TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
---o0o---

Tiểu luận Thương mại điện tử
Đề tài

“Thất bại trong ứng dụng ERP tại
The Hershey Company và bài học kinh nghiệm”

GV hướng dẫn:

ThS. Nguyễn Thị Hồng Vân

SV nghiên cứu:

Nguyễn Mai Phương

MSV

:

1412210164

Lớp

:

TMA306(2_1617).1LT

Hà Nội, ngày 20 tháng 3 năm 2017

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


MỤC LỤC
MỤC LỤC ...................................................................................................................... 1
LỜI NÓI ĐẦU ................................................................................................................ 2
NỘI DUNG..................................................................................................................... 3
I.

Tổng quan về ERP ............................................................................................... 3

II.

Tổng quan về doanh nghiệp ............................................................................. 3
1.

Thơng tin chung ............................................................................................... 3

2.

Lịch sử hình thành và phát triển ...................................................................... 3

3.

Ngành nghề hoạt động ..................................................................................... 4

III.

Dự án ERP tại Hershey's.................................................................................. 5


1.

Thực trạng ứng dụng ERP tại Hershey's.......................................................... 5

2.

Nguyên nhân của thất bại trong việc ứng dụng ERP tại Hershey's ............... 10

3.

Bài học kinh nghiệm ...................................................................................... 12

KẾT LUẬN .................................................................................................................. 13
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ 14

1

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


LỜI NĨI ĐẦU
Trong thời đại mới, việc ứng dụng cơng nghệ vào đời sống con người khơng
cịn là điều xa lạ. Việc này cũng đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp khi hệ
thống quản lý thông tin của những công ty lớn ngày càng trở nên phức tạp hơn, các
giao dịch ngày càng nhiều hơn. Nếu không ứng dụng công nghệ mà chỉ sử dụng những
phương pháp truyền thống thì rất khó để doanh nghiệp đó có thể tạo ra lợi thế cạnh
tranh và thành công trên thị trường.
Trong bối cảnh đó, việc ứng dụng ERP (Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp)
dần trở nên phổ biến hơn. Các doanh nghiệp đều tìm đến sự hỗ trợ của cơng nghệ để

việc hoạt động được trơn tru hơn và con người được giảm tải số lượng các thao tác
trong công việc. Việc ứng dụng ERP là rất hữu ích. Song, có một thực tế khơng thể
chối cãi là khơng phải doanh nghiệp nào cũng có thể xây dựng cho mình một hệ thống
phù hợp và hoàn chỉnh ngay từ đầu.
Nhận thức được vấn đề này, em quyết định chọn đề tài “Thất bại trong ứng
dụng ERP tại The Hershey Company và bài học kinh nghiệm” để nghiên cứu và viết
cuốn tiểu luận trong q trình theo học bộ mơn Thương mại điện tử tại trường Đại học
Ngoại thương.
Do kiến thức vẫn còn những hạn chế nhất định, bài tiểu luận khó tránh khỏi
những sai sót. Vì vậy, em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ phía các thầy cơ
và bạn bè để những nghiên cứu của mình trở nên hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

2

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


NỘI DUNG
I.

Tổng quan về ERP
ERP – viết tắt của cụm từ Enterprise Resource Planning, dịch ra tiếng Việt

nghĩa là hoạch địch nguồn lực doanh nghiệp. Đây được coi là một hệ thống hữu ích
giúp doanh nghiệp sử dụng các ứng dụng tích hợp để quản lý các nguồn lực: từ việc
quản trị tài chính, quản trị nhân sự đến quản trị hàng hố, chăm sóc khách hàng, …
Phần mềm ERP mang tính ứng dụng cơng nghệ cao và rất phức tạp do được tích hợp
nhiều chức năng và lợi ích. Nếu doanh nghiệp có thể ứng dụng thành cơng ERP thì có
thể tăng hiệu quả hoạt động quản lý và tình hình kinh doanh, cũng như cắt giảm được

nhiều loại chi phí. Tuy nhiên, việc ứng dụng ERP tại các doanh nghiệp không phải là
điều dễ dàng. Những nghiên cứu sau đấy nói về trường hợp ứng dụng ERP thất bại tại
một công ty nổi tiếng của Mỹ - Hershey’s.
II.

