VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH
Ths. Vũ An Dân

QUẢN TRỊ DỊCH v ụ
•

•

ề

ĂN UỐNG VÀ NHÀ HÀNG

NHÀ XUẤT BẢN THANH NIÊN



LỜI NÓI ĐẦU

Dịch vụ ăn uống là một dịch vụ mang lại nguồn thu lởn cho
khách sạn. Thông thường, trong khách sạn doanh thu từ dịch vụ này
chỉ đứng sau doanh thu từ hoạt động cho thuê phòng. Trong một số
trường hợp cá biệt doanh thu từ hoạt động này còn cao hơn doanh
thu từ cho thuê phòng và là nguồn thu chính của khách sạn. Vì vậy
quản lý dịch vụ ăn uống là một nhiệm vụ quan trọng đối với những
người làm cơng tác quản /ý. khách sạn. Đó cũng là một trong những
nội dung sinh viên chuyên ngành quản trị du lịch khách sạn cần được
trang bị để chuần bị cho tương lai.

Để đáp ứng nhu cầu đào tạo cũng như mong muốn đóng góp
thêm một tài liệu tham khảo cho những người làm công tác quản lý
khách sạn hoặc các cơ sỏ kinh doanh dịch vụ ăn uống, khoa Du lịch
- Viện Đại học Mỏ Hà Nội cho ấn hành giáo trình: “Quần trị dịch vụ
ăn uống và nhà hàng ”.
Giáo trình cung cấp các kiến thức cơ bản nhất về quản lý dịch
vụ ăn uống từ xây dựng cơ cấu tổ chức, quản lý thực đơn, quản lý
hoạt động phục vụ ăn uống, quản lý hoạt động phục vụ tiệc tói vấn
đề đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm trong nhà hàng và các hoạt
động tài chính cơ bản trong nhà hàng như quản lý chi phí, tính giá
bản, lập ngân sách hoạt động cũng như phân tích điểm hịa vốn.
Hy vọng giáo trình này đáp ứng được nhu cầu học tập cho sinh
viên của Viện Đại học Mở Hà Nội cũng như những bạn đọc khác có
nhu cầu tìm hiểu bước đầu về cơng tác quản lỷ dịch vụ ăn uống trong
nhà hàng, khách sạn.
-5-


Khoa Du lịch ■Viện Đại học MỞ Hà Nội

Quán ưị dịch vụ ăn uống và nhà hàng

Trong quá trình biên soạn, dù rất cố gắng và nỗ lực nhưng chắc
chắn khơng tránh khỏi thiếu sót, vì vậy tác giả và khoa Du lịch - Viện
Đại học Mỏ Hà Nội rất mong nhận được góp ỷ từ người đọc và những
ai quan tâm.
Tác giả xin chân thành cảm ơn các đồng nghiệp, các cơ quan
quản lý và các khách sạn đã giúp đỡ trong quá trình biên soạn giáo
trình. Đồng thời, xin cảm ơn Ban giám hiệu Viện Đại học Mỏ Hà Nội,
Ban Chủ nhiệm Khoa Du lịch đã hỗ trợ cho xuất bản giáo trình này.

Tác giả: Ths. Vũ An Dân

-6 -


MỤC LỤC
TRANG
Lời nói đ ầ u ...............................................................................................................5

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÀNH PHỤC v ụ ĂN UỐNG.............12
I. Các loại hình quản lý và sở hữu nhà hàng.................................................13
1. Các nhà hàng độc lậ p ................................................................................. 13
2. Các chuỗi nhà h à n g .....................................................................................16
3. Franchises........................ .............................................................................17
II. Các loại cơ sỏ kinh doanh dịch vụ ăn uống..............................................18
1. Nhà hàng sang trọ n g ................................................................................. 19
2. Nhà hàng mang phong cách bình d ẩ n ............................ .......................19
3. Các nhà hàng phục vụ đổ ăn nhanh.....................................................19
4. C a f e ................................................................................................................20
5. B ars/T avem s................ .............................................................................. 20
6. Các nhà tổ chức tiệ c .................................................................................. 20
III. Các yếu tố dẫn tói thành cơng trong kinh doanh dịch vụ ăn uống.... 20
1. Quản lỷ hiệu quả..........,.................. ............................. ........................... 21
2. Đ ố ăn và đổ uống có chất lượng.............................................................. 21
3. Sự Ổn định, nhất q u á n ............................................................................... 22
4. Phục vụ tận tình...........................................................................................22
5. Khơng khí và bài trí nhà hàng hạp lý ......................................................23
6. Giá trị...................... ............................. ................... ................. ...................23
CHƯ Ơ NG 2: c ơ CẤU T ổ CHỨ C TR O N G CÁC c ơ SỞ


KINH DOANH DỊCH v ụ ĂN UỐNG........................................................24
I. Cơ cấu tổ chức của các Cờ sở kinh doanh dịch vụ ăn uố ng..................24
II. Những vị trí cơng việc trong ngành dịch vụ ăn u ố n g ............................26
1. Đ ội ngũ quản l ý .......................................................................................... 27
2 Đ ộ i ngũ nhằn viên phục v ụ ...................................................................... 27
3. Đ ội ngũ nhân viên ch ế b iế n .....................................................................28
-7 -


III. Những phẩm chất của giám đốc và nhân viên
phục vụ chuyên n g h iệ p ........................................................................................ 30
1. P hẩm chất và trách nhiệm của giám đốc nhà h à n g ........................... 30
2. C ác phẵm chất cần có của người phục vụ chuyên n g h iệ p ............... 32

