
3.3. Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng..................31

3.3.1. Hồn thiện cơng tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng.................31
3.3.2. Nâng cao ý thức trình độ nhân viên..................................................31
3.3.3. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng........................................32
3.3.4. Tăng cường các kênh thông tin và chương trình khuyến mãi..........32
3.3.5. Đẩy mạnh cơng tác nghiên cứu thị trường....................................... 33


Danh mục các bảng
Bảng 1.1. Vai trò của từng phòng ban
Bảng 1.2. Dịch vụ của công ty Language Link
Bảng 1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Language Link từ năm 2017-2019
(Đơn vị: tỷ đồng)
Danh mục các biểu đồ
Biểu đồ 1.1. Cơ cấu doanh thu của Language Link
Biểu đồ 1.2. Cơ cấu nguồn lực tại Language Link
Danh mục các sơ đồ
Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức công ty Language Link
Sơ đồ 1.2. Cơ cấu tổ chức phòng Public Sales


LỜI MỞ ĐẦU
Chăm sóc khách hàng ln ln là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh
của các doanh nghiệp đặc biệt là trong bối cảnh kinh tế cạnh tranh như hiện nay.
Xu hướng tồn cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức độ cạnh
tranh hiện tại, không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một nước mà còn mở rộng ra các
khu vực lân cận và toàn thế giới. Ngày càng xuất hiện nhiều cơng ty trong và ngồi
nước có thể cung cấp cùng một loại sản phẩm, dịch vụ. Bên cạnh các yếu tố như chất
lượng sản phẩm thì thu hút và chăm sóc được khách hàng cũng là một trong những
yếu tố sống còn cho sự tồn tại của doanh nghiệp.
Có thể kể đến 4 lợi ích chính của việc chăm sóc khách hàng mang lại cho doanh

nghiệp như:
1.

Chăm sóc khách hàng giúp tạo ra khách hàng trung thành

2.

Vai trị chăm sóc khách hàng: Thu hút thêm khách hàng mới

3.

Tiết kiệm chi phí nhờ tận dụng tối đa vai trị của chăm sóc khách hàng

4.

Vũ khí cạnh tranh mới giữa các doanh nghiệp

Có thể thấy vai trị của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp là điều khơng thể
bàn cãi. Hơn nữa, cơng tác chăm sóc khách hàng địi hỏi cả một q trình dài từ khi
khách hàng bắt đầu có nhận thức về sản phẩm, dịch vụ cho tới khi khách hàng trải
nghiệm xong sản phẩm, dịch vụ đó.
Về mục tiêu nghiên cứu, nhận thức được tầm quan trọng của những yếu tố này, em
quyết định tìm hiểu sâu hơn nữa về cơng tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp
vừa và nhỏ, thông qua việc thực tập tại công ty Language Link với báo cáo mang tên:
“Thực trạng chăm sóc khách hàng tại trung tâm Language Link”
Nhiệm vụ nghiên cứu bao gồm: Hiểu về cách vận hành tại phịng chăm sóc khách
hàng của Language Link, rút ra những đánh giá và phân tích để có thể cải thiện quy
trình hoạt động của phịng ban.



Đối tượng nghiên cứu là công ty Language Link và phịng chăm sóc khách hàng tại
cơng ty Language Link chi nhánh 34T Hoàng Đạo Thúy, Đống Đa, Hà Nội
Báo cáo gồm 3 phần:
Chương 1: Giới thiệu về công ty Language Link Vietnam
Chương 2: Thực trạng và đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng
của cơng ty Language Link Vietnam
Chương 3: Đánh giá về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty Language
Link
Để báo cáo được đảm bảo về mặt hình thức và nội dung, em xin chân thành cám ơn
công ty Language Link Vietnam đã tạo cơ hội để em trở thành thực tập sinh tại công
ty, chị Bùi Mai, quản lý phòng Admin và chị Tạ Linh, quản lý phịng Chăm sóc khách
hàng tại Language Link chi nhánh 34T Hồng Đạo Thúy và những đóng góp ý kiến
của giảng viên hướng dẫn - Tiến sĩ Nguyễn Thế Anh.