Tổng quan về doanh nghiệp

1. Thông tin chung
Hershey’s, tên đầy đủ là The Hershey Company, là một trong những doanh
nghiệp sản xuất và kinh doanh sô-cô-la lớn nhất Bắc Mỹ. Trụ sở chính của Hershey’s
nằm ở Pennsylvania. Nơi này cũng được mệnh danh là thiên đường sơ-cơ-la của cả thế
giới.
Hershey’s có mức doanh thu tồn cầu khoảng 7,44 tỉ đơ la Mỹ trong năm 2016,
liên tục tăng dần trong khoảng mười năm trở lại đây. Cũng tính đến hết năm 2016, số
lượng nhân viên toàn thời gian làm việc cho doanh nghiệp này đạt khoảng 16.300
người. Con số này đang có xu hướng giảm trong khoảng ba năm trở lại đây. Tình hình
hoạt động kinh doanh của Hershey’s nhìn chung được đánh giá là ổn định.
2. Lịch sử hình thành và phát triển
Milton Hershey sinh ra và lớn lên ở vùng Pennsylvania. Hershey là một doanh
nhân khởi nghiệp với bốn năm kinh nghiệm trong lĩnh vực sản xuất kẹo, trước khi
chính thức thành lập ra hãng sơ-cơ-la danh tiếng của mình sau này. Ông đã trải qua ba
lần thất bại trước khi xây dựng thành công công ty Lancaster Caramel Company. Chỉ
cho đến năm 1893, Hershey mới cảm thấy đặc biệt thích thú và bị thu hút đối với cơng
nghệ sản xuất sô-cô-la. Trong khi tham gia triển lãm Columbian, Hershey mua một
3

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


chiếc máy sô-cô-la của Đức để phủ lên những chiếc kẹo caramen của mình, với hy

vọng sản xuất được một loại kẹo mới. Sau đó, Heryshey dành nhiều thời gian để
nghiên cứu và tìm ra cơng thức nổi tiếng mà sau này gắn liền với tên tuổi của ông.
Năm 1894, ông chính thức thành lập công ty chuyên sản xuất sơ-cơ-la Hershey’s
Chocolate Company. Năm 1900, ơng chính thức bán lại doanh nghiệp caramen của
mình để tập trung vào sản xuất sô-cô-la. Năm 1903, Hershey quyết định rời trụ sở từ
Pennsylvania về Derry Township, một nơi rộng lớn hơn với lượng dân cư đông đúc
hơn, dễ dàng tiếp cận với các thành phố cảng và có thể nhận được sự cung ứng từ rất
nhiều các trang trại ở khu vực lân cận. Hershey không chỉ xây dựng một công ty kinh
doanh, mà cịn xây dựng một cộng đồng. Ơng tạo ra một nơi làm việc lý tưởng cho các
công nhân của mình, tạo ra các chính sách phúc lợi xã hội cho các cư dân trong vùng.
Chính điều này đã khiến cho công ty ngày càng gây được tiếng vang. Lúc bấy giờ,
thanh sô-cô-la Hershey bar trở nên nổi tiếng với cơng thức riêng biệt, được
coi như một món đồ đắt đỏ mà khơng phải ai cũng có thể chi trả cho nó. Từ
đó đến nay, The Hershey Company đã trải qua nhiều lần mua bán và thành
lập các công ty con khác, hoạt động trong nhiều lĩnh vực thực phẩm khác
nhau và vẫn giữ được tiếng tăm của mình trong ngành sơ-cơ-la tại Mỹ nói
riêng và trên tồn Thế Giới nói chung.
3. Ngành nghề hoạt động
Ngành cơng nghiệp sơ-cơ-la phụ thuộc rất nhiềuvào sự biến động
trong nhu cầu của người dùng. Nhu cầu cho những sản phẩm này đặc biệt
tăng cao vào những dịp lễ, nhất là Giáng Sinh hay ngày Halloween. Vì thế,
doanh thu của các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này thường tang
vào khoảng quý ba và quý bốn hằng năm. Cùng với đó là xu hướng tiêu
dùng các loại sô-cô-la với mức giá tầm trung cũng như rấy lên sự lo lắng về
ảnh hưởng của sơ-cơ-la tới sức khoẻ con người. Đã có khoảng 995 tổ chức,
doanh nghiệp sản xuất sô-cô-la trong những năm 2000. Phần lớn các doanh
nghiệp này hoạt động chủ yếu ở hai bang California và Pennsylvania nước
Mỹ. Lượng tiêu thụ sô-cô-la mỗi năm hiện nay rơi vào ngưỡng mười lăm tỉ đô la Mỹ.
Trước đây, khi sô-cô-la mới được xem như một loại thực phẩm ngọt với hàm
lượng chất béo cao thông thường, sản phẩm này được ưa chuộng hơn bao giờ hết. Tuy

nhiên, trong bối cảnh thế giới phát triển và con người quan tâm nhiều hơn đến sức
4