CHƯƠNG 3: QUẢN LÝ THỰC ĐƠN........................................................ 36
I. Hoạch định thực đơ n......................................................................................... 36
1. C ấu trúc của m ột bữa ă n ................................ ............................................ 37
2. C ác lo ại thực đơn............................................................................................40
3. Lựa chọn m ón ăn đưa vào thực đ a n ................................ ........................ 48
II. Thiết kế thực đơn............................................................................................... 49
1. Trường quan sát và điểm tập trun g.......................................................... 49
2. B ài trí các m ón trong thực đ a n ....................................................................50
3. P hần nội d u n g ............................................................................... .................53
4. M ột s ố lỗi thường gặp trong thiết k ế thực đơn....................................... 54
III. Đ ánh giá thực đơ n............................................................................................55
C H Ư Ơ N G 4. Q U Ả N LÝ H O Ạ T Đ Ộ N G P H Ụ C v ụ ........................................60
I. C ác loại hình phục v ụ ...................................... .................................................60
1. Phục vụ ăn kiểu Buffet..............................................................................61
2. Phục vụ ăn kiểu Cafeteria/ăn n h a n h ...................................................62
3. Phục vụ tại p h ò n g ..................................................................................... 63

4. Phục vụ tại b à n ................................................................. ........................63
II. Một số quy tắc và kỹ thuật trong phục v ụ ..................................................66
1. M ột s ố quy tắc phục vụ................................................................................66
2. M ột s ố kỹ thuật phục vụ................................................................................69
III. Q uản lý hoạt động phục vụ

tạinhà hàng................................................. 70

1. Chuẩn bị cho phục vụ................................................................ 71
2. Phục vụ khi khách tởi.................................................................................... 78
IV. Phục vụ tại phòng........................................................................................... 96
V. Y êu cầu về nghe và trả lởi điên thoại trong nhà h à n g ..........................99

-8 -


CHƯƠNG 5: QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG PHỤC v ụ TIỆC

102

I. Lợi ích của phục vụ tiệc..................................................................................103
1. Phục vụ tiệc mang lại nhiều lợi nhuận h ơ n.......................................... 103
2. Phục vụ tiệc là một cơ hội đ ề quảng bá cho nhà h à n g..................... 103
II. Bấn dịch vụ tiệc và nhặn đặt tiệ c ............................................................... 104
1. Bán dịch vụ tiệ c ........................................................................................... 104
2. Nhặn đặt tiệc................................... ............................................................. 105
3. Một số điểm chinh yếu cần quan tâm khi soạn thảo hợp đ ố n g .... 106
III. Phục vụ tiệc....................................................................................................110
1. Chuẩn bị cho hoạt động phục v ụ ............................................................110
2. Quy trinh phục v ụ ................................................................ .................... 116

CHƯ Ơ NG 6: QUẢN LÝ V Ệ S IN H - AN TO ÀN TR Ò N G N H À H À N G

.123

I. C ác nguyên nhân khiến thực phẩm trở nên khơng an tồn......... ........124
1. Ngộ độc do ngun nhàn /ý, h o á ............................................................124
2. Ngộ độc do các vi sinh vật có hại............................................................125
II. C ác biện pháp phịng ngừa......................................................................... 135
1. Phòng tránh lây nhiễm chéo.................................... .... ......................... 135
2. Giữ cho thực phẩm nằm ngoài vùng nguy h iể m ................................. 137
3. Nhận và bảo quản thực phẩm an to àn .................................................. 138
4. C h ế biến thực phẩm an to à n ................................................................... 141
5. Phục vụ thực phẩm an tồn...................................................................... 143
6. Lau dọn và làm vệ sình.............................................................................. 145
7. Ngăn ngừa động vật gày h ạ i....................................................................145
III. Hệ thống phòng ngừa và kiểm soát hiểm hoạ (H A C C P ).................... 146
1. X á c định các hiềm ho ạ................................................................................147
2. X ác định các mốc kiểm soát quan trọng............................................... 148
3. Thiết lập các giói hạn quan trọng và các biện pháp kiểm sốt.....148

4. Thiết lập các quy trình để quản lý các điềm kiểm soát quan trọng........ 149
-9 -


5. Thiết lập các k ế hoạch sửa lỗ i.................................................................... 150
6. Thiết lặp các hệ thống ghi chép và lưu trữ ..............................................150
7. X ả y dựng hệ thống kiềm t r a ....................................................................151
CHƯ Ơ NG 7: Q U Ả N LÝ AN TO À N T R O N G N H À H À N G ........................... 152
I. Đ ảm bảo an toàn cho nhân v iê n .................................................................... 153
1. Giữ sức khoẻ và vệ s in h ........................................................................... 153

2. Phòng ngừa các tổn thương trong khi làm việc..................................153
3. Trang phục an to à n ................................................................................... 156
II. Đ ảm bảo an tồn cho khách và nhà hàng nói ch un g ......................... 158
1. A n toàn cháy n ổ .......................................................................................... 158
2. Sơ cứu....................................... .................................................................... 159
3. Lưu ỷ về những người hút thuốc............................................................. 161
III. M a tuý và rượu tại nơi làm v iệ c ................................................................ 161

CHƯƠNG 8: PHỤC v ụ Đ ổ UỐNG.......................................................... 163
A. C ác loại đồ uống không cồn (soft drink)................................................. 164
B. C ác loại đồ uống có c ồ n ............................................................................... 16 5
I. C ác loại đồ uống có cồn làm bằng phương pháp lên m e n ................. 16 7
1. Rượu v a n g .....................................................................................................1 6 7
2. Nưởc quả lên m en (C id e r)........................................................................ 1 7 6
3. ĐỒ uống được làm từ m ạch nha ............................................................ 17 6
II. Đ ồ uống có cồn làm theo phương pháp lên men và chưng c ấ t.........1 7 7
1. Rượu mạnh được làm từ ngũ cốc...............................................................177
2. Rượu mạnh được làm từ thân các loại c â y .............................................17 9
3. Rượu mạnh được làm từ trái cây................................................................1 79
III. Đ ồ uống có cồn làm theo phương pháp lên men,
chưng cất và thêm hưdng v ị.............................................................................1 80
1. Các loại rượu m ùi.........................................................................................181
2. Rượu G in........................................................................................................ 181
IV C ocktail............................................................................................................182

