BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---o0o---

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:

PHÂN TÍCH QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY GLOTRANS

Si
Sinh
nh viên
viên thực
thực hiện
hiện

: Ng
Nguy
uyễn
ễn Thúy
Thúy Hiền
Hiền

Mã sinh viên

: A32856

Chuyên ngành

: Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng

HÀ NỘI – 2022


 

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---o0o---

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:

PHÂN TÍCH QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TẠI CƠNG TY GLOTRANS

Giáo
Gi
áo vi
viên
ên hướ
hướng
ng dẫn
dẫn : TS.T
TS.Trầ
rần
n Đìn
Đình

h Toàn
Toàn
Si
Sinh
nh viên
viên thực
thực hiện
hiện

: Ng
Nguy
uyễn
ễn Thúy
Thúy Hiền
Hiền

Mã sinh viên

: A32856

Chuyên ngành

: Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng

HÀ NỘI – 2022


 

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian thực tập và học việc tại công ty TNHH Glotrans, em đã được học
hỏi nhiều điều về Logistics nói chung cũng như cách một cơng ty Forwarder vận hành
nói riêng. Bên cạnh đó, em cũng đã rút ra được rất nhiều kinh nghiệm thực tế về
chuyên ngành Logistics và Quản lý Chuỗi cung ứng, đây là một sự trải nghiệm quý giá
để em có thể thực hiện tốt cơng việc của mình trong tương lai.
Để có được những kiến thức quý báu và kinh nghiệm thực tế như ngày hôm nay.
Em xin chân thành cảm ơn đến Ban giám hiệu trường Đại học Thăng Long. Và đặc
 biệt là các thầy cô giáo chuyên ngành Logistics và Quản lý Chuỗi cung ứng – những
người đã trang bị cho em những kiến thức chuyên môn quý báu về chuyên ngành, làm
hành trang đầu đời cho em bước vào công việc sau này.
Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Trần Đình Tồn, người đã tận tình hướng
dẫn, chỉ bảo em trong suốt quãng thời gian làm khóa luận để em có thể hồn thành
khóa luận tốt nghiệp trong khả năng tốt nhất của mình.
Em xin chân thành cảm ơn đến Ban giám đốc cũng các cô chú, anh chị trong
Công ty TNHH Glotrans đã quan tâm, hướng dẫn, giúp đỡ em rất nhiệt tình trong hơn
hai tháng thực tập vừa rồi. Đặc biệt là chị Nguyễn Thị Mai hiện là Leader team Sales
đã hướng dẫn và tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quãng thời gian em thực tập
cũng như làm khóa luận tốt nghiệp này.
Em xin chân thành cám ơn!
SINH VIÊN
Nguyễn Thúy Hiền


 

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan về số liệu sử dụng trong khóa luận là số liệu thật, kết quả
nghiên cứu trình bày trong khóa luận là sản phẩm của tôi, không sao chép, copy của
người khác, các nội dung trích dẫn đều ghi đầy đủ thơng tin nguồn, tn thủ qui định
của Luật Bản quyền.

Tôi xin chịu trách nhiệm trước nhà trường và pháp luật nếu có bất kỳ hành vi vi
 phạm pháp luật nào đđược
ược phát hiện.
SINH VIÊN
Nguyễn Thúy Hiền


 

MỤC LỤC
PHẦN
PHẦ
N 1. CƠ SỞ LÝ
LÝ LUẬN....
LUẬN..........
...........
...........
...........
...........
...........
...........
............
............
............
............
............
..................3
............3
1.1.. Khái niệm dịch vụ........
1.1

vụ.............
...........
...........
...........
............
............
............
............
............
............
............
..................
...................3
.......3
1.1.1. Đặc điểm của dịch vụ................................................................................
vụ.................................................................................. 3
1.2.. Khái niệm
1.2
niệm dịch vụ khách hàng........
hàng..............
............
............
............
............
.....................
................................4
.................4
1.3.. Quản lý dịch vụ khác
1.3
khách

h hàng.....
hàng...........
............
............
............
............
............
............
............
............
............
............
..........6
....6
1.4.. Vai trò của dịch vụ khách
1.4
khách hàng.........
hàng...............
............
............
............
............
............
...........................
........................7
...7
1.5.. Những
1.5
Những yếu tố tạo
tạo nên một

một dịch vụ khách
khách hà
hàng
ng hoàn
hoàn hảo........
hảo...............
....................8
.............8
1.5.1.
1.5.
1. Hiểu rõ về sản phẩm......
phẩm...........
...........
...........
...........
...........
...........
...........
...........
..............
............................
........................8
....8
1.5.2. Thái độ....................................................................................................
độ.......................................................................................................
...99
1.5.3. Khả năng giải quyết vấn đề........................................................................
đề........................................................................ 9
1.5.4. Ghi nhớ khách
khách hàng và qu

quàà tặ
tặng
ng tri
tri ân......................................................
ân......................................................99
1.6.. Logistic
1.6
Logisticss và Dịch vụ Logisti
Logistics...
cs.........
...........
...........
............
...........
...........
...........
..............
.............................
.....................9
.9
1.6.1. Khái niệm Logistics.........................................................................
Logistics....................................................................................
...........99
1.6.2. Dịch vụ logistic
logistics..................................................................
s.......................................................................................
..................... 11
1.6.3.
1.6.
3. Đặc điểm dịch vụ logistic

logistics.....
s..........
...........
............
............
............
............
......................
...............................12
...............12
1.7.. Chuỗi
1.7
Chuỗi cung ứng và quản lý chuỗi cung ứng.......
ứng.............
...........
...........
...........
...........
...................14
.............14
1.7.1. Định nghĩa chuỗi cung ứng................................................
ứng.................................................................
......................
.....14
14
1.7.2. Các thành phần của chuỗi cung ứng........................................................
ứng........................................................14
14
1.7.3. Quản lý chuỗi cung ứng.............................................................
ứng......................................................................

..............
.....15
15
PHẦN 2.

