TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA QUẢN TRỊ
KINH DOANH ---o0o---

Tiểu luận Thương mại điện tử
Đề tài

“Thất bại trong ứng dụng ERP tại
The Hershey Company và bài học kinh nghiệm”

GV hướng dẫn:
SV nghiên cứu:

ThS. Nguyễn Thị Hồng Vân
Nguyễn Mai Phương

MSV

: 1412210164

Lớp

: TMA306(2_1617).1LT

Hà Nội, ngày 20 tháng 3 năm 2017


MỤC LỤC
MỤC LỤC................................................................................................................................................... 1
LỜI NÓI ĐẦU........................................................................................................................................... 2
NỘI DUNG................................................................................................................................................. 3
I.

Tổng quan về ERP....................................................................................................................... 3

II.

Tổng quan về doanh nghiệp................................................................................................ 3
1.

Thông tin chung....................................................................................................................... 3

2.

Lịch sử hình thành và phát triển........................................................................................ 3

3.

Ngành nghề hoạt động.......................................................................................................... 4

III.

Dự án ERP tại Hershey's...................................................................................................... 5

1.

Thực trạng ứng dụng ERP tại Hershey's........................................................................ 5

2.

Nguyên nhân của thất bại trong việc ứng dụng ERP tại Hershey's....................10


3.

Bài học kinh nghiệm............................................................................................................ 12

KẾT LUẬN............................................................................................................................................... 13
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................................... 14

1


LỜI NÓI ĐẦU
Trong thời đại mới, việc ứng dụng công nghệ vào đời sống con người không
còn là điều xa lạ. Việc này cũng đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp khi hệ
thống quản lý thông tin của những công ty lớn ngày càng trở nên phức tạp hơn, các
giao dịch ngày càng nhiều hơn. Nếu không ứng dụng công nghệ mà chỉ sử dụng những
phương pháp truyền thống thì rất khó để doanh nghiệp đó có thể tạo ra lợi thế cạnh
tranh và thành công trên thị trường.
Trong bối cảnh đó, việc ứng dụng ERP (Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp)
dần trở nên phổ biến hơn. Các doanh nghiệp đều tìm đến sự hỗ trợ của công nghệ để
việc hoạt động được trơn tru hơn và con người được giảm tải số lượng các thao tác
trong công việc. Việc ứng dụng ERP là rất hữu ích. Song, có một thực tế không thể
chối cãi là không phải doanh nghiệp nào cũng có thể xây dựng cho mình một hệ thống
phù hợp và hoàn chỉnh ngay từ đầu.
Nhận thức được vấn đề này, em quyết định chọn đề tài “Thất bại trong ứng
dụng ERP tại The Hershey Company và bài học kinh nghiệm” để nghiên cứu và viết
cuốn tiểu luận trong quá trình theo học bộ môn Thương mại điện tử tại trường Đại học
Ngoại thương.
Do kiến thức vẫn còn những hạn chế nhất định, bài tiểu luận khó tránh khỏi
những sai sót. Vì vậy, em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ phía các thầy cô
và bạn bè để những nghiên cứu của mình trở nên hoàn thiện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn!

2


NỘI DUNG
I.

Tổng quan về ERP
ERP – viết tắt của cụm từ Enterprise Resource Planning, dịch ra tiếng Việt

nghĩa là hoạch địch nguồn lực doanh nghiệp. Đây được coi là một hệ thống hữu ích
giúp doanh nghiệp sử dụng các ứng dụng tích hợp để quản lý các nguồn lực: từ việc
quản trị tài chính, quản trị nhân sự đến quản trị hàng hoá, chăm sóc khách hàng, …
Phần mềm ERP mang tính ứng dụng công nghệ cao và rất phức tạp do được tích hợp
nhiều chức năng và lợi ích. Nếu doanh nghiệp có thể ứng dụng thành công ERP thì có
thể tăng hiệu quả hoạt động quản lý và tình hình kinh doanh, cũng như cắt giảm được
nhiều loại chi phí. Tuy nhiên, việc ứng dụng ERP tại các doanh nghiệp không phải là
điều dễ dàng. Những nghiên cứu sau đấy nói về trường hợp ứng dụng ERP thất bại tại
một công ty nổi tiếng của Mỹ - Hershey’s.
II.