- 10-


CHƯƠNG 9: TỈNH CHI PHÍ THỰC PHẨM VÀ TỈNH GIÁ...................... 185
I. Tính tốn chi phí thực p h ẩm ...........................................................................185

1. Cơng thức ch ế biến tiêu chuẩn................................................................. 185
2. Điều chình công thức c h ế biến tiêu c h u ẩn ............................................ 190
3. Tỉnh tốn chi phí thực phẩm tiêu c h u ẩ n ................................................. 192
II. Tính giá bán .......................................................................................................196
1. C ác phương pháp tinh giá bán chủ quan,cảm tin h ............................. 196
2. C ác phương pháp tinh giá khách quan ................................................. 197
C H Ư Ơ NG 10: NGÂN SÁ CH HO Ạ T Đ Ộ N G V À PHÂN TÍC H
Đ IỂ M H O À V Ố N ................................................................................................. 202
I. Ngân sách hoạt động...................................................................................... 203
II. Quá trình xây dựng ngân sá c h .....................................................................204
1. D ự kiến doanh th u ........................................................................................ 204
2. X á c định mức lợi nhuận mong m uốn.......................................................205
3. D ự trù chi phí.................................................................................................. 2 0 6
III. Phân tích điểm hồ vốn (C V P ) .................................................... ........... 207
1. Công dụng của việc phàn tích C V P - D oanh thu - Lọi n h u ậ n ...... 207
2. Công thức C V P cơ b ả n ................................................................................208

TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................................215

- 11 -


Chương

TỔNG QUAN
VỀ NGÀNH PHỤC vụ ĂN UỐNG

MUCTIẺU:
Sau khi nghiên cứu chương 1, sinh viên có thể:
❖ Nêu được các hình thức phân loại các cơ sỏ kinh doanh dịch vụ

ặn uống.
❖ Nhận biết được đặc điểm của một số cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn
uống khác nhau.
❖ Liệt kê được các yếu tố cơ bản để dẫn tới thành công trong kJnlh
doanh dịch vụ ăn uống.

Trong chương này sinh viên sẽ có được cái nhìn tổng quan vé
các loại cơ sở phục vụ ăn uống được gọi dưới các tên khác nhau r»hư:
restaurants, food courts, cafes, bistros, food stalls... Việc lựa chọin
loại hình hình kinh doanh sẽ có tác động lớn tới các công tác xâ y
dựng thực đơn, hình thức phục vụ, cách thức trang trí nhà hàng, bố ttrí
nhân viên và cơng tác định giá...
Ngành dịch vụ ăn uống được chia thành hai nhánh chính: mữnig
cơ sở phục vụ ăn uống phi lợi nhuận (noncommercial or institutional
food service operations) và các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn Jốmg
(commercial food service operations). Các cơ sở phục vụ ăn uốmg
phi lợi nhuận thường có mặt tại những đơn vị, tổ chức nơi việc cung
cấp dịch vụ ăn uống khơng phải là mục đích hoạt động chính. V f dụ wể
những đan vị hay tổ chức này là: bệnh viên, trường học đơn /i bộcTội..
- 12 -


Khoa Du lịch - Viện Đại học Má Hà Nôi

Quán trị dịch vụ ăn uống và nhà hàng

Mhững nơi này hướng tới việc đảm bảo dinh dưỡng cho những bữa ăn
họ cung cấp với mức chi phí tối thiểu. Với các cơ sở này lợi nhuận thu
được từ việc cu ng cấp dịch vụ ăn uống không phải là mục đích cuối
cùng. Một vài ví dụ ở Việt Nam như nhà hàng KOTO, các nhà hàng

thuộc trường dạy nghề Hoa Sữa... Đối lập với các cơ sở này là những
Cd sở kinh doanh dịch vụ ăn uống mà với họ việc cung cấp dịch vụ ăn
uống là nhằm tạo ra lợi nhuận. Ví dụ về các cơ sở này có thể kể tới các
nhà hàng ngoài khách sạn (freestanding restaurants), những nhà hàng
hay các điểm phục vụ ăn uống trong khách sạn (hotel dining rooms),
quán cà phê, các nhà hàng phục vụ đồ ăn n h a n h , quầy bán kem...
Trong chương này cũng như toàn bộ giáo trình này chúng ta chỉ tập
trung vào nghiên cứu các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống.
I. CÁC LOẠI HỈNH QUẢN LÝ VÀ sở HỮU NHÀ HÀNG:
Theo tiêu chí này có ba loại hình cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn
uống cơ bản: các nhà hàng độc lập (independents), các nhà hàng
kinh doanh theo hình thức nhượng quyền (franchises), và các nhà
hàng thuộc chuỗi (chains).
1. Các nhà hàng độc lập (Independents):
Những nhà hàng này thường do một hoặc một vài người sở hữu
và thường thì những người chủ sở hữu này tự mình đứng ra điều hành
nhà hàng ln. Nếu xét về số lượng nhà hàng phải đóng cửa do kinh
doanh thất bại thì đây là loại nhà hàng mang lại ít thành cơng trong
kinh doanh nhất so với hai loại nhà hàng khác. Lý do chính của hiện
tượng này là việc mở một nhà hàng độc lập không quá khó nên có rất
nhiều người đứng ra mở các nhà hàng loại này trong khi rất nhiều
người trong số họ lại khơng có đủ các kỹ năng và khả năng cần thiết
để điều hành thành công nhà hàng loại này.
ưu thế củ a các nhà hàng độc lập so với các loại nhà hàng khác là
sự linh hoạt và những người quản lý có quyền ra các quyết định quản lý.
Điều này giúp cho người chủ nhà hàng có thể điều chỉnh nhà hàng của
mình cho phù hợp với các thay đổi hay trào lưu mới trên thị trường.
- 13-



