MỤC LỤC
MỞ ĐẦU.......................................................................1
NỘI DUNG.....................................................................1
I. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG. .1
1. Một số khái niệm..................................................1
2. Mục đích của tiếp xúc khách hàng.........................2
3. Quy trình tiếp xúc khách hàng..............................3
II. NHỮNG SAI SÓT CẦN TRÁNH ĐỐI VỚI NGƯỜI THỰC
HIỆN TƯ VẤN PHÁP LUẬT KHI TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG. . .6
1. Những sai sót cần tránh khi tiếp xúc khách hàng. . .6
2. Giải pháp khắc phục.............................................8
KẾT LUẬN.....................................................................9
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................10


MỞ ĐẦU
Trong giai đoạn hội nhập toàn cầu rộng mở như hiện nay, nhu
cầu được bảo vệ, đảm bảo quyền lợi khi tham gia mọi lĩnh vực
đời sống đang ngày càng được các cơ quan, tổ chức, cá nhân
hướng đến. Điều này đã đặt ra một vấn đề vô cùng thiết yếu, đó
là hoạt động tư vấn pháp luật. Muốn hoạt động tư vấn pháp luật
diễn ra đạt được mục đích thì một trong những vấn đề tiên
quyết chính là có một quy trình tiếp xúc khách hàng hiệu quả.
Tuy nhiên khi tiếp xúc khách hàng, nhiều trường hợp người thực
hiện tư vấn vẫn không thể tránh khỏi những sai sót làm ảnh
hưởng đến q trình và kết quả của hoạt động tư vấn. Để tìm
hiểu rõ hơn về vấn đề này, em xin chọn đề số 20: “Quy trình
tiếp xúc khách hàng và những sai sót cần tránh đối với
người thực hiện tư vấn pháp luật khi tiếp xúc khách
hàng” làm đề tài cho bài tập cá nhân lần này.

NỘI DUNG
I.
NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG
1. Một số khái niệm
Theo từ điển Tiếng Việt, tư vấn là đóng góp ý kiến về
những vấn đề được hỏi đến nhưng khơng có quyền quyết định.
Theo Khoản 1 Điều 28 Luật Luật sư 2006 định nghĩa: “Tư vấn
pháp luật là việc luật sư hướng dẫn, đưa ra ý kiến, giúp khách
hàng soạn thảo các giấy tờ liên quan đến việc thực hiện quyền,
nghĩa vụ của họ”. Ngoài ra, theo Điều 32 Luật trợ giúp pháp lý
thì: “Người thực hiện trợ giúp pháp lý tư vấn pháp luật cho người
được trợ giúp pháp lý bằng việc hướng dẫn, đưa ra ý kiến, giúp
soạn thảo văn bản liên quan đến tranh chấp, khiếu nại, vướng
mắc pháp luật; hướng dẫn giúp các bên hòa giải, thương lượng,
thống nhất hướng giải quyết vụ việc”. Có thể thấy, tư vấn pháp
luật là giải đáp các quy định pháp luật, hướng dẫn ứng xử đúng
pháp luật, cung cấp dịch vụ pháp lý nhằm giúp khách hàng thực
hiện và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của họ.
Về kỹ năng, trước hết phải hiểu kỹ năng là năng lực của
chủ thể thực hiện một hoặc một chuỗi hành động trên cơ sở kiến


thức, kinh nghiệm để tạo ra một kết quả. Kỹ năng tư vấn pháp
luật, cụ thể hơn là khả năng của người tư vấn vận dụng kiến
thức pháp luật, kinh nghiệm cuộc sống để hướng dẫn, đưa ra ý
kiến giúp cho người được tư vấn biết cách xử sự hoặc giải quyết
những vướng mắc phù hợp với pháp luật, đạo đức xã hội, và với
lợi ích của mình.
2. Mục đích của tiếp xúc khách hàng
Trước khi tổ chức một buổi tiếp xúc khách hàng, luật sư cần đặt

