BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
-----------------  

VI THỊ LIÊN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG
TẠI AGRIBANK- CHI NHÁNH TỈNH LẠNG SƠN
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

 
  


TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Agribank- chi nhánh Tỉnh Lạng Sơn thực hiện kinh doanh đa năng, cung cấp cho thị trường
nhiều sản phẩm, dịch vụ khác nhau. Trong quá trình thực hiện nhiệm vụ kinh doanh của mình,
chi nhánh khơng chỉ gặp những khó khăn, thách thức trong hoạt động, mà còn phải đối mặt với
sự cạnh tranh quyết liệt từ các NHTM khác.
Bên cạnh đó cùng với sự hội nhập và phát triển của nền kinh tế Việt Nam, khách hàng ngày
càng đòi hỏi nhiều hơn về chủng loại và tiện ích dịch vụ phi tín dụng mà các NHTM cung cấp.
Nhu cầu về dịch vụ phi tín dụng của NHTM có thể phát triển rất nhanh và vượt xa khả năng đáp
ứng của các định chế tài chính trung gian hiện có trong nước.
Xuất phát từ thực tế đó thì phát triển dịch vụ phi tín dụng là xu hướng tất yếu của các NHTM, vì
thế em lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank- chi nhánh Tỉnh Lạng
Sơn”để nghiên cứu viết bài.


MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU

- Làm rõ những vấn đề về DVNH đặc biệt là dịch vụ phi tín dụng của NHTM, nội dung về

Phát triển dịch vụ phi tín dụng.

- Phân tích đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank- Chi nhánh tỉnh Lạng Sơn
giai đoạn 2013-2018, mức độ đáp ứng yêu cầu của KH về số lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ
, đóng góp của dịch vụ phi tín dụng vào tổng thu nhập của ngân hàng…

- Đề xuất các giải pháp với ngân hàng cũng như các kiến nghị với các cơ quan chức năng để
phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank- chi nhánh tỉnh Lạng Sơn


ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu
 Toàn bộ các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến phát triển dịch vụ phi
tín dụng (khơng bao gồm hoạt động tín dụng và huy động vốn) tại Agribankchi nhánh tỉnh Lạng Sơn
Phạm vi nghiên cứu
 Về không gian: Agribank- chi nhánh tỉnh Lạng sơn.
 Về thời gian: Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại
Agribank- Chi nhánh Tỉnh Lạng Sơn giai đoạn 2013- 2018 và đề xuất
giải pháp, kiến nghị phát triển dịch vụ phi tín dụng giai đoạn 2019- 2022.


PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Để phục vụ cho đề tài nghiên cứu này, tác giả tiến hành sử dụng các phương pháp thu
thập số liệu, trên cơ sở đó, vận dụng các phương pháp phân tích dữ liệu.

Phương pháp so sánh: So sánh dữ liệu giữa các thời kỳ khác nhau, so sánh kết quả hoạt động kin
doanh của chi nhánh trong giai đoạn 2013-2018.


Phương pháp chỉ số: Các chỉ số được sử dụng để đánh giá sự tăng lên hoặc giảm xuống, tỷ trọng, th

phần của NH trên các thị trường nội địa về mặt quy mơ, qua đó đánh giá được hiệu quả hoạt động tron
hiện tại, và dự báo phát triển trong tương lai.
Phương pháp khảo sát: Khảo sát khách hàng của Chi nhánh thông qua phiếu câu hỏi.


KẾT CẤU LUẬN VĂN

Chương
1

Một số vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ phi tín dụng

Chương
2

Chương
3

Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại AgribankChi nhánh tỉnh Lạng Sơn

Giải pháp Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại AgribankChi nhánh tỉnh Lạng Sơn


CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
DVNH là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính do NH cung cấp bao gồm
các dịch vụ huy động vốn, tín dụng, thanh tốn, tài chính phái sinh, ngoại hối và các dịch vụ

khác
 Phân loại dịch vụ ngân hàng
- DVNH có đặc điểm là khơng hiện hữu
- DVNH có tính khơng ổn định và khó xác định chất lượng
- DVNH có đặc tính khơng tách rời giữa q trình tiêu dùng và q trình sản xuất cung ứng
dịch vụ- DVNH là những sản phẩm khơng lưu trữ được: 
- Tính dễ bị sao chép
- DVNH mang tính hỗ trợ cao, có mối liên hệ chặt chẽ
- DVNH mang lại thu nhập cho NH thơng qua phí dịch vụ


Vai trị của dịch vụ tín dụng của ngân hàng
Đối với nền kinh tế: NH cung cấp các dịch vụ thanh toán giúp hoạt động
kinh tế trở nên thuận lợi, nhanh chóng và an tồn hơn, đồng thời hạn chế
lưu thông tiền mặt trong nền kinh tế, giúp giảm đáng kể chi phí in ấn, vận
chuyển, bảo quản.