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY LANGUAGE LINK VIỆT NAM
1.1. Tổng quan về công ty
1.1.1. Công ty Language Link
Công ty Language Link được thành lập tại Luân Đôn vào năm 1975, với mục đích
cung cấp các kiến thức, kĩ năng Tiếng Anh như một bước đệm để từng cá nhân có thể
tiến xa hơn trên con đường giáo dục và phát triển sự nghiệp.
Cơng ty đã có những đóng góp tích cực trong phát triển việc dạy học, đánh giá với
chất lượng giáo dục tuyệt vời thông qua các chương trình đào tạo bằng tiếng Anh cũng
như các giải pháp giáo dục bằng tiếng anh cho các trường học, cao đằng và đại học
cũng như tất cả các học sinh trong tất cả các độ tuổi trên toàn thế giới.
Ngày nay, cơng ty đã có những trường đối tác tại Anh, Châu Âu, Nga, Việt Nam,
Trung Quốc, Uzbekistan, Kazakhstan và Malaysia. Hiện tại Language Link cũng là
một trong những trung tâm lớn nhất trên thế giới về cung cấp giáo viên tiếng anh
Language Link được thành lập tại Luân Đơn vào năm 1975, hiện tại đã có hơn 150
trung tâm trên toàn thế giới. Language Link là thành viên của Hội đồng Anh ngữ Anh

quốc, được Hội đồng Anh tại Luân Đôn và Đại học Cambridge UCLES công nhận
trong việc thực hiện các chương trình đào tạo giáo viên có chứng nhận tại 5 quốc gia,
trong đó có Việt Nam.
1.1.2. Language Link Việt Nam
1.2.1. Hồ sơ công ty
Language Link Vietnam là thành viên của Tập đoàn giáo dục Language Link Quốc tế
Công ty Language Link Việt Nam được thành lập vào năm 1996 là một trong những
đơn vị đầu tiên cung cấp các khóa học tiếng Anh theo tiêu chuẩn quốc tế đầu tiên tại
Việt Nam. Trong 23 năm qua, Language Link Việt Nam đã không ngừng lớn mạnh


thành hệ thống giáo dục hàng đầu tại Việt Nam với nhiều loại hình đào tạo phù hợp
với các đối tượng học viên khác nhau.
Trụ sở chính: Số 62, Đường Yên Phụ, P. Nguyễn Trung Trực, Q. Ba Đình,Hà
Nội.
-

Liên hệ: Hotline cho đối tác/ khách hàng: 39273399, 1900633683

-

Tổng giám đốc: Ông Gavana Iacono.

Một số dấu mốc quan trọng:
1996: Mở chi nhánh đầu tiên tại Việt Nam
2017: Mở chi nhánh nhượng quyền đầu tiên tại TP.HCM
Hiện nay, hệ thống Language Link Việt Nam bao gồm 4 thành viên: Language Link
Academic, School Link, Corporate Link và Tiếng Anh du học
1.2.2. Tầm nhìn và Sứ mệnh
1.2.2.1. Tầm nhìn:

Language Link Việt Nam khơng ngừng nỗ lực cải tiến chất lượng giảng dạy, dịch vụ
khách hàng để trở thành Tổ chức giáo dục tiếng Anh hàng đầu tại Việt Nam đào tạo
các khóa học tiếng Anh toàn diện cho mọi đối tượng học viên theo lộ trình phù hợp.
1.2.2.2. Sứ mệnh:
Với hơn 40 năm kinh nghiệm khảo thí quốc tế và 20 năm thấu hiểu học viên địa
phương, Language Link Việt Nam đặt cho mình sứ mệnh nâng cao chất lượng đào tạo,
giúp học viên hình thành và phát triển năng lực sử dụng tiếng Anh toàn diện để vừa
giao tiếp thành thạo trong cuộc sống thường ngày, vừa học tập, thi cử và làm việc
thành công ở trong nước và quốc tế.
1.3.3. Giá trị cốt lõi:
a. Well-established (Bền vững):
Thương hiệu giáo dục Anh ngữ hàng đầu đến từ Anh Quốc với hơn 40 năm kinh
nghiệm quốc tế và hơn 20 năm kinh nghiệm tại Việt Nam.
b. Trusted (Tin cậy):
Là nền tảng phát triển giáo dục kinh nghiệm và uy tín đối với học viên, phụ huynh,
nhà trường và các tổ chức, đối tác.


