i

LỜI CẢM ƠN
Làm khóa luận là một trong giai đoạn rất quan trọng của sinh viên Đại học
Thương Mại nói chung cũng như em – một sinh viên khoa Khách sạn – Du lịch nói
riêng. Để hồn thành được khóa luận với đề tài “ Hồn thiện chính sách sản phẩm
của công ty cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội” ngoài sự nỗ lực
của bản thân quan trọng hơn còn là sự giúp đỡ của các thầy cô trong trường, giáo viên
hướng dẫn, các anh chị trong doanh nghiệp mà em thực tập.
Em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn của mình PGS,TS Hồng Văn
Thành đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo cho em trong suốt q trình em tìm hiểu và làm
khóa luận. Thầy đã cho em những định hướng rất hữu ích để em có thể hồn thành
khóa luận của mình một cách tốt nhất
Xin chân thành cảm ơn trường Đại học Thương Mại và các thầy cô trong trường
đã tạo điều kiện để em được học tập và có những tài liệu để tham khảo cho đề tài khóa
luận của mình.
Đặc biệt cảm ơn ban giám đốc và các anh chị trong công ty cổ phần Lữ Hành Việt –
Du lịch Việt Nam đã cung cấp các tư liệu cần thiết liên quan đến đề tài của mình.
Mặc dù đã cố gắng để thực hiện đề tài một cách hoàn chỉnh nhất tuy nhiên do
kiến thức và kinh nghiệm còn nhiều hạn chế nên khó tránh khỏi những sai sót trong bài
làm của mình mà bản thân khơng thấy được. Rất mong có được sự đóng góp từ thầy cơ
giáo và các bạn.
Em xin chân thành cảm ơn !
Hà Nội, Ngày tháng năm 2019
Sinh viên

Nguyễn Minh Huyền

LUAN VAN CHAT LUONG download : add

ii

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................. i
MỤC LỤC..................................................................................................................... ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU..........................................................................................iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT........................................................................................v
PHẦN MỞ ĐẦU...........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài.............................................................................................1
2. Tình hình nghiên cứu đề tài.......................................................................................2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài....................................................................3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.............................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu kết cấu đề tài.....................................................................3
6. Kết cấu khóa luận......................................................................................................5
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM
CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH................................................................................6
1.1 Những khái niệm cơ bản.........................................................................................6
1.1.1 Khái niệm lữ hành, kinh doanh lữ hành, doanh nghiệp lữ hành............................6
1.1.2 Khái niệm marketing và marketing du lịch...........................................................7
1.1.3 Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành.....................................................................7
1.1.4 Khái niệm và vai trò của chính sách sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành............8
1.2 Nội dung chính sách sản phầm của doanh nghiệp lữ hành......................................9
1.2.1 Xác định kích thước danh mục sản phẩm..............................................................9
1.2.2 Nghiên cứu phát triển sản phẩm mới.....................................................................9
1.2.3 Các quyết định cơ bản liên quan đến chính sách sản phẩm.................................12
1.3 Các nhân tố mơi trường ảnh hưởng đến hồn thiện chính sách sản phẩm dịch vụ
của doanh nghiệp lữ hành............................................................................................13
1.3.1 Môi trường vĩ mô................................................................................................13
1.3.2 Môi trường vi mô................................................................................................14
1.3.3 Môi trường ngành................................................................................................14

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA CƠNG
TY CỔ PHẦN LỮ HÀNH VIỆT – DU LỊCH VIỆT NAM, HÀ NỘI.........................15
2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố mơi trường đến việc chính sách
sản phẩm dịch vụ của Công ty cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam..................15
2.1.1 Tổng quan tình hình về hoạt động của Công ty cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch
Việt Nam..................................................................................................................... 15

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


iii

2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chính sách sản phẩm của Cơng ty cổ
phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội..........................................................17
2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng chính sách sách sản phẩm của Công ty cổ phần Lữ
hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội........................................................................20
2.2.1 Thực trạng danh mục sản phẩm...........................................................................20
2.2.2 Thực trạng nghiên cứu phát triển sản phẩm mới.................................................24
2.2.3 Các quyết định cơ bản liên quan đến chính sách sản phẩm.................................28
2.3 Đánh giá chung......................................................................................................29
2.3.1 Những thành công và nguyên nhân.....................................................................29
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân..........................................................................30
CHƯƠNG 3 : ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN
THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM CHO CÔNG TY CỔ PHẦN LỮ HÀNH VIỆT –
DU LỊCH VIỆT NAM, HÀ NỘI.................................................................................32
3.1 Dự báo triển vọng và mục tiêu phương hướng giải quyết về hoàn thiện chính sách
sản phẩm của cơng ty cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội..................32
3.1.1 Dự báo về triển vọng phát triển du lịch của thành phố Hà Nội trong những năm
tới ............................................................................................................................ 32
3.1.2 Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của công ty cổ phần Lữ hành

Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội.................................................................................33
3.2 Các giải pháp nhằm hồn thiện chính sách sản phẩm dịch vụ của Công ty cổ phần
Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Việt Nam..............................................................34
3.2.1 Các giải pháp liên quan đến xác định kích thước danh mục sản phẩm................34
3.2.2 Tăng cường nghiên cứu phát triển sản phẩm mới...............................................36
3.2.3 Hoàn thiện các quyết định liên quan đến chính sách sản phẩm...........................36
3.2.4 Một số biện pháp khác........................................................................................38
3.3 Một số kiến nghị....................................................................................................39
3.3.1 Kiến nghị với nhà nước.......................................................................................39
3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục du lịch...........................................................................39
3.3.3 Kiến nghị với UBND thành phố Hà Nội.............................................................40
KẾT LUẬN.................................................................................................................41
TÀI LIỆU THAM KHẢO

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU
BẢNG
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần Lữ Hành Việt – Du lịch
Việt Nam...................................................................................................................... 16
Bảng 2.2 Các sản phẩm mới của công ty CP Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội
2017- 2018................................................................................................................... 24
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.2 : Đánh giá của khách hàng về nhân viên công ty cổ phần Lữ hành Việt –
Du lịch Việt Nam, Hà Nội............................................................................................19
Biểu đồ 2.3: Đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm của công ty cổ phần lữ
hành Việt - Du lịch Việt Nam.......................................................................................23


LUAN VAN CHAT LUONG download : add


v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Stt

Tên viết tắt

Nội dung

1

PGS

Phó giáo sư

2

TS

Tiến Sĩ

3

CP

Cổ phần


4

NXB

Nhà xuất bản

5

NĐ - CP

Nghị định chính phủ

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay xã hội ngày càng phát triển vì vậy mà nhu cầu cả về đời sống vật chất
lẫn tinh thần của người dân ngày càng được nâng cao. Chính do nhu cầu cao về đời
sống tinh thần mà nhu cầu muốn đi du lịch của người dân cũng ngày càng nhiều.
Trong những năm gần đây du lịch đã trở thành một trong những nền kinh tế mũi nhọn
của nước ta, là một trong những ngành tạo nhiều công việc cho người lao động và đem
lại nguồn doanh thu cao .
Bên cạnh đó, Việc hội nhập nền kinh tế mới đã đem lại cho các doanh nghiệp du
lịch trong nước nhiều cơ hội để phát triển mở rộng kinh doanh cũng như thu hút khách
du lịch nước ngoài đến Việt Nam.Tuy nhiên cùng với cơ hội phát triển trong thời đại
mới với hội nhâp nền kinh tế thế giới, thì ngồi cạnh tranh với các doanh nghiệp lữ