Tổng quan về doanh nghiệp
1. Thông tin chung
Hershey’s, tên đầy đủ là The Hershey Company, là một trong những doanh

nghiệp sản xuất và kinh doanh sô-cô-la lớn nhất Bắc Mỹ. Trụ sở chính của Hershey’s
nằm ở Pennsylvania. Nơi này cũng được mệnh danh là thiên đường sô-cô-la của cả thế
giới.
Hershey’s có mức doanh thu toàn cầu khoảng 7,44 tỉ đô la Mỹ trong năm 2016,

liên tục tăng dần trong khoảng mười năm trở lại đây. Cũng tính đến hết năm 2016, số
lượng nhân viên toàn thời gian làm việc cho doanh nghiệp này đạt khoảng 16.300
người. Con số này đang có xu hướng giảm trong khoảng ba năm trở lại đây. Tình hình
hoạt động kinh doanh của Hershey’s nhìn chung được đánh giá là ổn định.
2. Lịch sử hình thành và phát triển
Milton Hershey sinh ra và lớn lên ở vùng Pennsylvania. Hershey là một doanh
nhân khởi nghiệp với bốn năm kinh nghiệm trong lĩnh vực sản xuất kẹo, trước khi
chính thức thành lập ra hãng sô-cô-la danh tiếng của mình sau này. Ông đã trải qua ba
lần thất bại trước khi xây dựng thành công công ty Lancaster Caramel Company. Chỉ
cho đến năm 1893, Hershey mới cảm thấy đặc biệt thích thú và bị thu hút đối với công
nghệ sản xuất sô-cô-la. Trong khi tham gia triển lãm Columbian, Hershey mua một
3


chiếc máy sô-cô-la của Đức để phủ lên những chiếc kẹo caramen của mình, với hy
vọng sản xuất được một loại kẹo mới. Sau đó, Heryshey dành nhiều thời gian để
nghiên cứu và tìm ra công thức nổi tiếng mà sau này gắn liền với tên tuổi của ông.
Năm 1894, ông chính thức thành lập công ty chuyên sản xuất sô-cô-la Hershey’s
Chocolate Company. Năm 1900, ông chính thức bán lại doanh nghiệp caramen của
mình để tập trung vào sản xuất sô-cô-la. Năm 1903, Hershey quyết định rời trụ sở từ
Pennsylvania về Derry Township, một nơi rộng lớn hơn với lượng dân cư đông đúc
hơn, dễ dàng tiếp cận với các thành phố cảng và có thể nhận được sự cung ứng từ rất
nhiều các trang trại ở khu vực lân cận. Hershey không chỉ xây dựng một công ty kinh
doanh, mà còn xây dựng một cộng đồng. Ông tạo ra một nơi làm việc lý tưởng cho các
công nhân của mình, tạo ra các chính sách phúc lợi xã hội cho các cư dân trong vùng.
Chính điều này đã khiến cho công ty ngày càng gây được tiếng vang. Lúc bấy giờ,
thanh sô-cô-la Hershey bar trở nên nổi tiếng với công thức riêng biệt, được coi như
một món đồ đắt đỏ mà không phải ai cũng có thể chi trả cho nó. Từ đó đến nay, The
Hershey Company đã trải qua nhiều lần mua bán và thành lập các công ty con khác,
hoạt động trong nhiều lĩnh vực thực phẩm khác nhau và vẫn giữ được tiếng tăm của

mình trong ngành sô-cô-la tại Mỹ nói riêng và trên toàn Thế Giới nói chung.

3. Ngành nghề hoạt động
Ngành công nghiệp sô-cô-la phụ thuộc rất nhiềuvào sự biến động trong nhu cầu
của người dùng. Nhu cầu cho những sản phẩm này đặc biệt tăng cao vào những dịp lễ,
nhất là Giáng Sinh hay ngày Halloween. Vì thế, doanh thu của các doanh nghiệp hoạt
động trong lĩnh vực này thường tang vào khoảng quý ba và quý bốn hằng năm. Cùng
với đó là xu hướng tiêu dùng các loại sô-cô-la với mức giá tầm trung cũng như rấy lên
sự lo lắng về ảnh hưởng của sô-cô-la tới sức khoẻ con người. Đã có khoảng 995 tổ
chức, doanh nghiệp sản xuất sô-cô-la trong những năm 2000. Phần lớn các doanh
nghiệp này hoạt động chủ yếu ở hai bang California và Pennsylvania nước Mỹ. Lượng
tiêu thụ sô-cô-la mỗi năm hiện nay rơi vào ngưỡng mười lăm tỉ đô la Mỹ.