c. Superior (Vượt trội):
Chương trình tiếng Anh tích hợp được thiết kế độc quyền bởi các chuyên gia khảo thí
quốc tế cho hiệu suất học tập vượt trội.
d. Innovative (Đột phá):
Luôn không ngừng nỗ lực nghiên cứu, sáng tạo, cải tiến về chất lượng giảng dạy và
dịch vụ khách hàng.
e. Result-oriented (Hiệu quả):
Phương pháp dạy và học tiếng Anh nhắm tới kết quả, giúp học viên giao tiếp thành
thạo và học tập, làm việc thành công không chỉ trong nước mà cịn quốc tế.
f. Enriched (Tồn diện):
Nội dung giảng dạy và tài liệu học tập phong phú, đa dạng, giúp người học phát triển
năng lực Anh ngữ một cách toàn diện.

1.2. Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp
1.2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của Doanh nghiệp
Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức của Language Link

Board of
management

Finance and

Human

Accounting

Resources

1.2.2. Vai trò của từng phòng ban


STT
1

Phòng ban
Board of Director

2

Finance
Accounting

3


Human Resources

4

Purchasing/
Administration

5

Franchise

6

Public Sales

7

Academic


8

Marketing

9

School Link

10


Corporate Link

1.2.2. Sơ đồ cơ cấu của phòng Public Sales
Sơ đồ 1.2. Cơ cấu tổ chức phòng Public Sales

Executive

Phòng Public Sales bao gồm 2 bộ phận chính:
-

Bộ phận tư vấn tuyển sinh: Phụ trách việc tìm kiếm, gọi điện cho các

khách hàng tiềm năng cũng như tư vấn lộ trình phù hợp cho học viên.
-

Bộ phận chăm sóc khách hàng: hỗ trợ phụ huynh và học viên kể từ khi

học viên bắt đầu mua khóa học.
1.3. Các dịch vụ của doanh nghiệp
1.3.1. Dịch vụ chính


Hiện tại, Language Link có 4 dịch vụ chính là các khóa học Tiếng Anh, Liên kết
trường học, Liên kết doanh nghiệp và Language Link du học, tương ứng sẽ là các đối
tượng khách hàng khác nhau.
Dịch vụ
khóa

Các

Tiếng anh

Liên kết trường
học
link)
Liên kết Doanh
nghiệp
(Corporate
Link)
Language
Du học

1.3.2. Cơ cấu doanh thu của Language Link
Biểu đồ 1.1. Cơ cấu doanh thu của Language Link


Cơ cấu doanh thu của công ty
Language Link du học
4%
Corporate Link
10%
School link
20%
Các khóa học tiếng anh
66%

Mảng kinh doanh chiến lược chính của Language Link đặc biệt chú trọng đến nhóm
học sinh trong độ tuổi từ 4 đến 17, vì đây là khoảng thời gian “vàng” của một con
người trong việc tiếp nhận một ngơn ngữ khác, có ý nghĩa đặc biệt quan trọng. Do đó,
doanh thu từ các khóa học Tiếng Anh chiếm đến 66% tổng doanh thu của công ty, còn

lại là các dịch vụ như School link chiếm 20% doanh thu, Corporate Link 10% và 4%
cho Language Link du học, Language Link du học là dịch vụ mới được triển khai
trong vài năm trở lại đây nên doanh thu chiếm phần ít hơn so với các dịch vụ khác.
1.3.3. Đặc điểm khách hàng
Có thể thấy, khách hàng của Language Link rất đa dạng trải dài từ độ tuổi mầm non (5
tuổi) đến lứa tuổi học sinh các cấp tiểu học, trung học cơ sở và trung học phổ thông,
đến cả những người đi làm hay các doanh nghiệp lớn. Tất cả các khách hàng đều có
một nhu cầu chung đó chính là học và cải thiện khả năng Tiếng Anh tại một trung tâm
tiếng Anh có uy tín và chất lượng.
1.3.4. Thị trường
Ở Việt Nam, tiếng Anh là ngôn ngữ mà trong những năm vừa qua luôn nhận được
nhiều sự quan tâm của gia đình, nhà trường và cộng đồng xã hội. Cụ thể là đề án “Dạy
và học ngoại ngữ trong hệ thống giáo dục quốc dân giai đoạn 2008 – 2020” được Thủ
tướng phê duyệt theo quyết định số 1400/QĐ-TTG ngày 30/09/2008. Đề án định
hướng một chiến lược lớn cho Việt Nam, mở ra những cơ hội mới cho các doanh
nghiệp bởi nhu cầu lớn của người học tiếng Anh, sự ưu tiên đầu tư của các cơ sở giáo
dục và sự mở rộng của môi trường sử dụng tiếng Anh ở Việt Nam.