THỰC TRẠNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI

GLOTRANS ..............................................................................................................
..............................................................................................................18
18
2.1.. Khái quát về công ty TNHH Glot
2.1
Glotrans
rans......
...........
...........
...........
...........
............
............
............
.................18
...........18
2.1.1. Thơng tin chung về Cơng
Cơng ty Glotrans.
Glotrans.......................................................18
......................................................18
2.1.2. Q trình
trình hình thành và
và phát triển của

của cơng ty........................................19


 

2.1.3. Nhiệm vụ, tầm nhìn, giá trị.......................................................................
trị.......................................................................21
21
2.1.4. Cơ cấu tổ chức của Công ty Glotran
Glotrans.............................................
s......................................................
.........22
22
2.2.. Các lĩnh vực hoạt động chính
2.2
chính của Cơng ty........
ty..............
............
............
............
............
............
............24
......24
2.2.1. Dịch vụ đường biển...............................................................................
biển..................................................................................
...24
24
2.2.2. Dịch vụ hàng khôn
2.2.2.

không....
g.........
...........
...........
...........
...........
...........
............
............
.................
...............................
...................... 25
2.2.3. Dịch vụ hải quan....................................................................................
quan........................................................................................25
25
2.2.4. Dịch vụ kho bãi...................................
bãi.............................................................................
...................................................
.............25
25
2.2.5. Dịch vụ vận chuyển nội địa..............................................................
địa......................................................................
........ 26 
2.2.6. Vận chuyển đường sắt........................................................................
sắt..............................................................................
......26 
26 
2.2.7. Vận chuyển nguyên chuỗi nội địa.............................................................
địa.............................................................26 
26 

2.2.8. Vận chuyển xuyên biên giới và quá cảnh.............................................
cảnh.................................... .............
....26 
26 
2.2.9. Dịch vụ quản lý chuỗi cung ứng...............................................................
ứng...............................................................27 
27 
2.3.. Chuỗi
2.3
Chuỗi cung ứng của công ty Glotrans...
Glotrans........
...........
...........
...........
...........
..................
...........................27
..............27
2.4.. Bạn hàng và đối thủ của công ty........
2.4
ty.............
...........
...........
...........
............
............
............
.......................
..................28
.28

2.4.1. Bạn hàng.................................................................................................
hàng................................................................................................... 28
2.4.2.
2.4.
2. Đối thủ......
thủ...........
...........
...........
...........
............
............
............
............
............
...........
...........
...........
......................
...........................28
..........28
2.5.. Kết quả
2.5
quả hoạt
hoạt động kinh d
doanh
oanh của
của cô
công
ng ty ttrong
rong giai

giai đoạn
đoạn 2019
2019 – 2021.
2021. 29
2.5.1.
2.5.
1. Hàng nhập
nhập:....
:..........
............
............
............
............
............
............
............
............
...........
...........
..........................
.........................
.....29
29
2.5.2. Hàng xuất....................................
xuất.................................................................................................
.............................................................32
32
2.5.3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh.....................................
doanh..............................................
..............

.....34
34
2.6.. Thực trạng
2.6
trạng về
về quản lý dịch
dịch vụ khách
khách h
hàng
àng tại Glotrans..
Glotrans...........................37
.........................37
2.6.1.
2.6.
1. Dịch vụ khách
khách hàng
hàng tại Glotra
Glotrans...
ns........
...........
...........
...........
.............
............................
.............................37 
........37 
2.6.2. Quản lý dị
dịch
ch vụ khách hàng tại G
Glotrans.........

lotrans.................................................
........................................43
43
2.7.. Nhận xét, đánh giá......
2.7
giá...........
...........
...........
...........
...........
...........
............
............
............
............
.........................
.........................47
......47
2.7.1. Điểm mạnh.......................
mạnh...............................................................................................
........................................................................ 47 


 

2.7.2. Điểm yếu, hạn chế..................................................................................
chế......................................................................................48
48
PHẦN
PHẦ

N 3.
3. NHẬN XÉT VÀ ĐỀ X
XUẤT
UẤT GIẢ
GIẢII PHÁP..
PHÁP........
...........
...........
............
............
.....................50
...............50
3.1.. Đề xuất......
3.1
xuất............
............
............
............
............
............
............
............
............
............
...........
...........
...........
...........
................
...................

.........50
50
3.1.1.
3.1.
1. Tuyển
Tuyển dụng thêm nhân lực............
lực.................
...........
............
............
............
............
.........................
........................50
.....50
3.1.2. Sử dụng
dụng những phần mềm
mềm quản
quản lý khách hhàng
àng ph
phùù hợp..........................50
hợp........................ ..50
3.1.3.
3.1.
3. Nâng cao chất lượng dịch vụ.............
vụ...................
............
............
...................
.................................

.......................52
...52
KẾT LUẬN................................................................................................................55


 

DANH MỤC VIẾT TẮT
STT

Ký hiệu viết tắt

Tên đầy đủ

1

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

2

HĐQT

Hội đồng quản trị

3

BGĐ


Ban giám đốc

4

EXW

Ex Works

5

DDU

Delivered Duty Unpaid

6

DDP

Delivered Duty Paid

7

FCL

Hàng xếp nguyên Container 

(Full Container Load)
8

LCL


Hàng xếp không đủ một Container 

(Less than Container Load)
9

DVHQ

Dịch vụ hải quan

10

VTNĐ

Vận tải nội địa

11

Air

Hàng không

12

HĐSXKD

Hoạt động sản xuất kinh doanh

13


POL, POD

Cảng xếp hàng, cảng dỡ hàng

(Port of loading, Port of 
Discharge)
14

AOL, AOD
(Airport of loading,
Airport of discharge)

Sân bay xếp hàng, sân bay dỡ hàng


 

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 2.1. Logo cơng ty Glotrans..................................................................................
Glotrans..................................................................................18
18
Hình 3.1. Giao diện phần mềm Fastpro được cung cấp bởi Softek Solutions.......
Solutions............
.......52
..52
Bảng 2.1. Doanh thu hàng
hàng nhập công ty Glotrans
Glotrans năm 2019 – 2021.......................
2021............... ............29
....29

Bảng 2.2. Bảng khai thác thông
thông tin khách hàng.......................................................
hàng...........................................................
....39
39
Bảng 2.3. Bảng thông tin
tin khách hàng cần liên hệ........................................
hệ................................................
................
........45
45
Bảng 2.4. Bảng quản lí dữ liệu khách hàng..................................................................46
Bảng 2.5. Bảng quản lí dữ liệu khách hàng đã hợp tác................................................46
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty Glotrans.......................................................22
Sơ đồ 2.2. Sơ đồ chuỗi cung ứng Glotrans...................................................................
Glotrans...................................................................27
27
Biểu đồ 2.1. Biểu đồ thể hiện cơ cấu doanh
doanh thu hàng nhập năm 2019.........................30
2019......................... 30
Biểu đồ 2.2. Biểu đồ thể hiện cơ cấu doanh
doanh thu hàng nhập năm 2020.........................30
2020......................... 30
Biểu đồ 2.3. Biểu đồ thể hiện cơ cấu doanh
doanh thu hàng nhập năm 2021.........................31
2021......................... 31
Biểu đồ 2.4. Biểu đồ cơ cấu doanh thu hàng xuất năm 2019.......................................33
Biểu đồ 2.5. Biểu đồ cơ cấu doanh thu hàng xuất năm 2020.......................................33