hành trong nước thì doanh nghiệp còn cần phải cạnh tranh với các doanh nghiệp lữ
hành nước ngồi.
Vì thế, để có thể cạnh tranh và tồn tại thì doanh nghiệp cần quan tâm đến các
chính sách của doanh nghiệp đặc biệt là chính sách sản phẩm. Chính sách sản phẩm
ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt động kinh doanh của công ty. Trong kinh doanh
nói chung và kinh doanh du lịch nói riêng thì chính sách sản phẩm chính là cốt lõi của
chiến lược kinh doanh và chiến lược Marketting. Với đặc thù sản phẩm du lịch là sản
phẩm vơ hình, chất lượng sản phẩm sẽ được đánh giá qua cảm nhận của khách hàng
sau khi đã sử dụng sản phẩm . Vì thế mà chính sách sản phẩm của cơng ty lữ hành
cũng có sự khác biệt so với các ngành khác, địi hỏi sự kết hợp của rất nhiều yếu tố. Để
phát triển mạnh mẽ thì cơng ty nào cũng cần có cho mình chính sách sản phẩm riêng,
thích hợp với hướng đi của doanh nghiệp.
Cùng cạnh tranh trong hệ thống các công ty lữ hành, Công ty Cổ phần Lữ Hành
Việt du lịch Việt Nam, Hà Nội đã không ngừng phát triển, để khẳng định được vị thế
của mình trên thị trường trong nước và quốc tế. Công ty đã cung cấp các dịch vụ lữ
hành phong phú về cả chất lượng và loại hình dịch vụ, phục vụ các nhóm khách khác
nhau: Khách du lịch nội địa (Domestic), Khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam
(Inbound), Khách du lịch trong nước ra nước ngồi (Outbound). Bên cạnh đó cơng ty
vẫn còn nhiều hạn chế cần phải khắc phục nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh. Là
một học sinh của trường Đại học Thương Mại đã trả qua quá trình thực tập tại công ty
cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội nhận thấy doanh nghiệp vẫn chưa
có một chính sách sản phẩm cụ thể rõ ràng và phù hợp . Biết được tầm quan trọng và
thực trang của chính sách sản phẩm của cơng ty Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà
Nội , vì vậy mà em đã lựa chọn đề tài : “ Hồn thiện chính sách sản phẩm của cơng

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


2


ty cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội” để làm đề tài nghiên cứu
khóa luận tốt nghiệp cho mình
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Trong Thời gian nghiên cứu về đề tài của mình, em đã tham khảo một số tài liệu
như sau:
 Giáo trình và tài liệu
 Giáo trình Marketing du lịch – PGS,TS Nguyễn Văn Mạnh và TS Nguyễn
Đình Hịa - Nhà xuất bản Kinh tế quốc dân.
 Giáo trình marketing căn bản – Nhà xuất bản Kinh tế quốc dân
 Quản trị marketing – Philip Kotler
 Luật du lịch năm 2017
 Quản trị kinh doanh lữ hành – TS Nguyễn Văn Mạnh – nhà xuất bản khoa học
và kĩ thuật
 Luận văn và khóa luận
 Nguyễn Thị Oanh ( 2018), Hồn thiện chính sách sản phẩm của cơng ty cổ
phần đầu tư du lịch Hà Nội, Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp trường Đại học Thương Mại.
Đề tài nêu được lý luận về chính sách sản phẩm, đưa ra thực trạng và từ đó đưa ra giải
pháp để hồn thiện chính sách sản phẩm của công ty cổ phần đầu tư du lịch Hà Nội,
Hà Nội. Tuy nhiên đề tài lại đưa ra các giải pháp tập trung về các chính sách marketing
hỗ trợ chính sách sản phẩm nhưng chưa tập chung đến các quyết định liên quan đến
chính sách sản phẩm.
 Phạm Thị Hương ( 2015), Hồn Thiện chính sách sản phẩm của bộ phận Spa
& fitness của khách sạn JW Marriott Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học
Thương Mại . Đề tài nêu ra lý luận về chính sách sản phẩm, hồn thiện chính sách sản
phẩm của bộ phận spa and fitness của khách sạn JW Marriot Hà Nội.
 Ngụy Thị Khanh (2009) , Hồn thiện chính sách sản phẩm của công ty Cổ
phần Du lịch và Thương mại Phương Đông, luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học
Thương Mại. Đề tài đã đưa ra được lý luận về chính sách sản phẩm cũng như là nêu
được thực trạng chính sách sản phẩm tại cơng ty ty Cổ phần Du lịch và Thương mại
Phương Đông. Tuy nhiên trong phần giải pháp cũng chưa đi sâu để nêu giải pháp của

các quyết định liên quan đến chính sách sản phẩm.
Các luận văn tốt nghiệp trên đều đưa đến cách cách tiếp cận khác nhau về vấn đề
hồn thiện chính sách sản phẩm tại công ty du lịch hoặc khách sạn. Chúng đều có sự
tìm hiểu, đưa ra được các lí luận về chính sách sản phẩm của doanh nghiệp du lịch và
khách sạn cũng như đưa được những thực trạng chính sách sản phẩm tại doanh nghiệp
đó và từ đó đưa ra các giải pháp để hồn thiện chính sách sản phẩm. Tuy nhiên giải

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


3

pháp mà các khóa luận đưa ra chưa liên quan đến các quyết định liên quan đến chính
sách sản phẩm và tới thời điểm này cũng chưa có cơng trình nghiên cứu nào đi sâu
nghiên cứu tồn diện về chính sách sản phẩm của Công ty Cổ phần Lữ hành Việt – Du
lịch Việt Nam, Hà Nội. Chính vì vậy em đã lựa chọn đề tài “ Hồn thiện chính sách
sản phẩm của công ty Cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội”.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Mục tiêu : Qua những những nghiên cứu lí luận và thực tiễn đưa ra các giải pháp
và kiến nghị có thể áp dụng để hồn thiện chính sách sản phầm của cơng ty cổ phần Lữ
hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội
Nhiêm vụ :
 Hệ thống hóa những lí luận cơ bản liên quan đến chính sách sản phẩm trong
kinh doanh lữ hành
 Phân tích đánh giá thực trạng chính sách sản phẩm của công ty cổ phần Lữ
hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội từ đó tìm ra ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân.
 Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hồn thiện chính sách sản phẩm
của công ty Cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam,Hà Nội
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu : Chính sách sản phẩm của công ty cổ phần Lữ hành Việt –

Du lịch Việt Nam,Hà Nội.
Phạm vi nghiên cứu : công ty cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội.
Số liệu nghiên cứu được lấy trong năm 2017-2018.
Nội dụng nghiên cứu : Chính sách sản phẩm của cơng ty cổ phẩn Lữ hành Việt –
Du lịch Việt Nam, Hà Nội .
5. Phương pháp nghiên cứu kết cấu đề tài
Để hồn thành khóa luận đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu:
5.1 Phương pháp thu thập xử lí tài liệu
5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Bước 1: Xác định mục đích điều tra để thu thập dữ liệu. Mục đích cụ thể ở đây
được cơng ty xác định khi thu thập dữ liệu đó là tìm hiểu về chính sách sản phẩnm
Bước 2: Xác định nguồn dữ liệu có thể thu thập từ bên trong hoặc bên ngồi cơng ty
Bên ngồi cơng ty: Các dữ liệu liên quan đến sản phâm từ website của cơng ty “
Luhanhvietnam.com.vn” Ngồi ra dữ liệu thu thập trực tiếp từ các số liệu thống kê của
công ty cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội và những dữ liệu từ cái
phiểu điều tra, bảng khảo sát ý kiến của khách hàng.
Bên trong công ty: Những dữ liệu trong công ty, những dữ liệu này sẽ thu thập từ
các báo cáo tổng kết của công ty năm 2017 – 2018 hoặc từ các bộ phận bên trong công

