LỜI MỞ ĐẦU
Gắn liền với vùng đất Nam Bộ như một nét văn hóa riêng là các chợ nổi trên sông.
Nổi tiếng với các chợ như chợ nổi Cái Răng (Cần Thơ); chợ nổi Phụng Hiệp (Hậu
Giang); chợ nổi Long Xuyên (An Giang)… Chợ họp trên sông, giữa một vùng
sông nước bao la là hàng trăm, hàng nghìn chiếc ghe, xuồng của dân miệt vườn
miền Tây Nam bộ về đây tụ tập mua bán.
Chợ họp suốt cả ngày, nhưng nhộn nhịp nhất là vào buổi sáng thuyền, ghe nào
cũng xếp đầy hàng hoá nông sản; các loại trái cây theo mùa như: chôm chôm, xoài,
cam, quít, bưởi, măng cụt, sầu riêng các đặc sản của vùng sông nước kênh rạch
như : Cá đồng, rùa, rắn, cua, tôm, chim đồng, bông súng
Ở đây mọi sự mua bán chỉ diễn ra trên ghe, thuyền. Các loại dịch vụ, ăn uống cũng
diễn ra ngay trên những chiếc ghe, xuồng.
Ngoài đặc điểm kinh tế, đây còn là loại hình văn hoá rất đặc biệt và hấp dẫn thu
hút nhiều du khách, nhất là du khách nước ngoài.
TPHCM có mạng lưới đường thủy thuộc hàng đầu cả nước, cảnh quan hai bên bờ
sông Sài Gòn nhiều đoạn rất phong phú và đặc sắc. Hệ thống đường sông của
thành phố còn liên kết được với các sản phẩm du lịch làng nghề, vườn cây ăn trái ở
nhiều địa phương. Tuy nhiên, phải nói rằng du lịch đường sông tại TPHCM phát
triển còn “khiêm tốn” so với tiềm năng sẵn có.
Gần đây, lượng khách gia tăng mạnh nhất là ở các tuyến có cự ly trung bình. Theo
thống kê của Sở Văn Hóa - Thể Thao và Du Lịch thành phố, mỗi năm có hơn ba
triệu lượt khách quốc tế đến thành phố. Trong đó chủ yếu đến bằng đường hàng
không và đường bộ, đường thủy chỉ có hơn 32 nghìn lượt khách. Như vậy, số
lượng rất cao, nhưng khách đến bằng đường thủy lại rất ít, cho thấy du lịch đường
thủy hay du lịch đường sông vẫn còn hạn chế, trong khi du lịch mua sắm, du lịch
hội thảo, hội nghị phát triển mạnh thì du lịch đường sông còn ở dạng tiềm năng.
Đặc biệt TPHCM có lượng du khách nước ngoài hằng năm khá cao. Chúng ta có
thể phát triển thêm về mô hình dịch vụ chợ nổi trên sông Sài Gòn góp phần vào
phát triển các loại dịch vụ có liên quan.
1
MỤC LỤC

I. Sản phẩm: 4
a. Giá trị cốt lõi: 4
b. Loại hình: 4
c. Địa điểm: 4
d. Phân khúc khách hàng: 5
e. Dịch vụ cốt lõi: 7
f. Dịch vụ bao quanh: 7
II. Nhân sự: 7
g. Bố trí công việc cấp quản lý: 7
h. Yêu cầu chung: 9
III. Đồng phục – Thái độ: 16
i. Đồng phục: 16
j. Thái độ: 16
IV. Quy trình cung ứng dịch vụ: 17
V. Phân tích thuộc tính của dịch vụ 22
k. Thuộc tính công dụng – phần cứng ( giá trị vật chất ) : 22
l. Thuộc tính được cảm thụ bởi người tiêu dung – phần mền ( giá trị tinh thần ) :
22
VI. Đặc điểm của dịch vụ : 23
m. Tính đồng thời, không chia cắt 23
n. Tính dị chủng, không ổn định 23
2
o. Tính vô hình 23
p. Tính mong manh, không lưu trữ 24
VII. Một số rủi ro và biện pháp: 24
3
DỊCH VỤ DU LỊCH CHỢ NỔI TRÊN SÔNG SÀI GÒN
I. Sản phẩm:
a. Giá trị cốt lõi:
Thấu hiểu truyền thống và bản sắc địa phương.

b. Loại hình:
Loại hình du lịch chủ đạo tại đây là loại hình du lịch sông nước,chợ nổi. Ngoài ra
còn hướng đến các loại hình du lịch thương mại, lễ hội, miệt vườn và du lịch văn
hóa địa phương.
c. Địa điểm:
Sẽ được tổ chức ngay trên sông Sài Gòn.sẽ chọn nơi các khúc sông không rộng quá
mà cũng không hẹp quá. Khúc sông phải tương đối rộng, không cạn quá mà cũng
không sâu quá. Nếu sông sâu quá, lớn quá thì không thể neo đậu ghe, xuồng một
cách dễ dàng và rất nguy hiểm.
4
d. Phân khúc khách hàng:
Khách hàng mục tiêu hướng đến tầng lớp bậc trung và cao hơn vì chi phí để tham
quan và mua sắm hàng hóa cũng tương đối cao hơn mức bình thường. Đặc biệt là
khách du lịch nước ngoài, những người chưa có cơ hội đén miền Tây thì tại nơi
đây họ cũng có thể cảm nhận được những nét văn hóa độc đáo của chợ nổi miền
Tây và tận hưởng được một không gian buôn bán trên sông, khác xa với những loại
hình chợ ở TPHCM.
Phân khúc 1: Nhóm du khách yêu cầu được cảm thông
Trong phân khúc thứ nhất gồm 43,2% nam và 56,8% nữ. Nhóm phân khúc này có
độ tuổi từ 21 đến dưới 30 tuổi chiếm 43,2% và từ 31 đến dưới 40 tuổi chiếm tỉ lệ
32,4 %. Đáp viên có nghề nghiệp là kinh doanh với 24,4% và đã kết hôn chiếm
56,8%. Qui mô gia đình từ 3 đến 5 người chiếm 75,7% và có thu nhập khá cao là
từ 5 đến dưới 10 triệu đồng chiếm 45,9%.
Về đặc điểm hành vi phân khúc thứ nhất là nhóm khách thích đi du lịch vui chơi
giải trí là chủ yếu với 51,4% bên cạnh đó du lịch sinh thái (24,3%) và du lịch kết
hợp công việc (16,2%) cũng là những lựa chọn của khách du lịch. Địa hình điểm
đến trong phân khúc này không có nhiều sự khác biệt, cao nhất là 27% đáp viên
5
thường đi du lịch kết hợp núi và biển. Đáng chú ý trong phân khúc này, loại địa
hình đồng bằng sông nước cũng được khách quan tâm (24,3%). Khoảng thời gian