 

Biểu đồ 2.6. Biểu đồ cơ cấu doanh thu hàng xuất năm 2021.......................................33

LỜI MỞ ĐẦU
 Lý do nghiên
nghiên cứu
Logistics đã và đang trở thành một ngành nghề phát triển và được quan tâm
nhiều trên Thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Sự xuất hiện của hàng ngàn cơng
ty Logistics tại Việt Nam đã thể hiện được tầm quan trọng của dịch vụ Logistics cũng
như sự cần thiết của nó trong nền kinh tế. Cùng với sự phát triển của nghiệp vụ giao
nhận hàng hóa, vận tải ngoại thương, thủ tục thơng quan xuất nhập khẩu đã đóng góp
khá quan trọng cho sự tăng trưởng thương mại Thế giới cũng như Việt Nam. Phương
thức vận chuyển ngày càng đa dạng, dịch vụ giao nhận được hợp thức hóa đến mức độ
cao đã làm cho chi phí vận chuyển giảm mạnh cho hàng hóa xuất khẩu trên thế giới.
Bên cạnh sự phát triển vượt bậc khơng ngừng đó là sự cạnh tranh gay gắt của các cơng
ty kinh doanh trên tồn cầu. Và để giảm bớt phần nào gánh nặng cho doanh nghiệp thì
đó là sự xuất hiện của các doanh nghiệp làm dịch vụ giao nhận ngoại thương
(forwarder) ra đời. Với vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa người gửi hàng và
người nhận hàng. Các công ty forwarder chính là đơn vị đảm nhận việc giao nhận hàng
hóa với khách hàng, đối tác của cơng ty, sau đó sẽ tiến hành các nghiệp vụ logistics.
Cho đến thời điểm hiện tại, những công ty forwarder tại Việt Nam ngày càng nhiều,
với sức cạnh tranh vô cùng lớn, đủ để cho ta thấy rằng nhu cầu về dịch vụ logistics
thuê ngoài ngày càng lớn của các doanh nghiệp. Và để tồn tại và phát triển trong một
mơi trường đầy tính cạnh tranh như vậy thì các cơng ty forwarder phải tìm được thế
mạnh của riêng mình và phát triển một cách mạnh mẽ. Để hiểu rõ hơn về vấn đề này,
1


 


em đã quyết định xin vào thực tập tại công ty TNHH Glotrans với vai trò Nhân viên
kinh doanh để tìm hiểu về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp cũng như nghiệp vụ
quản lý dịch vụ khách hàng tại cơng ty để hồnh thành bài khóa luận cũng như tích lũy
kinh nghiệm cho chính bản thân mình sau này.
 Mục đích nghiên
nghiên cứu:
Từ việc đi sâu nghiên cứu thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng tại công ty
Glotrans,, đề tài phân tích những tồn đọng trong q trình thực hiện nghiệp vụ và đồng
Glotrans
thời đề xuất các giải pháp nhằm hồn thiện, thúc đẩy cơng ty vững mạnh hơn

 Đối tượng nghiên cứu và
và phạm vi nghiên
nghiên cứu:
Trong bài viết, em xin đề cập đến Thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng tại Chi
nhánh Công ty TNHH Glotrans trong những năm gần đây và các giải pháp hoàn thiện
qui trình thực hiện nghiệp vụ này.
 Phương pháp
pháp nghiên cứu:
Đề tài có sử dụng phương pháp phân tích thống kê, so sánh, ngồi ra cịn áp dụng
 phương pháp
pháp Logic
Logic biện chứng.
chứng.
 Phương pháp
pháp thống kê,
kê, so sánh:
sánh:
Thống kê là một hệ thống những việc thu thập và phân tích số liệu thực tế, so

sánh các giá trị tuyệt đối và tương đối. Phương pháp này được sử dụng trong các bảng
số liệu về doanh số của Công ty, bảng Vận tải hàng hóa tại Thành phố Hà Nội…Từ đó
sẽ giúp nhận ra được sự thay đổi và biến động về tình hình thực hiện nghiệp vụ đại lý
tàu biển tại công ty qua các năm.
 Phương pháp
pháp Logic biện
biện chứng:
Từ những số liệu đã thu thập được, sử dụng phương pháp này để có thể rút ra
được ưu điểm, nhược điểm của từng vấn đề. Từ đó đưa ra được những giải pháp để
khắc phục những hạn chế những khó khăn cịn tồn tại.
 Bố cục, nội dung
dung chính của khóa luận:
 Khóa luận gồm 3 phần
phần chính như
như sau:
2


 

Phần 1: Khái
1: Khái quát chung về công ty TNHH Glotrans
Phần 2: Thực
2: Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Glotrans
Phần 3: Giải
3: Giải pháp và khuyến nghị cho những vấn đề còn tồn đọng

3



 

PHẦN
PH
ẦN 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
LUẬN
1.1.
.1. Khái
Khái n
niệ
iệm
m dịc
dịch
h vụ
Kinh tế càng phát triển, thì tầm quan trọng của ngành dịch vụ ngày càng được
xem trọng trong nền kinh tế. Và trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác
nhau: từ kinh tế đến văn hóa, từ hành chính đến khoa học. Vì vậy mà có nhiều khái
niệm khác nhau về dịch vụ. Một số khái niệm về dịch vụ được đưa ra là:
Theo Kotler và Armstrong định nghĩa “dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà
một bên có thể cung cấp cho bên khác về cơ bản là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở 
hữu bất kỳ thứ gì. Sản xuất của nó có thể có hoặc có thể khơng gắn với một sản phẩm
vật chất”.
Còn theo J.William Stanton, “dịch vụ là những hoạt động vơ hình có thể nhận
dạng riêng biệt, về cơ bản mang lại sự thỏa mãn mong muốn và không nhất thiết phải
gắn liền với việc bán một sản phẩm hoặc một dịch vụ khác”.
Với Adrian Payne ta có một định nghĩa khác “dịch vụ là một hoạt động có một
yếu tố vơ hình gắn liến với nó và liên quan đến sự tương tác của nhà cung cấp dịch vụ
với khách hàng hoặc với tài sản thuộc về khách hàng. Dịch vụ không liên quan đến
việc chuyển giao quyền sở hữu đầu ra.”
Theo Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ (1960), “dịch vụ là là các hoạt động, lợi ích hoặc

sự thỏa mãn được cung cấp để bán hoặc được cung cấp liên quan đến việc bán hàng
hóa.”
Từ những quan điểm về khái niệm dịch vụ trên đây, ta có thể rút ra khái niệm về
dịch vụ: “Dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật chất do một
 bên cung cấp cho bên khác nnhằm
hằm mục đích đá
đápp ứng nhu cầu của sản xuất vvàà tiêu dùng.
dùng.
Về cơ bản kết quả hoạt động dịch vụ là vơ hình và thường khơng dẫn đến quyền sở 
hữu bất kỳ yếu tố sản xuất nào. Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng
thời.”
1.
1.1.1
1.1.. Đặc điểm
điểm củ
củaa dị
dịch
ch vụ
Tính vơ hình: Tính
hình: Tính vơ hình của dịch vụ thể hiện ở việc dịch vụ là các hoạt động
được thực hiện bởi nhà cung cấp, dịch vụ khơng có những đặc điểm thu hút các giác
4