Khoa Du ỊỊch • Viện Đại học Má Hả Nội

Quán trị dịch vụ ăn uóng và nhà hàng

Điểm hạn chế thường gặp vối các nhà hàng độc lập là vấn đề về
vốn và khả năng marketing. Do mặt hạn chế về vốn nên các nhà
hàng này khó có thể thực hiện các chiến dịch marketing, chương trình
quảng cáo lớn trên phạm vi quốc gia hay quốc tế. Họ chủ yếu dựa
vào hình thức quảng cáo theo kiều truyền miệng giữa các khách
hàng với nhau. Bên cạnh đó họ cũng bị hạn chế về mặt mua hàng.
Do không thể mua nhiều, với số lượng lớn như các chuỗi nhà hàng
hay franchise nên họ thường khơng có được mức giá ưu đãi như các
đối tượng kia. Những điều này cộng với sự thiếu kỹ năng và khả năng
quản lý của những người chủ nhà hàng ảnh hưởng rất lớn tới sự
thành công của những nhà hàng độc lập. Tuy nhiên cũng có một số
nhà hàng độc lập khá thành công trong kinh doanh, ví dụ như nhà
hàng “Windows on the World” nằm ở Trung tâm Thương mại Thê' giới
ở New York City thường xuyên đạt được doanh thu trên 31 triệu đô
la/năm trước khi xảy ra sự kiện 11 tháng 9.

Những hình ảnh trong sách chỉ mang tính chất minh họa


Khoa Du Ijch ■Viện Đại học Mả Hà Nội

Quản trị dịch vụ ăn uống và nhà hàng

TOP 20 NHÀ HÀNG ĐỘC LẬP TẠI MỸ

TT


Doanh thu
2006 (USD)

Tên nhà hàng, địa điểm

Sfi
chi/bar

% chi
Mức
phí dó
tiêu TB
uổng

1 Tao Las Vegas Restaurant & Nightclub, Las Vegas

55,289,055

2 Tavern on the Green, New York City

38,681,961

3 Joe's Stone Crab, Miami Beach

28,000,732

450/30

$65.00


17

4 Tao Asian Bistro, New York City

26,686,141

300/35

$64.50

40

5 Old Ebbitt Grill, Washington, D.c.

22,062,271

430/75

$30.00

28-

6 Gibsons Bar Steakhouse, Chicago

20,282,060

170/60

$59.08 3 5 Í


7 Bob Chinn's Crab House, Wheeling, III.

20,266,332

650/100

8 Mix In Las Vegas, Las Vegas

20,200,000

9 Fulton's Crab House, Lake Buena Vista, Fla.

19,871,892

10 ■21' Club, New York City

19,528,823

150/150 $150.76

11 Sparks Sleak House, New York City

19,400,000

$78.00

12 Alfredo the Original of Rome, Lake Buena Vista, Fla.

19,068,314


$33.00

13 Rumjungle, Las Vegas

18,500,000

$68.00

14 Mon Ami Gabi, Las Vegas

18,300,000

$62.00

15 Joe's Seafood, Prime steak & Stone Crab, Chicago

18,000,000 335 (+bar)

$65.00

16 Prime One Twelve, Miami Beach

17,500,000

17 Joe's Seafood, Prime steak & stone Crab, Las Vegas

17,000,000 335 (+bar)

$65.00


18 Nobu 57, New York City

17,000,000

$85.00

19 sw Steakhouse, Las Vegas

17,000,000

$90.00

20 Blue Fin, New York City

16,200,000

$58.00

400/100

$70.00

$65.74 21.2

$26.82

11.5

$85.00

500/40

$44.05 20.8

$100.00

Nguồn: R&l Special Report Top 100 Independent Restaurants
(www.rimag.com/archives/)
- 15-

50

30

14.5


Khoa Du lịch - Viện Đại học Mả Hà Nội

Quán trị dịch vụ ăn uống và nhà hàng

2. Các chuỗi nhà hàng (Chains):
Các chuỗi nhà hàng có thể do một cơng ty, một franchise hay
thậm chí một hoặc một vài cá nhân nào đó sở hữu. Đặc điểm chung
của chuỗi nhà hàng là các nhà hàng trong cùng chuỗi thường có
chung một thực đơn, cùng tiến hành mua trang thiết bị, cùng tuân theo
một quy trình hoạt động chuẩn (Standard operating procedures), cần
lưu ý, mặc dù về hình thức bên ngồi mơ hình kinh doanh của chuỗi
nhà hàng (chains) và các nhà hàng kinh doanh theo kiểu nhượng
quyền (franchise) là rất giống nhau nhưng chúng khảc ritíau về hình