mà các đáp viên thường lựa chọn cho chuyến du lịch là vào thời gian rảnh (40,5%)
hoặc là kì nghỉ hè (29,7%) và họ thường đi cùng với gia đình, người thân của mình
(48,6%). Nguồn thông tin du lịch mà mà phân khúc thứ nhất tiếp cận là từ bạn bè
đồng nghiệp với 48,6%.
Phân khúc 2: Nhóm du khách quan tâm đến chi phí chuyến đi
Phân khúc thứ 2 có 43,2% nam và 56,8% nữ chủ yếu là học sinh, sinh viên
(43,3%) và nằm trong độ tuổi từ 21 đến dưới 30 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 66%.
Phân khúc thứ 2 thì đa phần là độc thân chiếm 50,9% với qui mô gia đình từ 3 đến
5 người là chủ yếu với 77,3%. Trong phân khúc này thu nhập của đáp viên dưới 5
triệu chiếm tỷ lệ cao nhất với 56,6%. Loại hình du lịch vui chơi giải trí cũng là lựa
chọn ưu tiên trong phân khúc này với 43,4%, bên cạnh đó du lịch kết hợp công
việc cũng chiếm tỷ lệ cao với 24,5%. Địa hình du lịch kết hợp núi – biển (34%)
hoặc chỉ điểm đến là biển (28,3%) nhận được sự lựa chọn cao của du khách. Đối
tượng đi du lịch chung với đáp viên trong phân khúc thứ 2 là bạn bè và đồng
nghiệp với 52,8%. Thời gian du lịch vào kì nghỉ hè là 39,6% là cao nhất hoặc vào
lúc rãnh chiếm tới 34%. Nguồn thông tin du lịch mà đối tượng tiếp cận là từ bạn bè
đồng nghiệp (47,2%) tuy nhiên cũng có tới 20,8% các đối tượng dựa vào bản thân
tự tìm hiểu.
Phân khúc 3: Nhóm du khách thích sự thoải mái, an toàn và trải nghiệm trong
chuyến đi.
Phân khúc thứ 3 có tỷ lệ nam cao hơn chiếm 52,4% và nữ là 47,6%. Độ tuổi từ 21
đến dưới 30 là cao nhất 66%, chủ yếu là nhân viên kinh doanh (33,3%) và cán bộ
công chức (31%). Số đối tượng đã kết hôn chiếm 38,1% và có người yêu cũng khá
cao (35,7%), Nhóm đối tượng này cũng với qui mô gia đình từ 3 đến 5 người
chiếm 78,6%. Thu nhập của các đối tượng trong khoảng 5 triệu là 52,4% và từ 5
đến dưới 10 triệu là 33,3%.
Du lịch vui chơi giải trí cũng là loại hình du lịch ưa thích của phân khúc thứ 3 với
54,8%. Địa hình núi – biển cũng là sự chọn lựa nhiều nhất của khách du lịch với
38,1%. Nhóm phân khúc thứ 3 hay đi du lịch cùng với gia đình và người thân của
mình với 52,4%. Họ thường đi du lịch vào khoảng thời gian rảnh rỗi là chủ yếu,

chiếm 38,1%.
Nghề nghiệp của khách du lịch ở phân khúc thứ nhất chủ yếu là kinh doanh và
công nhân. Trong đó rất nhiều khách đã lập gia đình và có thu nhập tương đối khá.
Riêng phân khúc thứ hai, học sinh sinh viên chiếm đa số nên số lượng du khách
còn độc thân nhiều và thu nhập hàng tháng của họ là thấp nhất. Phân khúc thị
trường thứ ba gồm khách du lịch làm nghề kinh doanh, công chức, viên chức.
6
Những vị khách này nếu chưa lập gia đình thì cũng đã có người yêu. Về thu nhập
của khách du lịch trong phân khúc này cũng khá cao và có 10% trong số họ có thu
nhập trên 15 triệu/ tháng.
e. Dịch vụ cốt lõi:
Tham quan du lịch.
f. Dịch vụ bao quanh:
Cho thuê ghe thuyền,mua bán hàng hóa,giải trí…
II. Nhân sự:
g. Bố trí công việc cấp quản lý:
 Phòng Tổ chức – Hành chánh:
− Tổng số lao động: 7 người
− Chức năng nhiệm vụ chính của phòng ban:
− Tham mưu Tổng Giám Đốc và xây dựng bộ máy tổ chức nhân sự Công ty để
Trình Hội Đồng Quản Trị và đại Hội đồng cổ đông phê duyệt.
− Xây dựng kế hoạch tiền lương và thực hiện chế độ chính sách người lao
động.
− Công tác tổ chức hành chánh.
− Các nhiệm vụ khác do Tổng Giám Đốc giao.
 Phòng Kế Toán – Tài Chính:
 Tổng số lao động: 7 người
 Chức năng nhiệm vụ của phòng kế toán tài chính:
 Tham mưu cho Tổng Giám Đốc công ty, hướng dẫn chỉ đạo các công việc
thực hiện các chiến lược kinh tế kéo dài, tài chính tiền tệ theo quy định của