ra những câu hỏi mình làm hướng đến mục đích gì. Việc trả lời
câu hỏi này sẽ là cơ sở để luật sư xác định các công việc sẽ tiến
hành và phương pháp tổ chức buổi tiếp xúc. Theo đó, mục đích
của buổi tiếp xúc khách hàng mà các luật sư tư vấn hướng đến
là:
- Thứ nhất, tìm hiểu bối cảnh liên quan đến đề nghị cung
cấp dịch vụ tư vấn của khách hàng
Khi tìm đến gặp luật sư, mỗi khách hàng đều có những “câu
chuyện” pháp lý riêng, do đó luật sư phải là người gợi mở, nắm
bắt và hiểu được những vướng mắc đó. Những thơng tin này có
ý nghĩa rất quan trọng, bởi nó mang ý nghĩa định hướng, làm
“kim chỉ nam” để luật sư xác định, có định hướng trong việc tra
cứu các văn bản quy phạm pháp luật điều chỉnh vấn đề pháp lý
liên quan đến đề nghị cung cấp dịch vụ pháp lý của khách hàng.
Trong quá trình tiếp xúc khách hàng, luật sư phải đối mặt với
nhiều khó khăn, ảnh hướng đến việc có thể hiểu đúng đắn,
khách quan và liền mạch về bối cảnh của sự việc. Do đó, những
kỹ năng và hiểu biết của luật sư về việc tiếp xúc khách hàng sẽ
giúp luật sư vượt qua và có được buổi tiếp xúc hiệu quả.
- Thứ hai, hiểu được mong muốn của khách hàng
Luật sư phải đặt những câu hỏi để làm rõ mong muốn, nguyện
vọng, mục đích của khách hàng. Hiểu được những điều này sẽ
giúp luật sư hiểu hơn về bối cảnh sự việc, động lực thúc đẩy
khách hàng tìm đến luật sư. Việc tìm hiểu mục đích, của khách
hàng cịn giúp luật sư dự liệu, ước lượng được các công việc có
thể phải thực hiện khi chính thức cung cấp dịch vụ pháp lý. Đồng
thời, xác định xem với mong muốn của khách hàng, luật sư có
thể đáp ứng hay khơng, có phù hợp với lĩnh vực hoạt động của



luật sư, tổ chức hành nghề luật sư nơi họ đang làm việc; có phù
hợp với phương thức cung cấp dịch vự pháp lý và khách hàng có
thuộc nhóm đối tượng mà luật sư hướng tới hay không.
- Thứ ba, hình thành quan hệ pháp lý với khách hàng
Việc tiếp xúc khách hành thường hướng đến mục đích thiết lập
quan hệ pháp lý giữa khách hàng và luật sư bằng hợp đồng dịch
vụ pháp lý. Để có cơ sở thỏa thuận và ký kết hợp đồng dịch vụ
pháp lý luật sư cần thu thập các thông tin liên quan đến khách
hàng, mong muốn của họ và trao đổi các nội dung cần thiết
khác của hợp đồng. Một buổi tiếp xúc khách hàng có thể dừng
lại trước khi đến giai đoạn trao đổi về hợp đồng, tuy nhiện, với
những vụ việc với tình tiết đơn giản haowjc khá rõ ràng, yêu cầu
thủ tục pháp lý không quá phức tạp, luật sư và khách hàng có
thể thỏa thuận và ký kết ngay hợp đồng tại buổi tiếp xúc.
3. Quy trình tiếp xúc khách hàng
Một khách hàng khi tìm đến người tư vấn, họ muốn quyền và lợi
ích của họ được bảo vệ và đảm bảo được mức tối ưu nhất. Như
vậy, để người tư vấn có thể nắm bắt được những yêu cầu và giải
đáp thắc mắc cho khách hàng thì trước hết phải thực hiện được
một quy trình tiếp xúc khách hàng hiệu quả. Tuỳ theo buổi tiếp
xúc khách hàng là lần đầu, lần kế tiếp hoặc phụ thuộc vào diễn
biến của buổi làm việc mà quy trình tiếp xúc khách hàng sẽ có
những bước tinh giản nhất định. Về cơ bản, một buổi tiếp xúc
khách hàng sẽ có 7 bước cơ bản sau:
Bước 1: Chuẩn bị
Việc chuẩn bị một buổi tiếp xúc khách hàng có ảnh hưởng lớn
đến hiệu quả của buổi tiếp xúc khách hàng. Một buổi làm việc
được chuẩn bị tốt không những tạo cho luật sư tâm lý tự tin khi
làm việc mà còn tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
- Chuẩn bị về văn phòng: Luật sư cần lưu ý về việc chỉ đạo

sắp xếp phòng họp sao cho phù hợp với từng đối tượng
khách hàng. Việc sắp xếp chỗ ngồi và chuẩn bị biển tên sẽ
thể hiện sự chuyên nghiệp của luật sư, tổ chức hành nghề
luật sư. Bên cạnh chuẩn bị về phòng họp thì việc chỉ dẫn