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


khoẻ của bản thân, việc nghiên cứu và phát minh ra những công thức sô-cô-la mới với
hàm lượng chất béo ít hơn, giảm bớt những tác động xấu đối với sức khoẻ là một nhu
cầu thiết yếu để phục vụ cho thị hiếu khách hàng. Hershey’s cũng từng bước nghiên
cứu và đưa ra những dòng sản phẩm tương tự.
Trong ngành công nghiệp sô-cô-la tại Mỹ, một số đối thủ của Hershey’s phải kể
đến Mars hay Tootsie Roll, Lind hay Nestlé. Những hãng này được coi là những
thương hiệu thành công nhất trong lĩnh vực sản xuất sơ-cơ-la tại Mỹ.
Ngồi sản phẩm chính là sơ-cơ-la, những năm gần đây Hershey’s cũng tập
trung vào nghiên cứu và sản xuất các sản phẩm nước giải khát, các loại kẹo như kẹo
cao su, kẹo bạc hà,…
III.

Dự án ERP tại Hershey's
1. Thực trạng ứng dụng ERP tại Hershey's
Câu chuyện về ứng dụng ERP (Enterprise Resource Planning – Hoạch định tài

nguyên doanh nghiệp) tại Hershey’s luôn được coi là một bài học kinh nghiệm đắt giá
đối với bất cứ cơng ty nào có định sử dụng hệ thống này để vận hành doanh nghiệp
của mình.
Khi sơ-cơ-la đã trở nên quen thuộc hơn, Hershey's thiết lập một mức giá thấp
cho những sản phẩm của mình và đạt được mức doanh thu khoảng 5 tỷ đô la Mỹ với
số lượng lớn hàng hoá được. Với số lượng đơn hàng đều đặn và thậm chí là tăng dần
qua từng năm, một nhu cầu tất yếu phát sinh là một hệ thống vận tải và quy trình cung
ứng phải được nâng cấp với việc ứng dụng công nghệ cao. Vào đầu những năm 1990,

những khoản chi cho công nghệ thông tin của ngành công nghiệp thực phẩm luôn ở
mức thấp nhất. Trong giai đoạn này, Hershey's, cũng giống như rất nhiều doanh
nghiệp khác sử dụng hệ thống kế thừa (legacy system). Hệ thống này sử dụng rất
nhiều máy chủ để lưu trữ thơng tin của doanh nghiệp, từ quy trình hoạch định nguồn
nhân lực đến xử lý của thông tin khách hàng.
Năm 1996, Hershey’s bắt đầu chiến dịch nâng cấp hệ thống IT cũ của mình lên
hệ thống tích hợp ERP. Chiến dịch này được gọi là Enterprise 21 với mục đích hiện
đại hố tồn bộ phần cứng và phần mềm của công ty. Vào thời điểm chuyển giao thế
kỷ, sự kiện Y2K (sự cố thiên niên kỷ xảy ra cuối những năm của thập kỷ 90 khi các
5

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


chun gia máy tính tình cờ phát hiện ra rằng đến năm 2000, bộ đếm thời gian trên
máy tính sẽ ghi nhận là 1990) được tin là sẽ phá huỷ hoặc ít nhất có ảnh hưởng xấu tới
tồn bộ hệ thống kế thừa mà doanh nghiệp này đang áp dụng. Hershey's chọn cách
thay thế hệ thống thay vì đổ thời gian tiền bạc vào việc giải quyết các vấn đề tồn đọng
ở hệ thống cũ. Mục tiêu chính của dự án Enterprise 21 là nâng cấp và chuẩn hoá phần
cứng, tiến tới sử dụng mạng lưới TCP/IPI. Cùng lúc đó, có một nhu cầu bức thiết khác
từ phía những khách hàng buộc những doanh nghiệp như Hershey's cần phải chia sẻ
dữ liệu vầ sản phẩm và thông tin vận chuyển để những nhà bán lẻ có thể nắm bắt được
tình hình hàng hố với mức chi phí thấp hơn. Thơng qua nâng cấp các phần mềm mới,
Hershey's đặt ra mục tiêu sẽ đạt được những điều kiện vận chuyển hàng tốt hơn, giúp
những nhà bán lẻ cắt giảm chi phí lưu kho và phục vụ khách hàng tốt hơn.
Hệ thống thông tin của Hershey's dự định sẽ được nâng cấp thành hệ thống ERP vào
khoảng tháng 4 năm 1999. Theo Keith Costello, thành viên của đội dự án Enterprise
21 đã nói rằng: “Chúng tơi tái thiết kết tồn bộ quy trình kinh doanh vì lợi ích của
khách hàng. Chúng tơi đặt mục tiêu nâng cao lợi thế cạnh tranh của mình, và nâng cao
chất lượng phục vụ khách hàng. Chúng tơi muốn khi khách hàng đặt đơn, hệ thống của