bộ Tài Chính.
 Tổ chức hành chánh kế toán và hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty
theo chế độ Kế Toán Việt Nam theo QĐ số 15/2006/QĐ-BTC và các thông
tư hướng dẫn sửa đổi bổ sung chế độ kế toán của Bộ Tài Chính.
 Các nhiệm vụ khác do Tổng Giám Đốc giao.
 Phòng Kế Hoạch – Kinh Doanh:
− Tổng số lao động: 3 người
− Chức năng nhiệm vụ chính của phòng kế hoạch kinh doanh:
7
− Tham mưu, giúp việc cho Tổng Giám Đốc trong việc quản lý, điều hành
công việc thực hiện các lĩnh vực kế hoạch, KD, tiếp thị, quảng cáo vào lĩnh
vực công nghệ thông tin.
− Xây dựng chiến lược KD dài hạn, trung hạn, ngắn hạn, kế hoạch hoạt động
sản xuất, KD, dịch vụ; xây dựng vào triển khai kế hoạch chiến lược tiếp thị,
quảng cáo của Công ty.
− Quản lý vào việc theo dõi các hợp đồng kinh tế.
− Tổng hợp, phân tích, lập báo cáo vào tình hình kinh doanh tháng, quí, 6
tháng, cả năm và theo yêu cầu của Ban Giám Đốc công ty.
− Các nhiệm vụ khác do Tổng Giám Đốc giao.
 Phòng Đầu Tư – Phát Triển:
− Tổng số lao động: 6 người
− Chức năng nhiệm vụ của phòng đầu tư và phát triển:
− Tham mưu giúp việc cho Tổng Giám Đốc Công ty trong việc định hướng
quản lý và điều hành về chiến lược đầu tư, phát triển công ty vào triển khai
thực hiện các dự án đầu tư của công ty. Quản lý điều hành toàn bộ dự án của
công ty.
− Xác lập hoàn chỉnh các thủ tục pháp lý về đất đền bù, giải toả, thoả thuận địa
điểm, xin chủ trương thoả thuận phương án kiến trúc quy hoạch, thoả thuận
PCCC, môi sinh, môi trường, trình duyệt thiết kế cơ sở, dự án đầu tư, xin
giấy phép xây dựng.

− Theo dõi, đôn đốc, giám sát việc khảo sát, thiết kế, thi công công trình thuộc
dự án và thẩm định dự án đầu tư, nghiệm thu bàn giao công trình đưa vào sử
dụng theo đúng quy định.
− Các nhiệm vụ khác do Tổng Giám Đốc giao.
8
h. Yêu cầu chung:
Thế kỷ mới, hoàn cảnh mới, những yêu cầu du lịch mới buộc đội ngũ nhân lực làm
trong ngành du lịch phải bước lên một vũ đài mới. Họ cần phải nâng cao, cập nhật
các tri thức mới, nắm chắc khoa học kỹ thuật có liên quan đến ngành nghề, vững
vàng về kiến thức chuyên môn, bộc lộ và phát huy được những tố chất tốt đẹp của
bản thân để tạo nên được thế cạnh tranh trong môi trường hoạt động nghề nghiệp
hiện nay.
- Luôn nắm vững những tri thức mới
Thế kỷ XXI, sự nắm bắt của con người đối với tri thức sẽ ngày càng lớn và sâu sắc,
yêu cầu nhận thức của du khách đối với du lịch cũng ngày càng cao. Vì vậy, nếu
chỉ dừng ở trình độ tri thức du lịch vốn có thì không thể làm hài lòng được yêu cầu
của du khách. Vốn tri thức của nhân viên phục vụ phải cao, tức là trong sự hiểu
biết của họ nên không ngừng tăng thêm kiến thức mới, tin tức mới. Tri thức mà họ
nắm được không chỉ có độ rộng, mà còn phải có độ sâu. Đặc biệt là sản phẩm du
lịch của thế kỷ XXI ngày càng phong phú, mang tính tri thức, tính khoa học cũng
sẽ ngày càng nhiều. Điều đó cần nhân viên trong ngành không ngừng nâng cao tri
thức, học hỏi tri thức mới. Phải làm cho du khách có thể từ sự phục vụ/giới thiệu
của họ cảm thấy sự vui vẻ, thu lượm được sự hiểu biết từ tri thức mà các nhân viên
truyền đạt.
9
Luôn cập nhật tri thức
- Kiến thức nghề nghiệp, kỹ năng chuyên sâu
Thế kỷ XXI, sẽ sản sinh ra rất nhiều hạng mục du lịch chuyên môn, du lịch chuyên
biệt. Ở một phương diện nào đó, nguồn nhân lực du lịch có tri thức và chuyên môn
kỹ năng sâu thì sẽ nhận được sự hoan nghênh. Theo điều tra của các nhà khoa học