-

-

-

-

-

-

-

-

cho khách hàng về văn phòng của luật sư cũng là một điều
nên lưu ý.
Tài liệu, thông tin liên quan đến luật sư và tổ chức nơi luật
sư đang làm việc: Trong quá trình làm việc luật sư phải giới
thiệu về bản thân, hãng luật, văn phòng cũng như những
tài liệu, thành tích của luật sư và hãng luật.
Xác định mục đích của khách hàng khi đến làm việc với
luật sư: Khơng phải trong mọi trường hợp khách hàng sẽ

nói thẳng mục đích của mình. Do đó, việc luật sư xác dịnh
được mục đích của khách hàng sẽ đáp ứng tốt mong muốn
của họ, giúp buổi tiếp xúc phù hợp với đối tượng đó.
Tra cứu, cập nhật hiệu lực của các văn bản quy phạm pháp
luật và các văn bản, tài liệu khác có liên quan đến yêu cầu
của khách hàng: Điều này sẽ giúp chất lượng việc tư vấn
khách hàng được nâng cao và tồn diện hơn.
Kiểm tra thơng tin về khách hàng: Trước khi tiếp xúc, khách
hàng thường sẽ cung cấp những thông tin nhất định, luật
sư phải đọc và tìm hiểu sơ bộ để thể hiện sự quan tâm
thích đáng đối với vụ việc cũng như với khách hàng.
Chuẩn bị bảng hỏi dự kiến sẽ áp dụng đối với khách hàng:
Việc chuẩn bị bảng hỏi sẽ giúp luật sư thu được những
thơng tin thực sự hữu ích, có ý nghĩa trong việc giải quyết
vụ việc, giúp luật sư tránh những câu hỏi dài dịng, khó
hiểu, khơng liên quan nhiều đến vụ việc.
Chuẩn bị các mẫu, biểu, hợp đồng dịch vụ pháp lý: Giúp
khách hàng dễ trao đổi cụ thể những thông tin liên quan
đến nội dung hợp đồng dịch vụ pháp lý, mức phí cũng như
nhằm mục đích thu thập thơng tin ban đầu.
Chuẩn bị một số chủ đề tạo mơi trường giao tiếp: tạo
khơng khí cởi mở giữa luật sư và khách hàng, từ đó luật sư
có thể tìm hiểu những thơng tin về cá nhân, gia đình, tình
hình sản xuất, kinh doanh của cá nhân, tổ chức để làm tư
liệu giao tiếp.
Chuẩn bị về nhân sự: Có một số hãng luật cử 2 luật sư hoặc
nhiều hơn cùng tham gia một buổi tiếp xúc khách hàng.
Chuẩn bị về trang phục: Việc chuẩn bị về trang phục thể
hiện sự tôn trọng với khách hàng, đồng thời tạo cho luật sư
sự tự tin khi làm việc.



Bước 2: Tạo môi trường giao tiếp
Trong buổi tiếp xúc khách hàng lần đầu tiên, khơng dễ để khách
hàng có thể ngay lập tức cởi mở, đi thẳng vào việc trình bày vụ
việc với luật sư. Mối quan hệ giữa khách hàng và luật sư trong
bối cảnh này có thể xem là mối quan hệ giữa những xa lạ nên sẽ
có ít nhiều sự đè dặt, xa cách. Luật sư có thể giới thiệu một số
thơng tin về cá nhân, các luật sư đồng nghiệp, hoặc có thể nói
về những chủ đề như thời tiết, giao thông, sức khỏe, lộ trình
chuyến đi để tạo mơi trường giao tiếp. Việc thu thập thông tin từ
khách hàng và điền vào tờ khai là phương thức giúp luật sư
nhận biết cách, phương thức giao tiếp của khách hàng. Hãy để
họ nói đơi chút về con cái, cơng việc hiện tại và sau đó là những
thông tin về tên tuổi, địa chỉ, số điện thoại và các hình thức liên
lạc khác.
Trong bước này, luật sư cần giải thích với khách hàng trách
nhiệm bảo mật thông tin về vụ việc và bảo mạt thông tin về
khách hàng khi luật sư tiếp nhận thông tin từ khách hàng. Thông
báo cho khách hàng về diễn biến của buổi tiếp xúc, tổng thời
gian luật sư dự kiến làm việc với họ sẽ giúp người được tư vấn
hình dung ra kế hoạch của buổi làm việc và sử dụng thời gian
một cách hiệu quả nhất.
Bước 3: Tìm hiểu sự việc
Nhiệm vụ của luật sư trong giai đoạn này là tập trung vào việc
lắng nghe, ghi chép và gợi mở vấn đề một cách hiệu quả nhất.
Tâm lý thông thường của khách hàng thường tự tin cho rằng
hành động của mình là chuẩn mực, phù hợp, họ có thể hiểu rằng
mình đã hành động sai ở một góc độ nào đó nhưng thường
mong rằng trách nhiệm sẽ được giảm nhẹ, họ có lý lẽ riêng để