mình có thể trả lời chính xác rằng khi nào hàng sẽ được giao đến, hàng đang ở địa
điểm nào và cũng sẽ thơng báo trong trường hợp có bất cứ sự cố gì ngăn cản việc thực
hiện đơn hàng.
Phần mềm ERP được kỳ vọng sẽ giúp Hershey's tái cơ cấu lại quy trình kinh
doanh. Vì mục đích này, Hershey's chọn quy trình hoạch định nguồn lực của SAP –
một cơng ty phần mềm nổi tiếng của Đức, kết hợp với các phần mềm từ hai công ty
tiếng tăm khác: Manugistics và Siebel. Phần mềm của SAP bao gồm những mô đun tài
chính, đặt hàng, quản trị nguyên vật liệu, quản lý kho bãi, quy trình bán hàng và hố
đơn. Manugistics cung cấp phần mềm cho quản trị vận chuyển hàng hố, các sản
phẩm, dự đốn và lên lịch trình kinh doanh. Phần mềm của Siebel hỗ trợ Hershey's
trong vấn đề quản trị quan hệ khách hàng và theo dõi hiệu suất công việc, đặc biệt là
các hoạt động marketing của doanh nghiệp. IBM đã được lựa chọn là đơn vị sẽ tích
hợp ba hệ thống từ ba cơng ty khác nhau kể trên để tích hợp thành một hệ thống hồn
chỉnh, và có thể tiêu tốn của cơng ty khoảng 110 triệu đô la Mỹ.
Trong dự án Enterprise 21, Hershey's cài đặt hệ thống quét mã vạch cho các sản
phẩm của mình ở Mỹ. Nhờ có cơng cụ này, Hershey's hy vọng sẽ giảm chi phí sản
6

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


xuất, theo dõi sự vận động của nguyên vật liệu, từ đó cải thiện hệ thống hậu cần nói
chung.
Theo kế hoạch ban đầu, cho đến tháng 4 năm 1999 Hershey's sẽ có thể chuyển
đổi hệ thống của mình, khi mà doanh thu vào thời điểm này của công ty thường thấp
hơn những giai đoạn khác trong năm. Như đã nhắc đến ở trên, các công ty sản xuất
bánh kẹo, sô-cô-la thường có mức doanh thu tốt nhất vào những dịp cận Halloween và
Giáng sinh, mức doanh thu thường đóng góp 40% trên tổng doanh thu. Điều này có
nghĩa là, dự án này buộc phải kết thúc trong vòng 30 tháng thay vì 48 tháng như dự
tính ban đầu. Một lí do khác mà Hershey's muốn hoàn thành sớm dự án này là vấn đề