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


4

ty (Kế toán, marketing và sale…).
Bước 3: Tiến hành thu thập dữ liệu. Ở tại bước này, các loại dữ liệu thứ cấp sẽ
được thu thập trực tiếp từ các phịng ban của cơng ty từ năm 2017 – 2018 và cả từ các
nguồn dữ liệu bên ngồi cơng ty, từ số liệu trên tổng cục du lịch Việt Nam
Bước 4 : Tổng hợp dữ liệu bằng cách tổng hợp thành bảng, vẽ sơ đồ .
5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Phương pháp điều tra bằng phiếu điều tra
Bước 1: Xác định mục tiêu điều tra. Mục tiêu ở đây là thực trạng về chính sách
sản phẩm và đề xuất một số giải pháp để hồn thiện chính sách sản phẩm của công ty
Cổ phần Lữ Hành Việt – Du lịch Việt Nam,Hà Nội.
Bước 2: Xác đinh mẫu điều tra. Đối tượng điều tra là chính sách sản phẩm của
công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du lịch Việt Nam. Số lượng phiếu được phát hành ra
là 200 phiếu, dành cho khách du lịch quốc tế hiện đang sử dụng hoặc đã từng sử dụng
dịch vụ của cơng ty. Phương pháp chọn mẫu đó là chọn mẫu xác suất ngẫu nhiên.
Bước 3: Thiết kế phiếu điều tra 8 – 10 câu hỏi bảo gồm cả các câu hỏi đóng, câu
hỏi mở khách du lịch của cơng ty cổ phần Lữ Hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội
về chất lượng các sản phẩm mà khách hàng đã sử dụng tại công ty Lữ Hành Việt Nam
(Phụ lục 1)
Bước 4: Tiến hành điều tra. Lựa chọn cách phát phiếu điều tra trực tiếp cho
khách du lịch đi tour của công ty 5/03/2019 đến ngày 11/03/2018.
Bước 5: Thu phiếu và tổng hợp dữ liệu. Tổng cộng có 200 phiếu được phát đi
cho khách du lịch và thu về 170 phiếu tuy nhiên có 10 phiếu khơng hợp lệ, chỉ có 160
phiếu có giá trị sử dụng cho nghiên cứu.
Phương pháp điều tra bằng phỏng vấn
Bước 1: Xác định mục tiêu phỏng vấn: nhằm thu thập thông tin về thực trạng chính
sách sản phẩm của cơng ty để đưa ra các giải pháp hồn thiện chính sách sản phẩm.
Bước 2: Xác định đối tượng phỏng vấn: Giám đốc của công ty Cổ phần Lữ
Hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội
Bước 3: Thiết kế kịch bản phỏng vấn. Gồm 3 câu hỏi về thực trạng chính sách
sản phẩm, sản phẩm và hiệu quả kinh doanh của công ty. (phụ lục 2)
Bước 4: Tiến hành phỏng vấn: 7/3 trực tiếp tại công ty
Bước 5: Tổng hợp dữ liệu bằng cách ghi chép tay cẩn thận và được ghi âm để
ghi chép hoặc đánh máy lại và sử dụng cho qua trình nghiên cứu phát triển thị trường
khách du lịch quốc tế.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add



5

6. Kết cấu khóa luận
Nội dung khóa luận được chia thành ba chương
Chương 1 : Một số vẫn đề lí luận cơ vản về chính sách sản phẩm dịch vụ của
doanh nghiệp lữ hành
Chương 2 : Thực trạng chính sách sản phẩm của công ty cổ phần Lữ hành Việt –
Du lịch Việt Nam, Hà Nội
Chương 3 : Đề xuất một số giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện chính sách sản
phẩm dịch vụ tại công ty cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


6

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM
CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
1.1 Những khái niệm cơ bản
1.1.1 Khái niệm lữ hành, kinh doanh lữ hành, doanh nghiệp lữ hành
1.1.1.1 Khái niệm lữ hành
Theo nghĩa rộng: Hoạt động lữ hành bao gồm tất cả những hoạt động di chuyển
của con người cũng như các hoạt động liêm quan đến sự di chuyển đó. Với cách tiếp
cận này, hoạt động lữ hành có bao hàm yếu tố lữ hành nhưng không phải tất cả các
hoạt động lữ hành là hoạt động du lịch
Theo nghĩa hẹp: Đề cập đến Lữ hành ở phạm vi hẹp hơn để phân biệt hoạt động
kinh doanh du lịch trọn gói với các hoạt động kinh doanh du lịch khác như: khách sạn,
vui chơi giải trí…Người ta giới hạn hoạt động lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động

tổ chức các hoạt động du lịch trọn gói. Điểm xuất phát của cách tiếp cận này là người
ta cho rằng hoạt động lữ hành chủ yếu là các hoạt động kinh doanh du lịch trọn gói.
Theo nghĩa rộng của giáo trình “ Quản trị kinh doanh lữ hành” Nguyễn Văn
Mạnh, Phạm Hồng Chương, NXB Đại học kinh tế quốc dân : “ Lữ hành bao gồm tất cả
những hoạt động di chuyển của con người, cũng như các hoạt động liên quan đến sự di
chuyển đó”.
Trong luật du lịch Việt Nam năm 2017 cũng có đề cập : “ Lữ hành là việc xây
dựng,bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc tồn bộ chương trình du lịch cho khách
du lịch.”
1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh lữ hành
Kinh doanh lữ hành: là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thành
lập các hoạt động du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo, bán các chương trình du
lịch này một cách trực tiếp hay gián tiếp thông qua các trung gian hay văn phịng đại
diện, tổ chức các chương trình du lịch. Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành được
phép tổ chức các mạng lưới lữ hành. 8 Theo thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định
27/2001/NĐ-CP của Chính phủ về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn du lịch: “Kinh
doanh lữ hành là việc xây dựng bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch
nhằm mục đích sinh lợi”
1.1.1.3 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành
Theo luật du lịch năm 2017: Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên
riêng, tài sản, trụ sở ổn định được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật
nhằm mục đích lợi nhuận thơng qua việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện chương
trình du lịch cho khách du lịch. Ngồi ra doanh nghiệp du lịch cịn có thể tiến hành
các hoạt động trung gian khác, hoặc kinh doanh tổng hợp các dịch vụ du lịch.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


7


1.1.2 Khái niệm marketing và marketing du lịch
1.1.2.1 Khái niệm marketing
Nhìn chung hiện nay có rất nhiều định nghĩa về marketing nhưng theo các nhà
chun mơn thì định nghĩa của Philip Kotler là toàn diện hơn cả. Theo Philip Kotler
:“Marketing là một q trình phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra các
chương trình đã được hoạch định một cách cẩn trọng nhằm mục đích đem lại sự
trao đổi tự nguyện về mặt giá trị với thị trường mục tiêu để đạt được các mục tiêu
của tổ chức.”
Ngoài ra trong giáo trình Marketing căn bản cũng định nghĩa khái niệm
marketing như sau: “Marketing là quá trình làm việc với thị trường để thực hiện các
cuộc trao đổi nhằm thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của con người”.
1.1.2.2 Khái niệm marketing du lịch
Theo tổ chức du lịch thế giới ( WTO ): “ Marketing du lịch là một triết lý quản
trị nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn, dự trên nhu cầu của du khách. Nó có thể đem
sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp hơp với mục đích thu nhiều lợi nhuận
cho các tổ chức du lịch đó”.
Theo Robert Lanquar và Robert Hollier : “ Marketing du lịch là một loạt phương
pháp kĩ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt nhằm thỏa mãn các nhu cầu
khơng nói ra của khách hàng, có thể là mục đích tiêu khiển hoặc những mục đích khác
bao gồm cơng tác và họp hành.”
Từ đó có thể rút ra được định nghĩa Marketing du lịch : “ Marketing du lịch là
tiến trình nghiên cứu, phân tích những nhu cầu của khách hàng, những sản phẩm,
những dịch vụ du lịch và những phương thức cung ứng, hỗ trợ để đưa khách hàng đến
với những sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ đồng thời đạt được những mục
tiêu của các tổ chức du lịch”.
1.1.3 Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành
Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành là các sản phẩm du lịch. Theo tổ chức du
lịch thế giới (UNWTO): “ Sản phẩm du lịch là một loại sản phẩm đặc biệt do nhiều
loại dịch vụ và hàng hóa hợp thành với mục đích cơ bản là thỏa mãn nhu cầu tiêu thụ
của khách du lịch trong quá trình đi du lịch”.