làm điều đó và mong được biện hộ. Nhìn một cách tổng qt,
việc nói cơng khai đánh giá là một việc làm có nhiều thách thức.
Vì vậy, luật sư cần cố gắng lắng nghe và hạn chế tối đa việc
ngắt lời hay vội vàng đánh giá vụ việc của khách hàng. Luật sư
cần để khách hàng nói tồn bộ câu chuyện bằng ngơn ngữ của
họ. Nếu thấy có điểm cần làm rõ hoặc phát triển thêm luật sư
nên ghi chú và đưa ra những tín hiệu để khách hàng biết luật sư
muốn họ dừng đôi chút để làm rõ thông tin khách hàng cung
cấp.


Trong giai đoạn này, những thông tin sau luật sư cần thu thập để
đưa ra những quyết định trước khi đến bước tiếp theo, cụ thể:
- Tính chất vụ việc để xác định xem có thuộc phạm vi cung
cấp dịch vụ pháp lý của luật sư, hãng luật hay không;
- Đối tác của khách hàng hoặc bên kia trong tranh chấp để
tránh việc có xung đột lợi ích;
- Các tài liệu, chứng cứ liên quan đến vụ việc để sử dụng cho
quá trình tư vấn tiếp theo và cũng là để luật sư có điều
kiện tự phân tích, tổng hợp thông tin và hiểu rõ hơn về vụ
việc.
Một số câu hỏi giúp nắm bắt thông tin vụ viêc và mong muốn
của khách hàng như:
- Ai? – Tư cách chủ thể (năng lực hành vi, người đại diện, ... )
- Khi nào? – Thời điểm tranh chấp (xác định thời điểm phát
sinh nghĩa vụ, thời hiệu khởi kiện, hiệu lực của văn bản
pháp luật áp dụng, ... )
- Về cái gì? – Nội dung sự việc, đối tượng giao dịch, ...
- Ở đâu? – Để xác định hiệu lực về không gian của văn bản
pháp luật áp dụng

- Như thế nào? – Diễn biến sự việc (quyền, nghĩa vụ của các
chủ thể, ... )
- Tại sao? – Mong muốn của khách hàng (nhằm xác định
phạm vi tư vấn)
Bước 4: Làm rõ vấn đề
Không phải trong mọi trường hợp luật sư đều có thể nắm bắt và
hiểu rõ được tồn bộ câu chuyện của khách hàng, bởi thực tế
mỗi cá nhân có phương thức tư duy trao đổi vấn đề khác nhau
và có cách hiểu khác nhau khi sử dụng những thuật ngữ nhất
định. Trên thực tế, cịn có thể xảy ra trường hợp nhiều luật sư
cùng tham gia buổi tiếp xúc khách hàng nhưng lại có những
cách hiểu, đánh giá nhìn nhận khác nhau về bối cảnh sự việc.
Do đó, việc chốt lại những thông tin quan trọng để tránh được
việc luật sư và khách hàng nhìn nhận khác nhau về bối cảnh của
vụ việc, từ đó luật sư có những đánh giá, nhìn nhận vụ việc được
chính xác và tồn diện hơn.