Y2K đã nêu trên.
Tới tháng 1 năm 1999, một vài mơ đun như hệ thống tài chính, quản trị nguyên
vật liệu, hệ thống đặt hàng cơ bản và quản lý kho đã được thiết lập thành công. Tuy
nhiên, một số mơ đun khác như chu trình đặt hàng phức tạp và hệ thống hoá đơn của
SAP, hệ thống đóng gói và phân giá của Siebel, hệ thống lên kế hoạch và thiết lập chu
trình của Manugistics đã bị chậm tiến độ. Mặc dù Hershey's mong muốn hoàn thành
hệ thống mới vào tháng 4, khi mà mùa bán hàng cao điểm chưa tới, những hệ thống kể
trên không thể được cài đặt xong cho đến tháng 7 cùng năm đó, nghĩa là phải rời lịch
lại 3 tháng. Cũng vào lúc này, Hershey's phải chịu áp lực từ sự kiện Y2K và không thể
lùi lịch thêm được nữa, những đơn đặt hàng cho mùa Halloween cũng đến gần hơn bao
giờ hết.
Hershey's quyết định sẽ có một bước đi tắt trong kế hoạch của mình. Theo đó,
tất cả các phần mềm còn lại sẽ đều được đưa vào hoạt động cùng lúc thay vì được
chạy thử như quy trình thơng thường. Điều này giúp công ty tiết kiệm được khoảng
thời gian chạy thử và chuyển giao giữa các phần mềm hệ thống khác nhau. Tuy nhiên,
Hershey's đã không lường trước được những điều tồi tệ sẽ xảy đến với mình.
Ban đầu, quyết định này có vẻ đúng đắn và mọi thứ vẫn nằm trong tầm kiểm
soát. Tuy nhiên, dần dần những lỗ hổng xuất hiện, bao gồm những trục trặc trong việc
thực hiện đơn hàng, quy trình kinh doanh và vận chuyển. Rất nhiều kiện hàng đã bị
chuyển đi trước lịch trình định trước nhưng rất nhiều trong số đó vẫn khơng thể được
hồn thành. Tuy nhiên, đã q muộn để Hershey's có thể sửa chữa lỗi lầm này. Hệ
thống cũ đã bị gỡ bỏ để nhường chỗ cho hệ thống mới – một hệ thống mà chức năng
7

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


của nó vẫn chưa thực sự hồn thiện. Chính vì lẽ đó, hệ thống cũ khơng thể sử dụng
được. Lúc này, trong tay Hershey's gần như khơng có dữ liệu về những khách đã đặt
hàng của mình. Lựa chọn duy nhất của công ty là liên lạc với những vị khách này để

kiểm tra lại số lượng và tình trạng hàng hoá mà họ đã đặt. Tháng 7 năm 1999, khi
Hershey's chọn lựa chuyển đổi lên ERP, công ty này đang có lượng hàng hố cung cấp
được trong khoảng 8 ngày, cao hơn mức thông thường. Hershey's trữ hàng nhiều hơn
để phịng trừ những rủi ro khơng may xảy ra trong quá trình thay đổi hệ thống. Tuy
nhiên, 3 tuần sau đó, Hershey's đã khơng thể hồn thành những đơn hàng vì các
chuyến hàng đều bị hỗn. Hershey's đã hỏi các nhà bán lẻ liệu rằng họ có thể nhận
hàng sau khoảng 12 ngày thay vì 5 ngày như thường lệ. Tuy nhiên, điều tồi tệ một lần
nữa xảy ra. Hershey's lại tiếp tục khơng thể hồn thành hạn giao hàng đã thoả thuận
loại với các nhà bán lẻ. Đến tháng 8 năm 1999, công ty đã bị chậm tiến độ hoàn thành
các đơn đặt hàng tới 15 ngày.
Rất nhiều các nhà phân phối của doanh nghiệp đã không thể có hàng trong thời
hạn định trước, vì thế Hershey's đã bị mất uy tín trên thị trường. Các nhà bán lẻ phàn
nàn về vẫn đề giao hàng không đều của công ty đã bắt đầu từ mùa hè và họ sẽ không
thể chờ đợi thêm được nữa. Hershey's cũng đã mất những vị khách lẻ của mình khi họ
chuyển dần sang sử dụng sản phẩm của Mars hay Nestle. Có nhiều ý kiến cho rằng
không chỉ doanh thu ngắn hạn mà cả dài hạn của Hershey's đều sẽ bị ảnh hưởng bởi
sô-cô-la là một sản phẩm mà khách hàng sẽ khơng ngại ngần tìm đến sự thay thế từ
nhãn hàng khác.
Một mặt, Hershey's không thể gửi hàng đi đúng thời hạn vì những trục trặc
trong hệ thống đặt hàng, quản lý kho hàng. Mặt khác, kho hàng của Hershey's vẫn
ngày một đầy thêm do dây chuyền sản xuất vẫn hoạt động rất trơi chảy. Vì thế, vào
thời điểm tháng 9 năm 2000, kho hàng của Hershey's có nhiều hơn cùng kỳ năm trước
tới 25% lượng hàng. Điều này đã khiến các chun gia rất ngạc nhiên vì Hershey's
khơng hề cơng khai vấn đề mà mình đang mắc phải. Sau này, các nhà phân tích xác
định được rằng trục trặc của Hershey's nằm ở vấn đề cấu trúc bất thường của cơng ty.
SAP R/3 ERP địi hỏi tất cả các dữ liệu về vấn đề chi tiết trong kho hàng. Trong những
mùa bán hàng trước đây, Hershey's thường xử lý các đơn hàng bằng cách chọn đặt
hàng vào bất cứ nơi nào có thể, nghĩa là khơng phải lúc nào hàng cũng được xuất đi từ