Trước đây, khi sô-cô-la mới được xem như một loại thực phẩm ngọt với hàm
lượng chất béo cao thông thường, sản phẩm này được ưa chuộng hơn bao giờ hết. Tuy
nhiên, trong bối cảnh thế giới phát triển và con người quan tâm nhiều hơn đến sức
4


khoẻ của bản thân, việc nghiên cứu và phát minh ra những công thức sô-cô-la mới với
hàm lượng chất béo ít hơn, giảm bớt những tác động xấu đối với sức khoẻ là một nhu
cầu thiết yếu để phục vụ cho thị hiếu khách hàng. Hershey’s cũng từng bước nghiên
cứu và đưa ra những dòng sản phẩm tương tự.
Trong ngành công nghiệp sô-cô-la tại Mỹ, một số đối thủ của Hershey’s phải kể
đến Mars hay Tootsie Roll, Lind hay Nestlé. Những hãng này được coi là những
thương hiệu thành công nhất trong lĩnh vực sản xuất sô-cô-la tại Mỹ.
Ngoài sản phẩm chính là sô-cô-la, những năm gần đây Hershey’s cũng tập trung
vào nghiên cứu và sản xuất các sản phẩm nước giải khát, các loại kẹo như kẹo cao su,
kẹo bạc hà,…
III.


Dự án ERP tại Hershey's
1. Thực trạng ứng dụng ERP tại Hershey's
Câu chuyện về ứng dụng ERP (Enterprise Resource Planning – Hoạch định tài

nguyên doanh nghiệp) tại Hershey’s luôn được coi là một bài học kinh nghiệm đắt giá
đối với bất cứ công ty nào có định sử dụng hệ thống này để vận hành doanh nghiệp
của mình.
Khi sô-cô-la đã trở nên quen thuộc hơn, Hershey's thiết lập một mức giá thấp
cho những sản phẩm của mình và đạt được mức doanh thu khoảng 5 tỷ đô la Mỹ với
số lượng lớn hàng hoá được. Với số lượng đơn hàng đều đặn và thậm chí là tăng dần
qua từng năm, một nhu cầu tất yếu phát sinh là một hệ thống vận tải và quy trình cung
ứng phải được nâng cấp với việc ứng dụng công nghệ cao. Vào đầu những năm 1990,
những khoản chi cho công nghệ thông tin của ngành công nghiệp thực phẩm luôn ở
mức thấp nhất. Trong giai đoạn này, Hershey's, cũng giống như rất nhiều doanh nghiệp
khác sử dụng hệ thống kế thừa (legacy system). Hệ thống này sử dụng rất nhiều máy
chủ để lưu trữ thông tin của doanh nghiệp, từ quy trình hoạch định nguồn nhân lực đến
xử lý của thông tin khách hàng.
Năm 1996, Hershey’s bắt đầu chiến dịch nâng cấp hệ thống IT cũ của mình lên
hệ thống tích hợp ERP. Chiến dịch này được gọi là Enterprise 21 với mục đích hiện đại
hoá toàn bộ phần cứng và phần mềm của công ty. Vào thời điểm chuyển giao thế kỷ,
sự kiện Y2K (sự cố thiên niên kỷ xảy ra cuối những năm của thập kỷ 90 khi các
5


chuyên gia máy tính tình cờ phát hiện ra rằng đến năm 2000, bộ đếm thời gian trên
máy tính sẽ ghi nhận là 1990) được tin là sẽ phá huỷ hoặc ít nhất có ảnh hưởng xấu tới
toàn bộ hệ thống kế thừa mà doanh nghiệp này đang áp dụng. Hershey's chọn cách
thay thế hệ thống thay vì đổ thời gian tiền bạc vào việc giải quyết các vấn đề tồn đọng
ở hệ thống cũ. Mục tiêu chính của dự án Enterprise 21 là nâng cấp và chuẩn hoá phần