Xét về hoạt động kinh doanh chính của cơng ty là giáo dục đào tạo tiếng Anh, hiện thị
trường có các đối thủ cạnh tranh chủ yếu như Apollo, British Council, ILA, IMES,
APAX, v.v… Đây đều là các các thương hiệu tồn tại lâu năm trên thị trường và được
đánh giá cao. Tuy nhiên, với thế mạnh riêng về chất lượng giảng dạy, công nghệ tiên
tiến và hệ thống mạng lưới phát triển nhanh, Language Link đang khẳng định vị thế
lớn mạnh vượt trội trên thị trường đào tạo giáo dục tiếng Anh.
1.4. Đặc điểm nguồn lực của doanh nghiệp
1.4.1. Cơ cấu nguồn nhân lực
Biểu đồ 1.2. Cơ cấu nguồn lực tại Language Link

Số lượn


650
2017

Số lượng nhân viên có xu hướng tăng qua các năm do việc mở rộng chi nhánh của
công ty tại các tỉnh cũng như mở thêm chi nhánh đầu tiên tại TP HCM vào năm 2017.
Ngoài ra, năm 2019 Language Link triển khai thêm các chương trình mới như dạy
IELTS, thay đổi nội dung cho các lớp từ 5 tuổi đến THCS nên cần thêm nguồn nhân
lực về đào tạo.

Trình độ
Trên đại học
Đại học
Cao đẳng
Trung cấp
Tổng cộng
Về trình độ, nhân viên tại đây đều có trình độ cao đẳng, đại học và trên đại học khá
lớn, kèm theo đó là tất cả các nhân viên đều phải có trình độ tiếng Anh IELTS 6.5 tối
thiểu. Do đó có thể thấy, trình độ học vấn của nhân viên tại Language Link được coi là
rất tốt so với các doanh nghiệp thông thường, bởi công việc yêu cầu việc giao tiếp
bằng Tiếng Anh rất nhiều.


Ngoài ra, giảng viên tại đây cũng là những giáo viên có chứng chỉ giảng dạy quốc tế
như CELTA, TEFL, TESOL, ... Lao động có trình độ trên đại học thường là các Thạc
sĩ chuyên ngành giáo dục, phụ trách chính trong mảng học thuật và đào tạo chất lượng
nhân viên. Hon nữa, giáo viên Việt Nam tại đây đều là những thầy cô của các trường
công lập THCS, THPT nổi tiếng như Chu Văn An, Lương Thế Vinh…

Độ tuổi

Trên 45
35-45
20-35
Tổng cộng
Đội ngũ nhân viên của Language Link có tuổi đời khá trẻ. Độ tuổi từ 20-35 chiếm
61%, đây là lực lượng chủ yếu do cơng việc của phịng Marketing và Public Sales cần
rất nhiều nhân sự trẻ và năng động. Độ tuổi từ 35-45 đóng chiếm 32% chủ yếu là ở
các vị trí back office và các vị trí cấp cao tại cơng ty.
1.4.2. Nguồn lực marketing
Language Link có một website chung cung cấp thông tin tổng quan về cơng ty, các
khóa học và các chương trình đào tạo, liên kết:
/>+

Giới thiệu: Cơ cấu tổ chức, ban lãnh đạo, nguồn lực, văn hóa,...