Theo luật du lịch Việt Nam năm 2017: “ Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ
cần thiết để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch”.
Quan điểm kinh tế hiện đại cho rằng sản phẩm du lịch bao gồm cả sản phẩm phi
hình thể và sản phẩm hình thể vì đây là những sản phẩm phục vụ cho nhu cầu của con
người đi du lịch. Cho nên sản phẩm du lịch vô cùng đa dạng phong phú, luôn phát
triển đổi mới theo sự phát triển kinh tế xã hội của mỗi quốc gia, lãnh thổ. Cụ thể : đó là
chương trình tour du lịch nước ngoài, tour du lịch trong nước, tour du lịch theo

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


8

teambuilding và tổ chức các sự kiện, làm visa,..
Như vậy sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết tạo thành, làm thoả
mãn nhu cầu của du khách trong chuyến đi du lịch dựa trên cơ sở là nhu cầu của khách
du lịch, khai thác điểm mạnh của khách thể du lịch (danh lam thắng cảnh,…), từ đó
đáp ứng tốt nhu cầu của chủ thể du lịch (khách du lịch)
1.1.4 Khái niệm và vai trị của chính sách sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành
1.1.4.1 Khái niệm của chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm là những nguyên tắc chỉ đạo, quy tắc, phương pháp, thủ tục
được thiết lập gắn với việc phát triển và đổi mới sản phẩm nhằm hỗ trợ và thúc đẩy
việc thực hiện các mục tiêu đã xác định. Chính sách sản phẩm bao gồm toàn bộ các
giải pháp định hướng cho việc phát triển sản phẩm, làm cho sản phẩm ln thích ứng
với thị trường, đáp ứng nhu cầu thị trường trong thời kỳ chiến lược xác định.
1.1.4.2 Vai trị của chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm có vai trị rất quan trọng đối với các doanh nghiệp lữ hành:
Chính sách sản phẩm là nền tảng xương sống của chiến lược kinh doanh vì chính
sách sản phẩm tốt sẽ thỏa mãn nhu cầu tối thiểu của khách hàng, tạo doanh thu và lợi
nhuận trong doanh nghiệp.

Chính sách sản phẩm là cơng cụ cạnh tranh mang lại hiệu quả lâu dài. Trong bối
cảnh của ngành kinh doanh du lịch nước ta hiện nay thì các doanh nghiệp đang phải
đối đầu với sự cạnh tranh gay gắt. Các doanh nghiệp phải sử dụng 2 vũ khí chính để để
cạnh tranh
- Cạnh tranh bằng giá
- Cạnh tranh về chất lượng sản phẩm dịch vụ đi kèm. Đây là công cụ cạnh tranh
mang lại hiệu quả lâu dài
Chính sách sản phẩm giúp doanh nghiệp thực hiện được các mục tiêu của chiến
lược kinh doanh tổng quát
- Mục tiêu lợi nhuận: doanh thu tăng nhanh hơn tốc độ tăng của chi phí
- Mục tiêu vị thế: vị thế của doanh nghiệp trên thị trường được quyết định nhờ
chính sách sản phẩm đúng đắn
 Mục tiêu an tồn: một doanh nghiệp muốn an toàn trong kinh doanh phải có
một sản phẩm có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của thị trường
Chính sách sản phẩm khẳng định chất lượng sản phẩm và chủng loại sản phẩm
doanh nghiệp cung cấp
1.2 Nội dung chính sách sản phầm của doanh nghiệp lữ hành
1.2.1 Xác định kích thước danh mục sản phẩm

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


9

Kích thước danh mục sản phẩm là số sản phẩm cùng với số lượng, chủng loại và
mẫu mã sản phẩm. Kích thước tập hợp sản phần bao gồm: chiều rộng, chiều dài và
chiều sâu của tập hợp sản phẩm.
Chiều rộng của danh mục sản phẩm : Chiều rộng của danh sản phẩm là tổng số
các nhóm chủng loại sản phẩm do doanh nghiệp cung cấp ra thị trường. Doanh nghiệp
càng tạo ra nhiều sản phẩm độc đáo càng tốt vì nó tạo ra sự cạnh tranh và bảo vệ vị trí

và uy tín của doanh nghiệp.
Chiều dài của danh mục sản phẩm : chiều dài của danh mục sản phẩm hay còn
gọi là mức độ phong phú của danh mục sản phẩm cho biết có bao nhiêu chủng loại
trong một dòng sản phẩm.
Chiều sâu của danh mục sản phẩm: chiều sâu của danh mục sản phẩm là tổng số
các phương án của đơn vị sản phẩm cụ thể được chào bán trong từng mặt hàng riêng
của một chủng loại
Mức độ tương thích hài hịa của danh mục sản phẩm : là mức độ phù hợp giữa
các dòng sản phẩm trong danh mục nó tạo nên sự phù hợp giữa hệ thống dịch vụ của
doanh nghiệp và nhu cầu của khách hàng. Bốn thông số đặc trưng cho danh mục sản
phẩm mở ra bốn hướng chiến lược mở rộng danh mục sản phẩm
1.2.2 Nghiên cứu phát triển sản phẩm mới
1.2.2.1 Khái quát về sản phẩm mới
Khái niệm: Sản phẩm mới có thể là các sản phẩm mới về nguyên tắc, sản phẩm
mới cải tiến từ các sản phẩm mới hiện có hoặc những nhãn hiệu mới do kết quả nghiên
cứu, thiết kế, thử nghiệm của công ty. Nhưng dấu hiệu quan trọng nhất đánh giá sản
phẩm đó có là sản phẩm mới hay không phải là sự thừa nhận của khách hàng.
Các cấp độ của sản phẩm mới
 Sản phẩm mới hoàn toàn đối với thế giới
 Chủng loại của sản phẩm mới thâm nhập vào thị trường đã có
 Bổ sung chủng loại sản phẩm hiện có
 Cải tiến sửa đổi những sản phẩm hiện có
 Định vị lại, đưa những sản phẩm hiện có vào thị trường mới
 Giảm chi phí để hạ giá thành, để đưa ra sản phẩm có tính năng tương tự nhưng
chi phí thấp hơn
1.2.2.2 Lý do phát triển sản phẩm mới

 Cuộc sống ngày càng hiện đại theo đó nhu cầu thị hiếu của khách hàng luôn
thay đổi và đa dạng
 Khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển làm cho các sản phẩm hiện tại sẽ bị

thay thế bằng các sản phẩm mới

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


10

 Các doanh nghiệp, công ty ra đời ngày càng nhiều nên diễn ra sự cạnh tranh
gay gắt trên thị trường
 Mỗi sản phẩm đều có chu kì, đời sống riêng. Khi sản phẩm đã chín muồi và
suy thối thì doanh nghiệp phải có sản phẩm thay thế nhằm đảm bảo quá trình sản xuất
kinh doanh liên tục
Đứng trước những khó khăn đó các doanh nghiệp cơng ty khơng thể tồn tại và
phát triển được nếu chỉ dựa vào sản phẩm sẵn có. Vì vậy mỗi doanh nghiệp, cơng ty
đều phải quan tâm đến chương trình phát triển sản phẩm mới để cơng ty, doanh nghiệp
có thể tồn tại phát triển và nâng cao uy tín trên thị trường.
1.2.2.3 Các bước phát triển sản phẩm mới
Bước 1 : Hình thành ý tưởng
Doanh nghiệp có càng nhiều ý tưởng thì khả năng chọn được ý tưởng tốt càng
cao. Các nguồn của ý tưởng có thể nằm trong nội bộ doanh nghiệp, từ các nhân viên,
nhà quản lý. Một số nguồn quan trọng khác từ bên ngoài như: từ nhượng quyền kinh
doanh, từ mua lại tổ chức tạo ra sản phẩm mới, từ khách hàng, từ đối thủ cạnh tranh
hoặc từ các trường, viện nghiên cứu.
Doanh nghiệp nhỏ nên chủ động khai thác nguồn ý tưởng từ nội bộ do nguồn này
dễ tác động, ít tốn kém về tiền và thời gian để khai thác. Vả lại các ý tưởng thường khả
thi, sát với thực tế hơn bởi vì các ý tưởng từ nội bộ thường nảy sinh do va chạm với
thực tế, tiếp xúc với khách hàng, quan sát đổi thủ cạnh tranh.
Bước 2 : Sàng lọc ý tưởng
Không phải mọi ý tưởng đều có thể thực hiện được, nên doanh nghiệp cần có
cơng đoạn sàng lọc ý tưởng khả thi. Về cơ bản, các ý tưởng được chọn nên tương hợp