cứng, tiến tới sử dụng mạng lưới TCP/IPI. Cùng lúc đó, có một nhu cầu bức thiết khác
từ phía những khách hàng buộc những doanh nghiệp như Hershey's cần phải chia sẻ
dữ liệu vầ sản phẩm và thông tin vận chuyển để những nhà bán lẻ có thể nắm bắt được
tình hình hàng hoá với mức chi phí thấp hơn. Thông qua nâng cấp các phần mềm mới,
Hershey's đặt ra mục tiêu sẽ đạt được những điều kiện vận chuyển hàng tốt hơn, giúp
những nhà bán lẻ cắt giảm chi phí lưu kho và phục vụ khách hàng tốt hơn.
Hệ thống thông tin của Hershey's dự định sẽ được nâng cấp thành hệ thống ERP vào
khoảng tháng 4 năm 1999. Theo Keith Costello, thành viên của đội dự án Enterprise
21 đã nói rằng: “Chúng tôi tái thiết kết toàn bộ quy trình kinh doanh vì lợi ích của
khách hàng. Chúng tôi đặt mục tiêu nâng cao lợi thế cạnh tranh của mình, và nâng cao
chất lượng phục vụ khách hàng. Chúng tôi muốn khi khách hàng đặt đơn, hệ thống của
mình có thể trả lời chính xác rằng khi nào hàng sẽ được giao đến, hàng đang ở địa
điểm nào và cũng sẽ thông báo trong trường hợp có bất cứ sự cố gì ngăn cản việc thực
hiện đơn hàng.
Phần mềm ERP được kỳ vọng sẽ giúp Hershey's tái cơ cấu lại quy trình kinh
doanh. Vì mục đích này, Hershey's chọn quy trình hoạch định nguồn lực của SAP –
một công ty phần mềm nổi tiếng của Đức, kết hợp với các phần mềm từ hai công ty
tiếng tăm khác: Manugistics và Siebel. Phần mềm của SAP bao gồm những mô đun tài
chính, đặt hàng, quản trị nguyên vật liệu, quản lý kho bãi, quy trình bán hàng và hoá
đơn. Manugistics cung cấp phần mềm cho quản trị vận chuyển hàng hoá, các sản
phẩm, dự đoán và lên lịch trình kinh doanh. Phần mềm của Siebel hỗ trợ Hershey's
trong vấn đề quản trị quan hệ khách hàng và theo dõi hiệu suất công việc, đặc biệt là
các hoạt động marketing của doanh nghiệp. IBM đã được lựa chọn là đơn vị sẽ tích
hợp ba hệ thống từ ba công ty khác nhau kể trên để tích hợp thành một hệ thống hoàn
chỉnh, và có thể tiêu tốn của công ty khoảng 110 triệu đô la Mỹ.
Trong dự án Enterprise 21, Hershey's cài đặt hệ thống quét mã vạch cho các sản
phẩm của mình ở Mỹ. Nhờ có công cụ này, Hershey's hy vọng sẽ giảm chi phí sản
6



xuất, theo dõi sự vận động của nguyên vật liệu, từ đó cải thiện hệ thống hậu cần nói
chung.
Theo kế hoạch ban đầu, cho đến tháng 4 năm 1999 Hershey's sẽ có thể chuyển
đổi hệ thống của mình, khi mà doanh thu vào thời điểm này của công ty thường thấp
hơn những giai đoạn khác trong năm. Như đã nhắc đến ở trên, các công ty sản xuất
bánh kẹo, sô-cô-la thường có mức doanh thu tốt nhất vào những dịp cận Halloween và
Giáng sinh, mức doanh thu thường đóng góp 40% trên tổng doanh thu. Điều này có
nghĩa là, dự án này buộc phải kết thúc trong vòng 30 tháng thay vì 48 tháng như dự
tính ban đầu. Một lí do khác mà Hershey's muốn hoàn thành sớm dự án này là vấn đề
Y2K đã nêu trên.
Tới tháng 1 năm 1999, một vài mô đun như hệ thống tài chính, quản trị nguyên
vật liệu, hệ thống đặt hàng cơ bản và quản lý kho đã được thiết lập thành công. Tuy
nhiên, một số mô đun khác như chu trình đặt hàng phức tạp và hệ thống hoá đơn của
SAP, hệ thống đóng gói và phân giá của Siebel, hệ thống lên kế hoạch và thiết lập chu
trình của Manugistics đã bị chậm tiến độ. Mặc dù Hershey's mong muốn hoàn thành
hệ thống mới vào tháng 4, khi mà mùa bán hàng cao điểm chưa tới, những hệ thống kể
trên không thể được cài đặt xong cho đến tháng 7 cùng năm đó, nghĩa là phải rời lịch
lại 3 tháng. Cũng vào lúc này, Hershey's phải chịu áp lực từ sự kiện Y2K và không thể
lùi lịch thêm được nữa, những đơn đặt hàng cho mùa Halloween cũng đến gần hơn bao
giờ hết.
Hershey's quyết định sẽ có một bước đi tắt trong kế hoạch của mình. Theo đó,
tất cả các phần mềm còn lại sẽ đều được đưa vào hoạt động cùng lúc thay vì được chạy
thử như quy trình thông thường. Điều này giúp công ty tiết kiệm được khoảng thời
gian chạy thử và chuyển giao giữa các phần mềm hệ thống khác nhau. Tuy nhiên,
Hershey's đã không lường trước được những điều tồi tệ sẽ xảy đến với mình.
Ban đầu, quyết định này có vẻ đúng đắn và mọi thứ vẫn nằm trong tầm kiểm
soát. Tuy nhiên, dần dần những lỗ hổng xuất hiện, bao gồm những trục trặc trong việc
thực hiện đơn hàng, quy trình kinh doanh và vận chuyển. Rất nhiều kiện hàng đã bị
chuyển đi trước lịch trình định trước nhưng rất nhiều trong số đó vẫn không thể được
hoàn thành. Tuy nhiên, đã quá muộn để Hershey's có thể sửa chữa lỗi lầm này. Hệ