đối với các đoàn du lịch, du khách cần những nhân viên có tri thức, kỹ năng phong
phú, về những vấn đề trong công việc mà họ đảm nhận. Ví dụ, nếu dẫn đoàn du
lịch đi thám hiểm sa mạc, cần một người hướng dẫn viên du lịch rất am hiểu sa
mạc; nếu là hướng dẫn viên du lịch dưới biển thì cần có kiến thức về đại dương
phong phú; một người phục vụ bàn phải biết được sở thích và tập quán trong ăn
uống của những người khách đang ăn; một người điều hành phải dự liệu được tất
cả các vấn đề có thể xảy ra khi thực hiện một chương trình du lịch cho khách… Tri
thức chuyên môn của đội ngũ nhân viên phục vụ, kỹ năng và kinh nghiệm của họ
sẽ làm cho du khách có cảm giác an toàn, được trân trọng, đúng với giá trị đẳng
cấp của họ, với khoản kinh phí mà họ phải bỏ ra và qua đó họ sẽ cảm nhận được
giá trị của công việc mà những nhân viên đó thực hiện, họ hài lòng với sản phẩm
mà mình đã mua.
Chuyên môn hoá kỹ năng
- Áp dụng thành thục các ứng dụng khoa học kỹ thuật phục vụ công việc
10
Thế kỷ XXI, sản phẩm du lịch ngày càng được kết hợp với kỹ thuật, công nghệ
cao. Vì vậy, phương pháp phục vụ của nhân viên ngành du lịch sẽ ngày càng đa
dạng. Trong đó bao gồm sự vận dụng ngày càng nhiều đến phương pháp kỹ thuật,
như vận dụng mạng internet, những tính năng của công nghệ thông tin để quản lý
dữ liệu, tính toán, đặt chỗ và quảng cáo du lịch; vận dụng các phương tiện truyền
thông để quảng bá sản phẩm Vì thế, đội ngũ nhân viên trong ngành du lịch cần
hiểu được các tri thức khoa học có liên quan, cần thiên về vận dụng phương pháp
khoa học để nâng cao hiệu quả trong công tác. Trong quá trình tác nghiệp, phải vận
dụng được các phương pháp khoa học, kỹ thuật công nghệ để có thể giảm sự tiêu
hao thể lực, căng thẳng thần kinh; giúp du khách hiểu về mối quan hệ giữa du lịch
và sự phát triển khoa học kỹ thuật cao, mang lại cho du khách cảm giác thời đại.
Trang thiết bị du lịch
- Biết phát huy cá tính/nét riêng biệt của bản thân và hiểu biết sâu sắc về du
khách
Thế kỷ XXI, thể hiện cá tính riêng sẽ là yêu cầu của mọi người, sự phục vụ và sản

phẩm du lịch cũng cần phải đáp ứng được điều đó. Điều này thể hiện ở nhân viên
du lịch phải căn cứ theo sự khác biệt trong cá tính tiêu dùng, sinh hoạt của du
khách và nhu cầu du lịch không giống nhau của du khách để cung cấp sự phục vụ
tương ứng, làm cho mỗi du khách có được tâm lý hài lòng nhất. Mặt khác, thể hiện
là các nhân viên du lịch cần giỏi về học tập và tổng kết đúc rút kinh nghiệm; giỏi
về phát huy ưu thế và đặc điểm riêng của mình, từ đó hình thành nên phong cách
11
phục vụ riêng biệt, đặc sắc. Nhân viên phục vụ du lịch như vậy mới có thể làm
rung động lòng người, để lại ấn tượng sâu sắc trong lòng du khách.
- Đạt được tính nghệ thuật trong công việc và bản thân
Thế kỷ XXI, du lịch trở thành một phương thức sống của con người, con người đối
với du lịch sẽ có xu hướng và sự theo đuổi ngày càng cao. Con người ngoài việc đi
du lịch không chỉ là để thử nghiệm/nâng cao kinh nghiệm một lần ở mảnh đất khác
mà là muốn đi tìm và cảm thụ vẻ đẹp. Ranh giới cao hơn của du lịch là khát vọng,
ngưỡng mộ theo đuổi những cái đẹp, cái hay, cái mới. Vì vậy, nhân viên ngành du
lịch cần phải tạo được hình ảnh đẹp đối với bản thân và trong công việc. Họ phải là
người biết tìm cái đẹp, cảm thụ cái đẹp, thể nghiệm cái đẹp; trở thành người sử
dụng cái đẹp, để từ đó giúp du khách tăng cảm hứng cuộc sống du lịch của họ,
nâng cao phong vị cuộc sống của du khách sau mỗi chuyến đi.
12
13
Phải khẳng định rằng, yêu cầu phát triển của ngành du lịch từ trước đến nay luôn
cần những nhân viên du lịch có tri thức, học thức, đam mê sáng tạo. Vì thế, đội ngũ
nhân viên làm việc trong lĩnh vực dịch vụ du lịch nhất thiết cần học tập chăm chỉ,
thiên về tổng kết đúc rút kinh nghiệm từ thực tế, khai thác sáng tạo những cái mới,
luôn biết hoàn thiện bản thân và kỹ năng/tinh thần phục vụ. Các cơ sở đào tạo cung
cấp đội ngũ nhân lực cho ngành du lịch cũng cần hướng tới mục tiêu, xây dựng
14
những chương trình đào tạo, phương pháp giảng dạy phù hợp để cung cấp được
cho ngành những con người như thế - đó là yêu cầu của thời đại.