+

Các khóa học của Language Link

+

Đào tạo giáo viên

+

Thư viện

+

Liên hệ


Mỗi khóa học lại đi kèm thêm 1 landing page riêng để người dùng có thể hiểu cụ thể
và riêng rẽ về từng dịch vụ
- Fanpage Facebook: Language Link Academic

/>
1.4.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của cơng ty trong vịng 3 năm gần nhất


Bảng 1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Language Link từ năm 2017-2019
(Đơn vị: tỷ đồng)
Chỉ tiêu
Doanh thu
Chi phí
Lợi nhuận
-

Doanh thu:

Có thể thấy, kết quả hoạt động kinh doanh của công ty đều tăng qua các năm, nhất là
năm 2018 (22%) do mới triển khai thêm hoạt động Corporate Link, Language Link du
học và bắt đầu mở rộng thêm chi nhánh tại TP HCM và Đà Nẵng cuối năm 2017. Năm
2019, Language Link cũng chứng kiến sự tăng trưởng trong doanh thu (14%) tuy
nhiên tốc độ có chững lại so với năm trước do sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của
các chuỗi trung tâm Tiếng Anh trên thị trường như APAX, ILA, IMES,… Các trung
tâm này có thế mạnh về truyền thông rất lớn nên khách hàng ngày càng có nhiều lựa
chọn hơn.
-

Chi phí:


Chi phí của cơng ty cũng tăng, giảm theo sự chuyển động của doanh thu qua các năm.
Cùng với doanh thu tăng lên trong năm 2018, chi phí cũng tăng một cách đáng kể
(35%) cho các hoạt động truyền thông, cơ sở vật chất, đưa ra các chương trình khuyến
mãi, ưu đãi cho các chi nhánh mới tại TPHCM, Đà Nẵng; ngồi ra chương trình
Corporate Link và Languae Link du học cũng tốn nhiều chi phí nguồn lực R&D để bắt
đầu tung ra thị trường. Năm 2019, chi phí chủ yếu chi cho các hoạt động khuyến mãi,
truyền thông và tài trợ để đẩy mạnh quảng cáo các chương trình học tại trung tâm
cũng như thu hút thêm nhiều học viên hơn.



CHƯƠNG 2. NGHIÊN CỨU VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI LANGUAGE LINK
2.1. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng
2.1.1. Các quyết định về chăm sóc khách hàng
2.1.1.1. Chăm sóc khách hàng lớn (khách hàng doanh nghiệp)
Language Link theo dõi khách hàng lớn theo lĩnh vực hoạt động, bộ phận chăm sóc
khách hàng doanh nghiệp có trách nhiệm thường xuyên liên hệ với khách hàng và là
đầu mối giải quyết các yêu cầu của khách hàng. Định kỳ nhân viên chăm sóc khách
hàng sẽ tiến hành điều tra mức độ hài lịng của nhóm khách hàng lớn thông qua những
buổi gặp mặt trực tiếp để tạo và duy trì mối quan hệ sao cho khách hàng vẫn sử dụng
dịch vụ của Language Link.
2.1.1.2. Chăm sóc khách hàng cá nhân
Thực hiện nghiên cứu nhóm khách hàng tiêu biểu nhằm tìm hiểu và nắm bắt nhu cầu
học Tiếng Anh của khách hàng, Language Link thường xuyên cập nhật phân tích dữ
liệu khách hàng hiện có, theo dõi tiến độ các khóa học để đề xuất và thực hiện các
phương pháp tiếp thị để giữ chân khách hàng cho các khóa học tiếp theo.
2.1.1.3. Khách hàng tiềm năng
Tuyên truyền quảng cáo thông qua trường học, tài trợ các cuộc thi, đi phát tặng thu

thập data tại các địa điểm đông dân cư. Tiếp thị qua điện thoại, gửi SMS marketing
đến khách hàng. Đồng thời, khuyến khích và thuyết phục khách hàng tới và làm
những bài kiểm tra trình độ tại trung tâm.
2.1.1.4. Khách hàng ngừng theo học/ sử dụng dịch vụ
Thường xuyên theo dõi tình hình khách hàng, tìm hiểu ngun nhân lí do khách hàng
ngưng dịch vụ (do chất lượng khóa học, do chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ
hay do dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa được tận tâm, v.v...)
2.1.2. Chủ trương chăm sóc khách hàng của Language Link