 

quan của khách hàng giống nhu các sản phẩm vật chất thơng thường khác, chúng
khơng thể được nhìn, nếm, cảm nhận hay ngửi trước khi mua. Hay nói cách khác,
khách hàng tiềm năng không thể cảm nhận được dịch vụ trước khi cung cấp dịch vụ.
Tính khơng thể tách rời: Các

rời: Các dịch vụ thường được sản xuất và tiêu dùng đồng
thời. Đối với hàng hóa vật chất, chúng được sản xuất thành sản phẩm, được phân phối
thông qua nhiều trung gian và được tiêu thụ sau đó. Tuy nhiên, trong trường hợp dịch
vụ nó khơng thể tách rời khỏi nhà cung cấp dịch vụ. Vì vậy, nhà cung cấp dịch vụ sẽ
trở thành một phần của dịch vụ.
Tính dễ hư hỏng: Tính dễ hư hỏng của dịch vụ thể hiện ở việc chúng không thể
được lưu trữ để bản hoặc sử dụng sau này. Đây là một trong những đặc điểm quan
trọng nhất của dịch vụ, vì nó có thể có tác động lớn đến kết quả tài chính của nhà cung
cấp dịch vụ. Trong trường hợp nhu cầu ổn định, tính dễ hư hỏng khơng phải là một
vấn đề q lớn mà các công ty cung cấp dịch vụ cần phải quan tâm. Tuy nhiên, trong
trường hợp nhu cầu biến động, các cơng ty dịch vụ có thể gặp khó khăn.
Tính thay đổi: Tính
đổi: Tính thay đổi cũng thuộc về các đặc tính quan trọng của dịch vụ.
 Nó đề cập đến thực tế là chất lượng của các dịch vụ có thể khác nhau rất nhiều, tùy
thuộc vào người cung cấp chúng và khi nào, ở đâu và như thế nào. Do tính chất sử
dụng nhiều lao động của các dịch vụ, có nhiều sự khác biệt về chất lượng của dịch vụ
của các nhà cung cấp khác nhau, hoặc thậm chí bởi cùng một nhà cung cấp tại các thời
điểm khác nhau.
Định giá dịch vụ: Quyết
vụ: Quyết định giá về dịch vụ bị ảnh hưởng bởi tính dễ hư hỏng,
sự dao động của nhu cầu và tính khơng thể tách rời. Chất lượng của một dịch vụ khơng
thể được tiêu chuẩn hóa một cách cẩn thận. Việc định giá dịch vụ phụ thuộc vào nhu
cầu và sự cạnh tranh, nơi có thể sử dụng phương pháp định giá thay đổi.
1.
1.2.
2. Khái
Khái niệm
niệm dịc
dịch
h vụ khách

khách hàng
hàng
Theo một số nghiên cứu, chi phí để phát triển một khách hàng mới gấp khoảng
năm lần so với việc giữ chân một khách hàng hiện tại hay nói cách khác doanh nghiệp
dễ dàng giữ một khách hàng hiện tại hơn là có được khách hàng mới. Do đó, dịch vụ
khách hàng cố gắng để duy trì sự hài lòng của khách hàng.
5


 

Dịch vụ khách hàng được xem là một trong các vũ khí cạnh tranh sắc bén. Các
đối thủ cạnh tranh khó bắt chước hơn so với các biến marketing mix khác nhau như
giá cả và khuyến mãi.
Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ khách hàng, nhưng theo quan điểm của Paul
R. Murphy, Jr., A. Micheal Knemeter trong cuốn Logistics đương đại (2018) thì dịch
vụ khách hàng được định nghĩa là “khả năng quản lý logistics để đáp ứng người dùng
về thời gian giao hàng, độ tin cậy, giao tiếp (phản hồi) và sự thuận tiện.”
(Theo Roger A. Kerin và cộng sự, Marketing, 10th ed., 2011)
1) Thời gian cung cấp dịch vụ
Thời gian ở đây được hiểu là độ dài giữa các sự kiện nối tiếp. Chu kì đặt hàng là
một ví dụ về góc độ thời gian của dịch vụ khách hàng. Chu kì đặt hàng dài hơn sẽ dẫn
đến yêu cầu hàng lưu kho cao hơn. Do đó, nhiều doanh nghiệp đang nỗ lực giảm chu
kì đặt hàng nhằm giảm hàng lưu kho và gia tăng dịch vụ khách hàng.
Một số khách hàng hiện kỳ vọng sự hài lịng gần như tức thời, điều này giải thích
tại sao Amazon liên tục bổ sung thêm số lượng ví trí kho, cửa hàng nhằm thực hiện
giao hàng trong một giờ cho các đơn đặt hàng trực tuyến.
2) Độ tin cậy
Độ tin cậy liên quan đến sự chắc chắn của sự trải nghiệm dịch vụ. Nó bao gồm ba
yếu tố:



Chu kỳ đặt hàng ổn định: có ảnh hưởng đến lượng hàng lưu kho, xu hướng có



thể giảm tốc độ chu kỳ đặt hàng nhưng phải đảm bảo tính nhất quán.
Giao hàng an toàn: chất lượng dịch vụ được đảm bảo được đánh giá qua sự hài
lịng của khách hàng.



Giao hàng hồn chỉnh: thể hiện qua tỷ lệ hoàn thành đơn hàng, hoặc tỷ lệ các
đơn đặt hàng có thể được thực hiện đầy đủ và ngay lập tức.