- Quản lý du lịch:
Những người có năng lực quản lý và hiểu biết về du lịch. Với các nhà quản lý
doanh nghiệp du lịch, cơ sở dịch vụ du lịch, tài nguyên du lịch, ngoài kiến thức
chung về du lịch và quản lý, họ còn cần có chuyên môn về từng lĩnh vực cụ thể để
lãnh đạo những bộ phận, nhân viên dưới quyền.
- Người điều hành du lịch:
Người điều hành du lịch là người phải chịu trách nhiệm phân công công việc cho
các hướng dẫn viên du lịch để thực hiện các chương trình du lịch rồi đó. Mà đã là
người điều hành du lịch thì phải phối hợp chặt chẽ với các bộ phận, cơ quan chức
năng giải quyết những việc phát sinh, yêu cầu của khách do hướng dẫn viên du lịch
báo về. Ngoài ra còn có nhiệm vụ phân công theo lệnh cho người điều khiển
phương tiện đi lại đưa đón, phục vụ khách.
- Hướng dẫn viên du lịch:
Hướng dẫn viên du lịch là những người đón tiếp, tổ chức hoạt động du lịch theo
đúng chương trình công ty đã bán cho khách. Trong phạm vi và quy định nghề
nghiệp, hướng dẫn viên du lịch được quyền thay mặt công ty giải quyết với khách
những tình huống phát sinh trong chuyến đi do mình phụ trách. Trường hợp khó
giải quyết, có trách nhiệm báo cáo để lãnh đạo công ty giải quyết cho khách.
Hướng dẫn viên du lịch cần có kiến thức, năng lực chuyên môn, ngoại ngữ, phẩm
chất và khả năng ứng xử, giao tiếp, tâm lý ổn định, sức khỏe dẻo dai, không ngại
khó, ngại khổ. Người làm hướng dẫn viên du lịch cần có thái độ phục vụ tận tình,
chu đáo, tổ chức các chương trình du lịch một cách chính xác, sinh động.
- Nhân viên lễ tân:
Nhân viên lễ tân có nhiệm vụ đón tiếp khách, giới thiệu các dịch vụ đang có của cơ
sở mình, nhận yêu cầu của khách về ở, ăn…, kiểm tra các dịch vụ có thể đáp ứng
nhu cầu khách đặt ra và trao đổi với khách về dịch vụ mà khách cần để có thể phục
vụ tốt nhất. Lễ tân còn giúp khách trong các việc điện thoại, chỉ dẫn, thông tin,
nhận và trả đồ ký gửi, thanh toán, tạm biệt khách. Nếu làm nhân viên lễ tân hàng
ngày thường phải trực tiếp liên lạc với khách nên bạn cần biết ít nhất một ngoại
ngữ mà phổ biến nhất là tiếng Anh.

Người làm nhân viên lễ tân cần có nghệ thuật thuyết phục khách hàng, hiểu biết
tâm lý khách, giao tiếp khéo léo, có thái độ nhã nhặn, lịch sự, phong cách đón tiếp
lịch lãm, nói năng mềm mỏng, phải có kiến thức về nghề lễ tân, về thị trường, về
thanh toán quốc tế, về cách đón tiếp và phục vụ khách, về các yêu cầu của khách
đối với các dịch vụ và hàng hóa của khách sạn.
- Nhân viên marketing:
15
Có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường du lịch, tìm ra những gì khách cần, những gì đã
có và cần có để đáp ứng nhu cầu của khách. Nhân viên marketing quảng bá,
khuếch trương các sản phẩm du lịch: chương trình du lịch, dịch vụ hiện có, sẽ có,
chất lượng, giá cả từng loại để khách tiện lựa chọn.
- Các công việc phục vụ bàn, bar, buồng, bếp:
Phục vụ đồ uống và làm khách hàng “mê tít” trước những động tác điệu nghệ của
người đứng quầy. Thông thạo về các loại đồ uống, từ các loại rượu đến đồ uống có
ga, nước hoa quả, nước khoáng Biết cách pha chế đồ uống cho hợp khẩu vị cũng
như tâm trạng của khách. Các bữa ăn thường kỳ, các bữa tiệc tại nhà hàng, khách
sạn Đều do các nhân viên phục vụ bàn, bar, bếp đảm nhiệm.
Không chỉ sự sang trọng, chuẩn mực của việc bài trí, sắp xếp, trình tự phục vụ, sự
khéo léo, hấp dẫn khách mà còn thể hiện cả chiều sâu văn hóa, mục đích bữa tiệc.
Màu sắc, hương vị của từng món ăn, nghệ thuật phục vụ, cho đến từng đoá hoa bày
trên bàn tiệc, từng nếp gấp của chiếc khăn ăn đều là kết quả công việc của những
người làm bếp, những người phục vụ bàn và nhân viên pha chế, phục vụ đồ uống.
Các buồng, phòng phải được bố trí sạch sẽ thoáng mát đến cách sắp đặt, bài trí
hợp lý, có thẩm mỹ, thậm chí theo “gu” của từng đối tượng khách. Kịp thời và
nhanh chóng đưa buồng, phòng vào phục vụ khách, hướng dẫn khách tận tình.

- Các công việc khác:
Chăm sóc khách hàng, chăm sóc sức khỏe khách du lịch, thông tin du lịch, xây
dựng chương trình du lịch, bán hàng lưu niệm, tổ chức vui chơi, giải trí, giáo dục
môi trường du lịch, nghiên cứu du lịch, giảng dạy du lịch…