Dự báo sự ảnh hưởng của dịch Covid vào cuối năm 2019, nhận thức sự cạnh tranh gay
gắt của thị trường, Language Link triển khai tập trung giữ khách hàng cũ và khơng
ngừng tìm kiếm khách hàng mới thơng qua các chương trình khuyến mãi, trao tặng
học bổng hấp dẫn, tổ chức thêm nhiều các hoạt động, sự kiện tại các khu vực tiềm
năng, song song với đó là nâng cao chất lượng dịch vụ, hạn chế tối đa những sai xót.
Cụ thể:
+ Khơng ngừng nâng cao năng lực và hồn thiện các chương trình của cơng ty theo
hướng thỏa mãn khách hàng, tiêu biểu như tiếp tục mở thêm khóa đào tạo IELTS phục
vụ cho nhu cầu học IELTS ngày càng tăng trong thời điểm hiện nay bởi xu hướng tồn
cầu hóa.
+ Liên tục đầu tư và cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng cách tăng
cường các buổi tập huấn, đào tạo cho nhân viên hàng tháng.
+ Tích cực áp dụng các cơng nghệ mới để chăm sóc khách hàng thuận lợi hơn và áp
dụng vào việc tìm kiếm khách hàng mới.
2.1.3. Chăm sóc khách hàng bên trong
Công ty luôn chú trọng đào tạo nâng cao kỹ năng chuyên môn cũng như kỹ năng mềm
cho nhân viên giúp họ trở thành những người nổi trội nhất trong lĩnh vực của mình.
Hàng tháng, Language Link tổ chức các buổi chia sẻ truyền động lực cũng như tập
huấn kỹ năng dành cho tất cả các nhân viên.
Hàng năm, Language Link ln tổ chức nhiều chương trình khen thưởng cho nhân

viên và tơn vinh những người có đóng góp xuất sắc cho cơng ty. Nhân viên ln được
quan tâm dù họ ở bất kỳ vị trí, chức vụ nào. Công ty luôn tạo ra môi trường làm việc
cho nhân viên hướng tới tinh thần thoải mái, vui vẻ và luôn cảm thấy hạnh phúc khi
làm việc tại Language Link.
Đội nhóm Language Link tạo động lực cho mỗi thành viên cùng nhau phát triển, kiên
trì bám sát và thực hiện mục tiêu, không bỏ cuộc. Cả đội ngũ của Language Link cùng
hỗ trợ nhau, người có kinh nghiệm chia sẻ kiến thức, kỹ năng chuyên môn và kỹ năng


mềm cho các nhân viên mới, tạo nên một cộng đồng cùng nhau học tập, cùng nhau
vươn xa.
Nhân viên trong cơng ty ln hịa đồng giúp đỡ lẫn nhau, mơi trường làm việc vui vẻ,
không áp lực, công ty đề ra luật tôn vinh để cho nhân viên luôn được tôn trọng. Sau
những chuyến công tác xa nhân viên lại được liên hoan giúp tình cảm nhân viên gắn
bó và giúp nhân viên có động lực làm việc tốt hơn trong chuyến cơng tác tiếp theo.
2.1.4. Quy trình chăm sóc khách hàng bên ngoài tại Language Link
Sơ đồ 2.1. Quy trình chăm sóc khách hàng theo 4 giai đoạn chính

Attraction
(Thu hút)

2.1.4.1. Attraction (Thu hút)
Nhân viên marketing sẽ tiến hành các hoạt động tiếp thị nhằm thu hút khách hàng mục
tiêu bằng các công cụ marketing như:
Online marketing: Marketing qua các nền tảng mạng xã hội như Facebook,
Youtube
Email marketing: Gửi email giới thiệu cho các phụ huynh và học viên về khóa
học
SMS Marketing: Gửi tin nhắn giới thiệu cho các phụ huynh và học viên về khóa
học

-

Activation events (sự kiện):

+ Tổ chức sự kiện quảng cáo tại các trường học (trường mầm non, tiểu học hoặc trung
học cơ sở)
+

Tài trợ hoặc tổ chức các cuộc thi (TOEFL Junior, Thi HSG các cấp)


+ Phát tờ rơi quảng cáo kèm quà tặng tại các khu vực đông dân cư như siêu thị, nhà
sách, khu vui chơi...