8


LUAN VAN CHAT LUONG download : add


trung tâm phân phối hay kho. Vì thế, nhiều khi hàng hố chiếm những khoảng khơng
gian phù hợp trong nhà máy.
Cơ sở vật chất khi các sản phẩm được dự trữ đã không được xác định cụ thể
cho đến khi SAP R/3 ERP làm rấy lên vấn đề. Để có thể hoàn thành được các đơn
hàng của khác, SAP lúc đầu sẽ kiểm tra sự sẵn có của kho hàng và các địa điểm cụ thể
được lưu trữ trong hệ thống của Hershey's. Tuy nhiên, những sản phẩm ở những vị trí
bất thường do khơng được ghi chép nên SAP R/3 đã không thể nắm được đầy đủ dữ
liệu. Vấn đề này phát sinh từ việc thiếu liên kết gữa các nhân viên kỹ thuật thiết lập
phần mềm và những người liên quan đến tồn bộ quy trình cung ứng. Vì thiếu những
dữ liệu nên các đơn hàng đã khơng thể được thực hiện trôi chảy.
Hershey's đã không nắm bắt được vấn đề này cho đến tháng 9 năm 1999. Vào
giữa tháng 9 năm 1999, Hershey's đã tuyên bố rằng mình đang gặp trục trặc vì thiết lập
hệ thống máy tính mới cho doanh nghiệp. Cơng ty đã nói rằng các nhân viên của mình
đang gặp khó khăn trong việc nhập liệu những đơn hàng vào hệ thống. Tuy nhiên,
công ty cũng khơng nói rõ ngọn nguồn lí do gặp trục trặc là do vấn đề phần mềm hay
vấn đề thiết lập. Họ chỉ nói rằng hệ thơng tin giữa phần mềm mới và cũ cần phải được
lấy lại để cải thiện tình hình. Tin tức này sau đó tràn lan trên những mặt báo trong
ngành kinh doanh, khiến cổ phiếu của Hershey's tụt thảm hại, giảm tới 8% chỉ trong
vòng 1 ngày. Tháng 10 năm 1999, cổ phiếu của Hershey's chỉ cịn 47.5 đơ la Mỹ trong
khi con số này đạt 74 đơ vào tháng 10 năm trước đó.
Hershey's tuyên bố rằng vấn đề sẽ được giải quyết vào tuần đầu tháng 11 năm
1999. Tuy nhiên, các nhà phân tích nghi ngờ rằng Hershey's khơng thể thực hiện được
điều đó. Ai nấy đều cho rằng Hershey's chắc chắn sẽ khơng thể trả hàng cho dịp
Halloween cũng như Giáng Sinh.
Vì khơng thể hồn thành các đơn hàng, thất bại của Hershey's trong việc thiết
lập hệ thống ERP đã khiến công ty mất tới 150 triệu đô la Mỹ doanh thu. Lợi nhuận

của quý 3 năm 1999 giảm 19% và doanh số giảm 12%. Trong báo cáo thường niên
năm đó, Hershey's đã nói rằng những sự sụt giảm này là do vấn đề trong việc thực hiện
đơn hàng (do dịch vụ khách hàng, kho và giao hàng) nảy sinh so phần mềm còn quá
mới. Hershey's đã mất khoảng 0,5% thị phần vào thời gian này.