III. Đồng phục – Thái độ:
i. Đồng phục:
− Đồng phục: áo bà ba, khăn rằn, guốc mộc: tạo nên hình ảnh Nam Bộ thời
xưa thân quen.
− Xuồng, ghe: tạo nên hình ảnh miền sông nước Tây Nam Bộ.
Tạo một chợ nổi hiện đại vừa truyền thống để vừa phù hợp với xu hướng phát
triển nhưng vẫn giữ được nét đẹp cổ xưa.
j. Thái độ:
Trải qua quá trình phát triển trong nhiều thập kỷ du lịch hiện đại đã bồi dưỡng các
du khách ngày càng thành thục và kinh nghiệm du lịch tích luỹ được ngày càng
phong phú. Họ được nâng cao về trình độ giáo dục, những phương tiện truyền
thông hiện đại và sự hoàn thiện của các quy định pháp luật có liên quan, ngôn ngữ
quôc tế ngày càng phổ cập khiến cho tốc độ hiểu biết của du khách tăng nhanh.
16
Du khách trở nên ngày càng khó tính, ngày càng tinh tường, ngày càng biết bảo
vệ cho chính mình khi thực hiện những chuyến đi xa nhà. Vì vậy, đòi hỏi cần phải
cung cấp sự phục vụ và sản phẩm đúng giá, đúng chất lượng, phù hợp yêu cầu của
du khách một cách đúng lúc, đúng chỗ để làm hài lòng du khách.
Hơn nữa, trước sự toàn cầu hoá nền kinh tế và sự phát triển thống nhất của lĩnh
vực dịch vụ thương mại đòi hỏi để phục vụ tốt hơn lưu lượng khách quốc tế ngày
càng tăng và yêu cầu ngày càng cao của họ, sự phục vụ du lịch quốc tế sẽ ngày
càng phải đạt tiêu chuẩn và quy phạm mang tính toàn cầu cho khách hàng, đồng
thời làm hài lòng yêu cầu mang tính cá nhân của du khách.
Quan tâm đến những người xung quanh, hay đặt mình vào hoàn cảnh của người
khác để thông cảm và chia sẻ nỗi buồn, nhân lên niềm vui, để nắm bắt ý nghĩ và
tình cảm của người khác, ứng xử một cách “tâm lý”, biết lắng nghe nhiều hơn, và
biết im lặng khi cần thiết
Học cách nói sao cho hấp dẫn, lôi cuốn người nghe một cách tự nhiên, truyền cảm
dù là sử dụng ngôn ngữ nào.
Tính hài hước, sự lạc quan. Hài hước giúp rút ngắn khoảng cách xa lạ giữa người

làm du lịch và khách, có một hình ảnh dễ mến và thân thiện trong con mắt của
mọi người
Không lạm dụng sự “hài hước” trong công việc và ứng xử xã giao để tránh dẫn
đến sự thiếu tôn trọng khách, vô tình xúc phạm khách hay biểu hiện quá trớn.
Nhiều người không ưa sự nhàm chán trong công việc nên tìm đến với du lịch. Sau
những ấn tượng ban đầu, họ chợt nhận ra một sự nhàm chán khác xuất hiện. Đó là
sự lặp lại của quy trình, tổ chức thực hiện “tua”, tuyến điểm, các quy định lễ
nghi Nên cần có sự kiên nhẫn, biết tự làm mới bản thân và công việc của mình.
Có lòng yêu nghề.
IV. Quy trình cung ứng dịch vụ:
• Sản phẩm cốt lõi: cung cấp dịch vụ thư giãn, vui chơi, giải trí ở chợ nỗi.
• Sản phẩm bao quanh:
− Bán các loại trái cây, chè, bánh, nước giải khát, nón lá, áo bà ba, … nam bộ.
− Câu cá, tôm tự chế biến món ăn từ cá, tôm nếu có nhu cầu (nướng, luộc,
chiên…) không có trong giá vé trọn gói ,giá 100.000 đồng/giờ câu, giá gồm
cả cần câu và mồi câu càng lâu thì được giảm giá chẳng hạn giờ đầu tiên là
100k /h thì giờ thứ 2 chỉ còn 90k/giờ giờ thứ 3 là 80k.Thông thường khách
chỉ câu từ 1-2h.
− Bơi xuồng ba lá.
− Múa rối nước.
• Giá vé: Người lớn: 300k/lượt. Trẻ em: 150k/lượt.
17
• Giờ mở cửa: 5h sáng đến 11h đêm.
• Ven bờ sông Sài Gòn khu vực chợ nỗi có dãy nhà dài với máy che bằng lá
bên trong nhà được mắt nhiều chiếc võng, ghế dựa để du khách có thể nghỉ
ngơi, ngắm cảnh (nghỉ trưa khi nắng gắt, nghỉ mệt nếu mỏi chân)
• 25 chiếc thuyền, ghe chở vật dụng, trái cây.( vật dụng như cần câu, áo phao,
lò than, nồi, chén…)
− Những chiếc ghe thuyền chở hàng có đặc điểm là có một cây sào chống, trên
đó treo mặt hàng mà mình bán. Như thuyền bán chôm chôm thì cây xào treo

lủng lẳng vài quả chôm chôm, nếu bán dứa thì cây xào sẽ treo vài quả dứa.
− Thuyền máy để chở du khách có sức chứa tối đa 10 người, ngoài ra còn chở
du khách bằng cách chèo, bơi thuyền ba lá để du khách ngắm cảnh chợ nỗi,
mua hàng hóa…
• Các loại trái cây từ miền tây như: xoài, ổi, dưa hấu, chôm chôm, nhãn,cam,
quýt, bưởi, sầu riêng…
• Nguồn cung ứng trái cây như từ các đầu mối ở Tiền Giang, thuê các dịch vụ
vận tải chuyên chở trái cây về sau đó trái cây được sắp xếp, phân loại và đưa
lên thuyền, xuồng ba lá có nhân viên nữ mặt áo bà ba, khăn rằn, nón lá của
ta chèo hoặc bơi trên chợ nỗi để bán hàng hóa cho du khách.
• Thiết kế nơi câu cá: làm các bè cá trên sông có lưới bao quanh và bao đáy
sau đó thả các loại tôm cá vào: cá chép, lóc, cá trê, cá phi, cá rô,tôm càng
xanh,….Cần câu làm bằng cây trúc gắn nhợ câu và lưỡi câu, mồi câu: tép,
ốc, nháy, trùng…
• Nhân viên: Chợ nổi hấp dẫn hơn bởi những cô gái trẻ duyên dáng, giọng nói
dịu dàng trong trang phục áo bà ba, khăn rằn chèo thuyền mời khách du lịch
thưởng thức thứ sản vật của vùng sông nước Cửu long.
• Quy trình chi tiết:
− Sáng:
 Nhân viên dùng xuồng có gắn động cơ máy hoặc bơi, chèo xuồng ba lá để
đón khách ở bờ sông, du khách được trang bị áo phao, trên xuồng có thiết bị
cứu hộ…
 Đưa du khách đi tham quan vòng quanh chợ nỗi, mua trái cây, chơi các trò
chơi.
 Những chiếc ghe, thuyền, xuồng ba lá bán trái cây ngoài bán trái cây cho du
khách thì nhân viên sẽ kễ những câu chuyện vui gắn bó với nguồn gốc xuất
xứ của các loại trái cây đó theo yêu cầu của du khách. chẳng hạn như sự tích
quả sầu riêng, cách lựa chọn một quả bưởi thế nào là ngon, ngọt, tép đều
theo kinh nghiệm nhân viên…
18