với nguồn lực của doanh nghiệp, những ý tưởng táo bạo sẽ cần nhiều thời gian và công
sức để nghiên cứu và triển khai. Ý tưởng tốt sẽ hỗ trợ cho chiến lược kinh doanh của
doanh nghiệp như nhắm tới nguồn khách hàng mục tiêu hoặc thoả mãn nhu cầu mới đủ
lớn, khai thác hiệu quả hơn kênh phân phối, cắt giảm chi phí khơng cần thiết, hoặc tận
dụng được các nguồn lực sẵn có mà khơng mất tiền.
Bước 3 : Phản biện và phát triển ý tưởng
Sau khi sàng lọc được những ý tưởng có thể thực hiện được, doanh nghiệp có thể
tổ chức một ban phản biện các ý tưởng này, ban này nên có nhiều thành phần để có
được nhiều cách đánh giá và phản biện cho ý tưởng
Thơng qua q trình phân tích và đánh giá, ý tưởng sẽ được mổ xẻ dưới nhiều
góc cạnh, quan trọng hơn là làm cho ý tưởng đó được rõ ràng, cụ thể hơn và hạn chế
được những thử nghiệm không cần thiết hoặc tránh bớt những sai phạm không đáng
có. Như vậy, sau bước này ý tưởng về sản phẩm mới sẽ đầy đủ về các yếu tố như tính

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


11

năng chính của nó, cách thức thiết kế, các giá trị gia tăng và quan trọng hơn hết là xác
định được vai trị, ý nghĩa và mục đích muốn nhắm tới khi phát triển sản phẩm này.
Bước 4: Chiến lược tiếp thị
Để tăng khả năng thành công của sản phẩm mới trên thị trường, doanh nghiệp
cần thiết nghĩ đến việc thương mại hố nó sẽ như thế nào thơng qua việc phác thảo bản
kế hoạch tiếp thị ngắn ngọn. Trong đó có phân tích các yếu tố tác động chính từ môi
trường kinh doanh, năng lực của doanh nghiệp về các mặt như nhân sự, tài chính, trang
thiết bị. Đồng thời bản kế hoạch sơ thảo này cần dự báo được doanh thu, lợi nhuận, thị
phần trong ngắn hạn và dài hạn.
Xây dựng kế hoạch tiếp thị sơ lược nhằm hai lý do. Một là tránh phát triển những
sản phẩm mới ít có thị thường tiềm năng, hạn chế việc tổn thất về thời gian, sức lực.

Hai là định hướng được mẫu mã, kiểu dáng, tính năng, hoặc đặc tính cần thiết của sản
phẩm để việc phát triển nó có định hướng rõ ràng sát với đòi hỏi của khách hàng.
Bước 5 : Phân tích kinh doanh
Phân tích kinh doanh đánh giá kỹ hơn về mục tiêu lợi nhuận, các lợi ích của sản
phẩm đem lại. Bên cạnh đó, nó đánh giá chi tiết hơn các mục tiêu của sản phẩm,
những dự báo cho thị trường và tác động của sản phẩm mới này với các sản phẩm hiện
có. Điều đó có nghĩa là, đánh giả sản phẩm mới này có gây ảnh hưởng xấu đến các sản
phẩm hiện có hay không?
Tuy nhiên, trong thực tế, không phải lúc nào cũng có thể đánh giá chính xác
được khả năng thị trường sản phẩm, với các doanh nghiệp nhỏ thường thì vừa làm vừa
điểu chính, thử sai để rút tỉa kinh nghiệm. Cho nên, với doanh nghiệp nhỏ, vai trò lãnh
đạo, khả năng cảm nhận và quyết tâm triển khai đôi khi quan trọng hơn là những phân
tích trên giấy.
Bước 6: Phát triển sản phẩm
Bước này liên quan đến phát triển mặt vật lý, kỹ thuật, hoặc thành phẩm cụ thể.
Doanh nghiệp cần làm mẫu, đầu tư chế tạo thử nghiệm. Để giảm thời gian phát triển
sản phẩm, và chi phí nghiên cứu, các cán bộ nghiên cứu nên chú trọng việc tìm kiếm
thơng tin, thu thập các nghiên cứu có sẵn hoặc liên quan để tránh mất thời gian làm lại
những gì đã có.
Bước 7: Kiểm nghiệm thị trường
Để cận thận hơn, doanh nghiệp có thể thực hiện việc kiểm nghiệm thị trường
bằng các cho triển khai ở những vùng thị trường nhỏ. Cơng việc này nhằm mục đích
chính là đánh giá các yếu tố liên quan đến chức năng tiếp thị như giá cả, kênh phân
phối, thị trường, thông điệp quảng cáo hoặc định vị sản phẩm.
Bước 8 : Thương mại hóa sản phẩm
Thương mại hố sản phẩm là việc tung sản phẩm thực sự vào thị trường doanh

LUAN VAN CHAT LUONG download : add



12

nghiệp sẽ phải xác định thị trường triển khai, cách thức triển khai, các bộ phận tác nghiệp
liên quan như bán hàng, quảng cáo, kế tốn, chăm sóc khách hàng, hoặc giao nhận.
1.2.3 Các quyết định cơ bản liên quan đến chính sách sản phẩm
1.2.3.1 Quyết định về dịch vụ cơ bản và bao quanh
Quyết định về dịch vụ cơ bản là quyết định đầu tiên và quan trọng nhất. Quyết
định này liên quan đến ngành dịch vụ mà doanh nghiệp sẽ kinh doanh đồng thời là cơ
sở để thiết kế các dịch vụ bổ sung khác thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Khách hàng
trên thị trường không đồng nhất về nhu cầu đối với sản phẩm cốt lõi, mỗi nhóm khách
hàng có yêu cầu khác nhau về quy cách, lợi ích chất lượng sản phẩm cốt lõi. Vì vậy
trong quyết định đầu tiên, doanh nghiệp không thể nêu ra dịch vụ cơ bản một cách
chung chung mà còn quy định mức chất lượng của sản phẩm cốt lõi để phù hợp với
yêu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu
Quyết định về dịch vụ bao quanh bao gồm các dịch vụ ngoại vi và dịch vụ bổ
sung khác. Các dịch vụ này phải được tính tốn dựa trên cơ sở các dịch vụ cơ bản đã
lựa chọn để làm tăng giá trị dịch vụ cơ bản đồng thời tạo ra sự thuận lợi chắc chắn để
khách hàng sử dụng dịch vụ cơ bản. Các dịch vụ ngoại vi này cùng với dịch vụ cơ bản
tạo nên một hệ thống dịch vụ cơ bản tổng thể phù hợp với tập khách hàng mục tiêu.
Dịch vụ ngoại vi tạo nên mức dịch vụ bao quanh đa dạng và nó góp phần tạo ra sự
khác biệt hóa với đối thủ cạnh tranh trên thị trường
1.2.3.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ
 Trong thực tế có rất ít doanh nghiệp nào chỉ khai thác một đoạn thị trường
mục tiêu, phần nhiều doanh nghiệp du lịch lựa chọn trường và mục tiêu khác nhau. Về
lý luận ta thấy một hệ thống dịch vụ tạo ra một dịch vụ tổng thể chỉ phục vụ một tập
khách hàng. Cho nên để thỏa mãn nhiều tập khách hàng trên nhiều đoạn thị trường
mục tiêu khác nhau như vậy doanh nghiệp cần phải trả lời câu hỏi có liên quan đến
việc đa dạng hóa sản phẩm.
 Mức độ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ được cân nhắc trên số đoạn thị trường
mục tiêu lựa chọn và mối quan hệ gần gũi với các đoạn thị trường đó. Trong thực tế để

nâng cao hiệu quả kinh doanh trong các đoạn thị trường mục tiêu của mình doanh
nghiệp phải lựa chọn một đoạn thị trường trọng điểm để dành sự ưu tiên nhất cho việc
thỏa mãn nhu cầu của đoạn thị trường đó bằng chính sách sản phẩm. Tức là tập trung
một hệ thống dịch vụ thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng các đoạn thị trường lựa
chọn có mối liên hệ với nhau thì sẽ hiệu quả hơn
1.3 Các nhân tố mơi trường ảnh hưởng đến hồn thiện chính sách sản phẩm dịch
vụ của doanh nghiệp lữ hành
1.3.1 Môi trường vĩ mô