Bước 5: Xác định yêu cầu cung cấp dịch vụ pháp lý
của khách hàng
Việc luật sư tìm hiểu rõ yêu cầu của khách hàng là việc luật sư
nắm bắt được nguyện vọng thực sự của khách hàng khi đến trao
đổi vụ việc với luật sư. Khách hàng có thể đưa ra những câu hỏi
không phản ánh đúng mong muốn của mình do sử dụng sai
những thuật ngữ pháp lý hay gặp khó khăn trong việc biểu đạt
nguyện vọng. Trong những trường hợp này, luật sư trước hết nên
để khách hàng nói ra đề nghị của mình bằng chính ngơn ngữ
của khách hàng. Sau đó, lồng ghép câu hỏi việc điều chỉnh và sử
dụng thuật ngữ pháp lý thích hợp luật sư diễn giải lại câu hỏi
của khách hàng để họ khẳng định lại xem ý hiểu của luật sư

đúng hay khơng.
Việc tìm hiểu u cầu của khách hàng là bước đi không thế thiếu
để luật sư và khách hàng trao đổi về phương thức cung cấp dịch
vụ pháp lý của luật sư với yêu cầu cụ thể của khách hàng. Luật
sư nên trao đổi cho khách hàng về những phương thức cung cấp
dịch vụ để khách hàng lựa chọn phương thức phù hợp với mình.
Bước 6: Thỏa thuận hợp đồng dịch vụ pháp lý
Không phải tất cả các buổi tiếp xúc khách hàng đều có thể đi
đến giai đoạn này. Có những loại dịch vụ pháp lý nhất định
khách hàng và luật sư có thể thỏa thuận và ký kết ngay hợp
đồng dịch vụ pháp lý trong buổi tiếp xúc khách hàng. Để chuẩn
bị cho bước này, luật sư nên chuẩn bị những mẫu hợp đồng dịch
vụ pháp lý với những điều khoản cơ bản để khách hàng dễ hình
dung về phương thức làm việc của luật sư. Những biểu giá, quy
trình thực hiện một số cơng việc nhất định có ý nghĩa đáp ứng
yêu cầu cung cấp dịch vụ pháp lý của khách hàng hiểu rõ hơn
về các công việc mà luật sư sẽ tiến hành.
Bước 7: Kết thúc cuộc gặp
Căn cứ vào nhiều yếu tố thì buổi tiếp xúc khách hàng có thể kết
thúc nhanh hay chậm và kết thúc ở những bước khác nhau trong
quy trình tư vấn này. Tuy nhiên, bất luận cuộc gặp kết thúc ở
giai đoạn nào thì luật sư cũng cần tạo cho khách hàng ấn tượng
tốt về buổi làm việc. Nếu nhận thấy đề nghị cung cấp dịch vụ
pháp lý của khách hàng không thuộc phạm vi cung cấp của


hãng luật thì luật sư nên lịch sự từ chối và nên giới thiệu về
hãng luật khác đẻ khách hàng có thơng tin sử dụng khi cần
thiết. Nếu cuộc gặp kết thúc ở giai đoạn các bên cần trao đổi
thêm thơng tin hoặc đã lý kết hợp đồng thì luật sư cần trao đổi

những công việc sẽ thực hiện ở buổi làm việc sau với những mốc
thời gian cụ thể. Lời chào và lời cảm ơn của hãng luật cũng sẽ
tạo cho khách hàng cảm giác được tôn trong sau buổi làm việc.
II.

NHỮNG SAI SÓT CẦN TRÁNH ĐỐI VỚI NGƯỜI THỰC
HIỆN TƯ VẤN PHÁP LUẬT KHI TIẾP XÚC KHÁCH
HÀNG
1. Những sai sót cần tránh khi tiếp xúc khách hàng
Khi tiếp xúc khách hàng có những lỗi mà người tư vấn thường
khó tránh khỏi, những lỗi này ảnh hưởng trực tiếp đến q trình
tư vấn, hiệu quả và mục đích tư vấn. Một số lỗi cơ bản người tư
vấn thường mắc phải có thể kể đến như:
- Thứ nhất, chưa có sự chuẩn bị chu đáo, đầy đủ về tài liệu,
thông tin, về địa điểm tư vấn cũng như về trang phục.
Cái nhìn đầu tiên chính là cái để lại ấn tượng sâu nhất, và khi
người tư vấn chưa có sự chuẩn bị cần thiết thì sẽ để lại ấn tượng
xấu với khách hàng, họ sẽ cho rằng mình là người khơng có
năng lực, q trình tư vấn sẽ khơng thành công.
- Thứ hai, không thu thập đủ thông tin
Người tư vấn sau khi tiếp xúc khách hành nhưng lại không nắm
bắt được tồn diện và đầy đủ thơng tin. Ngun nhân chủ yếu
dẫn đến sai sót này là do người tư vấn quá chủ quan, nghĩ rằng
mình đã nắm bắt được các vấn đề mà khách hàng muốn nói nên
khơng xác định lại các thơng tin mình nghe được, hoặc do còn
thiếu các kỹ năng trong việc tiếp thu phân tích và xử lý thơng
tin. Việc khơng thu thập đầy đủ thơng tin có thể ảnh hưởng rất
lớn trong việc đưa ra các phương án tư vấn. Bởi nếu từ đầu có
cách nhìn nhận sai về vụ việc thì các bước tiếp theo người tư
vấn sẽ không thể làm đúng theo những yêu cầu mà khách hàng