Đối với NHTM:DVNH mang lại lợi nhuận cho NH thơng qua thu phí dịch vụ.
Đây là nguồn thu ổn định và an toàn của NH.

Đối với KH:DVNH ra đời mang đến nhiều tiện ích. Khơng có sự tham gia của
NH, để thực hiện thanh toán KH phải dùng tiền mặt, phát sinh rủi ro và chi
phí cao.


Khái niệm dịch vụ phi tín dụng

 Tín dụng là chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị từ người sở
hữu sang người sử dụng và sau một thời gian nhất định, được quay
trở lại người sở hữu một lượng giá trị lớn hơn ban đầu.

 Vì vậy, dịch vụ phi tín dụnglà tất cả DVNH mà NH cung cấp cho
KH khơng bao gồm hoạt động tín dụng (cho vay, cho thuê tài chính,
bảo lãnh) và hoạt động huy động vốn.
 Như vậy, khái niệm chung về dịch vụ phi tín dụng của NH như sau:
Dịch vụ phi tín dụng là loại hình các sản phẩm NHTM cung ứng cho
KH trực tiếp tại điểm giao dịch, thông qua các phương tiện điện tử
viễn thơng và cơng nghệ thơng tin, nó mang lại cho NH nguồn phí,
hoa hồng chênh lệch giá hoặc đơn giản chỉ là nâng cao uy tín của
NH.


Đặc trưng của dịch vụ phi
tín dụng

Các sản phẩm dịch vụ phi
tín dụng

- Tính vơ hình

- Dịch vụ thanh tốn trong nước

- Tính khơng ổn định về chất

- Dịch vụ thanh tốn quốc tế

lượng
- Tính khơng thể tách rời
khỏi nguồn gốc
- Tính khơng lưu giữ được


- Dịch vụ trao đổi ngoại tệ
- Dịch vụ thẻ
- Dịch vụ ngân hàng điện tử
- Các dịch vụ khác

Phát triển dịch vụ phi tín
dụng của NHTM
- Phát triển về số lượng dịch vụ
phi tín dụng
- Phát triển về chất lượng dịch
vụ phi tín dụng


Vai trị phát triển của dịch vụ phi tín dụng
Đối với các ngân hàng thương mại

 Góp phần tăng thu nhập cho NH: Không chỉ đem lại cho NH khoản thu từ phí dịch vụ, hoa
hồng, chênh lệch giá mà còn giúp NH tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của KH
đang lưu ký trên tài khoản thanh toán, ký quỹ.
 Tạo danh mục sản phẩm đa dạng, phân tán rủi ro cho NH: Tín dụng là sản phẩm truyền
thống của các NHTM, nguồn thu quan trọng nhưng tiềm ẩn nhiều rủi ro, trong khi đó các sản
phẩm dịch vụ phi tín dụng khá an tồn, rủi ro thấp.
 Góp phần củng cố sự lớn mạnh và nâng cao uy tín, vị thế, tăng khả năng cạnh tranh của NH.
 Thu hút, gia tăng cũng như duy trì quan hệ với KH, tạo thuận lợi cho việc phát triển các sản
phẩm khác.


Đối với khách hàng

 Thoả mãn được nhu cầu khác nhau của KH, gia tăng lợi ích cho KH: Phát triển dịch vụ

phi tín dụng về mặt số lượng, đa dạng hoá các sản phẩm và chất lượng dịch vụ được
nâng cao sẽ giúp đáp ứng các nhu cầu khác nhau của nhiều đối tượng KH, làm KH hài
lòng cũng như tối ưu được lợi ích của họ.
 Tiếp cận với cơng nghệ hiện đại: Các dịch vụ phi tín dụng của NH thường hàm chứa các
yếu tố tri thức cao, ứng dụng cơng nghệ hiện đại nên rất có lợi cho người tiêu dùng.


Đối với nền kinh tế

- Thúc đẩy nền kinh tế quốc gia phát triển theo xu hướng nền kinh tế tri thức, bởi dịch vụ phi
tín dụng ứng dụng nhiều thành tựu của công nghệ thông tin, trang thiết bị hiện đại, chứa đựng
nhiều yếu tố kỹ thuật cao.