thức sở hữu. Một chuỗi nhà hàng có thể gồm những nhà hàng thuộc
quyền sở hữu của mình và đồng thời nhượng (bán) quyền sử dụng tên
hiệu và quy trình hoạt động chuẩn cho các cá nhân hay đơn vị khác
(mơ hình franchise) để mở nhà hàng. Các nhà hàng trên đều dùng
chung một tên, một thực đơn, quy trình hoạt động nhưng chỉ có một số
nhà hàng thuộc quyền sở hữu của chuỗi còn các nhà hàng khác thuộc
quyền sở hữu của những cá nhân hay đơn vị đã đứng ra mua quyền sử
dụng tên hiệu. Chính điều này thường hay gây ra sự lẫn lộn giữa hai
mơ hình.
ưu thế của các chuỗi nhà hàng cũng tương tự như các nhà hàng
trong franchise bao gồm: chế độ Ưu đãi khi mua hàng, marketing, và
thương hiệu được nhiều người biết đến (brand recognition). Xét về
mặt kiểm soát và đánh giá, các nhà hàng trong cùng chuỗi có thể
được đánh giá về hiệu quả hoạt động bằng cách so sánh giữa các
nhà hàng với nhau. Cuối cùng, các chuỗi nhà hàng do có năng lực về
vốn và tài chính có thể đủ khả năng mời các chuyên gia về tài chính,
xây dựng, điều hành quản lý, phát triển sản phẩm (món ăn) mới cho
tồn bộ các nhà hàng trong chuỗi của mình.
Hạn chế của các chuỗi nhà hàng nằm ở vấn đề về thủ tục giấy
tờ, các quy định và quy trình phức tạp. Những vấn đề này thường làm
chậm mọi hoạt động của chuỗi đặc biệt khi chuỗi phát triển rộng.
Điều này làm giảm tính linh hoạt và khả năng điều chỉnh kịp thời của
chuỗi với các thay đổi trên thị trường và của nền kinh tế.
- 16-


Khoa Du Ijch - Viện

Đại học


Mà Hà Nội

Quán ỪỊ dịch vụ ăn uổng và nhà hàng

TOP 10 CHUỖI NHÀ HÀNG TRÊN THỂ GIỚI

Thứ hang
2006

Doanh thu

Chuỗi

2006 (tr USD)

Đơn vị
bán

2006

1

M c D o n a ld ’s

2

KFC

14,200.0


14,258

3

B u rg er K ing

12,419.0

11,129

4

Starbucks

10,300.0

12,440

5

Subw ay .

10,050.0

26,893

6

Pizza H u t


9,300.0

12,685

56,783.0

31,667

7

W e n d y ’s

8,810.0

6,673

8

Taco Bell

6,500,0

5,846

9

Do m in o ’ s Pizza

5,100.0


8,366

10

D u n k in ’ Donuts

5,000.0

7,293

Nguốn: R&l Top 400 Chain Restaurants:
httD://wvw.rimaa.com/archives/2007/07a/400-intro.asD

• Trong báo cáo này chuỗi nhà hàng được định nghĩa là những đơn vị có nhà
hàng đặt tại nhiều hon 5 địa điểm khác nhau, có cùng một tên.
• Doanh thu của các chuỗi ở đày được tính bằng tổng doanh thu từ các nhà
hàng thuộc chuỗi trên toàn thếgiới (gồm cả những nhà hàng thuộc chuỗi,
franchise), tính theo triệu đơ la Mỹ.
3. Franchises:
Franchise là một mơ hình kinh doanh theo đó một đơn vị hay một
cá nhân mua quyền sử dụng thương hiệu của một nhà hàng đã được
nhiều người biết đến. Với mơ hình này người mua/th quyền kinh
doanh (franchisee) trả một khoản phí cho người hoặc đơn vị đang sở
hữu một thương hiệu (franchiser/or) để có được quyền sử dụng
thương hiệu, kiến trúc nhà hàng, phương thức kinh doanh, của
người/đơn vị đứng ra bán/cho thuê thương hiệu. Người franchisee
- 17-


Khoa Du lịch - Viện Đại học Má Hả Nội


Quán trị dịch vụ ản uổng và nhà hàng

phải đồng ý duy trì các tiêu chuẩn về kinh doanh và chất lượng do
franchiser đặt ra.
ưu thế khi kinh doanh theo mô hình này là có được thương hiệu
được nhiều người biết đến, trợ giúp khởi sự nhà hàng, các chương
trình đào tạo cho nhân viên và đội ngũ quản lý, quy trình hoạt động
đã được kiểm chứng, quảng cáo, ưu đãi khi mua hàng. Ngoài ra
khách hàng cũng cảm thấy yên tâm khi tới ăn tại một nhà hàng thuộc
franchise vì do nhà hàng đó nằm ỏ khu vực nào thì chất lượng đồ ăn
và dịch vụ cũng vẫn không thay đổi.
Hạn chế khi kinh doanh theo mơ hình này là người franchisee phải
tuân theo các quy định, quy tắc và quy trình ngặt nghèo. Nếu
franchiser muốn giảm giá bán như là một phần của chiến dịch
marketing thì người franchisee cũng phải tiến hành giảm giá theo dù
kết quả do chiến dịch mang lại có bù đẳp được thiệt hại đo giảm giá
hay khơng. Thêm vào đó, trong hầu hết các trường hợp tất cả các sản
phẩm đều phải mua thông qua franchisor và điều này có thể đẫn tới sự
lừa gạt về giá cả từ phía franchisor. Cuối cùng, hạn chế rõ ràng nhất
khi kinh doanh theo mơ hình này là ngưài chủ nhà hàng gần như
không được phép tự mình ra các quyết định quản lý và điều hành nhà
hàng. Với các chỉ dẫn và quy trình ngặt nghèo người chủ nhà hàng
không thể phản ứng và điều chỉnh nhà hàng của mình trước các thay
đổi trong khu vực của mình như những nhà hàng độc lập.