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


13

Môi trường kinh tế : Nhu cầu về các sản phẩm du lịch phụ thuộc vào các yếu tố
như: lãi suất, tỷ lệ lạm phát, tỷ giá hối đối,... Vì những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp
đến thu nhập của người tiêu dung. Những biến động của kinh tế cũng có thể tạo ra
những cơ hội cũng như thách thức đối với ngành du lịch nói chung và các doanh
nghiệp du lịch nói riêng. Các doanh nghiệp du lịch muốn phát triển mạnh mẽ bền vững
và tránh được tác động tiêu cực của yếu tố kinh tế thì mỗi doanh nghiệp cần phải theo
dõi các biến động của thị trường du lịch, nguồn khách,...Để phân tích đưa ra những dự
báo để có những giải pháp và chính sách sản phẩm du lịch phù hợp với xu hướng thị
trường và thị hiếu của du khách. Kinh tế ngày càng phát triển đời sống người dân ngày
càng được nâng cao từ đó kéo theo nhu cầu đi du lịch của người dân cũng tăng theo
khơng ngừng. Vì vậy địi hỏi các sản phẩm du lịch cần được đa dạng hóa và chất lượng
dịch vụ ngày càng được nâng cao.
Môi trường tự nhiên : ngành du lịch là ngành chịu nhiều ảnh hưởng của các yếu
tố tự nhiên. Việc phân tích các yếu tố tự nhiên không chỉ đưa ra các điểm hấp dẫn của
tài nguyên du lịch mà còn đưa ra được những khó khăn, bất lợi của tự nhiên ảnh hưởng
đến sản phẩm của doanh nghiệp. Môi trường tự nhiên ln biến đổi vì vậy doanh

nghiệp cần đưa ra những phân tích kịp thời để xây dựng những sản phẩm phù hợp,
tránh được những bất lợi xấy gây ảnh hưởng đến sản phẩm doanh nghiệp.
Mơi trường văn hóa – xã hội : mơi trường văn hóa- xã hội hình thành nên thói
quen tiêu dùng với các nhóm dân cứ, hình thành nên thói quen cư xử của khách hàng
trên thị trường. Từng nên văn hóa, nhánh văn hóa, nhóm xã hội khác nhau có yêu cầu
khách nhau với các sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của mỗi cá nhân.
Môi trường công nghệ - kỹ thuật : khoa học công nghệ ngày càng phát triển, là cơ
hội để các doanh nghiệp đẩy mạnh các chương trình bán hàng, quảng cáo,..Khoa học
kỹ thuật phát triển giúp cho cở sở vật chất của khách sạn nâng cao chất lượng hơn
đồng thời cũng giúp cho doanh nghiệp thu thấp ý kiến của khách hàng thuận tiện hơn,
xử lí các thơng tin để điều chỉnh được sản phẩm phù hợp với khách hàng.
Môi trường chính trị - pháp luật : Các yếu tố về luật pháp, chính sách du lịch, ..
đều có ảnh hưởng lớn đến việc kinh doanh cảu doanh nghiệp. Môi trường chính trị ổn
định thuận tiện cho doanh nghiệp thu hút khách hàng hơn, phá triển sản phẩm đa dạng.
Doanh nghiệp cần nắm bắt được các chính sách pháp luật, quy định địa phương để
xây dựng các chính sách sản phẩm phù hợp .

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


14

1.3.2 Môi trường vi mô
Nguồn nhân lực: nhân lực là cầu nối cung ứng dịch vụ cho khách hàng, là một
trong những nhân tố quyết định đến sự thành công chất lượng sản phẩm mà doanh
nghiệp cung cấp cho khách hàng. Sản phẩm của doanh nghiệp đạt được chất lượng tốt,
sức cạnh tranh cao phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân lực.
Khả năng tài chính: đây là yếu tố mang tính quyết định đối với hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp. Kinh doanh lữ hành yêu cầu có nguồn tài chính phải mạnh để
đảm bảo cho quyết định ngân sách các hoạt động marketing phù hợp và phòng tránh

các rủi ro xảy ra trong quá trình phát triển sản phẩm mới của doanh nghiệp.
Cơ sở vật chất kĩ thuật: ngành du lịch là một ngành dịch vụ, sản phẩm luôn phải
thay đổi theo nhu cầu của thị trường cũng như nhu cầu của khách hàng. Cơ sở vật chất
được chú trọng phát triển, đầu tư sẽ thuận lợi trong việc tiếp cận với khách hàng.
Trình độ tổ chức quản lí của nhà quản trị: bên cạnh các yếu tố về tài chính, nhân
lực, cơ sở vật chất thì để phát triển được sản phẩm cần những nhà quản trị có trình độ
và kinh nghiệp xây dựng một chiến lược, chinh sách phù hợp với định hướng phát
triển của doanh nghiệp cũng như của sản phẩm.
1.3.3 Môi trường ngành
Đối thủ cạnh tranh: đối thủ cạnh tranh là nhân tố có ảnh hưởng lớn đến chính
sách sản phẩm của doanh nghiêp. Khi đối thủ cạnh tranh đưa ra những sản phẩm mới,
có sự khác biệt mới sẽ ảnh hưởng đến việc tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Chính
vì vậy, để đứng vững trên thị trường, doanh nghiệp cần phải nắm bắt kịp theo đối thủ
cạnh tranh, tạo ra những sản phẩm mới, khơng ngừng thay đổi và hồn thiện sản phẩm
của mình so với đối thủ cạnh tranh.
Nhà cung cấp:nhà cung cấp cung ứng các yếu tố đầu vào giúp doanh nghiệp tạo
nên một sản phẩm hoàn chỉnh. Thị trường dịch vụ ngày càng phát triển kèm theo đó là
sự phong phú của các nhà cung cấp. Vì vậy để có một sản phẩm phù hợp và hiệu quả,
doanh nghiệp cần lựa chọn và tìm hiểu kĩ các nhà cung ứng để tạo ra lợi thế, uy tín .
Sức ép từ sản phẩm thay thế: ngày dịch vụ ngày càng phát triển, các sản phẩm
của khách sạn không chỉ đơn giản là lưu trú hay ăn uống mà phải có sự đa dạng hơn.
Nhu cầu của khách hàng cũng trở nên linh hoạt hơn không chỉ sử dụng một loại sản
phẩm mà đòi hỏi doanh nghiệp cần sáng tạo, nghiên cứu và triển khai các sản phẩm
mới phù hợp với nhu cầu khách hàng.
Khách hàng: trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì khách hàng được coi là một yếu tố
đầu vào của q trình sản xuất sản phẩm, khơng có khách hàng thì sản phẩm khơng sản
xuất và cung ứng được. Khi thiết kế các sản phẩm, doanh nghiệp cần lưu ý tới nhu cầu
khách hàng, cơ cấu khách hàng, thói quen tiếu dùng,…để tạo ra được sản phẩm phù hợp.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add



15

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN LỮ HÀNH VIỆT – DU LỊCH VIỆT NAM, HÀ NỘI
2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố mơi trường đến việc chính
sách sản phẩm dịch vụ của Công ty cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam
2.1.1 Tổng quan tình hình về hoạt động của Cơng ty cổ phần Lữ hành Việt – Du
lịch Việt Nam
2.1.1.1 Giới thiệu về Công ty cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam
Công ty cổ phần Lữ Hành Việt – Du lịch Việt Nam là một công ty cổ phần được
thành lập theo luật doanh nghiệp ngày 25 tháng 11 năm 2014, với tên giao dịch là Lữ
Hành Việt Nam.
Tên công ty : Công ty cổ phần Lữ Hành Việt – Du lịch Việt Nam
Tên quốc tế : Vietnam Tourism – Viet Journey Joint Stock Company
Tên giao dịch : Lữ Hành Việt Nam
Địa chỉ
: Hà nội : 126 Trần Vỹ - Mai Dịch – Cầu Giấy – Hà nội ; 48 Tố
Hữu, Thanh Xuân, Hà Nội ; 93 Hồng Hà – Ba Đình – Hà Nội
Hồ Chí Minh :  Số 9 Phan Kế Bính - Quận 1 -TP HCM ; 306 Trần
Phú- Quận 5 - TP HCM
Số điện thoại : Hà Nội : Tel: (024) 37633222 – 38372626
Hồ Chí Minh : Tel: (028) 39117050 – 62955333 – 62977333
Website
: www.luhanhvietnam.com.vn - www.dulichvietnam.com.vn
E-mail
:   – 
Giấy phép lữ hành quốc tế : 01-778/2018
Đại diện pháp Luật: Lê Đại Nam