thống cũ đã bị gỡ bỏ để nhường chỗ cho hệ thống mới – một hệ thống mà chức năng
7


của nó vẫn chưa thực sự hoàn thiện. Chính vì lẽ đó, hệ thống cũ không thể sử dụng
được. Lúc này, trong tay Hershey's gần như không có dữ liệu về những khách đã đặt
hàng của mình. Lựa chọn duy nhất của công ty là liên lạc với những vị khách này để
kiểm tra lại số lượng và tình trạng hàng hoá mà họ đã đặt. Tháng 7 năm 1999, khi
Hershey's chọn lựa chuyển đổi lên ERP, công ty này đang có lượng hàng hoá cung cấp
được trong khoảng 8 ngày, cao hơn mức thông thường. Hershey's trữ hàng nhiều hơn
để phòng trừ những rủi ro không may xảy ra trong quá trình thay đổi hệ thống. Tuy
nhiên, 3 tuần sau đó, Hershey's đã không thể hoàn thành những đơn hàng vì các
chuyến hàng đều bị hoãn. Hershey's đã hỏi các nhà bán lẻ liệu rằng họ có thể nhận
hàng sau khoảng 12 ngày thay vì 5 ngày như thường lệ. Tuy nhiên, điều tồi tệ một lần
nữa xảy ra. Hershey's lại tiếp tục không thể hoàn thành hạn giao hàng đã thoả thuận
loại với các nhà bán lẻ. Đến tháng 8 năm 1999, công ty đã bị chậm tiến độ hoàn thành
các đơn đặt hàng tới 15 ngày.
Rất nhiều các nhà phân phối của doanh nghiệp đã không thể có hàng trong thời
hạn định trước, vì thế Hershey's đã bị mất uy tín trên thị trường. Các nhà bán lẻ phàn
nàn về vẫn đề giao hàng không đều của công ty đã bắt đầu từ mùa hè và họ sẽ không
thể chờ đợi thêm được nữa. Hershey's cũng đã mất những vị khách lẻ của mình khi họ
chuyển dần sang sử dụng sản phẩm của Mars hay Nestle. Có nhiều ý kiến cho rằng
không chỉ doanh thu ngắn hạn mà cả dài hạn của Hershey's đều sẽ bị ảnh hưởng bởi
sô-cô-la là một sản phẩm mà khách hàng sẽ không ngại ngần tìm đến sự thay thế từ
nhãn hàng khác.
Một mặt, Hershey's không thể gửi hàng đi đúng thời hạn vì những trục trặc
trong hệ thống đặt hàng, quản lý kho hàng. Mặt khác, kho hàng của Hershey's vẫn
ngày một đầy thêm do dây chuyền sản xuất vẫn hoạt động rất trôi chảy. Vì thế, vào
thời điểm tháng 9 năm 2000, kho hàng của Hershey's có nhiều hơn cùng kỳ năm trước
tới 25% lượng hàng. Điều này đã khiến các chuyên gia rất ngạc nhiên vì Hershey's

không hề công khai vấn đề mà mình đang mắc phải. Sau này, các nhà phân tích xác
định được rằng trục trặc của Hershey's nằm ở vấn đề cấu trúc bất thường của công ty.
SAP R/3 ERP đòi hỏi tất cả các dữ liệu về vấn đề chi tiết trong kho hàng. Trong những
mùa bán hàng trước đây, Hershey's thường xử lý các đơn hàng bằng cách chọn đặt
hàng vào bất cứ nơi nào có thể, nghĩa là không phải lúc nào hàng cũng được xuất đi từ