II. CÁC LOẠI Cơ SỞ KINH DOANH DỊCH vụ ĂN UỐNG:
Các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống bao gồm: Các nhà hàng
sang trọng, các nhà hàng mang phong cách bình dân, các nhà hàng
phục vụ đổ ăn nhanh, bar, quán cà phê... Có thể kể ra rất nhiều các

loại cơ sở phục vụ ăn uống khác nhau, mỗi một loại cơ sở có nhưng
đặc điểm khác nhau nhưng tựu chung lại những cơ sỏ này đều phục
vụ đồ ăn và đồ uống dưới hình thức này hay hình thức khác cho khách
để thu tiền và các cơ sở này có thể phục vụ các loại đồ uống có cồn
(rượu, bia...) hoặc khơng. Các cơ sở này có thể là một phần của khách
sạn hay là một cơ sỏ tổn tại độc lập ngoài khách sạn (freestanding)
- 18-


Khoa Du lịch - Viện Đại học Mà Hà Nội

Quản trị dịch vụ ăn uống và nhà hàng

1. Nhà hàng sang trọng (Fine Dining):
Chúng ta có thể phân biệt một nhà hàng sang trọng với các loại
nhà hàng khác thông qua chất lượng của các trang thiết bị, nội thất,
dụng cụ phục vụ ăn uống.... cùng với số lượng nhân viên phục vụ
trên một bàn ăn cũng như loại hình phục vụ nhà hàng áp dụng. Với
các nhà hàng sang trọng số lượng khách một nhân viên phải phục vụ
thường rất ít để người đó có thể phục vụ khách được tốt hơn. Xét về
loại hình phục vụ nhiều nhà hàng sang trọng áp dụng loại hình phục
vụ kiểu pháp (French service) hoặc kiểu Nga (Russian service). Đây
là những loại hình phục vụ địi hỏi nhiều nhân cơng. Giá đồ ăn, uống
trong nhà hàng này khá cao do họ phải chi trả nhiều khoản cho nhân
công, trang thiết bị. Những nơi này ln phục vụ các loại đồ uống có
cồn đặc biệt là rượu vang và thường có một nhân viên chuyên trách
phục vụ rượu vang cho khách (sommelier/wine expert).
2. Nhà hàng gia đình (Family style):
Đây nhóm nhà hàng có phạm vi rộng nhất nếu xét về số lượng
các loại nhà hàng khác nhau trong nhóm tính từ các nhà hàng có quy

mơ lớn vâi khơng khí ổn ào náo nhiệt tới các nhà hàng loại nhỏ, các
quán ăn “cơm bình dân”. Các nhà hàng loại này thường có thực đơn
đầy đủ (full menu) - không bị giới hạn trong một số món nào đó - và
hầu hết những nhà hàng này có thưc đơn riêng rẽ cho từng bữa trong
ngày. Một vài nhà hàng có thể áp dụng loại thực đơn theo kiểu
“California style” trong đó món ăn giành bữa sáng, trưa, hoặc tối có
thể được phục vụ cho tất cả các bữa. Do có thực đơn đầy đủ nên nhà
hàng loại này và các nhà hàng sang trọng cịn được gọi dưới cái tên
các nhà hàng có thực đơn đầy đủ (full-menu restaurants) để phân
biệt với các nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh có thực đơn giới hạn
trong một số món nhất định. Tại các nhà hàng loại này hình thức
phục vụ theo đĩa (Plate service) được áp dụng nhiều nhất bởi đây là
loại hỉnh phục vụ đơn giản và không cần nhiều nhân viên.
3. Các nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Quick Service):
Thực đơn tại các nhà hàng loại này giới hạn trong những món có
thể chế biến nhanh (“fast food"). Đây là lý do chính mà loại nhà hàng
- 19-


Khoa Du lịch - Viện Đại học Mà Hà Nội

Quản trị dich vụ ăn uống và n hà hàng

này còn được gọi là những nhà hàng có thực đơn giới hạn (limitedmenu restaurant). Đặc thù chung khi đi ăn tại những nhà hàng loại
này là khách hàng tự mình đi tới quầy phục vụ hay lái xe tới cửa sổ
bán hàng (với loại hình drive-through), gọi đồ ăn và tự bê đồ ăn về
bàn hoặc mang về nhà, tới cơ quan... Hầu hết các nhà hàng loại này
không phục vụ đổ uống có cồn. Những nhà hàng loại này có chi phí
nhân cơng và thực phẩm thấp.
4. Cafe:

Các qụán Cafe hiện đang ngày trỏ nên phổ biến. Các quán cà
phê thường được bài trí để tạo ra một khung cảnh thoải mái, có nhiều
lựa chọn về các loại cà phê khác nhau cho khách kèm theo một sô'
đồ ăn vặt đơn giản.
5. Bar/Taverns:
Bars và taverns là những nơi chuyên phục vụ các loại đồ uống
có cồn. Nhiều Bar có phục vụ thêm đồ ăn nhưng cơng việc kinh
doanh chính của các cơ sở này là đồ uống.
6. Các nhà tổ chức tiệc (Caterer):
Các nhà tổ chức tiệc phục vụ ăn uống cho các nhóm khách từ
với số lượng khác nhau. Khi khách hàng có nhu cầu tổ chức tiệc, hai
bên sẽ ký hợp đổng ghi rõ loại đồ ăn, đổ uống sẽ được phục vụ cùng
với loại hình phục vụ sẽ áp dụng. Việc phục vụ tiệc có thể diễn ra tại
cơ sỏ của các nhà tổ chức tiệc (khách sạn, nhà hàng...) hoặc tại địa
điểm mà khách lựa chọn. Trong trường hợp phục vụ tại địa điểm
khách lựa chọn nhà tổ chức tiệc phải vận chuyển thức ăn và các
trang thiết bị cần thiết tới ndi tổ chức sự kiện, do vậy các nhà tổ chức
tiệc thường đầu tư mua các trang thiết bị để có thể vận chuyển, chế
biến và phục vụ đồ ăn một cách an toàn tại nơi khách lựa chọn.
III. CÁC YẾU TỐ DẪN TỚI THÀNH CÔNG TRONG KINH DOANH
DỊCH VỤ ĂN UỐNG:
Thức ăn, đồ uống ngon và dịch vụ tốt là những yếu tố cần nhưng
chưa đủ để đảm bảo được thành công trong kinh doanh dịch vụ ă r
-20-