 Khu câu cá, tôm du khách được nhân viên phục vụ cần câu, mồi câu khi hết
mồi, nhân viên sẽ hướng dẫn tận du khách cách câu nếu du khách có nhu cầu
học câu cá, tôm: cách mắt mồi câu vào lưỡi câu như thế nào, giăng câu ra
sao, cách giật cần câu ra sao khi cá, tôm mắt mồi…Khách có thể ngồi
thuyền, xuồng thả mồi vừa được các nhân viên ở các thuyền khác đến phục
vụ nhân nhi trà chanh, cà phê, sinh tố…vừa đợi tôm cá cắn mồi. Khách có
nhu cầu chế biến món ăn tại chổ thì được nhân viên cung cấp bếp than…
 Du khách sẽ được nhân viên hướng dẫn và được thực hành chèo xuồng, bơi
xuồng ba lá khi có nhu cầu. Trải nghiệm cảm giác trên sông nước bao la,
máy chèo, cây dằm,chiếc nón lá, khăn rằn, áo ba ba như người dân miền Tây
thực thụ.
 Những chiếc xuồng nhỏ bán hàng như cơm, phở, hủ tiếu, đồ tạp hóa chạy
luồn lách theo các mạn thuyền, ghe để bán hàng. Ngồi trên thuyền, du khách
có thể thưởng thức ngay tô hủ tiếu nóng hổi, hay ly cà phê thơm phức vào
buổi sáng
− Trưa:
 Đưa du khách vào dãy nhà lá ven bờ sông để ngồi ghế, nằm võng nghỉ ngơi,
ngắm cảnh, phục vụ ăn uống, quạt mo, quạt giấy theo yêu cầu…
− Chiều:
 Tiếp tục đưa khách đi tham quan, mua trái cây, câu cá, chơi trò chơi, hóng
gió mát trên sông…
− Tối:
 Khi mặt trời khuất sau rặng cây phía xa xa thì cũng là lúc “thành phố nổi”
lên đèn. Ban đêm chợ nổi đèn đóm sáng trưng soi gọi lấp lánh in bóng con
thuyền dập dờn sóng nước trên sông Sài Gòn. Trên những chiếc ghe, thuyền
được trang bị những chiếc đèn lồng nho nhỏ ở trước mũi thuyền thật sinh
động.
 Du khách sẽ thưởng thức bữa tối trên thuyền, ngắm cảnh đẹp chợ nỗi ban
đêm trên sông xem múa rối nước hay cuộc thi tài bằng các điệu hò, hát tân
cổ giao duyên của hai đội nam và nữ với máy chèo và chiếc xuồng ba lá.

19
20
Bán hàng cho du khách
21
V. Phân tích thuộc tính của dịch vụ
k. Thuộc tính công dụng – phần cứng ( giá trị vật chất ) :
Công dụng đích thực của sản phẩm : cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển,
lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch, người du hành, tạm trú, trong mục đích
tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc trong mục đích nghỉ ngơi, giải
trí, thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa, trong
thời gian liên tục nhưng không quá một năm, ở bên ngoài môi trường sống định cư.
l. Thuộc tính được cảm thụ bởi người tiêu dung – phần mền ( giá trị tinh
thần ) :
Thông qua các hoạt động có tính chuyên nghiệp, có hệ thống cơ sở vật chất kỹ
thuật tương đối đồng bộ, hiện đại; sản phẩm du lịch có chất lượng cao, đa dạng, ,
mang đậm bản sắc văn hóa dân tộc, ,phát triển sản phẩm “du lịch xanh”, tôn trọng
yếu tố tự nhiên và văn hóa địa phương sẽ tạo cho khách hàng cảm giác thích thú,
thõa mãn, hợp thời, sang trọng.
Quy hoạch, đầu tư phát triển sản phẩm du lịch dựa trên thế mạnh nổi trội và hấp
dẫn về tài nguyên du lịch: du lịch sinh thái, đầu tư các sản phẩm hàng hóa nông,
lâm, thủy sản và tiểu thủ công nghiệp độc đáo mang tính đặc thù Miềm tây đáp ứng
các nhu cầu trải nghiệm thực tế cho du khách khiến họ hài long và muốn quay lại
lần thứ hai.
22
Với cung cách phục vụ, đón tiếp thân thiện, trang trọng, lịch sự và thể hiện bản sắc
văn hóa, đặc trưng riêng tạo nên sự thu hút, cảm giác quen thuộc, được tôn trọng
,an toàn cho du khách, cảm thấy thoải mái suốt thời gian tham quan và nghỉ ngơi.
VI. Đặc điểm của dịch vụ :
m. Tính đồng thời, không chia cắt.