9

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


2. Nguyên nhân của thất bại trong việc ứng dụng ERP tại Hershey's
Quản lý cấp cao của công ty cũng như các chuyên gia trong ngành bắt đầu tìm
kiếm nguyên nhân cho những gì xảy ra với Hershey's. Mặc dù SAP đã trở thành đối
tượng bị đổ lỗi cho những trục trặc của Hershey's, quản lý của công ty đã nhìn nhận
vấn đề theo một hướng khác. Quản lý của SAP và Siebel đều cho rằng vấn đề nằm ở
chỗ Hershey's đã muốn ứng dụng hệ thống mới nhưng đốt cháy giai đoạn.
Các chuyên gia cũng nhận thấy rằng các nghi vấn nên dành cho những nhà
quản lý của dự án nâng cấp hệ thống. SAP cho rằng chẳng có vấn đề gì với phần mềm
của họ vì họ đã thử nghiệm nhiều lần. Hershey's rõ ràng đã đặt kế hoạch sẽ chạy phần
mềm mới vào mùa xuân năm 1999 khi gần tới sự kiện Y2K. Kết quả là, đã khơng có
thời gian để chạy thử nghiệm hệ thống. Thời hạn mà Hershey's đặt ra để thiết lệp xong
hệ thống ERP rõ ràng là không thực tế. Hershey's không thể theo kịp tiến độ và những
tiến trình quan trọng như vận tải và quản lý kho hàng thì đã khơng thể được vận hành
tốt đẹp.
Một lí do khác của việc thất bại, đó là Hershey's đã chọn mùa cao điểm để vận
hành hệ thống mới và khơng có thời gian dự trù để xử lý những vấn đề phát sinh
xuyên suốt quá trình nâng cấp. Theo các chuyên gia, việc ứng dụng ERP là một quá
trình hết sức phức tạp và có rất nhiều vấn đề có thể nảy sinh. Nếu như cơng ty này
chọn mùa bán hàng ít hơn, nghĩa là họ sẽ có nhiều thời gian hơn để chạy thử phần
mềm và xử lý các trục trặc nếu có. Bất cứ q trình nào mới cũng cần ít nhất từ ba đến

sáu tuần để thử nghiệm và tìm ra những xung đột phần mềm. Từ đó vấn đề mới có thể
được giải quyết. Nếu như Hershey's có thể theo đúng tiến độ, thiết lập xong phần mềm
vào tháng 4, việc chạy thử và sửa lỗi có thể được hồn thành trước mùa cao điểm. Lúc
đó, các ý kiến đều cho rằng là lỗi của đội ngũ quản lý của Hershey's đã khơng nhận ra
được những nguy cơ có thể phát sinh.
Các chuyên gia trong ngành cho rằng với 3 phần mềm khác nhau được tích hợp
vào cùng một hệ thống, sẽ tốt hơn nếu Hershey's chạy thử từng phần mềm và chỉ khi
thành công mới chạy những phần mềm tiếp theo. Trong một dự án cho công ty lớn như
Hershey's mỗi phần mềm đều nắm giữ vai trò rất quan trọng, và nếu như áp dụng cả ba
cùng lúc nghĩa là các quy trình sẽ khơng được kiểm định một cách chặt chẽ. Trong
trường hợp này, việc đốt cháy giai đoạn là một quyết định sai lầm.
10

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Chỉ riêng phần mềm ERP R/3 của SAP đã là rất phức tạp để mỗi doanh nghiệp
làm quen và sử dụng thành thạo. Việc cùng lúc cài đặt với hai phềm mềm khác đã làm
cho tồn bộ q trình càng trở nên phức tạp hơn bởi lẽ các điểm cảm ứng và giao diện
bị tăng lên nhiều lần, dẫn đến nảy sinh các vấn đề khó giải quyết. Tưởng tượng rằng có
ba người đầu bếp trong cùng một căn bếp, mọi món ăn đều trở nên phức tạp và khó
hồn thành hơn.
Một lý do tiếp theo là sự thiếu kinh nghiệm trong việc thiết lập giải pháp phần
mềm. Hershey's trước đây đã từng cập nhật một phầm mềm riêng cho mình nhưng với
một mức độ nhỏ hơn nhiều. Các quản lý đã khơng có đủ kinh nghiệm khi đưa ra những
quyết định không sáng suốt.
Các nhân viên của Hershey's phải học theo và hiểu rõ những quy trình phức tạp
ở trong phần mềm SAP R/3. Và họ đã bị quá tải do còn hai phần mềm khác nữa cũng
cần phải nắm bắt chỉ trong một thời gian ngắn. Một lần nữa, việc này diễn ra lúc mùa
bán hàng cao điểm, cường độ công việc và áp lực của nhân viên vì thế càng trở nên gắt