Khoa Du lieh - Viên Đai hoc Mỏ Hà Nôi

Quàn trị dịch vụ àn uống và nhà hàng


uống. Để thành công cần phải xem xét và kết hợp với nhiều yếu tố
khác nữa. Dưới đây là một số yếu tô' cơ bản cần được quan tâm:
1. Quản lý hiệu quả:
Có được thức ăn ngon và dịch vụ tận tỉnh có thể giúp mang lại
khách hàng nhưng chưa đủ để đảm bảo nhà hàng thành cơng trên
phương diện tài chính. Muốn thu được lợi nhuận trong kinh doanh
dịch vụ này thì hai yếu tố trên phải được kết hợp với sự hiểu biết về
quản lý trên mọi lĩnh vực của nhà hàng từ khâu lên thực đơn, chế
biến tới khâu bán đồ ăn và đồ uống. Quản lý có hiệu quả việc kiñh
doanh dịch vụ ăn uống bao gồm ba yếu tố chính:
a. Kiến thức và hiểu biết: Để thành cơng được trong m ơ i trường
có độ cạnh tranh cao như hiện nay người quản lý nhà hàng cần phắi
biết được đối tượng khách của mình là ai, họ từ đâu đến, khẩu vị như
thế nào, điều gì khiến họ đến với nhà hàng.... Thêm vào đó người
quản lý giỏi là người phải hiểu rõ về nhà hàng, sản phẩm, quy trình
hoạt động và nhân viên của mình.
b. Điều phối hoạt động: người quản lý cấn phải có khả năng
phối hợp và điều khiển các hoạt động xảy ra trong nhà hàng của
mình một cách có hiệu quả.
c. Kiểm sốt chi phí: sự thành cơng của một cơ sở kinh doanh
dịch vụ ăn uống cũng phụ thuộc vào khả năng hoạch định và kiểm
sốt chi phí bao gồm chi phí hoạt động và chi phí nhân cơng của
người quản lý.
2. Đồ ăn và đồ uống có chất lượng;
Một trong những lý do chính khiến khách đi ăn tại nhà hàng là đổ
ăn. Để có được đồ ăn ngon nhất thiết phải có được các nguyên liệu
tốt, đảm bảo chất lượng. Khơng có được ngun liệu tốt, có chất
lượng thì ngay cả đầu bếp giỏi nhất cũng khó mà nấu ngon được. Dĩ
nhiên ở đây việc quyết định thế nào mới là ngon được thực hiện bởi
khách. Mỗi đối tượng khách hàng khác nhau sẽ có những quan điểm

khác nhau về chất lượng hay "độ ngon” của thức ăn và vì lý do đó
- 21 -


Khoa Du lịch • Viện Đại học Má Hà Nội

Quán trị dịch vụ án uống và nhà hàng

khó CĨ thể đáp ứng được tất cả các khẩu vị khác nhau của tất cả các
đối tượng khách. Tuy nhiên, nhà hàng thành cơng là nhà hàng có thể
đáp úng một cách ổn định được nhu cầu của đa số khách hàng mà
đặc biệt là các khách hàng mục tiêu của mình.
3. Sự ổn định, nhất qn:
Những món ăn ngon ln đi cùng với các đầu bếp lành nghễ.
Tuy vậy một nhà hàng cũng không nhất thiết phải mời được đầu bếp
nổi tiếng thế giới về nấu cho mình để ,có thể ln ln mang lại cho
khách những món ăn ngon. Để ln có được món ăn ngon thì ngồi
đầu bếp lành nghề nhà hàng cịn cần phải làm tốt cơng tác lên thực
đơn và phải đảm bảo chất lượng của các món ăn ln được duy trì.
Để làm được điều này cần phải chuẩn hố phương thức chế biến
món ăn thơng qua việc xây dựng các công thức nấu, phương pháp
chế biến tiêu chuẩn và đảm bảo chúng được tuân theo một cách
nghiêm ngặt.
Ngồi việc đảm bảo duy trì chất lượng món ăn thì cũng phải duy
trì chất lượng phục vụ. Cũng tương tự như công tác chế biến thực
phẩm việc này có thể được thực hiện bằng cách chuẩn hố các bưâc
phục vụ khách thơng qua các Quy trình phục vụ chuẩn (Standard
Operating Procedures - SOP) và các bộ tiêu chuẩn này phải được
lồng ghép vào công tác đào tạo, giám sát và đánh giá.
4. Phục vụ tận tình:

Nhân viên phục vụ là người đại diện cho nhà hàng. Họ là những
người tiếp xúc với khách nhiều hơn các nhân viên khác trong nhà
hàng và do đó phải gánh vác phần lớn nhiệm vụ mang lại cho khách
một trải nghiệm thú vị khi tới ăn tại nhà hàng. Danh tiếng và sự thành
công của nhà hàng phụ thuộc vào nhân viên theo nhiều cách. Để
đảm bảo chất lượng các món ăn khi phục vụ cho khách cần phải đảm
bảo phục vụ hiệu quả, nhanh và đúng lúc. cần phải đảm báo món
nóng phải được phục vụ khi cịn nóng, món nguội phải được phục vụ
nguội. Thêm vào đó sự thân thiện, nồng ấm khi chào đón khách, sự
quan tâm tới các nhu cẩu dù là nhỏ nhất của khách cũng giúp làm
tăng thêm chất lương trải nghiêm của khách
-22-