3) Giao tiếp
Giao tiếp hiệu quả phải là sự trao đổi hai chiều giữa người cung cấp dịch vụ và
khách hàng, với mục tiêu giữ thông tin liên lạc cho cả hai bên. Thông tin đầy đủ được
trao đổi giữa các bên tham gia sẽ gia tăng dịch vụ khách hàng. Bên cạnh đó, tiến bộ
6


 

công nghệ giúp gia tăng sự phản hồi và tương tác với khách hàng đồng thời giảm thời
gian, cũng như chi phí. Nhất là đối với thời đại cơng nghệ số như ngày nay, công nghệ
thông tin được áp dụng rộng rãi vào nhiều quy trình trong các doanh nghiệp.
 Ngồi giao tiếp gián tiếp thông qua việc áp dụng tiến độ công nghệ, giao tiếp cá
nhân trực tiếp như một phần thiết yếu trong kinh doanh ở một số nền văn hóa.
4) Sự thuận tiện

Sự thuận tiện của dịch vụ khách hàng tập trung vào sự dễ dàng trong kinh doanh
đối với người bán. Các khách hàng khác nhau có những nhận thức khác nhau về khái
niệm này. Do đó, người cung cấp dịch vụ cần hiểu biết về các phân khúc khách hàng
và cách mỗi phân khúc ứng xử trong kinh doanh để cải thiện dịch vụ khách hàng.
1.
1.3.
3. Quản
Quản lý
lý dịch
dịch vụ khách
khách hàn
hàngg
Quản lý dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu trong
việc kinh doanh tại các doanh nghiệp. Một doanh nghiệp có dịch vụ khách hàng tốt
khơng chỉ gia tăng sự gắn bó của khách hàng mà cịn góp phần thu hút khách hàng
mới.
Dịch vụ khách hàng là các hoạt động chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp tạo
ra nhằm đưa đến sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng. Mục tiêu của dịch vụ khách
hàng là thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng trước, trong và sau khi mua
hàng.
Với thị trường hiện nay, không một doanh nghiệp nào có thể phủ nhận được vai
trị của dịch vụ khách hàng trong việc tạo lợi thế cạnh tranh.
1) Thiết lập các mục tiêu dịch vụ khách hàng
Các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng có thể ảnh hưởng đáng kể đến doanh thu của
công ty, nên việc thiết lập các mục tiêu chiến lược (goals) và mục tiêu cụ thể
(objectives) đóng một vai trị quan trọng trong quyết định quản lý.
Mục tiêu cụ thể, phương tiện để đạt được mục tiêu chiến lược, cần cụ thể, rõ
ràng, dễ thực hiện. Bên cạnh đó, các mục tiêu lực chọn phải “SMART-THƠNG
MINH” cụ thể, có thể đo lường được, có thể đạt được, thực tế và kịp thời.
7



 

2) Quản lý khách hàng
Quản lý khách hàng giúp các doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ tốt với khách
hàng của mình. Tạo dựng sự trung thành và giữ chân khách hàng từ đó giúp tăng lợi
nhuận của doanh nghiệp.
 Ngồi ra, cơng ty có thể phát triển mối quan hệ với khách hàng và tăng doanh số
nhờ các phần mềm quản lý khách hàng. Hệ thống lưu trữ dữ liệu khách hàng thông qua
các kênh khác nhau hoặc thông qua các điểm liên lạc giữa khách hàng và công ty như:
trang web của cơng ty, điện thoại, trị truyện trực tuyến, e mail, mạng xã hội,…Nó
cũng giúp cho nhân viên làm việc trực tiếp tương tác với khách hàng chi tiết về: thông
tin cá nhân, lịch sử mua hàng, sở thích cũng như mối quan tâm của khách hàng. Từ
những mối liên hệ tưởng như là nhỏ nhưng tương tác được cùng với khách hàng, từ đó
mới xây dựng dần dần mối quan hệ và lòng tin tưởng của khách hàng.
3) Lỗi cung cấp dịch vụ và khả năng phục hồi
Sự vận hành, cung cấp dịch vụ không phải lúc nào cũng thuận lợi, lỗi có thể diễn
ra bất cứ lúc nào trong doanh nghiệp, điều đó là khơng thể tránh khỏi, và các tổ chức
sẽ phải đối mặt với các quyết định khôi phục dịch vụ. Khôi phục dịch vụ là quy trình
đưa khách hàng trở lại trạng thái hài lịng sau khi dịch vụ hoặc sản phẩm khơng đáp
ứng được mong đợi.
Phản ứng xuất sắc đối với lỗi dịch vụ có thể dẫn đến nghịch lý khơi phục dịch vụ,
trong đó khách hàng xem trọng cơng ty chịu trách nhiệm sau khi khôi phục dịch vụ
hơn nếu lỗi dịch vụ khơng xảy ra.
Khơi phục dịch vụ có thể dẫn đến một tổ chức hoạt động tốt hơn do học hỏi từ
thất bại và sau đó thực hiện các quy trình và chính sách để giảm thiểu sự cố dịch vụ
trong tương lai. Khơng có cơng thức cụ thể cho việc khôi phục dịch vụ. Cần xây dựng
những hướng dẫn chung để xử lý việc khôi phục dịch vụ giúp hỗ trợ khách hàng và
giúp tổ chức cải thiện hoạt động của mình.


8


 

1.
1.4.
4. Vai trò của dịch
dịch vụ khách
khách hàng
hàng


Lợi thế cạnh tranh: Doanh nghiệp có dịch vụ tốt, khách hàng sẽ tin tưởng và ở 
lại lâu hơn và không muốn thay đổi nhận thức về một sản phẩm nào khác.
Chính vì thế đây sẽ là một lợi thế giúp cho doanh nghiệp có thể cạnh tranh hơn
so với những đối thủ khác.



Tiết kiệm chi phí: Thường một doanh nghiệp sẽ bỏ rất nhiều chi phí cho
Marketing, nhưng khi Customer Service được khai thác, tận dụng triệt để thì
doanh nghiệp sẽ chỉ phải bỏ 50% chi phí Marketing so với ban đầu.



 Nhận diện thương hiệu: Phần lớn khách hàng đều là những người thường
xuyên sử dụng mạng xã hội, bởi vậy khi họ hài lòng với dịch vụ của doanh
nghiệp, họ sẽ không ngần ngại chia sẻ những trải nghiệm tốt về sản phẩm và

dịch vụ của doanh nghiệp lên mạng xã hội và tới người thân hay bạn bè.



Ổn định doanh thu: Một doanh nghiệp có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt thì
tỷ lệ khách hàng quay lại với doanh nghiệp là điều rất hiển nhiên, chính vì thế
doanh thu của doanh nghiệp sẽ ln ổn định và thậm chí là tăng cao.