Sau khi có data khách hàng từ các sự kiện thu hút trên, các khách hàng mục tiêu sẽ
được phân bổ cho từng nhân viên phịng chăm sóc khách hàng chăm sóc với hoạt
động chủ yếu là telesales. Data khách hàng sẽ được cập nhật trên hệ thống CRM để
đồng bộ và tiện theo dõi bởi số lượng lớn khách hàng hiện tại.
Trung bình, một nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ phải gọi 60 cuộc/ngày, với tỉ lệ
nhấc máy 50% mới được coi là đạt KPI.
2.1.4.2. Consideration (Trước khóa học)
Thời điểm trước khi diễn ra khóa học chính là lúc khách hàng bắt đầu tìm hiểu và cân
nhắc các thơng tin về trung tâm, khóa học: Thời gian học, học phí, giảng viên, chuẩn
đầu ra,.... Phụ huynh hoặc học viên có thể tìm hiểu thơng tin trực tiếp hoặc gián tiếp
theo nhiều cách khác nhau như trên website, mạng xã hội như Facebook hoặc người
quen,...
Nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng trong thời gian này là cung cấp thơng tin
một cách chính xác và tạo dựng niềm tin cho khách hàng để họ quyết định theo học
hoặc cho con họ theo học các khóa học tại trung tâm.

Ngoài ra, nhân viên cũng sẽ phải thuyết phục được các bậc phụ huynh đưa con đến
làm bài kiểm tra hoặc thuyết phục học viên đến làm bài kiểm tra đầu vào tại trung
tâm, từ đó có cơ hội tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, hiểu và nắm bắt tâm lý của họ,
nâng cao khả năng chuyển đổi thành khách hàng tương lai.
Các nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tư vấn cho khách hàng các khóa học phù hợp
theo nhu cầu, trình độ cụ thể của từng học viên:
-

Học viên sẽ đạt được những gì sau khi hồn thành khóa học?

-

Thời gian học là khi nào? Lộ trình học ra sao

-

Giảng viên là ai? Bằng cấp và kinh nghiệm như thế nào?

Tất cả những thông tin quan trọng liên quan đến khóa học đều phải được cung cấp đến
học viên tiềm năng một cách thật cụ thể và chi tiết.


Cơng tác chăm sóc khách hàng trong thời điểm này nhân viên chăm sóc khách hàng
phải tạo ra sự thoải mái, thân thiện cho học viên và phụ huynh, không khiến họ cảm
thấy phiền toái hay bị thúc giục khi đưa ra quyết định.

2.1.4.3. Value delivery (Trong khóa học)
Language Link khơng chỉ chú trọng đến giai đoạn đầu mà hồn tồn qn đi giai đoạn
trong và sau khóa học, cơng ty ln có chủ chương “Customer Centric” – Lấy khách
hàng làm trung tâm, giúp người học được giải quyết khó khăn, khúc mắc kịp thời,

tránh dẫn đến những bình luận không hay trên website, mạng xã hội, hay lan truyền
đến những người khác làm ảnh hưởng đến hình ảnh của cơng ty.
Trong q trình diễn ra các khóa học, nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng là:
-

Cung cấp lịch học

-

Gọi điện hoặc email cho học viên khi lịch học thay đổi

thi.

Gọi điện hoặc gửi email thông báo về các sự kiện nội bộ quan trọng, lịch

-

Gọi điện lấy ý kiến học viên hoặc phụ huynh xem họ có hài lịng với

khóa học hay khơng,..
-

Ngồi ra bộ phận chăm sóc khách hàng cũng sẽ gọi điện để nhắc nhở

lưu ý các vấn đề phát sinh xuyên suốt khóa học. Cụ thể, như trong đợt dịch
Covid vừa qua, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ phải gọi điện để dặn dò phụ
huynh/ học viên về các quy định liên quan đến lịch trình di chuyển của học
viên để tránh việc lây lan dịch bệnh, nhắc nhở về các cách bảo vệ sự an toàn
của học viên khi đến tham gia lớp học.
-


Giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của học viên liên quan đến khóa học.