8


trung tâm phân phối hay kho. Vì thế, nhiều khi hàng hoá chiếm những khoảng không
gian phù hợp trong nhà máy.
Cơ sở vật chất khi các sản phẩm được dự trữ đã không được xác định cụ thể cho
đến khi SAP R/3 ERP làm rấy lên vấn đề. Để có thể hoàn thành được các đơn hàng của
khác, SAP lúc đầu sẽ kiểm tra sự sẵn có của kho hàng và các địa điểm cụ thể được lưu
trữ trong hệ thống của Hershey's. Tuy nhiên, những sản phẩm ở những vị trí bất
thường do không được ghi chép nên SAP R/3 đã không thể nắm được đầy đủ dữ liệu.
Vấn đề này phát sinh từ việc thiếu liên kết gữa các nhân viên kỹ thuật thiết lập phần
mềm và những người liên quan đến toàn bộ quy trình cung ứng. Vì thiếu những dữ
liệu nên các đơn hàng đã không thể được thực hiện trôi chảy.
Hershey's đã không nắm bắt được vấn đề này cho đến tháng 9 năm 1999. Vào
giữa tháng 9 năm 1999, Hershey's đã tuyên bố rằng mình đang gặp trục trặc vì thiết lập
hệ thống máy tính mới cho doanh nghiệp. Công ty đã nói rằng các nhân viên của mình
đang gặp khó khăn trong việc nhập liệu những đơn hàng vào hệ thống. Tuy nhiên,
công ty cũng không nói rõ ngọn nguồn lí do gặp trục trặc là do vấn đề phần mềm hay
vấn đề thiết lập. Họ chỉ nói rằng hệ thông tin giữa phần mềm mới và cũ cần phải được
lấy lại để cải thiện tình hình. Tin tức này sau đó tràn lan trên những mặt báo trong
ngành kinh doanh, khiến cổ phiếu của Hershey's tụt thảm hại, giảm tới 8% chỉ trong
vòng 1 ngày. Tháng 10 năm 1999, cổ phiếu của Hershey's chỉ còn 47.5 đô la Mỹ trong
khi con số này đạt 74 đô vào tháng 10 năm trước đó.
Hershey's tuyên bố rằng vấn đề sẽ được giải quyết vào tuần đầu tháng 11 năm

1999. Tuy nhiên, các nhà phân tích nghi ngờ rằng Hershey's không thể thực hiện được
điều đó. Ai nấy đều cho rằng Hershey's chắc chắn sẽ không thể trả hàng cho dịp
Halloween cũng như Giáng Sinh.
Vì không thể hoàn thành các đơn hàng, thất bại của Hershey's trong việc thiết
lập hệ thống ERP đã khiến công ty mất tới 150 triệu đô la Mỹ doanh thu. Lợi nhuận
của quý 3 năm 1999 giảm 19% và doanh số giảm 12%. Trong báo cáo thường niên
năm đó, Hershey's đã nói rằng những sự sụt giảm này là do vấn đề trong việc thực hiện
đơn hàng (do dịch vụ khách hàng, kho và giao hàng) nảy sinh so phần mềm còn quá
mới. Hershey's đã mất khoảng 0,5% thị phần vào thời gian này.