Dịch vụ khách hàng là một trong những chiến lược trong chiến lược kinh doanh
mà mọi doanh nghiệp đều theo đuổi. Việc ứng dụng các mơ hình kinh doanh kết hợp
với chiến lược chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có được một chiến lược
kinh doanh hiệu quả.
1.5. Những
Những yếu tố
tố tạo nên một
một dịch vụ
vụ khách
khách hàng hoàn hảo
1.
1.5.1
5.1.. Hiểu
Hiểu rõ về
về sản
sản phẩm
phẩm
Hiểu rõ về sản phẩm chính là chìa khóa giúp mỗi doanh nghiệp bán hàng hiệu
quả hơn. Đặt địa vị vào một khách hàng, chúng ta có thể thấy nếu người truyền đạt am
hiểu về sản phẩm của họ. Diễn đạt một cách trơn tru và tự tin khi giao tiếp, họ sẽ rất dễ
dàng lấy được lòng tin của chúng ta.
Việc nắm bắt được những kiến thức về sản phẩm là điều tất yếu không thể thiếu

đối với một người bán hàng. Nó sẽ giúp việc giải quyết mọi vấn đề liên quan đến sản
 phẩm một cách dễ dàng hơn. Có thể trao đổi và tiếp cận tới khách hàng một cách dễ
9


 

dàng. Hơn thế nữa, đối với người bán hàng còn giúp bản thân họ có thể nâng cao sự
nhiệt tình trong công việc và tự tin trong giao tiếp hơn.
1.5.2
.5.2.. Thái
Thái độ
độ
Khơng thể phủ nhận, thái độ chính là yếu tố quyết định để khách hàng đánh giá
một Customer Service có tốt hay khơng. Khách hàng khơng thể ln đánh giá 100% sự
hài lịng của mình trong q trình mua sắm online hay offline.
Có một câu nói rất hay “Chính thái độ, chứ không phải năng khiếu, sẽ xác định vị
trí của bạn”. Đúng vậy, một sản phẩm tốt nhưng khách hàng sẽ không lựa chọn. Bởi
thái độ phục vụ của nhân viên tồi. Ln có thái độ tích cực và truyền tải những điều tốt
đẹp tới khách hàng sẽ làm lay chuyển khiến họ hành động. Từ đó lượt chuyển đổi sẽ
cao hơn, khách hàng quay trở lại mua hàng với tỷ lên tăng dần.
1.5.3.
1.5.
3. Khả năng
năng giải
giải quyết
quyết vấn đề
đề
Không thể tránh khỏi các vấn đề xảy ra trong một doanh nghiệp và nó có thể xuất
hiện bất cứ lúc nào. Điều này sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới quá trình trải nghiệm và sử

dụng dịch vụ của khách hàng. Có tới 80% khách hàng lựa chọn khơng mua sản phẩm
 bởi họ cảm
cảm thấy doanh
doanh nghiệp không giải
giải quyết được
được vấn đề của mình.
Hãy thật sự khơn khéo trong mọi tình huống, dù vấn đề nằm ở đâu hãy là người
ngỏ lời xin lỗi trước, bởi khi đó sẽ tạo được sự thiện cảm với khách hàng. Luôn nhớ 
 phải làm nổi bật được giá trị của của một dịch vụ doanh nghiệp để khách hàng có một
trải nghiệm tích cực và đáng nhớ.
1.5.4.
1.5.
4. Ghi nhớ
nhớ khách hàng
hàng và quà
quà tặng
tặng tri ân
Luôn ghi nhớ và thường xuyên gửi tặng quà tri ân cho khách hàng. Sẽ khiến họ
có cảm giác thực sự được quan tâm và chú ý đến. Không những thế, điều này sẽ thực
sự hiệu quả khi bạn tận dụng các ứng dụng phần mềm lưu trữ thông tin khách hàng.

10


 

1.
1.6.
6. Logis
Logistic

ticss và Dịch
Dịch vụ Logi
Logisti
stics
cs
1.
1.6.1
6.1.. Khái
Khái niệm Logis
Logistic
ticss
 Nói đến logistics
logistics là nói đến lập kế hoạch, các kế hoạch đơn lẻ của dịng chảy sản
 phẩm, thơng tin liên quan…từ điểm xuất phát đến điểm tiêu thụ, nơi sử dụng cuối
cùng.
Trên thế giới, thuật ngữ “Logistics”
“Logistics” bắt nguồn từ các cuộc chiến tranh cổ đại của
đế chế Hy Lạp và La Mã (Thế kỷ 8 đến thế kỷ 6 TCN). Chức danh đầu tiên được gọi là
“Logistikas” với công việc “hậu cần” này có ý nghĩa sống cịn tới cục diện của chiến
tranh và đó là tiền thân của quản lý logistics. Với sự phát triển của kinh tế xã hội ngày
càng cao, Logistics được nghiên cứu sâu và được áp dụng ở nhiều lĩnh vực khác nhau:
sản xuất, kinh doanh. Thuật ngữ Logistics ngày nay được sử dụng rộng rãi nhưng trên
thế giới vẫn chưa có một định nghĩa nào đầy đủ về logistics. Trước những năm 1950,
logistics chỉ là một hoạt động chức năng đơn lẻ. cùng với sự phát triển của khoa học
công nghệ và quản lý thì cuối thế kỉ 20 đã đưa logistics lên một tầm cao mới.
Trong cuốn Oxford 1995, logistics được giải nghĩa như sau: Logistics – the
organization of supplies and services for any complex operation: logistics có nghĩa là
việc tổ chức cung ứng và dịch vụ đối với một hoạt động phúc hợp nào đó.
Theo hội đồng quản trị logistics Mỹ: “Logistics là q trình lên kế hoạch, thực
hiện và kiểm sốt hiệu quả, tiết kiệm chi phí của dịng lưu và lưu trữ nguyên vật liệu,

hàng tồn, thành phẩm và các thông tin liên quan từ điểm xuất phát đến điểm tiêu thụ
sản phẩm nhằm thỏa mãn những yêu cầu của khách hàng”. Theo khái niệm này,
logistics như một lĩnh vực quản lý.
Logistics dần được nghiên cứu và áp dụng qua thời gian. Trong những khoảng
thời gian đầu, logistics chỉ đơn thuần được coi là một phương thức kinh doanh mới,
đem lại hiệu quả cho các doanh nghiệp.
Ở Việt Nam, dịch vụ logistics bắt đầu phát triển từ những năm 1990 trên cơ sở 
dịch vụ giao nhận vận tải, kho vận. Hiện nay, cả nước có khoảng hơn 4000 doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ logistics (so với con số 700 trước năm 2005) chứng tỏ sự phát
triển của ngành cũng như nhu cầu về dịch vụ logistics ngày càng nâng cao.
11