- Thúc đẩy quan hệ hợp tác trong lĩnh vực NH vì để phát triển dịch vụ phi tín dụng thì u cầu
hiện đại hố cơng nghệ, mạng lưới rộng khắp, một NH đơn lẻ khó có thể đáp ứng được, buộc
các NH phải liên kết với nhau để tối ưu hoá lợi ích. Từ đó gia tăng lợi ích cho cả nền kinh tế.


Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ phi tín dụng

Các nhân tố bên trong

Các nhân tố bên ngoài


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG
TẠI AGRIBANK- CHI NHÁNH TỈNH LẠNG SƠN
Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của Agribank Việt Nam



* Mơ hình tổ chức của Agribank- chi nhánh tỉnh Lạng

Sơn

Mơ hình tổ chức bộ máy tại Agribank- chi nhánh tỉnh Lạng Sơn
(Nguồn: Agribank- chi nhánh tỉnh Lạng Sơn)


Tình hình huy động vốn

Đơn vị: tỷ đồng

7,000

6,000

5,000

4,000

Tổng huy động vốn
Tiền gửi dân cư
Tiền gửi TCKT
HĐV từ tổ chức TD và khác

3,000

2,000

1,000


0

2013

2014

2015

2016

2017

Tình hình huy động vốn qua các năm 2013-2018

2018

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2013-2018
Agribank - chi nhánh tỉnh Lạng Sơn)


Tình hình hoạt động sử dụng vốn được thể hiện qua bảng sau:
Tình hình sử dụng vốn năm 2013-2018 tại Agribank- chi nhánh tỉnh Lạng
Sơn
TT
Chỉ tiêu
2013
2014
2015
2016

2017
2018
Đơn vị: tỷ đồng
 

Tổng dư nợ

2,089

2,290

2,762

3,268

4,122

5,755

 
 

1,842
1,277
1,003

2,591
1,912
1,252


Cơ cấu dư nợ theo thời hạn

 

cho vay

1
2
3

Dư nợ ngắn hạn
Dư nợ trung hạn

Dư nợ dài hạn
Cơ cấu dư nợ theo thành

827
615
647

1,003
632
655

1,199
741
822

 


 

phần kinh tế
Doanh nghiệp nhà

1

nước

5

7

12

3

10

4

795
1,289

962
1,321

1,169
1,581


1,593
1,672

1,974
2,138

2,235
3,516

Doanh nghiệp ngoài

2
3

quốc doanh
Hộ gia đình

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013
- 2018 của Agribank chi nhánh tỉnh Lạng Sơn)


Kết quả hoạt động kinh doanh
Kết quả tài chính năm 2013-2018 tại Agribank-

Kết quả hoạt động kinh doanh

chi nhánh tỉnh Lạng Sơn
Đơn vị: tỷ đồng.

717


Tỷ đồng

800

Năm
Năm Năm Năm Năm 201

Năm

Chỉ tiêu
2013 2014 2015 2016 7
2018
1. Tổng thu
593 592 522 577 618 717
2. Tổng chi
513 522 477 429 439 522
3. Chênh lệch Thu nhập Chi phí
4. Thu từ hoạt động phi

80

tín dụng

12

70
16

45

17

148

179

20

25

195
31

700
600

593
513

618

592

577
522

522

522


477

500

429

Lợi nhuận
Chi phí
Thu nhập

439

400
300
200
100

148
80

70

179

195

45
ợ

ận

hu
n
i

0
L
Kết quả
hoạt
động
doanh
2013 2014
2015kinh
2016 2017
2018 qua các năm 2013-2018

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh

(Nguồn: Báo cáo tổng kết kết quả hoạt động kinh doanh

giai đoạn 2013 – 2018 của Agribank- chi nhánh tỉnh Lạng Sơn)

2013 - 2018 của Agribank- Chi nhánh Tỉnh Lạng Sơn)


Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank- chi nhánh tỉnh Lạng Sơn
* Thực trạng việc phát triển về lượng dịch vụ phi tín dụng
Sự đa dạng về các loại hình dịch vụ phi tín dụng
Doanh số giao dịch và số lượng khách hàng
Thu từ các dịch vụ phi tín dụng
* Thực trạng việc phát triển về chất dịch vụ phi tín dụng