9


2. Nguyên nhân của thất bại trong việc ứng dụng ERP tại Hershey's
Quản lý cấp cao của công ty cũng như các chuyên gia trong ngành bắt đầu tìm
kiếm nguyên nhân cho những gì xảy ra với Hershey's. Mặc dù SAP đã trở thành đối
tượng bị đổ lỗi cho những trục trặc của Hershey's, quản lý của công ty đã nhìn nhận
vấn đề theo một hướng khác. Quản lý của SAP và Siebel đều cho rằng vấn đề nằm ở
chỗ Hershey's đã muốn ứng dụng hệ thống mới nhưng đốt cháy giai đoạn.
Các chuyên gia cũng nhận thấy rằng các nghi vấn nên dành cho những nhà
quản lý của dự án nâng cấp hệ thống. SAP cho rằng chẳng có vấn đề gì với phần mềm
của họ vì họ đã thử nghiệm nhiều lần. Hershey's rõ ràng đã đặt kế hoạch sẽ chạy phần
mềm mới vào mùa xuân năm 1999 khi gần tới sự kiện Y2K. Kết quả là, đã không có
thời gian để chạy thử nghiệm hệ thống. Thời hạn mà Hershey's đặt ra để thiết lệp xong
hệ thống ERP rõ ràng là không thực tế. Hershey's không thể theo kịp tiến độ và những
tiến trình quan trọng như vận tải và quản lý kho hàng thì đã không thể được vận hành
tốt đẹp.
Một lí do khác của việc thất bại, đó là Hershey's đã chọn mùa cao điểm để vận
hành hệ thống mới và không có thời gian dự trù để xử lý những vấn đề phát sinh
xuyên suốt quá trình nâng cấp. Theo các chuyên gia, việc ứng dụng ERP là một quá

trình hết sức phức tạp và có rất nhiều vấn đề có thể nảy sinh. Nếu như công ty này
chọn mùa bán hàng ít hơn, nghĩa là họ sẽ có nhiều thời gian hơn để chạy thử phần
mềm và xử lý các trục trặc nếu có. Bất cứ quá trình nào mới cũng cần ít nhất từ ba đến
sáu tuần để thử nghiệm và tìm ra những xung đột phần mềm. Từ đó vấn đề mới có thể
được giải quyết. Nếu như Hershey's có thể theo đúng tiến độ, thiết lập xong phần mềm
vào tháng 4, việc chạy thử và sửa lỗi có thể được hoàn thành trước mùa cao điểm. Lúc
đó, các ý kiến đều cho rằng là lỗi của đội ngũ quản lý của Hershey's đã không nhận ra
được những nguy cơ có thể phát sinh.
Các chuyên gia trong ngành cho rằng với 3 phần mềm khác nhau được tích hợp
vào cùng một hệ thống, sẽ tốt hơn nếu Hershey's chạy thử từng phần mềm và chỉ khi
thành công mới chạy những phần mềm tiếp theo. Trong một dự án cho công ty lớn như
Hershey's mỗi phần mềm đều nắm giữ vai trò rất quan trọng, và nếu như áp dụng cả ba
cùng lúc nghĩa là các quy trình sẽ không được kiểm định một cách chặt chẽ. Trong
trường hợp này, việc đốt cháy giai đoạn là một quyết định sai lầm.
10


Chỉ riêng phần mềm ERP R/3 của SAP đã là rất phức tạp để mỗi doanh nghiệp
làm quen và sử dụng thành thạo. Việc cùng lúc cài đặt với hai phềm mềm khác đã làm
cho toàn bộ quá trình càng trở nên phức tạp hơn bởi lẽ các điểm cảm ứng và giao diện
bị tăng lên nhiều lần, dẫn đến nảy sinh các vấn đề khó giải quyết. Tưởng tượng rằng có
ba người đầu bếp trong cùng một căn bếp, mọi món ăn đều trở nên phức tạp và khó
hoàn thành hơn.
Một lý do tiếp theo là sự thiếu kinh nghiệm trong việc thiết lập giải pháp phần
mềm. Hershey's trước đây đã từng cập nhật một phầm mềm riêng cho mình nhưng với
một mức độ nhỏ hơn nhiều. Các quản lý đã không có đủ kinh nghiệm khi đưa ra những
quyết định không sáng suốt.
Các nhân viên của Hershey's phải học theo và hiểu rõ những quy trình phức tạp
ở trong phần mềm SAP R/3. Và họ đã bị quá tải do còn hai phần mềm khác nữa cũng
cần phải nắm bắt chỉ trong một thời gian ngắn. Một lần nữa, việc này diễn ra lúc mùa