 

Theo Luật thương mại 2005: dịch vụ logistics là hoạt động thương mại theo đó
thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận
chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách
hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan
đến hàng hố theo thoả thuận với khách hàng để hưởng thù lao. Dịch vụ Logistics
được phiên âm theo tiếng Việt là dịch vụ Lô-gi-stic. Tuy nhiên, luật thương mại 2005
chưa chặt chẽ khi chưa liệt kê được hết những mảng mã dịch vụ Logistics hoạt động.
Bên cạnh đó, bộ luật thương mại 2005 chỉ dừng lại ở việc định nghĩa “Dịch vụ
Logistics” mà chưa định nghĩa được “Logistics” là gì.
Ta có thể thấy rằng, có rất nhiều quan điểm khác nhau về logistics, nhưng có thể
chia thành hai nhóm như sau:
 Nhóm định nghĩa hẹp: có thể kể đến định nghĩa của Luật thương mại - coi
Logistics tương tự với hoạt động giao nhận hàng hóa. Tuy nhiên cũng cần chú ý là
định nghĩa này mang tính mở. Ngồi ra, khái niệm về Logistics trong một số lĩnh vực
chuyên ngành cũng được coi là có nghĩa hẹp, tức là chỉ bó hẹp trong phạm vi, đối

tượng của ngành đó. Theo trường phái này, bản chất của dịch vụ Logistics là việc tập
hợp các yếu tố hỗ trợ cho quá trình vận chuyển sản xuất tới nơi tiêu thụ. Theo đó, dịch
vụ logistics mang nhiều yếu tố vận tải, người cung cấp dịch vụ logistics theo khái niệm
này khơng có nhiều khác biệt so với người cung cấp dịch vụ logistics theo khái niệm
này khơng có nhiều khác biệt so với người cung cấp dịch vụ vận tải đa phương thức.
 Nhóm định nghĩa rộng:
rộng: bắt đầu từ giai đoạn ti
tiền
ền sản xuất cho tới khi
khi hàng hóa tới
tới
tay người tiêu dùng cuối cùng. Theo nhóm định nghĩa này, logistics gắn liền với cả
quá trình nhập nguyên liệu từ nhà cung cấp cho quá trình sản xuất, sản xuất ra hàng
hóa và đưa vào các kênh lưu thơng, phân phối đến tay người tiêu dùng cuối cùng.
 Nhóm định nghĩa này góp phần là
làm
m định rõ ran
rangg hơn giữ
giữaa những đơn
đơn vị cung cấp
cấp từng
dịch vụ đơn lẻ như dịch vụ vận tải, giao nhận, khai thuế hải quan, phân phối, dịch vụ
hỗ trợ sản xuất, tư vấn quản lý…với những nhà cung cấp dịch vụ logistics chuyên
nghiệp – người sẽ đảm nhận toàn bộ các khâu trong q trình hình thành và đưa hàng
hóa tới tay người tiêu dùng cuối cùng.

12


 


Tóm lại, tất cả các định nghĩa đều cho rằng logistics chính là hoạt động quản lý
dịng lưu chuyển của nguyên vật liệu từ khâu mua sắm, qua quá trình lưu kho, sản xuất
ra sản phẩm và phân phối tới tay người tiêu dùng.
Mục đích của logistics là giảm chi phí phát sinh, phát sinh với một thời gian ngắn
nhất trong quá trình vận động của nguyên liệu phục vụ sản xuất cũng như phân phối
hàng hóa một cách kịp thời. Định nghĩa về logistics sẽ luôn thay đổi để phù hợp với
q trình phát triển của chính nó cũng như sự biến động của nền kinh tế thế giới.
1.
1.6.2
6.2.. Dịch
Dịch vụ lo
logis
gistic
ticss
 Nói đến logistics
logistics là nói đến lập kế hoạch, các kế hoạch đơn lẻ của dòng chảy sản
 phẩm, thông tin liên quan,…từ điểm xuất phát đến điểm tiêu thụ, nơi sử dụng cuối
cùng.
Dịch vụ logistics là các dịch vụ liên quán đến vận chuyển hàng hóa, kho bãi, thủ
tục hải quan, giao nhận hàng hóa…
Luật thương mại quy định dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó
thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều cơng việc bao gồm nhận hàng, vận
chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách
hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan
đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao.
Dịch vụ logistics điển hình như:


Dịch vụ bốc xếp hàng hóa: đóng hàng vào container để chuyển đi, dỡ hàng từ

container cho vào kho;



Dịch vụ kho bãi: đóng gói, chèn lót, bọc gói hàng hóa, đóng thùng gỗ cho
hàng dễ vỡ, cho thuê kho bãi, bảo quản hàng hóa;



Vận chuyển nội địa: lấy hàng tại kho, tại địa chỉ người gửi yêu cầu, chuyển
hàng nội địa trong nước hoặc chuyển hàng ra cảng biển, cảng sân bay;



Khai thuê hải quan: khai báo và kê khai tờ khai hải quan hàng hóa lên hệ
thống hải quan điện tử để thông qua xuất nhập khẩu;

13


 



Book cước, thuê tàu: liên hệ đặt chỗ cho hàng hóa trên tàu, gửi hàng đi quốc
tế;



Thơng quan nhập khẩu: tiến hành làm thủ tục khai báo hải quan và nhập khẩu

hàng hóa ở cảng đích;



Giao hàng: nhận hàng tại cảng và giao hàng tận nơi theo địa chỉ của người
nhận.

Khác với các sản phẩm hàng hóa, dịch vụ logistics có những đặc tính khiến cho
q trình làm marketing trở nên khó khăn hơn rất nhiều và làm thay đổi cách nhìn
nhận về năng suất, chất lượng dịch vụ logistics.
1.6.3.
1.6.
3. Đặc điểm
điểm dịch
dịch vụ logist
logistics
ics
Bốn đặc tính cơ bản nhất của dịch vụ logistics, đó là tính vơ hình (intangibility),
khơng thể tách rời (simultaneity), không đồng nhất (heterogeneity), không lưu trữ
được (perishability).
a. Tính vvơơ hì
hình
Tính vơ hình của dịch vụ là đặc tính mà chúng ta khơng thể nhìn thấy, nếm, cảm
giác, nghe hay ngửi trước trước khi mua các dịch vụ.
Ví dụ, khách hàng gửi hàng vận chuyển quốc tế, họ khó hình dung được hàng
hóa của mình sẽ được vận chuyển như thế nào để đến địa chỉ mong muốn. Các hành
khách đi máy bay chẳng có gì ngoài tấm vé và lời hứa rằng họ và hành lí của họ sẽ đến
địa điểm dự định an tồn và hi vọng là đúng thời gian. Nhiệm vụ của người cung ứng
dịch vụ logistics là phải làm cho dịch vụ logistics hiện hữu theo cách nào đó để gửi
những thơng điệp chính xác về chất lượng dịch vụ logistics do mình cung cấp.