Knoa Dü lieh - viè n t>ai hoc MÒ Ha Ho

Q u ả n vj_ ü 'C fj vụ á n L'Ofig và nhà hàng

Mức độ phục vụ phải tương xứng với loại và hình ảnh của nhà
hàng. Ví dụ khi tới các nhà hàng sang trọng khách kỳ vọng nhân
viên phải là những người được đào tạo cẩn thận, có tính kỷ luật
cao. Khi tới các nhà hàng ăn nhanh khách hàng không kỳ vọng sẽ
được phục vụ nhiều như khi tới các nhà hàng sang trọng. Tuy
nhiên dù tới ăn ở bất cứ loại nhà hàng nào đi chăng nữa thì khách
cũng muốn được phục vụ nhanh, lịch sự. Đối với ngành dịch vụ nụ
cười rất quan trọng.
5. Khơng khí và bài trí nhà hàng hợp lý:
Phong cách và đặc tính của nhà hàng được phản ánh rất rõ qua
thiết kế và bầu khơng khí bên trong nhà hàng. Ví dụ nhà hàng tại một
khu nghỉ dưỡng được thiết kế và bài trí để mang lại sự sang trọng còn

cửa hàng cà phê phải được thiết kê' và bố trí đồ nội thất theo cách
mang lại sự hiệu quả trong phục vụ. Để mọi người cảm thấy thoải mái
bất cứ nhà hàng nào cũng phải đảm bảo về vấn đề gọn gàng và
quan trọng hơn cả là vấn đề vệ sinh.
6. Giá trị:
Giá trị được hiểu là sự tương quan giữa sự thoả mãn của khách
hàng với sản phẩm với mức giá của nó. Giá trị mà một bữa ăn trong
nhà hàng mang lại cho khách chịu ảnh hưởng rất nhiều từ cảm nhận
chủ quan của khách. Thường thì khách khơng ngại trả nhiều tiền
miễn là những gì khách nhận được xứng với đồng tiền khách bỏ ra.
Trong trường hợp này khách nhận được giá trị. Ngược lại chất lượng
phục vụ kém hơn những gì mà khách kỳ vọng thì dù giá có thấp hơn
cũng khơng làm khách hài lịng. Trong trường hơp này thì khách khơng
nhận được giá trị.
BÀI TẬP:
Tiến hành khảo sát từ 5 tới 10 cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống
tại khu vực của anh/chị và phân loại các cơ sở đó theo mơ hình quản
lý và mơ hỉnh hoạt động.
-

23

-


Chương 2
Cơ CẤU TỔ CHỨC
TRONG CÁC Cơ SỞ KINH DOANH
DỊCH VỤ ĂN UỐNG


MUCTIỀU:
Sau khi nghiên cứu chương 2, sinh viên có thể:
•

Mơ tả được các vị trí cơng việc quan trọng trong các cơ sỏ kinh
doanh dịch vụ ăn uống.

•

Hiểu đuọc cơ cấu tổ chức của một cơ sỏ kinh doanh dịch vụ ăn uống.

•

Liệt kê được được các phẩm chất cơ bản mà một giám đốc nhà hàng
và một nhân viên phục vụ chun nghiệp cấn có.

•

Nắm được chìa khố dẫn tới thành cơng trong giao tiếp khi phục vụ.

Chương này sẽ tập trung vào cd cấu tổ chức của các cơ sở kinh
doanh dịch vụ ăn uống và những phẩm chất mà những người làm
trong ngành cần có. Trong chương này sinh viên cũng sẽ biết được
các vị trí cơng việc khác nhau trong một cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn
uống. Đây cũng là những lựa chọn nghề nghiệp sau này cho sinh
viên khi bước chân vào ngành.

I. Cơ CẤU T ổ CHỨC CỦA CÁC cơ s ở KINH DOANH DỊCH v ụ
ĂN UỐNG:
Cách thức tổ chức có thể ảnh hưởng tới khả năng đạt được

mục tiêu kinh doanh của một nhà hàng Với nhà hàng viêc tổ chức
-24-


Khoa Du lich - Viên Đai hoc Mỏ Hà Nôi

Quán trị dịch vụ ăn uống và nhà hàng

nhân sự tuỳ thuộc vào loại nhà hàng, loại đồ ăn và loại hình phục
vụ áp dụng. Thơng thường nhà hàng có mức độ phục vụ càng cao
thì càng có nhiều vị trí cơng việc khác nhau. Ví dụ với nhà hàng
mang phong cách binh dân (family style) việc bố trí một vị trí
chun phục vụ rượu vang cho khách (sommelier) là khơng cần
thiết và khơng hiệu quả về chi phí. Trong một nhà hàng nhỏ nhân
viên đón tiếp có thể iàm ln cơng việc của người trưởng nhóm bồi
bàn nhưng với nhà hàng cỡ vừa và lớn thì cần phải có hai vị trí
riêng biệt.
Thơng thường chúng ta có thể biết được cơ cấu tổ chức của ■một nhà hàng thông qua sơ đổ tổ chức. Qua sd đồ này chúng fa CO
thể biết được mối quan hệ giữa các vị trí trong nhà hàng. Sơ đồ tổ
chức được thiết kê' dựa trên các mục đích và mục tiêu cụ thể của
từng nhà hàng và do vậy khó có thể áp dụng chung cho các nhà
hàng khác.
Dưới đây là một vài ví dụ về sơ đồ tổ chức trong các cơ sở phục
vụ ăn uống:

S ơ ĐỔ TỔ CHỨC C Ủ A M ỘT NHÀ HÀNG NHỎ

- 25 -