bán hàng cao điểm, cường độ công việc và áp lực của nhân viên vì thế càng trở nên gắt
gao.
Trong suốt quá trình ứng dụng ERP, Hershey's cũng đã không tuân thủ đúng
quy trình khi các quản lý cấp trung đã không theo sát tình hình và không kịp thời báo
cáo việc chậm tiến độ cũng như những vấn đề phát sinh. Những nhà quản lý này đã
không nắm rõ được phạm vi của dự án nên dẫn đến những tình huống không hay.
Một lý do cuối cùng được cho là nguyên nhân của những thất bại trong việc
ứng dụng ERP vào Hershey's là công ty đã không chuẩn bị đủ cơ sở hạ tầng phù hợp.
Hệ thống mạng và cấu trúc máy tính không đủ cường độ để chịu được việc cài đặt 3
phần mềm cùng lúc là nguyên nhân khiến Hershey's thất bại.
Sau này, phải mất tới 18 tháng Hershey's mới có thể dần dần thích ứng hệ thống
mới khi tuyển dụng được đúng CIO cho doanh nghiệp của mình. Nhờ đó, Hershey's
thiết kế lại các quy trình cho phù hợp với tình hình của công ty, cũng như chạy thử các
phần mềm sau khi đã sửa chữa. Nhờ vậy, các hệ thống phân phối, quản lý hàng và
chuyển tải của công ty đã hoạt động trơn tru hơn, giúp Hershey's lấy lại được vị thế
của mình trên thị trường.

11


3. Bài học kinh nghiệm
Từ câu chuyện của Hershey's có thể thấy nếu không có sự chuẩn bị kỹ càng thì
các doanh nghiệp khó lòng ứng dụng ERP thành công. Để có thể làm được điều đó,
trước hết, doanh nghiệp cần nắm rõ được tình hình hiện tại của công ty mình. Hiểu
được ta đang có gì, ta cần gì, điểm mạnh và điểm yếu là gì, doanh nghiệp mới có thể
lựa chọn những phần mềm thực sự phù hợp. Thứ hai, cần lựa chọn đúng thời điểm. Để
có thể ứng dụng bất cứ thứ gì mới cũng cần có thời gian, các doanh nghiệp cần xem
xét khoảng thời gian linh động nhất cho việc ứng dụng các hệ thống như ERP. Tiếp
theo, các nhân viên và nhà quản lý cần nắm rõ vai trò của mình trong dự án, cần hiểu
được mục tiêu và định hướng dự án để đối phó với bất cứ vấn đề nào phát sinh. Ngoài

ra, doanh nghiệp không nên vì lợi ích trước mắt mà bỏ qua những rào cản về lâu dài
như trường hợp của Hershey's đã cố đốt cháy giai đoạn mà không chạy thử.

12


KẾT LUẬN
Thất bại của Hershey's trong việc ứng dụng hoạch định nguồn lực doanh nghiệp
là một bài học suốt nhiều năm qua cho tất cả các công ty trên toàn thế giới. Mỗi doanh
nghiệp nếu muốn áp dụng thành công ứng dụng công nghệ này, cần phải có những sự
chuẩn bị kỹ càng về cả trang thiết bị lẫn con người cũng như tâm lý sẵn sang giải
quyết những vấn đề phát sinh. Đồng thời, doanh nghiệp cần chú ý chọn đúng và phù
hợp thời điểm cũng như các phần mềm, những nhà tư vấn để có thể có được kết quả
tốt nhất khi ứng dụng ERP.
Một lần nữa, phải khẳng định rằng, ứng dụng nguồn lực doanh nghiệp – ERP là
một trong những công cụ hữu hiệu và có ích nhất đối với hoạt động quản lý và quy
trình kinh doanh trong doanh nghiệp. Với tầm quan trọng và vai trò to lớn ấy, việc
nâng cao nhận thức về ERP cho các doanh nghiệp nói chung và toàn bộ nhân sự bên
trong doanh nghiệp là điều nên làm. Nếu có thể ứng dụng thành công, doanh nghiệp sẽ
nhận được nhiều lợi ích, giúp cải thiện tình hình kinh doanh và tìm được một chỗ đứng
vững chắc hơn trong thị trường của mình.

13


TÀI LIỆU THAM KHẢO
 Giáo trình Thương mại điện tử căn bản, trường Đại học Ngoại thương, PGS.TS
Nguyễn Văn Hồng, TS . Nguyễn Văn Thoan, NXB Bách Khoa – Hà Nội, 2013.
 Tầm quan trọng của việc chạy thử và lên kế hoạch cho chu trình, Báo cáo của
PEMECO Consulting, 2010.

 Lịch sử hình thành và phát triển, truy
cập ngày 18/03/2017
 A lesson learned from Hershey’s Failure on implementing ERP, truy
cập ngày 18/03/2017
 />ERP Implementation Failure, truy cập ngày 18/03/2017

14