 b. Tính khơng
khơng tách rời
Một đặc tính của dịch vụ logistics là dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng vào cùng
một thời điểm và không thể tách rời khỏi nhà cung ứng dịch vụ. Đối lập lại, dịch vụ
logistics trước tiên được bán, sau đó được sản xuất và tiêu dùng đồng thời. Cả người
cung ứng dịch vụ logistics và khách hàng đều ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ được
cung ứng. Chẳng hạn làm tờ khai hải quan, giao hàng. Năng suất và chất lượng dịch vụ
14


 

logistics phụ thuộc nhiều vào khách hàng và hành vi của họ mà doanh nghiệp logistics
khó kiểm sốt được.
c. Tính
Tính khôn
khôngg đđồn
ồngg nnhấ
hấtt
Chất lượng của dịch vụ logistics phụ thuộc vào người cung ứng và người sử dụng
dịch vụ logistics cũng như địa điểm, thời gian và cách thức cung ứng dịch vụ logistics
Sự không đồng nhất trong chất lượng dịch vụ logistics sẽ ảnh hưởng đến các lời hứa
mà doanh nghiệp logistics đưa ra cho khách hàng. Việc kiểm soát tốt chất lượng dịch
vụ sẽ giúp các doanh nghiệp logistics tạo ra hiệu ứng marketing lan truyền tốt.
d. Tính
Tính khơn
khơngg llưu
ưu tr
trữữ
Tính khơng lưu trữ được của dịch vụ logistics nghĩa là dịch vụ logistics không

thể được dự trữ cho những lần mua và sử dụng sau (chẳng hạn việc thuê vận chuyển 1
chuyến xe nhưng lượng hàng không đủ để lấp đầy thì sẽ khơng thể lưu kho không gian
trống; hoặc việc để trống kho bãi, mặt bằng mà khơng có đơn vị th sẽ gây tổn thất
cho các công ty cung cấp dịch vụ cho thuê kho bãi...)
1.7. Chuỗi
Chuỗi cung
cung ứng
ứng vvàà quả
quản
n lý chuỗi
chuỗi cung
cung ứng
ứng
1.7.1.
1.7.
1. Định nghĩa
nghĩa chuỗi
chuỗi cung
cung ứng 
Hoạt động chuỗi cung ứng là một quá trình được phát triển qua nhiều năm, vì
vậy, khái niệm chuỗi cung ứng có những sự khác biệt. Tuy nhiên, sự khác biệt đó
khơng q lớn.
Chuỗi cung ứng là sự gắn kết của các công ty nhằm đưa sản phẩm hoặc dịch vụ
ra thị trường (theo Lambert, Stock, & Ellram, 1998).
Chuỗi cung ứng là một mạng lưới các cơ sở vật chất và các phương án phân phối
thực hiện các chức năng mua sắm nguyên vật liệu và chuyển đổi chúng thành các bán
thành phẩm, thành phẩm, đồng thời thực hiện chức năng phân phối tới khách hàng
(theo Ganeshan, 1995).
Chuỗi cung ứng là một “mạng lưới của các tổ chức có liên quan đến nhau, thơng
qua mối quan hệ cung ứng hoặc phân phối trong các quy trình hoạt động khác nhau để

tạo ra giá trị dưới dạng sản phẩm hoặc dịch vụ cho người tiêu dùng” (theo Mentzer và
cộng sự, 2001).
15


 

Chuỗi cung ứng gồm tất cả các giai đoạn liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến
việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Các thành viên trong chuỗi không chỉ bao gồm
các công ty sản xuất, cung cấp, phân phối, mà cịn có cả các cơng ty vận tải, kho bãi,
nhà bán lẻ, và khách hàng của mình (theo Chopra, Sunil, & Peter Meindl, 2015).
1.7.2.
1.7.
2. Các thành
thành ph
phần
ần của chuỗi cung ứ
ứng 
ng 
Một chuỗi cung ứng bao gồm 3 bộ phận chính:
Thượng nguồn (Upsteam supply chain): Bao gồm các hoạt động giữa nhà sản
xuất và các nhà cung cấp của họ (có thể là các nhà sản xuất khác, các nhà lắp ráp,…)
và cả những nhà cung cấp của các nhà cung cấp (lớp 2). Trong phần thượng lưu của
chuỗi cung ứng, hoạt động chủ yếu là mua sắm (procurement).
Trung lưu (Internal supply chain): Bao gồm tất cả các hoạt động bên trong công
ty để chuyển các đầu vào thành các đầu ra. Các hoạt động chủ yếu là quản lý sản xuất,
sản xuất và quản lý hàng lưu kho.
Hạ lưu (Downstream supply chain): Phần này bao gồm tất cả các hoạt động nhằm
 phân phối
phối đến khác

kháchh hàng cuối
cuối cùng.
Chuỗi cung ứng càng dài thì càng phải quản lý tốt. Bản chất của chuỗi là quản trị
hệ thống thông tin đi theo, có nghĩa là khi một trong những yếu tố của chuỗi mà thay
đổi thì các yếu tố cịn lại sẽ phải thay đổi theo để phù hợp với chuỗi.
1.7.3.
1.7.
3. Quản lý chuỗi
chuỗi cung ứng 
Quản lý chuỗi cung ứng là điều chỉnh thượng nguồn (nhữ
(những
ng nhà cung cấp) và hạ
lưu (những khách hàng) để phân phối những giá trị tốt nhất với chi phí thấp nhất có thể
cho khách hàng (theo giáo
(theo giáo trình
trình).
 Những nội dung cơ bản trong quản lý chuỗi cung ứng nông sản:
  Dự báo nhu cầu: phân
cầu:  phân tích dự đốn được, cố gắng hiểu và dự đốn nhu cầu

của khách hàng để tối ưu hóa các quyết định cung ứng nông sản. Khi doanh
nghiệp dự báo được nhu cầu của khách hàng thì đó sẽ là cơ sở cho các quyết
định hoạch định, chiến lược, phương pháp, sản xuất bao nhiêu cho đủ, khơng
 bị thừa. Điều đó sẽ làm giảm nhiều chi phí khơng đáng có, ví dụ như chi phí
16