Mã số thuế : 0106699839
Số lượng nhân viên : Hơn 150 Nhân viên
2.1.1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh
Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần đầu tư du lịch Hà Nội khá
đa dạng với nhiều lĩnh vực khác nhau. Trong đó gồm các lĩnh vực như sau :
Kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế : Công ty xây dựng, tổ chức thực hiện các
chương trình du lịch trong và ngồi nước cho khách Việt Nam và khách nước ngồi, tổ
chức các chương trình hội thảo du lịch trong và ngồi nước,…
Dịch vụ đặt phịng khách sạn : Cơng ty thực hiện đặt phịng khách sạn ở các điểm
du lịch trong nước và một số điểm du lịch nước ngồi cho khách hàng.
Đại lí vé máy bay nội địa và quốc tế : Công ty là đại lí chỉ định cấp 1 của các
hãng hàng không ( Vietnam Airlines, Vietjet Air, Jetstar Pacific), hỗ trợ khách hàng
đặt vé máy bay trong nước và quốc tế.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


16

Ngồi ra cơng ty cịn kinh doanh một số dịch vụ bổ trợ sau: Dịch vụ tư vấn và
làm hồ sơ visa; Dịch vụ cho thuê xe và vận chuyển khách du lịch; Tổ chức sự kiện –
MICE,..
2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức
Mơ hình cơ cấu tổ chức phù hợp với công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du lịch
Việt Nam, Hà Nội vì Cơng ty tổ chức cơ cấu theo đơn vị nên các phịng ban của Cơng
ty sẽ có được tính chun mơn hóa cao, cơng tác quản lí dễ dàng vận dụng được khả
năng, trình độ của cán bộ quản lý, đảm bảo hoạt động phù hợp với sản phẩm của bộ
phận. ( phụ lục 1)
2.1.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần Lữ Hành Việt – Du

lịch Việt Nam
STT Chỉ tiêu

1

2

3

Đơn vị

Năm
2017

Năm 2018

So sánh
+/-

%

Tổng doanh thu

triệu đồng

282063

319725

37662


13.35

Doanh thu lữ hành nội địa

triệu đồng

60975

69969

8994

14.75

Tỷ trọng

%

21.62

21.88

0.27

---

195752

207750


11998

6.13

Doanh thu
Outbound

Lữ

hành

triệu đồng

Tỷ trọng

%

69.40

64.98

(4.42)

---

Doanh thu lữ hành Inbound

triệu đồng


8030

9950

1920

23.91

Tỷ trọng

%

2.85

3.11

0.27

---

Doanh thu dịch vụ khác

triệu đồng

17306

32056

14750


85.23

Tỷ trọng

%

6.14

10.03

3.89

---

Tổng chi phí

triệu đồng

208905

232800

23895

11.44

Chi phí lữ hành nội địa

triệu đồng


49280

50996

1716

3.48

Tỷ trọng

%

23.59

21.91

(1.68)

---

Chi phí lữ hành Outbound

triệu đồng

140125

160500

20375


14.54

Tỷ trọng

%

67.08

68.94

1.87

---

Chi phí lữ hành Inbound

triệu đồng

6234

6723

489

7.84

Tỷ trọng

%


2.98

2.89

(0.10)

---

Chi phí dịch vụ khác

triệu đồng

13266

14581

1315

9.91

Tỷ trọng

%

6.35

6.26

(0.09)


---

Tỷ suất chi phí

%

74.06

72.81

(1.25)

---

Tỷ suất chi phí lữ hành nội %
địa

17.47

15.95

(1.52)

---

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


17


Tỷ suất chi phí lữ hành
%
outbound

49.68

50.20

0.52

---

Tỷ suất chi phí lữ hành
%
inbound

2.21

2.10

(0.11)

---

Tỷ suất chi phí dịch vụ
%
khác

4.70


4.56

(0.14)

---

4

Thuế GTGT ( VAT)

triệu đồng

28206.30

31972.50

3766.20

13.35

5

Lợi nhuận trước thuế

triệu đồng

44951.70

54952.50 10000.80


22.25

6

Thuế thu
nghiệp

triệu đồng

9889.37

12089.55

2200.18

22.25

7

Lợi nhuận sau thuế

triệu đồng

35062.33

42862.95

7800.62

22.25


8

Tỷ suất lợi nhuận sau thuế

%

12.43

13.41

0.98

nhập

doanh

( Nguồn: báo cáo hoạt động tài chính năm 2017-2018)
Nhìn chung ta thấy kết quả kinh doanh của công ty Cổ phần Lữ Hành Việt – Du
lịch Việt Nam trong năm 2017 – 2018 là khá tốt.
Tổng doanh thu năm 2018 tăng 37662 triệu đồng tương ứng là 13.35% so với
năm 2017. Doanh thu outbound chiếm tỷ trọng lớn nhất và doanh thu inbound chiếm
tỷ trọng ít nhất. Doanh thu lữ hành nội địa năm 2018 tăng 8994 tương ứng 14.75%,
doanh thu lữ hành outbound tăng 11998 tương ứng 6.13% so với năm 2017. Doanh thu
lữ hành inbound cũng tăng 489 triệu đồng tương ứng 7.84%. Về các dịch vụ khác
trong năm 2018 tăng 14750 tương ứng 85.23. Trong năm 2018 Các dịch vụ khác của
công ty phát triển mang về nhiều doanh thu cho cơng ty so với mọi năm.
Tổng chi phí năm 2018 tăng 23895 triệu đồng tương ứng tăng 11.44% so với
năm 2017, trong đó chi phí cho lữ hành nội địa tăng 1716 triệu đồng tương ứng 3.48%,
chi phí lữ hành Outbound tăng 20375 triệu đồng tương ứng 14.54%. Chi phí cho lữ

hành inbound năm 2018 tăng 489 t
riệu đồng so với năm 2017 tương ứng 7.84%. Cịn chi phí cho các dịch vụ khác
năm 2018 cũng tăng 1315 triệu đồng tương ứng 9.91%.
Từ năm 2017- 2018 tổng doanh thu và tổng chi phí đều đăng nhưng do doanh
thu tăng nhiều hơn chi phí nên lợi nhuận của cơng ty vẫn tốt.
2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chính sách sản phẩm của Cơng ty
cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội
2.1.2.1 Môi trường vĩ mô
Môi trường kinh tế
Trong những năm gần đây nền kinh tế của thế giới phát triển mạnh mẽ bởi sự
tăng của tiêu dùng cá nhân và sự phát triển bền vững toàn cầu. Kinh kế Việt Nam cũng