mong muốn.
- Thứ ba, chủ quan trong xác minh thông tin


Người tư vấn thường mắc những sai sót trong quá trình xác minh
và đánh giá chứng cứ của vụ việc như: hoạt động tìm kiếm
chứng cứ sơ xài, khơng tồn diện, đánh giá chứng cứ không
khách quan. Hậu quả là nhận định sai về vụ việc, đưa ra giải
pháp không phù hợp với khách hàng. Họ không tự đặt ra những
trường hợp trên thực tế, phía bên kia có thể có những chứng cứ
bất lợi ngược lại hoặc đơi khi một chứng cứ vừa có thể có lợi và
có hại cho thân chủ của mình.
- Thứ tư, thể hiện ý chí chủ quan, áp đặt ý chí của mình vào
khách hàng
Luật sư tư vấn phải là người kiên nhẫn để lắng nghe, đặt điểm
nhìn ở địa vị của người cần tư vấn, nhưng vấn phải giữ sự trung
lập. Nếu không những giải pháp đưa ra sẽ khơng có tính khách
quan, khơng có độ tin cậy cao.
- Thứ năm, có thái độ khơng phù hợp, khơng kiềm chế cảm
xúc
Khách hàng có thể là người sai và họ ln cho rằng mình đúng;
hay họ đang mất bình tĩnh, người tư vấn phải có thái độ khách
quan và phải hướng đến bảo vệ quyền lợi cho khách hàng của
mình. Nếu người tư vấn khơng làm được vậy thì khách hàng sẽ
khơng có thiện chí, cảm thấy khơng được tơn trọng.
- Thứ sáu, khơng nắm bắt được yêu cầu cần thiết đối với
từng loại khách hàng
Trên thực tế, có những khách hàng khơng thích người khác thể
hiện hiểu biết hơn họ, những khách hàng nước ngồi có những
điều kiêng kỵ nhất định, người tư vấn khơng biết thì sẽ gặp phải

sai lầm khi tiếp xúc với họ, khiến cho họ “phật ý” ngay từ buổi
tiếp xúc ban đầu.
- Thứ bảy, áp dụng luật chưa chính xác
Trong nhiều trường hợp người tư vấn sử dụng sai các quy phạm
pháp luật cần áp dụng hoặc hiểu không đúng cách, không rõ
nghĩa hay sử dụng các quy phạm pháp luật đã hết hiệu lực dẫn
đến việc đưa ra các phương án tư vấn là hồn tồn vơ nghĩa.
Nguyên nhân là do người tư vấn còn thiếu các kỹ năng tra cứu
và đánh giá văn bản pháp luật liên quan đến vụ việc. Việc gắn


các vụ việc, tình tiết pháp lý với các quy phạm của pháp luật là
điều hết sức quan trọng bởi nếu người tư vấn sử dụng các quy
phạm pháp luật khơng chính xác thì việc giải quyết u cầu của
khách hàng chắc chắn sẽ không được đáp ứng.
- Thứ tám, vội vàng giải quyết tất cả thắc mắc và cam kết
chắc chắn kết quả
Khi chưa hình thành quan hệ pháp lý với khách hàng mà đã giải
đáp hết những thắc mắc, đưa ra phương án giải quyết cho họ,
điều này một phần có thể ảnh hưởng đến độ chính xác của
những lời tư vấn. Đồng thời, “sự nhiệt tình” quá mức này có thể
khiến cho luật sư tư vấn bị thiệt, khi khách hàng tham khảo
được cách giải quyết nhưng sau đó lại khơng quyết định ký hợp
đồng. Người tư vấn cam kết chắc chắn kết quả cuối cùng của vụ
việc để khách hàng nhanh chóng ký hợp đồng với mình cũng là
một sai sót người tư vấn cần tránh. Vì kết quả của vụ việc có thể
sẽ khơng như ý muốn của khách hàng, điều này sẽ ảnh hưởng
đến trách nhiệm cũng như uy tín của luật sư và hãng luật.
2. Giải pháp khắc phục
Để hoạt động tư vấn được diễn ra có hiệu quả nhất, để bảo vệ

quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng được tối ưu nhất, thì
người tư vấn cần biết cách cách khắc phục những sai sót thường
gặp:
- Chuẩn bị chu đáo về tài liệu, thơng tin, địa điểm và kể cả
bề ngồi (phong cách ăn mặc cần chỉnh chu, gọn gàng) bởi
có nhiều khách hàng khó tính và họ chú trọng những điểm
này để đánh giá và quyết định lựa chọn tin tưởng người tư
vấn, ký hợp đồng tư vấn pháp luật.
- Cần có sự am hiểu văn hóa và nhận diện để phân loại
khách hàng. Vì tùy đối tượng khách hàng mà có cách tư
vấn khác nhau, mỗi loại khách hàng này người tư vấn phải
nắm bắt được kỹ năng giao tiếp, ứng xử phù hợp, tránh
những điều khách hàng cho là “kỵ”.
- Cần có sự tinh tế và nhạy bén trong việc nắm bắt yêu cầu,
thái độ khách hàng thông qua giọng nói, ngơn từ . Khi tiếp


xúc với khách hàng, người tư vấn phải có thái độ điềm tĩnh,
cởi mở, chân tình và đặc biệt biết trấn an cho khách hàng
trong trường hợp khách hàng có dấu hiệu mất bình tĩnh.
Xuyên suốt quá trình tư vấn phải luôn tôn trọng khách
hàng, nhưng không phải nghe theo mọi yêu cầu của họ.
- Hướng dẫn, đề nghị khách hàng cung cấp các chứng cứ, hồ
sơ, tài liệu về những vấn đề có liên quan đến vụ việc để tìm
hiểu nghiên cứu. Trong giai đoạn này, điều mà người tư
vấn nên tránh là đưa ngay ra giải pháp trả lời vì như vậy
rất có thể sẽ làm sai lệch nội dung vụ việc theo chiều
hướng khác.
- Bên cạnh kiến thức chuyên môn, người tư vấn cần phải
trau dồi các kỹ năng giao tiếp, lắng nghe, ghi chép, đặt câu

hỏi và diễn giải, tổng hợp vấn đề.
- Khi nghiên cứu hồ sơ và xác định vấn đề pháp lý cần phân
tích vụ việc theo diễn biến xi, diễn biến ngược; phân tích
vụ việc trên cơ sở yêu cầu của khách hàng; phân tích theo
kinh nghiệm nghề nghiệp để có những đánh giá toàn diện
và khách quan nhất.
- Xem văn bản cịn hiệu lực hay khơng, cũng như xem xét
thời điểm xảy ra vụ việc và quy định trước đây để áp dụng
đúng quy định pháp luật.
KẾT LUẬN
Tư vấn pháp luật là một trong những hoạt động quan trọng
trong quá trình hành nghề luật. Và tiếp xúc khách hàng là một
khâu khơng thể thiếu của q trình tư vấn pháp luật, đây là
bước ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình và kết quả tư vấn. Người
tư vấn cần phải xác định được sự trọng yếu của hoạt động này,
từ đó trau dồi, nâng cao kiến thức và kỹ năng, đồng thời phải
hạn chế tối đa những sai sót thường gặp nhằm hướng tới hiệu
quả cao nhất của hoạt động tư vấn. Thơng qua hoạt động này,
người tư vấn đã góp phần tuyên truyền phổ biến, giải thích pháp
luật nhằm nâng cao văn hố tư pháp cho người dân, giúp họ có


kiến thức, nâng cao ý thức pháp luật, giảm thiểu được những
tranh chấp, vi phạm khơng đáng có, góp phần ổn định xã hội,
phát triển kinh tế từng bước nâng cao đời sống nhân dân.