Sự tin cậy
Sự bảo đảm
Khả năng đáp ứng
Sự thấu hiểu


Đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank- chi nhánh tỉnh Lạng Sơn
Số lượng sản
phẩm dịch vụ
phi tín dụng
tăng

Chất lượng
dịch vụ phi tín
dụng được
nâng cao

Những kết Gia tăng và
củng cố mối
hệ giữa
quả đạt quan
NH và KH
được
Tăng doanh số
giao dịch và thu
nhập từ dịch vụ
phi tín dụng


Những hạn chế


 Số lượng sản phẩm tăng lên nhưng chưa thực sự đa dạng
 Doanh số và thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tăng nhưng mới ở mức khá khiêm
tốn
 Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập cịn thấp
 Chất lượng phục vụ tuy đã được cải thiện nhưng vẫn cịn chưa thoả mãn được
u cầu của q trình hội nhập
 Biểu phí cịn chưa có tính cạnh tranh cao
 Chất lượng phục vụ tuy đã được cải thiện nhưng vẫn cịn chưa thoả mãn được
u cầu của q trình hội nhập
 Sản phẩm chưa có sự khác biệt đột phá


Nguyên nhân của những hạn chế
-Nguyên nhân chủ quan
+ Chi nhánh còn non trẻ, mạng lưới chưa phát triển, số lượng KH chưa nhiều và rộng khắp nên
chưa có điều kiện đầu tư để phát triển các dịch vụ phi tín dụng, nên doanh số giao dịch dịch vụ phi
tín dụng chưa cao.
+ Công tác marketing chưa thực sự được quan tâm: Hiện tại hoạt động marketing của chi nhánh
mới chỉ dừng lại ở một số chương trình quảng cáo, khuyến mại, tuyên truyền qua phương tiện thông
tin đại chúng mà chưa được thực hiện bài bản

-Nguyên nhân khách quan
+ Thói quen cất giữ và sử dụng tiền mặt đã ăn sâu vào người dân Việt Nam nên các dịch vụ thanh
tốn phi tiền mặt khó lịng phát triển. Ngồi ra trình độ dân trí trên địa bàn hoạt động chưa cao nên các
sản phẩm ứng dụng công nghệ cao ít được ưa chuộng.
+ Môi trường pháp lý về hoạt động NH còn thiếu và chưa đồng bộ, chưa thực sự phù hợp với tình
hình thực tế. Các văn bản pháp quy về hoạt động NH chủ yếu được xây dựng trên cơ sở các giao dịch
thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình nghiệp vụ phức tạp.
+ Yếu tố cơ sở hạ tầng viễn thông, công nghệ của Việt Nam chưa phát triển đồng bộ, đặc biệt mạng

viễn thơng di động thường xun xảy ra tình trạng lỗi mạng, mất sóng quá tải.


CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK –
CHI NHÁNH TỈNH LẠNG SƠN
Định hướng chung của Agribank- Chi nhánh tỉnh Lạng sơn giai đoạn 2019-2022
- Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng giai đoạn 2019- 2022 đạt 17-18%. Phấn đấu thị
phần tín dụng trên địa bàn đạt 4,5% vào năm 2020.
- Tốc độ tăng trưởng thu dịch vụ ròng giai đoạn 2019 - 2022 bình quân là 32% .
- Tỷ trọng thu dịch vụ rịng/Lợi nhuận trước thuế bình qn đạt 35% -38%.
- Lợi nhuận trước thuế giai đoạn 2019 – 2022 tăng trưởng 20%.
- Tập trung đẩy mạnh công tác huy động vốn, nhất là huy động vốn thông qua các tài
khoản thanh toán mở tại NH của các cá nhân và tổ chức.
- Nâng dần tỷ trọng thu từ phí dịch vụ trên lợi nhuận trước thuế trên cơ sở hạ dần mức
phí dịch vụ, tăng số lượng giao dịch và sản phẩm dịch vụ.


Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank- Chi nhánh Tỉnh Lạng Sơn

- Tăng trưởng KH bình quân hàng năm là 20%.
- Gia tăng hiệu quả hoạt động, thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng tăng bình quân
40%.
- Tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng lên 10%-15% trong tổng thu nhập của chi
nhánh.
- Triển khai hệ thống quản trị quan hệ KH (CMR) để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của mọi đối
tượng KH.
Triển khai trên diện rộng dịch vụ thanh tốn hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, chi trả
lương qua tài khoản trên cơ sở sử dụng DVNH tự động ATM.