gao.
Trong suốt quá trình ứng dụng ERP, Hershey's cũng đã khơng tn thủ đúng
quy trình khi các quản lý cấp trung đã không theo sát tình hình và khơng kịp thời báo
cáo việc chậm tiến độ cũng như những vấn đề phát sinh. Những nhà quản lý này đã
không nắm rõ được phạm vi của dự án nên dẫn đến những tình huống khơng hay.
Một lý do cuối cùng được cho là nguyên nhân của những thất bại trong việc
ứng dụng ERP vào Hershey's là công ty đã không chuẩn bị đủ cơ sở hạ tầng phù hợp.
Hệ thống mạng và cấu trúc máy tính không đủ cường độ để chịu được việc cài đặt 3
phần mềm cùng lúc là nguyên nhân khiến Hershey's thất bại.
Sau này, phải mất tới 18 tháng Hershey's mới có thể dần dần thích ứng hệ thống
mới khi tuyển dụng được đúng CIO cho doanh nghiệp của mình. Nhờ đó, Hershey's
thiết kế lại các quy trình cho phù hợp với tình hình của cơng ty, cũng như chạy thử các
phần mềm sau khi đã sửa chữa. Nhờ vậy, các hệ thống phân phối, quản lý hàng và
chuyển tải của công ty đã hoạt động trơn tru hơn, giúp Hershey's lấy lại được vị thế
của mình trên thị trường.

11

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


3. Bài học kinh nghiệm
Từ câu chuyện của Hershey's có thể thấy nếu khơng có sự chuẩn bị kỹ càng thì
các doanh nghiệp khó lịng ứng dụng ERP thành cơng. Để có thể làm được điều đó,
trước hết, doanh nghiệp cần nắm rõ được tình hình hiện tại của cơng ty mình. Hiểu
được ta đang có gì, ta cần gì, điểm mạnh và điểm yếu là gì, doanh nghiệp mới có thể
lựa chọn những phần mềm thực sự phù hợp. Thứ hai, cần lựa chọn đúng thời điểm. Để
có thể ứng dụng bất cứ thứ gì mới cũng cần có thời gian, các doanh nghiệp cần xem
xét khoảng thời gian linh động nhất cho việc ứng dụng các hệ thống như ERP. Tiếp
theo, các nhân viên và nhà quản lý cần nắm rõ vai trị của mình trong dự án, cần hiểu

được mục tiêu và định hướng dự án để đối phó với bất cứ vấn đề nào phát sinh. Ngồi
ra, doanh nghiệp khơng nên vì lợi ích trước mắt mà bỏ qua những rào cản về lâu dài
như trường hợp của Hershey's đã cố đốt cháy giai đoạn mà không chạy thử.

12

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


KẾT LUẬN
Thất bại của Hershey's trong việc ứng dụng hoạch định nguồn lực doanh nghiệp
là một bài học suốt nhiều năm qua cho tất cả các cơng ty trên tồn thế giới. Mỗi doanh
nghiệp nếu muốn áp dụng thành công ứng dụng cơng nghệ này, cần phải có những sự
chuẩn bị kỹ càng về cả trang thiết bị lẫn con người cũng như tâm lý sẵn sang giải
quyết những vấn đề phát sinh. Đồng thời, doanh nghiệp cần chú ý chọn đúng và phù
hợp thời điểm cũng như các phần mềm, những nhà tư vấn để có thể có được kết quả
tốt nhất khi ứng dụng ERP.
Một lần nữa, phải khẳng định rằng, ứng dụng nguồn lực doanh nghiệp – ERP là
một trong những cơng cụ hữu hiệu và có ích nhất đối với hoạt động quản lý và quy
trình kinh doanh trong doanh nghiệp. Với tầm quan trọng và vai trò to lớn ấy, việc
nâng cao nhận thức về ERP cho các doanh nghiệp nói chung và tồn bộ nhân sự bên
trong doanh nghiệp là điều nên làm. Nếu có thể ứng dụng thành cơng, doanh nghiệp sẽ
nhận được nhiều lợi ích, giúp cải thiện tình hình kinh doanh và tìm được một chỗ đứng
vững chắc hơn trong thị trường của mình.

13

LUAN VAN CHAT LUONG download : add



TÀI LIỆU THAM KHẢO


Giáo trình Thương mại điện tử căn bản, trường Đại học Ngoại thương, PGS.TS
Nguyễn Văn Hồng, TS . Nguyễn Văn Thoan, NXB Bách Khoa – Hà Nội, 2013.



Tầm quan trọng của việc chạy thử và lên kế hoạch cho chu trình, Báo cáo của
PEMECO Consulting, 2010.



Lịch sử hình thành và phát triển, truy
cập ngày 18/03/2017



A lesson learned from Hershey’s Failure on implementing ERP, truy
cập ngày 18/03/2017



/>ERP Implementation Failure, truy cập ngày 18/03/2017

14

LUAN VAN CHAT LUONG download : add