Cụ thể với Hoạt động hỗ trợ, tiếp nhận và xử lý khiếu nại, Language Link luôn
mong muốn khách hàng luôn thoải mái và hài lịng khi theo học tại trung tâm.
Nhân viên cần đón tiếp mỗi khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt
thân thiện, gọi tên khách hàng, lắng nghe với thái độ tôn trọng.
-

Đặc biệt phải cảm ơn khách hàng khi khách phàn nàn và khuyến khích

khách hàng đóng góp ý kiến về việc cung cấp dịch vụ Language Link Biết lắng
nghe


khi khách phàn nàn cho họ thấy được sự đồng tình từ phía cơng ty. Xin lỗi mặc
dù phía cơng ty khơng sai, hứa sẽ giải quyết nhanh chóng.
Trong giai đoạn này, bộ phận chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ làm cho học viên và
phụ huynh thêm yên tâm vào chất lượng của các khóa học cũng như giám sát việc
đảm bảo chất lượng từ phía giảng viên và trợ giảng.

2.1.4.4. Brand Advocacy (Sau khóa học)
Kết thúc khóa học khơng có nghĩa là quy trình chăm sóc khách hàng sẽ dừng lại ở đó.
Language Link chăm sóc học viên bằng những hoạt động như gửi email chúc mừng
vào những dịp đặc biệt, gửi auto card hay gọi điện hỏi thăm, gửi bản kháo sát đánh giá
về trải nghiệm của học sinh lẫn phụ huynh trong suốt q trình khóa học.
Bộ phận chăm sóc khách hàng cũng phải lưu lại thơng tin để có thể chăm sóc và
chuyển đổi học viên theo học các khóa học tiếp theo. Language Link cũng rất tích cực
tổ chức các sự kiện cuối khóa cho các lớp, nhất là những lớp ở độ tuổi từ mầm non
đến tiểu học, do đây là độ tuổi thường có xu hướng học theo các khóa với lộ trình

đồng bộ.

Điều này sẽ giúp đảm bảo một hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng và
duy trì
mối quan hệ thân thiết với họ. Những người đã học qua trung tâm chính là một
kênh marketing hiệu quả bởi họ chính là những người đã trực tiếp sử dụng dịch
vụ và sẽ có những cảm nhận chân thực nhất.
Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng thường sẽ có những hành vi như sau:
-

Nếu hài lòng, khách hàng sẽ giới thiệu người khác và tiếp tục theo học

- Nếu khơng hài lịng, khách hàng sẽ có một số hành động như: Khiếu nại với trung
tâm, quyết định không mua nữa, lan truyền cho người khác
2.2. Khảo sát thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng
Dựa trên thơng tin khảo sát từ phịng Public Sales, một số thông tin thể hiện rõ chất
lượng của phịng chăm sóc khách hàng của Language Link hiện nay:


2.2.1. Cách khách hàng nhận biết thương hiệu của công ty – giai đoạn Attraction
Biểu đồ 2.1. Cách thức khách hàng nhận biết thương hiệu
Nhận biết thương hiệu
4%
20%
41%

11%

24%


Khách hàng biết đến các khóa học, chương trình đào tạo của Language Link chủ yếu
qua 2 kênh là các events do Language Link tài trợ chiếm 41% và bạn bè, người thân
chiếm 24%. Đây là 2 kênh chủ yếu do khi tài trợ các sự kiện học thuật, Language Link
đã tạo được một hình ảnh tốt và trở nên quen thuộc trong mắt các phụ huynh học sinh
hay các học viên. Ngoài ra, kênh bạn bè và người thân cũng là kênh được đánh giá cao
do độ tin cậy bởi đây chính là những người đã từng trải nghiệm dịch vụ. Bên cạnh đó,
các khuyễn mãi, voucher chiếm 20% do Language Link rất tích cực tung ra các
chương trình khuyến mãi, tri ân học viên. Bên cạnh đó có 11 % khách hàng được khảo
sát biết đến Language Link qua kênh Fanpage, website, nguyên nhân do hiện tại
Language Link chưa thực sự đầu tư vào kênh này. Kết quả cho thấy hoạt động quảng
bá thương hiệu của Language Link cần phải phát triển hơn nữa để tận dụng cơ hội số
hóa trong thời đại bùng nổ thông tin như hiện nay.
2.2.2. Năng lực phục vụ - giai đoạn trước khóa học (Consideration)
Biểu đồ 2.2. Năng lực phục vụ của nhân viên