− Cung cấp trái cây theo chiều từ nhà vườn đến chợ , và từ chợ đến tay khách
du lịch.
− Dịch vụ trò chơi , giải trí được cung cấp đáp ứng nhu cầu khách tham quan
− Người hoạt náo tạo ra không khí vui vẻ , thân thiện để khách có thể hòa
mình vào .
− Nhân viên chỉ một quy trình phục vụ áp dụng cho tất cả đối tượng
− Mọi sai sót , trở ngại đều phải được phát hiện và giải quyết sớm nhất
− Số lượng khách đi trên thuyền được quy định để đảm bảo an toàn chất
lượng
n. Tính dị chủng, không ổn định
− Tất cả nhân viên phải được đào tạo theo từng lĩnh vực , và phải đúng chuẩn
mực đề ra cho từng vị trí đảm nhiệm : hướng dẫn viên du lịch , bảo vệ , kiểm
soát vé
− Thiết kế cách bày trí , dịch vụ kèm theo cho từng khu vực theo khảo sát sở
thích của khách du lịch trong và ngoài nước , người dân địa phương .
− Các đối tượng phục vụ khác về quốc gia , phong tục , tập quán
− Thời gian phiên chợ diễn ra là buổi chiều tối : là thời điểm vui chơi , giải trí .
− Có các bộ phận quản lý từng khu vực , trong đó sẽ được phân cấp bật , giám
sát chặt chẽ đảm bảo quá trình phục vụ khách hàng luôn luôn đạt tiêu chuẩn
quản lý chất lượng.
o. Tính vô hình
− Quảng cáo trên báo , đài truyền mô hình đã được làm sẵn .
− Tổ chức những cuộc tham quan cho các khách du lịch đến thẳng khu chợ
nổi.
− Cho các tuyến xe buýt chạy miễn phí đến nơi trong 1 tháng đầu , làm các
tram dừng chân cho các xe gần khu vực diễn ra .
− Quảng bá thương hiệu công ty , các nhà tài trợ với những thành tích , danh
hiệu đã đạt được, giấy chứng nhận của ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH
PHỐ.
23

− Đêm khai mạc sẽ các thành ủy thành phố đến cắt băng
p. Tính mong manh, không lưu trữ
− Số lượng khách đến thường dao động trong khoảng dự tính nhưng vào dịp lễ
hội , số lượng tăng nhanh , cần phải có sư chuẩn bị về hàng hóa , nhân viên ,
bãi xe
− Luôn luôn có đội ngũ nhân viên báo cáo , quảng bá để đảm bảo chất lượng
− Bán các voucher , phiếu trọn gói dành cho khách hàng
− Giảm giá cho học sinh , sinh viên
− Liên kết với các hãng du lịch , đưa vào địa điểm tour
− Liên kết với ngân hàng , giảm giá cho ai sử dụng thẻ
− Giảm giá khi mua vé trước .
VII. Một số rủi ro và biện pháp:
Rủi ro Giải pháp
24
− Tai nạn do di chuyển bằng
xuồng, ghe: trong quá trình
di chuyển có thể ghe, xuồng
tròng trành nên dễ dẫn đến
việc bị lật.
− Mặc áo phao mà áo phao
vẫn bị lủng,áo phao không
đủ tiêu chuẩn…
− Thời tiết: bão, giông, gió
giật mạnh ảnh hưởng đến
quá trình di chuyển trên
xuồng, ghe.
− Bị rủi ro do con người: móc
túi, trộm, buôn bán tự phát
ăn theo…
− Bị ô nhiễm môi trường:

− Vấn đề ô nhiễm do khách
hàng: Trong quá trình tham
quan khách hàng có thể
mua thức ăn nước uống
nên phát sinh ra ô nhiễm
trên sông
− DN buôn bán trên sông thải
rác, chất thải xuống sông
gây ô nhiễm.
− Ghe đang chạy tự nhiên
chết máy,mái chèo bi mục
gãy,chân vịt bi mắc vào bèo
trôi dạt trên sông,,,
− Trái cây có trái không được
tươi ngon,không đáp ứng
được chất lượng đặc trưng
của vùng miền…
− Cần có đội cứu hộ, đồng thời tuân theo qui
định di chuyển trên sông mỗi người phải có
mặc áo phao.
− Kiểm tra thường xuyên áo phao,nếu thấy áo
cũ lập tức bỏ ngay.
− Cần phải theo dõi dự báo thời tiết trước khi
tổ chức (để chính xác và đúng thời gian nhất
thì tốt nhất là trước 3 ngày để sắp xếp lịch tổ
chức sự kiện trên sông),trời mưa lớn tuyệt
đối không cho du khách đi trên sông.
− Cần phải có một đội bảo vệ ngăn chặn những
hành vi này xảy ra.
− Cần ra qui định về vấn đề giữ gìn vệ sinh

chung được đặt ngay nơi dẫn xuống bến ghe
chuẩn bị tham quan mua sắm phải đủ lớn,
gây chú ý để khách hàng nhìn thấy, tự nhận
thức việc giữ gìn vệ sinh chung
− Tập huấn nhân viên khéo léo trong quá trình
hướng dẫn khách tham quan mua sắm, sẽ
nhắc nhở khách giữ gìn vệ sinh.
− DN phải cam kết trong hợp đồng với công ty
là phải giữ gìn vệ sinh chung, cam kết không
xả rác xuống sông
− Sau mỗi ca (3 tiếng) tiến hành vớt rác ở
dưới sông 1 lần, tránh tình trạng làm rác trôi
khỏi nơi tổ chức, khó kiểm soát
− Mỗi ghe chở khách tham quan mua sắm,
đồng thời các ghe, thuyền của DN đều phải
trang bị 1 giỏ rác để thuận tiện cho việc giữ
gìn vệ sinh chung.
− Thường xuyên bảo trì máy móc thiết
bị(ghe,xuồng,mái chèo…),
− Thường xuyên kiểm tra chất lương trái
cây,đạt tiêu chuẩn vsattp,không héo úa…
25