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


18

từng bước ngày càng phát triển làm thu nhập của người Việt Nam được cải thiện.
Chính vì vậy nhu cầu được thư giãn, giải trí và đặc biệt là nhu cầu về du lịch ngày một
nhiều. Họ bắt đầu có những yêu cầu về chất lượng và về các sản phẩm du lịch ngày
càng cao để có những trải nghiệm tốt nhất, mới lạ cũng là để thể hiện bản thân.
Hiện nay không những người dân Việt Nam không chỉ dừng lại ở các tour du lịch
trong nước mà họ đang có xu hướng lựa chọn các tour du lịch nước ngoài, tham quan
và trải nhiệm ở các đất nước mới nên nhu cầu về du lịch quốc tế cũng trở nên rất mạnh
mẽ, vì vậy mà cơng ty Cổ Phần Lữ Hành Việt – Du lịch Việt Nam bên cạnh các tour
nội địa còn tập trung vào các tour du lịch quốc tế nhằm đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng.
Mơi trường chính trị, pháp luật
Nền chính trị của Việt Nam là một trong những quốc gia ổn định bậc nhất thế
giới vì vậy rất thuận lợi cho sự phát triển du lịch. Nhà nước ta đã đưa ra các chính sách

và nghị quyết nhằm mục tiêu đưa du lịch trở thành một nền kinh tế mũi nhọn ở nước
ta. Nhờ nghị quyết ngành : du lịch Việt Nam đã có sự phát triển vượt bậc nổi bật đó là
số lượng khách quốc tế đến với Việt Nam đã cán mốc kỷ lục mới, chưatừng có từ
trước tới nay. Với cơ hội phát triển đó thì Cơng ty Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam,
Hà Nội đã mở rộng thị trường kinh doanh ngoài các tour nội địa trong nước hướng đến
đối tượng là các khách nước ngồi.
Mơi trường văn hóa – xã hội
Lao động đóng vai trò quan trọng trong mọi lĩnh vực đặc biệt trong lĩnh vực dịch
vụ thì thái độ và kiến thức của người lao động cần được đề cao. Với thế mạnh của
nước ta là lao động trẻ, lao động cần cù, chịu khó cũng tạo điều kiện để ngành du lịch
nước ta nói chung và Cơng ty Cổ phần Lữ Hành Việt du lịch Việt Nam, Hà Nội nói
riêng. Đội ngũ nhân viên hiện nay của công ty đều là những người nhiệt huyết, yêu
nghề và không ngừng thay đổi để phù hợp với khách hàng và bước đi của thời đại
Môi trường tự nhiên
Ngành du lịch là ngành chịu nhiều tác động trực tiếp từ sự thay đổi của mơi
trường tự nhiên. Các yếu tố về khí hậu thời tiết, vị trí địa lí tài ngun thiên nhiên đều
có ảnh hưởng lớn đến du lịch. Nhận thức được điều đó khi tạo ra sản phẩm dịch vụ để
đưa tới khách hàng công ty cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội đều tìm
hiểu kĩ về tàu nguyên thiên nhiên và vị trí địa lí, với mỗi một điều kiện tự nhiên khác
nhau công ty đều tạo ra những sản phẩm phù hợp, đáp ứng thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng.
2.1.2.2 Môi trường vi mô
Nguồn nhân lực : Nguồn nhân lực tại Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội
chủ yếu là các lao động có trình độ học vấn từ cao đẳng trở lên, được đào tạo về

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


19


chuyên môn cũng như các kĩ năng tin học ngoại ngữ. cơng ty có đội ngũ lao động đơng
đảo, lực lượng trẻ trung, nhiệt tình chiếm khơng ít, là nguồn lực rất lớn giúp công ty
phát triển. Tuy nhiên về ngoại ngữ thì khả năng của lao động trong cơng ty cịn nhiều
hạn chế gây khó khăn cho việc giao tiếp với khách nước ngoài. Qua khảo sát đối với
khách hàng về các nhân viên mà khách hàng được tiếp xúc ta thấy thái độ nhân viên
đối với khách hàng khá tốt khiến khách hàng hài lòng với dịch vụ được nhân viên tiếp
xúc tư vấn.

sự hài lòng của khách hàng đối với nhân viên

9% 1%
15%

20%

cực hài lịng
hài lịng
bình thường
khơng hài lịng
hồn tồn khơng hài lịng

55%

Biểu đồ 2.2 : Đánh giá của khách hàng về nhân viên công ty cổ phần Lữ hành
Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội
(nguồn : công ty cổ phần lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội)
Khả năng tài chính: Việc xây dựng các sản phẩm du lịch sử dụng rấ nhiều tới
vốn. Hiện tại cơng ty có vốn cố định là 24.000.000.000 và vốn lưu động là
21.550.000.000. 2017-2018 công ty đã huy động thêm vốn để mở thêm và đầu tư cho
hoạt động kinh doanh. Với số vốn như vậy công ty đã mở rộng được sản phẩm đưa ra

những chính sách phù hợp để phát triển thêm thị trường khác ngồi những thị trường
sẵn có.
Trình độ tổ chức quản lí của nhà quản trị
Ban lãnh đạo của công ty Cổ phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội đều
là những người có kinh nghiệm trong ngành du lịch nhiều năm, năm bắt được nhu cầu
thị trường để từ đó đưa ra các chính sách về sản phẩm, phát triển sản phẩm phù hợp
với xu thế và nhu cầu xã hội. Tiến hành phỏng vấn với ông Lê Đại Nam, giám đốc của
công ty CP Lữ Hành Việt – Du lịch Việt nam ( phụ lục 3)

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


20

2.1.2.3 Môi trường ngành
Đối thủ cạnh tranh: Hiện tại các công ty du lịch trên thị trường rất là nhiều, các
sản phẩm cũng rất tương đồng với Lữ hành Việt Nam: Di sản Việt, Hà Nội tourist ,
Happy tour. Hiện nay các cơng ty này đều có những chương trình và mức giá khá
tương đồng với Công ty Cổ Phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam. Chính vì vậy công
ty đã tạo ra những sản phẩm mới, không ngừng thay đổi và hồn thiện sản phẩm của
mình để có lợi thế so với đối thủ cạnh tranh.
Nhà cung cấp:Để có một sản phẩm phù hợp và hiệu quả, Công ty đã lựa chọn
rất kĩ lưỡng các nhà cung ứng . Ngồi ra cơng ty đã liên kết với một số nhà cung ứng
uy tín để có thể có lợi thế về chất lượng và giá cho sản phẩm của mình.
Khách hàng: Cơng ty cổ phần Lữ Hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội tập
trung vào những khách hàng có thu nhập trung bình khá và cao. Chính vì vậy tất cả cả
các sản phẩm của cơng ty đều có chất lượng khá tốt. Các tour du lịch cũng thay đổi
phù hợp cho các đoàn khác du lịch riêng để có thể đáp ứng nhu cầu của khách. Ngồi
ra chế độ chăm sóc khách hàng của cơng ty cũng khá tốt, tặng quà khách hàng thân
thiết vào dịp lễ Tết hay sinh nhật.

2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng chính sách sách sản phẩm của Cơng ty cổ
phần Lữ hành Việt – Du lịch Việt Nam, Hà Nội
2.2.1 Thực trạng danh mục sản phẩm
2.2.1.1 Quyết định về chiều rộng danh mục sản phẩm
Về chiều rộng danh mục : Về chiều rộng danh mục hiện nay công ty cổ phần Lữ
hành Việt Du lịch Việt Nam, Hà Nội kinh doanh những lĩnh vực chính như kinh doanh
du lịch lữ hành ( du lịch nội địa và quốc tế); Vé máy bay ; đặt phòng khách sạn; Dịch
vụ làm visa, hộ chiếu nhập cảnh và xuất cảnh, Dịch vụ cho thuê xe ôtô, vận chuyển
khách du lịch; Dịch vụ tổ chức sự kiện. Đây cũng là những lĩnh vực mà kể từ ngày
thành lập công ty cho đến nay cơng ty đều rất phát triển và có lợi thế
 Về kinh doanh lữ hành: Hiện nay sản phẩm chủ yếu của Cổ phần Lữ hành Việt
– Du lịch Việt Nam, Hà Nội chia thành 2 phần chính là các tour nội địa và các tour
quốc tế. Bình thường cơng ty cũng không ngừng nổ lực phát triển tạo ra các sản phẩm.
Các sản phẩm của tour du lịch cũng không ngừng thay đổi đề phù hợp thị hiếu của
công ty. Bên cạnh các tour nội địa trong nước còn có những tour nước ngồi tại một
số điểm khách du lịch Việt Nam quan tâm. Hiện nay, Về tour nội địa, công ty đang đạt
ưu thế về các tour Sapa, Hạ Long và tour miền trung : Đà Nẵng, Nha Trang,… Về tour
quốc tế công ty tập trung đẩy mạnh tour Thái, Sing – Malaysia và Nhật. Bên cạnh đó
cơng tu cũng có các tour nước ngồi với các điểm đến khác,…
Hầu hết các tour của công ty đều đảm bảo :

LUAN VAN CHAT LUONG download : add